Raport z wyników monitoringu sklepów internetowych

Transkrypt

1 Raport z wyników monitoringu sklepów internetowych Raport z wyników z monitoringu sklepów internetowych został opracowany przez Federację Konsumentów na zlecenie Ministerstwa Gospodarki w ramach umowy z dnia 30 listopada 2009 r. Warszawa, 14 grudnia 2009 r.

2 Spis treści 1. Wstęp Badania e-sklepów w poprzednich latach ) Niedopełnianie obowiązku informacyjnego:...4 2) Brak, niepełne lub niejasne informacje o warunkach transakcji:...4 3) Przewaga tradycyjnych sposobów płatności:...5 4) Wprowadzanie w błąd odnośnie trybu dochodzenia roszczeń:...5 5) Informowanie o możliwości odstąpienia od umowy:...6 6) Niekompletność informacji o bezpieczeństwie danych:...6 7) Skrótowa polityka prywatności: Badanie e-sklepów w 2009 roku Metodologia Cele Badana grupa e-sklepów Tematyczny zakres badania Wyniki monitoringu Część A. Informacje o przedsiębiorcy i komunikacja z klientem Informacje o nazwie lub imieniu i nazwisku Informacje o siedzibie lub miejscu zamieszkania Informacja o numerze rejestrowym przedsiębiorcy i organie, który zarejestrował działalność Długość prowadzenia e-sklepu Przejrzyste FAQ Informacje o prawnych podstawach handlu konsumenckiego Informacja o certyfikatach lub nagrodach możliwych do weryfikacji oraz przynależności do organizacji Dostępność portalu w innych językach Linki (odnośniki) do innych stron Komentarze kupujących Informacja o właściwości sądu powszechnego Oceny podsumowujące Część B. Informacja o warunkach transakcji Strona 2 z 78

3 Informacje o najważniejszych cechach kontraktu (cena, podatki, koszty dostawy) Termin realizacji zamówienia i dostawy Jasno oznaczona dostępność towaru i jednoznaczność oferty Odpowiedzialność za dostawę (jakość, termin i in.) Oceny podsumowujące Część C. Polityka reklamacji i zwrotów Informacja o miejscu i sposobie składania reklamacji Gwarancja Niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową Zwrot kosztów związanych z reklamowaniem towaru Dokumenty niezbędne do złożenia reklamacji Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość Termin zwrotu pieniędzy w razie odstąpienia od umowy Oceny podsumowujące Część D. Bezpieczeństwo strony Informacje o bezpieczeństwie przekazywania danych osobowych Bezpieczeństwo systemu płatności Ochrona informacji o kliencie oraz o kartach kredytowych Oceny podsumowujące Część E. Ochrona prywatności Ogólne informacje o polityce prywatności Informacja o celu zbierania danych, informacja o prawie do usunięcia danych osobowych Możliwość niewyrażenia zgody na przetwarzanie danych osobowych do celów marketingowych Informacja o osobie odpowiedzialnej za bezpieczeństwo danych osobowych Podanie podstawy prawnej dotyczącej ochrony danych osobowych Możliwość dokonania zakupu bez rejestracji Ilość zbieranych informacji o kliencie Oceny podsumowujące Podsumowanie badania Załącznik Tabela porównawcza monitoringów Strona 3 z 78

4 1. Wstęp 1.1. Badania e-sklepów w poprzednich latach W 2006 roku Federacja Konsumentów przeprowadziła monitoring sklepów internetowych w celu sprawdzenia zgodności funkcjonowania e-sklepów z prawem oraz dostępności i kompletności udzielanej przez nie informacji. Monitoring ten został opracowany przez Federację Konsumentów w ramach projektu W trosce o e-konsumentów: monitoring działania sklepów internetowych, sfinansowanego ze środków przekazanych przez Fundację im. Stefana Batorego. Skontrolowaliśmy wówczas 200 polskich sklepów internetowych na około 1000 wówczas funkcjonujących (podawane liczby funkcjonujących sklepów wahały się pomiędzy 700 a 1300). Wyniki monitoringu nie napawały optymizmem główne wyniki monitoringu przedstawiały się następująco: 1) Niedopełnianie obowiązku informacyjnego: prawie co 7 sklep internetowy w Polsce nie podawało swojego adresu; ponad 2/3 e-przedsiębiorców nie informowało o organie, który zarejestrował ich działalność gospodarczą; połowa sklepów internetowych nie podawało numeru, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany; tylko 36% e-przedsiębiorców podawało formę prawną, pod którą działa. 2) Brak, niepełne lub niejasne informacje o warunkach transakcji: 42% sklepów internetowych przedstawia koszt towaru/usługi w sposób niejednoznaczny, budzący wątpliwości; 88% e-sklepów nie określa terminu, w jakim oferta lub informacja o cenie ma charakter wiążący; Strona 4 z 78

