SKUTECZNE I DOCHODOWE ZARZĄDZANIE MARINĄ. Praktyczne porady w zakresie optymalizacji

Transkrypt

1 Błąd! Nie zdefiniowano stylu. 0 SKUTECZNE I DOCHODOWE ZARZĄDZANIE MARINĄ Praktyczne porady w zakresie optymalizacji świadczenia usług opracowane przez PLANCO Consulting GmbH Am Waldthausenpark Essen, Niemcy Tel.: Fax: planco@planco.de Współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Projektu MARRIAGE realizowanego z Programu Południowy Bałtyk

2 Błąd! Nie zdefiniowano stylu. 1

3 Błąd! Nie zdefiniowano stylu. 2 SPIS TREŚCI SPIS TREŚCI WSTĘP Cel i zakres podręcznika Skąd troska o skuteczność i dochodowość zarządzania mariną? Jak planowanie usług moŝe pomóc w tym zakresie? Jak skutecznie korzystać z podręcznika? ŚWIADCZENIE USŁUG DLA KLIENTÓW STAŁYCH Omówienie projektu usług / Busola rentowności Etap 1: Informacje / rezerwacje Szczegółowy projekt usług / Busola rentowności Działania po stronie klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Udzielanie informacji ogólnych Przekazywanie istotnych dla danego klienta informacji / Obsługa rezerwacji i listy oczekujących Działania i procesy towarzyszące Opracowywanie odpowiednio dobranej strategii informacyjnej dla stałych klientów18 Projektowanie ofert i materiałów ogólnoinformacyjnych dla klientów stałych Praktyki i porady Przykłady: Strategie informacyjne dla klientów stałych Wskazówka: Marketing szeptany jest kluczowy Etap 2: Zawieranie umów / Wynajem stałych miejsc postojowych Szczegółowy projekt usług / Busola rentowności Działania po stronie klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Zawieranie umów Opłaty / Rozliczanie Udostępnianie miejsc postojowych i usług Działania i procesy towarzyszące Warunki zawierania umów dla klientów stałych - określanie poziomu cen Warunki zawierania umów dla klientów stałych - kwestie pozafinansowe Zapewnianie stałym klientom systemów samodzielnego dostępu Praktyki i porady Przykłady: Systemy cenowe dla klientów stałych Wskazówka: Umowy naleŝy negocjować i podpisywać w przyjemnej atmosferze Etap 3: Wodowanie łodzi Omówienie / Busola rentowności Działania po stronie klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Udzielanie informacji / Rezerwacje / Pozwolenia Samodzielne wodowanie z pochylni Korzystanie z Ŝurawia / dźwigu... 38

4 Błąd! Nie zdefiniowano stylu Działania i procesy towarzyszące Dopasowywanie infrastruktury i usług Odpowiednie opłaty za wodowanie dla stałych klientów Praktyki i porady Przykłady: Kierowanie i wywieranie wpływu na działania klientów stałych w zakresie wodowania Wskazówka: Czy naleŝy posiadać własne obiekty i ofertę usług wodowania? Etap 4: Dostęp do mariny od strony lądu Omówienie / Busola rentowności Działania po stronie klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Przybycie / Dostęp / Parkowanie Wejście na pokład / Załadunek Aktualizacja informacji dla klientów stałych Działania i procesy towarzyszące Zapewnienie odpowiednich parkingów Praktyki i porady Przykłady: Systemy kontroli dostępu i udostępnianie miejsc parkingowych Wskazówka: Powitanie klientów w krainie odpoczynku Etap 5: Korzystanie z usług dostępnych w marinie w okresie letnim Omówienie / Busola rentowności Działania po stronie klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Podstawowe usługi letnie Usługi letnie płatne za kaŝdorazowe skorzystanie Udogodnienia (takŝe pozaŝeglarskie) Działania i procesy towarzyszące Dobieranie odpowiedniej oferty i sposobu świadczenia usług w okresie letnim Rachunek finansowy / Zyski z usług Praktyki i porady Przykłady: Oferowanie udogodnień (takŝe pozaŝeglarskich) Omówienie / Busola rentowności Działania po stronie klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Przygotowanie się do wycieczki Tymczasowe wymeldowanie się Powrót na miejsce postojowe Działania i procesy towarzyszące Zachęcanie klientów stałych do wycieczek z noclegiem Praktyki i porady Przykłady: Odnotowywanie i oznaczanie tymczasowo wolnych miejsc postojowych 70 Wskazówka: Nie wszystkie załogi są zainteresowane wycieczkami Etap 7: wyciąganie łodzi z wody / usługi dostępne w okresie zimowym Omówienie / Busola rentowności Działania po stronie klienta... 74

5 Błąd! Nie zdefiniowano stylu Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Udzielanie informacji / rezerwacje / zezwolenia Wyciąganie łodzi z wody / transport do miejsca zimowego przechowania Przechowywanie i serwis w okresie zimowym Działania i procesy towarzyszące Ustalenie cen za usługi zimowe Cooperation with external service providers...błąd! Nie zdefiniowano zakładki. 3 ŚWIADCZENIE USŁUG DLA KLIENTÓW OKAZJONALNYCH Omówienie projektu usług / Busola rentowności Etap 1: Informacje / rezerwacje Omówienie / Busola rentowności Działania po stronie klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Udzielanie informacji Zapytania / informacje zwrotne / rezerwacje Działania i procesy towarzyszące Opracowywanie strategii informacyjnej ukierunkowanej na klientów okazjonalnych 91 Tworzenie na danym obszarze Ŝeglugi wspólnej strategii marketingowej ukierunkowanej na klientów okazjonalnych Praktyki i porady Przykłady: współpraca marketingowa pomiędzy marinami z naciskiem na klientów okazjonalnych Etap 2: wpływanie do mariny Omówienie / Busola rentowności Działania po stronie klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Szukanie miejsca postojowego Przybijanie do miejsca postojowego i cumowanie jednostki Zejście na ląd / orientacja na lądzie Działania i procesy towarzyszące Udostępnianie miejsc postojowych przeznaczonych specjalnie dla klientów okazjonalnychs Umieszczanie informacji dla klientów okazjonalnych Praktyki i porady Przykłady: systemy informacyjne i drogowskazy dla klientów okazjonalnych Etap 3: Rejestracja w marinie / Krótkookresowy wynajem miejsc postojowych Omówienie / Busola rentowności Działania po stronie klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Objaśnienie warunków i zakresu usług w trakcie pobytu Płatność Zapewnianie dostępu do mariny Działania i procesy towarzyszące Adekwatne i konkurencyjne ceny dla klientów okazjonalnych Praktyki i porady Przykłady: Godziny otwarcia biura mariny Etap 4: korzystanie z usług w marinie Omówienie / Busola rentowności Działania po stronie klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem

6 Błąd! Nie zdefiniowano stylu. 5 Podstawowe usługi ujęte w opłatach portowych Usługi płatne za kaŝdorazowe skorzystanie (pay-per-use) Udogodnienia (takŝe pozaŝeglarskie) Działania i procesy towarzyszące Dostosowywanie oferty do określonych grup Praktyki i porady Wskazówka: synergie pomiędzy usługami dla klientów stałych i okazjonalnych Etap 5: wymeldowanie się z mariny / opuszczenie terenu mariny Omówienie / Busola rentowności Działania po stronie klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Udzielanie odpływającym klientom informacji związanych z dalszą Ŝeglugą Wymeldowanie się z mariny / Opuszczenie terenu mariny Działania i procesy towarzyszące Postępowanie z reklamacjami i informacjami zwrotnymi w ramach zarządzania jakością Praktyki i porady Przykłady: Postępowanie z reklamacjami i informacje zwrotne PIŚMIENNICTWO...129

7 Błąd! Nie zdefiniowano stylu. 6

8 Błąd! Nie zdefiniowano stylu. 7 1 WSTĘP 1.1 Cel i zakres podręcznika Niniejszy podręcznik przedstawia zarys moŝliwości w zakresie poprawy skuteczności i dochodowości marin. Jest adresowany do specjalistów, którzy bezpośrednio, (np. właściciele, operatorzy i kierownicy marin) lub pośrednio, (np. przedstawiciele władz lokalnych) zaangaŝowani są w działalność marin. Stanowi przede wszystkim uzupełniający materiał edukacyjny dla uczestników szkoleń z tej dziedziny w Polsce i na Litwie, które oferowane są w ramach projektu MARRIAGE będącego częścią Programu Południowy Bałtyk. Zainteresowane strony mogą jednak równieŝ korzystać z niego jako z samodzielnego przewodnika. Przedstawione zalecenia bazują na sprawdzonych w praktyce pozytywnych i negatywnych praktyk i wniosków wyciągniętych przez doświadczonych operatorów marin z Niemiec (wschodnich) i Holandii. Zostały one zebrane w ramach analiz danych wtórnych, wywiadów i wizyt na miejscu. Nadzór nad przygotowaniem podręcznika ze strony międzynarodowej grupy ekspertów złoŝonej z operatorów marin, ekspertów i edukatorów z Niemiec, Polski i Litwy pozwolił opracować zalecenia dostosowane do obecnej sytuacji w branŝy na rynku niemieckim, polskim i litewskim. Podręcznik nie ma za zadanie stanowić wyczerpującego źródła wiedzy w tym temacie, lecz opisywać dziedziny i aspekty, które mają największe znaczenie dla skutecznego i dochodowego zarządzania mariną, jak wynika z praktycznych doświadczeń. W tym kontekście, podręcznik koncentruje się na optymalizacji procesu świadczenia usług przez mariny, tj. przede wszystkim na aspektach miękkich, a dopiero w dalszej kolejności na fizycznej infrastrukturze. Sprawia to, Ŝe jego zalecenia są pomocne i mogą być stosowane w praktyce szczególnie w zakresie optymalizacji działalności istniejących marin. Porady i zalecenia przedstawiono w następujący sposób i za pomocą następujących środków: Tabele z projektami usług stanowią główne wejście pozwalające na przeglądanie treści w sposób kompleksowy i uporządkowany. Tabele ogólne zostały przedstawione oddzielnie dla klientów stałych i okazjonalnych i wymieniają one poszczególne kroki poprzez śledzenie działań podejmowanych przez klientów. Szczegółowe projekty nakreślają poszczególne kroki danych łańcuchów usług w sposób bardziej szczegółowy. Projekty umoŝliwiają lepszy wgląd w działalność i stanowią podstawę własnych rozwaŝań. Busola rentowności obejmuje cały proces oddziaływania danego zalecenia. Ocenia poszczególne składniki usług w zakresie ich znaczenia dla zadowolenia klientów, wzrostu przychodów i oszczędności kosztów. Dostępna obok ogólnych i szczegółowych tabel z projektami usług, busola jest dla podręcznika wejściem bocznym. Pozwala na łatwiejsze znalezienie najwaŝniejszych i najbardziej interesujących punktów w zakresie poprawy wydajności i rentowności mariny. Tabele z projektami usług i busola rentowności uzupełnione zostały blokami tekstu z precyzyjnymi poradami dotyczącymi potrzeb klientów i kluczowych kwestii decydujących o skuteczności świadczonych usług. Zalecenia te opierają się o praktyczne doświadczenia operatorów. Odnoszą się one bezpośrednio do pytania o sposoby sprostania potrzebom klientów przy moŝliwie najniŝszym nakładzie pracy i/lub moŝliwościach ich wykorzystania w celu poprawy dochodów. Porady i przykłady z niemieckich i holenderskich marin obrazują uogólnione porady i pokazują jakie rozwiązania i praktyki zostały w oparciu o nie wypracowane w konkretnych przypadkach.

9 Błąd! Nie zdefiniowano stylu. 8 Podręcznik nie jest klasyczną lekturą lub podręcznikiem programowym. Ma on formę uporządkowanego zbioru istotnych, praktycznych wskazówek i rozwiązań do wyboru. Podręcznik został opracowany w ramach projektu MARRIAGE lepsze zarządzanie mariną, konsolidacja sieci portów oraz marketing turystyki wodnej w obrębie Południowego Bałtyku, który przewiduje takŝe szkolenia na Litwie i w Polsce w latach 2013/14. Inicjatywa jest współfinansowana ze środków Unii Europejskiej (Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego) w ramach programu INTERREG IVA Południowy Bałtyk. Więcej informacji na temat projektu i kursów szkoleniowych moŝna znaleźć na stronie poświęconej projektowi pod adresem: Skąd troska o skuteczność i dochodowość zarządzania mariną? Mariny to bez wątpienia coś więcej niŝ tylko przedsiębiorstwa - to takŝe atrakcyjne obiekty nabrzeŝne cieszące się ogromną popularnością wśród mieszkańców i turystów. Dzięki nim miasto lub gmina mogą stać się miłym miejscem do zamieszkania i wzbogacić lokalną ofertę turystyczną. Budowa i funkcjonowanie marin jest zatem często postrzegane jako coś co nie musi być opłacalne pod względem samej działalności. Zwłaszcza pod względem publicznym traktuje się je jako długoterminowe inwestycje mające przynieść szeroki zakres korzyści ekonomicznych. Panuje w związku z tym delikatna tendencja do nierozpatrywania ich w kategoriach komercyjnych, szczególnie w obrębie Południowego Bałtyku, gdzie krótki sezon utrudnia czerpanie zysków z prowadzenia przystani dla Ŝeglugi rekreacyjnej. Mimo to istnieją mocne argumenty przemawiające za tym, Ŝe nadeszła najwyŝsza pora, aby skupić się bardziej na poprawie wydajności i rentowności marin w Niemczech, Polsce i na Litwie: odpowiednie przychody są nieodzownym elementem atrakcyjnej sieci marin: Niemcy, a ostatnio takŝe Litwa i Polska dzięki ogromnym inwestycjom publicznym dysponują rozległą i atrakcyjną siecią marin. Brak przychodów i rentowności moŝe w dłuŝszej perspektywie stanowić powaŝne zagroŝenie dla utrzymywania wysokiej jakości obiektów i usług, zwłaszcza w czasach napiętych finansów publicznych i malejącego finansowania z UE. mariny mogą stanowić ogromny cięŝar finansowy: przystanie dla łodzi rekreacyjnych to działalność niezwykle kapitałochłonna. Odnosi sięto nie tylko do początkowych inwestycji ale takŝe do nakładów potrzebnych do utrzymania całej infrastruktury i usług. Ich przychody są natomiast relatywnie niskie gdy sezon jest tak krótki jak w przypadku wybrzeŝa południowego Bałtyku. Brak odpowiedniego zrównowaŝenia kosztów i przychodów moŝe zatem bardzo łatwo prowadzić do znacznych strat z prowadzonej działalności. Stanowi to zagroŝenie zwłaszcza dla marin naleŝących do małych gmin o ograniczonych środkach finansowych. W tym kontekście kluczowe staje się ograniczenie kosztów i wydajne funkcjonowanie, nawet jeśli generowanie zysków jest trudne do osiągnięcia w trakcie zaledwie 2 miesięcy szczytu sezonu. atrakcyjność i rentowność to dwie strony medalu: zadowolenie klienta jest kwestią nadrzędną dla uzyskania odpowiednich przychodów. Wysokie dochody są kluczowe w branŝy marin z uwagi na jej kapitałochłonność. Marina moŝe zatem być rentowna jedynie gdy wysokie zadowolenie klienta idzie w parze z odpowiednimi dochodami i/lub niskimi kosztami. Zatem uwzględnianie uwarunkowań rynkowych w działalność mariny wzmacnia równieŝ w sposób naturalny ukierunkowanie na jakość zarządzania i jej atrakcyjność dla klientów. MoŜe takŝe rozszerzyć zakres finansowania o dalsze udoskonalanie usług i infrastruktury poprzez ograniczenie kosztów lub generowanie zysków.

10 Błąd! Nie zdefiniowano stylu Jak planowanie usług moŝe pomóc w tym zakresie? Planowanie usług pozwala zobrazować i usystematyzować proces obsługi załogi z perspektywy klienta. PodąŜa w ślad z nimi po marinie, łącząc odwiedzane przez nich punkty bezpośrednio z działaniami po stronie operatora mariny, który ma sprostać ich potrzebom i oczekiwaniom. Ściślej mówiąc projektowanie usług w odniesieniu do działań kaŝdego klienta obejmuje: działania tzw. pracowników do kontaktu w ramach obsługi bezpośredniej, tj. działania widoczne dla klienta, wykonywane przez personel mający bezpośredni kontakt z klientami, działania administracyjne pracowników do kontaktu, tj. działania, niewidoczne dla klienta, wykonywane przez personel mający bezpośredni kontakt z klientami, głównie w ich obecności, działania i procesy towarzyszące, tj. działania wykonywane przez kadrę kierowniczą i/lub innych pracowników mariny. Opracowują one i uzupełniają one powyŝsze na poziomie operacyjnym i/lub strategicznym i często mają ogromny wpływ na wydajność i rentowność. Projektowanie usług dla działalności mariny przedstawione w niniejszym podręczniku jest przydatne w zakresie optymalizacji wydajności i rentowności, poniewaŝ poprawia transparentność poszczególnych działań po stronie operatora, jednocześnie zachowując szeroką perspektywę. Doświadczone i profesjonalne podmioty potwierdzają: na wydajność i rentowność wpływa raczej jakość drobnych szczegółów świadczonych usług i wzajemne oddziaływanie ich poszczególnych aspektów, niŝ całokształt. Szczegółowe projekty usług kompleksowo opisują proces świadczenia usług. Podzielenie ich na indywidualne działania podejmowane przez klientów i operatora mariny pomaga zidentyfikować i wyjaśnić istotne szczegóły i ich wzajemne oddziaływanie. dowodzi, Ŝe prowadzenie mariny to bardzo specyficzna branŝa. Na pierwszy rzut oka przypomina róŝnego rodzaju inne usługi turystyczne, (np. kierowanie hotelem lub polem namiotowym). Mogłoby to sugerować, Ŝe rozwiązania z innych sektorów turystyki mogą być stosowane w branŝy marin bez potrzeby wprowadzania znacznych zmian. Dopiero po zagłębieniu się w tę tematykę odkryjemy, Ŝe wyróŝnia się ona pod względem zachowań i oczekiwań klientów, a takŝe sposobów postępowania z nimi przez operatora. Przedstawione projekty usług są na tyle szczegółowe, aby zobrazować specyfikę tej branŝy i jej klientów. uwzględnia fakt, Ŝe optymalizacja usług świadczonych w marinie wymaga wielu drobnych działań w odniesieniu do doświadczeń praktycznych: KaŜda marina charakteryzuje się specyficznymi potrzebami, zaletami i wadami. Nie istnieje zatem Ŝaden niezawodny model działania, którym moŝnaby się kierować w dąŝeniu do osiągnięcia rentowności prowadzonej mariny. Potrzebne jest zatem indywidualne podejście do obsługi klienta, a takŝe obniŝania kosztów, zwiększania obrotów, poprawy wydajności i poszukiwania wewnętrznych i zewnętrznych synergii. Operatorzy marin podkreślają, Ŝe zanim stały się one dochodowe i wydajne we wszystkich aspektach, schemat ich funkcjonowania wymagał działań prowadzonych etapami przez dłuŝszy czas, co moŝnaby porównać do rozwiązywania skomplikowanej łamigłówki. Pociąga to za sobą zwykle długotrwały proces uczenia się na własnych błędach. Projekty usług przedstawione w niniejszym podręczniku mają formę uporządkowanego zbioru istotnych, praktycznych wskazówek i rozwiązań do wyboru, w tym wskazując krok po kroku jak najłatwiej zoptymalizować działalność mariny. pozwala spojrzeć na świadczenie usług dla klientów stałych i okazjonalnych z osobna: Potrzeby i oczekiwania klientów okazjonalnych odwiedzających marinę na krótko oraz klientów stałych posiadających stałe miejsce postojowe zwykle przez cały sezon znacznie się róŝnią. Są oni jednak obsługiwani w znacznej mierze przy uŝyciu tej samej infrastruktury i z udziałem tego samego personelu. Wielu operatorów mariny jedynie częściowo lub pośrednio uwzględnia ich

11 Błąd! Nie zdefiniowano stylu. 10 specyfikę i róŝnicuje swój łańcuch usług pod kątem tych grup. Przedstawione, zróŝnicowane projekty usług pozwalają zatem spojrzeć na tę kwestię z innej strony, oferując tym samym nowe spostrzeŝenia i (własne) rozwaŝania. 1.4 Jak skutecznie korzystać z podręcznika? KaŜda marina jest inna. Podobnie jest z większością właściwych jej aspektów mających wpływ na poprawę rentowności. Podręcznik zawiera informacje odnośnie wielu działań, lecz tylko nieliczne z nich mogą mieć zastosowanie w danym przypadku. Powodzenie w rozwiązaniu łamigłówki w zakresie optymalizacji obsługi uzaleŝnione jest zatem od aktywnego udziału czytelnika. Tabele podsumowujące kwestie projektowania usług dla klientów stałych i okazjonalnych, dają czytelnikowi ogólny pogląd i ocenę kwestii, które mogą być istotne. Przed zagłębieniem się w szczegóły moŝna zastanowić się nad indywidualnym punktem wyjścia i planami w celu wyodrębnienia z tekstu najbardziej przydatnych aspektów dla konkretnej mariny. Rozpocząć naleŝy od poświęcenia kilku minut na odpowiedź na poniŝsze pytania. MoŜe to ułatwić przyswojenie zawartych tu informacji i zaleceń. MoŜna takŝe zapisać swoje odpowiedzi na ostatnie dwa pytania i zweryfikować je po lekturze podręcznika. Porównanie ich powinno dać czytelnikowi jeszcze dokładniejszy obraz tego, co jest powszechnie stosowane i rzeczywiście potrzebne do optymalizacji danej mariny. NaleŜy zastanowić się nad poniŝszymi pytaniami, aby skonkretyzować swój punkt wyjścia: 1. Jakie są podstawowe parametry mojej mariny? > Liczba stanowisk kotwicznych [miejsc do cumowania/postojowych]/ pomostów; dane dotyczące infrastruktury mariny / głębokość zbiornika portowego itp..; liczba klientów stałych i okazjonalnych; struktura przedsiębiorstwa, model działalności, (np. marina prywatna, publiczna czy klubowa) 2. Które z uwarunkowań naturalnych i warunków ogólnych mają wpływ na moją marinę? > NaleŜy ocenić połoŝenie swojej mariny względem sąsiednich marin i okolicznych terenów Ŝeglarskich 3. Jak wygląda obecna sytuacja mojej mariny na rynku i jakie są perspektywy na jej rozwój w przyszłości? > NaleŜy wziąć pod uwagę istniejące analizy i prognozy rynku / swoje własne oraz sporządzone przez związki stowarzyszeń lub organizacje turystyczne 4. Dlaczego moja marina jest atrakcyjna? > NaleŜy zebrać zalety swojej mariny, jej walory i informacje odnośnie aspektów zarządzania i usług dla klientów, które obecnie funkcjonują skutecznie 5. W jakich obszarach moja marina jest juŝ rentowna? > NaleŜy przyjrzeć się istniejącym danym i materiałom odnośnie przychodów i kosztów swojej działalności, a takŝe innym istotnym dokumentom jak np. biznes plany, studia wykonalności lub analizy SWOT Jakie są moje plany i cele dla rozwoju mojej mariny? > Idealna sytuacja mariny za 5, 10 lub 20 lat; planowane zmiany i inwestycje, plany i usprawnienia w zakresie zarządzania i procedur dotyczących obsługi 7. Jakie są największe wyzwania i przeszkody dla rozwoju mojej mariny obecnie i w przyszłości? > ZagroŜenia i przeszkody odnośnie ogółu działalności / konkretnej sytuacji mojej mariny / rentowności, które naleŝy ograniczyć / przezwycięŝyć

12 Błąd! Nie zdefiniowano stylu ŚWIADCZENIE USŁUG DLA KLIENTÓW STAŁYCH

13 Service provision for resident boatersbłąd! Nie zdefiniowano stylu Omówienie projektu usług / Busola rentowności ŁAŃCUCH USŁUG W RAMACH POBYTU W MARINIE KLIENTA STAŁEGO PRZEZ JEDEN SEZON śeglarski Informacje / rezerwacje Zawieranie umów / wynajem stałych miejsc postojowych Wodowanie łodzi Dostęp do mariny od strony lądu Korzystanie z usług dostępnych w marinie w okresie letnim Wypływanie z mariny na wycieczkę Przechowywanie i serwisowanie w okresie zimowym OBSŁUGA JEDNOSTKI PROCESY TOWARZYSZĄCE Udzielanie informacji ogólnych Przekazywanie istotnych dla danego klienta informacji: obsługa rezerwacji / listy oczekujących Przekazywanie istotnych dla danego klienta informacji: obsługa rezerwacji / listy oczekujących Opłaty / rozliczanie Udostępnianie miejsca postojowego i usług Udzielanie informacji / rezerwacje / pozwolenia Samodzielne wodowanie z pochylni Korzystanie z Ŝurawia / dŝwigu Przybycie/dostęp/parkowani e Wejście na pokład / załadunek Aktualizacja informacji dla klientów stałych Podstawowe usługi letnie Usługi letnie płatne za kaŝdorazowe skorzystanie Udogodnienia pozaŝeglarskie Przygotowanie się do wycieczki Tymczasowe wymeldowanie się Powrót na miejsce postojowe Udzielanie informacji / rezerwacje / pozwo-lenia Wyciąganie łodzi / transport do miejsca zimowego przechowywania Serwis w marinie w okresie zimowym Poziom współpracy wewnętrznej Opracowywanie Warunki zawierania Dopasowywanie Zapewnienie odpowiednich parkingów wiedniej oferty i spo- stałych do wycieczek z Dobieranie odpo- Zachęcanie klientów Ceny usług zimowych odpowiednio dobranej strategii informa- Współpraca z zewnętrz- umów dla dotychczasowych klientów - Odpowiednie opłaty sobu świadcze-nia nocle-giem nymi świad- infrastruktury i usług cyjnej dla stałych klientów określanie poziomu za wodowanie dla usług w okresie letnim czeniobiorcami cen stałych klientów Projektowanie ofert i materiałów ogólnoinformacyj-nych dla klientów stałych Warunki zawierania umów dla klientów stałych - kwestie pozafinansowe Zapewnianie stałym klientom systemów samodzielnego dostępu Rachunek finansowy i rentow-ność usług KLIENT OPERATOR MARINY WPŁYW NA REN- TOWNOŚĆ Satysfakcja klienta Satysfakcja klienta Optymalizacjzacja Optymali- kosztów kosztów Satysfakcja Satysfakcja klienta klienta Generowanie przychodów Generowanie przychodów Generowanie przychodów Generowanie przychodów Satysfakcja klienta Satysfakcja klienta Generowanie Generowanie przychodów przychodów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Optymalizacja kosztów Optymalizacja kosztów cja kosztów cja Optymaliza- Optymaliza- kosztów BUSOLA REN- TOWNOŚCI ogólnie dość wysoki wpływ, przewaŝnie dość wysoki wpływ, bardzo duŝe wahania wpływu, przewaŝnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

14 Etap 1: Informacje / rezerwacje Szczegółowy projekt usług / Busola rentowności ETAP 1 / KLIENCI STALI: INFORMACJE / REZERWACJE BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA DZIAŁANIA ADMINI- STRACYJNE PROCESY TOWARZY- SZĄCE Udzielanie informacji ogólnych Zbieranie ogólnych informacji o marinach macierzystych przez dostępne materiały / kanały Przekazywanie istotnych dla danego klienta informacji DZIAŁANIA PO STRONIE KLIENTA Kontakt z wybranymi marinami i zapytanie o szczegółowe informacje Obsługa rezerwacji / list oczekujących Konkretyzacja zainteresowania poprzez dokonanie rezerwacji W przypadku braku wolnego miejsca postojowego: prośba o wpisanie na listę oczekujących Poziom współpracy PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA W RAMACH OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Przekazanie klientowi informacji ogólnych Odpowiedź na konkretne pytania i prośby klienta Przygotowanie konkretnych ofert cenowych i usługowych dla klienta Dokonywanie rezerwacji miejsc postojowych W przypadku braku wolnego miejsca postojowego: wpisywanie zainteresowanych na listę oczekujących W przypadku dostępnych miejsc: informowanie klientów o ich dostępności Poziom widoczności Przekazywanie klientom informacji ogólnych za pomocą róŝnych nośników i kanałów Aktualizowanie materiałów informacyjnych i ofert PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Weryfikacja czy wymagania klientów na miejsca postojowe i/lub usługi mogą zostać spełnione Obliczanie cen i precyzyjne weryfikowanie dostępności miejsc postojowych i usług Zapisywanie rejestracji Dodawanie klientów do listy oczekujących Poziom współpracy wewnętrznej POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY TOWARZYSZĄCE Marketing strategiczny ukierunkowany na klientów stałych Skuteczne planowanie i monitorowanie efektywności przekazywanych informacji i dostępnych kanałów KLIENT OPERATOR MARINY Etap 1 / Klienci stali: Informacje / Rezerwacje > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA REN- TOWNOŚĆ Udzielanie informacji ogólnych Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Przekazywanie istotnych dla danego klienta informacji Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Obsługa rezerwacji / list oczekujących Satysfakcja klienta Generowanie przychodów WPŁYW NA REN- TOWNOŚĆ

15 14 Optymalizacja kosztów Optymalizacja kosztów Optymalizacja kosztów ogólnie dość wysoki wpływ, przewaŝnie dość wysoki wpływ, bardzo duŝe wahania wpływu, przewaŝnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

16 Działania po stronie klienta Aby uzyskać status klienta stałego naleŝy zacząć od znalezienia odpowiedniej mariny i stałego miejsca postojowego. Z punktu widzenia klienta jest to działanie okresowe i dość rzadkie: wiele załóg, zdecydowawszy się na przystań macierzystą, zostaje w jednej marinie przez kilka lat lub nawet przez całe swoje Ŝycie na wodzie. Poszukiwanie nowej przystani macierzystej podyktowane jest zwykle przybyciem do nowego miejsca, zakupem nowej łodzi, chęcią odkrywania nowego regionu Ŝeglarskiego lub braku zadowolenia z poprzedniej mariny Podczas szukania (nowej) mariny macierzystej, załogi jednostek pływających mogą: zbierać informacje ogólne o moŝliwych przystaniach macierzystych (ceny, usługi, infrastruktura, dostępność itd.) przez dostępne materiały / kanały, (np. broszury, Internet, inne załogi). kontaktować się z odpowiednimi marinami drogą telefoniczną/ mailową / osobiście i pytać o szczegółowe informacje. MoŜe to obejmować wizytę w marinie w celu sprawdzenia na sobie wraŝenia, jakie marina wywiera na odwiedzających. dokonać rezerwacji miejsca postojowego (jeśli oferta operatora uwzględnia taką usługę). poprosić o wpisanie na listę oczekujących (w przypadku braku wolnych miejsc postojowych i dostępności tej usługi w ofercie operatora).

17 Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Udzielanie informacji ogólnych Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Szybko i łatwo dostępne informacje o marinie gdy szuka się ich w określony sposób. Przejrzyste i wyczerpujące informacje odnośnie połoŝenia, ogólnej charakterystyki/wielkości, infrastruktury, usług, cennika, dostępności miejsc postojowych, rodzajów umów itd. Informacje o okolicznych terenach Ŝeglugowych i ofercie wycieczkowej, poza samą mariną. Galeria zdjęć przedstawiająca wygląd mariny i jej otoczenia. Wiarygodne i rzetelne informacje, najlepiej przekazane w sposób skromny i wywaŝony. Wyolbrzymianie i agresywny marketing mogą zostać odebrane nawet jako irytujące i niewiarygodne, tym samym odstraszając potencjalne załogi. Dane i osoby do kontaktu. Skuteczna obsługa klienta: Klienci stali w większości dowiadują się o marinie i mogą rozwaŝać jej wybór na nową przystań macierzystą w oparciu o marketing szeptany lub własne doświadczenia. NaleŜałoby w związku z tym dokładnie zastanowić się nad tym, co jest najbardziej potrzebne, a co moŝe słuŝyć jako działanie uzupełniające. Jeśli marina jest dobrze znana, cieszy się dobrą reputacją i zadowalającym obło- Ŝeniem, potrzeba udostępniania informacji ogólnych moŝe być ograniczona, a siły i środki moŝna przeznaczyć na inne działania, np. poświęcenie większej uwagi bardziej indywidualnemu podejściu do poszczególnych grup docelowych odbiorców informacji. Po przygotowaniu i powszechnym udostępnieniu, źródła informacji ogólnych / materiały mogą nadal stanowić pierwszą styczność klienta z mariną. W zaleŝności od pierwszego wraŝenia, załoga moŝe podjąć decyzję o podjęciu kolejnych działań i skontaktowaniu się z mariną. Odpowiednia jakość przekazywanych informacji powinna być zatem traktowana priorytetowo. Aby nie wywierać negatywnego wraŝenia na tle okolicznych konkurentów, operator powinien przynajmniej dorównywać średniej klasy ośrodkom tego typu w regionie. Oferta ponadprzeciętnej jakości informacji zawsze pozytywnie świadczy o marinie. NaleŜy starannie przygotować swoje kanały informacyjne przystosowane do etapu rozwoju mariny. Zbyt ambitny początek, po którym nie będzie moŝna utrzymać tempa i jakości publikowanych informacji, wywoła negatywne wraŝenie. Aktualność jest waŝniejsza od wymyślnej technologii lub formy. UmoŜliwienie klientom łatwego dostępu do szukanych informacji oraz łatwość obsługi są tutaj kluczowe. Głównym źródłem informacji dla potencjalnych klientów stałych jest obecnie Internet. Klienci przyzwyczaili się do szukania wszystkich niezbędnych informacji w sieci. Udostępnianie potencjalnym klientom stałym najistotniejszych informacji na własnej stronie internetowej, w szczególności odnośnie cen, to powszechna praktyka. Niestosowanie się do tego trendu moŝe stanowić powaŝny minus. W ostatnich latach stworzenie strony internetowej stało się tańsze, w związku z czym koszty i zalety tego rozwiązania utrzymują się na zrównowaŝonym poziomie, nawet w przypadku mniejszych marin. Przy zamawianiu swojej strony internetowej naleŝy jednak pamiętać o kosztach związanych z jej prowadzeniem. Drukowane broszury o marinach i terenach Ŝeglarskich, w których moŝna znaleźć informacje i zapoznać się z ofertą, nadal stanowią skuteczne i cenione rozwiązanie. TakŜe w tym zakresie załogi

18 17 są zainteresowane raczej konkretnymi informacjami, (np. odnośnie rozmiarów mariny i obowiązującego cennika; bardzo waŝne jest uwzględnienie danych/osób do kontaktu), docenia się jednak takŝe atrakcyjną formę graficzną. Ponadto tradycyjne przewodniki po porcie, które moŝna zwykle znaleźć na pokładzie kaŝdego statku, nadal słuŝą wielu klientom jako źródło cennych informacji o potencjalnych przystaniach macierzystych. Potencjalni klienci niekoniecznie muszą aktywnie poszukiwać nowej przystani macierzystej, ale przypadkowo odkrywając alternatywne rozwiązania mogą się zastanowić nad zmianą dotychczasowego miejsca cumowania. Ich uwagę mogą przykuć reklamy lub wiadomości o marinie prezentowane w środkach przekazu, z których regularnie korzystają, (np. czasopisma Ŝeglarskie, broszury lub strony internetowe poświęcone terenom Ŝeglarskim itd.). Korzystanie z tych środków naleŝy postrzegać jako działanie uzupełniające dla tworzenia własnych kanałów informacyjnych i opracowywania swoich materiałów. Jeśli chodzi o jakość mariny, załogi zwykle bardziej ufają sobie, współtowarzyszom wodnych wypraw czy teŝ sąsiadom dzielącym z nimi miejsca postojowe, niŝ reklamom lub oficjalnym materiałom informacyjnym. Działania promocyjne mogą zatem nie przynieść natychmiastowych owoców, jednakŝe gdy zostaną potwierdzone na drodze marketingu szeptanego, ich wpływ moŝe być znacznie większy. BranŜa przystaniowa reaguje zatem dość wolno jeśli chodzi o ruch klientów. W związku z powyŝszym operatorzy powinni planować swoje działania w perspektywie długofalowej. Przekazywanie istotnych dla danego klienta informacji / Obsługa rezerwacji i listy oczekujących Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Jasne informacje gdzie i jak (przez formularz internetowy, telefonicznie itd.) moŝna uzyskać informacje na temat miejsc postojowych i kto jest odpowiedzialny za ich przekazywanie / osoby ds. kontaktów z klientami. Dostępność tych usług informacyjnych / podanych osób ds. kontaktów z klientami. Miła atmosfera i wraŝenie indywidualnego i powaŝnego podejścia do klienta. Błyskawiczne odpowiedzi, a jednocześnie trafne, łatwe do zrozumienia i na temat. Wyczerpujące i rzetelne informacje, w szczególności odnośnie cen, dostępnych miejsc postojowych, infrastruktury / usług i umów / oferty usługowej. Obejmuje to uzyskiwanie szczegółów, warunków i moŝliwości zawierania umów, (np. które miejsca postojowe są w danym sezonie dostępne), które są moŝliwie najlepiej dopasowane do konkretnych Ŝyczeń i oczekiwań. Przejrzyste informacje odnośnie dalszego procesu uzyskiwania statusu klienta stałego w marinie, tzn. poszczególne działania jakie naleŝy wykonać przed podpisaniem umowy (moŝliwości rezerwacji lub wpisania na listę oczekujących itd.). MoŜliwości przyjrzenia się marinie lub konkretnemu miejscu postojowemu z bliska, a zatem umówienia się na osobistą wizytę, przeprowadzoną indywidualnie lub pod przewodnictwem pracownika ds. kontaktów z klientami. Odpowiednia ilość czasu na zastanowienie się przed podjęciem decyzji, np. w formie rezerwacji na określony czas. Ponowny kontakt ze strony operatora w przypadku zwolnienia się stosownych miejsc. Skuteczna obsługa klienta: Do kaŝdego wymagania potencjalnego najemcy naleŝy podchodzić powaŝnie. Niesie ono za sobą szansę zdobycia nowego klienta lub przynajmniej pozostawienia dobrego wraŝenia, które mo- Ŝe przynieść rezultaty w sposób pośredni lub dopiero po jakimś czasie. NaleŜy pamiętać, Ŝe zmiana przystani macierzystej nie jest często podejmowaną decyzją!

19 18 Atmosfera i zadowolenie na pierwszym etapie kontaktu moŝe odgrywać kluczową rolę w kwestii decyzji za lub przeciw danej marinie. Przyjazna i wykwalifikowana usługa nakierowana na satysfakcję klienta ma zatem zasadnicze znaczenie juŝ od samego początku. Szybkość i niezawodność w odpowiadaniu na pisemne Ŝądania, nawet pomimo ograniczeń spowodowanych napiętym grafikiem w sezonie letnim. Zwykle stanowią one swego rodzaju wstępne zobowiązanie i niosą za sobą wysokie prawdopodobieństwo przypieczętowania współpracy w formie umowy. Dobrze jest wiedzieć, czego najczęściej poszukują potencjalni klienci i posiadać w zanadrzu przygotowane stosowne informacje, łatwo dostępne dla pracownika ds. kontaktów z klientami. Nierzadko preferencje takie trzeba dopiero poznać, a najczęściej pojawiające się pytania i wymagania krystalizują się dopiero po kilku sezonach. Niemniej jednak aktywne dokumentowanie i proaktywne planowanie mogą znacznie zwiększyć wydajność. Im wcześniej klient uzyska konkretną ofertę, wpis na listę oczekujących, potwierdzenie rezerwacji, umowę itd. tym lepiej zobowiązania obydwu stron zostaną doprecyzowane i tym bardziej wzrosną szanse zawarcia umowy. Procedurę zawierania umów moŝna ułatwić i usprawnić poprzez zaproszenie potencjalnych klientów stałych do osobistej wizyty w marinie, podczas której będą mogli zostać oprowadzeni oraz uzyskać szczegółowe informacje, a być moŝe nawet podpisać umowę. Ze szczególnym zaangaŝowaniem naleŝy podchodzić do osobistych kontaktów i spotkań, gdyŝ często mają one charakter decydujący. Jeśli zostaną źle rozegrane, (np. przez nieprzyjazny lub niekompetentny personel) klienci mogą trwale zrazić się do korzystania z mariny i donieść innym o swoich doświadczeniach. Właściwe przyjęcie gości moŝe z drugiej strony przekonać nawet niezdecydowanych klientów. Przejrzyste wytyczne odnośnie komunikacji dla pracowników ds. kontaktów, częściowo nakreślające schemat komunikacji, mogą wpływać na jakość obsługi i zapobiegać niepotrzebnym działaniom. NaleŜy jednak pamiętać, Ŝe członkowie załóg postrzegają siebie jako indywidualistów i doceniają osobiste podejście. NaleŜy zachować profesjonalizm i prostotę oraz pamiętać, aby nie narzucać zbyt wielu procedur. NaleŜy zawsze starać się znaleźć wyjście z sytuacji. Gdy aktualnie brakuje wolnych miejsc postojowych, moŝna, np. zaproponować wpisanie na listę oczekujących. Jeśli klient nie chce się decydować od razu, moŝna dać mu czas do namysłu, (np. w formie rezerwacji na określony czas). Chodzi o to, Ŝeby zainteresowana osoba została naszym klientem jak najszybciej. Jeśli nie daje się tego uzyskać od razu, naleŝy próbować utrzymywać z nim kontakt i traktować jako potencjalnego klienta Działania i procesy towarzyszące Opracowywanie odpowiednio dobranej strategii informacyjnej dla stałych klientów Poprawa wydajności i rentowności Struktura i zakres strategii mogą być bardzo róŝne, począwszy od uporządkowanego procesu uczenia się na błędach, w którym operator stara się uwzględnić swoje doświadczenia i regularnie wyciągane wnioski, po kompleksową dokumentację opracowaną z pomocą profesjonalistów i obejmującą naukowe i empiryczne badania rynku. Strategie takie być wartościowe ale nie wszystkie mu-

20 19 szą sięokazać opłacalne w danym przypadku. Przygotowanie precyzyjnie dobranej strategii informacyjnej moŝe wymagać wiele wysiłku. Aby była ona skuteczna, pomiędzy kosztami i korzyściami musi zatem zachodzić odpowiednia równowaga. Powinna być ona moŝliwie najbardziej efektywna. Nie naleŝy jednak zapominać o określeniu konkretnych i przejrzystych sposobów obsługi potencjalnych klientów. Większość marin obsługuje zarówno klientów stałych i okazjonalnych. W takim przypadku opracowywanie jednej strategii wyłącznie dla klientów stałych i osobnej tylko dla gości nie miałoby większego sensu. Rozwiązania pokrywają się bowiem zarówno w kwestii potencjalnych grup docelowych jak i środków przekazu informacji, które moŝna zastosować. Jedynie dzięki zintegrowanej strategii dla klientów stałych i okazjonalnych moŝna zatem dostrzec i efektywnie wykorzystać efekt synergii - zarówno w zakresie procesu opracowywania strategii, jak i uzyskanych wytycznych. Lokalne, regionalne i krajowe stowarzyszenia turystyczne prowadzą zwykle wiele badań rynku i analizują je pod kątem ukierunkowanych na daną branŝę lub ogólnych strategii marketingowych. Przed podjęciem własnych działań badawczych lub strategiczno-planistycznych, warto zdobyć rozeznanie w dostępnych na rynku danych i zaleceniach.

