Dokument wydrukowany 17 marca 2015, nadzorowany w bazie informacyjnej UGP. Przed każdorazowym użyciem sprawdzić w bazie aktualność dokumentów.

Transkrypt

1 Dokument wydrukowany 17 marca 2015, nadzorowany w bazie informacyjnej UGP. Przed każdorazowym użyciem sprawdzić w bazie aktualność dokumentów.

2 Urząd Gminy Polkowice Załącznik Nr 1 do procedury Nr Q E Nr zmiany Data wprowadzenia zmiany KARTA ZMIAN Określenie zmiany

3 URZĄD GMINY POLKOWICE Strona 3 z 36 ROZDZIAŁ I... 6 PRZEDMIOT I ZAKRES KSIĘGI JAKOŚCI ROZDZIAŁ II... 7 OGÓLNA CHARAKTERYSTYKA GMINY... 7 ROZDZIAŁ III... 9 URZĄD GMINY POLKOWICE... 9 ROZDZIAŁ IV SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Informacje ogólne wyłączenia Wymagania dotyczące dokumentacji Nadzór nad dokumentami Nadzorowanie zapisów ROZDZIAŁ V ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA Zaangażowanie kierownictwa Orientacja na klienta Polityka jakości Planowanie jakości Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Przegląd zarządzania ROZDZIAŁ VI ZARZĄDZANIE ZASOBAMI... 21

4 URZĄD GMINY POLKOWICE Strona 4 z Zaopatrywanie w zasoby Zasoby ludzkie Infrastruktura Środowisko pracy ROZDZIAŁ VII REALIZACJA USŁUGI Planowanie realizacji usługi Procesy związane z klientem Określenie wymagań dotyczących usług świadczonych przez Urząd Przegląd wymagań dotyczących usługi Komunikacja z klientem Zakupy Działania usługowe Identyfikacja i identyfikowalność Własność klienta Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów ROZDZIAŁ VIII POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE Pomiary i monitorowanie Audit wewnętrzny Monitorowanie i pomiary procesów i usług Nadzór nad niezgodnościami Analiza danych Doskonalenie Działania korygujące i zapobiegawcze DOKUMENTY POWOŁANE... 36

5 URZĄD GMINY POLKOWICE Strona 5 z 36 Rozdział I Przedmiot i zakres Księgi Jakości Księga Jakości Urzędu Gminy Polkowice przedstawia sposób spełnienia przez Urząd Gminy Polkowice wymagań określonych w normie PN-EN ISO 9001: Księga została opracowana zgodnie z wymaganiami punktu normy. Pełni ona rolę swoistej mapy systemu, dostarczającej pełnych informacji o celach i Polityce Jakości Urzędu Gminy Polkowice, jego organizacji, procesach i wzajemnych powiązaniach między nimi, o wyłączeniach poszczególnych punktów normy nie mających zastosowania w urzędzie. Przedstawia zakres ustanowionego Systemu Zarządzania Jakością oraz regulującą go dokumentację. W swojej konstrukcji księga odnosi się do kolejnych wymagań normy PN- EN ISO 9001: 2009, opisując sposób w jaki zostały one spełnione oraz sposób przełożenia normy do specyfiki pracy Urzędu Gminy Polkowice. Księga jakości jest dokumentem powszechnie dostępnym dla każdego. Znajduje się w sieci wewnętrznej i Biuletynie Informacji Publicznej. Zakres systemu zarządzania jakością obejmuje wykonywanie zadań administracji publicznej dla społeczności lokalnej. Wdrożony system obejmuje wszystkie wydziały i biura oraz wszystkich pracowników zatrudnionych na stanowiskach urzędniczych. Księga jakości jest dokumentem nadzorowanym. Sposób nadzoru jest określony w procedurze nadzoru nad dokumentami.

