Obsługa klienta semestr letni 2014/2015

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Obsługa klienta semestr letni 2014/2015"

Transkrypt

1 Obsługa klienta semestr letni 2014/2015 1

2 Obsługa klienta kontakt z prowadzącym: dr inż. Paweł Morawski www: slajd nr 2

3 Obsługa klienta Cele kształcenia: Przedmiot ma za zadanie zaznajomić studentów: Z zakresem wiedzy o metodach kształtowania systemu zarządzania w przedsiębiorstwach nakierowanych na klienta i jego potrzeby. slajd nr 3

4 Obsługa klienta Treści kształcenia Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Obsługa klienta jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki Logistyczna koncepcja obsługi klienta - budowanie relacji z klientem Tworzenie wartości dla klienta Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Kosztowo-dochodowa analiza obsługi klienta - analiza rentowności klienta Konkurowanie czasem a obsługa klienta Logistyczne strategie obsługi (QR, ECR, JiT, VMI) Marketingowe strategie obsługi klienta slajd nr 4

5 Obsługa klienta Literatura obowiązkowa: Coyle J., Bardi E., Langley J.: Zarządzanie logistyczne. Wyd. PWN, 2002 M. Christopher: Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw. Wyd. II, Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego, 2000 M. Christopher, H. Peck: Logistyka marketingowa. Wyd. PWE, Warszawa 2005 D. Kempny: Logistyczna obsługa klienta. Wyd. PWE, 2001 P. Kotler: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Wyd. Gebethner i Ska, 1994 K. Mazurek - Łopacińska: Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. Wyd PWE, Warszawa 2002 slajd nr 5

6 Obsługa klienta Konsumenci wybierają te produkty i usługi, które lepiej zaspokajają ich potrzeby, nawet wtedy, gdy potrzeb tych sobie nie uświadamiają. Chcąc działać skutecznie, przedsiębiorca musi poznać potrzeby konsumentów i zrozumieć ich istotę. Lechosław Garbarski slajd nr 6

7 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej przedsiębiorstwo vs. organizacja - wyodrębniona prawnie, organizacyjnie i ekonomicznie jednostka prowadząca działalność gospodarczą w celu osiągnięcia zysku; - przedsiębiorstwo posiada samodzielność ekonomiczną oraz posiada osobowość prawną; - potocznie przedsiębiorstwo określa się również jako "firmę", jednak słowo to ma inne znaczenie prawne; slajd nr 7

8 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej otoczenie przedsiębiorstw decyzje Niezależnie, czy przedsiębiorstwo jest - produkcyjne - handlowe - usługowe WYMAGANIA KLIENTÓW są takie, iż produkt ma być dostępny w określonym miejscu, w odpowiedniej ilości i po akceptowalnej cenie - to warunek KONIECZNY zadowolenia klienta!!! slajd nr 8

9 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej weryfikatorem wszelkich działań przedsiębiorstwa jest klient, który decyduje o początku i końcu działalności przedsiębiorstwa klient paliwo, które napędza silnik łańcucha logistycznego slajd nr 9

10 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Orientacja na klienta oznacza: umiejętność wsłuchiwania się w sygnały wysyłane przez klientów dostosowywanie oferty do wymagań klientów ustawiczne samokształcenie organizacji dbałość o wiedzę i stały dopływ informacji kształtowanie empatii na rzecz klienta dbałość o relacje z otoczeniem slajd nr 10

11 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej klient - to osoba fizyczna lub prawna dokonująca zakupu towaru// produktu przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego własności; - najważniejszym klientem/ odbiorcą ładunku / towaru jest końcowy użytkownik dobra fizycznego, czyli podmiot, dla którego ostatecznie jest przeznaczony towar, uprzednio wyprodukowany, przechowywany i przemieszczany w postaci ładunku; slajd nr 11

12 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Podział klientów na ścieżce dotarcia z ofertą: Indywidualny konsument w bezpośrednim akcie spożycia zaspokaja potrzeby osobiste Użytkownik zbiorowy nabywca instytucjonalny (przedsiębiorstwo produkcyjne, organizacja publiczna itp..) zaspokaja potrzeby związane z prowadzeniem działalności podstawowej slajd nr 12

13 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Podział klientów na ścieżce dotarcia z ofertą: Klient klienta kiedy obsługę logistyczną zapewnia podmiot trzeci (operator) na rzecz zleceniodawcy, wówczas klientem staje się także podmiot zlecający. Przemieszczenie towaru do ostatecznego nabywcy wiąże się często z kilkustopniowym przekazywaniem towarów// produktów między pośrednikami oraz dysponentami (to też są wzajemnie względem siebie klienci) slajd nr 13

14 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Klient w kanale dystrybucyjnym banki, ubezpieczyciele, przewoźnicy, spedytorzy, agenci dostawcy + przedsiębiorstwo + pośrednicy + nabywcy brokerzy maklerzy wywiadownie handlowe, agencje reklamowe slajd nr 14

15 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Wsłuchiwanie się w klienta to zdefiniowanie określenie uwarunkowań wpływających na jego zachowanie: uwarunkowań psychologicznych uwarunkowań społeczno kulturowych uwarunkowań sytuacji zakupowych to analiza procesu podejmowania decyzji przez klienta jest to ogół działań związanych z nabywaniem produktów i usług wraz z decyzjami poprzedzającymi i warunkującymi te działania. slajd nr 15

16 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Podział klientów w ujęciu logistyki: Indywidualny konsument w bezpośrednim akcie spożycia zaspokaja potrzeby osobiste Cele Przekonania Potrzeby Potrzeby bez nabywania Wybieranie (nabywanie) bez decydowania a wybór bez decyzji Potrzeba ukryta Potrzeba bierna Potrzeba wyłączna Nawyk Preferencje wewnętrzne Wybór losowy Źródło: J. O Shaugnessy: Dlaczego klienci kupują. PWN, Warszawa slajd nr 16

17 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Podział klientów na ścieżce dotarcia z ofertą: Użytkownik zbiorowy nabywca instytucjonalny (przedsiębiorstwo produkcyjne, organizacja publiczna itp..) zaspokaja potrzeby związane z prowadzeniem działalności podstawowej slajd nr 17

18 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Proces podejmowania decyzji zakupu Determinanty wyboru określonego produktu: rodzaj produktu (właściwości i cena) cechy osobowościowe konsumenta sytuacja nabywcza oraz poziom obsługi klienta slajd nr 18

19 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej obsługa klienta - element oferty firmy, który pozwala w sposób wyraźny i trwały odróżnić ją od oferty konkurencji; - to wypadkowa funkcjonowania całego systemu logistycznego firmy (transport, zapasy, magazyny, prognozowanie popytu, zaopatrzenie, informacja); - to zaoferowanie szeregu korzystnych warunków z zakresu marketingu, logistyki, finansów i innych obszarów działalności przedsiębiorstwa wychodzących naprzeciw wymaganiom klientów; slajd nr 19

20 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej satysfakcja klienta przewaga konkurencyjna - klienci usatysfakcjonowani są bardziej skłonni skorzystać z oferty przedsiębiorstwa niż Ci, którzy są jedynie zadowoleni - zachwycony klient to ten, którego związek z firmą wydłuża się w czasie (LTV - ang. LifeTime Value) slajd nr 20

21 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki Z punktu widzenia przedsiębiorstwa produkującego dobra, świadczącego usługi lub pośredniczącego w sprzedaży, marketing jest ciągłym poszukiwaniem równowagi pomiędzy potrzebą osiągania zysków w działalności a korzyściami, których oczekują klienci. Równowaga ta musi uwzględniać jak najwyższe dochody właścicieli firmy w dłuższym okresie oraz jak najlepszą pozycję przedsiębiorstwa na rynku. slajd nr 21

22 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki 1969r. - McCarthy podzielił instrumenty marketingowe na 4 zasadnicze grupy to synteza elementów listy N.H. Bordena Product produkt Price cena Place - kanały dystrybucji Promotion - promocja slajd nr 22

23 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki 1991r. - Christoper M., Payne A., Ballantyne D. poszerzyli zestaw instrumentów marketingu twierdząc, iż 4 elementowy podział jest zbyt restrykcyjny Product produkt Price cena Place - kanały dystrybucji Promotion - promocja People ludzie Processes procesy costumer service obsługa klienta slajd nr 23

24 usługa slajd nr 24

25 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługa - odrębnie występująca działalność (nie mająca charakteru materialnego), dostarczająca określonych korzyści, które nie są koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług za: American Marketing Association slajd nr 25

