Po pierwsze słuchać. O komunikacji prawie wszystko. Tomasz Garstka, psycholog

Transkrypt

1 Tomasz Garstka, psycholog Po pierwsze słuchać Wielu osobom komunikacja międzyludzka może kojarzyć się z rozmową, a rozmowa z mówieniem. Jednak mówienie nie wystarcza. Aby odpowiedzieć rozmówcy, trzeba go najpierw uważnie wysłuchać. A jeśli chcemy tylko wydać polecenie, czy musimy słuchać? Również w tej sytuacji jest to niezbędne. Żeby instrukcja trafiła do odbiorcy (np. ucznia) i by miał on szansę postąpić zgodnie z nią, musi być dobrze zrozumiana. Sprawdzenie tego jest możliwe poprzez wysłuchanie wypowiedzi odbiorcy polecenia na temat tego, jak się zostało zrozumianym, jakie wątpliwości czy pytania się zrodziły. Słuchanie jest więc bazowym elementem procesu komunikacji słownej. Nie ogranicza się ono jednak do biernego nadstawiania ucha i milczenia. Słuchanie jest sztuką tworzenia przestrzeni dla wypowiedzi rozmówcy (ucznia, jego rodzica, kolegi z pracy) i podstawą do wzajemnego zrozumienia swoich wypowiedzi. Być dobrym słuchaczem (czy raczej dobrze słuchającym) to połowa sukcesu w komunikacji międzyludzkiej. Dobre słuchanie. Co to znaczy być dobrym słuchaczem? Jakie warunki musi spełniać słuchanie, by uznać je za ułatwiające komunikację nauczyciela z dzieckiem czy osobą dorosłą podczas pracy w szkole? Można podzielić warunki słuchania sprzyjające porozumiewaniu się z innymi osobami na dwie grupy: wewnętrzne warunki u dobrego słuchacza, zewnętrzne warunki tworzone przez dobrego słuchacza. Pierwsza grupa to warunki intrapersonalne (dotyczą słuchającego nauczyciela). Są to: motywacja (Czuję i wiem, że chcę cię/pana wysłuchać ), pozytywne nastawienie (Jestem przekonany, że moje słuchanie ma sens, że usprawni naszą komunikację. Wierzę, że możliwe jest porozumienie, że cię/pana zrozumiem ), koncentracja uwagi (Ten czas i całą moją uwagę poświęcę na uważne wysłuchanie cię/pana Postaram się, by nic mi nie przeszkodziło ). Druga grupa warunków to warunki interpersonalne czyli takie, które tworzy słuchający nauczyciel i które są odczuwane przez słuchaną osobę. Można powiedzieć, że jeśli spełnione są warunki wewnętrzne u słuchającego, to zewnętrzne warunki tworzonej przez niego sytuacji słuchania są tego widocznym odzwierciedleniem. Te zewnętrzne warunki to: zachęta ucznia (jego rodzica, innego nauczyciela czy zwierzchnika) do wypowiedzi, okazywanie, że uważnie się słucha, komunikowanie tego, jak się rozumie wypowiedzi rozmówcy, poszerzanie i pogłębianie zrozumienia mówiącej osoby. Jak słuchać? Przedstawione warunki brzmią jak szlachetne postulaty. Ale jak je realizować? Wielu czytelników nauczycieli z dużym doświadczeniem z pewnością wypracowało swój dobry styl komunikowania się z uczniami i uważnie ich słucha. Spróbujmy przeanalizować, co składa się na umiejętność dobrego słuchania. Skoncentrujemy się na tym, jak nauczyciel tworzy wymienione warunki zewnętrzne uważnego słuchania. Okazuje się, że sztukę słuchania słuchania, które jest odbierane przez dziecko czy dorosłego jako dobre i uważne można opisać w postaci zastosowania kilku podstawowych technik.

