Doskonalenie jakości usług poprzez wykorzystanie controllingu w obszarze logistyki w zakładach opieki zdrowotnej

Transkrypt

1 Grzegorz Zieliński * Małgorzata Krzeszewska ** Doskonalenie jakości usług poprzez wykorzystanie controllingu w obszarze logistyki w zakładach opieki zdrowotnej Wstęp Podmioty gospodarcze wszystkich branż ustawicznie szukają możliwości doskonalenia wszelkich realizowanych procesów. Wiąże się to nierozerwalnie ze wzrostem konkurencyjności, funkcjonowaniem w warunkach ograniczoności zasobów, coraz bardziej widocznych dynamicznych zmian zarówno wewnątrz, jak i zewnątrz organizacji, a także co jest równie istotne zmieniającego się podejścia klientów do oferowanych wyrobów i usług. Klienci coraz częściej kreują nowe rosnące oczekiwania, co bez wątpienia wpływa na konieczność przewartościowania podejścia podmiotów gospodarczych do realizowanych przez siebie zadań. Jedną z bardziej specyficznych branż są usługi zdrowotne. Związane jest to z jednej strony z powszechnością tego typu usług (praktycznie większość społeczeństwa miała, ma czy też będzie mieć do czynienia z tego typu usługami). Z drugiej zaś strony specyfika wiąże się z faktem, iż mają one zasadniczy i bezpośredni wpływ na zdrowie czy tez życie ludzkie. Istotne jest również uwzględnienie faktu, iż widoczne są ustawiczne zmiany w systemie opieki zdrowotnej co dowodzi m.in. potrzeby szukania nowych rozwiązań doskonalących ten obszar. Dodatkowo należy uwzględnić fakt funkcjonowania większości zakładów opieki zdrowotnej w warunkach znacznie ograniczonych zasobów finansowych. Te wszystkie uwarunkowania wpływają bezpośrednio na konieczność poszukiwania form doskonalenia tego typu usług na każdym z etapów ich realizacji. Z reguły doskonalenie usług zdrowotnych wiąże się z działaniami o charakterze systemowym narzucanych przez organy ustawodawcze, a także działaniami podejmowanymi indywidualnie przez poszczególne * Dr inż., Katedra Inżynierii Zarządzania Operacyjnego, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, Grzegorz.Zielinski@zie.pg.gda.pl ** Inż., Katedra Inżynierii Zarządzania Operacyjnego, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, mkrzesze@zie.pg.gda.pl

2 Doskonalenie jakości usług poprzez wykorzystanie controllingu w obszarze 345 zakłady opieki zdrowotnej (zarówno szpitale jak i przychodnie). Widoczne kierunki doskonalenia wiążą się m.in. z normalizacja wdrażanie systemów zarządzania jakością opartych na normie ISO 9001, akredytacja zakładów opieki zdrowotnej, wdrażanie indywidualnych programów pomiaru i doskonalenia jakości z uwzględnieniem badania opinii pacjentów itd. Niewątpliwie należy nadal szukać form doskonalenia jakości usług zdrowotnych, stąd też w niniejszej publikacji autorzy jako cel stawiają prezentację możliwości wykorzystania controlingu logistyki w doskonaleniu jakości usług medycznych. Zaprezentowane zostaną zarówno kluczowe elementy jak i możliwość adaptacji zarówno z punktu widzenia szpitala oraz przychodni. Autorzy dokonają również identyfikacji kluczowych efektów projakościowych zastosowania tego typu formy doskonalenia. 1. Specyfika usług zdrowotnych Usługi zdrowotne należą do jednych z bardziej powszechnych gałęzi działalności usługowej, przy czym jednocześnie cechują się znaczną specyfiką, która odróżnia je od innych branż usługowych. Oczywiste jest jednak, iż ogólne uwarunkowania dotyczące usług dowolnego rodzaju w tym przypadku będą także zasadne. Stąd też można odnieść do usług zdrowotnych zarówno definicję ogólną usług występującą w literaturze przedmiotu, gdzie usługi definiowane są m.in. jako użyteczne działanie człowieka, proces lub praca, niedająca w efekcie nowego materialnego przedmiotu, lecz zaspokajająca określoną potrzebę [Kolman 2003, s. 248]. Określenie tego, czym jest to użyteczne działanie człowieka w przypadku usług medycznych, odzwierciedla się w definicji dedykowanej bezpośrednio usługom tego rodzaju, gdzie mówi się o działaniu służącym zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu i poprawie zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub przepisów odrębnych regulujących zasady ich wykonywania [Opolski, Dykowska, Możdżonek, 2005, s ]. Uwzględnienie specyfiki tego typu usług będzie wiązało się również z tym, iż poza cechami charakterystycznymi dla usługi dowolnego rodzaju, takimi jak m.in. [Urbaniak, 2004, s. 26; Leja, 2003, s. 25; Waters, 2001, s. 46]: niematerialność, nietrwałość, różnorodność, nierozdzielność,