26 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługa - cechy 1. dominacja charakteru niematerialnego 2. trudność określenia wartości i jakości usługi przed jej wykonaniem 3. ścisły związek usługi z osobą wykonawcy 4. jednoczesność świadczenia usługi przez wykonawcę i korzystania z niej przez klienta 5. trudność standaryzowania parametrów wykonywanych usług 6. usług nie można gromadzić, magazynować 7. niemożność nabycia prawa własności usługi 8. komplementarność i substytucyjność dóbr materialnych i usług slajd nr 26

27 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługi podział wg. adresata usługi konsumpcyjne usługi przemysłowe Usługi adresowane do klientów indywidualnych lub zbiorowych (służących ich konsumpcji). Nabywcami mogą być osoby indywidualne, instytucje, stowarzyszenia, kościoły Usługi oferowane przedsiębiorstwom lub innym organizacjom w celu ich wykorzystania do stworzenia produktów materialnych i usług lub wsparcia działalności handlowej. slajd nr 27

28 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługi podział wg. branży 1. bankowe 2. ubezpieczeniowe 3. turystyczne 4. transportowe 5. hotelarskie/ noclegowe 6. dzierżawa pomieszczeń 7. edukacyjne 8. doradcze 9. gastronomiczne 10. serwis urządzeń 11.inne branże usługowe slajd nr 28

29 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługi kategoryzacja czyste dobra materialne dobra materialne wspierane usługami usługi wspierane dobrami materialnymi usługi wspierane dobra konsumowanymi czyste usługi (pure services) np.. artykułów spożywczych w sklepie ser// mleko dowóz nabytej lodówki do domu klienta serwis// gwarancja (nie konsumowanymi przez klientów) np. pasażerski transport kolejowy np.. usługa gastronomiczna w restauracji, np. usługi szkoleniowe (bez materiałów szkoleniowych i bez wykorzystania sprzętu) korepetycje slajd nr 29

30 obsługa slajd nr 30

31 rodzaje usług logistycznych slajd nr 31

32 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługa magazynowania - polega na manipulacjach związanych ze składowaniem towarów według obowiązujących norm i wymagań, jak również gospodarowanie opakowaniami zgodnie z ich przeznaczeniem i możliwością wielokrotnego użytku, sprzedaży czy ich utylizacją - konsolidacja// dekonsolidacja - sortowanie// kompletowanie - składowanie stałe// składowanie sezonowe - logistyka zwrotna slajd nr 32

33 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługa przewozowa polega tylko i wyłącznie na przewozie ładunku od miejsca nadania do miejsca odbioru elementy systemu transportowego: materiał - właściwości fizyko-chemiczne, podatność na transport środek transportu - dobór środka transportu proces transportu - Załadunek Przewóz Wyładunek slajd nr 33

34 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługi pozostałe wzbogacają podstawową ofertę głównie operatorów logistycznych: - liczenie i mierzenia ładunków - odraczanie// montaż co manufacturing - pakowanie i metkowanie co packing - kontrola jakości - track & trace śledzenie przesyłek w drodze - zarządzanie kontenerami - paletyzowanie - naprawy/ oczyszczanie/ odnawianie palet - utrzymywanie pojazdów slajd nr 34

35 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługi pozostałe wzbogacają podstawową ofertę głównie operatorów logistycznych: - doradztwo - scalanie w tranzycie - przepakowywanie cross docking - zarządzanie zwrotami - zestawianie narzędzie// oprzyrządowanie - obsługa paczek slajd nr 35

36 obsługa logistyczna slajd nr 36

37 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna to przynoszące korzyści szybkie, elastyczne, niezawodne i oszczędne świadczenie usług (magazynowania, transportowania, manipulowania, zestawiania, pakowania, paletyzowania, metkowania, znakowania, itp..) związanych z dostarczaniem klientowi zamówionych produktów fizycznych (ang. custormer service) slajd nr 37

38 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna to również wykonywanie skoordynowanych czynności// usług logistycznych mających wpływ na satysfakcję klienta podczas procesu zakupu (przed, w trakcie i po zakupie) slajd nr 38

39 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki 7 R (7 Right) umiejętności i zdolności sprawnego i efektywnego zaspokajania wymagań i spełniania oczekiwań klientów 1 Właściwy produkt 2 Właściwa ilość 3 Właściwy czas 4 Właściwe miejsce 5 Właściwa kondycja 6 Właściwa cena 7 Właściwa informacja towarzysząca slajd nr 39

40 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna to również system rozwiązań zapewniających klientowi satysfakcjonujące relacje pomiędzy czasem złożenia zamówienia, a czasem otrzymania produktu na bazie utrzymywania długotrwałych relacji pomiędzy dostawcą i klientem slajd nr 40

41 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna zatem może być definiowane poprzez a. bieżące czynności w cyklu zamawiania (customer service as an activity) b. oferowane standardy obsługi (customer service as a peformance level) c. filozofia zarządzania (customer service as a management philosophy) slajd nr 41

42 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna a. def. w ujęciu czynności logistycznych; - jest to zdolność systemu logistycznego do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu - obejmuje zwykle cykl realizacji zamówienia (od złożenia zamówienia a jego dostawą) niezawodności wygody - oznaczającej zgodny z oczekiwaniem czas cyklu dostawy, a także prawidłowość jej wykonania, którą klienci cenią często wyżej niż szybkość dostawy - elastycznego dostosowanie systemu obsługi względem różnego poziomu potrzeb komunikowania się - oznaczającego dwustronny, pełny dialog między kupującym, a sprzedającym slajd nr 42

43 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna b. def. w ujęciu standardów (mierników działalności firmy); - jest to gwarancja systemu logistycznego w postaci reguł, które krok po kroku nadają znaczenie operacyjności zarządzania dystrybucją przedsiębiorstwom działającym na wysokokonkurencyjnych rynkach wyrażone liczbą - dostępność produktu - czas cyklu realizacji zamówienie - kompletność zamówienia - uszkodzenia umożliwiające ich pomiar i analizy odchylenia slajd nr 43

44 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna c. def. w ujęciu filozofii działania; - jest to ujęcie klienta, jako postać określanej mianem szefa, który wypłaca pensje, ważna jest zatem lojalność klienta - klienta należy pozyskać, a następnie dążyć do tego, aby go utrzymać i w efekcie zbudować z nim długookresowe partnerskie relacje, tak by rósł w siłę razem z firmą CRM Customer Relationship Management slajd nr 44

45 elementy programu obsługi logistycznej klienta slajd nr 45

46 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki elementy programu obsługi klienta przedtransakcyjne transakcyjne potransakcyjne - elementy związane z przygotowaniem organizacji do obsługi klienta, które często nie są bezpośrednio zwiazane z działaniami logistycznymi; - najistotniejsze dla logistyków elementy programu obsługi sprowadzające się do bezpośredniego kontaktu z klientem - pozwalają na przedłużenie kontaktów firmy z klientem slajd nr 46

47 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki elementy programu obsługi klienta przedtransakcyjne transakcyjne potransakcyjne - pisemne sformułowanie polityki obsługi; - udostępnienie klientowi opisu; - struktura organizacyjna; - elastyczność systemu; - proceduralność; - zamówienia niezrealizowane; - informacja o zamówieniu; - niezawodność systemu; - ekspedycja towarów; - przesunięcia między składami; - wygoda składania zamówień; - dostępność substytutów; - instalacja, gwarancje; - poprawki; - śledzenie produktów; - reklamacje, zwroty; - wymiana produktów; slajd nr 47

48 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Poziomy obsługi Standardy obsługi logistycznej Mierniki poziomu obsługi logistycznej Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań Analiza obsługi klienta - analiza rentowności klienta slajd nr 48

49 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Poziomy obsługi uzależniony jest od oczekiwań i indywidualnych wymogów klienta slajd nr 49

50 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Poziomy obsługi poziom standardów poziom satysfakcji poziom sukcesu obsługa standardowa customer service obsługa satysfakcjonująca klienta customer satisfaction obsługa przynosząca sukces klientowi customer success - to podstawa obsługi logistycznej - standardy oferowane klientowi w danym czasie, na określonych rynkach uwzględniając koszty i konkurencję - to obsługa dająca klientowi satysfakcję z przyjętych standardów - zaspokojenie rzeczywistych potrzeb i spełnienie oczekiwań - indywidualna obsługa nastawiona na umożliwienie odniesienia sukcesu przez klienta slajd nr 50