2 Nie są one skomplikowane, jednak ich łatwość bywa myląca. Wymagają bowiem konsekwentnego i stałego stosowania w kontaktach z ludźmi, by nauczyciel był postrzegany przez innych jako dobry słuchacz. Zapewne wielu czytelników rozpozna metody stosowane przez siebie w praktyce, być może na poziomie nieświadomej już kompetencji (automatycznie), nienazywane przytaczanymi poniżej terminami. Zadbać o atmosferę! Na początek warto zawsze zadbać o warunki rozmowy czas i miejsce. Jeśli rozmawiamy z kimś w biegu, nie będzie czuł się słuchany. Gdy rozmowa odbywa się w hałasie i na dystans nie będzie mógł słuchać, bo warunki na to nie pozwolą. Dlatego warto umówić się na rozmowę w cichym miejscu i wyraźnie powiedzieć, ile czasu się na nią przeznacza, by nie robić wrażenia niespodziewanego zakończenia. To zapewnia nam dobre warunki słuchania. Kiedy słuchamy kogoś na forum (ucznia w klasie, rodzica na zebraniu) również warto zadbać, by miał szansę swobodnie się wypowiedzieć, a my szansę go dobrze wysłuchać. Czasem wystarczy prosty komunikat nauczyciela do grupy: Chcę wysłuchać Janka /panią X i przeszkadza mi w tym szum waszych/państwa rozmów. Proszę teraz o zaprzestanie rozmów i zachęcam, byśmy słuchali się wzajemnie. Mowa ciała. Gdy obserwuje się osobę, która uważnie słucha swojego rozmówcy, widać, że automatycznie przyjmuje ona podczas rozmowy podobną pozycję ciała są jak lustrzane odbicia. Oczywiście dotyczy to sytuacji, w której chodzi o zachętę do mówienia i uważne słuchanie. Gdy ktoś chce rozkazywać, przybiera postawę dominującą, stara się być nad osobą, do której mówi. Tworzenie warunków dobrego słuchania polega jednak na tym dostrojeniu niewerbalnym (pozasłownym). Badacze, zajmujący się procesami porozumiewania się między ludźmi, oszacowali, że w zwykłej rozmowie przekazywanych słowami jest mniej niż 35 proc. informacji. Aż 65 proc. informacji o danej sytuacji rozmówcy czerpią z przekazu niewerbalnego. Zrozumiałe więc, że przyjazne nastawienie zachętę do mówienia i gotowość do wysłuchania nas odczytujemy przede wszystkim z postawy ciała, mimiki i ruchów drugiej osoby (patrz tabela). Tab.1. Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia do rozmówcy 1 Nastawienia przyjazne Patrzenie rozmówcy w oczy Aprobujące kiwanie głową Uśmiech Otwarta postawa ciała Zbliżenie do rozmówcy Naturalna, żywa gestykulacja Nastawienie nieprzyjazne Unikanie wymiany spojrzeń Pochylanie, odwracanie głowy Uboga mimika Zamknięta postawa ciała Dystansowanie się do rozmówcy Pocieranie nosa, twarzy Z wagi niewerbalnych zachowań w stosunku do rozmówcy doskonale zdają sobie sprawę nauczycielki edukacji wczesnoszkolnej. Gdy podchodzi do nich dziecko, witają je uśmiechem, niemal automatycznie rozchylają ramiona w symbolicznym geście otwarcia i nadstawiają ucha, skłaniając głowę lekko na bok. Wysłuchują dziecko, siedząc na krześle lub przykucając, by nie czuło się fizycznie zdominowane ich dorosłym wzrostem. 1 Źródło: adaptacja wg Z. Nęcki Komunikacja międzyludzka, Kraków 1996, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, s. 249.

