Obywatel w sądzie. Obsługa interesanta: IT dla obywatela: Pomoc i edukacja prawna: dobre praktyki, POI, informacja publiczna, standardy europejskie

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Obywatel w sądzie. Obsługa interesanta: IT dla obywatela: Pomoc i edukacja prawna: dobre praktyki, POI, informacja publiczna, standardy europejskie"

Transkrypt

1 Numer specjalny 2 KWARTALNIK INFORMACYJNY MINISTERSTWA SPRAWIEDLIWOŚCI ISSN Publikacja bezpłatna Obsługa interesanta: dobre praktyki, POI, informacja publiczna, standardy europejskie IT dla obywatela: baza orzeczeń, strony internetowe, informatyzacja sądów Pomoc i edukacja prawna: bezpłatna informacja, legal aid na świecie, program lekcji prawa Obywatel w sądzie

2 Prawa i obowiązki obywatela w praktycznych broszurach każda część poświęcona innemu rodzajowi postępowania procedurze karnej, cywilnej oraz sądowoadministracyjnej informacje na temat organów wymiaru sprawiedliwości szczegółowe informacje o prawach i obowiązkach obywatela np. prawie do obrony czy obowiązku ponoszenia kosztów procesu przepisy prawa wsparte praktycznymi przykładami przydatne wzory dokumentów i formularzy idealna pomoc dla interesantów sądu i prokuratury Przekaż innym informację o broszurach publikacje dostępne na: Broszura współfinansowana przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego

3 Od redakcji Spis treści nr 5/2011 Numer specjalny: Obywatel w sądzie Obsługa interesanta 3. Rafał Terlecki: Sąd na miarę obywatela. Potrzeba chwili czy konieczność? 6. Piotr Malinowski: POI czyli obywatel w roli głównej 9. Marta Rychert: Obsługa interesanta: przegląd rozwiązań praktycznych 16. Mariusz Jałoszewski: Czytelnie powszechne standardy dotyczące przeglądania akt 18. Magdalena Najda: Anioł i diabeł w sekretariacie. Relacje urzędnik sądowy obywatel okiem psychologa 22. Jolanta Machura-Szczęsna: Pomoc obywatelowi czy porada prawna? Analiza obowiązujących przepisów 26. Michał Bernaczyk: Informacja publiczna o działalności sądów powszechnych rozwiązania praktyczne 32. Anna Hrycaj: Studia dla urzędników sądowych. Celowość wyboru, przegląd dostępnej oferty 34. Marta Rychert: Obywatel w sądzie standardy europejskie IT dla obywatela 38. Mariusz Jałoszewski: Orzeczenia w Internecie. Korzyść dla sądów i obywateli 40. Dawid Sześciło: Serwisy internetowe sądów. Co już działa, co jeszcze trzeba poprawić? 46. Magdalena Hodak: Info-pomocnicy dla interesantów 48. Rafał Cisek: Od elektronicznej biurowości do nagrywania rozpraw. Czy informatyzacja sądów jest potrzebna? Pomoc i edukacja prawna 53. Magdalena Hodak: Bezpłatna informacja prawna. Dziś edukacja, jutro pomoc 55. Agnieszka Cenzartowicz: Legal aid przykłady ze świata 59. Mariusz Jałoszewski: Przez lekcje prawa do świadomych obywateli. Program edukacji prawnej dla młodzieży 62. Berenika Kaczmarek-Templin: Bariery dla obywateli w procedurze cywilnej wpływające na negatywny odbiór wymiaru sprawiedliwości 1

4 Od redakcji ISSN Publikacja bezpłatna Numer specjalny 2 KWARTALNIK INFORMACYJNY MINISTERSTWA SPRAWIEDLIWOŚCI Obsługa interesanta: dobre praktyki, POI, informacja publiczna, standardy europejskie IT dla obywatela: baza orzeczeń, strony internetowe, informatyzacja sądów Pomoc i edukacja prawna: bezpłatna informacja, legal aid na świecie, program lekcji prawa Obywatel w sądzie Szanowni Czytelnicy, Przed Państwem drugi numer specjalny kwartalnika, tym razem w całości poświęcony zagadnieniu relacji sądów z ich interesantami, a tym samym kształtowaniu dobrych praktyk w zakresie ułatwiania dostępu do wymiaru sprawiedliwości. Fot. Krzysztof Wojciewski nr 5 (8) / 2011 Wydawca: Ministerstwo Sprawiedliwości, Al. Ujazdowskie 11, Warszawa, Redakcja, tel : Artur Pawlak (redaktor naczelny), Joanna Dębek (zastępca), Milena Domachowska (sekretarz redakcji), Aneta Dróbecka (konsultacja), Sylwia Kotecka (konsultacja). Kolegium redakcyjne: prof. Jacek Gołaczyński (przewodniczący), SSN Stanisław Dąbrowski, SSN Katarzyna Gonera, SSN Grzegorz Misiurek, SNSA Jacek Czaja, SSA Krzysztof Józefowicz, SSR Agnieszka Błach-Jóźwik, prof. Zbigniew Ćwiąkalski, prof. Andrzej Herman, prof. Alojzy Nowak, prof. Marek Safjan, prof. Jacek Widło, prof. Bohdan Zdziennicki, prof. Andrzej Zoll, dr Jarosław Bełdowski, dr Adam Bodnar, Łukasz Bojarski Skład, druk i dystrybucja: Pracownia C&C, Warszawa Nakład: 10 tys. egz. Rysunek na okładce Łukasz Jagielski Redakcja nie zwraca materiałów nie zamówionych. Stanowiska prezentowane przez autorów nie będących pracownikami Ministerstwa Sprawiedliwości są ich prywatnymi opiniami. Numer zamknięto 12 września 2011 r. Publikacja bezpłatna. Lektura raportów z badań opinii publicznej, ale również rozmowy z osobami, które nie mają większej wiedzy o niuansach funkcjonowania wymiaru sprawiedliwości, przynoszą niepokojący wniosek. Sądy wciąż odbierane są w dużej mierze jako instytucje niedostępne, nieprzyjazne, czasem nawet wrogo nastawione do klientów. Interesanci nie rozumieją procedur prawnych, czas oczekiwania na rozstrzygnięcie swoich spraw oceniają jako nadmiernie długi, wreszcie bywa, że spotykają się w sądzie z niechęcią bądź po prostu brakiem dobrych manier. Takie są niestety odczucia tzw. zwykłych Polaków, niezależnie od tego, na ile wynikają one z rzeczywistych doświadczeń, a na ile ze stereotypów. To sytuacja nie do przyjęcia w nowoczesnym państwie demokratycznym, którego podatnicy mają coraz większą świadomość powinności instytucji publicznych. I choć reforma procedur czy uporządkowanie problemów strukturalnych sądownictwa są zadaniami długofalowymi, to przecież poprawę standardów szeroko pojętej obsługi obywatela w sądzie można osiągnąć niemal od zaraz. Namawiam Państwa do spojrzenia na relacje z interesantami właśnie oczami obywatela, który od sądu oczekuje pomocy i powinien ją bezdyskusyjnie otrzymać. Warto w tym kontekście zastanowić się, jak ulepszyć funkcjonowanie punktów obsługi interesanta (Obsługa interesanta: przegląd rozwiązań praktycznych str. 9), popracować nad postawami wobec obywateli (Pomoc obywatelowi czy porada prawna? Analiza obowiązujących przepisów str. 22), spojrzeć na rozwiązania w innych krajach (Obywatel w sądzie standardy europejskie str. 34). Z myślą o uczynieniu sądów bardziej przyjaznymi, warto otworzyć się na zdobycze nowoczesnej technologii (Od elektronicznej biurowości do nagrywania rozpraw. Czy informatyzacja sądów jest potrzebna? str. 48). Warto wreszcie docenić pilną potrzebę edukacji prawnej społeczeństwa (Przez lekcje prawa do świadomych obywateli. Program edukacji prawnej dla młodzieży str. 59). Do lektury tego numeru, obok sędziów, zachęcam przede wszystkim urzędników sądowych kierowników i pracowników punktów obsługi interesanta oraz wydziałowych sekretariatów. To od Państwa postaw w dużej mierze zależy lepszy wizerunek sądownictwa. Z życzeniami dobrej lektury, Artur Pawlak redaktor naczelny Kwartalnik współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego 2

5 Rafał Terlecki Sąd na miarę obywatela. Potrzeba chwili czy konieczność? Obywatel w sądzie Obsługa interesanta Interesant na pomoc po prostu zasługuje. Wsparcie i rzetelna informacja, które powinny być domeną sądów, nie stoją przy tym w sprzeczności ani z powinnościami sędziego, ani sądowego urzędnika. Dla sędziego obywatel to przede wszystkim strona sporu. Ktoś, kogo musimy wysłuchać z należytą uwagą, ale musimy przede wszystkim traktować z bezstronnością. Dystans pomiędzy nami a obiema stronami sporu musi być dokładnie taki sam. Obywatel może proces wygrać lub przegrać, również wskutek własnych błędów lub zaniechań. Zwłaszcza procedura cywilna, zakładająca kontradyktoryjność procesu i równość broni stron, powoduje, że widząc błąd obywatela sędzia nie może interweniować. Każda pomoc dla jednej ze stron oznacza szkodę dla drugiej, świadczyć również może o braku obiektywizmu sędziego. Ta prosta prawda dla każdego powinna być zrozumiała. Pozostaje jednak jeszcze drugie, nie mniej ważne znaczenie słów obywatel w sądzie. Znaczenie, którego my, osoby pracujące w sądach, nie rozumiemy lub nie doceniamy. Otóż obywatel w sądzie to z reguły tzw. przeciętny Kowalski. Osoba bez wykształcenia prawniczego, dla której sąd jest instytucją niezrozumiałą i przerażającą. Praca sądów jest dla takiego obywatela całkowicie nieznana. Każdy, kto próbował wyjaśnić jakiś problem sądowy osobom spoza branży prawnej, zapewne wie, co mam na myśli. Nieznajomość prawa to dopiero początek, wierzchołek góry lodowej. Problemem dla obywatela w sądzie jest brak podstawowych umiejętności praktycznych, np. sporządzenia pisma, orientacji w sposobie uiszczenia opłaty sądowej, wiedzy o tym, jak dotrzeć na salę rozpraw czy do którego sekretariatu się udać. Dziesiątki błahostek, które dla pracowników sądów nie istnieją. Co gorsza, zdarza się, że nieporadne zachowanie i pytania interesantów budzą irytację sądowego personelu, zamiast współczucie i chęć niesienia pomocy... Do wspomnianej nieporadności dochodzi jeszcze bardzo silny stres towarzyszący obywatelowi podczas każdej wizyty w sądzie, uczucie zwykle nieporównywalne z innymi doświadczeniami życiowymi człowieka. Wszak wkraczając do budynku Temidy interesant spodziewa się rozstrzygnięcia spraw dla siebie najważniejszych kwestii dotyczących pieniędzy, pracy, nieruchomości stanowiącej majątek całego życia, rodziny, dziecka. Spodziewa się rozstrzygnięcia, przy czym nie ma żadnej pewności, jakie ono będzie. Uprzejmość popłaca O tych wszystkich ograniczeniach powinniśmy pamiętać patrząc na interesanta w sądzie. Warto przy tym zadać sobie pytanie, kiedy o osobie wchodzącej do sekretariatu lub na salę rozpraw myśleliśmy jak o człowieku będącym w obcym środowisku, nie do końca rozumiejącym, co się do niego mówi, szukającym pomocy? Czy kiedyś przyszło nam na myśl, że nerwowe zachowanie to oznaka stresu, a nie agresja? Jestem pewien, że cały sens rozważań o tym, jak powinien wyglądać kontakt z obywatelem, sprowadza się do życzliwego spojrzenia na osoby wchodzące do gmachu sądu. To jedno założenie że interesanci na korytarzach sądu i w sali rozpraw są zestresowani i nie do końca rozumieją, co do nich mówimy powinno nam towarzyszyć, jeśli chcemy choć trochę ułatwić obywatelom życie, na co przecież zasługują. Także i nam, orzekającym oraz pracującym w sądach, taka postawa się opłaca. Śmielszy świadek to dokładniejsze zeznania w sali, dobrze poinformowana strona procesu to trochę mniej awantur i scysji w sekretariatach. Przy tego rodzaju pracy każdy oszczędzony stres jest bezcenny. Warto zatem poświęcić czas na wysłuchanie i wytłumaczenie czynności sądowych, orzeczeń, oczywiście w ramach obowiązującej procedury, tym obywatelom, którzy wykazują się zwyczajną nieporadnością czy brakiem zrozumienia podjętych decyzji. Po drugie, lepsza jakość kontaktów między sądem a obywatelem to trochę większa szansa na to, że zrozumiemy się wzajemnie. Każdy sędzia zna z autopsji sytuację, gdy po ogłoszeniu wyroku, na pytanie Czy Pani/Pan rozumie wyrok?, pada odpowiedź: Oczywiście, tak, a po chwili ciszy skonsternowana strona zaczyna dopytywać, czy sprawę wygrała, czy ją przegrała. Nie ma wyjścia, za komunikat odpowiada nadawca. Zawsze musimy słuchać ludzi, do których mówimy i swój przekaz do nich dostosowywać. Zaznaczyć przy tym należy, że od lat zgłaszany przez sędziów postulat dotyczący konieczności objęcia Polaków podstawową prawną edukacją pozostaje nadal aktualny. W kontekście braku takiej edukacji tym istotniejsze będą starania sędziów, by strony rozumiały podstawy podejmowanych w ich sprawach Rys. Łukasz Jagielski 3

6 Numer specjalny powinna być szybka, kompetentna i życzliwa. Zmiany organizacyjne w sądach temu sprzyjają, punkty czy też biura obsługi interesanta pomału stają się standardem, podobnie jak wyodrębnione czytelnie akt. Od rozwiązań organizacyjnych ważniejsza jest jednak postawa nas samych, orzeczników i pracowników sekretariatów. Idealna to taka, w której interesant nigdy nie jest pozostawiony sam sobie, pozostając cały czas pod opieką pracowników sądu. I nie chodzi tylko o przyjęcia interesantów przez kierowników sekretariatów lub wyznaczonych pracowników, lecz kontakt choćby na korytarzach sądu, gdzie zawsze błądzący interesant powinien wzbudzać życzliwe zainteresowanie pracowników sądu i pytanie o potrzebną pomoc. Rys. Łukasz Jagielski decyzji. Każde uzasadnienie wyroku to przecież również element edukacji. Kwestia zrozumiałego języka Oto przykład z życia wzięty. Na rozprawę apelacyjną w sądzie okręgowym, dotyczącą skomplikowanego rozgraniczenia nieruchomości na Kaszubach, wchodzi świadek, starszy wiekiem mężczyzna. Na pytania sądu odpowiada mrukliwie, jakby ich nie słyszał albo nie chciał zrozumieć. Przewodniczący składu, sędzia z ogromnym doświadczeniem, po paru próbach w końcu odzywa się po kaszubsku. Chwila ciszy i świadek zaczyna zeznawać po kaszubsku wszystko, co wie. Wychodząc z sali pozdrawia skład sędziowski z wyraźnym szacunkiem. Powód był w sądzie, który rozumiał i który zrozumiał jego. Oczywiście, nie w każdej sprawie życzliwe, pro-obywatelskie nastawienie sądu jest możliwe. Najważniejsze, byśmy chcieli być uważnymi obserwatorami, którzy potrafią wybrać sposób komunikacji dostosowany do potrzeb i możliwości stron. Oczywiście, nikt nie jest w stanie w kilku zdaniach rzetelnie uzasadnić wyroku w kilkuletnim procesie. Zawsze jednak możemy wybrać dwa, trzy zdania wskazujące na to, co nas do takiego wyroku przekonało. I ten jeden, dwa argumenty możemy wyłożyć na początku ustnego uzasadnienia, możliwie jak najbardziej zrozumiale dla nieprawnika. To naprawdę wystarczy. Biorąc pod uwagę współczesne mechanizmy percepcji informacji, to te kilka pierwszych zdań zdecyduje o przyswojeniu treści wyroku przez strony procesu. Uzasadnienie prawne motywów wyroku będzie interesowało tylko obecnych na sali pełnomocników. Sąd nie zaczyna się na rozprawie Poza salą rozpraw możliwości ułatwiania kontaktu obywatela z sądem są jeszcze szersze, przy czym każde udogodnienie dla interesanta warto rozpowszechnić. Świadomie używam określenia interesant, bowiem w kontakcie z sądem obywatel ma prawo wymagać sprawnego i uprzejmego traktowania, czy jak życzyliby sobie niektórzy, obsłużenia. W tym zakresie sąd pełni funkcję usługową, dokładnie jak urząd. Nie trzeba się zżymać na to określenie, ale przyjąć do wiadomości, że cała sfera kontaktu z obywatelami w sądzie poza salą rozpraw jest właśnie obsługą interesanta. Obsługa taka W interesie nas samych Tak być powinno, ale niestety nie zawsze tak jest. Wciąż można spotkać krążące po sądowych korytarzach osoby z wezwaniem w ręku i zagubieniem w oczach szukające właściwej sali, a w sekretariatach interesantów długo stojących w milczeniu, bo nikt z pracowników nie zwraca na nich uwagi. Adwokat czy radca prawny poradzi sobie w sekretariacie sądowym, bo wie, czego szuka i co chce załatwić. Osoba będąca w sądzie po raz pierwszy nie poradzi sobie bez naszej pomocy. Tymczasem w sądzie to my jesteśmy w pracy. Naszym obowiązkiem jest podejść i zapytać, w czym możemy pomóc. To nam, pracownikom i orzecznikom, taka postawa opłaci się najbardziej. Jeżeli na czas pokażemy właściwą salę świadkowi, sprawa nie spadnie i nie trzeba będzie rozpisywać jej na nowo. Jeżeli dokładnie wytłumaczymy, co ma być wypisane na wniosku o zwrot kosztów dojazdu dla świadka, sędzia nie będzie wzywał do uzupełnienia braków, a to już jedno pismo mniej do wysłania. Czasem mówi się, że połowa pracy w sądzie wynika z błędów oraz niedokładności stron i innych osób wzywanych na rozprawy. Spróbujmy tę połowę naszej pracy wyeliminować informując dokładnie i kompetentnie, czego sąd od obywatela wymaga. Spróbujmy też pamiętać, że każdy błąd czy zaniechanie w obsłudze interesanta odbije się na nas samych będzie wymagać dodatkowej pracy, popsuje też opinię wymiarowi sprawiedliwości szybciej niż potrafimy ją budować. Jedna niepotrzebna scysja w sekretariacie będzie niestety bardziej pamiętana niż godziny prawidłowej obsługi interesantów. Na poprawę relacji sąd-obywatel może również wpłynąć mierzenie tzw. poziomu zadowolenia klientów i informowanie o wynikach tych badań pracowników. W Sądzie Okręgowym w Słupsku wprowadzono rozwiązanie polegające na pozostawieniu w ogólnodostępnych miejscach w gmachu sądu anonimowych ankiet dotyczących oceny urzędników przez interesantów. Jednocześnie oceny te są częścią oceny pracownika i są brane pod uwagę przy nagrodach rocznych. Wytworzyło się ciekawe sprzężenie dodatnie znakomita większość ocen jest pozytywna, o czym pracownicy są informowani. Z kolei docenieni i zadowoleni urzędnicy świadczą lepszą obsługę interesantom. Docenić media Próbę otwarcia sądu na obywatela, także w ramach edukacji prawnej, warto podjąć poprzez środki masowego przekazu. Dziennikarze to dla sędziów temat rzeka i to często rzeka zdradliwa z nimi źle, a bez nich nie lepiej. Truizmem jest stwierdzenie, że roli rzecznika prasowego w sądzie nie da się przecenić, choć trochę trwało, zanim prawda ta przebiła się do naszej świadomości. 4

