Andrzej Sobczak S³owo od partnera wydania 3. Marcin Olesiñski Co mo e konsultant telefoniczny 7 8

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Andrzej Sobczak S³owo od partnera wydania 3. Marcin Olesiñski Co mo e konsultant telefoniczny 7 8"

Transkrypt

1

2

3

4 2 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta SPIS TREŒCI BIBLIOTEKA INFOTELA ISBN Cena 15 z³ (w tym 0% VAT) Nak³ad: 7000 egz. Wydawca: MSG MEDIA MSG Media s.c. ul. Stawowa Bydgoszcz tel. (52) fax (52) Andrzej Sobczak S³owo od partnera wydania 3 Contact center w pigu³ce Marcin Olesiñski Co mo e konsultant telefoniczny 7 8 Adam Rudziñski Szybko i kompetentnie nowa jakoœæ obs³ugi klienta Jedno call center w wielu lokalizacjach Jaros³aw Skobejko Zestawy s³uchawkowe w call center 18 Raport Genesys Consumer Survey Partner: Call center i ergonomia Konrad Jerin Call to future Rynek call center i baz danych Stefan Captijn Czy mo liwe jest zrównowa enie jakoœci, kosztów i przychodów? Redakcja Marek Kantowicz Janusz Fornalik DTP Czes³aw Winiecki Marketing Janusz Fornalik Nicolas De Kouchkovsky Minimalizacja ryzyka i rozwi¹zywanie problemów zwi¹zanych z przechodzeniem do infrastruktury opartej na IP Vijai Shankar Zwiêkszanie poziomu zadowolenia klienta dziêki zastosowaniu podejœcia Blended Experiences Nowa generacja, nowa era contact center przysz³oœci Druk Drukarnia ABEDIK Sp. z o.o Bydgoszcz ul. Glinki 84 tel./fax (52) DHL uruchomi³ najnowoczeœniejsze Centrum Obs³ugi Klienta w bran y logistycznej w Polsce Bruce Eidsvik Najlepsze contact center na œwiecie? To przecie oksymoron! Modelowe wdro enie call center na przyk³adzie operatora sieci komórkowej PLAY 47 48

5 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta 3 Szanowni Pañstwo, otwieracie Pañstwo pierwsz¹ tak¹ publikacjê dotycz¹c¹ rynku contact center. Nowoczesna i profesjonalna komunikacja jest dzisiaj podstaw¹ budowania sukcesu firmy. Nowe technologie stwarzaj¹ coraz wiêksze mo liwoœci skutecznego porozumiewania siê. Dziêki nim tak e my, klienci mamy u³atwiony dostêp do potrzebnych danych i mo liwoœæ szybszego i ³atwiejszego za³atwienia sprawy. Aktualnie trudno wyobraziæ sobie niemo liwoœæ dodzwonienia siê do banku, firmy czy jakiejkolwiek innej instytucji. Praca firm sektora ubezpieczeniowego, finansowego, telekomunikacyjnego bez sprawnej obs³ugi klienta by³aby wrêcz niemo liwa. Dlatego outsourcing obs³ugi klienta robi w ostatnich latach zawrotn¹ karierê. Obserwowana jest tendencja do rozwoju tego typu us³ug z uwagi na wiêksz¹ elastycznoœæ i ni sze koszty. Nowoczesne biuro obs³ugi klienta do tej pory by³o nazywane ró nie: centrum kontaktów z klientami, telecentrum, call center czy zwyczajnie biuro obs³ugi klienta. Poniewa najwa niejsz¹ spraw¹ jest kontakt z klientem, coraz czêœciej u ywana jest nazwa contact center, oddaj¹ca wieloaspektowy charakter procesu nowoczesnej obs³ugi klienta. Nie ogranicza siê ona ju tylko do rozmowy telefonicznej, ale dziêki zastosowaniu nowych technologii mo emy oferowaæ kontakt poprzez , czat internetowy, SMS, jak równie pomoc online bezpoœrednio ze strony internetowej, a ju wkrótce równie bêdzie mo liwe wykorzystanie biometrii g³osowej czy obrazu. Firmy informatyczne przeœcigaj¹ siê w wyrafinowanym oprogramowaniu zapewniaj¹cym jak najlepszy interfejs pomiêdzy konsumentami a obs³uguj¹cymi ich przedsiêbiorstwami. W ci¹gu ostatnich lat systemy te ulega³y znacz¹cym przemianom. Wed³ug badañ, ci¹gle jeszcze najczêœciej wybieranym sposobem jest zamówienie telefoniczne i rozmowa z konsultantem, któremu mo emy przedstawiæ nasz¹ indywidualn¹ sprawê. Ale to tak e mo e siê wkrótce zmieniæ. Nowe technologie, które umo liwiaj¹ integracjê systemów CRM i natychmiastowe uzyskanie informacji potrzebnych w danej chwili zmieniaj¹ zupe³nie sposób pracy w contact center. Systemy komputerowe zmierzaj¹ do tego, aby nauczyæ siê kojarzenia faktów, rozpoznawania twarzy czy przewidywania subtelnoœci ludzkiego zachowania, o czym mo emy dowiedzieæ siê z doniesieñ naukowców z Politechniki w Lozannie, gdzie zosta³ stworzony komputerowy model czêœci kory mózgowej. Jednak zanim ta wizja zostanie wprowadzona w ycie, pamiêtajmy, e dzia³aj¹c na œwiatowej klasy rozwi¹zaniach technologicznych nie mo emy zapomnieæ, jak wa nym aspektem s¹ ludzie kontaktuj¹cy siê z klientami. Powinni byæ nowoczeœnie przeszkoleni i spe³niaæ najwy sze wymagania zwi¹zane z bieg³¹ komunikacj¹ z ró nymi osobami, o ró - nych charakterach. Dlatego te zapoznaj¹c siê ze szczegó³ami nowych trendów i technologii w obs³udze klienta pamiêtajmy, jak wa ni jesteœmy tu my ludzie, bez których trudno sobie wyobraziæ sprawne i efektywne dzia³anie contact center. yczê mi³ej lektury! Andrzej Sobczak, prezes Avista Media

6 4 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta Contact center w pigu³ce... TVP bêdzie szuka³a outsourcingowego call center do obs³ugi platformy TV cyfrowej Informacja o powstaniu czwartej platformy telewizji cyfrowej w Polsce, która mia³aby byæ za³o ona przez Telewizjê Polsk¹, oznacza nie lada gratkê dla wszystkich dzia³aj¹cych w Polsce zewnêtrznych call center i dostawców infrastruktury CC. W artykule opublikowanym w dzienniku Puls Biznesu prezes SAS Astra zasugerowa³, jakoby powstanie platformy telewizji cyfrowej TVP wi¹za³o siê z du ymi nak³adami na budowê pionu obs³ugi klienta systemy bilingowe, biuro obs³ugi klienta, dzia³ marketingu oraz call center. Z informacji zdobytych przez nasz¹ redakcjê wynika, e na kontrakt na obs³ugê telefoniczn¹ klientów maj¹ szansê cztery call center. Wszystkie prowadz¹ lub prowadzi³y telecentra dla dzia³aj¹cych w Polsce platform telewizji cyfrowych. W Kaliszu AIG otworzy swoje call center AIG w po³owie bie ¹cego roku otworzy na terenie Kaliskiego Inkubatora Przedsiêbiorczoœci w³asne call center. Docelowo zatrudnionych tam bêdzie 200 konsultantów telefonicznych, którzy obs³ugiwaæ bêd¹ klientów z Polski i Europy. AIG jest w Inkubatorze lokatorem strategicznym. Firma zobowi¹za³a siê do poniesienia kosztów wyposa enia centrum w system nowoczesnej klimatyzacji i wentylacji oraz specjalny system wyciszanych sufitów oraz zastosowania najnowszych technologii, specjalistycznego oprogramowania i systemów teleinformatycznych. Altar wdra a Altar CC w Teleinfomediach Kielecka spó³ka Altar zawar³a umowê na wdro enie i dzier awê systemu Altar Contact Center w spó³ce Teleinfomedia sp. z o.o. Celem wdro enia jest uruchomienie systemu Altar Contact Center w zakresie pozwalaj¹cym na œwiadczenie us³ug zwi¹zanych z telesprzeda ¹ w rozproszonej lokalizacji. Realizacja projektu ma odbywaæ siê w kilku etapach. W pierwszym etapie planowane jest uruchomienie systemu dla 30 konsultantów pracuj¹cych na 90 liniach wychodz¹cych w trybie predictive oraz do 30 równoczesnych po³¹czeñ przychodz¹cych. W kolejnym etapie system ma zostaæ powiêkszony o dodatkowe stanowiska agentów uruchomionych w lokalizacji w innym mieœcie. Obecnie uruchamiane rozwi¹zanie ma: zapewniæ obs³ugê przychodz¹cych i wychodz¹cych po³¹czeñ telefonicznych, zapewniæ jak najwiêksz¹ efektywnoœæ pracy konsultantów (predictive), zautomatyzowaæ i usystematyzowaæ raportowanie wyników akcji, zapewniæ mo liwoœæ rozliczania konsultantów oraz kampanii. Predictive dialing, umo liwia znaczne zwiêkszenie wykorzystania czasu pracy agentów. Funkcjonalnoœæ ta pozwala na automatyczne zestawianie i dystrybucjê po³¹czeñ do agentów z minimalnym czasem oczekiwania pomiêdzy poszczególnymi po³¹czeniami do agenta. System Altar Contact Center jest oparty na VoIP z wykorzystaniem rozwi¹zañ œwiatowego lidera w dziedzinie cyfrowych i analogowych technologii do przetwarzania dÿwiêku firmy Dialogic.

7 Unima 2000 dla DHL CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta 5 Unima 2000 zaprojektowa³a i wdro y³a system informatyczny dla miêdzynarodowej firmy kurierskiej DHL Express. Jego zadaniem jest przyjmowanie zleceñ, ich bie ¹ce wprowadzanie do systemu i dzia³ania interwencyjne w ³ódzkim centrum obs³ugi klienta tej e firmy. Umo liwia te obs³ugê trzech kana³ów komunikacji rozmów telefonicznych, poczty elektronicznej i faksów. Wyspecjalizowani agenci, zajmuj¹cy siê wy³¹cznie obs³ug¹ klienta, plus nowoczesne technologie to narzêdzie do szybkiej i skutecznej obs³ugi sk³adanych zleceñ zapewnia Tomasz Buraœ, prezes zarz¹du DHL. Obecnie ³ódzkie centrum obs³ugiwane jest przez 150 pracowników. Docelowo w najbli szych dwóch latach ma przej¹æ 80 proc. zleceñ z ca³ej Polski. Wed³ug za³o eñ, 400 pracowników bêdzie wówczas odbieraæ 11 tys. po³¹czeñ dziennie. Na zatrudnienie mog¹ liczyæ g³ównie studenci ³ódzkich uczelni. Nowy oddzia³ call center Arvato Services Polska Arvato Services Polska, firma nale ¹ca do koncernu Bertelsmann oferuj¹ca us³ugi outsourcingowe, zainaugurowa³a dzia³alnoœæ nowego oddzia³u call center zlokalizowanego w centrum Poznania. Nowa lokalizacja zwi¹zana jest bezpoœrednio z pozyskaniem przez Arvato Services Polska nowych kontraktów z firmami dzia³aj¹cymi zarówno na rynku krajowym, jak i miêdzynarodowym powiedzia³a PAP dyrektor obszaru call center w Arvato Services Polska Joanna Rada. Centrum prowadzi telefoniczn¹ obs³ugê przez ca³¹ dobê m.in. dla Firmy Play, zatrudnia 250 pracowników, którzy prowadz¹ obs³ugê klientów w jêzyku polskim. Powierzchnia biurowa oddzia³u wynosi ponad 1000 m 2. To ju drugie call center tej firmy w Poznaniu w pierwszym zatrudnionych jest oko³o 450 osób obs³uguj¹cych kilkanaœcie firm z ca³ego œwiata. Firma planuje dalszy rozwój oraz wzrost zatrudnienia, st¹d ca³y czas prowadzone s¹ intensywne rekrutacje pracowników. Virtual CC od Altara dla PUP Rozwi¹zanie oparte na Virtual Call Center zdobywa uznanie w urzêdach pracy. Wykorzystywanie nowoczesnych technologii do wymiany informacji, efektywnej realizacji procesów oraz przetwarzania informacji staje siê coraz bardziej powszechne w urzêdach administracji publicznej. Urzêdy inwestuj¹ w nowoczesne rozwi¹zania, aby udoskonaliæ procesy zwi¹zane z obs³ug¹ klienta, jak równie szukaj¹ rozwi¹zañ, które u³atwiaj¹ na przyk³ad œwiadczenie us³ug z zakresu poœrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego, szkoleñ oraz realizacji programów wspieraj¹cych regionalne i lokalne rynki pracy. Przyk³adem takiego dzia³ania jest zrealizowany przez Wojewódzki Urz¹d Pracy w Bia³ymstoku projekt Urz¹d Pracy 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobê. Od paÿdziernika ubieg³ego roku osoby posiadaj¹ce status bezrobotnego, po wczeœniejszym zalogowaniu siê na portalu internetowym, mog¹ dzwoniæ na bezp³atny numer infolinii call center i uzyskaæ informacje dotycz¹ce aktualnych ofert pracy. Pracodawca z kolei mo e zadzwoniæ i pozostawiæ na portalu internetowym swoj¹ ofertê zatrudnienia. Rozwi¹zanie to cieszy siê zainteresowaniem zarówno wœród bezrobotnych, jak i pracodawców. Po sukcesie pilota u realizowanego w 14 urzêdach pracy w województwie podlaskim rz¹d chce, aby urzêdy pracy w ca³ej Polsce stosowa³y podobnego rodzaju narzêdzia systemy call center i portale internetowe u³atwiaj¹ce bezrobotnym szukanie pracy, a firmom pozyskiwanie pracowników. System 7/24 to narzêdzie teleinformatyczne, w sk³ad którego wchodzi: system Virtual Contact Center (w strukturze rozproszonej), czyli obs³uga telefoniczna klienta z wykorzystaniem stworzonej specjalnie dla potrzeb systemu bazy wiedzy oraz portal internetowy, stanowi¹cy kompendium wiedzy dotycz¹cej polityki rynku pracy województwa podlaskiego, daj¹cy tak e mo liwoœæ ujednolicenia i zgromadzenia w jednym miejscu informacji dotycz¹cych wojewódzkiego i powiatowych urzêdów pracy regionu.