5 co 7 sklep w ogóle nie podaje kosztu dostawy; połowa sklepów nie informuje jasno, kiedy klient otrzyma produkt; 29% sklepów nie przestrzega zasady, że umowa nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny przed otrzymaniem towaru; blisko 2/3 sklepów nie informuje o dostępności towaru; 77% sklepów nie informuje, czy jego produkty/usługi stanowią ofertę w rozumieniu Kodeksu Cywilnego. 3) Przewaga tradycyjnych sposobów płatności: dominującymi metodami płatności były płatność przy odbiorze (za pobraniem) oraz płatność przelewem na konto sklepu (80% sklepów); płatność kartą płatniczą lub kredytową umożliwiało 48% przebadanych e- sklepów; prawie co 8 sklep udostępniał tylko jedną metodę zapłaty. 4) Wprowadzanie w błąd odnośnie trybu dochodzenia roszczeń: generalnie sklepy internetowe nie dokonywały rozróżnienia między reklamowaniem na podstawie niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową a na podstawie gwarancji; 44% sklepów nie podawało informacji o sposobie składania reklamacji; około 60% spośród tych sklepów, które informują o sposobie składania reklamacji, robiło to niejasno i nieprawidłowo; sklepy często umieszczały zapisy regulaminowe ograniczające własną odpowiedzialność (np. dawały konsumentowi 7 dni na złożenie reklamacji, podczas gdy są na to 2 miesiące od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową); Strona 5 z 78

6 niektóre e-sklepy starały się utrudniać konsumentom dochodzenie roszczeń wymagając bezprawnie jako podstawy do rozpatrzenia reklamacji np. oryginalnego opakowania czy spisania protokołu reklamacyjnego w obecności spedytora; prawie 80% sklepów nie informowało o prawie konsumenta do zwrotu kosztów reklamowania towaru w przypadku uwzględnienia reklamacji. 5) Informowanie o możliwości odstąpienia od umowy: 70% sklepów podawało informację o możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyn w terminie dziesięciu dni; jednak aż ponad 40% spośród tych e-sklepów informujących o możliwości odstąpienia od umowy w przeciągu dziesięciu dni, nie podawało, że jest ona gwarantowana przez przepisy prawa i/lub sugerowało, że jest to dobra wola sklepu internetowego; 87% e-sklepów w ogóle nie wspominało o terminie zwrotu pieniędzy w przypadku rezygnacji z towaru w terminie 10 dni. 6) Niekompletność informacji o bezpieczeństwie danych: ponad połowa stron e-sklepów nie wspominała ani słowem o bezpieczeństwie dostarczanych przez konsumenta danych w ramach przekazywania danych i płacenia za towary/usługi; w ponad ¾ przypadków informacje o bezpieczeństwie danych były niekompletne; 77% przebadanych sklepów nie informowało o tym, jak przechowuje dane osobowe i/lub dane o kartach kredytowych; rzadkością było szyfrowanie podczas przesyłania danych klienta celem rejestracji (założenia konta) w sklepie. 7) Skrótowa polityka prywatności: Strona 6 z 78