7 Obywatel w sądzie Obsługa interesanta Podstawowym argumentem przemawiającym za współpracą z mediami jest fakt, że jeżeli jakaś sprawa zdobędzie status sprawy medialnej, dziennikarze po informacje o nią najpierw przyjdą do sądu. Jeżeli ich nie otrzymają, zaczną szukać gdzie indziej. To fakt, media bywają stronnicze lub podają stan rzeczy niedokładnie, dlatego jeśli znajdą inne niż sąd źródło informacji, przekłamań może być całe mnóstwo. Jeśli zatem zależy nam na rzetelnym przekazie, a co za tym idzie dobrym wizerunku sądu, nie ma wyjścia musimy informację przygotować sami. I tłumaczyć, tłumaczyć, tłumaczyć dziennikarzowi procedury bez końca. Dobrym sposobem na poprawne ułożenie relacji z mediami może być także organizowanie wspólnych spotkań. Podczas wizyty w Niemczech, w związku z nawiązaniem kontaktów przez Sąd Okręgowy w Gdańsku z Wyższym Sądem Krajowym w Oldenburgu, miałem okazję wziąć udział w organizowanym przez Wyższy Sąd Krajowy w Brunszwiku dorocznym spotkaniu sędziów i prokuratorów (nie tylko rzeczników prasowych) z lokalnymi mediami. Okazuje się, że w nieformalnej atmosferze trochę łatwiej przedstawić wzajemne żale (nota bene dokładnie takie, jakie znamy z polskiego podwórka z jednej strony zarzuty niedokładności w przekazywaniu informacji, z drugiej braku komunikatywności). Możliwość wzajemnego lepszego poznania się w takim gronie z pewnością jest bezcenna. W końcu, parafrazując znane stwierdzenie, żeby być dobrym sędzią trzeba lubić ludzi, żeby być dobrym sędzią-rzecznikiem trzeba lubić dziennikarzy. Choć to drugie bywa zwykle trochę trudniejsze. Omówienie sprawy pod rozwagę Doświadczenia zdobyte podczas wspomnianej wizyty w Niemczech dodatkowo utwierdziły mnie i moich kolegów sędziów w przekonaniu, że na złą opinię o sądach w dużej mierze rzutuje stosowana w Polsce procedura, zwłaszcza w sprawach cywilnych. Najważniejszą i prawie szokującą różnicą pomiędzy polską i niemiecką procedurą cywilną jest obowiązująca u naszych sąsiadów zasada uprzedzania stron o poglądach i zamiarach sędziego w trakcie procesu. W Niemczech wydanie wyroku z zaskoczenia to wręcz jedna z podstaw do jego uchylenia. Przy pierwszej obserwacji rozprawy cywilnej przed sądem niemieckim takie prowadzenie sprawy wprowadziło mnie w konsternację. Spór toczył się o ochronę znaku towarowego. Po wysłuchaniu stanowiska stron sędzia oświadczył powodowi, że nie podziela jego argumentów, ale jeżeli pozwany (duża sieć handlowa) chce ugody, to proszę bardzo, możemy rozmawiać. Odbyło się to przed rozpoczęciem postępowania dowodowego, zaraz po wysłuchaniu stanowisk stron. Warto dodać, że zarówno po stronie powodowej, jak i pozwanej, strony były reprezentowane przez adwokatów. Przy analogicznym wystąpieniu sędziego w polskiej procedurze cywilnej należałoby się spodziewać co najmniej wniosku o jego wyłączenie, jeżeli nie skargi do prezesa. A w Niemczech? Pełnomocnik powoda trochę podyskutował, a potem zaczął z kolegą rozmawiać o ugodzie. I zadziałało prościej i szybciej niż przy naszym modelu procedowania. Przy tak skonstruowanej procedurze odpada również kwestia stresu stron nieposiadających wiedzy prawnej, które po rozprawie fatygują się do prezesa sądu na skargę, że sędzia ani słowem nie zareagował na twierdzenia strony przeciwnej, które są absolutnie nonsensowne. Po wyjaśnieniu, że właśnie tego wymagają od sędziów zasady postępowania, interesanci tacy są uspokojeni, ale zawsze dziwią się, dlaczego procedura tak wygląda. Zysk przy bliższym poznaniu Życzliwe traktowanie obywatela w sądzie oraz postawa otwartości opłaca się samym sędziom i urzędnikom sądowym. Po pierwsze, dzięki takim cechom i postawom łatwiej się nam wszystkim w sądzie pracuje. Po drugie, takie postawy nie powodują, by sędzia tracił coś ze swojej bezstronności i obiektywizmu, zaś urzędnik sądowy postępował wbrew obowiązkom, do których wypełniania jest powołany. Dzięki otwarciu sądów na obywateli będziemy mogli pokazać trudy naszej pracy, a przy tym liczyć na zrozumienie tzw. szerokiej opinii publicznej. My wiemy, że pracujemy bardzo ciężko, dzięki otwartej postawie mamy szansę przekonać o tym społeczeństwo. Co więcej, robimy w tym kierunku całkiem sporo. Jak dużo, pokazują zeszłoroczne badania poziomu zaufania Procedury sądowe jawią się przeciętnemu obywatelowi jako niezrozumiałe, a tym samym niedostępne do sądów zamówione przez Krajową Radę Sądownictwa. Objęto nimi dwie grupy respondentów oddzielnie tych, którzy mieli kontakt z sądem, oddzielnie zaś tych, którzy czerpali wiedzę o sądach z innych źródeł. Okazało się, że poziom zaufania do sądów w grupie badanych, którzy sami zetknęli się z sądem, był dwukrotnie wyższy niż w drugiej grupie. Jak widać, sąd zyskuje przy bliższym poznaniu. Poziom zaufania do sędziów nie jest może jeszcze tak wysoki, jak byśmy chcieli, choć z roku na rok wzrasta. Pozostaje jedynie stale nad tym zaufaniem pracować, by nie stracić tego, co już osiągnęliśmy. Nieważne, jak to zrobimy poprzez zrozumiałe słownictwo, uprzejme traktowanie interesanta w sekretariacie sądu, wyczerpujący i kompetentny komunikat prasowy czy czytelną stronę internetową. Ważne by pamiętać, że nikt inny tego za nas nie zrobi. Rafał Terlecki Autor jest sędzią, wiceprezesem Sądu Okręgowego w Gdańsku, wcześniej pełnił obowiązki rzecznika prasowego tego sądu Fot. Krzysztof Wojciewski 5

8 Numer specjalny Piotr Malinowski POI w sądach czyli obywatel w roli głównej Dzięki wsparciu z funduszy europejskich w ostatnim czasie uruchomiono 92 nowe punkty obsługi interesantów w sądach. Nowoczesna i przyjazna obsługa świadczona przez pracowników punktów w przyszłym roku stanie się codziennością już we wszystkich sądach powszechnych w Polsce. wykonywaniu czynności związanych z obiegiem dokumentów w wydziałach. Rys. Łukasz Jagielski Główne utrudnienia w relacjach sąd-obywatel to brak informacji o sposobie funkcjonowania sądownictwa oraz możliwości i formie kontaktu z sądami, zawiłe i niezrozumiałe zasady korzystania z usług świadczonych przez wymiar sprawiedliwości, a także brak wiedzy o podstawowych prawach obywatelskich. Takie m.in. wnioski płyną z dwóch ekspertyz dotyczących jakości obsługi interesantów w sądach, zleconych przez Ministerstwo Sprawiedliwości i współfinansowanych z funduszy europejskich. Pierwszą z nich był Raport z badania opinii publicznej na temat wizerunku wymiaru sprawiedliwości, oceny reformy wymiaru sprawiedliwości, aktualnego stanu świadomości społecznej w zakresie alternatywnych sposobów rozwiązywania sporów oraz praw osób pokrzywdzonych przestępstwem (zrealizowany w ramach projektu Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości ), drugą Koncepcja zmian doskonalących w zakresie funkcjonowania sądów powszechnych (sporządzona w ramach projektu Modernizacja sposobu świadczenia usług przez wymiar sprawiedliwości ). Z ekspertyz tych wynika, że sąd jawi się interesantom jako instytucja niedostępna, w której trudno uzyskać nawet tak podstawowe informacje jak miejsce i godzina rozprawy. Zdarza się, że interesant czuje, jakby przeszkadzał w pracy osobom zatrudnionym w sekretariatach sądowych. Rozwiązanie tych problemów przynosi odpowiednio zorganizowany Punkt Obsługi Interesanta, dzięki któremu obywatele nie muszą już odwiedzać sekretariatów poszczególnych wydziałów sądu, a potrzebne informacje uzyskują w jednym, specjalnie do tego celu przygotowanym miejscu. Oddelegowani do pracy w POI urzędnicy nastawieni są wyłącznie na obsługę obywateli, dzięki czemu pracownicy sekretariatów mogą skupić się na Wsparcie z UE Podstawą do tworzenia punktów obsługi interesantów w sądach jest 544a Zarządzenia Ministra Sprawiedliwości z 12 grudnia 2003 r. w sprawie organizacji i zakresu działania sekretariatów sądowych oraz innych działów administracji sądowej (Dz. Urz. Ministra Sprawiedliwości Nr 5, poz. 22 z późn. zm.). Na mocy tego przepisu prezesi sądów mogą tworzyć punkty obsługi interesantów, jeżeli pozwalają na to warunki kadrowe i lokalowe sądu. W zarządzeniu określono także organizację i zakres działania punktów, ich lokalizację, godziny urzędowania, zadania oraz miejsce w strukturze sądu. Do 2011 r. uruchomiono ok. 85 takich punktów oraz dodatkowe 92, których utworzenie współfinansowane było z funduszy europejskich (wspomniany projekt Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości ). Środki finansowe z UE pozwoliły na sfinansowanie remontów pomieszczeń sądowych przeznaczonych na utworzenie POI (670 tys. zł), zakup mebli (600 tys. zł), zaś dzięki wsparciu z budżetu Ministerstwa Sprawiedliwości (ok. 630 tys. zł) możliwy był zakup sprzętu komputerowego dla nowotworzonych punktów. W efekcie podjętych działań punkty obsługi interesantów funkcjonują już w ok. połowie sądów powszechnych w kraju. We wrześniu br. do nowoutworzonych POI trafiły broszury zawierające podstawowe informacje o działalności poszczególnych sądów oraz plakaty zachęcające do korzystania z punktów. Inwestycja w kadry Jednym z najistotniejszych wyzwań w zakresie skutecznego funkcjonowania punktów obsługi interesanta jest pozyskanie i zapewnienie profesjonalnego personelu. Takie działanie wymaga przeprowadzania szkoleń, głównie o charakterze miękkim, dla kadry sądu. W ramach projektu Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości przeszkolono więc 240 pracowników nowoutworzonych punktów (koszt tych działań wyniósł ponad 380 tys. zł). Celem szkoleń było m.in. rozwijanie umiejętności urzędników sądowych w zakresie rozwiązywania konfliktów, doskonalenia zasad skutecznej komunikacji, udzielania informacji różnym kategoriom interesantów, także rozpoznawania potrzeb interesantów. Uczestnicy poznawali także techniki skutecznego radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami. Szkolenia miały formę warsztatów, z wykorzystaniem takich narzędzi dydaktycznych jak ćwiczenia w grupach, rozmowy moderowane, dyskusje na forum, testy osobowościowe. Przy- 6