6 URZĄD GMINY POLKOWICE Rozdział II Strona 6 z 36 Ogólna charakterystyka gminy Gmina Polkowice liczy ponad mieszkańców, z tego żyje w mieście Polkowice, a pozostali zamieszkują w 15 sołectwach. Ziemia Polkowicka wchodzi w skład trzech regionów: Wzgórz Dalkowskich, Doliny Szprotawy i Wysoczyzny Lubińsko Chocianowskiej. Polkowice leżą w centrum Legnicko- Głogowskiego Okręgu Miedziowego. Miasto i gmina zajmują obszar 167,4 km 2. Historia miasta sięga epoki brązu, kiedy to na terenie dzisiejszych Polkowic istniała prasłowiańska osada kultury łużyckiej. W 1265 r. osada otrzymała prawa miejskie i od tamtego czasu pojawiła się w dokumentach jako civitas, zyskując kolejne przywileje w postaci prawa do jarmarków i targów oraz warsztatów rzemieślniczych i handlu. Wówczas też zaczęto rozbudowywać miasto, które otoczono murami obronnymi. Druga wojna światowa spowodowała zniszczenie i wyludnienie Polkowic, które utraciły przez to prawa miejskie. W 1967 r., po odzyskaniu praw miejskich, Polkowice rozpoczęły nowy etap rozwojowy, związany z przemysłem miedziowym. Przełomowym okresem dla miasta było powstanie w 1990 r. samorządu, który dzięki uporowi ludzi i nadziei na lepsze życie, zapoczątkował nowy rozdział w historii Polkowic. Nastąpiło przyśpieszenie rozwoju ekonomicznego, społecznego i kulturalnego miasta, wzrosło też jego znaczenie jako centrum subregionu. Dogodne położenie Polkowic na krajowych szlakach komunikacyjnych, a także tych, które łączą Polskę z zachodnimi sąsiadami, sprawiło że stały się one atrakcyjnym miejscem dla małych i dużych inwestorów z kraju i zagranicy. Na terenie gminy znajdują się kopalnie KGHM Polska Miedź S.A.: ZG "Polkowice Sieroszowice", ZG "Rudna" i w części terenu gminy - ZG "Lubin" oraz powiązane z nim kapitałowo podmioty gospodarcze. Świadomość faktu, że zasoby surowca naturalnego w przyszłości zostaną wyczerpane, skłoniła gremia samorządowe Polkowic do podjęcia inicjatyw ekonomicznych wykraczających poza przemysł górniczy. W 1997 r. Rada Ministrów ustanowiła w Polkowicach na 91 ha podstrefę Legnickiej Specjalnej Strefy Ekonomicznej, w której powstały największe inwestycje regionalne: Royal Europa Sp. z o.o., VOLKSWAGEN Motor Polska Sp. z o.o., Sitech Sp. z o.o., NG2 S.A., CCC Factory Sp. z o.o. i SANDEN Manufacturing Polska Sp. z o.o. Polkowice są ładnym, zadbanym miasteczkiem, w którym z roku na rok powstają obiekty usługowe. Aquapark wraz z hotelem, baseny zewnętrzne, obiekty sportowe, sklepy i lokale gastronomiczne są przykładami dynamicznego rozwoju usług w Polkowicach. Efektem perspektywicznej i dalekowzrocznej polityki rozwoju było powstanie i realizacja Strategii Zrównoważonego Rozwoju Gminy Polkowice.

7 URZĄD GMINY POLKOWICE Strona 7 z 36 Lata przyszłe - oparte na Strategii Rozwoju Zrównoważonego Gminy Polkowice to lata dynamicznego rozwoju gospodarczego gminy. Polkowice stały się wielofunkcyjnym subregionalnym ośrodkiem gospodarczym, powstało wiele miejsc pracy, nastąpił wszechstronny rozwój usług, etc. W V kadencji samorządu gminnego, zgodnie z Polityką Jakości Urzędu Gminy Polkowice, głównym celem działania administracji gminnej było kreowanie wysokiej jakości życia mieszkańców gminy Polkowice poprzez wsparcie finansowe i organizacyjne rozwoju i funkcjonowania takich dziedzin, jak: opieka społeczna, oświata, służba zdrowia, kultura, sport i rekreacja. W VI kadencji działania władz gminy skupiały się na utrzymaniu wysokiego standardu świadczonych usług i spełnienia oczekiwań społecznych mieszkańców naszej gminy. Stworzono sprzyjające warunki dla aktywizacji mieszkańców i realizowania przez nich różnych projektów oraz ponoszenia odpowiedzialności za wspólne dobro. Ukonstytuowały się jednostki pomocnicze gminy osiedla. Dotychczasowa konsekwentna, wytężona praca, dbałość o jakość zarządzania publicznymi sprawami będą kontynuowane w obecnej VII kadencji, tak aby przedsięwzięcia służące rozwojowi nadal przebiegały sprawnie i przynosiły dobre efekty.

