Wprowadzenie produktu na rynek na przykładzie Samorządowej Elektronicznej Platformy Informacyjnej (SEPI) Andrzej Plachta

Transkrypt

1 Wprowadzenie produktu na rynek na przykładzie Samorządowej Elektronicznej Platformy Informacyjnej (SEPI) Andrzej Plachta Katowice, czerwiec 2010

2 Wprowadzenie produktu na rynek na przykładzie Samorządowej Elektronicznej Platformy Informacyjnej W artykule opisano proces wprowadzenia na rynek administracji publicznej Samorządowej Elektronicznej Platformy Informacyjnej (SEPI) systemu informatycznego, którego główną funkcjonalnością jest integracja informacji z różnych obszarów działalności samorządowej, ze szczególnym akcentem na obszar Zabezpieczenia Społecznego oraz Publicznych Służb Zatrudnienia. Po przedstawieniu krótkiej charakterystyki samego produktu, genezy jego powstania oraz aktualnej funkcjonalności, w artykule podjęto próbę pokazania kolejnych etapów tworzenia systemu i ich specyfiki. Do zdefiniowania samych etapów posłużono się metodyką amerykańskiej organizacji PDMA (Product Development & Management Asociation) - New Product Process Framework. Zgodnie z nią, proces wprowadzenia produktu na rynek odbywa się w następujących etapach: identyfikacja szansy (opportunity identification), zdefiniowanie pomysłu (concept generation), ocena pomysłu (concept evaluation), wytworzenie produktu (development), wprowadzenie produktu na rynek, wdrożenie (launch). Następnie zostały omówione specyficzne uwarunkowania związane z oferowaniem produktów dla jednostek z obszaru Administracji Publicznej. W odróżnieniu od rynku komercyjnego np. małych i średnich przedsiębiorstw (MSP) zakupy dokonywane przez Administrację Publiczną odbywają się zgodnie z Prawem Zamówień Publicznych, co powoduje, że wprowadzenie produktu na rynek musi uwzględniać jego uwarunkowania. Innym uwarunkowaniem rynku Administracji Publicznej jest wysoki priorytet zgodności oferowanego produktu z aktualnymi przepisami prawa. Następnie w artykule opisano duże znaczenie zaangażowania przyszłego użytkownika w proces budowy rozwiązania już na jego wczesnym etapie. Tylko takie zaangażowanie pozwoli stworzyć produkt dopasowany do jego potrzeb. Kolejnym poruszonym wątkiem jest wpływ innowacyjności produktu na proces jego wdrożenia. Najczęściej pisze się o innowacyjności w pozytywnym świetle a przecież wdrażanie produktu innowacyjnego wiąże się również z negatywnymi aspektami, o czym mowa w artykule. Zakończenie artykułu zawiera wnioski, które można wyciągnąć z przytoczonych przykładów, jednak mają one znaczenie uniwersalne, można je odnieść do innych obszarów działania widzianych zarówno oczyma dostawcy rozwiązania jak i jego odbiorcy. Samorządowa Elektroniczna Platforma Informacyjna SEPI to system, który umożliwia integrację rozwiązań funkcjonujących w różnych obszarach działalności jednostek samorządowych, ze szczególnym uwzględnieniem Publicznych Służb Zatrudnienia oraz Zabezpieczenia Społecznego. Pomysł na zbudowanie systemu zrodził się w Powiatowym Urzędzie Pracy w Siemianowicach Śląskich. To tutaj ujawniły się następujące potrzeby: Wymiana informacji pomiędzy jednostkami o odmiennej specyfice, Wykorzystanie drogi elektronicznej do przekazywania zaświadczeń o Klientach PUP, Udostępnienie Zarządowi Miasta skonsolidowanej informacji o obywatelach obsługiwanych przez jednostki, Zapewnienie bezpiecznego i natychmiastowego dostępu do danych, Integracja informacji z systemów wykonanych w różnych technologiach.