7 ponad 2/3 sklepów podawało zasady ochrony danych osobowych, ale przeważnie były one krótkie i powierzchowne: sprowadzały się do 1-2 zdań, w których twierdzono się, że dane są chronione zgodnie z ustawą; prawie 70% sklepów jasno informowało, w jakich celach zbiera dane osobowe; ponad 40% stron sklepów internetowych nie informowało, mimo ustawowego wymogu, o tym, że konsument ma dostęp do swoich danych: możliwość wglądu, poprawiania, aktualizacji i usunięcia; co drugi e-sklep nie podawało do wiadomości, czy udostępniania innym podmiotom dane osobowe podawane przez konsumenta. Jak z powyższego wynika, stan przestrzegania prawa przedstawiał się wówczas na niskim poziomie, choć jednocześnie stwierdziliśmy, że nastąpiła nieznaczna poprawa w stosunku do poprzednich lat. Wcześniej, w 2001 roku Federacja Konsumentów także przeprowadziła monitoring e-sklepów, kierując się odmiennymi kryteriami oceny, wobec czego wyniki obu monitoringów nie mogły być bezpośrednio porównywane. Niemniej jednak oceniliśmy, że w okresie tych 5 lat ( ) stan przestrzegania prawa się podniósł Badanie e-sklepów w 2009 roku Przedmiotowe badanie e-sklepów zostało wykonane w pierwszej dekadzie grudnia 2009 r. na zlecenie Ministerstwa Gospodarki (Departamentu Gospodarki Elektronicznej). Zdaniem Federacji Konsumentów moment wybrany na przeprowadzenie monitoringu został dobrze wybrany mając na uwadze gwałtowny rozwój rynku e-sklepów. Już w 2006 roku wydawało się, że rozwój rynku e-commerce jest niezwykle dynamiczny; analizy wskazywały na dalszy, szybki rozwój e-handlu. Przewidywania się sprawdziły. W ciągu 3 lat na rynku powstało kolejnych kilkanaście tysięcy e- sklepów; być może nawet kilkadziesiąt tysięcy jest to trudne do zweryfikowania, gdyż rynek e-commerce podlega gwałtownym zmianom i rotacji. Pod koniec Strona 7 z 78

8 października 2009 roku Dziennik Gazeta Prawna donosiła, iż w 2009 roku powstanie 2500 nowych e-sklepów, a 720 funkcjonujących e-sklepów zniknie z rynku. Zwiększona rotacja, jak przypuszczano ma związek z kryzysem, ale już wcześniej obserwowano podobną zmienność rynku. Sugerowano także, iż stopień nasycenia rynku e-commerce jest już dość znaczny, a związany z tym wzrost konkurencyjności eliminuje podmioty radzące sobie słabiej. Obecnie na sukces może liczyć bardziej podmiot, który będzie potrafił znaleźć niezagospodarowaną jeszcze niszę rynkową. Niewątpliwie do rozwoju e-rynku przyczynił się wzrost dostępu do Internetu w Polsce, szeroka oferta rozwiązań IT ułatwiająca założenie własnego e-sklepu, trend na rynku handlu tradycyjnego, gdzie otworzenie własnego sklepu internetowego stawało się dodatkowym, atrakcyjnym kanałem sprzedaży oraz dynamiczny rozwój handlu na portalach aukcyjnych, zwłaszcza Allegro. Niestety za rozwojem ilościowym nie poszedł rozwój jakościowy, co obrazuje poniżej niniejszy raport. Łatwość zakładania własnego e-sklepu nie wiąże się z powszechną świadomością prawną nowych e- przedsiębiorców. Wśród tych już doświadczonych na rynku także nie stwierdziliśmy poprawy. W podsumowaniu raportu zastanowimy się, co może być przyczyną takiego stanu rzeczy. Moment sporządzenia raportu będzie dobrze pokrywał się z podsumowaniami rocznymi rynku e-commerce. Między innymi 15 grudnia 2009 roku (według zapowiedzi) ma ukazać się raport e-handel Polska 2009 stworzony przy udziale portalu Sklepy24.pl, Politechniki Wrocławskiej, portalu Money.pl i Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego. Strona 8 z 78

