Całkowity efekt ekonomiczny produktów i usług systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft Kierownik projektu: Jeffrey North, starszy konsultant

Transkrypt

1 Przygotowano dla Microsoft Corporation Październik 2007 Całkowity efekt ekonomiczny produktów i usług systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft Kierownik projektu: Jeffrey North, starszy konsultant 1

2 Spis treści Streszczenie dla kierownictwa...4 Cel...5 Metodyka...5 Procedura badawcza...6 Najważniejsze ustalenia...6 Zastrzeżenia...7 System ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft omówienie...8 Podsumowanie możliwości systemu ujednoliconej komunikacji...9 Analiza...12 Wywiady...12 Scenariusze realizowanych procesów...13 Dodatkowe ustalenia...14 Schemat obliczania wskaźnika TEI...15 Modelowa firma: Intercontinental Marketing...15 Założenia dotyczące schematu...17 Koszty...17 Oprogramowanie klienckie...18 Oprogramowanie serwerowe...18 Sprzęt...19 Usługi konsultingowe...19 Szkolenia...19 Administracja wewnętrzna...20 Koszty razem...20 Korzyści

3 Opis i ocena korzyści Poprawa wydajności pracy według grup użytkowników Oszczędności na kosztach przejazdów i podróży Skrócenie czasu realizacji projektów Przyspieszenie cyklu sprzedaży Ograniczenie kosztów: konferencje z dostępem wdzwanianym Ograniczenie kosztów: opłaty za połączenia telefoniczne...32 Podsumowanie korzyści...32 Metoda obliczania korzyści w kontekście współpracy z klientami...33 Inne zalety systemu ujednoliconej komunikacji...34 Ryzyko...36 Elastyczność...41 Schemat obliczania wskaźnika TEI: podsumowanie...45 Wnioski z badania...47 Załącznik A: Total Economic Impact omówienie...49 Załącznik B: Słownik pojęć...51 Załącznik C: Informacje o kierowniku projektu...52 Załącznik D: Materiały dodatkowe , Forrester Research, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Forrester, Forrester Wave, Forrester's Ultimate Consumer Panel, WholeView 2, Technographics i Total Economic Impact są znakami towarowymi firmy Forrester Research, Inc. Wszystkie pozostałe znaki towarowe są własnością odpowiednich firm. Klienci firmy Forrester mogą wykonać jedną legalną kopię lub slajd z danymi zawartymi w dokumencie. Wykonywanie dodatkowych kopii jest surowo wzbronione. W celu uzyskania uprawnień do wykonywania dodatkowych kopii oraz zapoznania się z informacjami na temat ich wykorzystania należy skorzystać z witryny Przedstawione informacje bazują na najlepszych dostępnych materiałach. Opinie są wyrazem osądu wydawanego w danym momencie i mogą ulegać zmianom. 3

4 Streszczenie dla kierownictwa Proces komunikacji w biznesie staje się coraz bardziej skomplikowany. Pracownicy chcący efektywnie pracować w zespole muszą sprawnie radzić sobie z wieloma urządzeniami, aplikacjami i bezpośrednimi kontaktami. Dla wielu osób dzień pracy nie zamyka się w godzinach od 9 do 17, ale trwa 24 godziny przez 7 dni w tygodniu i wykracza poza granice geograficzne. Stanowi to istotne utrudnienie w komunikacji i podejmowaniu decyzji, również na skutek konieczności właściwej synchronizacji czasu działań. Ludzie podają zazwyczaj kilka numerów telefonów i adresów , przez co ich wizytówki zamiast ułatwiać życie nieraz dodatkowo komplikują proces komunikacji. W efekcie osoba chcąca się skontaktować się z drugą osobą zazwyczaj zostawia wiele wiadomości pod różnymi adresami. Wraz ze zmianą sposobu wykonywania obowiązków przez pracowników przetwarzających informacje, tzn. odchodzenia od pracy przy własnym biurku na rzecz pracy w różnych miejscach, o różnych godzinach, a nawet w siedzibie innych firm, wzrasta znaczenie szybkiego dotarcia do najważniejszych osób decyzyjnych. Niemożność skontaktowania się z odpowiednimi osobami w krytycznym momencie skutkuje opóźnieniami i spadkiem mierzalnej wydajności pracy. Utrudnienia te dodatkowo potęguje fakt, że klienci coraz częściej oczekują błyskawicznej reakcji na zgłoszenia dotyczące spraw sprzedaży i pomocy technicznej. Niemożność dotarcia do właściwych osób decyzyjnych czy zorganizowania ważnych spotkań biznesowych przynosi straty w postaci spadku wydajności pracy, opóźnień w realizacji projektów oraz marnotrawstwa czasu i środków na organizowane w trybie awaryjnym podróże. Badania Forrester wykazały, iż czasami ta niemożność nawiązania kontaktu prowadzi do spowolnienia, a nawet wstrzymania projektów kluczowych dla działalności firmy. Gdy tylko zostanie rozwiązany problem utrudnionego kontaktu z wymaganymi osobami, natychmiast pojawia się kolejne wyzwanie poprawa efektywności działania zespołów poprzez wsparcie możliwości współdziałania ich członków. Umożliwia to mechanizm ujednoliconej komunikacji. Przewiduje on zmianę sposobu kontaktowania się: zamiast kanałów asynchronicznych ( , poczta głosowa) wykorzystywane są metody synchroniczne, takie jak komunikacja za pomocą wiadomości błyskawicznych, komunikacja głosowa i wizualna bezpośrednio między komputerami, elektroniczne tablice, konferencje w sieci Web, udostępnianie aplikacji czy dostęp z urządzeń przenośnych. Ujednolicona komunikacja (Unified Communications, UC) to nowatorski pakiet zintegrowanych rozwiązań technicznych łączący funkcje komunikacji głosowej i wizualnej oraz transmisji danych. Pozwala wyeliminować wiele typowych przeszkód utrudniających komunikację, przyczyniając się do znacznej poprawy wydajności pracowników przetwarzających informacje w ramach danej organizacji. Pakiet UC łączy narzędzia wspomagające współpracę, takie jak kalendarz, poczta e- mail, konferencje w sieci Web, sale do współpracy grupowej czy wiadomości błyskawiczne z narzędziami do obsługi komunikacji, takimi jak telefony (stacjonarne i przenośne), połączenia audio i wideo czy poczta głosowa. W ramach systemu ujednoliconej komunikacji firma Microsoft oferuje obecnie następujące produkty i usługi: Microsoft Office Communications Server 2007 (OCS), Microsoft Exchange Server 2007, Microsoft Office Live Meeting, Microsoft Office Communicator 2007, Microsoft RoundTable i Microsoft Office Outlook. Produkty te bazują na usłudze Active Directory systemu operacyjnego Windows Server, która oferuje proste administrowanie hasłami, rejestrację pojedynczą i ogólnie wyższy poziom bezpieczeństwa systemu. 4