8 6 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta Funkcjonalnoœæ systemu Virtual Contact Center oparta zosta³a na systemie Altar IVR oraz systemie Altar Contact Center. Za pomoc¹ dostêpnych w ramach systemów Altar IVR i Altar Contact Center narzêdzi u ytkownik ma m.in. mo liwoœæ pe³nej konfiguracji scenariuszy rozmów (równie z edycj¹ plików IVR generowanych przez oprogramowanie TTS), generowania ró nego rodzaju zestawieñ dla potrzeb analiz oraz zdalnego i bezpoœredniego nadzoru pracy agentów we wszystkich rozproszonych lokalizacjach call center. Wdro one w Urzêdzie Pracy w Bia³ymstoku rozwi¹zanie zapewnia jednoczesn¹ obs³ugê kilkuset po³¹czeñ i kierowanie ruchem do 15 odrêbnych geograficznie lokalizacji (powiatowych urzêdów pracy) obs³ugiwanych ³¹cznie przez kilkudziesiêciu konsultantów bêd¹cych jednoczeœnie pracownikami PUP. Projekt w Wojewódzkim Urzêdzie Pracy w Bia³ymstoku zosta³ zrealizowany wspólnie z Telekomunikacj¹ Polsk¹ SA i stanowi jeden z wa niejszych projektów Altar Sp. z o.o. zrealizowanych w obszarze administracji publicznej. Realizacja tego projektu stanowi równie potwierdzenie mo liwoœci zastosowania rozwi¹zañ tej firmy w tak innowacyjnych programach, jak przedstawiony powy ej i zwi¹zanych z ograniczeniem bezrobocia oraz aktywizacj¹ osób bezrobotnych. Lojalnoœæ wed³ug Call Center Poland W Call Center Poland powsta³ nastêpny dzia³ dedykowany do obs³ugi klientów. Pod nazw¹ CustomerLoyalty by Call Center Poland firma oferuje kompleksow¹ obs³ugê programów lojalnoœciowych: od opracowania za³o eñ, poprzez zbudowanie systemów zarz¹dzaj¹cych, kreacjê, po wdro enie i realizacjê programów lojalnoœciowych dla klientów indywidualnych lub partnerów handlowych firm. Dzia³em kieruje Joanna Papu yñska, wczeœniej pracowa³a w Webtelu na stanowisku dyrektora Dzia³u Obs³ugi Klienta, w Call Center Poland od 9 lat odpowiada³a m.in. za rozwój us³ug dla rynku farmaceutycznego. W budowaniu koncepcji programów lojalnoœciowych wykorzystujemy nasze wieloletnie analizy zachowañ konsumenckich, stawiamy na d³ugookresow¹ lojalnoœæ poprzez ³¹czenie elementów emocjonalnych z nagradzaniem klientów za po ¹dane zachowanie powiedzia³a Joanna Papu yñska. Dodatkow¹ wartoœæ w naszej ofercie stanowi wspó³praca z siostrzanymi firmami z Internet Group, dziêki którym mo emy poszerzyæ nasze us³ugi o wsparcie technologiczne, medialne i logistyczne. Wœród klientów CustomerLoyalty s¹ m.in. firmy IT, motoryzacyjne i farmaceutyczne. Zespó³ mo e pochwaliæ siê te pierwszymi sukcesami. Prowadzony dla Toshiby program Toshiba Dream Team zdoby³ I miejsce w konkursie Reseller IT na Najlepszy Program Partnerski. W firmie dzia³aj¹ ju 4 specjalistyczne dzia³y: PharmaSolutions dla rynku farmaceutycznego i medycznego; FinanceDirect specjalizuj¹cy siê w projektach skierowanych do bran y bankowo-ubezpieczeniowej; Researcher realizuj¹cy badania rynku metod¹ CATI; TelecomSolutions zajmuj¹cy siê optymalizacj¹ kosztów telekomunikacyjnych w firmach. Od 2005 roku realizujemy strategiê oferowania klientom us³ug Business Process Outsourcing opartych na narzêdziach call center powiedzia³a Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu i PR grupy Call Center Poland. Nasza przewaga konkurencyjna wynika ze zbudowania specjalistycznych kompetencji w kilku bran ach, od dedykowanych do projektu konsultantów posiadaj¹cych odpowiednie doœwiadczenie i umiejêtnoœci, do œredniej i wy szej kadry managerskiej. Dziêki temu nasze us³ugi posiadaj¹ wartoœci dodane, takie jak analizy, raporty, doradztwo. S³u y to osi¹gniêciu przez klienta zaplanowanych celów, np. zwiêkszeniu sprzeda y, obni eniu kosztu pozyskania klienta czy przede wszystkim bardziej efektywnemu zarz¹dzaniu kosztami projektów.

9 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta 7 Co mo e konsultant telefoniczny? Contact center nie jest prostym wsparciem pracownika przez system informatyczny ani tym bardziej telefoniczn¹ obs³ug¹ klienta. Contact center to wspó³czesna filozofia obs³ugi klienta, w której wykorzystanie nowoczesnych technologii umo liwia zabezpieczenie potrzeb du ych grup klientów. Dlatego obok kosztownych technologii i systemów informatycznych najwiêkszym wyzwaniem w contact center jest zarz¹dzanie zasobami ludzkimi. Cz³owiek to zawsze najbardziej skomplikowany, najdro szy i najmniej przewidywalny element ca³ego systemu. Trudno wyobraziæ sobie obs³ugê klienta i wzajemn¹ komunikacjê bez konsultanta na linii, przy komputerze lub przed kamer¹. W ka dym systemie pracownik stanowi ostatni¹ instancjê w ³añcuchu obs³ugowym, przy czym nie ma wielkiego znaczenia, czy kontakty dotycz¹ telekomunikacji, spraw bankowych lub ubezpieczeniowych. Sposób postêpowania zosta³ zaprogramowany i opisany w systemie informatycznym, ale tylko cz³owiek jest w stanie wybraæ najlepsz¹ decyzjê koñcz¹c¹ kontakt. Szacuje siê, e w 2008 roku bêdzie w Polsce funkcjonowaæ 1,4 tys. telefonicznych centrów obs³ugi, w których pracê znajdzie blisko 50 tys. konsultantów. Ju w 2006 roku konsultanci telefoniczni znale- Ÿli siê na drugiej pozycji (awans z czwartej pozycji w 2005 roku) jeœli chodzi o liczbê ofert pracy. Konfrontuj¹c te dane z faktem coraz trudniejszej rekrutacji pracowników na wiele stanowisk w Polsce, okazuje siê, e zarz¹dzanie personelem staje siê w contact center absolutnym priorytetem. W Avista Media stawiamy przede wszystkim na szkolenia, jasne kszta³towanie œcie ki kariery i korzystne pakiety socjalne. Gruntowne szkolenie i wsparcie trenera na pocz¹tku oraz organizowane prawie ka dego miesi¹ca warsztaty i treningi poœwiêcone asertywnoœci lub metodom radzenia sobie ze stresem, z jednej strony pozwalaj¹ na szybkie podnoszenie kwalifikacji pracowników, ale równie stanowi¹ wa ny element motywacyjny. Innym atutem pracy w TeleCentrum jest elastyczny czas pracy. Mo liwoœæ dostosowania godzin dy urów do innych obowi¹zków ceni¹ szczególnie osoby ucz¹ce siê. Avista Media to równie firma, która oferuje mo liwoœæ awansu i kariery w strukturach spó³ki lub jej partnerów. Specjaliœci zajmuj¹cy siê telemarketingiem s¹ cennymi pracownikami w dzia³ach sprzeda y, reklamacji i obs³ugi klienta. Konsultanci przechodz¹ œcie kê kariery od najprostszej obs³ugi kampanii marketingowych, poprzez obs³ugê techniczn¹, po najtrudniejsze stanowiska zwi¹zane z negocjacjami i rozwi¹zywaniem sporów. Mo na równie awansowaæ na trenera koordynuj¹cego pracê grup, uk³adaæ szkolenia i skrypty dla pozosta³ych oraz nowych pracowników. Avista Media specjalizuje siê g³ównie w us³udze help desk (centrum pomocy technicznej i merytorycznej). Zadaniem konsultantów obs³uguj¹cych help desk klienta jest udzielanie porad technicznych, rejestracja zg³oszeñ napraw, przyjmowanie reklamacji i skarg, udzielanie porad ogólnych, rejestracja zleceñ, obs³uga oraz rejestracja korespondencji fakso-

10 8 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta wej i mailowej.w przypadku zg³oszenia dotycz¹cego biura napraw konsultant przeprowadza wstêpn¹ diagnozê problemu/usterki i udziela pomocy. Nastêpnie jeœli naprawa lub usuniêcie usterki nie jest mo liwe podczas rozmowy konsultant wysy³a zlecenie do biura napraw z informacj¹ o usterce. Monitoruje te czy terminy naprawy s¹ zachowane, jeœli nie interweniuje w dziale technicznym. Mechanizmy stosowane w celu zwiêkszenia skutecznoœci help desk to: 1. Integracja serwisu help desk z systemami klienta: rejestracja zg³oszeñ i rozwi¹zañ, zapis komunikacji z serwisami, monitoring, œledzenie napraw, historia kontaktów z klientami, rejestracja korespondencji oraz korespondencji faksowej. 2. Zaawansowany skrypt rozmowy konsultanta posiadaj¹cego informacje on-line na temat realizowanych procesów klienta. Dostêp do schematów, instrukcji obs³ugi i innych elementów zdefiniowanych przez klienta. Wykorzystywane kana³y komunikacji przy obs³udze help desk: www (formularz rejestracyjny na stronie, wysy³anie przez klienta wiadomoœci ze strony), , telefon, fax, wysy³ka poczt¹ tradycyjn¹. Wszystkie dzia³ania konsultantów i klientów kierowane do centrum s¹ rejestrowane i widoczne w historii kontaktów. Coraz czêœciej firmy szukaj¹ w contact center pomocy w sprawnym zarz¹dzaniu sekretariatem, dlatego Avista Media oferuje w tym zakresie profesjonaln¹ obs³ugê sekretariatu. Po³¹czenia s¹ przekierowywane do contact center, gdzie wykwalifikowani konsultanci dedykowani do projektu realizuj¹ proces obs³ugi sekretariatu: odbieranie zg³oszeñ telefonicznych, wiadomoœci , udzielanie informacji klientom wg specyfiki, udostêpnienie numeru telefonu stacjonarnego, zapisywanie spotkañ i kontaktów, raporty o zmianie terminarza, odebranej korespondencji elektronicznej (raport przesy³any za pomoc¹ lub w inny dogodny sposób), w ka dej chwili udzielana jest informacja o aktualnej sytuacji terminarza, przekierowanie rozmów, obs³uga mailowo-faksowa. Doœwiadczenia w Avista Media wyraÿnie pokazuj¹, e dobrze przygotowany i przeszkolony konsultant telefoniczny z powodzeniem obs³uguje kontakty zwi¹zane z ró nymi firmami i zadaniami. Zdobyte doœwiadczenie i umiejêtnoœæ radzenia sobie w sytuacjach stresowych jest w tym wypadku najwa niejszym kapita³em ka dego pracownika contact center. Marcin Olesiñski dyrektor ds. TeleCentrum, Avista Media

11 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta 9 Szybko i kompetentnie nowa jakoœæ obs³ugi klienta Avista Media prowadzi nowoczesne call center, w którym pracuje 140 konsultantów telefonicznych. Doœwiadczenia, zdobyte przy obs³udze 400 tysiêcy abonentów Telefonii Dialog, Avista zaczyna wykorzystywaæ dzisiaj œwiadcz¹c outsourcing obs³ugi klienta dla firm z bran y telekomunikacyjnej, bankowej i ubezpieczeniowej. Uwa a siê, e pierwsze call centers powsta³y na prze³omie lat 70. i 80. w Stanach Zjednoczonych w³aœnie tam i w³aœnie wtedy operatorzy telekomunikacyjni prowadzili operacjê zastêpowania ostatnich rêcznych ³¹cznic telefonicznych systemami automatycznymi. Niejako przy okazji pojawi³ siê problem zagospodarowania pracowników likwidowanych central. W tym samym momencie coraz czêœciej zaczêto stosowaæ metody marketingu telefonicznego, pojawi³y siê coraz liczniejsze telesklepy, a sprzedawcy towarów i us³ug doszli do wniosku, e z wieloma rodzajami reklamacji zg³aszanych przez klientów mo na siê uporaæ za pomoc¹ telefonu. To samo dotyczy³o placówek serwisowych wykwalifikowany operator udzielaj¹cy dzwoni¹cemu klientowi wskazówek i porad niejednokrotnie by³ w stanie zast¹piæ osobê zatrudnion¹ w punkcie serwisowym zw³aszcza wtedy, gdy pomoc sprowadza³a siê do wykonywania czynnoœci, które da³o siê przedstawiæ w postaci sformalizowanego zestawu instrukcji. Od kolejki do chairman Pierwsze call centers przypomina³y systemy informacji o numerach telefonicznych abonentów