21 20 Projektowanie ofert i materiałów ogólnoinformacyjnych dla klientów stałych Poprawa wydajności i rentowności Oferty i materiały informacyjne dla klientów stałych nie tylko naleŝy uwaŝnie rozplanować ale takŝe odpowiednio zaprojektować i zrealizować. Opracowywaniem i projektowaniem nie muszą się zatem zajmować pracownicy mariny ale moŝna w tym zakresie skorzystać z pomocy usługodawców zewnętrznych. Przed rozpoczęciem projektowania materiałów naleŝy doprecyzować załoŝenia swojej strategii. Na wstępie naleŝy przede wszystkim odpowiedzieć sobie na następujące pytania: "Gdzie i jak chcemy zaprezentować swoją marinę?", "Do kogo i przy pomocy jakich środków najlepiej jest dotrzeć?" czy "Kto odpowiada za informacje i ich aktualizacje?". NaleŜy skupić się na środkach przekazu, które są najbardziej skuteczne w odniesieniu do kluczowych dla mariny grup klientów, (np. załogi łodzi motorowych > reklamy w specjalnych czasopismach / młodzi Ŝeglarze > wiadomości on-line / starsi klienci > publikacje drukowane itd.). NaleŜy im poświęcić najwięcej uwagi i środków. Agencje PR oferują w tym zakresie pomoc, z której takŝe warto skorzystać. Wraz z pojawieniem się nowych technologii lub moŝliwości, (np. Facebook) naleŝy na wstępie zastanowić się, do których grup i do jakich celów mogą one mieć zastosowanie w naszym przypadku, a takŝe czy dodatkowe wyniki uzasadniają związane z ich wdroŝeniem działania i koszty. Zapobiegnie to inwestycjom w chwilowo modne lub pozornie atrakcyjne, lecz mało praktyczne technologie o niskiej wartości dodanej. NaleŜy mieć na uwadze dobór i projektowanie materiałów, które są łatwe w obsłudze, utrzymaniu i aktualizacji w kwestii nakładów technicznych, osobistych i finansowych, (np. strony internetowe z systemem zarządzania treścią [CMS], broszury aktualne min. przez jeden sezon). NaleŜy pamiętać, Ŝe nieaktualne informacje mogą przynieść niewiele korzyści lub nawet działać na naszą szkodę. NaleŜy odpowiednio dobrać informacje (co i jak prezentujemy) do danego środka przekazu, (np. Internet i broszury cechują się innymi wymogami) i głównych grup docelowych, jednocześnie - na ile to moŝliwe - korzystając ze wsparcia specjalistów i doświadczeń agencji marketingowych i biur reklamy. Swoją marinę, panującą w niej atmosferę i dostępne usługi prezentujemy w ściśle określony sposób, wypracowując jasny obraz jej walorów i wyjątkowości oraz kreując rozpoznawalność. MoŜe to obejmować chwytliwe logo / hasło / wizerunek marki lub serwis internetowy, przez który moŝna łatwo znaleźć marinę. O ile to moŝliwe śledzimy wyniki i zasięg opracowanych kanałów przy pomocy przejrzystych i wcześniej określonych kryteriów. W przypadku gdy nie spełniają one naszych oczekiwań, naleŝy je zmienić lub z nich zrezygnować.

22 Praktyki i porady Przykłady: Strategie informacyjne dla klientów stałych Przygotowywanie kompleksowej dokumentacji strategicznej i prowadzenie szczegółowych badań rynku nadal jest w branŝy rzadkością i ogranicza się tylko do bardzo duŝych marin i związków marin. Największą popularnością cieszy się procedura zorganizowanej nauki poprzez działania praktyczne, która ma na celu ponowne wykorzystywanie i usprawnianie sprawdzonych rozwiązań w zakresie promocji mariny wśród potencjalnych klientów. Procedura zorganizowanej nauki przez działania praktyczne wymaga uzyskania od klientów informacji zwrotnych. W przypadku klientów stałych, powszechnym i łatwym sposobem na osiągnięcie tych informacji jest: pytanie klientów stałych przy podpisywaniu umowy o to, jak dowiedzieli się o marinie i które źródła informacji były dla nich najwaŝniejsze w procesie zapoznawania się z ofertą marin. Niskim nakładem pracy i bez zbędnego niepokojenia klienta informacje takie pracownik ds. kontaktów moŝe uzyskać i zanotować w trakcie rozmowy. monitorowanie skuteczności i zasięgu aktualnie wykorzystywanych środków przekazu. Łatwe w uŝyciu, tanie, a jednocześnie skuteczne okazują się, np. narzędzia internetowe takie jak Google Analytics. Pozwalają one na śledzenie ruchu uŝytkowników strony i popularności poszczególnych zakładek na stronie. Daje to przede wszystkim bardzo dobry pogląd na funkcjonowanie strony i szansę na optymalizację informacji tam prezentowanych, a takŝe moŝe słuŝyć do wyciągania bardziej ogólnych wniosków, (np. pochodzenie odwiedzających stronę moŝe wskazać miejsca, w których warto byłoby się pojawić na targach branŝowych).. Przy udoskonalaniu swojej strategii informacyjnej mariny często korzystają ze współpracy i wymiany. Poprzez wspólne działania i dialog z innymi operatorami marin uzyskują informacje o standardach stosowanych przez konkurencję i jakości ich usług, a takŝe ich pozytywnych i negatywnych doświadczeniach. Biletem wstępu do tego grona jest gotowość do dzielenia się z innymi swoimi doświadczeniami. Większość marin nie ma z tym problemu. Zdobyte doświadczenia przekuwają na wartościowe wskazówki przy niskim nakładzie pracy, co moŝe z powodzeniem zastąpić kosztowną strategię lub Ŝmudną naukę na własnych błędach. Wskazówka: Marketing szeptany jest kluczowy Załogi pragnące zacumować w marinie mogą korzystać z róŝnorodnych nośników i źródeł przy zbieraniu informacji na temat odpowiadających im portów. Niemniej jednak najwaŝniejsze przy podejmowaniu decyzji wydają się być nadal własne doświadczenia i relacje innych członków rodziny Ŝeglarskiej. Z załogami łatwo się spotkać, gdyŝ w trakcie swoich podróŝy odwiedzają one wiele róŝnych marin i chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami z innymi. Ich członkowie są zazwyczaj bardzo rozmowni i zdarzają się wśród nich prawdziwe gaduły, zwłaszcza jeśli chodzi o atrakcyjność i jakość marin. Marketing szeptany odgrywa zatem ogromną rolę w pozyskiwaniu klientów stałych: zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie o marinie w środowisku Ŝeglarskim wywierają znaczący wpływ na powodzenie mariny. Pomyślne opinie rozprzestrzeniają się szybko i bez dodatkowych nacisków. Niezwykle trudno jest natomiast naprawić złą reputację. Aby słuchy o marinie nabrały pozytywnego lub odmiennego charakteru, mogą być potrzebne długofalowe działania. To, które informacje są wymieniane i w jakim tempie, podlega jedynie częściowej i pośredniej kontroli. Operator mariny powinien uwaŝnie wsłuchiwać się w doniesienia na temat jego mariny przekazywane w kręgach Ŝeglarskich i traktować je jako informacje zwrotne w kwestii skuteczności swoich działań lub aspektów, które wymagają poprawy. Aktywne pozyskiwanie takich informacji, np. po-

23 22 przez ankiety, to właściwa droga do lepszego poznania klienta. Poprawki powinny być jednak wprowadzane ostroŝnie, gdyŝ brak stabilności w zarządzaniu mariną przejawiający się w duŝej liczbie radykalnych zmian takŝe moŝe być postrzegany przez środowisko Ŝeglarzy jako podejrzany i nierzadko moŝe stać się przedmiotem krytyki. Najskuteczniejszym sposobem sterowania marketingiem szeptanym moŝe być świadczenie wysokiej jakości usług i dbanie o zadowolenie klientów w dłuŝszej perspektywie. Dzięki temu staną się oni potencjalnymi głosicielami przychylnych komentarzy. Zadowoleni klienci mariny będą dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi załogami odwiedzającymi marinę lub podczas rozmów z innymi marynarzami w trakcie swoich wycieczek. Właściwa obsługa klientów okazjonalnych w marinie jest takŝe istotna i moŝe się opłacić. Odniesione przez ich załogi pozytywne wraŝenia mogą przeło- Ŝyć się następnie na decyzję o zacumowaniu na stałe w marinie, co z kolei moŝe zachęcić inne załogi do osobistego przyjrzenia się przystani i pójścia w ślady poprzedników.

24 Etap 2: Zawieranie umów / Wynajem stałych miejsc postojowych Szczegółowy projekt usług / Busola rentowności ETAP 2 / KLIENCI STALI: ZAWIERANIE UMÓW / WYNAJEM STAŁYCH MIEJSC POSTOJOWYCH BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE PROCESY TO- WARZYSZĄCE Zawieranie umowy Opłaty / Rozliczanie Udostępnianie miejsc postojowych i usług Wybór miejsca postojowego i usług Określenie zakresu i warunków umowy najmu stałego miejsca postojowego Podpisanie umowy DZIAŁANIA PO STRONIE KLIENTA Uregulowanie naleŝności za przystań i wybrane usługi, zgodnie z umową najmu Uzyskanie dostępu do mariny i jej obiektów Uzyskanie szczegółowych informacji odnośnie korzystania z mariny i jej obiektów Poziom współpracy PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA W RAMACH OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Udzielanie porad nt. dostępnych ofert umów i pakietów usług Określenie zakresu i warunków umów najmu stałego miejsca postojowego Podpisanie umowy Fakturowanie naleŝności / wysyłanie przypomnień Odbieranie płatności Udostępnianie mariny i jej obiektów Rozdawanie materiałów informacyjnych o marinie Wyjaśnianie kluczowych zasad i procedur Poziom widoczności Weryfikowanie dostępności miejsc postojowych i usług Weryfikowanie warunków i ofert umów Sprawdzanie dotychczasowych umów i ofert Przygotowywanie umów PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Księgowanie umów Sprawdzanie statusu płatności oraz zgodności z umową najmu Ewidencja zajmowanych miejsc postojowych / świadczonych usług dla klientów stałych Opracowywanie / planowanie narzędzi dostępu / środków świadczenia usług Przygotowywanie pakietów informacyjnych dla klientów stałych Poziom współpracy wewnętrznej POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY TOWARZYSZĄCE Warunki umów dla klientów stałych - określanie cennika Warunki umów dla klientów stałych - precyzowanie kwestii pozafinansowych Kontrola systemów samodzielnego dostępu dla klientów stałych KLIENT OPERATOR MARINY

25 24 Etap 2 / Klienci stali: Zawieranie umów / Wynajem stałych miejsc postojowych > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Zawieranie umowy Opłaty / Rozliczanie Udostępnianie miejsc postojowych i usług Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ ogólnie dość wysoki wpływ, przewaŝnie dość wysoki wpływ, bardzo duŝe wahania wpływu, przewaŝnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

26 Działania po stronie klienta Po podjęciu decyzji odnośnie wyboru przystani macierzystej klient przystępuje do podpisania umowy z operatorem mariny. Umowa ma na celu zagwarantować stałemu klientowi stałe miejsce postojowe i wybrane przez niego usługi przez określony czas oraz na obopólnie przyjętych warunkach. Umowy najmu dla klientów stałych zwykle zawierane są na czas określony, (np. jeden sezon, jeden rok). Muszą być one zatem okresowo odnawiane przez klienta. Standardowo klient przedłuŝa umowę z dotychczasowym operatorem mariny. Zawarcie umowy z nową mariną zdarza się dość rzadko, gdyŝ załogi nieczęsto zmieniają swoją przystań macierzystą. Jeśli jednak juŝ tak się zdarzy, potencjalny klient stały najpierw zbiera dostępne informacje o oferowanych warunkach i usługach. Właściwe podpisanie umowy ma zatem miejsce dopiero po podjęciu zasadniczych decyzji i sprowadza się właściwie do doprecyzowania warunków, potwierdzenia załoŝeń i finalizacji. Dla klienta stałego właściwy proces zawierania umowy i wynajmu stałego miejsca postojowego obejmuje: Dobranie preferowanego miejsca postojowego i usług poprzez wybór spośród standardowych pakietów usług, (np. pakiet pełny obejmujący postój przez zimę lub najem miejsca postojowego wyłącznie w sezonie letnim) i/lub negocjowanie oferty indywidualnej, (np. konkretne miejsce postojowe). Dalsze doprecyzowanie szczegółowego zakresu i warunków umowy najmu stałego miejsca postojowego, (np. warunki i sposoby płatności, czas obowiązywania umowy, procedury jej przedłuŝania itp.). Podpisanie umowy i tym samym potwierdzenie chęci wywiązania się ze wzajemnych zobowiązań (płatności w zamian za świadczenie usług). Opłacanie naleŝności za wynajem miejsca postojowego i świadczone usługi zgodnie z umową najmu. Uzyskanie dostępu do mariny i jej obiektów, (np. pozwolenia na wstęp na dany teren, kod dostępu, klucze do obiektów sanitarnych itp.), wraz ze szczegółowymi informacjami odnośnie warunków uŝytkowania obiektów, (np. regulamin bezpieczeństwa, godziny otwarcia itp.).

27 Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Zawieranie umów Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Pełne zaangaŝowanie upowaŝnionego personelu mariny przy negocjacjach i zawieraniu umowy, przy jednoczesnym ograniczeniu zakłóceń do minimum. Negocjowanie bezpośrednio ze stosownie umocowanymi i kompetentnymi pracownikami, którzy dysponują wszelkimi potrzebnymi informacjami i mogą podejmować kluczowe decyzje, (np. odnośnie wyboru konkretnego miejsca postojowego). Respektowanie dotychczasowych porozumień i obietnic, takŝe w zakresie informacji i ustaleń przekazywanych jedynie ustnie przed spotkaniem. Wachlarz moŝliwości do wyboru, ułatwiający dopasowanie odpowiedniego pakietu usług. Indywidualne dopasowanie usług uwzględnionych w umowie do moŝliwości, zwłaszcza w zakresie wyboru miejsca postojowego o konkretnej charakterystyce. Automatyczne przedłuŝanie warunków obowiązujących w poprzednich sezonach, unikając w szczególności ofert niŝszej jakości. Otrzymywanie przypomnień o zakończeniu umowy, niekoniecznie związanych z jej automatycznym przedłuŝeniem (umiejętne połączenie strategii popychania i przyciągania, ang. push and pull [przy wykorzystaniu środków promocji, które popychają produkt w stronę konsumenta, wraz z tradycyjnymi instrumentami kompozycji marketingowej (marketing-mix), mającymi za zadanie przyciągnąć potencjalnych nabywców do produktu]). MoŜliwie najszybsze przedłoŝenie umowy do podpisania, bez jednoczesnego nacisku na jej podpisanie ze strony operatora oraz ewentualnie rezerwacja miejsca postojowego przez pewien okres. Transparentność, zwłaszcza jeśli chodzi o koszty i świadczone usługi, zarówno w procesie konsultacji ustnych, jak i dokumentacji w formie pisemnej, uwzględniającej takŝe kwestie prawne i ubezpieczeniowe oraz prawa klienta względem operatora mariny. Skuteczna obsługa klienta: NaleŜy zapewnić, aby na umówione spotkanie stawił się odpowiednio przygotowany pracownik, który jest w stanie obsłuŝyć konkretnego klienta, okazując zrozumienie i poszanowanie jego potrzeb. Nie jest juŝ raczej konieczne przekonywanie do siebie klientów, jednak nadal moŝna odstraszyć nawet tych niemal pewnych, jeśli tak podstawowe kwestie zostaną zaniedbane! NaleŜy wydzielić osobne miejsce na zawieranie umów Pracownik powinien mieć moŝliwość poświęcić danemu klientowi całą swoją uwagę, nie będąc rozpraszanym przez inne osoby. W takim miejscu naleŝy takŝe zapewnić dostęp do wszystkich informacji i dokumentów, (np. w formie drukowanej lub elektronicznej) niezbędnych do finalizacji i podpisania umowy. NaleŜy być przygotowanym do zawarcia umowy w kaŝdej chwili. Od indywidualnego zainteresowania ze strony klienta jest juŝ blisko do pewnej umowy. Dalsze zajęcie się takim spontanicznym zapytaniem jeszcze bardziej przybliŝa zawarcie umowy. W ramach codziennych obowiązków wszyscy pracownicy powinni przynajmniej być w stanie udzielić klientowi najwaŝniejszych informacji, (np. odnośnie dostępności miejsc postojowych) i udostępnić dokumentację umoŝliwiającą zostanie stałym klientem mariny. Nie ma konieczności przystosowywania lub wydłuŝania godzin przyjęć interesantów w celach

28 27 związanych z zawieraniem umów. Załogi często i systematycznie odwiedzają mariny, takŝe w okresie zimowym, (np. podczas serwisowania łodzi). W przypadku przedłuŝania umowy, przeprowadzenie części rozmów drogą pisemną moŝe stanowić daleką od ideału, lecz mimo wszystko zadowalającą alternatywę. W celu odpowiedniego dobrania najlepszej oferty pracownicy do kontaktu powinni indywidualnie konsultować z klientami oferty i pakiety usług, które moŝna zamówić. Sytuacja ta jest pod pewnymi względami porównywalna do klasycznej rozmowy biznesowej, w związku z czym pracownicy do kontaktu powinni traktować potencjalnych klientów z pełnym profesjonalizmem. Warunki w branŝy Ŝeglarskiej są mimo wszystko specyficzne, jako Ŝe załogi przystępujące do podpisywania umowy są juŝ w mniejszym lub większym stopniu zdecydowane odnośnie wyboru mariny. Zasadnicze znaczenie ma sprecyzowanie, którzy pracownicy są upowaŝnieni do zajmowania się kwestiami umownymi i odpowiadania na Ŝyczenia klientów. Wszyscy pracownicy muszą znać swoje zadania i procedury, jakie naleŝy zastosować w kontaktach z interesantami, np. poprzez zapoznanie się z opracowanymi w tym zakresie wytycznymi. Chodzi tu o kwestie takie jak znajomość sposobów komunikacji i podejścia do klienta oraz wiedza na temat cen lub chociaŝ miejsc, gdzie moŝna się z nimi zapoznać. Zawieraniem umów zajmuje się zazwyczaj kilku wyspecjalizowanych pracowników, którzy mają takŝe inne zadania. W ciągu roku występują okresy szczytowego zapotrzebowania na zawieranie umów, co naleŝy uwzględnić w planowaniu obowiązków takich pracowników. Czasem, w którym operatorzy marin częściej mają do czynienia z rezerwacją miejsc postojowych i zawieraniem umów, jest zwykle półrocze zimowe, gdy klienci planują swój kolejny sezon Ŝeglarski. CięŜko w tej kwestii generalizować, gdyŝ popularność danej mariny i listy oczekujących - jeśli takie istnieją - dla jej przyszłych klientów mogą na to znacząco wpływać. Najlepszym sposobem planowania w tym zakresie jest zwykle bazowanie na doświadczeniach z lat poprzednich. Opłaty / Rozliczanie Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Przejrzyste warunki płatności. Dogodne i elastyczne warunki i sposoby płatności. Wszystkie niezbędne informacje związane z płatnościami umieszczone w wezwaniu. Otrzymywanie faktur odpowiednio wcześnie przed upływem terminu płatności. Jasno sprecyzowane konsekwencje groŝące za niewywiązywanie się ze zobowiązań. Fachowe doradztwo i wsparcie w przypadku niejasności / wyznaczone w tym celu osoby do kontaktu. Skuteczna obsługa klienta: Z uwagi na większe kwoty pieniędzy jakie stali klienci muszą regulować, płatności gotówkowe naleŝą raczej do rzadkości. Zasadniczo operatorzy powinni umoŝliwić i przygotować się na płatności za pomocą karty gotówkowej lub kredytowej, systemy odbioru i/lub automatycznego przelewu naleŝności z konta dłuŝnika w dobro rachunku wierzyciela po zawiadomieniu banku. Udostępnienie stałym klientom opcji regulowania naleŝności w formie, (np. comiesięcznych) rat moŝe zostać docenione przez klientów i stanowić przewagę konkurencyjną. WiąŜe się to jednak tak- Ŝe z większym nakładem pracy w zakresie księgowania i rozliczania. NaleŜy starannie rozwaŝyć, komu i gdzie powierzyć prowadzenie rachunkowości. Procedury mariny związane z płatnościami i rozliczaniem są bardzo zbliŝone do tych obecnych w wielu innych przedsiębiorstwach. Najskuteczniej moŝe być powierzenie tego typu zadań osobie, która posiada juŝ

29 28 jakieś doświadczenie w tym zakresie. MoŜe to być własny pracownik posiadający kwalifikacje z zakresu rachunkowości lub zewnętrzna firma zajmująca się księgowością. Druga z wymienionych opcji moŝe stanowić dobre rozwiązanie w przypadku, gdy marina jest mała i nie dysponuje pracownikami z duŝym doświadczeniem w księgowości potrzebnym do zarządzania rozliczeniami. Opłaty za usługi mogą okazać się dość skromne w porównaniu do kosztów związanych z nieudolnością własnego, słabo wykwalifikowanego personelu. W przypadku samodzielnej obsługi księgowości, oprogramowanie do księgowości elektronicznej to inwestycja, która przewaŝnie zwraca się z nawiązką. Dla małych marin najwłaściwsze mogą okazać się proste rozwiązania, jako Ŝe w przewaŝającej większości są one dość tanie. Pomimo wysokich kosztów zakupu, duŝe mariny powinny korzystać z rozbudowanych systemów z powodu istotnych efektów skali. Idealnym rozwiązaniem moŝe okazać się stosowanie ich w ramach kompleksowego systemu zarządzania mariną, tworząc synergie pomiędzy rachunkowością i innymi procedurami, (np. zarządzaniem miejscami postojowymi czy marketingiem) we wcześniej zdefiniowany, a więc prosty w uŝyciu sposób. Udostępnianie miejsc postojowych i usług Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Uzyskanie dostępu do mariny i wybranych usług z chwilą rozpoczęcia okresu objętego umową. Uzyskanie narzędzi dostępu niezbędnych do wstępu na teren mariny, a takŝe umoŝliwiających dostęp do miejsca postojowego i najwaŝniejszych obiektów takich jak umywalnie, toalety w dowolnym momencie. Kompleksowe zapoznanie się oraz wdroŝenie w sposoby korzystania z podstawowych obiektów mariny dostępnych bez dodatkowych opłat. Uzyskanie informacji na temat dodatkowych usług Ŝeglarskich dostępnych w ofercie, (np. usługi naprawcze, usługi z uŝyciem dźwigu/ŝurawia, przechowywanie w sezonie zimowym itd.). Uzyskanie informacji odnośnie dodatkowych usług i ofert, które podnoszą atrakcyjność pobytu w marinie, (np. godziny otwarcia obiektów gastronomicznych) oraz wycieczek nadmorskich, (np. broszury poświęcone danemu obszarowi Ŝeglarskiemu) i lądowych, (np. broszury informacyjne o pobliskich miejscowościach). Skuteczna obsługa klienta: W przypadku gdy dysponujemy wieloma terenami i usługami, które są zamknięte i wymagają korzystania z narzędzi dostępu, najprościej będzie udostępnić i wyjaśnić je od razu przy podpisywaniu umowy. Nie niesie to za sobą Ŝadnego ryzyka i jest o wiele prostsze w porównaniu do zajmowania się tym dopiero przy pierwszej wizycie klienta w marinie po podpisaniu umowy. Udostępnianie klientom najnowszych materiałów informacyjnych, (np. cennika, katalogów itd.) poświęconych marinie, jako standardowa czynność przy przedłuŝaniu umowy moŝe słuŝyć jako skuteczne narzędzie do zapoznania ich z wprowadzonymi zmianami. Wysoce prawdopodobne jest, Ŝe klienci zajrzą do takich dokumentów i skontaktują się z mariną w przypadku chęci skorzystania z nowej oferty usługowej lub bądź uzyskania bliŝszych informacji o zmianach w procedurach. Poza informowaniem klientów o sytuacji w marinie, pracownicy do kontaktu powinni wykorzystać ten moment do powiadamiania potencjalnych klientów o ich obowiązkach względem mariny, (np. wyjaśniając zasady odnośnie wstępu osób trzecich) i przepisach w niej obowiązujących. Wyjaśnienie tych kwestii od razu na początku ułatwi stosunki z klientami, gdyŝ daje to poczucie sprawiedliwego traktowania, nawet jeśli przepisy wydają się być surowe.

30 Działania i procesy towarzyszące Warunki zawierania umów dla klientów stałych - określanie poziomu cen Poprawa wydajności i rentowności Udział klientów stałych w całkowitym dochodzie mariny często wynosi 40-60%, przez co mają oni istotny wpływ na pokrycie kosztów i ewentualne zyski. Wysoki wskaźnik utrzymania dotychczasowych klientów pełni zatem funkcję stabilizującą jeśli chodzi o równowagę finansową. W związku z tym kluczowe jest odpowiednie ustalenie poziomu cen, aby były one dla nich atrakcyjne oraz odpowiednio wysokie aby zapewnić operatorowi potrzebne zyski. Klienci stali są bardzo wraŝliwi na wahania cen jeśli chodzi o opłaty portowe, choć koszty te są zwykle dość nieznaczne w porównaniu, np. do kosztów zakupu i utrzymania łodzi. Poziom cen na danym obszarze Ŝeglugi oraz ceny obowiązujące w marinie w porównaniu do marin sąsiadujących to najwaŝniejsze aspekty w zakresie oceny ich stosowności. Klienci stali będą skłonni zapłacić więcej za oczywiste korzyści, takie jak przede wszystkim dobre połoŝenie, wizerunek, atmosfera, standard, usługi itd., jednak tylko do pewnego poziomu ponad normę w porównaniu do średnich cen na danym obszarze NaleŜy stosować przejrzyste i jasne metody obliczania cen i przekazywania informacji na temat ich składowych. Zbyt złoŝone obliczenia mogą wywołać u załóg podejrzliwość i odstraszyć je, nawet jeśli poziom cen nie jest wyŝszy niŝ w konkurencyjnych marinach. Przed wprowadzeniem jakichkolwiek zmian w systemie i poziomie cenowym operatorzy powinni myśleć perspektywicznie. Klienci nie będą zadowoleni z wprowadzania zmian w systemie cenowym co kilka sezonów i zawsze patrzą na takie zmiany z pewną dozą nieufności. Przy ustalaniu poziomu cen warto zatem wziąć pod uwagę nie tylko aktualną koniunkturę, ale tak- Ŝe spojrzeć perspektywicznie. NaleŜałoby sobie wtedy zadać następujące pytania: Czy rynek charakteryzuje się wysoką czy teŝ niską dynamiką, wzrostem czy recesją? Czy obecnie mamy w okolicy do czynienia ze zbyt niską czy zbyt wysoką podaŝą na miejsca postojowe prowadzącą do presji cenowej i konkurencji pomiędzy marinami? Jakie są prognozy rozwoju rynku na przyszłość w zakresie liczby załóg, jakiej moŝna spodziewać się na danym obszarze, (np. struktury demograficznej i atrakcyjności Ŝeglarstwa w przyszłości)? Warunki zawierania umów dla klientów stałych - kwestie pozafinansowe Poprawa wydajności i rentowności Zawieranie umów naleŝy wykorzystać celem zabezpieczenia finansowego przyszłej działalności operatora. Środki wpłacone przez klientów stałych są zazwyczaj najwaŝniejszym źródłem dochodu dla mariny. Umowy długoterminowe z moŝliwością automatycznego przedłuŝenia są w tym zakresie najlepszym rozwiązaniem. NaleŜy sprecyzować kwestie takie jak metody płatności, okres wypowiedzenia, dostęp klientów do mariny czy rozliczanie usług, które mogą być uwzględnione w opłatach za korzystanie z miejsca postojowego, jak np. woda, energia elektryczna itp. Przejrzyste zasady w tym zakresie wzbudzają zaufanie ze strony klientów NaleŜy wykorzystać umowy w celu zapewnienia rentowności przydatnych usług dostępnych w marinie, (np. parking, usługi z uŝyciem Ŝurawia/dźwigu, przechowywanie w okresie zimowym, naprawy).

31 30 MoŜna to uzyskać przez oferowanie "pakietów", łączących w sobie wynajem miejsca postojowego z zamawianiem usług. NaleŜy wykorzystać przepisy dotyczące rozwiązania umowy, aby zmotywować klientów do terminowego przedłuŝania umów, (np. określając zniŝki za przedterminowe przedłuŝenie na kolejny sezon, mechanizmy automatycznego przedłuŝania). W przypadku niektórych operatorów, (np. marin klubowych) uzasadniona moŝe okazać się oferta umów długoterminowych na okres 5, 10 lub nawet 20 lat, które gwarantują operatorowi stabilność planowania i potencjalnie lepsze warunki dla klienta. Operator musi wtedy przekalkulować, czy warto umoŝliwić taką opcję, gdyŝ moŝe się to wiązać dla niego - w zaleŝności od szczegółów umowy - z nadmiernymi ograniczeniami i utratą elastyczności w zakresie zmian Umowa określa stosunki pomiędzy klientem i operatorem oraz ich podstawę prawną. WiąŜe się to, np. z kwestiami ubezpieczeniowymi lub podstawą prawną odnośnie procedur związanych z płatnościami. Wytyczne w tym zakresie muszą być zatem zgodne z (obowiązującymi w danym kraju) przepisami. Zasięgnięcie porady prawnej moŝe pomóc zabezpieczyć interesty operatora. Zapewnianie stałym klientom systemów samodzielnego dostępu Poprawa wydajności i rentowności Dla operatora mariny udostępnienie systemu samodzielnego dostępu stanowi jeden z kluczowych aspektów właściwej obsługi stałych klientów oraz środek dający znaczne moŝliwości w zakresie oszczędności. System powinien być łatwy w obsłudze, wdroŝeniu, utrzymaniu i jednocześnie odpowiednio zabezpieczony. Tylko wtedy istnieje moŝliwość zagwarantowania pełnej satysfakcji klientów i oszczędności w kosztach utrzymania personelu. Wymaga to opracowania i wyboru systemów z zachowaniem ostroŝności, a być moŝe nawet zasięgnięcia profesjonalnej pomocy z zewnątrz. W interesie klientów, tak samo jak operatora, leŝy maksymalne ograniczenie liczby systemów dostępu do wszystkich niezbędnych usług. NaleŜy pamiętać, Ŝe systemy takie naleŝy konserwować, a w przypadku problemów zapewnić wsparcie techniczne. Operator powinien ponadto zatroszczyć się o to, aby klienci byli zaznajomieni z właściwym sposobem korzystania z systemów dostępu i świadomi swoich obowiązków odnośnie zamykania drzwi / bram itd., np. podczas rozmów z klientami na miejscu przy podpisywaniu umów. Ogranicza to potrzebę wsparcia technicznego oraz liczbę błędów popełnianych przez klientów, pociągających za sobą negatywne skutki, (np. przedostanie się złodziei przez bramę, która nie była odpowiednio zamknięta) i moŝe umoŝliwić oszczędności na kosztownych zabezpieczeniach technicznych Praktyki i porady Przykłady: Systemy cenowe dla klientów stałych W praktyce istnieją róŝne sposoby dopasowywania cen do stałych klientów: NiemalŜe we wszystkich przypadkach ceny ustalane są na podstawie rozmiaru łodzi. Klienci doskonale rozumieją, Ŝe rozmiar jednostki pływającej i przestrzeń zajmowana w marinie ma dla operatorów zasadnicze znaczenie. Przy rozróŝnianiu / obliczeniach stosuje się róŝne podejścia, np. Klasyfikację cumujących łodzi tylko według długości. PrzewaŜnie tę metodę stosuje się dla klientów okazjonalnych, ale nie znajduje ona zastosowania przy obliczaniu opłat dla klientów stałych. Bardzo popularnym systemem jest obliczanie cen poprzez mnoŝenie długości i szerokości łodzi. MoŜna w tym celu zmierzyć odległość pomiędzy najbardziej wysuniętymi punktami łodzi, np. 10

32 31 m długości i 3 m szerokości, mnoŝąc je następnie (3 x 10 = 30) i uzyskany wynik (w m 2) mnoŝąc przez ustaloną wartość, aby uzyskać cenę. Innym, nieco udoskonalonym sposobem jest naliczanie opłat za długość i szerokość łodzi, powiększone o jeden metr długości i 0,5 m szerokości, przez co otrzymuje się kwotę za zajętą przestrzeń na wodzie/rozmiar miejsca postojowego. Operatorzy obliczają swoje ceny równieŝ w oparciu o potrzebne miejsca postojowe, np. naliczając stałą opłatę za miejsce o wymiarach 10 m x 3,5 m lub 14 m x 5 m. Poza głównym znaczeniem rozmiaru łodzi lub miejsca postojowego dla wynajmu, operatorzy marin stosują róŝne strategie w zakresie naliczania opłat za usługi / koszty dodatkowe, jak np. zuŝycie wody, energii elektrycznej lub inne usługi takie jak wywóz śmieci / odbiór nieczystości, Internet bezprzewodowy. Decydującym czynnikiem jest tu zatem to, które usługi są dostępne dla stałych klientów, za które płaci się w ramach pakietu / opłaty ryczałtowej, a za które obowiązuje opłata uzaleŝniona od zuŝycia (tzw. pay per use): Niektórzy operatorzy naliczają na początku sezonu "opłatę zbiorczą" za koszty dodatkowe. MoŜe to być stała kwota lub stawka pomnoŝona, np. przez długość łodzi. Inni operatorzy stosują "opłaty zbiorcze" tylko dla niektórych usług, np. za wypompowywanie nieczystości, odbiór śmieci, wynajem rowerów, podczas gdy pozostałe są wyceniane według zuŝycia. ZuŜycie wody pitnej na przystani często nalicza się w ramach "opłaty zbiorczej" po określonej cenie, co przewaŝnie spowodowane jest warunkami na przystani z jednym punktem poboru wody pitnej dla wszystkich miejsc postojowych w okolicy. Niektórzy operatorzy korzystają z systemów, dzięki którym moŝliwe jest takŝe naliczanie opłat za wodę według zuŝycia. Pobór energii elektrycznej takŝe jest czasami ujęty w "opłacie zbiorczej" za cały sezon lub zaleŝnie od rozmiaru łodzi. W tym przypadku operatorzy częściej korzystają z systemów pozwalających na naliczanie opłat za rzeczywiście zuŝytą ilość energii. Holenderskie mariny rozróŝniają ponadto pomiędzy natęŝeniem prądu (Amper) dostępnym na przystani, (np. prąd o natęŝeniu 16 amperów jest droŝszy od prądu o natęŝeniu 10 amperów), pobierając stałą opłatę za zuŝycie do 100 lub 400 kwh. Za zuŝycie wykraczające poza te wartości naleŝy uiścić dodatkową opłatę, np. 35 centów / kwh. Operatorzy najwidoczniej starają się uzyskać przyzwolenie na wyŝsze ceny w odniesieniu do ni- Ŝej wymienionych opcji, które odzwierciedlają konkretne róŝnice w kosztach eksploatacji i/lub moŝliwości rynkowe oraz aspekty popytu: PołoŜenie geograficzne, dostęp do mariny od strony wody i lądu lub atrakcyjność turystyczna danego terenu jako czynniki kluczowe dla atrakcyjności z punktu widzenia klientów stałych. Infrastruktura techniczna i usługi świadczone w marinie. Świadczenie i utrzymywanie usług takich jak usługi z uŝyciem dźwigu lub przechowywanie w okresie zimowym jest kosztowne i moŝe skutkować potrzebą podniesienia cen. Grupy docelowe, na których skupia się marina lub które stara się przyciągnąć. Marina chcąca zwabić właścicieli duŝych łodzi motorowych musi udostępnić usługi specjalistyczne i moŝe próbować wykorzystać zamoŝność takich załóg do wprowadzenia wysokich cen. Wyklucza to jednak klientów, którzy nie wpisują się w tego typu ekskluzywną grupę docelową. PoniewaŜ tylko kilka marin jest w stanie opierać się wyłącznie o klientów ekskluzywnych, granica jest tutaj bardzo cienka i takie działania mogą być ryzykowne dla operatora mariny. W Europie północnej i środkowej, klienci zdają się być szczególnie wraŝliwi na poziom cen. Prowadzi to do bardzo małych rozbieŝności w poziomie cen pomiędzy poszczególnymi marinami poło- Ŝonymi w danym kraju, (np. Niemcy i Holandia). Na innych obszarach Ŝeglugi, jak chorwacka część Adriatyku, sytuacja jest diametralnie róŝna - z uwagi na wysokie zapotrzebowanie na miejsca posto-

33 32 jowe ceny w jednej marinie mogą przekraczać ofertę sąsiadującej mariny nawet o kilkaset procent. Wskazówka: Umowy naleŝy negocjować i podpisywać w przyjemnej atmosferze Przy wyborze przystani macierzystej załogi nie skupiają się wyłącznie na suchych faktach, (np. połoŝenie, obiekty, cena) ale są takŝe wraŝliwe na wpływ tzw. czynników niematerialnych takich jak atmosfera panująca w marinie, a w szczególności komunikacja z jej pracownikami. Stali klienci są zwykle w większym lub mniejszym stopniu nieobecni w okresie zimowym i dość niezaleŝni w trakcie sezonu, po uzyskaniu dostępu do swojego miejsca postojowego i oferty usługowej mariny. Spotkania z personelem mariny mają miejsce zwykle doraźnie w przypadku rozwiązywania problemów lub gdy wystąpi potrzeba wymiany informacji, bądź okazjonalnie na terenie mariny. Proces zawierania umów jest jedną z niewielu okazji, gdy operator mariny i stały klient odbywają ze sobą rozmowę twarzą w twarz. W związku z tym, jego oprawa, atmosfera i przebieg mają kluczowy wpływ na wraŝenie, jakie klient wynosi w stosunku do mariny i jej personelu. NiŜej wymienione czynniki mają wpływ na opisane aspekty i mogą przyczyniać się do lepszego zatrzymywania przy sobie klientów: Spokojne i wygodne miejsce: negocjowanie umowy to kluczowy moment z punktu widzenia klienta. Podczas negocjacji podejmują oni decyzje mające wpływ na jakość pobytu, co moŝe pociągać za sobą konkretne konsekwencje finansowe. Zakłócenia, pełne wrzawy i niekomfortowe otoczenie mo- Ŝe zostać źle odebrane. Przy negocjacjach tego typu większość operatorów marin korzysta zatem ze specjalnych pomieszczeń. Znajdują się one przewaŝnie z dala od miejsc zazwyczaj odwiedzanych przez klientów w biurze mariny, (np. na zapleczu), tym samym gwarantując spokój. Powinny one być odpowiednio umeblowane, pozwalając na wygodną rozmowę przez dłuŝszy czas, (np. krzesła i stół konferencyjny). Luźna i przyjazna, a jednocześnie powaŝna i profesjonalna atmosfera: do podejmowania decyzji i podpisywania umów najlepsza jest sytuacja, w której obydwie strony czują się swobodnie. Proste czynności, takie jak np. propozycja kawy i ciastek bądź luźna rozmowa towarzyska przed rozpoczęciem negocjacji mogą okazać się pomocne. Nie naleŝy jednak w tym wszystkim zapominać o powadze sytuacji (negocjacje dotyczą w końcu pieniędzy klienta!). Kwestie, które wydają się być waŝne dla klienta, naleŝy zawsze gruntownie i profesjonalnie omówić. Odpowiednie przygotowanie spotkania, (np. sprawdzenie dotychczasowych ustaleń z klientem) jest kwestią zasadniczą, nawet jeśli danego klienta znamy od dłuŝszego czasu osobiście. Rozmowa poświęcona podpisaniu umowy odbywa się juŝ po podjęciu przez klienta decyzji odnośnie nowej umowy i większości jej warunków. Do wyjaśnienia pozostały juŝ tylko ostatnie szczegóły, a klienci wybrali juŝ pakiety usług, które im (i operatorowi) najbardziej odpowiadają. Powinno to znaleźć odzwierciedlenie w bezpretensjonalnym tonie i stylu rozmowy. Spokojne doradzanie moŝe okazać się bardziej stosowne i dać lepsze rezultaty niŝ agresywna promocja mariny i jej usług. Nale- Ŝy pamiętać, Ŝe na tym etapie nie jest juŝ konieczne przekonywanie klientów, jednak nadal moŝna ich odstraszyć! Operator powinien przyjąć indywidualne podejście, poniewaŝ kaŝdy klient jest inny. WraŜliwość na konkretne Ŝyczenia, wymagania i "zachcianki" stałych klientów moŝe zatem okazać się docenianym lub wręcz oczekiwanym atutem. Inne podejście naleŝy zastosować do Ŝeglarza posiadającego małą łódź i mieszkającego w pobliŝu, który poszukuje taniego miejsca postojowego bez wielu udogodnień, a inne w stosunku do bogatego właściciela łodzi motorowej, który korzysta ze swojej łodzi w weekendy i oczekuje kompleksowej obsługi. NaleŜy juŝ na wczesnym etapie starać się dowiedzieć, z jakim typem klienta mamy do czynienia. WaŜna jest takŝe wraŝliwość na reakcje klientów i dostosowywanie swojego stylu rozmowy podczas jej trwania.

34 33 Szczegóły odgrywają zasadniczo istotną rolę: Klienci mogą odebrać drobne szczegóły jako wyraz powaŝnego, profesjonalnego i pełnego szacunku traktowania. Zaczyna się to, np. od przyjścia na spotkanie punktualnie, wcześniejszego przygotowania stosownych dokumentów, oprowadzenia klienta po obiekcie i szczegółowego omówienia mariny, bez tworzenia wraŝenia presji czasu, a takŝe odpowiedniego stroju na spotkanie. Stworzenie w ten sposób odpowiedniej, przyjemnej atmosfery wymaga swoistego talentu i właściwego doboru pracowników odpowiedzialnych za negocjacje umowne, da się to jednak wypracować. Niektórzy operatorzy marin organizują dla swoich pracowników małe scenki z podziałem na role, w których odgrywają częste, jak równieŝ nieprzewidziane lub nieprzyjemne sytuacje, jakie zdarzają się z klientami. Tego typu scenki pozwalają zdobyć pewne doświadczenie i biegłość w kontaktach z klientami, przy okazji budując ducha współpracy w zespole.

