Wi kszoêç polskich touroperatorów aktywnie walczy o polski rynek. W poprzednim roku tylko nielicznym udało si zwi kszyç przychody.

Transkrypt

1 Historia jednego sukcesu Wiadomości Turystyczne pismo branżowe pracowników turystyki Wydawca: Eurosystem Wawelska 78, ap. 30, Warszawa tel. (022) , Wydanie specjalne 16 czerwca 2011 Touroperatorzy RAPORT 2011 Itaka już drugi rok z rzędu znajduje się na samym szczycie rankingu największych touroperatorów. Strona 8 Raport Rok nie był łatwy, ale bran a poradziła sobie z trudnoêciami. Obroty spadły, ale liderzy trwajà na swoich pozycjach Wi kszoêç polskich touroperatorów aktywnie walczy o polski rynek. W poprzednim roku tylko nielicznym udało si zwi kszyç przychody. Maria Kilijańska Rok 2010 przyniósł bran- y turystycznej wiele wydarzeƒ, które zachwiały rynkiem i pogorszyły jej ju i tak nienajlepszà sytuacj. W konsekwencji spowodowało to, e bran a turystyczna jest nadal niestabilna, a organizatorzy eby utrzymaç swojà pozycj zmuszeni sà do podejmowania szybkich decyzji i cz stej zmiany swojej strategii sprzeda owej. Rynek si skurczył Z naszej analizy wynika, e jedynie nieliczne biura nie odnotowały spadków dochodów, a tylko czterech organizatorów z pierwszej dziesiàtki zwi kszyło zyski. W 2010 r. łàczna suma obrotów dziesi ciu najwi kszych touroperatorów wyniosła 3,424 mld zł, a to o 200 mln zł mniej ni w roku ubiegłym, kiedy kwota ta osiàgn ła poziom 3,224 mln zł. Niekwestionowanym liderem rynku nadal jest Itaka, która pozostawiła daleko w tyle konkurencj zwi kszajàc swoje obroty o 180 mln zł i osiàgajàc przychody na poziomie 900 mln zł. Razem z polepszeniem wyników finansowych touroperator zwi kszył liczb wysłanych klientów o ponad 75 tys. W pierwszej trójce niezmiennie od wielu lat, ale w tym roku z gorszymi wynikami finansowymi, znajduje si biuro Triada, którego obroty wyniosły 507 mln zł i TUI Polska z wynikiem 322,13 mln zł. Tak e pod wzgl dem liczby wysłanych klientów zauwa yç mo na wyraênà tendencje do spadku liczby osób podró ujàcych. W roku 2010 tylko Itaka, TUI, Wezyr Holiday i Sun&Fun odnotowali wzrost liczby klientów. Łàczna liczba wysłanych osób w 2010 r. wyniosła nieco ponad 1,257 mln, a to o 86 tys. mniej ni w roku ubiegłym. W tegorocznym rankingu w pierwszej dziesiàtce nie ma ju biura Orbis Travel, które w połowie roku ogłosiło upadłoêç oraz poznaƒskiego touroperatora Ecco Holiday. Ich miejsce zaj ły Oasis Tours i Wezyr Holiday. Ci dwaj organizatorzy jako jedni z nielicznych mogà uznaç rok 2010 za czas, w którym ich sytuacja finansowa wyraênie si polepszyła. Oasis Tours zwi kszył obroty o 95 mln zł, a Wezyr Holiday osiàgnàł wynik w wysokoêci 197,78 10 NAJWI KSZYCH POLSKICH TOUROPERATORÓW Pozycja 2010 Organizator Obroty w roku Obroty w roku Pozycja 2010 (w mln z ) 2009 (w mln z ) Itaka 900,00 720,00 (1) 2. Triada 507,00* 515,00 (2) 3. TUI Poland 322,13 364,50 (3) 4. Rainbow Tours 318,00 302,00 (6) 5. Neckermann 280,00 325,00 (4) 6. Alfa Star 278,28 306,97 (5) 7. Exim Tours 270,00 300,00 (7) 8. Wezyr Holidays 197,78 126,00 (11) 9. Oasis Tours 185,00 90,00 (14) 10. Sun&Fun Holidays 166,00 174,95 (8) èród o: ranking Wiadomości Turystycznych, Touroperatorzy RAPORT 2011 * wstępne skonsolidowane przychody Triada S.A., rok finansowy spółki kończy się we wrześniu 2011 r. mln zł, a to o 71,78 mln zł wi cej ni w roku ubiegłym. Sukces finansowy pierwsza dziesiàtka touroperatorów osiàgn ła dzi ki sprzeda y ofert do pi ciu destynacji. >> Strona 5 Analiza To nie był zły rok dla branży. Mimo różnych perturbacji ubiegły rok nie należał do złych, gdy przyjrzeć się osiągniętym wynikom sprzedaży. Strona 5 p r o m o c j a Liczy się wiarygodność i gwarancja Jakość jest i pozostanie wartością, która będzie wyróżniała TUI. Naszą ideą jest pokazanie, że nie rezygnując z jakości można oferować atrakcyjne ceny. Jako jedyni prowadzimy program lojalnościowy Klub w Podróży mówi Marek Andryszak, Prezes Zarządu TUI Poland. str. 11 Branża Liczy się sztuka zarządzania ryzykiem. Mnogość niekorzystnych sytuacji, każe zapytać, jak organizatorzy radzą sobie z ryzykiem prowadzenia firm touroperatorskich. Strona 10 Analiza Branża choruje na niskie marże. Czasy kryzysowe zepsuły klientów, którzy uwierzyli że można wypoczywać tanio i luksusowo. Rozmowa z Jackiem Dąbrowskim. Strona 19 Internet Są perspektywy, ale dynamika spadła. Sprzedaż internetowa rozwija się zbyt wolno. Strona 23 Polskie Hotele we Włoszech, Bułgarii i Czarnogórze

2 2 PROMOCJA Touroperatorzy 2011 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE

3 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE Touroperatorzy 2011 WYDANIE SPECJALNE 3 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE WYDANIE SPECJALNE TOUROPERATORZY RAPORT czerwca 2011 ISSN Zespół: Marzena German, Joanna Morawska, Liliana Olchowik, Marzena Zarzycka, Maria Kilijańska, Reklama: Jagoda Walczak (dyrektor), Anna Beszterda, Joanna Mputu Lese, Karolina Tamioła Skład: Studio4you, Iwona Bóta Wydawca: Eurosystem, Jaros aw Âleszyƒski, Warszawa, ul. Wawelska 78, ap. 30, tel. (22) , faks (22) , wt@wiadomosciturystyczne.pl, WiadomoÊci Turystyczne to specjalistyczny dwutygodnik bran y turystycznej. Opisujàc WIADOMOŚCI najwa niejsze wydarzenia TURYSTYCZNE turystyczne w Polsce i na Êwiecie, gazeta dostarcza aktualnych i rzetelnych informacji z zakresu organizacji pracy, prawa i marketingu. Redakcja przygotowuje równie specjalne wydania targowe, dodatki regionalne i tematyczne. Prenumerata: Zamówienia na prenumerat przyjmujemy pod tel./faks (22) , prenumerata@2eurosys.pl, Zamówienia realizujà tak e: Ruch, Kolporter, Garmond. Prenumerata standard: automatycznie odnawiana prenumerata, 24 numery w cenie 157 zł, standard edukacja: oferta skierowana do uczniów, studentów i pracowników naukowych, 24 numery w cenie 112 zł (50 proc. upustu) i terminowa: roczna prenumerata w cenie 184 zł od redakcji Wszyscy myêleli, e gorzej ni w 2009 r. byç nie mo e, a jednak... Kryzys ekonomiczny z tego okresu to ju jedynie mgliste wspomnienie bo bran a turystyczna jednym tchem wymienia kolejne ciosy na jakie była nara ona w ostatnim czasie: pył wulkaniczny, powódê, Grecja, Afryka Północna, Japonia, stały wzrost cen ropy i niestabilne kursy walut. Miesiàc po miesiàcu dochodziły kolejne wydarzenia, które osłabiały rynek. Jednak wbrew prognozom analityków touroperatorzy poradzili sobie z nimi lepiej ni zakładano. Mimo czarnych scenariuszy zachowywali spokój i podejmowali rozsàdnie decyzje, trafnie zmieniajàc swoje strategie sprzeda owe i otwierajàc nowe kierunki w miejsce tych, które wypadły z ich oferty. Sytuacja wymusiła, e organizatorzy musieli udowodniç swojà pozycj na rynku. Znacznej wi kszoêci si to udało, jednak nie wszystkim. Kryzys oczyêcił bran. BezlitoÊnie pokazał kto jest silnym, a kto słabym organizatorem. BezlitoÊnie te wyeliminował tych, którzy nie byli przygotowani na sytuacje nadzwyczajne i tych, którzy nie umiejà podejmowaç szybkich decyzji. Ostatni rok zweryfikował na kim mogà polegaç turyêci udajàcy si na wakacje i komu warto powierzyç swoje pieniàdze, aby póêniej nie byç rozczarowanym. Tym którzy zdali egzamin pozostaje tylko czekaç na popraw sytuacji i stabilizacj dochodów bo jedno jest pewne, bran a turystyczna poradziła sobie znacznie lepiej ni mo na było si spodziewaç. Maria Kilijaƒska NIEPRZEWIDYWALNA PRZYSZŁOŚĆ Turystyka przejdzie całkowicie do internetu Jednym z najwa niejszych w mojej ocenie trendów obserwowanym ju od kilku sezonów, jest systematyczne przenoszenie si biznesu turystycznego do internetu. W coraz wi kszej skali przenoszone sà tam bud ety marketingowe bran y turystycznej. Mo na ju dziê Êmiało zało yç, e wi kszoêç działaƒ promocyjnych i marketingowych firm turystycznych prowadzonych jest w sieci lub korzysta z aktywnoêci internautów na serwisach społecznoêciowych, forach dyskusyjnych i portalach turystycznych. Według badaƒ PhoCusWright, w Europie w latach doszło do wzrostu udziału w rynku sprzeda y internetowej usług turystycznych z 21% do 35%. DziÊ w krajach takich jak Francja czy Wielka Brytania zaledwie 5% nabywców wcale nie korzysta z Internetu przy wyborze i zakupie imprez turystycznych. Coraz wi ksza rola Internetu dotyczy nie tylko sprzeda y prowadzonej na stronach internetowych poszczególnych touroperatorów, biur podró y i portali turystycznych, ale równie licznych aspektów współpracy B2B. Coraz wi ksze wykorzystywanie internetu widzimy zarówno w relacjach touroperatorów z kontrahentami zagranicznymi, jak i w działaniach konsolidacyjnych, skierowanych do biur podró y, a prowadzonych na wirtualnych platformach sprzeda owych. W NAJBLIŻSZYM CZASIE NIE BĘDZIE ŁATWO Mniejsi b dà mieç pod górk Grzegorz Karolewski, dyrektor generalny Oasis Tours Do kluczowych czynników, które w 2010 roku odpowiadały za kłopoty wielu biur podró y, nale y zaliczyç wiosenne wydarzenia zwiàzane z ałobà po katastrofie smoleƒskiej (relatywnie niska sprzeda wycieczek) oraz zamro enie ruchu lotniczego w wyniku utrzymywania si pyłu po erupcji wulkanu na Islandii. Ponadto popyt na wycieczki zagraniczne, które dla relatywnie mniej zamo nych konsumentów wcià pozostajà dobrem luksusowym, był w pierwszym pokryzysowym roku ograniczony, a decyzji wyjazdowych nie wspierało stosunkowo dynamiczne osłabienie złotego w okresie przedwakacyjnym (kwiecieƒ-czerwiec). W tym roku upatruj zagro eƒ dla bran y w trzech czynnikach: niepokojach społecznych w krajach Afryki Północnej, które były jednymi z najbardziej popularnych letnich destynacji, silnego wzrostu kosztów transportu lotniczego wywołanego zwy kami cen ropy naftowej oraz wprowadzeniem wy szych składek za obowiàzkowe ubezpieczenia, co przeło y si na koniecznoêç deponowania wy szych gwarancji gotówkowych. W przypadku mniejszych touroperatorów mo e to byç nie lada wyzwaniem.. Grzegorz Pułkotycki, dyrektor ds. analiz, Dom Maklerski BZWBK SA Indeks osób i firm Indeks osób Andryszak Marek...1, 11 Antkowska Joanna...16 Antkowski Michał...16 Błoński Jan...29 Bratkowska Emilia...5,6 Chomicz Wojtek...16 Czechowska Beata...26 Czerwińska Anna...26 Dąbrowski Jacek...1, 19 Drączkowska Anna...27 Gajewska Ewa...25 Glapiak Andrzej...25 Głowacka-Szwajca Bożena...16 Gugała Janusz...27 Henicz Piotr...8, 16 Hiszpańska Monika...26 Iwanowska Magda...29 Jankowski Marek...29 Jańczuk Mariusz...8 Karolewski Grzegorz...3, 5, 6 Karkosz Adam...25 Kobielski Andrzej...13 Korsak Jan...6 Krawczyńska Alicja...23 Malarski Jacek...23 Mazurek Radosław...29 Mikosz Łukasz...16 Mojzych Jarosław...29 Nykiel Maciej...29 Pacha-Jania Anna...23 Pawelczyk Szymon...16 Pietraszewski Łukasz...29 Polaniecki Grzegorz...13 Pułkotycki Grzegorz...3 Raban Mariusz...29 Rećko Marcin...29 Roch Nowik Bartosz...23 Ryglewicz Filip...29 Schwarzkopf Peter...25 Sierant-Hatala Oliwia...16 Słoniewski Krzysztof...16 Strzeszewski Michał...27 Strzylak Sylwester...6 Szagdaj Leszek...8 Szklarski Marcin...9 Śmigielski Janusz...10 Truskolaski Maciej...10, 15, 17 Türkel Efe...16 Verhuven Willi...14 Wiktorko Piotr...27 Wojas Magdalena...29 Wójciak Bartłomiej...26 Wróbel Michał...8 Zawistowska Ewa...5,6 Zawistowski Piotr...15 Indeks firm 7islands...12, 38 Agencja Turystyczna Wilejka..30 Aida Cruises...14 Alfa Star...1, 6, 32, 38 alltours GmbH...14 Almatur Polska...36, 38 Alpetour...25, 27 Aquamaris...16, 18, 20 BeeFree...19, 31 Biuro Podróży OK Services...30 Biuro Podróży Rego Bis...31 Biuro Turystyki Joanna...26 Biuro Turystyki Młodzieżowej Atas...30, 38 Buksa Travel...1 CBOS...27 Centrum Podróży SA...29 Citron Travel...16 Comfort Club...29 CST Travel...29 CT Poland...22 Delta Travel...10 Dertour...24 Dom Maklerski BZWBK SA...3 EasyGo.pl...25 Ecco Holiday...1, 34, 38 Ecco Travel...36, 38 Enovatis S.A Enter Air...13 Eurosystem Wydawnictwo...3 Exim Tours...1, 34, 38 Explorer...25 Fly.pl...29 FTI...14 FunClub...29 GB Ipsos...27 Google...23 Grecos Holidays...10 GTI Travel...16, 36, 37, 38 Hit Travel...26 HolidayCheck.pl...25 Intourist Polska Sp. z o.o Itaka...1, 5, 8, 19, 32, 38 Jet Touristic...36, 38 Kopernik...19, 20 Lemur Travel...29 Let s Go Cyprus...12, 16 Logos Travel...30, 38 LogosTour...20, 36, 38 Neckermann...1, 19, 29, 32, 38 Nice Trip...23 Novasol...27 Oasis Tours , 3, 5, 6, 29, 34, 38 OK Tours...20, 38 Orbis Travel...1, 5, 19 Orlando Travel...9, 38 Oskar...36, 38 OST Gromada...29 OTI Holding...29 Otium Polska Sp. z o.o PhoCusWright...3 Polan Travel...27 Polar Travel...16 Polska Izba Turystyki...6 Przedsiębiorstwo Turystyczno- Handlowe Janter...27 Rainbow Tours , 5, 6, 19, 32, 38 Scan Holiday...23, 29 Schauinsland Reisen...14 Selectours...5, 13, 19 Sindbad...24, 34, 38 Sky Club...10, 17 SowiloDuo...26 Sport Vita...26 Summerelse...16, 39 Sun&Fun Holidays...1, 34, 38 Super-Tramp...27 Thomas Cook...14, 19 TNS OBOP...23 Tourisitk der Rewe Group...14 Trade & Travel...22, 34, 38 Traveliada...23 Traveligo...23 Travelplanet.pl...23 Triada...1,5, 6, 15, 19, 32, 38 TU Europa...40 TUI Deutschland...14 TUI Poland , 16, 19, 20, 23, 29, 32, 38 Urlopy.pl...25 Vacansoleil...18 Ving...19 Viva...26 Volare Travel...29 Wakacje.pl...25 Wezyr Holidays...1, 34, 38 Wygoda Travel Group...29 Zu Ways...16