3 346 Grzegorz Zieliński, Małgorzata Krzeszewska usługi zdrowotne będą miały część cech, które będą wiązały się ze specyfiką wyłącznie tej branży. Analiza literatury przedmiotu pozwala na wyodrębnienie następujących cech [Bukowska-Piestrzyńska, 2007, s ; Opolski, Dykowska, Możdżonek, 2005, s ]: złożony proces, stres, interakcja lekarza z pacjentem, fachowa wiedza, asymetria informacji, niemożność odsprzedaży, ograniczenie suwerenności pacjenta, jakość i brak gwarancji skuteczności. Te cechy, wynikające ze specyfiki usług zdrowotnych, będą warunkować odmienne podejście w procesie doskonalenia działań realizowanych przez zakłady opieki zdrowotnej. Istotne jest również uświadomienie sobie, iż w samej branży usług zdrowotnych istnieją różnorodne podmioty. Kluczowy podział wiąże się z uwzględnieniem leczenia zamkniętego (np. szpitale) oraz otwartego (np. przychodnie), stanowiąc największy udział w całokształcie różnorodnych zakładów opieki zdrowotnej. Stąd też w dalszych swoich rozważaniach autorzy skoncentrują się na tych dwóch typach zakładów opieki zdrowotnej. Potrzeba doskonalenia jakości usług medycznych ma charakter wielowątkowy, co wiąże się znów w głównej mierze ze specyfiką tego typu usług. Mają bowiem one bezpośredni wpływ na zdrowie i życie ludzkie, stąd też konieczność szukania w sposób ciągły form ich doskonalenia jest oczywista. Z drugiej zaś strony należy pamiętać o tym, iż reformy sektora zdrowia zwiększają decyzyjność pacjentów co do doboru, m.in. lekarza czy też przychodni (zniesienie rejonizacji usług). Pacjent staje się w coraz większym stopniu jednostką decyzyjną, stąd doskonalenie jakości wiąże się z podejmowaniem działań związanych ze wzrostem jego satysfakcji. Istotnym także wątkiem jest doskonalenie usług zdrowotnych z wykorzystaniem działań redukujących koszty, czas, przestoje, niepotrzebne działania. Jest to szczególnie widoczne w przypadku funkcjonowania w warunkach tak ograniczonych zasobów, z jakimi ma do czynienia branża usług zdrowotnych. Stąd też niezwykle istotne staje się zdefiniowanie tego, czym jest jakość usług zdrowotnych i jak ją doskonalić. W literaturze przedmiotu można zatem przeczytać, iż jakość usług zdrowotnych podlega subiektywnej ocenie zarówno pacjentów, jak ich rodzin [Rosak, 2005, s. 54] i jest

4 Doskonalenie jakości usług poprzez wykorzystanie controllingu w obszarze 347 to zakres w jakim świadczenia zdrowotne udzielane jednostkom i populacjom zwiększają prawdopodobieństwo uzyskania pozytywnego efektu zdrowotnego i są zgodne z aktualną wiedzą profesjonalną [Bukowska- Piestrzyńska, 2007, s. 50]. Doskonalenie jakości z uwagi na wielowątkowy aspekt postrzegania samej jakości usług zdrowotnych będzie musiało więc uwzględniać szereg składowych zarówno w kontekście samego procesu realizacji usługi, jak i jej przygotowania. Nieustanne próby poszukiwania form doskonalenia jakości wiążą się z koniecznością ustawicznych zmian związanych z podejmowaniem działań uzyskania maksymalnych efektów przy jednocześnie dość mocno ograniczonych zasobach. Złożoność samego procesu realizacji usług zdrowotnych wymusza poszukiwanie różnorodnych form doskonalenia jakości. Jedną z nich są formy o charakterze interdyscyplinarnym, do których zalicza się controling logistyki. W dalszej części niniejszego artykułu autorzy omówią kluczowe założenia doskonalenia jakości usług zdrowotnych z wykorzystaniem controlingu logistyki zarówno w szpitalach, jak i przychodniach. 2. Controling logistyki Dokonując analiz możliwości doskonalenia jakości usług zdrowotnych z wykorzystaniem controlingu logistyki należy w pierwszej kolejności określić jednoznacznie, czym jest sam controling logistyki bez uwzględniania specyfiki branżowej. Controlling odnosi się do dwóch obszarów zadań realizowanych w przedsiębiorstwach [Nowak, 2004, s. 67]. Pierwszy obszar stanowi proces planowania, który controlling ma za zadanie koordynować. Natomiast drugi obszar stanowi proces kontrolowania stopnia realizacji wyznaczonych celów. Do podstawowych funkcji controllingu należą: koordynacja, zaspokajanie dostępu do informacji, planowanie, kontrola, sterowanie i regulacja. Rolą controllingu w przedsiębiorstwie jest umożliwienie realizacji celów we wszystkich obszarach, które uwzględnia Strategiczna Karta Wyników, czyli: finansowym, obsługi klienta, procesów i rozwoju [Śliwczyński, 2007, s. 23]. Ponieważ autorzy skoncentrują się na controlingu logistyki, należy wspomnieć, iż controlling i logistyka są ze sobą w pewien sposób powiązane poprzez funkcję koordynacji, która w obydwu tych koncepcjach odgrywa zasadniczą rolę. Różnica polega jednak na tym, że logistyka pełni tę funkcję w obszarze operacyjnym, z kolei controlling w obszarze kierowa-