35 Etap 3: Wodowanie łodzi Omówienie / Busola rentowności ETAP 3 / KLIENCI STALI: WODOWANIE ŁODZI Udzielanie informacji / rezerwacje / pozwolenia Samodzielne wodowanie z pochylni DZIAŁANIA PO STRONIE KLIENTA Korzystanie z Ŝurawia / dźwigu BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA Zbieranie informacji / wybór opcji wodowania Uzyskanie pozwolenia / dostępu do pochylni Zamówienie usługi wodowania za pomocą Ŝurawia / dźwigu Uregulowanie naleŝności za korzystanie z obiektów / usług Transport łodzi z miejsca zimowego przechowania do pochylni Samodzielne wodowanie łodzi przy pomocy pochylni Pozostawienie przyczepy na terenie mariny (jeśli zachodzi taka potrzeba / jest to moŝliwe) Organizacja / przeprowadzenie transportu łodzi z miejsca zimowego przechowywania do Ŝurawia / dźwigu Korzystanie z usług Ŝurawia / dźwigu przy wodowaniu łodzi Pozostawienie przyczepy na terenie mariny (jeśli zachodzi taka potrzeba / jest to moŝliwe) Poziom współpracy PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA W RAMACH OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Powiadomienie stałych klientów o moŝliwościach w zakresie wodowania dostępnych w marinie lub jej pobliŝu. Udostępnienie / wydanie pozwolenia na korzystanie z pochylni Rezerwacja terminu / przedziału czasowego dla korzystania z Ŝurawia / dźwigu Otwarcie pochylni dla klienta i nadzorowanie przebiegu procesu Wsparcie lub przeprowadzenie wodowania, jeśli klient wyrazi taką chęć Przeprowadzenie transportu Świadczenie usług przy pomocy Ŝurawia / dźwigu KLIENT DZIAŁANIA ADMINI- STRACYJNE śądanie / odbieranie zapłaty za korzystanie z usług / obiektów do wodowania oraz wydanie pokwitowania / potwierdzenia Poziom widoczności Sprawdzenie dostępnych przedziałów czasowych dla usług z wykorzystaniem Ŝurawia / dźwigu Rezerwacja przydzielonego czasu Zaksięgowanie płatności PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Przygotowanie i utrzymanie pochylni Przygotowanie i wydzielenie miejsca parkingowego dla przyczepy Organizacja środków transportu Przygotowanie i utrzymanie Ŝurawia / dźwigu Poziom współpracy wewnętrznej POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY TOWARZYSZĄCE OPERATOR MARINY PROCESY TOWARZY- SZĄCE Wybór i opracowywanie oferowanej infrastruktury do wodowania Wewnętrzna organizacja i przygotowanie procesu wodowania Określenie systemu cen za wodowanie łodzi stałych klientów

36 35 Etap 3 / Klienci stali: Wodowanie łodzi > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Udzielanie informacji / rezerwacje / pozwolenia Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Samodzielne wodowanie z pochylni Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Korzystanie z Ŝurawia / dźwigu Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ ogólnie dość wysoki wpływ, przewaŝnie dość wysoki wpływ, bardzo duŝe wahania wpływu, przewaŝnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ Działania po stronie klienta W rejonie Morza Bałtyckiego łodzie rekreacyjne są zwykle przechowywane na lądzie w okresie zimowym z uwagi na warunki klimatyczne. W związku z tym, co roku sezon Ŝeglarski zaczyna się dla klientów wodowaniem swojej łodzi. Najczęściej łodzie umieszczane są w wodzie w kwietniu / maju / czerwcu, a największy ruch występuje w okresie zaledwie kilku weekendów lub dni ustawowo wolnych od pracy. W zaleŝności od dostępnych obiektów i usług oraz rozmiaru łodzi i umiejętności własnych, klienci mogą zwodować łódź samodzielnie przy pomocy przyczepy i pochylni lub korzystając z fachowych usług z uŝyciem Ŝurawi / dźwigów. Wodowanie moŝe się odbyć zarówno w przystani macierzystej, w miejscu przechowania w okresie zimowym (jeśli róŝni się od przystani macierzystej) lub w innej marinie, która oferuje niezbędne obiekty, (np. jeśli są lepsze lub tańsze niŝ gdzie indziej). Szczegółowo rzecz ujmując, procedura wodowania łodzi uwzględnia następujące działania ze strony klientów stałych: Zbieranie informacji o dostępnych usługach i obiektach do wodowania, wybierając odpowiednią i/lub preferowaną opcję, (np. samodzielne wodowanie przy pomocy pochylni, z wykorzystaniem dźwigu / Ŝurawia). Uzyskiwanie pozwolenia i dostępu do pochylni. Zamówienie usługi wodowania, (np. Ŝurawia, bramownicy) i umówienie w tym celu spotkania. Opłacenie wybranych usług / obiektów do wodowania. Transport łodzi z miejsca zimowego przechowania do mariny, bez pomocy z zewnątrz, a następnie wodowanie łodzi przy pomocy pochylni. MoŜe to zostać przeprowadzone z pomocą pracowników mariny lub samodzielnie. UmoŜliwienie transportu łodzi z miejsca zimowego przechowania do dźwigu / Ŝurawia korzystając z usług zewnętrznych, a następnie wykorzystanie dźwigu / Ŝurawia do zwodowania łodzi, z lub bez udziału klienta.

37 Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Udzielanie informacji / Rezerwacje / Pozwolenia Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Otrzymanie doradztwa i instrukcji w zakresie doboru opcji wodowania, która najlepiej odpowiada jego potrzebom, (np. wymiarom i wadze łodzi) i preferencjom (wsparcie / brak wsparcia). Rzetelne i aktualne informacje o dostępnej ofercie odnośnie miejsca i czasu wodowania łodzi. Otrzymanie wszystkich informacji i wyjaśnień niezbędnych do organizacji wodowania, włączając osoby do kontaktu / personel odpowiedzialny za wodowanie. Wyznaczenie przedziału czasowego na korzystanie z Ŝurawia lub pochylni który odpowiada nierzadko wysoce precyzyjnym potrzebom indywidualnym, (np. konkretny weekend w maju), takŝe z nieduŝym wyprzedzeniem. Pewność, Ŝe wybrane / zamówione usługi / obiekty będą dostępne zgodnie z planem, zwłaszcza bez długiego czasu oczekiwania. (Dodatkowe) koszty wodowania nie powinny być niewspółmiernie wysokie. Skuteczna obsługa klienta: Wodowanie łodzi moŝe nie stanowić najwaŝniejszego źródła dochodu dla operatora mariny, zwłaszcza jeśli udostępnia on wyłącznie podstawowe obiekty i usługi. Mimo to, kwestia ta powinna być traktowana przez operatora powaŝnie. Jest to sytuacja nieunikniona i powtarzająca się systematycznie co roku, która za kaŝdym razem stanowi dla załogi pewnego rodzaju wyzwanie. Jeśli marina znana jest z tego, Ŝe umoŝliwia sprawne wodowanie, z perspektywy klienta moŝe to być oczywista zaleta. Załogi zwykle sprawdzają najpierw moŝliwości wodowania dostępne w swojej przystani macierzystej, jako Ŝe byłaby ona dla nich najwygodniejsza w uŝyciu. Mogą się wtedy kontaktować w tej kwestii z operatorem mariny w przystani macierzystej, niezaleŝnie od tego, czy dana marina oferuje tego typu usługi i obiekty, czy teŝ nie. Fakt, Ŝe operator nie jest w stanie sam zaoferować wymaganych usług, nie powinien być źródłem rozczarowania dla klienta. Niemniej jednak jeśli pracownik do kontaktu nie moŝe skierować klienta do właściwego miejsca lub usługodawcy, postrzegane jest to juŝ jako złej jakości obsługa. Zalecane jest zatem przygotowanie pracownika do kontaktu na takie sytuacje i posiadanie w pogotowiu stosownych informacji kontaktowych lub cenowych o innych dostawcach tego typu usług. Aktywne wsparcie w komunikacji z inną mariną moŝe zostać przyjęte jako wysoka jakość obsługi. Porozumienia z innymi usługodawcami gwarantujące specjalne ceny dla własnych klientów mogą być nawet uznawane za bardzo dobrą obsługę. Wodowanie moŝe być czasochłonną sprawą, zwłaszcza w przypadku stałych klientów dojeŝdŝających z daleka, gdyŝ muszą oni takŝe pojawić się w marinie i/lub przetransportować do niej swoją łódź. MoŜe im zatem zaleŝeć na konkretnym terminie wodowania, (np. w związku z potrzebą wzięcia urlopu lub chęcią zajęcia się tym w dzień ustawowo wolny od pracy). Spełnienie takiej prośby jest niezwykle waŝne dla zadowolenia klienta. Gdy dysponują oni jednak moŝliwością zostania na noc w swojej łodzi, są oni zwykle dość elastyczni w kwestii pory dnia, w której zostaną obsłuŝeni. Pozwala to operatorowi na realizację usługi nawet jeśli preferowany dzień jest juŝ zajęty. NaleŜy raczej zaproponować nietypową porę niŝ inny termin. NaleŜy rozwaŝyć wydłuŝenie czasu świadczenia usług z uŝyciem Ŝurawia / dźwigu, zamiast rezygnacji z obsługi klienta. Inwestycja we właściwe planowanie i organizację usług wodowania moŝe zwrócić się w formie

38 37 zredukowania nakładów pracy i środków na ich realizację. Problem polega na tym, Ŝe popyt ulega w ciągu roku znacznym wahaniom. Występują punkty kulminacyjne popytu, przypadające zwykle w okresie zaledwie kilku weekendów i dni ustawowo wolnych od pracy w kwietniu / maju / czerwcu, które operatorzy marin określają przewaŝnie jako "najbardziej pracowity okres w roku". Praca z dźwigiem / Ŝurawiem wymaga jednocześnie dość duŝej liczby (najlepiej doświadczonego) personelu. W okresach zwiększonego ruchu zadania te mogą angaŝować cały personel mariny lub nawet stwarzać potrzebę zatrudnienia pracowników dodatkowych. Kwestie, na których naleŝy się skupić / moŝliwe środki w zakresie planowania i organizacji, to: Określenie przedziałów czasowych, w których pierwszeństwo ma wodowanie, a pozostałe zadania w marinie są ograniczone do minimum. UmoŜliwi to wykorzystanie stałych pracowników przy obsłudze wodowania nawet w godzinach szczytowego ruchu i zapobiegnie wydatkom na zatrudnianie dodatkowego personelu. Zachęcanie stałych klientów do precyzowania swoich wymagań i określania preferowanych przez nich terminów wodowania w miarę wcześnie. Daje to więcej czasu na odpowiednie przydzielenie zasobów, aby podołać szczytowemu zapotrzebowaniu. MoŜe to takŝe umoŝliwić marinie delikatne rozłoŝenie w czasie szczytowego zapotrzebowania na tego typu usługi. Zgodę na przełoŝenie terminu moŝe być w wielu przypadkach łatwiej uzyskać, jeśli zwrócimy się o nią z duŝym wyprzedzeniem. WdroŜenie systemu dokumentacji, który daje pogląd na zapotrzebowanie. MoŜna wtedy wykorzystywać informacje bezpośrednio w procesie właściwego planowania odnośnie wykorzystania obiektów i zarządzania zasobami ludzkimi. Skutkiem ubocznym takiej ewidencji jest dodatkowo uniknięcie nadmiernej liczby rezerwacji, zbyt długich kolejek oraz zapominania o wyznaczonych terminach, poprawiając tym samym jakość obsługi. Oferując usługi wodowania, naleŝy promować wśród własnych klientów jak najczęstsze korzystanie z nich. Są oni bowiem grupą docelową, do której najprościej dotrzeć. MoŜna poinstruować pracowników do kontaktu, aby proponowali je klientom, kiedy tylko jest ku temu stosowna okazja. MoŜna przy tym pozyskać nowych klientów wśród załóg korzystających z sąsiednich marin oraz klientów okazjonalnych. Zdobywanie tych drugich ma tę dodatkową zaletę, Ŝe korzystają oni z obiektów i usług w innych okresach roku niŝ klienci stali, tzn. poza "szczytem sezonu" w kwietniu / maju / czerwcu. NaleŜy zastanowić się nad uzyskiwaniem przychodu takŝe z pochylni, jednocześnie mając na uwadze właściwą równowagę pomiędzy ryzykiem / nakładem pracy i moŝliwymi zyskami. Pobieranie opłat od własnych stałych klientów moŝe się wydawać niestosowne, jako Ŝe pochylnię uznaje się za podstawowy element infrastruktury, który powinien być ujęty w opłacie za wynajem. Pobieranie opłat od uŝytkowników zewnętrznych moŝe być przez klientów uznawane za dopuszczalne i zrozumiałe. Decydując się na takie rozwiązanie naleŝy jednak wypracować mechanizm, który będzie od takich klientów wymagał uprzedniego skontaktowania się i wniesienia opłaty przed skorzystaniem z pochylni, (np. łańcuch, który moŝna otworzyć wyłącznie przy pomocy klucza posiadanego przez operatora lub stałych klientów). Nieustanne nadzorowanie dostępu do pochylni i pobieranie opłat na miejscu moŝe juŝ być przesadą, biorąc pod uwagę Ŝe pobierane opłaty są dość niskie. Samodzielne wodowanie z pochylni Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: zapewnianie dostępności i odpowiedniego stanu technicznego pochylni. krótki czas oczekiwania. jasno określony porządek i kolejność wodowania.

39 38 łatwy dostęp i wystarczająca ilość miejsca dla oczekujących na wodowanie w dni, w które występuje duŝy ruch. doświadczeni pracownicy w gotowości / w pobliŝu w przypadku problemów. wystarczająca ilość miejsca do bezpiecznego parkowania auta / przyczepy na terenie mariny. Skuteczna obsługa klienta: Pochylnia stanowi podstawowy element infrastruktury, który nie przynosi (znacznej ilości) dodatkowych przychodów, gdy jest wykorzystywana do samodzielnego wodowania przez stałych klientów mariny. Niezwykle waŝne jest zatem, aby operatorzy starali się utrzymywać związane z nią koszty i nakłady pracy na niskim poziomie. Nie jest konieczne posiadanie specjalnych pracowników do ciągłej obsługi i nadzorowania działań z uŝyciem pochylni. Załogi są dość niezaleŝne i przewaŝnie w pewnym stopniu doświadczone w zakresie slipowania własnej łodzi, a więc problemy nie występują zbyt często. Wyjątkiem mogą być okresy szczytowego ruchu (weekend w maju/kwietniu/czerwcu). Kwestie, którymi naleŝy się mimo wszystko zająć, obejmują raczej organizację kolejności oczekujących do wodowania lub późniejszego zostawienia przyczepy, niŝ pomoc przy wodowaniu. Wystarczające moŝe się zatem okazać oddelegowanie do tych działań (dodatkowych) pracowników niewykwalifikowanych. Rozwiązywanie problemów moŝe się okazać trudniejsze niŝ zapobieganie ich występowaniu. Warto być moŝe zatem wcześniej udzielić mniej niedoświadczonym załogom kilku rad odnośnie ustawiania się w kolejce, wodowania i zostawiania przyczep. Trudno uniknąć oczekiwania w kolejce, jednak klienci godzą się na nie w okresie natęŝonego ruchu. Mogące temu zapobiec przydzielanie przedziałów czasowych na korzystanie z pochylni i umawianie się na konkretne terminy wymagałoby znacznego nakładu pracy. CięŜko byłoby to zrównowaŝyć opłatami, które byłyby zarówno przystępne, jak i godziwe. Sam fakt, Ŝe za korzystanie z pochylni przy samodzielnym wodowaniu nie pobiera się od stałych klientów opłat, powinien jednak skutkować po stronie klientów pewnym poziomem wyrozumiałości jeśli chodzi o oczekiwanie w kolejkach, pozwalając na uniknięcie tak skomplikowanego planowania. Klienci godzą się na oczekiwanie w kolejkach ale brak organizacji kolejności moŝe mimo wszystko powodować pewien dyskomfort, a nawet frustrację, czemu trzeba przeciwdziałać. NaleŜy pamiętać, Ŝe kolejka potrzebuje przestrzeni i rozwaŝyć wyznaczenie w tym celu dodatkowo specjalnych miejsc w okresach natęŝonego ruchu. MoŜe to takŝe zapobiec zamieszaniu w kolejce skutkującemu zaburzeniem celowo lub przypadkowo - właściwej kolejności, co dodatkowo zwiększa frustrację oczekujących załóg. Korzystanie z Ŝurawia / dźwigu Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: odpowiednia infrastruktura i wykwalifikowany personel, który jest w stanie bezpiecznie przetransportować i zwodować łódź. bezproblemowa operacja, zwłaszcza jeśli przedział czasowy na korzystanie z Ŝurawia / dźwigu jest przestrzegany, a zamówiona usługa zrealizowana zgodnie z umową i wymogami. maksymalne ograniczenie własnych działań i zaangaŝowania. obsługa Ŝurawia bez potrzeby obecności załogi jako opcja dodatkowa. godziwe i przystępne ceny, ale niekoniecznie otrzymanie upustu.

40 39 Skuteczna obsługa klienta: Dostęp do Ŝurawia / dźwigu stanowi usługę ekskluzywną, która wymaga specjalistycznego sprzętu oraz duŝych nakładów pracy ze strony personelu. Pociąga to za sobą wysokie koszty dla operatorów, ale moŝe takŝe uzasadniać niemałe opłaty i w konsekwencji stanowić źródło znacznych przychodów dla mariny. Jako Ŝe ceny za korzystanie z Ŝurawia / dźwigu są dość wysokie, klienci zwykle bardziej krytycznie podchodzą do jakości usług, aniŝeli do samych kosztów. Operator musi zwracać szczególną uwagę na to, aby realizować je w sposób bezproblemowy, wygodny i bezpieczny, a w razie potrzeby - w krótkim terminie. MoŜe to obejmować takŝe chociaŝby zaproponowanie obsługi dźwigu / Ŝurawia bez lub z niewielkim udziałem samego klienta. Złe doświadczenia z wodowania / korzystania z Ŝurawia mogą być źródłem wielu frustracji po stronie klienta. NaleŜy ich unikać, gdyŝ zapadają one łatwo w pamięć i są często poruszane w rozmowie z innymi stałymi klientami. Przykłady kluczowych kwestii: długi czas oczekiwania na obsługę Ŝurawia pomimo wcześniejszej rezerwacji stanowi samo w sobie powaŝne zaniedbanie; niestosowanie się do grafiku lub zapomnienie o rezerwacji jest niedopuszczalne, zwłaszcza jeśli klient mieszka daleko. Wykwalifikowany i doświadczony personel jest kwestią nadrzędną przy świadczeniu tego typu usług. NaleŜy pamiętać, Ŝe obsługiwane łodzie mają dość duŝą wartość. Jakiekolwiek uszkodzenia mogą mieć ogromne konsekwencje finansowe zarówno dla właściciela jak i operatora - uniknięcie ich leŝy zatem w interesie obydwu stron. Niedoświadczony i niewykwalifikowany personel stanowi dodatkowe ryzyko, którego moŝna i naleŝy unikać. Nie tylko same uszkodzenia ale nawet najmniejsze poczucie braku bezpieczeństwa moŝe być postrzegane jako niedociągnięcia w jakości usług. Koszty personelu stanowią istotny czynnik w zakresie wydatków ponoszonych przez operatora. NaleŜy je ograniczać tylko wtedy, gdy pozostaje to bez wpływu na jakość usług, która jest tak bardzo istotna Działania i procesy towarzyszące Dopasowywanie infrastruktury i usług Poprawa wydajności i rentowności Usługi i infrastruktura do wodowania mogą być bardzo kosztowne, zarówno pod względem zakupu / wdroŝenia i utrzymywania. Kluczowe jest zatem aby ukierunkować ich strukturę pod kątem konkretnego zapotrzebowania i źródeł zysków w marinie. NaleŜy dostosować swoje obiekty i usługi do potrzeb kluczowych klientów. Są nimi przede wszystkim klienci stali. Ich potrzeby naleŝy brać zawsze pod uwagę, jako Ŝe są to klienci, którzy oczekują obsługi i zostali pozyskani najmniejszym kosztem. Oferowanie rozbudowanych i róŝnorodnych obiektów do wodowania, z których Ŝaden nie słuŝy większości własnych klientów, stanowiłoby istotne uchybienie z ekonomicznego punktu widzenia i wywierało na nich dziwne wraŝenie. Ponadto obiekty mogą takŝe wykraczać poza potrzeby własnych stałych klientów i mogą mieć na celu przyciąganie załóg z pobliskich przystani. W takim przypadku naleŝy przeanalizować, czego nasza przystań potrzebuje lub czego brakuje na danym obszarze Ŝeglugi i starać się znaleźć "niepowtarzalną pozycję marketingową" / przewagę konkurencyjną. NaleŜy dobrać infrastruktu-

41 40 rę tak, aby np. słuŝyła większości klientów, ale pozwalała na wyŝszą jakość usług, (np. poprawa bezpieczeństwa, szybsze wodowanie) lub była ukierunkowana na konkretne grupy, dla których dotąd nie stworzono satysfakcjonującej oferty. Konieczne jest, aby oferowane usługi przynosiły zyski względem poniesionych inwestycji, kosztów personelu i utrzymania oraz aby się zwróciły na przestrzeni lat. Pomimo iŝ perspektywa uruchomienia sprzętu i usług wodowania moŝe się wydawać korzystna, istnieje swego rodzaju ryzyko związane z wysokim kosztem inwestycji i personelu. Aby je ograniczyć, naleŝy zawsze brać po uwagę tańsze alternatywy, niekoniecznie się na nie decydując. Rynek jest ograniczony i konkurencyjny. Kartą przetargową moŝe być tu jakość usług. Nie naleŝy schodzić poniŝej minimalnego standardu oraz skupiać się takŝe na usługach i sprzęcie wykorzystywanym przez konkurencję. Odpowiednie opłaty za wodowanie dla stałych klientów Poprawa wydajności i rentowności Ceny naleŝy ustalać tak, aby zagwarantować w dłuŝszej perspektywie, (np. 20 lat) opłacalność infrastruktury do wodowania oraz niezbędnego utrzymania sprzętu, a takŝe pokrycie kosztów personelu. Ceny za korzystanie z Ŝurawia pozwalajace to zagwarantować są zwykle moŝliwe do osiągnięcia na rynku. Tego typu usług są dość ekskluzywne, a klienci nie są wraŝliwi pod względem cen, poniewaŝ najbardziej liczy się dla nich jakość obsługi. Zwykle w bliŝszej lub dalszej odległości od swojej przystani macierzystej załogi mają do wyboru róŝne opcje i usługodawców. Przy dobieraniu poziomu cen, który byłby atrakcyjny dla klientów, naleŝy zatem wziąć pod uwagę nie tylko usługi dostępne we własnej marinie, ale takŝe te oferowane przez pobliskich dostawców tego typu usług, którzy stanowią bezpośrednią konkurencję. Podstawowym punktem odniesienia mogą tutaj być porównywalne usługi dostępne w okolicy. Zbyt duŝe odchylenia od normy mogą odstraszać klientów, nawet pomimo tego, Ŝe stali klienci zwykle traktują usługi dostępne w przystani macierzystej jako najprostszy sposób wodowania brany pod uwagę w pierwszej kolejności. Sam fakt, Ŝe wodowanie jest kwestią nieodzowną, oznacza, Ŝe naleŝałoby dokładnie zastanowić się, czy podstawowe warianty (samodzielne wodowanie z pochylni) powinny nieść za sobą dodatkowe opłaty ze strony stałych klientów. Co więcej, pozostałe opcje takŝe nie powinny być wyróŝniać się na tle opłat za wynajem i usług dostępnych w marinie. Mogłoby to sprawiać wraŝenie stosowania wątpliwych praktyk biznesowych. Do regulowania poziomu zysków czerpanych w ramach dostępnych zasobów słuŝy nie tylko poziom cen i opłat, ale takŝe popularność obiektów i usług. MoŜe więc istnieć moŝliwość obniŝenia cen dla stałych klientów mariny i jeszcze większego zyskania w ich oczach, jeśli uda się zachęcić klientów z zewnątrz na większą skalę Praktyki i porady Przykłady: Kierowanie i wywieranie wpływu na działania klientów stałych w zakresie wodowania W celu rozłoŝenia w czasie działań związanych z wodowaniem, wiele marin organizuje tzw. imprezy na otwarcie sezonu w weekendy/dni ustawowo wolne od pracy w maju / czerwcu. Jest to okazja do wspólnego wodowania łodzi, stanowiącego punkt kulminacyjny wydarzenia. Imprezom towarzyszą spotkania towarzyskie i specjalne oferty (muzyka, jedzenie itd.). Stanowią one swoistą zachętę dla klientów, aby odwiedzali marinę i wodowali swoje łodzie podczas ich trwania. Atmosfera wydarzenia

42 41 zachęca ponadto do wzajemnej pomocy i redukuje stres i napięcie towarzyszące wodowaniu. Innym pozytywnym skutkiem ubocznym jest to, Ŝe przyczyniają się do kreowania poczucia bycia częścią braci Ŝeglarskiej, co jest cenione przez stałych klientów. Jeśli chodzi o usługi i terminy wodowania, niektóre mariny, zamiast czekać na kontakt ze strony swoich klientów, co przewaŝnie ma miejsce z krótkim wyprzedzeniem, podchodzą do nich proaktywnie. Zazwyczaj łączą one rozmowy na ten temat z negocjacjami / przedłuŝaniem umów, które odbywają się odpowiednio wcześnie przed rozpoczęciem sezonu. W tym momencie przewaŝnie istnieje jeszcze moŝliwość przesuwania terminów wodowania na te odpowiadające operatorowi. Istnieją równieŝ przypadki, w których mariny wyznaczają terminy obowiązkowego wodowania łodzi klientów, (np. 1 kwietnia 31 maja). Są one podane na tablicach informacyjnych lub przesyłane klientom pocztą, bądź nawet określone w umowach najmu w celu zachęcenia klientów do stosowania się do nich. Inne mariny wykorzystują umowy najmu z klientami stałymi do sprzedawania usług wodowania. W najbardziej skrajnych przypadkach mariny oferują je w ramach podstawowego pakietu allinclusive. LŜejszą i częściej występującą formą tego typu sprzedaŝy produktów pokrewnych (ang. cross-marketing) jest włączenie ich w pakiety usług dodatkowych, które wychodzą poza podstawowy zakres umowy, łącząc ją z innymi przydatnymi ofertami, (np. przechowywanie w okresie zimowym, Internet bezprzewodowy). Najczęściej jednak mariny oferują takie usługi jedynie oddzielnie na zasadzie opłat za kaŝdorazowe skorzystanie z nich (ang. pay per use). Pobieranie opłat za korzystanie z pochylni przy samodzielnym wodowaniu jest stosowane jedynie przez niektóre mariny i w większości w przypadków wobec załóg z zewnątrz, które nie posiadają w porcie stałego miejsca postojowego. Zwyczajowo jednak korzystanie z niej jest bezpłatne, przynajmniej dla własnych klientów. Wskazówka: Czy naleŝy posiadać własne obiekty i ofertę usług wodowania? Obecnie nie wszystkie mariny wśród krajów nadbałtyckich oferują usługi i obiekty do wodowania. Pochylnie są dość często spotykane nawet w małych marinach i są szeroko rozpowszechnione. śurawie lub bramownice dostępne są wyłącznie w kilku, przewaŝnie większych lub wyspecjalizowanych marinach, które są dość dobrze rozmieszczone. Łącznie tworzą one dość gęstą sieć, która moŝe sprostać zapotrzebowaniu rynku, zapewniając dostępność tego typu usług dla niemal wszystkich przystani w okolicy. Korzystanie z obiektów i usług w innych marinach jest zatem praktyką dość powszechną i typową dla załóg, nie powodującą jednocześnie nadmiernego dyskomfortu ani nakładów pracy. Załogi mogą zatem nie postrzegać braku obiektów lub ofert w tym zakresie jako minus. Odpowiednie wsparcie w szukaniu odpowiedniego miejsca i dostawcy usług z zakresu wodowania łodzi oraz współpraca w tej kwestii z innymi marinami i usługodawcami moŝe zatem stanowić bardzo korzystną alternatywę dla zakupu i udostępniania własnej kosztownej infrastruktury i usług: W pewnych warunkach uzasadniona i korzystna moŝe być jednak inwestycja w tym zakresie i udostępnienie ich. Przykładowo: Chęć bycia postrzeganym i uznawanym przez klientów i/lub systemy certyfikacyjne jako marina oferująca pełen zakres usług. MoŜe to pociągać za sobą konieczność uruchomienia usług z wykorzystaniem Ŝurawia lub dźwigu. Niezbędny jest tutaj rachunek ekonomiczny - dość pokaźne koszty inwestycji i utrzymania mogą bowiem się opłacić. WyŜsza jakoś usług moŝe dodatkowo przyciągać klientów oraz uzasadniać pobieranie wyŝszych opłat od załóg.

43 42 Chęć przyciągnięcia stałych klientów z większymi jachtami. Mogą oni stanowić bardzo atrakcyjny niszowy segment rynku w zakresie dochodów z opłat portowych, a takŝe innych usług / udogodnień dostępnych w marinie, gdyŝ zwykle są to klienci zamoŝni. DuŜe jachty nie dają się raczej zwodować przy pomocy pochylni. Ich właściciele kładą ponadto duŝy nacisk na to, aby łódź trafiła do wody w sposób bezpieczny i bez jakichkolwiek uszkodzeń z uwagi na jej wysoką wartość. Kryteriami przesądzającymi o wyborze przystani macierzystej mogą dla nich być odpowiednie Ŝurawie / dźwigi. Udostępnianie dla nich usług wodowania wiąŝe się jednak z jeszcze wyŝszymi kosztami inwestycji, gdyŝ wodowanie duŝych łodzi w sposób bezpieczny wymaga takŝe duŝych, zaawansowanych i niestandardowych dźwigów / Ŝurawi. Optymalizacja wykorzystania własnego magazynowania w okresie zimowym. Usługi i obiekty słuŝące do wodowania mogą przyciągać klientów, którzy posiadają swoje miejsca postojowe w innych marinach, zwłaszcza jeśli nie oferują one wodowania / wyciągania i/lub magazynowania w okresie zimowym. Zaletą konkurencyjną mariny oferującej zarówno magazynowanie w okresie zimowym i wodowanie / wyciąganie w jednym miejscu jest dodatkowa oszczędność kosztów transportu drogą lądową. Mogą one być znaczące juŝ dla średniej wielkości łodzi, które nie mogą być przewoŝone drogą lądową przy pomocy przyczepek samochodowych. Nakłady pracy związane z holowaniem jednostki pływającej z przystani macierzystej do miejsca wodowania, nawet na dłuŝszym dystansie, są zawsze niŝsze. Chęć czerpania z samego świadczenia usług związanych z wodowaniem (i wyciąganiem) dodatkowych zysków i przychodów dla mariny. śuraw jest stabilnym źródłem dochodu dla operatora, poniewaŝ większość załóg co roku woduje i wyciąga z wody swoje łodzie. W przypadku wystarczającej liczby łodzi i nie za duŝej konkurencji pomiędzy marinami dysponującymi dźwigami, jest to zwykle opłacalna działalność dla operatora mariny. Oferta zaawansowanych obiektów i usług wiąŝe się zwykle z wykraczaniem poza grupę docelową własnych klientów i skupianie się takŝe na obsłudze załóg z sąsiadujących marin i/lub przyjezdnych. Niemniej jednak bardzo duŝe mariny mogą pozwolić sobie na pokrycie kosztów zakupu i utrzymania infrastruktury takŝe bez udziału klientów zewnętrznych. Reasumując - moŝna stwierdzić, Ŝe udostępnianie obiektów do wodowania, a zwłaszcza związanych z tym usług, wymaga wnikliwego rozwaŝenia z ekonomicznego punktu widzenia. MoŜe to oznaczać znaczne koszty inwestycji i utrzymania, a więc sam pomysł "zaspokajania potrzeb klientów" moŝe się okazać niewystarczającym uzasadnieniem dla umieszczenia ich w swojej ofercie. Właściwa analiza i jasno sprecyzowana wizja tego, jak uzyskać przy ich pomocy dodatkowe przychody w danej marinie, powinna być kwestią nadrzędną przed podjęciem ostatecznej decyzji. Posiadanie przez marinę własnej infrastruktury takiej jak Ŝuraw / dźwig jeszcze długo nie będzie uwaŝane za obowiązkowe. Niemniej jednak segment ten, jako niszowy, wykazuje pewien potencjał na dodatkowe oferty, zwłaszcza w nowych krajach członkowskich, w których rynek Ŝeglarski się rozwija. Pochylnie natomiast moŝna uznać za swoiste minimum dla mariny pragnącej zachęcić klientów, jeśli nie posiada ona Ŝurawia ani dźwigu. Są one dość tanie i łatwe w budowie i utrzymaniu, umoŝliwiają samodzielne wodowanie i mogą być nawet wykorzystywane do świadczenia podstawowych usług z zakresu wodowania, np. przy pomocy traktorów i przyczep do wodowania mniejszych i większych łodzi.

44 Etap 4: Dostęp do mariny od strony lądu Omówienie / Busola rentowności ETAP 4 / KLIENCI STALI: DOSTĘP DO MARINY OD STRONY LĄDU Przybycie / dostęp / parkowanie Wejście na pokład / załadunek Aktualizacja informacji dla klientów stałych DZIAŁANIA PO STRONIE KLIENTA BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA PodróŜ i dotarcie do mariny autem lub innym środkiem transportu Wejście na teren mariny Zaparkowanie / odstawienie auta lub innego środku transportu Wejście na pokład łodzi przez pomost/nabrzeŝe. Załadowanie łodzi na pobyt i/lub podróŝ Uzyskanie dostępu i skorzystanie z infrastruktury do wejścia na statek i załadunku Zapoznanie się z aktualną sytuacją w marinie. Zerknięcie na wywieszone pisemne komunikaty dla klientów stałych. Skontaktowanie się z pracownikami mariny i zwrócenie się do nich o aktualne informacje Poziom współpracy PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA W RAMACH OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Rozwiązywanie problemów / pomoc klientom w przypadku nagłych problemów Szybkie reagowanie na wszelkie trudności Udostępnienie infrastruktury umoŝliwiającej wejście na pokład Zezwolenie na korzystanie z własnych przyrządów dostępowych przywiezionych przez załogę Udostępnienie infrastruktury umoŝliwiającej załadunek Udzielanie ustnie aktualnych informacji na Ŝądanie KLIENT DZIAŁANIA ADMI- NISTRACYJNE Osobiste wsparcie przy załadunku łodzi dostępne na Ŝądanie Poziom widoczności Sprawdzanie, czy mechanizmy dostępu funkcjonują prawidłowo Sprawdzanie czy sytuacja na parkingu jest zadowalająca PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Organizacja związana z zapewnianiem infrastruktury dostępowej Opracowywanie pisemnych biuletynów informacyjnych z aktualnymi informacjami dla stałych klientów Udostępnianie ich OPERATOR MARINY Poziom współpracy wewnętrznej PROCESY TO- WARZYSZĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY TOWARZYSZĄCE Zapewnienie odpowiednich parkingów

45 44 Etap 4 / Klienci stali: Dostęp do mariny od strony lądu > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Wejście na pokład / załadunek Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Aktualizacja informacji dla klientów stałych Satysfakcja klienta Przybycie / dostęp / parkowanie Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ ogólnie dość wysoki wpływ, przewaŝnie dość wysoki wpływ, bardzo duŝe wahania wpływu, przewaŝnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ Działania po stronie klienta Kierunkiem, z którego stali klienci zwykle przybywają do swojej przystani macierzystej i swojej łodzi jest ląd. Niemal wszyscy stali klienci podróŝują do mariny samochodem, poniewaŝ wiozą ze sobą sprzęt, Ŝywność, narzędzia itd. które są zbyt cięŝkie, aby je zabrać innym środkiem transportu. Inne środki transportu, (jak np. komunikacja zbiorowa lub rowery) znajdują zastosowanie zwykle tylko wtedy, gdy załoga mieszka bardzo blisko mariny. Stali klienci systematycznie i okresowo odwiedzają marinę, poniewaŝ tylko czasami zostają na łodzi. Załogi mogą się pojawić na miejscu w dowolnej chwili, ale moŝna wyodrębnić pewne okresy natęŝonego ruchu, (np. piątek wieczorem, wieczory przed dniami ustawowo wolnymi od pracy, rozpoczęcie wakacji lub ferii). Szczegółowo rzecz ujmując, procedura związana z dotarciem do mariny uwzględnia następujące działania ze strony klientów stałych: PodróŜ i przybycie do mariny z miejsca zamieszkania, najczęściej autem, ewentualnie innymi środkami transportu takimi jak rowery czy komunikacja zbiorowa. Dostęp i wejście na teren mariny. Jeśli jest to teren zamknięty i chroniony, otwarcie bram moŝe wymagać skorzystania, np. z klucza lub magnetycznej karty dostępu. Zaparkowanie i odstawienie samochodu lub innego uŝywanego środka transportu w pobliŝu łodzi, a jeśli to moŝliwe - na terenie mariny. Wejście na pokład łodzi poprzez nabrzeŝe/pomost, za pomocą sprzętu / infrastruktury wspomagającej, (np. schody) w razie potrzeby, jeśli jest wymagana lub dostępna. Załadowanie łodzi na pobyt lub na podróŝ, za pomocą sprzętu / infrastruktury wspomagającej, (np. taczki lub schody/podjazd do wjazdu samochodem i załadowania łodzi) jeśli jest dostępna. Zapoznanie się z najnowszymi wiadomościami odnośnie sytuacji w marinie. MoŜe to obejmować zerknięcie na tablice informacyjne, na których umieszczono pisemne komunikaty dla stałych klien-

46 45 tów, lub skontaktowanie się z pracownikami mariny w celu uzyskania od nich ustnych informacji odnośnie interesujących ich kwestii Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Przybycie / Dostęp / Parkowanie Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Dostęp do mariny o kaŝdej porze bez potrzeby osobistego kontaktowania się z pracownikami mariny. Łatwy dojazd do mariny i wstęp na teren mariny / parkingu. Posiadanie niezawodnych narzędzi dostępu i odpowiednich instrukcji, jak ich uŝywać. Otrzymywanie wsparcia ze strony pracowników mariny gdy zajdzie taka potrzeba. Łatwe znajdywanie miejsc do parkowania w pobliŝu łodzi. Pewność, Ŝe zaparkowane auto jest bezpieczne. Skuteczna obsługa klienta: Przybycie do mariny samochodem jest kwestią, do której załogi przywiązują duŝą wagę. Zwłaszcza dla stałych klientów jest to kluczowy aspekt atrakcyjności mariny. Operatorzy powinni zatem zwracać odpowiednio uwagę na tę kwestię, niezaleŝnie od tego czy sami zapewniają miejsca parkingowe czy teŝ stali klienci korzystają z parkingów zewnętrznych, (np. połoŝonych w przestrzeni publicznej). Jeśli sam operator nie udostępnia lub nie moŝe udostępnić parkingu, nie powinien zostawiać klientów samych z tym problemem, ale przynajmniej zaoferować im wsparcie w tym zakresie. MoŜe to obejmować, np. formalną współpracę z najbliŝszym parkingiem publicznym lub skontaktowanie z nim klienta. Często ma to miejsce w miastach, gdzie dostępna przestrzeń jest ograniczona. Kluczem do zapewnienia odpowiedniej jakości obsługi tylko w drobnej mierze są działania bieŝące, (np. odsyłanie aut w inne miejsca w przypadku złej organizacji dostępnego miejsca do parkowania). O wiele waŝniejsze jest właściwe rozplanowanie infrastruktury parkingowej, jeśli znajduje się ona w ofercie operatora, a takŝe odpowiednia współpraca w tej kwestii m.in. z samorządami, w przypadku gdy marina jest zbyt mała, aby posiadać swój własny parking. MoŜe to przyczynić się do rozwiązania (lub spowodować powstanie) wszelkich problemów i niedogodności, jakie mogą się pojawić. Stałym klientom zaleŝy przede wszystkim na tym, aby zaparkować swoje auta jak najbliŝej łodzi i nie pokonywać duŝych odległości przy załadunku. Na szczeblu operacyjnym, operator powinien zapewnić skuteczne zarządzanie przestrzenią parkingową i sytuacją tam panującą. Istotne jest zapewnienie, aby klienci nie parkowali swoich samochodów w sposób chaotyczny na terenie lub w pobliŝu mariny. Taka sytuacja moŝe bowiem blokować waŝne drogi dostępu do łodzi i prowadzić do złego wykorzystania i tak juŝ ograniczonej przestrzeni do parkowania. Obydwie sytuacje mogą prowadzić do frustracji i ewentualnych skarg klientów, jeśli ich to bezpośrednio dotyczy. Z drugiej strony naleŝy zapobiegać rywalizacji pomiędzy klientami stałymi i innymi gośćmi mariny, dając pierwszeństwo klientom stałym. Jeśli system cenowy jest odpowiednio dobrany, parkingi mogą przynosić mniej lub bardziej znaczące przychody. Podstawą do jego opracowania jest przede wszystkim lokalna sytuacja mariny, w tym m.in. jej wielkość, liczba załóg dojeŝdŝających autem, czy teŝ liczba miejsc do parkowania dostępnych w okolicy mariny. Przykładowo: marina miejska, w pobliŝu której jest mało miejsc parkingowych, będzie dysponować dobrym argumentem popierającym pobieranie opłat za parkowa-

47 46 nie na własnym terenie, mianowicie brak innych moŝliwości. Jeśli klienci parkowali dotąd swoje auta za darmo na poboczu drogi lub w innym miejscu połoŝonym niedaleko mariny, przekonanie ich do wnoszenia opłat za parkowanie moŝe być jednak niełatwe. Operator musi w takim przypadku wykorzystać oczywistą przewagę swoich obiektów, jak np. nowo wybudowany parking, szlaban, który zapobiega wjeŝdŝaniu innych aut / odgradza parking, bądź firma ochroniarska pilnująca aut. Problemy klientów z dostępem na teren mariny są dość trudne do rozwiązania poprzez szybkie reagowanie, poniewaŝ stali klienci zmagają się z nimi bardzo często poza godzinami pracy obiektu. Specjalna infolinia dostępna 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu moŝe oczywiście stanowić skuteczne narzędzie, ale oznacza duŝe nakłady pracy i najprawdopodobniej takŝe kosztów, przez co ewentualnie tylko duŝe mariny mogą sobie na to pozwolić. Mniejsze mariny mogą skupić się raczej na działaniach zapobiegawczych, np. bazując na solidnych mechanizmach i sprawdzając je systematycznie, albo wręcz rezygnując z zamykania terenu mariny w ogóle lub tymczasowo, (np. gdy moŝna się spodziewać przybycia wielu załóg w nocy). Wejście na pokład / Załadunek Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: komfortowe przeniesienie swoich rzeczy z auta do łodzi bez nadmiernego wysiłku fizycznego. bezpieczne i łatwe wejście na pokład oraz załadunek swoich rzeczy z pomostu na łódź. urządzenia pomocnicze będące w dobrym stanie. otrzymywanie osobistej pomocy przy wejściu na pokład i załadunku, gdy zajdzie taka potrzeba. Skuteczna obsługa klienta: Odpowiednia pomoc przy załadunku wymaga zwykle jedynie drobnych usług i prostych urządzeń, nawet jeśli w grę wchodzą większe odległości. Nie pociągają one za sobą duŝego wykorzystania zasobów osobowych ani kosztów inwestycyjnych. Zaspokojenie potrzeb klientów nie wiąŝe się z duŝym ryzykiem ekonomicznym ani dalszymi działaniami w zakresie planowania: osobista pomoc przy załadunku jest raczej rzadko wymagana i zwykle moŝe być doraźnie zapewniana przez stałych pracowników. Opłaty na pokrycie kosztów moŝna wyegzekwować bez Ŝadnych problemów. sprzęt taki jak taczki jest tani w zakupie i eksploatacji, a jednocześnie zapewnia wystarczającą jakość obsługi. MoŜna je łatwo przechowywać i udostępniać na zewnątrz oraz w centralnie połoŝonym miejscu. Opłaty moŝna pobierać, stosując proste mechanizmy wymagające odblokowania przy pomocy monet (tzn. podobnie jak wózki na zakupy). Jeśli chodzi o urządzenia pomocnicze, bardzo waŝne jest, aby usługi świadczone przez operatorów spełniały wymagania i potrzeby klientów. Istnieje w tym zakresie ogromna mnogość moŝliwości i poziomów obsługi. Niezwykle łatwo jest znaleźć wygodne i atrakcyjne rozwiązania, które mogą wiązać się ze znacznymi kosztami, a takŝe pewnymi przychodami, jednak bardzo często wątpliwe jest, czy są one tak naprawdę potrzebne. Wskazane jest zatem w tym zakresie konsekwentne stosowanie podejścia opartego o rzeczywiste zapotrzebowanie. Przy planowaniu oferty naleŝy zacząć, np. od skarg i próśb klientów, a nie od katalogów producentów. Łatwym, a jednocześnie skutecznym sposobem umoŝliwienia klientom wejścia na pokład swojej łodzi oraz jej załadunku z pomostu jest umoŝliwienie stałym klientom korzystania z ich własnego sprzętu. MoŜliwość taka jest zwykle doceniana przez stałych klientów, poniewaŝ umoŝliwia im wybór sposobu pomocy, który najbardziej odpowiada ich potrzebom. MoŜe to być jednak nieco problematyczne dla operatora, gdyŝ związana z tym indywidualizacja miejsc postojowych moŝe mieć nega-

48 47 tywny wpływ na wygląd mariny i wymagać kontroli w celu zapewnienia bezpieczeństwa. Nakłady i koszty są bardzo niskie, ale nie ma takŝe dochodów, które by je równowaŝyły. Wartym rozwaŝenia moŝe być zapewnienie bardziej zaawansowanego sprzętu, (np. pomosty zwodzone), zwłaszcza z uwagi na fakt, Ŝe moŝe on uzasadniać wyŝsze ceny za miejsca postojowe. Operator powinien jednak być absolutnie pewien, Ŝe klienci są w stanie zapłacić dodatkowo za korzystanie z niego, poniewaŝ koszty inwestycji są wysokie. Najprostszym sposobem, Ŝeby się o tym przekonać, moŝe być zainstalowanie takiego sprzętu pomocniczego jedynie przy kilku miejscach postojowych i sprawdzenie zapotrzebowania przed inwestowaniem większych środków.