12 10 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta i w istocie by³y ich zmodyfikowan¹ wersj¹, w której zatrudnienie znalaz³y osoby przeszkolone w udzielaniu informacji lub pomocy serwisowej za poœrednictwem linii telefonicznej. Z technicznego punktu widzenia, takie telecentra stanowi³y najprostszy rodzaj kolejki, w której klient dzwoni¹cy pod okreœlony numer by³ obs³ugiwany przez pierwszego wolnego operatora. Na wiêcej nie pozwala³a pocz¹tkowo sieæ telefoniczna nie mo na by³o na przyk³ad poinformowaæ pracownika call center o numerze dzwoni¹cego abonenta ani automatycznie skierowaæ rozmów przychodz¹cych z okreœlonej grupy numerów do konkretnego zespo³u operatorów. Mniej wiêcej od po³owy lat osiemdziesi¹tych identyfikacja numeru abonenta dzwoni¹cego sta³a siê ju zadaniem nie tylko wykonalnym, ale i op³acalnym ekonomicznie z punktu widzenia call centers. Niewiele póÿniej powsta³y telecentra we wspó³czesnej postaci. Sk³adaj¹ siê one z kilku elementów funkcjonalnych, wspólnych dla dowolnego systemu call center niezale nie od jego dostawcy. Klient ³¹cz¹cy siê z numerem telecentrum jest obs³ugiwany przez centralê ze zintegrowanym systemem automatycznej dystrybucji rozmów (ACD, Automatic Call Distribution). Jego zadaniem jest kolejkowanie i przekazywanie po³¹czeñ do stanowisk operatorów. Modu³ ACD odpowiada za okreœlenie poziomu istotnoœci zg³oszenia (na przyk³ad rozmowy z wybranych numerów bêd¹ traktowane priorytetowo) oraz mo e przekazywaæ okreœlone rozmowy (na przyk³ad pochodz¹ce od abonentów nale ¹cych do konkretnej grupy numeracyjnej) do z góry zdefiniowanego zespo³u operatorów. Podsystem ACD pozwala prowadziæ pracê z klientami w najbardziej klasyczny sposób, czyli oferowaæ pomoc podczas zwyk³ej rozmowy telefonicznej. O wiele wiêcej oferuje kolejny element wspó³czesnego call center serwer CTI (Computer Telephony Integration). Komunikuje siê on z central¹ telefoniczn¹ oraz serwerem systemu wspomagania relacji z klientem (CRM, Customer Relationship Management) i dostarcza dane dotycz¹ce klienta do terminalu obs³ugiwanego przez operatora. Z serwerem CTI wspó³pracuje modu³ IVR (Interactive Voice Response, interaktywna zapowiedÿ g³osowa). Zazwyczaj to w³aœnie z nim osoba dzwoni¹ca nawi¹zuje pierwszy kontakt. IVR odczytuje wiadomoœæ powitaln¹ oraz zadaje zestaw standardowych pytañ, prosz¹c o udzielenie na nie odpowiedzi poprzez naciœniêcie okreœlonego przycisku telefonu. Modu³ jest te odpowiedzialny za prezentowanie firmy i jej oferty oraz udzielanie pomocy w najprostszych sytuacjach takich, w których klient uzna, e kontakt z ywym operatorem nie jest konieczny. Nie bez znaczenia pozostaje fakt psychologicznego oddzia³ywania IVR, zw³aszcza w sytuacjach kryzysowych, w których na przyk³ad pojawia siê koniecznoœæ obs³u enia wiêkszej liczby klientów ni zazwyczaj. Ocenia siê, e oko³o 2,5 procent osób ³¹cz¹cych siê z telecentrum jest sk³onnych czekaæ na rozmowê z operatorem nie d³u ej ni 30 sekund. Jeœli w tym czasie nie dojdzie do po³¹czenia, odk³adaj¹ s³uchawkê. IVR czêsto po-

13 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta 11 Serwer CTI komunikuje siê z central¹ telefoniczn¹ wykorzystuj¹c interfejs CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications). Do wymiany danych ze stanowiskami operatorów najczêœciej siêga siê po interfejsy TAPI (Telephony Application Programming Interface), JTAPI (Java Telephony Application Programming Interface) i TSAPI (Telephony Server Application Programming Interface). Protoko³em komunikacyjnym coraz czêœciej jest TCP/IP. A skoro o nim mowa, nie sposób pomin¹æ kolejnych mo liwoœci kontaktowania siê z call center. Nierzadko klienci korzystaj¹ z pomocy technicznej œwiadczonej za poœrednictwem internetu b¹dÿ jakiegokolwiek innego medium ni zwyk³a linia telefoniczna. Telecentrum zapewniaj¹ce obs³ugê z wykorzystaniem chatów, wiadomoœci owych, faksów itd. zazwyczaj okreœla siê mianem contact center. trafi ich od tego zamiaru odwieœæ ju tylko przez sam fakt odtwarzania standardowych formu³ek. Opcjonalnym podsystemem call center jest serwer TTS (Text To Speech) syntezator mowy odczytuj¹cy treœæ komunikatów tekstowych (na przyk³ad listów elektronicznych zgromadzonych w skrzynce pocztowej abonenta) albo automatycznie podaj¹cy wysokoœæ ostatniego rachunku za telefon. TTS zazwyczaj uruchamia siê za poœrednictwem IVR, bez udzia³u operatora. Ten ostatni najczêœciej albo nie musi, albo wrêcz nie powinien znaæ treœci odczytywanej wiadomoœci. Nie od rzeczy bêdzie pokrótce wspomnieæ o ostatnich dwóch elementach call center, których nie zaznaczono na schemacie. Po pierwsze, rozmowa klienta z operatorem zawsze jest rejestrowana zapis z odpowiednich urz¹dzeñ przydaje siê podczas ewentualnych skarg na dzia³anie telecentrum. Po drugie, operatorzy nie s¹ jedynymi istotami ywymi wœród urz¹dzeñ elektronicznych. Praca konsultantów telefonicznych wymaga ludzkiego nadzoru choæby z tego powodu, e w krytycznych sytuacjach cz³owiek lepiej ni maszyna roz³adowuje kolejki i napiêcia. Call center na w³asn¹ rêkê Sprawnie funkcjonuj¹ce call center jest w stanie prowadziæ kampanie przychodz¹ce i wychodz¹ce, czyli albo dzia³ania polegaj¹ce na obs³udze klienta i za³atwianiu reklamacji, albo te skoncentrowanie siê na telemarketingu bezpoœrednim oraz aktywnej sprzeda y us³ug b¹dÿ towarów za poœrednictwem telefonu. Sprzêt i oprogramowanie niezbêdne do uruchomienia centrum obs³ugi klienta dostarczaj¹ wszyscy wiêksi producenci systemów telekomunikacyjnych; odbiorca musi zadbaæ o przeszkolenie operatorów. Tylko czy warto budowaæ i utrzymywaæ w³asny system? Czasami trzeba to robiæ. Istniej¹ firmy i instytucje prowadz¹ce kampanie sprzeda y, promocyjne i obs³ugê klienta bez przerwy doœæ bêdzie tu wymieniæ banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, telesklepy albo operatorów telekomunikacyjnych. Ci nie unikn¹ wyk³adania pieniêdzy na uruchamianie w³asnego call center. W Telefonii Dialog, mog¹cej pochwaliæ siê ponad czterystoma tysi¹cami abonentów, za obs³ugê klienta odpowiada firma Avista Media, przejêta w 2006 roku.

14 12 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta Prowadzone przez ni¹ telefoniczne Biuro Obs³ugi Klienta (TeleCentrum) spe³nia trojak¹ rolê: linii informacyjnej (infolinii), dostêpnej dla wszystkich abonentów pod wspólnym numerem ; centrum zg³aszania awarii (biura napraw) dla dziewiêciu regionów, w których Dialog oferuje swoje us³ugi; Biura Numerów Telefonii Dialog. Call center prowadzone przez Avistê mieœci siê nieopodal Bielan Wroc³awskich i zatrudnia obecnie 140 konsultantów telefonicznych s³u ¹cych abonentom pomoc¹ przez ca³¹ dobê. Z us³ug infolinii mo na korzystaæ na dwa sposoby rozmawiaj¹c z operatorem (który ma sta³y dostêp do systemu CRM zawieraj¹cego dane dotycz¹ce klienta, takie jak taryfa, rodzaj linii itd.) albo ³¹cz¹c siê z podsystemem IVR. Konsultanci informuj¹ o promocjach, pomagaj¹ wybraæ us³ugi dodatkowe (i przyjmuj¹ na nie zamówienia) oraz rozwi¹zuj¹ problemy zwi¹zane z rachunkami telefonicznymi. Prowadzone przez Avistê Biuro Obs³ugi Klienta ma sta³y dostêp do dzia³u finansowego Telefonii Dialog, co jak podkreœlaj¹ przedstawiciele firmy pozwoli³o maksymalnie skróciæ czas za³atwiania reklamacji; pocz¹tkowo na wyjaœnienie w¹tpliwoœci potrzebna by³a jedna doba. Od rêki realizowane s¹ tak e zamówienia na zmianê taryfy oraz ¹dania zawieszenia b¹dÿ odblokowania us³ug. Poniewa jednak nie wszystkie problemy daj¹ siê rozwi¹zaæ przez telefon, operatorzy przyjmuj¹ zamówienia na wizyty przedstawicieli handlowych u klienta i wezwania monterów instaluj¹cych dodatkowe gniazdka w lokalu abonenta. Konsultanci pracuj¹cy w TeleCentrum przez ca³¹ dobê udzielaj¹ te informacji o numerach telefonów abonentów Dialogu. Utrzymywany przez Avista Media podsystem IVR wspó³pracuje z modu³em TTS. Klienci dzwoni¹cy do TeleCentrum mog¹ dziêki temu skorzystaæ z dodatkowych funkcji call center. Standardowo oferowane s¹ g³osowe komunikaty zwi¹zane z ofert¹ Dialogu i opcje pozwalaj¹ce na zamawianie us³ug. Natomiast po autoryzowaniu siê w systemie abonent otrzyma informacje na temat: wysokoœci i terminu p³atnoœci ostatniego rachunku; wysokoœci salda; ostatnio zarejestrowanych p³atnoœci; numeru rachunku, na który nale y dokonywaæ wp³at (innego dla ka dego abonenta). System IVR Avisty wymaga autoryzacji ze wzglêdów bezpieczeñstwa abonent chc¹cy na przyk³ad poznaæ wysokoœæ ostatnich wp³at musi podaæ swój numer telefonu oraz tzw. numer identyfikacyjny, na który sk³adaj¹ siê cztery ostatnie cyfry umieszczone w prawym górnym rogu faktury za telefon. Podczas pierwszej autoryzacji klient musi ów numer zmieniæ na samodzielnie wybrany zestaw czterech cyfr. Z TeleCentrum mo na siê kontaktowaæ tak e za poœrednictwem internetu. Skrzynka pocztowa pod adresem s³u y do przyjmowania reklamacji, pytañ do-

15 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta 13 tycz¹cych oferty Dialogu oraz prowadzonych akcji promocyjnych. Awaria paszport do dyspozycji Obs³ugiwaniem zg³oszeñ dotycz¹cych usterek technicznych na liniach nale ¹cych do Dialogu tak- e zajmuj¹ siê konsultanci zatrudnieni przez Avistê. W tym wypadku operatorzy korzystaj¹ z innego skryptu ni pracownicy infolinii maj¹ bowiem dostêp do kompletu danych paszportyzacyjnych opisuj¹cych linie abonenckie. Z punktu widzenia Dialogu, jest to o tyle istotne, e dyspozycje dla ekip monterów zajmu- j¹cych siê usuwaniem awarii wychodz¹ z jednego oœrodka. To od Avisty rozpoczyna siê procedura likwidowania problemów na liniach, niezale nie od tego, czy awaria mia³a miejsce w oddalonym o kilkanaœcie kilometrów Wroc³awiu, czy te przytrafi³a siê w jednym z pozosta³ych oœmiu regionów obs³ugiwanych przez Dialog. Na sprzeda Uruchomienie call center nie nale y do przedsiêwziêæ tanich, a trzeba pamiêtaæ, e koszty zwi¹zane z utrzymaniem w³asnego systemu nie koñcz¹ siê na zakupie sprzêtu i oprogramowania. Prêdzej czy póÿniej okazuje siê, e proc. wydatków przeznaczanych na funkcjonowanie ca³oœci jest zwi¹- zanych z personelem. Dlatego te od samego po- cz¹tku us³ugi call centers by³y oferowane przez wiêkszych operatorów na zasadzie outsourcingu. Przynosi³o to korzyœci zarówno w³aœcicielowi call/contact center, jak i instytucji wynajmuj¹cej jego us³ugi. Z punktu widzenia nabywcy, zysk jest oczywisty brak koniecznoœci inwestowania w system. Ewentualne wydatki, dodawane do kosztu wynajmu, s¹ zwi¹- zane tylko z pomoc¹ udzielan¹ podczas szkolenia operatorów w celu przygotowania ich do wykonywania konkretnych zadañ. Ze specyfiki dzia³ania call center wynika jednak, e konsultanci zazwyczaj i tak realizuj¹ prace o podobnym charakterze, a w³aœciciel telecentrum ma do dyspozycji personel bêd¹cy w stanie wykonaæ niemal dowolne zlecenia wszystkie one daj¹ siê bowiem ustrukturalizowaæ i wt³oczyæ w ramy szczegó³owych (i w du ym stopniu powtarzalnych) procedur. Osoba odbieraj¹ca zg³oszenie klienta pracuje ze skryptem, który ³atwo przystosowaæ do okreœlonych zadañ: nieco wczeœniej by³a mowa o znormalizowanych interfejsach komunikacyjnych wykorzystywanych podczas przekazywania danych z serwerów CTI/CRM do stanowisk telekonsultantów. W³aœciciel call center tak e odnosi korzyœci z outsourcingu i to niekoniecznie zwi¹zane tylko z wp³ywami ze sprzeda y us³ug. Telecentra to w gruncie rzeczy systemy obs³ugi kolejek, a d³ugoœæ tych ostatnich trudno czasami przewidzieæ. Wspominana ju wczeœniej firma Avista

