MODELOWANIE PROCESÓW PRZEPROWADZANIE AUDYTÓW UCZELNI WYŻSZYCH

Transkrypt

1 MODELOWANIE PROCESÓW PRZEPROWADZANIE AUDYTÓW UCZELNI WYŻSZYCH Piotr GIERA, Tomasz GOLISZ, Rafał KLAUS Streszczenie: W referacie przedstawiono założenia i koncepcję wykorzystania metodologii zarządzania jakością dla celów oceny uczelni wyższych. Opisano przykładowe systemy zarządzania jakością na rynku usług edukacyjnych Scharakteryzowano wybrane aspekty modelu procesów wspomagających audyt systemu jakości edukacji uczelni wyższych. Słowa kluczowe: modelowanie procesów, zarządzanie jakością, PKA 1. Wprowadzenie Kilkukrotny wzrost liczby uczelni wyższych w ciągu kilku ostatnich lat spowodowany jest zapotrzebowaniem na wykwalifikowaną kadrę. Powodem wzrostu liczby uczelni było wprowadzenie w życie reformy edukacyjnej, której założeniem było osiągnięcie współczynnika skolaryzacji na poziomie 65%. Założenia nowej reformy doprowadziły do powstania wielu niepaństwowych uczelni wyższych, które przyczyniły się do rozwoju nowej dziedziny gospodarki wolnorynkowej a mianowicie edukacji na poziomie wyższym. Żywiołowy rozwój szkolnictwa wyższego w latach 90-tych doprowadził do obniżenia poziomu nauczania. Upowszechnienie się szkolnictwa wyższego spowodowało, że niezbędne stało się tworzenie sformalizowanych wewnętrznych systemów zapewniających spełnienie akademickich standardów i utrzymanie wysokiej pozycji na rynku usług edukacyjnych [1]. Bez rozwiązań systemowych, nawet najbardziej zaangażowane działania podejmowane przez pojedyncze osoby lub zespoły, nie prowadzą do uzyskania zadowalających efektów [2]. To właśnie w tym okresie zostały podjęte próby przeniesienia rozwiązań pro jakościowych wykorzystywanych przez przedsiębiorstwa produkcyjne na grunt usług edukacyjnych [3]. Pomimo rozwijającego się rynku uczelni wyższych wiele uczelni wyższych nie dostrzega potrzeby wykorzystania pojęcia jakości na polu walki marketingowej. Zjawisko jest o tyle dziwne, że wiele renomowanych uczelni posiada wypracowane przez lata procedury postępowania, które mogą się stać procedurami systemu zarządzania jakością. Wprowadzenie takiego systemu do uczelni nie powoduje ograniczenia możliwości rozwoju kadry naukowej, co jest często używanym argumentem przeciwko wprowadzeniu rozwiązań pro jakościowych [4]. Podkreślić należy, że wiele kierunków renomowanych uczelni uzyskało ocenę wyróżniającą przyznaną przez Państwowa Komisję Akredytacyjną. Uzyskanie takiej oceny związane było ze spełnieniem pewnych procedur, które również można ująć w systemie zarządzania jakością [5]. Podsumowując zebranie i uporządkowanie istniejących procedur oraz zawarcie ich w dokumentacji wymaganej przez normy z serii ISO 9000 pozwala na sprawne wdrożenie systemu zarządzania jakością [6]. Systemy te oprócz wprowadzenia ładu w działaniach organizacji, jaką jest uczelnia, gwarantują również wysoką jakość świadczonych usług edukacyjnych. Oprócz wyżej wymienionych korzyści z wdrożenia systemu zarządzania jakością ważną korzyścią jest certyfikat wystawiony przez zewnętrzną organizacje certyfikującą potwierdzający najwyższą jakość świadczonych usług [7]. Certyfikat jakości