4 4 PROMOCJA Touroperatorzy 2011 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE

5 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE Touroperatorzy 2011 WYDANIE SPECJALNE 5 Analiza Mimo katastrof, jakie nawiedziły Polsk i Europ w 2010 r. touroperatorzy oceniajà miniony sezon pozytywnie. To nie był zły rok dla bran y Ubiegły rok obfitował w wiele wydarzeƒ, które odcisn ły pi tno na rynku turystycznym. WÊród nich pojawiły si zarówno te o wymiarze mi dzynarodowym, jak i lokalnym. Marzena German Choç poszczególne wydarzenia dotykały touroperatorów w ró nym stopniu, wszyscy musieli stawiç czoła nieprzewidzianym trudnoêciom. MnogoÊç niekorzystnych wydarzeƒ podniosła poprzeczk dla osób zarzàdzajàcych firmami touroperatorskimi. Z naszego punktu widzenia, poza oczywistymi kłopotami wynikajàcymi z zamkni cia przestrzeni powietrznej oraz polskich tragedii, niekorzystne było bankructwo znanego touroperatora o niemal identycznym portfolio produktowym jak nasz. Upadek firmy identyfikowanej przez rynek z konkretnym obszarem działalnoêci zawsze êle wpływa na wizerunek innych graczy wyspecjalizowanych w tym samym rodzaju produktu, jak dobrzy by oni nie byli mówi Grzegorz Karolewski, dyrektor generalny Oasis Tours. Szef Oasis Tours przytacza jeszcze kilka niepokojàcych zjawisk RANKING NAJWI KSZYCH TOUROPERATORÓW 2010 Redakcja Wiadomości Turystycznych przygotowała po raz trzeci ranking organizatorów turystyki w Polsce i wyłoniła pierwszą dziesiątkę touroperatorów, którzy osiągnęli najwyższe wyniki sprzedaży. Naszym celem jest szczegółowa prezentacja oferty, zakresu działania oraz wyników finansowych osiągniętych w 2010 r. po analizie danych wyłoniliśmy pierwszą dziesiątkę o najwyższych przychodach. Dane zbierane były drogą elektroniczną za pomocą kwestionariuszy wypełnianych przez osoby odpowiedzialne za udzielanie informacji finansowych. Następnie formularze był podpisywane przez dyrektorów, prezesów, managerów w celu potwierdzenia wiarygodności udostępnianych danych. W naszych kwestionariuszach zadaliśmy pytania dotyczące m.in. obrotów w 2010 r., liczby wysłanych klientów i głównych destynacji oraz organizacji firmy. Ranking liderów zamieściliśmy na pierwszej stronie, pełne dane o touroperatorach na ostatnich stronach naszego wydania specjalnego. Serdecznie dziękujemy wszystkim, którzy przyczynili się do powstania rankingu. MAK Pełne dane na stronach r., a mianowicie pojawiajàcy si w zeszłym roku czarny piar, czy słaboêç organizacji turystycznych wyra ajàcà si m.in. brakiem skutecznej reprezentacji wzgl dem działaƒ legislacyjnych bezpo- Êrednio dotyczàcych bran y. Rainbow Tours równie odczuło skutki wielu wydarzeƒ, które na przestrzeni roku destabilizowały bran turystycznà. Poczàtkiem nieszcz Êç była katastrofa w Smoleƒsku. Gdy ju wydawało si, e nie mo e byç gorzej, nastàpił wybuch wulkanu na Islandii, który spowodował totalny chaos w bran y lotniczej, a tym samym w turystyce wymienia Emilia Bratkowska, brand manager w Rainbow Tours. MieliÊmy wtedy grupy w wielu miejscach na Êwiecie i du o wysiłku kosztowało nas opanowanie sytuacji i sprowadzenie ich do kraju. Na szcz Êcie nie był to jeszcze szczyt sezonu dodaje Bratkowska. Przedstawicielka Rainbow Tours wspomina tak e powodzie, które zahamowały sprzeda na około miesiàc. We wrzeêniu upadły dwa biura Selectours, a póêniej Orbis Travel. Bran a przewidywała taki obrót rzeczy, klienci indywidualni, dla których ta druga firma była synonimem turystyki, znaleêli potwierdzenie opinii o niestabilnoêci polskich touroperatorów. To oczywiêcie miało wpływ na start sprzeda y oferty na lato 2011 tłumaczy brand manager Rainbow Tours. W nieco innym tonie wypowiada si Ewa Zawistowska, pełnomocnik zarzàdu Triada S.A. Biura, które upadły, były znane, ale nie miały du ego udziału w rynku. W sensie realnym, nie stało si wi c nic, co mogłoby zachwiaç sytuacjà polskich touroperatorów uwa a Zawistowska. Problem był raczej wizerunkowy, zwłaszcza jeêli chodzi o Orbis Travel, choç miało to paradoksalnie pozytywny wymiar klienci stali si w swoich wyborach ostro niejsi i zwrócili si w kierunku touroperatorów o ugruntowanej pozycji >> Strona 6 >> Ze strony 1 Obroty spadły, ale liderzy trwajà Ulubionymi kierunkami były: Turcja, Egipt, Grecja, Hiszpania i Tunezja, przy czym, a czterech touroperatów uznało Turcj za jeden ze swoich głównych kierunków. Itaka wyprzedza konkurencj Liderem rynku pozostało biuro Itaka. Touroperator w 2010 roku wysłała klientów, a jego głównym kierunkiem była Turcja i Hiszpania. Razem z poprawà wyników finansowych biuro rozwin ło swojà sieç sprzeda owà. Zwi kszyło liczb salonów własnych o 21 placówek i liczb biur agencyjnych do miejsc. Biuro wprowadziło nowe kierunki w 2011 takie jak: Porto Santo i Cypr-Pafos oraz utworzyło 46 nowych programów wycieczek. Oasis Tours zaskakuje wzrostem Biuro podró y Oasis Tours zaskoczyło swoimi wynikami za rok Touroperator uzyskał obrót w wysoko- Êci 185 mln zł, co stanowi 200 proc. wzrost w porównaniu z rokiem 2009, gdzie wynik osiàgnàł 90 mln zł. Tak e pod wzgl dem liczby wysłanych klientów widaç znaczne polepszenie wyników. Liczba ta wzrosła z 55 do 100 tys. osób. Organizator komentujàc te wyniki podkreêla, e rok 2010 był najlepszym rokiem od wielu lat dla Oasis Tours. Nigdy dotàd nie osiàgn liêmy takie skali sprzeda y jak w tym roku. Nasze obroty sà wynikiem przyj tej strategii, która opierała si na tworzeniu oferty według specjalizacji w dwóch kierunkach Tunezja i Egipt. Dzi ki niej zaj liêmy połow rynku w sprzeda y ofert do Tunezji i zostaliêmy jednym z pi ciu czołowych organizatorów wyjazdów do Egiptu mówi Grzegorz Karolewski, dyrektor generalny Oasis Tours. Czas przemian rozpocz ty Wydarzenia ostatniego roku pokazujà, e bran a turystyczna zaczyna si zmieniaç. Mimo, e rok 2010 był czasem trudnym widaç wyraênà tendencj do coraz lepszego radzenia sobie z problemami na jakie nara eni sà organizatorzy. WłaÊciciele biur sà znacznie lepiej przygotowani na sytuacje kryzysowe i nie podejmujà ju rozpaczliwych decyzji a rozwa nie decydujà si na Êmiałe ruchy. Ostatni rok pokazał równie, e zmienia si ÊwiadomoÊç samych turystów. Sà oni coraz bardziej przygotowani i majà wi kszà wiedz o tym jak reagujà organizatorzy i co mogà im zaoferowaç w przypadku niespodziewanych sytuacji kryzysowych. Ostatni rok wyeliminował tych, którzy ju sobie nie radzili i wzmocnił pozycj tych organizatorów, którzy b dà wyznaczaç kierunek rozwoju w najbli szym czasie.

6 6 WYDANIE SPECJALNE Touroperatorzy 2011 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE >> Ze strony 5 To nie był zły rok dla bran y konkluduje Zawistowska. Podobnie argumentuje Sylwester Strzylak, prezes Alfa Star. Upadki kolejnych touroperatorów przyczyniły si do tego, e klienci zacz li zwracaç uwag na wpis firmy do rejestru organizatorów turystyki, wysokoêç gwarancji ubezpieczeniowej, czy członkowstwo w Polskiej Izbie Turystyki. Znaczenia nabrał tak e certyfikat Rzetelna Firma przyznawany przez Krajowy Rejestr Długów potwierdzajàcy transparentnoêç firmy oraz uczciwe zasady działania mówi Strzylak. Bilans jednak na plusie Mimo ró nych perturbacji ubiegły rok nie nale ał do złych, gdy przyjrzeç si wynikom sprzeda y. W 2010 r. zanotowaliêmy du à dynamik wzrostu, osiàgajàc rekordowà w historii Oasis Tours liczb klientów (ponad dwukrotny wzrost). Udało si zbudowaç silnà pozycj na dwóch kluczowych dla nas kierunkach Tunezji i Egipcie, wzmocniç organizacj firmy, uporzàdkowaç jej struktur, wprowadziç reorganizacj w obszarze sprzeda- y, zaczàç bardziej Êwiadomie i systemowo zarzàdzaç jakoêcià wymienia Karolewski tłumaczàc, e za pozytywnymi efektami stoi nie tylko nowa strategia firmy, ale tak e wzrost PKB w Polsce i zamo noêci klientów, którzy ch tniej wydawali swoje pieniàdze na zagraniczne woja e. Dobrze ocenia miniony rok tak e Rainbow Tours. Z punktu widzenia bran- y turystycznej wa ne było przyspieszenie gospodarki, mogliêmy tak e korzystaç na lepszej sytuacji makroekonomicznej uwa a Bratkowska. Kolejnym pozytywem było ustanie medialnego szumu z 2009 r. przypominajàcego o kryzysie Êwiatowym, spadku zatrudnienia i trudnej sytuacji ekonomicznej wielu krajów, co z kolei przeło yło si na wi kszy optymizm konsumencki. Równie kurs głównej waluty naszych rozliczeƒ euro spadł z ok. 4,5 zł w 2009 do ok. 4,10 zł w 2010 wymienia brand manager Rainbow Tours. Choç wszyscy spodziewali si, e protesty i strajki w Grecji wpłynà negatywnie na liczb rezerwacji wyjazdów do Hellady, ostatecznie klienci wcale nie zrezygnowali z tego kierunku mówi z kolei Zawistowska. Koniec roku przyniósł popraw i o ywienie. W ofercie zimowej odnotowali- Êmy a 35-proc. wzrost sprzeda y rok do roku dodaje pełnomocnik zarzàdu Triada S.A. Dla tego touroperatora 2010 r. upłynàł pod znakiem reorganizacji, obejmujàcej usuni cie z oferty ok. 10 proc. hoteli. Dzi ki temu Triada zanotowała na poczàtku roku wzrost sprzeda y oferty letniej o 60 proc. w stosunku do stycznia W 2010 r. otrzymaliêmy wyró nienie od Biura Turystyki Ambasady Egiptu tytuł lidera sprzeda y wyjazdów do Egiptu informuje Sylwester Strzylak W ubiegłym roku wyjechało z nami ponad 143 tys. osób. Jest to zadowalajàcy wynik, bioràc pod uwag wszystkie kata- Ewa Zawistowska: Biura, które upadły, były znane, ale nie miały dużego udziału w rynku. Nie stało się więc nic, co mogłoby zachwiać sytuacją polskich touroperatorów. strofy, jakie miały miejsce w Polce i w Europie dodaje Strzylak. Sylwester Strzylak: Wyniki w 2010 były gorsze, ale zadawalające jeśli weźmie się pod uwagę wydarzenia jakie miały miejsce w Polsce i Europie. JakoÊç wa niejsza ni cena Ubiegły rok nie przyniósł spektakularnych zmian w tendencjach zakupowych Polaków. Nadal pozostaliêmy rynkiem wra liwym na cen, choç coraz cz Êciej analizujemy nie koƒcowà wartoêç nominalnà rezerwacji, a raczej stosunek ceny do jakoêci. W przypadku bardzo tanich ofert polski klient zastanawia si, na jaki poziom usług mo e liczyç na miejscu, kiedy jednak mówimy o niezłym hotelu czterogwiazdkowym za 2 tys. zł i Êwietnym pi ciogwiazdkowym za 4 tys. od osoby, zazwyczaj wygrywa ta pierwsza opcja twierdzi Karolewski. Z powodu sytuacji na poczàtku 2010 r. wi kszoêç wyjazdów sprzedawanych była w ofercie last minute, dzi ki du emu zainteresowaniu mar e pozostały na przyzwoitym poziomie, co sprawiło, e nie musieliêmy drastycznie obni aç cen mówi Bratkowska, jednoczeênie zauwa a, e w zeszłym roku widoczna była zmiana tendencji w wyborze standardu hoteli wi cej sprzedawało si obiektów czterogwiazdkowych z dwoma posiłkami lub all inclusive. Z badaƒ konsumenckich przeprowadzonych przez Rainbow Tours wynika, e klienci lepiej rozumiejà ró nice mi dzy trzy- a czterogwiazdkowymi hotelami i sà gotowi dopłaciç za wi kszy komfort wypoczynku. JeÊli miałabym wskazaç na nowe trendy, które zaobserwowaliêmy w 2010 roku, byłyby to: wzrost sprzeda y wycieczek w ofercie all inclusive oraz zainteresowanie hotelami o wy szym standardzie wymienia Zawistowska z Triady S.A. Najcz Êciej wybieranym wariantem, jeêli chodzi o długoêç wypoczynku, były wyjazdy siedmiodniowe z pobytem w jednym hotelu oraz oferty w ramach produktu 7+7 informuje pełnomocnik zarzàdu Triada S.A. tłumaczàc jednocze- Ênie, e popularnoêç tych pierwszych wynika ze zmian w sposobie ycia naszego społeczeƒstwa yjemy coraz szybciej i bardziej intensywnie, dlatego decydujemy si na krótszy urlop, te drugie pozwalajà na spełnienie dwóch potrzeb prawdziwego, niezmàconego niczym wypoczynku oraz poznawania Êwiata. W Triadzie sukcesem była sprzeda ofert first minute (dotyczàcych lata 2011). Zawistowska zapytana o wra liwoêç Polaka na cen odpowiada, e dla rodzimego klienta przestała byç ona najistotniejszym kryterium, zainteresowanie przesun ło si raczej w stron jakoêci. W Alfa Star dobrze sprzedawały si oferty typu first minute, poniewa klienci planujà urlop z kilkumiesi cznym wyprzedzeniem, du- ym zainteresowaniem cieszà si równie oferty typu last minute. Wielu klientów skorzystało z ró nego rodzaju promocji, takich jak : Baby Boom, czy wakacje od tysiaka, które sà wpisane na stałe w kalendarz promocji firmy. U radomskiego touroperatora na jednà rezerwacj przypadały Êrednio 2,5 osoby, jej przeci tna wartoêç wyniosła zł. Coraz wi kszà popularnoêcià cieszà si równie wycieczki objazdowe połàczone ze zwiedzaniem. OPINIA Jan Korsak, prezes Polskiej Izby Turystyki Emilia Bratkowska: Dla branży turystycznej ważne było przyspieszenie gospodarki, lepsza sytuacja makroekonomiczna oraz wzrost optymizmu konsumenckiego. Od przybytku zaboleç mo e głowa Ubiegły rok przyniósł nie tylko upadki touroperatorów, zamkn ła si tak e cz Êç biur agencyjnych. Z punktu widzenia niektórych organizatorów miało to negatywne skutki, dla innych koniec działalnoêci agentów zupełnie nie był odczuwalny. Polscy touroperatorzy działajà według ró nych strategii, dla niektórych wa na jest koncentracja na mniejszej iloêci mocniejszych agentów, inni stawiajà na zasi g mówi szef Oasis Tours. W przypadku Oasis Tours zastosowanie ma ta druga wersja, naszà ofert sprzedaje obecnie ponad 3 tys. biur w całym kraju i liczba ta stale roênie m.in. dzi ki temu, e stawiamy na cz ste, bezpoêrednie spotkania i prezentacje dla agentów w regionach wyjaênia Karolewski. Alfa Star podpisuje umowy z nowymi punktami agencyjnymi. Zwi kszenie sieci agencyjnej oznacza dla nas wzrost sprzeda y proponowanej oferty wyjaênia prezes Strzylak. Z kolei Rainbow Tours ogranicza liczb współpracowników, która utrzymuje si na poziomie 1200 biur. Umowy sà ka dego roku weryfikowane, w przypadku niezadowalajàcego poziomu sprzeda y, ulegajà rozwiàzaniu. Nie potrzebujemy martwych umów, poniewa koszty zwiàzane z utrzymywaniem takich agentów sà zbyt wysokie, jednoczeênie jeste- Êmy otwarci na nowe firmy, którym ch tnie udost pnimy ofert do sprzeda y informuje Bratkowska. Z własnych êródeł wiemy, e minione dwa lata były wyjàtkowo trudne dla sieci agencyjnej, notowała ona spadki sprzeda y, stàd w efekcie miały miejsce upadki słabszych punktów agencyjnych mówi Zawistowska. Triada stale powi ksza sieç sprzeda y, a wià e si to z koniecznoêcià dotarcia do jak najszerszego grona klientów. Nasza oferta mimo mo liwoêci zakupu jej on-line w wi kszym zakresie sprzedawana jest tradycjnie, przez biura podró y. W tej sytuacji konieczna jest rozbudowa sieci opartej o dobre punkty handlowe argumentuje pełnomocnik zarzàdu Triada SA. Rok 2010 był wyjàtkowo intensywny i bogaty w wydarzenia, niestety w du ej mierze negatywne. Choç turystyka jest bran à wra liwà, odczuwajàcà niemal ka de zawirowanie, polscy touroperatorzy poradzili sobie z przeciwnoêciami losu AD 2010, a osiàgni te wyniki zapisali po stronie plusów. Ubiegły rok obfitował w wydarzenia, które nie pozostały bez znaczenia dla polskiej branży turystycznej. W kwietniu, kiedy pył wulkaniczny uniemożliwił realizację lotów, organizatorzy stanęli przed koniecznością zapewnienia pełnych świadczeń klientom, którzy nie mogli powrócić z zagranicznych wakacji. Touroperatorzy musieli także zwrócić w całości pieniądze osobom, które z tego samego powodu nie wyleciały na swój urlop. Uważam, że polskie biura podróży stanęły na wysokości zadania, a ich szefowie pokazali, że potrafią skutecznie działać w sytuacji niespodziewanego zagrożenia. Niestety nie wszyscy udźwignęli ciężar obciążeń i w drugiej połowie roku byliśmy świadkami upadku dwóch znanych biur podróży. Porównując polski rynek turystyczny do brytyjskiego, na którym do 10 sierpnia 2010 r. upadło 17 touroperatorów (w Polsce do samego dnia zbankrutował jeden organizator), możemy pokusić się o stwierdzenie, że zeszły rok, mimo wielu zawirowań, okazał się korzystny dla polskiej branży turystycznej.