8 URZĄD GMINY POLKOWICE Strona 8 z 36 Rozdział III Urząd Gminy Polkowice W Urzędzie Gminy Polkowice mają siedzibę władze gminy: Rada Miejska w Polkowicach i Burmistrz Polkowic. Burmistrz wykonuje swoje zadania przy pomocy urzędu. Burmistrz powierzył prowadzenie określonych spraw gminy w swoim imieniu: Zastępcom Burmistrza, Skarbnikowi Gminy, Sekretarzowi Gminy i Dyrektorowi Gabinetu Burmistrza. Schemat struktury organizacyjnej Urzędu Gminy Polkowice jest załącznikiem nr 1 do Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Gminy Polkowice. W strukturze organizacyjnej Urzędu Gminy Polkowice ustalono pięć pionów zarządzania. W pionie podległym Zastępcy Burmistrza ds. Gospodarczych funkcjonują: Wydział Eksploatacji i Utrzymania, Wydział Ochrony Środowiska i Obszarów Wiejskich, Wydział Planowania Przestrzennego i Architektury i Wydział Inwestycji i Remontów. W pionie Zastępcy Burmistrza ds. Społecznych funkcjonują: Wydział Oświaty i Spraw Społecznych, Wydział Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami i Wydział Organizacji Pozarządowych. W pionie Dyrektora Gabinetu Burmistrza- Pełnomocnika ds. Gminnego Banku Kadr funkcjonują: Gabinet Burmistrza, Rzecznik prasowy, Wydział Inicjatyw Gospodarczych i Rynku Pracy, Wydział Współpracy Europejskiej i Funduszy Zewnętrznych i Wydział Komunikacji Społecznej. W pionie Sekretarza Gminy Pełnomocnika ds. systemu jakości funkcjonują: Biuro Rady Miejskiej, Wydział Organizacyjny i Kadr, Wydział Spraw Obywatelskich, Urząd Stanu Cywilnego, Wydział Administracyjno-Gospodarczy, Gminne Centrum Zarządzania Kryzysowego Archiwum Zakładowe i Wydział Informatyki. W pionie Skarbnika Gminy funkcjonują: Wydział Budżetu i Finansów, Biuro Zamówień Publicznych, Samodzielne stanowisko ds. finansowych i Koordynator ds. pomocy publicznej. Bezpośrednio Burmistrzowi podlegają: Doradca,

9 URZĄD GMINY POLKOWICE Strona 9 z 36 Pełnomocnik ds. inwestycji strategicznych, Pełnomocnik ds. osób starszych i niepełnosprawnych, Pełnomocnik ds. ochrony informacji niejawnych, Administrator bezpieczeństwa informacji, Biuro Audytu Wewnętrznego i Kontroli i Służba Bhp. Urząd jest jednostką budżetową, przy pomocy której Burmistrz Polkowic realizuje gminne zadania publiczne, a także zadania z zakresu administracji rządowej wynikające z ustaw oraz porozumień zawartych z innymi jednostkami administracji publicznej. Burmistrz kieruje bieżącymi sprawami gminy oraz reprezentuje ją na zewnątrz. Jest kierownikiem urzędu oraz zwierzchnikiem służbowym wszystkich pracowników urzędu i kierowników jednostek organizacyjnych gminy. Funkcjonowanie urzędu jest oparte na zasadzie jednoosobowego kierownictwa, służbowego podporządkowania, podziału czynności służbowych i indywidualnej odpowiedzialności za wykonywanie powierzonych zadań oraz kontroli zarządczej. Urząd jest pracodawcą w rozumieniu art. 3 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy i pracodawcą samorządowym w rozumieniu art. 4 pragmatyki samorządowej, którą jest ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych. Organizację i zasady funkcjonowania urzędu określają: Statut Urzędu Gminy Polkowice, Regulamin Organizacyjny Urzędu Gminy Polkowice.