2 świadczonych usług stał się obecnie nieformalnym wymogiem rynku w walce z rosnącą konkurencją [4]. 2. Państwowa Komisja Akredytacyjna Niewątpliwie najważniejszą jednostką oceniającą i weryfikującą jakość kształcenia na wyższych uczelniach w Polsce jest Państwowa Komisja Akredytacyjna, powołana ustawą z dnia 20 lipca 2001 roku. W przeciwieństwie do komisji środowiskowych, poddanie się ocenie Państwowej Komisji Akredytacyjnej jest obligatoryjne, a jej negatywna ocena niesie za sobą konsekwencje w postaci decyzji ministra właściwego do spraw szkolnictwa wyższego o cofnięciu lub zawieszeniu uprawnienia do kształcenia na danym kierunku studiów i poziomie kształcenia. Oznacza to, że Państwowa Komisja Akredytacyjna jest w Polsce jedynym organem działającym na rzecz oceny jakości kształcenia na poziomie wyższym, której opinie i uchwały mają moc prawną. Procedura oceny jakości kształcenia, przyjęta przez Państwową Komisję Akredytacyjną, składa się z kilku etapów, realizowanych według ustalonego uszeregowania: Prezydium Państwowej Komisji Akredytacyjnej ustala listę kierunków studiów i uczelni, które podlegają ocenie w danym roku kalendarzowym, uczelnie zostają powiadomione o rozpoczęciu procedury oceny jakości kształcenia z jednoczesną prośbą o przesłanie do Komisji raportu samooceny w ciągu sześciu tygodni od daty dostarczenia zawiadomienia, uczelnie przesyłają do Komisji opracowane raporty samooceny, Sekretarz Państwowej Komisji Akredytacyjnej powołuje zespół oceniający, zespół oceniający zapoznaje się z raportem samooceny i uczelnia zostaje powiadomiona o planowanej wizytacji, przeprowadzenie wizytacji przez zespół oceniający, zespół oceniający przygotowuje raport zawierający ocenę spełnienia warunków prowadzenia studiów wyższych oraz opinię o jakości kształcenia, raport zostaje przesłany do zainteresowanej uczelni, z jednoczesną prośbą o ustosunkowanie się do uwag zespołu oceniającego, zawartych w raporcie, w ciągu 14 dni od daty dostarczenia, uczelnia zapoznaje się z raportem zespołu oceniającego oraz przesyła stosowne uwagi do Państwowej Komisji Akredytacyjnej, Przewodniczący zespołu oceniającego przedstawia raport na posiedzeniu zespołu kierunków studiów oraz zgłoszone przez uczelnię uwagi, po czym zespół kierunków studiów formułuje opinię, opinię zespołu kierunków studiów wraz z jej uzasadnieniem i propozycją oceny przedstawia na posiedzeniu Prezydium Przewodniczący zespołu, Przewodniczący Komisji poddaje pod głosowanie propozycję oceny zespołu kierunków studiów, Prezydium Państwowej Komisji Akredytacyjnej podejmuje odpowiednią uchwałę, uchwała zostaje przekazana do uczelni oraz do ministra właściwego do spraw szkolnictwa wyższego.

3 3. System zarządzania jakością na rynku usług edukacji Pojęcie jakości związane jest ze zbiorczą charakterystyką produktu i serwisu z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i eksploatacji na poziomie spełniającym oczekiwania klienta. Wraz z rozwojem TQM (ang. Total Quality Management), który miał być czynnikiem rozwoju przedsiębiorstw zaczęto się zastanawiać nad zastosowaniem kompleksowego zarządzania jakością w edukacji. Uczelnia wyższa jest swego rodzaju przedsiębiorstwem, którego głównym produktem z punktu widzenia systemu zarządzania jakością jest absolwent, który trafia na rynek pracy po ukończeniu uczelni. Istnieje wiele analogii pomiędzy przedsiębiorstwem produkcyjnym a uczelnia wyższą można wykazać możliwość wykorzystania TQM również w edukacji. Istnieje wiele organizacji samouczących się, o zarządzaniu wiedzą można więc wykorzystać sprawdzone techniki wypracowane w innych dziedzinach nauki i działalności do zarządzania uczelnią. Edukacja jest usługą, a specyfika jej polega na tym, że od jej jakości zależeć będą losy nie tylko usługobiorcy, ale także otoczenia, w którym będzie on funkcjonował. Do zrozumienia możliwości funkcjonowania systemu zarządzania jakością na wyższej uczelni niezbędne jest zrezygnowanie z tradycyjnego pojmowania kształcenia jako przekazywania komuś pewnego zasobu wiedzy, umiejętności, wiadomości w jakiejś dziedzinie; uczenia kogoś [8]. Rezygnacja z tradycyjnego pojmowania kształcenia pozwala łatwo dostrzec, iż kształcenie ma pewne cechy