7 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE Touroperatorzy 2011 PROMOCJA 7

8 8 WYDANIE SPECJALNE Touroperatorzy 2011 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE Zwycięzca Historia Itaki to dwadzieêcia lat nowych doêwiadczeƒ. Historia jednego sukcesu Biuro Podró y Itaka ju drugi rok z rz du znajduje si na samym szczycie w rankingu najwi kszych touroperatorów. Jaka była droga do sukcesu, mówià prezes zarzàdu Mariusz Jaƒczuk oraz wiceprezesi: Leszek Szagdaj, Piotr Henicz i Michał Wróbel. Mariusz Jańczuk (pierwszy z prawej), ur r., wykształcenie wyższe techniczne. Zaczynał jako pracownik naukowy na Politechnice Opolskiej, później: współzałożyciel biura Itaka. Hobby: turystyka i sport. Michał Wróbel, ur r., wykształcenie wyższe ekonomiczne. Początek kariery zawodowej w Ernst and Young, w Itace od roku Hobby: podróże, książki, kino, zabawa z dziećmi, poznawanie nowych smaków. Leszek Szagdaj ur r., zawodowo od początku związany z Itaką, którą współtwożył i prowadzi z Mariuszem Jańczukiem. Hobby: piłka nożna i narciarstwo. Piotr Henicz, ur r., wykształcenie wyższe ekonomiczne. Kariera zawodowa od początku związana z Itaką. Hobby: sport i rywalizacja sportowa jako sposób na życie. Jak to się dzieje, że wszelakie branżowe kryzysy zdają się nie tykać Biura Podróży Itaka i raz po raz wysuwa się ono na pozycję lidera? Czy mogą Panowie o sobie jako szefach Itaki powiedzieć: jesteśmy dziećmi szczęścia, czy może zawdzięczają Panowie sukcesy firmy jakimś swoim cechom, decyzjom? Piotr Henicz: Szcz Êcie sprzyja lepszym, jak mawiajà sportowcy. OczywiÊcie jesteêmy przekonani, e Itaka urodziła si pod szcz Êliwà gwiazdà, bo powstaniu firmy towarzyszyły same szcz Êliwe zbiegi okolicznoêci, jak otwarcie Polski na Êwiat i olbrzymie zainteresowanie Polaków zorganizowanymi wyjazdami za granic. Był wyjàtkowy prezent od losu i nasz yciowy handicap. Wszystkie sukcesy Itaki zawdzi czamy wyłàcznie własnej pracy; ci kiej, ale wykonywanej z pasjà i dostarczajàcà olbrzymiej satysfakcji. Trudno mówiç generalnie o naszych cechach w zarzàdzie Itaki jest nas czterech i ka dy to zupełnie inna osobowoêç, ale Êwietnie si dogadujemy. Mariusz to urodzony przywódca, człowiek idea, kapryêny jak to zodiakalna Panna; Leszek jest człowiekiem instytucjà, zna nie tylko najnowsze strategie zarzàdzania firmà, ale tak e wszystkich pracowników z imienia i nazwiska i Michał nasz minister finansów, pogodny i przyjacielski na co dzieƒ, zawodowo nieubłagany stra nik ka dej firmowej złotówki. Jakie były Panów początki w turystyce: dlaczego wybór drogi zawodowej padł akurat na tę branżę? Mariusz Jaƒczuk: Inspirujà nas marzenia to nie tylko hasło reklamowe Itaki. To tak e prawda o poczàtkach firmy. Było wiele pomysłów, natomiast turystyka to był pomysł na biznes, który b dzie jednoczeênie realizacjà marzeƒ o odkrywaniu Êwiata. Na poczàtku lat 90. realia były całkiem inne, wyjazd do Włoch był wyprawà, o masowej turystyce do Kenii nikomu si jeszcze nie Êniło. ByliÊmy wtedy tak e przekonani, e właênie w turystyce jest miejsce na kreatywnoêç biura podró- y funkcjonujàce do tej pory sprzedawały standardowe programy z rozdzielnika, o turystyce na masowà skal trudno było mówiç. Po prostu ciekawy pomysł na biznes, od poczàtku naszej drogi zawodowej było wiadomo, e aden z nas nie b dzie urz dnikiem na paƒstwowej posadzie. Dodam jeszcze, e skład zarzàdu wchodzi oczywiêcie mój przedmówca Piotr wiecznie w ruchu, kreujàcy wizerunek Itaki, twórca najwi kszej w Polsce sieci sprzeda- y w bran y turystycznej. Gdy powstawały fundamenty biura Itaka, był rok 1989, pamiętny rok wielkich przemian. Zorganizowana turystyka dopiero się rodziła. Jak Panowie sobie wtedy poradzili i jaki mieli pomysł na swój biznes? Mariusz Jaƒczuk: Przede wszystkim natychmiast zareagowaliêmy na zachodzàce zmiany, co przy naszym szcz - Êciu zaowocowało pionowym startem. Zaraz po zniesieniu dla Polaków wiz do Włoch, troch przypadkiem nawiàzaliêmy kontakt z biurem z Rimini i tak w bardzo krótkim czasie bili- Êmy wszelkie rekordy w wysyłaniu Polaków do Włoch. Hotele sprzedawały si jak ciepłe bułeczki, na wycieczki były tzw. listy rezerwowe. PracowaliÊmy wtedy w zupełnie szalonych godzinach, a klienci ustawiali si ju wczeênie rano w kolejce. Cz Êç programów włoskich sprzedajemy nieprzerwanie od ponad 20 lat. Potem przyszła kolej na inne destynacje, pierwsze czartery, budowanie sieci sprzeda y i otwieranie kolejnych salonów. Ju wtedy wiedzieliêmy, e musimy mieç perfekcyjnie działajàcà sieç dystrybucji i e dobry sprzedawca to pot ga. Do tej pory, przed okresem przemian, turystyka była bran à, gdzie popyt był wi kszy ni poda. Dzisiaj jest sytuacja odwrotna na całym Êwiecie, tak e w Polsce, jest nadprodukcja oferty turystycznej, jest to rynek klienta. Przewidujàc to zawsze staraliêmy si, aby nasz produkt był w pełni oryginalny, uwzgl dniajàcy i najmodniejsze pla e, i ciekawe zakàtki Êwiata. Wyobraźmy sobie, że biuro Itaka powstaje dzisiaj, w obecnie panujących warunkach. Czy Panów zdaniem dziś byłoby łatwiej niż na przełomie lat 80. i 90.? Co wtedy było dla Panów największym wyzwaniem, a co byłoby nim dzisiaj? A może widzą Panowie jakieś podobieństwa? Leszek Szagdaj: Czy dziê byłoby łatwiej ni na przełomie lat 80. i 90.? Polski rynek turystyczny jest podzielony mi dzy kilku znaczàcych touroperatorów, młodym ludziom bez wielkiego kapitału trudno byłoby z nimi konkurowaç, szczególnie z Itakà... Najwi ksze wyzwanie? To nie najlepsze słowo. Zawsze mieliêmy ambicj, eby Itaka była firmà numer 1 w Polsce i tak si stało. Wynikało to tak e bardziej z konsekwentnego rozwoju firmy po prostu na pewnym etapie nie mo na stanàç w miejscu. Ale wróćmy do początków Itaki. Jak dalej potoczyły się losy biura i jak Panowie dostosowywali model zarządzania firmą do zmieniających się realiów? Piotr Henicz: Mimo e wiekowo nale ymy do koƒcówki minionej epoki i nasi rodzice pracowali jeszcze w innych realiach, w czasie prywatnych wyjazdów na saksy, wczeênie zdaliêmy sobie spraw z mechanizmów rynkowych i wartoêci pieniàdza. Lubimy si uczyç i cała historia Itaki to ponad 20 lat nowych doêwiadczeƒ. Nasza bran a to praca z ludêmi dla ludzi, musieliêmy wi c wypracowaç taki styl pracy i zarzàdzania, aby z jednej strony iêç z duchem czasu i wprowadzaç wszelkie dost pne technologie, jak i nie zapominaç o ludziach, których zatrudniamy, bo to właênie oni: pracownicy salonów, rezydenci, piloci, kierowcy, majà bezpoêredni kontakt z naszymi klientami. Itaka rozwijała si bardzo dynamicznie, mamy za sobà tak e pouczajàcy epizod wejêcia do mi dzynarodowej korporacji. Cały czas konsekwentnie stawiamy na produkcj konkurencyjnej merytorycznie i cenowo oferty oraz inwestowanie w sieç dystrybucji. Czy któryś rok z tych ponad 20 lat działalności Itaki mogą Panowie uznać za przełomowy w jej historii? Leszek Szagdaj: W historii naszej firmy nie było adnych dramatycznych przełomów i wydarzeƒ, które miały wpływ na działalnoêç Itaki. Bardzo dynamiczny, lecz konsekwentny rozwój wymagał ogromnej dyscypliny i poêwi cenia wszystkich sił i Êrodków, aby uchroniç okr t Itaki przed burzami, jakie czekajà na pełnym morzu. Pewnie zabrzmi to jak frazes, ale ka dy rok, a właêciwie ka dy sezon, przynosi nowe problemy. Którą z decyzji biznesowych w historii Itaki mogą Panowie nazwać interesem życia, swoim największym sukcesem? Leszek Szagdaj: Dawnej uwa aliêmy, e takim interesem była transakcja z My Travel, ale to ju przeszłoêç i od tej pory zdarzyło si bardzo wiele. Ostatnie dwa lata, kiedy uzyskaliêmy i umocniliêmy pozycj lidera na polskim rynku turystycznym, przyniosły nam wiele spektakularnych sukcesów. Rekordowa sprzeda, nowe salony sprzeda y, milionowe nakłady katalogów, wiele nagród konsumenckich to nasze wymierne sukcesy. A największy biznesowy błąd? Zdarzył się kiedyś taki? Michał Wróbel: KiedyÊ zamierzaliêmy otworzyç własnà lini lotniczà. PrzygotowaliÊmy si do tego przedsi wzi cia bardzo solidnie od strony administracyjnej, zgromadziliêmy potrzebne pozwolenia, nie mówiàc oczywiêcie o Êrodkach finansowych. Niestety nic z tego nie wyszło, zawiodła firma, z którà mieliêmy współpracowaç. Jakie mają Panowie plany, co do dalszego rozwoju firmy? Michał Wróbel: Strategia rozwoju firmy to dalsze inwestycje w destynacje i sieç sprzeda y a tak e wdra anie nowych technologii. Du y nacisk kładziemy na jakoêç obsługi naszych klientów podczas wakacji, z tego te powodu coraz intensywniej pracujemy nad stworzeniem nowych struktur w destynacjach gwarantujàcych najlepszy serwis na miejscu. Itaka to firma zatrudniajàca ludzi wykształconych i gwarantujàca stały rozwój. Organizujemy profesjonalne szkolenia, wyjazdy studyjne i konferencje. Inwestujemy w nowe technologie, wprowadzamy i rozwijamy instrumenty usprawniajàce przepływ informacji w firmie oraz do klienta. Stosujemy innowacyjne aplikacje do analizy sprzeda y, pomocne w podejmowaniu decyzji biznesowych. W takim razie trzymamy kciuki. Dziękuję za rozmowę. (JM)