9 2. Metodologia 2.1. Cele Monitoring e-sklepów przeprowadzony przez Federację Konsumentów w 2006 roku naszym zdaniem dobrze odzwierciedlił stan e-sklepów w zakresie przestrzegania podstawowych norm prawnych dotyczących e-handlu oraz niektórych zasad dobrych obyczajów kupieckich. Na podkreślenie zasługuje słowo podstawowych nie badaliśmy zgodności z prawem pod kątem spełniania wymogów szczególnych, niestandardowych. Interesowało nas, czy e-sklepy przestrzegają podstawowych zasad. Wówczas okazało się, że nie. Warto dodać, że pojęcie dobrych obyczajów (kupieckich) również wchodzi w zakres instytucji prawa stanowionego. Nie są one zdefiniowane wprost, ale zachowanie sprzeczne dobrymi obyczajami może powodować uznanie praktyki za czyn nieuczciwej konkurencji lub naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. To zaś może wiązać się z określoną odpowiedzialnością cywilną (niekiedy z dolegliwymi karami finansowymi). Mając na uwadze pozytywne sygnały dotyczące metodologii użytej w poprzedniej edycji monitoringu, postanowiliśmy w obecnym przyjąć podobną. Cel jaki został osiągnięty w następstwie przeprowadzonego monitoringu to odpowiedź na pytanie o stopień przestrzegania podstawowych unormowań prawnych obowiązujących przedsiębiorców w e-handlu, kierujących oferty lub inne informacje handlowe do konsumentów. Pojęcie informacji handlowych zostało użyte w kontekście częstej praktyki e-sklepów, w której ich strona (informacje o produktach i cenie) nie stanowi oferty w rozumieniu przepisów Kodeksu cywilnego a jedynie zaproszenie do zawarcia umowy. Monitoring objął tematykę kontraktów konsumenckich, czyli zawieranych pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem. Przedsiębiorcą jest tu podmiot w rozumieniu przepisu art. 6 ust. 1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów ( ), zaś konsumentem osoba w rozumieniu odpowiednio przepisu art. Strona 9 z 78

10 22 1 Kodeksu cywilnego lub art. 1 ust. 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej ( ) Badana grupa e-sklepów Do przeprowadzenia monitoringu ostatecznie wybraliśmy 200 e-sklepów. Według niektórych szacunków do końca bieżącego roku na rynku będzie obecnych ok. 10 tys. e-sklepów. Obecnie największy katalog sklepów internetowych funkcjonujący na stronie pokazuje liczbę blisko 6,5 tys. Mniejsze katalogi skupiają po ok. 1-4 tys. sklepów. W takich grupach wybrana liczba sklepów zdaniem Federacji Konsumentów wystarczająco reprezentuje rynek. Sklepy do monitoringu zostały wybrane losowo, z wcześniej ustalonych kategorii tematycznych (profilu sprzedaży). Z każdej kategorii wylosowano wcześniej ustaloną liczbę e-sklepów. Liczba z każdej kategorii odpowiadała stopniowi reprezentacji tej kategorii na rynku e-sklepów. Kategorie te są następujące: 1) Artykuły motoryzacyjne, 2) Sklepy wielobranżowe tzw. hipermarkety internetowe, 3) Wyposażenie domu i ogrodu, 4) Artykuły dziecięce, 5) RTV, AGD i elektronika użytkowa, 6) Komputery i akcesoria komputerowe, 7) Księgarnie i sklepy z multimediami, 8) Sklepy hobbystyczne (akcesoria dla zwierząt, akcesoria wędkarskie, itp.), 9) Sklepy z odzieżą i obuwiem, 10) Sklepy z upominkami, prezentami, 11) Sklepy z akcesoriami sportowymi i turystycznymi, 12) Sklepy z kosmetykami, lekami, ziołami, także akcesoria erotyczne. Strona 10 z 78

11 2.3. Tematyczny zakres badania Monitoring został przeprowadzony w oparciu o wyznaczone zakresy tematyczne badania. Formularz badania został podzielony na pięć części: A. Informacje o przedsiębiorcy i komunikacja z klientem (m.in. obowiązkowe informacje identyfikujące przedsiębiorcę, informacje o sklepie, nagrodach, certyfikatach, rankingach, zamieszczenie FAQ, inne wersje językowe sklepu, komentarze kupujących) B. Informacje o warunkach transakcji (m.in. obowiązkowe informacje o wszystkich elementach ceny, dostawie, informacje o dostępności towaru, informacja o odpowiedzialności za dostawę) C. Polityka reklamacji i zwrotów (m.in. obowiązkowe informacje o miejscu i sposobie składania reklamacji, prawie do odstąpienia od umowy, ułatwienia przy tych czynnościach) D. Bezpieczeństwo strony (m.in. informacje o sposobie przechowywania danych osobowych i szyfrowaniu danych) E. Ochrona prywatności (informacje o polityce prywatności kategorii zbieranych danych, udzielania obowiązkowych informacji w zakresie administrowania danymi osobowymi, itp.). Strona 11 z 78

