DOSSIER dla ASYSTENTKI w punkcie Naturhouse

Transkrypt

1 DOSSIER dla ASYSTENTKI w punkcie Naturhouse

2 Asystentka dietetyka ds. sprzedaży Asystentka jest pierwszą osobą, która ma kontakt z potencjalnym klientem, zarówno telefoniczny jak i osobisty. Tworzy pierwsze wrażenie o firmie, punkcie i usłudze. Pełni rolę asystentki dietetyka: odbiera telefony, udziela informacji o firmie i usłudze, zarządza grafikiem wizyt, kontroluje karty i wizyty klientów, dba o klienta oczekującego. Od jej wiedzy, pozytywnego nastawienia i umiejętności sprzedażowych zależy czy potencjalny klient umówi się na wizytę lub zakupi produkt. Asystentka jest odpowiedzialna również za kasę fiskalną, zamówienia i raporty. Dodatkowo jest osobą dbającą o lokalny marketing, promuje punkt Naturhouse, nawiązuje współpracę z różnymi firmami i instytucjami. Razem z dietetykiem prowadzi profil na FB oraz administruje stroną www centrum Naturhouse. To niezwykle ważna osoba w punkcie Naturhouse. Tworzy zespół z dietetykiem a swoją efektywną pracą przyczynia się do sukcesu placówki. Zakres obowiązków Reklama punktu i pozyskiwanie nowych klientów praca z ulotką i zapraszanie do dietetyka. Dostarczenie materiałów reklamowych do innych placówek przychodnie, salony kosmetyczne, fryzjerskie itp. Nawiązywanie współpracy z różnymi instytucjami, placówkami medycznymi, salonami kosmetycznymi itp., organizacja udziału w eventach Sprzedaż i promocja produktów dodatkowych z asortymentu Naturhouse (w tym znajomość podstawowych składów suplementów) Dbanie o klienta oczekującego na wizytę rozmowa, zaproponowanie czegoś do picia. Wynikiem takich spotkań i rozmów powinno być nawiązanie dosyć bliskiej relacji. Obsługa telefonu odbieranie i wykonywanie telefonów, tel. potwierdzające wizytę/gdy klient nie przyszedł na umówione spotkanie Umawianie na wizyty nowe jak i kontrolne - Udzielanie informacji potencjalnym klientom o metodzie Naturhouse, pokonywanie wstępnych obiekcji klienta. Właściwe prowadzenie grafiku wizyt (e-kalendarza) - efektywne zarządzanie czasem pracy dietetyka (bloki wizyt, wizyty kontrolne umawiane na 10 minut, nowe na 40 min). Zarządzanie kartami klientów wypełnianie, selekcja aktywnych i przerwanych kuracji itp. Obsługa kasy fiskalnej Dbałość o czystość i estetyczny wygląd punktu Naturhouse Tworzenie i wysyłanie zamówień, kontrola dostaw: jakość produktów i zgodność z zamówieniem Tworzenie statystyk wymaganych przez franczyzobiorcę czy centralę Naturhouse (wypełnianie odpowiednich raportów) Kontrola dat ważności produktów (ustalenie wspólnie z dietetykiem planu na sprzedaż produktów z krótką datą ważności) Zajmowanie się sprawami rozliczeniowo-bankowymi Archiwizacja raportów kasowych i przesyłanie ich do księgowości Naturhouse

3 Wygląd i zachowanie Czyste, uczesane włosy, upięte, jeżeli są dłuższe. Zadbane dłonie. Makijaż delikatny i starannie wykonany. Uśmiech, pozytywne nastawienie, wyprostowana postawa. Uniform kompletny, czysty i wyprasowany. Spod uniformu, nie wystaje żadna dodatkowa odzież. Brak krzykliwej, rzucającej się w oczy biżuterii. Za długie nogawki spodni należy obciąć. Czyste i medyczne obuwie Odpowiednie i miłe traktowanie klientów Wysoka kultura osobista Przyjazny sposób bycia Osoba otwarta, jako pierwsza nawiązująca kontakt Zorganizowana Każdy pracownik powinien mieć dwa komplety uniformu na daną porę roku. To codzienny strój i narzędzie pracy a estetyczny wygląd pracownika to wizytówka firmy dlatego należy dbać o to aby uniform był czysty, wyprasowany, nie wystawała spod niego inna odzież. Jeżeli jest za duży w niektórych obszarach należ go zwęzić, skrócić nogawki.

4 Naturhouse Światowy lider Naturhouse to firma hiszpańska założona w 1992 r., o której obecnie można powiedzieć, że to międzynarodowa sieć Centrów Dietetycznych. Główny obszar działalności to prowadzenie kuracji odchudzających, ale również prowadzone są kuracje na przytycie, upiększające, detoksykujące, antystarzeniowe, kuracje antycellulitowe itp. Celem działalności Naturhouse jest reedukacja żywieniowa. Jako specjaliści w dziedzinie dietetyki jesteśmy świadomi, że tylko wypracowane zdrowe nawyki żywieniowe pozwolą naszym klientom cieszyć się zgrabną sylwetką oraz zdrowiem. To co wyróżnia Naturhouse spośród innych centrów i gabinetów dietetycznych to prosta ale kompleksowa metoda działania, która została wypracowana na bazie wieloletniego doświadczenia dietetyków Naturhouse na całym świecie. Obecnie ponad 1900 oddziałów Naturhouse prosperuje w 30 krajach całego Świata. Od 1992r schudło z nami 6 mln ludzi a liczba ta z roku na rok rośnie. W Polsce sieć rozwija się od 2006r i liczy obecnie 300 oddziałów, w których pracuje ponad 500 dietetyków i asystentek. Teraz i Ty dołączasz to tego grona. Gratulujemy! Rys. Nasze centra.

5 Zakres działalności W Centrach Naturhouse pomagamy: Schudnąć - zarówno 5 jak i 50 kg Przytyć; zwiększyć masę mięśniową Nauczyć się prawidłowego sposobu odżywiania (reedukacja żywieniowa) Zadbać o skórę, włosy i paznokcie kuracje antycellulitowe, przeciwstarzeniowe, w leczeniu trądziku, na wzmocnienie włosów i paznokci Oczyścić i odżywić organizm kuracje detoksykujące i rewitalizujące Poprawić wyniki badań, stan zdrowia i samopoczucia - kuracje na: utrzymanie prawidłowego poziomu cukru, poprawę pracy układu trawiennego, obniżenie cholesterolu, zahamowanie apetytu na słodycze, wzmocnienie naczyń krwionośnych. Klienci Naturhouse Klientami Centrów Naturhouse są zarówno kobiety jak i mężczyźni, osoby dorosłe, w podeszłym wieku jak i dzieci. Nie prowadzimy jednak kuracji w przypadku dzieci poniżej 6 roku życia. (z tego co kojarzę to wszędzie mówimy że poniżej 6-go a nie 7- go roku życia) Kto nie może podjąć się kuracji w Naturhouse Dzieci poniżej 6 roku życia Kobiety w ciąży i karmiące Osoby z aktywną chorobą nowotworową lub tuż po leczeniu Osoby z aktywną chorobą wrzodową układu pokarmowego Osoby z ciężkimi niewydolnościami głównych narządów tj: wątroba, nerki, trzustka Osoby po przeszczepach narządów Zostaliśmy wyróżnieni Najbardziej rozpoznawalna firma w naszej branży.