5 348 Grzegorz Zieliński, Małgorzata Krzeszewska nia. W związku z powyższym w podmiotach gospodarczych wdraża się controlling logistyki, aby zaspokoić potrzeby informacyjne podsystemów logistycznych, tj. zaopatrzenia, działań operacyjnych, dystrybucji. Po wdrożeniu koncepcji w przedsiębiorstwie należy wyznaczyć zadania, jakie ma ona spełniać. Do podstawowych zadań controllingu logistyki należą [Sadowska- Skorus, 2004, s. 112]: 1. Wspieranie planowania procesów logistycznych. 2. Kontrola i koordynacja zadań realizowanych w podsystemach logistycznych. 3. Monitorowanie kosztów logistycznych. 4. Badanie efektywności procesów logistycznych. 5. Włączenie procesów logistycznych w proces rozwoju podmiotu gospodarczego. 6. Wdrażanie metod, koncepcji i narzędzi zarządzania logistycznego. Controlling logistyki wspiera proces podejmowania decyzji logistycznych w poszczególnych obszarach firmy. Każda decyzja w obszarze transportu, zapasów, magazynowania czy zaopatrzenia niesie ze sobą określone konsekwencje kosztowe. Ponadto pomiędzy tymi obszarami występują pewne współzależności. Dlatego tak ważna jest szczegółowa analiza skutków każdej z podjętych decyzji oraz dostarczenie wszelkich niezbędnych informacji do jej podjęcia. Sprawny controlling logistyki opiera się na systemie kalkulacji kosztów, który pozwala je kontrolować i nimi sterować [Brzeziński, 2006, s. 183]. Stawiane są przed nim zróżnicowane wymagania w zakresie informacji. Dlatego rachunek kosztów logistyki musi być przeprowadzany w wielu formach w zależności od problematyki zadań, które ma realizować [Blaik, 2010, s. 383]. Zadania realizowane przez controlling logistyki zapobiegają suboptymalizacji [Sadowska-Skorus, 2004, s. 121]. Ze zjawiskiem tym mamy do czynienia wtedy, kiedy brakuje koordynacji pomiędzy decyzjami podejmowanymi w poszczególnych komórkach podmiotów gospodarczych. Pomimo działań naprawczych przez nie podejmowanych, nie osiąga się optymalizacji całego procesu logistycznego. Wzrost efektywności procesu oraz jego optymalizację umożliwia controlling logistyki, który harmonizuje decyzje podejmowane przez menadżerów średniego szczebla zarządzania z nadrzędnym celem całej firmy. Specyficznym rodzajem planowania, wykorzystywanym przez controlling logistyki, jest budżetowanie. Budżet stanowi wyrażony liczbowo plan działania przedsiębiorstwa na określony rok obrotowy. Charakteryzu-