3 Początkowo SEPI stanowiło pomost między obszarami Pomocy Społecznej (OU Pomost), Rynku Pracy (SI PULS) oraz Świadczeń Rodzinnych (System SR). W miarę rozwoju pojawiały się kolejne obszary funkcjonalne takie jak np. Stypendia, Dodatki Mieszkaniowe, Ewidencja Ludności czy wykorzystanie systemu przez Komendy Policji. Idea systemu jest prosta w miejsce tradycyjnego, najczęściej papierowego sposobu pozyskiwania informacji pojawiła się komunikacja elektroniczna. Na zmianie sposobu komunikacji zyskują wszyscy urzędnicy, bo są odciążeni od żmudnej i powtarzalnej czynności wydawania dużej liczby zaświadczeń papierowych, oraz obywatele którzy nie muszą biegać między urzędami przekazując miedzy poszczególnymi jednostkami wszelkiego rodzaju dokumenty, zaświadczenia czy decyzje. Oczywiście z zastąpieniem przepływu dokumentacji papierowej przez informację elektroniczną wiążą się pewne wymogi zapewnienia bezpieczeństwa. Tutaj zastosowano rozwiązania analogiczne do stosowanych od lat z powodzeniem w rozwiązaniach bankowości elektronicznej, opartymi o następujące mechanizmy: Dostęp do systemu wyłącznie po uwierzytelnieniu, możliwość użycia kwalifikowanego podpisu elektronicznego, Bardzo rozbudowany system uprawnień poziomych i pionowych do zakresu informacji, jak i do całych zbiorów oraz ich części, Szyfrowanie wszystkich transmisji danych, Zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych rejestrowanie udostępnienia użytkownikom danych obywateli, Rejestrowanie działań administratorów w zakresie nadawania uprawnień. Aktualnie SEPI oparte jest o trzy fundamentalne komponenty bazę wiedzy dla pracowników jednostek samorządowych, system automatycznej generacji zaświadczeń oraz portal dostępu do specjalizowanych usług dla obywateli. W przypadku ostatniego komponentu portal dla obywateli jest on dostępny w kioskach informacyjnych, zlokalizowanych najczęściej w Powiatowych Urzędach Pracy. Omówienie poszczególnych faz wprowadzenia produktu na rynek - od pomysłu do sprzedaży zgodnie z metodyką PDMA Identyfikacja szansy (opportunity identification) to etap kluczowy - to tutaj pojawia się pomysł na produkt. Z punktu widzenia organizacji która produkt tworzy, ważne jest, aby pomysł był zgodny z przyjętą strategią rynkową. Nie oznacza to, że należy odrzucać pomysły na produkty, które nie mieszczą się w przyjętej strategii być może należy zmodyfikować strategię szczególnie jeżeli pomysł istotnie wzbogaca dotychczasowe podejście do strategii rynkowej i otwiera możliwości niewidoczne dotychczas. Kolejnym kryterium, które należy sprawdzić to atrakcyjność rynku. O ile warto czasem ponieść większe nakłady na budowę złożonego (co oznacza zwykle kosztownego) rozwiązania prototypowego w przypadku szansy na sprzedaż do dużej liczby klientów zazwyczaj nie podejmuje się takich działań w przypadku małych możliwości sprzedażowych np. rozwiązanie dedykowane dla specyficznej organizacji. Przykładem takich organizacji są ministerstwa w tym przypadku budowa dedykowanych rozwiązań wiąże się zazwyczaj z nikłą szansą na powtórzenie sprzedaży. Warto przy okazji analizy szans przeanalizować tzw. zabójcze zmienne (ang. killer variables) a więc czynniki które mogą warunkować powodzenie przyszłej sprzedaży produktu. Dobrym przykładem takich zmiennych są uwarunkowania prawne w przypadku rozwiązań IT