49 48 Aktualizacja informacji dla klientów stałych Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: informacje o najnowszych i najwaŝniejszych wiadomościach o marinie. pełne i rzetelne komunikaty ze strony operatora. umieszczanie informacji w formie pisemnej w dobrze dostępnym miejscu. moŝliwość skontaktowania się z pracownikami mariny w kwestiach dodatkowych, jeśli jest taka potrzeba. moŝliwość przekazywania informacji i kontaktowania się ze znajomymi załogami samodzielnie, jeśli jest taka potrzeba, (np. jeśli zamierza się kupić lub sprzedać łódź). Skuteczna obsługa klienta: Prezentowanie informacji w odpowiedni sposób stanowi dla stałych klientów istotny element jakości usług. Zadanie naleŝy traktować powaŝnie, mimo iŝ moŝe się wydawać błahe. Klienci mogą się irytować, jeśli prezentowane w marinie informacje są chaotyczne, nieaktualne lub niepełne, poniewaŝ są przyzwyczajeni do wysokiej jakości tych komunikatów w innych marinach. Konieczne jest włoŝenie wysiłku w prowadzenie i aktualizowanie ich w sposób właściwy. Forma i wygląd gablot informacyjnych są natomiast kwestią drugorzędną, poniewaŝ oczekiwania klientów stałych są w tym zakresie niskie. Prosta tablica informacyjna do wywieszania aktualnych informacji w formie papierowej stanowi absolutne minimum. Nawet jeśli operator utrzymuje ze swoimi klientami bardzo bliskie kontakty, wymóg ten jest nadal niezbędny z uwagi na fakt, Ŝe w wielu przypadkach przybywają oni na miejsce poza godzinami pracy biura. Tablica stanowi jednocześnie skuteczne narzędzie pozwalające przekazywać wszystkie istotne informacje, które mogą być przydatne. Jest to takŝe skuteczny sposób przekazywania informacji, poniewaŝ moŝna wykorzystywać oryginalne dokumenty bez potrzeby korekty redakcyjnej. Co więcej, stali klienci przewaŝnie bardzo pozytywnie na nie reagują i Ŝyczą sobie ich stosowania, gdyŝ przez lata przyzwyczaili się do nich. Reasumując: w rzeczywistości nie potrzeba bardziej rozbudowanej infrastruktury do informowania stałych klientów w sposób wygodny i zgodny z ich oczekiwaniami. Przekazywanie klientom najświeŝszych informacji podczas rozmowy z nimi w trakcie przypadkowych bezpośrednich spotkań w ramach szybkiego zorientowania się w sytuacji takŝe naleŝy traktować jako obowiązkowe. Jest to okazja do przekazania istotnych informacji, zwłaszcza dotyczących danego klienta, niemalŝe bez Ŝadnego wysiłku. Ponadto klienci oczekują zainteresowania i opieki ze strony operatora mariny. Niestosowanie się do tego wymogu moŝe być dla klientów co najmniej zadziwiające, a juŝ na pewno irytujące, jeśli zapomni się o przekazaniu istotnych wiadomości. Załogi takŝe bardzo chętnie komunikują się między sobą poprzez tablice informacyjne, pozwalające im wywieszać własne informacje, (np. jeśli chcą sprzedać lub kupić łódź). Zdaje się to stanowić swoisty wyróŝnik i cechę charakterystyczną braci Ŝeglarskiej. Operatorzy powinni oferować taką moŝliwość, jako Ŝe nie pociąga ona za sobą duŝych kosztów ani nakładu pracy. Z tej samej tablicy moŝna korzystać zarówno do komunikacji między operatorem i załogami jak i między samymi załogami. Jedyną formą utrzymania, jakiego wymaga ta druga ze strony operatora, jest okresowe uporządkowanie.

50 Działania i procesy towarzyszące Zapewnienie odpowiednich parkingów Poprawa wydajności i rentowności Parking moŝe być odpowiednio zorganizowany na terenie mariny i obsługiwany przez operatora lub w jej pobliŝu. W drugim przypadku najczęściej jest on prowadzony i oferowany we współpracy z samorządem lokalnym lub zewnętrznym właścicielem/dzierŝawcą gruntów lub usługodawcą. Parkingi to niezbędna infrastruktura, ale przy ich planowaniu i projektowaniu nadal uzasadnione jest trzymanie się ściśle komercyjnego i pragmatycznego podejścia. Parkingi mogą przynosić przychody, a potencjał ten powinien być wykorzystany do maksimum. Jeśli operator pobiera opłaty, powinien nadać im odpowiednią formę i zainwestować w ten aspekt. Wiele kluczowych aspektów decydujących o atrakcyjności parkingu dla klientów stałych, a takŝe większość moŝliwych mankamentów sięga do etapu planowania i budowy mariny i trudno je w późniejszym okresie zmienić, (np. w kwestii odpowiedniej ilości miejsc parkingowych). Minusem atrakcyjnych parkingów jest to, Ŝe mogą uniemoŝliwiać wzrost obrotów, poniewaŝ powinny być usytuowane na terenach w pobliŝu miejsc postojowych, które mogą być takŝe atrakcyjne dla świadczenia usług o jeszcze większym potencjale generowania przychodu dla operatora, (np. obiekt gastronomiczny lub hotel). Parkingi zajmują waŝne miejsce w ofercie usługowej mariny, ale drobne ustępstwa w zakresie jakości usług mogą nie wpływać zbyt negatywnie na zadowolenie klientów stałych. Tam gdzie tylko moŝliwe jest wykorzystanie idealnego miejsca na stworzenie czegoś, co przyniesie operatorowi większe dochody, naleŝy powaŝnie rozwaŝyć moŝliwość realizacji takiego przedsięwzięcia i wybrać na parking kolejną pod względem atrakcyjności lokalizację. Parking powinien być połoŝony jak najbliŝej pomostu. Załogi niechętnie noszą swój sprzęt na dłuŝsze odległości. Jeśli jednak w pobliŝu miejsc postojowych nie ma większych obszarów do parkowania, sposobem na spełnienie mimo wszystko tego wymogu jest propozycja tymczasowych miejsc do parkowania wykorzystywanych wyłącznie do załadunku / rozładunku. NaleŜy takŝe pozbyć się wszystkich przeszkód po drodze z miejsca postojowego do parkingu, które mogłyby utrudniać dostęp, np. z taczką. NaleŜy zapewnić odpowiednią liczbę miejsc. Rywalizacja o miejsca parkingowe jest bardzo nieprzyjemna, zwłaszcza dla stałych klientów, którzy mogliby się spotykać z taką sytuacją regularnie. Najruchliwszym okresem są w tym względzie zwykle weekendy. Przy planowaniu dostępnej liczby miejsc naleŝy pamiętać nie tylko o własnych klientach, ale takŝe o innych osobach takich jak turyści odwiedzający marinę oraz gościach odwiedzających stałych klientów, którzy mogą pojawić się w marinie swoimi autami. Operator powinien zapewnić maksymalne bezpieczeństwo parkingów pod względem konstrukcyjnym, aby ograniczyć pilnowanie ich do minimum. NajwaŜniejsze jest wyraźne oddzielenie terenów dostępnych dla samochodów od pozostałych ogólnie dostępnych obszarów, np. przy pomocy bramy, szlabanu lub ogrodzenia. PoŜądanym efektem ubocznym takich działań jest to, Ŝe moŝe to takŝe ograniczyć rywalizację o miejsca parkingowe pomiędzy klientami stałymi i innymi uŝytkownikami parkingu, którą naleŝy ograniczać.

51 Praktyki i porady Przykłady: Systemy kontroli dostępu i udostępnianie miejsc parkingowych Mariny miejskie, dysponujące przewaŝnie ograniczoną liczbą dostępnych miejsc, bardzo często nawiązują formalną współpracę z samorządami lub kontaktują klientów z najbliŝszymi parkingami publicznymi. W okresie gdy parkingi świecą pustkami, szybkie reagowanie na zaistniałe trudności ewidentnie okazuje się najbardziej skutecznym sposobem radzenia sobie z problemami i skargami, jako Ŝe występują one rzadko. W okresach nasilenia ruchu na parkingu (w szczytowym okresie, w weekendy, podczas imprez itd.), gdy problemy mogą występować o wiele częściej, niektóre duŝe mariny oraz mariny dysponujące bardzo ograniczoną liczbą miejsc parkingowych, preferują zapobieganie aniŝeli reagowanie na problemy i skargi. PrzewaŜnie przydzielają do obsługi parkingu dodatkowy personel, np. uczniów, których zatrudnienie nie wiąŝe się z wysokimi kosztami, ale którzy dobrze radzą sobie z kontrolowaniem sytuacji. Ich zadaniem jest systematyczne sprawdzanie sytuacji na parkingu i podejmowanie działań zapobiegawczych, (np. natychmiastowe usuwanie aut, kierowanie nowo przybyłych kierowców na wolne miejsca przez pracowników lub poprzez umieszczanie stosownych znaków, bądź otwieranie / zamykanie pewnych przestrzeni w zaleŝności od potrzeby). Jeśli chodzi o wybór sposobu i rodzaju opłat za parkowanie, operatorzy wypracowali bardzo róŝne i indywidualne rozwiązania. Niektórzy posiadają jeden parking uwzględniony w stałych opłatach dla klientów, podczas gdy inni pobierają zwykle dodatkowe opłaty za skorzystanie z parkingu. MoŜna takŝe rezerwować dodatkowe miejsca za specjalną opłatą. Wiele z marin udostępnia wyznaczone strefy, na których samochody klientów mogą być parkowane w najbardziej atrakcyjnych częściach ich parkingów, zwłaszcza jeśli cała przestrzeń jest dość ograniczona. Marina w Heiligenhafen oferuje moŝliwość wynajmu jednego konkretnego parkingu zarezerwowanego dla klientów, połoŝonego wyjątkowo blisko pomostu/nabrzeŝa, za dodatkową opłatą. Są teŝ operatorzy, dla których opłaty za parkowanie są stałym źródłem dobrego dochodu. Wynajem miejsca parkingowego na tydzień, np. dla uŝytkowników łodzi z wynajmu, lub na jeden dzień / kilka godzin dla gości w ciągu dnia jest oferowany w celu jeszcze większego róŝnicowania cen i zwiększania dochodów. Dochód moŝna traktować jako stały napływ środków, który pozwala na spłatę kosztów inwestycji budowy parkingu w najbliŝszej przyszłości. Niektóre mariny redukują ryzyko wystąpienia błędów i problemów z dostępem na ich tereny, które zwykle są zamknięte i chronione, poprzez otwieranie ich o określonych porach, (np. parking i brama są otwarte dłuŝej lub nawet przez całą noc, gdy oczekuje się przybycia w nocy wielu klientów) lub jedynie częściowo, (np. otwieranie jednej tylko bramy pozwala na wejście i dostęp do łodzi na nocleg, natomiast auto zostaje na noc poza ośrodkiem). Wskazówka: Powitanie klientów w krainie odpoczynku Udowodniono, Ŝe lokowanie produktu w otoczeniu pozytywnych uczuć ma niezwykle pozytywny wpływ na postrzeganie produktu i znacznie przyczynia się do zatrzymywania klientów. Pojawienie się klienta stałego w marinie jest okazją dla operatora mariny do wykorzystania tego faktu. Przyjazd do mariny jest dla załogi szczęśliwym momentem. Oznacza on oderwanie się od codzienności, poświęcenie się swojemu hobby i dołączenie do "braci Ŝeglarskiej", której towarzystwo zwykle jest wysoce przez nich cenio-

52 51 ne. Przy bardzo małym wysiłku i podejmując jedynie drobne kroki moŝna to wykorzystać do skutecznych działań promocyjnych: NaleŜy umieścić oznaczenia i tablice przy wejściu do mariny od strony lądu, przedstawiające logo i nazwę mariny. Pozwoli to na wywołanie pozytywnych skojarzeń z mariną i nazwą operatora w momencie przybycia i radości z oczekiwanego pobytu na łodzi. NaleŜy umieścić na tablicy pozytywny przekaz. MoŜe to być choćby zwykłe "witamy". PomoŜe to wzmocnić uczucie związane z przybyciem do "braci Ŝeglarskiej" i w subtelny sposób zasugeruje, Ŝe operator równieŝ do niej naleŝy. NaleŜy dopilnować, aby wejście na teren mariny i parkingu sprawiało schludne i sympatyczne wraŝenie, (np. atrakcyjna stylistyka, odpowiednie oświetlenie itd.). Ma to na celu zapobieganie przyćmieniu pozytywnych uczuć przez złe wraŝenie lub irytację. NaleŜy rozwaŝyć umieszczenie szeregu znaków przy głównych drogach prowadzących do mariny. MoŜe to wzmocnić radosne oczekiwanie na pojawienie się wreszcie w marinie. Tablice witające gości w Naarden (u góry) i Monnickendam (u dołu)..

53 Etap 5: Korzystanie z usług dostępnych w marinie w okresie letnim Omówienie / Busola rentowności ETAP 5 / KLIENCI STALI: KORZYSTANIE Z USŁUG DOSTĘPNYCH W MARINIE W OKRESIE LETNIM BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA Podstawowe usługi letnie Korzystanie z podstawowych usług w marinie Usługi letnie płatne za kaŝdorazowe skorzystanie DZIAŁANIA PO STRONIE KLIENTA Korzystanie z dodatkowych usług dostępnych dla łodzi i załóg w sezonie letnim, nieuwzględnionych w opłatach portowych Płacenie za usługi Udogodnienia (takŝe pozaŝeglarskie) Korzystanie z udogodnień, w tym pozaŝeglarskich Uregulowanie płatności za korzystanie z udogodnień Poziom współpracy PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA W RAMACH OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Udostępnianie usług podstawowych Przekazywanie informacji o dodatkowych usługach dostępnych w okresie letnim dla łodzi lub załóg Udostępnianie dodatkowych usług w okresie letnim Przyjmowanie opłat za świadczone dodatkowe usługi w okresie letnim Nawiązywanie kontaktu z zewnętrznymi usługodawcami Udzielanie informacji o udogodnieniach w marinie - takŝe tych pozaŝeglarskich Zapewnianie dostępu do udogodnień oferowanych przez marinę Pobieranie opłat za udogodnienia Nawiązywanie kontaktu z zewnętrznymi usługodawcami w zakresie udogodnień Poziom widoczności DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Obliczanie cen za usługi podstawowe PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Aktualizowanie informacji o własnych i zewnętrznych dodatkowych usługach w okresie letnim Wyliczanie cen za dodatkowe usługi oferowane przez marinę w okresie letnim Zapewnienie odpowiedniej obsługi i jakości własnych i zewnętrznych usług dodatkowych w okresie letnim Aktualizacja informacji o udogodnieniach pozaŝeglarskich Obliczanie cen za korzystanie z udogodnień pozaŝeglarskich dostępnych w marinie Zapewnianie odpowiedniej obsługi i jakości własnych i zewnętrznych udogodnień poza- Ŝeglarskich KLIENT OPERATOR MARINY Poziom współpracy wewnętrznej PROCE- SY TO- WARZY- SZĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY TOWARZYSZĄCE Wypracowywanie właściwej oferty I form świadczenia usług w okresie letnim Obliczenia finansowe / zapewnienie odpowiednich zysków ze świadczenia usług

54 53 Etap 5 / Klienci stali: Korzystanie z usług dostępnych w marinie w okresie letnim > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ Podstawowe usługi letnie Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Usługi letnie płatne za kaŝdorazowe skorzystanie Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Udogodnienia (takŝe poza- Ŝeglarskie g Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ ogólnie dość wysoki wpływ, przewaŝnie dość wysoki wpływ, bardzo duŝe wahania wpływu, przewaŝnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ Działania po stronie klienta W trakcie letniego sezonu Ŝeglarskiego załogi korzystają ze wszystkich rodzajów usług dostępnych w ich marinie macierzystej. Przed skorzystaniem z takich usług, klienci stali mogą być zobowiązani do zapoznania się z warunkami korzystania z nich, zasadami dotyczącymi płatności i innymi kwestiami formalnymi. W przypadku usług podstawowych i/lub najwaŝniejszych dla klienta, ma to zwykle miejsce przy podpisaniu umowy. Z perspektywy klienta stałego usługi letnie dostępne w marinie moŝna podzielić na trzy grupy w oparciu o określone przez operatora warunki korzystania z nich i regulowania płatności: Oczywiste jest, Ŝe klienci stali korzystają z podtawowych usług w marinie, (np. dostęp do wody i energii elektrycznej przy miejscu postojowym, toalety i umywalnie oraz inna dostępna infrastruktura jak plac zabaw dla dzieci lub miejsce do grilowania). Świadczenie ich przez operatora mariny jest zwykle uwzględnione w rocznej opłacie za miejsce postojowe. Niezbędne narzędzia dostępu są przewaŝnie odbierane przy zawarciu umowy. Usługi płatne za kaŝdorazowe skorzystanie są rozliczane oddzielnie i pobierane oprócz opłat portowych. Mogą być przeznaczone dla załogi, (np. prysznice, Internet bezprzewodowy, pralki) lub dla łodzi (stacja paliw, usługi naprawcze, pompa zęzowa). Tego typu dodatkowe usługi letnie są w większości przypadków świadczone przez samego, a czasem takŝe przez usługodawców zewnętrznych. Rezerwacja i opłaty wymagają dodatkowego kontaktu z personelem mariny lub innego usługodawcy. Ponadto klienci stali mogą korzystać z udogodnień, dzięki którym pobyt w marinie jest bardziej komfortowy. Obiekty takie jak sklep z zaopatrzeniem dla statków, obiekty gastronomiczne, supermarkety czy zakwaterowanie są dostępne i rozliczane u operatora mariny w ramach jego oferty usługowej lub u zewnętrznych usługodawców. Mogą one nie być bezpośrednio związane z pobytem łodzi w marinie i wykraczać poza Ŝeglugę w dosłownym tego słowa znaczeniu. Rezerwacja i opłaty ponownie wymagają dodatkowego kontaktu z personelem mariny lub innego usługodawcy. Podana lista nie jest wyczerpująca lub uniwersalnie obowiązująca ale daje ogólny pogląd i rozeznanie w usługach dla klientów stałych, które są zwykle uwzględniane w kaŝdej z tych kategorii: USŁUGI DLA KLIENTÓW STAŁYCH Usługi podstawowe (zwykle bezpłatne lub uwzględnione w opłatach portowych dla klientów stałych) Energia elektryczna w Toalety / umywalnie Komunikaty wywieszone Komendant portu / biuro miejscu postojowym Woda pitna w miejscu postojowym Zmywalnia Plac zabaw dla dzieci Miejsce do grillowania w marinie / biurze mariny, (np. prognoza pogody) mariny Infrastruktura wspomagająca przybicie do brzegu i

55 54 cumowanie Usługi płatne za kaŝdorazowe skorzystanie (zwykle rozliczane osobno i podlegające dodatkowym opłatom) prysznice pralki suszarka do prania dla klientów stałych Internet bezprzewodowy Parking Transport bagaŝu stacja paliw dla łodzi (usługi letnie i zimowe) usługi naprawcze, (np. silnik, Ŝagle) pompa zęzowa / olejowa szambo Ŝuraw / dźwig bramowy pochylnia miejsce do czyszczenia odbiór odpadów / recykling zimowym Udogodnienia pozaŝeglarskie (obsługiwane bezpośrednio w marinie lub od oferowane przez strony trzecie) czarter zaopatrzenie statków pośrednictwo w handlu jachtami szkółka Ŝeglarska wędkarstwo sporty wodne bar obiekt gastronomiczny supermarket sklepy kiosk catering imprezy sala konferencyjna biblioteka ogólnodostępny internet wypoŝyczalnia rowerów / samochodów schowki na sprzęt usługi transportowe salonik piekarniczy łodzi myjka ciśnieniowa przechowywanie w okresie zakwaterowanie pole namiotowe pole kempingowe sauna / wellness dostęp do plaŝy / miejsca do opalania basen Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Podstawowe usługi letnie Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: dostęp do podstawowych usług świadczonych w marinie w razie potrzeby. dobrze funkcjonujące obiekty o odpowiedniej wielkości. wysoka jakość, zwłaszcza w zakresie odpowiedniej czystości i konserwacji. korzystanie z usług bez potrzeby martwienia się o szczegóły oraz udostępnienie przez operatora z jego własnej inicjatywy łatwych w uŝyciu narzędzi dostępu i ogólnych informacji. przejrzyste informacje i rozliczanie usług, korzystanie z których jest limitowane, (np. ilość wody i energii dostępnej do zuŝycia). Skuteczna obsługa klienta: Klienci stali oczekują podstawowych usług letnich w ofercie swojej mariny. Operator powinien dopilnować nie tylko aby były one dostępne ale takŝe charakteryzowały się odpowiednią jakością. Świadczenie podstawowych usług w naprawdę dobrej jakości moŝe pozytywnie wpływać na wizerunek mariny. Nowe i czyste podstawowe obiekty usługowe są dla załogi nierzadko waŝniejsze niŝ usługi dodatkowe, z których rzadko korzystają. Operatorzy marin muszą podjąć decyzję czy chcą sami je udostępniać, czy zlecać w ramach współpracy kontrahentom zewnętrznym. Usługi podstawowe rzadko kiedy są podzlecane i w większości przypadków są świadczone przez marinę. Wyjątkami są tutaj jedynie pewne kwestie z nimi związane, np. utrzymanie infrastruktury usługowej czy teŝ sprzątanie umywalni. W niektórych marinach angaŝuje się firmy zewnętrzne, które się tym zajmują. Operatorzy marin powinni oferować usługi w taki sposób, aby klienci mieli do nich łatwy dostęp, (np. poprzez kody dostępu lub karty magnetyczne gdy obiekty są zamykane) i mogli łatwo znaleźć odpowiednią dla danej liczby klientów liczbę, np. toalet / pryszniców. Operatorzy marin powinni jak najbardziej uprościć obsługę usług podstawowych przez swoich pracowników i ograniczać liczbę moŝliwych problemów. Dobrym rozwiązaniem jest dokładne i kompleksowe wyjaśnianie wszystkich istotnych aspektów związanych z korzystaniem z nich przez

56 55 klienta od razu w momencie zawierania umowy. MoŜe to uwzględniać wyjaśnienia i pokazywanie obiektów na miejscu. Operatorzy marin powinni zadbać o to aby usługi podstawowe odpowiadały zarówno potrzebom klientów stałych, jak i okazjonalnych, tym samym korzystając z synergii i ograniczając do minimum nakłady pracy. Powinny one takŝe być elastyczne i szybko dostosowywać się do sytuacji rynkowej. Usługi podstawowe, które nie są obowiązkowe, natomiast mają character specjalnych lub są istotne dla konkretnych grup docelowych, jak np. plac zabaw dla dzieci lub miejsce do grilowania, mogą podnosić atrakcyjność mariny. Mając do wyboru kilka przystani, np. rodziny z dziećmi najczęściej wybierają mariny udostępniające plac zabaw. Operatorzy marin powinni dopilnować, aby ich pracownicy w razie potrzeby byli w stanie słuŝyć odpowiednimi informacjami i wsparciem w zakresie usług podstawowych. Usługi letnie płatne za kaŝdorazowe skorzystanie Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: uwzględnienie niezbędnych usług w opłacie za miejsce postojowe oraz łatwy dostęp do nich, a takŝe przystępne ceny. atrakcyjny zakres i oferta usług dodatkowych. przejrzyste i zrozumiałe informacje o dostępnych usługach płatnych za kaŝdorazowe skorzystanie, włączając ceny i sposoby rozliczania. sprawna organizacja dostępu i płatności. natychmiastowy i elastyczny dostęp na Ŝądanie po uiszczeniu opłat. dobrze utrzymane i czyste obiekty i usługi. w razie potrzeby wsparcie i dodatkowe informacje od pracowników mariny / usługodawców. Skuteczna obsługa klienta: Operatorzy muszą zdecydować, które usługi dodatkowe wykraczające poza absolutne minimum są im rzeczywiście potrzebne w marinie. Kwestie takie jak zapotrzebowanie, rentowność, koszty inwestycji i obsługi takich usług będą miały wpływ na podjęcie takiej decyzji. Kolejną waŝną kwestią jest profil działalności, jaki operatorzy chcą nadać marinie. Istotny jest równieŝ jej rozmiar i liczba stałych klientów, poniewaŝ większe mariny mają inne moŝliwości i popyt na usługi niŝ mariny małe. Usługami płatnymi za kaŝdorazowe skorzystanie, które są najbardziej doceniane a nawet oczekiwane przez klientów stałych to m.in. parking, prysznice, dostęp do Internetu bezprzewodowego oraz pralki. Większe mariny powinny zawsze traktować je jako obowiązkowy element swojej oferty. Operatorzy marin powinni starać się świadczyć usługi płatne za kaŝdorazowe skorzystanie w sposób opłacalny lub przynajmniej nie powodujący strat. W przypadku tych które są kluczowe dla atrakcyjności mariny operator moŝe jednak dopuszczać moŝliwość ponoszenia strat. Niemniej jednak operatorzy muszą optymalizować poziom cen i rachunków dla kaŝdej z usług. Zaleca się przprowadzanie optymalizacji w sposób zrównowaŝony i obserwowanie cen za podobne usługi w pobliskich marinach (klienci porównują ceny i nie będą chcieli płacić znacznie więcej niŝ średnia cena rynkowa). Zarówno zapotrzebowanie jak i moŝliwości świadczenia bardzo konkretnch usług płatnych za kaŝdorazowe skorzystanie w przystani macierzystej, jest takŝe w duŝej mierze uzaleŝnione od połoŝenia

57 56 danej mariny i dostępności takich usług w okolicy. Aby zapewnić opłacalność, z wielu usług musi skorzystać pewna liczba klientów. Dostępność takich usług w okolicy moŝe powodować, Ŝe ich świadczenie we własnej marinie okaŝe się niepotrzebne i nierentowne. DuŜa liczba potencjalnych klientów spoza środowiska Ŝeglarskiego moŝe zwięszać szanse na pokrycie kosztów takich usług, (np. klienci z pobliskiego pola namiotowego chcący zrobić pranie). W celu znalezienia najbardziej korzystnego poziomu cen i oferty usługowej, operatorzy zwykle kierują się metodą prób i błędów. Nierzadko cięŝko jest przewidzieć czy dana usługa sprawdzi się w konkretnym miejscu. Często operatorzy marin wzorują się na przykładzie sąsiednich marin, gdzie pewne usługi się sprawdziły i zostały przez klientów docenione. Ma to takŝe za zadanie przeciwdziałanie pozostawaniu w tyle za bezpośrednią konkurencją i wykorzystanie kolejności ich działań. Operatorzy są w tym zakresie skłonni podejmować pewne ryzyko. WaŜne jest ponadto, aby dać usługom świadczonym w marinie czas na rozwój i nie rezygnować z nich zbyt szybko. W tej wolno zmieniającej się branŝy oferta usługowa niejednokrotnie potrzebuje czasu, aby się rozwinąć. Operatorzy marin powinni nie tylko zatroszczyć się o odpowiednią obsługę i właściwą jakość usług oferowanych bezpośrednio w marinie. NaleŜy takŝe monitorować jakość usług świadczonych zewnętrznie i podejmować w miarę moŝliwości niezbędne działania w celu poprawy, (np. wypowiedzenie umowy najmu warsztatowi połoŝonemu na terenie mariny, który nie spełnia wymogów klientów, przez co ma złą reputację). Udogodnienia (takŝe pozaŝeglarskie) Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: łatwy dostęp do obiektów oferowanych bezpośrednio i pośrednio przez marinę. odpowiednie funkcjonowanie i jakość usług. przystępne ceny za korzystanie z udogodnień. szereg udogodnień do wyboru, podnoszący jakość pobytu i atrakcyjność mariny. Skuteczna obsługa klienta: Operatorzy marin muszą zdecydować, których z udogodnień pozaŝeglarskich potrzebują w swojej marinie. Kwestie takie jak zapotrzebowanie, rentowność, koszty inwestycji i obsługi takich usług będą miały wpływ na podjęcie takiej decyzji. Zalety posiadania udogodnień pozaŝeglarskich naleŝy rozwaŝyć zwłaszcza w kontekście moŝliwości przynoszenia dodatkowych dochodów i bardziej równomiernego rozłoŝenia ich w ciągu roku, (np. poprzez udostępnienie hotelu lub lokalu gastronomicznego). Operatorzy muszą zdecydować takŝe, czy udogodnienia będą oferowane przez marinę samodzielnie, czy we współpracy z zewnętrznymi kontrahentami działającymi na jej terenie lub w okolicy. Dobrym rozwiązaniem mogą być takŝe porozumienia z sąsiadującymi marinami lub miejscowymi samorządami, do których klienci mogą być odsyłani po usługi. Przed podjęciem decyzji odnośnie tego czy i jak je świadczyć, operatorzy marin powinni orientować się, gdzie w pobliŝu oferowane są róŝnego rodzaju udogodnienia. Operatorzy marin powinni nie tylko zatroszczyć się o odpowiednią obsługę i właściwą jakość usług oferowanych bezpośrednio w marinie. NaleŜy takŝe monitorować jakość usług świadczonych zewnętrznie i podejmować w miarę moŝliwości niezbędne działania w celu poprawy, (np. wypowiedzenie umowy najmu warsztatowi połoŝonemu na terenie mariny, który nie spełnia wymogów klientów, przez co ma złą reputację). Na udogodnienia pozaŝeglarskie składa się cały wachlarz usług (od małych detali do duŝych inwestycji). Działalność taka jak transport bagaŝu, supermarkety czy obiekty gastronomiczne z pewno-

58 57 ścią znajdzie uznanie wśród stałych klientów, cięŝko jednak wymienić, które usługi się uniwersalnie sprawdzają. Oprócz usług i infrastruktury przyczyniającej się do poprawy jakości pobytu w marinie, wszystkie udogodnienia sprawiające, Ŝe marina nabiera Ŝycia, np. obiekty gastronomiczne, bary, kioski, łowiska ryb itd. mogą być opłacalne dla operatorów marin. Konkretna oferta udogodnień musi zostać dobrana do danego miejsca oraz profilu działalności, jaki operatorzy chcą nadać marinie. Istotny jest równieŝ jej rozmiar i liczba stałych klientów, poniewaŝ większe mariny mają inne moŝliwości i popyt na usługi, niŝ mariny małe. Jako potencjalnych uŝytkowników udogodnień naleŝy takŝe wymienić klientów okazjonalnych oraz innych odwiedzających ją klientów. Zarówno zapotrzebowanie jak i moŝliwości udostępniania w przystani udogodnień, jest takŝe w du- Ŝej mierze uzaleŝnione od połoŝenia danej mariny i dostępności takich usług w okolicy. Aby zapewnić opłacalność, z wielu usług musi skorzystać pewna liczba klientów. Dostępność takich usług w okolicy moŝe powodować, Ŝe ich świadczenie we własnej marinie okaŝe się niepotrzebne i nierentowne. DuŜa liczba potencjalnych klientów spoza środowiska Ŝeglarskiego moŝe zwięszać szanse na pokrycie kosztów takich usług, (np. klienci z pobliskiego pola namiotowego chcący odwiedzić obiekty gastronomiczne). Wielu operatorów powinno rozwaŝyć gdy tylko to moŝliwe nawiązanie współpracy z samorządami lokalnymi i zewnętrznymi podmiotami w celu poszerzenia oferty udogodnień. Kooperacja taka moŝe podnieść atrakcyjność i zyski wszystkich podmiotów partnerskich. TakŜe w kwestii udogodnień operatorzy zwykle kierują się metodą prób i błędów szukając optymalnego poziomu cen i oferty usługowej dla swojej mariny. Szukając odpowiednich elementów operatorzy mogą zwrócić się o pomoc do swoich klientów, obserwować inne mariny i ich sukcesy, inicjować lub zapoznawać się z analizami rynku, bądź próbować pewnych rzeczy z własnej inicjatywy. Operatorzy duŝych marin oferujących pełen zakres usług mogą bez wahania zdecydować się na wypróbowanie w swojej ofercie pewnych udogodnień w celu uzupełnienia swojego pakietu usług i podąŝania z duchem czasu. Dla operatora małej mariny inwestycje w nowe usługi są trudniejsze i wymagają bardziej dokładnego przemyślenia. WaŜne jest takŝe, aby opracować konkretny plan dla danej usługi, dać mu szansę i powoli go realizować. Często musi minąć kilka sezonów zanim udogodnienie się przyjmie i odniesie sukces takŝe finansowy Działania i procesy towarzyszące Dobieranie odpowiedniej oferty i sposobu świadczenia usług w okresie letnim Poprawa wydajności i rentowności W przypadku załogi, usługi dostępne w marinie i w jej okolicy w duŝej mierze składają się na osobiste wraŝenie z pobytu w marinie. W zaleŝności od indywidualnych potrzeb danego klienta stałego, wszystkie z wymienionych usług oraz kwestie takie jak ich liczba i obsługa mogą mieć duŝe znaczenie przy wyborze mariny lub przy podejmowaniu decyzji o pozostaniu jej klientem. Zadbanie o atrakcyjną ofertę usługową i obiekty jest zatem kluczowe dla pozyskiwania klientów oraz stanowi istotny element profilu mariny i jej promocji. Oferta usługowa to jedna z dziedzin, w której operator mariny moŝe pozwolić sobie na największą swobodę w eksperymentowaniu. Jest to szczególnie waŝne, poniewaŝ oferta usługowa moŝe two-

59 58 rzyć i oddziaływać na atmosferę panującą w marinie oraz wyróŝniać ją na tle innych marin, czyniąc ją tym samym bardziej atrakcyjną dla klientów. MoŜe nawet rekompensować niekorzystne poło- Ŝenie. Wyjątkowa marina połoŝona w zwykłym miejscu moŝe być bardziej atrakcyjna dla klientów stałych, którzy poszukują konkretnych udogodnień lub szerokiego zakresu usług, niŝ zwykła marina połoŝona w wyjątkowym miejscu. Dobranie odpowiedniej oferty to zadanie złoŝone i niełatwe. WaŜne jest, aby porządnie przyło- Ŝyć się do planowania i zorientować, co miałoby zastosowanie w naszej marinie, a co juŝ sprawdziło się w sąsiednich. Dobrym punktem wyjścia moŝe być wypracowanie precyzyjnej wizji przyszłego rozwoju i oferty usługowej mariny w perspektywie długofalowej. Przedsiębiorstwa powiązane. takie jak hotele czy kempingi, mogą stanowić wartościowe źródła inspiracji, w których moŝna szukać rozwiązań w tym zakresie. Ogólna sytuacja na rynku, a takŝe inne kwestie, na które operator nie ma wpływu, mogą przesądzać o sukcesie lub poraŝce danego rozwiązania. Operator mariny powinien zatem próbować nowych rozwiązań i usług, jednocześnie ostroŝnie oceniając ryzyko. Musi on takŝe wykazać się wystarczającą elastycznością, aby jak najlepiej wykorzystać te usługi, których wprowadzenie okazało się niepowodzeniem. Dla klientów większe znaczenie ma to czy oraz w jaki sposób usługi są dostępne, niŝ przez kogo. Jeśli nie mogą być one świadczone przez samego operatora, zawsze istnieje moŝliwość zastanowienia się czy mogą być one oferowane przez firmy zewnętrzne działające w marinie lub w jej okolicy. MoŜe to rozszerzyć ofertę usługową, zwłaszcza w zakresie dostępnych obiektów, jednocześnie ograniczając ryzyko ekonomiczne po stronie operatora.

60 59 Rachunek finansowy / Zyski z usług Poprawa wydajności i rentowności Przed wprowadzeniem nowej usługi, operatorzy powinni starannie obliczyć czy mogą sobie na to pozwolić oraz czy inwestycja zwróci się i będzie samowystarczalna w dłuŝszej perspektywie. WaŜne jest przede wszystkim realistyczne i kompleksowe oszacowanie kosztów. NaleŜy wziąć pod uwagę nie tylko koszty budowy ale takŝe późniejsze utrzymanie obiektów w ramach niezbędnych inwestycji. Dodatkowo trzeba będzie takŝe obliczyć koszty, np. funkcjonowania i zuŝycia, personelu, konserwacji, nadzoru, odsetki bankowe itd. Przy obliczaniu ewentualnych zysków, waŝne jest zachowanie realiastycznej perspektywy. Im wyŝsza wartość inwestycji i przewidywane koszty bieŝące, tym ostroŝniejsze i dokładniejsze powinny być obliczenia. NaleŜy starać się w miarę moŝliwości opierać w nich o aktualną sytuację i rzeczywiste doświadczenia. Nie naleŝy zapominać o uwzględnieniu istniejącej podaŝy i konkurencji, pamiętając zwłaszcza, Ŝe oferty podlegają zmianom i mogą być rozwijane lub rozszerzane. Niezbędne jest zatem precyzyjne wyliczenie ogólnej podaŝy i popytu, a takŝe przewidywanych zysków z usługi oraz jak wysokie będą koszty związane z jej funkcjonowaniem, personelem, utrzymaniem, kontrolą i ewentualnie kredytami lub odsetkami bankowymi. Wysokość opłat za korzystanie z usług jest zwykle uzaleŝniona od cen rynkowych na danym obszarze Ŝeglugi i w pobliskich marinach, a operatorzy mają w tym zakresie małe pole manewru. Liczba osób z nich korzystających równieŝ moŝe być "naturalnie" ograniczona w ten czy inny sposób. W przypadku gdy wyniki obliczeń sugerują, Ŝe usługa moŝe być nierentowna, naleŝałoby zatem zawsze najpierw przyjrzeć się moŝliwościom optymalizacji kosztów, np. poprzez synergie, opracowanie bardziej efektywnych procedur lub redukcję usług. Jest to element, na który operator ma najbardziej bezpośredni i niewątpliwy wpływ Praktyki i porady Przykłady: Oferowanie udogodnień (takŝe pozaŝeglarskich) Oferty zakwaterowania w dowolnej formie bezpośrednio na terenie mariny lub w jej pobliŝu w ostatnich latach zyskały na popularności. Wnoszą one do mariny więcej Ŝycia i przyciągają klientów oraz dają im szansę na połknięcie Ŝeglarskiego bakcyla, nawet jeśli sami nie Ŝeglują. Z uwagi na fakt, iŝ wiele marin jest połoŝonych w atrakcyjnych kurortach wakacyjnych, operatorzy mogą na tym zrobić dobry interes. Zakwaterowanie okazuje się bowiem być bardzo dobrym i dochodowym sposobem na rozszerzenie oferty usługowej, a takŝe pozwala przedłuŝyć sezon i prowadzić działalność równieŝ w zimie. Operatorzy w swoich marinach stosują róŝnorakie strategie i formy zakwaterowania: zwykłe miejsca dla gości przybywających do mariny z przyczepą kempingową lub namiotem, z których mogą skorzystać na terenie mariny zamiast pola kempingowego. proste i nieduŝe domki letniskowe na lądzie lub pływające w marinie. W takim przypadku goście muszą korzystać z pryszniców na terenie mariny. Korzystają z nich głównie członkowie rodzin odwiedzający w marinie klientów stałych lub osoby pobierające lekcje Ŝeglowania.

61 60 bardziej luksusowe domki pływające w marinie, domki na palach lub domki letniskowe na lądzie w pobliŝu mariny. Pozwalają one na wyjątkowe wakacje nad wodą, co moŝe uzasadniać dość wysokie ceny hotele, np. sieć im-jaich wybudowała trzy gwiazdkowy hotel w pobliŝu swojej mariny w Bremerhaven. Poza dodatkowym dochodem, hotel tworzy takŝe synergie, poniewaŝ recepcja moŝe obsługiwać zarówno gości hotelu, jak i mariny. zasadniczo operatorzy marin bardzo pozytywnie postrzegają pomysł rozszerzenia swojej oferty usługowej o dodatkowe zakwaterowanie, poniewaŝ domki itp. są uŝywane takŝe w zimie. Przykład miejsca dla przyczep kempingowych na parkingu w (z lewej) oraz dość prosty drewniany domek letniskowy w Naarden (z prawej). Przykład pływającego domku w Muiderzand (z lewej) mającego przyciągać np. rodziny klientów stałych oraz ogólnodostępnego dla nich, oraz pływający domek w marinie Kröslin (z prawej) obydwa pływające na miejscu postojowym; moŝna je dowolnie ustawiać i oficjalnie nie liczą się jako domy, poniewaŝ są za małe lub zbudowano je na konstrukcji statku.

62 61 Przykład większych domów pływających (z lewej) w miejscowości Lauterbach, na które wymagane jest pozwolenie na budowę, oraz dom na palach (z prawej) inspirowany budynkami na Seszelach. Ponadto dochodowa moŝe być takŝe rozwijająca się branŝa czarterowa. Interesujący dla operatorów mariny jest fakt, Ŝe klienci aktualnie korzystający z czarterów to potencjalni regularni goście mariny lub nawet jej stali klienci. Operatorzy mogą równieŝ organizować kursy wahadłowe, dzięki którym załogi są bardziej mobilne, podwoŝąc ich do najbliŝszego większego supermarketu, miejscowości lub dworca kolejowego i odbierając z powrotem, jak ma to miejsce, np. w Heiligenhafen. Niektóre mariny takie jak Kröslin udostępniają w budynku mariny salę konferencyjną, którą moŝna wynajmować na wesela, imprezy lub inne. Marina Kröslin dysponuje takŝe wysokiej klasy salą konferencyjną, którą klienci mogą wynająć do prowadzenia rozmów biznesowych ze swoimi kontrahentami. Jej nadmorskie połoŝenie jest bardzo atrakcyjne, co czyni ją dość popularną. WypoŜyczalnia rowerów oferuje zwykłe rowery lub rowery elektryczne / typu pedelec, z których klienci mogą korzystać do jazdy po terenie mariny lub do wycieczek rekreacyjnych po okolicy. Przykład małych ogólnodostępnych rowerów do jazdy po terenie mariny Muiderzand, miejsce do przechowywania rowerów klientów w miejscowości Volendam oraz wypoŝyczalnia rowerów typu pedelec w marinie Kröslin (kolejno od lewej do prawej). UmoŜliwianie wypadu na ryby na statku rybackim zacumowanym w marinie z przewodnikiem i wsparciem lub samodzielnie, takŝe zyskuje na popularności. Niektóre mariny oferują ponadto miejsce do patroszenia ryb. Wydarzenia odbywające się w marinie i/lub organizowane przez operatora, takie jak m.in świętowanie rozpoczęcia i zakończenia sezonu Ŝeglarskiego, festyny ludowe, rocznice istnienia portu, zawody sportów wodnych takich jak regaty oraz inne wydarzenia sportowe jak m.in. siatkówka plaŝowa, tak- Ŝe mogą tworzyć w marinie pozytywną atmosferę i nierzadko są waŝnymi punktami w jej kalendarzu. Udostępnianie infrastruktury i moŝliwości nauki uprawiania sportów (wodnych) równieŝ jest czymś, co dobrze mieć w ofercie mariny i co słuŝy klientom i miejscowej społeczności. Dla mariny szczególnie waŝne są szkółki Ŝeglarskie, poniewaŝ miejscowe dzieci zapoznają się w nich z Ŝeglar-

63 62 stwem i wszystkimi aspektami Ŝycia na morzu. Co więcej, osoby zainteresowane mogą tam uzyskać patent Ŝeglarski/licencję motorowodną. Wiele marin zmuszonych jest poszukiwać nowych młodych klientów. Tego typu szkółki Ŝeglarskie są świetnym sposobem na przyciągnięcie młodzieŝy, zwłaszcza jeśli organizowane są tam zajęcia. Przykład stołu do tenisa z siatką zabezpieczającą na pomoście w miejscowości Volendam (z lewej) oraz szkoła surfingu w miejscowości Grömitz (z prawej). Do zadowolenia klienta przyczyniają się takŝe wszystkie wszystkie inne formy aktywności rekreacyjnej. Mogą to być, np. miejsca do opalania, baseny, sauna lub leŝaki. Niektóre mariny wręcz koncentrują się szczególnie na atrakcjach przeznaczonych dla towarzyszek Ŝeglarzy, oferując usługi wellness, a takŝe butiki, salony fryzjerskie a nawet szkoły gotowania, jako Ŝe kobiety często mają duŝo do powiedzenia w kwestii wyboru kolejnej mariny na mapie podró- Ŝy oraz decyzji odnośnie przystani macierzystej. Małe stocznie czy pośrednictwo w handlu jachtami mogą być atutem, który wzbudza pewne zainteresowanie mariną ze strony załóg lub innych jej gości. Istotne znaczenie w tym przypadku ma teŝ fakt, Ŝe eksponowanie wysokiej jakości jachtów i sprzętu renomowanych producentów moŝe podnosić atrakcyjność mariny.