12 3. Wyniki monitoringu W kolejnych częściach raportu będziemy posługiwać się skróconymi nazwami aktów prawnych, mających podstawowe znaczenie dla e-handlu. Są to: 1) Kodeks cywilny dalej K.c. 2) Kodeks postępowania cywilnego dalej K.p.c. 3) Ustawa z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.) dalej o.n.p.k. 4) Ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz ze zm.) dalej s.w.s.k. 5) Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych (tekst jedn. Dz.U. z 2002 r. nr 101, poz. 926 z późn. zm.) dalej o.d.o. Wskazane akty prawne oraz ich konkretne zapisy będą powoływane dla określenia stanu pożądanego i weryfikacji zapisów regulaminów e-sklepów pod kątem zgodności z tym stanem Część A. Informacje o przedsiębiorcy i komunikacja z klientem Informacje o nazwie lub imieniu i nazwisku Zgodnie z treścią przepisu art. 9 ust. 1 pkt 1 o.n.p.k. konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy o imieniu i nazwisku lub nazwie przedsiębiorcy. Z badania wynika, że przedsiębiorcy w 95% podają nazwę, pod którą działają. 5% nie podaje w ogóle nazwy przedsiębiorstwa. Identyfikacja przedsiębiorcy może nastąpić wyłącznie po adresie www. Strona 12 z 78

13 Informacje o siedzibie lub miejscu zamieszkania Ten sam przepis (art. 9 ust. 1 pkt 1) zobowiązuje do podania odpowiednio adresu zamieszkania lub siedziby. O adresie zamieszkania powinien poinformować przedsiębiorca prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą, ale również każdy z przedsiębiorców prowadzących działalność w postaci spółki cywilnej (każdy ze wspólników powinien być zarejestrowany w ewidencji działalności gospodarczej). Przedsiębiorcy zazwyczaj podają adres siedziby firmy, ale już nie adres zamieszkania. Często podmiot prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą podaje jakiś adres niestety, nie można z całą pewnością stwierdzić, czy jest to adres siedziby przedsiębiorstwa (miejsca prowadzenia działalności gospodarczej) czy adres zamieszkania przedsiębiorcy. Dla konsumenta jest to o tyle istotne, że pozywając osobę fizyczną powinien sądowi wskazać jej adres zamieszkania nie adres prowadzenia działalności gospodarczej. Strona 13 z 78

14 W 94%, co uważamy jest dobrym wynikiem, przedsiębiorcy podają adres niestety, w żadnym z przypadków nie stwierdziliśmy, aby podany adres był zdefiniowany jako adres zamieszkania. Aż 12 sklepów nie podało żadnego adresu fizycznego. Co dziwne, 9% e-sklepów nie podało adresu elektronicznego, który w przypadku e- handlu stanowi podstawowy środek porozumiewania się na odległość. Większość sklepów udostępnia możliwość telefonicznego porozumiewania się tylko 10 e-sklepów nie umożliwiało kontaktu telefonicznego Informacja o numerze rejestrowym przedsiębiorcy i organie, który zarejestrował działalność Przedsiębiorca ustawą o.n.p.k. zobowiązany jest do podawania numeru, pod którym został zarejestrowany oraz organie, który owej rejestracji dokonał. W praktyce są to Krajowy Rejestr Sądowy (dot. podmiotów gospodarczych wymienionych w Kodeksie spółek handlowych) albo gmina właściwa dla miejsca zamieszkania przedsiębiorcy, prowadzącego jednoosobową działalność gospodarczą (dotyczy także spółek cywilnych), prowadząca rejestr przedsiębiorców w Ewidencji działalności gospodarczej. Strona 14 z 78