5 W lipcu 2007 r. Microsoft Corporation zleciła firmie Forrester Consulting zbadanie całkowitego efektu ekonomicznego (Total Economic Impact, TEI) oraz potencjalnego zwrotu z inwestycji (return on investment, ROI), które można zrealizować dzięki zastosowaniu produktów i usług systemu UC (produktów UC). W celu jak najdokładniejszego ustalenia finansowego wpływu produktów Microsoft tworzących platformę ujednoliconej komunikacji firma Forrester przeprowadziła szczegółowe wywiady z 15 klientami firmy Microsoft. Wyniki ankiety przedstawiono w formie analizy przypadku modelowej firmy oferującej usługi marketingu elektronicznego zatrudniającej 4000 osób. W trakcie prowadzonych rozmów ustalono jednoznacznie, że wdrożenie produktów Microsoft z dziedziny ujednoliconej komunikacji przyczynia się do znacznej poprawy wydajności pracy personelu oraz oszczędności finansowych. Cel Celem analizy jest udostępnienie czytelnikom ogólnego szablonu umożliwiającego szacunkową ocenę finansowych skutków wdrożenia infrastruktury ujednoliconej komunikacji Microsoft we własnej firmie. Dołożono przy tym starań, aby wszelkie obliczenia i założenia wykorzystane w analizie były jak najbardziej czytelne. Na podstawie niniejszej analizy czytelnicy powinni lepiej rozumieć korzyści biznesowe wynikające z wdrożenia produktów systemu UC firmy Microsoft oraz być w stanie przekazać te informacje innym. Metodyka Wybór firmy Forrester do tego projektu wynikał z jej doświadczeń w dziedzinie korporacyjnych systemów komunikacji i obsługi współpracy oraz stosowanej metodyki obliczania całkowitego efektu ekonomicznego (Total Economic Impact, TEI). Wskaźnik TEI wykorzystywany jest nie tylko do pomiaru i redukcji kosztów (typowe obszary brane pod uwagę przy wdrażaniu systemów informatycznych), ale także uwzględnia wpływ wprowadzanych rozwiązań na całościowe usprawnienie funkcjonowania firmy. W niniejszym badaniu Forrester stworzył model aspektu finansowego produktów firmy Microsoft z dziedziny ujednoliconej komunikacji, opierając się na czterech podstawowych składnikach metodyki TEI: 1. Koszty 2. Korzyści 3. Ryzyko 4. Elastyczność Wskaźnik TEI, opracowany przez firmę Forrester z uwzględnieniem coraz bardziej wyrafinowanych mechanizmów analizy kosztów inwestycji informatycznych stosowanych przez firmy, przekazuje kompleksowy obraz całkowitego kosztu ekonomicznego podejmowanych decyzji zakupowych. Dokładniejszy opis metodyki TEI zamieszczono w Załączniku A. 5

6 Procedura badawcza Procedura badawcza zastosowana przez Forrester składa się z pięciu etapów. 1. Zebranie informacji z dotychczas przeprowadzonych analiz w zakresie systemów ujednoliconej komunikacji oraz ogólnie rynku korporacyjnych produktów wspomagania komunikacji i współpracy. 2. Rozmowy z przedstawicielami Microsoft odpowiedzialnymi za strategię i marketing produktów UC w celu jak najlepszego poznania zalet tych rozwiązań. 3. Szczegółowe wywiady z przedstawicielami 15 firm korzystających aktualnie z produktów UC firmy Microsoft. 4. Opracowanie modelu finansowego ilustrującego ustalenia dokonane na podstawie rozmów. Opis modelu znajduje się w podrozdziale Schemat obliczania wskaźnika TEI. 5. Stworzenie modelowej organizacji na podstawie wyników rozmów oraz wypełnienie schematu uzyskanymi danymi. Najważniejsze ustalenia Badanie przeprowadzone przez Forrester przyniosło kilka podstawowych wniosków: Rentowność inwestycji (return on investment, ROI) Na podstawie rozmów z 15 firmami korzystającymi z systemu Microsoft obsługującego ujednoliconą komunikację Forrester opracował schemat obliczania wskaźnika TEI dla modelowej organizacji (patrz niżej) oraz wskaźnika ROI pokazującego obszary, w których widoczne są finansowe skutki wdrożenia systemu UC. Jak widać w tabeli 1, wskaźnik ROI dla modelowej firmy skorygowany o ryzyko wynosi 563%. Korzyści Korzyści notowane przez modelową firmę, stworzoną na podstawie doświadczeń i specyfiki podmiotów ankietowanych w ramach analizy, obejmują m.in. poprawę efektywności działania indywidualnych pracowników i całych grup o prawie 20 mln w okresie 3 lat. Według ostrożnych szacunków oszczędności w związku z kosztami przejazdów wyniosły niemal 15 mln w ciągu 3 lat. Skrócenie czasu realizacji projektów wyceniono na ok. 15 mln. Skrócenie cykli sprzedaży może przynieść oszczędności ok. 5 mln, a niższe koszty wdzwanianych połączeń konferencyjnych i rozmów telefonicznych dodatkowe 1,8 mln w okresie 3 lat. Łączne oszczędności podliczone w niniejszej analizie sięgają 56,5 mln (39,5 mln według wartości bieżącej skorygowanej o czynniki ryzyka). Koszty Koszty wdrożenia proponowanego rozwiązania obejmują wydatki na oprogramowanie w kwocie ok. 2,1 mln. Sprzęt, usługi konsultingowe, szkolenia i koszty wewnętrznej administracji to ok. 4,7 mln w okresie 3 lat, co daje łącznie ok. 6,8 mln (6 mln według wartości bieżącej skorygowanej o czynniki ryzyka). 6

7 Tabela 1 pokazuje przepływy pieniężne dla modelowej firmy skorygowane o ryzyko, obliczone na podstawie danych i różnych cech poznanych w trakcie rozmów z badanymi podmiotami. Uzyskane wartości zostały skorygowane o czynniki ryzyka, czyli potencjalną niepewność wkalkulowaną w szacunki kosztów i korzyści z wdrożenia systemu informatycznego. Korekta o ryzyko ma na celu uwzględnienie aspektu ostrożnościowego, tzn. uwzględnienie wszelkich ewentualnych czynników ryzyka, które mogą wpłynąć na pierwotne szacunki kosztów i zysków. Dokładniejsze omówienie ryzyka i korekt o czynniki ryzyka zastosowanych w niniejszej analizie można znaleźć w podrozdziale Ryzyko w dalszej części dokumentu. Tabela 1 ROI bazowy i skorygowany o czynniki ryzyka Sumaryczne wyniki finansowe Szacunek bazowy Skorygowane o ryzyko ROI 673% 563% Koszty łącznie (wartość bieżąca) ( ) ( ) Korzyści łącznie (wartość bieżąca) ( ) ( ) Razem (wartość bieżąca netto) Źródło: Forrester Research, Inc. Zastrzeżenia Czytelnik powinien pamiętać o następujących ograniczeniach: Badanie zostało zlecone przez firmę Microsoft i przeprowadzone przez grupę doradczą Forrester. Firma Microsoft zapoznała się z wynikami badania i przekazała firmie Forrester swoje uwagi, jednak to firma Forrester odpowiadała za całość prac redakcyjnych nad badaniem i jego wynikami. Firma Microsoft dostarczyła firmie Forrester listę firm, które można objąć badaniem. Firma Forrester nie formułuje żadnych założeń w zakresie rentowności inwestycji, jaką mogą uzyskać inne podmioty. Firma Forrester zdecydowanie zachęca czytelników do przeprowadzania własnych szacunków na podstawie schematu udostępnionego w raporcie w celu ustalenia zasadności inwestowania w system ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft. Niniejszego badania nie należy traktować jako analizy konkurencyjnych produktów. 7