51 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Standardy obsługi logistycznej - to normy wykonania poszczególnych elementów obsługi - powinny być wyrażone precyzyjnie, aby możliwy był pomiar ich wykonania - wymagane w sposób bezwzględny przez klientów I. dostępność produktu z zapasu II. operacyjne zdolności do zapewnienia dostępności produktu III. zamówienia zrealizowane perfekcyjnie IV. standardy po sprzedaży produktu V. polityka obsługi wg. standardów slajd nr 51

52 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Standardy obsługi logistycznej I. dostępność produktu z zapasu - oznacza posiadanie produktu w tym momencie, w którym to klient go potrzebuje (popyt na dany produkt może być natychmiast zaspokojony z zapasu na składzie) - per produkt Wskaźnik poziomu dostępności to odsetek zamówień zrealizowanych lub możliwych do zrealizowania w danym monecie z zapasów dostawcy; gdy klient potrzebuje 100 jednostek, a my mamy 95 - to wskaźnik dostępności wynosi 95% - per klient - per segment biznesu Wskaźnik wyczerpania mierzy prawdopodobieństwo braku zapasu w chwili gdy klient może składać zamówienie slajd nr 52

53 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Standardy obsługi logistycznej II. operacyjne zdolności do zapewnienia dostępności produktu - to elementy dzięki którym przedsiębiorstwa mogą walczyć o klienta zapewniając dostępność produktu - czas dostawy - częstotliwość dostaw - punktualność dostaw - elastyczność w obsłudze - śledzenie nieprawidłowości w obsłudze - niezawodność dostaw slajd nr 53

54 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Standardy obsługi logistycznej II. operacyjne zdolności do zapewnienia dostępności produktu - to elementy dzięki którym przedsiębiorstwa mogą walczyć o klienta zapewniając dostępność produktu - czas dostawy - to czas upływający od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania produktu przez klienta elementy czasu dostawy: a. czas składania zamówień b. czas opracowywania zamówienia c. czas przygotowania zamówionych produktów do wysyłki d. czas przewozu produktów do klienta e. czas doręczenia zamówienia do klienta slajd nr 54

55 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Standardy obsługi logistycznej II. operacyjne zdolności do zapewnienia dostępności produktu - to elementy dzięki którym przedsiębiorstwa mogą walczyć o klienta zapewniając dostępność produktu - częstotliwość dostaw - to liczba dostaw w danym czasie, na przykład w ciągu dnia, doby, tygodnia, miesiąca zależy od: - rodzaju dostarczanych produktów (artykuły spożywczych - łatwo psujących się, konsumowane każdego dnia, a produkty pozostałe) - systemu organizacji dostaw (łańcuch dostaw, dostawy bezpośrednie) - kosztów utrzymania zapasów, zamawiania, magazynowania i transportu (optymalna partia dostawy) slajd nr 55

56 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Standardy obsługi logistycznej II. operacyjne zdolności do zapewnienia dostępności produktu - to elementy dzięki którym przedsiębiorstwa mogą walczyć o klienta zapewniając dostępność produktu - punktualność dostaw - to przybycie dostawy dokładnie o czasie, parametr ten wpływa na realizację planów klienta (sfera zaopatrzenia producenta) zamówienie data godzina miejsce - pozwala na wyznaczanie sprawności i efektywności operacji logistycznych slajd nr 56

57 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Standardy obsługi logistycznej II. operacyjne zdolności do zapewnienia dostępności produktu - to elementy dzięki którym przedsiębiorstwa mogą walczyć o klienta zapewniając dostępność produktu - elastyczność w obsłudze - to zdolność dostosowywania (czasu - pory dnia i nocy, wielkości, asortymentu i sposobu dostawy) do oczekiwań klientów - jest również tym elementem obsługi, który decyduje o sprawnych dostawach w warunkach trudnych, nadzwyczajnych i nieplanowanych, takich jak klęski żywiołowe, niedobory surowców, energii, strajki, opóźnienia lub nawet klęski ekologiczne. slajd nr 57

58 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Standardy obsługi logistycznej II. operacyjne zdolności do zapewnienia dostępności produktu - to elementy dzięki którym przedsiębiorstwa mogą walczyć o klienta zapewniając dostępność produktu - śledzenie nieprawidłowości w obsłudze - dotyczą tych stanów, kiedy dostawy są realizowane z tzw. niedostatkami - produkty uszkodzone; - nieprawidłowy asortyment; - niedokładna dokumentacja; - pomyłki biurowe (ilość, warunki płatności); - pomyłki procedury (brak ewidencji); - pomyłki magazynu (zestawienia towaru); - pomyłki w odbiorze (błędny klient, produkt) slajd nr 58

59 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Standardy obsługi logistycznej II. operacyjne zdolności do zapewnienia dostępności produktu - to elementy dzięki którym przedsiębiorstwa mogą walczyć o klienta zapewniając dostępność produktu - niezawodność dostaw - obejmuje prawidłową realizacje dostaw (dokładność, kompletność i punktualność oczekiwanych dostaw, czyli terminowość dostaw oraz utrzymywanie na określonym, względnie niskim poziomie strat, ubytków i pomyłek. Oznacza zaangażowanie dostawców lub sprzedawców w dotrzymanie ustalonych harmonogramem terminów dostaw oraz obowiązek powiadamiania klientów w przypadku, gdy dostawa nie może być zrealizowana w wyznaczonym czasie. slajd nr 59

60 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Standardy obsługi logistycznej III. zamówienia zrealizowane perfekcyjnie - to zrealizowanie zamówienia od początku do końca w sposób całkowicie prawidłowy - kompletne, punktualne, w idealnej kondycji, kompletne, wraz z dokumentacją i we właściwe miejsce zgodnie z wymogami klienta, a nie tylko standardem slajd nr 60

61 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Standardy obsługi logistycznej IV. standardy po sprzedaży produktu - należy zapewnić klientom możliwość - dostępu do części zamiennych - naprawę - obsługę zwrotów - wycofanie produktów slajd nr 61

62 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Standardy obsługi logistycznej V. polityka obsługi wg. standardów - przyjęte praktyki w danej branży; - bądź porównanie z konkurencją slajd nr 62

63 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań Strategia obsługi klienta cel - zapewnienie klientowi obsługi na poziomie, którego oczekuje, po koszcie, który będzie możliwie najniższy z punktu widzenia łańcucha dostaw metody ustalania właściwego poziomu obsługi a. reakcja klienta na brak popytu; b. kompromis między przychodami i kosztami; c. analiza ABC obsługi klienta; d. audyt obsługi klienta slajd nr 63

64 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań metody ustalania właściwego poziomu obsługi a. reakcja klienta na brak popytu; - określenie klienta (instytucjonalny// konsument; odbiorca finalny// uczestnik kanału dystrybucyjnego); - sposób i zakres podejmowania decyzji ( poszukiwanie substytutu// zmian marki// zmiana sklepu); - korekcja poziomu usług; slajd nr 64

65 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań metody ustalania właściwego poziomu obsługi b. kompromis między przychodami i kosztami; - poszukiwanie złotego środka pomiędzy ofertowaniem poziomu usług (koszty dla firmy), a planowanym przychodem (z tytułu współpracy z danym klientem) tworzenie kombinacji ofertowych; przyrosty kosztów lub sprzedaży wzrost sprzedaży dzięki poprawie obsługi klienta koszt uzyskania określonego poziomu obsługi klienta poziom obsługi maksymalizujący zysk przedsiebiorstwa 83% 89% 95% poziom obsługi klienta slajd nr 65

66 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań metody ustalania właściwego poziomu obsługi c. analiza ABC obsługi klienta; - zróżnicowanie poziomu obsługi w zależności od wartości klienta oraz wartości produktu; 20% klientów generuje 80% przychodów (kosztów) klasyfikacja klientów produkty prawo Pareta I A B C D II III IV V VI firma posiada mniej i bardziej dochodowych klientów oraz mniej i bardziej dochodowe produkty SEGMENT % dostępność produktu plus 48 czas dostawy i 99% kompletność przesyłki; SEGMENT % dostępność produktu plus 120 czas dostawy i 93% kompletność przesyłki slajd nr 66

67 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań metody ustalania właściwego poziomu obsługi d. audyt obsługi klienta; - prowadzone przynajmniej raz w roku w celu identyfikacji najistotniejszych elementów obsługi - z punkty widzenia klienta; - sprawdzenia stopnia kontroli nad tymi elementami przez firmę dostawcę; - jakości i możliwości systemów informacyjnych; zewnętrzny audyt wewnętrzny audyt identyfikacja potencjalnych zagrożeń ustalenie właściwego poziomu obsługi slajd nr 67