3 Kontakt wzrokowy z osobą, której się słucha ma ogromne znaczenie. Zdecydowane patrzenie wprost w oczy rodzica ucznia, zrobi na nim wrażenie pewności siebie nauczyciela (Wie, co mówi Zna się na tym Jest tego pewny ). Patrzenie w oczy to również sygnał skupienia uwagi i zainteresowania. Osoba słuchająca zazwyczaj intensywniej patrzy na rozmówcę. Osoba mówiąca zmienia na chwilę kierunek patrzenia, co jest wynikiem zastanawiania się, przypominania sobie. Dlatego, gdy tak dzieje się ze spojrzeniem ucznia, który do nas mówi, nie należy go dyscyplinować w stylu: Patrz na mnie! Patrz mi w oczy! Tylko stałe uciekanie wzrokiem świadczy o zakłopotaniu, zawstydzeniu lub jest chęcią ukrycia czegoś. I wtedy zamiast wymuszać kontakt wzrokowy, lepiej zadawać pytania (temu będzie poświecony odrębny tekst pt. Pytania i ich rola). Mimika. Uśmiech i żywe reakcje mimiczne są zachętą do kontaktu, sygnalizują zainteresowanie, życzliwość. Grymasy mogą świadczyć o skrywanej negatywnej ocenie i zniechęcać do mówienia, a zmarszczone brwi i zaciśnięte usta wyrażać wściekłość na rozmówcę. Nauczycielowi z naburmuszoną twarzą nie zwierzy się żaden uczeń. Ruchy i gesty. Nerwowe i szybkie ruchy nauczyciela sygnalizować mogą zniecierpliwienie i zniechęcać do mówienia ucznia, jego rodzica czy kolegę z pracy (Tak naprawdę to nie ma czasu/ochoty mnie wysłuchać). Podobnie uderzanie palcami o blat biurka. Podparcie ciężkiej głowy ręką często świadczy o znudzeniu. Natomiast lekkie pochylenie głowy na bok i dotknięcie palcami własnego policzka lub podbródka oraz pionowe skinienia głową, odbierane są jako wyraz zainteresowania. Do mówienia zachęcają również jednoczesne lekkie rozchylenie przedramion i skinięcie głową. To komunikat bez użycia słów: Jestem gotów wysłuchać. Otwartość. Sygnalizują ją rozłożone ręce, nogi ustawione równolegle (ewentualnie jedna stopa wysunięta nieznacznie do przodu). Nachylenie się w kierunku rozmówcy jest przejawem zainteresowania, uwagi, gotowości do podejmowania rozmowy. Natomiast ręce skrzyżowane na piersi czy noga założona na nogę to symboliczne zamknięcie się na rozmówcę. Taka zamknięta postawa może zostać odebrana jako wyraz lekceważenia, braku chęci do kontaktu i będzie zniechęcać ucznia, rodzica czy innego nauczyciela do mówienia. Zachęta do mówienia. Dobry słuchacz potrafi zachęcić do rozpoczęcia i/lub utrzymania toku rozmowy. Jeśli uczeń przychodzi z kłopotem czy trudnością, zachęta powinna być miękka, np.: O czym chciałbyś porozmawiać? Co chciałbyś mi o tym opowiedzieć? Jestem gotowy) cię wysłuchać... Możemy o tym porozmawiać... Możemy rozpocząć od tego, żebyś opowiedział po prostu o swojej sytuacji... Możesz coś więcej o tym powiedzieć? Jeśli nauczyciel chce uzyskać informacje od ucznia, wtedy prośba o wypowiedź może być bardziej stanowcza, np.: Oczekuję, byś mi to wyjaśnił Jak mam rozumieć to, co tu zaszło? Parafraza królowa komunikacji. Parafrazowanie to oddanie własnymi słowami podstawowych czy najważniejszych treści wypowiedzi rozmówcy. Można powiedzieć, że to odzwierciedlenie sensu jego wypowiedzi. Parafraza nie może być interpretacją czy