6 Doskonalenie jakości usług poprzez wykorzystanie controllingu w obszarze 349 je się on rygorystycznymi warunkami jego realizacji, co działa motywująco na kierowniki jednostek odpowiedzialnych za jego wykonanie. Poza budżetowaniem, controlling logistyki dysponuje wieloma innymi instrumentami, które umożliwiają realizację postawionych przed nim zadań (w tym zadań związanych z ciągłym doskonaleniem podmiotu), są to m.in. [Śliwczyński, 2007, s. 6]: rachunek kosztów logistyki, analiza wąskich gardeł, analiza wartości w łańcuch dostaw, analiza i ocena inwestycji w logistyce, analiza outsourcingu w logistyce, analiza logistyczna produktów, klientów i łańcuchów dystrybucji, analiza kapitału pracującego, analiza ABC i XYZ, audyt logistyki. Z punktu widzenia funkcjonowania podmiotów gospodarczych ważnym instrumentem controllingu logistyki jest rachunek kosztów (zestawienie nakładów i wydatków) [Nowak, 2004, s. 77], który stanowi ekonomiczne uzasadnienie podejmowanych decyzji logistycznych. Prowadzona analiza kosztowa polega nie tylko na maksymalnej redukcji kosztów logistycznych, ale także na optymalizacji wielkości zamrożonego kapitału oraz na uniknięciu strat wynikających z przestojów realizowanych procesów. Ciągłość jest możliwa w momencie zaspokojenia potrzeb związanych z poszczególnymi procesami. Stąd do kompetencji controllingu logistyki należy także harmonizacja dostaw oraz zweryfikowanie poziomu jakości dostarczanych materiałów. Controlling logistyki zajmuje się pozyskiwaniem informacji dotyczących procesów logistycznych przedsiębiorstwa. Jednak ocena ich efektywności jest możliwa dopiero przy zastosowaniu odpowiednich narzędzimierników. Analiza wskaźnikowa stanowi podstawowy instrument controllingu logistyki w przedsiębiorstwie [Sadowska-Skorus, 2004, s. 125]. Wskaźniki odgrywają istotną rolę podczas wyznaczania celów, planowania oraz kontrolowania wykonywanych zadań logistycznych. Wskaźniki efektywności logistyki stają się użyteczne dopiero w momencie przypisania im określonych norm, standardów [Nowak, 2004, s. 87]. Zastosowanie controllingu logistyki różni się w poszczególnych podmiotach w zależności od charakteru prowadzonej przez nie działalności. W przedsiębiorstwach produkcyjnych proces planowania dotyczy projek-

7 350 Grzegorz Zieliński, Małgorzata Krzeszewska towania nowych produktów, opracowania programów produkcyjnych itp. Z kolei w przedsiębiorstwach prowadzących działalność usługową planuje się najczęściej zakres oferty, miejsce i warunki świadczenia usługi itp. Tablica 1 prezentuje różnice zastosowania controllingu logistyki dla przedsiębiorstw usługowych i produkcyjnych. Tablica 1. Różnice zastosowania controllingu logistyki w przedsiębiorstwach usługowych i produkcyjnych Obszar działalności Gospodarka materiałowa Zapewnienie jakości Koszty logistyki Przedsiębiorstwo produkcyjne Planowanie potrzeb materiałowych, np. metoda planowania potrzeb materiałowych (MRP). Kompleksowe zarządzanie jakością, ocena poziomu jakości wytwarzanego wyrobu. Analiza kosztów jednostkowych. Przedsiębiorstwo usługowe Planowanie dystrybucji, narzędzia planowania dystrybucji (DRP). Zapewnienie właściwego poziomu obsługi klienta, badanie satysfakcji klientów. Ustalanie wielkości marży. Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Sadowska-Skorus, 2004, s. 110]. Podstawową różnicą zastosowania controllingu logistyki w przedsiębiorstwie produkcyjnym i usługowym jest zainteresowanie klienta procesem wytwarzania produktu. Klient ocenia wartość produktu-usługi głównie poprzez jakość i poziom jej wyświadczenia, czyli wyprodukowania. Z kolei, jeśli przedsiębiorstwo wytwarza produkty materialne, klient jest zainteresowany jedynie efektem końcowym, czyli wyrobem gotowym. W związku z tym rozróżnieniem przed controllingiem logistyki w przedsiębiorstwie usługowym są postawione wyższe wymagania. Wprowadzenie controllingu logistyki przyczynia się do zwiększenia efektywności istniejących w przedsiębiorstwie procesów logistycznych oraz sprawia, że stają się one źródłem jego przewagi konkurencyjnej na rynku. Do zalet controllingu logistyki możemy zaliczyć [Sadowska-Skorus, 2004, s. 127]: koordynację logistyki z działaniami podejmowanymi w poszczególnych wydziałach przedsiębiorstwa, efektywne sterowanie procesami logistycznymi, uwzględnienie celów logistyki w planach strategicznych przedsiębiorstwa,