64 63 Etap 6: Wypływanie z mariny na wycieczkę Omówienie / Busola rentowności ETAP 6 / KLIENCI STALI: WYPŁYWANIE Z MARINY NA WYCIECZKĘ BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA DZIAŁANIA ADMINI- STRACYJNE PROCESY TOWARZY- SZĄCE Przygotowanie się do wycieczki Przygotowanie wycieczki Szukanie oraz zebranie istotnych informacji odnośnie wycieczki Tymczasowe wymeldowanie się DZIAŁANIA PO STRONIE KLIENTA Tymczasowe wymeldowanie się Powiadomienie operatora mariny o wypłynięciu i planowanym terminie powrotu Oznaczenie miejsca postojowego jako wolne i dostępne dla innych załóg Opuszczenie mariny Powrót na miejsce postojowe Powrót do mariny i na miejsce postojowe Poziom współpracy PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA W RAMACH OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Udzielanie i wywieszanie informacji istotnych dla stałych klientów Otrzymanie od załogi informacji o wypłynięciu i powrocie Oznaczenie miejsca postojowego jako wolne i dostępne dla innych klientów, jeśli załoga nie zrobi tego sama W razie potrzeby oznaczenie miejsca postojowego jako zajęte przed powrotem klienta stałego W razie potrzeby przekierowywanie jednostek klientów okazjonalnych zacumowanych w miejscu postojowym klienta stałego Poziom widoczności Opracowywanie informacji istotnych dla klientów stałych oraz ich bieŝąca aktualizacja PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Wprowadzanie informacji o tymczasowo pustym miejscu postojowym do systemu ewidencji miejsc Wprowadzanie informacji o zajętym miejscu postojowym do systemu ewidencji miejsc Poziom współpracy wewnętrznej POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY TOWARZYSZĄCE Zachęcanie dotychczasowych klientów do wycieczek z noclegiem KLIENT OPERATOR MARINY Etap 6 / Klienci stali: Wypływanie z mariny na wycieczkę > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ Przygotowanie się do wycieczki Satysfakcja klienta Tymczasowe wymeldowanie się Satysfakcja klienta Powrót na miejsce postojowe Satysfakcja klienta WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ

65 64 Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów ogólnie dość wysoki wpływ, przewaŝnie dość wysoki wpływ, bardzo duŝe wahania wpływu, przewaŝnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

66 Działania po stronie klienta Klienci stali mniej więcej systematycznie wypływają z mariny na wycieczki. Mogą one trwać w zaleŝności od ilości wolnego czasu, jakim dana załoga dysponuje, oraz odległości pomiędzy ich miejscem zamieszkania i mariną od jednego popołudnia do weekendu lub nawet kilku tygodni w trakcie wakacji. Procedura związana z wypłynięciem z mariny na wycieczkę uwzględnia następujące działania ze strony klientów stałych: przygotowanie wycieczki łodzią i zorientowanie się w istotnych informacjach, jak np. aktualna prognoza pogody, pobliskie mariny czy obszar Ŝeglarski. powiadomienie operatora mariny o wyjściu z przystani oraz planowanym terminie powrotu. To, czy załoga poinformuje operatora i jak to zrobi jest ponadto uzaleŝnione od obowiązujących w tej kwestii przepisów stosowanych w marinie. oznaczenie miejsca postojowego jako wolne i dostępne dla innych załóg. Przydatność tego oznaczenia nierzadko zaleŝy od długości wycieczki, poniewaŝ oznaczanie miejsca postojowego jako wolne nie ma sensu, gdy załoga wypływa tylko na jedno popołudnie. wypłynięcie z mariny. powrót na miejsce postojowe w marinie po zakończeniu wycieczki.

67 Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Przygotowanie się do wycieczki Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Tablice informacyjne lub pracownicy mariny oferują informacje potrzebne klientowi do planowania i realizowania wycieczek, jak np. aktualna prognoza pogody, miejscowe wydarzenia, czy droga do pobliskiej mariny. Informacje są aktualne i rzetelnie sporządzone. Informacje są dostępne w kaŝdej chwili, nawet gdy biuro mariny jest zamknięte. Skuteczna obsługa klienta: NajwaŜniejszym aspektem przygotowań do wycieczki jest zwykle osobisty kontakt klienta stałego z pracownikami mariny. Ci drudzy powinni zatem być gotowi udzielić informacji zwrotnych w sposób adekwatny i przystępny dla klienta. MoŜna w tym celu przeszkolić zwłaszcza pracowników pracujących w biurze mariny. Informacje takie jak aktualna prognoza pogody lub droga do sąsiedniej mariny powinny być postrzegane jako standardowa oferta dla klientów stałych przynajmniej w większych marinach. Operatorzy powinni zatem udostępniać takie informacje aby nie wyróŝniać się negatywnie na tle konkurencji. Nawet mimo iŝ wiele załóg posiada urządzenia, które umoŝliwiają pobranie informacji pogodowych z Internetu, oczekują oni udostępnienia takich informacji na miejscu. Ze względów wydajności oraz w celu ograniczenia nakładów pracy i zagwarantowania dostępności takich informacji gdy załoga opuszcza marinę lub ich potrzebuje, najwaŝniejsze i najczęściej potrzebne informacje powinny być udostępniane takŝe gdy biuro mariny jest zamknięte. MoŜna to zrobić, np. korzystając z tablic ogłoszeniowych lub wyświetlając na ekranie monitora wewnątrz biura, który jest widoczny z zewnątrz. Kluczowe jest takŝe aby materiały, urządzenia, (np. tablice informacyjne) i same informacje były aktualizowane i utrzymywane w odpowiednim stanie. Nieaktualne lub błędne informacje postrzegane będą jako niska jakość usług. Problemy z nimi związane mogą pozostać w pamięci danej załogi przez długi czas i są przewaŝnie postrzegane jako powaŝne uchybienie ze strony operatora. Większość informacji, wymaganych przez klientów stałych nie musi być produkowana ani dalej przetwarzana przez operatorów. MoŜna je łatwo i wygodnie uzyskać z powszechnie znanych i ogólnodostępnych źródeł, (np. broszury dostępne są w regionalnych oddziałach organizacji turystycznych, natomiast informacje pogodowe w Internecie). Tylko niektóre z nich, a w szczególności te bardziej skomplikowane mogą pociągać za sobą koszty, (np. prognoza pogody dla konkretnego obszaru). Mapy morskie oraz przewodniki po marinach znajdują się zwykle na pokładzie kaŝdego statku. Informacje i porady dotyczące Ŝeglugi mogą być przydatne jedynie w szczególnych przypadkach, które mogą mieć wpływ na bezpieczeństwo, (np. zmiana oznakowania nawigacyjnego). W przypadku wystąpienia takich sytuacji udostępnienie takich informacji jest kluczowe i oczekiwane, a personel mariny często informuje o utrudnieniach z wyprzedzeniem.

68 67 Tymczasowe wymeldowanie się Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: MoŜliwość szybkiego wypłynięcia w dowolnej chwili. Ograniczenie do minimum i brak skomplikowanych obowiązków związanych z wymeldowaniem się, (np. zmianą statusu miejsca postojowego). Skuteczna obsługa klienta: Najlepszymi dla operatora klientami są klienci stali, którzy opuścili marinę, a ich miejsca są wynajmowane w tym czasie klientom okazjonalnym. Operatorom powinno zaleŝeć na klientach stałych, którzy tymczasowo opuszczają marinę, oraz na uzyskiwaniu informacji na temat tego czy miejsce postojowe jest wolne i na jak długo. W celu jak najlepszego wykorzystania moŝliwości uzyskania podwójnego dochodu z kaŝdego miejsca postojowego, operatorzy marin muszą dobrać i wprowadzić system, który pozwala na łatwą i skuteczną organizację ewidencji miejsc. Głównym problemem jest uzyskanie informacji o tymczasowo wolnych miejscach postojowych w sposób szybki, rzetelny i nie wymagający duŝych nakładów pracy. WiąŜe się to z przekazaniem odpowiedzialności w tym zakresie klientom stałym poprzez sprecyzowanie stosownych zasad w regulaminie mariny. Mogą tutaj teŝ pomóc zachęty. Nadmiar obowiązków i zadań moŝe jednak ich zdenerwować i obniŝyć chęć współpracy. W kaŝdym przypadku potrzebna jest przejrzysta struktura i procedury zarówno dla klientów, jak i pracowników oraz ich powszechna znajomość i akceptacja. CięŜko moŝe być jednak uniknąć weryfikacji ze strony personelu mariny, w związku z czym naleŝy ją tak czy inaczej rozplanować. Nakłady pracy potrzebne przy zarządzaniu miejscami postojowymi mogą się jednak róŝnić znacząco. MoŜe się ono opierać o przewidywaną liczbę klientów okazjonalnych. Im większa oczekiwana liczba takich klientów, tym wyŝsze dodatkowe dochody generowane przez dobrze funkcjonujący system zarządzania miejscami postojowymi i tym większe prawdopodobieństwo rozdraŝnienia klientów stałych gdy ktoś zajmie ich stałe miejsce przez pomyłkę. Obydwie konsekwencje mogą uzasadniać nakłady pracy gdy zdarzają się często. Samodzielny nadzór nad dostępnością miejsc postojowych przez personel pociąga za sobą niemal- Ŝe we wszystkich przypadkach zbyt duŝe nakłady pracy w stosunku do uzyskiwanych obrotów. Podział obowiązków pomiędzy personel mariny i załogi jest zatem najczęściej stosowanym rozwiązaniem. Dobrym kompromisem jest wprowadzenie systemu czerwono-zielonych tabliczek przy kaŝdym miejscu postojowym, oznaczających jego status. Jest to rozwiązanie bardzo popularne w regionie Morza Bałtyckiego i w wielu przypadkach funkcjonuje efektywnie i skutecznie. Kluczową dla systemu kwestią są jednak takŝe informacje przekazywane przez załogi. Argumentem, którym często przekonuje się załogi do stosowania zmian oznaczenia miejsc postojowych jest to, Ŝe oni sami docenialiby gdyby wpływając okazjonalnie do innej mariny mogli łatwo znaleźć miejsce postojowe oznaczone na zielono. Powrót na miejsce postojowe Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Czekające na niego po powrocie wolne miejsce postojowe. Natychmiastowa pomoc ze strony pracowników mariny, jeśli miejsce jest zajęte.

69 68 Bezpieczne przybicie do brzegu i zacumowanie na swoim miejscu postojowym. Skuteczna obsługa klienta: Niezwykle istotne jest aby zagwarantować klientom stałym ich wolne miejsca postojowe po powrocie z wycieczki. Jest to jeden z najwaŝniejszych aspektów obsługi klientów stałych. W przeciwnym razie pojawi się złość, dyskomfort i zamieszanie. Pracownicy mariny muszą być dostępni i działać natychmiastowo w przypadku jakichkolwiek problemów z pomyłkowo zajętym miejscem postojowym klienta stałego. Indywidualne podejście do rozwiązywania takich problemów moŝe jednakŝe pociągać za sobą duŝe nakłady pracy i nie zrekompensuje w całości dyskomfortu odczuwanego przez klienta stałego. Operator mariny moŝe mimo wszystko w większości przypadków pozostawić rozwiązanie problemu klientowi okazjonalnemu i stałemu. Mimo iŝ cała sytuacja jest irytująca dla wszystkich stron zainteresowanych, załogi są zwykle komunikatywne i pełne zrozumienia i nie muszą potrzebować wsparcia ze strony pracowników mariny. Niemniej jednak najlepszym rozwiązaniem pozostaje zapobieganie takim sytuacjom w miarę moŝliwości. Niezbędne jest ustalenie jasnych zasad i poinformowanie o nich obydwu grup klientów. Jest to konieczne, poniewaŝ uchybienia prowadzące do takich problemów mogą mieć miejsce po obydwu stronach (klient stały omyłkowo oznacza miejsce postojowe jako wolne, klient okazjonalny przez pomyłkę zajmuje miejsce postojowe, które jest oznaczone jako zajęte). W przypadku klientów okazjonalnych pomocne moŝe być wprowadzenie powszechnie znanego systemu. Najbardziej popularne w rejonie Morza Bałtyckiego jest stosowanie czerwono-zielonych tabliczek. Problemów moŝe być jeszcze więcej gdy klient okazjonalny blokujący miejsce postojowe nie jest obecny na pokładzie. W takiej sytuacji operator mariny musi zdecydować czy poczekać na powrót takiego klienta czy natychmiast przestawić blokującą łódź samodzielnie. Decyzja moŝe być uzaleŝniona od stopnia zdenerwowania i dyskomfortu po stronie danego klienta stałego Działania i procesy towarzyszące Zachęcanie klientów stałych do wycieczek z noclegiem Poprawa wydajności i rentowności Najlepszymi dla operatora klientami są klienci stali, którzy okresowo opuszczają marinę, a ich miejsca mogą być wynajmowane w tym czasie klientom okazjonalnym. Operatorom powinno zatem zaleŝeć na zachęcaniu swoich klientów stałych do noclegów w innych marinach na danym obszarze Ŝeglugi. Cały obszar Ŝeglugi, a takŝe marina "przyjmująca" i "wysyłająca" czerpać będą korzyści z regularnych wizyt klientów w innych marinach. Najpopularniejszym sposobem jest promocja wycieczek po marinach danego obszaru Ŝeglugi i reklamowanie sąsiednich marin jako atrakcyjnych turystycznie. Klientów stałych danej mariny naleŝy raczej zachęcać atrakcyjnością innych marin niŝ wyganiać do opuszczenia mariny. Operator powinien zatem przynajmniej udostępniać informacje o obszarze Ŝeglugi i sąsiednich marinach. Nawiązanie precyzyjnej współpracy w tym zakresie z sąsiednimi marinami moŝe być jeszcze bardziej skuteczne. Potencjalni partnerzy nie muszą wtedy wywaŝać otwartych drzwi. NaleŜy załoŝyć, Ŝe w większości przypadków zyski z współpracy w formie klientów okazjonalnych będą wyŝsze niŝ ryzyko utraty klientów stałych na rzecz sąsiedniej mariny promowanej i reklamowanej w ten sposób.

70 69 Kolejną zaletą takiego rozwiązania jest wzrost dodatkowego zainteresowania całym obszarem Ŝeglugi oraz kaŝdą z tamtejszym marin. Dobrym przykładem zinstytucjonalizowanej współpracy mającej na celu zachęcanie załóg do wzajemnych wizyt w ramach obszaru Ŝeglugi jest organizacja "Baltic Sailing". Jest w niej zrzeszonych przeszło 40 marin z Niemiec i Danii. Poza dzieleniem się informacjami i wspólnymi materiałami informacyjnymi, w celu promowania noclegów w marinach partnerskich wprowadzony został nawet system upustów.

71 Praktyki i porady Przykłady: Odnotowywanie i oznaczanie tymczasowo wolnych miejsc postojowych Niemieccy operatorzy postrzegają zarządzanie zajmowanymi miejscami jako jedno z głównych wyzwań i problemów, które naleŝy rozwiązać, aby zapewnić jego skuteczność i rentowność. Klienci stali, którzy nie powiadamiają operatorów o wypłynięciu, mogą ich kosztować utratę moŝliwych zysków od załóg klientów okazjonalnych. Operatorzy nadal szukają moŝliwości optymalizacji tego procesu i jak dotąd nie udało się znaleźć w pełni zadowalającego rozwiązania. Większość operatorów wprowadza zasady odnośnie oznaczania zajętości miejsca postojowego, których klienci muszą przestrzegać. Są one egzekwowane przez pracowników w celu ograniczenia moŝliwych konfliktów. Powiadomienie o nich klientów i uzyskanie ich wsparcia opiera się o korzyści dla klientów lub ewentualne konsekwencje w przypadku niestosowania się do nich. Stali klienci zwykle rozumieją potrzebę usprawnienia zarządzania miejscami postojowymi, gdy operator uświadomi im, Ŝe w przeciwnym wypadku przy spadku dochodów musiałby podnieść ceny. Mariny w obrębie Morza Bałtyckiego przewaŝnie korzystają z zielono-czerwonych tabliczek, jasno oznaczających, czy miejsce jest zajęte, pozwalających klientom okazjonalnym łatwo je odczytać bez dodatkowej pomocy personelu mariny. W większości marin, załogi są zobowiązane wspierać operatora w Karta dla klientów stałych sieci im-jaich pozwalająca łatwo i dobrowolnie poinformować personel mariny o wypłynięciu na wycieczkę. tym zadaniu poprzez powiadamianie go osobiście, telefonicznie lub mailowo oraz zmienić swoją tabliczkę z czerwonej na zieloną, gdy wypływają na dłuŝej niŝ 24 godziny. Załogi muszą takŝe powiadomić operatora o długości trwania takiej wycieczki i planowanym powrocie. Operatorzy są zobowiązani zagwarantować załodze po powrocie wolne miejsce postojowe. W Holandii generalnie nie stosuje się czerwono-zielonych tabliczek. Operatorzy polegają na informacjach od klientów, wprowadzając następnie dane o wolnych miejscach postojowych do swojego systemu zarządzania i przypisując łodziom klientów okazjonalnych wolne miejsca w trakcie rozmowy przy pomoście dla jednostek oczekujących na wejście do przystani. W obydwu przypadkach zasadnicze znaczenie ma znalezienie sposobu na poprawę współpracy i wsparcia ze strony klientów stałych. Sieci marin im-jaich udało się zwiększyć chęć współpracy ze strony załóg poprzez wyposaŝenie klientów w kartę (specjalnie zaprojektowaną w tym celu), na której stali klienci mogą podać swój nr miejsca i terminy wypłynięcia oraz powrotu. Kartę moŝna dostarczyć do biura mariny lub poza godzinami jego pracy - wrzucić do skrzynki na listy. Klienci mają takŝe moŝliwość skontaktowania się z komendantem portu telefonicznie lub drogą mailową. Niektóre mariny w Holandii stosują system nagród motywacyjnych dla klientów systematycznie in-

72 71 formujących o opuszczaniu przystani. MoŜe to być butelka wina na wakacje lub inny upominek, np. ksiąŝka o danym obszarze Ŝeglugi na koniec roku.

73 72 Wskazówka: Nie wszystkie załogi są zainteresowane wycieczkami W większości przystani pewna grupa klientów stałych nie opuszcza mariny i nie wypływa swoją łodzią. Pomieszkują oni na łodzi w okresie letnim, korzystając z morskiego klimatu i wykorzystując swoją łódź jako coś na kształt pływającej przyczepy kempingowej. Nierzadko tacy klienci stali są związani z mariną od dłuŝszego czasu i będąc w podeszłym wieku nie chcą Ŝegnać się ze społecznością Ŝeglarską, która stała się waŝną częścią ich Ŝycia. Pozostają oni na swojej łodzi w marinie tak długo, jak to tylko moŝliwe. W Niemczech zmiany demograficzne oraz rosnąca liczba Ŝeglarzy w podeszłym wieku doprowadziła do sytuacji gdzie nawet do 20% stałych klientów mariny nie wypływa juŝ nigdzie swoimi łodziami. Czasami takŝe wydarzenia natury ekonomicznej, jak np. kryzys finansowy czy rosnące ceny paliwa, prowadzą do wzrostu liczby łodzi motorowych, które nie opuszczają mariny, poniewaŝ częste wypływanie stało się zbyt kosztowne. Operator mariny musi zwracać uwagę na liczbę klientów stałych, którzy nie wypływają z mariny na wycieczki, i być świadomym ich wpływu na rozwój jego działalności: Problem polega na tym, Ŝe ich miejsca postojowe nie mogą być wynajmowane klientom okazjonalnym, jako Ŝe nie opuszczają oni nigdy mariny. RównieŜ zuŝycie, np. wody w umywalniach i korzystanie z innych bezpłatnych usług będzie o wiele wyŝsze w porównaniu do przeciętnego klienta. Z drugiej strony najprawdopodobniej będą oni częściej korzystać i płacić za inne usługi w marinie, np. w supermarkecie lub za pomocą Ŝetonów na prysznic, co czyni ich mimo wszystko wartościowymi klientami. Wraz ze wzrostem liczby starszych klientów, którzy pozostają w marinie bez wypływania na wycieczki, zwiększa się takŝe ryzyko, Ŝe duŝa część klientów moŝe odejść w krótkim czasie, gdy będą mieć problemy z dostaniem się na łódź. Czas ten moŝna wydłuŝyć poprzez wsparcie w postaci schodków czy przejście z Ŝaglówek na łatwiej dostępne motorówki. Daje to operatorowi więcej czasu na reakcję i znalezienie nowych klientów ale zasadniczo nie rozwiązuje problemu.

74 Etap 7: wyciąganie łodzi z wody / usługi dostępne w okresie zimowym Omówienie / Busola rentowności ETAP 7 / KLIENCI STALI: WYCIĄGANIE ŁODZI Z WODY / USŁUGI DOSTĘPNE W OKRESIE ZIMOWYM BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA DZIAŁANIA ADMIN. Udzielanie informacji / rezerwacje / zezwolenia Zbieranie informacji i wybór oferty wyciągania / usług zimowych Rezerwacja usługi wyciągania / usług dostępnych w okresie zimowym Uzyskanie zgody na korzystanie / dostęp do pochylni Uregulowanie płatności za zarezerwowane wyciąganie, usługi zimowe Udzielanie informacji o usługach wyciągania dostępnych w marinie lub w jej pobliŝu Przydzielanie klientom przedziałów czasowych na korzystanie z Ŝurawia / dźwigu Udostępnienie / wydanie pozwolenia na korzystanie z pochylni SłuŜenie informacjami na temat dostępności usług zimowych Wystawianie rachunków / pobieranie płatności za korzystanie z usług / obiektów do wyciągania łodzi oraz usług zimowych Wystawianie pokwitowania Wyciąganie łodzi z wody / transport do miejsca zimowego przechowania DZIAŁANIA PO STRONIE KLIENTA Dopłynięcie do pochylni / obiektów do wyciągania Samodzielne wyciąganie przy pomocy pochylni Korzystanie z usług Ŝurawia / dźwigu do wyciągania łodzi Organizacja transportu łodzi do miejsca zimowego przychowywania Poziom współpracy Przechowywanie i remontowanie w okresie zimowym Korzystanie z przechowywania w okresie zimowym Samodzielna praca przy łodzi w okresie zimowym Korzystanie z innych usług zimowych dostępnych w marinie PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA W RAMACH OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Udostępnianie klientowi Świadczenie usług zimowych pochylni Sprawdzanie dostępnych przedziałów czasowych na korzystanie z dźwigu/ŝurawia/pochylni Sprawdzanie dostępności usług zimowych w marinie Rezerwowanie przydzielonych przedziałów czasowych Odnotowywanie wpłat Pomoc lub przeprowadzenie slipowania, jeśli klient wyrazi takie Ŝyczenie Obsługa Ŝurawia / dźwigu takŝe pod nieobecność jeśli klient sobie tego Ŝyczy Transport do miejsca zimowego przechowania Poziom widoczności PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Przygotowywanie i utrzymywanie pochylni/dźwigu/ŝurawia Organizowanie środków transportu do miejsca zimowego przychowywania Udostępnianie łodzi klientom, aby sami mogli przy nich pracować Przygotowywanie i utrzymywanie usług i obiektów zimowych KLIENT OPERATOR MARINY PROCESY TOWA- RZYSZĄ- CE Poziom współpracy wewnętrznej POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY TOWARZYSZĄCE Określanie poziomu opłat za usługi zimowe Współpraca z usługodawcami zewnętrznymi

75 74 Etap 7 / klienci stali: Wyciąganie łodzi z wody / Usługi zimowe > BUSOLA RENTOWNOŚCI ZNACZENIE DLA REN- TOWNOŚCI Udzielanie informacji / rezerwacje / zezwolenia Satysfakcja klienta Generowanie dochodów Optymalizacja kosztów Wyciąganie łodzi z wody / transport do miejsca zimowego przechowania Satysfakcja klienta Generowanie dochodów Optymalizacja kosztów Przechowywanie i remontowanie w okresie zimowym Satysfakcja klienta Generowanie dochodów Optymalizacja kosztów ZNACZENIE DLA REN- TOWNOŚCI zasadniczo dość wysokie znaczenie, przewaŝnie dość wysokie znaczenie, bardzo zróŝnicowane znaczenie, przewaŝnie dość niskie znaczenie, zasadniczo dość niskie znaczenie Działania po stronie klienta Na zakończenie sezonu Ŝeglarskiego stali klienci cumujący w obrębie Morza Bałtyckiego muszą wyciągnąć swoje łodzie z wody i zmagazynować je celem przeprowadzenia serwisu i utrzymania w okresie zimowym. Z uwagi na warunki klimatyczne, jest to nie tylko powszechną praktyką ale obowiązkiem dla załóg. Podobnie do wodowania łodzi na wiosnę, okres zwiększonego ruchu w zakresie czynności związanych z wyciąganiem łodzi zwykle przypada na kilka weekendów we wrześniu, październiku i listopadzie. Wyciąganie łodzi moŝe być wykonywane samodzielnie przez stałych klientów korzystających z przyczepy i pochylni lub przy pomocy Ŝurawia / dźwigu oferowanego przez marinę. Wybór metody zaleŝy od dostępności obiektów i usług, rozmiarów łodzi oraz własnych umiejętności i sprzętu. Wyciąganie moŝe się odbywać w przystani macierzystej, w miejscu zimowego przechowywania (jeśli róŝni się od przystani macierzystej) lub w innym miejscu, gdzie obiekty potrzebne do wyciągania łodzi są dostępne i np. tańsze lub lepsze. Wszystkie łodzie, które zostały wyciągnięte z wody, muszą zostać przewiezione do miejsca gdzie będą przechowywane w okresie zimowym. Załoga moŝe się tym zająć osobiście lub skorzystać z pomocy osób trzecich. Pokonywany dystans uzaleŝniony jest od docelowej lokalizacji, w której znajduje się miejsce zimowego przechowywania i gdzie przeprowadzany jest serwis. Odległości w tym zakresie mogą się znacząco róŝnić. Załoga moŝe wybrać swoją przystań macierzystą, pobliskie obiekty lub miejsce z dala od morza ale blisko swojego miejsca zamieszkania. Oferta obiektów docelowych obejmuje od prostych wiat, po ogrzewane hale, w których moŝna przeprowadzić lub zamówić wykonanie wszystkich niezbędnych prac. Szczegółowo rzecz ujmując, procedura związana z wyciąganiem łodzi i korzystaniem z usług zimowych uwzględnia następujące działania ze strony klientów stałych Zebranie informacji o dostępnych usługach zimowych i dotyczących wyciągania, a następnie wybranie odpowiednich i/lub preferowanych wariantów wyciągania, (np. korzystając z pochylni / Ŝurawia / dźwigu) i usług zimowych, (np. przechowywanie w magazynie lub na zewnątrz, korzystając z usług specjalistycznej firmy lub prywatnie, z uwzględnieniem usług zimowych lub samodzielnego serwisowania). Uzyskanie pozwolenia na korzystanie z pochylni i w razie potrzeby dokonanie rezerwacji na slipowanie ze wsparciem pracowników mariny lub bez.

76 75 Zamówienie usługi wyciągania, (np. przy pomocy Ŝurawia lub dźwigu bramowego) i dokonanie stosownej rezerwacji Uregulowanie płatności za zamówione obiekty / usługi wyciągania. Zorganizowanie transportu łodzi do miejsca zimowego przechowania przy pomocy własnej przyczepy lub z pomocą pracowników mariny i infrastruktury wspomagającej, (np. dźwigu bramowego, przyczepy). Zarezerwowanie zimowego przechowania łodzi w marinie, w której łódź jest wyciągana, lub w innej przystani, wraz z dodatkowymi usługami zimowymi, takimi jak mycie, malowanie, naprawy lub serwisowanie. Płatność za przechowywanie w okresie zimowym i zamówione udogodnienia/usługi zimowe Samodzielne wyciągnięcie łodzi z wody przy pomocy pochylni lub korzystając z pomocy usługodawcy i udostępnionego przez niego Ŝurawia / dźwigu, w obecności klienta lub bez jego udziału. Przewiezienie wyciągniętej łodzi na prywatnej przyczepie do miejsca zimowego przechowywania lub skorzystanie z transportu usługodawcy do magazynu połoŝonego bezpośrednio na miejscu lub gdzie indziej. Samodzielny serwis łodzi w okresie zimowym lub skorzystanie w tym zakresie z pomocy usługodawcy, w obecności klienta lub bez jego udziału

77 Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Udzielanie informacji / rezerwacje / zezwolenia Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Kwestie istotne z punktu widzenia klienta odnośnie udzielania informacji / rezerwacji / pozwoleń dotyczących usługi wyciągania łodzi pokrywają się z tymi podanymi dla usług wodowania (patrz rozdział 2.4 etap 3). Kwestiami istotnymi z punktu widzenia klienta odnośnie udzielania informacji / rezerwacji / pozwoleń w przypadku usług zimowych są: dostęp do wszystkich rodzajów potrzebnych i poŝądanych usług i obiektów zimowych, oferowanych przez marinę lub inne podmioty. wsparcie w skorzystaniu z usług w innych miejscach w okolicy, jeśli nie są one dostępne w marinie. rzetelność w zakresie ustaleń ogólnych, (np. terminu wyciągania łodzi z wody) oraz szczegółowych (specjalna obsługa łodzi), poczynionych z operatorem. przystępność cen oraz brak niewspółmiernie wysokich opłat. Skuteczna obsługa klienta: Zalecenia dla operatorów w zakresie skutecznej obsługi informacji / rezerwacji / pozwoleń dotyczących usługi wyciągania łodzi pokrywają się z tymi podanymi dla usług wodowania (zob. rozdział 2.4 Etap 3) Zalecenia dla operatorów w zakresie skutecznej obsługi informacji / rezerwacji / pozwoleń dotyczących usługi zimowych moŝna streścić w następujących punktach: jak najwcześniejsza sprzedaŝ usług zimowych klientom stałym moŝe ułatwić pełne wykorzystanie własnych usług i obiektów. pozwala to zwłaszcza na odpowiednie zarządzanie zasobami ludzkimi w czasie i tym samym zmniejszenie kosztów. systematyczna organizacja i dokumentowanie umówionych terminów na świadczenie usług zimowych oraz zapewnienie dostępności właściwego personelu. Przejrzysta i ustandaryzowana organizacja procedur w zakresie płatności, odbioru, ubezpieczenia, itp. Na świadczenie usług zimowych składa się wiele elementów i jest to niezwykle złoŝony proces. Opłaca się zatem odpowiednio o nie zadbać. MoŜliwości pod względem oszczędności i efektu skali są bowiem znaczne. Spełnienie oczekiwań klientów poprzez zorganizowanie usług zimowych w innym miejscu jeśli nie ma moŝliwości bezpośredniego świadczenia ich w marinie. NaleŜy przynajmniej udostępnić ogólny zarys dostępnych opcji i dysponować danymi kontaktowymi. Konkretne umowy współpracy, gwarantujące odpowiednie ceny i wystarczające zasoby dla własnych klientów stałych w innych miejscach stanowiłyby optymalny poziom obsługi w tym względzie i oczywisty atut w zakresie jej jakości. Wnikliwe monitorowanie i optymalizowanie rentowności ogółu usług zimowych lub kaŝdej z nich z osobna. Koszty inwestycji i utrzymania obiektów i potrzebnego personelu mogą być ogromne, podobnie jak ryzyko znacznych strat. WaŜne jest jednak aby znaleźć i utrzymać odpowiedni punkt widzenia przy ocenie kosztów i korzyści związanych z usługami zimowymi. Znacząca część tych drugich ma charakter pośredni i trudno jest ją jednoznacznie zmierzyć i wycenić, (np. wielokrotne / dłuŝsze korzystanie z nie-

78 77 których obiektów, a co za tym idzie lepsze i szybsze zyski z inwestycji, moŝliwość zatrudnienia większej ilości personelu przez cały rok moŝe pozwolić na zatrudnienie lepiej wykwalifikowanych i bardziej doświadczonych pracowników równieŝ w okresie letnim, itd.) Niezbędna jest takŝe cierpliwość i podejście długoterminowe, jako Ŝe nowe usługi zimowe mogą potrzebować duŝo czasu zanim staną się znane i odpowiednio wykorzystywane.

79 78 Wyciąganie łodzi z wody / transport do miejsca zimowego przechowania Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Bezpieczne dotarcie łodzi na miejsce zimowego przechowywania. Zorganizowanie pakietu obejmującego obydwie usługi i dotrzymanie terminów i ustaleń przez operatora. W razie potrzeby zapewnienie transportu do miejsca zimowego przechowywania pod nieobecność załogi. Skuteczna obsługa klienta: Zalecenia dla operatorów w zakresie skutecznego wdraŝania procedur wyciągania łodzi pokrywają się z tymi podanymi dla usług wodowania (zob. rozdział 2.4 Etap 3) Jeśli chodzi natomiast o transport do miejsca zimowego przechowywania, zastosowanie ma większość zaleceń ogólnych odnośnie, np. zarządzania zasobami i organizacji procedur dla usług wodowania (zob. rozdział 2.4 Etap 3). Dodatkowe aspekty: Operator mariny moŝe zoptymalizować stopień wykorzystania usług własnych i lepiej rozplanować moŝliwości własnych usług sprzedając usługę wyciągania i przechowywania w okresie zimowym w pakiecie. Obiekty do wyciągania zwykle obsługują dość szeroki zakres wielkości łodzi. Inaczej sytuacja moŝe wyglądać w przypadku maszyn (pojazdów i przyczep) potrzebnych do transportu łodzi do miejsca zimowego przechowywania połoŝonego w większej odległości. Wymagane mogą być tutaj róŝne rodzaje odpowiadające poszczególnym rozmiarom łodzi. Utrudnia to planowanie usług transportowych pod względem dostępnego miejsca i prowadzi do wysokich kosztów inwestycji w przypadku chęci obsłuŝenia wszystkich klientów stałych. Elastyczne usługi świadczone we współpracy z profesjonalnymi firmami transportowymi lub innymi marinami jest zatem dobrą alternatywą, którą naleŝy zawsze brać pod uwagę. W przypadku planów zachęcenia takŝe załóg z innych marin do korzystania z naszych usług przechowywania i obsługi w okresie zimowym, kluczowe moŝe okazać się uwzględnienie i zapewnienie transportu dla szerokiego wachlarza róŝnych łodzi. Przechowywanie i serwis w okresie zimowym Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Bezpieczne przechowywanie łodzi w okresie zimowym. Zachowanie terminów i ustaleń dotyczących przechowywania i serwisowania w okresie zimowym Zapewnienie klientowi pełnej swobody w zakresie samodzielnego serwisowania łodzi w okresie zimowym. MoŜliwość dodatkowego i elastycznego rezerwowania usług. Dobra jakość i przystępne ceny oferowanych usług zimowych. Skuteczna obsługa klienta: Usługi przechowywania i serwisowania w okresie zimowym mają bardzo duŝe znaczenie dla operatorów marin pod względem zwiększania atrakcyjności i rentowności ich działalności. Główną zaletą i przyczyną ich świadczenia jest wydłuŝenie okresu korzystania z mariny i wytworzenia źródła całorocznego przychodu oraz pracy dla zatrudnionego personelu. Morze Bałtyckie oferuje ogromny potencjał gospodarczy w zakresie usług przechowywania i serwisowania w okresie zimowym. Z uwagi na mroźne zimy w rejonie Morza Bałtyckiego, wyciąganie łodzi

80 79 z wody przed nadejściem okresu zimowego jest nie tylko powszechną praktyką ale i działaniem obowiązkowym. W przeciwnym razie bezpieczeństwo łodzi nie moŝe być zagwarantowane, a zniszczenia, na które i tak są w znacznym stopniu naraŝone w trakcie dość zimnej i burzliwej na tym obszarze wiosny i jesieni, dodatkowo rosną. Konkretne moŝliwości mariny w tym zakresie dają się dość łatwo i precyzyjnie określić w oparciu o dostępne dane. Liczba załóg na obszarze Ŝeglarskim odpowiada liczbie potencjalnych klientów zainteresowanych m.in. usługami zimowego przechowywania. Aby dostrzec ogólne szanse dla swoich obiektów i usług, operatorzy marin mogą więc po prostu obserwować i oceniać zapotrzebowanie i podaŝ na usługi zimowe / przechowywania w swojej okolicy. Zasadnicze zapotrzebowanie na usługi zimowe (w tym przechowywanie) jest zwykle stałe i naleŝy je traktować jako punkt odniesienia przy opracowywaniu ofert i podejmowaniu decyzji inwestycyjnych. Niemniej jednak całkowity potencjał Polski i Litwy moŝe wzrastać z uwagi na ciągły wzrost rynku Ŝeglarskiego. Poza tym, jedyną szansą na rozwój mariny w tym zakresie jest przechwytywanie klientów od konkurencji lub przekonywanie załóg, które dotychczas prywatnie organizowały sobie usługi zimowe / przechowywanie, aby skorzystały z profesjonalnego wsparcia. Członkowie załóg to indywidualiści, którzy poświęcają wiele pracy i czasu na opiekę nad swoją łodzią. Samodzielne serwisowanie i konserwowanie łodzi wpisuje się zatem w definicję bycia Ŝeglarzem. Większość z załóg - około 80 procent w Niemczech - niechętnie zgadza się powierzyć komuś innemu główne prace serwisowe. Niezwykle istotne jest zatem aby operatorzy jedynie udostępnili im dostęp do łodzi w trakcie przechowywania w okresie zimowym. Udogodnienia takie jak ogrzewane hale są doceniane i mogą stanowić o przewadze konkurencyjnej. Załogi lubią samodzielnie pracować przy łodzi oraz rozmawiać i wymieniać się doświadczeniami z innymi załogami, które równieŝ samodzielnie wykonują prace przy łodzi. Samo udostępnienie platformy do takiej wymiany moŝe juŝ być postrzegane jako część oferty usług zimowych w marinie. Okres zimowy ma ponadto duŝy wpływ na atmosferę w marinie wśród klientów stałych i moŝe zostać przez operatorów wykorzystany do wzmocnienia więzi pomiędzy nimi. Mimo iŝ większość załóg pracuje przy łodziach samodzielnie znaczna ich liczba korzysta z usług konserwacyjno-serwisowych oferowanych przez operatora lub firmy zewnętrzne. Jest to zwykle bardzo rentowna działalność i szybko znajdzie się na nią popyt i podaŝ, gdy tylko klienci stali dowiedzą się o dostęnej ofercie. Jakość ma duŝe znaczenie dla głównych grup klientów, (np. starsi, bogaci klienci), dzięki czemu oferując odpowiednią jakość usługodawcy mogą pobierać adekwatne opłaty. Usługi naprawy Ŝagli w podgrzewanych przechowalniach zimowych w hali w Kröslin (po lewej) oraz hale z warsztatami naprawczymi i narzędziowymi w Muiderzand (po prawej). Rentowność usług zimowych świadczonych w marinie zaleŝy od tego, czy odpowiadają one wy-

81 80 maganiom i potrzebom klienta. NajwaŜniejsze jest przede wszystkim aby przekonać moŝliwie największą liczbę stałych klientów mariny, by korzystali oni równieŝ z usług zimowych dostępnych na miejscu. Punktem wyjścia przy doborze oferty usługowej moŝe zatem być przeanalizowanie pod tym względem struktury klientów i łodzi cumujących w marinie na stałe. Nakłady pracy związane z informowaniem klientów stałych są zwykle umiarkowane. Do promowania własnych usług moŝna wykorzystać osobiste spotkania mające miejsce przed, w trakcie i po zakończeniu sezonu. Jest to zwykle bardzo skuteczny sposób, nie pociągający za sobą wysokich nakładów finansowych. Wiele usług konserwacyjno-serwisowych potrzebnych w okresie zimowym pokrywa się z usługami przeznaczonymi dla łodzi w okresie letnim, (np. naprawa silnika i Ŝagli) i moŝe być świadczonych przy uŝyciu dostępnego sprzętu i personelu, (np. malowanie). Usługi takie nie wiąŝą się zatem z dodatkowymi inwestycjami, wymagając jedynie uŝycia istniejących obiektów w szerszym i pełniejszym zakresie pod względem liczby obsługiwanych klientów poprzez rozszerzenie okresów ich świadczenia. Okres świadczenia usług zimowych i dostępność pracowników mogą być bardzo łatwo zoptymalizowane. Z uwagi na to, Ŝe sezon zimowy trwa długo, rozciągając się od listopada do kwietnia, operator moŝe precyzyjnie zaplanować jakie usługi mają być świadczone dla poszczególnych łodzi i kiedy. Zazwyczaj pozwala to efektywnie zarządzać dyspozycyjnością i niweluje okresy zwiększonego ruchu klientów, umoŝliwiając bardzo wydajne wykorzystanie personelu i obiektów w czasie oraz obniŝenie nakładów pracy oraz kosztów. Operatorzy marin mogą być zmuszeni starannie obliczyć, które usługi powinny być świadczone przy uŝyciu własnego personelu, a które lepiej zlecić odpowiednim firmom zewnętrznym. Decydując się na drugą opcję szczególną uwagę naleŝy poświęcić zapewnieniu odpowiedniej jakości usług świadczonych przez podmioty trzecie, poniewaŝ ma to ogromne znaczenie dla zadowolenia klienta. Klienci stali doceniają dostępność rozwiązań dla wszystkich moŝliwych problemów związanych z ich łodzią, silnikiem, Ŝaglem itp., które mogą wymagać dodatkowej pomocy i wsparcia. W przypadku gdy nie moŝna ich zapewnić w marinie, oczekują oni Ŝe operator będzie przynajmniej wiedział gdzie moŝna je uzyskać. Usługi zimowe odgrywają w tym względzie duŝą rolę. Niektóre z nich mogą być postrzegane jako równie niezbędne, (np. przechowywanie), co usługi letnie Działania i procesy towarzyszące Ustalenie cen za usługi zimowe Poprawa wydajności i rentowności W opinii większości klientów, jeśli chodzi o usługi zimowe jakość ma większe znaczenie niŝ niska cena. Oznacza to, Ŝe usługodawcy mogą uzyskać adekwatne opłaty za usługi wysokiej jakości. W związku z tym, aby uzyskać lepszą marŝę zysku, lepiej jest poprawić jakość usług niŝ obniŝać koszty. Ceny przechowywania i innych usług w okresie zimowym muszą się zatem opierać o standardowe ceny rynkowe dla takich usług, obowiązujące na danym obszarze Ŝeglugi. Jedynie gdy operator jest w stanie zaoferować usługi specjalistyczne lub charakteryzujące się ponadprzeciętną jakością, wysokie ceny będą uzasadnione i zostaną przyjęte przez klientów. Usługi zimowe są dla załóg tak waŝne jak usługi letnie. NaleŜy je zatem uwzględniać w pakietach usług obejmujących cały rok, a nie tylko sezon Ŝeglarski. Dla operatora oferty takie są bardzo

82 81 atrakcyjne, poniewaŝ nie tylko poprawiają zadowolenie klientów ale takŝe zatrzymują ich w marinie. NaleŜy uwzględnić takŝe pakiety usług obejmujące szereg wybranych usług zimowych. Cieszą się one popularnością wśród klientów, poniewaŝ nie muszą oni się wtedy troszczyć o szczegóły w półroczu zimowym, gdy są daleko od mariny i z róŝnych powodów nie mogą jej odwiedzać. Dla operatora dodatkowym bonusem jest to, Ŝe ułatwia to planowanie pracy i odpowiednie wykorzystanie personelu.