4 rozwinięciem tego, co mówi rozmówca. Powinna być niejako powtórzeniem wypowiedzi rozmówcy. Czemu więc nazywam ją królową komunikacji? Odpowiedź na to czytelnik znajdzie w tym i wielu następnych tekstach tego cyklu parafraza może być efektywnie używana w wielu sytuacjach. Jaką rolę odgrywa w dobrym słuchaniu? Gdy uczeń słyszy odzwierciedlenie znaczenia swojej wypowiedzi, czuje się słuchany (Nauczyciel potrafi oddać słowami to, co mówię, czyli mnie słucha ) i rozumiany (Tak, właśnie to chciałem powiedzieć ). Parafraza zachęca więc do kontynuowania wypowiedzi. Zwiększa też szansę na wzajemne zrozumienie nauczyciel może upewnić się, czy dobrze pojął rozmówcę, a ten, słysząc treść swojej wypowiedzi jakby z nagrania, może ją rozwinąć, uzupełnić lub skorygować. A oto przykłady inicjowania parafrazy: O ile dobrze cię/pana zrozumiałem, to... Z tego, co mówisz/pan mówi, rozumiem, że... Słyszę, że mówisz/pan mówi... Jak ćwiczyć parafrazowanie? Można skorzystać z jednego z trzech łatwych sposobów. Pierwszy to czytanie wywiadu prasowego i próba oddania własnymi słowami każdej odpowiedzi osoby, która udzielała wywiadu. Drugi sposób to oglądanie/słuchanie programów publicystycznych z nagrania, zatrzymywanie nagrania po dłuższych wypowiedziach i parafrazowanie ich. Trzeci sposób najbardziej godny polecenia to ćwiczenie z drugą osobą lub w większej grupie. Ktoś opowiada o czymkolwiek, druga osoba parafrazuje, a następnie uzyskuje informację zwrotną, czy krótko i trafnie oddała sens wypowiedzi przedmówcy. Jeśli ćwiczy się w trójce informacji zwrotnej udzielać może obserwator. Pytania otwarte. Poszerzeniu rozumienia osoby mówiącej służą pytania. Najlepsze są tzw. pytania otwarte, które wymagają dłuższej odpowiedzi niż tylko tak lub nie. Nie zaczynają się od czy? i nie zawierają alternatywy ( tak czy tak? ). Rozmówca ma więc szansę samodzielnie opowiadać o faktach i przeżyciach uznanych przez siebie za najważniejsze. Pytania takie rozpoczynać się mogą od: Co? Jak? Gdzie? Po co? Dlaczego? Swoboda wypowiedzi, na jaką pozwalają pytania otwarte, sprawia, że osoba pytana czuje chęć wysłuchania jej przez rozmówcę. A co nauczycielowi daje operowanie w rozmowie pytaniami otwartymi? Pozwala skupić się na uważnym słuchaniu rozmówcy, zamiast na poszukiwaniu nowych, właściwych pytań zamkniętych. Tab.2. Pytania otwarte i zamknięte kierowane do ucznia (przykłady) Pytania otwarte Czego nauczyłeś się na lekcji? Jak czułeś się na lekcji? Jak zachowywali się koledzy i koleżanki? Jak prowadził tę lekcję nauczyciel? Pytania zamknięte Czy nauczyłeś się wszystkiego na lekcji? Czy denerwowałeś się w czasie lekcji? Czy inni uczniowie byli grzeczni? Czy nauczyciel fajnie poprowadził lekcję?