8 Doskonalenie jakości usług poprzez wykorzystanie controllingu w obszarze 351 realizacja przez obszar logistyki celów ogólnych przedsiębiorstwa. Działania logistyczne prowadzone w placówkach opieki zdrowotnej, odnoszą się głównie do gospodarki materiałowej, obsługi pacjentów oraz przepływu informacji [Gawrońska, 2008, s. 79]. Obecnie dąży się do osiągnięcia kompleksowego i sprawnego systemu logistycznego w ochronie zdrowia, aby zapewnić bezpieczne oraz efektywne pod względem kosztowym usługi leczenia pacjentów. Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie możliwości doskonalenia usług zdrowotnych, wykorzystując controlling logistyki. Proponowane zastosowania przedstawiają tablice 2 i 3. Spośród omówionych wcześniej elementów controllingu logistyki, wybrano te najistotniejsze z punktu widzenia pracy szpitala i przychodni, czyli: produkt i klienci, procesy logistyczne, zaopatrzenie, dystrybucja, gospodarka magazynowa. Do każdego z wymienionych elementów wskazano możliwości jego zastosowania dla doskonalenia pracy przychodni i szpitala wraz z efektami, jakie przewiduje się osiągnąć na podstawie podjętych działań. Tablica 2. Zastosowanie elementów controllingu logistyki na przykładzie szpitala Element controllingu logistyki Szpital Efekty doskonalenia jakości Produkty i klienci ustalenie niezbędnego wyposażenia szpitala (w tym urządzeń i sprzętu medycznego), zapewnienie pacjentom dostępności do wymaganych procesem leczenia badań lekarskich, zapewnienie wyszkolonej kadry medycznej zarówno co do ich umiejętności, jak i liczebności, dostępność wymaganych leków w procesie leczenia poszczególnych pacjentów, ustalenie określonego poziomu opieki nad pacjentami oferowanego przez personel szpitala, ustalenie optymalnego możliwego do osiągnięcia poziomu leczenia szpitalnego względem kosztów jego świadczenia, ustalenie obowiązujących zasad Dzięki podjętym działaniom w tym obszarze możliwe jest uzyskanie takich efektów doskonalenia jakości, jak m.in. optymalizacja kosztów i satysfakcja pacjentów, na którą wpływa: profesjonalna opieka medyczna, życzliwy i wykwalifikowany personel medyczny, bezpośredni kontakt poszczególnych pacjentów ze specjalistami, dostępność leków i możliwości przeprowadzenia wymaganych badań, budowanie relacji pacjenta z lekarzem oraz pomiędzy poszczególnymi pracownikami a także efektywna ko-

9 352 Grzegorz Zieliński, Małgorzata Krzeszewska Procesy logistyczne Zaopatrzenie przyjmowania pacjentów na planowane operacje i zabiegi z jednoczesnym uwzględnieniem wszelkiego rodzaju ograniczeń (zarówno związanych z możliwościami placówki jak i kontraktowaniem usług zdrowotnych), ustalenie formy komunikowania się szpitala z poszczególnymi pacjentami i ich rodzinami, ustalenie zasad, formy i czasu odwiedzin chorych. podejście procesowe, do zabezpieczenia logistycznego całokształtu procesu leczenia szpitalnego pacjenta, identyfikacja i charakterystyka wszystkich etapów i wariantów leczenia, z którymi ma do czynienia pacjent od momentu przyjęcia w izbie przyjęć do szpitala, aż do jego opuszczenia oraz szczegółowe zaplanowanie zabezpieczenia logistycznego tego całego procesu. munikacja, jasne i jednoznaczne zasady dotyczące przyjęć pacjentów na poszczególne oddziały szpitala. Pozytywne efekty możliwe do uzyskania w związku z doskonaleniem jakości tego obszaru to przede wszystkim całościowe spojrzenie na proces leczenia pacjenta pozwalające na odpowiednio wczesne wskazanie wszystkich niezbędnych obszarów do sprawnego funkcjonowania szpitala. zapewnienie dostępności niezbędnych materiałów do realizacji protywne efekty możliwe do uzy- W przypadku tego obszaru pozycesu leczenia szpitalnego i operacji skania to m.in. realizacja planowego leczenia szpitalnego z za- - zarówno podstawowych (wyposażenie wszystkich sal szpitalnych chowaniem określonego czasu poszczególnych oddziałów w tym hospitalizacji i ustalonego poziomu jakości. Bardzo ważna jest oddziału intensywnej terapii, takich jak m.in., łóżka, środki ochrony, leki, krew, osprzęt medyczny), jak i ale także lekarzy pielęgniarek również satysfakcja pacjentów, pomocniczych (takich jak m.in. oraz pozostałego personelu szpitala. strój ochronny dla personelu, pościel, piżamy, zaopatrzenie kuchni (jeśli taka występuje), środki czystości, recepty i druki, oraz wyposażenia występujących w szpitalu gabinetów lekarskich) Dystrybucja ustalenie poszczególnych procedur zdarzeń, które mogą wystąpić podczas leczenia szpitalnego w tym monitorowanie występowania zdarzeń nieplanowanych, ustalenie podziału odpowiedzialności poszczególnych osób perso- Obszar dystrybucji pozwoli na uzyskanie takich efektów jak m.in. możliwie sprawny przebieg leczenia szpitalnego. Czytelny podział pracy i obowiązków personelu szpitala, a także poprawę kontroli nad zasobami