charakterystyczne dla usług. Przede wszystkim kształcenie musi posiadać nabywcę i zaspokajać jego potrzeby. Jakość kształcenia mogłaby być postrzegana przez pryzmat stopnia zgodności z modelem lub wymaganiami, jak to ma miejsce w przypadku standardów programowych Ministerstwa Nauki czy standardów akredytacyjnych Państwowej Komisji Akredytacyjnej lub komisji środowiskowych. Możemy też zastosować kryterium stopnia lub wskaźnika znajdowania przez usługę nabywcy [2]. Trudno jest jednoznacznie określić odbiorców jakości kształcenia a co za tym idzie nabywców usługi edukacyjnej. Niemożliwe jest zdefiniowanie jakości kształcenia bez określenia pewnych założeń oraz zdefiniowania podstawowych jej interesariuszy ( kluczowych graczy systemu zarządzania jakością) [7]. Środowiska akademickie wiążą zazwyczaj jakość kształcenia z poziomem prowadzonych zajęć oraz rezultatami pracy dydaktycznej nauczycieli akademickich. W oczach kadry akademickiej jakość kształcenia ogranicza się do przeprowadzonych zajęć oraz efektów dydaktycznych wywołanych za ich pośrednictwem. Na jakość kształcenia składa się wiele czynników pozadydaktycznych, takich jak baza lokalowo-sprzętowa, organizacja i realizacja procesu dydaktycznego, spójność programowa w ramach cyklu kształcenia, doskonalenie dydaktyczne i naukowe kadry akademickiej oraz doskonalenie studentów w ramach pracy własnej, organizacyjnej czy naukowej. Oprócz wymienionych powyżej czynników istnieją jeszcze inne elementy mające wpływ na jakość studiowania i w efekcie na stopień zadowolenia usługobiorcy. Pojęcie jakości w ujęciu akademickim rozumiane jest jako budowanie organizacyjnej zdolności odkrywania i przyswajania wiedzy w zakresie potrzeb edukacyjnych oraz implementację tej wiedzy do tworzenia mechanizmów pozwalających na spełnianie oczekiwań odbiorców usług edukacyjnych. Analiza jakości kształcenia wyraźnie wskazuje, iż jej odbiorcy mają różne oczekiwania. Dla dobrego zdefiniowania i zrozumienia ich potrzeb konieczne jest określenie adresata jakości kształcenia. Usługa edukacyjna mająca charakter publiczny skierowana jest do specyficznego, polimorficznego klienta lub raczej wielu klientów, takich jak studenci, kadra akademicka, zarząd uczelni, pracodawcy, społeczność lokalna czy wreszcie komisje akredytacyjne. Te ostatnie, po spełnieniu pewnych warunków, mogłyby być rozpatrywane w kategoriach zbiorowego reprezentanta

4 polimorficznego adresata jakości kształcenia. Podstawowym odbiorcą jakości kształcenia jest student. Podczas tworzenia misji, wizji i planu strategicznego rozwoju uczelni konieczne jest pozycjonowanie uczelni względem konkurencji na rynku usług edukacyjnych. W dobie masyfikacji kształcenia możemy adresować swoją usługę edukacyjną albo do studenta masowego, przeciętnego, albo też do studenta wybitnego, zakładając, że prowadzone przez nas studia będą miały charakter elitarny, a student odbiorca usługi edukacyjnej będzie specjalnie wyselekcjonowanym klientem. Żaden system jakości nie będzie działał poprawnie bez informacji zwrotnej o stopniu zadowolenia klienta (odbiorcy usługi edukacyjnej). Badanie zadowolenia odbiorcy usługi jest podyktowane wymogami normy jakości. Badanie to może być realizowane metodą zakładającą osobisty udział respondentów w formułowaniu narzędzia badawczego, jakim jest kwestionariusz ankiety. Wyniki ankietyzacji przedstawione w formie macierzy decyzyjnych informują władze uczelni o konieczności i priorytetach w podejmowaniu działań doskonalących bądź korygujących i zapobiegawczych, związanych z procesem kształcenia. Drugim interesariuszem jakości kształcenia, będącym zarówno jej twórcą jak i konsumentem, jest pracująca na uczelni