5 Z czego jesteś zadowolony? Czy jesteś zadowolony? By głębiej zrozumieć rozmówcę, warto pytać o: obserwacje poczynione przez niego w danej sytuacji (fakty), jego myśli (rozumienie sytuacji), to, jak przeżywa tę sytuację (emocje), działania, jakie podejmował (zachowanie). Oto przykłady: Pytania o obserwacje: Jak to było? Co się wydarzyło? Jak to zapamiętałeś? Od kiedy to się zaczęło? Jak długo to trwa? Pytania o myśli: Co myślisz o...? Jak to rozumiesz...? Co to dla ciebie oznaczało? Jak sobie wyjaśniasz to postępowanie? Pytania o uczucia: Jak się czujesz, gdy...? Jakie emocje to w tobie wzbudziło? Co przeżywałeś, gdy...? Pytania o zachowania: Co zrobiłeś, gdy...? Jak się zachowujesz, gdy...? Jakie działania zamierzasz podjąć w tej sytuacji? Jak ćwiczyć pytania otwarte? Metoda typu papier-ołówek to zapisanie kilkunastu pytań dotyczących jakiejś sytuacji, skierowanych do wyobrażonej osoby (ucznia, rodzica, nauczyciela, zwierzchnika), rozpoczynających się od czy (tzw. pytań zamkniętych), a następnie zamienienie ich tam, gdzie to możliwe na pytania otwarte. Drugi sposób to wywiad na ustalony temat z drugą osobą, której zadaniem jest nie odpowiadać na żadne z pytań zamkniętych (milczeć po prostu) i reagować wyłącznie na pytania otwarte. Klaryfikacja. Pytania zamknięte mogą odegrać istotną rolę w wyjaśnianiu czy uściślaniu tego, co usłyszeliśmy w wypowiedzi rozmówcy. Technika klaryfikacji służy właśnie doprecyzowaniu lub wyjaśnieniu tego, co niejasne i niezrozumiałe. Takie jest jej szerokie zastosowanie, np.: Straciłem wątek, pozwól, że powiem ci, co zrozumiałem z tego, co powiedziałeś... Nie jest dla mnie jasne, czy dobrze zrozumiałem, że... Nie jestem pewien, czy dobrze zrozumiałem czy mógłbyś mi powiedzieć, co to dla ciebie znaczy... Czy możesz powiedzieć, co miałeś na myśli, używając sformułowania... Klaryfikację warto też stosować w wypadku, gdy rozmówca używa ogólnikowych, wieloznacznych, niejasnych lub zawiłych sformułowań albo w przypadku rodziców uczniów, nauczycieli lub dyrektora specjalistycznych terminów. W takiej sytuacji można powiedzieć: Czy to znaczy, że...? To słowo mam rozumieć, czy tak? Spróbujmy ustalić, czy tak samo rozumiemy to sformułowanie

6 Błędy. Wymieńmy najczęstsze błędy związane ze słuchaniem, by łatwiej było je eliminować. Manieryczne, mechaniczne stosowanie parafraz. Przypisywanie rozmówcy tego, czego nie powiedział. Przerywanie rozmówcy i/lub kończenie za niego myśli. Interpretacje zamiast oddawania znaczenia w parafrazach (Czyli chcesz mi przez to powiedzieć ). Przerywanie milczenia rozmówcy (niedawanie mu czasu na zastanowienie, refleksję, przeżywanie emocji). Okazywanie braku skupienia (wiercenie się, utrata kontaktu wzrokowego; zajmowanie się czymś innym (Mam podzielną uwagę!). Ocenianie i krytykowanie wypowiedzi rozmówcy (nie chodzi tu o ocenę postępów ucznia sprawdzanych poprzez wypowiedź ustną wedle ustalonych kryteriów). Poprawianie błędów językowych (Nie mówi się, tylko ; również tutaj nie chodzi o wypowiedzi ustne służące ocenie postępów ucznia). Na koniec Warto zaakcentować, że słuchać trzeba zawsze. Zanim się o czymś poinformuje, warto wysłuchać, kto jakich informacji potrzebuje. Zanim się czegoś nauczy, wysłuchać, co uczniowie już wiedzą czy potrafią. Zanim skarci się ucznia, wysłuchać go, by zrozumieć motywacje i okoliczności jego postępowania. Zanim da się radę rodzicowi ucznia, wysłuchać, na czym polega jego problem z dzieckiem. Zanim rozwiąże się spór z dyrektorem, wysłuchać jego zarzutów. A żeby kogoś wesprzeć przede wszystkim należy go słuchać, by mógł się w pełni wypowiedzieć i uwolnić od naporu trudnych emocji.