6 Metoda działania Projektując metodę Naturhouse celem było spełnienie 2 najważniejszych warunków KORZYSTNY WPŁYW NA ZDROWIE I WYSOKA SKUTECZNOŚĆ Aby zrealizować powyższe założenia metoda została oparta na 3 współgrających elementach a cały proces przebiega w dwóch etapach. 1. Pierwszy element to: REGULARNE WIZYTY Wizyty w Centrach Naturhouse odbywają się raz w tygodniu. Pozwala to zachować wysoki stopień motywacji do działania i realizacji zaleceń dietetyka. Dietetyk na bieżąco monitoruje proces, koryguje błędy oraz wprowadza nowe zalecenia, które pozwalają uzyskiwać dobre efekty. Klient jest pod stałą kontrolą i to daje mu również poczucie bezpieczeństwa (a nam możliwość wypracowywania bliskiej relacji). Efektem końcowym regularnych spotkań jest nabycie prawidłowych nawyków żywieniowych. 2. Drugi element to : Odpowiednio dobrany PLAN DIETY Diety w Naturhouse są przygotowane na bazie diety Śródziemnomorskiej. Mimo, że jest to dieta redukcyjna dołożono wszelkich starań aby była różnorodna i pełnowartościowa oraz uczyła zdrowych nawyków żywieniowych. W planach żywienia można znaleźć wszystkie grupy produktów: pieczywo, warzywa, owoce, ryby, mięsa, nabiał itd. Posiłki są szybkie i proste w przygotowaniu. Cały system żywienia zakłada dużą elastyczność aby klient miał wybór i mógł sam ich dokonywać według uznania, potrzeby i ochoty. Schematyczność diety sprawia, że łatwo zapamiętać zasady zdrowego żywienia a klient nabiera umiejętności dokonywania świadomych wyborów i odpowiedniego komponowania posiłków.

7 3. Trzeci element to: NATURALNA SUPLEMENTACJA Odpowiednio dobrana suplementacja, włączana razem z dietą ma za zadanie wspomóc proces odchudzania, przytycia lub inny zamierzony cel. Nie tylko kierunkuje metabolizm, napędza go, pomaga uzyskać lepsze efekty ale również działa odżywczo i prozdrowotnie. Suplementy to wyciągi z ziół, warzyw i owoców. Rośliny znane są od lat ze swoich dobroczynnych właściwości. Różnorodna kompozycja pozwala dobrać ich działanie do zróżnicowanych problemów z jakimi przychodzą do nas klienci. Cała kuracja podzielona jest na 2 etapy: I etap nastawiony na osiągnięcie celu oraz II etap - stabilizacji, w którym utrwalane są osiągnięte efekty tak aby nie pojawił się efekt jo-jo.

8 Lista Korzyści Cechy Korzyści Wizyty Regularne wizyty ze specjalistą Wysoka motywacja - wysoki poziom pozytywnych emocji, które z wizyty na wizytę są podtrzymywane Mobilizacja - Klient czuje się zobligowany do przestrzegania zaleceń i rozliczenia się z uzyskanych efektów co przybliża do osiągnięcie celu Poczucie bezpieczeństwa i wsparcie Dieta Elastyczna Klient sam może zadecydować, jakie produkty wybierze w danym dniu. Nie tylko pozwala to na zaspokojenie ochoty na dany produkt czy potrawę ale pozwala ułożyć posiłki według harmonogramu dnia np. podróż czy delegacja. Elastyczność diety pozwala również efektywnie wykorzystywać zakupione produkty tak aby nie było konieczności wyrzucania ich. Schematyczna Schematyczność pozwala na szybkie zapamiętanie i przyswojenie prostych zasad diety tak aby nie było konieczności cały czas spoglądania na rozpisana dietę. Przez to dieta w Naturhouse nie uzależnia od siebie a edukuje Różnorodna Różnorodność produktów zapobiega uczuciu monotonii będąc na diecie i sprawia, że dostarcza ona wszystkich niezbędnych składników odżywczych i mineralnych Prosta Prostota posiłków sprawia, że każdy, nawet osoba która nie potrafi gotować może realizować założenia diety i uzyskać założony cel. Prostota nie dotyczy tylko przepisów na posiłki ale również składników. Dieta bazuje na produktach ogólnodostępnych. Zachęcając do korzystania z produktów sezonowych sprawiamy, że dieta jest korzystna cenowo. Szybka w przygotowaniu Nie trzeba spędzać długich godzin w kuchni ani na zakupach. Dieta jest szybka w przygotowaniu przez co również osoby zapracowane

9 mogą sobie na nią pozwolić. Nie wymaga ważenia produktów, co dodatkowo ułatwia i usprawnia proces przygotowań posiłków Zdrowa Dieta nie tylko daje efekt w postaci utraty kilogramów ale również wpływa korzystnie na zdrowie i samopoczucie. Nie jest zmianą o 180 stopni na kilka tygodni ale uczy prawidłowych zasad żywienia i wykształca prawidłowe nawyki, które procentują w przyszłości Suplementacja Naturalna Pozwala uzyskać lepsze efekty. Indywidualne wysiłki osoby są wspomagane dodatkowym produktem co jest dodatkowo motywujące Korzystnie wpływa na zdrowie; zawarte ekstrakty są od dawna znane a ich działanie powszechnie opisywane Produkowana tylko i wyłącznie dla Naturhouse Gwarancja jakości i dopasowania do całej kuracji Bogata gama produktów i składników Indywidualny dobór Można dopasować produkt do danej osoby i jej problemów nawet jeżeli się one nakładają Można mieć pewność, że dany produkt jest najlepszy dla klienta i zadziała w określony sposób tak aby ten mógł osiągnąć zamierzony cel Etap stabilizacji Brak efektu jo-jo. Osoba zostaje wyprowadzona z diety i sama jest w stanie utrzymać efekt, który uzyskała Kuracja jest kompleksowa Kuracja dzięki swojej kompleksowości stanowi sprawnie działający system, ułożony tak aby maksymalizować efekty i minimalizować problemy, które mogą się pojawić

10 Ceny produktów i koszty kuracji Do Centrum Dietetycznego Naturhouse może przyjść każda osoba zarówno w celu podjęcia kuracji jak i pojedynczego zakupu suplementacji. Żeby zakupić produkt osoba może skorzystać z bezpłatnej konsultacji w celu dobrania najlepiej odpowiadającego na jej potrzeby ale nie jest to konieczne. Każdy ma prawo zakupić produkt według swojego uznania. Pojedyncza sprzedaż produktów osobom z zewnątrz (czyli takim, które nie podjęły kuracji) nie powinna być celem pracownika Naturhouse. Jako pracownicy powinniśmy zawsze skupiać się na rekomendowaniu pełnej kuracji (wizyta, dieta, suplementacja), ponieważ to właśnie kompleksowe działanie pozwala uzyskać widoczne efekty i sprawia, że klient będzie w pełni zadowolony z wydanych pieniędzy. Pojedyncza transakcja powinna być ostatecznością, jeżeli klient sam chce dokonać takiego zakupu i nie chce podejmować współpracy z dietetykiem. W Centrach Naturhouse nie ma z góry ustalonych cenników za wizyty, diety czy kuracje. Od strony teoretycznej jedynym elementem, który ma cenę i podlega sprzedaży jest suplementacja dostępna w Centrach. Od strony praktycznej kuracje są kompleksowe czyli wizyty, dieta i suplementacja występują łącznie dlatego opłata za produkt stanowi opłatę za cały kompleks. Nie znaczy to jednak, że suplementacja jest najważniejszym elementem bądź jedynie na jej sprzedaży nam zależy. Taki system pozwala na dużą elastyczność w stosunku do klienta, ponieważ zarówno składy jak i ceny naszych produktów są różnorodne. Mimo dużej elastyczności wytyczone są pewne granice lub uśrednione wartości, którymi należy się kierować aby wykonywana przez nas praca była opłacalna. Średni koszt kompleksowej kuracji waha się w granicach zł tygodniowo czyli zł w miesiącu. W tym koszcie zawiera się: wizyta, dieta oraz suplementacja, żadnych dodatkowych kosztów osoba nie ponosi.