kadra akademicka. Od zaangażowania kadry akademickiej oraz celów dydaktycznych zależy jakość usług dydaktycznych. Cele i strategia zarządu wytyczają również jakość usług dydaktycznych oferowanych przez poszczególne uczelnie. W uczelniach, w których wdrożono system zarządzania jakością usług dydaktycznych często pomijanym odbiorcą usług dydaktycznych jest potencjalny pracodawca. Wyniki badań prezentowanych w Graz, podsumowujących projekt TUNING dotyczący wdrażania praktycznych aspektów do kształcenia akademickiego, dowodzą, że potrzeby pracodawców dotyczące jakości kształcenia społeczeństwa (przyszłych pracowników) znacznie się różnią od wyobrażeń na ten temat kadry akademickiej decydującej często o zawartości programów studiów. Wiedza dotycząca oczekiwań pracodawców wobec kształcenia kadr jest niezbędna do prawidłowego pozycjonowania świadczonych usług edukacyjnych. Od jednostek prowadzących działalność edukacyjną oczekuje się zaspokojenia potrzeb społecznych wynikających z oczekiwań podatnika, finansującego edukację państwową. Tym sposobem wyłania się następny z głównych graczy systemu zarządzania jakością kształcenia środowisko lokalne oraz ogólnopolskie. W wewnętrznym systemie zarządzania jakością kształcenia pojawia się pojęcie klienta globalnego. Jest ono wynikiem przemyśleń dotyczących realizacji misji uczelni. Szkoła wyższa powinna dysponować ofertą dla klientów zewnętrznych, współpracując z przemysłem, organizując doskonalące studia podyplomowe w zależności od potrzeb rynku i od potrzeb globalnego klienta zewnętrznego. Współpraca z przemysłem powinna zaowocować badaniami i projektami mającymi praktyczne zastosowanie dla rozwiązania poszczególnych problemów określonych przedsiębiorstw. Nie bez znaczenia jest też fakt, iż studenci mający możliwość realizowania swych prac dyplomowych mogliby pracować na konkretnych przypadkach odbywając staże lub praktyki w przedsiębiorstwach. Wydaje się, że można by wyłonić zbiorowego reprezentanta odbiorców jakości kształcenia w postaci komisji akredytacyjnych, czy w obecnym systemie edukacyjnym w Polsce Państwowej Komisji Akredytacyjnej. Należy postawić sobie pytanie czy proponowane przez komisje standardy opierają się na informacjach dotyczących oczekiwań wszystkich adresatów jakości? Czy proponowane przez nie standardy ministerialne nie powinny różnić się w zależności od typu i profilu uczelni? Czy wymagania ilościowe mogą zapewnić odpowiedni standard jakościowy kształcenia i rozwój uczelni? Badania preferencji i oczekiwań poszczególnych adresatów jakości wskazują, iż nie są one spójne a każdy z adresatów

5 oczekuje innej jakości usługi. Do zadań uczelni należy takie pozycjonowanie oferty edukacyjnej, aby zadowolenie odbiorcy było jak największe. 4. Problemy oceny jakości kształcenia Podstawowym problemem pojawiającym się przy wdrażaniu każdego systemu zarządzania jakości są mierniki jakości. W przypadku przedsiębiorstw produkcyjnych sprawa jest o tyle prosta, że można w łatwy sposób zmierzyć jakość oferowanych produktów. W przypadku usług edukacyjnych określenie mierników jakości jest dużo trudniejsze. Twórcy systemów na uczelniach wyższych stają przed pytaniem co mierzyć. Państwowa Komisja Akredytacyjna jako organ państwowy czuwający nad jakością świadczonych usług edukacyjnych sprawdza czy dana jednostka spełnia wymagane ustawą standardy. Co ocenia PKA? Szczegółowo określa to samoocena, którą przed kontrolą w uczelni ma obowiązek przygotować poddawany ocenie uczelniany kierunek. Znajdują się w niej takie zagadnienia jak: prezentacja uczelni i jej jednostki organizacyjnej oraz kadry tzw. pełnozatrudnionej danego kierunku studiów (w tym, jaką