10 Doskonalenie jakości usług poprzez wykorzystanie controllingu w obszarze 353 Gospodarka magazynowa nelu szpitala, wprowadzenie podziału kompetencji oraz dostępu poszczególnych pracowników do zasobów szpitala. ustalenie optymalnej wielkości przechowywanych zapasów omówionych wcześniej materiałów podstawowych i pomocniczych, ustalenie miejsc i sposobów ich przechowywania oraz osób odpowiedzialnych za dostęp do nich i za utrzymywanie zapasów. szpitala oraz dostępnością do nich. Obszar gospodarki magazynowej w doskonaleniu jakości usług zdrowotnych pozwoli na realizację świadczenia usługi zdrowotnej w sposób możliwie ciągły i niezakłócony przestojami związanymi z błędnymi formami sterowania zapasami materiałów w szpitalu oraz minimalizacji kosztów utrzymywania zapasów. Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Śliwczyński, 2007, s ]. Zaprezentowane w tablicy 2, poszczególne obszary składowe controlingu logistyki mogą przyczynić się do udoskonalenia jakości realizacji usług medycznych w placówkach leczenia zamkniętego, jakimi są szpitale. Nieco odmienne efekty przyniesie doskonalenie jakości z wykorzystaniem controlingu logistyki w przychodniach. Efekty te scharakteryzowano w tablicy 3. Tablica 3. Zastosowanie elementów controllingu logistyki na przykładzie przychodni Element controllingu logistyki Przychodnia Efekty doskonalenia jakości Produkty klienci i ustalenie lokalizacji przychodni, ustalenie miejsca i czasu dostępności usługi, oferty przychodni, ilość dostępnych lekarzy i specjalistów, określenie zasad rejestracji pacjentów, zdefiniowanie przewidywanego czasu oczekiwania pacjenta na wizytę w tym wizytę specjalistyczną, ustalenie procedury weryfikacji dokumentów pacjenta w tym ubezpieczenia zdrowotnego, sposoby i kanały komunikowania się z pacjentami, Efekty, które można uzyskać w tym obszarze to w głównej mierze optymalizacja kosztów i satysfakcja pacjentów, na którą wpływa: dogodne dla pacjentów miejsce i czas korzystania z leczenia w przychodni, niezakłócona i efektywna komunikacja pacjenta z przychodnią, dostęp pacjentów do niezbędnych specjalistów, wzrost efektywności korzystania z różnych form systemu rejestracji,

11 354 Grzegorz Zieliński, Małgorzata Krzeszewska Procesy logistyczne Zaopatrzenie określenie optymalnego poziomu usługi względem kosztów jej świadczenia z uwzględnieniem uwarunkowań zewnętrznych takich jak kontraktowanie świadczeń. analiza całokształtu procesu realizacji usługi zdrowotnej w przychodni oraz identyfikacja elementów procesu, które wymagają wsparcia logistycznego, np. dostępność rękawiczek do badania lekarskiego, półproduktów w laboratorium diagnostycznym itd. tak jak w przypadku szpitala zapewnienie dostępności niezbędnych materiałów do świadczenia usługi zarówno tych podstawowych (materiały niezbędne do badań lekarskich, wyposażenie gabinetu lekarskiego), jak i pomocniczych (strój ochronny dla personelu, druki recept, sprzęt wykorzystywany w punkcie rejestracji, środki czystości). Dystrybucja ustalenie procedury realizacji usługi oraz zdefiniowanie odpowiedzialności za poszczególne jej etapy i elementy, wprowadzenie podziału kompetencji oraz dostępu poszczególnych pracowników do zasobów przychodni, wzrost kontroli nad zasobami przychodni. Gospodarka magazynowa ustalenie optymalnej wielkości przechowywanych niezbędnych zapasów materiałów zarówno z grupy opisanych wcześniej materiałów podstawowych, jak i pomocniczych, ustalenie miejsca i formy ich jednoznacznie określone terminy oczekiwania na wizytę, nieuciążliwa dla pacjentów procedura weryfikacji dokumentów. Doskonalenie jakości tego obszaru wynika w głównej mierze z odpowiedniego zaplanowania całokształtu procesu świadczenia usługi. Istotne jest również uświadomienie sobie oraz zapewnienie w tym procesie możliwości dysponowania przez przychodnię niezbędnymi zasobami. Obszar zaopatrzenia pozwoli na uzyskanie pozytywnych efektów doskonalenia jakości takich jak m.in. terminowe świadczenie realizacji badań lekarskich z zachowaniem czasu i ustalonego poziomu jakości. Minimalizacje przestojów związanych z niemożnością realizacji poszczególnych badań wynikających m.in. z braku określonych produktów. Wzrost poziomu satysfakcji zarówno pacjentów jak i personelu. Dzięki doskonaleniu jakości tego obszaru możliwe jest do uzyskania sprawne świadczenie poszczególnych usług zdrowotnych realizowanych w przychodni, a także jednoznaczny podział pracy i obowiązków personelu. Gospodarka magazynowa pozwoli uzyskać efekty doskonalenia jakości takie jak zachowanie ciągłości realizacji usługi przy jednoczesnej minimalizacji przestojów wynikających z braku możliwości realizacji