68 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań - satysfakcja i zadowolenie to pojęcia trudne do uchwycenia, podlegają wielu czynnikom i uwarunkowaniom (sytuacyjnym oraz emocjonalnym) baza zadowolenia z obsługi logistycznej - niezawodność obsługi - reagowanie na potrzeby klienta - dostępność/ łatwy kontakt z klientem - komunikacja z klientem/ doinformowanie - wiarygodność i uczciwość - bezpieczeństwo - uprzejmość - fachowość - solidne wyposażenie - indywidualizacja w podejściu do klienta -. slajd nr 68

69 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań błędy a. źle prowadzone badania rynku b. przeoczenie dochodowości klienta c. nierealistyczny poziom obsługi klienta d. nieuzasadniony poziom wydatków na klienta e. zwiększenie liczby pracowników zamiast wprowadzenia usprawnień systemowych f. niedoszkolony personel g. brak świadomości u pracowników Pojawiają się LUKI INFORMACYJNE!!! slajd nr 69

70 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań błędy komunikacja słowna KLIENT potrzeby osobiste oczekiwania klienta luka 5 postrzegana obsługa wcześniejsze doświadczenia FIRMA luka 1 zaoferowana obsługa luka 3 pisemna polityka obsługi luka 4 info o poziomie usług luka 2 percepcja obsługi kier. slajd nr 70

71 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań Luki: Luka I - Luka wiedzy różnica pomiędzy oczekiwaniami klienta a wiedzą na ten temat Luka II luka standardów - pojawia się gdy standardy usługodawcy nie odpowiadają klientowi Luka III luka w wykonaniu standardu - to różnica miedzy obiecanym standardem, a wykonaniem Luka IV luka komunikacji -To różnica miedzy obietnicą (formy promocji) a faktyczna realizacją Luka V - Luka percepcji - klient może ocenić standard obsługi wyżej lub niżej niż jest w rzeczywistości Luka w zadowoleniu slajd nr 71

72 CRM - źródła czy wiesz ilu mamy klientów? tylko jednego - CIEBIE" 72

73 CRM - źródła Marketing relacji zyskał popularność dzięki książce Regisa McKenna z roku 1993 zatytułowanej Relationship Marketing: Successful Strategies for the Age of the Customer. Stał się sposobem, w jaki działy marketingu zaczęły zdobywać większą wiedzę o swoich klientach poprzez zrozumienie ich preferencji, co pozwalało im utrzymać klientów. - marketing docelowy (ang. direct marketing, one-to-one), - cross-selling, - up-selling, - programy lojalnościowe przeszły drogę od jednoosobowych projektów do sformalizowanej części podstaw marketingu i procesu sprzedaży. 73

74 CRM - źródła Także w 1993 roku Don Peppers przewidział schyłek marketingu masowego wykorzystującego ekonomikę skali, dzięki której produkowano ogromne ilości ujednoliconych produktów. Ogłosił potrzebę przejścia od orientacji produktowej do orientacji na relacje z klientami.: nie będziemy usiłować sprzedać danego produktu maksymalnej liczbie klientów. Przeciwnie, będziemy starać się sprzedać danemu klientowi maksymalną ilość produktów w ciągu długiego czasu poprzez zróżnicowane linie produktów. Aby to osiągnąć, niezbędne stanie się skoncentrowanie na budowie unikalnych relacji z indywidualnymi klientami opierających się na zasadzie 1:1". 74

75 CRM - źródła W roku 1996 Frederick Reichheld (US, Harvard, strategie biznesowe, programy lojalnościowe) napisał, że amerykańskie korporacje tracą połowę swoich klientów w ciągu każdych pięciu lat! Cele: ustalenie powodów dla których klienci odeszli wykorzystanie tej wiedzy do zahamowania odpływu utrzymanie obecnego klienta jest znacznie tańsze niż zdobycie nowego 75

76 CRM - ewolucja marketingu koncepcja tradycyjnego modelu zarządzania w marketingu skupiająca się na masowych działaniach 76 została zastąpiona nowoczesnym systemem zorientowanym na indywidualnego użytkownika CRM (ang. Customer Relationship Management) ma więc swoje źródła w latach 90 wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80.: SFA (ang. Sales Force Automation) wprowadzone dla automatyzacji procesów sprzedaży CSS (ang. Customer Service Support) dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży

77 CRM - podstawy Główne założenia koncepcji CRM: pozyskanie nowego klienta jest wielokrotnie droższe niż utrzymanie już obsługiwanego (w zależności od źródła 5 do 30 razy) tylko nieliczni klienci generują prawdziwe zyski dla firmy, większość z nich jest niedochodowa lub przynosi straty zasada Pareto (zasada 80/20): 20% klientów przynosi 80% zysków 77

78 CRM - podstawy zmiany na rynku determinujące rozwój CRM: wzrost konkurencji coraz mniejsza lojalność klientów wzrost rotacji pracowników działów handlowych coraz większe koszty pozyskania nowych klientów coraz większe wymagania klientów wobec dostawców coraz mniejsze efekty działań promocyjnych większa elastyczność produkcji pojawienie się Internetu i rozwój technologii IT 78

79 CRM - jak to rozumieć? pojęcie CRM można rozpatrywać w dwóch aspektach: 1. jako całokształt działań firmy w stosunku do klienta STRATEGIA, FILOZOFIA BIZNESU 2. jako narzędzie informatyczne wspomagające te działania SYSTEM KOMPUTEROWY WSPIERAJĄCY CRM 79

80 CRM - jak to rozumieć? CRM (jako koncepcja, strategia biznesowa) to świadome zarządzanie klientami i ich obsługą w celu zbudowania lojalnej grupy stałych klientów przedsiębiorstwa poprzez satysfakcjonujące zaspokajanie i przekraczanie ich oczekiwań oraz indywidualnych preferencji 80

81 CRM - jak to rozumieć? CRM (jako system informatyczny) wspomaga proces budowania i obsługi lojalnej grupy stałych klientów. Firma przed wdrożeniem systemu informatycznego klasy CRM MUSI posiadać działającą strategię CRM W przeciwnym wypadku wdrożenie takiego systemu zabetonuje istniejące procesy obsługi klienta, które zazwyczaj nie mają nic wspólnego ze strategią CRM 81

82 CRM - jak to rozumieć? priorytet CRM: cena jakość oraz dostarczenie klientowi wartości dodanej 82

83 CRM - jak to rozumieć? 1. CRM wymaga zmiany filozofii działania firmy trzeba zaangażować wszystkich pracowników do procesu marketingu, sprzedaży i kontaktów z klientami 2. nie wystarczy kupić oprogramowanie klasy CRM by faktycznie zwiększyć jakość obsługi klienta i móc powiedzieć, że wdrożyło się CRM 3. CRM-u nie uda się wprowadzić bez zastosowania komputerów, oprogramowania klasy CRM i Internetu 83

84 CRM - jak to rozumieć? proces zarządzania relacjami, którego celem jest zatrzymanie klienta w czasie wszystkie działania w poszczególnych działach firmy są ze sobą powiązane najistotniejszym zaś komponentem efektywnego administrowania CRM jest zarządzanie kontaktami. 84

85 dotychczasowa historia współpracy CRM - podstawy dwuczynnikowa macierz identyfikacji i selekcji klientów O DUŻYM POTENCJALE KLUCZOWY OKAZJONALNY O DUŻYM POTENCJALE planowana wielkość zakupów 85

86 CRM - podstawy przyjmuje się że zróżnicowanie sposobu obsługi klientów w zależności od ich wartości może zmniejszyć koszty sprzedaży nawet 10-krotnie zaś zwiększenie lojalności klientów o 1% (mierzone np. współczynnikiem rotacji klientów) może zmniejszyć koszty marketingu i sprzedaży o 4-5% 86

87 CRM - podstawy identyfikacja kluczowych klientów jest pierwszym krokiem w konstruowaniu strategii CRM. Znając klientów kluczowych można rozpocząć: budowę programów lojalnościowych program lojalnościowy w CRM (w przeciwieństwie do tradycyjnego marketingu stosującego programy punktowe, karty stałego klienta itp.) budowany jest na zasadzie przekraczania oczekiwań zmianę sposobu obsługi poszczególnych grup klientów odpowiednio kwalifikować klientów w bazie danych 87

88 CRM - definicja CRM - to zbiór strategii i metod, których podstawowym celem jest zwiększenie lojalności klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży W tym ujęciu system informatyczny klasy CRM jest jedynie narzędziem, które ułatwia wdrożenie i realizację strategii CRM 88