9 Obywatel w sądzie Obsługa interesanta kładowo, w jednym z ćwiczeń pracownicy punktów odgrywali rolę klientów sądu, co miało na celu umożliwienie im identyfikacji potrzeb i oczekiwań interesantów. W czasie zajęć poruszono kwestię komunikacji niewerbalnej, ćwiczono techniki wpływu na zachowanie odbiorcy (interesanta), uczono się tzw. aktywnego słuchania oraz sztuki negocjacji. Szkolenia potwierdziły, że barierą w skutecznej komunikacji pracowników POI z klientami sądu jest negatywne nastawienie, również przekonania, emocje oraz stereotypy w relacjach interesant urzędnik. Zidentyfikowano główne problemy, z jakimi borykają się pracownicy punktów, do których należą m.in. bariery architektoniczne utrudniające dotarcie klientów do sądów, niewystarczająca liczba broszur informacyjnych dla interesantów, trudności w komunikowaniu się z obcokrajowcami, a także angażowanie pracowników POI przez kierownictwo sądów do wykonywania czynności niezwiązanych z pracą punktu. Więcej szkoleń Powyższe zagadnienia nie wyczerpują oczywiście tematów, z zakresu których należałoby przeszkolić pracowników POI. W trakcie rozmów z uczestnikami szkoleń, a także podczas kontroli w jednym z punktów, dostrzeżona została np. potrzeba podniesienia poziomu wiedzy praktycznej urzędników obsługujących interesantów, przede wszystkim z zakresu procedury cywilnej i karnej, a także wiedzy o podstawowych prawach obywatelskich, wymogach formalnych obowiązujących przy wnoszeniu spraw do sądu oraz sposobach wypełniania formularzy i wniosków. Sądy, w tym punkty obsługi interesantów, stanowią wizytówkę resortu sprawiedliwości, dlatego podjęto już działania zmierzające do objęcia kadry punktów kolejnymi szkoleniami. Jeszcze w tym roku, w ramach projektu Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości, odbędzie się cykl wykładów przeznaczonych m.in. dla pracowników punktów z zakresu alterna- tywnych sposobów rozwiązywania sporów, w szczególności mediacji gospodarczej. Program szkolenia będzie obejmował podstawy prawne postępowania mediacyjnego, koszty postępowania, metody i techniki motywowania stron do podjęcia mediacji, skutki ugody, przebieg postępowania mediacyjnego, instytucje oferujące usługi mediacyjne, procedury zgłaszania spraw do mediacji, a także zagadnienia arbitrażu i sądu polubownego. Dzięki dofinansowaniu z funduszy europejskich, w 2012 r. przeprowadzone zostaną także szkolenia o tematyce wybranej przez pracowników punktów obsługi interesantów (projekt Modernizacja sposobu świadczenia usług przez wymiar sprawiedliwości ). Standardy na przyszłość Jak dotąd nie określono jednolitych standardów w zakresie organizacji punktów obsługi interesantów. Pewne uregulowania w tym zakresie zawiera, będący na etapie uzgodnień międzyresortowych, projekt rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości zmieniającego rozporządzenie Regulamin urzędowania sądów powszechnych (patrz ramka przyp. red.). Zgodnie z jego założeniami, komórką organizacyjną zajmującą się osobami przychodzącymi do sądu będzie biuro obsługi interesantów, w skład którego wejdzie biuro podawcze, kasa sądu lub urządzenie do dokonywania wpłat oraz czytelnia akt. Fot. Witold Rozbicki/REPORTER Projektowane zmiany w 7b Rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości z dnia 23 lutego 2007 r. Regulamin urzędowania sądów powszechnych (projekt znajduje się w ostatniej fazie uzgodnień międzyresortowych): 1. W sądzie tworzy się biuro obsługi interesantów. Jeśli warunki techniczne sądu na to pozwalają, w skład biura wchodzą: biuro podawcze, kasa sądu (lub urządzenie umożliwiające dokonanie wpłaty) oraz czytelnia. Wyjątkowo, jeżeli ze względów technicznych lub organizacyjnych brak jest możliwości wyodrębnienia przestrzeni na utworzenie kompleksowego biura obsługi interesantów bądź nawet samodzielnego biura wyodrębnionego organizacyjnie, albo z innych względów nie byłoby to racjonalne, zadania biura realizuje wyznaczony przez prezesa sądu pracownik biura podawczego w ramach wydzielonego punktu informacyjnego. 2. Biuro obsługi interesantów powinno być widoczne z wejścia do budynku sądu. Jeśli nie ma możliwości usytuowania biura obsługi interesantów w pobliżu wejścia, kierunek usytuowania biura powinna wskazywać tablica kierunkowa. 3. W otoczeniu biura należy utworzyć przestrzeń wyposażoną w miejsca siedzące i stoły, w celu zapewnienia warunków niezbędnych do wypełnienia w razie potrzeby formularzy, bądź wykonywania innych czynności przez interesantów sądu. 4. Do zadań biura należy w szczególności: 1) kierowanie interesantów, w zależności od celu wizyty w sądzie, do odpowiednich komórek organizacyjnych sądu; 2) opieka nad świadkami i pokrzywdzonymi, polegająca na udzielaniu informacji, w razie potrzeby odprowadzaniu do odpowiednich pomieszczeń i zapewnianiu doraźnej stosownej pomocy, ze szczególnym uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych; BOI: nowe rozporządzenie 3) udostępnianie informacji o sposobach wszczęcia postępowania i podstawowych dokumentach, które należy złożyć przy wnoszeniu sprawy do sądu, kosztach sądowych, sposobie ubiegania się o zwolnienie od kosztów sądowych, przesłankach ustanowienia obrońcy lub pełnomocnika z urzędu, rodzajach środków odwoławczych i terminach do ich wniesienia, terminach i miejscach rozpraw; 4) udostępnianie list kancelarii adwokackich, radcowskich, notarialnych, komorniczych, tłumaczy przysięgłych, lekarzy sądowych oraz instytucji, których działalność wiąże się z ochroną praw człowieka, wraz z informacją o ich adresach; 5) udostępnianie formularzy sądowych i wzorów pism; 6) informowanie o wydziałach w sądzie, ich właściwości i lokalizacji, podawanie numerów telefonów i godzin urzędowania, adresu strony internetowej i poczty elektronicznej, a także adresów innych sądów, organów i urzędów centralnych oraz kierowanie do właściwych sal rozpraw; 7) przyjmowanie pism i wniosków, a w poniedziałek po godzinie 16:00 również wydawanie interesantom przygotowanych przez sekretariat dokumentów, po złożeniu pisemnego opłaconego wniosku, jeśli wymagają tego przepisy szczególne. 5. Do zadań biura należy ponadto wykonywanie czynności z zakresu zadań biura podawczego, kasy i czytelni, jeżeli zostaną włączone organizacyjnie do biura obsługi interesantów, w tym w szczególności: 1) przyjmowanie korespondencji wpływającej do sądu i znakowanie jej pieczęcią wpływu; 2) rozdzielanie przyjętej korespondencji pomiędzy poszczególne komórki organizacyjne, stosownie do wewnętrznych ustaleń w tym zakresie określonych przez prezesa sądu w instrukcji kancelaryjnej; 3) przyjmowanie pism do wysłania i ich ekspedycja; 4) ustalenia z pocztą w zakresie ekspedycji przesyłek; 5) udostępnianie akt do przeglądania. 7

10 Numer specjalny 92 nowych BOI Lista sądów, w których otwarto punkty obsługi interesantów zorganizowane przy wsparciu funduszy europejskich (projekt Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości ): APELACJA białostocka SR Bielsk Podlaski SO Olsztyn SR Olsztyn SR Kętrzyn SR Szczytno SR Przasnysz APELACJA gdańska SO Bydgoszcz SR Bydgoszcz SR Inowrocław SR Gdańsk-Południe SR Gdynia SR Malbork SR Malbork SR Wejherowo SO Słupsk SR Słupsk SR Brodnica SR Grudziądz SR Toruń APELACJA katowicka SR Cieszyn SR Bielsko-Biała SO Gliwice SR Jastrzębie-Zdrój SR Ruda Śląska SR Rybnik SR Tarnowskie Góry SR Wodzisław Śląski SR Żory SR Będzin SR Katowice-Zachód SR Katowice-Zachód SR Katowice-Wschód SR Pszczyna APELACJA krakowska SR Kielce SR Ostrowiec Świętokrzyski SR Olkusz APELACJA lubelska SR Biała Podlaska SR Chełm SR Grójec SR Kozienice SR Mińsk Mazowiecki SO Zamość SR Zamość APELACJA łódzka SO Kalisz SR Kalisz SR Ostrów Wielkopolski SR Pabianice SR Kutno SR Łowicz SR Skierniewice SR Zgierz SO i SR Sieradz SR Łask SR Wieluń SR Zduńska Wola SR Mława SR Sochaczew SR Żyrardów SR Ciechanów APELACJA poznańska SO Konin SR Koło SR Turek SR Poznań-Stare Miasto SR Poznań-Grunwald i Jeżyce SR Szamotuły SR Leszno SR Piła SR Wągrowiec APELACJA rzeszowska SO i SR Krosno SR Jasło SR Sanok APELACJA szczecińska SR Kołobrzeg SO Szczecin SR Myślibórz SR Stargard Szczeciński SR Świnoujście SR Szczecin-Prawobrzeże i Zachód APELACJA warszawska SR dla Warszawy- Śródmieścia SR Nowy Dwór Mazowiecki SR Otwock SR Wołomin APELACJA wrocławska SO Jelenia Góra SR Bolesławiec SR Lubań SR Zgorzelec SR Głogów SR Legnica SR Lubin SR Złotoryja SR Dzierżoniów SR Kłodzko SR Wałbrzych Zgodnie z treścią projektu rozporządzenia, do zadań Biura Obsługi Interesanta należeć będzie kierowanie interesantów do odpowiednich komórek organizacyjnych sądu, udzielanie informacji o sposobach wszczęcia postępowania i wymaganych dokumentach, sposobie ubiegania się o zwolnienie od kosztów sądowych, przesłankach ustanowienia obrońcy lub pełnomocnika z urzędu, jak również rodzajach środków odwoławczych i terminach ich wniesienia. W Biurze Obsługi Interesanta obywatel zasięgnie również informacji o terminach i miejscach rozpraw, wydziałach w sądzie, zakresie ich właściwości i lokalizacji, godzinach urzędowania, uzyska także dane teleadresowe sądów, organów i urzędów centralnych. W Biurze Obsługi Interesanta znajdą się wykazy kancelarii adwokackich, radcowskich, notarialnych, komorniczych, tłumaczy przysięgłych, lekarzy sądowych oraz instytucji działających w sferze ochrony praw człowieka. Postulaty praktyczne Z doświadczeń urzędników zatrudnionych w funkcjonujących już punktach wynika, że w każdym BOI, obok pomieszczenia obsługi interesanta, powinno znaleźć się miejsce, gdzie interesanci zapoznają się ze wzorami druków i pism procesowych, będą mogli pobrać niezbędne formularze, broszury i informatory, jak również poczekać na obsługę przez pracownika biura. Z kolei w Koncepcji zmian doskonalących w zakresie funkcjonowania sądów powszechnych, wśród udogodnień oczekiwanych przez interesantów w zakresie wyposażenia Punktów Obsługi Interesanta wymienia się ksero oraz bankomat. Idealnym rozwiązaniem byłoby również wygospodarowanie pomieszczenia, w którym interesanci mogliby skorzystać z komputera z dostępem do istotnych informacji dotyczących funkcjonowania sądu. Dobrym rozwiązaniem byłoby również wprowadzenie elektronicznego systemu kolejkowego, w którym klient wybierałby rodzaj swojej sprawy (np. z zakresu prawa cywilnego, karnego, itp.), a następnie udawał się do wydzielonego stanowiska obsługi zorganizowanego w taki sposób, by zachowana została poufność. Z relacji osób prowadzących badania w ramach Koncepcji wynika, że zdarzało się prowadzenie rozmów na korytarzu lub przy użyciu mikrofonu, co w przypadku poruszania w rozmowie spraw osobistych jest dla interesanta niekomfortowe i nie do zaakceptowania. Zgodnie z pożądanymi standardami, wskazana byłaby możliwość przedstawienia przez interesanta swojej sprawy w pozycji siedzącej, przy biurku oddzielonym przegrodami. BOI w każdym sądzie Zgodnie z planami, do końca sierpnia 2012 r. biura obsługi interesantów powstaną we wszystkich sądach powszechnych. Dzięki wsparciu funduszy unijnych wypracowane zostaną, zgodnie z rozporządzeniem, jednolite zasady ich funkcjonowania, zakres udzielanych interesantowi informacji, a także określone zostaną warunki lokalowe i infrastruktura techniczna biur. Wszystkie działania służące rozwojowi sprawnej i profesjonalnej idei obsługi obywatela wspierane będą prowadzeniem szkoleń dla urzędników sądowych, poświęconym praktycznym aspektom obsługi interesentów w sądach. Piotr Malinowski Autor jest pracownikiem Departamentu Organizacyjnego Ministerstwa Sprawiedliwości 8

11 Obywatel w sądzie Obsługa interesanta Marta Rychert Obsługa interesanta: przegląd rozwiązań praktycznych Już nie petent, tylko klient zewnętrzny. Już nie urzędnik, a pracownik biura obsługi interesanta. Wraz ze zmieniającą się nomenklaturą zmienia się stosunek do obywatela w polskich sądach. Oto przegląd sprawdzonych rozwiązań wypracowanych w punktach obsługi interesanta. W polskich sądach standardem stają się rozwiązania z powodzeniem funkcjonujące w innych urzędach. Na zdjęciach Biuro Obsługi Interesanta SR w Białymstoku Fot. Krzysztof Wojciewski (x2) Labirynty krętych korytarzy, petenci błądzący po budynku, potem godzinami czekający w niekończących się kolejkach, antypatyczni urzędnicy, wreszcie duszne powietrze przyprawiające o mdłości literacka wizja sądu z Procesu Kafki powoli odchodzi w zapomnienie. Powoli, bo w świadomości wielu Polaków, którzy dawno do sądu nie zaglądali, będzie ona tkwić jeszcze długi czas. Punkty obsługi interesanta, które przejmują obsługę klientów sądów od sekretariatów poszczególnych wydziałów, zaistniały w strukturach wymiaru sprawiedliwości stosunkowo niedawno (pierwszy POI w 2002 r. uruchomił Sąd Rejonowy w Suwałkach). Obecnie o korzyściach płynących z uruchomienia POI przekonują się interesanci 175 sądów w kraju (na 377 wszystkich sądów powszechnych). Zresztą nie tylko oni, bo zalety POI doceniają również kadry sądów, w których POI działają. Przeniesienie obowiązku kontaktu z interesantami z pracowników sekretariatów wydziałów na obsługę punktów, prócz ewidentnych udogodnień dla interesantów, niesie ze sobą również szereg zalet dla sądu. Przyczynia się do usprawnienia pracy w samych sekretariatach, których kadra może w pełni skupić się na obowiązkach. Nadto, utworzenie Punktu Obsługi Interesanta zwiększa bezpieczeństwo pracy w danym sądzie poprzez ograniczenie liczby osób, które usiłują dotrzeć do sekretariatów poszczególnych wydziałów. Obecnie na korytarzach sądu znajdują się tylko osoby oczekujące na rozprawę. Z naszych obserwacji i doświadczeń wynika, że można zrobić piękne i czytelne tablice informacyjne, a interesanci i tak będą się gubić w budynku sądu. Najprostszym i najbardziej skutecznym rozwiązaniem jest więc zorganizowanie dla nich pomocy i udzielanie wszechstronnej informacji w jednym miejscu mówi sędzia Krzysztof Hejosz, prezes SR Katowice-Zachód w Katowicach, w którym POI funkcjonuje od początku 2011 r. Strefa dla klienta Z zadań POI określonych w Zarządzeniu Ministra Sprawiedliwości z dnia 12 grudnia 2003 r. w sprawie organizacji i zakresu działania sekretariatów sądowych oraz innych działów administracji sądowej wynika, że punkty przede wszystkim udzielają ogólnej informacji o postępowaniu przed sądami powszechnymi (np. o sposobach wszczęcia postępowania, o podstawowych dokumentach potrzebnych do wniesienia sprawy do sądu, o kosztach sądowych) oraz informują o stanie danej sprawy i możliwych czynnościach procesowych w konkretnym przypadku. Z kolei praktyczne aspekty organizacji POI wzorowano m.in. na rozwiązaniach zastosowanych we Francji. Po nauki do Paryża jeździli sędziowie z Gdańska, gdzie, podobnie jak w Krakowie, zorganizowano jedne z pierwszych punktów w kraju (w ramach programu PHARE 2002 Wsparcie dla wymiaru sprawiedliwości ). Z Francji przywieziono pomysł wydzielenia powierzchni sądu, gdzie interesant może być w pełni obsłużony uzyska nie tylko informację prawną, ale także złoży pisma procesowe oraz uzyska dostęp do akt sprawy. W wielu sądach punkt obsługi jest więc funkcjonalnie powiązany z biurem podawczym oraz czytelnią akt, tworząc swego rodzaju centrum obsługi interesanta. Jedno z największych tego typu miejsc w Polsce utworzono w SO i SR w Częstochowie (sądy znajdują się w jednym budynku). 9