10 Strona 10 z 36 Rozdział IV System Zarządzania Jakością 4.1. Informacje ogólne wyłączenia W Urzędzie Gminy Polkowice został ustanowiony, udokumentowany, wdrożony system zarządzania jakością oparty na modelu procesowym według PN-EN ISO 9001: System ten jest utrzymywany i doskonalony. Obejmuje on wszystkie procesy niezbędne do osiągnięcia celów jakości. Zgodnie z podejściem systemowym są one wzajemnie ze sobą powiązane i wzajemnie oddziałują na siebie. Procesy zostały zidentyfikowane w przepisach prawnych dotyczących zakresu działania gminy i prawnych form działania administracji gminnej. Procesy obejmują: zarządzanie działaniami, zaopatrywanie w zasoby, realizację wyrobu i pomiary uzyskanych wyników. Mając na względzie charakter działań wspólnych dla wszystkich lub większości wydziałów/biur, określono procesy główne realizowane przez Urząd Gminy Polkowice, wynikające z zadań organu wykonawczego gminy określonych w art. 30 i kompetencji burmistrza wynikających z art. 33 ust. 3, 4, 5 i art. 39 ustawy marca o samorządzie gminnym - zwaną dalej ustawą o samorządzie gminnym oraz procesy wspomagające. PROCES ZARZĄDZANIA GMINĄ POLKOWICE OPARTY NA OBOWIĄZUJĄCYCH PRZEPISACH PRAWNYCH GŁOS KLIENTA WYMAGANIA I OCZEKIWANIA LOKALNEJ WSPÓLNOTY SAMORZĄDOWEJ Przygotowanie projektu uchwały Rady Miejskiej Przygotowanie decyzji administracyjnej na wniosek w sprawie indywidualnej A C P Przygotowanie odpowiedzi na interpelacje i wnioski radnych Załatwianie skarg i wniosków zgłoszonych do Burmistrza Audyt I D Udostępnienie informacji publicznej na wniosek Udostępnienie informacji publicznej na wniosek w celu jej ponownego wykorzystania Przygotowanie i wydanie projektu zarządzenia Burmistrza/Kierownika Urzędu Udzielenie odpowiedzi na wniosek komisji Rady Miejskiej DOSTARCZONE USŁUGI, SPEŁNIENIE WYMAGAŃ I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW URZĘDU, ZADOWOLENIE Procesy wspomagające Audity Audit i kontrola wewnętrzna Proces komunikacyjny Szkolenia Powyżej: Mapa procesów kluczowych i procesów wspomagających w Urzędzie Gminy Polkowice

11 Strona 11 z 36 Wyłączenia Następujące wymagania PN-EN ISO 9001: 2009 nie mogą być stosowane ze względu na charakter organizacji: p. 7.3 Projektowanie i rozwój, p Zakupy, p Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi. Uzasadnienie p. 7.3: Wykonując uchwały Rady Miejskiej w Polkowicach, Burmistrz Polkowic realizuje swoje ustawowe zadania przy pomocy urzędu. Zgodnie z art. 26 ust. 1 ustawy o samorządzie gminnym burmistrz jest organem wykonawczym gminy. Świadczenie dla społeczności lokalnej usług o charakterze administracyjnym i bytowym w ramach przepisów ustawowych - to główne zadanie Urzędu Gminy Polkowice. Zakres działania i zadania gminy zawarte są w ustawie o samorządzie gminnym będącej ustawą ustrojową. Ponadto przepisy prawne określające zadania jednostek organizacyjnych gminy zawarte są w przepisach prawa materialnego, a sposób załatwiania indywidualnych spraw obywateli w prawie procesowym ustawie - Kodeks postępowania administracyjnego zwanej dalej KPA (patrz: zasoby informacyjne procesów) i ustawie Ordynacja podatkowa. Ustawy stanowione są, zgodnie z polskim porządkiem prawnym, przez parlament. Urząd nie ma bezpośredniego wpływu na ich projektowanie, weryfikację lub wprowadzanie zmian. Wyłączenie p. 7.3 dotyczącego projektowania i rozwoju według PN-EN ISO 9001: 2009 nie wpływa na zdolność urzędu do świadczenia usług lokalnej wspólnocie samorządowej w sposób zgodny z przepisami prawa. p. 7.4.: W Urzędzie Gminy Polkowice nie dokonuje się zakupów mających istotny i bezpośredni wpływ na jakość realizowanych produktów. p : Procesy produkcyjne nie są w Urzędzie Gminy Polkowice realizowane, natomiast procesy usługowe świadczone dla wspólnoty samorządowej są weryfikowane i monitorowane w trakcie ich realizacji. Nie mają zatem zastosowania, w przypadku urzędu, ustalenia dotyczące procesów specjalnych - to jest takich, których wyników nie można zweryfikować podczas bieżącego monitorowania Wymagania dotyczące dokumentacji System Zarządzania Jakością został udokumentowany w Polityce Jakości Urzędu Gminy Polkowice, Księdze Jakości Urzędu Gminy Polkowice, procedurach i mapach procesów wraz z częściami opisowymi oraz innej dokumentacji niezbędnej dla prawidłowego przebiegu procesów. Mapy procesów określają zarówno ich sekwencje jak i wzajemne oddziaływania. Procesy w urzędzie są zaplanowane i realizowane w warunkach nadzorowanych w oparciu o informacje zawarte w częściach opisowych (właściciele, parametry, mierniki).