11 Obsługa klienta krok po kroku Pierwsza kontakt Umówienie wizyty Telefon potwierdzający wizytę Rozmowa w poczekalni I wizyta u dietetyka Obsługa przy ladzie Telefon w trakcie tygodnia Telefon potwierdzający wizytę kontrolną Rozmowa z klientem oczekującym na II wizytę Pierwszy kontakt z klientem Są cztery podstawowe drogi poprzez które klient trafia do Naturhouse a dokładnie zostaje zapisany w grafiku na nową wizytę lub konsultację: 1. Osobiście odwiedza Centrum Naturhouse przychodzi do Centrum z zamiarem zapisania się na wizytę, uzyskania informacji o firmie i usłudze lub w jakimkolwiek innym celu ale poprzez dobrze poprowadzoną rozmowę zostaje zapisany na spotkanie z dietetykiem. 2. Dzwoni do Centrum Naturhouse aby zapisać się na wizytę lub uzyskać dodatkowe informacje. 3. Przychodzi z ulicy zainteresowany naszą działalnością poprzez bezpośredni kontakt z pracownikiem na zewnątrz placówki gdy asystentka rozdaje zaproszenia lub na akcji marketingowej. 4. Przesłanie zgłoszenia drogą internetową (lead lub zapis w e-kalendarzu) Wizyta w punkcie: Aby zachęcić klienta do przekroczenia progu naszego Centrum należy zadbać o estetyczny wygląd witryny. Na witrynie powinny znajdować się świeże kwiaty, magazyn Peso Perfecto otwarty na metamorfozie klienta oraz minimalistyczne ozdoby nawiązujące np. do pory roku. Klienta, który kręci się przy witrynie należy zaprosić do środka. Gdy klient przekracza próg Centrum Naturhouse powinien zobaczyć czystą, zadbaną i dobrze oświetloną salę sprzedaży, świeże kwiaty, porządek na ladzie i w strefie przeznaczonej dla klienta ale przede wszystkim miłą i uśmiechniętą osobę, której postawa zachęca do kontaktu. Jako pracownik i gospodarz powinniśmy pierwsi wyjść z inicjatywą nawiązania kontaktu poprzez proste zdania np. Dzień dobry. W czym mogę Pani pomóc? (uśmiech). Nie bój się, że będzie to natarczywe; Nasze centrum to nie sklep z ubraniami, gdzie każdy potrzebuje się rozejrzeć.

12 Rozmowa z klientem Powitanie Dzień dobry. W czym mogę Pani/Panu pomóc? Klientka: Najczęściej padające pytanie to: Chciałabym się zapisać do dietetyka i proszę mi coś więcej powiedzieć; jak to wygląda? Chciałabym się dowiedzieć jak wygląda odchudzanie i ustalenie diety. Jeżeli DIETETYK jest dyspozycyjny czyli nie prowadzi wizyty, potencjalna klientka od razu powinna zostać zaproszona do gabinetu. Każda rozmowa w miarę możliwości powinna być prowadzona w gabinecie nawet jeżeli dotyczy jedynie dopytania o ofertę. Jeżeli trwa wizyta rozmowę prowadzi asystentka. Zebranie informacji o kliencie (badanie podstawowych potrzeb) Zanim zaczniesz mówić klientowi jak wygląda nasza metoda itd. zapytaj z jakim problemem zgłasza się do dietetyka. Czy chciałby zmienić aktualną wagę czy jest jakiś inny powód jego wizyty? Gdy już mamy podstawowe informacje możemy przedstawić klientowi metodę według której pracujemy w sposób bardziej spersonalizowany. Załóżmy, że klientka wspomniała o problemach z wagą oraz cholesterolem. W naszym centrum przyjmuje Pani dietetyka Anna Nowak. Metoda według której pracujemy jest kompleksowa i opiera się na 3 podstawowych elementach: regularne wizyty raz w tygodniu, odpowiednio dobrana dieta w Pani przypadku wykluczająca część produktów, które powodują podwyższenie cholesterolu oraz naturalna suplementacja, która z jednej strony wspomaga proces utraty kilogramów, na których Pani zależy, odżywia organizm jak również zostanie dobrana tak aby obniżała poziom cholesterolu. Cały proces naszych spotkań podzielony jest na dwa etapy. Pierwszy, który jest nastawiony na osiągnięcie założonego celu i drugi tzn. etap stabilizacji nastawiony na utrwalenie osiągniętych wyników tak aby nie powstał efekt jojo. Po takiej prezentacji zwykle padają pytania bardziej szczegółowe o wizyty, dietę czy suplementację, na które należy rzetelnie odpowiedzieć. Nie warto w pierwszej wypowiedzi mówić o wszystkim i zasypywać klienta informacjami. Należy odpowiednio dozować informacje od ogółu do szczegółu. Pamiętaj również aby odpowiadać na pytania klienta a nie mówić wyuczoną regułkę. Jeżeli klient prosi o zapisanie na wizytę to zapisujemy go na nią, jeżeli zadaje najpierw pytania to odpowiadamy na nie a później zapisujemy na wizytę.

13 Pytanie o cenę: Informacja o kosztach: Umówienie na wizytę Jeżeli klient nie pyta o koszty nie należy go o nich informować, jest to nieeleganckie. Natomiast pytanie o koszty bardzo często się pojawia: Ile taka dieta kosztuje? i należy na nie odpowiedzieć bez zawahania. Koszt miesięcznej kompleksowej kuracji czyli wizyta raz w tygodniu, dieta regularnie modyfikowana oraz suplementacja to przedział ok zł. Czyli ok zł za tygodniową kurację. Rezultaty jakie przewidujemy to od 0,5-1kg tygodniowo w zależności od indywidualnych predyspozycji organizmu. natomiast z doświadczenia naszego wiemy, że początkowo mogą to być większe spadki. Po przekazaniu tych informacji należy wprost zapytać czy zapisać Panią na wizytę i na kiedy? Propozycja umówienia musi wyjść od nas jeżeli klientka sama tego nie zaproponuje. Np. Czy mogę jeszcze coś dla Pani zrobić? (gdy pada słowo nie) W takim razie proszę mi powiedzieć jaki termin byłby dla Pani najbardziej odpowiedni? Interesują panią godziny poranne czy popołudniowe? Propozycja alternatywna gdy Klientka nie jest zdecydowana Umówienie na konkretny termin Podsumowanie Jeżeli klientka waha się i wspomina, że musi się jeszcze zastanowić należy wspomnieć o możliwości skorzystania z bezpłatnej konsultacji. Jeżeli nie jest Pani zdecydowana na wizytę i potrzebuje Pani zastanowić się to proponuję skorzystać ze wstępnej konsultacji. Będzie mogła Pani poznać Panią dietetyk, porozmawiać z nią, zostanie przeprowadzony wywiad aby zdiagnozować sytuacje. Pani dietetyk wykona pomiary i analizę składu ciała, na bazie której będą mogły Panie porozmawiać o rozwiązaniu i dokładnych kosztach. Po takim spotkaniu może Pani się zdecydować na pełną wizytę lub nie i nie ponosi Pani żadnych kosztów. Po takiej prezentacji od razu powinno paść pytanie To na kiedy Panią zapisać? lub sugerująco Mogę Panią zapisać jeszcze na dzisiaj na godzinę Pani Katarzyno, podsumowując zapisałam Panią na wstępną konsultację do Pani Anny Nowak na 15 stycznia na godzinę Proszę wziąć ze sobą aktualne wyniki badań, jeżeli takie Pani posiada. Widzimy się jutro do zobaczenia. W bardzo podobny sposób będzie przebiegała rozmowa w przypadku kontaktu telefonicznego. Należy jednak zadbać o prawidłowe przedstawienie się i zbudowanie miłej atmosfery mimo, że klient nie widzi naszej twarzy, uśmiechu czy otwartej postawy. Pamiętaj! Uśmiech i pozytywne nastawienie słychać przez telefon.