dyscyplinę, specjalność reprezentują), charakterystyka systemu oceny kadr, zasady rekrutacji studentów, sylwetka absolwenta, stosowane metody dydaktyczne, dostęp do komputerów i Internetu, realizacja praktyk zawodowych i system oceny tych praktyk, zasoby biblioteczne, opis procedur zapewniania jakości kształcenia, liczebność grup studenckich, oferta kształcenia w językach obcych, oferta dla studentów niepełnosprawnych, indywidualizacja kształcenia. Samoocena powinna także zawierać sprawy studenckie, czyli jakie są organizacje, koła naukowe, stypendia, sprawy socjalne, baza sportowa; opis działalności naukowej, współpracy międzyuczelnianej i międzynarodowej, najważniejsze osiągnięcia, słabe strony oraz plany na najbliższą przyszłość. Informacje zawarte w samoocenie są weryfikowane bezpośrednio w uczelni przez zespół oceniający, który na tej podstawie przygotowuje rekomendację do oceny. Należy się zastanowić czy wyżej wymienione punkty kontrolne a właściwe rzecz ujmując spełnienie minimów wymaganych ustawą jest wiarygodnym miernikiem pozwalającym ocenić jakość kształcenia. Proces oceny PKA nie uwzględnia oceny produktu, jakim jest absolwent danego kierunku oraz zadowolenia odbiorcy usługi edukacyjnej, jakim jest rynek pracy. Spełnienie wymagań stawianych przez Państwową Komisję Akredytacyjna oraz uzyskanie oceny wyróżniającej nie gwarantuje produktu najwyższej jakości. Rosnąca liczba szkół wyższych oraz uczących się w nich studentów, stawia przed władzami uczelni nowe wyzwania. Jednym z nich jest doskonalenie jakości kształcenia, które stanowi bardzo ważny element zarządzania w edukacji. Konieczność bycia konkurencyjnym sprawia, że coraz częściej wprowadzane są do szkół wewnętrzne systemy badania i zapewniania jakości kształcenia. Badanie zadowolenia ze studiowania jest jedną z najbardziej wszechstronnych metod rozpoznania stanu aktualnego kształcenia we wszystkich jego obszarach. Opiera się na swego rodzaju ankietyzacji badającego jakość poszczególnych zajęć, kompetencje każdego wykładowcy ocenia jakość kształcenia kompleksowo. Dzieje się tak dlatego, że w badanie zaangażowani są sami respondenci, ankieta podsumowuje odczucia i doświadczenia studentów dotyczące całego procesu studiowania. W ten sposób uwypuklone zostają kwestie ważne dla nich. Oceniana jest również jakość funkcjonowania uczelni oraz możliwości swobodnego wejścia absolwenta na rynek pracy. Metody polega na usytuowaniu podmiotu badania w roli współdecydującego o ważności poruszanych zagadnień, mającego wpływ na treść pytań. W ten sposób respondent czuje się współodpowiedzialny za dobre, rzetelne wypełnienie ankiety, której de facto jest współautorem. Badanie opiera się o ankietę, w której znajdują

6 się dwie siedmiostopniowe skale oceny, których zadaniem jest nie tylko wyrażenie zadowolenia, ale również ważność poszczególnych zagadnień. Siedmiostopniowe skale transponowane są na macierz decyzyjną. Na skali zadowolenia mamy pięć opisowych kategorii, na skali ważności trzy. Wyniki badań przedstawione w formie macierzy decyzyjnej mogą być wykorzystane przez władze uczelni bezpośrednio w zarządzaniu, mogą stanowić miernik w systemie zarządzania jakością. Możliwość liczbowego przedstawienia wyników daje możliwości analiz i porównań. Metoda została zaadaptowana na gruncie polskim przez wiele uczelni i stanowi podstawę do zarządzania procesami zachodzącymi w jednostce. M is ja u c z e ln i P r o c e s y z a r z ą d z a n ia u c z e ln ią Jakość kształ cenia B a d a n ie z a d o w o le n ia z e s t u d io w a n ia B a d a n ia satysfakcji z p r a c y B a d a n ie k a r ie r a b s o lw e n t ó w A k r e d y t a c ja, E w a lu a c ja Rys.1. Model