12 Numer specjalny Obsługa interesanta wnioski i rekomendacje Z raportu Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka Komunikacja sądów z obywatelami (przygotowanego na podstawie badania ankietowego) opublikowanego w kwietniu 2009 r. wynika, że jakość obsługi interesantów w punktach obsługi znacznie różni się w zależności od sądu. Różnice zaczynają się już od miejsca lokalizacji POI w budynku sądu (w 29 proc. przypadków z 39 zbadanych sądów punkt znajdował się tuż przy wejściu do budynku, w 20 proc. w miejscu widocznym z wejścia do sądu, zaś w 51 proc. w głębi budynku), poprzez jakość kontaktu pracownika z klientami sądu (w 82 proc. ankieterzy Fundacji pozytywnie ocenili urzędnika udzielającego im informacji), aż po kwestię dostępności druków pism procesowych (w 69 proc. zbadanych sądów nie było wolnego dostępu do formularzy). Jak oceniono merytorykę udzielanych informacji? Ankieterzy Fundacji, wcielając się w rolę przeciętnego interesanta, przedstawiali jednakowy scenariusz sprawy cywilnej, oczekując pomocy od pracowników POI. W mniej niż połowie ocenianych sądów (44 proc.) ankieter uzyskał prawidłową informację o istnieniu możliwości ubiegania się o przyznanie pełnomocnika z urzędu. W pozostałych sądach odpowiedź była błędna bądź pracownik sądu nie potrafił jej udzielić (21 proc. pracowników podało dane osoby bądź instytucji kompetentnej do udzielenia odpowiedzi). W dwóch sądach na 39 badanych jednostek pracownicy potraktowali zadane pytanie jako pytanie o poradę prawną, odsyłając ankieterów do profesjonalnego pełnomocnika. Rekomendacje Fundacji zawarte w raporcie dotyczą kilku aspektów działania POI. Autorzy raportu zwracają uwagę na konieczność szkolenia pracowników punktów (zarówno z zakresu kwestii merytorycznych, jak i zasad komunikacji interpersonalnej), zadbania o stronę wizerunkową urzędników (tylko w 10 proc. odwiedzonych POI obsługujący pracownik posiadał identyfikator), a także udostępniania wzorów formularzy pism procesowych oraz informacji o procedurach prawnych w formie ulotek. Punkt punktowi nierówny Częstochowskie centrum składa się z Biura Obsługi Interesantów (7 stanowisk, w tym jedno przeznaczone wyłącznie do udzielania informacji telefonicznej), biura podawczego, czytelni akt przy BOI, Punktu Krajowego Rejestru Karnego oraz kasy SO i SR. Wszystkie stanowiska objęte są jednym systemem przywoławczym. Monitor dotykowy znajduje się w holu głównym sądu, natomiast tablice wyświetlające numer i stanowisko obsługi są nad każdym punktem obsługującym interesantów w konkretnych sprawach opowiada sędzia Bogusław Zając, rzecznik prasowy Sądu Okręgowego w Częstochowie. Tamtejsze Centrum Obsługi Interesantów dziennie obsługuje od 600 do 900 osób, z czego większość (średnio 450 osób) to klienci BOI mający bezpośredni kontakt z pracownikami udzielającymi kompleksowych informacji, reszta to osoby, które jedynie składają dokumenty w biurze podawczym, udają się do kasy sądów lub Punktu Krajowego Rejestru Karnego. Każdy pracownik BOI obsługuje średnio 50 interesantów dziennie. Ponadto, niezależnie od pomocy udzielanej na miejscu, każdy urzędnik udziela informacji telefonicznych, przeciętnie również około 50 dziennie. Struktura i sposób funkcjonowania POI zawsze są uzależnione od architektury budynku sądu. Regina Radecka z SO w Gdańsku opowiada: Największą trudnością na początku organizacji punktu było wydzielenie miejsca, które można byłoby przeznaczyć wyłącznie na obsługę interesantów. Z powodu ograniczeń lokalowych POI jest w innym miejscu niż biuro podawcze oraz czytelnia akt. Siedziba Sądu Okręgowego oraz SR Gdańsk-Południe mieszczą się w jednym, zabytkowym obiekcie, dlatego wszelkie przebudowy są utrudnione. Z kolei Sąd Rejonowy Katowice-Zachód znajduje się w dwóch budynkach i w każdym z nich działa osobne POI. W punkcie obsługującym wydziały karne oraz Wydział Wykonywania Orze- czeń pracują dwie osoby, zaś w punkcie przy wydziałach cywilnych, wydziałach rodzinnych i nieletnich oraz Wydziale Pracy i Ubezpieczeń Społecznych trzy osoby. W pierwszym budynku biuro podawcze jest całkowicie niezależne od POI, mieści się tuż przy wejściu do sądu, przed stanowiskiem ochrony. Natomiast w drugim budynku biuro jest częścią punktu obsługi. Biuro podawcze w tym budynku zorganizowano w taki sposób, aby interesanci, którzy nie muszą bądź nie chcą korzystać z kompleksowej pomocy w POI, mogli złożyć dokumenty bezpośrednio w okienku od strony korytarza. Pozostali klienci sądu, którzy korzystają z POI, dokumenty składają od strony punktu tłumaczy prezes Hejosz. Urzędnik na miarę POI Pomoc udzielona w POI różni się od informacji udzielonej przez pracownika sekretariatu wydziału nie tylko miejscem jej świadczenia, ale też jakością. Dlatego wśród przygotowań do utworzenia punktu, oprócz ewentualnych planów remontów, kupna mebli i sprzętu komputerowego, kluczowy jest dobór oraz odpowiednie przygotowanie pracowników, którzy będą przeniesieni z sekretariatów do punktu. Nie każdy lubi i potrafi pracować z interesantem. POI to wizytówka sądu, dlatego wybierając przyszłych pracowników punktu braliśmy pod uwagę również ich predyspozycje i oczekiwania odnośnie przyszłości zawodowej mówi Sławomir Gos, kierownik Oddziału Administracyjnego w Sądzie Rejonowym dla Warszawy-Śródmieścia. Przez lata od pracowników sekretariatów wydziałów wymagano wyłącznie wiedzy merytorycznej, tymczasem interesant w sądzie oczekuje nie tylko informacji, ale także instrukcji. Najważniejszym elementem punktu są ludzie. Proponując pracę w POI kompetentnym urzędnikom zatrudnionym w sekretariatach trzeba ich do tej zmiany przekonać, a później przeszkolić. Panie z sekretariatów, które zostały wytypowane do pracy w POI, przed jego uruchomieniem zapoznawały się ze specyfiką pracy w innych wydziałach. Oddelegowane były na kilka tygodni do pracy w innych wydziałach, gdzie wymieniały doświadczenia i nabywały niezbędne umiejętności mówi prezes Hejosz z SR Katowice-Zachód. W katowickim sądzie każdy z pracowników dwóch punktów przygotowany jest do udzielania pomocy we wszystkich sprawach z zakresu działania punktu, co rozwiązuje problem ewentualnych zastępstw w razie choroby czy urlopu. W przypadku sądów, w których każdy pracownik odpowiedzialny jest za wybrany zakres spraw, np. udzielanie informacji w zakresie konkretnego pionu orzeczniczego, w wyjątkowych sytuacjach zdarza się sprowadzać pracownika z sekretariatu. Tak jest m.in. w SR dla Warszawy-Śródmieścia, jednak to rozwiązanie tymczasowe. Dążymy do tego, aby każdy z pracowników mógł obsługiwać każdy pion orzeczniczy. W ramach przygotowania do zmiany systemu pracownicy coraz częściej siadają więc przy stanowiskach dla innych pionów orzeczniczych wyjaśnia Sławomir Gos z tamtejszego sądu. Liczba pracowników punktu zależy nie tylko od ilości wpływających spraw, ale też od struktury punktu. W Sądzie Okręgowym w Gdańsku interesantów obsługują cztery osoby (w 2010 r. do tego sądu wpłynęło 40,3 tys. spraw), natomiast w Częstochowie w BOI utworzono dziewięć stanowisk (w 2010 r. do jednostek sądu obsługiwanych przez tamtejsze BOI wpłynęło 83,1 tys. spraw) oddzielnie dla spraw cywilnych nieprocesowych, cywilnych procesowych, spraw karnych, widzeń w sprawach karnych i rachunków dla świadków, a także stanowisko do udzielania informacji telefonicznej we wszystkich rodzajach spraw. W Katowicach (wpływ spraw w 2010 r. to 44,2 tys.), poprzez pomiar liczby interesantów odwiedzających codziennie tam- 10

13 Obywatel w sądzie Obsługa interesanta Fot. Krzysztof Wojciewski (x2) Biuro Obsługi Interesanta w Sądzie Rejonowym w Mińsku Mazowieckim utworzono w ramach projektu Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości dofinansowanego z funduszy europejskich. Urzędniczki przyjmują interesantów w dwóch pokojach, kierownik Biura realizuje czynności tradycyjnego biura podawczego oraz kieruje interesantów do odpowiednich pokoi Fot. Archiwum Fot. Leszek Pilichowski (x4) Siedziba częstochowskich sądów. Tutejsze Biuro Obsługi Interesanta było drugim w kraju, kolejne sądy uruchamiające punkty obsługi korzystały z jego doświadczeń. Ankieterzy Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka w raporcie Komunikacja sądów z obywatelami z 2009 r. wyróżnili BOI w Częstochowie jako jedno z najlepszych. Dumą pracowników sądu jest nowoczesny system kolejkowy oraz przestronna czytelnia akt 11

14 Numer specjalny Fot. Archiwum Fot. Krzysztof Wojciewski (x2) Punkt Obsługi Interesanta w Sądzie Rejonowym dla Warszawy-Śródmieścia utworzony w ramach projektu Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości Fot. Archiwum Fot. Krzysztof Wojciewski (x2) Warunkiem kompetentnej obsługi obywatela w sądzie jest odpowiednio przeszkolony, chętny do pomocy personel. Na zdjęciach Biuro Obsługi Interesanta w Sądzie Rejonowym w Białymstoku 12

15 Obywatel w sądzie Obsługa interesanta tejszy sąd oraz średniego czasu udzielania pomocy każdemu z nich, ustalono, że do bezpośredniej obsługi w punkcie potrzeba pięciu osób. Podobne szacunki wykonano w SO w Częstochowie, jednak wkrótce po uruchomieniu tego punktu konieczne okazało się powoływanie kolejnych stanowisk, wśród nich m.in. samodzielnego stanowiska do obsługi interesantów przez telefon. Szkolenia to podstawa Pracownicy punktów obsługi biorą udział w szeregu szkoleń z zakresu kompetencji miękkich organizowanych zarówno centralnie, jak i w ramach funduszy własnych sądu przez firmy zewnętrzne. W Katowicach przed wyborem tematyki szkoleń przeprowadzono badanie mające ocenić, jakiego rodzaju warsztaty są urzędnikom zatrudnionym w POI niezbędne. Metodą mysterious shopper (stosowana w badaniach marketingowych metoda pozwalająca ocenić jakość obsługi klienta przez niezależnego audytora wcielającego się w rolę klienta) badano m.in. pierwsze wrażenie, jakie sprawia pracownik punktu, reakcje pracownika na problemy i wątpliwości zgłaszane przez interesanta w czasie rozmowy, sposób analizy potrzeb interesanta (ilość zadawanych przez pracownika pytań), reakcje pracownika na tzw. zagubionego klienta oraz trudnego klienta, sposób finalizacji spotkania (np. zapewnienie o chęci dalszej pomocy), wreszcie poziom znajomości procedur przez pracowników punktu. Co więcej, każda z urzędniczek katowickich punktów została objęta indywidualną opieką coucha, który wspiera pracowników w rozwoju ich umiejętności komunikacyjnych zdobytych w czasie szkoleń. Dodatkowo, pracownice mają regularny kontakt z sekretariatami wydziałów, zatem w razie wdrożenia nowych procedur są o nich natychmiast informowane. Oprócz odpowiedniego przygotowania merytorycznego pracowników, sądy inwestują także w wizerunkowy aspekt działania punktów. Pracownice POI w Katowicach nie tylko posiadają identyfikator, ale są elegancko ubrane, zgodnie z zasadami dress-codu. Początkowo również zainwestowaliśmy w uniformy, w naszym przypadku były to granatowe garsonki. Jednak ze względu na ograniczenia finansowe nie mieliśmy możliwości zapewnienia większej ilości sztuk dla każdej z pani, dlatego szybko odeszliśmy od tego pomysłu. Teraz pracownicy ubierają się po prostu estetycznie, stosownie do powagi sądu mówi Regina Radecka z SO w Gdańsku. Obsługa od ręki Odpowiednia jakość obsługi interesanta w sądzie to nie tylko konieczność udzielenia dokładnej i kompetentnej informacji oraz życzliwość ze strony pracownika punktu obsługi. Ważny jest również czas, jaki obywatel musi spędzić w sądzie, by uzyskać potrzebną pomoc, złożyć dokumenty albo uzyskać wgląd do akt sprawy. Czas ten powinien być możliwie jak najkrótszy. W Biurze Obsługi Interesanta w SR w Mińsku Mazowieckim kserokopie akt sprawy do 10 kart wydaje się od ręki. Procedura trwa nie dłużej niż 15 minut interesant składa odpowiedni wniosek u kierownika biura (okienko bezpośrednio w korytarzu, w którym składa się wszelką korespondencję), kierownik rejestruje wniosek i przekazuje go pracownikowi, a ten uzyskuje odpowiednie dokumenty bezpośrednio z sekretariatów. Przy bardziej obszernych kserokopiach albo kserokopiach z akt sprawy, które znajdują się w archiwum, procedura wydłuża się, bo na ich wydanie mamy trzy dni. Jeśli jednak w BOI nie ma kolejki, to zawsze staramy się Punkt po angielsku Anglia i Walia słyną z nowatorskich rozwiązań pro-obywatelskich. Jednym z nich są tamtejsze standardy obsługi interesanta w sądzie. Warto przyjrzeć się tym rozwiązaniom. Podstawą prawną dla funkcjonowania obsługi interesanta w sądach w Anglii i Walii są przepisy Wskazówek Praktycznych do Reguł Procedury Cywilnej, zgodnie z którymi w każdym county court (sąd cywilny pierwszej instancji pełniący funkcję analogiczną do polskiego sądu rejonowego) powinno zostać utworzone biuro obsługi interesanta. Standardy dotyczące zasad działania biur reguluje wydany w 2008 r. dokument pt. Her Majesty s Court Service Framework for the Provisions of Front Office Services in the Civil Courts (Wytyczne Urzędu ds. Sądownictwa Jej Królewskiej Mości dla Biur Obsługi Interesanta w Sądach Cywilnych). Jednym z głównych założeń funkcjonowania sądowych punktów obsługi interesanta jest zapewnienie dostępu do nich za pomocą telefonu, faksu, poczty elektronicznej oraz Internetu. Pracownicy punktów obsługi interesanta powinni w pierwszej kolejności dążyć do udzielania informacji o wszelkich dostępnych pozasądowych sposobach rozstrzygania sporów, a jeżeli wniesienie pozwu będzie niezbędne, zachęcić do skorzystania z postępowań toczących się w formie elektronicznej, tj. Money Claim Online w przypadku roszczeń pieniężnych (system funkcjonuje przy pomocy strony oraz Possession Claim Online w przypadku roszczeń posesoryjnych dotyczących nieruchomości (strona Wytyczne zakładają także instalowanie na terenie sądów oraz poza nimi (np. w biurach świadczących bezpłatną pomoc prawną jak Citizen Advice Bureau), bezpiecznych automatów-skrzynek podawczych, które przyjmują pisma sądowe i umożliwiają uiszczenie opłaty sądowej. Skrzynki takie są opróżniane codziennie, a znajdująca się w nich korespondencja doręczana do sądu. Pisma złożone w automatycznych skrzynkach podawczych wywołują skutek prawny od dnia ich złożenia. W wielu angielskich sądach funkcjonują już automaty umożliwiające uiszczanie opłat w sprawach cywilnych, zaś Wytyczne zakładają rozszerzenie funkcjonalności tych maszyn poprzez umożliwienie uiszczania opłat także w sprawach administracyjnych. Działalność sądowych punktów obsługi interesanta jest wspierana odpowiednimi serwisami internetowymi, jak np. www. direct.gov.uk (rządowy portal oferujący informacje i wskazówki dotyczące usług publicznych, umożliwiający również załatwienie niektórych spraw on-line) lub (rządowa strona publikująca dane dotyczące zasad funkcjonowania i organizacji wymiaru sprawiedliwości w Anglii i Walii). Serwisy te są źródłem powszechnie zrozumiałych informacji dotyczących np. poszczególnych sądów, ich właściwości rzeczowej i miejscowej. Znaleźć na nich można zbiory formularzy, informacje o kosztach postępowań, jak również inne informacje udzielane przez punkty obsługi interesanta. Duży nacisk położono na zapewnienie wysokich standardów świadczonych usług. Zagadnieniom tym został poświęcony Annex D do Wytycznych, w którym nakazuje się, by wszelkie informacje były udzielane niezwłocznie, w uprzejmy i grzeczny sposób. Bez względu na okoliczności, interesanci powinni być traktowani z należytym szacunkiem i godnością. Czas oczekiwania interesanta, który nie był wcześniej umówiony, nie powinien wynosić więcej niż dziesięć minut. Interesant powinien mieć możliwość kontaktu z pracownikiem punktu na osobności, jeżeli będzie sobie tego życzył. Pracownicy powinni posługiwać się prostym i zrozumiałym językiem oraz zadbać o to, by wszelkie zwroty mogące być dla laika niezrozumiałe zostały w należyty sposób wyjaśnione. Jeżeli danej sprawy nie można rozstrzygnąć do ręki, pracownik zobowiązany jest uzyskać dane kontaktowe interesanta i zawiadomić go, kiedy tylko sprawa będzie możliwa do załatwienia. Powyższe standardy obowiązują pracowników punktów bez względu na to, czy interesant kontaktuje się z nimi telefonicznie, korespondencyjnie, drogą elektroniczną czy też osobiście. Przemysław Pęcherzewski Autor jest aplikantem adwokackim, doktorantem w Centrum Badań Problemów Prawnych i Ekonomicznych Komunikacji Elektronicznej Uniwersytetu Wrocławskiego 13