83 82 Współpraca z usługodawcami zewnętrznymi Poprawa wydajności i rentowności Operatorzy marin powinni zawsze starać się wyjść na przeciw potrzebom załóg zainteresowanych usługami, które nie są dostępne u operatora. Mniej lub bardziej formalna współpraca z wyspecjalizowanymi usługodawcami pracującymi na terenie mariny lub jako firma zewnętrzna poza nią jest dobrym rozwiązaniem dla operatorów marin w zakresie optymalizacji i uzupełnienia własnej oferty usługowej, jednocześnie dobrze przyjmowanym przez klientów. Odnosi się to zarówno do usług zimowych jak i letnich, zwłascza jeśli chodzi o te najbardziej specjalistyczne, (np. transport). Współpraca w zakresie przechowywania i serwisowania w okresie zimowym moŝe obejmować: cały pobyt w okresie zimowym oraz wszystkie czynności z nim związane odbywają się w innej marinie, jedynie część usług zimowych jest realizowana w innej marinie, (np. wyciąganie z wody w przystani macierzystej, a przechowywanie w innej - lub odwrotnie), usługi zimowe oferowane są w marinie ale realizowane - w całości lub częściowo - przez podmioty trzecie działające w imieniu opertora. Porównując moŝliwości w zakresie budowy, rozbudowy oraz remontu własnych obiektów z moŝliwościami współpracy z podmiotami zewnętrznymi odnośnie przechowywania / usług zimowych, operatorzy marin powinni wziąć pod uwagę przede wszystkim strukturę klientów, koszty inwestycyjne związane z powstaniem lub modernizacją obiektów usługowych, przestrzeń dostępną pod taką zabudowę oraz obowiązek zapewnienia wysokiej jakości usług. Kompleksowa ocena wszystkich tych kwestii moŝe być dobrym punktem wyjścia przy podejmowaniu decyzji. W przypadku zlecania usług na zewnątrz, niezwykle istotne jest nadzorowanie jakości usług w celu zapewnienia wysokich standardów po stronie podmiotów zewnętrznych. Jeśli jakość usług nie będzie zadowalająca, odbije się to na marinie i jej reputacji. Jakość usług świadczonych w marinie, np. poprzez firmy wynajmujące przestrzeń u operatora, moŝe być łatwiej kontrolowana niŝ w przypadku firm działających zupełnie na zewnątrz, z uwagi na moŝliwość łatwego wyciągnięcia konkretnych konsekwencji, (np. rozwiązania umowy najmu). Usługodawcy zewnętrzni, których usługi nie spełniają norm obowiązujących w marinie, mogą nie otrzymać pozwolenia na pracę w marinie.

84 83

85 84 3 ŚWIADCZENIE USŁUG DLA KLIENTÓW OKAZJONALNYCH

86 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Omówienie projektu usług / Busola rentowności ŁAŃCUCH USŁUG W RMAINIE W RAMACH JEDNODNIOWEGO POBYTU KLIENTA OKAZJONALNEGO Informacje / rezerwacje Wpływanie do mariny Rejestracja w marinie / Krótkookresowy wynajem miejsc postojowych Korzystanie z usług w marinie Wymeldowanie się z mariny / Opuszczenie terenu mariny OBSŁUGA JEDNO- STEK Udzielanie informacji ogólnych Zapytania / informacje zwrotne / rezerwacja Poszukiwanie wolnego miejsca postojowego Przybijanie do miejsca postojowego i cumowanie jednostki Zejście na ląd i orientacja na lądzie Objaśnienie warunków i zakresu usług w trakcie pobytu Płatność Zapewnianie dostępu do mariny Podstawowe usługi ujęte w opłatach portowych Usługi płatne za kaŝdorazowe skorzystanie (pay per use) Udogodnienia pozaŝeglarskie Udzielanie odpływającym klientom informacji związanych z dalszą Ŝeglugą Wymeldowanie się z mariny / Opuszczenie terenu mariny KLIENT Poziom współpracy wewnętrznej PROCESY TOWARZYSZĄCE Opracowanie strategii informacyjnej ukierunkowanej na klientów okazjonalnych Ustalenie w danym obszarze Ŝeglugi wspólnej strategii marketingowej ukierunkowanej na klientów okazjonalnych Dostosowywanie kształtu i struktury mariny do klientów okazjonalnych Umieszczanie informacji dla klientów okazjonalnych Adekwatne i konkurencyjne ceny dla klientów okazjonalnych Dostosowywanie oferty do określonych grup Postępowanie z reklamacjami i informacje zwrotne od operatorów / opinie klientów OPERATOR MARINY WPŁYW NA REN- TOWNOŚĆ Satysfakcja klienta Satysfakcja klienta Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Generowanie przychodów Generowanie przychodów Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów BUSOLA REN- TOWNOŚCI

87 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 86 ogólnie dość wysoki wpływ, przewaŝnie dość wysoki wpływ, bardzo duŝe wahania wpływu, przewaŝnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

88 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Etap 1: Informacje / rezerwacje Omówienie / Busola rentowności ETAP 1 / KLIENCI OKAZJONALNI: INFORMACJE / REZERWACJE Udzielanie informacji Zapytania / informacje zwrotne / rezerwacje BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIEN- TA Zbieranie ogólnych informacji o rejonie Ŝeglugi przez dostępne materiały/kanały Zbieranie informacji o marinach przez dostępne materiały/kanały DZIAŁANIA PO STRONIE KLIENTA Kontakt z wybraną mariną w celu uzyskania ogólnych informacji, potwierdzenia dostępności miejsc postojowych i moŝliwości rezerwacji Poziom współpracy PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA W RAMACH OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Przekazywanie i udzielanie klientom ogólnych informacji o obszarze Ŝeglugi Przekazywanie i udzielanie klientom informacji o marinie Udzielanie odpowiedzi na zapytania klienta dotyczące dostępności miejsc postojowych Udzielanie odpowiedzi na pytania dotyczące moŝliwości rezerwacji Poziom widoczności DZIAŁANIA AD- MINISTRACYJNE PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Udzielanie klientom ogólnych informacji o marinie i obszarze Ŝeglugi za pomocą róŝnych kanałów informacyjnych Aktualizowanie materiałów informacyjnych i ofert Udzielanie informacji klientom okazjonalnym za pomocą róŝnych kanałów informacyjnych Aktualizowanie materiałów informacyjnych i ofert Weryfikacja czy Ŝądania klientów w zakresie miejsc postojowych i rezerwacji mogą być spełnione Poziom współpracy wewnętrznej PROCESY TOWARZY- SZĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY TOWARZYSZĄCE Opracowanie strategii informacyjnej ukierunkowanej na klientów okazjonalnych Nawiązanie współpracy marketingowej w regionie Ŝeglugi z naciskiem na klientów okazjonalnych KLIENT OPERATOR MARINY Etap 1 / Klienci okazjonalni: udzielanie informacji / rezerwacje > BUSOLA RENTOWNOŚCI Udzielanie informacji Zapytania / informacje zwrotne / rezerwacje WPŁYW NA REN- TOWNOŚĆ Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów WPŁYW NA REN- TOWNOŚĆ ogólnie dość wysoki wpływ, przewaŝnie dość wysoki wpływ, bardzo duŝe wahania wpływu, przewaŝnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

89 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Działania po stronie klienta Klienci okazjonalni mogą pojawić się w marinie przy okazji dłuŝszej (trwającej kilka dni i składającej się z wielu przystanków) lub krótszej wyprawy Ŝeglarskiej, (np. weekendowej z tylko jednym lub dwoma przystankami po drodze). Determinuje to ich zachowanie i działania w zakresie szukania informacji i wyboru portu na przerwę w podróŝy: Załogi będące na krótszej wyprawie lub wycieczce weekendowej dysponują ograniczonym czasem, przez co nie wypuszczają się daleko. MoŜliwości jakie biorą pod uwagę to mariny sąsiedujące z ich "przystanią macierzystą". Zwykle mają one przynajmniej ogólne pojęcie o dostępnych opcjach. Szukając informacji mogą się zatem skupić na tych dotyczących konkretnych marin. Załogi wybierające się na dłuŝszą wycieczkę przed wypłynięciem opracowują zwykle ogólny plan trasy i potencjalnych przystanków. W tym celu zbierają informacje na temat obszaru Ŝeglarskiego, który wydaje im się interesujący i starają się przeglądowo zapoznać z ofertą dostępnych marin. W trakcie wycieczki mogą być jednak otwarci na zmiany lub zmuszeni, (np. poprzez warunki atmosferyczne) do dostosowania planu podróŝy do moŝliwości czasowych. Wybór konkretnej mariny na kolejny wieczorny postój jest zatem często dokonywany w ostatniej chwili, zwykle rano przed opuszczeniem poprzedniej mariny. Wybór danej mariny moŝe być podyktowany róŝnorakimi względami. Przykładowym uzasadnieniem moŝe być długość danego etapu podróŝy, atrakcyjność samej mariny lub pobliskich miejsc, (np. miast lub innych obiektów turystycznych) z turystycznego punktu widzenia, bądź konkretne elementy dostępne (jedynie) w danej marinie, (np. stacja paliw, głębokość wody). Proces zbierania informacji i wyboru mariny jest zatem wieloetapowy i coraz bardziej szczegółowy z punktu widzenia klienta. Planując wyprawę i szukając marin, klienci okazjonalni mogą: Zbierać ogólne informacje o obszarze Ŝeglugi i występujących tam marinach za pośrednictwem dostępnych materiałów / kanałów, (np. broszur, Internetu, podręczników portowych, innych załóg). Zbierać ogólne informacje o konkretnej marinie wybranej na (kolejny) przystanek w podróŝy za pośrednictwem dostępnych materiałów / kanałów Skontaktować się z mariną w celu uzyskania szczegółowych informacji i wyjaśnień (dot. dostępności miejsc postojowych i moŝliwościach rezerwacji). Kontaktowanie się klientów okazjonalnych z operatorem mariny bezpośrednio drogą telefoniczną lub mejlową przed przybyciem na miejsce to jednak przypadki rzadkie i odosobnione. Znaczna większość korzysta jedynie z informacji dostępnych w broszurach, na stronach internetowych, w publikacjach i u innych załóg.

90 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Udzielanie informacji Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: łatwy i szybki dostęp do informacji o marinie gdy szuka się ich w sposób celowy dostępność aktualnych informacji w ogólnodostęnych publikacjach i źródłach poświęconych danemu obszarowi Ŝeglarskiemu, (np. broszurach, stronach internetowych, podręcznikach portowych). przejrzyste i wyczerpujące informacje na temat elementów, infrastruktury i usług dla klientów okazjonalnych, (np. głębokość wody, wielkość i liczba miejsc postojowych, usługi takie jak stacja paliw, opłaty). informacje o innych dostępnych usługach, (np. supermarket) lub miejscach w okolicy, które warto odwiedzić. informacje o tym jak dotrzeć do mariny i wpłynąć do niej. ogólne informacje o obszarze Ŝeglarskim, na którym znajduje się marina, zwłaszcza jeśli wchodzi ona w skład sieci marin. informacje wizualne, (np. zdjęcia, podgląd z kamery internetowej) pozwalające poznać marinę i panującą tam atmosferę. informacje kontaktowe, zwłaszcza numer telefonu w przypadku pytań. Skuteczna obsługa klienta: Marketing szeptany wśród załóg jest źródłem informacji, które klienci okazjonalni cenią sobie najbardziej przy zbieraniu informacji i wraŝeń na temat marin, do których potencjalnie mogą się wybrać. Jeśli marina jest juŝ odwiedzana przez wielu klientów okazjonalnych i cieszy się dobrą opinią wśród "społeczności Ŝeglarskiej", duŝe inwestycje w działania reklamowe i informacyjne dla klientów okazjonalnych mogą być niepotrzebne. Istnieje wiele przykładów portów, które cieszą się duŝą popularnością bez specjalnych działań reklamowych z ich strony. Szczególnie starannie naleŝy rozwaŝyć właszcza potrzebę posiadania włąsnych kanałów i materiałów informacyjnych dla klientów okazjonalnych. Planowanie wycieczki rozpoczyna się zwykle od szukania źródeł ogólnych informacji dla klientów okazjonalnych (broszury poświęcone obszarom Ŝeglarskim, przewodniki po portach, strony internetowe, itd.) WaŜne jest zatem aby w celu pozyskania nowych klientów zaprezentować we wspomnianych materiałach aktualne i wyczerpujące informacje i/lub reklamy. MoŜe to okazać się bardziej skuteczne i wydajne niŝ tworzenie własnych kanałów i opracowywanie dla nich własnych materiałów. Operatorzy powinni dopilnować, by jakość informacji na temat ich marin stała przynajmniej na przeciętnym poziomie występującym w danym regionie Ŝeglugi w przeciwnym razie będą się one negatywnie wyróŝniać. Ponadprzeciętna jakość informacji zawsze stanowi dodatkowy atut marketingowy mariny. Klienci często dowiadują się o marinie przypadkowo, przeglądając magazyny Ŝeglarskie, strony internetowe lub broszury poświęcone danemu obszarowi Ŝeglugi. Informacje na temat danej mariny muszą być zatem podane w sposób ciekawy, zwracający uwagę i konkretny aby zostać zauwa- Ŝonymi. NaleŜy przede wszystkim zamieścić informacje na temat infrastruktury i wyjątkowej oferty usługowej lub takie, które są istotne dla konkretnych grup docelowych klientów okazjonalnych (np. stacja paliw dla łodzi motorowych / plac zabaw i kryte obiekty rozrywkowe dla rodzin z dziećmi). Kampanie promocyjne mogą nie przynieść owoców od razu ale dopiero po potwierdzeniu w drodze

91 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 90 ustnych rekomendacji wśród społeczności Ŝeglarskiej. Aby zmienić swój wizerunek w oczach klientów, operatorzy muszą spójnie planować swoje działania w dłuŝsze perspektywie czasowej. Klienci okazjonalni cenią sobie takŝe moŝliwość wizualnej oceny atrakcyjności mariny poprzez zdjęcia i podgląd z kamer internetowych. W ten sposób moŝna się "obiektywnie" zapoznać z mariną, wybierając do odwiedzenia te które wydają się spełniać nasze oczekiwania i potrzeby. Tradycyjne katalogi portowe nadal są głównym źródłem informacji dla klientów okazjonalnych. MoŜna je znaleźć na pokładzie niemal kaŝdego statku, jako uzupełnienie map morskich. Załogi korzystają z nich zwłaszcza szukając podstawowych informacji, (np. głębokości wody, dostępności usług dla łodzi takich jak stacje paliw) o marinach, które zamierzają odwiedzić. Operatorzy powinni zadbać o poprawność zawartych w nich informacji i informować wydawców o wszelkich zmianach i modernizacjach w marinie. Jeśli, na przykład głębokość zbiornika wodnego jest błędnie podana, informacja ta bardzo szybko rozejdzie się w środowisku Ŝeglarzy i moŝe prowadzić do poczucia braku bezpieczeństwa, tym samym odstraszając potencjalnych klientów okazjonalnych. NaleŜy śledzić rozmowy o swojej marinie prowadzone na stronach i forach internetowych poświęconych Ŝeglarstwu, takich jak " lub " które są obecnie powszechnym źródłem informacji dla załóg. Z uwagi na fakt, Ŝe operatorzy nie są w stanie ingerować w otwartą wymianę doświadczeń, powinni oni systematycznie sprawdzać fora i prowadzone dyskusje. Najlepszym sposobem aby odpowiedzieć na uzasadnione negatywne opinie w Internecie jest wykorzystanie ich jako punkt odniesienia przy udoskonalaniu swojej działalności. Istotnym aspektem w pozyskiwaniu klientów okazjonalnych z zagranicy jest udostępnianie informacji w językach obcych. W regionie Morza Bałtyckiego powszechna jest znajomość języka angielskiego. Jest to główny język komunikacji i moŝe być wystarczający. Te mariny, których znaczna część klientów pochodzi z jednego konkretnego kraju, powiny rozwaŝyć sporządzenie materiałów informacyjnych w języku tego kraju. MoŜe to stanowić przewagę konkurencyjną, poniewaŝ tacy zagraniczni goscie mogą preferować mariny udostępniające informacje w ich języku ojczystym. Zapytania / informacje zwrotne / rezerwacje Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Łatwy dostęp do danych kontaktowych mariny (nr telefonu lub ). Dostępność operatora mariny zgodnie z informacjami dotyczącymi godzin przyjmowania zapytań. MoŜliwość otrzymania szybkiej odpowiedzi z wyczerpującymi, zrozumiałymi i rzetelnymi informacjami na temat określonych zapytań dotyczących dostępności miejsc postojowych i moŝliwości rezerwacji. Skuteczna obsługa klienta: W materiałach informacyjnych dla klientów okazjonalnych objaśnione powinny być wszelkie najczęściej zadawane pytania tym samym pozwalając uniknąć niepotrzebnych pytań i zatrzymywania pracowników. Niemniej jednak naleŝy spodziewać się osobistych próźb od klientów okazjonalnych, poniewaŝ nie da się wszystkich kwestii wyjaśnić z góry. Na stronie internetowej i we wszystkich materiałach informacyjnych naleŝy zamieścić dane do kontaktu z pracownikami mariny (przewaŝnie nr telefonu lub adres ). W przypadku podania określonych godzin udzielania informacji naleŝy dopilnować, by pokrywały się one z rzeczywistością KaŜdy telefon od klienta okazjonalnego to szansa dla operatora na zyskanie nowego klienta. KaŜda prośba powinna być więc traktowana powaŝnie, nawet jeŝeli jej spełnienie nie wchodzi w zakres

92 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 91 priorytetowych zadań pracowników mariny. NaleŜy być przygotowanym na róŝne pytania i udzielać klientom jasnych, kompetentnych i uprzejmych odpowiedzi. O wszelkich negatywnych wraŝeniach, jakie klient odniósł w trakcie rozmowy telefonicznej, moŝe on powiedzieć innym klientom, co odbije się na reputacji operatora i mariny. Zawsze trzeba szukać rozwiązania. Odpowiadając na zapytania o dostępność miejsc postojowych, pracownicy powinni próbować przyciągnąć klienta do mariny. Nawet jeŝeli wszystkie lub prawie wszystkie miejsca są zarezerwowane, powinno unikać się odpowiedzi odmownych. NaleŜy dać klientowi okazjonalnemu do zrozumienia, Ŝe na pewno znajdzie się dla niego miejsce, nawet jeŝeli musiałby dzielić miejsce cumowania z innymi jednostkami. NaleŜy takŝe podawać prawdziwe informacje na temat obłoŝenia mariny. Przyjmowanie rezerwacji od klientów okazjonalnych pociąga za sobą dość duŝo pracy pod względem technicznym i organizacyjnym. Uzasadnione jest zatem wyłącznie w przypadku większych i bardzo popularnych marin, bądź wydarzeń, (np. regat Tall Ship Race), kiedy moŝna spodziewać się, Ŝe port będzie przepełniony Działania i procesy towarzyszące Opracowywanie strategii informacyjnej ukierunkowanej na klientów okazjonalnych Poprawa wydajności i rentowności: Operatorzy marin powinni zastanowić się nad wizerunkiem jaki chcą prezentować mediach i kanałach informacyjnych takich jak broszury, strony internetowe i podręczniki portowe. Opłaca się w nie zainwestować, poniewaŝ mogą oni mieć na nie bezpośredni wpływ. Precyzyjna strategia informacyjna moŝe wpłynąć na poprawę działań promocyjnych. Jest ona szczególnie przydatna gdy pomaga rozpoznać, które kanały i media wybrać do pozyskiwania klientów okazjonalnych, określić najwaŝniejsze grupy docelowe w przypadku odwiedzin okazjonalnych, zagwarantować dostępność odpowiednich informacji dla klientów okazjonalnych na stronie mariny oraz innych waŝnych mediach, wyjaśnić wewnętrzny podział obowiązków i organizację działań informacyjnych, ustalić konkretne standardy komunikacji informacji dla klientów okazjonalnych, wykorzystać efekt synergii pomiędzy działaniami informacyjnymi dla klientów okazjonalnych i klientów stałych. Precyzyjna polityka informacyjna nie musi oznaczać szczegółowo spisaneje strategii. Liczy się jasny pomysł na to jak obsługiwać klientów okazjonalnych i jak do nich dotrzeć. Z uwagi na fakt, Ŝe klienci okazjonalni są przewaŝnie dodatkową a nie główną grupą docelową, strategia taka powinna być moŝliwie jak najbardziej zwięzła (zgodna z koncepcją Lean management). Lokalne, regionalne i krajowe organizacje turystyczne zwykle intensywnie badają rynek, przekuwając wyniki na ogólne lub nakierowane na konkretną branŝę strategie mające na celu promocję danego regionu jako atrakcyjnego obszaru Ŝeglarskiego. Przed przeprowadzeniem własnych badań i opracowywaniem własnych strategii dla mariny, warto sprawdzić czy dla własnej mariny moŝna wykorzystać dostępne źródła i badania i czy moŝliwe jest połączenie kampanii. NaleŜy zwłaszcza sprawdzić ich strategie i badania marketingowe w zakresie zdobywania klientów z zagranicy, a takŝe kanały i medialne pozwalające informować o obszarze (Ŝeglugi). Nie tylko informacje dostępne na stronie internetowej mariny i we własnych materiałach informacyjnych mają wpływ na jej wizerunek. Równie waŝne są komunikaty przekazywane przez organizacje

93 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 92 turystyczne, strony internetowe i broszury poświęcone danemu obszarowi Ŝeglarskiemu. Stały kontakt i aktywny udział w tworzeniu wspólnych materiałów informacyjnych moŝe bowiem dość skutecznie wpływać na poprawę wizerunku i popularności mariny, eliminując potrzebę tworzenia własnych materiałów. Większość marin obsługuje zarówno klientów stałych, jak i okazjonalnych. W ich przypadku opracowywanie specjalnej strategii dla kaŝdej z tych grup nie ma sensu. Wiele elementów z zakresu potencjalnych grup docelowych i kanałów informacyjnych, które moŝna wykorzystać, pokrywa się. Jedynie zintegrowana strategia dla klientów stałych i okazjonalnych pozwala dostrzec i wykorzystać pojawiające się efekty synergii zarówno w zakresie projektowania i wskazówek.

94 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 93 Tworzenie na danym obszarze Ŝeglugi wspólnej strategii marketingowej ukierunkowanej na klientów okazjonalnych Poprawa wydajności i rentowności: Marketing klientów okazjonalnych jest bardziej skuteczny gdy operator mariny współpracuje z innymi marinami działającymi na danym obszarze Ŝeglugi. KaŜda marina czerpie z takiej współpracy korzyści, natomiast dobrze wypromowany i rozwinięty obszar Ŝeglugi zwiększy liczbę załóg odwiedzających skupione w nim mariny. W zakres współpracy moŝe wchodzić zwykła wymiana informacji. wymiana informacji na temat innych marin w regionie. oferowanie zniŝek na miejsca postojowe lub usługi dla klientów odwiedzających kilka marin w regionie. tworzenie zachęt dla klientów okazjonalnych w postaci przywilejów lub zniŝek na usługi marin w regionie przewidzianych dla grup członkowskich. Istotne jest, aby sprecyzować, które grupy docelowe warto pozyskać w ramach współpracy marketingowej. Skupiając się na klientach okazjonalnych celem moŝe być wzbogacenie wewnętrznej oferty wydarzeń Ŝeglarskich w regionie. Na celownik moŝna wziąć takŝe konkretny większy rynek źródłowy lub sąsiedni rejon/kraj. Kluczowe jest precyzyjne określenie strategii współpracy i ról poszczególnych partnerów. KaŜdy z nich powinien przywiązywać taką samą wagę do współpracy marketingowej i postrzegać ją jako istotną dla jego działalności. Pracę i zyski naleŝy sprawiedliwie podzielić między partnerów. NaleŜy ponadto rozwaŝyć moŝliwość zaangaŝowania, np. podmiotów regionalnych do koordynacji działań i odciąŝenia poszczególnych marin. Podmioty takie mogą być Ŝywotnie zainteresowane wykonywaniem zadań, którymi nie jest zainteresowana Ŝadna z marin, tym samym dobrze uzupełniając partnerstwo Praktyki i porady Przykłady: współpraca marketingowa pomiędzy marinami z naciskiem na klientów okazjonalnych Istnieje wiele róŝnych przykładów współpracy marketingowej pomiędzy marinami działającymi w danym regionie Ŝeglugi, róŝniących się celami i podejściem, na przykład: BalticSailing to sieć współpracy, która obecnie obejmuje 42 mariny z Niemiec i Danii. Zainicjowana została w ramach projektu unijnego, a jej celem jest promowanie raczej niewielkich obszarów Ŝeglugi (Zatoka Lubecka, wyspy Fehmarn, Lolland i Falster, przy czym obszar jest systematycznie rozszerzany na północ i na wschód). Grupą docelową działań marketingowych są klienci stali z Niemiec i Danii, którzy zachęcani są do odwiedzania innych marin w regionie. Do głównych działań w ramach współpracy i

95 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 94 jej rezultatów zaliczyć moŝna, np.: wprowadzenie systemu zniŝek (10% we wszystkich marinach członkowskich oraz zniŝka na usługi w firmach partnerskich), wprowadzenie karty członkowskiej (moŝliwość wykupienia równieŝ dla klientów okazjonalnych, którzy nie posiadają stałego miejsca postojowego w którejś z marin członkowskich), opracowanie interesującej broszury informacyjnej na temat marin i obszaru Ŝeglugi prowadzenie wspólnych działań marketingowych, jak np. udział w targach. Więcej informacji moŝna znaleźć na stronie: Hafenkring Randmeren jest niewielką i dość luźną siecią współpracy zrzeszającą 11 marin połoŝonych wokół wyspy Flevoland na holenderskim jeziorze Ijsselmeer. Jej grupą docelową są stali klienci współpracujących marin, których zachęca się do odwiedzenia pozostałych marin partnerskich. Współpraca opiera się o system zniŝek, dzięki któremu stali klienci jednej mariny wchodzącej w skład sieci otrzymują w innej współpracującej marinie moŝliwość darmowego pobytu okazjonalnego przy czwartej wizycie w tej marinie. Więcej informacji znaleźć moŝna na stronie We współpracę w ramach Yacht Card zaangaŝowanych jest ponad 40 marin na terenie całej Holandii. Grupy docelowe mają bardzo ogólny charakter i obejmują stałych klientów z Holandii, a takŝe wszystkich Ŝeglarzy odwiedzających Holandię. Poza zniŝkami we współpracujących marinach, posiadacze kart członkowskich dostają zniŝki na inne usługi i produkty powiązane z marinami oferowane m.in. przez hotele, dostawców łodzi i stacje paliw. Ponadto uruchomiono całodobowe pogotowie telefoniczne dla Ŝeglarzy oraz moŝliwość uŝywania Yacht Card (Karta jachtowa) jako karty płatniczej przy płaceniu za usługi świadczone w marinach, (np. opłaty za miejsce postojowe, prysznice, bieŝącą wodę). KaŜda marina i klient moŝe opracować zindywidualizowaną kartę członkowską. Za 25 euro kartę moŝe nabyć kaŝdy przypływający do mariny współpracującej w sieci. Z załoŝenia ma ona bowiem pełnić funkcję karty zniŝkowej przeznaczonej dla szerokiej grupy klientów marin i ogółu branŝy Ŝeglarskiej. Więcej informacji moŝna znaleźć na stronie Wspólne działania marketingowe wdraŝają takŝe firmy prowadzące więcej niŝ jedną marinę. Spółka im-jaich prowadzi, np. 9 marin w Niemczech, głównie w obszarze Morza Bałtyckiego. Siedziba firmy odgórnie zajmuje się nadzorem, planowaniem finansowym, zarządzaniem poziomem cen w zakresie miejsc postojowych i usług, zarzadzanie personelem kierowniczym i kwestie marketingowe. W zakres marketingu wchodzi opracowywanie i świadczenie szerokiego wachlarza usług od ogólnego systemu identyfikacji wizualnej po broszury dla poszczególnych marin. Stwarza to wiele synergii, jednocześnie zapewniając jednolity standard obsługi i politykę we wszystkich marinach sieci, co jest cenione przez klientów. Karta członkowska i zniŝki dla klientów stałych odwiedzających inne mariny sieci "imjaich mają na celu dodatkowe zachęcenie załóg do wyboru im-jaich w trakcie kilkudniowych wycieczek. Więcej informacji moŝna uzyskać w internecie (

96 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 95

97 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Etap 2: wpływanie do mariny Omówienie / Busola rentowności ETAP 2 / KLIENCI OKAZJONALNI: WPŁYWANIE DO MARINY Szukanie miejsca postojowego Przybicie i zacumowanie na miejscu postojowym DZIAŁANIA PO STRONIE KLIENTA Zejście na ląd / orientacja na lądzie BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA Wpłynięcie łodzią do mariny Sterowanie jednostką po terenie mariny i szukanie wolnego stałego lub prowizorycznego miejsca postojowego Przybicie do miejsca postojowego i przycumowanie łodzi Skorzystanie z zaproponowanych usług wsparcia Poszukiwanie na terenie mariny pracowników do kontaktu Poziom współpracy PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA W RAMACH OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Pokierowanie na teren mariny Pokierowanie klienta na wolne miejsce postojowe Pomoc w przybiciu do pomostu i przycumowaniu łodzi Osobiste powitanie klientów i udzielenie im niezbędnych informacji Poziom widoczności DZIAŁANIA ADMINI- STRACYJNE PRACOWNIK DO KONTAKTU - DZIAŁANIA W RAMACH KONTAKTU POŚREDNIEGO Oznakowanie zajętych miejsc postojowych Aktualizacja informacji dotyczących obłoŝenia mariny Świadczenie usług wsparcia dla klientów okazjonalnych w zakresie przybijania do miejsca postojowego i cumowania łodzi Udzielanie pomocy klientom okazjonalnym w zakresie orientacji na terenie mariny Poziom współpracy wewnętrznej PROCESY TOWARZY- SZĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO - DZIAŁANIA I PROCESY TOWARZYSZĄCE Zapewnienie osobnych miejsc dla klientów okazjonalnych Udostępnianie informacji wizualnych dla gości okazjonalnych KLIENT OPERATOR MARINY Etap 2 / Klienci okazjonalni: wpływanie do mariny > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Przybicie i zacumowanie na miejscu postojowym Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Zejście na ląd / orientacja na lądzie Satysfakcja klienta Szukanie miejsca postojowego Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ - ogólnie dość wysoki wpływ, - przewaŝnie dość wysoki wpływ, - bardzo duŝe wahania wpływu, - przewaŝnie dość niski wpływ, - ogólnie dość niski wpływ

98 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Działania po stronie klienta Przed dotarciem do mariny klient okazjonalny zajrzy do przewodnika portowego i map Ŝeglarskich, Ŝeby wiedzieć jak tam dotrzeć oraz zaznajomić się ogólnie z charakterystyką zbiornika wodnego. W zaleŝności od tego jak dobrze zaplanowane i celowe jest pojawienie się danej załogi w konkretnej marinie, mogły teŝ zostać wcześniej zebrane bardziej szczegółowe informacje o marinie i jej ofercie usługowej, (np. godziny otwarcia, dostępne w marinie usługi, supermarkety i obiekty gastronomiczne w okolicy, itp.). Wpływając do mariny klient okazjonalny moŝe: Zorientować się w strukturze mariny i szukać miejsca aby przybić do brzegu. Klient moŝe wtedy szukać tymczasowego miejsca lub kierować się bezpośredniodo miejsca postojowych przeznaczonych na pobyt krótkoterminowy dla klientów okazjonalnych. Przybić do miejsca postojowego i zacumować jednostkę po znalezieniu wolnego miejsca postojowego. W przypadku braku wolnych miejsc załoga moŝe szukać moŝliwości zacumowania równolegle do innej łodzi. Skorzystać z usług wsparcia, (np. lin lub odbijaczy) w przybiciu do miejsca postojowego i przycumowaniu jednostki oraz/lub pomocy w tym zakresie ze strony innych załóg lub pracowników mariny. Poruszać się po pomoście w poszukiwaniu informacji, (np. znaków, map, tablic informacyjnych) odnośnie rejestracji i kontaktu z personelem mariny.

99 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Szukanie miejsca postojowego Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Jasne wskazówki odnośnie tego gdzie się kierować i jakie są obowiązki klienta okazjonalnego po przybyciu do mariny. Jasne wskazówki odnośnie tego gdzie tymczasowo przybić do brzegu, (np. pomost dla klientów oczekujących) i jak ustalić pozostałe kwestie z pracownikami mariny, jeśli wymagają tego obowiązujące w marinie procedury. Przejrzyste wskazówki odnośnie tego gdzie i jak znaleźć miejsca postojowe dla klientów okazjonalnych. Łatwa i bezpieczna Ŝegluga podczas płynięcia do miejsc postojowych dla klientów okazjonalnych oraz wpływania na nie. Przejrzyste i poprawne informacje odnośnie stanu obłoŝenia miejsc postojowych, (np. zielonoczerwone tabliczki przy miejscach postojowych). W przypadku wcześniejszej rezerwacji przejrzyste i szybkie wskazówki pozwalające dotrzeć do miejsca postojowego. Skuteczna obsługa jednostek: Naprowadzanie klientów okazjonalnych wpływających do mariny ma znaczenie takŝe a w niektórych przypadkach głównie - dla klientów stałych. Klienci okazjonalni są przewaŝnie bardzo elastyczni w kwestii poszukiwania miejsca do przycumowania, (np. równolegle do innej łodzi). Nie mają teŝ zwykle duŝych oczekiwań w tym zakresie. Dla klientów stałych natomiast, sytuacja ta oznacza duŝo powodów do irytacji, (np. gdy po powrocie z wycieczki ich miejsce okazuje się być przypadkowo zajęte przez klienta okazjonalnego; strach przed kolizjami z klientami okazjonalnymi szukającymi wolnych miejsc postojowych itd.). Podejmując decyzję o potrzebie ustanowienia stosownych zasad i wytycznych, operator powinien wziąć pod uwagę nie tylko Ŝądania klientów okazjonalnych ale takŝe prawdopodobieństwo konfliktów z klientami stałymi. Pojawienie się klientów okazjonalnych nie zawsze musi być kontrolowane i nadzorowane, poniewaŝ w środowisku Ŝeglarskim obowiązuje mocno zakorzeniona kultura wzajemnego pomagania sobie i organizowania się w takich sytuacjach. MoŜna zatem załoŝyć, Ŝe w wielu marinach niepotrzebne są skomplikowane procedury. Operator mariny powinien szczegółowo rozwaŝyć czy jego ingerencja jest rzeczywiście wymagana. Potrzeba taka jest uzaleŝniona nie tylko od przewidywanej liczby klientów okazjonalnych. Wpływ na konieczność organizacji całego procesu ma takŝe typ wizyt (przy jednorazowych wizytach potrzeba większego nadzoru niŝ w przypadku częstych odwiedzin), obłoŝenie ogólne (łatwo znaleźć wolne miejsce postojowe gdy jest ich duŝo), poziom trudności poruszania się po marinie (moŝe być wyŝszy w większych marinach), a takŝe stosunek miejsc postojowych przeznaczonych dla klientów stałych i okazjonalnych (mariny obsługujące wyłącznie klientów okazjonalnych nie ryzykują konfliktów pomiędzy klientami okazjonalnymi i stałymi). Niemniej jednak operatorzy marin powinni czuwać nad przybijaniem klientów do brzegu i natychmiast reagować na wszelkie problemy, które mogą się pojawiać. PowaŜne kłopoty mogą sprawić, iŝ marina straci nie tylko w oczach klientów okazjonalnych ale takŝe stałych. Wytyczne i ich rozmieszczenie naleŝy skorygować jeśli mogą one wprowadzać w błąd lub nie są zrozumiałe. Jeśli bezpieczeństwo mariny jest zagroŝone przez trudności w poruszaniu się po marinie, naleŝy nawet rozwaŝyć poprawki konstrukcyjne lub zmianę rozmieszczenia miejsc postojowych dla klientów oka-

100 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 99 zjonalnych. Konkretne przepisy dla nowo przybyłych klientów okazjonalnych, (np. wyznaczone strefy gdzie powinni szukać wolnych miejsc postojowych lub nabrzeŝe dla klientów oczekujących, gdzie powinni przybić tymczasowo w celu skontaktowania się z personelem mariny) powinny być jasno przekazywane i wyświetlane od razu przy wejściu na teren mariny. Jest to bowiem wygodne dla klientów, poniewaŝ wiedzą czego się od nich wymaga i jak mogą szybło znaleźć wolne miejsce postojowe. Dla operatora natomiast oznacza to mniejsze nakłady pracy, jako Ŝe klienci okazjonalni wymagać będą mniej osobistego nadzoru. Mniej konieczne moŝe stać się przekierowywanie juŝ zacumowanych łodzi na inne miejsca postojowe. Mniejszy ruch w poszukiwaniu miejsc postojowych w marinie poprawia bezpieczeństwo wszystkich łodzi. Potrzeba nadzorowania i wsparcia moŝe zostać dodatkowo ograniczona poprzez ujednolicenie swojego systemu obsługi klientów okazjonalnych z tymi obowiązującymi w innych marinach na danym obszarze Ŝeglugi. W basenie Morza Bałtyckiego klienci okazjonalni przyzwyczajeni są do samodzielnego poszukiwania wolnych miejsc postojowych. SłuŜą do tego odrębne miejsca dla gości lub umieszczone przy miejscach postojowych specjalne oznaczenia w postaci czerwono-zielonych tabliczek wskazujące czy miejsce jest zajęte. W przypadku obecności specjalnej strefy przeznaczonej wyłącznie dla klientów okazjonalnych, powinna być ona ulokowana tak, aby umoŝliwiać łatwy dostęp i Ŝeglugę od wejścia do portu. Samo to moŝe pozwolić uniknąć większości moŝliwych komplikacji i potrzeby udzielania wsparcia. Jeśli dostępne miejsca postojowe oznaczone są głównie lub dodatkowo czerwono-zielonymi tabliczkami, niezwykle waŝne jest aby informacje dotyczące obłoŝenia miejsc były prawidłowe i aktualne. Jeśli miejsce zostanie oznaczone jako wolne przez przypadek i następnie zajęte przez klienta okazjonalnego, z pewnością rozzłości to klienta stałego. Przypadkowe oznaczenie miejsca jako zajęte zablokuje natomiast wolną przestrzeń dla gości, tym samym pozbawiając operatora dodatkowych zysków. Przybijanie do miejsca postojowego i cumowanie jednostki Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Bezproblemowe i bezstresowe przybijanie do miejsca postojowego i cumowanie jednostki na cały pobyt lub tymczasowo. Szybkie wsparcie i pomoc ze strony pracowników mariny, jeśli zajdzie taka potrzeba. Spokojna i przyjazna atmosfera przy udzielaniu wskazówek w przypadku przybicia do niewłaściwego miejsca postojowego. Znalezienie miejsca postojowego o właściwym rozmiarze, w dobrym stanie technicznym, osłoniętego od wiatru i fal, w niedalekiej odległości od obiektów usługowych mariny. Dostępność w marinie Infrastruktury pomocniczej, jak np. liny pomocnicze i odbijacze. Skuteczna obsługa klienta: Klienci okazjonalni przyzwyczajeni są do samodzielnego przybijania do miejsca postojowego i cumowania. W razie potrzeby pomocą słuŝą inne załogi. Klienci okazjonalni zatem ani nie potrzebują ani nie oczekują wsparcia ze strony personelu mariny przy przybijaniu do brzegu i cumowaniu w normalnych warunkach. Infrastruktura pomocnicza dostępna w marinie, (np. liny lub odbijacze) postrzegana jest raczej jako "przydatny dodatek", a nie jako obowiązkowy element. Udzielenie pomocy przy przybijaniu do brzegu i cumowaniu jednostki, gdy klient o nią nie prosi, mo- Ŝe go zdenerwować. Wielu klientów uwaŝa przyjęcie pomocy ze storny pracowników mariny jako przyznanie się do słabych umiejętności Ŝeglarskich, a otrzymanie pomocy bez proszenia o nią jako

101 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 100 przejaw braku zaufania lub protekcjonalnego podejścia ze strony operatora. Personel mariny powinien zatem w kaŝdym przypadku z osobna zastanowić się czy i jak zaoferować pomoc w odpowiedzi na reakcje klientów w takich przypadkach. Niektórzy klienci, (np. niedoświadczone osoby korzystające z wyczarterowanych łodzi lub seniorzy) mogą chętniej zgodzić się przyjąć pomoc. Jest ona takŝe mile widziana w trudnych warunkach pogodowych. W przypadku wystąpienia konkretnych problemów w obecności personelu mariny, klienci oczekują jednak udzielenia im pomocy. Ignorowanie problemów lub poleganie w takich sytuacjach na udzieleniu pomocy nowo przybyłemu klientowi przez inne załogi moŝe być postrzegane jako brak kompleksowej obsługi. Pracowników naleŝy zatem poinstruować aby starali się być pomocni. Wsparcie przy przybijaniu do brzegu moŝe być jedynie drobnym elementem w katalogu oczekiwanych usług, niemniej jednak sposób w jaki jest ona udzielana ma niezwykle duŝy wpływ na ocenę mariny w oczach klientów (i jej późniejsze postrzeganie). W wielu przypadkach jest to pierwszy bezpośredni kontakt klientów okazjonalnych z personelem mariny. Kwestia ta jest tym bardziej delikatna, Ŝe dość często wiąŝe się z pewnymi problemami i potrzebą ich rozwiązania, (np. przekierowaniem łodzi na inne miejsce postojowe, zapobieganiem kolizjom z innymi łodziami itp.). Niezwykle waŝne jest zatem, aby personel mariny zajmował się klientami w sposób przyjacielski i cierpliwy oraz starał się unikać wraŝenia protekcjonalnego podejścia - niezaleŝnie od rodzaju problemu. Odpowiednie zachowanie personelu moŝe bardzo pozytywnie wpłynąć na reputację, poniewaŝ jest to niestety rzadkość. Pomaganie wszystkim klientom okazjonalnym w przybijaniu do brzegu i cumowaniu jednostki moŝe jednak w pewnych okolicznościach być atutem w ofercie mariny i przyczynić się do poprawy wydajności. Niezbędnym warunkiem jest skuteczne połączenie z innymi elementami łańcucha usług mariny, (np. powitanie i pokierowanie, natychmiastowe przekierowywanie do właściwego miejsca postojowego, pobieranie opłat portowych, itp.). Mając charakter standardowej procedury, pomoc taka mo- Ŝe o wiele rzadziej być postrzegana jako protekcjonalne podejśćie. Zejście na ląd / orientacja na lądzie Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Odpowiednie pokierowanie (oznaczenia, mapki, itp.) w zakresie orientacji i ogólnego zapoznania się z mariną. Łatwy i bezpieczny dostęp do pracowników / biura mariny. Przejrzyste informacje odnośnie wymogów i standardów rejestracyjnych, (np. wymaganego czasu rejestracji, godzin pracy biura mariny, dostępności / innych sposobów kontaktu z personelem mariny) Informacje / oznaczenia dotyczące podstawowych usług w marinie, potrzebnych po przybiciu do brzegu, (np. toalety, umywalnie) Informacje dotyczące okolicy, - np. jak moŝna się dostać do najbliŝszego miasta lub obiektów gastronomicznych. W przypadku przybycia poza godzinami pracy: instrukcje określające sposób postępowania, moŝliwość zejścia na ląd i korzystania z usług bez potrzeby kontaktowania się wcześniej z personelem mariny. Skuteczna obsługa klienta: W Ŝywotnym interesie operatora mariny jest zapobieganie sytuacjom, w których klienci okazjonalni przypływający do mariny po raz pierwszy - i tym samym mogący zostać jej nowymi klientami - denerwują się Słuchanie uwag i skarg tych klientów moŝe być zatem łatwym i skutecznym narzędziem

102 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 101 do optymalizacji pracy mariny w tym zakresie. Przy tworzeniu oznaczeń i wytycznych operatorzy powinni kierować się pragmatyzmem. Potrzebne rozwiązania mogą się znacznie róŝnić, a podejmowane środki powinny być dostosowywane do konkretnej sytuacji na miejscu. Mała marina o bardzo przejrzystej strukturze i jednym centralnie połoŝonym budynkiem biurowym, obiektami sanitarnymi itp. wymaga o wiele mniejszych wyjaśnień dla klienta niŝ duŝa marina, która dysponuje kilkoma miejscami, w których moŝna skontaktować się z pracownikami mariny lub uzyskać dostęp do umywalni. Klienci okazjonalni otrzymują większość potrzebnych im informacji i wyjaśnień w trakcie osobistej rejestracji. Udostępnianie ogólnych informacji, (np. na mapkach czy tablicach informacyjnych) moŝe zatem skupiać się na kwestiach, które są istotne jeszcze przed skontaktowaniem się z personelem mariny, (np. wskazując drogę do biura mariny lub obiektów sanitarnych). W ten sposób najlepiej udostępnić równieŝ informacje odnośnie kwestii, które wymagają nieustannych wyjaśnień, (np. sposób działania systemów dostępu) lub tych, które mogą być pilnie potrzebne, (np. numery słuŝb ratunkowych). Klienci okazjonalni mogą dość często przybywać do mariny poza normalnymi godzinami pracy biura. Mogą oni wymagać specjalnego traktowania i dodatkowej obsługi. Tablice informacyjne połoŝone centralnie lub w pobliŝu pomostów dla oczekujących klientów (okazjonalnych) mogą słuŝyć do przekazywania im specjalnych wytycznych, np. odnośnie sposobu rejestracji w takim przypadku, numerów kontaktowych do pracowników mairny (jeśli dostępna jest obsługa całodobowa) lub obiektów sanitarnych dostępnych całodobowo bez kluczy. W przypadku gdy nabrzeŝe jest zamykane za bramą, naleŝy takŝe zapewnić mechanizm, który pozwoli im zejść na ląd, (np. tymczasowe ogólnodostęne miejsce do zacumowania lub moŝliwość otwarcia bramy od strony nabrzeŝa). NaleŜy pamiętać, Ŝe klienci okazjonalni mogą potrzebować wskazówek nie tylko w kwestii tego gdzie jest biuro i poszczególne obiekty mariny ale takŝe aby trafić z powrotem na swój pomost i miejsce postojowe. Problem ten moŝna rozwiązać, np. stosując chronologiczną numerację lub nazywając pomosty oraz umieszczając te informacje w dobrze widocznym miejscu. Z problemami tymi zmagają się jednak głównie większe mariny. Wielu klientów okazjonalnych moŝe nie odwiedzać samej mariny ale głównie konkretne miejsca w okolicy. Będą się oni czuć tym bardziej mile widziani i dobrze traktowani jeśli uwzględnione i spełnione zostaną ww. potrzeby informacyjne. Jeśli marina połoŝona jest w pobliŝu miasta, operator mo- Ŝe np. udostępnić wyjaśnienia lub mapki wskazujące okoliczne miejsca, które warto odwiedzić pieszo Działania i procesy towarzyszące Udostępnianie miejsc postojowych przeznaczonych specjalnie dla klientów okazjonalnychs Poprawa wydajności i rentowności Klienci okazjonalni stanowią dla większości marin źródło dodatkowego dochodu, lecz to klienci stali są główną grupą docelową. Kwestię udostępniania miejsc postojowych dla klientów okazjonalnych naleŝy zawsze rozpatrywać w odniesieniu do - pozytywnego i negatywnego - wpływu na obsługę klientów stałych. Większość marin opiera się głównie o stabilne zyski generowane przez klientów stałych. Oznacza to, Ŝe naleŝy uwaŝnie zastanowić się nad tym ile miejsc postojowych warto poświęcić klientom okazjonalnym. Znalezienie optymalnego stosunku pomiędzy tymi dwoma grupami zwykle wymaga testowania rozwiązań przez kilka lat metodą prób i błędów.