15 Aż 6 na 10 e-przedsiębiorców nie podaje formy prawnej, pod którą działa przedsiębiorca. O 20% więcej podaje numer, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany, ale już tylko 39% e-sklepów podaje jaki organ zarejestrował działalność. Za dziwną należy uznać też skłonność do niepodawania jakiegokolwiek imienia i nazwiska osoby związanej z e-sklepem: właściciela lub obsługi. Prawie co drugi sklep nie podawał takiej informacji. W grupie, w której ją podano w przeważającej większości to imię i nazwisko właściciela. Z rzadka dane kierownika lub obsługi Długość prowadzenia e-sklepu Informacja o czasie obecności na rynku nie jest wymagana przez prawo. Jest jednak jednym z elementów pozwalających konsumentowi dokonanie oceny rzetelności e- sklepu. Długość prowadzenia działalności gospodarczej pozwala przyjąć założeniem, że skoro e-sklep działa od np. 5 lat, obsługuje swoich klientów na tyle dobrze, że jest Strona 15 z 78

16 w stanie utrzymywać się z prowadzonej działalności. Dłuższa obecność na rynku to również większe doświadczenie, a co za tym powinno iść, wyższy poziom profesjonalizmu, znawstwa sprzedawanych towarów i ustalone sposoby polubownego rozwiązywania sporów w razie wystąpienia konfliktu. Długi czas prowadzonej działalności to także niższe ryzyko upadłości lub likwidacji e- sklepu, co dla konsumenta nie mającego bezpośredniego kontaktu z przedsiębiorcą ma duże znaczenie. Tylko 21% e-sklepów chwaliło się czasem obecności na rynku. Dla pozostałych sklepów ta informacj najwyraźniej nie miała znaczenia lub też były to sklepy o krótkim stażu. W grupie, która udzieliła informacji dotyczącej długości funkcjonowania, znajdują się sklepy, które chwalą się nawet 20-letnim i dłuższym doświadczeniem, choć siłą rzeczy nie mogło ono dotyczych rynku e-commerce. Strona 16 z 78

17 Największa grupa e-sklepów to te z 3-letnim i z 10-letnim doświadczeniem Przejrzyste FAQ Wydaje się, że już kanonem dobrych obyczajów kupieckich w zakresie e-handlu jest wyodrębnianie na stronie e-sklepu tzw. FAQ (frequently asked questions najczęściej zadawane pytania) lub pomocy opisu, w jaki sposób poruszać się po skopie, jak kupować, co wybierać (informacje specjalistyczne nt. asortymentu). Niestety ponad połowa e-sklepów uznała, że konsumenci pomocy nie potrzebują. Niespełna co trzeci e-przedsiębiorca uznał, że jego klienci korzystając z zaproponowanego systemu/układu sprzedaży na stronie internetowej mogą zaproponować usprawnienie działania e-sklepu. Strona 17 z 78

18 Informacje o prawnych podstawach handlu konsumenckiego Nie istnieje obowiązek informowania o prawnych podstawach handlu konsumenckiego. Niemniej postanowiliśmy sprawdzić, czy e-przedsiębiorcy w jakimkolwiek miejscu wspomina o aktach prawnych, które regulują ich działalność w obszarze sprzedaży konsumenckiej takie działanie należy po prostu uznać za dobry obyczaj kupiecki. Strona 18 z 78

19 Przy dokonywaniu tej oceny byliśmy formalistami (jeżeli chodzi o dokładne zacytowanie treści podstawy prawnej) ocenę celującą otrzymało tylko 6% sklepów. Dodatkowo 47% badanych e-sklepów podaje niepełne informacje o podstawach prawnych e-handlu konsumenckiego. W sumie zatem ponad połowa e- przedsiębiorców daje możliwość zidentyfikowania aktów prawnych, w których można szukać stosownych regulacji. Niestety, tylko 2 sklepy zdecydowały się na zamieszczenie na swojej stronie tekstów aktów prawnych lub umieszczenie działających linków do treści tych aktów. Niedziałających linków nie uznawaliśmy Informacja o certyfikatach lub nagrodach możliwych do weryfikacji oraz przynależności do organizacji Przedsiębiorcy lubią się chwalić certyfikatami, czy nagrodami. Niestety, nie lubią się zrzeszać. Strona 19 z 78

20 Jeszcze przed wykonaniem niniejszego monitoringu sondowaliśmy rynek pod kątem (jakiegokolwiek) udziału e-przedsiębiorców w stowarzyszeniach branżowych, ponadbranżowych czy organizacjach lub instytucjach o charakterze samoregulacyjnym. Pobieżne rozeznanie potwierdził wynik monitorungu. Zaledwie 4% deklaruje taki udział. Niestety z tej grupy, w połowie przypadków nie można było zweryfikować zadeklarowanego udziału z poziomu strony e-sklepu. Tylko 5% e-sklepów deklaruje posiadanie uznanego certyfikatu bezpieczeństwa. Strona 20 z 78