16 Numer specjalny Fot. Krzysztof Wojciewski przygotować kserokopie od ręki. Jeśli można oszczędzić komuś jechania po raz kolejny kilometrów do sądu, to dlaczego tego nie zrobić? mówi Piotr Andrzejewski, kierownik BOI w sądzie w Mińsku Mazowieckim. tamtejsze BOI składa się z dwóch stanowisk bezpośredniej obsługi (pracownicy odpowiadają również za obsługę czytelni akt), a także stanowiska kierownika BOI. Nie zorganizowano tu osobnego pomieszczenia, w którym obsługuje się interesantów w oszklonych boksach, a po prostu wydzielono dwa pokoje do udzielania informacji. W mińskim sądzie wzory pism procesowych umieszczone są w szklanych gablotach oraz udostępnione interesantom w naściennych dyspozytorach. Popularnym rozwiązaniem w wielu punktach obsługi interesantów w sądach są urządzenia pozwalające zarządzać kolejką klientów oczekujących na obsługę, dobrze znane z urzędów pocztowych czy urzędów miast. takie rozwiązanie zastosowano m.in. w Sądzie Rejonowym dla Warszawy-Śródmieścia obsługującym blisko 250 interesantów dziennie. System umożliwia generowanie zestawień przyjętych osób z podziałem na poszczególne stanowiska, a tym samym monitorowanie godzin i dni, w których odnotowuje się największe zainteresowanie obywateli usługami punktu. W warszawskim sądzie wprowadzono też udogodnienie w postaci osobnego pomieszczenia, w którym interesant w oczekiwaniu na obsłużenie może np. sporządzić pismo. Wzory wypełnionych pism w podziale na piony (cywilny, karny, pracy i ubezpieczeń, rodzinny) umieszczone są w oszklonych gablotach, zaś stosowne formularze dostępne w specjalnych stojakach. Elektroniczna współpraca Podstawą funkcjonowania punktów obsługi interesanta jest wewnętrzna sieć informatyczna umożliwiająca sprawny przepływ informacji na linii POI sekretariaty wydziałów. Korzysta się w tym celu ze standardowo używanego w sądownictwie oprogramowania Currenda. Dane dotyczące zarejestrowanych spraw są uzupełniane w wydziałach, zaś obsługujący interesantów pracownicy mają dostęp do tych danych w formie podglądu tłumaczy sędzia Bogusław Zając z SO w Częstochowie. Powodzenie takiego systemu zależy jednak od regularnego uzupełniania bazy danych przez pracowników wydziałów. W SR dla Warszawy-Śródmieścia dodatkowo zakupiono program ułatwiający komunikację pracowników punktu z sekretariatami. Tzw. oprogramowanie kontaktu działa na zasadzie internetowego komunikatora. W każdym wydziale merytorycznym koordynatorzy do współpracy z pracownikami POI i czytelnią akt mają zainstalowane w komputerach takie oprogramowanie. Za pośrednictwem komunikatora zamawiane są akta, przekazywane są też bardziej szczegółowe informacje na temat konkretnej sprawy. Jedynie w wyjątkowych, pilnych sytuacjach, kontakt z wydziałem odbywa się drogą telefoniczną tłumaczy Sławomir gos z tamtejszego sądu. Ważnym aspektem działania sądowych punktów obsługi jest również sprawna współpraca z wydziałami i czytelnią w zakresie udostępniania akt. Dzięki możliwości zamawiania akt drogą elektroniczną strony i pełnomocnicy nie muszą do nas jeździć dwukrotnie ani czekać, aż znajdziemy odpowiednie akta. Zamawia się je na konkretną godzinę i o tej godzinie są one udostępniane w czytelni sądu. Wszystko można załatwić drogą telefoniczną lub mailową opowiada prezes Hejosz z SR Katowice-Zachód. W katowickim sądzie zamówienie interesanta, po uprzednim ustaleniu z nim daty i godziny planowanego przybycia do sądu w celu zapoznania się z aktami, rejestrowane jest w systemie (grafiku czytelni). Informacje te przesyłane są następnie do sekretariatu stosownego wydziału, który w wyznaczonym dniu przekazuje akta do czytelni. Z korzyścią dla obywatela, z korzyścią dla sądu Rozwiązania organizacyjne zastosowane w różnych sądowych punktach obsługi interesanta w kraju są wypadkową własnych potrzeb, pomysłów oraz rozwiązań funkcjonujących już w innych sądach. Zarządzenie Ministra Sprawiedliwości dotyczące POI wyznacza ogólne ramy działania takich punktów, nie precyzując formy organizacyjnej tych jednostek. Samo utworzenie punktu jednak nie wystarczy, by poprawić jakość obsługi obywatela. Doświadczenia poszczególnych jednostek pokazują, że kluczem do sukcesu jest tu systematyczne szkolenie i rozwój pracowników POI oraz bieżące reagowanie osób odpowiedzialnych za organizację punktów na zmieniające się potrzeby interesantów w sądzie. Marta Rychert Autorka jest dziennikarką, studentką prawa na WPiA UW Fot. Paweł Miecznik 14

17

18 Numer specjalny Mariusz Jałoszewski Czytelnie powszechne standardy dotyczące przeglądania akt Przeglądanie akt w sekretariatach odchodzi do przeszłości. Standardem w sądach stają się wyodrębnione i monitorowane czytelnie, z możliwością zamawiania akt przez telefon lub . Już wkrótce w czytelnię akt będzie wyposażony każdy sąd. Monitorowana czytelnia akt w Sądzie Rejonowym dla Warszawy-Śródmieścia Swobodny dostęp do akt to jedna z ważniejszych gwarancji procesowych dla stron. Pozwala na zapoznanie się z argumentami strony przeciwnej i przygotowanie się do postępowania. Nie trzeba przeprowadzać żadnych skomplikowanych badań, żeby się przekonać, że korzystanie z tego prawa często odbywa się w mało komfortowych warunkach. Sekretariat wydziału z wydzielonym skrawkiem lady bądź mały stolik w kącie do przeglądania akt, do tego ciągle wchodzący do pomieszczenia interesanci, urzędnicy sądowi, sędziowie oto obrazek popularny wciąż w wielu polskich sądach. Czy w takich warunkach można spokojnie przygotować się do rozprawy? Czytelniany standard Coraz więcej jest jednak sądów, gdzie akt nie przegląda się już w sekretariatach wydziałów. Od kilku lat prezesi sądów sami decydują o tworzeniu wyodrębnionych czytelni. Standardy wyznaczył tu, jako jeden z pierwszych w Polsce, Sąd Okręgowy w Częstochowie. Tamtejszą czytelnię akt sądowych połączono z Biurem Obsługi Interesantów, które również jeszcze kilka lat temu było nowością w polskich sądach. Czytelnię mamy od czterech lat, stanowisk do czytania jest dziesięć informuje sędzia Bogusław Zając, rzecznik SO w Częstochowie. Na tych rozwiązaniach wzorował się Sąd Okręgowy w Warszawie. To jeden z największych sądów w Polsce, więc czytelnie są dwie (jedna chwilowo zamknięta z powodu remontu sądu). Tutejsza czytelnia to wyodrębnione pomieszczenie przeznaczone tylko do przeglądania akt. Zainteresowanie stron jest duże codziennie korzysta z niej ponad 100 osób, więc zdarza się, że na akta trzeba poczekać w kolejce. Strony mogą tu robić Fot. Krzysztof Wojciewski kopie z akt (na miejscu tylko do 15 stron, większą ilość trzeba zamówić), ograniczenia dotyczą części niejawnych akt, dokumentacji medycznych (zawierają tzw. dane wrażliwe) oraz wyroków, postanowień i zarządzeń, które zawierają podpis sędziego (te dokumenty można dostać wyłącznie w odpisach). Podobnie działają scentralizowane czytelnie w Sądzie Rejonowym dla Warszawy Pragi Północ i Sądzie Rejonowym dla Warszawy Pragi Południe. Zlokalizowane są na parterze, niedaleko wejścia do budynku. Nie realizujemy wszystkich zamówień w tym samym czasie, żeby nie było kolejek. Na przeglądanie akt można umówić się na wybraną godzinę podkreśla Marcin Łochowski, rzecznik Sądu Okręgowego Warszawa-Praga. Sekretariat dla sądu Do obsługi wyodrębnionych czytelni zazwyczaj nie są tworzone dodatkowe etaty pracownicze, gdyż wydziały delegują do nich już zatrudnione osoby. Sędzia Marcin Łochowski tłumaczy, że tworzenie czytelni to już proces ogólnopolski. To współczesna tendencja organizacji pracy biurowej, podejście do interesanta jak w banku czy urzędzie zaznacza Łochowski. Robiliśmy badania satysfakcji interesantów. Pytaliśmy, co im się w czytelniach podobało i co chcieliby zmienić. Aż 90 proc. odpowiedzi było dla nas pozytywnych, zadowoleni są również pełnomocnicy. Ale są też drobiazgi. Niektórzy chcą więcej miejsca na korytarzach albo dostępu do napojów. Korzyści z osobnych czytelni jest całkiem sporo, zarówno dla interesantów, jak i kadry sądów. Po pierwsze, taka czytelnia to duża oszczędność czasu. Nie trzeba biegać po sądzie i szukać sekretariatu odpowiedniego wydziału, który prowadzi sprawę przyznaje sędzia Bogusław Zając z Częstochowy. Po drugie, wyodrębniona czytelnia akt oznacza satysfakcję obywatela. W sekretariatach wydziałów, które udostępniają akta stronom, ciężko o ciszę i skupienie, zwłaszcza, gdy w wydziale robi się tłok interesantów. W czytelniach tymczasem każdy petent ma swój stolik i krzesło. Jeśli w sekretariacie przebywają interesanci, pracownicy oraz sędziowie, to nikt nic nie załatwi twierdzi Małgorzata Kosicka, wiceprezes Sądu Okręgowego w Warszawie. Na akta w czytelniach na równych warunkach oczekują strony oraz tzw. profesjonaliści. Choć część pełnomocników na takie rozwiązanie narzeka, bo w sekretariatach wydziałów traktowani byli priorytetowo, to brak przywilejów pozwala obywatelom odczuć, że wszyscy w sądzie są traktowani jednakowo. Po trzecie bezpieczeństwo. Dzięki czytelniom interesanci nie krążą od pokoju do pokoju, zaś w sekretariatach wydziałów przebywa mniej postronnych osób. Łatwiej jest też kontrolować sposób korzystania z akt, gdyż czytelnie są coraz częściej monitorowane. Takie rozwiązanie działa odstraszająco na osoby, które chciałyby np. zdekompletować akta. 16

19 Obywatel w sądzie Obsługa interesanta Zaleta czwarta transparentność. Nie ma podejrzeń o korupcję, bo pracownicy sekretariatów oraz sędziowie nie mają już kontaktu z interesantami podkreśla sędzia Zając z Częstochowy. Wreszcie argument piąty czytelnie poprawiają warunki pracy w sądzie. Pracownicy zatrudnieni w czytelniach zajmują się wyłącznie dostarczeniem akt i nie muszą dzielić czasu na obsługę petentów oraz równoczesne prowadzenie sekretariatu. Również urzędnicy zatrudnieni w sekretariatach wydziałów pracują w lepszych warunkach. A to sprzyja większej efektywności, co w konsekwencji przekłada się na poprawę sprawności funkcjonowania sądów. Jeśli sąd ma działać dobrze, to musi mieć dobre warunki do pracy. Sekretariaty są stłoczone do maksimum, ktoś ciągle wchodzi, wychodzi, nie ma tam warunków do udostępniania akt zauważa Roman Nowosielski, trójmiejski adwokat. , fotografia, skan Coraz więcej jest sądów, których czytelnie idą z duchem czasu i chętnie korzystają ze zdobyczy współczesnej techniki. Akta można w nich zamawiać z wyprzedzeniem, już nie tylko telefonicznie, ale wysyłając maila. Wystarczy podać imię i nazwisko, dane kontaktowe oraz rolę w postępowaniu (np. pokrzywdzony, pełnomocnik). To pomocne rozwiązanie, gdyż strony przed wizytą w sądzie mogą się zorientować, czy akta będą w danym momencie dostępne. Skraca to też czas oczekiwania na dostarczenie akt, bo są one wcześniej przygotowane. W coraz większej ilości czytelni można też utrwalać treść akt przy użyciu aparatów fotograficznych. Od lat taki sposób robienia podręcznych, nieuwierzytelnionych kopii, jest praktykowany w oddziałach Centralnej Informacji Krajowego Rejestru Sądowego, gdzie nie tylko strony, ale i zwykli obywatele bez ograniczeń mogą fotografować akta rejestrowe firm. W przypadku spraw cywilnych i karnych możliwość fotografowania akt powoli zaczyna być standardem. Aparat fotograficzny oszczędza czas (nie trzeba robić notatek) oraz zmniejsza koszty dostępu obywatela do sądu (kopiowanie na kserokopiarce jest płatne). Zgodę na wykonanie fotografii akt wydaje przewodniczący wydziału (tak jest np. w SO w Warszawie). Co można poprawić w organizacji sądowych czytelni? Podstawowa sprawa to czas oczekiwania na akta. Interesanci podkreślają, że czytelni mogłoby być więcej, zwłaszcza w dużych sądach, gdzie na akta trzeba czekać w kolejkach. Problem można rozwiązać też inaczej. Jeśli akta byłyby dostępne w formie skanów lub w formie elektronicznej, to sąd mógłby je udostępniać przez Internet. W swojej kancelarii mam zeskanowane wszystkie akta, robią tak już niektóre urzędy, np. Samorządowe Kolegium Odwoławcze. Ułatwiłoby to pracę, bo akta nie zawsze są w sądzie dostępne twierdzi adwokat Józef Forystek, który prowadzi dużą warszawsko-krakowską kancelarię. Czytelnia w każdym sądzie Nie ma danych, które pokazywałyby, ile sądów ma już czytelnie akt. Nie ma też reguły, że są one zakładane w sądach wyższej instancji, a nie ma ich w sądach rejonowych. Dla przykładu, z wyodrębnionych czytelni akt można korzystać w prawie wszystkich sądach rejonowych w Warszawie, ale też w dużo mniejszym Sądzie Rejonowym w Łowiczu, który podlega pod Sąd Okręgowy w Łodzi. Z kolei w tym ostatnim jest czytelnia, ale obsługuje wyłącznie sprawy cywilne. Podobnie jest w Sądzie Okręgowym Warszawa-Praga. Czytelnie są też w SO w Krakowie i we Wrocławiu. Ale nie ma ich w SO w Poznaniu i sądach apelacyjnych w Warszawie czy Wrocławiu. Powód jest zazwyczaj taki sam. Nie mamy warunków lokalowych. Jest spore zagęszczenie pracowników w pokojach, asystenci pracują nawet po kilkanaście osób w jednym pomieszczeniu przekonuje Jarema Sawiński, rzecznik Sądu Apelacyjnego w Poznaniu. Kolejny argument to koszty, ale te wbrew obawom nie są duże. Urządzenie czytelni to parę stołów i krzeseł. Niewiele, pod warunkiem, że sąd ma wolne pomieszczenie przyznaje sędzia Sawiński. To się jednak zmieni. Ministerstwo Sprawiedliwości chce, żeby czytelnie były obowiązkowe we wszystkich sądach, podobnie jak biura obsługi interesanta. Ich urządzenie zakłada projekt rozporządzenia ws. zmiany Regulaminu urzędowania sądów powszechnych. Z treści projektu wynika, że na urządzenie czytelni, podobnie jak całego biura obsługi, sądy będą miały czas do września 2012 r. Rozporządzenie zakłada, że obok czytelni w skład biura wejdą też kasy i biuro podawcze, przy czym czytelnie nie będą musiały być osobnymi pomieszczeniami, wszystko zależy od warunków lokalowych. Sądy, których siedziby mieszczą się w budynkach zabytkowych oraz tam, gdzie są problemy lokalowe, będą miały więcej czasu na urządzenie swoich biur. Koszt urządzenia czytelni w sądzie waha się od kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych. Pewne jest jedno utworzenie i wyposażenie osobnego pomieszczenia do przeglądania akt sądowych w ciszy i skupieniu to zawsze dobrze wydane pieniądze. Mariusz Jałoszewski Autor jest dziennikarzem Fot. Maciej Rzońca Fot. Paweł Miecznik 17

20 Numer specjalny Magdalena Najda Anioł i diabeł w sekretariacie. Relacje urzędnik sądowy obywatel okiem psychologa Pracownicy sądów to na ogół osoby kompetentne i doświadczone, skąd zatem bierze się ich frustracja w kontaktach z interesantami? Źródłem problemu są zazwyczaj niewłaściwe relacje interpersonalne panujące w zaciszu sądowych gabinetów. Rys. Łukasz Jagielski Choć z zasady znajduje się na dalszym planie i daleko mu do estymy, jaką cieszy się sędzia, to pełni rolę nie do przecenienia. Urzędnik sądowy, bo o nim mowa, jest zazwyczaj pierwszą osobą, z którą styka się obywatel podczas starcia z machiną wymiaru sprawiedliwości. Od tego, jak to pierwsze spotkanie wypadnie, zależy, czy w świadomości interesanta pozostanie o sądzie wrażenie pozytywne, czy też negatywne. Psychologowie ten emocjonalny ślad określają obrazowo efektem anielskim lub efektem diabelskim. Twierdzą, że chociaż w procesie poznawczym danej jednostki pojawia się on w konsekwencji bardzo powierzchownych obserwacji i nie jest wynikiem poznawczych kalkulacji, to ma ogromne znaczenie dla budowania docelowego wyobrażenia o danej sytuacji czy instytucji. Pierwsze pozytywne wrażenie zaczyna działać jak psychologiczny filtr ułatwiający dostęp informacjom o takim samym znaczeniu emocjonalnym, pierwsze wrażenie negatywne odwrotnie. Jeśli więc interesant wyjdzie z sekretariatu sądowego czy biura obsługi z poczuciem, że został potraktowany z szacunkiem i życzliwie, łatwiej będzie mu wtedy uwierzyć w to, że sąd jest miejscem przyjaznym. A przecież takie pozytywne przekonanie zdecydowanie ułatwia dalszy kontakt z każdą instytucją. Anioł czy diabeł? Okazuje się, że w ostatnich latach społeczny odbiór postaw pracowników sądów uległ znacznej poprawie. Wskazuje na to m.in. ogólnopolskie badanie przeprowadzone przez Krajową Szkołę Sądownictwa i Prokuratury, współfinansowane ze środków europejskich. Uprzejmość osób pracujących w sekretariatach i biurach podawczych została w tym badaniu oceniona jako zdecydowanie dobra i dobra przez ponad 80 proc. respondentów, tylko 2 proc. ankietowanych wyraziło złą opinię na ten temat. W badaniu oceniano działalność sekretariatów i punktów (biur) obsługi interesanta w skali ocen od 1 do 5. Średnia w kategorii uprzejmość wynosiła 4,3, zaś w kategorii kompetencja 4,2. Dla przykładu, w innym badaniu, również przeprowadzonym przez KSSiP, interesanci w skali ocen od 1 do 7 (1 oznaczało bardzo źle, 7 - bardzo dobrze ) oceniali sprawność, uprzejmość i fachowość obsługi świadczonej w Biurze Obsługi Interesanta w Sądzie Rejonowym w Białymstoku. Oceny wszystkich wymienionych aspektów były wysokie, najwyżej oceniono uprzejmość (5,3), równie dobrze wypadła fachowość obsługi (5,0), zaś najniżej, choć ciągle wysoko, oceniono jej sprawność (4,7). Nieco mniej optymistyczny obraz urzędników sądowych wyłania się z raportu Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka i Forum Obywatelskiego Rozwoju pt. Komunikacja sądów z obywatelami, podsumowującego cykl badań przeprowadzonych w 2008 r. Z badań tych wynika, że urzędnikom sądowym zdarza się mylić informowanie interesantów z udzielaniem porad prawnych, że nie zawsze są oni na bieżąco z przepisami, o których mają obowiązek informować. Przykładowo, ankieterzy pytający o pełnomocnika z urzędu i zwolnienie od kosztów sądowych w niektórych sądach słyszeli odpowiedź proszę iść do prawnika, a w ponad połowie zbadanych sądów urzędnicy nie potrafili rzetelnie wypowiedzieć się w tej kwestii. Nie najlepiej jest również, jak można wyczytać z raportu, z empatią urzędników. Obok ocen pozytywnych (tzw. efektów anielskich ) typu: Zostałam odesłana do sądu okręgowego po wszystkie druki. Pani udzielająca mi informacji była jednak bardzo sympatyczna, pytała o numer akt sprawy ( ) czy Miła, rzetelna obsługa. Otrzymałam wyczerpujące, merytoryczne odpowiedzi. Pani była uśmiechnięta, nie zabrakło także opinii negatywnych (tzw. efektów diabelskich ). Ankieterzy odnotowali m.in. następujące spostrzeżenia: Podczas naszej rozmowy zadzwonił telefon, pani odebrała, porozmawiała ze znajomym, następnie wróciła do rozmowy ze mną, Pracownica sądu była znudzona prowadzoną rozmową, siedziała przed komputerem, odwrócona do mnie tyłem, jednocześnie uzupełniała jakieś dane na komputerze i układała pasjansa. Na moje pytanie odpowiedziała»ja nie wiem, nie znam przecież całego rozporządzenia, niech pani sobie sprawdzi w Internecie ( ), w domu pani na pewno ma«. Była niemiła, w żaden sposób nie starała się mi pomóc, Pracowniczka powiedziała»dzień dobry, biuro podawcze«i»do widzenia«, ale odniosłam wrażenie, że pani stara się jak najszybciej mnie pozbyć, itd. 18

Struktura organizacyjna

Struktura organizacyjna Załącznik Nr 1 Regulamin Biura Obsługi Interesantów (BOI) Sądu Rejonowego dla m. st. Warszawy w Warszawie tekst jednolity. 1 Struktura organizacyjna 1. BOI wchodzi w skład Oddziału Administracyjnego 2.