8 System ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft omówienie Platforma ujednoliconej komunikacji umożliwia zaawansowane, zoptymalizowane i skuteczne kontaktowanie się za pośrednictwem poczty , wiadomości błyskawicznych, głosu, obrazu i transmisji danych. Ta zaawansowana funkcjonalność może stanowić cenne uzupełnienie narzędzi biurowych, aplikacji i procesów biznesowych poprzez zoptymalizowanie metod kontaktowania się użytkowników. W opinii samej firmy Microsoft produkty i usługi tej platformy tworzą zintegrowaną, niezawodną, bezpieczną i ekonomiczną w eksploatacji infrastrukturę zaspokajającą obecne potrzeby komunikacyjne przedsiębiorstw. System obejmuje następujące produkty: Microsoft Office Communications Server Office Communications Server 2007 bazuje na cieszącym się znakomitą opinią produkcie Microsoft Live Communications Server Obecna wersja to pierwszy produkt firmy Microsoft łączący funkcje rozszerzonej obsługi protokołu VoIP (Voice over Internet Protocol), korporacyjnego systemu przesyłania wiadomości błyskawicznych, zarządzania obecnością oraz konferencji w sieci Web. Office Communications Server 2007 to zaawansowana, elastyczna, standardowa (wykorzystuje protokół SIP) platforma obsługująca komunikację w czasie rzeczywistym. Umożliwia zarządzanie połączeniami VoIP w oparciu o dane o stanach obecności, dźwiękowe i wizyjne konferencje w sieci Web oraz przesyłanie wiadomości błyskawicznych w granicach całej istniejącej infrastruktury aplikacji, usług i urządzeń. Microsoft Exchange Server Nowe funkcje oprogramowania Exchange Server 2007 oferują zaawansowane mechanizmy zabezpieczeń i ochrony wymagane obecnie przez firmy, dostęp z dowolnego miejsca do poczty , poczty głosowej, kalendarza i kontaktów oraz pewność sprawnej i ekonomicznej eksploatacji. Narzędzia ujednoliconej komunikacji dostępne w tym programie znacznie wykraczają poza samą obsługę wiadomości i autonomiczny system poczty głosowej. Obecnie do skrzynki odbiorczej mogą trafiać wiadomości , wiadomości poczty głosowej i faksy. Ponadto program wyposażono w funkcję głosowej automatycznej recepcjonistki, która umożliwia dostęp do skrzynki pocztowej z dowolnego telefonu. Usługi zdalne Microsoft Exchange Uzupełnieniem lokalnych i zewnętrznych rozwiązań poczty jest grupa czterech odrębnych usług zdalnych. Zapewniają one filtrowanie spamu, wirusów i zawartości (Hosted Filtering), przechowywanie wiadomości i wiadomości błyskawicznych (Hosted Archive), wykonywanie kopii zapasowych wiadomości i utrzymanie ciągłości dostępu do tych wiadomości (Hosted Continuity) oraz szyfrowanie wiadomości (Hosted Encryption). Usługi te są co kwartał aktualizowane. Najnowsze aktualizacje obejmują integrację z usługami katalogowymi w celu uproszczenia dostępu ze strony użytkowników. Microsoft Office Live Meeting Program Office Live Meeting udostępnia interaktywną przestrzeń w sieci Web, w której użytkownicy mogą wymieniać się plikami, przesyłać strumieniowo pliki dźwiękowe i wizyjne oraz pracować w grupach. Korzystając z tego narzędzia, współpracownicy mogą przeprowadzać burzę mózgów z pomocą programu Microsoft Office PowerPoint, edytować dane w programie Office Word oraz przetwarzać dane liczbowe w programie Office Excel wszystko w czasie rzeczywistym i niezależnie od miejsc, w których się aktualnie znajdują. W połączeniu z innymi elementami systemu ujednoliconej komunikacji, np. usługami telefonicznymi, programy Live Meeting i Microsoft Office stworzą środowisko kompleksowego współdziałania na żywo. 8

9 Microsoft Office Communicator Communicator 2007 to zintegrowany klient komunikacyjny programu Office Communications Server Przekazuje informacje o obecności, a po kliknięciu jednego przycisku umożliwia inicjowanie konwersacji za pomocą wiadomości błyskawicznych, bezpośrednich połączeń audio i wideo między komputerami, konwersacji za pomocą wiadomości lub konferencji w sieci Web. Integracja z programami Exchange i Live Meeting umożliwia planowanie spotkań bezpośrednio z poziomu programu Office Communicator. Z kolei integracja z firmowymi lub publicznymi sieciami telefonicznymi pozwala korzystać z funkcji takich jak sterowanie korporacyjnymi systemami telefonicznymi czy współpraca z systemami dostawców usług telekonferencji głosowych. Microsoft Office Outlook Office Outlook 2007 to zintegrowany system umożliwiający zarządzanie czasem i informacjami, komunikację ponad granicami oraz sprawowanie kontroli nad napływającymi informacjami. Program wyposażono w nowoczesne mechanizmy pozwalające na centralne przeszukiwanie wiadomości, organizowanie pracy i sprawne dzielenie się informacjami z innymi użytkownikami. Microsoft RoundTable. RoundTable to urządzenie do obsługi współpracy przy użyciu kanałów dźwiękowego i wizyjnego wyposażone w unikatową kamerę o 360-stopniowym kącie obrotu. W połączeniu z programem Office Communications Server 2007 tworzy niezwykle zaawansowane i kompleksowe środowisko prowadzenia konferencji, które może obejmować wiele lokalizacji. Lokalni i zdalni uczestnicy spotkania widzą ujęcie panoramiczne wszystkich osób w sali konferencyjnej, a także zbliżenia osób zabierających głos. Podsumowanie możliwości systemu ujednoliconej komunikacji Informacje o obecności: wiedza o dostępności współpracowników Dzięki informacjom o obecności inne osoby wiedzą, gdzie aktualnie znajduje się dany użytkownik (np. przy komputerze, z dala od komputera, jest zajęty, uczestniczy w spotkaniu, wyszedł na obiad itd.). Publikowanie informacji o obecności ułatwia potencjalnym rozmówcom nawiązanie kontaktu w najodpowiedniejszym czasie. System zawiera pewne mechanizmy automatyzacji. Jeśli na przykład użytkownik nie dotknął klawiatury lub myszy przez określoną liczbę minut, stan jego obecności zmienia się na z dala od komputera. Narzędzia współpracy programu Office Communications Server z funkcjami kalendarza w programie Microsoft Exchange oraz systemami telefonii bazującymi na centralach PBX lub adresach IP umożliwiają również automatyczne upublicznianie innych informacji o stanie, np. w trakcie spotkania, w trakcie rozmowy, poza biurem czy wolny za x godzin. Te zaawansowane informacje o obecności umożliwiają jeszcze sprawniejszy kontakt między współpracownikami. Jeśli odbiorca jest dostępny w trybie online, nadawca może kliknąć jego ikonę obecności i wysłać wiadomość błyskawiczną. Przy dostępnej funkcjonalności telefonii internetowej kliknięciem myszy można również zainicjować połączenie telefoniczne z innym komputerem. Jeśli odbiorca jest w podróży, to aby się z nim skontaktować, wystarczy kliknąć ikonę stanu obecności w celu ustalenia numeru jego telefonu komórkowego i zadzwonić do niego lub po prostu wysłać mu wiadomość błyskawiczną. Jeśli odbiorca nie jest dostępny w trybie online, można mu wysłać wiadomość lub zostawić wiadomość głosową. Odbiorca odbierze taką wiadomość jako plik WAV osadzony w wiadomości i może na niej wykonywać różne operacje w programie Outlook. 9