12 Strona 12 z 36 Celem procesu jest dostarczenie wyrobu klientowi zewnętrznemu lub wewnętrznemu zgodnie z jego wymaganiami i oczekiwaniami. Wyrób procesu powinien stanowić odpowiedź na konkretną potrzebę danego klienta. Może nim być wytwór materialny, intelektualny, usługa lub dowolna ich kombinacja. Kryteriami oceny procesu są: szybkość, koszty, dokładność, jakość, zadowolenie klienta, elastyczność. Identyfikację procesu stanowią: nazwa procesu, właściciel procesu, wejście, wyjście, wartość dodana, stosowane mierniki oceny. Podejście procesowe zakłada, że najistotniejszą rolę odgrywa klient. Przyjęto strategię zorientowaną na klienta, a za główny wyznacznik skuteczności systemu uznano spełnienie jego wymagań. Zasoby informacyjne procesów (dokumentacja: dokumenty i zapisy) są określone ogólnie na mapach, natomiast szczegółowo w częściach opisowych. Działania niezbędne do osiągania zaplanowanych wyników oraz ciągłego doskonalenia procesów prowadzone są zgodnie z cyklem Deminga (PDCA). Co? Określenie problemu Analiza problemu Zaplanuj Dlaczego? Identyfikacja przyczyn Jak? Planowanie przeciwdziałań Zrób Wdrożenie Sprawdź Potwierdzenie wyników Działaj Standardyzacja Nadzór nad dokumentami Dokumenty ustanawiają sposób i zasady postępowania. Dokumenty mogą być zawsze zmienione. (np. w wyniku nowelizacji ustawy). W celu zapewnienia, że dokumentacja mająca wpływ na jakość jest aktualna, zrozumiała i dostępna we wszystkich miejscach, gdzie jest to wymagane, a dokumenty nieaktualne

13 Strona 13 z 36 usuwane z miejsc, w których były stosowane, wdrożona została i jest utrzymywana procedura Q Nadzór nad dokumentami. W Urzędzie Gminy Polkowice, w ramach wewnętrznej sieci informatycznej, udostępnione są dokumenty w wersji elektronicznej. Nadzór nad dokumentami w wersji elektronicznej sprawowany jest zgodnie z zarządzeniem Kierownika Urzędu Gminy Polkowice w sprawie prowadzenia własnych baz danych. Łatwy i szybki dostęp do aktualnych przepisów prawnych zapewnia urzędnikom program obsługi prawnej LEX Nadzorowanie zapisów Zapisy są specjalnym rodzajem dokumentów, gdyż dostarczają dowodów zgodności z wymaganiami i dowodów skuteczności działania systemu zarządzania jakością, są dowodem w sprawie. Zapisy nie mogą zostać zmienione. Nadzór nad zapisami odbywa się według procedury, jak niżej. Zapisy identyfikowane są i specyfikowane w częściach opisowych procesów lub procedurach systemowych (np. zapisy z auditów wewnętrznych). Istniejąca udokumentowana specyfikacja zapisów określa miejsce (proces) powstania zapisu, osobę odpowiedzialną za nadzór nad zapisem/zapisami oraz za dysponowanie nimi. Natomiast, miejsce, czas i sposób przechowywania określa rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych, zwane dalej instrukcją kancelaryjną. Nadzór nad zapisami dokumentującymi realizację wymagań PN-EN ISO 9001: 2009 w zakresie procesów, procedur: auditów wewnętrznych, działań korygujących i przeglądów zarządzania - sprawuje Pełnomocnik ds. Systemu Jakości. Właściciele procesów, każdy w swoim zakresie, sprawują nadzór nad zapisami powołanymi w częściach opisowych procesów, stosując się do instrukcji kancelaryjnej oraz do KPA, które określają z jakich elementów składać się mają poszczególne zapisy powstające w trakcie realizacji procesów, a więc: wezwanie (art. 54), ustne wniesienie podania do protokołu (art. 63 3), protokół z czynności postępowania (art. 68 1, 69), wezwanie na rozprawę administracyjną (art. 91), decyzja administracyjna (art. 107), ugoda (art. 117), postanowienie (art. 124), zawiadomienie o sposobie załatwienia skargi (art. 238 i art. 239).