Bardziej szczegółowo

Z A R Z Ą D Z E N I E nr 14/2015 Prezesa Sądu Rejonowego w Aleksandrowie Kuj. z dnia 27 kwietnia 2015 roku

Z A R Z Ą D Z E N I E nr 14/2015 Prezesa Sądu Rejonowego w Aleksandrowie Kuj. z dnia 27 kwietnia 2015 roku Z A R Z Ą D Z E N I E nr 14/2015 Prezesa Sądu Rejonowego w Aleksandrowie Kuj. z dnia 27 kwietnia 2015 roku w sprawie: utworzenia Biura Obsługi Interesanta Działając na podstawie art. 22 1 pkt 1 lit. a

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN FUNKCJONOWANIA BIURA OBSŁUGI INTERESANTÓW (BOI) W SĄDZIE REJONOWYM DLA WARSZAWY-MOKOTOWA PRZY UL. OGRODOWA 51 A

REGULAMIN FUNKCJONOWANIA BIURA OBSŁUGI INTERESANTÓW (BOI) W SĄDZIE REJONOWYM DLA WARSZAWY-MOKOTOWA PRZY UL. OGRODOWA 51 A REGULAMIN FUNKCJONOWANIA BIURA OBSŁUGI INTERESANTÓW (BOI) W SĄDZIE REJONOWYM DLA WARSZAWY-MOKOTOWA PRZY UL. OGRODOWA 51 A 1 Struktura organizacyjna 1. Biuro Obsługi Interesantów (BOI) wchodzi w skład I,

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN FUNKCJONOWANIA BIURA OBSŁUGI INTERESANTÓW SĄDU OKRĘGOWEGO W SZCZECINIE ORAZ SĄDU REJONOWEGO SZCZECIN CENTRUM W SZCZECINIE

REGULAMIN FUNKCJONOWANIA BIURA OBSŁUGI INTERESANTÓW SĄDU OKRĘGOWEGO W SZCZECINIE ORAZ SĄDU REJONOWEGO SZCZECIN CENTRUM W SZCZECINIE Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Prezesa Sądu Okręgowego w Szczecinie z dnia 25 sierpnia 2015 roku Nr Adm-021-35/15 REGULAMIN FUNKCJONOWANIA BIURA OBSŁUGI INTERESANTÓW SĄDU OKRĘGOWEGO W SZCZECINIE ORAZ SĄDU

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN BIURA OBSŁUGI INTERESANTA

REGULAMIN BIURA OBSŁUGI INTERESANTA SĄD REJONOWY W PRUSZKOWIE UL. KRASZEWSKIEGO 22, 05-800 PRUSZKÓW Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Nr 15/2015 Prezesa Sądu Rejonowego w Pruszkowie z dnia 16.02.2015r. REGULAMIN BIURA OBSŁUGI INTERESANTA SĄDU

Bardziej szczegółowo

POMOC PRAWNA W POSTĘPOWANIU KARNYM

POMOC PRAWNA W POSTĘPOWANIU KARNYM Ministerstwo Sprawiedliwości POMOC PRAWNA W POSTĘPOWANIU KARNYM Co to jest? Jak z niej korzystać? Publikacja przygotowana dzięki wsparciu finansowemu Unii Europejskiej 2 Jesteś pokrzywdzonym, podejrzanym

Bardziej szczegółowo

WDRAŻANIE MEDIACJI W SPRAWACH CYWILNYCH

WDRAŻANIE MEDIACJI W SPRAWACH CYWILNYCH PROGRAM OBYWATEL I PRAWO WDRAŻANIE MEDIACJI W SPRAWACH CYWILNYCH 1/28 PROGRAM OBYWATEL I PRAWO Cele projektu: 1. Opracowanie modelu wdrożenia mediacji cywilnej w Sądzie Rejonowym 2. Wdrożenie modelu 2/28

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN BIURA OBSŁUGI INTERESANTÓW I CZYTELNI AKT SĄDU REJONOWEGO W STRZELCACH OPOLSKICH

REGULAMIN BIURA OBSŁUGI INTERESANTÓW I CZYTELNI AKT SĄDU REJONOWEGO W STRZELCACH OPOLSKICH Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Nr 8/2014 z dnia 06.03.2014r. REGULAMIN BIURA OBSŁUGI INTERESANTÓW I CZYTELNI AKT SĄDU REJONOWEGO W STRZELCACH OPOLSKICH 1 Biuro Obsługi Interesantów zwane dalej BOI oraz

Bardziej szczegółowo

Plan Wykładu. Postępowanie mediacyjne wszczęcie, przebieg, ugoda Postępowanie arbitrażowe przebieg, wszczęcie, wyrok sądu polubownego

Plan Wykładu. Postępowanie mediacyjne wszczęcie, przebieg, ugoda Postępowanie arbitrażowe przebieg, wszczęcie, wyrok sądu polubownego Pozasądowe sposoby rozwiązywania sporów powstałych między przedsiębiorcami a ich klientami lub kontrahentami na gruncie transakcji e commerce w obrocie krajowym MAGDALENA ROMATOWSKA Plan Wykładu I. Mediacja

Bardziej szczegółowo

MĘŻCZYŹNI KOBIETY. 18-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat 61-70 lat powyżej 70 lat

MĘŻCZYŹNI KOBIETY. 18-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat 61-70 lat powyżej 70 lat Raport oraz wnioski końcowe z przeprowadzonego badania stopnia satysfakcji klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego sporządzony w dniu 19 czerwca 215 roku Badanie stopnia satysfakcji klientów Urzędu

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ. 0775-03/10 Wodzisław Śl., 25.06.2010r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie

Bardziej szczegółowo

POSTANOWIENIE. Sygn. akt V KK 289/14. Dnia 19 listopada 2014 r. Sąd Najwyższy w składzie: SSN Roman Sądej

POSTANOWIENIE. Sygn. akt V KK 289/14. Dnia 19 listopada 2014 r. Sąd Najwyższy w składzie: SSN Roman Sądej Sygn. akt V KK 289/14 POSTANOWIENIE Sąd Najwyższy w składzie: Dnia 19 listopada 2014 r. SSN Roman Sądej na posiedzeniu w trybie art. 535 3 k.p.k. po rozpoznaniu w Izbie Karnej w dniu 19 listopada 2014r.,

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN FUNKCJONOWANIA BIURA OBSŁUGI INTERESANTA SĄDU REJONOWEGO W WIELICZCE

REGULAMIN FUNKCJONOWANIA BIURA OBSŁUGI INTERESANTA SĄDU REJONOWEGO W WIELICZCE REGULAMIN FUNKCJONOWANIA BIURA OBSŁUGI INTERESANTA SĄDU REJONOWEGO W WIELICZCE 1 Biuro Obsługi Interesanta, którego integralną cześć stanowi Czytelnia akt oraz Dziennik Podawczy (zwane dalej BOI) mieści

Bardziej szczegółowo

gtt m ń l&j3 RZECZPOSPOLITA POLSKA MINISTER SPRAWIEDLIWOŚCI BIURO RZECZNIKA PRAW OBYWATELSKICH WPL 2009-05- 2 8 19-0 DO-I-015-37/09 Pan

gtt m ń l&j3 RZECZPOSPOLITA POLSKA MINISTER SPRAWIEDLIWOŚCI BIURO RZECZNIKA PRAW OBYWATELSKICH WPL 2009-05- 2 8 19-0 DO-I-015-37/09 Pan Warszawa, dnia»cp maja 2009 r. RZECZPOSPOLITA POLSKA MINISTER SPRAWIEDLIWOŚCI DO-I-015-37/09 BIURO RZECZNIKA PRAW OBYWATELSKICH WPL 2009-05- 2 8 19-0 Pan Janusz gtt m ń l&j3 Kochanowski Rzecznik Praw Obywatelskich

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN BIURA OBSŁUGI INTERESANTA

REGULAMIN BIURA OBSŁUGI INTERESANTA SĄD REJONOWY W PRUSZKOWIE UL. KRASZEWSKIEGO 22, 05-800 PRUSZKÓW Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Nr 12/2016 Prezesa Sądu Rejonowego w Pruszkowie z dnia 16.02.2016r. REGULAMIN BIURA OBSŁUGI INTERESANTA SĄDU

Bardziej szczegółowo

S P R A W O Z D A N I E

S P R A W O Z D A N I E XI WW 4191-23/12 S P R A W O Z D A N I E z kontroli Biura Dowodów Rzeczowych Sądu Rejonowego w Tarnowskich Górach przeprowadzonej przez starszego inspektora ds. biurowości Sądu Okręgowego w Gliwicach Janinę

Bardziej szczegółowo

Ministerstwo Finansów ul. Świętokrzyska 12 00-916 Warszawa. Masz wątpliwości podatkowe? Skorzystaj z pomocy fachowców. www.mf.gov.

Ministerstwo Finansów ul. Świętokrzyska 12 00-916 Warszawa. Masz wątpliwości podatkowe? Skorzystaj z pomocy fachowców. www.mf.gov. Ministerstwo Finansów ul. Świętokrzyska 12 00-916 Warszawa Masz wątpliwości podatkowe? Skorzystaj z pomocy fachowców www.mf.gov.pl 1 2 Ministerstwo Finansów Masz wątpliwości podatkowe? Skorzystaj z pomocy

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN FUNKCJONOWANIA PUNKTU OBSŁUGI INTERESANTA VI WYDZIAŁU KSIĄG WIECZYSTYCH SĄDU REJONOWEGO W RADOMIU. Rozdział 1 Postanowienia ogólne

REGULAMIN FUNKCJONOWANIA PUNKTU OBSŁUGI INTERESANTA VI WYDZIAŁU KSIĄG WIECZYSTYCH SĄDU REJONOWEGO W RADOMIU. Rozdział 1 Postanowienia ogólne 1. Regulamin określa: REGULAMIN FUNKCJONOWANIA PUNKTU OBSŁUGI INTERESANTA VI WYDZIAŁU KSIĄG WIECZYSTYCH SĄDU REJONOWEGO W RADOMIU Rozdział 1 Postanowienia ogólne Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Prezesa Sądu

Bardziej szczegółowo

DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA SPRAWIEDLIWOŚCI

DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA SPRAWIEDLIWOŚCI DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA SPRAWIEDLIWOŚCI Warszawa, dnia 26 września 20 r. Nr 2 TREŚĆ: Poz.: ZARZĄDZENIA MINISTRA SPRAWIEDLIWOŚCI: 76 z dnia 23 sierpnia 20 r. zmieniające zarządzenie w sprawie powołania

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN ORGANIZACYJNY BIURA PRAWNEGO URZĘDU MARSZAŁKOWSKIEGO WOJEWÓDZTWA WIELKOPOLSKIEGO W POZNANIU I. POSTANOWIENIA OGÓLNE

REGULAMIN ORGANIZACYJNY BIURA PRAWNEGO URZĘDU MARSZAŁKOWSKIEGO WOJEWÓDZTWA WIELKOPOLSKIEGO W POZNANIU I. POSTANOWIENIA OGÓLNE Załącznik do Zarządzenia Nr 11/2015 Marszałka Województwa Wielkopolskiego z dnia 31 marca 2015 roku REGULAMIN ORGANIZACYJNY BIURA PRAWNEGO URZĘDU MARSZAŁKOWSKIEGO WOJEWÓDZTWA WIELKOPOLSKIEGO W POZNANIU

Bardziej szczegółowo

2. Wydział Informacji Sądowej

2. Wydział Informacji Sądowej 2. Wydział Informacji Sądowej Problematyka i zagadnienia związane z pracą Wydziału Informacji Sądowej wskazują, że realizacja jego zadań przebiega wielopłaszczyznowo, a zasadnicza funkcja Wydziału, jaką

Bardziej szczegółowo

NAJPIERW PORADZĘ SIĘ PRAWNIKA

NAJPIERW PORADZĘ SIĘ PRAWNIKA 1 1. Placówka Bezpłatnych Porad Prawnych i Obywatelskich (dalej Placówka) utworzona zostaje w powiecie pszczyńskim od 11 września 2014 r. do 21 listopada 2014 r. 2. Placówka działa w ramach projektu Najpierw

Bardziej szczegółowo

UBEZPIECZENIA OCHRONY PRAWNEJ W POLSCE

UBEZPIECZENIA OCHRONY PRAWNEJ W POLSCE UBEZPIECZENIA OCHRONY PRAWNEJ W POLSCE AKTUALNE PRAKTYKI OBSŁUGI OSÓB UBEZPIECZONYCH, A MOŻLIWOŚCI WYPRACOWANIA OPTYMALNEGO MODELU FUNKCJONOWANIA UBEZPIECZEŃ OCHRONY PRAWNEJ 3 czerwca 2014r. Mariusz Olszewski

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE nr Adm.-021-6/15 PREZESA SĄDU REJONOWEGO W RADOMIU z dnia 6 marca 2015 roku

ZARZĄDZENIE nr Adm.-021-6/15 PREZESA SĄDU REJONOWEGO W RADOMIU z dnia 6 marca 2015 roku ZARZĄDZENIE nr Adm.-021-6/15 PREZESA SĄDU REJONOWEGO W RADOMIU z dnia 6 marca 2015 roku w sprawie wprowadzenia Regulaminu funkcjonowania Punktu Obsługi Interesanta Sądu Rejonowego w Radomiu Na podstawie

Bardziej szczegółowo

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE WNIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w

Bardziej szczegółowo

Regulamin korzystania z usług poradnictwa prawnego i obywatelskiego Fundacji Rozwoju Społeczeństwa Przedsiębiorczego

Regulamin korzystania z usług poradnictwa prawnego i obywatelskiego Fundacji Rozwoju Społeczeństwa Przedsiębiorczego Regulamin korzystania z usług poradnictwa prawnego i obywatelskiego Fundacji Rozwoju Społeczeństwa Przedsiębiorczego Przepisy początkowe 1 Poradnictwo prawne i obywatelskie organizowane jest przez Fundację

Bardziej szczegółowo

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Analiza wyników badania ankietowego zadowolenia Klientów z usług świadczonych przez Urząd Miejski w Gryficach za okres 16 kwiecień 2012 r. 31 grudzień 2012 r.

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 26/2015. Prezesa Sądu Rejonowego dla Warszawy Pragi-Południe w Warszawie. z dnia 16 czerwca 2015r.