16 14 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta Media wie, ilu operatorów musi pracowaæ równoczeœnie, aby w przeciêtnym dniu obs³u yæ przeciêtn¹ liczbê klientów Dialogu. Zdaje sobie te sprawê z faktu, e w po³udnie zadzwoni wiêcej abonentów ni o trzeciej nad ranem i potrafi zaplanowaæ œredni¹ obsadê zmiany na takim poziomie, aby klienci nie czekali na zg³oszenie zbyt d³ugo. Problemy zaczynaj¹ siê w momentach odleg³ych od przeciêtnych; gdy dojdzie do powa nej awarii, liczba telefonów roœnie lawinowo, a szacunki bazuj¹ce na uœrednionych warunkach zawodz¹. W takich sytuacjach nale y mieæ z jednej strony wystarczaj¹co du e rezerwy osobowe do obsadzenia ad hoc kolejnych stanowisk, ale trzeba te pamiêtaæ, e w normalnych warunkach czêœæ rezerwowych pracowników nie bêdzie mia³a co robiæ. Nic wiêc dziwnego, e Avista, która zamierza jeszcze w bie ¹cym roku podwoiæ liczbê zatrudnionych osób, sprzedaje swoje us³ugi. Oferuje przy tym prowadzenie kampanii przychodz¹cych i wychodz¹cych. Do pierwszych nale ¹: obs³uga sekretariatu, informowanie o produktach, przyjmowanie reklamacji i zleceñ, udzielanie pomocy technicznej. Kampanie wycho-dz¹ce mog¹ polegaæ na wykonywaniu telefonicznych sonda y i badañ opinii publicznej, windykacji nale noœci, aktywnej sprzeda y towarów i us³ug przez telefon itp. Oczywiœcie, obydwa rodzaje kampanii daj¹ siê ze sob¹ po³¹czyæ. Avista proponuje te wynajmowanie podsystemu IVR. Kupowanie us³ug call center jest, rzecz jasna, jednym z dostêpnych rozwi¹zañ. Firmy nieustannie zmieniaj¹ce swój asortyment mog¹ raczej optowaæ za uruchomieniem w³asnego systemu. Jednak w wypadku gdy dysponuje siê ograniczonym bud etem, a czynnoœci zwi¹zane z obs³ug¹ klientów nie zmieniaj¹ siê z dnia na dzieñ, warto rozwa yæ mo liwoœæ skorzystania z zewnêtrznego telecentrum, dysponuj¹cego wykwalifikowanym zespo³em pracowników, którzy najprawdopodobniej realizowali ju zlecenia, takie jak udzielanie pomocy technicznej przez telefon albo zajmowali siê telemarketingiem. Adam Rudziñski Bogumi³ Butryn, kierownik dzia³u informatyki Avista Media: Na co dzieñ nadzorowanie pracy TeleCentrum to spore wyzwanie. Wszystkie systemy musz¹ dzia³aæ w idealnej synchronizacji, a podpowiedzi i informacje pojawiaj¹ce siê na ekranie komputera to wa ne wsparcie dla ka dego konsultanta. Szybkoœæ i skutecznoœæ obs³ugi kryje siê w b³yskawicznym przekazywaniu informacji miêdzy systemami. Sprawna integracja systemów daje konsultantowi podczas rozmowy z klientem mo liwoœæ korzystania z wszystkich informacji na temat obs³ugiwanej osoby. Mo - liwe jest to dziêki stworzeniu jednolitego interfejsu dla u ytkownika, który poprzez korzystanie z jednej aplikacji siêgaj¹cej do ró nych baz danych ma pe³en obraz historii klienta. Takie dzia³ania znacznie przyspieszaj¹ obs³ugê, a klient ma poczucie, e trafi³ do kompetentnej osoby, która dziêki posiadanym informacjom potrafi rozwi¹zaæ konkretnie jego problem. Skrypty, z którymi pracuj¹ operatorzy, da siê skonfigurowaæ dla potrzeb dowolnej kampanii. To samo dotyczy naszego systemu IVR. Jeœli komuœ jest potrzebna ponadprzeciêtna automatyczna sekretarka, mo e j¹ u nas wynaj¹æ.

17

18 16 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta Jedno call center w wielu lokalizacjach G dy sprawnie funkcjonuj¹ce i odnosz¹ce sukcesy call center roœnie, mo e napotkaæ techniczne problemy zwi¹zane z jego rozbudow¹, takie jak brak dostêpnej dodatkowej powierzchni biurowej lub brak pracowników na lokalnym rynku pracy. Równie czêsto zdarza siê, e firma buduje call center z agentami rekrutowanymi spoœród swego personelu, w ramach w³asnej rozproszonej lokalizacji. W takich przypadkach niezbêdne jest zastosowanie rozproszonego systemu call center, którego podstawy techniczne, sposób pracy i zarz¹dzania oraz przyk³ad rozwi¹zania przedstawia niniejszy artyku³. W 2005 roku zosta³o zakoñczone wdro enie systemu Altar Contact Center w warszawskiej firmie œwiadcz¹cej outsourcingowe us³ugi call center. W ci¹gu 2 lat od jej za³o enia firma podwoi³a liczbê agentów (z 60 do 120) i pojawi³y siê problemy zwi¹zane z ograniczeniami lokalowymi i brakiem pracowników w tej lokalizacji. W 2007 roku podjêto decyzjê o stworzeniu filii w innym mieœcie. W chwili obecnej pracownicy call center, pomimo geograficznego rozproszenia, pracuj¹ wspólnie przy tych samych projektach, w ramach tej samej organizacji. Rozproszenie jest niezauwa alne dla klienta, który ³¹czy siê z jednym numerem infolinii, a rozmowa jest nastêpnie automatycznie kierowana do w³aœciwej lokalizacji i agenta. Rozproszenie lokalizacji call center wdro one zosta³o z zachowaniem wysokich standardów obs³ugi klienta. Realizacja projektu Serwery obs³uguj¹ce platformê Altar Contact Center znajduj¹ siê w lokalizacji g³ównej. Pomiêdzy oddzia³ami zestawiono ³¹cze o przepustowoœci 4 Mb/s, które umo - liwia zdalne zarz¹dzanie i sterowanie nowym oddzia³em. Przez ³¹cze s¹ przesy³ane informacje u³atwiaj¹ce agentom prowadzenie rozmów z klientami (skrypty rozmów) oraz drog¹ powrotn¹ wszelkie informacje niezbêdne do raportowania pracy call center, tj. statystyki po³¹czeñ, informacje o czynnoœciach podejmowanych przez agentów itp. Na serwerach, w g³ównej lokalizacji, gromadzone s¹ ponadto rozmowy z klientami zarejestrowane w formie plików dÿwiêkowych. Obecnie ruch telekomunikacyjny w obydwu oddzia³ach odbywa siê ³¹cznie na 300 liniach ISDN (10 traktów E1). Wszelkie przychodz¹ce po³¹czenia telefoniczne kierowane s¹ do serwerów komunikacyjnych we w³aœciwej lokalizacji. Klienci s¹ pocz¹tkowo obs³ugiwani przez system IVR zgodnie ze scenariuszem rozmowy stosownym do wybranego numeru, dnia tygodnia oraz godziny po³¹czenia. Nastêpnie, jeœli zajdzie taka potrzeba, rozmowa ³¹czona jest do agenta posiadaj¹cego wymagany zakres kompetencji do obs³ugi wskazanej przez klienta sprawy. Kontakt z klientami odbywa siê tak e poprzez i fax. System umo liwia odbieranie i wysy³anie i, zaœ ich obs³ug¹ zajmuj¹ siê agenci. Korespondencja przychodz¹ca, podobnie jak po³¹czenia telefoniczne, trafia do odpowiednich kolejek oczekuj¹cych na obs³ugê. Rozmowy i korespondencja przekazywane s¹ do agentów przy uwzglêdnieniu algorytmów zapewniaj¹cych równomierne ich obci¹ enie. Rozmowy do konsultantów call center ³¹czone s¹ z wykorzystaniem technologii VoIP. Pracownik call center posiada komputer PC z przegl¹dark¹ internetow¹ oraz zainstalowanym oprogramowaniem softphone obs³uguj¹cym po³¹czenia telefoniczne. Ma równie mo liwoœæ przekierowania rozmowy do innej grupy agentów lub do innego agenta znajduj¹cego siê w dowolnej lokalizacji. Przed przekierowaniem po³¹czenia telefonicznego, do innego konsultanta przesy³ane s¹ wszelkie dostêpne informacje na temat dzwoni¹cego klienta i sprawy, z jak¹ dzwoni. Informacje te wyœwietlane s¹ na ekranie komputera agenta. W przypadku przekierowania po³¹czenia, kolejnemu agentowi przekazywane s¹ wszelkie informacje zebrane podczas dotychczasowej obs³ugi. Agenci, zgodnie ze swymi kompetencjami, podzieleni s¹ na grupy obs³uguj¹ce ró ne akcje marketingowe. Grupy logiczne zajmuj¹ce siê dan¹ akcj¹ mog¹ znajdowaæ siê w ró nych lokalizacjach. System zapewnia jednak niezak³ócon¹ i p³ynn¹ pracê równie przy takim rozwi¹zaniu. Wsparcie merytoryczne dla agentów, oprócz skryptów operatorskich, zapewniaj¹ aplikacje dostarczane przez zleceniodawców call center. W razie potrzeby programiœci firmy Altar tworz¹ niezbêdne interfejsy do systemów zewnêtrznych. System Altar Contact Center umo liwia zatem dokonywanie operacji bezpoœrednio w systemach zewnêtrznych, np. przyjmowanie zamówieñ handlowych, rezerwacjê biletów, dokonywanie p³atnoœci przez telefon, informowanie o saldzie itp. Informacje pobierane z systemu zewnêtrznego mog¹ byæ tak e sk³adowane w bazie danych systemu call center, co umo liwia szybszy dostêp do niezbêdnych danych podczas rozmowy telefonicznej. Poufne informacje dotycz¹ce Klienta s¹ najczêœciej wewnêtrznie wykorzystywane przez system w sposób niewidoczny dla agenta, a we wskazanych przypadkach