89 CRM - korzyści Korzyści wynikające z wdrożenia koncepcji CRM: zwiększenie satysfakcji klientów zwiększenie lojalności klientów zwiększenie sprzedaży wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta obniżenie kosztów (promocji, sprzedaży, obsługi klienta, serwisu) uzyskanie efektu synergii ze współpracy firmy z wybranymi kluczowymi klientami (głównie sektor B2B) zwiększenie efektywności pracy ograniczenie kosztów dzięki selekcji nierentownych klientów 89

90 CRM - architektura istnieją trzy istotne elementy systemu CRM: OPERACYJNY odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis) ANALITYCZNY odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym (marketing, R&D) KOMUNIKACYJNY odpowiadający za komunikację z klientami (sprzedaż, serwis) 90

91 CRM - statystyki 50-70% prób wdrożeń systemów informatycznych klasy CRM jest nieudanych, a zaledwie 46% firm, którym się to udało, osiąga zamierzone cele 91

92 CRM - DEKALOG I. na pierwszym miejscu jest ten, kto nas utrzymuje II. każdy klient jest przede wszystkim człowiekiem III. związek buduje się poprzez komunikację IV. najbardziej usatysfakcjonowanym klientem jest klient "obskakiwany V. wał obronny przed konkurencją buduje się z drobnych 92 kamyczków

93 CRM - DEKALOG VI. obsługa klientów znaczy więcej niż rozwój serwisu VII. starając się o klienta, myśl za niego VIII. utrata klienta zaczyna się od utraty zaufania IX. najlepszym sprzedawcą jest pełen zapału klient X. inwestowanie w troskę o klienta to lokata, która się opłaca 93

94 CRM - budowa systemu klasy CRM MITY na temat systemów klasy CRM żaden system komputerowy sam: NIE zwiększy sprzedaży NIE wpłynie na ulepszenie obsługi klienta NIE usprawni procesów biznesowych w firmie NIE zidentyfikuje najlepszych klientów NIE zaopiekuje się najlepszymi klientami 94

95 CRM - budowa systemu klasy CRM niestety, nie istnieje żaden standard określający jakie elementy powinny wchodzić w skład systemu klasy CRM i od kiedy może się on nazywać "CRM-em" 95

96 CRM - budowa systemu klasy CRM NAJCZĘŚCIEJ WYRÓŻNIA SIĘ TRZY PODSTAWOWE MODUŁY: MARKETING SPRZEDAŻ SERWIS Podział ten może być bardzo płynny 96

Obsługa klienta semestr zimowy 2013/2014

Obsługa klienta semestr zimowy 2013/2014 Obsługa klienta semestr zimowy 2013/2014 1 Obsługa klienta kontakt z prowadzącym: dr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@spoleczna.pl www: http://pmorawski.spoleczna.pl slajd nr 2 Obsługa klienta Cele

Bardziej szczegółowo

Obsługa klienta. - prezentacja przedmiotu. Katedra Marketingu 1

Obsługa klienta. - prezentacja przedmiotu. Katedra Marketingu 1 Obsługa klienta - prezentacja przedmiotu 1 Obsługa klienta Literatura obowiązkowa: Coyle J., Bardi E., Langley J.: Zarządzanie logistyczne. Wyd. PWN, 2002 M. Christopher: Logistyka i zarządzanie łańcuchem

Bardziej szczegółowo

Obsługa klienta Zarządzanie relacjami z klientem MCP SAN Zarządzanie Procesami Sprzedaży semestr zimowy 2012/2013

Obsługa klienta Zarządzanie relacjami z klientem MCP SAN Zarządzanie Procesami Sprzedaży semestr zimowy 2012/2013 Obsługa klienta Zarządzanie relacjami z klientem MCP SAN Zarządzanie Procesami Sprzedaży semestr zimowy 2012/2013 1 Obsługa klienta kontakt z prowadzącym: dr inż. Paweł Morawski Społecznej Akademii Nauk

Bardziej szczegółowo

Obsługa klienta (konspekt wykładów)

Obsługa klienta (konspekt wykładów) Obsługa klienta (konspekt wykładów) 1 Obsługa klienta Literatura obowiązkowa: Coyle J., Bardi E., Langley J.: Zarządzanie logistyczne. Wyd. PWN, 2002 M. Christopher: Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw.

Bardziej szczegółowo

dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr letni 2014/2015

dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr letni 2014/2015 dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr letni 2014/2015 KONTAKT Z PROWADZĄCYM dr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@spoleczna.pl www: http://pmorawski.swspiz.pl konsultacje:

Bardziej szczegółowo

dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2015/2016

dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2015/2016 dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2015/2016 KONTAKT Z PROWADZĄCYM dr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@spoleczna.pl www: http://pmorawski.spoleczna.pl konsultacje:

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp 11

Spis treści. Wstęp 11 Spis treści Wstęp 11 Rozdział 1. Znaczenie i cele logistyki 15 1.1. Definicje i etapy rozwoju logistyki 16 1.2. Zarządzanie logistyczne 19 1.2.1. Zarządzanie przedsiębiorstwem 20 1.2.2. Czynniki stymulujące

Bardziej szczegółowo

Studia stacjonarne I stopnia

Studia stacjonarne I stopnia Studia stacjonarne I stopnia Kierunek Logistyka sem. 1 Logistyka Ćwiczenia 4 Mierniki i wskaźniki logistyczne Dystrybucja Logistyka przedsiębiorstwa Logistyka marketingowa Logistyka materiałowa Logistyka

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie marketingowologistyczne. w logistyce

Zarządzanie marketingowologistyczne. w logistyce Zarządzanie marketingowologistyczne / obsługa klienta w logistyce (studia podyplomowe) semestr zimowy 2011/2012 kontakt / informacje mgr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@swspiz.pl www: http://pmorawski.swspiz.pl

Bardziej szczegółowo

Proces tworzenia wartości w łańcuchu logistycznym. prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej Szymonik 2014/2015

Proces tworzenia wartości w łańcuchu logistycznym. prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej Szymonik  2014/2015 Proces tworzenia wartości w łańcuchu logistycznym prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej Szymonik www.gen-prof.pl 2014/2015 Proces Proces def: 1. Uporządkowany w czasie ciąg zmian i stanów zachodzących po sobie.

Bardziej szczegółowo

ISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1)

ISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1) ISTOTA MARKETINGU ISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1) MARKETING - to proces kreowania wartości na rynku Klient kupuje to co stanowi dla niego wartość. Marketing ma stworzyć takie wartości (np. renomę marki,

Bardziej szczegółowo

Systematyka rynku. Pojecie rynku. 1. Ujecie historyczne (techniczne)

Systematyka rynku. Pojecie rynku. 1. Ujecie historyczne (techniczne) Systematyka rynku Pojecie rynku 1. Ujecie historyczne (techniczne) Rynek - miejsce spotkań kupujących i sprzedających, którzy dokonują transakcji wymiennych. 2. Ujęcie ekonomiczne (klasyczne) Rynek - ogół

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Logistyka Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 3 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Międzyorganizacyjne relacje logistyczne

Bardziej szczegółowo

dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2016/2017

dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2016/2017 dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2016/2017 KONTAKT Z PROWADZĄCYM dr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@spoleczna.pl www: http://pmorawski.spoleczna.pl konsultacje:

Bardziej szczegółowo

WSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I

WSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I Studia podyplomowe Trening Menedżerski - Wykład WSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I Dr Barbara Bielicka e mail: barbara.bielicka@wsb.torun.pl Market ing Rynek i działania tworzące i rozwijające rynek koncepcja

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wprowadzenie

Spis treści. Wprowadzenie Spis treści Wprowadzenie 1. ZNACZENIE LOGISTYKI DYSTRYBUCJI W SYSTEMIE LOGISTYCZNYM PRZEDSIĘBIORSTWA 1.1. Istota znaczenia logistyki dystrybucji 1.2. Strategie logistyczne w dystrybucji 1.3. Koncepcja

Bardziej szczegółowo

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę

Bardziej szczegółowo

PRODUKT (product) CENA (price) PROMOCJA (promotion) DYSTRYBUCJA (place) 7 (P) (+ Process, Personnel, Physical Evidence)

PRODUKT (product) CENA (price) PROMOCJA (promotion) DYSTRYBUCJA (place) 7 (P) (+ Process, Personnel, Physical Evidence) Marketing-mix Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P Cena w marketingu dr Grzegorz Mazurek PRODUKT (product) CENA (price) DYSTRYBUCJA (place) PROMOCJA (promotion) 7 (P) (+ Process, Personnel,

Bardziej szczegółowo

CRM. CRM / Marketing Relacji

CRM. CRM / Marketing Relacji CRM CRM / Marketing Relacji CEL WYKŁADU SPECJALIZACYJNEGO CRM CELEM przedmiotu jest zaznajomienie studentów z filozofią oraz strategią CRM a także procesem wdrożenia systemów informatycznych klasy CRM

Bardziej szczegółowo

Przedmowa 13. Wstęp 15. Podziękowania 17. Podziękowania od wydawcy 19. Jak korzystać z ksiąŝki 21

Przedmowa 13. Wstęp 15. Podziękowania 17. Podziękowania od wydawcy 19. Jak korzystać z ksiąŝki 21 Zarządzanie logistyką /Alan Harrison, Remko van Hoek. Warszawa, 2010 Spis treści Przedmowa 13 Wstęp 15 Podziękowania 17 Podziękowania od wydawcy 19 Jak korzystać z ksiąŝki 21 Układ ksiąŝki 25 Część 1.