12 Doskonalenie jakości usług poprzez wykorzystanie controllingu w obszarze 355 przechowywania oraz osób odpowiedzialnych za utrzymywanie zapasów. poszczególnych procesów leczenia pacjenta związanych z brakami materiałowymi oraz redukcję kosztów utrzymywania zapasów. Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Śliwczyński, 2007, s ]. Analizując efekty doskonalenia wynikające z zastosowania poszczególnych elementów controllingu logistyki zamieszczone w tablicy 2 i 3 możemy zauważyć, że prowadzą one do efektywnego planowania, organizowania, sterowania, kontroli i przede wszystkim koordynacji świadczonych usług zdrowotnych przez przychodnię i szpital. Wynika z tego, iż zostają spełnione wszystkie podstawowe funkcje controllingu logistyki, na podstawie których zostaje podniesiona efektywność funkcjonowania placówek medycznych. Można tym samym stwierdzić, iż controling logistyki w pełni zasługuje na uwagę w procesie doskonalenia jakości usług zdrowotnych. Pomocnym i wartym uwagi narzędziem, które umożliwiłoby realizację większości omawianych zadań controllingu logistyki, są systemy automatycznego gromadzenia i elektronicznej wymiany danych [Gawrońska- Błaszczyk, 2010, s. 70]. Przykładami tego typu systemów mogą być systemy GS1, wykorzystujące kody paskowe bądź systemy radiowej technologii komunikacji- RFID. System GS1 składa się z międzynarodowych standardów, które umożliwiają identyfikację i komunikację na podstawie przydzielania unikalnych numerów [Hałas, 2010, s. 8]. Kody kreskowe, które stanowią identyfikatory w systemie GS1, można zastosować w placówkach opieki zdrowotnej do identyfikacji następujących zasobów [Gawrońska, 2008, s. 79]: pacjentów, personelu medycznego, leków, krwi, sprzętu medycznego. Pacjent podczas przyjęcia do szpitala otrzymuje niepowtarzalny numer z kodem kreskowym. Numer ten jest powiązany z kartoteką pacjenta. Zostaje on skanowany i powiązany z numerem każdego podanego pacjentowi leku, bądź wykonanego mu badania lub zabiegu wraz z osobą wykonującą te czynności [Gawrońska, 2008, s. 80]. Na podstawie jednoznacznej identyfikacji z wykorzystaniem kodu kreskowego, każdego zasobu wystę-

13 356 Grzegorz Zieliński, Małgorzata Krzeszewska pującego w szpitalu, można go przypisać do konkretnego pacjenta. Przyczynia się to do systematycznego i natychmiastowego uzupełniania kartoteki pacjenta oraz do automatycznej kontroli nad zasobami szpitala. Z kolei system RFID wykorzystuje do automatycznej identyfikacji fale radiowe, które odczytują dane z identyfikatorów, zwanych tagami lub transponderami [Matulewski, Pawlak, 2010, s. 10]. Zaletą fal radiowych nad kodami kreskowymi jest brak konieczności bezpośredniego kontaktu pomiędzy czytnikiem, a identyfikatorem, co dodatkowo podnosi efektywność pracy. Ponadto system RFID umożliwia identyfikację fizycznego umiejscowienia zasobów szpitala [Matulewski, Pawlak, 2010, s. 12], co również okazuje się być istotne z punktu widzenia działań logistycznych zakładów opieki zdrowotnej. Dzięki korzystaniu z systemu GS1 oraz systemu RFID: eliminuje się błędy podczas podawania leków pacjentom, zamówienia na leki i materiały medyczne są składane automatycznie przez system, utrzymywane są minimalne poziomy zapasów leków w placówkach medycznych, oszczędza się czas związany z prowadzeniem rejestracji, kartoteki pacjenta oraz dokumentacji leków, może ulec skróceniu czas obsługi administracyjnej pacjenta w szpitalu. Wszystkie wymienione korzyści wynikające ze stosowania systemów prowadzą do poprawy efektywności logistycznej szpitala oraz pozwalają obniżyć koszty jego działalności [Gawrońska, 2008, s. 79]. Opisane narzędzia wspomagają realizację zadań i celów controllingu logistyki. Możliwe, że ich zastosowanie w zakładach opieki zdrowotnej, pomogłoby w sposób kompleksowy rozwiązać wiele problemów związanych z ich funkcjonowaniem i doprowadziłoby do wzrostu zadowolenia pacjentów. Zakończenie Zgodnie z przyjętym celem zidentyfikowane w niniejszej publikacji efekty doskonalenia jakości usług zdrowotnych z wykorzystaniem controlingu logistyki mogą przyczynić się do ułatwienia w podejmowaniu decyzji co do wyboru obszarów i metod związanych z ciągłym doskonaleniem tego typu usług. Należy jednak pamiętać, że zarówno opisane dwie kluczowe odmiany realizacji usług zdrowotnych szpitale i przychodnie nie wyczerpują odmian występujących zakładów opieki zdrowotnej. Poza tym specyfika poszczególnych oddziałów czy specjalizacji lekarskich zarówno