19 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta 17 Rysunek pogl¹dowy realizacji rozproszonego call center s¹ prezentowane agentowi jedynie w trakcie trwania po³¹czenia. W wielu zastosowaniach systemy call/contact center zintegrowane s¹ z zewnêtrznymi systemami CRM, billingowymi czy te helpdesk. W przypadku integracji z system billingowym, dzwoni¹cy klient mo e zweryfikowaæ stan swojego zad³u enia, z³o yæ reklamacjê lub sprawdziæ czy zosta³a zaksiêgowana jego wp³ata, zaœ operator mo e bezpoœrednio w systemie wprowadziæ informacje uzyskane podczas rozmowy. Popularnym rozwi¹zaniem jest tak e integracja call center z systemem helpdesk, dziêki któremu dzwoni¹cy klient mo e uzyskaæ informacje dotycz¹ce uszkodzeñ (sieci, urz¹dzeñ), zg³osiæ awarie i ustaliæ stan realizacji zg³oszeñ serwisowych. Czêsto stosuje siê tak e integracjê call center z systemami klasy CRM, które wspomagaj¹ kompleksowo obs³ugê klienta i dostarczaj¹ wszystkich potrzebnych informacji. Takie rozwi¹zanie pozwala w czasie rzeczywistym zidentyfikowaæ klienta na podstawie np. numeru telefonu, a informacje uzyskane z systemu CRM przekazaæ agentowi jeszcze przed odebraniem po³¹czenia, co umo liwia natychmiastowe podjêcie kompetentnej rozmowy. Systemy call/contact center mog¹ byæ równie zintegrowane z systemami zarz¹dzaj¹cymi gospodark¹ magazynow¹ czy systemami sprzeda owymi, co umo - liwia obs³ugê sprzeda y przez telefon. Istnieje równie wiele mo liwoœci integracji z niestandardowymi dziedzinowymi systemami zewnêtrznymi, obs³uguj¹cymi specyficzne dla klienta obszary dzia³alnoœci. Przyk³adem mo e byæ choæby system ³adowania kart pre-paid. System Altar Contact Center System jest rozwi¹zaniem niezale nym od rodzaju centrali telefonicznej, dzia³aj¹cym w oparciu o serwery komunikacyjne wyposa one w karty firmy Dialogic. Platforma dzia³a pod kontrol¹ systemu operacyjnego Linux, zaœ interfejsem u ytkowników jest standardowa przegl¹darka internetowa, np. Internet Explorer 6.0 systemu Windows. System nie wymaga stosowania aparatów telefonicznych, agenci wyposa eni s¹ jedynie w zestawy nag³owne i pracuj¹ z oprogramowaniem typu softphone w technologii VoIP. Ze wzglêdu na pracê systemu w technologii internetowej, dostêp do narzêdzi administracyjnych i raportuj¹cych oraz do narzêdzi graficznej konfiguracji scenariuszy realizowany jest z dowolnego miejsca w internecie. Oprócz wszystkich standardowych funkcji oczekiwanych przez u ytkowników systemów tej klasy (takich, jak Automatic Call Distribution, Intelligent Call Routing, Predictive Dialing, Cost Base Routing), oprogramowanie pozwala np. ods³uchiwaæ nagrane rozmowy poprzez bezpieczny dostêp z internetu. System Altar Contact Center spe³nia wymogi GIODO oraz Prawa Bankowego, co potwierdzi³y kilkakrotne audyty. Firma Altar sp. z o.o. istnieje od 1990 roku. Tworzy specjalizowane oprogramowanie dla firm, projektuje i wdra a zintegrowane systemy informatyczne oraz systemy teleinformatyczne. Firma posiada w swojej ofercie nastêpuj¹ce produkty: Altar Contact Center interaktywny system kontaktu z klientem; Altar IVR system automatycznej informacji g³osowej; Altar HelpDesk system wspieraj¹cy pracê dzia³u serwisowego; Altar DocFlow system obiegu dokumentów i spraw; Altar Sara system bilingowy; Piramid WorkFlow narzêdzie wspomagaj¹ce zarz¹dzanie i automatyzacjê procesów biznesowych. Wybrane referencje: Telekomunikacja Polska SA, Multimedia Polska SA, Exatel SA, Telewizja Nowej Generacji n, Niezale ny Operator Miêdzystrefowy Sp. z o.o., Telbridge Sp. z o.o., Centralny Wêze³ ¹cznoœci Ministerstwa Obrony Narodowej, PZU SA, Volkswagen Bank Polska SA, ódzki Zak³ad Energetyczny Dystrybucja Sp. z o.o., Zak³ad Ubezpieczeñ Spo³ecznych,. Altar sp. z o.o. ul. Ró ana Warszawa tel. (41) fax (41) Biuro Handlowe w Warszawie ul. ucka Warszawa tel. (22)

20 18 CONTACT CENTER nowoczesna obs³uga Klienta Zestawy s³uchawkowe w call center estawy s³uchawkowe to jeden z niezbêdnych ele- wyposa enia ka dego call center. Obecnie Zmentów na rynku dostêpnych jest wiele rozwi¹zañ tego typu. Nie wszystkie jednak spe³niaj¹ surowe normy bezpieczeñstwa i jakoœci. Na co zatem zwróciæ uwagê przy wyborze zestawów s³uchawkowych dla nowoczesnego call center? Istnieje kilka kluczowych funkcji i cech, które powinny spe³niaæ takie zestawy s³uchawkowe. Nale y do nich zaliczyæ wytrzyma³oœæ, jakoœæ dÿwiêku, wagê, ale przede wszystkim komfort u ytkowania i bezpieczeñstwo akustyczne. Pracownicy call center powinni mieæ zapewniony sprzêt, który spe³nia wszystkie powy sze wymagania. Wp³ywa to na ich komfort pracy, a to przek³ada siê na wy sz¹ wydajnoœæ i wy szy poziom œwiadczonych us³ug. Przy podejmowaniu decyzji o zakupie zestawów s³uchawkowych powinno siê równie zwróciæ uwagê na potrzeby konkretnego call center. Byæ mo e warto bêdzie zainwestowaæ w s³uchawki bezprzewodowe, które dadz¹ pracownikom pe³n¹ swobodê ruchu podczas prowadzenia rozmów. Zatrzymajmy siê jednak przy bezpieczeñstwie akustycznym i ochronie s³uchu przed nag³ymi skokami poziomu dÿwiêków w s³uchawce. Zgodnie z dyrektyw¹ Unii Europejskiej dotycz¹c¹ poziomu ha³asu w miejscu pracy, w³aœciciele call center s¹ obecnie prawnie zobowi¹zani do udostêpnienia œrodków ochrony przed ha³asem w przypadku, gdy ciœnienie akustyczne, na jakie nara ony jest pracownik w ci¹gu dnia, wynosi 80 db. Jeœli œrednie ciœnienie akustyczne w ci¹gu dnia lub tygodnia wynosi 85 db, lub gdy szczytowe ciœnienie akustyczne przekracza 137 db pracodawca jest zobowi¹zany podj¹æ kroki w celu jego obni enia. Dyrektywa w tym zakresie zosta³a wprowadzona w kwietniu 2006 roku. Ciekawym rozwi¹zaniem mo e pochwaliæ siê duñska firma GN Netcom. Oferuje obecnie technologiê, która zapewnia ograniczenie niebezpiecznego poziomu dÿwiêków. Technologia ta nazywa siê PeakStop TM i zosta³a zastosowana w s³uchawkach marki Jabra. Gwarantuje ona automatyczne odciêcie dÿwiêku w przypadku przekroczenia poziomu 118 db. Dziêki temu pracownicy call center nigdy nie s¹ nara eni na graniczn¹ wartoœæ 137 db. Technologia umo liwia równie obni enie wartoœci ciœnienia, przy której nastêpuje odciêcie dÿwiêku, do poziomu 85 db. Dodatkowo firma ma w swojej ofercie wzmacniacz Jabra GN8210, który wspó³pracuje z dowolnymi s³uchawkami przewodowymi Jabra lub ze s³uchawkami Jabra GN9350. Umo liwia on u ytkownikom ustawienie sta³ego poziomu, do którego dostosowywana bêdzie g³oœnoœæ wszystkich rozmów. Podsumowuj¹c, przy wyborze zestawów s³uchawkowych do call center warto zrobiæ dok³adne rozeznanie na rynku i dokonaæ takiego wyboru, który spe³ni nie tylko oczekiwania cenowe pracodawcy, ale równie zagwarantuje komfort i bezpieczeñstwo pracownikom, których praca polega na wielogodzinnych rozmowach telefonicznych. Jaros³aw Skobejko GN Netcom A/S Business Development Manager

Czy przedsiêbiorstwo, którym zarz¹dzasz, intensywnie siê rozwija, ma wiele oddzia³ów lub kolejne lokalizacje w planach?

Czy przedsiêbiorstwo, którym zarz¹dzasz, intensywnie siê rozwija, ma wiele oddzia³ów lub kolejne lokalizacje w planach? Czy przedsiêbiorstwo, którym zarz¹dzasz, intensywnie siê rozwija, ma wiele oddzia³ów lub kolejne lokalizacje w planach? Czy masz niedosyt informacji niezbêdnych do tego, by mieæ pe³en komfort w podejmowaniu

Bardziej szczegółowo

revati.pl Drukarnia internetowa Szybki kontakt z klientem Obs³uga zapytañ ofertowych rozwi¹zania dla poligrafii Na 100% procent wiêcej klientów

revati.pl Drukarnia internetowa Szybki kontakt z klientem Obs³uga zapytañ ofertowych rozwi¹zania dla poligrafii Na 100% procent wiêcej klientów revati.pl rozwi¹zania dla poligrafii Systemy do sprzeda y us³ug poligraficznych w internecie Drukarnia Szybki kontakt z klientem Obs³uga zapytañ ofertowych Na 100% procent wiêcej klientów drukarnia drukarnia

Bardziej szczegółowo

ABONENCKA CENTRALA TELEFONICZNA SIGMA. Instalacja sterownika USB

ABONENCKA CENTRALA TELEFONICZNA SIGMA. Instalacja sterownika USB ABONENCKA CENTRALA TELEFONICZNA SIGMA Instalacja sterownika USB 1 SIGMA PLATAN Sp. z o.o. 81-855 SOPOT, ul. Platanowa 2 tel. (0-58) 555-88-00, fax (0-58) 555-88-01 www.platan.pl e-mail: platan@platan.pl

Bardziej szczegółowo

www.klimatycznykolobrzeg.pl OFERTA PROMOCYJNA

www.klimatycznykolobrzeg.pl OFERTA PROMOCYJNA Portal Klimatyczny Ko³obrzeg www.klimatycznykolobrzeg.pl OFERTA PROMOCYJNA Centrum Promocji i Informacji Turystycznej w Ko³obrzegu widz¹c koniecznoœæ zmiany wizerunku oraz funkcjonalnoœci turystycznej

Bardziej szczegółowo

HAŚKO I SOLIŃSKA SPÓŁKA PARTNERSKA ADWOKATÓW ul. Nowa 2a lok. 15, 50-082 Wrocław tel. (71) 330 55 55 fax (71) 345 51 11 e-mail: kancelaria@mhbs.

HAŚKO I SOLIŃSKA SPÓŁKA PARTNERSKA ADWOKATÓW ul. Nowa 2a lok. 15, 50-082 Wrocław tel. (71) 330 55 55 fax (71) 345 51 11 e-mail: kancelaria@mhbs. HAŚKO I SOLIŃSKA SPÓŁKA PARTNERSKA ADWOKATÓW ul. Nowa 2a lok. 15, 50-082 Wrocław tel. (71) 330 55 55 fax (71) 345 51 11 e-mail: kancelaria@mhbs.pl Wrocław, dnia 22.06.2015 r. OPINIA przedmiot data Praktyczne

Bardziej szczegółowo

Oprogramowanie FonTel służy do prezentacji nagranych rozmów oraz zarządzania rejestratorami ( zapoznaj się z rodziną rejestratorów FonTel ).

Oprogramowanie FonTel służy do prezentacji nagranych rozmów oraz zarządzania rejestratorami ( zapoznaj się z rodziną rejestratorów FonTel ). {tab=opis} Oprogramowanie FonTel służy do prezentacji nagranych rozmów oraz zarządzania rejestratorami ( zapoznaj się z rodziną rejestratorów FonTel ). Aplikacja umożliwia wygodne przeglądanie, wyszukiwanie

Bardziej szczegółowo

Terminale ISDN. Katalog produktów 2001/2002

Terminale ISDN. Katalog produktów 2001/2002 Katalog produktów 2001/2002 Terminale ISDN Ascom Poland Sp. z o.o., 03-924 Warszawa, ul. Niek³añska 23 tel. +48 22 617 80 06, ISDN +48 22 616 42 36, fax +48 22 617 80 05 Internet:www.ascom.com.pl a a Co

Bardziej szczegółowo

Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence.

Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence. Informacje dla kadry zarządzającej Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence. 2010 Cisco i/lub firmy powiązane. Wszelkie prawa zastrzeżone. Ten dokument zawiera

Bardziej szczegółowo

Jacek Mrzyg³ód, Tomasz Rostkowski* Rozwi¹zania systemowe zarz¹dzania kapita³em ludzkim (zkl) w bran y energetycznej

Jacek Mrzyg³ód, Tomasz Rostkowski* Rozwi¹zania systemowe zarz¹dzania kapita³em ludzkim (zkl) w bran y energetycznej Komunikaty 99 Jacek Mrzyg³ód, Tomasz Rostkowski* Rozwi¹zania systemowe zarz¹dzania kapita³em ludzkim (zkl) w bran y energetycznej Artyku³ przedstawi skrócony raport z wyników badania popularnoœci rozwi¹zañ

Bardziej szczegółowo

Warunki Oferty PrOmOcyjnej usługi z ulgą

Warunki Oferty PrOmOcyjnej usługi z ulgą Warunki Oferty PrOmOcyjnej usługi z ulgą 1. 1. Opis Oferty 1.1. Oferta Usługi z ulgą (dalej Oferta ), dostępna będzie w okresie od 16.12.2015 r. do odwołania, jednak nie dłużej niż do dnia 31.03.2016 r.

Bardziej szczegółowo

ZAGADNIENIA PODATKOWE W BRANŻY ENERGETYCZNEJ - VAT

ZAGADNIENIA PODATKOWE W BRANŻY ENERGETYCZNEJ - VAT ZAGADNIENIA PODATKOWE W BRANŻY ENERGETYCZNEJ - VAT Szanowni Państwo! Prowadzenie działalności w branży energetycznej wiąże się ze specyficznymi problemami podatkowymi, występującymi w tym sektorze gospodarki.