Zarządzenie Nr 26/2015. Prezesa Sądu Rejonowego dla Warszawy Pragi-Południe w Warszawie. z dnia 16 czerwca 2015r. Prezes Sądu Rejonowego dla Warszawy Pragi-Południe w Warszawie Warszawa, dnia 16 czerwca 2015 roku Adm-021-26/2015 Zarządzenie Nr 26/2015 Prezesa Sądu Rejonowego dla Warszawy Pragi-Południe w Warszawie

Bardziej szczegółowo

K A N C E L A R I A D W O K A

K A N C E L A R I A D W O K A K A N C E L A R I A D W O K A C K AG R Z E G O R Z K I E L I S Z C Z Y Oferta usług doradztwa prawnego świadczonych przez Kancelarię Adwokacką Grzegorza Kieliszczyka Warszawa 2014 1 PREZENTACJA KANCELARII

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN KOLEGIUM MEDIACYJNEGO DZIAŁAJĄCEGO W RAMACH ŚLĄSKIEGO STOWARZYSZENIA RZECZOZNAWCÓW MAJĄTKOWYCH W KATOWICACH 1 POSTANOWIENIA OGÓLNE

REGULAMIN KOLEGIUM MEDIACYJNEGO DZIAŁAJĄCEGO W RAMACH ŚLĄSKIEGO STOWARZYSZENIA RZECZOZNAWCÓW MAJĄTKOWYCH W KATOWICACH 1 POSTANOWIENIA OGÓLNE REGULAMIN KOLEGIUM MEDIACYJNEGO DZIAŁAJĄCEGO W RAMACH ŚLĄSKIEGO STOWARZYSZENIA RZECZOZNAWCÓW MAJĄTKOWYCH W KATOWICACH 1 POSTANOWIENIA OGÓLNE 1. Kolegium Mediacyjne działające przy Śląskim Stowarzyszeniu

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wykaz skrótów... 13. Przedmowa do szóstego wydania... 15

Spis treści. Wykaz skrótów... 13. Przedmowa do szóstego wydania... 15 Spis treści Wykaz skrótów............................................... 13 Przedmowa do szóstego wydania.............................. 15 Wprowadzenie............................................... 17

Bardziej szczegółowo

a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce

a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu III Kongres Innowacyjnego Marketingu w samorządach 22.11.2013 Przychodzi człowiek do urzędu a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem

Bardziej szczegółowo

Regulamin udzielania bezpłatnych porad prawnych i informacji obywatelskiej

Regulamin udzielania bezpłatnych porad prawnych i informacji obywatelskiej Regulamin udzielania bezpłatnych porad prawnych i informacji obywatelskiej S t r o n a 1 Regulamin udzielania bezpłatnych porad prawnych i informacji obywatelskiej Przepisy ogólne 1 Regulamin udzielania

Bardziej szczegółowo

za pośrednictwem w Szczecinie Szanowny Panie Ministrze!

za pośrednictwem w Szczecinie Szanowny Panie Ministrze! Myślibórz, dnia 8 lutego 2012 r. A.014-17/11 Minister Sprawiedliwości za pośrednictwem Prezesa Sądu Okręgowego w Szczecinie Szanowny Panie Ministrze! W poczuciu troski o dobro wymiaru sprawiedliwości,

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN PORTALU INFORMACYJNEGO SĄDU REJONOWEGO SZCZECIN-PRAWOBRZEŻE I ZACHÓD W SZCZECINIE

REGULAMIN PORTALU INFORMACYJNEGO SĄDU REJONOWEGO SZCZECIN-PRAWOBRZEŻE I ZACHÓD W SZCZECINIE Załącznik do Zarządzenia nr 21/15 Prezesa Sądu Rejonowego Szczecin-Prawobrzeże i Zachód w Szczecinie z dnia 29 lipca 2015 roku REGULAMIN PORTALU INFORMACYJNEGO SĄDU REJONOWEGO SZCZECIN-PRAWOBRZEŻE I ZACHÓD

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN PORTALU INFORMACYJNEGO SĄDU REJONOWEGO KATOWICE WSCHÓD W KATOWICACH

REGULAMIN PORTALU INFORMACYJNEGO SĄDU REJONOWEGO KATOWICE WSCHÓD W KATOWICACH Załącznik do Zarządzenia Nr. 27/2015 z dnia 01-10-2015r. Prezesa Sądu Rejonowego Katowice Wschód w Katowicach REGULAMIN PORTALU INFORMACYJNEGO SĄDU REJONOWEGO KATOWICE WSCHÓD W KATOWICACH Rozdział I Postanowienia

Bardziej szczegółowo

Założenia projektu ustawy o wspieraniu polubownych metod rozwiązywania sporów.

Założenia projektu ustawy o wspieraniu polubownych metod rozwiązywania sporów. Założenia projektu ustawy o wspieraniu polubownych metod rozwiązywania sporów. 1. Cel regulacji. Celem projektu jest doprowadzenie do szerszego i bardziej powszechnego wykorzystywania mediacji i innych

Bardziej szczegółowo

Rozdział IV. Realizacja zadań nadzorczych

Rozdział IV. Realizacja zadań nadzorczych Rozdział IV Realizacja zadań nadzorczych 143 Prezes Sądu Okręgowego w Warszawie w 2010 r. realizował zadania nadzorcze przewidziane w 7 ust. 1 rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości z dnia 25 października

Bardziej szczegółowo

Regulamin Czytelni akt Sądu Rejonowego w Otwocku. Zasady ogólne

Regulamin Czytelni akt Sądu Rejonowego w Otwocku. Zasady ogólne Regulamin Czytelni akt Sądu Rejonowego w Otwocku 1 Zasady ogólne 1. Czytelnia akt stanowi integralną część Biura Obsługi Interesanta i jest miejscem przeglądania akt dla uprawnionych osób oraz miejscem

Bardziej szczegółowo

DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA SPRAWIEDLIWOŚCI

DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA SPRAWIEDLIWOŚCI DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA SPRAWIEDLIWOŚCI Warszawa, dnia 7 lipca 200 r. Nr 5 TREŚĆ: Poz.: ZARZĄDZENIA MINISTRA SPRAWIEDLIWOŚCI: 67 zmieniające zarządzenie w sprawie powołania Komisji Egzaminacyjnej do

Bardziej szczegółowo

Co to jest konflikt, kiedy mówimy o konflikcie, co jest jego przyczyną?

Co to jest konflikt, kiedy mówimy o konflikcie, co jest jego przyczyną? MEDIACJE Co to jest konflikt, kiedy mówimy o konflikcie, co jest jego przyczyną? Konflikt to rozbieżność interesów lub przekonań stron. Ich dążenia nie mogą być zrealizowane równocześnie. Konflikt pojawia

Bardziej szczegółowo

Masz wątpliwości podatkowe skorzystaj z pomocy fachowców

Masz wątpliwości podatkowe skorzystaj z pomocy fachowców Masz wątpliwości podatkowe skorzystaj z pomocy fachowców Pytania i odpowiedzi Kiedy potrzebujemy specjalistycznej wiedzy nikt nie ma wątpliwości, Ŝe najlepiej czerpać ją z zaufanego źródła. A jak jest

Bardziej szczegółowo

W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu.

W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu. WNIOSKI OGÓLNE: W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu. Badanie przeprowadzone zostało w celu

Bardziej szczegółowo

Działania proobywatelskie podjęte w Lubelskim Urzędzie Wojewódzkim w Lublinie

Działania proobywatelskie podjęte w Lubelskim Urzędzie Wojewódzkim w Lublinie Działania proobywatelskie podjęte w Lubelskim Urzędzie Wojewódzkim w Lublinie KONTROLA ZARZĄDCZA - ROZWÓJ URZĘDU, WYŻSZA JAKOŚĆ USŁUG Jednym z głównych narzędzi umożliwiającym sprawne zarządzanie oraz

Bardziej szczegółowo

Z A R Z Ą D Z E N I E Nr 58 / 2013 / I

Z A R Z Ą D Z E N I E Nr 58 / 2013 / I A 000 58 / 2013 Z A R Z Ą D Z E N I E Nr 58 / 2013 / I Prezesa Sądu Rejonowego Poznań Stare Miasto w Poznaniu z dnia 29 lipca 2013 roku w sprawie utworzenia w Sądzie Rejonowym Poznań - Stare Miasto w Poznaniu

Bardziej szczegółowo

To, co robi samorząd, jest czytelne i zrozumiałe dzięki komunikowaniu zasad funkcjonowania oraz informowaniu o sprawach aktualnych i ważnych

To, co robi samorząd, jest czytelne i zrozumiałe dzięki komunikowaniu zasad funkcjonowania oraz informowaniu o sprawach aktualnych i ważnych ZASADA PRZEJRZYSTOŚCI To, co robi samorząd, jest czytelne i zrozumiałe dzięki komunikowaniu zasad funkcjonowania oraz informowaniu o sprawach aktualnych i ważnych Zadanie 3.: Utworzenie punktu informacyjnego

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN ORGANIZACYJNY BIURA PRAWNEGO URZĘDU MARSZAŁKOWSKIEGO WOJEWÓDZTWA WIELKOPOLSKIEGO W POZNANIU I. POSTANOWIENIA OGÓLNE 1

REGULAMIN ORGANIZACYJNY BIURA PRAWNEGO URZĘDU MARSZAŁKOWSKIEGO WOJEWÓDZTWA WIELKOPOLSKIEGO W POZNANIU I. POSTANOWIENIA OGÓLNE 1 REGULAMIN ORGANIZACYJNY BIURA PRAWNEGO URZĘDU MARSZAŁKOWSKIEGO WOJEWÓDZTWA WIELKOPOLSKIEGO W POZNANIU I. POSTANOWIENIA OGÓLNE 1 Biuro Prawne zwane dalej Biurem działa na podstawie Regulaminu Organizacyjnego

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN FUNKCJONOWANIA CZYTELI AKT PRZY UL. OGRODOWEJ 51 A. 1 1. Czytelnia Akt, zwana dalej Czytelnią, znajduje się w Sali 111.

REGULAMIN FUNKCJONOWANIA CZYTELI AKT PRZY UL. OGRODOWEJ 51 A. 1 1. Czytelnia Akt, zwana dalej Czytelnią, znajduje się w Sali 111. REGULAMIN FUNKCJONOWANIA CZYTELI AKT W SĄDZIE REJONOWYM DLA WARSZAWY MOKOTOWA W WARSZAWIE PRZY UL. OGRODOWEJ 51 A 1 1. Czytelnia Akt, zwana dalej Czytelnią, znajduje się w Sali 111. 2. Czytelnia wchodzi

Bardziej szczegółowo

KONFERENCJA NAUKOWA PT. RADCA PRAWNY JAKO OBROŃCA I PEŁNOMOCNIK W PROCESIE KARNYM

KONFERENCJA NAUKOWA PT. RADCA PRAWNY JAKO OBROŃCA I PEŁNOMOCNIK W PROCESIE KARNYM KONFERENCJA NAUKOWA PT. RADCA PRAWNY JAKO OBROŃCA I PEŁNOMOCNIK W PROCESIE KARNYM W dniu 2 czerwca 2015 r. na Wydziale Prawa i Administracji w Poznaniu odbyła się Konferencja Naukowa pt. Radca prawny jako

Bardziej szczegółowo

Wniosek o wydanie wiążącej interpretacji podatkowej

Wniosek o wydanie wiążącej interpretacji podatkowej Wniosek o wydanie wiążącej interpretacji podatkowej Podatnik, który chce uzyskać interpretację podatkową w swojej sprawie, musi skierować do ministra finansów specjalny wniosek wypełniony na formularzu

Bardziej szczegółowo

Konferencja Mediacja w sprawach gospodarczych Warszawa, 27 maja 2003 r. Sprawozdanie

Konferencja Mediacja w sprawach gospodarczych Warszawa, 27 maja 2003 r. Sprawozdanie Konferencja Mediacja w sprawach gospodarczych Warszawa, 27 maja 2003 r. Sprawozdanie Obecnie w Polsce mediacje i arbitraż są w sprawach gospodarczych stosowane w bardzo wąskim zakresie. W kraju działa

Bardziej szczegółowo

Sądownictwo poradnik dla ofiar

Sądownictwo poradnik dla ofiar 3 Sądownictwo poradnik dla ofiar 23 3: Sądownictwo poradnik dla ofiar Czego można oczekiwać od sądownictwa? Celem sądownictwa jest opieka nad ofiarami przestępstw poprzez zapewnienie udogodnień i usług,

Bardziej szczegółowo

Pani. Maria Teresa Romer

Pani. Maria Teresa Romer Warszawa, 12 maja 2008 r. Pani Maria Teresa Romer Prezes Stowarzyszenia Sędziów Polskich IUSTITIA W odpowiedzi na pismo z dnia 16 kwietnia 2008 r., uprzejmie informuję, że Minister Sprawiedliwości podziela

Bardziej szczegółowo

Mediacja konsumencka

Mediacja konsumencka Mediacja konsumencka Inspekcja Handlowa od ponad 10 lat prowadzi mediacje w formule określonej w art. 36 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 roku o Inspekcji Handlowej /tekst jednolity w Dz. U. z 2009 r. nr

Bardziej szczegółowo

FUNDACJA SŁAWEK. Mienia. Warszawa

FUNDACJA SŁAWEK. Mienia. Warszawa FUNDACJA SŁAWEK S Mienia Warszawa KOALICJA POWRÓT DO WOLNOŚCI Polskie Stowarzyszenie Edukacji Prawnej Fundacja Sławek Okręgowy Inspektorat Służby Więziennej Warszawa Stowarzyszenie Pomocy Społecznej, Rehabilitacji

Bardziej szczegółowo

MINISTERSTWO SPRAWIEDLIWOŚCI

MINISTERSTWO SPRAWIEDLIWOŚCI Ministerstwo Sprawiedliwości MINISTERSTWO SPRAWIEDLIWOŚCI Jak jest zorganizowane? Jakie sprawy można w nim załatwić? Stan prawny na dzień 1 stycznia 2005 r. Publikacja przygotowana dzięki wsparciu finansowemu

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA Marzec 2013 Wprowadzenie Niniejszy raport podsumowuje badanie zadowolenia klientów zewnętrznych przeprowadzone w ramach

Bardziej szczegółowo

Obywatelski monitoring sądów w latach 2012-2013. Najważniejsze wnioski

Obywatelski monitoring sądów w latach 2012-2013. Najważniejsze wnioski Obywatelski monitoring sądów w latach 2012-2013 Najważniejsze wnioski Wspólnoty lokalne na rzecz zwiększania świadomości prawnej w praktyce W okresie od maja 2013 do końca grudnia 2013 Fundacja Court Watch

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN PORTALU INFORMACYJNEGO SĄDU REJONOWEGO W MIŃSKU MAZOWIECKIM

REGULAMIN PORTALU INFORMACYJNEGO SĄDU REJONOWEGO W MIŃSKU MAZOWIECKIM REGULAMIN PORTALU INFORMACYJNEGO SĄDU REJONOWEGO W MIŃSKU MAZOWIECKIM Rozdział I Postanowienia ogólne 1 1. Regulamin określa warunki korzystania oraz funkcjonowania serwisu internetowego Portal Informacyjny

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN UDZIELANIA BEZPŁATNYCH PORAD PRAWNYCH I OBYWATELSKICH

REGULAMIN UDZIELANIA BEZPŁATNYCH PORAD PRAWNYCH I OBYWATELSKICH _&'I KAPITAŁ LUDZKI ~ NARODOWA STRATEGIA SPOJNOŚCI REGULAMIN UDZIELANIA BEZPŁATNYCH PORAD PRAWNYCH I OBYWATELSKICH ORAZ FUNKCJONOWANIA PUNKTÓW PORADNICTWA OTWARTEGO W RAMACH UTRZYMANIA TRWAŁOŚCI PROJEKTU

Bardziej szczegółowo

SALON MEDIATORA. Sąd Okręgowy w Gdańsku 17 maja 2013 roku

SALON MEDIATORA. Sąd Okręgowy w Gdańsku 17 maja 2013 roku SALON MEDIATORA Sąd Okręgowy w Gdańsku 17 maja 2013 roku Współpraca mediatora z pełnomocnikami stron (z perspektywy mediatora) 1 W dniu 17 maja 2013 roku odbyło się piąte spotkanie Salonu Mediatora w Sądzie

Bardziej szczegółowo

Liczba godzin stacjonarne: Wykłady: 30. niestacjonarne: Wykłady: 18

Liczba godzin stacjonarne: Wykłady: 30. niestacjonarne: Wykłady: 18 Karta przedmiotu Wydział: Finansów Kierunek: Prawo I. Informacje podstawowe Nazwa przedmiotu Język prowadzenia przedmiotu Profil przedmiotu Kategoria przedmiotu Typ studiów Doradztwo podatkowe polski ogólnoakademicki

Bardziej szczegółowo

Pomysł na przyszłość. Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Pomysł na przyszłość. Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Pomysł na przyszłość Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Studia a rynek pracy W 2011 roku kształciło się ponad 1 800 tys. studentów, Dyplom wyższej

Bardziej szczegółowo

Regulamin Portalu Informacyjnego Sądu Okręgowego w Opolu

Regulamin Portalu Informacyjnego Sądu Okręgowego w Opolu Regulamin Portalu Informacyjnego Sądu Okręgowego w Opolu 1 Postanowienia ogólne 1. Regulamin określa warunki korzystania oraz funkcjonowania serwisu internetowego Portal Informacyjny Sądu Okręgowego w

Bardziej szczegółowo

1. Z dniem 01 września 2015r. wprowadzam Regulamin Funkcjonowania Biura. 2. Zmieniam Zarządzenie Nr 73/2012 Prezesa Sądu Rejonowego w Gorzowie Wlkp.