14 Przykładowa rozmowa telefoniczna z klientem Przywitaj się podając imię, nazwisko i miejsce, do którego osoba się dodzwoniła. Mów wyraźnie i nie za szybko aby można było wszystko zrozumieć. Słowa rozumiem, uhmmm, dobrze, proszę mi jeszcze powiedzieć; uściślić są bardzo ważne ponieważ sygnalizują aktywne słuchanie i to, że rzeczywiście jesteśmy zaangażowani w rozmowę. Umów wyraźnie i nie za szybko tak aby wszystko było zrozumiałe. Moduluj głosem, ponieważ wypowiedź jest dosyć długa więc monotonne mówienie jednostajnym tonem może uśpić nawet najbardziej zainteresowaną osobę i zniechęcić do przyjścia. Asystentka Naturhouse Dzień dobry. Ewa Nowak Centrum dietetyczne Naturhouse Wrocław Bielany Rozumiem. Proszę mi powiedzieć czego dokładnie chciałaby się Pani dowiedzieć? Jak wygląda kuracja; wizyta czy coś jeszcze innego Panią interesuje? Jeżeli chodzi o kurację to wygląda ona w następujący sposób. Spotkania z dietetykiem są realizowane w trybie tygodniowym czyli raz w tygodniu przychodzi Pani na wizytę, na której są weryfikowane uzyskane efekty, Pani dietetyk monitoruje realizację zaleceń, dokonuje pomiarów i dobiera dietę, która z wizyty na wizytę jest modyfikowana. Do całości dobierana jest naturalna suplementacja, która ma za zadanie przyspieszyć proces, wzmocnić i odżywić organizm czyli ma działanie prozdrowotne (zaznaczam że suplementacja nie zastępuje w żaden sposób posiłków, bo o to często są pytania). Czyli podsumowując kuracja składa się z 3 elementów: regularne wizyty, dieta i naturalna suplementacja. Cały proces przebiega w 2 etapach. I osiągnięcie celu a II etap to stabilizacja czyli utrwalenie efektów i wyjście z procesu odchudzania aby nie było efektu jojo. Pytała Pani również o koszty: Koszty najlepiej ustalić z Panią dietetyk na wizycie po wywiadzie i pomiarach natomiast statystycznie mogę Klient Dzień dobry, jestem zainteresowana wizytą u dietetyka; proszę mi powiedzieć jak to u Was wygląda? Chciałabym wiedzieć jak wygląda kuracja i jaki jest koszt wizyty?

15 O kosztach należy powiedzieć pewnie ale pozostawiając małą furtkę, dla osób które mogą uznać że jest to dla nich za drogie. Spotkanie z dietetykiem powinno rozwiać wszystkie wątpliwości Każda rozmowa powinna zakończyć się zapisem na pełną wizytę lub konsultację. Sytuacja w której klientka odkłada telefon z informacją To ja się zastanowię i zadzwonię jest niedopuszczalna. Uważaj, nigdy nie myl w rozmowie pierwszej wizyty z pierwszą bezpłatną konsultacją. Konsultacja jest dla osób, które nie są zdecydowane aby rozwiać ich wątpliwości. Każda osoba, która dzwoni i mówi, że chce się umówić na wizytę powinna zostać na nią umówiona bez pytania czy chodzi o bezpłatną pierwszą wizytę. Błędem jest informowanie, że w Naturhouse I wizyta jest bezpłatna! powiedzieć, że jest to koszt ok zł tygodniowo czyli miesięcznie za całość. Żadnych dodatkowych kosztów Pani nie ponosi W takim razie proszę powiedzieć czy pasują Pani godziny poranne czy popołudniowe? Jeżeli nie jest Pani do końca zdecydowana i coś budzi Pani wątpliwości to może Pani skorzystać z konsultacji, która nie wiąże się z kosztami. Jest to takie pierwsze spotkanie, na którym dietetyk zbada przyczynę problemu z którym Pani przychodzi, zrobi wywiad i pomiary składu ciała oraz zaproponuje najlepsze rozwiązanie. Wtedy będzie można ustalić dokładne koszty. Po takim spotkaniu można podjąć decyzję o kuracji natomiast sama konsultacja jest niezobowiązująca. Także z pewnością warto skorzystać. Czy jutro godzina 11.00? Uhmmmm. Rozumiem Chyba będę musiała się jeszcze zastanowić zanim się zapiszę. Dobrze w takim razie proszę mnie zapisać Tak, nie ma problemu. Podsumuj rozmowę aby raz jeszcze podać dane umówionej wizyty i poproś koniecznie o punktualność. Wskazuje to, że macie dużo klientów i musicie dobrze zarządzać czasem wizyt. Zebranie danych: Poproszę Pani imię i nazwisko oraz numer telefonu. W takim razie raz jeszcze: jesteśmy umówione jutro 20 stycznia na godzinę Przyjmie Panią Pani dietetyk Anna Nowak. Zapraszam i proszę jedynie o punktualne przybycie. Do widzenia. Dziękuję widzenia do

16 Rozmowa powyżej przebiegała z użyciem nieco innych słów lub sformułowań niż ta zaprezentowana w poprzednim przykładzie natomiast jest to zupełnie przypadkowy zabieg tak aby pokazać, że te same informacje można podać w inny, alternatywny sposób ale również prawidłowy. Przeczytaj uważnie oba przykłady i postaraj się wybrać opcję najlepsza dla siebie. Leady W wyniku podejmowanych działań reklamowych w internecie na adres mailowy placówki okresowo nadsyłane są zgłoszenia osób chętnych na konsultację z dietetykiem czyli tzw. leady. Potencjalni klienci wypełniają formularz w formie elektronicznej wybierają z listy najbardziej dogodną lokalizację placówki Naturhouse a informacja o wypełnieniu takiego formularza przychodzi do Centrum właśnie w formie maila. Na takie zgłoszenie należy jak najszybciej odpowiedzieć wykonując telefon i umawiając osobę na dogodny termin. Przy pierwszej próbie kontaktu osoba nie zawsze może odebrać telefon dlatego aby sklasyfikować lead jako ważny lub nieważny należy podjąć 3-4 próby kontaktu. INSTRUKCJA ROZMOWY TELEFONICZNEJ (LEADY) A asystentka K - klient I. SCENARIUSZ A: Dzień dobry, Anna Nowak z Centrum Dietetycznego Naturhouse w Warszawie, czy mam przyjemność rozmawiać z p. Katarzyną Kowal? K: Tak, przy telefonie A: Kontaktuję się z Panią, ponieważ otrzymałam informację, że wypełniła pani formularz zgłoszeniowy i chciałaby Pani spotkać się z dietetykiem. Dlatego dzwonię aby ustalić z Panią dogodny termin takiego spotkania. K: Czy wszystko się zgadza? A: Proszę powiedzieć czy bardziej odpowiadają Pani godziny do południa czy popołudniowe? K: Myślę, że bardziej godziny do południa A: Dobrze, w takim razie proponuję najbliższy wtorek* godz. 09:10. K: Może troszkę później? Ok. 11:00? A: Hm pani dietetyk ma wolny termin we wtorek o godz. 11:30, czy ten termin odpowiada? K: Tak. A: W takim razie zapisuje panią na wtorek godz. 11:30. Czy przed wizytą u pani dietetyk chciałaby Pani uzyskać jakieś dodatkowe informacje? K: Nie, dziękuję. Wszystko wiem moja siostra odchudzała się u Państwa** A: Dobrze, w takim razie podsumowując jesteśmy umówione we wtorek o godzinie Proszę zabrać aktualne wyniki badań, jeżeli takie Pani posiada. Wejście do naszego centrum jest z boku budynku w razie problemów proszę dzwonić na ten numer telefonu. W poniedziałek będę telefonowała aby przypomnieć i potwierdzić wizytę. K: Dziękuję bardzo A: Dziękuję i do zobaczenia. * Pamiętaj aby zaproponować klientowi najbliższy termin a nie np. za tydzień. Nie pytaj klienta kiedy mu pasuje uniemożliwi to stworzenie bloków wizyt. Zaproponuj terminy. Dobrze będzie jeśli przed