4 dedykowanych dla Administracji Publicznej. W tym przypadku jedno rozporządzenie bądź ustawa mogą stymulować bądź zablokować wdrożenie produktu na rynek. W przypadku SEPI etap identyfikacji szansy być stosunkowo prosty pomysł pochodził wprost od klienta, który zauważył konkretną potrzebę. Największe ryzyko w tym przypadku polegało na oszacowaniu szans na kolejne sprzedaże, pierwsza była stosunkowo pewna. Zdefiniowanie pomysłu (concept generation) to kolejny etap, który polega zazwyczaj na przygotowaniu wstępnego opisu koncepcji rozwiązania. W pierwszym podejściu następuje koncentracja na cechach funkcjonalnych systemu, a dopiero później następuje zamodelowanie rozwiązania od strony technicznej. W przypadku SEPI pomysł został zdefiniowany i przyjął postać systemu informatycznego opartego o następujące filary: Baza wiedzy dla pracowników jednostek samorządowych, System automatycznej generacji i wymiany zaświadczeń elektronicznych, Portal dostępu do specjalizowanych usług dla obywateli. Początkowo SEPI integrował następujące obszary działalności samorządowej: Rynek Pracy, Pomoc Społeczną oraz Świadczenia Rodzinne. Ocena pomysłu (concept evaluation) to etap, który pozwala na szerszą analizę opisanej na etapie Zdefiniowania pomysłu koncepcji rozwiązania. Ważne jest, aby oceny dokonywały osoby spoza zespołu projektowego, które pracowały nad koncepcją rozwiązania - w naturalny sposób będą broniły przyjętych założeń projektowych, kierując się niekoniecznie dobrem użytkownika. Najlepszym weryfikatorem rozwiązania będą jego przyszli użytkownicy jeżeli tylko uda nam się zaangażować ich do procesu oceny. W przypadku SEPI koncepcja rozwiązania została oceniona przez pracowników: Powiatowego Urzędu Pracy, Ośrodka Pomocy Społecznej, Urzędu Miasta oraz Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej. W wyniku oceny koncepcji rozwiązania udało się uzyskać finansowanie ze strony MPiPS oraz Urzędu Miasta pierwszego etapu projektu budowy SEPI. Wytworzenie produktu (development) to zazwyczaj etap najbardziej kosztowny. W przypadku SEPI przyjęto technikę prototypowania, w pierwszej kolejności powstał prototyp platformy, który pozwalał na sprawdzenie jej głównych funkcji. Inne ważne założenie, to inkrementacyjny model budowy systemu. Polegał on na tym, iż w pierwszej wersji systemu zaimplementowano tylko część funkcji. Kolejne funkcje powstawały w wyniku kolejnych wdrożeń systemu. Tym samym udało się nakręcić swoistą spiralę innowacyjności w kolejnych wdrożeniach użytkownicy definiowali wymagania pod nowe, zazwyczaj innowacyjne funkcjonalności. Dzięki temu można powiedzieć, że rozwiązania podążało dokładnie za potrzebami rynku, a użytkownicy stali się jego twórcami. Wprowadzenie produktu na rynek, wdrożenie pilotażowe to swoisty moment prawdy, na ile udało się spełnić wymagania klienta, jak produkt jest odbierany przez użytkownika końcowego, czy ma szansę na szersze wdrożenie? Odpowiedzi na podobne pytania można było dotychczas jedynie prognozować, na etapie wdrożenia większość z nich jest już znana. Znane już są dane finansowe przynajmniej w zakresie kosztów poniesionych na wytworzenie produktu strona przychodowa może zostać na tym etapie jeszcze zweryfikowana. W przypadku SEPI etap wdrożenia nie przyniósł wielu niespodzianek użytkownicy przyjęli produkt pozytywnie, chociaż zostało sformułowanych szereg postulatów usprawniających ich pracę. Wdrożenie zakończyło się zorganizowaniem