9 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE Touroperatorzy 2011 PROMOCJA 9 Przez papieski test przeszliśmy z sukcesem O tym, jak biuro Orlando Travel poradziło sobie z trudnym logistycznie przedsięwzięciem organizacją pielgrzymki na beatyfikację papieża Jana Pawła II rozmawiamy z prezesem firmy Marcinem Szklarskim. Ważnym segmentem działalności biura Orlando Travel jest turystyka pielgrzymkowa. Niedawno miało miejsce ważne dla Polaków wydarzenie beatyfikacja papieża Jana Pawła II. Jak wypadła pielgrzymka z Państwa firmą, ilu turystów skorzystało z oferty? Od wielu lat turystka pielgrzymkowa zajmuje czołowe miejsce w ofercie naszej firmy. Mogę powiedzieć, że wyspecjalizowaliśmy się w tym jakże niszowym segmencie. Orlando Travel na pewno jest jednym z czołowych organizatorów turystyki pielgrzymkowej w Polsce. Do beatyfikacji Jana Pawła II przygotowywaliśmy się od dawna. Ostatni rok to rok najbardziej intensywnej pracy. Najważniejszą rzeczą dla nas była możliwość tego by spróbować przewidzieć prawdopodobny termin tej uroczystości. Szczerze przyznaję, że był to już trzeci termin, który przewidywaliśmy. Kiedy została ogłoszona data beatyfikacji Jana Pawła II, byliśmy bardzo szczęśliwi, że termin został wyznaczony na 1 maja. Mimo że większość rezerwacji hotelowych dokonaliśmy dwa miesiące przed ogłoszeniem daty beatyfikacji, nie uniknęliśmy pewnych komplikacji z niektórymi kontrahentami, którzy chcieli nam podnieść wcześniej ustalone i potwierdzone ceny lub odwołać rezerwację. Pierwsze dwa tygodnie były chyba najtrudniejsze. Zainteresowanie wyjazdem na uroczystości w Rzymie było ogromne. Wpływało do nas mnóstwo zapytań zarówno od grup zorganizowanych, jak i klientów indywidualnych. Następnie okazało się, że entuzjazm nieco opadł i nie ma aż tylu chętnych. Tak było znowu do momentu, kiedy Polacy postanowili wyjechać i zostawili dokonanie formalności na ostatnią chwilę. Logistycznie było to na pewno największe przedsięwzięcie, z jakim do tej pory udało się nam zmierzyć. Trzeba było przewidzieć najdrobniejsze szczegóły tak, aby później uniknąć problemów. I tak na przykład mieliśmy zarezerwowany jeden hotel rezerwowy w okolicy Rzymu, w którym nie była zakwaterowana żadna grupa, w razie gdyby zaistniała jakaś sytuacja awaryjna. Jak się okazało, był bardzo przydatny, ponieważ jeden z hotelarzy okazał się nieuczciwy i hotel awaryjny przyjął gości. Z naszym biurem podróży wyjechało 50 grup autokarowych i wyczarterowaliśmy jeden samolot. Spodziewaliśmy się, że wyślemy do Rzymu więcej pielgrzymów, ale ta liczba to jest i tak bardzo dobry wynik. Jaki w Pana odczuciu będzie ten rok dla polskiej turystyki pielgrzymkowej? Czy fakt wyniesienia Jana Pawła II na ołtarze może się przyczynić do nasilenia się ruchu pielgrzymkowego do Watykanu i innych miejsc świętych we Włoszech? Wydaje mi się, że ten rok ze względu na to, że wielu pielgrzymów przyjechało do Rzymu na beatyfikację, może być nieco słabszy. Podejrzewam, że w następnych latach ruch pielgrzymkowy da Watykanu i innych miast włoskich wzrośnie. Wiele parafii będzie organizować pielgrzymki dziękczynne do grobu błogosławionego Jana Pawła II. A inne miejsca pielgrzymkowe? Co Państwo chcą zaproponować swoim klientom na ten rok, czy w ofercie Orlando Travel pojawiły się jakieś nowe kierunki? Bardzo dużą popularnością w tym sezonie cieszą się wyjazdy do Portugalii. Organizujemy kilkanaście grup zarówno autokarowych, jak i samolotowych do Fatimy. Jest to pielgrzymka wyjątkowa, ponieważ oprócz Sanktuarium w Fatimie nasi pielgrzymi odwiedzają ponad 16 najpiękniejszych miejsc w Portugalii. Ponadto nowością w naszej ofercie jest pielgrzymka do Meksyku. W ostatnim czasie zorganizowaliśmy kilka grup, które wróciły pełne wrażeń. Dla tej grupy klientów, która wybiera dalsze podróże, będziemy starali się przygotowywać coraz to nowe propozycje. Jakie Państwo mają plany co do rozwoju pozostałej oferty biura Orlando Travel? Cały czas staramy się być jednym z liczących się touroperatorów autokarowej turystyki wyjazdowej. Jesteśmy świadomi, że coraz więcej klientów chce podróżować na swój wypoczynek samolotem, ale co roku nie odnotowujemy spadku sprzedaży oferty wczasów autokarowych, a nawet mamy z roku na rok coraz więcej klientów, tak że widać przywiązanie Polaków do tego tradycyjnego środka transportu. W zeszłym roku wprowadziliśmy nowość wczasy we Włoszech na Riwierze Liguryjskiej, ale okazało się, że jest to piękny kierunek, ale obecnie za drogi na kieszeń polskiego turysty. A plany marketingowe? Staramy się być obecni na przynajmniej dwóch imprezach targowych w Polsce. Nasi przedstawiciele handlowi odwiedzają naszych agentów, by umacniać wzajemną współpracę. Przygotowaliśmy w tym sezonie absolutny hit, płytę z filmem o naszej ofercie w jakości 3D. Już otrzymujemy sygnały, że nasi klienci są tą formą reklamy zachwyceni. ul. 29-go Listopada 5F, Skawina Tel: 12/ , 12/

10 10 WYDANIE SPECJALNE Touroperatorzy 2011 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE Branża Zarzàdzanie ryzykiem w turystyce oznacza umiej tnoêç przewidywania i inwestowania. Liczy si sztuka zarzàdzania ryzykiem MnogoÊç niekorzystnych sytuacji, które miały miejsce w 2010 r., ka e zapytaç jak organizatorzy radzà sobie z ryzykiem prowadzenia firm touroperatorskich. Wiktoria Buczkowska Niestabilna sytuacja polityczna na Êwiecie, problemy gospodarcze, niekorzystne kursy walut, wzrosty cen paliw, załamania pogody, kataklizmy naturalne, zamachy terrorystyczne, to wszystko, bez wyjàtku, dotyka bran y turystycznej. Skutkiem takich wydarzeƒ jest cz sto spadek zainteresowania turystów zagranicznymi woja ami. Gdy, w którymê z krajów tradycyjnie wybieranych za cel wakacyjnych podró y wydarza si tragedia, mieszkaƒcy krajów Europy Zachodniej zazwyczaj odwracajà si od niego, przenoszàc swoje zainteresowanie na inne miejsca lub całkowicie rezygnujàc z wyjazdu mówi Janusz Âmigielski, wiceprezes Grecos Holidays. Na szcz Êcie polski klient podchodzi do takich sytuacji bardziej racjonalnie, niepoddajàc si ogólnoeuropejskiej panice. Trudno to zjawisko wytłumaczyç, praktyka pokazuje, e mimo zamachów terrorystycznych, strajków, czy innych zawirowaƒ, o ile zagro- enie nie jest rzeczywiêcie powa ne, nasz klient decyduje si na wylot konkluduje Âmigielski. Gdy cena nagle roênie Szef Grecos Holidays wskazuje tak e na mniej spektakularne wydarzenia, które potrafià zatrzàêç pozycjà niejednej firmy turystycznej. Problemem dla organizatorów sà nieprzewidziane wzrosty cen paliw, czy kursów walut. Co prawda te ostatnie podlegajà negocjacji w rozmowach z partnerami biznesowymi, czasem nieprzewidziane wydarzenia na Êwiecie sprawiajà, e ustalone stawki zostajà zastàpione nowymi zazwyczaj wy szymi. A na tym traci touroperator. Na wzrost cen paliwa lotniczego jako powa ny problem bran y wskazuje tak e prezes Sky Club. Kiedy podnosi si cena za rop, tracà na tym wszyscy, którzy organizujà wakacje lotnicze mówi Maciej Truskolaski. Ryzykiem zwiàzanym ze wzrostem kosztów paliwa lotniczego zarzàdza si bardzo trudno, poniewa w przypadku lotów czarterowych przewoênicy przenoszà je całkowicie na touroperatora. By zabezpieczyç si przed stratami wynikajàcymi z nagłych podwy ek, analizujemy ceny ropy z ostatnich kilku lat, przyglàdamy si równie kalkulacjom rejsowych linii lotniczych, poniewa w tym przypadku ryzyko zwiàzane z podniesieniem cen paliwa le y całkowicie po ich stronie tłumaczy Truskolaski. Prezes Sky Clubu mówi, e w tym roku negatywny wpływ wysokiej wartoêci baryłki ropy nieco zniweluje korzystniejszy kurs złotego do euro. ZakładaliÊmy słabszego złotego, poniewa okazał si byç mocniejszy, ogólne rozliczenie imprezy wypadnie dla nas korzystniej ni w pierwotnym planie. Ten plus nie jest niestety na tyle du y, by zupełnie wyrównaç straty wynikajàce z drogiej ropy wyjaênia Truskolaski. Kalkulujàc ceny imprez z kilkumiesi cznym wyprzedzeniem, organizatorzy zakładajà zmiany wartoêci złotego w pewnych granicach, takie zakładki nie mogà byç zbyt du e, w przeciwnym razie ostateczna kwota, jakà turyêci musieliby zapłaciç za wakacje, mogłaby niebezpiecznie poszybowaç. JeÊli cena wycieczki b dzie zbyt wysoka, rynek jej nie zaakceptuje, sprzeda stanie, a wtedy straty mogà okazaç si jeszcze wi ksze konkluduje Âmigielski. Tanie wakacje? Nie w tym roku Przeciwna sytuacja ma miejsce, gdy pojawiajà si zagro enia wynikajàce z sytuacji politycznej danego kraju. Zamachy terrorystyczne oraz zamieszki w Afryce Północnej, jakich jesteêmy Êwiadkami od póênej jesieni zeszłego roku, potrafià skutecznie odstraszyç klientów od sp dzenia urlopu w kraju nimi dotkni tymi. W takich przypadkach organizatorzy próbujà kusiç klientów cenà, zgadzajàc si na bardzo niski, czy nawet zerowy zarobek tylko po to, by zminimalizowaç straty. By zabezpieczyç firm na wypadek niskiego zainteresowania klientów flagowym kierunkiem, trzeba dywersyfikowaç produkt uwa a prezes Sky Clubu. Je- Êli jakaê destynacja stanowi 50 proc. portfela produktowego touroperatora, pojawiajàce si w nim zagro enie, jak choçby zamieszki w Egipcie i Tunezji, których byliêmy ostatnio Êwiadkami, mo e doprowadziç firm na skraj bankructwa. W przypadku Sky Clubu Egipt stanowi 20 proc. oferty, jeêli sytuacja w nim spowoduje dalszy odwrót klientów i tak b dziemy bezpieczni, bo klienci b dà mogli polecieç z nami do Turcji, Hiszpanii, czy Grecji wyjaênia Truskolaski. Gdy natura wkracza do gry O ile sytuacj gospodarczà czy ekonomicznà krajów mo na w pewnym stopniu przewidzieç, o tyle katastrofy naturalne spadajà na bran jak grom z jasnego nieba. Niestety od kl sk ywiołowych nie mo na si ubezpieczyç, ryzyko ich wystàpnienia wpisane jest w charakter prowadzonej przez nas działalnoêci wyjaênia szef Grecos Holidays. Niektórzy touroperatorzy, tak jak to było w przypadku wybuchu wulkanu na Islandii, z czysto marketingowych pobudek szli klientom na r k realizujàc wszystkie ich àdania dotyczàce np. zwrotu kosztów za wycieczki, inni próbowali zaproponowaç alternatywne rozwiàzania, oferujàc wyjazd w innym terminie. Ka dy touroperator samodzielnie podejmuje decyzje dotyczàce dalszego post powania na podstawie analizy konkretnej sytuacji, jej wpływu na finanse firmy oraz wizerunek uwa a Âmigielski. Truskolaski przyznaje, e zdarzenia typu chmura pyłu wulkanicznego mogà zatrzàêç podstawami fir- Maciej Truskolaski: Ryzykiem wzrostu kosztów paliwa lotniczego zarządza się bardzo trudno, ponieważ w przypadku czarterów przewoźnicy przenoszą je całkowicie na touroperatora. my, dlatego znowu podkreêla, e na takie nieprzewidziane przypadki trzeba si zabezpieczyç, najlepiej inwestujàc w ró ne produkty finansowe oraz tworzàc dodatkowe usługi, na których da si zarobiç. Stosunkowo niedawno pojawił si na naszym rynku nowy produkt gwarancja niezmiennoêci ceny. Zdarza si, e w ramach promocji jest on dodawany do pakietu bezpłatnie, w rzeczywistoêci to kolejna usługa, na której mo emy troch zarobiç mówi Truskolaski. Zysk nie jest zbyt wysoki, ale pozwala stworzyç Janusz Śmigielski: Kalkulując ceny imprez organizatorzy zakładają zmiany wartości złotego w pewnych granicach, takie zakładki nie mogą być zbyt duże. dodatkowe rezerwy finansowe, które mo na wykorzystaç np. do pokrycia ró nic w cenach paliw podkreêla prezes Sky Club. W ostanich latach wystàpiły bodaj wszystkie rodzaje katastrof, które mogły dotknàç bran. Firmy musiały radziç sobie z zagro eniami, nie wszystkim udało si z nich wyjêç obronnà r kà. Wygrali ci, którzy stworzyli odpowiednie rezerwy finansowe i rozproszyli działalnoêç stawiajàc np. na szeroki produkt lub dokonujàc bezpiecznych transakcji finansowych.