21 W tej niewielkiej grupie e-sklepów niespełna 1/3 zadbała, aby klient miał możliwość dokonania weryfikacji certyfikatu z poziomu strony internetowej. W grupie, która umożliwiła taką weryfikację, powiodła się ona w 100%. Nieco lepiej wygląda kwestia informacji o klasyfikacji e-sklepu w rankingach i nagrodach. Strona 21 z 78

22 12% e-sklepów podawało takie informacje. W tej grupie, tylko 1 sklep uniemożliwiał bezpośrednią weryfikację. Tam, gdzie weryfikacja była możliwa, jej pozytywny wynik osiągnęło ponad 80%. Strona 22 z 78

23 Jednak prawie co 5 sklep nie przeszedł weryfikacji pomyślnie, co budzi podejrzenia o wprowadzanie konsumentów w błąd co do okoliczności, które mogą zaważyć na wyborze danego kontrahenta Dostępność portalu w innych językach Inne niż polska, wersje językowe e-sklepu nie są naturalnie obowiązkowe. Niemniej jednak w dobie harmonizacji wspólnego rynku UE ułatwianie sprzedaży osobom nie znającym języka polskiego jest istotne. Z badania wynika tymczasem, że tylko co 20 sklep z grupy badanych udostępniał inną niż polska wersję językową. Strona 23 z 78

24 Każdy ze sklepów, który przewidywał obcojęzyczną wersję, udostępniał wersję angielską. Obecne były jeszcze niemiecki, francuski i rosyjski. W dwóch przypadkach za pomocą narzędzia Google tłumacz udostępniano kilkanaście innych wersji językowych. Niestety, także w językach obcych e-sklepy w blisko połowie przypadków nie informowały o siedzibie Linki (odnośniki) do innych stron W badaniu sprawdzaliśmy interaktywność e-sklepu; jego powiązania z innymi stronami internetowymi, zwłaszcza z e-pasażami handlowymi, porównywarkami, stronami branżowymi i z informacjami dla konsumenta. Strona 24 z 78

25 W ponad połowie przypadków stwierdziliśmy powiązania e-sklepu. Typ powiązań w grupie, która podawała linki (107 sklepów na 200 badanych) naprzedstawiał się następująco: Największą liczbę reprezentują linki do innych sklepów, głównie pasaży handlowych a także e-sklepów należących do tego samego przedsiębiorcy. Zastanawia niewielka liczba sklepów podających linki do porównywarek cenowych, biorąc pod uwagę dużą popularność tego rodzaju portali wśród konsumentów. Zaledwie ok. 1/5 sklepów podających linki podała takie odnośniki (w całej badanej grupie to nieco ponad 10%). Zły wynik zarejestrowały organizacje konsumenckie, co powinno martwić podawanie linków do instytucji zajmujących się ochroną praw konsumenta powinno być standardem. W grupie inne strony odnotowano zwłaszcza linki do stron dostawców oprogramowania sklepu internetowego oraz systemów płatniczych i ratalnych Komentarze kupujących Niektóre strony umożliwiają pozostawianie komentarzy przez klientów e-sklepu, zarówno pozytywne jak i negatywne. Czyni to 1/4 badanych sklepów. Strona 25 z 78

26 E-sklepy albo przewidują osobną podstronę (niekiedy na zasadzie forum internetowego) przeznaczoną na pozostawianie komentarzy, albo podają odnośnik do osobnej strony (np. na której klienci pozostawiają komentarze; na takiej osobnej stronie znajduje się po kilka tysięcy sklepów z różnych branż Informacja o właściwości sądu powszechnego W zasadzie standardowo e-sklepy informują o sądzie, który będzie właściwy w razie wystąpienia sporu pomiędzy e-przedsiębiorcą a konsumentem. Informację taką przedstawia ponad 3/4 e-sklepów. Niestety dość często są to zastrzeżenia niezgodne z prawem. Strona 26 z 78