10 Opisane możliwości pozwalają zaoszczędzić mnóstwo czasu obu stronom. Dzięki informacjom o obecności nadawca nie musi podejmować prób nawiązania kontaktu różnymi metodami, zanim uda mu się dotrzeć do żądanej osoby. Z kolei odbiorca nie musi czytać tej samej wiadomości wysłanej pocztą , przez komunikator i na skrzynkę poczty głosowej. W badaniu przeprowadzonym przez firmę Forrester 59% wszystkich pracowników stwierdziło, że dostępność tej funkcji pozwoliłaby im zaoszczędzić ponad 15 minut dziennie. i Wiadomości błyskawiczne: szybszy kontakt Usługa wiadomości błyskawicznych to mechanizm umożliwiający wysyłanie i odbieranie wiadomości tekstowych w czasie rzeczywistym za pośrednictwem Internetu lub w sieci firmowej. Odbiorca zazwyczaj widzi na swoim komputerze alert o nadejściu nowej wiadomości wraz z informacją o nadawcy. Firmowe systemy obsługi wiadomości błyskawicznych realizują tę funkcjonalność w granicach firmy, a coraz częściej również poza nimi, wprowadzając poziom bezpieczeństwa nieznany w publicznych systemach komunikatorów takich jak AOL, Yahoo!, MSN czy Google Talk. Komunikacja za pomocą wiadomości błyskawicznych zastępuje sekwencję wymiany wiadomości konwersacja jest prowadzona tylko z wybranymi osobami, a pozostałe są dyskretnie pomijane. Zależnie od kontekstu i potrzeb uczestnicy takiej konwersacji mogą porozumiewać się wyłącznie w ten sposób, nawiązać rozmowę telefoniczną lub zainicjować wspólną sesję za pomocą programu Live Meeting. Program Office Communications Server 2007 pozwala użytkownikom z wewnątrz firmy łączyć się za pomocą wiadomości błyskawicznych także ze znajomymi w innych firmach również wyposażonych w infrastrukturę OCS i sieciach publicznych w ramach modelu komunikacji zwanego federacją. Konferencje w sieci Web i wideokonferencje: oszczędność pieniędzy i czasu Spontaniczne konferencje w sieci Web i wideokonferencje usprawniają proces podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym dzięki prostym mechanizmom konfiguracyjnym, udostępnieniu łączy do funkcji zarządzania obecnością oraz możliwości inicjowania konferencji jednym kliknięciem myszy. Wartość wideokonferencji rośnie wraz z redukcją czasu potrzebnego na ich organizowanie. 60% pracowników ankietowanych na potrzeby raportu Forrester stwierdziło, że możliwość spontanicznego przygotowania konferencji pozwoliłaby im zaoszczędzić od 1 do 5 godzin tygodniowo. ii Wideokonferencje pozwalają także ograniczyć koszty podróży służbowych. Coraz częściej zastępują wyjazdy na spotkania wewnętrzne oraz spotkania z klientami, dostawcami czy partnerami handlowymi. Firmy, do których Forrester zwrócił się w związku z niniejszym badaniem, podawały wiele przykładów użycia programu Live Meeting do organizowania spontanicznych sesji pracy zespołowej z osobami znajdującymi się w różnych regionach, krajach i strefach czasowych. Okazało się też, że aplikacja często służy jako narzędzie współpracy z klientami, partnerami handlowymi i dostawcami. Ponadto koszty sprzętu wideo spadły do poziomu umożliwiającego zastosowanie bezpośredniej komunikacji wizualnej za pomocą komputerów przy rozwiązywaniu sytuacji kryzysowych. Większość z ankietowanych firm, mając na uwadze również bardziej skomplikowane i wymagające sytuacje, jest na etapie pilotażowego wdrażania systemu Microsoft RoundTable modułu wizualno-dźwiękowego wyposażonego w kamerę o 360-stopniowym kącie obrotu. Urządzenie to pozwala na prowadzenie konferencji obejmujących wiele lokalizacji, oferując panoramiczne ujęcie wszystkich osób we wszystkich salach konferencyjnych oraz zbliżenia osób zabierających głos. 10

11 Mechanizmy komunikacji wizualnej są wdrażane przez wielu użytkowników z ankietowanych firm, chociaż jeszcze w niewielkim zakresie. Jedna z badanych firm poinformowała na przykład, że dział kadr zamierza udostępnić wszystkim nowym pracownikom system kamer internetowych umożliwiających szybsze zorientowanie się w strukturze globalnej, geograficznie rozproszonej organizacji. Ponadto na etapie wdrożeń pilotażowych stwierdzono wzrost wydajności pracy w sytuacjach, gdy podczas rutynowej komunikacji pracownicy widzą się nawzajem. Jeśli na przykład dwie osoby używają kanału wideo do omawiania zestawienia wydatków, konwersacja trwa nieco dłużej, za to sprawa jest zamykana w jednym posiedzeniu w odróżnieniu od tradycyjnie długotrwałych uzgodnień podejmowanych przez wysyłanie sobie całej serii wiadomości . Protokół VoIP (Voice Over Internet Protocol) Funkcjonalność VoIP realizowana w warstwie programowej umożliwia prowadzenie rozmów telefonicznych za pośrednictwem sieci bazującej na protokole IP zamiast przy użyciu tradycyjnej infrastruktury telefonicznej z centralkami PBX. Komunikację głosową można połączyć z funkcjami poczty , kalendarza, poczty głosowej/ujednoliconej komunikacji, komunikatora i konferencji, tworząc jedno wspólne środowisko komunikacyjne zastępujące fragmentację typową dla tradycyjnych systemów stosowanych obecnie. Ponadto infrastruktura VoIP może znacznie ograniczyć koszty rozmów telefonicznych. Firmy ankietowane na potrzeby niniejszego badania donosiły o pilotażowych wdrożeniach aplikacyjnych systemów telefonii internetowej obejmujących m.in. obsługę bezpośredniego dzwonienia między komputerami za pomocą różnych urządzeń oraz integrację komunikacji za pomocą poczty , wiadomości błyskawicznych i konferencji. Inicjowanie kontaktu jednym kliknięciem myszy Nieuchronnie zbliżamy się do momentu w ewolucji systemów, gdy wystarczy znaleźć imię i nazwisko lub nazwę odbiorcy, a natychmiast zostaną wyświetlone wszystkie dostępne formy kontaktu z daną osobą. Niektóre z ankietowanych firm myślą o wprowadzeniu dla swoich pracowników pojedynczych identyfikatorów, pod którymi będą zebrane wszystkie informacje kontaktowe (nawet o kwalifikacjach danej osoby) przechowywane w usłudze Active Directory, w tym dane usług komunikacyjnych stosowanych w firmie (telefony stacjonarne i komórkowe, konferencje, wiadomości błyskawiczne, poczta , kalendarz). Odnajdowanie właściwej osoby przebiega znacznie szybciej, a integracja informacji o obecności w aplikacjach pakietu Microsoft Office pozwala zoptymalizować proces ustalania jej dostępności oraz nawiązywania kontaktu za pomocą preferowanego narzędzia odpowiedniego dla danej sytuacji. Ponadto firmy coraz częściej wbudowują funkcje wyświetlania stanu dostępności we własnych aplikacjach biznesowych, umożliwiając inicjowanie kontaktu jednym kliknięciem myszy z poziomu tych aplikacji. Mobilność Niewielka część użytkowników z ankietowanych firm korzysta z urządzeń przenośnych sprzężonych z platformą ujednoliconej komunikacji. W niektórych podmiotach funkcje obsługi mobilności to ważny składnik systemu ujednoliconej komunikacji, podczas gdy w innych jest to pakiet pomocniczych opcji dla wybranych użytkowników. Pewne urządzenia komórkowe mogą być wyposażane w klienta OCS, co oznacza możliwość zintegrowania telefonu z korporacyjnymi usługami zarządzania dostępnością, przesyłania wiadomości błyskawicznych i poczty . Ponadto na urządzeniach przenośnych z systemem Windows można otwierać i modyfikować załączniki wiadomości i wiadomości błyskawicznych oraz inne dokumenty programów Word, Excel i PowerPoint. 11