Bardziej szczegółowo

Krótka informacja o instytucjonalnej obs³udze rynku pracy

Krótka informacja o instytucjonalnej obs³udze rynku pracy Agnieszka Miler Departament Rynku Pracy Ministerstwo Gospodarki, Pracy i Polityki Spo³ecznej Krótka informacja o instytucjonalnej obs³udze rynku pracy W 2000 roku, zosta³o wprowadzone rozporz¹dzeniem Prezesa

Bardziej szczegółowo

Nasz kochany drogi BIK Nasz kochany drogi BIK

Nasz kochany drogi BIK Nasz kochany drogi BIK https://www.obserwatorfinansowy.pl/tematyka/bankowosc/biuro-informacji-kredytowej-bik-koszty-za r Biznes Pulpit Debata Biuro Informacji Kredytowej jest jedyną w swoim rodzaju instytucją na polskim rynku

Bardziej szczegółowo

newss.pl Ultraszybki internet nowej generacji - UPC Fiber Power

newss.pl Ultraszybki internet nowej generacji - UPC Fiber Power UPC Polska, lider w zakresie prędkości przesyłu danych i jeden z największych polskich dostawców usług internetowych, wprowadza na rynek ultraszybki internet kablowy najnowszej generacji UPC Fiber Power,

Bardziej szczegółowo

PROGRAMU PARTNERSKIEGO BERG SYSTEM

PROGRAMU PARTNERSKIEGO BERG SYSTEM Regulamin PROGRAMU PARTNERSKIEGO BERG SYSTEM 1. Organizatorem Programu Partnerskiego BERG SYSTEM" jest KONEKT Sp. z o.o. z siedzibą w: 15-532 Białystok, ul. Wiewiórcza 111; NIP 966 210 20 23; REGON 363632084;

Bardziej szczegółowo

Wpływ jakości świadczonych usług na doświadczenia abonenta w cyfrowym domu. Janusz Kilon

Wpływ jakości świadczonych usług na doświadczenia abonenta w cyfrowym domu. Janusz Kilon Wpływ jakości świadczonych usług na doświadczenia abonenta w cyfrowym domu Janusz Kilon Agenda Istotność zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług Czym jest wysoka jakość świadczonych usług Narzędzia

Bardziej szczegółowo

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA DO ZAPYTANIA KE1/POIG 8.2/13

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA DO ZAPYTANIA KE1/POIG 8.2/13 Zapytanie ofertowe - Działanie PO IG 8.2 Warszawa, dnia 13.12.2013 r. OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA DO ZAPYTANIA KE1/POIG 8.2/13 ISTOTNE INFORMACJE O PROJEKCIE: Celem projektu "Wdrożenie zintegrowanego systemu

Bardziej szczegółowo

2 contact centers (tc ślęza k. Wrocławia i tc legnica) 200 stanowisk operatorskich. 300 konsultantów, marketerów i specjalistów it

2 contact centers (tc ślęza k. Wrocławia i tc legnica) 200 stanowisk operatorskich. 300 konsultantów, marketerów i specjalistów it profil działalności avista Media oferuje specjalistyczne usługi contact center oraz innowacyjne rozwiązania systemowe do zarządzania przestrzenią komunikacyjną przedsiębiorstw i instytucji. W oparciu o

Bardziej szczegółowo

OmniTouch 8400 Instant Communications Suite 4980 Softphone

OmniTouch 8400 Instant Communications Suite 4980 Softphone OmniTouch 8400 Instant Communications Suite 4980 Softphone Przewodnik informacyjny R6.0 Czym jest aplikacja 4980 Softphone? Działająca w systemie Windows aplikacja kliencka Alcatel-Lucent 4980 Softphone

Bardziej szczegółowo

KOMISJA NADZORU FINANSOWEGO WNIOSEK O ZATWIERDZENIE ANEKSU NR 8 DO PROSPEKTU EMISYJNEGO

KOMISJA NADZORU FINANSOWEGO WNIOSEK O ZATWIERDZENIE ANEKSU NR 8 DO PROSPEKTU EMISYJNEGO Aneks nr 8 do Prospektu Emisyjnego Cyfrowy Polsat S.A. KOMISJA NADZORU FINANSOWEGO PLAC POWSTAÑCÓW WARSZAWY 1, 00-950 WARSZAWA WNIOSEK O ZATWIERDZENIE ANEKSU NR 8 DO PROSPEKTU EMISYJNEGO zatwierdzonego

Bardziej szczegółowo

Stan prac w zakresie wdrożenia systemów operacyjnych: NCTS2, AIS/INTRASTAT, AES, AIS/ICS i AIS/IMPORT. Departament Ceł, Ministerstwo Finansów

Stan prac w zakresie wdrożenia systemów operacyjnych: NCTS2, AIS/INTRASTAT, AES, AIS/ICS i AIS/IMPORT. Departament Ceł, Ministerstwo Finansów Stan prac w zakresie wdrożenia systemów operacyjnych: NCTS2, AIS/INTRASTAT, AES, AIS/ICS i AIS/IMPORT Departament Ceł, Ministerstwo Finansów Usługa e-tranzyt System NCTS 2 Aktualny stan wdrożenia Ogólnopolskie

Bardziej szczegółowo

Dziennik Urzêdowy. og³oszenia w Dzienniku Urzêdowym Województwa Wielkopolskiego. Przewodnicz¹cy. 1) stypendium stypendium, o którym mowa w niniejszej

Dziennik Urzêdowy. og³oszenia w Dzienniku Urzêdowym Województwa Wielkopolskiego. Przewodnicz¹cy. 1) stypendium stypendium, o którym mowa w niniejszej Województwa Wielkopolskiego Nr 81 6898 1140 UCHWA A Nr LI/687/V/2009 RADY MIASTA POZNANIA z dnia 17 marca 2009 r. w sprawie ustalenia zasad i trybu przyznawania stypendiów dla studentów uczelni wy szych,

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie nowego pracownika. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0049-8. Autor: Justyna Tyborowska. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz

Wprowadzenie nowego pracownika. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0049-8. Autor: Justyna Tyborowska. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Wprowadzenie nowego pracownika wydanie 1. ISBN 978-83-255-0049-8 Autor: Justyna Tyborowska Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Wydawnictwo C.H. Beck Ul. Gen. Zajączka 9, 01-518 Warszawa Tel. (022) 311 22 22 Faks

Bardziej szczegółowo

Po³¹czenie iphone'a/ipad a do Smart Multishare USB

Po³¹czenie iphone'a/ipad a do Smart Multishare USB INSTRUKCJA OBSLUGI Po³¹czenie iphone'a/ipad a do Smart Multishare USB Smart Multishare USB jest produktem, który pozwala Ci bezprzewodowo transmitowaæ elementy takie jak zdjêcia, filmy video, muzykê i

Bardziej szczegółowo

Oferta kompleksowego serwisu sprzętu komputerowego dla przedsiębiorstw, instytucji oraz organizacji.

Oferta kompleksowego serwisu sprzętu komputerowego dla przedsiębiorstw, instytucji oraz organizacji. Oferta dla FIRM Outsourcing IT Oferta kompleksowego serwisu sprzętu komputerowego dla przedsiębiorstw, instytucji oraz organizacji. OUTSOURCING INFORMATYCZNY W PRAKTYCE Outsourcing informatyczny to w praktyce

Bardziej szczegółowo

GEO-SYSTEM Sp. z o.o. GEO-RCiWN Rejestr Cen i Wartości Nieruchomości Podręcznik dla uŝytkowników modułu wyszukiwania danych Warszawa 2007

GEO-SYSTEM Sp. z o.o. GEO-RCiWN Rejestr Cen i Wartości Nieruchomości Podręcznik dla uŝytkowników modułu wyszukiwania danych Warszawa 2007 GEO-SYSTEM Sp. z o.o. 02-732 Warszawa, ul. Podbipięty 34 m. 7, tel./fax 847-35-80, 853-31-15 http:\\www.geo-system.com.pl e-mail:geo-system@geo-system.com.pl GEO-RCiWN Rejestr Cen i Wartości Nieruchomości

Bardziej szczegółowo

System Komunikacji Niewerbalnej tłumacz języka migowego online. Robert Gdela Prezes Seventica Sp. z o.o.

System Komunikacji Niewerbalnej tłumacz języka migowego online. Robert Gdela Prezes Seventica Sp. z o.o. System Komunikacji Niewerbalnej tłumacz języka migowego online Robert Gdela Prezes Seventica Sp. z o.o. 1 Agenda Część 1 O firmie Część 2 System Komunikacji Niewerbalnej Seventica Część 3 Wdrożenia SKNS

Bardziej szczegółowo

zgubił całą naszą korespondencję Można by tak wymieniać bez bezpieczeństwa, gdyby była wykonana dnia poprzedniego rozwiązałaby niejeden problem.

zgubił całą naszą korespondencję Można by tak wymieniać bez bezpieczeństwa, gdyby była wykonana dnia poprzedniego rozwiązałaby niejeden problem. Zasada działania usługi Business Safe jest prosta. Zainstalowany na Twoim komputerze progra Dlaczego backupować? Któż z nas nie zna smaku tego okropnego uczucia, gdy włączając kompuuter, który jeszcze

Bardziej szczegółowo

Zespó Szkó Samochodowych

Zespó Szkó Samochodowych Program sta owy w ramach projektu S t a i n w e s t y c j w p r z y s z o Zespó Szkó Samochodowych Rodzaj zaj : Sta e zawodowe dla uczniów Imi i nazwisko nauczyciela: Mariusz Rakowicz Liczba uczniów w

Bardziej szczegółowo

Efektywna strategia sprzedaży

Efektywna strategia sprzedaży Efektywna strategia sprzedaży F irmy wciąż poszukują metod budowania przewagi rynkowej. Jednym z kluczowych obszarów takiej przewagi jest efektywne zarządzanie siłami sprzedaży. Jak pokazują wyniki badania

Bardziej szczegółowo

Program Internet Start Up. WejdŸ do gry. Autor Programu. Partner Programu

Program Internet Start Up. WejdŸ do gry. Autor Programu. Partner Programu Program Internet Start Up WejdŸ do gry Autor Programu Partner Programu Program doradztwa prawnego Kancelarii Wierzbowski Eversheds dla projektów zwi¹zanych z internetem i nowymi technologiami www.internetstartup.pl

Bardziej szczegółowo

Regulamin usługi Wezwij PZU Pomoc

Regulamin usługi Wezwij PZU Pomoc Regulamin usługi Wezwij PZU Pomoc Regulamin określa zasady korzystania z usługi Wezwij PZU Pomoc ( Usługa ) świadczonej przez PZU Pomoc Spółka Akcyjna z siedzibą pod adresem: 00-133 Warszawa, Al. Jana

Bardziej szczegółowo

Regulamin oferty Taniej z Energą

Regulamin oferty Taniej z Energą Regulamin oferty Taniej z Energą ROZDZIAŁ I POSTANOWIENIA OGÓLNE 1. Niniejszy Regulamin określa zasady i warunki skorzystania z oferty Taniej z Energą (zwanej dalej Ofertą) dla Odbiorców, którzy w okresie

Bardziej szczegółowo

Drodzy Państwo, CAPITAL SERVICE Oferujemy kompleksowe wsparcie w prowadzeniu własnego biznesu.

Drodzy Państwo, CAPITAL SERVICE Oferujemy kompleksowe wsparcie w prowadzeniu własnego biznesu. Drodzy Państwo, CAPITAL SERVICE jest dynamicznie rozwijającą się instytucją finansową z wieloletnim doświadczeniem. Firma powstała w 1999 roku i posiada ponad 100 oddziałów pod marką KredytOK na terenie

Bardziej szczegółowo

e-izba IZBA GOSPODARKI ELEKTRONICZNEJ www.ecommercepolska.pl

e-izba IZBA GOSPODARKI ELEKTRONICZNEJ www.ecommercepolska.pl e-izba IZBA GOSPODARKI ELEKTRONICZNEJ www.ecommercepolska.pl e-izba - IZBA GOSPODARKI ELEKTRONICZNEJ Niniejszy dokument jest przeznaczony wyłącznie dla jego odbiorcy nie do dalszej dystrybucji 1 2012 Fundacja

Bardziej szczegółowo

W z ó r u m o w y POSTANOWIENIA GENERALNE

W z ó r u m o w y POSTANOWIENIA GENERALNE W z ó r u m o w y UMOWA GENERALNA NR zawarta w Nowym S¹czu w dniu... 2011 r. pomiêdzy: Powiatowym Zarz¹dem Dróg w Nowym S¹czu z siedzib¹ przy ul. Wiœniowieckiego 136, 33-300 Nowy S¹cz, zwanym dalej Zamawiaj¹cym,

Bardziej szczegółowo

Polityka prywatności strony internetowej wcrims.pl

Polityka prywatności strony internetowej wcrims.pl Polityka prywatności strony internetowej wcrims.pl 1. Postanowienia ogólne 1.1. Niniejsza Polityka prywatności określa zasady gromadzenia, przetwarzania i wykorzystywania danych w tym również danych osobowych

Bardziej szczegółowo

Miesięczne opłaty abonamentowa w promocji DIALOG bez ograniczeń

Miesięczne opłaty abonamentowa w promocji DIALOG bez ograniczeń Megaszybki internet o prędkości do 12 Mb/s i rozmowy bez ograniczeń w ramach abonamentu telefonicznego to nowa oferta promocyjna Telefonii DIALOG SA. Od 27 lutego Klienci wybrać mogą jedną z trzech opcji

Bardziej szczegółowo

PODNOSZENIE EFEKTYWNOŒCI PRZEDSIÊBIORSTWA - PROJEKTOWANIE PROCESÓW

PODNOSZENIE EFEKTYWNOŒCI PRZEDSIÊBIORSTWA - PROJEKTOWANIE PROCESÓW BAROMETR REGIONALNY 33 PODNOSZENIE EFEKTYWNOŒCI PRZEDSIÊBIORSTWA - PROJEKTOWANIE PROCESÓW mgr in. Adam Piekara, Doradca w programie EQUAL Podstaw¹ niniejszego artyku³u jest przyjêcie za- ³o enia, e ka

Bardziej szczegółowo

Ewidencja abonentów. Kalkulacja opłat

Ewidencja abonentów. Kalkulacja opłat Wachlarz możliwości programu w całości wykorzystywać będą operatorzy o szerokiej strukturze oraz rozbudowanej ofercie. Jednak program został zaprojektowany tak, by umożliwić obsługę zarówno niewielkiej

Bardziej szczegółowo

Regionalna Karta Du ej Rodziny

Regionalna Karta Du ej Rodziny Szanowni Pañstwo! Wspieranie rodziny jest jednym z priorytetów polityki spo³ecznej zarówno kraju, jak i województwa lubelskiego. To zadanie szczególnie istotne w obliczu zachodz¹cych procesów demograficznych

Bardziej szczegółowo

CENNIK Lepszy Telefon Cały Czas*

CENNIK Lepszy Telefon Cały Czas* CENNIK Lepszy Telefon Cały Czas* obowiązuje od 1.12.2008 * Plan taryfowy Lepszy Telefon Cały Czas dostępny jest tylko i wyłącznie dla konsumentów w rozumieniu ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do systemu POS

Wprowadzenie do systemu POS Wprowadzenie do systemu POS Wrocław, 10 marzec 2016 r. Slajd 1 Plan prezentacji 1. Główne założenia prezentacji 2. Nagrody wyróżnienia UNIQA TU. 3. Logowania. 4. Strona POS nawigacja, podstawowe funkcjonalności.