14 Doskonalenie jakości usług poprzez wykorzystanie controllingu w obszarze 357 w szpitalach, jak i specjalistycznych przychodniach będzie wymagała uwzględnienia tej specyfiki w adaptacji opisanych obszarów controlingu logistyki do potrzeb doskonalenia konkretnej placówki. Opisane podejście wykorzystania controllingu logistyki w doskonaleniu jakości usług zdrowotnych nie wyczerpuje tematu. Pozwala jednak na uświadomienie sobie zarówno dużego stopnia złożoności realizacji tego typu usług, jak i możliwych do wykorzystania interdyscyplinarnych form ich doskonalenia. Literatura 1. Blaik P. (2010), Logistyka. Koncepcja zintegrowanego zarządzania, PWE, Warszawa. 2. Brzeziński M. (2006), Logistyka w przedsiębiorstwie, Bellona Warszawa, Warszawa. 3. Bukowska-Piestrzyńska A. (2007), Marketing usług zdrowotnych, Wyd. CeDeWu, Warszawa. 4. Gawrońska A. (2008), Bezpieczne kodowanie, czyli kody kreskowe w służbie pacjentom, Logistyka, nr Gawrońska-Błaszczyk A. (2010), Rozwiązania GS1 dla ochrony zdrowia. Przykłady wdrożeń ze świata, Logistyka, nr Hałas E. (2010), Kody kreskowe w ochronie zdrowia, Logistyka, nr Kolman R. (2003), Zastosowanie inżynierii jakości. Poradnik, Wyd. AJG Oficyna Wydawnicza, Bydgoszcz. 8. Leja K. (2003), Instytucja akademicka. Strategia, efektywność, jakość, Wyd. Gdańskie Towarzystwo Naukowe, Gdańsk 9. Matulewski M., Pawlak Z. (2010), Automatyczna identyfikacja w zarządzaniu logistyką służby zdrowia, Logistyka, nr Nowak E. (2004), Controlling w działalności przedsiębiorstwa, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa. 11. Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M. (2005), Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, Wyd. CeDeWu, Warszawa. 12. Rosak J. (2005), Wykorzystanie modelu EFQM w ocenie jakości usług świadczonych w zakładzie opieki zdrowotnej w: Zarządzanie jakością wyrobów i usług, Borkowski S. (red.), Wyd. Menedżerskie PTM, Warszawa. 13. Sadowska-Skorus A. (2004), Controlling logistyki, [w:] Controlling funkcyjny w przedsiębiorstwie, Sierpińska M. (red.), Oficyna Ekonomiczna, Kraków.

15 358 Grzegorz Zieliński, Małgorzata Krzeszewska 14. Śliwczyński B. (2007), Controlling w zarządzaniu logistyką, Wyższa Szkoła Logistyki, Poznań. 15. Urbaniak M. (2004), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Difin, Warszawa. 16. Waters D. (2001), Zarządzanie operacyjne. Towary i usługi, Wyd. PWN, Warszawa. Streszczenie W niniejszej publikacji autorzy przyjęli jako cel prezentację podstaw doskonalenia jakości usług zdrowotnych z wykorzystaniem controlingu logistyki. Zaprezentowano zarówno specyfikę usług zdrowotnych, jak i obszary controlingu logistyki na przykładzie szpitali i przychodni. Omówiono również podstawowe efekty doskonalenia z wykorzystaniem tego typu interdyscyplinarnego podejścia. Słowa kluczowe usługi zdrowotne, doskonalenie, zarządzanie jakością Logistic controlling in health care quality improvement (Summary) The main aspect of this paper is to present basic information about health care quality improvement with logistic controlling using. Authors described specific way of this line of business in hospitals as well as health care centers. There were presented also main effects of using logistic controlling in health care quality improvement. Keywords health care services, improvement, quality management