12 Analiza Ocena wpływu wdrożenia produktów Microsoft służących ujednoliconej komunikacji została przygotowana przez firmę Forrester zgodnie z założoną wstępnie procedurą: Rozmowy z przedstawicielami Microsoft odpowiedzialnymi za strategię i marketing. Obszerne wywiady z przedstawicielami 15 firm korzystających aktualnie z produktów ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft. Opracowanie wspólnego schematu obliczania efektów finansowych wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji. Stworzenie modelowej organizacji na podstawie rozpoznanych cech badanych firm. Wywiady Na potrzeby niniejszego badania przeprowadzono wywiady z 15 klientami Microsoft o następującej charakterystyce: 1. Producent pakowanych towarów konsumpcyjnych (Consumer Package Goods, CPG) z listy Fortune Globalny wydawca publikacji naukowych, prawnych, edukacyjnych i biznesowych. 3. Dział usług konsultingowych dużego kanadyjskiego operatora telefonicznego i integratora systemów. 4. Agencja promocyjna reprezentująca największych klientów z branży rozrywkowej i sportowej, mająca biura w Nowym Jorku, Nashville, Kansas City i Pekinie. 5. Dostawca (zdalnych) usług kształcenia elektronicznego w dziedzinach technicznych i związanych z uzyskiwaniem certyfikatów znajomości oprogramowania. 6. Czołowy dostawca usług tłumaczeniowych i lokalizacyjnych dla firm, mający 50 biur w 26 krajach. 7. Globalny dostawca usług konsultingowych w dziedzinie informatyki. 8. Czołowy producent środków chemicznych i karmy dla zwierząt, mający 14 zakładów w Ameryce Północnej, Europie, na Bliskim Wschodzie, w Ameryce Łacińskiej i Azji Południowo-Wschodniej. 9. Gigant telekomunikacyjny z regionu Azji Południowo-Wschodniej. 10. Jednostka strażacka i ratownicza z dużego hrabstwa w Szkocji. 11. Operator zintegrowanej internetowej sieci komunikacyjnej łączącej usługi transmisji głosu, wizji i danych, świadczący usługi dla firm z grupy Fortune 500, operatorów telefonii stacjonarnej i komórkowej oraz usługodawców na całym świecie. 12

13 12. Duża firma zajmująca się wydobyciem węgla i minerałów, działająca na całym świecie. 13. Globalny dostawca informatycznych usług konsultingowych i oprogramowania dla firm. 14. Producent dóbr konsumpcyjnych mający centra wytwórcze i badawcze w Ameryce Północnej, Ameryce Łacińskiej i Chinach. 15. Czołowy producent napojów w Australii i Nowej Zelandii. Scenariusze realizowanych procesów Klienci, z którymi prowadzono wywiady, przedstawiali następujące scenariusze ilustrujące przydatność systemów ujednoliconej komunikacji opisywanych w niniejszym badaniu. Scenariusz 1 Dzięki funkcji zarządzania obecnością mogę rzucić okiem na zespół i od razu widzę, kto jest dostępny. Mogę od razu zadać pytanie i od razu otrzymam odpowiedź. Kiedy z kolei mnie zapyta zwierzchnik, mam gotową odpowiedź. A jeśli jej nie znam, mogę ją uzyskać od ręki. Scenariusz 2 Moim zadaniem jest zbieranie informacji o tym, czym się aktualnie zajmujemy, a następnie opisywanie oferty produktowej klientom. Przez całe lata w drodze spędzałem miesięcznie10 dni 2 tygodnie robocze żeby porozmawiać z ludźmi od nas z firmy i przekazać zebrane informacje dalej. Jeśli akurat tego nie robiłem, odbywałem spotkania z klientami. Przy nowym systemie od czerwca byłem poza firmą tylko jeden dzień. Największą korzyść odnoszą jednak nasi opiekunowie klientów i sami klienci, bo mogę po prostu porozmawiać z nimi o oferowanych produktach. Nie marnuję czasu na przejazdy, a moja skuteczność jest co najmniej taka sama. Teraz po prostu wysyłam zaproszenie na konferencję przy użyciu programu Live Meeting. Siedzę w biurze, a wszyscy i tak mnie widzą i słyszą. Scenariusz 3 W przyszłym tygodniu cały korporacyjny dział finansowy ma konferencję. Człowiek z Australii będzie w niej uczestniczył za pośrednictwem urządzenia RoundTable zamiast lecieć 17 godzin na dwudniowe spotkanie. Tak samo ludzie ze Skandynawii. Na pewno osobista obecność ma swoje zalety, ale aplikacja OCS stwarza możliwość udziału w tego typu wydarzeniach różnym osobom w sytuacji ograniczeń budżetowych czy logistycznych. Ich uczestnictwo będzie bardziej znaczące, skuteczniejsze i pełniejsze niż w przypadku, gdyby korzystali z tradycyjnych wdzwanianych połączeń konferencyjnych lub nawet gdyby fragmenty spotkania były przekazywane w ramach transmisji internetowej. Scenariusz 4 Tkwiłem na lotnisku od kilku godzin, kiedy z wiadomości odebranej na urządzeniu bezprzewodowym dowiedziałem się o szansie sprzedaży. Włączyłem laptopa i przeprowadziłem ponadgodzinne spotkanie z trzema kolegami (nie używając wdzwanianego głosowego połączenia konferencyjnego) w celu zainicjowania przygotowania oferty. Szybka odpowiedź ma podstawowe znaczenie, ponieważ kiedy dowiemy się o jakiejś okazji, zazwyczaj mamy bardzo mało czasu na reakcję. Zaletą rozbudowanego środowiska obsługi współpracy i dostępnych narzędzi systemu ujednoliconej komunikacji jest znaczne skrócenie czasu wystąpienia z propozycją do klienta. W wariancie tradycyjnym od momentu uzyskania informacji o zaistniałej okazji do momentu przygotowania oferty moglibyśmy poświęcić 3 dni tylko na ustalenie, kto: a) ma odpowiednią wiedzę i b) jest dostępny. Sama wiedza o tym, kto jest dostępny, pozwala szybko zainicjować konwersację, 13