Bardziej szczegółowo

ARIES-IT Profesjonalne Usługi Informatyczne dla Firm i Instytucji, Outsourcing IT

ARIES-IT Profesjonalne Usługi Informatyczne dla Firm i Instytucji, Outsourcing IT ARIES-IT Profesjonalne Usługi Informatyczne dla Firm i Instytucji, Outsourcing IT Strona1 Nie trzeba nikogo przekonywać, jak ważną role w każdej firmie odgrywa prawidłowy, bezawaryjny system informatyczny.

Bardziej szczegółowo

BMW Financial Services Ubezpieczenia. Ubezpieczenie pojazdu. RadoϾ z jazdy

BMW Financial Services Ubezpieczenia. Ubezpieczenie pojazdu. Radoœæ z jazdy BMW Financial Services Ubezpieczenia Ubezpieczenie pojazdu Radoœæ z jazdy Rozwi¹zania dopasowane do Ciebie. Informacje o BMW Financial Services. Jako firma bêd¹ca integraln¹ czêœci¹ BMW Polska Sp. z o.o.

Bardziej szczegółowo

CENNIK US UG TELEKOMUNIKACYJNYCH

CENNIK US UG TELEKOMUNIKACYJNYCH CENNIK US UG TELEKOMUNIKACYJNYCH US UGI PODSTAWOWE Taryfa Darmowe Rozmowy Pakiet 60. obowi zuje od 05.03.2007 r. www.netia.pl SPIS TRE CI OP ATY AKTYWACYJNE (JEDNORAZOWE)... 3 2. OP ATY ABONAMENTOWE (MIESI

Bardziej szczegółowo

U S T A W A. z dnia. o zmianie ustawy o ułatwieniu zatrudnienia absolwentom szkół. Art. 1.

U S T A W A. z dnia. o zmianie ustawy o ułatwieniu zatrudnienia absolwentom szkół. Art. 1. P r o j e k t z dnia U S T A W A o zmianie ustawy o ułatwieniu zatrudnienia absolwentom szkół. Art. 1. W ustawie z dnia 18 września 2001 r. o ułatwieniu zatrudnienia absolwentom szkół (Dz.U. Nr 122, poz.

Bardziej szczegółowo

Zbuduj prywatnπ chmurê backupu w? rmie. Xopero Backup. Centralnie zarzπdzane rozwiπzanie do backupu serwerów i stacji roboczych

Zbuduj prywatnπ chmurê backupu w? rmie. Xopero Backup. Centralnie zarzπdzane rozwiπzanie do backupu serwerów i stacji roboczych Zbuduj prywatnπ chmurê backupu w? rmie Centralne i zdalne zarzπdzanie kopiami zapasowymi Dedykowane rozwiπzanie dla dowolnej infrastruktury w? rmie Backup stacji roboczych i serwerów Bezpieczne przechowywanie

Bardziej szczegółowo

S I M P L E. E O D ELEKTRONICZNY OBIEG DOKUMENTÓW. www.simple.com.pl

S I M P L E. E O D ELEKTRONICZNY OBIEG DOKUMENTÓW. www.simple.com.pl S I M P L E. E O D ELEKTRONICZNY OBIEG DOKUMENTÓW www.simple.com.pl SIMPLE.EOD ELEKTRONICZNY OBIEG DOKUMENTÓW SIMPLE.EOD to innowacyjna platforma dotycz¹cy przetwarzania informacji mo e internetowa do

Bardziej szczegółowo

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA I. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług telekomunikacyjnych w zakresie telefonii komórkowej oraz mobilnego Internetu przez okres 12 miesięcy. II. Przedmiot zamówienia obejmuje: 1. Wykonawca przejmie

Bardziej szczegółowo

Katowice, dnia 29 wrzeœnia 2006 r. Nr 15 ZARZ DZENIE PREZESA WY SZEGO URZÊDU GÓRNICZEGO

Katowice, dnia 29 wrzeœnia 2006 r. Nr 15 ZARZ DZENIE PREZESA WY SZEGO URZÊDU GÓRNICZEGO DZIENNIK URZÊDOWY WY SZEGO URZÊDU GÓRNICZEGO Katowice, dnia 29 wrzeœnia 2006 r. Nr 15 TREŒÆ: Poz.: ZARZ DZENIE PREZESA WY SZEGO URZÊDU GÓRNICZEGO 81 nr 6 z dnia 29 sierpnia 2006 r. zmieniaj¹ce zarz¹dzenie

Bardziej szczegółowo

Tomice, dnia 15 lutego 2012 r.

Tomice, dnia 15 lutego 2012 r. WSPÓLNA METODA OCENY CAF 2006 W URZĘDZIE GMINY TOMICE PLAN DOSKONALENIA Sporządził: Ryszard Góralczyk Koordynator CAF Cel dokumentu: Przekazanie pracownikom i klientom Urzędu informacji o przyjętym planie

Bardziej szczegółowo

Powiatowy Zarz¹d Dróg w Nowym S¹czu ul. Wiœniowieckiego 136, 33-300 Nowy S¹cz; Tel. -...; fax -...; NIP -...; REGON -...;

Powiatowy Zarz¹d Dróg w Nowym S¹czu ul. Wiœniowieckiego 136, 33-300 Nowy S¹cz; Tel. -...; fax -...; NIP -...; REGON -...; Zaù¹cznik nr 1 FORMULARZ OFERTY ZAMAWIAJ CY: Powiatowy Zarz¹d Dróg w Nowym S¹czu ul. Wiœniowieckiego 136, 33-300 Nowy S¹cz; Nazwa (Firma) Wykonawcy:., Adres siedziby:, Adres do korespondencji:, Tel. -...;

Bardziej szczegółowo

ZWROT PODATKU VAT NALICZONEGO W INNYM PAŃSTWIE UNII EUROPEJSKIEJ

ZWROT PODATKU VAT NALICZONEGO W INNYM PAŃSTWIE UNII EUROPEJSKIEJ ZWROT PODATKU VAT NALICZONEGO W INNYM PAŃSTWIE UNII EUROPEJSKIEJ Informacje o usłudze Numer usługi 2016/01/12/8058/982 Cena netto 599,00 zł Cena brutto 599,00 zł Cena netto za godzinę 0,00 zł Cena brutto

Bardziej szczegółowo

systemy informatyczne SIMPLE.ERP Bud etowanie dla Jednostek Administracji Publicznej

systemy informatyczne SIMPLE.ERP Bud etowanie dla Jednostek Administracji Publicznej SIMPLE systemy informatyczne SIMPLE.ERP Bud etowanie dla Jednostek Administracji Publicznej SIMPLE.ERP Bud etowanie dla Jednostek Administracji Publicznej to nowoczesny system informatyczny kompleksowo

Bardziej szczegółowo

Normy szansą dla małych przedsiębiorstw. Skutki biznesowe wdrożenia norm z zakresu bezpieczeństwa w małych firmach studium przypadków

Normy szansą dla małych przedsiębiorstw. Skutki biznesowe wdrożenia norm z zakresu bezpieczeństwa w małych firmach studium przypadków IV Ogólnopolska Konferencja Normalizacja w Szkole Temat wiodący Normy wyrównują szanse Łódzkie Centrum Doskonalenia Nauczycieli i Kształcenia Praktycznego Łódź, ul. Kopcińskiego 29 Normy szansą dla małych

Bardziej szczegółowo

Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka

Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Budowa elektronicznej administracji w ramach POIG Konferencja podsumowuj realizacj projektu pn. E-administracja warunkiem rozwoju Polski. Wzrost konkurencyjno

Bardziej szczegółowo

INFORMACJA dla osób nie będących klientami Banku Spółdzielczego w Goleniowie

INFORMACJA dla osób nie będących klientami Banku Spółdzielczego w Goleniowie INFORMACJA dla osób nie będących klientami Banku Spółdzielczego w Goleniowie 1 [Forma i miejsce złożenia reklamacji, skarg, wniosków] 1. Reklamacje, skargi, wnioski mogą być wnoszone przez klienta: 1)

Bardziej szczegółowo

Instrukcja Obsługi STRONA PODMIOTOWA BIP

Instrukcja Obsługi STRONA PODMIOTOWA BIP Instrukcja Obsługi STRONA PODMIOTOWA BIP Elementy strony podmiotowej BIP: Strona podmiotowa Biuletynu Informacji Publicznej podzielona jest na trzy części: Nagłówek strony głównej Stopka strony podmiotowej

Bardziej szczegółowo

Ogólne Warunki Ubezpieczenia PTU ASSISTANCE I.

Ogólne Warunki Ubezpieczenia PTU ASSISTANCE I. Ogólne Warunki Ubezpieczenia PTU ASSISTANCE I 1. 2. 3. 1. 1 Niniejsze Ogólne Warunki Ubezpieczenia PTU ASSISTANCE I, zwane dalej OWU, stosuje siê w umowach ubezpieczenia PTU ASSISTANCE I zawieranych przez

Bardziej szczegółowo

Obowiązuje od 30 marca 2015 roku

Obowiązuje od 30 marca 2015 roku Obowiązuje od 30 marca 2015 roku W Regulaminie świadczenia usługi Pocztex w obrocie krajowym, stanowiącym Załącznik nr 1 do Decyzji Nr 326/2013/PRUP Dyrektora Zarządzającego Pionem Rozwoju Usług Pocztowych

Bardziej szczegółowo

Instrukcja obs³ugi optoizolowanego konwertera MCU-01 USB - RS232/485. Wersja 0.2

Instrukcja obs³ugi optoizolowanego konwertera MCU-01 USB - RS232/485. Wersja 0.2 Instrukcja obs³ugi optoizolowanego konwertera MCU-01 USB - S232/485 Wersja 0.2 41-250 CzeladŸ ul. Wojkowicka 21 tel.: +48 (32) 763-77-77 Fax.: 763-75 - 94 www.mikster.com mikster@mikster.com (13.10.2009r.)

Bardziej szczegółowo

Rynek telekomunikacyjny w Polsce 2007

Rynek telekomunikacyjny w Polsce 2007 Rynek telekomunikacyjny w Polsce 2007 Prognozy rozwoju na lata 2007-2010 Data publikacji: wrzesieñ 2007 Wersje jêzykowe: polska, angielska Od autora Na polskim rynku telekomunikacyjnym widocznych jest

Bardziej szczegółowo

Niezawodna transmisja danych. Transmisja danych tp. strona 1 rozwiàzania transmisji danych. Twój œwiat. Ca³y œwiat.

Niezawodna transmisja danych. Transmisja danych tp. strona 1 rozwiàzania transmisji danych. Twój œwiat. Ca³y œwiat. Niezawodna transmisja danych Transmisja danych tp strona 1 Twój œwiat. Ca³y œwiat. Transmisja danych Frame Relay/ATM Sieæ POLPAK Telekomunikacja Polska oferuje us³ugi w sieci szkieletowej POLPAK, która

Bardziej szczegółowo

Logowanie do systemu Faktura elektroniczna

Logowanie do systemu Faktura elektroniczna Logowanie do systemu Faktura elektroniczna Dostęp do Systemu Faktury Elektronicznej możliwy jest poprzez kliknięcie odnośnika Moja faktura w prawym górnym rogu strony www.wist.com.pl, a następnie przycisku

Bardziej szczegółowo

Warszawa, 08.01.2016 r.