14 Rozdział V Strona 14 z 36 Odpowiedzialność kierownictwa 5.1. Zaangażowanie kierownictwa W październiku 2000 r. Zarząd Gminy Polkowice podjął decyzję o wprowadzeniu w Urzędzie Gminy Polkowice systemu zarządzania jakością. Podejmując taką decyzję uznano, iż poprzez opisanie procesów i ustanowienie procedury, zostaną podjęte działania poprawiające funkcjonowanie Urzędu Gminy Polkowice. System zarządzania jakością stał się narzędziem strategii urzędu. W działalności naszego urzędu, w ujęciu organizacji, ogromną rolę spełniają czynniki ludzkie, techniczne i organizacyjne. System ten stanowi specyficzny środek nadzoru nad tymi czynnikami. Nadzór ten musi być udokumentowany w celu prewencji wadliwości. System zarządzania jakością to konkretny, uporządkowany zbiór przepisów, zasad i procedur oraz reguł o charakterze organizacyjnym, administracyjnym, technicznym i personalnym stanowiący gwarancję sprawnego działania. Została ustanowiona Polityka Jakości Urzędu Gminy Polkowice, w której podano generalny cel dotyczący jakości. Cel ten podlega aktualizacji co 4 lata. Najwyższe kierownictwo Urzędu Gminy Polkowice w osobach: burmistrza, zastępców burmistrza, sekretarza, skarbnika, dyrektora Gabinetu Burmistrza przynajmniej raz w roku organizuje spotkanie, na którym informuje dyrektorów wydziałów i kierowników biur urzędu o konieczności spełniania wymagań klientów zgodnie z zatwierdzoną przez Burmistrza Polkowic Polityką Jakości Urzędu Gminy Polkowice i obowiązującym prawem. Zgodnie z procedurą podaną na stronach 19 i 20 niniejszej księgi, raz w roku odbywa się przegląd zarządzania, z którego są utrzymywane zapisy. Kierownictwo Urzędu Gminy Polkowice zapewnia dostępność do niezbędnych zasobów do realizacji procesów, tj. środki finansowe, kompetentny personel, infrastrukturę i odpowiednie środowisko pracy.

15 Strona 15 z 36 Burmistrz wydał zarządzenie w sprawie organizacji i zasad funkcjonowania kontroli zarządczej w Urzędzie Gminy Polkowice i jednostkach organizacyjnych gminy Polkowice. Kontrola zarządcza stanowi ogół działań podejmowanych dla zapewnienia realizacji celów i zadań określonych w szczególności w Strategii Rozwoju Zrównoważonego Gminy Polkowice oraz budżecie gminy Polkowice w sposób zgodny z prawem, efektywny, oszczędny i terminowy Orientacja na klienta Trwający proces demokratyzacji zmienił w zasadniczy sposób postrzeganie klienta przez urzędników i zapoczątkował proces usprawnienia funkcjonowania urzędu poprawiający jego wizerunek w oczach mieszkańców gminy. Stosowanie norm ISO w codziennej pracy, ich filozofii ukierunkowanej na klienta uświadomiło urzędnikom, że: - klient nie zależy od nas urzędników, ale my od niego, - klient jest najważniejszą osobą w organizacji, niezależnie czy zjawia się osobiście, pisze, czy telefonuje, - obsługiwanie klienta, to nie odrywanie nas od pracy, ale właśnie tej pracy sens i cel. W części opisowej procesów zidentyfikowano klientów urzędu gminy, których wymagania zostały określone i są spełniane w ramach obowiązującego prawa w Polsce i ustanowionej Polityki Jakości Urzędu Gminy Polkowice. W celu podniesienia jakości obsługi klienta ustanowiono w Urzędzie Gminy Polkowice standardy obsługi klienta Polityka jakości Burmistrz Polkowic ustanowił odpowiednią do celu istnienia organizacji Politykę Jakości Urzędu Gminy Polkowice, zawierającą zobowiązanie do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością i tworzącą ramy do ustanowienia i przeglądu celów dotyczących jakości oraz cele strategiczne organizacji. Polityka została zakomunikowana w urzędzie i jest przeglądana pod względem jej przydatności zgodnie z procedurą nadzoru nad dokumentami. Na początku każdej kadencji burmistrz ustanawia nową politykę jakości tożsamą z aktualną polityką rozwoju gminy Polkowice. Jest ona modyfikowana o działania jakie gmina zrealizowała dla społeczności lokalnej w minionej kadencji i wskazuje na nowe cele przyjęte do realizacji w bieżącej kadencji.