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Uniwersytet Szczeciński 31 marca 2016 r. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk Marketing? Marketing wg Ph. Kotlera

Bardziej szczegółowo

LOGISTYKA. Wprowadzenie. Klient: definicja

LOGISTYKA. Wprowadzenie. Klient: definicja LOGISTYKA Wykład 3 Wprowadzenie Zdefiniowanie punktu rozdziału: Jest uwarunkowane przyjętą strategią konkurencyjną, Wpływa na poziom obsługi klienta. Punkt rozdziału Poziom obsługi klienta Strategia konkurencyjna

Bardziej szczegółowo

Wartość dodana podejścia procesowego

Wartość dodana podejścia procesowego Zarządzanie procesami dr Mariusz Maciejczak Wartość dodana podejścia procesowego www.maciejczak.pl Wartość dodana w ujęciu ekonomicznym Wartość dodana - przyrost wartości dóbr w wyniku określonego procesu

Bardziej szczegółowo

KLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM

KLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM Spis treści Wstęp 15 KLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM A.1. Płaszczyzna finansowa 19 A.1.1. Tworzenie wartości przedsiębiorstwa 19 A.1.2. Tworzenie wartości dla akcjonariuszy przez

Bardziej szczegółowo

Marketing : podręcznik akademicki / Eugeniusz Michalski. Wyd. 2. Warszawa, Spis treści

Marketing : podręcznik akademicki / Eugeniusz Michalski. Wyd. 2. Warszawa, Spis treści Marketing : podręcznik akademicki / Eugeniusz Michalski. Wyd. 2. Warszawa, 2017 Spis treści Wstęp 15 Część I Model funkcjonowania marketingu 19 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie

Bardziej szczegółowo

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19 Spis treści Wstęp...13 CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie....19 1.1. Koncepcja modelu funkcjonowania marketingu........ 19 1.2.

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2012/2013 CRM - źródła czy wiesz ilu mamy klientów? tylko jednego - CIEBIE" 2 CRM - źródła Marketing relacji zyskał popularność dzięki książce Regisa

Bardziej szczegółowo

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców Sprawy organizacyjne Literatura B. Żurawik, W. Żurawik: Marketing usług finansowych, PWN, Warszawa, 2001 M. Pluta-Olearnik: Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa, 2001 Marketing na rynku usług finansowych

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania

Bardziej szczegółowo

Łańcuch dostaw Łańcuch logistyczny

Łańcuch dostaw Łańcuch logistyczny Zarządzanie logistyką Dr Mariusz Maciejczak Łańcuch dostaw Łańcuch logistyczny www.maciejczak.pl Łańcuch logistyczny a łańcuch dostaw Łańcuch dostaw w odróżnieniu od łańcucha logistycznego dotyczy integracji

Bardziej szczegółowo

Gospodarka zapasami. Studia stacjonarne Semestr letni 2011/2012. Wykład

Gospodarka zapasami. Studia stacjonarne Semestr letni 2011/2012. Wykład Gospodarka zapasami Studia stacjonarne Semestr letni 2011/2012 Wykład 1 9.02.2012 Program wykładów: Przedmiot Gospodarka zapasami obejmuje następujące zagadnienia: Podstawowe pojęcia w zarządzaniu zapasami

Bardziej szczegółowo

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński 2012 Marketing produktu ekologicznego dr Marek Jabłoński Od kilku lat ekologia przestaje mieć znaczenie ideologiczne, w zamian za to nabiera wymiaru praktycznego i inżynierskiego. Większość firm na świecie,

Bardziej szczegółowo

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr Izabela Michalska-Dudek MARKETING Program zajęć Konsultacje: piątki

Bardziej szczegółowo

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17 Spis treści SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15 WPROWADZENIE str. 17 Na drodze do nauki marketingu str. 17 Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie

Bardziej szczegółowo

Metody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej firmy na danym rynku

Metody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej firmy na danym rynku Metody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej firmy na danym rynku Metody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej Title of the presentation firmy na danym Date

Bardziej szczegółowo

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski)

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) WPROWADZENIE Na drodze do nauki marketingu Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie wartości od klienta Nowości w dziesiątej

Bardziej szczegółowo

Konferencja INTERMODAL 2014 Wartość w transporcie intermodalnym w ujęciu marketingu systemowego. Dr Mirosław Antonowicz ALK. 27.11.

Konferencja INTERMODAL 2014 Wartość w transporcie intermodalnym w ujęciu marketingu systemowego. Dr Mirosław Antonowicz ALK. 27.11. Konferencja INTERMODAL 2014 Wartość w transporcie intermodalnym w ujęciu marketingu systemowego Dr Mirosław Antonowicz ALK 27.11.2013 Warszawa Pojęcie transportu intermodalnego Transport intermodalny stanowi

Bardziej szczegółowo

Ekonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe

Ekonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe Ekonomika Transportu każda zorganizowana postać podażowej strony rynku usług przemieszczania, mająca swoją nazwę i oferującą specyficzny produkt - usługę transportową Cechy: odrębność ekonomiczna odrębność

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

Pytania z przedmiotu Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw

Pytania z przedmiotu Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw Pytania z przedmiotu Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw 1. Wymienić etapy rozwoju logistyki. 2. Podaj definicje logistyki. 3. Jakie wnioski wypływają z definicji określającej, co to jest logistyka?

Bardziej szczegółowo

Faza definiowania i koncepcji teorii logistyki oraz pierwsze próby jej zastosowania w praktyce

Faza definiowania i koncepcji teorii logistyki oraz pierwsze próby jej zastosowania w praktyce Tematy zajęć Historia Logistyki Paweł Tura l Fazy rozwoju logistyki l Determinanty rozwoju i wzrostu znaczenia logistyki Faza startu i budzenia się logistyki l Okres : II połowa lat 50 l Logistyka (dystrybucja

Bardziej szczegółowo

Spis treści WSTĘP CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU

Spis treści WSTĘP CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU Spis treści WSTĘP CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU Rozdział l. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie Koncepcja modelu funkcjonowania marketingu. 1.2. Rola produktu w wymianie

Bardziej szczegółowo

Ocena efektywności działań logistycznych

Ocena efektywności działań logistycznych Wydział Ekonomiczno-Rolniczy - SGGW Dr Mariusz Maciejczak LOGISTYKA Ocena efektywności działań logistycznych Opracowanie na podstawie: materiałów z konferencji Zarządzanie Dystrybucją i Magazynowaniem,

Bardziej szczegółowo

pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach

pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach Projekt współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Priorytet

Bardziej szczegółowo

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator

Bardziej szczegółowo

Studium przypadku Bank uniwersalny

Studium przypadku Bank uniwersalny Studium przypadku Bank uniwersalny Przedsiębiorstwo będące przedmiotem studium przypadku jest bankiem uniwersalnym. Dominującą strategią banku jest przywództwo produktowe. Cele banku koncentrują się, zatem

Bardziej szczegółowo

Dystrybucja i planowanie dostaw

Dystrybucja i planowanie dostaw Terminy szkolenia 15-16 październik 2015r., Kraków - Hotel Aspel*** Dystrybucja i planowanie dostaw 7-8 kwiecień 2016r., Poznań - Hotel Platinum Palace Residence**** Opis Efektywna dystrybucja produktów

Bardziej szczegółowo

Marketing. Marketing-mix. Cena w marketingu. Wykład V. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P. dr Grzegorz Mazurek.