103 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 102 Optymalny poziom zysków moŝna osiągnąć poprzez wynajem miejsc postojowych klientów stałych klientom okazjonalnym gdy tylko ci pierwsi są nieobecni. Nawet jednak gdy takie pełne obłoŝenie jest moŝliwe w zakresie popytu, niekoniecznie moŝe to być najbardziej wydajny sposób wynajmu miejsc postojowych, poniewaŝ nakłady pracy związane z zarządzaniem wynajmem miejsc w ten sposób byłyby znaczące. Główne kwestie, jakie naleŝy rozpatrzyć przy planowaniu i organizowaniu wynajmu miejsc postojowych klientom okazjonalnym są zatem następujące (1) Klienci okazjonalni powinni móc łatwo znaleźć i dotrzeć na miejsce postojowe bez niepotrzebnych i uciąŝliwych poszukiwań. (2) Klientów stałych naleŝy w miarę moŝliwości nie niepokoić chaotycznym poruszaniem się po marinie i wzmoŝonym ruchem klientów okazjonalnych. (3) NaleŜy maksymalnie ograniczyć prace po stronie operatora związane z nadzorowaniem i zarządzaniem. (4) Marina powinna być w stanie przyjąć jak najwięcej klientów okazjonalnych. (5) NaleŜy przy tym takŝe zapewnić maksymalną moŝliwą przestrzeń dla klientów stałych. Nie wszystkie mariny muszą stosować specjalne miejsca postojowe i skomplikowane procedury do obsługi klientów okazjonalnych. Zwłaszcza gdy marina nie jest (jeszcze) w pełni zajęta lub klienci okazjonalni pojawiają się sporadycznie, wystarczające moŝe okazać się podejście indywidualne lub pozostawienie tej kwestii do samodzielnego rozwiązania przez klientów w marinie. Wyznaczenie specjalnych miejsc postojowych dla klientów okazjonalnych często inicjowane jest gdy samodzielne rozwiazanie tej kwestii nie przynosi (juŝ) oczekiwanych rezultatów. Uzasadnione częste skargi ze strony klientów stałych na klientów okazjonalnych blokujących ich miejsca postojowe nale- Ŝy traktować jako jasne sygnały dla opertaora sugerujące konieczność podjęcia działań interwencyjno-organizacyjnych. Wiele marin przeznacza i rezerwuje specjalne miejsca postojowe, pomosty i strefy wyłącznie dla klientów okazjonalnych. Odnosi się to do małych marin, które są (prawie) całkowicie zajęte przez klientów stałych, a takŝe do duŝych marin dysponujących duŝą liczbą wolnych miejsc postojowych i często odwiedzanych przez klientów okazjonalnych. Głównym atutem tego rozwiązania jest to, Ŝe dokładne i czytelne oznaczenie pozwala klientom okazjonalnym zacumowanie w marinie niemalŝe bez potrzeby nadzorowania i kierowania całym procesem. Ogranicza to nakłady pracy ze strony operatora. Minusem jest jednak to, Ŝe takich wyznaczonych miejsc nie moŝna juŝ wynająć klientom stałym. Właściwe określenie liczby miejsc przeznaczonych wyłącznie dla klientów okazjonalnych jest zatem kluczowe przy wyborze tego rozwiązania. Jeśli operator zdecyduje się na specjalnie wydzielone miejsca dla klientów okazjonalnych, najlepiej je ulokować w pobliŝu wejścia do portu. W ten sposób moŝna jeszcze bardziej ograniczyć dyskomfort klientów stałych i ryzyko wypadków. Poza tym, umoŝliwia to operatorowi zatrzymać dla klientów stałych wysoko dochodowe miejsca postojowych połoŝone bliŝej lądu i obiektów mariny. Niektórzy operatorzy przydzielają kaŝdemu nowo przybyłem klientowi okazjonalnemu konkretne miejsce postojowe. Rozwiązanie takie jest popularne i moŝe się sprawdzać w małych marinach. W przypadku większych, mogłoby to mieć sens jedynie gdyby operator posiadał dość złoŝony (elektroniczny) system rejestracji obłoŝenia miejsc postojowych i wiedział dokładnie które z miejsc są aktualnie zajęte. DuŜe mariny stosujące tę procedurę zwykle posiadają wyznaczone dla klientów okazjonalnych miejsca do tymczasowego przybicia przy wejściu do portu, gdzie muszą oni skontaktować się telefonicznie z personelem mariny w celu przydzielenia do konkretnego miejsca postojowego. System, z którym moŝna często się spotkać w regionie Morza Bałtyckiego opera się na korzystaniu z czerwonych/zielonych tabliczek informujących czy dane (stałe) miejsce postojowe jest wolne (zielona tabliczka = wolne i dostępne dla klientów okazjonalnych, czerwona = zajęte). MoŜe on zastępować lub poszerzać obszar wyznaczony specjalnie dla klientów okazjonalnych. Główną zaletą tego rozwiązania jest dla operatora moŝliwość uzyskiwania podwójnych przychodów z kaŝdego miejsca

104 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 103 postojowego. Potrzeby ukierunkowywania działań klientów równieŝ są niskie, poniewaŝ klienci okazjonalni mogą samodzielnie znaleźć wolne (oznaczone na zielono) miejsca postojowe. Minusem jest tutaj to, Ŝe klienci okazjonalni poszukujący wolnych miejsc mogą przyczyniać się do znacznie zwiększonego ruchu w marinie, a aktualizowanie tabliczek wymaga duŝo pracy i uwagi. Jest to zatem rozwiązanie przeznaczone głównie dla marin charakteryzujących się duŝym obłoŝeniem i wysoką liczbą klientów okazjonalnych. NiezaleŜnie od tego, które rozwiązanie operator wybierze w zakresie wyznaczania specjalnych miejsc dla klientów okazjonalnych, musi on zachowywać elastyczność w dopasowywaniu się do próśb i oczekiwań swoich klientów oraz reagowaniu na ich skargi. NajwaŜniejsze jest aby unikać niepokojenia klientów stałych i problemów w ich stosunkach z klientami okazjonalnymi. NaleŜy jasno określić zasady i oznajmić je wszystkim stronom zainteresowanym. Umieszczanie informacji dla klientów okazjonalnych Poprawa wydajności i rentowności Informacje potrzebne klientom okazjonalnym pokrywają się znacznie z tymi dla klientów stałych. Tablice i inne znaki informacyjne muszą być zatem zaprojektowane i rozmieszczone w taki sposób, aby mogły słuŝyć obydwu grupom. Pozwoli to zmniejszyć nakłady pracy i kosztów potrzebnych do wykonania i utrzymywania ich. Umieszczanie informacji jest kluczową kwestią jeśli chodzi o obsługę klienta i zwiększanie atrakcyjności i zainteresowania mariną. Prezentowanie ich w atrakcyjny sposób moŝe w połączeniu z odpowiednim zaprojektowaniem pozytywnie wpłynąć na amosferę panującą w marinie i wraŝenia klientów okazjonalnych z pobytu w niej. NajwaŜniejsze jest jednak aby zadbać o poprawność i aktualność informacji oraz o to, aby stosowane symbole, mapki i znaki były jasne, uniwersalne i zrozumiałe. Klienci okazjonalni zwykle traktują marinę jako część większej lub mniejszej miejscowości turystycznej, połączonej z okolicą. Operatorzy powinni podzielać ten punkt widzenia, postrzegeając marinę jako "okno" lub "drzwi" do pobliskiej miejscowości lub atrakcji turystycznej. Poza reklamowaniem samej mariny, (np. dostępnej oferty usługowej, certyfikatów i norm) oraz "sprzedawaniem" własnych usług, naleŝy takŝe pomyśleć o promowaniu w atrakcyjny sposób okolicznych atrakcji turystycznych. Kluczowe znaczenie ma tutaj nie tylko treść ale i rozmieszczenie poszczególnych informacji. Klienci okazjonalni spodziewają się znaleźć najwaŝniejsze informacje takie jak mapki, dane kontaktowe, numery ratunkowe czy godziny otwarcia (a takŝe - co bardzo waŝne - co zrobić aby dostać się do mariny poza godzinami jej pracy) w centralnych, ogólnodostępnych punktach mariny, w pobliŝu których często przechodzą. Dodatkowe informacje takie jak najnowsza prognoza pogody, sposób poruszania się po okolicznych akwenach lub plan okolicznych terenów lądowych, dostępne na takich publicznie dostępnych tablicach informacyjnych znajdujących się poza biurem mariny równieŝ są oceniane pozytywnie. Bardziej szczegółowe informacje, (np. dotyczące usług w samej marinie i w okolicy, ulotki dotyczące okolicznych atrakcji turystycznych, regulamin mariny, wymogi środowiskowe), mogą natomiast równie dobrze być dostępne tylko w biurze mariny. Uzasadnione moŝe być opracowanie spójnego systemu identyfikacji wizualnej firmy, wykorzystywanego we wszystkich kanałach komunikacji, (np. oznaczeniach. tablicach informacyjnych, stronie internetowej, logo, reklamach, itp.). Takie zaawansowane rozwiązanie musi oddawać "ducha" mariny i odzwierciedlać oczekiwania klientów. Bardzo "wymyślna" stylistyka w słabo utrzymanej i skromnej marinie moŝe być równie nie na miejscu jak zaniedbane tablice informacyjne w ogólnie dobrze utrzymanej marinie. Ponadto stylistyka moŝe z biegiem czasu stać się przestarzała i wpływać negatywnie na wizerunek mariny. Warto zastanowić się nad potrzebą wprowadzenia takiej wymyślnej stylistyki, jako Ŝe oznacza ona nieustanne nakłady pracy i środków finansowych.

105 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 104 Operator mariny powinien starać się wykorzystywać informacje zwrotne od klientów odnośnie preferowanych miejsc, w których warto rozmieścić poszczególne informacje i elastycznie dostosowywać się krok po kroku do ich potrzeb i oczekiwań Praktyki i porady Przykłady: systemy informacyjne i drogowskazy dla klientów okazjonalnych Nakłady pracy potrzebne ze strony operatora w zakresie udostępniania klientom okazjonalnym informacji i wskazówek jest uzaleŝnione głównie od rozmiaru mariny, jej struktury i sposobu zarządzania. Powitanie nowo przybyłych klientów okazjonalnych osobiście częściowo zastępuje systemy wskazówek "pasywnych", poniewaŝ pracownicy mogą odpowiedzieć na ewentualne pytania klientów i pomóc im zorientować się w marinie. Niemniej jednak, nawet w takich przypadkach stosowane są pewne oznaczenia, np. dla klientów, którzy przybyli do mariny poza godzinami jej pracy. Drogowskaz w Jachthaven PrzewaŜnie udostępnia się informacje odnośnie tego jak moŝna się Waterland w skontaktować z personelem mariny poza godzinami pracy. Monnickendam (Holandia) Mariny cieszące się popularnością wśród klientów z zagranicy dbają o to, by drogowskazy na terenie mariny były zrozumiałe równieŝ dla nich. W tym celu stosuje się uniwersalne oznaczenia lub komunikaty w kilku językach. W niektórych marinach stosuje się drogowskazy i oznaczenia w ramach polityki identyfikacji wizualnej firmy, (np. za pomocą odpowiedniej kolorystyki na znakach). Większość operatorów mariny stara się wykorzystywać synergie pomiędzy informacjami i drogowskazami dla klientów okazjonalnych i stałych oraz innych odwiedzających marinę. Wykorzystują oni wtedy centralne punkty/tablice informacyjne w celu udzielania informacji zbiorczo dla wszystkich wymienionych grup. Niektóre większe mariny, (np. w miejscowościach Heiligenhafen i Kröslin) posiadają osobny punkt kontaktowy przeznaczony wyłącznie dla klientów okazjonalnych, gdzie mogą oni skontaktować się z pracownikami mariny, zarejestrować oraz uregulować opłaty portowe Mieszczą się one zwykle poza głównym biurem mariny - w barakach lub mniejszych budynkach połoŝonych w samym środku mariny i łatwo dostępnych z pomostów. Nowo przybyli klienci okazjonalni otrzymują jasny komunikat o istnieniu i połoŝeniu takiego pierwszego punktu gdzie naleŝy się udać, oraz godziny jego otwarcia. Ogólny plan / mapa mariny w miejscowości Kröslin.

106 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Etap 3: Rejestracja w marinie / Krótkookresowy wynajem miejsc postojowych Omówienie / Busola rentowności ETAP 3 / KLIENCI OKAZJONALNI: REJESTRACJA W MARINIE / KRÓTKOOKRESOWY WYNAJEM MIEJSC POSTOJOWYCH Objaśnienie warunków i zakresu usług w trakcie pobytu Płatność DZIAŁANIA PO STRONIE KLIENTA Zapewnianie dostępu do konkretnych obiektów mariny BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA Informowanie operatora o połoŝeniu miejsca postojowego i kwestiach technicznych Zdobycie informacji na temat warunków pobytu oraz usług na terenie mariny i w jej pobli- Ŝu Rozliczenie opłat portowych za miejsce postojowe Uzyskanie zezwolenia na pobyt / dowodu płatności Uzyskanie dostępu do mariny i świadczonych w niej usługach Poziom współpracy PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA W RAMACH OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Sprawdzenie dostępności wybranego miejsca postojowego i przemieszczenie łodzi w razie potrzeby Informowanie o ofercie i regulaminie mariny, usługach dostępnych na jej terenie i w pobliŝu, a takŝe omówienie kwestii organizacyjnych Przyjęcie pieniędzy za pobyt w marinie Wystawienie rachunku Wydanie zezwolenia na pobyt Odznaczenie łodzi, których pobyt został opłacony Zapewnienie dostępu do mariny i świadczonych w niej usług Poziom widoczności DZIAŁANIA AD- MINISTRACYJNE PRACOWNIK DO KONTAKTU - DZIAŁANIA W RAMACH KONTAKTU POŚREDNIEGO Udostępnienia i aktualizowanie materiałów informacyjnych Zarządzanie dostępnością pracowników / godzinami obsługi Obliczanie cen miejsc postojowych Zarządzanie metodami płatności, z których moŝe korzystać klient Rejestracja klienta Zarządzanie udzielaniem dostępu do mariny i usług w niej świadczonych w odniesieniu do klientów okazjonalnych Poziom współpracy wewnętrznej PROCESY TOWARZY- SZĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO - DZIAŁANIA I PROCESY TOWARZYSZĄCE Ustalenie adekwatnych i konkurencyjnych cen dla klientów okazjonalnych KLIENT OPERATOR MARINY Etap 3 / Klienci okazjonalni: rejestracja w marinie / krótkookresowy wynajem miejsc postojowych > BUSOLA REN- TOWNOŚCI

107 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 106 WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ Objaśnienie warunków i zakresu usług w trakcie pobytu Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Płatność Zapewnianie dostępu do konkretnych obiektów mariny Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ ogólnie dość wysoki wpływ, przewaŝnie dość wysoki wpływ, bardzo duŝe wahania wpływu, przewaŝnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ Działania po stronie klienta Jednym z pierwszych działań klientów okazjonalnych po przybiciu do miejsca postojowego i przycumowaniu będzie skontaktowanie się z pracownikami mariny i ustalenie warunków i zakresu usług w trakcie pobytu. Pierwszy bezpośredni kontakt klientów okazjonalnych z pracownikami mariny ma miejsce gdy pojawiają się oni w biurze mariny, jako Ŝe jest to ich obowiązek. Tam kierownik portu / pracownicy mariny witają takich klientów, rejestrują ich i załatwiają kwestie finansowe i umowne. W zaleŝności od wielkosci i polityki mariny, jej biuro moŝe mieć formę od prostego pomieszczenia z biurkiem po punkt kompleksowej obsługi klientów. W trakcie bezpośredniego kontaktu z pracownikiem mariny, klient okazjonalny moŝe: Przekazać pracownikowi informacje (dotyczące, np. połoŝenia miejsca postojowego, rozmiaru łodzi, czy długości pobytu) niezbędne do obliczenia opłat portowych. Jedną z cech wyróŝniających działalność związaną z prowadzeniem mariny (w porównaniu, np. do działalności hotelarskiej) jest to, Ŝe klienci okazjonalni zazwyczaj wpierw samodzielnie odnajdują wolne miejsce postojowe i do niego przybijają, a dopiero potem informują operatora mariny o miejscu, w którym przycumowali łódź. Otrzymać informacje o warunkach finansowych pobtu i przepisach dotyczących korzystania z podstawowych usług takich jak dostęp do wody i energii elektrycznej na pomoście. Wyjaśniane są takŝe ceny / warunki korzystania z usług płatnych za kaŝdorazowe skorzystanie (tzw. usługi pay-per-use) jak prysznice, stacja paliw, dostęp do Internetu bezprzewodowego (przez Wi-Fi) lub dostępnych obiektów pozaŝeglarskich jak sklepy i obiekty gastronomiczne w marinie oraz atrakcje tustyczne w okolicy. Uiścić opłaty portowe za pobyt i wybrane usługi. Otrzymać pokwitowanie płatności oraz zezwolenie na pobyt w marinie. Uzyskanie dostępu do mariny i wybranych obiektów otrzymując -w zaleŝności od sposobu organizacji w danej marinie - klucze, karty magnetyczne lub tym podobne. Często klienci okazjonalni zobowiązani są uiścić w tym celu kaucję zwrotną.

108 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Objaśnienie warunków i zakresu usług w trakcie pobytu Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: MoŜliwość skontaktowania się z pracownikami mariny w oficjalnie podanych godzinach. W przypadku zastania zamkniętego biura mariny, moŝliwość zdobycia informacji o tym, kiedy będzie ponownie otwarta oraz jak postępować do czasu jej otwarcia (jeśli klient przypłynął o późnej godzinie), MoŜliwość uzyskania przejrzystych i wyczerpujących informacji na temat warunków i zakresu usług świadczonych w ramach pobytu w marinie w charakterze klienta okazjonalnego. Obejmuje to informacje na temat cen / wysokości opłat portowych, które mogą uwzględniać korzystanie z usług takich jak dostęp do wody, elektryczności czy internetu bezprzewodowego. MoŜliwość uzyskania kompleksowych i aktualnych informacji na temat usług oraz infrastruktury - dostaw świeŝego pieczywa, aktualnej prognozy pogody, lokali gastronomicznych czy supermarketów w okolicy mariny, a takŝe okolicznych atrakcji turystycznych. Przyjazne i profesjonalne podejście pracowników mariny spełniające oczekiwania klientów okazjonalnych. Skuteczna obsługa klienta: W większości przypadków klienci okazjonalni zostają w marinie jedynie przez jedną noc. Jako Ŝe opłaty za pobyt w marinie są stałe (i zaleŝne przed wszystkim od rozmiaru łodzi / miejsca postojowego oraz pory roku), pracownicy mariny powinni skoncentrować się głównie na jak najlepszej obsłudze klienta, np. poprzez kompetente i szybkie reagowanie na zapytania klienta, co zachęci go do ponownego odwiedzenia mariny i dzielenia się pochlebnymi opiniami o niej z innymi załogami. Pracownicy mariny powinni takŝe starać się o dochodowe zyski dla mariny i promowanie usług, za które pobierana jest dodatkowa opłata. Wysoka jakość usług i zadowolenie klienta są podwójnie waŝne, poniewaŝ klienci którzy nie czuli się dobrze w marinie powiedzą o tym innym załogom, co moŝe je zniechęcić do odwiedzenia takiego miejsca. Pracownicy mariny powinni zasadniczo mieć świadomość potrzeb klienta i tego, co jest przez poszczególnych klientów postrzegane jako wysoka jakość usług. Klienci mogą być zarówno bardzo rozmowni, jak i niezwykle małomówni. W związku z tym istotne jest, aby pracownicy mariny byli przygotowani i dobrze wyszkoleni do reagowania na róŝne sytuacje i rodzaje kontaktu. Po przybyciu do biura mariny i bezpośrednim kontakcie z operatorem mariny, klient okazjonalny zazwyczaj zdecydowany jest juŝ na pobyt w niej i uiszczenie opłat portowych. Rzadko kiedy zdarza się, Ŝeby klienci okazjonalni decydowali się na opuszczenie mariny po tym, jak juŝ przybili do miejsca postojowego i przycumowali. Nawet jeśli nie są zadowoleni, zostaną w marinie na jedną noc, by rano z niej wypłynąć, zabierając ze sobą negatywne wraŝenia, którymi się potem podzielą z innymi Ŝeglarzami. Dlatego teŝ operator musi wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom, starając się, by ponownie odwiedzali jego marinę Na opinię klienta okazjonalnego o marinie wpływają teŝ takie czynniki, jak stan czy wygląd mariny, biura mariny (i zamieszczonych w nim materiałów informacyjnych), a takŝe pracownicy, operator powinien więc dąŝyć do ich optymalizacji. Stworzenie systemu zarządzania obłoŝeniem, choć kosztowne i pracochłonne, prawdopodobnie się opłaci, bo zapobiegnie on sytuacjom, w których ktoś przycumuje łódź w niewłaściwym miejscu, co

109 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 108 będzie wiązało się z dodatkową pracą i dyskomfortem po stronie klienta i pracownika. Operator musi się dobrze zastanowić, czy rzeczywiście jego marina potrzebuje takiego systemu, bo utrzymanie go jest bardzo pracochłonne. W duŝych marinach opłacalne będzie stworzenie systemu elektronicznego, w mniejszych natomiast wystarczy tradycyjna metoda ewidencji wolnych miejsc postojowych z uŝyciem dokumentacji papierowej lub dodatkowo mapami oferującymi łatwy dostęp do najwaŝniejszych informacji. Kolejnym aspektem, w którym operator ma pole do podniesienia wydajności, są godziny otwarcia i obsługi biura mariny. W planowaniu i zarządzaniu takim kwestiami jak godziny obsługi klienta w biurze czy moŝliwości skontaktowania się z pracownikiem poza biurem i godzinami obsługi naleŝy brać pod uwagę wielkość mariny, koncepcję jej działalności, liczbę klientów okazjonalnych przybijających do niej, okres sezonu itd. Operatorzy powinni znaleźć równowagę pomiędzy kosztami włoŝonymi w personel biura mariny a rzeczywistym zapotrzebowaniem w tym zakresie ze strony klientów. Informacje na temat godzin otwarcia i danych kontaktowych powinny być w sposób przejrzysty i wyraźny zamieszczone na drzwiach biura mariny, a takŝe w innych waŝnych punktach na jej terenie, jak równieŝ na stronie internetowej. Operator musi dopilnować, by podane w ten sposób informacje pokrywały się z rzeczywistością, klienci będą powiem na nich polegali. Płatność Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: MoŜliwość szybkiej obsługi procesu płatności przy jak najmniejszej liczbie transakcji oraz dostępność danych kontaktowych (drogowskazów) do biura mariny. Uniknięcie nieprzyjemnych niespodzianek w postaci wygórowanych cen względem sąsiednich marin na danym obszarze Ŝeglugi. MoŜliwość dokonania płatności preferowaną przez siebie metodą, w tym gotówką, kartą płatniczą, itp. oraz elastyczne i przychylne podejście do posługiwania się zagraniczną walutą. MoŜliwość skontaktowania się z uprzejmym i kompetentnym personelem, który udzieli odpowiedzi na wszelkie pytania. Skuteczna obsługa klienta: Jedną z najistotniejszych kwestii z punktu widzenia operatora mariny jest dopilnowanie, by wszyscy klienci okazjonalni wnieśli opłaty portowe oraz aby oszustwa i uchylanie się od zapłaty były ograniczone do minimum. Kwestią ściśle z tym powiązaną jest skuteczna organizacja i nadzór nad tym którzy klienci okazjonalni uiścili juŝ opłaty portowe. Najłatwiej i najlepiej jest ustalić przejrzyste i zrozumiałe zasady dotyczące terminów uiszczania opłat oraz powiadomić o nich klientów. PoniewaŜ w trakcie procesu płatności kontakt pomiędzy pracownikiem mariny i klientem okazjonalnym jest najintensywniejszy, zadowolenie klienta i jakość obsługi w tym obszarze powinna odgrywać kluczową rolę dla operatora. To, jaką opinię klient wyrobi sobie na temat mariny i co na jej temat powie innym, zaleŝy równieŝ od sprawności obsługi w biurze mariny i uprzejmości personelu. Korzystając z systemu księgowo-administracyjnego, (np. połoŝenie miejsca postojowego, rozmiar i nazwa jednostki, długość pobytu, imię i nazwisko klienta oraz jego adres) operator mariny moŝe usprawnić procedurę płatności zarówno dla swoich pracowników jak i klientów. To, czy stworzenie systemu księgowego i bazy danych klientów jest uzasadnione oraz czy powinno mieć formę papierową czy elektroniczą, uzaleŝnione jest od wielkości mariny, liczby klientów i nakładów pracy przewidywanych w związku ze zmianą aktualnej organizacji. Operator mariny musi zastanowić się takŝe nad sposobem zagwarantowania bezpieczeństwa danych klientów. Dla pracowników mariny, automatycznie wypełniana baza danych klientów ułatwi rejestrację przy

110 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 109 kolejnej wizycie danego klienta, poniewaŝ jego dane będą juŝ w systemie. Obserwując dane dotyczące klientów okazjonalnych będzie moŝna ponadto dostrzec zjawiska długofalowe. Informacje odnośnie rozliczenia płatności przez poszczególnych klientów, a takŝe uregulowanych opłat portowych i usług dodatkowych moŝna bezpośrednio zintegrować w ramach systemu zarządzania finansami. Kolejne zalety moŝna znaleźć w synergiach związanych z zarządzaniem klientami okazjonalnymi i stałymi. Dla tych pierwszych istotne jest znalezienie wspólnego sposobu płatności. Klienci okazjonalni płacą zwykle w gotówce uŝywając własnej waluty. MoŜliwość płatności kartą kredytową lub debetową odgrywa coraz większą rolę. Jeśli usługa taka jest dostępna w marinie, operator musi za kaŝdą transakcję rozliczać się z firmami obsługującymi tego rodzaju płatności. W razie potrzeby operator powinien takŝe zaoferować usługi dla klientów z zagranicy, którzy chcą regulować płatności w gotówce uŝywając własnej waluty, a którzy nie mają karty kredytowej. Obsługa procesu płatności pociąga za sobą ponadto konieczność przeprowadzania wewnętrznych audytów ksiąg rachunkowych oraz kontrolowania uczciwości pracowników przyjmujących opłaty. W kaŝdym przypadku naduŝycia lub nielegalnego pozyskania korzyści osobistej operator musi podjąć odpowiednie kroki prawne. Zapewnianie dostępu do mariny Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Łatwy i bezproblemowy dostęp do łodzi i pomostu w przypadku gdy jest on ogrodzony. RównieŜ poza godzinami otwarcia. Obecność sprawnych technicznie i odpowiednio utrzymanych systemów kontroli dostępu (wykorzystujących, np. klucze, karty magnetyczne, numery pin). Łatwy dostęp do umywalni i innych obiektów w dowolnym momencie. Łatwy dostęp do wszystkich usług dodatkowych które klienci okazjonalni opłacili i z których chcą skorzystać. Pewność, Ŝe jednostka i wszystkie przedmioty znajdujące się na niej są bezpieczne oraz Ŝe tylko upowaŝnione osoby mają dostęp do mariny, pomostów i obiektów. Skuteczna obsługa jednostek: Stosowany system kontroli dostępu (wykorzystujący, np. klucze, karty magnetyczne, numery pin) musi być przede wszystkim funkcjonalny. Łatwy dostęp jest zatem waŝniejszy dla klientów niŝ najnowsze rozwiązania techniczne. Pewny, solidny i elastyczny (pod kątem ewentualnych zmian w systemie kontroli dostępu) sposób dostępu ogranicza koszty eksploatacji. Decydując się na system kontroli dostępu, operator mariny powinien zapewnić, aby był on zintegrowany i elastyczny w uŝyciu oraz przeznaczony zarówno dla klientów stałych, jak i okazjonalnych. Operator mariny musi znaleźć kompromis pomiędzy bezpieczeństwem i nakładem pracy w ramach systemu kontroli dostępu. Zabezpieczenie przed dostępem osób niepowołanych jest szczególnie waŝne w większych marinach lub takich, które odwiedza duŝo osób od strony lądu, poniewaŝ operator nie jest w stanie bezpośrednio kontrolować i nadzorować tego kto przebywa w marinie i na pomostach. Istotne jest tutaj aby zapewnić bezpieczeństwo (które często wiąŝe się z wraŝeniami poszczególnych klientów z pobytu, zwłaszcza w nocy), jednocześnie unikając zbyt duŝych nakładów finansowych i organizacyjnych w zakresie montaŝu i eksploatacji systemów kontroli dostępu. Systemy dostępu powinny być łatwe w uŝyciu dla pracowników mariny i klientów. Dla klientów okazjonalnych waŝny jest takŝe ewentualny zwrot kaucji, która pobrana mogła zostać za wydanie, np. kluczy lub kart magnetycznych. Operator mariny musi wypracować przejrzyste i ja-

111 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 110 sne procedury w tym zakresie i powiadamiać o nich klientów.

112 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Działania i procesy towarzyszące Adekwatne i konkurencyjne ceny dla klientów okazjonalnych Poprawa wydajności i rentowności Największa liczba klientów okazjonalnych w marinach przypada oczywiście na sezon letni. Nad Morzem Bałtyckim jest to zazwyczaj okres lipca i sierpnia. Większy ruch tej grupy klientów na poziomie lokalnym/regionalnym odnotowuje się teŝ w trakcie ferii szkolnych, weekendów czy większych wydarzeń Ŝeglarskich i regat. Z uwagi na bardzo krótki sezon, adekwatne i konkurencyjne ceny są dla operatorów marin kluczowe. Klienci stali stanowią dla większości operatorów główną grupę docelową i źródło dochodu. Niemniej jednak, klienci okazjonalni takŝe generują istotne dochody, wchodzące w skład ogółu rozliczeń, choć ich nieregularne wizyty powodują, Ŝe dochody te są mniej przewidywalne i pewne w porównaniu do klientów stałych. Do wysokości pewnego progu / poziomu (w zaleŝności od rozmiarów mariny i ilości klientów okazjonalnych) operator mariny moŝe uzyskać dodatkowe dochody od klientów okazjonalnych przy nieduŝych nakładach pracy, poniewaŝ pracownicy mariny są w stanie ich obsłuŝyć. W przypadku gdy klienci okazjonalni są dla mariny waŝniejsi z ekonomicznego punktu widzenia, a ich obsługa powoduje dodatkowe nakłady pracy lub wymaga zatrudnienia w trakcie sezonu dodatkowego personelu, operator musi więcej uwagi poświęcić optymalizacji i obliczeniu cen dla takich klientów. Rola klientów okazjonalnych w kształtowaniu dochodu mariny jest ściśle związana z je połoŝeniem oraz ogólną atrakcyjnością dla takich klientów. Przy wyliczaniu opłat portowych dla klientów okazjonalnych operator musi zorientować się w wysokości cen obowiązujących w sąsiednich marinach. Taki rekonesans rynku pozwoli zapewnić, Ŝe ceny nie są zbyt niskie ani zbyt wysokie, co ma ogromne znaczenie dla klientów. Operator powinien mieć uzasadnione powody do podniesienia cen oraz bycia droŝszym od okolicznej konkurencji i ostroŝnie podchodzić do takich działań. Klienci okazjonalni są skłonni zapłacić więcej za pobyt w atrakcyjnie połoŝonej marinie, nawet jeśli standard jej usług jest względnie niski. Operator mariny powinien optymalizować i dostosowywać ceny w odniesieniu do swojej atrakcyjności dla klientów okazjonalnych. Przez atrakcyjność naleŝy tu rozumieć dobry dostęp od strony wody, strategiczne połoŝenie w obszarze Ŝeglugi, walory estetyczne, ciekawą okolicę, (np. miasto lub przyroda) lub dobrą reputację. Obliczenie konkretnych cen dla klientów okazjonalnych opiera się głównie na rozmiarach jednostki i długości pobytu. Wysokość opłat portowych dla klientów okazjonalnych obliczana jest na podstawie przeciętnych ponoszonych przez operatorów kosztów zuŝycia przez klientów, np. wody bieŝącej czy energii, a takŝe z częściowym uwzględnieniem kosztów stałych prowadzenia mariny. Pozostałe kwestie to termin w okresie Ŝeglarskim (wyŝsze ceny w szczycie sezonu) i połoŝenie miejsca postojowego w marinie (tańsze lub droŝsze strefy). Kwota ta, po podliczeniu opłat portowych dla klientów okazjonalnych, uwzględniać będzie planowane przychody. Podstawowe usługi dla klientów okazjonalnych, takie jak bieŝąca woda, energia elektryczna i umywalnie są zwykle wliczone w opłaty portowe pokrywane w ramach opłaty obejmującej wydatki operatora, powiększonej o dodatkowy przychód. Pozostałe usługi, takie jak prysznice lub pieczywo oraz obiekty pozaŝeglarskie, opłacane są dodatkowo. MarŜa w przypadku usług podstawowych jest niska, w związku z czym na poprawę rentowności wpływają głównie usługi płatne za kaŝdorazowe skorzystanie i obiekty pozaŝeglarskie.

113 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Praktyki i porady Przykłady: Godziny otwarcia biura mariny O tym, co dokładnie oznaczają godziny otwarcia i godziny obsługi dowiedzieć się moŝna w zestawieniu sporządzonym przez International Marine Certification Institute (IMCI, Międzynarodowy Instytut Certyfikacji Morskiej), który zawiera wskaźniki dotyczące godzin otwarcia i obsługi w marinach w trakcie sezonu Ŝeglugowego: podanie ogólnych informacji dot. osób kontaktowych (1 gwiazdka) dostępność przez 2 godziny rano oraz 2 godziny po południu (3 gwiazdki) dostępność przez 4 godziny rano oraz 4 godziny po południu (4 gwiazdki) dostępność od godz. 8 do 16 oraz całodobowe pogotowie (5 gwiazdek/maksymalna nota) Numer telefonu w marinie Heiligenhafen jest podany przy kaŝdym nabrzeŝu. Podstawowym punktem odniesienia przy ustalaniu godzin otwarcia jest czynnik sezonowy w czasie duŝego ruchu w sezonie letnim obsługa w biurze mariny musi być zapewniona dłuŝej niŝ w zimie. Okresem największego natęŝenia ruchu klientów okazjonalnych jest szczyt sezonu Ŝeglarskiego w okresie wakacyjnym (lipiec i sierpień). Z kolei zapotrzebowanie na usługi, np. wciągania na ląd lub wodowania jednostek wśród klientów stałych osiąga szczyt na początku (marzec i kwiecień) oraz na koniec sezonu (październik i listopad). W większości marin informacje o godzinach otwarcia umieszczone są na drzwiach biura oraz w najwaŝniejszych punktach mariny. W przypadku gdy w trakcie godzin otwarcia biura pracownicy muszą je na jakiś czas opuścić, powinni zostawić na drzwiach wiadomość chwilowo nieczynne oraz podać godzinę ponownego otwarcia albo numer kontaktowy telefonu. Z większością komendantów portu moŝna się dziś skontaktować w kaŝdej chwili za pomocą telefonów komórkowych. Wiele marin wprowadziło system automatycznych sekretarek, które działają w godzinach zamknięcia biura i niedostępności telefonicznej pracowników. KaŜda marina posiadająca stronę internetową zamieszcza na niej dane kontaktowe, takie jak adres , nr telefonu i godziny otwarcia. W marinie sieci im-jaich w niemieckim Gustow wymyślono elastyczny system godzin otwarcia. Ci pełnoetatowi pracownicy, którzy wieczorami obsługują równieŝ bar / restaurację na terenie mariny, mogą jednocześnie zajmować się wydawaniem klientom Ŝetonów prysznicowych itd. Często mariny zatrudniają pracowników ochrony pracujących wieczorami oraz w godzinach nocnych. Marina w miejscowości Kröslin dostrzegła tu szansę na synergię i ustaliła godziny wieczorne, w których pracownicy ci znajdują się w biurze, przyjmując opłaty portowe oraz wydając klucze i Ŝetony prysznicowe.

114 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 113 Marina w Heiligenhafen przykłada duŝą wagę do informowania o całodobowej linii telefonicznej, na którą klienci mogą dzwonić w kaŝdym momencie z kaŝdym pytaniem. Zadania w ramach tej usługi rozdzielone są pomiędzy pracownikami przeszkolonymi pod kątem obsługi klienta. W sezonie letnim usługa ta cieszy się duŝą popularnością wśród klientów. Z uwagi na duŝy rozmiar mariny (ok miejsc postojowych) operator uznał, Ŝe jest to skuteczny sposób na wyjście naprzeciw potrzebom klienta poprzez zaoferowanie dodatkowej usługi, która choć niezwykle pracochłonna, robi róŝnicę. Wiele mniejszych marin, zwłaszcza na duńskich wysepkach, stosuje automaty (automatyczny system dowodzenia portem), dzięki którym klienci mogą rozliczyć płatności lub otrzymać Ŝetony prysznicowe. Rozwiązanie to budzi wiele kontrowersji wśród niemieckich operatorów marin. Dla jednych jest to bardzo skuteczny i poŝyteczny sposób na świadczenie całodobowych usług, inni z kolei mają na ten temat negatywną opinię, wskazując na bezosobowość maszyn i brak indywidualnego podejścia do klienta.