11 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE Touroperatorzy 2011 PROMOCJA 11 Liczy się wiarygodność i gwarancja Rozmowa z Markiem Andryszakiem, Prezesem Zarządu TUI Poland. Czy Polacy chętnie kupują wycieczki na wakacje i czy widać, że ten rok będzie lepszy od ubiegłego? MA: Do końca marca 2011 roku odnotowaliśmy rekordowy wzrost sprzedaży oferty letniej, która jest o 48 proc. wyższa w stosunku do analogicznego okresu sprzed roku. O 55 proc. wzrosła także liczba klientów. Wyniki te są bardzo dobrym prognostykiem jeśli chodzi o cały sezon letni. Mogę nieco przekornie powiedzieć, że sytuacja w Afryce Północnej wbrew pierwotnym przewidywaniom nieco nam pomogła. Branża turystyczna jest nieprzewidywalna. Ostatnimi czasy co roku jakieś wydarzenie psuje plany touroperatorów. Jak ocenia pan kondycję branży po ostatnich wydarzeniach? MA: Sytuacja w Tunezji, a następnie w Egipcie bardzo negatywnie wpłynęła na kondycję biur podroży. W Polsce blisko 25 proc. rynku biur podroży wyspecjalizowało się w tych kierunkach. Szacuję, że około 32 proc. letniej pojemności czarterowej wylatującej z Polski to kierunki egipskie i tunezyjskie. W zeszłym sezonie letnim do tych destynacji realizowanych było około 140 lotów tygodniowo. Touroperatorzy, wysyłający dotychczas swoich klientów głównie do Egiptu i Tunezji, znaleźli się więc w bardzo ciężkiej sytuacji bo albo nie mają żadnego przychodu albo też realizują loty z wypełnieniem samolotów na poziomie około 50 proc. Wiąże się to z koniecznością dopłaty do każdego przelotu, która pokrywana jest z wpłat klientów dokonujących wcześniejszej rezerwacji i koło się zamyka Co w takim razie było powodem, że TUI osiągnęło rekordowe wzrosty sprzedaży oferty letniej? MA: Wyniki sprzedaży są rezultatem naszej strategii i dostosowania się do rynku polskiego. Produkt jaki w tej chwili oferujemy jest odpowiedzią na potrzeby klienta. Firma przeszła na system gwarancyjny w hotelach, a to oznacza, że dokonuje przed sezonem przedpłat za zarezerwowane miejsca. W takiej sytuacji cena za nocleg może być dwa razy korzystniejsza niż przy płaceniu dopiero w momencie pozyskania klientów. Prócz cen dla polskiego konsumenta liczy się wiarygodność i gwarancja jakości. Egzamin z wiarygodności w tej branży zdaje się najpełniej w obliczu sytuacji kryzysowych, chociażby takich jak ta w Egipcie czy Tunezji. My mamy tutaj ocenę celującą! Czy Polacy w tym roku są skłonni wydawać więcej na wypoczynek niż w ubiegłym roku? MA: Przeciętna cena rezerwacji jest na poziomie ok. 10 proc. poniżej zeszłego roku, przy równoczesnym zachowaniu lub zwiększeniu jakości hotelu. Zapowiedziana przez nas około 20 proc. obniżka znajduje więc odzwierciedlenie w rezerwacji klientów. Jaki wpływ na ceny wyjazdów ma podwyższona cena paliwa i walut? MA: TUI Poland od przeszło 2 lat stosuje rodzaj hedging u jako zabezpieczenie przed wahaniami kursów walut. Cena paliwa jest jedną ze zmiennych, które oprócz kursów walut oraz wysokości opłat i podatków lotniskowych wpływa na koszt imprezy turystycznej. Mimo znaczących wzrostów cen paliwa, jako jeden z nielicznych touroperatorów na rynku polskim, zdecydowaliśmy o nie wprowadzaniu dodatkowych opłat. To też weryfikuje nas w oczach klientów. Z tegorocznych badań przeprowadzonych na państwa zlecenie przez Millword Brawn SMG/KRC wynika, że TUI postrzegane jest jako operator, który wyznacza trendy na rynku turystycznym MA: Nie tylko, choć oczywiście takie postrzeganie TUI bardzo nas cieszy i mobilizuje! Zajmujemy też drugą pozycję wśród polskich touroperatorów, jeśli chodzi o liczbę wskazań respondentów w obszarze Top of Mind. Dodatkowo jesteśmy niekwestionowanym liderem jeśli chodzi o organizację rodzinnego wypoczynku. Respondenci jako główny powód wyboru TUI na organizatora wyjazdów z rodziną wskazują na gwarancję bezpieczeństwa i jakości. Marek Andryszak To od dawna były cechy charakteryzujące TUI... MA: Jakość jest i pozostanie wartością, która będzie wyróżniała TUI. Mamy własny system oceny standardu hotelu, który zazwyczaj jest twardszy, bardziej zaostrzony w stosunku do tego co prezentuje konkurencja czy kategorie lokalne. Naszą ideą jest pokazanie, że nie rezygnując z jakości można oferować atrakcyjne ceny. To wynik naszej pozycji lidera na rynku wakacji czarterowych i związanej z tym pozycji negocjacyjnej. Dołożyliśmy do tej jakości bardzo dobrą cenę i klienci oraz agenci dostrzegli tę pozytywną zmianę. Jak chcecie wzmacniać lojalność klientów? MA: Jako jedyni prowadzimy program lojalnościowy Klub w Podróży oparty nie na zbieraniu punktów ale na nagradzaniu ilości wyjazdów z TUI, gdzie nagrodami są benefity okołoproduktowe. Lojalność klientów jest nagradzana np. darmowymi wycieczkami fakultatywnymi, wstępem do komfortowych saloników Business Longue w większości portów lotniczych, bezpłatnymi miejscami postojowymi na parkingach przy lotnisku czy o połowę tańszym ubezpieczeniem. Dla osób stale podróżujących z TUI przewidzieliśmy także rozszerzenie ubezpieczenia, indywidualne transfery z lotniska do hotelu czy bezpłatne noclegi w hotelach tranzytowych w przypadku oczekiwania na dalsze połączenie. Ilość dostępnych przywilejów jest oczywiście uzależniona od liczby wycieczek, a także od kierunku czy rodzaju wyjazdów. Co uważa Pan za swój osobisty sukces? MA: Osobisty sukces w takiej organizacji jak moja nie istnieje. Sprzedajemy beztroskie wakacje czas, na który każdy z nas czeka przez cały rok, a to wbrew pozorom jest bardzo trudne i wymagające zadanie. I tak jak szyty na miarę garnitur jest w stanie w 100% spełnić oczekiwania Klienta, tak i my musimy mieć najlepszej jakości materiał, super krawca, marketingowca i sprzedawcę, aby uzyskać ten sam efekt. Korzystam z wiedzy i doświadczenia moim zdaniem najlepszych ludzi na rynku i to jest nasz wspólny sukces. Absolwent Wydziału Inżynieryjno-Ekonomicznego Uniwersytetu Technicznego w Berlinie. Od października 2008 roku pełni funkcję Prezesa Zarządu TUI Poland, odpowiadając za działalność operacyjną firmy. Na stanowisku tym zastąpił Fritz a Baumgartner a, który szefował firmie w Polsce od 1998 roku. Pracę dla marki TUI Marek Andryszak rozpoczął w TUI Deutschland, gdzie od 2000 roku zajmował stanowisko process reengineering specialist. W tym czasie był odpowiedzialny za zarządzanie portfolio projektowym, a następnie rozwój strategii przelotowej TUI i zakup pojemności samolotowej.

12 12 PROMOCJA Touroperatorzy 2011 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE

13 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE Touroperatorzy 2011 PROMOCJA 13 Polski rynek jest dla nas najważniejszy Rozmowa z Andrzejem Kobielskim oraz Grzegorzem Polanieckim, członkami zarządu Enter Air. Nieco ponad rok temu wzbił się w powietrze pierwszy samolot w barwach EnterAir. Jak Panowie oceniają miniony rok: czy udało się Państwu zrealizować wszystkie założone plany? Ilu pasażerów skorzystało z Państwa oferty? Andrzej Kobielski: To, co udało się zrobić, to niewątpliwie w relatywnie trudnym okresie dla branży turystycznej, stworzyć największą czarterową linię lotniczą w Polsce, która do tego realizuje przyjęte założenia, zarówno w kwestii wielkości przewozowych jak i ekonomicznych. Dzięki doświadczeniu naszego zespołu poradziliśmy sobie z tym dużym wyzwaniem, przewożąc w ciągu praktycznie pół roku działalności w 2010 roku ponad 200 tys. pasażerów. Latamy z wielu polskich miast, m.in. z Warszawy, Katowic, Poznania, Gdańska, Krakowa, i Wrocławia dzięki czemu jesteśmy linią coraz bardziej rozpoznawalną w całej Polsce. Miniony rok uznajemy zdecydowanie za bardzo udany, ponieważ zrealizowaliśmy postawione sobie założenia strategiczne. Jak Panowie oceniają obecnie panujące warunki rynkowe: jakie zjawiska mogą sprzyjać rozwojowi działalności Enter Air, a jakie mogą go przyhamować? Grzegorz Polaniecki: Warunki rynkowe są obecnie bardzo trudne, ale właśnie takie warunki sprzyjają rozwojowi Enter Air. Mamy model biznesowy zaprojektowany na właśnie takie warunki. Dlatego też problemy takie jak bankructwo Orbisu i Selectours oraz upadek rynków Tunezji i Egiptu jedynie wzmocniły naszą pozycję na rynku. Ogólnie rzecz ujmując najważniejszym czynnikiem wspomagającym rynek wyjazdów turystycznych w Polsce jest spadek cen wycieczek. Jest on wywoływany spadkiem cen w kurortach zagranicznych po kryzysie w Europie zachodniej, nadpodażą bazy hotelowej oraz spadkiem cen relatywnych wywoływanych umacnianiem się złotówki. Jedynym poważnym hamulcem rynku jest wzrost ceny paliwa, która jednak powinno się już na jakiś czas uspokoić. Kto miał spanikować, to już spanikował i zakontraktował hedging paliwa na wysokich poziomach i spekulanci paliwowi mogą już grać na krótko, czyli na spadek ceny. EnterAir to nie jedyna na polskim rynku młoda czarterowa linia lotnicza. Czy nie obawiają się Panowie, że konkurencja może nieco utrudnić dążenia do powtórzenia sukcesu z poprzedniego roku? Co stanowi o sile EnterAir? G.P.: Jeśli chodzi o konkurentów na rynku, to na szczęście jest ich coraz mniej. Dobrze, że coraz więcej jest samolotów latających w polskich barwach. Dzięki temu mamy wszyscy niskie ceny wakacji, co jest głównym stymulatorem dynamicznego rozwoju rynku turystycznego. EnterAir nie jest już taką młodą linią czarterową i nie jesteśmy zapatrzeni w Andrzej Kobielski Grzegorz Polaniecki nasz zeszłoroczny sukces. Zajmujemy się już tylko latami następnymi i realizacją naszej przyszłej strategii. Siła EnterAir leży w profesjonalnym zespole ludzi, który zwyczajnie robi swoje nie oglądając się na innych. Co w ciągu tego roku było dla linii EnterAir największym sukcesem? A.K.: Do tej pory udało się zrealizować jedynie część planów. Powiększyliśmy skokowo nasze oferowanie w oparciu o flotę Boeingów ze 168 fotelami oraz , które pozwalają zabrać na raz 189 pasażerów. Przed raptem kilkoma tygodniami uruchomiliśmy całkowicie nową stronę internetową. Jednakże z całą pewnością jednym z największych naszych sukcesów jest zespół, który udało nam się zbudować. Wyniki roku 2010 oraz pierwsze 5 miesięcy tego roku pokazały, jak cenne było doświadczenie naszych pracowników. Dzięki niemu praktycznie bez żadnych turbulencji przeszliśmy przez czas załamania rynku w związku z wydarzeniami w Afryce Północnej. Obecnie jesteśmy na etapie dynamicznego powiększania zespołu. Szczególnie w związku z rosnącą o blisko 300 proc. flotą. Kilka szkoleń personelu pokładowego jest już za nami, część jeszcze w trakcie. Cieszymy się, że mamy szansę być pierwszym pracodawcą dla wielu młodych i pełnych zapału osób. Warto także podkreślić, że praktycznie niewiele wzrasta liczba personelu naziemnego, mimo tak drastycznego wzrostu wielkości przewozowych, co nie ma żadnego wpływu na efektywność funkcjonowania organizacji. To chyba rzeczywiście dobry dowód na profesjonalizm moich koleżanek i kolegów. Co do przyszłych wyzwań najlepsze pomysły jeszcze czekają na realizację. Czy mogą Panowie powiedzieć coś więcej o flocie? Ile samolotów lata obecnie w barwach EnterAir, a ile ma ich być docelowo? Na jakich trasach operuje linia EnterAir? G.P.: Nasza flota liczy obecnie 8 samolotów. 6 samolotów typu B oraz 2 samoloty typu B Jest to optymalny mix floty na nasz rynek. Najważniejsza jest dla nas wysoka sprawność techniczna naszych samolotów, które wybraliśmy z ponad 70 ofert. Są to bardzo solidne maszyny zaprojektowane i specjalnie skonfigurowane do tras dostępnych z Polski. Latamy obecnie do wszystkich najpiękniejszych miejsc urlopowych takich jak Wyspy Kanaryjskie, Portugalia, Madera, Maroko, Hiszpania (w tym Majorka i Minorka), Włochy, Tunezja, Egipt, Chorwacja, Bułgaria, Grecja, Zjednoczone Emiraty Arabskie (a konkretnie Dubaj), Izrael i Turcja. A planujemy kolejne dalsze kierunki na zimę takie jak Tajlandia, Kenia, oraz Sri Lanka i inne. Jesteśmy operatorem czarterowym i dostarczamy naszym biurom podróży flotę, jaka jest im potrzebna. Jeśli biura zamówią u nas loty na B777, to taki samolot pozyskamy. Jeśli wybiorą inny samolot, to włączymy do floty inny typ. Dziś jednak planujemy skupić się na samolotach B737, ze wskazaniem na B /900, które to mają najniższy koszt na jedno miejsce, są bardzo wygodne dla pasażerów oraz odznaczają się najwyższą niezawodnością operacyjną ze wszystkich typów samolotów dostępnych na świecie. A przede wszystkim dolatują wszędzie tam, gdzie chcą nasi turyści. Zapraszamy na pokłady naszych samolotów. Z jakimi biurami podróży obecnie współpracuje linia EnterAir i czy planują Państwo poszerzyć grono partnerów? Co Państwo mogą zaoferować touroperatorom chcącym nawiązać współpracę, aby ich zachęcić do skorzystania z usług EnterAir? A.K.: Obecnie współpracujemy ze wszystkimi najlepszymi biurami podróży w Polsce oraz z kilkoma biurami działającymi za granicą. Jesteśmy jak najbardziej otwarci na współpracę z nowymi partnerami za granicą, ale przede wszystkim skupiamy się na rozwijaniu współpracy z naszymi obecnymi partnerami na rynku polskim. Jesteśmy polską linią i polski rynek jest dla nas najważniejszy. Naszym partnerom oferujemy przede wszystkim świadomą i transparentną politykę handlową, nastawioną na długofalową współpracę, która, mamy nadzieję, pozwala im również w sposób przewidywalny zarządzać biznesem. Jakie Państwo mają plany na najbliższy czas co do rozwoju działalności i promocji EnterAir? A.K.: Myślę, że rozwój naszej działalności jest nieunikniony, z czego oczywiście bardzo się cieszymy. Kusi nas wiele pomysłów, z kilkoma czekamy na dobry moment. Staramy się być innowacyjni, a jednocześnie zaskakujący w swoich przedsięwzięciach, jednak agresywna i kontrowersyjna strategia marketingowa to nie jest model, do którego będziemy zmierzać. Od początku naszej działalności staramy się być przyjazną wakacyjną linią lotniczą dla naszych pasażerów i partnerów biznesowych. Każdy jubileusz to moment, w którym stawiamy sobie pytanie czego byśmy sobie życzyli na dalsze lata. Zatem największe Panów marzenie związane rozwojem młodego przewoźnika czarterowego to...? A.K.: Marzeń jest kilka, ale ich nie chce teraz zdradzać. Tak jak do tej pory, będziemy się starali, aby rynek widział wyniki realizacji naszych marzeń, a nie słuchał o nich. Przede wszystkich chcemy być linią lotniczą pierwszego wyboru zarówno dla naszych partnerów biznesowych, jak również a może przede wszystkim naszych pasażerów. Życzymy sobie, aby nawet najmłodsi podniebni podróżnicy nie mieli problemu z wypowiedzeniem naszej nazwy: EnterAir. Tak w Polsce, jak i za granicą.