Marketing. Marketing-mix. Cena w marketingu. Wykład V. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P. dr Grzegorz Mazurek. Marketing Wykład V dr Grzegorz Mazurek Marketing-mix Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P PRODUKT (product) CENA (price) DYSTRYBUCJA (place) PROMOCJA (promotion) 7 (P) (+ Process, Personnel,

Bardziej szczegółowo

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena to pieniądze lub inne środki wymienialne na własność lub użytkowanie produktu lub usługi Dla konsumenta cena to wyznacznik wartości

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Ćwiczenia z Podstaw Marketingu III rok studia niestacjonarne I stopnia na kierunku Zarządzanie Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie

Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie Opis specjalności: Celem specjalności Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie jest wykształcenie specjalistów posiadających kompetencje pozwalające im

Bardziej szczegółowo

Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne

Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne Zagadnienia na egzamin dyplomowy na Wydziale Zarządzania Społecznej Akademii nauk Studia pierwszego stopnia kierunek zarządzanie w roku akademickim 2012/2013 Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne

Bardziej szczegółowo

Liczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia

Liczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia Wydział: Zarządzanie i Finanse Nazwa kierunku kształcenia: Zarządzanie Rodzaj przedmiotu: podstawowy Opiekun: dr Robert Nowacki Poziom studiów (I lub II stopnia): I stopnia Tryb studiów: Niestacjonarne

Bardziej szczegółowo

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT.

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. 2012 Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. Sebastian Śnieciński Qubsoft - software media house Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Potrzebuję system B2B,

Bardziej szczegółowo

STRATEGIA CENOWA: ZARZĄDZANIE CENĄ (PRICING)

STRATEGIA CENOWA: ZARZĄDZANIE CENĄ (PRICING) Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: STRATEGIA CENOWA: ZARZĄDZANIE CENĄ (PRICING) dla wyższej

Bardziej szczegółowo

Marketing-mix. Promocja. Co to promocja? Rola instrumentów promocji. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P

Marketing-mix. Promocja. Co to promocja? Rola instrumentów promocji. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P Marketing-mix Promocja Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P PRODUKT (product) CENA (price) dr Grzegorz Mazurek DYSTRYBUCJA (place) PROMOCJA (promotion) 7 (P) (+ Process, Personnel, Physical

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

ZALECANA LITERATURA:

ZALECANA LITERATURA: ZALECANA LITERATURA: Marketing. Sposób myślenia i działania. Red. J. Perenc. Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin 2002 A. Smalec, G. Rosa, L. Gracz: Marketing przewodnik do ćwiczeń. Wydawnictwo Naukowe US,

Bardziej szczegółowo

Magazynowanie. Logistyka zaopatrzenia i produkcji. Gospodarka magazynowa LZIP_2_LW. dr inż. L. Wicki

Magazynowanie. Logistyka zaopatrzenia i produkcji. Gospodarka magazynowa LZIP_2_LW. dr inż. L. Wicki Logistyka zaopatrzenia i produkcji Magazynowanie dr inż. L. Wicki LZIP_2_LW Funkcjonalne rozgraniczenie systemów logistycznych Gospodarka magazynowa Zapasy magazynowe przy przepływie towarów Gospodarka

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM system CRM. Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek gr. MSP2

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM system CRM. Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek gr. MSP2 ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM system CRM Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek gr. MSP2 SYSTEM CRM (Customer Relationship Management) CRM to jedna z wielu strategii marketingowych, która ma za zadanie nawiązanie

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE PRODUKTEM I OBSŁUGA KLIENTA CZĘŚĆ ZARZĄDZANIE PRODUKTEM KANAŁY DYSTRYBUCJI KANAŁY DYSTRYBUCJI

ZARZĄDZANIE PRODUKTEM I OBSŁUGA KLIENTA CZĘŚĆ ZARZĄDZANIE PRODUKTEM KANAŁY DYSTRYBUCJI KANAŁY DYSTRYBUCJI 1 ZARZĄDZANIE PRODUKTEM I OBSŁUGA KLIENTA CZĘŚĆ ZARZĄDZANIE PRODUKTEM AUTOR: ŻANETA AUTOR: mgr PRUSKA inż. ŻANETA PRUSKA KSZTAŁTOWANIE KANAŁU DYSTRYBUCJI 2 Ćwiczenia 2 / Część 2 KSZTAŁTOWANIE KANAŁU DYSTRYBUCJI

Bardziej szczegółowo

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr Izabela Michalska-Dudek PODSTAWY MARKETINGU Program zajęć Konsultacje:

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

Plan dydaktyczny EKONOMIKA. Klasa IV nr programu 341[02]/MEN/2008.05.20. Rok szkolny... WYNIK FINANSOWY, SYSTEM FINANSOWY PODMIOTU GOSPODARCZEGO CD.

Plan dydaktyczny EKONOMIKA. Klasa IV nr programu 341[02]/MEN/2008.05.20. Rok szkolny... WYNIK FINANSOWY, SYSTEM FINANSOWY PODMIOTU GOSPODARCZEGO CD. Plan dydaktyczny EKONOMIKA Klasa IV nr programu 341[02]/MEN/2008.05.20 Rok szkolny... Lp. Temat zajęć Uczeń zna, wie, rozumie Przewidywane osiągnięcia ucznia Uczeń potrafi Uwagi 1 Zapoznanie z programem

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie marketingiem i sprzedażą

Zarządzanie marketingiem i sprzedażą Zarządzanie marketingiem i sprzedażą Specjalność stanowi zbiór 5 przedmiotów specjalnościowych umożliwiających studentom nabycie profesjonalnej wiedzy i szerokich umiejętności w zakresie zarządzania marketingiem

Bardziej szczegółowo

KARTA PRZEDMIOTU. 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11

KARTA PRZEDMIOTU. 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11 KARTA PRZEDMIOTU 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11 2. KIERUNEK: Sport 3. POZIOM STUDIÓW 1 : I stopień studia stacjonarne 4. ROK/ SEMESTR STUDIÓW: II rok/iv semestr 5. LICZBA PUNKTÓW

Bardziej szczegółowo

LOGISTYKA WPROWADZENIE

LOGISTYKA WPROWADZENIE LOGISTYKA WPROWADZENIE - prezentacja zagadnień Paweł Morawski Katedra Marketingu i Logistyki SAN rok akademicki 2013-2014 1 Logistyka Wprowadzenie Kontakt z prowadzącym: dr inż. Paweł Morawski www: http://pmorawski.spoleczna.pl

Bardziej szczegółowo

Udziałowcy wpływający na poziom cen:

Udziałowcy wpływający na poziom cen: Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM

Bardziej szczegółowo

Wykład 12. Łańcuch wartości jako narzędzie strategiczne

Wykład 12. Łańcuch wartości jako narzędzie strategiczne Dr inż. Aleksander Gwiazda Zarządzanie strategiczne Wykład 12 Łańcuch wartości jako narzędzie strategiczne Plan wykładu Przewaga konkurencyjna Łańcuch wartości Wartość organizacji Przewaga konkurencyjna

Bardziej szczegółowo

Planowanie w przedsiębiorstwie handlowym

Planowanie w przedsiębiorstwie handlowym Planowanie strategiczne Etapy planowania Planowanie w przedsiębiorstwie handlowym Planowanie jest procesem podejmowania decyzji co do pożądanego przyszłego stanu przedsiębiorstwa i dzieli się na dwa podstawowe

Bardziej szczegółowo

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku EKONOMIA (studia I stopnia)

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku EKONOMIA (studia I stopnia) Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku EKONOMIA (studia I stopnia) Zgodnie z Zarządzeniem Rektora ZPSB w sprawie Regulaminu Procedur Dyplomowych, na egzaminie dyplomowym (licencjackim)

Bardziej szczegółowo

MARKETING spotkanie 1

MARKETING spotkanie 1 Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu MARKETING spotkanie 1 dr Marcin Soniewicki Zaliczenie Przygotowanie projektu w grupach i jego prezentacja na ostatnim spotkaniu 25 kwietnia. Aktywność podczas zajęć Aktywna

Bardziej szczegółowo

Strategia globalna firmy a strategia logistyczna

Strategia globalna firmy a strategia logistyczna Zarządzanie logistyką Dr Mariusz Maciejczak Strategia globalna firmy a strategia logistyczna www.maciejczak.pl STRATEGIA SZTUKA WOJNY W BIZNESIE Strategia polega na przeanalizowaniu obecnej sytuacji i

Bardziej szczegółowo

group Brief Marketingowy

group Brief Marketingowy 2 1. Sytuacja 1.1 Wyzwanie 1.1.1. Na czym polega wyzwanie dla marki/oferty Firmy w Polsce? 1.1.2. Z czego wynika? wg Firmy 1.1.3. Na jakiej podstawie zostało zdefiniowane? badania; doświadczenie; wyniki