16 Strona 16 z 36

17 Strona 17 z Planowanie jakości Wdrożenie systemu zarządzania jakością wiązało się ze zmianą strategii działania organizacji, polegającą na kształtowaniu świadomości i odpowiedzialności za jakość pracy na każdym stanowisku pracy. Przyjęto zasadę, że jakość ma być działaniem planowym i celowym, a nie dziełem przypadku. W ramach przyjętej Polityki Jakości Urzędu Gminy Polkowice zostały zidentyfikowane procesy realizowane przez urząd. Wyszczególnione procesy zostały tak opracowane, aby dawały wartość dodaną określającą wymierne i możliwe do zrealizowania cele i standardy. Planowanie jakości jest spójne ze wszystkimi innymi wymaganiami systemu jakości i dokumentami funkcjonującymi w urzędzie. Metody, procesy i działania oraz niezbędne zasoby prowadzące do spełnienia wymagań wynikających z ustanowionego i utrzymywanego systemu zarządzania jakością zostały zaplanowane, określone i udokumentowane w dokumentach systemu zarządzania jakością: na mapach i w częściach opisowych procesów oraz w niniejszej Księdze Jakości Urzędu Gminy Polkowice. Wszelkie zmiany, mogące mieć wpływ na spójność systemu, są przeglądane i akceptowane przez Pełnomocnika ds. Systemu Jakości, który pełniąc jednocześnie funkcję Sekretarza Gminy posiada odpowiednie kompetencje i uprawnienia udokumentowane w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Gminy Polkowice, jak również wynikające z upoważnienia Burmistrza Polkowic. W razie zmiany Polityki Jakości zmianie ulegają również cele z niej wynikające. W czasie tworzenia projektów zmian dokumentacji uwzględnia się w miarę możliwości opinię zainteresowanych stron. Wprowadzaniem zmian w dokumentach ISO (opracowaniem i zatwierdzaniem) zajmują się osoby zgodnie z procedurą nadzoru nad dokumentami Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Organizację i zasady funkcjonowania urzędu określa Regulamin Organizacyjny Urzędu Gminy Polkowice nadany przez burmistrza w drodze zarządzenia. Burmistrz Polkowic wyznaczył przedstawiciela kierownictwa, który jest jego Pełnomocnikiem ds. Systemu Jakości i określił odpowiedzialność i uprawnienia Pełnomocnika, które obejmują: zapewnienie, że procesy potrzebne w systemie zarządzania jakością są ustanowione, wdrożone i utrzymywane, przedstawianie najwyższemu kierownictwu sprawozdań dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania jakością i wszelkich potrzeb związanych z doskonaleniem, zapewnienie upowszechnienia w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań klienta. W urzędzie ustanowiony został system komunikacji wewnętrznej obejmujący informacje i dane związane z funkcjonowaniem i efektywnością systemu zarządzania jakością, a także obiegu innych istotnych dla funkcjonowania urzędu informacji. Określone zostały rodzaje informacji i danych, formy i częstotliwość przekazu oraz ich adresaci.

18 Strona 18 z 36 W ramach komunikacji wewnętrznej omawiane są wymagania klienta i funkcjonowanie systemu zarządzania jakością. Komunikacja wewnętrzna dotycząca systemu zarządzania jakością odbywa się zgodnie z dokumentami nadzorowanymi Procedurą Q oraz zapisami nadzorowanymi według ustaleń niniejszej księgi. Procedury nadzoru nad dokumentami i zapisami są procedurami wspomagającymi proces komunikacji wewnętrznej. Cyklicznie odbywają się zespoły kierownicze, podczas których przedstawiciel najwyższego kierownictwa przekazuje dyrektorom i kierownikom informacje i zadania do realizacji. Dyrektorzy i kierownicy odpowiadają za przekazanie tych informacji podległym pracownikom. Z tych spotkań utrzymywane są zapisy. Notatki ze spotkań Zespołów Kierowniczych są udostępnione pracownikom w sieci wewnętrznej- folderze p.t. Notatki z zespołów kierowniczych. Kancelaria jest stałym punktem wymiany korespondencji. Obieg akt między wydziałami odbywa się za pośrednictwem kancelarii lub poczty elektronicznej za wyjątkiem pojedynczych przesyłek, wymagających natychmiastowego doręczenia. W urzędzie obieg akt odbywa się bez pokwitowania. Za pokwitowaniem doręcza się wyłącznie akta, co do których obowiązek kwitowania wynika z odrębnych przepisów. Wprowadzono usługę epuap (elektroniczna Platforma Usług Administracji Publicznej) - ogólnopolska platforma teleinformatyczna służąca do komunikacji obywateli z jednostkami administracji publicznej w ujednolicony, standardowy sposób, zbudowana w ramach projektu epuap-wkp (Plan Informatyzacji Państwa). Usługodawcami są jednostki administracji publicznej oraz instytucje publiczne (zwłaszcza podmioty wykonujące zadania zlecone przez państwo). Platforma udostępnia usługodawcom infrastrukturę technologiczną do świadczenia usług obywatelom (usługobiorcom). Wśród usług oferowanych przez epuap jest Profil Zaufany, umożliwiający składanie pism elektronicznych ze skutkiem prawnym bez konieczności stosowania podpisu kwalifikowanego oraz oparty o SAML mechanizm pojedynczego logowania (single sign-on), który umożliwia stosowanie tego samego konta epuap do logowania się na stronach różnych usługodawców. Założenia wprowadzenia epuap: zachowanie jawności, otwartości oraz neutralności technologicznej interfejsów systemów teleinformatycznych, dążenie do jak największej standaryzacji formatów danych wymienianych pomiędzy instytucjami publicznymi a usługobiorcami oraz pomiędzy samymi instytucjami publicznymi, jednolity dostęp do usługi bez ponoszenia znaczących kosztów.