5 konferencji, na której użytkownicy dzielili się swoimi wrażeniami z przedstawicielami Administracji Publicznej z całej Polski. Aktualnie SEPI posiada ponad czterdzieści wdrożeń, przeciętne wdrożenie integruje około dziesięciu jednostek można więc stwierdzić, że średnio czterysta jednostek administracyjnych korzysta z systemu. Korzyści uzyskane dzięki wdrożeniu SEPI można rozpatrywać na wielu płaszczyznach oprócz oczywistego usprawnienia pracy urzędników oraz poprawy wizerunku administracji publicznej na przykładzie wdrożenia w PUP Krotoszyn można pokusić się o oszacowanie poziomu oszczędności finansowych uzyskanych przez obywateli. Na przestrzeni dziesięciu miesięcy wydano w sumie około 9 tysięcy elektronicznych zaświadczeń i raportów: 3170 z gmin (około 4 zł bilet w jedną stronę do PUP Krotoszyn) ,00 zł, 1311 osób zamieszkałych na wsi z gminy Krotoszyn (około 2,5 zł bilet w jedną stronę) ,00 zł. Tak więc mieszkańcy Powiatu Krotoszyńskiego przez 10 miesięcy funkcjonowania SEPI zaoszczędzili około 32 tys., biorąc pod uwagę, że były to osoby bezrobotne kwota powyższych oszczędności jest niebagatelna. Inne korzyści uzyskane dzięki wdrożeniu SEPI to: niższe koszty wystawiania i dystrybucji zaświadczeń, wysoka jakość informacji, błyskawiczny dostęp do informacji, lepsze decyzje, wygoda dla klienta i urzędnika, spirala innowacji możliwość kreowania coraz to nowych zastosowań. Oczywiście oprócz korzyści są również i koszty oto lista najczęściej zauważanych przez użytkowników kosztów: wysiłek organizacyjny, konieczność zmiany przyzwyczajeń, konieczność nawiązania bliskiej współpracy z innymi jednostkami. W praktyce okazało się, że sprawy techniczne nie stanowią większego problemu największy problem to kwestie organizacyjne te powiaty oraz gminy, którym udało się oprócz wdrożenia systemu w swojej macierzystej jednostce zachęcić do SEPI jednostki sąsiednie - mogą mówić o pełnym sukcesie. Przykładem takich wdrożeń, oprócz wspomnianych pionierskich Siemianowic mogą być jednostki: PUP Krotoszyn laureat konkursu Gospodarczo-Samorządowy HIT Regionu czy PUP Bytów laureat konkursu Samorządowy Lider Zarządzania Specyficzne uwarunkowania wprowadzenia produktu na rynek w obszaru administracji publicznej Do najpoważniejszego uwarunkowania związanego z wprowadzeniem produktu informatycznego na rynek Administracji Publicznej jest niewątpliwie zgodność rozwiązania z aktualnymi przepisami prawa. W przypadku SEPI na początkowym etapie wdrażania (2006r.) pojawiły się wątpliwości co do zgodności SEPI z Ustawą o ochronie danych osobowych. Aby ostatecznie rozwiązać problem SEPI zostało zmodyfikowane bez względu na fakt, iż tylko nieliczni klienci zgłaszali swoje uwagi. Innym problemem okazała się równoważność zaświadczenia w postaci papierowej z elektronicznym dzisiaj, w sytuacji obowiązywania przepisów o tzw. ponownym wykorzystaniu informacji elektronicznej przez jednostki Administracji Publicznej sytuacja jest dużo prostsza w tym względzie.