14 14 WYDANIE SPECJALNE Touroperatorzy 2011 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE alltours W 2010 roku niemieccy turyêci wybierali inne kierunki, a w konsekwencji rezerwowali dro sze wycieczki z dłu szym pobytem na miejscu. Niemiecki rynek roênie w sił Z Willim Verhuvenem, prezesem alltours GmbH, czwartym co do wielkoêci touroperatorem na niemieckim rynku turystycznym rozmawia Marzena German. Jak scharakteryzowałby Pan niemiecki rynek turystyczny? Rynek touroperatorów w Niemczech nie jest skonsolidowany. Mimo wielu starań ze strony koncernów dążących do takiej konsolidacji, nadal panuje tu wielka różnorodność, dzięki której pracujemy w bardzo konkurencyjnym środowisku. To z kolei motywuje nas do tworzenia ofert o atrakcyjnym stosunku ceny do jakości. Przykładowo alltours nie jest notowany na giełdzie, dlatego nasze działania nie mają na celu usatysfakcjonowania udziałowców, analityków czy inwestorów pracujemy na zadowolenie naszych klientów. Jak ocenia Pan rok 2010 na niemieckim rynku turystycznym? Co wpłynęło na poziom sprzedaży Państwa oferty? Rok 2010 upłynął pod znakiem kilku niekorzystnych wydarzeń, do których zaliczam przede wszystkim negatywny wpływ kryzysu finansowego oraz fali strajków, które przetoczyły się przez Europę. Oczywiście duże znaczenie miał wybuch wulkanu islandzkiego oraz związany z nim paraliż ruchu lotniczego. W okresie, kiedy kryzys nie był jedynie pustym słowem, ale realnym zagrożeniem, klienci zwlekali z rezerwacją swoich wakacji z obawy przed utratą pracy. Zauważyliśmy także, że wykupowali krótsze urlopy. Początek tego roku to z kolei niepokoje w Afryce Północnej, a co za tym idzie zmniejszenie ilości rezerwacji do tych krajów. Na szczęście mimo odwołanych lotów do Tunezji i Egiptu, alltours zdołał poprawić obrót w okresie zimowym o 16 proc. Wynika to z faktu, że niemieccy klienci nie zrezygnowali całkowicie z podróży, wybierali inne kierunki, a w konsekwencji rezerwowali droższe wycieczki z dłuższym pobytem na miejscu. Jak mógłby Pan podsumować trendy zakupowe Niemców, które królowały na niemieckim rynku turystycznym w zeszłym roku? Wskazałbym tu na kilka prawidłowości. W zeszłym roku świetnie sprzedawały się destynacje hiszpańskie, zarówno ląd, jak i Wyspy Kanaryjskie oraz Baleary. Dużym zainteresowaniem cieszyła się Turcja. Co do długości pobytu, dało się zauważyć, że w okresie letnim turyści najchętniej wyjeżdżali na 10 dni, zimą na 7 dni. Na swoje wakacje wydawali między 500 a 800 euro na osobę, przeznaczając pieniądze na pobyt w hotelu czterogwiazdkowym lub o wyższej kategorii z wyżywieniem w formie all inclusive. Co było bestsellerem zimą tego roku? alltours wysłał tegoroczną zimą ponad 45 tys. klientów na Riwierę Turecką tak wielu turystów zainteresowanych tą destynacją nie zanotowaliśmy od momentu założenia firmy w 1974 r. W porównaniu z zimą 2009/2010 ilość rezerwacji do Turcji wzrosła o 70 proc. Riwiera Turecka cieszy się tak wielką popularnością dzięki dobrym hotelom oraz świetnym kompleksom spa. Dla nas wiodącym kierunkiem była Hiszpania z przynależącymi do niej wyspami zimą 60 proc. klientów alltoursu poleciało właśnie tam, co przełożyło się ok. 200 tys. gości. Wprowadzona przez nas przed paroma laty strategia rozbudowy programu hiszpańskiego przyniosła efekty możemy pochwalić się dużo większym obrotem na tych kierunkach niż konkurencja. Powiew tego zimowego trendu odczuwamy także teraz. Wedłu ADAC Monitora Podróży, który zapytał 4 tys. osób o ich urlopowe preferencje, obecny trend w turystyce to duże zainteresowanie nowymi kierunkami, kulturami i naturą. Wnioski mówią, że Niemcy chcą uczestniczyć w objazdówkach i wycieczkach po miastach. Jak na tę tendecję reagują touroperatorzy? Zauważyliśmy, że coraz więcej naszych klientów łączy wycieczki objazdowe z pobytówkami. Trend ten widoczny jest już od kilku lat, w alltours stale na niego reagujemy. W tym roku postanowiliśmy wprowadzić cztery nowe programy objazdowe. W przyszłości także zamierzamy rozwijać ten kierunek naszej działalności. (klasycznym produktem jest połączenie zwiedzania Sri Lanki z wypoczynkiem na Malediwach w ramach tych destynacji firma wprowadziła nowe programy, dodatkowo w ofercie znalazły się propozycje wakacji w Tajlandii Dżungla i kultura przyp. red.). Niemiecki rynek podróży to nie tylko wakacje czaretowe, Polacy pamiętają turystów zza zachodniej granicy podróżujących samochodami osobowymi i kempingerami. Czy zainteresowanie tym rodzajem wojaży jest nadal zauważalne? Tak, alltours od przyszłego sezonu letniego zaoferuje klientom nowy katalog, właśnie z dojazdem własnym. Wchodząc w ten segment rynku rozwijamy naszą firmę, dokładając nowe destynacje, do tej pory niedostępne w naszym portfolio. alltours specjalizuje się w wakacjach rodzinnych, dzięki katalogowi z dojazdem własnym jeszcze bardziej wzmocnimy naszą pozycję na tym rynku. A gdyby odnieść się do sposobu rezerwacji wakacji jaki model króluje w Niemczech? alltours sprzedaje swoje wakacje głównie za pośrednictwem sieci agentów to oni generują 90 proc. naszego obrotu, choć od kilku lat notujemy wzrost ilości rezerwacji za pośrednictwem internetu, w tym poprzez naszą własną stronę internetową. Kolejna prawidłowość to preferencje Niemców do korzystania z programu wczesna rezerwacja, który znów jest w modzie. Jak wspomniałem wcześniej, w zeszłym roku trend ten był odwrotny. Dziś nastroje konsumenckie są na lepszym poziomie, turyści chcą znowu wyjeżdżać, jeśli więc komuś zależy na konkretnym terminie lub określonym hotelu, wykupuje swoje wakacje wcześniej. Willi Verhuven (ur r.) jest założycielem, szefem i jedynym udziałowcem alltoursu. 15 stycznia 1974 r. otworzył on w Kleve niewielkie biuro podróży kładąc tym samym podwaliny dla obecnie czwartej co do wielkości firmy turystycznej na rynku niemieckim. Organizacją wyjazdów zajął się już w pierwszym roku swojej działalności, wysyłając początkowo 500 osób na grecką wyspę Mykonos. Jego wyczucie trendów wyjazdowych sprawiło, że jego firma dziś jest największym prywatnym przedsiebiorstwem turystycznym w Niemczech. alltours GmbH to czwarty pod względem wielkości touroperator na rynku niemieckim. Firma, niezależna od inwestorów, udziałowców czy innych korporacji, może pochwalić się obrotem na poziomie 1,17 mld euro oraz ponad 1,5 mln obsłużonch gości (dane z sezonu ). Jej udział w rynku w 2009 r. wynosił 7,3 proc. alltours zatrudnia 1800 osób. Obecnie firma operuje nie tylko na terenie Niemiec, ale także w Austrii, Szwajcarii oraz w Holandii. Touroperator pozycjonuje się jako marka rodzinna. Agenci współpracujący z alltoursem ( agentów łącznie, z czego 8,5 tys. w Niemczech) otrzymują prowizję w wysokości 10 proc. od momentu uzyskania obrotu 35 tys. euro, najwyższa prowizja dochodzi do 13,4 proc. Firma posiada 210 własnych salonów sprzedaży, planowany jest dalszy rozwój sieci. Niemieccy touroperatorzy 2010 Łączny obrót organizatorów zza zachodniej granicy wyniósł w 2010 r. 21,3 mld euro: TUI Deutschland obrót 3844 mln euro Tourisitk der Rewe Group obrót 2978 mln euro Thomas Cook obrót 2850 mln euro Alltours obrót 1170 mln euro FTI obrót 1066 mln euro Aida Cruises obrót 883 mln euro Schauinsland Reisen obrót 496 mln euro Wpływy poszczególnych touroperatorów pod względem liczby obsłużonych klientów: TUI Deutschland 7700 tys. osób Tourisitk der Rewe Group 6555 tys. osób Thomas Cook 5500 tys. osób FTI 1900 tys. osób Alltours 1540 tys. osób Schauinsland Reisen 745 tys. osób Aida Cruises 511 tys. osób Udział w niemieckim rynku poszczególnych organizatorów po podsumowaniu 2010 r. w następujący sposób: TUI Deutschland 18 proc. Tourisitk der Rewe Group 14 proc. Thomas Cook 13,4 proc. Alltours 5,5 proc. FTI 5 proc. Aida Cruises 4,1 proc. Schauinsland Reisen 2,3 proc. pozostali 37,7 proc. źródło: Deutscher ReiseVerband, Fakty i liczby niemieckiego rynku podróży 2010 (Fakten und Zahlen zum deutschen Reisemarkt 2010)

15 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE Touroperatorzy 2011 PROMOCJA 15 Od ksera do milionowego pasa era czyli 20 krótkich pytaƒ do Prezesa Piotra Zawistowskiego na 20-lecie Triady. Skąd się wziął pomysł założenia Triady? Prowadziliśmy z dwoma kolegami punkt ksero na naszej uczelni, Szkole Głównej Handlowej. Jeden z wykładowców, widząc naszą przedsiębiorczość, namówił nas na zajęcie się turystyką. A skąd pomysł na nazwę? Jak w Autobiografii Perfectu bo było nas trzech, faktycznie w każdym z nas płynęła inna krew, ale mieliśmy jeden wspólny cel. Jak wyglądały początki działalności? Wszystkiego musieliśmy nauczyć się od początku. Byliśmy jednocześnie organizatorami, sprzedawcami i pilotami wycieczek. Nasza pierwsza oferta autokarowe wyjazdy na narty do Słowacji, sprzedała się błyskawicznie. Czy pamięta Pan pierwszego klienta Triady? Niestety nie, ale musiał to być student Szkoły Głównej Handlowej. A czy mają Państwo swoich stałych klientów, którzy są z Triadą od początku? Tak są klienci, którzy w ciągu tych dwudziestu lat wyjechali z nami na ponad 30 wycieczek. Ilu klientów udało się obsłużyć od założenia Biura? Na pewno ponad milion. W sensie metaforycznym z naszymi klientami dotarliśmy już na Marsa, bo tyle kilometrów przebyliśmy razem! Najzabawniejsza historia, która przytrafiła się Wam w ciągu tych 20 lat? Kiedyś zdecydowaliśmy się otworzyć biuro w lokalizacji atrakcyjnej cenowo, ale dość dalekiej od centrum miasta. Przyjechała do nas klientka i wpłaciła zaliczkę na poczet wycieczki. Po kilkudziesięciu minutach wróciła, bo uznała, że woli z góry opłacić cały wyjazd, niż przebywać jeszcze raz tak długą drogę tramwajem do naszego biura. To uświadomiło mi, jak ważna jest dobra lokalizacja. Czy klienci Triady miewają czasem nietypowe wymagania? Był klient, którzy podczas rejsu po Nilu życzył sobie, aby w nocy statek nie płynął nie chciał tracić widoków. Gdyby nie było to tak kosztowne, chętnie spełnilibyśmy prośbę (śmiech). Do ilu krajów można było pojechać z Triadą 20 lat temu i jak wygląda to obecnie? Na początku, były to Słowacja i Francja, obecnie to ponad pięćdziesiąt państw na czterech kontynentach. Jakie są najbardziej egzotyczne z nich? Kuba, Tajlandia, Wenezuela, Kenia w zimie szczególnie przyciągają naszych klientów tęskniących za słońcem. Ilu pracowników zatrudnia obecnie Triada? Obecnie to ponad 250 osób. A ile placówek posiada w tej chwili biuro? Przez 20 lat stworzyliśmy ponad sześćdziesiąt placówek w całej Polsce. Jak zmieniały się preferencje turystyczne Polaków na przestrzeni tych 20 lat? W pierwszych 10 latach naszej działalności była to przede wszystkim turystyka autokarowa, po roku 2000 nadeszła era turystyki czarterowej. Polacy stali się odważniejsi w swoich wyborach i coraz ciekawsi egzotycznych kierunków. A my podążaliśmy za ich życzeniami, na przykład wprowadzając do oferty Azję i Karaiby, co czyniliśmy sukcesywnie od 2000 roku. Co jest najtrudniejsze w prowadzeniu biura podróży? Liczba niezależnych od nas i niedających się przewidzieć czynników, które trzeba wziąć pod uwagę. Trzeba samodzielnie przejść przez wszystkie etapy prowadzenia tego biznesu, aby posiąść zdolność przewidywania, umieć wyczuwać potrzeby klientów. trzebach Polaków w zakresie wypoczynku, turystyki i rekreacji. Czujemy polskiego klienta: wiemy, co lubi, za czym nie przepada, na co zwraca uwagę. Z jakich osiągnięć są Państwo najbardziej dumni? Jestem dumny, że to, czym dziś jest Triada, udało nam się stworzyć ze studenckiego zapału i otwartej głowy pełnej pomysłów. Z tego, że na osiemnastkę dostaliśmy od naszych klientów wspaniały prezent w postaci pozycji największego touroperatora w Polsce, detronizując po raz pierwszy w historii naszego kraju zagranicznych konkurentów. Jako pierwsi sprzedaliśmy wycieczkę on-line przy pomocy płatności kartą kredytową. Opracowaliśmy autorski program 7+7, który dziś wybierają tysiące naszych klientów. Plany na przyszłość? Przede wszystkim nie zamierzamy zwalniać tempa. Będziemy uważnie obserwować zmieniające się potrzeby i marzenia naszych klientów. Oprócz tego mam mały, osobisty plan, aby wreszcie się wyspać, ale to mi chyba w najbliższym czasie nie grozi (śmiech). Co robi Prezes Triady w wolnym czasie? Wolnego czasu to ja nie mam. A to dlatego, że jest podzielony pomiędzy obowiązki firmowe i rodzinne. Ale poza Triadą najważniejsza jest dla mnie moja rodzina. Często uciekamy od wielkomiejskiego zgiełku, gramy w piłkę, wybieramy się z dziećmi na mecze lub ścigamy się na gokartach. A gdzie lubi podróżować Prezes jednego z największych polskich biur podróży? W moich ustach to może zabrzmieć jak herezja, ale mnie jest właściwie obojętne w jakim kraju wypoczywam, byle na miejscu było ciepłe morze, bo bardzo nie lubię zimnej wody (śmiech). Ostatnie wakacje spędziliśmy we Włoszech, ale jeszcze nie wiem, dokąd wybierzemy się w tym roku. Myślę, że mam z czego wybierać. Bardzo dziękuję za rozmowę. Rozmawiała Kalina Paluch Warszawa, 27 maja 2011 r. Maciej Truskolaski, Piotr Zawistowski i Marek Markiewicz podczas otwarcia nowej siedziby Triady na Nowogrodzkiej 42 (rok 1998 ) Jak więc utrzymać się na rynku przez 20 lat? Potrzebna jest chęć rozwoju i odwaga do zmian. W branży o tak dużej konkurencji trzeba mieć wiele inicjatywy i nie obawiać się bycia pionierami nowych rozwiązań. Co wyróżnia Triadę na tle konkurencji? Myślę, że te dwadzieścia lat pracy i rozwijania Triady od zera do obecnego etapu, dało nam naprawdę gruntowną wiedzę o po-