17 nowym klientem oraz po jego wyjściu będzie czekał kolejny klient. ** Ważna informacja, którą należy zanotować. Gdy Pani przyjdzie do NH wiadomo od czego można zacząć rozmowę gdy Pani czeka na wizytę. II. SCENARIUSZ A: Dzień dobry, Anna Nowak z Centrum Dietetycznego Naturhouse w Warszawie, czy mam przyjemność rozmawiać z p. Katarzyną Kowal? K: Tak, przy telefonie A: Kontaktuję się z Panią, ponieważ otrzymałam informację, że wypełniła pani formularz zgłoszeniowy i chciałaby się Pani spotkać z dietetykiem. Dlatego dzwonię aby ustalić z Panią dogodny termin takiego spotkania. K: Zanim mnie Pani zapisze to proszę powiedzieć ile kosztuje spotkanie z dietetykiem? A: Pani wypełniając formularz zgłosiła się na wstępną konsultację, która nie wiąże się z kosztami. Będzie miała Pani okazję poznać dietetyka, porozmawiać o problemie, który chciałaby pani rozwiązać, dietetyk przeprowadzi pomiary i analizę składu ciała i na tej podstawie zaproponuje najlepsze rozwiązanie. Wtedy będzie mogła Pani podjąć decyzję czy jest Pani zainteresowana dalszą współpracą czyli podjęcie kuracji pod okiem dietetyka czy nie. Wtedy kuracja wiążę się z kosztami natomiast to wstępne spotkanie nie jest zobowiązujące. K: A ile kosztują kojenie wizyty? A: Kuracje w naszych centrach są kompleksowe a w skład takiego kompleksu wchodzi wizyta raz w tygodniu, odpowiednio dobrana i na bieżąco modyfikowana dieta oraz naturalna suplementacja przyspieszająca proces, odżywiająca i wzmacniająca organizm. Koszt całej kompleksowej kuracji waha się w granicach zł tygodniowo czyli ok zł miesięcznie. K: Dlaczego co tydzień? Tak często muszę przychodzić? A: Z doświadczenia wiemy, że cotygodniowe wizyty w połączeniu z dwoma pozostałymi elementami dają najlepsze efekty. K: Dobrze, zastanowię się nad kuracją ale na spotkanie z dietetykiem proszę mnie zapisać A: Odpowiadają Pani godziny do południa czy po południu? K: Myślę, że bardziej godziny do południa A: Dobrze, w takim razie mogę zaproponować najbliższy wtorek godz. 09:10. K: Może troszkę później? Ok. 11:00? A: Hm pani dietetyk ma wolny termin we wtorek o godz. 11:30, czy ten termin odpowiada? K: Tak. A: W takim razie zapisuje panią na wtorek godz. 11:30. Czy przed wizytą u pani dietetyk chciałaby Pani uzyskać jakieś dodatkowe informacje? K: Nie, mam nadzieję, ze wszystkiego dowiem się na spotkaniu A: Zapewniam Panią, że tak będzie. W takim razie podsumowując zapraszam na konsultację we wtorek o godzinie Proszę zabrać aktualne wyniki badań, jeżeli takie Pani posiada. Wejście do naszego centrum jest z boku budynku w razie problemów proszę dzwonić na ten numer telefonu. W poniedziałek będę telefonowała aby przypomnieć i potwierdzić wizytę. K: Dobrze. A: Dziękuję Pani Katarzyno za rozmowę i do zobaczenia.

18 Najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi Ile kosztuje wizyta w Naturhouse? Jaki jest koszt odchudzania? Koszt wizyty a dokładnie tygodniowej kuracji, w skład której wchodzi wywiad, pomiary, dieta oraz suplementacja to przedział zł. Pierwsza wizyta jest nieco droższa, ponieważ jest bardziej obszerna merytorycznie i uwzględnia dodatkowe materiały na początek kuracji: ok. 140 zł. Kuracje w Naturhouse są kompleksowe, łączą 3 elementy: wizyty u dietetyka raz w tygodniu, dietę oraz naturalną suplementację, która wspomaga organizm i go odżywia. Koszt całości waha się w granicach zł tygodniowo. Czy pierwsza wizyta jest bezpłatna? Ile kosztuje dieta? Każda wizyta w trakcie kuracji jest płatna. Natomiast, jeżeli nie jest Pani zdecydowana na podjęcie kuracji można skorzystać ze wstępnej konsultacji. Na takiej konsultacji spotka się Pani z dietetykiem, porozmawia o problemie, zostanie dokonana analiza składu ciała, po czym dietetyk ustali najlepszą formę rozwiązania. Takie spotkanie jest bezpłatne i w jego trakcie może Pani się zdecydować na podjęcie kuracji lub nie. W centrach prowadzimy kompleksowe kuracji w skład których wchodzi wizyta, dieta oraz suplementacja a więc koszty są ustalone za całość. Jest to koszt w granicach zł. tygodniowo. A słyszałam, że płaci się tylko za suplementy Fizycznie płaci Pani za produkt ale w jego cenę jest wliczona zarówno wizyta jak i dieta. Więc i tak opłata jest za kompleks. lub Fizycznie cena jest ulokowana w produkcie natomiast jest w nią wliczona dieta oraz wizyta, więc opłata stanowi kompleks. Czy trzeba kupować suplementy? Co to są za suplementy? Jak wygląda wizyta? Suplementacja jest elementem naszej kuracji ale to czy jest konieczna czy nie to polecam ustalić z dietetykiem już na wizycie. Jeżeli nie jest Pani zdecydowana mogę zaproponować wstępną konsultację i po wyjaśnieniu wątpliwości będzie mogła Pani podjąć decyzję. LUB Suplementacja jest jednym z elementów kuracji i jest wliczona w koszt kuracji, nie kupuje jej Pani osobno. Zachęcam do skorzystania z niezobowiązującej konsultacji z dietetykiem,który wyjaśni wszystkie wątpliwości. To naturalne wyciągi z ziół, warzyw i owoców, wzbogacone w witaminy i minerały. Dodawane do diety wspomagają jej działanie i pozwalają uzyskać lepsze efekty w trakcie kuracji. Ponad to wszystkie produkty działają dobroczynnie na organizm oczyszczając go i odżywiając czyli maja działanie prozdrowotne. Pomagają poprawić wyniki badań w takim zakresie jak poziom cukru czy cholesterolu. Na wizycie dietetyk ustala jaki jest problem i Pani oczekiwania, prowadzi wywiad zdrowotny i żywieniowy, przeprowadza badania antropometryczne oraz bada skład ciała tak aby ustalić skalę problemu. Ustala wraz z Panią cele, dobiera odpowiedni plan działania; plan diety oraz z suplementację.