Bardziej szczegółowo

KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego

KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego OŚ PRIORYTETOWA II RPO WO 2014-2020 KONKURENCYJNA

Bardziej szczegółowo

PODSTAWY LOGISTYKI

PODSTAWY LOGISTYKI 1 PODSTAWY LOGISTYKI 2015-2016 1. Jak interpretuje się pojęcie surowców? 2. Czy materiały biurowe są surowcami? 3. Czy jednostka produkcyjna może zajmować się działalnością handlową? 4. Czy pojęcie klienta

Bardziej szczegółowo

TEMAT: Pojęcie logistyki ,,Logistyka nie jest wszystkim, ale wszystko bez logistyki jest niczym

TEMAT: Pojęcie logistyki ,,Logistyka nie jest wszystkim, ale wszystko bez logistyki jest niczym TEMAT: Pojęcie logistyki,,logistyka nie jest wszystkim, ale wszystko bez logistyki jest niczym prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej SZYMONIK http://www.gen-prof.pl/ Łódź 2015 1. Geneza i pojęcie logistyki Geneza

Bardziej szczegółowo

Procedura STP. Procedura STP

Procedura STP. Procedura STP Procedura STP Procedura STP Segmentacja rynku (Segmenting) Wybór rynku docelowego (Targeting) Pozycjonowanie oferty (Positioning) 2 1 SEGMENTACJA RYNKU Korzyści z segmentacji Dostosowanie produktu do potrzeb

Bardziej szczegółowo

dialog przemiana synergia

dialog przemiana synergia dialog przemiana synergia SYNERGENTIA. Wspieramy Klientów w stabilnym rozwoju, równoważącym potencjał ekonomiczny, społeczny i środowiskowy przez łączenie wiedzy, doświadczenia i rozwiązań z różnych sektorów.

Bardziej szczegółowo

Usprawnienie modelu biznesowego przy wykorzystaniu ICT

Usprawnienie modelu biznesowego przy wykorzystaniu ICT 2012 Usprawnienie modelu biznesowego przy wykorzystaniu ICT Krzysztof Tomkiewicz Analiza projektu B2B Kielce, 18 października 2012 AGENDA Nowe modele biznesowe Analiza łańcucha wartości Kapitał informacyjny

Bardziej szczegółowo

Etapy procesu zaspokajania potrzeb. B. Czynniki wpływające na zachowanie nabywcy. 1. Rozpoznanie potrzeby. 2. Poszukiwanie informacji

Etapy procesu zaspokajania potrzeb. B. Czynniki wpływające na zachowanie nabywcy. 1. Rozpoznanie potrzeby. 2. Poszukiwanie informacji Istota procesu postępowania nabywców Punktem wyjścia wszystkich działań marketingowych jest konsument Postępowanie nabywców dr Grzegorz Mazurek Proces zachowania konsumenta (consumer behavior) można zdefiniować

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Kluczowe umiejętności marketingowe. Strategie, techniki i narzędzia sukcesu rynkowego.

Kluczowe umiejętności marketingowe. Strategie, techniki i narzędzia sukcesu rynkowego. Kluczowe umiejętności marketingowe. Strategie, techniki i narzędzia sukcesu rynkowego. Autor: Peter Cheverton Przekuj strategię w rzeczywistość Poznaj nowe sposoby osiągania sukcesu rynkowego Zdobądź wiedzę

Bardziej szczegółowo

Produkt. 2 semestr ćwiczenia 1-4

Produkt. 2 semestr ćwiczenia 1-4 Produkt 2 semestr ćwiczenia 1-4 Instrumenty marketingu Instrumenty związane z produktem Instrumenty związane z dystrybucją Instrumenty związane z promocją produkt opakowanie oznakowanie cena Na produkt

Bardziej szczegółowo

Strategie wspó³zawodnictwa

Strategie wspó³zawodnictwa Strategie wspó³zawodnictwa W MESE można opracować trzy podstawowe strategie: 1) niskich cen (dużej ilości), 2) wysokich cen, 3) średnich cen. STRATEGIA NISKICH CEN (DUŻEJ ILOŚCI) Strategia ta wykorzystuje

Bardziej szczegółowo

pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach

pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach TYTUŁ PREZENTACJI Podejście systemowe w zarządzaniu logistyką Zarządzanie łańcuchem dostaw w pionowo zintegrowanych

Bardziej szczegółowo

Wykład 04 Popyt na usługi transportowe dr Adam Salomon

Wykład 04 Popyt na usługi transportowe dr Adam Salomon Wykład 04 Popyt na usługi transportowe dr Adam Salomon Katedra Transportu i Logistyki Wydział Nawigacyjny Akademia Morska w Gdyni Postulaty przewozowe Postulaty przewozowe wymagania jakościowe zgłaszane

Bardziej szczegółowo

Składniki procesów logistycznych. 1. Logistyka 2. Dystrybucja 3. Sposób zamawiania towarów 4. Poprawa efektywności dystrybucji

Składniki procesów logistycznych. 1. Logistyka 2. Dystrybucja 3. Sposób zamawiania towarów 4. Poprawa efektywności dystrybucji Składniki procesów logistycznych 1. Logistyka 2. Dystrybucja 3. Sposób zamawiania towarów 4. Poprawa efektywności dystrybucji Zadania logistyki Logistyka zajmuje się: 1. efektownym ekonomicznie fizycznym

Bardziej szczegółowo

www.soot.pl Transport pod pełną kontrolą

www.soot.pl Transport pod pełną kontrolą Transport pod pełną kontrolą System Obsługi Ofert Transportowych SOOT to aplikacja umożliwiająca firmie usprawnienie, optymalizację i pełną kontrolę procesów logistycznych w obszarze transportu na każdym

Bardziej szczegółowo

Logistyka i Zarządzanie Łańcuchem Dostaw. Opracował: prof. zw dr hab. Jarosław Witkowski

Logistyka i Zarządzanie Łańcuchem Dostaw. Opracował: prof. zw dr hab. Jarosław Witkowski Logistyka i Zarządzanie Łańcuchem Dostaw Opracował: prof. zw dr hab. Jarosław Witkowski LOGISTKA (wg Council of Logistics Management) to proces planowania, realizowania i kontrolowania sprawności i ekonomicznej

Bardziej szczegółowo

Ekologiczny smak sukcesu.

Ekologiczny smak sukcesu. www.ecropolis.eu Ekologiczny smak sukcesu. Walory sensoryczne i ich znaczenie w działalności przedsiębiorstw funkcjonujących na rynku żywności ekologicznej. Dr inż. Mariusz Maciejczak Wydział Nauk Ekonomicznych

Bardziej szczegółowo

Grupowe zakupy usług transportowych praktyczna redukcja kosztów transportu

Grupowe zakupy usług transportowych praktyczna redukcja kosztów transportu Grupowe zakupy usług transportowych praktyczna redukcja kosztów transportu 1 Cel oraz agenda Cel Zaprezentowanie rzeczywistych korzyści wynikających ze współpracy firm w grupowej konsolidacji usług transportowych

Bardziej szczegółowo

PRODUKT W MARKETINGU MIX

PRODUKT W MARKETINGU MIX PRODUKT W MARKETINGU MIX PRODUKT Towar, usługa lub pomysł zawierający określony zestaw materialnych i niematerialnych cech, które zaspakajają potrzeby klientów, otrzymywany w zamian za pieniądze lub inną

Bardziej szczegółowo

Marketing 1 Słowo wstępne

Marketing 1 Słowo wstępne Marketing 1 Słowo wstępne dr Jolanta Tkaczyk Katedra Marketingu O czym będzie? Organizacja zajęć Program zajęć Zasady zaliczenia Lektury Wprowadzenie do marketingu 1 Organizacja Dyżur - 109 A czwartek

Bardziej szczegółowo

KONKURENCJA W HANDLU PROF. HALINA SZULCE KONKURENCJA W HANDLU

KONKURENCJA W HANDLU PROF. HALINA SZULCE KONKURENCJA W HANDLU KONKURENCJA W HANDLU ISTOTA KONKURENCJI 2 Konkurencja w handlu i usługach jest siłą napędową rozwoju i podwyższania jakości Istotą konkurencji jest występowanie dużej liczby przedsiębiorstw na danym rynku

Bardziej szczegółowo

Szybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym

Szybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym 2012 Szybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym Maciej Mikulski Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 wersja robocza Proces biznesowy

Bardziej szczegółowo