16 16 WYDANIE SPECJALNE Touroperatorzy 2011 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE Produkt Najwi ksi touroperatorzy ograniczajà ryzyko działalnoêci stale rozbudowujàc swój produkt. Zró nicowana oferta kluczem do sukcesu Analizujàc rankingi najwi kszych polskich i zagranicznych touroperatorów łatwo zauwa yç jednà prawidłowoêç du a firma mo e pochwaliç si du ym portfelem produktowym. Szeroki wachlarz ofertowy nie tylko zapewnia jej zwi kszenie wolumenu sprzeda y, ale pozwala tak e ograniczaç ryzyko działalnoêci operacyjnej. Bo du y ryzykiem zarzàdzaç potrafi. Wiktoria Buczkowska Wydarzenia w Północnej Afryce z poczàtku roku pokazały, jak niemal z dnia na dzieƒ zachwianiu ulecmo epozycjadobrzeprosperujàcejfirmy, która w swojej ofercie posiada tylko jeden lub dwa kierunki. Kiedy nieprzewidziane sytuacje uniemo liwiajà lub wr cz ograniczajà realizacj w nich wakacji, touroperator staje przed groêbà powa nych problemów finansowych, z którychniezawszeudajesi wyjêçobronnàr kà. Antidotum na takie zagro enia jest szeroki wachlarz produktów. Dywersyfikacja odgrywa du à rol z punktu widzenia zarzàdzania firmà w aspekcie strategicznym, operacyjnym i finansowym wyjaênia Bo ena Głowacka- Szwajca, prezes Summerelse. Rynek turystyczny jest wra liwy na zmiany polityczne, makroekonomiczne i bywa bardzo nieprzewidywalny. Zdobyç klienta Szerokie portfolio produktowe to tak- e sposób na pełniejsze zaistnienie na rynku i zdobycie w nim wi kszych udziałów. Zarówno utrzymanie tych dotychczasowych, jak równie pozyskanie nowych wymaga stworzenia mo liwoêci wyboru ró nych wersji wakacyjnych pobytów, obejmujàcych takie zmienne jak nowe kierunki, dost pnoêç wylotów z wielu portów, bogaty wybór hoteli czy programów zwiedzania wyjaênia Głowacka- Szwajca podkreêlajàc, e w bran y turystycznej trudno byłoby osiàgnàç pozycj lidera nie majàc szerokiego portfela produktowego. Według szefowej Summerelse firma multiproduktowa jest atrakcyjniejszym partnerem zarówno w relacji B2B, jak i B2C, a zatem wizerunkowo, im szerszy produkt, tym wi ksze korzyêci dla biura podró y. W ofercie Itaki znaleêç mo na praktycznie wszystkie rodzaje standardu hoteli, wy ywienia oraz sposobu sp dzania wakacji od leniwego pla owania do intensywnego zwiedzania lub miksu tych dwóch rodzajów wypoczynku tłumaczy Piotr Henicz, wiceprezes Itaki. Dzi ki szerokiej ofercie jeste- Êmy w stanie obsłu yç praktycznie ka dego klienta, łàcznie z ogranizatorami konferencji, incentivów i turystycznych wyjazdów grupowych informuje Henicz. Jednak sama wielkoêç programu nie decyduje o pot dze touroperatora. Szeroki produkt trzeba nie tylko przygotowaç, ale tak e sprzedaç, a to wià e si z umiej tnym dotarciem do odpowiedniej grupy turystów. Co prawda dywersyfikacja słu y obni eniu ryzyka poprzez rozproszenie działalnoêci, zwi kszeniu zysku (stabilnoêci dochodów) oraz zdobyciu wi kszego udziału w rynku, to jednak wià e si z koniecznoêcià umiej tnego przeprowadzenia promocji produktów w taki sposób, by dotrzeç do jak najszerszego grona klientów z grupy docelowej. Działania marketingowe przy du ym rozproszeniu działalnoêci sà dla touroperatora powa nym wyzwaniem tłumaczy Oliwia Sierant-Hatala, kierownik produktu i pricingu w TUI Poland. A mo e specjalizacja? Choç niektórzy touroperatorzy chwalà si produktem zło onym z kilkudziesi ciu kierunków, czasem tylko kilka z nich traktowanych jest strategicznie to one decydujà o obrotach firmy i iloêci obsłu- Bożena Głowacka-Szwajca: Pozyskanie nowych klientów wymaga szerokiego portfela produktowego i stworzenia możliwości wyboru różnych wersji wakacyjnych pobytów onych klientów. Na rynku sà gracze, którzy skupiajà uwag na jednym, dwóch kierunkach, zaê pozostałe traktujà jako uzupełniajàce lub rezerwowe, w tym przypadku o ich powodzeniu, bàdê pora ce, decyduje kierunek wiodàcy zauwa a prezes Summerelse. W Itace mo na znaleêç kilka takich strategicznych destynacji. Tradycyjnie najwa niejsze dla nas kierunki to Turcja, Grecja, Egipt oraz Hiszpania z Wyspami Kanaryjskimi informuje wiceprezes Itaki. Rynek turystyczny podlega okreêlonym modom, jest wra liwy zarówno na sytuacj politycznà, jak i na kl ski ywiołowe. Z tych właênie powodów nasza działalnoêç nie ogranicza si ani do jednego regionu Êwiata, ani do jednego rodzaju hoteli. Ostatnie sezony udowodniły zasadnoêç zró nicowania oferty tłumaczy Henicz. Zminimalizowaç ryzyko Firmy podejmujà równie ryzyko indywidualne, którym mo na zarzàdzaç, gdy, przynajmniej cz Êciowo, poddaje si kontroli albo przewidywaniu. Jego Oliwia Sierant-Hatala: Dywersyfikacja oznaczająca działania marketingowe przy dużym rozproszeniu produktów jest dla touroperatora poważnym wyzwaniem êródłami jest przede wszystkim sposób prowadzenia firmy, konkurencja, dostawcy oraz płynnoêç finansowa. MyÊl, e mo na zaryzykowaç stwierdzenie, e w bran y turystycznej szeroka oferta produktowa nie tyle zwi ksza ryzyko działania, co jest sposobem na jego ograniczenie, oczywiêcie pod warunkiem, e nie dojdzie do przeinwestowania w zbyt wiele nowych produktów uwa a Głowacka-Szwajca. Praktyka pokazuje, e by osiàgnàç sukces na rynku turystycznym, trzeba umiej tnie dostosowywaç si do jego wymagaƒ i ewoluowaç razem z nim. Tajemnicà du ego touroperatora sà dziê nie tylko szeroki wachlarz oferowanych destynacji, ale tak e ró norodnoêç programów pobytowych i objazdowych, bogaty wybór hoteli, rodzajów wy ywienia i długoêci pobytu. By staç si organizatorem wakacji dla wszystkich, trzeba zbudowaç program, który wszystkich zadowoli, a to oznacza koniecznoêç podzielenia oferty na segmenty dostosowane do wielu, precyzyjnie okreêlonych grup docelowych. Dossier Rynek touroperatorów wzbogacił si o kilka nowych firm. Nowi touroperatorzy na polskim rynku Aquamaris Biuro powstało w paêdzierniku 2010 roku. MieÊci si w Bielsku-Białej, a jego prezesem jest Łukasz Mikosz. Biuro zajmuje si organizacjà wyjazdów wypoczynkowych do Bułgarii oraz Grecji (Kreta, Rodos, Korfu, Thassos, Riwiera Olimpijska). Jest zorientowane głównie na rodziny. Citron Travel Biuro zadebiutowało na poczàtku kwietnia na tegorocznych targach Lato w Warszawie, gdzie te ma swojà siedzib. Dyrektorem generalnym jest Efe Türkel, były wieloletni dyrektor generalny GTI Travel. Podstawowym (i jak na razie jedynym) kierunkiem w działalnoêci Citron Travel jest Cypr Północny, ale oferta ma zostaç poszerzona w przyszłym sezonie o Turcj. Pierwsza grupa na Cypr poleciała 6 czerwca, w dniu 33. urodzin szefa biura. Let s Go Cyprus Biuro powstało w listopadzie 2010 roku. MieÊci si w Warszawie. Prezesem zarzàdu jest Krzysztof Słoniewski. Firma specjalizuje si w ofercie na Cypr, skierowanej do szerokiego grona odbiorców: osób wymagajàcych, aktywnych, fanów sportów ekstremalnych, rodzin. Siatka agencyjna liczy kilkuset agentów i wcià si powi ksza. Mogà oni korzystaç z systemów MerlinX oraz Sykon. Polar Travel WłaÊcicielami tego działajàcego od 1 kwietnia krakowskiego biura sà Joanna i Michał Antkowscy oraz Wojtek Chomicz. Specjalizuje si ono w Skandynawii, Antarktydzie i Arktyce, a wkrótce tak e w Kanadzie i Alasce. W ofercie sà wyjazdy indywidualne, wyprawy na zamówienie dla małych grup i wycieczki objazdowe do Norwegii, Islandii, Finlandii i Szwecji oraz na Antarktyd i Grenlandi. Summerelse Biuro powstało w listopadzie 2010 roku. Prezesem firmy jest Bo ena Głowacka-Szwajca, a jej siedziba mieêci si w Warszawie. Oferta opiera si na czterech destynacjach: Egipcie, Grecji, Hiszpanii i Bułgarii, a w katalogu przewa ajà hotele 3- i 4-gwiazdkowe z opcjà all inclusive. Poczàtek sprzeda y imprez na tegoroczne lato jednak zbiegł si w czasie z niepokojami w dwóch pierwszych krajach, przez co biuro musiało do 28 lutego odwołaç loty do Egiptu. Wyloty odbywajà si z Warszawy, Katowic i Poznania, a rezerwacji mo na dokonywaç w systemach MerlinX i BlueVendo. Zu Ways Poczàtki tego warszawskiego biura si gajà koƒcówki roku 2009, ale oficjalnie działa ono od poczàtku roku SpecjalnoÊcià firmy, której właêcicielem jest Szymon Pawelczyk, sà wyjazdy autokarowe i z dojazdem własnym, a kierunki, na których operuje to Bułgaria, Grecja, Chorwacja, Czarnogóra oraz BoÊnia i Hercegowina. Swojà ofert biuro sprzedaje za poêrednictwem ponad 80 punktów na terenie całego kraju. WłaÊciciel szacuje, e w tym roku sprzeda si ok pakietów.

17 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE Touroperatorzy 2011 PROMOCJA 17 Zaufanie do marki jest naszą siłą O sukcesach i planach biura Sky Club rozmawiamy z Maciejem Truskolaskim, prezesem zarządu firmy. Rok 2010 okazał się dla Sky Club bardzo udany. Co było dla Państwa największym sukcesem? Naszym największym sukcesem są nasi stali klienci dotychczas z usług Sky Club skorzystało ponad 180 tysięcy osób, dzięki którym w roku 2010 osiągnęliśmy rekordowy zysk, który dał nam najlepszą rentowność na tle innych, czołowych organizatorów. To dowód solidności i rzetelności marki Sky Club, która skupia wymagających klientów zainteresowanych nieco droższymi, ale również bezproblemowymi wakacjami all inclusive. Czym zatem biuro Sky Club zaskarbiło sobie tak dużą liczbę zadowolonych klientów i co stanowi o jego sile? Siłą i celem biura jest zaufanie do marki Sky Club, którą budowaliśmy od początku naszej działalności, proponując wyselekcjonowane hotele klubowe, w większości na wyłączność na polski rynek, posiadające bogatą infrastrukturę, zwłaszcza dla dzieci, i oferujące przestrzeń do komfortowego wypoczynku są to też nasze podstawowe kryteria doboru obiektów. Bardzo ważna jest dla nas również obecność innych marek klubowych w proponowanych przez nas hotelach, ponieważ pozwala to na funkcjonowanie wieloosobowych grup animatorów, którzy uatrakcyjniają czas zarówno dzieciom, jak również ich rodzicom. Sky Club prowadzi systematyczne szkolenia dla animatorów i co roku zwiększa ich liczbę w swoich hotelach. Ponadto po każdym sezonie przeprowadzamy badania zadowolenia klientów, tak więc zdając się na nasze doświadczenie, zdajemy się również na opinie naszych gości wyrażane w ankietach, a co najważniejsze wyciągamy z nich wnioski. Jakie nowości przygotowali Państwo dla polskich turystów na ten rok? Na ten sezon przygotowaliśmy nowe kierunki wakacyjne, a wśród nich takie jak Ibiza, Kos, Hiszpania Andaluzja i Costa de Almeria oraz rozbudowaliśmy programy Stay&Go polegające na połączeniu wypoczynku ze zwiedzaniem, w tym m.in. Hiszpania + Maroko/Portugalia, Turcja + Rodos, Izrael + Egipt, Portugalia + Algarve, Turcja + Turcja Egejska, Kuba + Varadero. Prawdziwym szlagierem okazały się rejsy po Nilu w formie all inclusive. Wyczarterowaliśmy cały statek Nile Treasure i dostosowaliśmy go do potrzeb klientów Sky Club. Polacy chyba powoli przekonują się do wcześniejszej rezerwacji wakacji, w każdym razie touroperatorzy coraz częściej rozpoczynają sprzedaż oferty letniej jeszcze poprzedniej jesieni. Jak Państwo oceniają start sprzedaży na lato 2011? Czy są widoki na powtórzenie, a może nawet przebicie sukcesu z roku 2010? Początek sprzedaży sezonu 2011 miał miejsce w połowie października 2010 i był bardziej udany niż rok wcześniej. Sky Club realizuje konsekwentnie politykę przedsprzedaży i minimalizuje skalę ofert last minute. Klienci Sky Club w przedsprzedaży zyskują więcej i tego zamierzamy się trzymać. Wzrost sprzedaży zapewniają nam nasi agenci, którzy ufają w solidność Sky Club i polecają go swoim klientom. Dbamy o naszych agentów i staramy się zapewnić im jak najlepszy serwis obsługi sprzedaży. Na koniec prośba o podzielenie się planami na najbliższą, a także bardziej odległą przyszłość. Jakie narzędzia chcieliby Państwo wykorzystać do tego, by bardziej zapisać się w świadomości polskich turystów? Sky Club posiada strategię na wiele lat do przodu. Budujemy pierwszą w Polsce markę klubową wzorując się na najlepszych markach klubowych na świecie. Wiemy, jakie kierunki i hotele chcemy proponować naszym klientom, natomiast klubowy charakter wypoczynku all inclusive gwarantujemy zapewniając profesjonalne i przeszkolone zespoły ludzi (rezydenci, animatorzy), mając świadomość, że klubowe wakacje to przede wszystkim wysoki poziom serwisu i organizacji wypoczynku. Na naszej stronie internetowej mamy bogatą galerię zdjęć i filmów z hoteli. Nieustannie też rozwijamy naszą witrynę i inwestujemy w najnowsze technologie, by w profesjonalny sposób prezentować nasz wyjątkowy produkt.