6 Innym uwarunkowaniem istotnym z punktu widzenia Dostawcy rozwiązania jest konieczność stosowania Prawa Zamówień Publicznych przez jednostki Administracji Publicznej. W tym przypadku proces dystrybucji produktu musi brać pod uwagę zapisy PZP, co istotnie odróżnia rynek Administracji Publicznej od rynku np. Małych i Średnich Przedsiębiorstw. Rola klienta, przyszłego użytkownika w procesie budowy rozwiązania Doświadczenia zdobyte podczas wdrożenia SEPI, jak również wielu innych rozwiązań dedykowanych dla jednostek Administracji Publicznej są takie, iż tylko zaangażowanie użytkownika końcowego już na wczesnym etapie projektowania systemu informatycznego może zapewnić sukces przedsięwzięciu. Rozwiązania wytworzone przez inżynierów w laboratorium, z dala od środowiska dla którego system jest dedykowany oznacza często pasmo rozczarowań. Techniką bardzo pomocną w komunikacji między twórcami systemu a przyszłymi użytkownikami jest metoda prototypowania. Została ona zastosowana podczas budowy SEPI. Wcześniejsze próby wykorzystania notacji projektowej do komunikacji z klientem dawały często negatywne efekty tak naprawdę najbardziej przydatne uwagi były zgłaszane po zobaczeniu gotowego systemu, omawianie dokumentów projektowych kończyło się zazwyczaj akceptacją użytkownika rozwiązań bez zgłaszania uwag. Im prostsze metody komunikacji z użytkownikiem tym lepiej stosowanie zbyt szczelnego języka informatycznego nie przynosiło pozytywnych efektów. Do pozytywnych doświadczeń zdobytych podczas prac nad SEPI jak i innymi rozwiązaniami dedykowanymi dla obszaru Publicznych Służb Zatrudnienia można zaliczyć: Wideokonferencje pozwalają zaoszczędzić czas i koszty dojazdów oraz zwiększyć grono ekspertów biorących udział w projekcie. Stosowanie techniki Mind Mappingu pozwala w prosty sposób uporządkować przebieg spotkań analitycznych i stanowić doskonałą notatkę, dużo bardziej użyteczną niż standardowa, liniowa notatka. Zaangażowanie przyszłych użytkowników systemu do testów próba zasymulowania pracy użytkownika jest oczywiście możliwa, jednak zaangażowanie osób zajmujących się daną dziedziną na co dzień, znających większość tzw. przypadków szczególnych - może być nieocenione dla Dostawcy rozwiązania. Wpływ innowacyjności produktu na proces jego wdrożenia Wdrażanie innowacyjnego produktu wiąże się najczęściej z pozytywnymi aspektami, do których możemy zaliczyć następujące: Powoduje, że produkt może naprawdę poprawić w sposób istotny procesy obsługiwane przez klienta, Ułatwia dotarcie do pasjonatów, Stwarza szanse na wyróżnienie się spośród konkurencji i zdobycie dużego rynku. Rzadko mówi się o negatywnych aspektach, które również się pojawiają, doświadczenia zdobyte podczas wdrożeń SEPI ujawniły następujące z nich: Mogą pojawić się nieprzewidziane problemy (np.interpretacja prawna zgodności rozwiązania z Ustawą o ochronie danych osobowych), Niechęć do nowego (np. papier to papier, dokument elektroniczny jest niepewny),

7 Konieczność zwalczania przestarzałych teorii (np. bezrobotny powinien biegać między urzędami, to poprawi jego mobilność), Ryzyko odrzucenia produktu przez rynek skoro inni z tego nie korzystają, może jest to niepotrzebne? Podsumowanie Niezależnie od tego, że wdrażanie innowacyjnego produktu ma swoje zalety jak i wady firmy które nie wprowadzają na rynek nowych, innowacyjnych produktów nie mają szansy na rozwój a w konsekwencji znikają z rynku. W dzisiejszych czasach, w których konkurencja między firmami jest coraz większa, a uwarunkowania zewnętrzne, związane między innymi z światowym kryzysem ekonomicznym nie rozpieszczają przedsiębiorców umiejętność pomyślnego wprowadzenia produktu na rynek nabiera szczególnego znaczenia. W trudnych uwarunkowaniach rynkowych nie sposób opierać się jedynie na intuicji, która jest oczywiście ważna ale często niewystarczająca. Dlatego oparcie się o światowe standardy określane jako Product Management czy po prostu dizajn to podstawowa wiedza która powinna być dostępna nie tylko dla wybranych korporacji zajmujących się nową technologią ale dla każdej firmy, niezależnie od branży w której działa jak i skali prowadzonego biznesu. Niewątpliwie wymiana doświadczeń między środowiskiem naukowym, biznesowym oraz sektorem publicznym w obszarze dizajnu, może przyczynić się do wzrostu konkurencyjności polskich firm a tym samym wzrostu poziomu życia w regionie.