1. Z dniem 01 września 2015r. wprowadzam Regulamin Funkcjonowania Biura. 2. Zmieniam Zarządzenie Nr 73/2012 Prezesa Sądu Rejonowego w Gorzowie Wlkp. Prezes Gorzów Wlkp. dnia 17 sierpnia 2015r. Sądu Rejonowego w Gorzowie Wlkp. ul. Chopina 52 bl. 10 tel. (095) 7 256 462, fax (095) 7 256 482 e-mail:sekretariat@gorzow-wlkp.sr.gov.pł www.gorzow-wlkp.sr.gov.pl

Bardziej szczegółowo

1. Wydział Informacji Sądowej.

1. Wydział Informacji Sądowej. 1. Wydział Informacji Sądowej. Problematyka i zagadnienia związane z pracą Wydziału Informacji Sądowej wskazują, że realizacja jego zadań przebiega wielopłaszczyznowo, a zasadnicza funkcja Wydziału, jaką

Bardziej szczegółowo

Kondycja mieszkalnictwa społecznego (komunalnego i socjalnego) w Polsce Wybrane wyniki badań

Kondycja mieszkalnictwa społecznego (komunalnego i socjalnego) w Polsce Wybrane wyniki badań Kondycja mieszkalnictwa społecznego (komunalnego i socjalnego) w Polsce Wybrane wyniki badań Opracowanie: dr Maciej Dębski Mieszkalnictwo a bezdomność 1. Bezdomność rozwiązywana na poziomie polityki społecznej

Bardziej szczegółowo

PRAKTYCZNE INFORMACJE Z PUNKTU WIDZENIA MEDIACJI W SPRAWACH GOSPODARCZYCH

PRAKTYCZNE INFORMACJE Z PUNKTU WIDZENIA MEDIACJI W SPRAWACH GOSPODARCZYCH dr Marta Janina Skrodzka PRAKTYCZNE INFORMACJE Z PUNKTU WIDZENIA MEDIACJI W SPRAWACH GOSPODARCZYCH Wprowadzenie Negocjacje, mediacje i arbitraż stanowią podstawowe alternatywy dla postępowania sądowego.

Bardziej szczegółowo

Prezes Sądu Rejonowego w Lubartowie

Prezes Sądu Rejonowego w Lubartowie Prezes Sądu Rejonowego w Lubartowie Adm.012-55/2015 ZARZĄDZENIE z dnia 22 września 2015r. w sprawie utworzenia Internetowego Portalu Informacyjnego Sądu Rejonowego w Lubartowie Na podstawie art. 22 1 pkt

Bardziej szczegółowo

POSTANOWIENIE. w sprawie nieletniej Sandry K. urodzonej 6 października 1992 r. o czyn karalny przewidziany w art. 190 1 k.k. oraz art. 280 1 k.k.

POSTANOWIENIE. w sprawie nieletniej Sandry K. urodzonej 6 października 1992 r. o czyn karalny przewidziany w art. 190 1 k.k. oraz art. 280 1 k.k. Sygn. akt V CZ 64/10 POSTANOWIENIE Sąd Najwyższy w składzie : Dnia 15 października 2010 r. SSN Krzysztof Pietrzykowski (przewodniczący) SSN Zbigniew Kwaśniewski SSN Marta Romańska (sprawozdawca) w sprawie

Bardziej szczegółowo

Sprawdź, czy Twój numer umowy kredytowej został wylosowany w "Loterii wakacyjnej"! 1 LOSOWANIE W "LOTERII WAKACYJNEJ" NAGRODA: KOC PIKNIKOWY

Sprawdź, czy Twój numer umowy kredytowej został wylosowany w Loterii wakacyjnej! 1 LOSOWANIE W LOTERII WAKACYJNEJ NAGRODA: KOC PIKNIKOWY 100008975374GK MERITUM BANK PLACÓWKA PARTNERSKA ALEKSANDRÓW ŁÓDZKI WOJSKA POLSKIEGO 12 100009864724GK MERITUM BANK PLACÓWKA PARTNERSKA BIAŁA PODLASKA PLAC WOLNOŚCI 1 100009642904GK MERITUM BANK PLACÓWKA

Bardziej szczegółowo

Spis treści. 4 S t r o n a

Spis treści. 4 S t r o n a Spis treści POZNAJ POSTĘPOWANIE SĄDOWE... 7 Sąd powszechny, sąd polubowny - co wybrać?... 8 Sąd polubowny... 8 Sąd powszechny... 9 Jaki wybór?... 9 Właściwy tryb postępowania A raczej, czy zawsze będzie

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

Wyrok z dnia 24 lipca 2001 r. I PKN 535/00. Adwokat nie jest pracownikiem zespołu adwokackiego, którego jest

Wyrok z dnia 24 lipca 2001 r. I PKN 535/00. Adwokat nie jest pracownikiem zespołu adwokackiego, którego jest Wyrok z dnia 24 lipca 2001 r. I PKN 535/00 członkiem. Adwokat nie jest pracownikiem zespołu adwokackiego, którego jest Przewodniczący SSN Jerzy Kwaśniewski (sprawozdawca), Sędziowie SN: Jadwiga Skibińska-Adamowicz,

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN PORTALU INFORMACYJNEGO SĄDU APELACYJNEGO W WARSZAWIE

REGULAMIN PORTALU INFORMACYJNEGO SĄDU APELACYJNEGO W WARSZAWIE ZAŁĄCZNIK do Zarządzenia Prezesa S.A. w Warszawie nr 49/13 z 2 kwietnia 2013r. zmieniony Zarządzeniem Prezesa S.A. w Warszawie nr 314/13 z 11 grudnia 2013r. REGULAMIN PORTALU INFORMACYJNEGO SĄDU APELACYJNEGO

Bardziej szczegółowo

SĄD REJONOWY 37-100 Łańcut ul. Grunwaldzka 10 IP 215-125-74-22

SĄD REJONOWY 37-100 Łańcut ul. Grunwaldzka 10 IP 215-125-74-22 SĄD REJONOWY 37-100 Łańcut ul. Grunwaldzka 10 IP 215-125-74-22 SPRAWOZDANIE Z WYKONANIA PLANU DZIAŁALNOŚCI SĄDU REJONOWEGO W ŁAŃCUCIE ZA ROK 2011 CZĘŚĆ A: NAJWAŻNIEJSZE CELE DO REALIZACJI W ROKU 2011 Lp.

Bardziej szczegółowo

e-poradnik Jak założyć firmę za fundusze unijne, zatrudnić pracowników i rozliczyć się z ZUS egazety Prawnej Wyjaśnienia i praktyczne porady

e-poradnik Jak założyć firmę za fundusze unijne, zatrudnić pracowników i rozliczyć się z ZUS egazety Prawnej Wyjaśnienia i praktyczne porady e-poradnik egazety Prawnej Jak założyć firmę za fundusze unijne, zatrudnić pracowników i rozliczyć się z ZUS Wyjaśnienia i praktyczne porady Kto może uzyskać unijną dotację na własny biznes Czy można wystąpić

Bardziej szczegółowo

TERMINY PRZESŁUCHAŃ W REGIONACH. R. V Wielkopolski. R. IV Kujawskopomorski

TERMINY PRZESŁUCHAŃ W REGIONACH. R. V Wielkopolski. R. IV Kujawskopomorski TERMINY PRZESŁUCHAŃ W REGIONACH R. I Zachodniopomorski R. III Pomorski R. VI Lubuski R. IV Kujawskopomorski R. V Wielkopolski R. VII Dolnośląski R. VIII Opolski R. IX Śląski ZSM Gdańsk- Wrzeszcz 14-15.12.2015

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Prezesa Sądu Okręgowego w Legnicy Nr 9/15 z dnia 2 marca 2015 roku. w sprawie korzystania z czytelni akt w Sądzie Okręgowym w Legnicy

Zarządzenie Prezesa Sądu Okręgowego w Legnicy Nr 9/15 z dnia 2 marca 2015 roku. w sprawie korzystania z czytelni akt w Sądzie Okręgowym w Legnicy Zarządzenie Prezesa Sądu Okręgowego w Legnicy Nr 9/15 z dnia 2 marca 2015 roku w sprawie korzystania z czytelni akt w Sądzie Okręgowym w Legnicy Na podstawie art. 22 1 pkt 1a i 2 ustawy z dnia 27 lipca

Bardziej szczegółowo

POSTANOWIENIE. Sygn. akt IV CSK 296/14. Dnia 9 października 2014 r. Sąd Najwyższy w składzie:

POSTANOWIENIE. Sygn. akt IV CSK 296/14. Dnia 9 października 2014 r. Sąd Najwyższy w składzie: Sygn. akt IV CSK 296/14 POSTANOWIENIE Sąd Najwyższy w składzie: Dnia 9 października 2014 r. SSN Mirosława Wysocka (przewodniczący, sprawozdawca) SSN Wojciech Katner SSA Elżbieta Fijałkowska w sprawie z

Bardziej szczegółowo

POSTANOWIENIE. SSN Beata Gudowska (przewodniczący) SSN Roman Kuczyński SSN Zbigniew Myszka (sprawozdawca)

POSTANOWIENIE. SSN Beata Gudowska (przewodniczący) SSN Roman Kuczyński SSN Zbigniew Myszka (sprawozdawca) Sygn. akt II PZ 25/13 POSTANOWIENIE Sąd Najwyższy w składzie: Dnia 14 października 2013 r. SSN Beata Gudowska (przewodniczący) SSN Roman Kuczyński SSN Zbigniew Myszka (sprawozdawca) w sprawie z powództwa

Bardziej szczegółowo

Raport miesiąca Rejestracja w urzędzie pracy

Raport miesiąca Rejestracja w urzędzie pracy Raport miesiąca Rejestracja w urzędzie pracy Rejestracja w urzędzie pracy to proces dobrowolny. Wiele osób rejestruje się jednak, by zwiększyć swoje szanse na rynku pracy, dzięki pomocy uzyskanej z urzędu.

Bardziej szczegółowo

efektywności instytucji publicznych

efektywności instytucji publicznych Działania KPRM zorientowane na zwiększenie efektywności instytucji publicznych W oczach obywatela nie jest tak źle! Osobiste doświadczenia Polaków związane z załatwianiem różnego rodzaju spraw urzędowych

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN udzielania bezpłatnych porad prawnych i obywatelskich Przepisy ogólne

REGULAMIN udzielania bezpłatnych porad prawnych i obywatelskich Przepisy ogólne REGULAMIN udzielania bezpłatnych porad prawnych i obywatelskich Przepisy ogólne 1 Regulamin udzielania porad prawnych i obywatelskich zwany dalej Regulaminem określa zakres i sposób udzielania porad prawnych

Bardziej szczegółowo

JAK ZMINIMALIZOWAĆ KOSZTY ZWIĄZANE Z DŁUGIEM? (odsetki, koszty procesu, koszty egzekucji komorniczej)

JAK ZMINIMALIZOWAĆ KOSZTY ZWIĄZANE Z DŁUGIEM? (odsetki, koszty procesu, koszty egzekucji komorniczej) Radca Prawny Mateusz Data ul. św. Maksymiliana Kolbe 2 64-100 Leszno NIP 697-211-85-19 Pz-3775 JAK ZMINIMALIZOWAĆ KOSZTY ZWIĄZANE Z DŁUGIEM? (odsetki, koszty procesu, koszty egzekucji komorniczej) Wprowadzenie.

Bardziej szczegółowo

Wyciąg z analizy do Internetu

Wyciąg z analizy do Internetu Załącznik nr 4 do analizy OR-0114/19/10 Wyciąg z analizy do Internetu Badanie przeprowadzono w dniach 3 do 28 września 2010 roku na próbie 1071 klientów opuszczających budynek Urzędu (wyjściem głównym

Bardziej szczegółowo

WYROK W IMIENIU RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ. SSN Katarzyna Tyczka-Rote (przewodniczący) SSN Dariusz Dończyk SSN Józef Frąckowiak (sprawozdawca)

WYROK W IMIENIU RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ. SSN Katarzyna Tyczka-Rote (przewodniczący) SSN Dariusz Dończyk SSN Józef Frąckowiak (sprawozdawca) Sygn. akt I CSK 763/12 WYROK W IMIENIU RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ Sąd Najwyższy w składzie: Dnia 11 października 2013 r. SSN Katarzyna Tyczka-Rote (przewodniczący) SSN Dariusz Dończyk SSN Józef Frąckowiak

Bardziej szczegółowo

Tak wyglądają procedury sądowe w posteępowaniu karnym

Tak wyglądają procedury sądowe w posteępowaniu karnym Tak wyglądają procedury sądowe w posteępowaniu karnym PRZEBIEG ROZPRAWY Przed rozpoczęciem rozprawy w postępowaniu karnym strony mogą oczekiwać na rozprawę we wspólnej poczekalni. Osoba, która chciałby

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN UDOSTEPNIANIA AKT W PUNKCIE OBSŁUGI INTERESANTÓW SĄDU REJONOWEGO W TOMASZOWIE LUBELSKIM. I. Zasady Ogólne

REGULAMIN UDOSTEPNIANIA AKT W PUNKCIE OBSŁUGI INTERESANTÓW SĄDU REJONOWEGO W TOMASZOWIE LUBELSKIM. I. Zasady Ogólne REGULAMIN UDOSTEPNIANIA AKT W PUNKCIE OBSŁUGI INTERESANTÓW SĄDU REJONOWEGO W TOMASZOWIE LUBELSKIM I. Zasady Ogólne 1. Akta spraw rozpoznawanych w Sądzie Rejonowym w Tomaszowie Lubelskim przez Wydział Karny,

Bardziej szczegółowo

Ochrona danych osobowych w administracji samorządowej

Ochrona danych osobowych w administracji samorządowej Ochrona danych osobowych w administracji samorządowej Raport z badania w urzędach marszałkowskich przeprowadzonego w miesiącach kwiecień-maj 2016 r. Warszawa, 13 maja 2016 roku Ochrona danych osobowych

Bardziej szczegółowo

CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F-002-1/1)

CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F-002-1/1) ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2011 roku FORMULARZ F-002-02/2 obowiązuje od 24.08.2011 WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i

Bardziej szczegółowo

ZADANIE NR 2 REJON ADMINISTROWANIA I UTRZYAMANIA NIERUCHOMOŚCI SŁUPSK

ZADANIE NR 2 REJON ADMINISTROWANIA I UTRZYAMANIA NIERUCHOMOŚCI SŁUPSK Załącznik nr 7 do SIWZ: WYMAGANY CZAS PRZYSTĄPIENIA DO USUWANIA AWARII Załącznik nr 1 do umowy Terminy realizacji pogotowia technicznego OGN GDAŃSK dworce kolejowe i inne obiekty objęte danym tryb tryb

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA SENATU RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ. z dnia 17 marca 2016 r.

UCHWAŁA SENATU RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ. z dnia 17 marca 2016 r. UCHWAŁA SENATU RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ z dnia 17 marca 2016 r. w sprawie wniesienia do Sejmu projektu ustawy o zmianie ustawy o Instytucie Pamięci Narodowej Komisji Ścigania Zbrodni przeciwko Narodowi

Bardziej szczegółowo

Z Internetem w świat

Z Internetem w świat Z Internetem w świat Raport ewaluacyjny Opracowała: Czesława Surwiłło Projekt pt. Z Internetem w świat POKL.09.05.00-02-117/10 realizowany był w partnerstwie przez Dolnośląski Ośrodek Doradztwa Rolniczego

Bardziej szczegółowo

Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców.

Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców. Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla. Ewa Jakubowska-Krajewska, Członek Zarządu Polsko-Amerykańskiej Fundacji Doradztwa dla Małych

Bardziej szczegółowo

raport z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Danone i Forum Odpowiedzialnego Biznesu

raport z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Danone i Forum Odpowiedzialnego Biznesu Odpowiedzialny biznes to przede wszystkim uczciwe postępowanie raport z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Danone i Forum Odpowiedzialnego Biznesu Współcześnie coraz więcej mówi się na świecie

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG. 1. Rodzaje świadczonych usług. A. Pytanie do specjalisty, konsultacje telefoniczne.

REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG. 1. Rodzaje świadczonych usług. A. Pytanie do specjalisty, konsultacje telefoniczne. REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG 1. Rodzaje świadczonych usług. A. Pytanie do specjalisty, konsultacje telefoniczne. 1. Specjalista udzieli użytkownikowi odpowiedzi na zadane przez użytkownika pytanie, w ramach

Bardziej szczegółowo

ANKIETA EWALUACYJNA UCZESTNIKA

ANKIETA EWALUACYJNA UCZESTNIKA Projekt: Dwa modele wsparcia zawodowego absolwentów szkół wyższych nr 2013-1-PL1-LEO02-37513 Projekt jest realizowany przy wsparciu finansowym Komisji Europejskiej w ramach programu Uczenie się przez całe

Bardziej szczegółowo

Regulamin Biura Obsługi Interesantów Sądu Rejonowego Poznań - Stare Miasto w Poznaniu

Regulamin Biura Obsługi Interesantów Sądu Rejonowego Poznań - Stare Miasto w Poznaniu Załącznik do Zarządzenia Nr 58./2013/I Prezesa Sądu Rejonowego Poznań Stare Miasto w Poznaniu z dnia 29 lipca 2013 roku Regulamin Biura Obsługi Interesantów Sądu Rejonowego Poznań - Stare Miasto w Poznaniu

Bardziej szczegółowo