18 18 PROMOCJA Touroperatorzy 2011 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE

19 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE Touroperatorzy 2011 WYDANIE SPECJALNE 19 Analiza Czasy kryzysowe zepsuły klientów, którzy uwierzyli e mo na wypoczywaç tanio i luksusowo. Bran a choruje na niskie mar e Z Jackiem Dàbrowskim, ekspertem bran y turystycznej, wiceprezesem Infoservices i byłym dyrektorem finansowym Triada S.A. o cechach i problemach bran y rozmawiała Maria Kilijaƒska. Jak ocenia Pan miniony rok dla branży turystycznej? Czy można mówić, że był on udany czy był to jeden z cięższych okresów dla branży? Rok 2010 był drugim po 2009 bardzo trudnym okresem dla zagranicznej turystyki wyjazdowej. Był to rok wydarzeń nadzwyczajnych, które negatywnie wpłynęły na kondycję branży i wyniki touroperatorów. Katastrofa w Smoleńsku na kilka tygodni wyhamowała czarterowy ruch lotniczy. Chmura wulkanicznego pyłu znad Islandii spowodowała zamknięcie lotnisk w całej Europie i wymusiła na touroperatorach dodatkowe koszty związane ze zmianami terminów wylotów i powrotów ich klientów. Powódź w Polsce skutecznie zniechęciła część Polaków do podróży zagranicznych. Kryzys i zamieszki uliczne w Grecji oznaczały zmniejszenie popytu na wyjazdy nie tylko do Grecji, ale również na wyspy greckie, które zawsze były podstawowym kierunkiem wakacyjnym Polaków. Jeśli do tego dodamy jeszcze upadłości Selectours i Orbis Travel to mamy pakiet wydarzeń nadzwyczajnych, które skutecznie osłabiały sprzedaż w roku Żeby zrealizować podpisane kontrakty gwarancyjne z hotelarzami i firmami czarterowymi, touroperatorzy sprzedawali dużą część swojej oferty jako last minute po kosztach lub nawet poniżej kosztów, co miało negatywny wpływ na ich końcowe wyniki finansowe. Dlaczego biura turystyczne są tak słabo przygotowane na sytuacje nadzwyczajne? Sytuacje nadzwyczajne są nieprzewidywalne, stąd też trudno jest się przed nimi uchronić i w pełni zabezpieczyć. Ale, jeżeli dotyczy to działalności podstawowej, należy zrobić wszystko, żeby jedno wydarzenie nie spowodowało katastrofy finansowej. W przypadku sytuacji, które mogą w sposób nagły zablokować ruch czarterowy, touroperatorzy z firmami ubezpieczeniowymi powinni wypracować taki typ ochrony, który minimalizowałby tego rodzaju ryzyka. Na pewno składki ubezpieczeniowe płacone przez kilka lub też kilkanaście lat byłyby mniejsze niż jednoroczne straty wywołane przez np. wybuch wulkanu w Islandii. Warto zauważyć, że dodatkowe koszty TUI Travel PLC związane z tym zeszłorocznym wydarzeniem to 104 mln funtów brytyjskich, czyli około 468 mln zł. W przypadku wydarzeń o charakterze lokalnym, touroperatorzy poprzez dywersyfikację swojej oferty zmniejszają ryzyko związane np. z występowaniem regionalnych kryzysów, katastrof, niepokoi społecznych i konfliktów obejmujących wybrane rejony turystyczne. Biura podróży mogą wtedy zaoferować swoim klientom kierunki zastępcze i w ten sposób próbują zmniejszyć swoje straty. Touroperatorzy powinni w sposób szczególnie ochronny potraktować swoje podstawowe destynacje i największe źródła przychodów. Ryzyko kursów walutowych nie kwalifikuję do sytuacji nadzwyczajnych, ponieważ jest to ryzyko typowe i wpisane w charakter rynku zagranicznej turystyki wyjazdowej. Jeżeli wpływy od klientów są w innej walucie niż koszty z tym związane i jeżeli jest długi okres między wpływem złotówek, a wpłatą waluty obcej zagranicznym dostawcom, to spółki powinny stosować instrumenty finansowe pozwalające na niwelowanie tego ryzyka. Czy upadek biura Selectours i Orbis Travel to początek konsolidacji branży w Polsce? Kto według Pana na tym zyska? Dlaczego największe europejskie kapitały nie wchodza na Polski rynek? Upadki biur podróży pokazują, że na tym rynku trzeba działać ostrożnie i w sposób ekonomicznie uzasadniony. Jeżeli pojawiają się w danym roku kłopoty płynnościowe, to nie można tego lekceważyć i próbować ratować się z przyszłych wpłat klientów lub poprzez zaniechanie płatności hotelarzom. Należy jak najszybciej podjąć decyzję o dokapitalizowaniu firmy ze środków jej właścicieli, lub też szukać innych rozwiązań, które polepszą jej standing finansowy. Rynek zagranicznej turystyki wyjazdowej powinien w najbliższym czasie przejść pewną metamorfozę. Klienci przez ostatnie dwa lata kryzysowe przyzwyczaili się, że wakacje wykupują w ostatniej chwili. Oferta jest duża i tania. Jeśli touroperatorzy nie przekonają klientów, że last minute obejmuje jedynie ostatnich kilka miejsc w słabszych hotelach i dlatego sprzedawane jest z rabatem, to co roku będziemy rozmawiać o firmach które nie poradziły sobie pod koniec sezonu i upadły. Będzie to oznaczało konsolidację branży kosztem klientów, ponieważ to ich urlopy będą zmarnowane. Ostatni rok pokazał, że nie tylko upadają małe firmy (jak Kopernik w 2009), ale też duże (Selectours) i z długoletnim doświadczeniem (Orbis Travel). Kto zyskał na ubiegłorocznych upadłościach? Bezpośrednio Rainbow Tours, który przejął sieć Orbis Travel, dzięki czemu zwiększył swoją sieć dystrybucji oraz poszerzył swoją ofertę o sektor usług świadczonych dla przedsiębiorstw. Pośrednio zaś wszyscy touroperatorzy, których w tym roku i w latach następnych wybiorą klienci upadłych biur. Jeśli chodzi o zagraniczne kapitały, to dwie największe europejskie grupy touroperatorskie: TUI Travel PLC i Thomas Cook Group PLC mają od wielu lat swoje spółki zależne w Polsce: TUI Poland oraz Neckermann. Skandynawski Ving działał w Polsce przez kilka lat, ale w 2003 roku wycofał się z naszego rynku. Co się w tym roku zmieniło na rynku touroperatorskim? I jakie wydarzenia miały na to wpływ? Sytuację kryzysową ostatnich dwóch lat wykorzystała Itaka, która wygenerowała najwyższe przychody i w sposób spektakularny zdystansowała konkurencję. Wydarzeniem roku było na pewno przejęcie przez Rainbow Tours młodej spółki Bee Free. Zarząd Rainbow Tours pokazał rynkowi, że jeśli jest dostęp do środków finansowych (a Rainbow Tours będąc spółką giełdową ma dodatkowe możliwości pozyskiwania kapitału od swoich akcjonariuszy poprzez emisję akcji) można je wykorzystać na rozwój poprzez przejęcia lub łączenie spółek. Czy w najbliższym czasie Itaka zacznie przejmować upadające firmy i stanie się monopolistą w branży? Jaka jest Pana opinia? Jest to pytanie do zarządu Itaki, ale nie wydaje mi się, żeby Itaka chciała przejmować upadające firmy i brać na siebie ich kłopoty żeby zostać monopolistą w branży. Uważa Pan, że dla Rainbow Tours opłacalne było przejęcie słabej finansowo Bee Free? Przejęcie Bee Free jest dla Rainbow Tours kolejnym krokiem w realizacji strategii budowy silnej grupy kapitałowej obejmującej wszystkie aspekty rynku turystycznego. Grupa Rainbow Tours pokazała, że na polskim rynku można nie tylko rozwijać się w sposób organiczny, ale również poprzez przejęcia. Zarząd szacował, że po włączeniu Bee Free w struktury Grupy Kapitałowej, jej przychody w roku 2011 wzrosną o około 70 mln zł. Czy tak się stanie, zobaczymy za rok. Po tegorocznych wydarzeniach w krajach, które obsługuje Bee Free (Egipt, Tunezja) ta prognoza może być trudna do zrealizowania. Jakie są obecnie tendencje w branży i w jakim kierunku ona zmierza? Początek roku 2011 pokazuje, że wydarzenia nadzwyczajne mają niestety tendencję do przechodzenia na lata następne. Styczeń był dla wielu touroperatorów miesiącem lepszym niż rok wcześniej, ale już w lutym pojawiły się czarne chmury, tym razem zawisły one nad Tunezją, Egiptem i innymi krajami odwiedzanymi przez polskich turystów. Zamieszki i demonstracje polityczne skutecznie zablokowały te kierunki i wymusiły na touroperatorach poszukiwanie destynacji zastępczych. Jeśli do tego dodamy wysokie ceny ropy, które mogą skutkować przyszłymi dopłatami paliwowymi to ryzyko niezrealizowania planów na ten rok jest również wysokie. Które biura według Pana najbardziej odczują skutki wydarzeń nadzwyczajnych w 2010 r. Czy sądzi Pan, że wydarzenia już z początku 2011 skutecznie zagrożą, już i tak słabej branży turystycznej i spowoduje to upadek wielu firm turystycznych w najbliższym czasie? Firmy które najbardziej odczują skutki lat kryzysowych to te które mają słabą bazę kapitałową, bez możliwości jej poprawy. Zbyt niskie kapitały własne (u niektórych nawet ujemne), osłabione dodatkowo przez wyniki 2009 roku i 2010 roku są nie tylko problemem dla zarządzających i właścicieli. Ubezpieczyciele przygotowując ofertę na następny rok biorą pod uwagę dane finansowe i nakładają na takie firmy dużo większe depozyty zabezpieczające. Głównym problemem, z którym od wielu lat zmagają się touroperatorzy to niskie marże. Firmy generują kilkuset milionowe przychody, a zyski są znikome (a często pojawiają się straty). Touroperator w porównaniu z agentem na pojedyńczej sprze- >> Strona 20

20 20 WYDANIE SPECJALNE Touroperatorzy 2011 WIADOMOŚCI TURYSTYCZNE >> Ze strony 19 daży zyskuje mniej. Średnio na wycieczce za 2 tys. zł. od osoby zysk dla touroperatora wynosi od zł, a dla agenta jest to od kilku do kilkunastu proc. od przychodu, czyli ok. 200 zł. Jeśli tylko zbuduje się za duży program, niedopasowany do popytu z powodu np. wydarzeń nadzwyczajnych, czy też sytuacji kryzysowej w danej destynacji, to touroperator jest zmuszony do sprzedawania dużej części oferty jako last minute często poniżej kosztów co prowadzi nieuchronnie do kłopotów płynnościowych i finansowych. Dokapitalizowanie firm turystycznych oraz położenie większego nacisku na zmniejszenie ryzyk obecnych w tej branży dałoby klientom większe poczucie bezpieczeństwa i pewności, że w sytuacjach nadzwyczajnych i w momentach trudnych płynnościowo zarządzający firmami będą w stanie podratować się z kapitału lub uruchomią opłacane na bieżąco polisy ubezpieczeniowe. Jakie pojawiły się nowości, które są charakterystyczne dla roku 2010 r. W zeszłym roku uchwalono ustawę o usługach turystycznych, zmieniającą przede wszystkim wysokość kwoty gwarancji ubezpieczeniowej. Było to spowodowane wymogami Unii Europejskiej oraz tym, że klienci firm turystycznych, które zbankrutowały w poprzednich latach nie odzyskali pełnych kwot wpłaconych tym firmom. W związku z tą ustawą jesienią zeszłego roku obserwowaliśmy wzmożone tempo zawierania przez touroperatorów umów gwarancji ubezpieczeniowych, żeby tylko zdążyć przed wprowadzeniem zmian. Efekt tego jest taki, że zmiany prawne wprowadzone w roku 2010 faktycznie zadziałają dopiero w roku 2011 i większość touroperatorów będzie ubezpieczać się na nowych zasadach jesienią tego roku. Ponieważ ponad dwukrotnie wzrośnie kwota gwarancji ubezpieczeniowej, stosownie wzrosną też składki oraz kwoty zabezpieczenia deponowane u ubezpieczyciela. Oznacza to, że duża część touroperatorów może poszukiwać dodatkowego kapitału, żeby sprostać tym wymogom. W korzystniejszej sytuacji znajdą się podmioty, które już ubezpieczyły się na nowych zasadach i które kosztowny płynnościowo proces transformacji ze starych warunków na nowe mają już za sobą. Poza tym takie firmy gwarantują klientom dużo większą wypłacalność w przypadku ewentualnego upadku. Warto przypomnieć, że spora część klientów upadłego biura Kopernik otrzymała jedynie jako rekompensatę 40% wpłaconych środków. Po zwiększeniu kwoty gwarancji ubezpieczeniowej z 6% przychodów do średnio 14% jest duża szansa, że w przypadku upadłości klienci odzyskają 100% wpłaconych środków. Jaka przyszłość czeka touroperatorów, którzy nie znajdą dodatkowego kapitału? Mogą mieć kłopoty z ubezpieczeniem, które jest niezbędne, żeby kontynuować działalność touroperatorską przez następny rok. Konkurs Najlepsze katalogi 2011 nagrodzone. Liderzy marketingu Rainbow Tours zajàł pierwsze miejsce w III edycji konkursu Ró a Kolumba na najlepszy katalog biura podró y, organizowanego przez redakcj WiadomoÊci Turystycznych. Róża Kolumba kursie publikacje zostały poddane ocenie ekspertów z branży turystycznej (pilota, agenta i przedstawiciela branżowego samorządu gospodarczego), poligraficznej, prawniczej i medialnej. Wzięto w niej pod uwagę takie kryteria jak estetyka, przejrzystość, czytelność, efektywność marketingowa, zawartość merytoryczna, przydatność dla agenta i zgodność treści z obowiązującym prawem. Zwyciężyły te biura, których katalogi zyskały najwyższą liczbę punktów. Pierwsze miejsce zajęła firma Rainbow Tours za katalog Zwiedzanie, wypoczynek i zwiedzanie, samolotem i autokarem, drugie biuro Grecos Holiday za Zasmakuj w udanych wakacjach, a trzecie Aquamaris za Lato Przyznano także wyróżnienia w kategorii Premium, które otrzymały biura Sun&Fun za katalog Zjednoczone Emiraty Arabskie, LogosTour za Lato 2011 oraz TUI Poland za Delektuj się chwilą luksusu. Konkurs Róża Kolumba służy ocenie standardów obsługi biur podróży, o których świadczą między innymi właśnie katalogi. Mimo powszechnego dostępu do internetu ich rola nadal nie sposób przecenić. Ważne są zarówno dla biura agencyjnego, gdzie służą jako narzędzie sprzedaży, jak i dla klienta jako medium służące wyborowi odpowiedniej imprezy turystycznej. Zgłoszone do udziału w kon- W konkursie ocenionych zostało 47 katalogów. Wszystkie reprezentowały bardzo wysoki poziom, zarówno merytoryczny, jak i estetyczny. JM Relacja i szczegóły konkursu na