Warszawa, 08.01.2016 r. Warszawa, 08.01.2016 r. INSTRUKCJA KORZYSTANIA Z USŁUGI POWIADOMIENIA SMS W SYSTEMIE E25 BANKU BPS S.A. KRS 0000069229, NIP 896-00-01-959, kapitał zakładowy w wysokości 354 096 542,00 złotych, który został

Bardziej szczegółowo

Bank Gospodarstwa Krajowego. Informacje podstawowe

Bank Gospodarstwa Krajowego. Informacje podstawowe Bank Gospodarstwa Krajowego Informacje podstawowe Z BGK przyszłość zaczyna się dziś Misją BGK jest wspieranie rozwoju społecznogospodarczego Polski oraz sektora finansów publicznych w realizacji jego zadań

Bardziej szczegółowo

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym, NIE DAJEMY GOTOWYCH ODPOWIEDZI 3 Co decyduje o skuteczności i jakości działań nowoczesnego CALL CENTER? Jak wybrać partnera biznesowego, który dostarczy profesjonalną usługę? 2 4 Ludzie? Procesy? Technologie?

Bardziej szczegółowo

DZIENNIK UCZESTNIKA PRAKTYK ZAWODOWYCH. realizowanych dla nauczycieli i instruktorów kształcących w zawodzie TECHNIKA LOGISTYKA

DZIENNIK UCZESTNIKA PRAKTYK ZAWODOWYCH. realizowanych dla nauczycieli i instruktorów kształcących w zawodzie TECHNIKA LOGISTYKA DZIENNIK UCZESTNIKA PRAKTYK ZAWODOWYCH realizowanych dla nauczycieli i instruktorów kształcących w zawodzie TECHNIKA LOGISTYKA HANDEL I REKLAMA W PRAKTYCE PILOTAŻOWY PROGRAM DOSKONALENIA NAUCZYCIELI KSZTAŁCENIA

Bardziej szczegółowo

Systemy monitoringu wizyjnego Avigilon w zabezpieczeniu obiektów logistycznych.

Systemy monitoringu wizyjnego Avigilon w zabezpieczeniu obiektów logistycznych. doradzamy, szkolimy, rozwijamy Systemy monitoringu wizyjnego Avigilon w zabezpieczeniu obiektów logistycznych. Właściciel tel. 722-529-820 e-mail: biuro@brb-doradztwobiznesowe.pl www.brb-doradztwobiznesowe.pl

Bardziej szczegółowo

POLSKA IZBA TURYSTYKI POLISH CHAMBER OF TOURISM

POLSKA IZBA TURYSTYKI POLISH CHAMBER OF TOURISM Załącznik nr 1 do Uchwały Prezydium Polskiej Izby Turystyki nr 3/2015/P/E Regulamin powoływania i pracy Egzaminatorów biorących udział w certyfikacji kandydatów na pilotów wycieczek I. Postanowienia ogólne

Bardziej szczegółowo

Nieruchomości Komercyjne

Nieruchomości Komercyjne Nieruchomości Komercyjne To takie proste z Ober-Haus! Wiemy, że każdy klient jest inny, niezależnie od tego, czy jest to firma lokalna czy międzynarodowy koncern. Specjaliści Ober-Haus, w ponad 30 biurach

Bardziej szczegółowo

TÜV Rheinland Polska. Nowy Znak. Odpowiadamy na Pañstwa pytania. www.tuv.pl

TÜV Rheinland Polska. Nowy Znak. Odpowiadamy na Pañstwa pytania. www.tuv.pl TÜV Rheinland Polska Nowy Znak Odpowiadamy na Pañstwa pytania Odpowiadamy na Pañstwa pytania wszystko czego chc¹ siê Pañstwo dowiedzieæ na temat nowego znaku TÜV Rheinland. Zgodnie z has³em Jeden dla wszystkich

Bardziej szczegółowo

mprofi.pl nowa generacja usług mobilnych TWOJA APLIKACJA MOBILNA: Komunikator na smartfony

mprofi.pl nowa generacja usług mobilnych TWOJA APLIKACJA MOBILNA: Komunikator na smartfony TWOJA APLIKACJA MOBILNA: Komunikator na smartfony APLIKACJE MOBILNE Liczba aplikacji mobilnych stale rośnie i mierzona jest w milionach! Współczesne smartfony obsługują ich dziesiątki, każda może służyć

Bardziej szczegółowo

Sieci komputerowe. Definicja. Elementy 2012-05-24

Sieci komputerowe. Definicja. Elementy 2012-05-24 Sieci komputerowe Wprowadzenie dr inż. Maciej Piechowiak Definicja grupa komputerów lub innych urządzeń połączonych ze sobą w celu wymiany danych lub współdzielenia różnych zasobów Elementy Cztery elementy

Bardziej szczegółowo

Lublin, 19.07.2013. Zapytanie ofertowe

Lublin, 19.07.2013. Zapytanie ofertowe Lublin, 19.07.2013 Zapytanie ofertowe na wyłonienie wykonawcy/dostawcy 1. Wartości niematerialne i prawne a) System zarządzania magazynem WMS Asseco SAFO, 2. usług informatycznych i technicznych związanych

Bardziej szczegółowo

Automatyka przemys³owa

Automatyka przemys³owa - 6 - Doœwiadczenie Firma uesa dzia³a na miêdzynarodowym rynku automatyki od 1991 roku, zaœ na rynku polskim od 2007. Zakres realizacji Œwiadczymy us³ugi zarówno dla przemys³u jak i energetyki zawodowej

Bardziej szczegółowo

CONSTRUCTOR. Kompaktowy magazyn z u yciem rega³ów wjezdnych. Deepstor P90 DRIVE -IN

CONSTRUCTOR. Kompaktowy magazyn z u yciem rega³ów wjezdnych. Deepstor P90 DRIVE -IN CONSTRUCTOR Kompaktowy magazyn z u yciem rega³ów wjezdnych Deepstor P90 CONSTRUCTOR Magazyn w miejsce korytarzy Rega³y wjezdne P90 daj¹ mo liwoœæ zwiêkszenia powierzchni magazynowania nawet o 90% w porównaniu

Bardziej szczegółowo

od 41 do 100 portów (w àcznie) do 40 portów (w àcznie)

od 41 do 100 portów (w àcznie) do 40 portów (w àcznie) cennik us ugi centrala PABX tp, Êwiadczonej przez Telekomunikacj Polska S.A. Op aty za us ugi realizowane w ramach umowy o Êwiadczenie us ugi PABX tp Tabela 1 Us ugi do 40 portów od 41 do 100 portów od

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI

REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI I. POSTANOWIENIA OGÓLNE 1 1. Biuro Karier Europejskiej Wyższej Szkoły Prawa i Administracji w Warszawie, zwane dalej BK EWSPA to

Bardziej szczegółowo

Opinie na temat płatności kartą wśród przedsiębiorców Raport z badania dla Związku Przedsiębiorców i Pracodawców

Opinie na temat płatności kartą wśród przedsiębiorców Raport z badania dla Związku Przedsiębiorców i Pracodawców Opinie na temat płatności kartą wśród przedsiębiorców Raport z badania dla Związku Przedsiębiorców i Pracodawców dla Warszawa 6 marca 2014 r. Metodologia badania Metodologia badania Badanie mikroprzedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

WIRTUALNE BIURO. Rynek 2 Czeladź

WIRTUALNE BIURO. Rynek 2 Czeladź WIRTUALNE BIURO Rynek 2 Czeladź Witamy Otwierasz firmę? Nie chcesz rejestrować firmy w swoim domu? Nie chcesz łączyć tej sfery z pracą? A może po prostu chcesz obniżyć koszty wynajmu i obsługi biurowej?

Bardziej szczegółowo

X. M A N A G E R. q Przeznaczenie modu³u q Wykaz funkcji q Codzienna eksploatacja

X. M A N A G E R. q Przeznaczenie modu³u q Wykaz funkcji q Codzienna eksploatacja X. M A N A G E R q Przeznaczenie modu³u q Wykaz funkcji q Codzienna eksploatacja Schemat funkcjonalny modu³u MANAGER SPIS TREŒCI X.1. PRZEZNACZENIE MODU U...X-3 X.2. WYKAZ FUNKCJI...X-4 X.3. CODZIENNA

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie kosztami w dziale utrzymania ruchu

Zarządzanie kosztami w dziale utrzymania ruchu Zarządzanie kosztami w dziale utrzymania ruchu Cele szkolenia Zapotrzebowanie na wykwalifikowanych menedżerów zarządzania procesami i kosztami utrzymania ruchu potęguje się wraz ze wzrostem postrzegania

Bardziej szczegółowo

RAPORT KWARTALNY za pierwszy kwartał 2012 r. Wrocław, 11 maj 2012 roku

RAPORT KWARTALNY za pierwszy kwartał 2012 r. Wrocław, 11 maj 2012 roku RAPORT KWARTALNY za pierwszy kwartał 2012 r. Wrocław, 11 maj 2012 roku SPIS TREŚCI: 1. PODSTAWOWE INFORMACJE O SPÓŁCE... 3 2. WYBRANE DANE FINANSOWE Z BILANSU ORAZ RACHUNKU ZYSKÓW I STRAT... 4 WYKRES 1.

Bardziej szczegółowo

W zwi¹zku z du ¹ liczb¹ zarejestrowanych uczestników konferencji, zachêcamy Pañstwa do wczeœniejszego 45

W zwi¹zku z du ¹ liczb¹ zarejestrowanych uczestników konferencji, zachêcamy Pañstwa do wczeœniejszego 45 Agenda: Prowadz¹ca konferencjê: Katarzyna Nakielska-Pawluk, NPK Nauka-Praca-Kariera W zwi¹zku z du ¹ liczb¹ zarejestrowanych uczestników konferencji, zachêcamy Pañstwa do wczeœniejszego 45 przybycia. (rejestracja

Bardziej szczegółowo

Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP

Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP Szanowni Państwo, Mam przyjemność zaprosić Państwa firmę do udziału w Usłudze

Bardziej szczegółowo

ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r

ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r 1. ZAMAWIAJĄCY HYDROPRESS Wojciech Górzny ul. Rawska 19B, 82-300 Elbląg 2. PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA Przedmiotem Zamówienia jest przeprowadzenie usługi indywidualnego audytu

Bardziej szczegółowo

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Załącznik nr 1 OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA I. Informacje ogólne Przedmiotem postępowania jest wdrożenie platformy komunikacyjnej poprzez zapewnienie możliwości dwukierunkowej wymiany danych dotyczących

Bardziej szczegółowo

Rozdział I - Postanowienia ogólne. Przedmiot Regulaminu

Rozdział I - Postanowienia ogólne. Przedmiot Regulaminu Rozdział I - Postanowienia ogólne 1 Przedmiot Regulaminu 1. Niniejszy Regulamin, zwany dalej "Regulaminem" określa zasady, zakres i warunki uczestnictwa w Programie AJP extra!. 2. Organizatorem Programu

Bardziej szczegółowo

Excel w logistyce - czyli jak skrócić czas przygotowywania danych i podnieść efektywność analiz logistycznych

Excel w logistyce - czyli jak skrócić czas przygotowywania danych i podnieść efektywność analiz logistycznych Excel w logistyce - czyli jak skrócić czas przygotowywania danych i podnieść efektywność analiz logistycznych Terminy szkolenia 25-26 sierpień 2016r., Gdańsk - Mercure Gdańsk Posejdon**** 20-21 październik

Bardziej szczegółowo

Niniejszy dokument obejmuje: 1. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata, 2. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata oraz o rachunek

Niniejszy dokument obejmuje: 1. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata, 2. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata oraz o rachunek Niniejszy dokument obejmuje: 1. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata, 2. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata oraz o rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy. Umowa zintegrowana o rachunek

Bardziej szczegółowo

Wytyczne Województwa Wielkopolskiego

Wytyczne Województwa Wielkopolskiego 5. Wytyczne Województwa Wielkopolskiego Projekt wspó³finansowany przez Uniê Europejsk¹ z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Bud etu Pañstwa w ramach Wielkopolskiego Regionalnego Programu

Bardziej szczegółowo

POWIATOWY URZĄD PRACY

POWIATOWY URZĄD PRACY POWIATOWY URZĄD PRACY ul. Piłsudskiego 33, 33-200 Dąbrowa Tarnowska tel. (0-14 ) 642-31-78 Fax. (0-14) 642-24-78, e-mail: krda@praca.gov.pl Załącznik Nr 3 do Uchwały Nr 5/2015 Powiatowej Rady Rynku Pracy

Bardziej szczegółowo

POSTANOWIENIA DODATKOWE DO OGÓLNYCH WARUNKÓW GRUPOWEGO UBEZPIECZENIA NA ŻYCIE KREDYTOBIORCÓW Kod warunków: KBGP30 Kod zmiany: DPM0004 Wprowadza się następujące zmiany w ogólnych warunkach grupowego ubezpieczenia

Bardziej szczegółowo

System wymiany informacji Wyzwania związane z obsługą klienta masowego. Michał Słoniewicz Departament Jakości Danych

System wymiany informacji Wyzwania związane z obsługą klienta masowego. Michał Słoniewicz Departament Jakości Danych System wymiany informacji Wyzwania związane z obsługą klienta masowego Michał Słoniewicz Departament Jakości Danych Warszawa, 19 kwietnia 2010 Kto korzysta z naszych produktów i usług? BANKI ORAZ SKOK-i,

Bardziej szczegółowo

FAQ - zakres tematyczny i przewidywana ilość pytań dla każdej dziedziny (200 pytań)

FAQ - zakres tematyczny i przewidywana ilość pytań dla każdej dziedziny (200 pytań) Załącznik do punktu VI specyfikacji pt.: Opracowanie problemów z zakresu ochrony konsumentów na stronę internetową Urzędu FAQ - zakres tematyczny i przewidywana ilość pytań dla każdej dziedziny (200 pytań)

Bardziej szczegółowo