19 Strona 19 z Przegląd zarządzania W celu utrzymania zakładanej wymaganiami PN-EN ISO 9001: 2009 efektywności systemu zarządzania jakością najwyższe kierownictwo Urzędu Gminy Polkowice dokonuje raz w roku kompleksowego przeglądu zarządzania. W zależności od potrzeb burmistrz lub pełnomocnik może zwołać dodatkowe spotkanie związane z przeglądem zarządzania lub przeglądem pewnych jego elementów. W uzasadnionych przypadkach burmistrz lub pełnomocnik może zaprosić do uczestnictwa w przeglądzie także osoby spoza kierownictwa. Wykonywany przez kierownictwo przegląd zarządzania prowadzony jest w oparciu o dokumentację przygotowaną przez pełnomocnika i odbywa się według procedury opisanej poniżej. Burmistrz lub pełnomocnik, z tygodniowym wyprzedzeniem, powiadamia najwyższe kierownictwo o planowanym przeglądzie, przekazując uprzednio przygotowane materiały do przeglądu, na które składają się następujące dane wejściowe: sprawozdanie zbiorcze z auditów wewnętrznych, zbiorcza informacja dotycząca stopnia zadowolenia klientów Urzędu Gminy Polkowice ze świadczonych usług opracowana według ustalonej ankiety, zbiorcza informacja dotycząca satysfakcji pracowników opracowana według ustalonej ankiety, dane dotyczące wyników funkcjonowania procesów i zgodności wyrobu, ocena działań zapobiegawczych i korygujących w odniesieniu do polityki oraz celów jakości (polegająca na stwierdzeniu czy działania takie były potrzebne, a jeżeli tak, to czy wdrożono je z efektywnym skutkiem), wnioski pokontrolne z kontroli wewnętrznych i zewnętrznych, informacja o skuteczności wdrożonego systemu kontroli ryzyka operacyjnego, sprawozdanie z realizacji planu szkoleń oraz informacja z oceny szkoleń, sprawozdania z audytów, działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania. Efektem przeprowadzonego przeglądu są dane wyjściowe, które stosownie do okoliczności mogą spowodować nowelizację zasad działania związaną z: systemem jakości (określeniem ewentualnych potrzeb udoskonalenia), polityką i celami jakości (czy i jakie zmiany należy wprowadzić), potrzebą przeprowadzenia działań korygujących i zapobiegawczych, przydziałem zasobów finansowych, materiałowych i kadrowych dla usprawnienia wdrożonego systemu jakości (dane do projektu budżetu gminy na rok następny). Każdy wykonany przegląd kończy się protokołem (zapisem) zawierającym plan poprawy jakości na dany rok, który jest omawiany na spotkaniu Zespołu Kierowniczego. Treść planu poprawy jakości jest zawarta w notatce sporządzonej ze spotkania. Notatki są przesyłane

20 Strona 20 z 36 pocztą elektroniczną do dyrektorów/kierowników oraz zamieszczane w sieci wewnętrznej w folderze notatki z Zespołów Kierowniczych, a plan poprawy jakości jako odrębny dokument w folderze Dokumenty ISO. Oryginał protokołu z przeglądu przechowywany jest u pełnomocnika zgodnie z zasadami dotyczącymi nadzoru nad zapisami.