14 dodać inne osoby dysponujące odpowiednią wiedzą i przygotować rzetelną ofertę. Możliwość zaoszczędzenia trzech dni ma kluczowe znaczenie. Uważam, że zwiększenie wskaźnika skuteczności ofert nawet o 1% już uzasadnia poczynioną inwestycję. Scenariusz 5 Wysłaliśmy do Europy na jeden tydzień zespół, który miał zająć się bardzo ważnym projektem. Wkrótce potem okazało się, że część z tych osób musimy oddelegować do innego projektu, zupełnie niezwiązanego z bieżącą pracą. Poszli do lokalnej kawiarni z łącznością WiFi, po czym za pomocą programów OCS i Live Meeting połączyli się z nami tutaj w Stanach. Uruchomiliśmy Live Meeting i zaczęliśmy pracować nad dokumentem. W ciągu godziny wszystko było gotowe. Oszczędziliśmy mnóstwo pieniędzy na kosztach rozmów przez komórkę po stawce 5 dolarów za godzinę, ponieważ korzystanie z WiFi było bezpłatne. Co jeszcze ważniejsze, byliśmy w stanie zorganizować spotkanie i razem pracować przy dokumencie. W ten sposób oszczędziliśmy co najmniej dzień, a być może nawet trzy. Scenariusz 6 Jako analityk marketingowy spędzam mnóstwo czasu nad raportami badawczymi, materiałami w sieci Web, arkuszami kalkulacyjnymi programu Excel, witrynami sieci Web programu SharePoint oraz prezentacjami programu PowerPoint. Nie mogę rozmawiać z klientami, jeśli nie mam tych informacji przed oczami. Nie mogę porozmawiać z nikim z naszego działu sprzedaży, jeśli nie jestem przy komputerze i nie patrzę w swoją pocztę , analizy czy aktualny stan rynku. Dlatego komputer jest mi absolutnie niezbędny do pracy, a komunikacja ma zawsze charakter kontekstowy. Mimo że rzadko odchodzę od komputera, jeśli już mam się z kimś kontaktować, mój komputer musi być włączony, a rozmowa zawsze będzie dotyczyła treści, jakie widzę na ekranie. Dlatego też moja rola wymaga znacznie bardziej zaawansowanych form interakcji, a jej efektywność zależy od możliwości dzielenia się nie tylko czasem, ale i przestrzenią pracy. System ujednoliconej komunikacji pozwala mi nie zważać na ograniczenia terytorialne oraz udostępniać kontekst, w którym pracuję. Ponadto bardzo przydatna jest błyskawiczna wiedza o dostępności innych osób, ale także możliwość informowania innych o moim statusie tak aby osoby zainteresowane opinią eksperta mogły szybko do mnie dotrzeć i przekazać potrzebne informacje lub o nie poprosić. Dodatkowe ustalenia Wywiady pokazały również inne cenne aspekty dotyczące wdrażania i stosowania narzędzi ujednoliconej komunikacji w infrastrukturze firmowej: Klienci i partnerzy handlowi Microsoft wzięci pod uwagę w tym badaniu są na wczesnych etapach wdrażania systemów ujednoliconej komunikacji. Większość ankietowanych klientów jeszcze nie wdrożyła kompletnego pakietu produktów ujednoliconej komunikacji, preferując raczej implementacje pilotażowe i produkty, które zapewniają jak najszybsze osiągnięcie wymiernych korzyści dla przedsiębiorstwa. Uznanie potrzeby wprowadzenia systemu ujednoliconej komunikacji zazwyczaj rozpoczyna się na najwyższych poziomach w strukturze organizacji. o o Jednymi z pierwszych zwolenników tego rozwiązania są członkowie najwyższej kadry kierowniczej, szczególnie jeśli prezes sam daje przykład korzystania z wiadomości błyskawicznych, konferencji czy przekazu wideo. Równie szybko do grona użytkowników/testerów dołącza personel techniczny. 14

15 o o W testach pilotażowych zazwyczaj biorą udział znajomi, czyli pracownicy, o których wiadomo, że potrafią przekazać cenne uwagi działowi informatycznemu. Do grona pierwszych użytkowników można również zaliczyć osoby intensywnie korzystające z funkcji współpracy (członkowie zespołów, grup wielofunkcyjnych i macierzowych oraz działu sprzedaży, osoby i grupy znajdujące się w odległych regionach geograficznych). System ujednoliconej komunikacji często zastępuje zewnętrzne usługi płatne według stawek za minutę i za każdego użytkownika, co przekłada się na znaczne bezpośrednie oszczędności finansowe i możliwość skonsolidowania dostawców. Część podmiotów, które w ramach przygotowania do własnych wdrożeń badały pilotażowe implementacje systemów ujednoliconej komunikacji w innych firmach, stwierdziła, że użytkownicy z tych firm czują się bardziej związani ze swoimi zespołami i przyjaźniej traktują obowiązki komunikacyjne ( szczególnie w organizacjach macierzowych ), co przekłada się na ogólnie wyższy stopień zadowolenia z pracy. Narzędzia wspomagające współpracę, szczególnie komunikatory (usługi wiadomości błyskawicznych), pomagają pokonać bariery językowe. W przypadku pracowników wsparcia technicznego, dla których angielski nie jest językiem ojczystym, wiadomości błyskawiczne często sprawdzają się lepiej niż wymiana wiadomości czy rozmowy telefoniczne. Przede wszystkim są szybsze i bardziej interaktywne niż wiadomości (które z reguły zawierają bardziej skomplikowaną gramatykę i słownictwo). Z kolei w porównaniu z rozmową telefoniczną wiadomości błyskawiczne dają więcej czasu na zrozumienie otrzymanego pytania. Schemat obliczania wskaźnika TEI Biorąc pod uwagę informacje zgromadzone podczas wywiadów z klientami Forrester skonstruował schemat obliczania wskaźnika TEI z przeznaczeniem dla firm rozważających wdrożenie systemów ujednoliconej komunikacji. Celem schematu jest określenie kosztów i korzyści oraz czynników ryzyka i elastyczności, które wpływają na decyzję o zainwestowaniu w produkty Microsoft z zakresu ujednoliconej komunikacji. Modelowa firma: Intercontinental Marketing Na podstawie wywiadów przeprowadzonych z 15 istniejącymi klientami Microsoft Forrester opracował strukturę modelowej firmy, którą nazwano Intercontinental Marketing. Dla firmy zdefiniowano finansowy schemat obliczania wskaźnika TEI oraz zasady obliczania wskaźnika ROI. Dzięki zebraniu wniosków uzyskanych w rozmowach z firmami oraz stworzeniu modelowej organizacji uzyskującej coraz większe korzyści z wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft niniejsze badanie przeprowadzone przez Forrester ilustruje finansowe korzyści z zaimplementowania tych produktów. Intercontinental Marketing to notowana na giełdzie firma zajmująca się świadczeniem usług i opracowywaniem strategii z zakresu interaktywnego marketingu. Zatrudnia 4000 osób, a jej roczne przychody sięgają 900 mln. Działalność obejmuje przygotowywanie strategii reklamowych dla Internetu i w formie drukowanej, projektowanie i konstruowanie witryn sieci Web dla dużych firm, zamieszczanie ogłoszeń internetowych, opracowywanie strategii dla klientów i marek uwzględniających różne kanały przekazu, wykonywanie analiz oraz optymalizowanie nakładów marketingowych. Firma od wielu lat współpracuje z klientami z grupy Global 500 reprezentującymi następujące branże: motoryzacja, usługi finansowe, media i rozrywka, turystyka, farmacja, nowoczesne technologie, telekomunikacja i produkty konsumpcyjne. 15