kultury jakości 5. Implementacja procesów wspomagających audyt systemu jakości Zrealizowane modele obejmują procesy: nadzór nad dokumentami, nadzór nad zapisami, audity jakości, nadzór nad wyrobem niezgodnym, działania korygujące, działania zapobiegawcze. Modele wykonano w postaci graficznej za pomocą narzędzi do mapowania procesów gospodarczych. Zamodelowany w ten sposób system przekształcono w portal internetowy. Publikacja dokumentów w postaci portalu internetowego jest rozwiązaniem gwarantującym to, że dokumenty aktualne i tylko takie są dostępne dla pracowników. Rozwiązanie to zmniejsza prawdopodobieństwo użycia dokumentu nieaktualnego. Zaletą prezentowanego rozwiązania jest również prezentacja procedur oraz procesów w przejrzystej i łatwej do przyswojenia formie. Graficzna prezentacja sytemu znacząca wspomaga przeprowadzanie audytu sytemu zarządzania jakością. Graficzna prezentacja procedur pozwala w łatwy szybki sposób porównać stan bieżący z założeniami systemu. Zaprezentowany w ten sposób system pozwala na szybkie przygotowanie auditu przez możliwość szybkiego zlokalizowania punktów kontrolnych systemu przez audytora. Możliwość szybkiego identyfikowania punktów kontrolnych pozwala na przygotowanie pytań kontrolnych a tym

7 samym na dokładne sprawdzenie funkcjonowania systemu. Implementacja procesów została wykonana przy pomocy narzędzia igrafx Do budowy mapy procesów zostały użyty diagram EPC w wierszach. 6. Uwagi końcowe Zaprezentowane zagadnienia związane z pojęciem jakości oraz możliwością adaptacji norm ISO serii 9000 na potrzeby usług dydaktycznych mają posłużyć do zrealizowania wdrożenia systemu w praktyce. Opisy problemów jakości dyplomów uzyskiwanych na uczelni oraz celów, jakie dany typ uczelni ma spełniać może być argumentem w próbie przełamania oporu władz uczelni do wdrożenia rozwiązań pro jakościowych. Jako silny argument może posłużyć znaczenie jakości w walce na rynku usług edukacyjnych. Opracowane dokumenty systemowe mogą zostać użyte przy wdrażaniu systemu a zawarty w nich opis ułatwi ich tworzenie. Wdrożenie systemu na całej uczelni w zakresie świadczenia i projektowania usług dydaktycznych jest procesem długotrwałym. Literatura 1. Giera P., Klaus R., Rzekanowski A.: Symulator modelu procesów, Komputerowo Zintegrowane Zarządzanie pod redakcją Ryszarda Knosali, Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, Opole 2006, tom 1, str , ISBN Juran J.M., Quality Control Handbook, New York, McGraw-Hill, Klaus R., Mendlikowski B.: Komputerowe wspomaganie systemu zarządzania jakością, Komputerowo Zintegrowane Zarządzanie pod redakcją Ryszarda Knosali, Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, Opole 2006, tom 1, str , ISBN Klaus R.: Modelowanie organizacji dydaktyki na uczelniach wyższych, II polskoniemiecka konferencja naukowa Kształcenie informatyków a rynek pracy w lubuskobrandenburskim regionie przygranicznym Gorzów Wlkp Klaus R., Marciniak K.: Jakość kształcenia a audity i certyfikaty na uczelniach wyższych, II polsko-niemiecka konferencja naukowa Kształcenie informatyków a rynek pracy w lubusko-brandenburskim regionie przygranicznym Gorzów Wlkp Klaus R., Mendlikowski B.: Modelowanie procesów gospodarczych z wykorzystaniem oprogramowania e-proces DGA, Komputerowo Zintegrowane Zarządzanie, WNT W- wa 2004, tom 1, str , ISBN Mitchell R., Agle B., Wood D., Toward a Theory of Stakeholders,, Academy of Managenent Review, Słownik Języka Polskiego, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa,1999 dr inż. Rafał Klaus mgr inż. Piotr Giera mgr inż. Tomasz Golisz Instytut Informatyki Politechnika Poznańska Poznań ul. Piotrowo 3a rafal.klaus@cs.put.poznan.pl