115 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Etap 4: korzystanie z usług w marinie Omówienie / Busola rentowności ETAP 4 / KLIENCI OKAZJONALNI: KORZYSTANIE Z USŁUG W MARINIE BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA Podstawowe usługi uwzględnione w opłatach portowych Korzystanie z podstawowych usług mariny ujętych w cenie opłaty portowej Usługi płatne za kaŝdorazowe skorzystanie DZIAŁANIA PO STRONIE KLIENTA Zasięganie informacji o dodatkowych usługach dla klientów okazjonalnych Płacenie za usługi Korzystanie z usług Udogodnienia (takŝe pozaŝeglarskie) Zasięganie informacji o udogodnieniach pozaŝeglarskich Opłacanie udogodnień pozaŝeglarskich Korzystanie z udogodnień pozaŝeglarskich Poziom współpracy PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA W RAMACH OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Udzielenie informacji na temat dodatkowych usług Ŝeglarskich Zapewnienie dostępu do podstawowych usług Zapewnienie dostępu do usług oferowanych w marinie Pobieranie opłat za usługi Nawiązywanie kontaktu z zewnętrznymi usługodawcami Udzielanie informacji o udogodnieniach w marinie - takŝe tych poza- Ŝeglarskich Zapewnianie dostępu do udogodnień oferowanych przez marinę Pobieranie opłat za udogodnienia Nawiązywanie kontaktu z zewnętrznymi usługodawcami Poziom widoczności DZIAŁANIA ADMINI- STRACYJNE Obliczanie cen usług podstawowych PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Aktualizacja informacji na temat wewnętrznych i zewnętrznych usług mariny Obliczanie cen za świadczone przez marinę usługi płatne za kaŝdorazowe skorzystanie Zapewnienie odpowiedniego poziomu usług wewnętrznych i zewnętrznych Aktualizacja informacji na temat wewnętrznych i zewnętrznych udogodnień Obliczanie cen udogodnień oferowanych w marinie Zapewnienie odpowiedniego stanu i jakości udogodnień wewnętrznych i zewnętrznych Poziom współpracy wewnętrznej PROCESY TOWA- RZYSZĄ- CE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY TOWARZYSZĄCE Dopasowywanie oferty usług do określonych grup docelowych KLIENT OPERATOR MARINY

116 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 115 Etap 4 / Klienci okazjonalni: korzystanie z usług w marinie > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ Podstawowe usługi uwzględnione w opłatach portowych Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Usługi płatne za kaŝdorazowe skorzystanie Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Udogodnienia (takŝe pozaŝeglarskie) Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów WPŁYW NA RENTOW- NOŚĆ ogólnie dość wysoki wpływ, przewaŝnie dość wysoki wpływ, bardzo duŝe wahania wpływu, przewaŝnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ Działania po stronie klienta Z perspektywy klienta okazjonalnego usługi dostępne w marinie moŝna podzielić na trzy grupy według zasad korzystania z nich i warunków płatności określonych przez operatora: Z usług podstawowych klienci okazjonalni mogą korzystać za darmo po uprzednim zarejestrowaniu się. Operator udostępnia je w ramach opłat portowych pobieranych od klientów okazjonalnych. Są one niezbędne klientom okazjonalnym w trakcie pobytu w marinie i uznawane za coś oczywistego. Obejmują one toalety, umywalnie i place zabaw dla dzieci. Usługi płatne za kaŝdorazowe skorzystanie są zwykle świadczone przez operatora ale rozliczane osobno, tzn. klienci muszą za nie dodatkowo płacić. Mogą one być przeznaczone dla samych klientów, (np. dostęp do Internetu bezprzewodowego) lub dla łodzi (np. pompa zęzowa) i są bezpośrednio związane z pobytem łodzią w marinie. Niektóre z nich są "obowiązkowe" i często wykorzystywane (np. prysznice). Inne natomiast traktowane są jako "przydatne" i wykorzystywane okazjonalnie, (np. dostawa świeŝego pieczywa o poranku, naprawy). Udogodnienia to usługi dodatkowe, które mogą nie być bezpośrednio związane z pobytem łodzią w marinie i które mogą wykraczać poza samo Ŝeglowanie. Za nie równieŝ pobierana jest dodatkowa opłata. Większość z nich to usługi niespecjalistyczne, które umilają wypoczynek, (np. obiekty gastronomiczne, biblioteka, sauna). Inne usługi, z uwagi na mniej lub bardziej luźny związek z pobytem klientów okazjonalnych, są świadczone w marinie lub w jej okolicy, (np. transport bagaŝy, wypoŝyczanie rowerów). Usługi te mogą być oferowane i obsługiwane przez operatora mariny lub przez zewnętrznych wyspecjalizowanych usługodawców. PoniŜszy wykaz nie ma być wyczerpujący lub uniwersalnie stosowany, a jedynie dawać ogólny pogląd w zakresie usług przeznaczonych dla klientów okazjonalnych, które są zwykle przypisywane do kaŝdej z wymienionych kategorii: USŁUGI DLA KLIENTÓW OKAZJONALNYCH Usługi podstawowe (zwykle bezpłatne lub uwzględnione w opłatach portowych dla klientów okazjonalnych) energia elektryczna w miejscu postojowym woda pitna w miejscu postojowym toalety / umywalnie zmywalnia plac zabaw dla dzieci miejsce do grillowania komunikaty wywieszone w marinie / biurze mariny, (np. prognoza pogody) komendant portu / biuro mariny infrastruktura wspomagająca przybicie do brzegu i cumowanie

117 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 116 Usługi dodatkowe (zwykle rozliczane osobno i podlegające dodatkowym opłatom) Usługi dla klientów okazjonalnych prysznice pralka suszarka do prania dostęp do Internetu bezprzewodowego supermarket sklepy kiosk usługi czarterowe sklep z zaopatrzeniem dla łodzi pośrednictwo w handlu jachtami stacja paliw usługi naprawcze, (np. silnik, Ŝagle) pompa zęzowa / olejowa szambo odbiór odpadów / recycling Usługi dla łodzi Ŝuraw / dźwig bramowy pochylnia miejsce do czyszczenia łodzi myjka ciśnieniowa przechowywanie w okresie zimowym Udogodnienia pozaŝeglarskie (zapewniane bezpośrednio przez marinę lub usługodawców zewnętrznych) szkółka Ŝeglarska wędkarstwo sporty wodne dostawa świeŝego pieczywa bar restaurant catering rozrywka sala konferencyjna biblioteka ogólnodostępny Internet wypoŝyczalnia rowerów / samochodów schowki na sprzęt transport wahadłowy parking przewóz bagaŝu zakwaterowanie pole namiotow pole kempingowe sauna / wellness dostęp do plaŝy / miejsca do opalania basen

118 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Podstawowe usługi ujęte w opłatach portowych Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Dostęp do podstawowych usług w razie potrzeby. Pewność, Ŝe świadczenie oferowanych usług, rozliczanie płatności itd. odbywa się na terenie mariny zgodnie z powszechną w danym rejonie Ŝeglugi praktyką. Brak niezapowiedzianych zmian w sposobie obsługiwania infrastruktury lub pobieranych opłatach. Poprawnie funkcjonujące i dobrze utrzymane obiekty oraz odpowiednia przestrzeń. MoŜliwość korzystania z usług bez potrzeby wnikania w szczegóły, łatwe w uŝyciu narzędzia dostępu i udzielanie przez operatora ogólnych informacji bez potrzeby pytania o nie. Przejrzyste informacje i księgowanie usług, które obłoŝone są ograniczeniami odnośnie ich wykorzystania, (np. ilość dostępnej do zuŝycia energii elektrycznej lub wody). Skuteczna obsługa jednostek: Dbanie przede wszystkim o podstawowe usługi dla klientów okazjonalnych: Odnoszą się one do kluczowych potrzeb i oczekiwań klientów. Operatorzy powinni przede wszystkim zagwarantować, aby podstawowe usługi były wysokiej jakości i skupili się na tej kwestii przed rozpoczęciem innych inwestycji. Nie powinno to jednak powstrzymywać operatora mariny od szukania najlepszej oferty usług niezbędnych i przydatnych oraz wypróbowywania nowych pomysłów, które mogą przynieść dodatkowe przychody lub poprawić jakość świadczonych usług. Operatorom mariny zaleca się staranne dbanie o zakres i jakość świadczonych usług dodatkowych. NaleŜy je nieustannie weryfikować względem Ŝyczeń i Ŝądań klientów okazjonalnych. Klienci oczekują dostępu do pewnych podstawowych usług w marinie. Decydujące znaczenie dla opinii o marinie ma jednak jakość usług. Niska jakość usług moŝe być gorzej postrzegana niŝ zupełny brak takich usług. Złe wieści odnośnie świadczenia podstawowych usług szybko się rozchodzą w środowisku Ŝeglarskim i negatywnie wpływają na reputację mariny. Wykorzystywanie synergii: Podstawowe usługi, z których korzystają klienci okazjonalni opierają się zwykle o infrastrukturę i usługi świadczone klientom stałym, która i tak jest dostępna w marinie. Dzięki temu inwestycje i dodatkowe koszty związane z wprowadzeniem usług dla klientów okazjonalnych są dość małe. Dobrze wykorzystane dochody to takie, które zostały przez operatora zainwestowane w odpowiednie utrzymanie usług podstawowych. Odpowiednie gospodarowanie dostępną przestrzenią: Operator musi, np. zapewnić wystarczającą ilość dostępnych łączy energetycznych i umywalek. Przepełnienie obiektów, które są opłacane z opłat portowych zawsze jest postrzegane jako zła jakość usług. MoŜliwości przestrzenne moŝna dopasować pod kątem największego ruchu klientów okazjonalnych w lipcu i sierpniu. WdroŜenie jasnego i przejrzystego systemu opłat, pozwalającego na pokrycie kosztów i Generowanie przychodów: System rozliczeniowo-cenowy powinien być zrozumiały dla klientów okazjonalnych oraz łatwy w obsłudze przez pracowników mariny. Stosowanie trudnych obliczeń zamiast opłat ogólnych lub kompleksowych (All-inclusive) tylko niepotrzebnie komplikuje to zadanie. NaleŜy ustalić opłaty odpowiednio wysokie aby pokryć koszty związane ze świadczeniem usług podstawowych i wytworzyć nadwyŝkę z opłat portowych pobieranych od klientów okazjonalnych. Obliczanie cen dla klientów okazjonalnych powinno uwzględniać wszystkie koszty poboru wody i energii

119 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 118 elektrycznej, a takŝe nakłady pracy w przypadku usług podstawowych, za które nie są pobierane dodatkowe opłaty. Poza tym naleŝy uwzględnić koszty związane z obsługą i utrzymaniem infrastruktury mariny. Celem moŝe być pozytywny bilans dla kaŝdego klienta okazjonalnego, który przybył do mariny. Dość powszechną sytuacją (ale nie obowiązkiem) jest uwzględnianie zuŝycia wody i energii elektrycznej w ramach opłat portowych dla klientów okazjonalnych. Rozliczanie zuŝycia wody i energii elektrycznej oraz pobieranie za nie opłat przy kaŝdorazowym skorzystaniu to warta rozwaŝenia alternatywa. W związku z tym klienci będą się czuli odpowiedzialni za swoje zachowanie, co pozwoli obniŝyć koszty całkowite oraz koszty pobytu kaŝdego klienta pod względem poboru energii elektrycznej i wody. Dzięki zaoszczędzonym funduszom będzie moŝna obniŝyć opłaty portowe lub udostępnić przydatne usługi w ramach tychŝe opłat, zyskując tym samym przewagę konkurencyjną. Usługi płatne za kaŝdorazowe skorzystanie (pay-per-use) Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Minimum wysiłku i opłat za dostęp do usług niezbędnych, uwzględnionych w ramach opłat portowych. Atrakcyjny zakres i oferta usług przydatnych. Jasne i zrozumiałe informacje na temat dostępnych usług płatnych za kaŝdorazowe skorzystanie, w tym cen i sposobów rozliczania. Skuteczna organizacja w zakresie dostępu i płatności. Natychmiastowy dostęp i elastyczne metody korzystania z nich w wybranym przez siebie momencie, po uiszczeniu opłat. Dobrze utrzymane i czyste obiekty usługowe. Skuteczna obsługa jednostek: Operator mariny musi zdecydować, które usługi dla klientów okazjonalnych powinny być rozliczane za kaŝdorazowe skorzystanie. Patrząc na wydajność i rentowność mariny, powinny one być: kluczowymi elementami świadczonych usług, oferowanymi w celu ograniczenia zuŝycia i kosztów do minimum, (np. prysznice, a obecnie takŝe Internet bezprzewodowy). dochodowe same w sobie, (np. naprawy), waŝne dla przyciągania klientów okazjonalnych do mariny, aby zwiększyć dochody z innych usług i dochodowość całego mariny, (np. stacja paliw), tak czy inaczej udostępniane stałym klientom aby dodatkowe koszty i nakłady pracy związane ze świadczeniem ich klientom okazjonalnym były niskie, (np. dostęp do Internetu bezprzewodowego, supermarket). Operator mariny musi zadbać o to, aby usługi płatne za kaŝdorazowe skorzystanie, które świadczone są klientom okazjonalnym charakteryzowały się czystością, dobrym stanem oraz technicznym i wizualnym. Świadczenie usług płatnych za kaŝdorazowe skorzystanie to dobry sposób na przyciągnięcie klientów okazjonalnych. Dla uzyskania pozytywnych opinii o marinie liczy się jednak jakość świadczonych usług. Wielu operatorów postrzega usługi płatne za kaŝdorazowe skorzystanie jako część swojej działalności, która powinna przynosić pewne dochody. Bezpośredni dochód przewaŝnie nie jest duŝy, lecz uznawany za wystarczający dopóty, dopóki równowaŝy on wydatki. WaŜniejsze jest stworzenie w marinie miłej i atrakcyjnej atmosfery, która moŝe przyciągnąć nowych klientów. Niektórzy operatorzy świadczą wręcz usługi mogące przynosić straty finansowe, jeśli wnoszą one duŝo do atrakcyjności mariny, (np. kiosk). W perspektywie długoterminowej są one równowaŝone rosnącymi zyskami, po-

120 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 119 wstałymi na skutek zwiększonej liczby klientów okazjonalnych. Wszystkie działania związane ze świadczeniem usług płatnych za kaŝdorazowe skorzystanie powinny być organizowane skutecznie, poniewaŝ mogą one pociągać za sobą znaczne koszty. Odnosi się to do płatności oraz do informacji udostępnianych osobiście przez personel mariny, a takŝe udostępnianych materiałów informacyjnych. Oznacza to takŝe konieczność podjęcia decyzji odnośnie sposobu organizacji świadczonych usług. W przypadku niektórych usług dla klientów okazjonalnych płatnych za kaŝdorazowe skorzystanie, świadczenie ich z uŝyciem własnego personelu bezpośrednio w marinie moŝe nie być uzasadnione. Odnosi się to, na przykład do usług naprawy łodzi, które juŝ są świadczone w okolicy. Poleganie w tym zakresie na specjalistycznych usługodawcach oraz współpraca z nimi moŝe nie tylko ułatwić funkcjonowanie mariny i zmniejszyć koszty ale takŝe podnieść jakość usług. W przypadku współpracy z usługodawcami zewnętrznymi, operator mariny moŝe znaleźć sposób na dodatkowe dochody dla siebie, (np. poprzez wynajem przestrzeni / budynków na terenie mariny pod tego typu usługi lub udział w zyskach / obrotach takich podmiotów zewnętrznych). Znalezienie i skorzystanie z usług zewnętrznych powinno być łatwe dla klientów. Mogą w tym celu pomóc drogowskazy i informacje udostępniane przez pracowników mariny oraz przekazywanie klientów. Udogodnienia (takŝe pozaŝeglarskie) Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Konkretne i kompleksowe informacje o oferowanych udogodnieniach, dostępne wraz z cenami na tablicach informacyjnych i stronie internetowej, w broszurach informacyjnych i/lub w biurze mariny. Wysoka jakość usług świadczonych przez operatora lub usługodawcę zewnętrznego. Skuteczna obsługa klienta: Udogodnienia odgrywają zwykle małą rolę przy wyborze konkretnej mariny przez klienta okazjonalnego. Niemniej jednak stanowią one istotny element oferty usługowej / atrakcyjności turystycznej mariny. Po przybyciu klientów do mariny mogą one mieć duŝy wpływ na tworzenie atmosfery w marinie, (np. dostęp do publicznej plaŝy lub barów). Jakość usług jest jeszcze waŝniejsza, a klienci zwracają na nią uwagę przy ocenie udogodnień. Podstawowym wymogiem jest czystość oraz odpowiedni stan techniczny i wizualny. Tym co moŝe pozytywnie wyróŝnić marinę jest jednak to, czy udogodnienia są ciekawe, niepowtarzalne i wyszukane. Operator mariny powinien powaŝnie zastanowić się nad tym jak duŝo pracy chce poświęcić udogodnieniom, które są - bądź co bądź - luźno związane z Ŝeglarstwem i bynajmniej nie kluczowe, (np. obiekty gastronomiczne, dostawa świeŝego pieczywa). Nie są one bezpośrednio związane z podstawową działalnością mariny i mogą powodować znaczne dodatkowe nakłady pracy i koszty, tym samym niosąc wysokie ryzyko. Przed wdroŝeniem ich operator powinien rozwaŝyć jak szeroka i zło- Ŝona ma być ich działalność oraz czy zróŝnicowanie oferty jest rzeczywiście poŝądane. Rentowność poszczególnych usług pozaŝeglarskich moŝe być głównym kryterium decydującym o ich wyborze. W takim przypadku naleŝy wziąć pod uwagę ewentualne zbiorcze przychody od klientów okazjonalnych i stałych oraz innych odwiedzających marinę. Powszechną praktyką w celu optymalizacji kosztó i ograniczenia ryzyka związanego z taką działalnością jest podzlecanie takich usług usługodawcom zewnętrznym lub współpraca w tym zakresie z wyspecjalizowanymi firmami, bądź samorządami. Przy wyborze udogodnień pod uwagę moŝna wziąć takŝe pośredni efekt wzrostu atrakcyjności mariny.. Podobnie do usług płatnych za kaŝdorazowe skorzystanie, uzasadnione moŝe być nawet świad-

121 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 120 czenie nierentownych usług, (np. obiekty gastronomiczne), jeśli wnoszą one wartość dodaną do oferty usługowej i atmosfery w marinie oraz przyciągają nowych klientów okazjonalnych lub powodują Ŝe ci, którzy juŝ ją odwiedzili chętnie wracają. Udogodnienia pozaŝeglarskie mogą nawet generować większe przychody niŝ główny przedmiot działalności oraz mogą stać się bardzo istotnym źródłem dochodów dla operatora mariny, (np. hotele). Mogą one być takŝe wykorzystywane w celu wydłuŝenia sezonu o miesiące zimowe, w których dochody są niskie.

122 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Działania i procesy towarzyszące Dostosowywanie oferty do określonych grup Poprawa wydajności i rentowności Operator mariny powinien starać się ze swoją ofertą usługową wyjść naprzeciw oczekiwaniom wszystkich głównych grup klientów, mimo iŝ mogą się one róŝnić, a czasem wręcz być ze sobą sprzeczne. Aby móc skutecznie planować i projektować usługi dla kluczowych grup docelowych, niezbędna jest wiedza na temat struktury klientów mariny oraz ich konkretne oczekiwania. Dane te moŝna uzyskać w sposób planowy, (np. poprzez kwestionariusze informacji zwrotnych lub ankiety internetowe). UwaŜne obserwacje i spostrzeŝenia w trakcie obsługi klienta równieŝ mogą dostarczyć wiele informacji. W celu optymalizacji swojej oferty usługowej operator mariny moŝe postawić się na miejscu klientów. Nie będzie to trudne jeśli operator lub jego pracownicy sami Ŝeglują. Głównymi podgrupami, które róŝnią się wymaganiami ale nadal naleŝy je rozpatrywać wspólnie są klienci okazjonalni i stali, uŝytkownicy łodzi motorowych i Ŝaglówek oraz rodziny i osoby starsze. Przywracanie lub wymyślanie usług i obiektów moŝe pomóc wzmocnić lub dodatkowo przyciągnąć pewne grupy klientów okazjonalnych poprzez dopasowanie ich profilu i struktury do konkretnych potrzeb tych grup. Priorytetowo powinni być traktowani ci, którzy oczekiwani są w duŝej liczbie, (np. klienci z konkretnego kraju za granicą) lub generują wysokie zyski na osobę, (np. właściciele duŝych łodzi). Proces ten moŝe być dodatkowo wspierany przez konkretne kampanie i materiały marketingowe Praktyki i porady Wskazówka: synergie pomiędzy usługami dla klientów stałych i okazjonalnych Operator mariny powinien mądrze rozplanować usługi świadczone w marinie. Muszą one odpowiadać rozmiarom mariny i liczbie klientów, a takŝe ich strukturze, oczekiwaniom i potrzebom. Mają one takŝe duŝy wpływ na atrakcyjność i charakter mariny oraz panującą tam atmosferę. Poszukiwanie i wykorzystywanie ewentualnych synergii pomiędzy usługami dla klientów stałych i okazjonalnych moŝe być dla operatora bardzo waŝnym sposobem na zwiększenie wydajności i rentowności usług oraz optymalizację stopnia ich wykorzystania: Punktem wyjścia jest analiza struktury klientów, a zwłaszcza stosunku klientów okazjonalnych do gościnnych oraz moŝliwości synergii w zakresie ich obsługi. Mariny nastawione wyłącznie na klientów stałych lub okazjonalnych wymagają bardzo konkretnych i zupełnie odmiennych od siebie strategii w zakresie świadczonych usług. Operatorzy większości marin mogą zazwyczaj uwzględnić w swoich planach pewną ilość/odsetek klientów stałych przebywających w marinie oraz dodatkowo mniejszą lub większą liczbę klientów okazjonalnych. Potrzeby i oczekiwania klientów okazjonalnych i stałych nie róŝnią się jednak zbytnio, zwłaszcza jeśli chodzi o usługi podstawowe. Obydwie te grupy oczekują, np. zaopatrzenia w energię elektryczną i

123 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 122 wodę lub czyste umywalnie z odpowiednią ilością umywalek. MoŜliwości synergii są tutaj największe i warto je wykorzystać. Mogą się one bowiem bezpośrednio przełoŝyć na wzrost poziomu kosztów / przychodów. NaleŜy jednak pamiętać o moŝliwych konfliktach wynikających z korzystania z takich obiektów przez obydwie grupy, (np. zatłoczone przez klientów okazjonalnych umywalnie powodujące oburzenie klientów stałych w okresie lentim). NaleŜy im skutecznie zapobiegać aby korzystanie z takich synergii nie spowodowało spadku dochodów i nie pogorszyło poziomu zadowolenia obydwu grup klientów. Synergie mogą takŝe być obecne pomiędzy konkretnymi / "przydatnymi" usługami i udogodnieniami. Z Ŝurawia, taczek i parkingu korzystają głównie klienci stali, natomiast sklepy spoŝywcze oraz obiekty gastronomiczne zorientowane są głównie na klientów okazjonalnych. Niemniej jednak większość usług jest doceniana i wykorzystywana przez obydwie grupy. Klienci okazjonalni skorzystają z moŝliwości uŝycia Ŝurawia i napraw łodzi w razie potrzeby. Klienci stali natomiast odwiedzą obiekty gastronomiczne w marinie, które nie mogłyby istnieć bez klientów okazjonalnych. Synergie są niezbędne do oferowania takich usług i rozszerzenia oferty usługowej. Niektóre usługi mogą generować dodatnie saldo nawet gdy nie są udostępniane obydwu głównym grupom klientów. Obiekty gastronomiczne lub sklepy, na przykład mogą być oferowane wyłącznie jeśli uda się im wykorzystać dodatkowe synergie i przyciągnąć równieŝ gości od strony lądu, którzy nie posiadają łodzi.

124 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Etap 5: wymeldowanie się z mariny / opuszczenie terenu mariny Omówienie / Busola rentowności ETAP 5: KLIENCI OKAZJONALNI: WYMELDOWANIE SIĘ Z MARINY / OPUSZCZENIE TERENU MARINY Udzielanie wypływającym klientom informacji dla podróŝnych Wymeldowanie się z mariny DZIAŁANIA PO STRONIE KLIENTA Odbicie od miejsca postojowego i opuszczenie terenu mariny BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA Przygotowanie do dalszej Ŝeglugi i zasięgnięcie istotnych informacji (dot. np. aktualnej prognozy pogody lub sąsiednich marin) Wymeldowanie się z mariny Zwrot kluczy/kart magnetycznych oraz odbiór wpłaconej kaucji Rozmowa z pracownikiem mariny na temat satysfakcji z pobytu / oceny jakości usług mariny Odbicie od miejsca postojowego i opuszczenie terenu mariny Poziom współpracy PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA W RAMACH OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Udzielenie istotnych informacji klientowi okazjonalnemu, który opuszcza marinę Załatwienie formalności Wysłuchanie / odniesienie się do opinii klientów okazjonalnych Zaproponowanie / udzielenie pomocy klientom odbijającym od miejsca postojowego Oznaczenie statusu zajęcia miejsca postojowego (wolne dla następnego klienta okazjonalnego lub oczekujące na powrót klienta stałego) Poziom widoczności DZIAŁANIA ADMINI- STRACYJNE Sporządzenie i aktualizacja istotnych informacji dla klientów okazjonalnych PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Wymeldowanie klienta w systemie dokumentacji Ocena opinii klientów okazjonalnych Zorganizowanie obłoŝenia wolnego miejsca postojowego Poziom współpracy wewnętrznej PROCESY TOWARZY- SZĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY TOWARZYSZĄCE Zarządzanie jakością poprzez obsługę reklamacji KLIENT OPERATOR MARINY

125 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 124 Etap 5 / Klienci okajzonalni: wymeldowanie się z mariny / Opuszczenie terenu mariny > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Udzielanie wypływającym klientom informacji dla podróŝnych Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Wymeldowanie się z mariny Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Odbicie od miejsca postojowego i opuszczenie terenu mariny Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ ogólnie dość wysoki wpływ, przewaŝnie dość wysoki wpływ, bardzo duze wahania wpływu, przewaŝnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ Działania po stronie klienta Pobyt klientów okazjonalnych kończy się gdy opuszczają oni marinę aby kontynuować swoją podróŝ płynąc do kolejnej mariny. W zaleŝności od konkretnych wymogów i procedur obsługi w marinie, klienci okazjonalni mogą po prostu opuścić marinę bez potrzeby kontaktowania się z operatorem lub muszą zgłosić się do biura mariny w celu wymeldowania się. W kaŝdym przypadku mogą potrzebować informacji, które będą przydatne w dalszej podróŝy. Przy wymeldowywaniu się z mariny i opuszczaniu jej terenu klienci okazjonalni: Przygotowują się do dalszej Ŝeglugi lub szukają istotnych informacji przydatnych w dalszej podróŝy i przy planowaniu kolejnego postoju, (np. na temat aktualnej prognozy pogody lub drogi do sąsiedniej mariny, a takŝe posiadanej przez nią infrastruktury i oferowanych usług, inspiracji do odwiedzenia alternatywnych miejsc, których nie brali dotychczas pod uwagę). Wymeldowują się w biurze mariny oraz informują pracowników o tym, Ŝe ją opuszczają, zwracaja klucze / karty magnetyczne i odbierają kaucję jeśli została za wpłacona przy rejestracji. Przekazują pracownikom mariny swoją opinię na temat zadowolenia z pobytu i jakości poszczególnych usług. Odcumowują jednostkę, odbijają od miejsca postojowego i opuszczają teren mariny, ewentualnie korzystając przy tym z pomocy pracowników mariny lub infrastruktury wspomagającej.

126 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu i klientem Udzielanie odpływającym klientom informacji związanych z dalszą Ŝeglugą Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: Kompleksowe, wiarygodne i aktualne informacje potrzebne do kontynuowania podróŝy, (np. aktualna prognoza pogody). Sugestie odnośnie kolejnych postojów w okolicy, (np. mapa obszaru Ŝeglugi lub broszury poświęcone atrakcjom turystycznym, takŝe pozaŝeglarskim). Dostęp do takich informacji w momencie opuszczania mariny, takŝe gdy biuro mariny jest zamknięte. Skuteczna obsługa klienta: NajwaŜniejszymi informacjami stanowiącymi o wysokim poziomie usług jest aktualna prognoza pogodowa, mapy i inne materiały informacyjne o obszarze Ŝeglugi i sąsiednich marinach. Klienci okazjonalni mogą potrzebować takŝe ogólnych informacji turystycznych, niezwiązanych typowo z Ŝeglugą, (np. kalendarza imprez lub mapy turystycznej sąsiedniej miejscowości). NaleŜy to traktować jako standardowo dostępną usługę. W celu zwiększenia wydajności oraz ograniczenia nakładów pracy personelu, a takŝe zapewnienia dostępności dla klientów niezaleŝnie od pory w jakiej opuszczają marinę lub chcą je uzyskać, typowo poszukiwane i najwaŝniejsze informacje powinny być dostępne takŝe gdy biuro mariny jest zamknięte, np. na tablicach informacyjnych lub na ekranie monitora wewnątrz biura, widocznym z zewnątrz. Kluczowe jest takŝe aby materiały, urządzenia, (np. tablice informacyjne) i same informacje były aktualizowane i utrzymywane w odpowiednim stanie. Nieaktualne lub błędne informacje postrzegane będą jako niska jakość usług. Kłopoty przez nie spowodowane mogą pozostać w pamięci klienta przez długi czas i zostać opowiedziane wśród społeczności Ŝeglarskiej. Choć wielu klientów dysponuje telefonami komórkowymi, które umoŝliwiają dostęp, np. do informacji pogodowych lub turystycznych przez Internet, przyzwyczajeni oni są do uzyskiwania ich w marinie oraz oczekują tego od operatora. Większość informacji poŝądanych i wymaganych przez klientów okazjonalnych nie musi być produkowanych lub przetwarzanych przez operatora. MoŜna je łatwo i wygodnie uzyskać z popularnych i łatwo dostępnych źródeł, (np. broszur, które moŝna pobrać w siedzibie regionalnej organizacji turystycznej, serwisów pogodowych w Internecie) Tylko niektóre z nich, a w szczególności te bardziej skomplikowane mogą pociągać za sobą koszty, (np. prognoza pogody dla konkretnego obszaru). Mapy morskie oraz przewodniki po marinach znajdują się zwykle na pokładzie kaŝdego statku. Informacje i porady dotyczące Ŝeglugi mogą być przydatne jedynie w szczególnych przypadkach, które mogą mieć wpływ na bezpieczeństwo, (np. zmiana oznakowania nawigacyjnego). W przypadku wystąpienia takich sytuacji udostępnienie takich informacji jest kluczowe i oczekiwane, a personel mariny często informuje o utrudnieniach z wyprzedzeniem. Wymeldowanie się z mariny / Opuszczenie terenu mariny Kwestie istotne z punktu widzenia klienta: MoŜliwość opuszczenia mariny w dowolnie wybranej chwili bez potrzeby czekania. Brak koniecznosci kontaktowania się z pracownikami mariny poza koniecznymi procedurami.

127 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 126 MoŜliwość zostawienia kluczy lub kart magnetycznych, zwłaszcza poza godzinami pracy biura. Szybkie i elastyczne rozwiązania w zakresie odzyskiwania kaucji, (np. specjalne rozwiązania dla osób opuszczających marinę poza godzinami pracy biura). MoŜliwość zgłoszenia pracownikom mariny pozytywnych lub negatywnych aspektów pobytu w niej. Pomoc personelu mariny przy opuszczaniu miejsca postojowego, jeśli zachodzi taka potrzeba. Bezpieczne wypłynięcie z mariny. Skuteczna obsługa klienta: Wymeldowywanie się i opuszczanie mariny nie są najwaŝniejszym i najbardziej wymagającym elementem działalności mariny. Poza kilkoma wyjątkami, (np. odbiór narzędzi kontroli dostępu i zwrot kaucji) wymagają one bardzo małego wsparcia ze strony personelu mariny. Operator moŝe więc łatwo je zaniedbać. NaleŜy jednak pamiętać, Ŝe moŝe to być ostatni kontakt klienta okazjonalnego z personelem mariny i moŝe stanowić końcowe i długotrwałe wraŝenie jakie klient wyniesie z pobytu w marinie. Wysoka jakość usług i przyjazna obsługa na tym ostatnim etapie łańcucha usług dla klientów okazjonalnych są więc tym bardziej istotne. Skuteczne przeprowadzenie procedury wymeldowania klienta okazjonalnego sprowadza się do ograniczenia do minimum niezbędnych działań ze strony personelu mariny. Najlepiej jeśli jak najwięcej spraw załatwionych zostanie z klientem juŝ na etapie rejestracji i nie będzie potrzeby powtarzać ich drugi raz. Zwłaszcza opłaty powinny być standardowo regulowane w trakcie rejestracji, a tylko w wyjątkowych przypadkach przy wymeldowywaniu, (np. nieoczekiwane przedłuŝenie pobytu). MoŜna to skutecznie zorganizować powiadamiając klientów okazjonalnych o obowiązku dokonywania opłat z góry. Stosowanie kompleksowych ofert dla klientów okazjonalnych zamiast opłat portowych z elementami usług płatnych za kaŝdorazowe skorzystanie moŝe dodatkowo zmniejszyć ilość zadań przy wymeldowywaniu. Główną przyczyną obowiązkowego kontaktu klienta okazjonalnego z personelem przy wymeldowywaniu i opuszczaniu mariny jest obowiązek zwrócenia kluczy / kart magnetycznych oraz związanej z nimi kaucji. Minimalnym wymogiem aby zapewnić satysfakcję klienta i obniŝyć nakłady pracy dla operatora jest przede wszystkim znalezienie sposobu na uniknięcie skarg i problemów dla obydwu stron. NaleŜy w tym celu stworzyć i udostępnić przejrzyste procedury, (np. mówiące kiedy i gdzie moŝna zwrócić klucze lub karty magnetyczne). Lepiej i wydajniej moŝe być zupełnie zrezygnować z pobierania kaucji i osobistego zwrotu narzędzi kontroli dostępu. Obecnie w dobie elektronicznych systemów kontroli dsotępu nie jest to problemem. Wydane karty dostępu mogą po prostu być deaktywowane po upływie określonego czasu. WdroŜenie procedur niekontrolowanego zwrotu nie jest złym rozwiązaniem, poniewaŝ zakup nowych kart w przypadku niezastosowania się klienta do nich nie niesie za sobą wysokich kosztów. Kody dostępu nie wymagają Ŝadnych procedur zwrotu i moŝna je po prostu systematycznie zmieniać aby zapobiec dostępowi przez osoby niepowołane. W celu poprawy funkcjonowania mariny operatorzy powinni z zainteresowaniem przyjmować informacje zwrotne od swoich klientów odnośnie ich zadowolenia z pobytu i jakości świadczonych usług. Zbieranie opinii i skarg od klientów moŝna rozplanować i przeprowadzać systematycznie. Najlepszą okazją ku temu moŝe być wymeldowywanie się klienta z mariny i opuszczanie jej terenu gdy wizyta dobiega końca. Właściwym narzędziem w tym celu moŝe być osobista rozmowa lub kwestionariusz, w zaleŝności od procedur wymeldowywania. W przypadku korzystania z zielono-czerwonych oznaczeń, operatorzy powinni wdroŝyć procedury sprawdzania - i w razie potrzeby zmiany - ich statusu po wypłynięciu klienta okazjonalnego. Pozostawienie tego zadania klientom okazjonalnym nie dawałoby koniecznej pewności i wymagało duŝo wyjaśnień. Klienci okazjonalni zwykle opuszczają miejsce postojowe pozostawiając oznaczenie zie-

128 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 127 lone, tym samym udostępniając je kolejnym klientom. Operator musiałby sprawdzać czy tabliczka moŝe pozostać zielona. W przypadku powroty klienta stałego do mariny operator musi odpowiednio wcześnie oznaczyć miejsce postojowe na czerwono jako zarezerwowane. Oferowanie klientom okazjonalnym standardowo pomocy przy wypływaniu z miejsca postojowego nie jest ani potrzebne ani powszechnie praktykowane. Większość z nich nie potrzebuje Ŝadnej pomocy w tym zakresie. MoŜna jej udzielić z własnej inicjatywy jeśli personel i tak znajduje się na pomoście i moŝe łatwo pomóc klientom opuszczającym marinę. Pracownicy powinni jednak zawsze pomagać i słuŝyć klientom, którzy sami o to proszą Działania i procesy towarzyszące Postępowanie z reklamacjami i informacjami zwrotnymi w ramach zarządzania jakością Poprawa wydajności i rentowności Klienci okazjonalni wyrabiają sobie opinię o marinie, w której się zatrzymali na podstawie tego czy spełnione zostały ich oczekiwania odnośnie usług, atmosfery, jakości obsługi oraz przyjaznego i kompetetnego personelu. Zbieranie takich opinii jest dla operatorów najbardziej wartościową formą oceny i informacji zwrotnych. Otrzymują oni bowiem istotne informacje i spostrzeŝenia z perspektywy klienta odnośnie rzeczy, które im się podobały w marinie oraz tych, które moŝnaby jeszcze udoskonalić. PomoŜe to operatorom w planowaniu przyszłego rozwoju mariny i optymalizacji inwestycji i przewidywanych zmian. Jeśli klient okazjonalny był mniej więcej zadowolony, przewaŝnie nie powie o tym sam z siebie operatorowi. Operator jest powiadamiany bezpośrednio głównie o skargach klientów niezadowolonych. Aby uzyskać pełny obraz tego co funkcjonuje dobrze a co nie, wymagane moŝe być aktywne i planowe podejście do zbierania opinii klientów. Narzędzia jakie moŝna w tym celu stosować to prośby o opinie w trakcie kontaktu osobistego, wręczanie kwestionariuszy do wypełnienia w trakcie lub po zakończeniu pobytu, ankiety wysyłane mejlowo oraz narzędzia internetowe. W przypadku usystematyzowanego zbierania opinii naleŝy jednak zadbać o to, aby personel mariny był przygotowany do udzielenia informacji zwrotnych. Pozwoli to udowodnić, Ŝe skargi są traktowane powaŝnie, a operator podejmuje aktywne działania w celu zapobiegania im. Zaawansowany system obsługi skarg moŝe wymagać wdroŝenia stałych rozwiązań do gromadzenia skarg, oceniania ich i selekcji tych, które są najwaŝniejsze i/lub najbardziej pilne Praktyki i porady Przykłady: Postępowanie z reklamacjami i informacje zwrotne Pomiar jakości własnych usług poprzez zwrócenie się do klientów o uwagi i informacje zwrotne jest powszechną praktyką wśród usługodawców i wielu operatorów marin. Do kwestii gromadzenia opinii klientów operatorzy mariny mogą podchodzić w sposób aktywny lub pasywny, stosując mniej lub bardziej uporządkowaną strategię. Większość z nich prowadzi takie działania zarówno wśród klientów stałych, jak i okazjonalnych. Powszechnie wykorzystywane praktyki i narzędzia to m.in.:

129 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 128 Mogłoby się wydawać, Ŝe aby gromadzić opinie i informacje zwrotne od klientów wystarczy uwaŝnie słuchać ich uwag zgłaszanych w biurze mariny. Klienci jednak często oczekują natychmiastowej reakcji ze strony personelu mariny. W związku z tym niektórzy operatorzy udoskonalili tę metodę wprowadzając normy dla swoich pracowników w zakresie sposobów postępowania z niezadowolonymi klioentami i rozpatrywania reklamacji. Bardziej pasywnym sposobem uzyskiwania informacji zwrotnych jest droga majlowa lub specjalny dział na stronie internetowej mariny działający w oparciu o standardowe szablony. Bardziej zaawansowana wersja tego rozwiązania, stosowana przez niektórych operatorów, polega na pisemnej odpowiedzi na kaŝde takie zgłoszenie / reklamację. W ten sposób moŝna nawiązać dialog z klientem, co jest pozytywne, zwłaszcza przy rzopatrywaniu reklamacji. Coraz bardziej popularną formą gromadzenia informacji zwrotnych i komunikacji z klientami są fora lub platformy w ramach sieci 2.0. Opierają się one o treści generowane przez uŝytkowników serwisu i pozwalają na bezpośrednią wymianę informacji pomiędzy klientami. Są one juŝ bardzo popularne w branŝy turystycznej, (np. i cenione przez klientów poniewaŝ postrzegane są jako niezaleŝne, rzetelne i przejrzyste. W branŝy marin natomiast rozwiązanie to jest dopiero w fazie wdraŝania. Zaawansowane rozwiązania do gromadzenia informacji zwrotnych od klientów okazjonalnych i/lub stałych, połączone bezpośrednio z systemem wewnętrznego zarządzania jakością, są stosowane głównie przez duŝe mariny i sieci mairn. Holenderska sieć marin "Thuishavens" systematycznie przeprowadza ocenę zadowolenia klientów stałych w swoich marinach oraz jakość usług co kilka lat, wykorzystując ją jako instrument informowania o rozwoju firmy równieŝ jej pracowników/zarząd. Badanie realizowane jest za pomocą kwestionariuszy wysyłanych do klientów pocztą elektroniczną, które wypełnia bardzo du- Ŝo, bo aŝ 40% klientów, mimo Ŝe nie przewidziano za to Ŝadnych nagród. Mariny niemieckiej sieci im jaich stosują system badania satysfakcji klienta podobny do tego, który spotyka się w hotelach. KaŜda marina opracowuje krótkie kwestionariusze, rozdając je klientom okazjonalnym, którzy uzupełniają je, a następnie wrzucają do specjalnych skrzynek umieszczonych na terenie mariny. Skrzynki te opróŝniane są raz do roku przez operatora, który ocenia je, mogąc w łatwy sposób skontrastować wyniki i rozwój z innymi marinami, Klienci przyznają oceny analogiczne do systemu szkolnego za stan pomostów / miejsc postojowych, zaopatrzenia w wodę i energię elektryczną, odbioru odpadów, obiektów sanitarnych, biura mariny, kompetencji i uprzejmości pracowników, atrakcji turystycznych, stosunku ceny do wydajności, oraz ogólnego wraŝenia, jakie sprawia marina. Są oni takŝe proszeni o wskazanie tego, co naleŝałoby poprawić oraz czego w marinie brakowało. Daje to operatorom poszczególnych marin grupy bardzo dobry ogląd sytuacji. Dziewięć stosujących ten system marin wyciąga średnie z otrzymanych ocen i porównuje je między sobą pracownicy najlepszych marin otrzymują nagrody. Kwestionariusze opracowane są w języku niemieckim i duńskim, którymi najczęściej posługują się klienci sieci im-jaich. Operatorzy oceniają ten system zarządzania jakością jako bardzo udany.

130 Świadczenie usług dla klientów okazjonalnych 129 PIŚMIENNICTWO Bibliografia / pozycje dodatkowe "Badanie porównawcze marin w obrębie Morza Bałtyckiego w roku 2005" przeprowadzone przez PLANCO COnsulting GmbH w ramach programu IIIB - projekt MariTour (Link do pobrania) Standortkonzept Sportboothäfen Reviere Kieler Bucht, Fehmarn und Lübecker Bucht ; przeprowadzone przez PLANCO Consulting GmbH. Praxisleitfaden für Sportboothäfen, Marinas und Wasserwanderrastplätze in Mecklenburg- Vorpommern, przeprowadzone przez Ministerstwo Ekonomii Mecklenburg-Vorpommern. Wywiady z operatorami Hans Jaich, im-jaich Falk Morgenstern, Marina Kröslin Manfred Wohnrade, Marina Heiligenhafen Philipp Mühlenhardt, Sportboothafen Kiel GmbH Dodatkowe rozmowy z operatorami Rogier van Kouwen, Den Daas Group / Thuishavens Jan Zetzema, Jachthaven Waterland Monnickendam Leo van Meerten, Marina Volendam Badane mariny i operatorzy im-jaich : Marinas in Arnis, Bremerhaven, Eckernförde, Flensburg, Gustow. Kopperby, Lauterbach, Langballigau, Waren Marina Grömitz Wasserwanderrastplatz Balm Wasserwanderrastplatz Neppermin Wasserwanderrastplatz Kamp Marina Hotele / Szczecin Sopot Marina Den Daas Group / Thuishavens: Marina Muiderzand, Jachthaven Naarden Jachthaven Waterland Monnickendam Marina Volendam