27 W blisko połowie przypadków, gdzie e-sklep wspominał o sądzie powszechnym, sąd był zastrzeżony niewłaściwie. W większości przypadków chodziło o zastrzeżenie wyłączności sądu dla miejsca siedziby e-przedsiębiorcy. Tymczasem zgodnie z przepisami 33 i 34 Kpc w określonych przypadkach właściwy może być też inny sąd powszechny Oceny podsumowujące Na koniec części A ankieterzy otrzymali zadanie dokonania (w pewnym stopniu subiektywnej) oceny, czy w ich odczuciu e-przedsiębiorca wystarczająco zidentyfikował się wobec potencjalnego klienta. Strona 27 z 78

28 W ponad połowie przypadków odnotowano niewystarczającą ilość informacji o e- sklepie i jego właścicielu, co oznacza wprost niski poziom zaufania do takiego kontahenta, a zatem mniejsze prawdopodobieństwo zawarcia z nim umowy. W zaledwie 42% badanych sklepów ankieterzy zaakceptowali w mniejszym lub większym stopniu ilość danych o przedsiębiorcy i jego e-sklepie, jako wystarczającą do podjęcia dalszych czynności do zawarcia potencjalnej umowy. Druga ocena dotyczyła odczuć związanych z łatwością nawigacji. Tu wyniki okazały się szokujące ankieterzy uznali, że tylko w 22% przypadków zaprojektowany sposób nawigacji był dobry lub bardzo dobry. W ponad 3/4 przypadków oceny były negatywne. Na koniec zadaliśmy pytanie, czy ankieterzy chcieliby coś skomentować lub dodać informację uzupełniającą do tej części. Otrzymaliśmy następujące komentarze: Przewidziano dział pomocy, w którym nie ma żadnej treści; Brak dokładnych informacji o właścicielu. Nieczytelny regulamin (zbity tekst); Sklep informuje, że nie prowadzi działalnosci ale dalej jest informacja, że jednak prowadzi w ramach akademickich inkubatorów przedsiębiorczości w Poznaniu (co nie zwalnia e-sklepu do podawania dokładnych danych o faktycznym właścicielu; ewidentne niedopatrzenie instytucji); Strona 28 z 78

29 Inne są informacje w regulaminie a inne w szczegółowych tematach, np. formy płatnosci; To działalność chałupnicza w zakresie haftowania, dosłownie i w cudzysłowiu; Bardzo trudno znaleźć regulamin i warunki zakupu; Regulamin sklepu jest ale tak naprawde to w zasadzie go nie ma. Groch z kapusta i prawie nic z niego nie wynika; Brak jakichkolwiek danych nt. bezpieczeństwa produktów dla dzieci. Brak też bardziej szczególowych opisów poza informacją producenta. Nie mogąc przymierzyć dziecka do fotelika i nie mogąc z bliska obejrzeć łóżeczka oczekuję opisów sprzedawcy wspomagających mój wybór. Na tej stronie kupuję kota w worku i nie moge go zwrócić, bo jak już zmontuję łóżeczko i je obejrzę to zwrot mi nie przysługuje; Komentarzy wyłącznie pozytywnych nie ma 3.2. Część B. Informacja o warunkach transakcji Informacje o najważniejszych cechach kontraktu (cena, podatki, koszty dostawy) Przepisy konsumenckie (por. np. przepis art. 9 ust. 1 pkt 3 i 5 o.n.p.k.) przewidują w wielu miejscach obowiązek podawania ceny uwzględniającej wszystkie jej elementy składowe, w szczególności podatki, cła, koszty dostawy. Ułatwieniem dla konsumenta było by zebranie ceny oraz kosztu dostawy w jednym miejscu: na stronie oferowanego produktu. Niestety, większość e-sklepów ma odmienne zdanie. Strona 29 z 78

30 Blisko 2/3 zdecydowało się podać cenę przy produkcie, a koszty dostawy na osobnej podstronie, względnie pod linkiem na stronę Poczty Polskiej lub firmy kurierskiej (prawda, że proste?). Spytaliśmy szczegółowo, jakie elementy ceny e-sklep podaje: Blisko 1/4 e-sklepów nie informowała o wysokości kosztów dostawy w żaden sposób. Oddzielnie wartość podatku VAT podawało ponad 30% badanych. Rzadko sklepy wyodrębniały inne koszty. Strona 30 z 78