19 Jak przygotować się do wizyty?/czy trzeba coś przynieść? Na wizycie będzie Pani mierzona i ważona a więc dobrze jest założyć ubrania, które łatwo zdjąć i założyć. Warto również zabrać aktualne wyniki badań. Może się zdarzyć, że klienci przychodzą i w ogóle nie wiedzą czym się zajmujemy dlatego należy przekazać im bardziej kompleksową informację. Patrz informacja O NAS. Umawianie wizyt i prowadzenie e-kalendarza Najważniejsze zasady umawiania na wizytę: 1. Zawsze umawiaj na najbliższy wolny termin Czyli na najbliższe 3 dni. Z każdym dniem wzrasta prawdopodobieństwo, że klient nie przyjdzie na wizytę. 2. Zawsze odbierz telefon. Bez względu na to czy czymś w danym momencie się zajmujesz czy nie telefon zawsze powinien zostać odebrany. Nawet jeżeli rozmawiasz z klientem na Sali sprzedaży należy przeprosić go, odebrać telefon i w ostateczności poprosić o numer telefonu oraz poinformować, że oddzwonisz za chwilę. 3. Nowe wizyty umawiaj w bloku klientów. Nowy klient zawsze powinien zobaczyć, że przed nim i/lub zaraz za nim jest kolejna wizyta. 4. Jeżeli klient dzwoni lub przychodzi do placówki nie powinien wyjść bez zapisu przynajmniej na wstępną konsultację. 5. Jeżeli klient przychodzi do Centrum Naturhouse i w danym momencie nie ma wizyty to powinien zostać zaproszony do gabinetu chociaż na konsultacje. Jeżeli dietetyk jest wolny, czyli nie prowadzi wizyty, to on a nie asystentka, powinien udzielić wszystkich informacji potencjalnie zainteresowanej osobie. W Centrach Naturhouse wyróżniamy 4 rodzaje zdarzeń w grafiku: Wizyta nowa Wizyta kontrolna Konsultacja zapisywana jako wizyta nowa z adnotacją o to tym, że osoba nie jest do końca zdecydowana Wizyta w trakcie stabilizacji zapisywana jako wizyta kontrolna z odpowiednią adnotacją w notatkach wizyty 40 min 10 min min 10 min Podstawowe zasady prowadzenia grafiku w e-kalendarzu

20 WIZYTA NOWA Wizytę nową zapisujemy na 40 min. W przypadku doświadczonej dietetyczki, jeżeli okoliczności tego wymagają, można zapisać na 30 minut. Wizyta nowa zawsze powinna być umówiona w sąsiedztwie innych wizyt. Klient czekający na pierwsza wizytę musi widzieć, że w punkcie są inni klienci, że jest ruch. Przy okazji obserwuje dietetyka w kontakcie ze stałym klientem i wyrabia sobie zdanie o nim. Taka sytuacja jest idealna do stworzenia dobrego gruntu pod interesy. Dietetyk obsługując przy ladzie klienta wypowiada jego imię, doprecyzowuje zalecenia, pokazuje suplementację, gratuluje efektów itd. Widać uśmiech, pozytywną atmosferę i zaangażowanie dietetyka w cały proces to powoduje, że kolejna wizyta rozpocznie się z dobrym nastawieniem. W trakcie rozmowy wstępnej towarzyszącej zapisowi na wizytę Asystentka zawsze powinna zebrać dodatkowe informacje odnoście klienta. Pytanie: Chciałby Pan/Pani umówić się do dietetyka w związku z problemami z aktualną masa ciała czy jest inny problem, który chciałby Pan/Pani rozwiązać? Lub Czy przed umówioną chciałaby Pani o coś zapytać? Czy mogę jeszcze w czymś pomóc? A na koniec chciałabym zapytać jak się Pani o nas dowiedziała? Takie informacje, powinny być zapisywane w grafiku elektronicznym jako adnotacja do konkretnej wizyty. Pozwoli to dietetykowi lepiej przygotować się do spotkania. Takie elementy pozwalają poprawić skuteczność dietetyka. WIZYTA KONTROLNA Wizyty kontrolne powinny być umawiane na 10 min w bloku: 3-4 wizyty po 10 minut blokada 10 min na wyrównanie przesunięć czasowych 3-4 wizyty ciągiem blokada. Takie ułożenie sprawia że: Klienci cały czas widzą, że jest dużo klientów - dzięki temu kreujemy wizję firmy skutecznej, której zaufało wiele osób Nie spóźniają się i nie przekładają wizyt. Widzą, że za zawsze przed nimi i za nimi wychodzi lub czeka kolejny klient więc bardziej pilnują punktualności Nie przedłużają zbędnie wizyt, ponieważ wiedzą, że kolejna osoba już czeka Nie skarżą się na koszty oraz nie próbują przerzucić odpowiedzialności za niepowodzenia. Widzą wychodzących z gabinetu klientów, którzy są zadowoleni a dietetyk gratuluje uzyskanych efektów więc czują, że metoda jest sprawdzona i działa Mają więcej czasu na rozmowę z asystentką, przez co możliwe jest nawiązanie bliższej relacji. Jest to bardzo ważne w momentach kryzysowych gdzie klienci zastanawiają się nad odejście i przerwaniem kuracji. Bliskie relacje sprawiają, że klient szczerze przekazuje swoje wątpliwości więc jest szansa zareagowania na spadek motywacji lub niezadowolenie Jest czas na prezentacje produktów i sprzedaż dodatkową Klienci rozmawiają między sobą przez co tworzy się pozytywna atmosfera i klimat bliskości Czas pracy może być efektywnie wykorzystany. Mając dużo przerw w grafiku po minut nie można zaplanować działań marketingowych lub innych związanych z działaniem placówki

21 Wizyty w okresie stabilizacji wyglądają bardzo podobnie do standardowych wizyt kontrolnych natomiast umawiane są co 2 tygodnie. Aby dobrze móc analizować grafik warto w adnotacji zamieścić informację to tym, że jest to spotkanie w trakcie stabilizacji. Podobnie jak w przypadku pierwszych wizyt tak i w kontrolnych ważne jest zbieranie informacji o kliencie i dzielenie się nimi z osobą z zespołu: Jeżeli klient nie przyszedł na wizytę to co było tego powodem? Czy odebrał telefon czy nie? Co powiedział? Czy jest zadowolony itd., itp.. KONSULTACJA Wstępna konsultacja to spotkanie dla osób, które są zainteresowane tematem diety ale nie są przekonane do: metody, firmy, dietetyka, kosztów itd., itp. To spotkanie ma pokazać nas od strony specjalistów, osób kompetentnych, otwartych i emfatycznych; ma rozwiać wątpliwości tak aby klient chciał z nami współpracować. Po takiej konsultacji nie każdy się zdecyduje na wizytę ale każdy powinien wyjść z przekonaniem, że to miejsce, które warto polecić innym. Celem każdego zespołu jest to, aby taka konsultacja przerodziła się w pełną wizytę dlatego nie jest ona spotkaniem gorszej kategorii a wręcz przeciwnie, powinna być pełniejsza z większym nastawieniem na pokazanie się od najlepszej strony. Pamiętaj! Osoba, która nie zdecyduje się na podjęcie kuracji ale będzie profesjonalnie przyjęta będzie mówiła o tym wielu osobom tworząc dobry PR dla Waszej placówki. Konsultacja tak jak i wizyta powinna być zapisywana na minut. E-kalendarz W Centrach Naturhouse obowiązuje prowadzenie grafiku wizyt w formie elektronicznej poprzez aplikację e-kalendarz dostępną on-line. Pełna instrukcja obsługi aplikacja dostępna jest w panelu franczyzobiorcy. Papierowe formy grafiku są niedozwolone gdyż są to metody przestarzałe, które nie pozwalają na regularną kontrole przepływu klientów. Każdy punkt ma obowiązek prowadzenia zapisów w e-kalendarzu od pierwszego dnia otwarcia placówki. E-kalendarz umożliwia wprowadzanie dodatkowych adnotacji przy danej wizycie. Jest to bardzo cenna funkcja, ponieważ daje możliwość lepszego rozeznania się w klientach.