16 Placówki firmy mieszczą się w Bostonie (centrala), Chicago, Detroit, Nowym Jorku, San Francisco i Londynie. Niedawno Intercontinental przejął inną firmę produkującą urządzenia cyfrowe i świadczącą usługi z dziedziny nowoczesnych technologii, która ma oddziały w Paryżu i Szanghaju. Z całej grupy 4000 pracowników 70% pracuje w Stanach Zjednoczonych, a pozostałe 30% w Wielkiej Brytanii, Francji i Chinach. Modelowa firma opracowana przez Forrester powinna odpowiadać organizacji o następujących cechach: Bardzo duże znaczenie przykłada się do współpracy wewnętrznej i zewnętrznej. Z uwagi na niedobór kandydatów znających się na marketingu elektronicznym występują znaczne trudności w znajdowaniu pracowników o odpowiednich kwalifikacjach. Firma musi jak najlepiej wykorzystywać już posiadane talenty i zapobiegać odchodzeniu pracowników do konkurencji. Najlepsi pracownicy są oddaleni od siebie geograficznie: 80% z nich jest zlokalizowanych poza centralą. Współpraca z klientami ma charakter długoterminowy, co rodzi możliwość pogłębiania kontaktów. Jednak większość klientów współpracuje z kilkoma agencjami jednocześnie, w związku z czym nowe inicjatywy, a nawet przedłużenie istniejących projektów, zazwyczaj podlega procedurze wyboru spośród konkurencyjnych ofert. Firma cały czas patrzy w przyszłość i chętnie wprowadza nowe technologie, jeśli tylko wykażą one przydatność biznesową. Obecnie firmy reklamowe zmagają się z trudnym zadaniem optymalizacji wykorzystania tradycyjnych i internetowych nośników reklamowych. Marketing wielokanałowy nieuchronnie prowadzi do konwergencji reklamy tradycyjnej i internetowej oraz wymusza znalezienie sposobu na zapewnienie współpracy między przedstawicielami obu obozów. Sukces odniosą firmy, którym uda się doprowadzić do takiego współdziałania. Pracownicy przetwarzający informacje zatrudnieni w Intercontinental Marketing intensywnie korzystają z pakietu Microsoft Office 2003, a obecnie coraz częściej także z pakietu Microsoft Office Przed zainwestowaniem w najnowsze produkty Microsoft służące ujednoliconej komunikacji środowisko firmy Intercontinental obejmowało następujące aplikacje: Microsoft Office 2003, Exchange 2003, Microsoft Outlook i Outlook Web Access. Na przełomie lat 2006 i 2007 firma rozpoczęła fazę testów pilotażowych kompletnego pakietu produktów UC Microsoft (patrz lista powyżej) uzupełnionego o funkcje bezpośredniej komunikacji głosowej między komputerami. Wdrożeniem objęto 400 użytkowników w Stanach Zjednoczonych. W założeniach finansowych przewidziano stopniowe wdrażanie systemu. Po zakończeniu etapu testowego system wdrożono dla kolejnych 2200 użytkowników, co dało łącznie 2600 użytkowników na zakończenie pierwszego roku programu. Pozostałych 1400 użytkowników uzyskało dostęp do systemu w drugim roku. W przedstawionych założeniach dotyczących kosztów i korzyści uwzględniono taki harmonogram wdrażania. Korzyści mogą podlegać wahaniom zależnie od stopnia akceptacji przez użytkowników, która zapewne będzie się różnić dla poszczególnych grup użytkowników i wprowadzanych produktów. 16

17 Pierwsze korzyści, jakich oczekiwano po wdrożeniu systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft, dotyczyły następujących obszarów: 1) ograniczenie kosztów przejazdów i podróży; 2) ograniczenie kosztów połączeń telefonicznych; 3) ograniczenie korzystania z poczty głosowej; 4) optymalizacja procesów, poprawa wydajności pracy i wsparcie możliwości współdziałania poprzez wyeliminowanie typowych przeszkód spotykanych w komunikacji służbowej. Ze względu na profil prowadzonej działalności Intercontinental wymaga coraz bardziej zaawansowanych możliwości współpracy zarówno wewnętrznej, jak i z klientami oraz partnerami handlowymi. Założenia dotyczące schematu Zależnie od aktualnych warunków rynkowych firmy zazwyczaj przyjmują stopę dyskontową (stopa procentowa używana w analizie przepływu środków pieniężnych pozwalająca uwzględnić wartość pieniądza w czasie) na poziomie 8-16%. Na potrzeby niniejszego badania w obliczeniach wartości bieżącej (present value, PV) i wartości bieżącej netto (net present value, NPV) Forrester zastosował stopę dyskontową równą 10%. W przypadku swoich firm czytelnicy uzyskają informacje o właściwej stopie dyskontowej w działach finansowych. Tabela 2: Założenia ogólne Założenia ogólne Wartość Stopa dyskontowa 10% Okres objęty analizą 3 lata Źródło: Forrester Research, Inc. Koszty Koszty związane z wdrożeniem systemu ujednoliconej komunikacji w Intercontinental Marketing i późniejszym zarządzaniem nim wynikają z profilu działalności firmy (patrz wyżej). Założenia dotyczące kosztów bazują na zbiorczych ustaleniach poczynionych na podstawie informacji przekazanych przez klientów ankietowanych w badaniu wskaźnika TEI oraz klientów uczestniczących w programie szybkiego wdrożenia systemu UC. Poniższy model kosztów może pełnić rolę szablonu dla innych firm. Należy jednak pamiętać, że struktura i wartości kosztów mogą różnić się w zależności od sytuacji firmy, w tym jej wielkości, profilu działania oraz potrzeb technicznych i biznesowych. Z systemem ujednoliconej komunikacji związanych jest sześć podstawowych kategorii kosztów. Obejmują one: 1. Koszty licencji oprogramowania klienckiego 2. Koszty licencji oprogramowania serwerowego 3. Koszty sprzętu (serwerów i urządzeń dla użytkowników) 4. Usługi konsultingowe integratorów systemów związane z zaprojektowaniem i wdrożeniem systemu 5. Koszty szkoleń użytkowników oprogramowania 17