22 Przykłady grafików:

23 Kontakt telefoniczny potwierdzenie wizyty Każda wizyta zarówno nowa jak i kontrolna powinna być potwierdzona w dzień poprzedzający jej termin. Jest to bardzo ważne, ponieważ: To wyróżnia nas od innych firm, które nie przykładają tyle uwagi do obsługi i komfortu klienta. Wiele firm stosuje potwierdzenia sms-owe jednak żadna nie poświecą się na tyle aby wykonać telefon i osobiście skontaktować się z klientem. Na wykonanie telefonu do każdego klienta potrzeba czasu i zaangażowania w ten proces, co klient z pewnością zauważa i podświadomie docenia. Sms jest jedynie przypomnieniem dla klienta, natomiast nadal nie wiemy, czy klient pojawi się na wizycie. Pozwala uporządkować grafik Minimalizuje rezygnacje z wizyt klienci czasem zapominają o dacie lub godzinie spotkania a systematyczność jest dla nas bardzo ważna. Pozwala na nawiązanie bliższej relacji przez telefon asystentka uzyskuje dodatkowe informacje i buduje relacje, którą wzbogaca przy spotkaniach bezpośrednich. Przykładowa rozmowa potwierdzająca wizytę Dzień dobry, Justyna Miła z Centrum Naturhouse. Czy rozmawiam z Panią Agnieszką?... Dzwonię w celu potwierdzenia naszego jutrzejszego spotkania o godzinie Dobrze w takim razie jutro godzina Zapraszam i do zobaczenia. Dopuszczalne są dodatkowe informacje np. Pani Agnieszko, proszę o punktualność. Jeżeli miałaby się Pani spóźnić bardzo proszę o telefon. Jeszcze raz przypominam o harmonogramie posiłków i NHBooku, Pani dietetyk prosiła abym przekazała. Dziękuję bardzo i raz jeszcze do zobaczenia (Uśmiech!!!! :) ). Przekładanie wizyt Jeżeli przy potwierdzaniu wizyty klient informuje, że niestety nie będzie obecny na wizycie, asystentka powinna dopytać co się dzieje i zaproponować najbliższy wolny termin w ramach danego tygodnia. Jeżeli wizyta w danym tygodniu nie jest możliwa powinna przekazać informację o przygotowanych zaleceniach np.: Pani Aniu, w takim razie Pani dietetyk przygotuje dla Pani dietę, zalecenia i suplementację aby nie przerywała Pani procesu tylko kontynuowała pracę. Proszę aby w przeciągu 2-3 dni ktoś odebrał materiały dla Pani. Jeżeli klientka mimo to mówi, że nie uda się jej odebrać zaleceń to telefon należy przekazać dietetykowi lub poinformować, że dietetyk będzie próbował się z nią skontaktować w najbliższym czasie. Inne Asystentka kontaktuje się telefonicznie również z osobami, które nie przyszły na wizytę a ją potwierdziły lub nie odebrały telefonu dzień wcześniej. Należy wykonać telefon zaraz po upływie wyznaczonego czasu wizyty i ewentualnie ponownie następnego dnia. Jeżeli klientka nie odbiera warto napisać smsa o treści np. Witam Pani Anno, wczoraj miała Pani umówioną wizytę, która się nie odbyła. Czy coś się wydarzyło? Prosimy o informację. Jeżeli klienta nie odpowiada należy opisać kartę: kiedy i jaka próba kontaktu była podjęta oraz jaka była reakcja klientki i odłożyć kartę do osobnego pudełka. Takie odłożone karty dietetyk powinien raz na kwartał przejrzeć i spróbować odnowić kontakt na zasadzie zainteresowania co u naszych byłych klientów się dzieje. Czy zachowują zasady zdrowego żywienia,

24 Czy udaje im się utrzymać wagę? Czy się dobrze czują? i ewentualnie spróbować umówić ponownie na wizytę sprawdzającą aktualna wagę. Ponawiany jest również kontakt sms owy z osobami, które jakiś czas temu zakończyły lub przerwały kuracje. W takich sytuacjach informujemy o akcjach promocyjnych lub dodatkowych okazjach, w związku z którymi warto odwiedzić Naturhouse. Przykłady: Dzień dobry, Justyna Miła z tej strony Centrum Dietetyczne Naturhouse czy rozmawiam z Panią Agnieszką? Pani Agnieszko ostatnio była Pani umówiona na wizytę 16 stycznia czyli tydzień temu i wizyta ta nie odbyła się ani nie została odwołana. Czy coś się wydarzyło, że nie mogła Pani do nas dotrzeć?... Rozumiem w takim razie chciałabym Panią zapisać na kolejną wizytę w najbliższy piątek 23 stycznia, czy ta data Pani odpowiada. W takim razie zapisuję. A na przyszłość bardzo proszę o kontakt, ponieważ mamy klientów, którzy czekają na wizyty i musimy mieć aktualne grafiki. Ale trzymam jednak kciuki za regularność? Przykładowa rozmowa Dzień dobry, Justyna Miła z tej strony Centrum Dietetyczne Naturhouse czy z Panią Agnieszką rozmawiam? Pani Agnieszko ostatnio była Pani umówiona na wizytę 16 stycznia czyli tydzień temu i wizyta ta nie odbyła się ani nie została odwołana. Czy coś się wydarzyło, że nie mogła Pani do nas dotrzeć?... Rozumiem w takim razie chciałabym Panią zapisać na kolejną wizytę w najbliższy piątek 23 stycznia, czy ta data Pani odpowiada. Tak zgadza się, dzień dobry. Tak byłam chora; byłam dłużej w pracy; musiałam wyjechać; musiałam zająć się dzieckiem. Sytuacja 1 Tak, w piątek mogę o Świetnie, mamy wolną W takim razie zapisuję i widzimy się 23 stycznia o Do zobaczenia Sytuacja 2 A nie da rady Pani jeszcze w tym tyg? Już jeden tydzień Pani opuściła, więc stratą będzie również kolejny. Nie w piątek nie mogę jestem zajęta. Proszę mnie zapisać na przyszły tydzień Niestety nie dam rady