18 6. Wewnętrzne koszty administracyjne związane z bieżącym zarządzaniem i wsparciem informatycznym dla systemu Oprogramowanie klienckie Intercontinental Marketing ma aktualną umowę Microsoft Enterprise na całą platformę, która obejmuje licencje dla użytkowników korporacyjnych na pakiet Microsoft Office (Microsoft Office Enterprise) i oprogramowanie klienckie Microsoft Windows (Microsoft Windows Client) oraz licencje dostępu klientów. Pakiet licencji dostępu klienta dla korporacyjnych użytkowników oprogramowania Microsoft. Licencje dostępu klienta dla produktów platformy UC Microsoft można nabywać na poszczególne składniki lub w ramach korporacyjnego pakietu licencji. Po zbadaniu obu opcji Intercontinental Marketing uznał, że korzystniejszy i lepiej dopasowany do ogólnych celów budowy środowiska informatycznego będzie zakup pakietu. Korporacyjny pakiet licencji dostępu klienta obejmuje zarówno licencje na składniki podstawowe, jak i na następujące produkty: Windows Server Standardowe i korporacyjne licencje dostępu klienta do programu Exchange Server Standardowe i korporacyjne licencje dostępu klienta do programu Office Communications Standardowe i korporacyjne licencje dostępu klienta do programu Sharepoint Server Usługi zarządzania prawami dostępu w systemie Windows Licencja na zarządzanie konfiguracją (Configuration Management License, CML) menedżera konfiguracji centrum systemowego oraz licencja na zarządzanie działaniem klienta (Operations Management License, OML) Pakiet zabezpieczeń Forefront Zgodnie z obowiązującymi warunkami licencji oznaczało to roczną cenę 97 za jedną licencję, lub za licencje dla 4000 użytkowników oraz koszty pakietu gwarancyjnego Software Assurance. Na potrzeby analizy wskaźnika ROI wzięto pod uwagę cenę za pełny korporacyjny pakiet licencji dostępu klienta, mimo iż korzyści są mierzone tylko dla składników systemu ujednoliconej komunikacji zawartych w tym pakiecie. Oznacza to, że korzyści płynące ze składników objętych pakietem niebędących elementami systemu UC (np. SharePoint, moduł zarządzanie prawami) Intercontinental traktuje jako dodatkowe. Office Live Meeting: Intercontinental Marketing postanowił realizować funkcje obsługi konferencji za pomocą kombinacji programu OCS 2007 (konferencje prowadzone lokalnie) i zdalnych usług LiveMeeting. Potrzeby niektórych użytkowników w zakresie prowadzenia konferencji zostaną zaspokojone przez funkcje programu OCS 2007, podczas gdy inni będą potrzebowali bardziej zaawansowanych opcji dostępnych w drugim z wymienionych narzędzi. W związku z tym Intercontinental wykupił licencje na program Microsoft Office Live Meeting Professional dla 200 użytkowników na pierwszy okres testowy (rok 0 w modelu analizy finansowej), dla 1300 użytkowników w pierwszym roku oraz dla 1500 użytkowników na drugi i trzeci rok, w cenie 138 dla każdego nazwanego użytkownika rocznie. Oprogramowanie OCS 2007 do obsługi lokalnych konferencji w sieci Web wdrożono dla 200 użytkowników w okresie początkowym, 1300 użytkowników w drugim roku oraz 3500 użytkowników w trzecim roku. Nie wiązały się z tym żadne dodatkowe koszty, ponieważ licencja na ten produkt jest objęta korporacyjnym pakietem licencji dostępu klienta. Oprogramowanie serwerowe Intercontinental Marketing ma jedno centrum przetwarzania danych w Bostonie, które obsługuje wszystkie placówki na terenie Stanów Zjednoczonych. Każda placówka zagraniczna korzysta z 18

19 własnych serwerów. Faza pilotażowa obejmująca 400 użytkowników dotyczyła wyłącznie użytkowników w Stanach Zjednoczonych. Następnie wdrożenie rozszerzono na wszystkie trzy biura zagraniczne (2200 użytkowników), co dało łącznie 2600 użytkowników na koniec pierwszego roku. W celu zapewnienia wysokiej dostępności zainstalowano nadmiarowe serwery. Intercontinental Marketing wykupił licencje na oprogramowanie Windows Server, Exchange Server i Office Communications Server na łączną kwotę dla pierwszego etapu oraz dla etapów przewidzianych na lata od 1-3. Podana cena to roczna opłata za licencje i pakiet gwarancyjny Software Assurance. Sprzęt Urządzenia serwerowe. W początkowej fazie wdrożenia zakupiono dodatkowe urządzenia na łączną kwotę , a w pierwszym roku programu dodatkowe serwery na sumę Roczna opłata serwisowa wynosi 10% ceny sprzętu. Podane koszty uwzględniają serwery bram oraz karty PRI umożliwiające współpracę z centralkami PBX. Dodatkowe urządzenia. Wszystkim 4000 użytkowników kupiono telefony internetowe za łączną kwotę 1,3 mln. Po analizie potrzeb i preferencji użytkowników Intercontinental zastosował kombinację telefonów zaawansowanych (dla 40% użytkowników) i podstawowych (60% użytkowników). Znalazły się tu typowe telefony internetowe, urządzenia podłączane przez port USB oraz zestawy słuchawkowe i słuchawki wyposażone w łącze Bluetooth. Ponadto kupiono 32 moduły RoundTable za Usługi konsultingowe Przy wdrażaniu produktów Microsoft dla platformy ujednoliconej komunikacji oraz szkoleniach w zakresie administrowania tymi składnikami Intercontinental Marketing korzystał z usług konsultingowych świadczonych przez jednego z partnerów Microsoft. Wdrożenie. Intercontinental Marketing powierzył zewnętrznej firmie wdrożenie rozwiązania zgodnie z przygotowanym harmonogramem etapowym. Koszty tych usług wyniosły w fazie początkowej, w pierwszym roku i w drugim roku, dając łącznie kwotę Odpowiada to 102 dniom świadczenia usług wg stawki 250 /godz. Uaktualnienie infrastruktury sieciowej. Kalkulacja kosztów nie uwzględnia ewentualnej rozbudowy sieci, ponieważ w ocenie Microsoft klienci mogą wdrożyć oprogramowanie OCS bez konieczności podwyższenia jakości istniejącej infrastruktury. O ile parametry sieci muszą być odpowiednie dla planowanej liczby użytkowników i sposobu użytkowania (transmisja głosu, transmisja obrazu, obsługa współpracy), większość istniejących rozwiązań sieciowych w dużych firmach powinna bez problemu radzić sobie z obsługą funkcji oprogramowania OCS bez konieczności rozbudowy ani stosowania technik poprawy jakości usług (Quality of Service, QoS). Szkolenia W celu przeszkolenia 400 użytkowników uczestniczących w programie pilotażowym Intercontinental zatrudnił zewnętrznych konsultantów. Łączny koszt szkolenia wyniósł (łącznie z opłatą za salę i wynagrodzeniem instruktora za 6 dni). Uwzględniono również koszt utraconego czasu pracy kursantów wg uśrednionej godzinowej stawki 60, co dało razem W efekcie łączne koszty szkoleń w fazie pilotażowej wyniosły Przyjęto, że szkolenia pozostałych użytkowników będą prowadzone przez Internet oraz w formie lokalnych, nieformalnych sesji przy kawie i ciastkach. Koszty poniesione w pierwszym roku obliczono na , w tym na przygotowanie i realizację szkoleń. Pozostała kwota to koszt straconego czasu pracy osób uczestniczących w szkoleniu (2200 osób x 60 za godzinę x 1 godzina). W drugim 19

20 roku koszt szkoleń to (60 /godz. x 1400 pozostałych użytkowników). Łączne koszty szkoleń zamknęły się kwotą Administracja wewnętrzna Intercontinental Marketing wymaga zatrudnienia dwóch pełnoetatowych informatyków do administrowania systemem, w tym do świadczenia pomocy technicznej użytkownikom. Roczne całościowe wynagrodzenie brutto dla każdego specjalisty to ( dla obu administratorów). Koszty razem Łączne szacunkowe koszty wdrożenia zestawiono w tabeli poniżej. Tabela 3: Koszty razem Koszty Wstępne 1. rok 2. rok 3. rok Razem Koszty licencji oprogramowania klienckiego Koszty licencji oprogramowania serwerowego Koszty sprzętu (serwerów i urządzeń dla użytkowników) Usługi konsultingowe: wdrożenie Koszty szkoleń użytkowników oprogramowania Administracja wewnętrzna/serwis Razem ( ) ( ) ( ) Źródło: Forrester Research, Inc. 20