25 Rozumiem, w takim razie proszę Panią Annę o kontakt z Panią aby ustalić zalecenia na ten tydzień. Lub Rozumiem, w takim razie przekażę Panią dietetyk, ponieważ chciała zamienić dwa słowa z Panią. Sytuacja 3 Rozumiem Pani Agnieszko, natomiast chciałabym tylko poinformować że istnieje duże prawdopodobieństwo, że przy zaniechaniu regularności w zaleceniach istnieje duże ryzyko utraty efektów, które Pani uzyskała. Więc może wstępnie zapisze Panią na jeden z wolnych terminów i będziemy w stałym kontakcie gdyby coś się zmieniło bo szkoda tego co już Pani osiągnęła? Nie, niestety nie dam rady i zadzwonię w przyszłym tyg. bo nie znam grafiku, więc umówię się sama. Jeśli klient odwołuje kilka razy wizytę lub nie przychodzi na umówione spotkania to warto zapytać wprost czy coś się dzieje i zachęcić do spotkania z dietetykiem Np. Pani Agnieszko po ostatnich sytuacjach widzę, że coś się dzieje bo już brakuje tej regularności w kuracji. Proszę powiedzieć szczerze czy wszystko jest w porządku czy może zastanawia się Pani nad rezygnacją z kuracji? No ciężki ostatnio mam okres Proszę mi powiedzieć czy wynika to z powodów osobistych czy coś Pani nie odpowiada w naszej współpracy? Pani Agnieszko, z racji tego, że schudła Pani z nami już 10 kg i szkoda byłoby zaprzepaścić takiego wyniku zapisze Panią na taką wizytę podsumowującą. Może być ona bezpłatna ale proszę przyjść porozmawiać, odebrać zalecenia żeby nie stracić efektów. A w przyszłości będzie mogła Pani kontynuować w każdym dowolnym terminie. Ale proszę się tak z dnia na dzień nie poddawać i nie rezygnować. Czy jutro po będzie mogła Pani nas odwiedzić? Wszystko jest OK ale krucho u mnie z kasą Tak, znajdę chwilę W takim razie czekamy na Panią. Jutro godzina

26 Oprócz telefonów, które wykonuje asystentka, z klientami kontaktuje się również dietetyk: Kontakt w trakcie tyg. po pierwszej wizycie Kontakt w trakcie tygodnia w każdym momencie gdy widać słabnącą motywację lub niezadowolenie Kontakt z osobami, które dawno zrezygnowały bądź zakończyły stabilizacją aby zapytać o utrzymanie wagi i ewentualną chęć skontrolowania jeżeli kilka kilogramów przybyło Asystentka dietetyka organizuje i zarządza telefonami, które w danym dniu powinien wykonać dietetyk. Każdego dnia powinna być przygotowana lista do kogo i w jakiej sprawie powinien zadzwonić. Może to efektywnie robić tylko wtedy gdy na bieżąco w kalendarzu wpisuje planowane kontakty. Np. osoba od razu po pierwszej wizycie powinna być zapisana do kontaktu za 3-4 dni. Gdy asystentka zauważa, że klient oczekujący na wizytę jest markotny lub widać złe samopoczucie również powinien być wpisany do kontaktu za 3-4 dni od tej wizyty. Obsługa klienta oczekującego Klient przychodząc na wizytę, powinien być od progu powitany uśmiechem oraz słowami: Witam Panie Piotrze, Pani Mario proszę zdjąć płaszcz usiąść i chwilę poczekać wizyta niedługo się kończy. Lub w przypadku pierwszego kontaktu: Dzień dobry, w czym mogę Pani pomóc Byłam umówiona na wizytę Rozumiem, że Pani Aleksandra Dębiec? Proszę zdjąć płaszcz i chwilę poczekać. Każdy z klientów powinien mieć zaproponowaną kawę, herbatę lub wodę do picia i zostać zainteresowany rozmową do czasu aż trwająca wizyta się zakończy. Czas oczekiwania na wizytę to doskonały moment aby zbliżyć się do klienta i zrobić wstępne badanie potrzeb co pozwoli realizować i powiększać sprzedaż tzw. dodatkową, którą generuje asystentka. Rozmowa i zadawane pytania mogą dotyczyć dowolnych tematów ale chcąc uzyskać efekt sprzedażowy warto wiedzieć jakie pytania zadawać aby wyłonić potrzebę klientki: Pytania przed pierwszą wizytą: Jak Pani trafiła do naszego centrum? Czy kiedyś już korzystała Pani z usług dietetyka? A jak Pani wspomina te wizyty? Czy wszystko odpowiadało? Co było poprzednim razem najtrudniejsze? A co Panią skłoniło do ponownej próby? Pytania po I wizycie: Jak Pani radziła sobie w tym I tyg. diety? Jakie ma Pani ogólne wrażenia? Czy coś sprawiło trudność i co? Udawało się zachować 5 posiłków? Co było najtrudniejsze w tym tyg.? Jak rodzina zareagowała na zmianę kuchni?

27 Pytania przy kolejnych wizytach (pamiętaj, że przy kolejnych wizytach lepiej znasz klienta a wszystko co wcześniej mówił powinno być zapisane na karcie tak abyś nie powtarzała pytań i nie pokazała, że nie wiesz rzeczy, o których wcześniej mówił. Znajomość imion córki czy wnuków jest bardzo wskazana): Jak się Pani czuje? To już 8 kg za Panią? A jak sobie Pani radzi ze słodyczami? Jak wnuczek? Widzę nowy kolor włosów, bardzo Pani do twarzy Pytania mające na celu dokonać dodatkowe sprzedaży musza być inteligentnie zaplanowane ale nie pokazujące od pierwszych słów naszych intencji. Powinny być wplecione w zwykłą miłą rozmowę. Problem z regularnością: wypada jeden posiłek jak idzie na siłownię Baton Slimbel, ciasta Peipakoa Regularis Co sprawiało trudność? Brakuje jej słodyczy Nudzą się jej śniadania i zjadłaby coś słodkiego Baton Slimbel, ciastka Fibroki Sucharki Fibroki i konfitury Dietesse Brakuje pomysłów na przepisy Książka kulinarna, PesoPerfecto Czy jest zadowolona z efektów? Jak minął tydzień Tak ale chciałaby jeszcze coś zrobić z cellulitem Beznadziejnie, jestem przed okresem i zjadłabym tabliczkę czekolady. Slimbel Cellulit, kapsułki Slimbel, Mivinat Bromelaina, kaps. Naturhouse papaya. Drinki: Fluicir i Peipakoa antiox, kremy Redunat Produkty słodkie w Naturhouse: ciastka, batoniki i budynie, apinat cacao Przykładowe polecenie: Jeżeli ma Pani taki problem to nasze klientki w takich sytuacjach bardzo chwalą sobie.. jest bardzo wydajny a działanie jest bardzo dobre i efekty szybko widoczne. Szczerze mogę polecić bo bardzo dobrze się u nas sprzedaje ten produkt. Pani Kasiu, jeżeli ciągnie Panią na słodycze to polecam mieć w zapasie nasz batonik, jest słodki, ma sporo błonnika także zasyca jak posiłek a ma dodatkowo witaminy i minerały no i zbilansowane zawartości białka, tłuszczy itd. Nie musi go Pani od razu jeść ale warto mieć awaryjnie. Najchętniej klientki kupują jabłkowy. Żeby zrealizować sprzedaż należy po wizycie zapytać: Pani Kasiu czy ten batonik/krem/syrop, który pokazywałam dołączyć do rachunku? Aby wspomóc sprzedaż i najlepiej dobrać produkt, warto również podzielić się informacjami z dietetykiem. Klient nie zawsze podzieli się z dietetykiem wszystkim co powiedział asystentce. Z doświadczenia obserujemy, że przy luźniej rozmowie klientka powie dużo więcej niż w oficjalnym wywiadzie w gabinecie. Dlatego zawsze warto mieć połączenie między salą sprzedaży a gabinetem poprzez komunikator np. GG bądź zapisać informacje na kartce i przekazać przed wizytą dietetykowi: np. Pani dosładzała jogurty bo nie lubi naturalnych, nie dodawała Fibroków bo znalazła coś innego, ma w przyszłym tyg. wesele itp.