ZLEĆMY TO NA ZEWNĄTRZ! Przegląd szybko rosnącego rynku outsourcingu w Europie Środkowej i Wschodniej FREE ARTICLE.

Transkrypt

1 FREE ARTICLE ZLEĆMY TO NA ZEWNĄTRZ! Przegląd szybko rosnącego rynku outsourcingu w Europie Środkowej i Wschodniej Autor: Agnieszka Saintemarie Marzec 2011

2 Pomimo niesprzyjających warunków gospodarczych sektor outsourcingu w Europie Środkowej i Wschodniej nadal rozkwita. Kiedy w 2008 r. napływ inwestycji w Europie Zachodniej zmniejszył się o 48%, w krajach środkowo- i wschodnioeuropejskich spadek ten wyniósł jedynie 9%. W 2009 r., rok po rozpoczęciu globalnego kryzysu gospodarczego, w samej Polsce powstało 10 tys. miejsc pracy w dziedzinie usług dla biznesu (Business Process Outsourcing, BPO). Światowe rynki z wolna dochodzą do siebie, a dynamika rynku outsourcingu bynajmniej nie maleje. Wynika to z wielu czynników, a najważniejsze powody sukcesu outsourcingu w Europie Środkowej i Wschodniej przedstawiono poniżej. Niższy koszt, lepsza jakość Coraz więcej firm uświadamia sobie, że zlecanie na zewnątrz różnych zadań, od zupełnie podstawowych, takich jak fakturowanie i inne czynności rachunkowe, po dużo bardziej złożone procesy biznesowe, w tym wiele funkcji zarządzania, to decyzja umożliwiająca obniżenie kosztów. Okazuje się, że outsourcing prac, które normalnie wykonywane byłyby w firmie, może być korzystny także pod względem poprawy jakości. Przykładowo, zlecając na zewnątrz nabór pracowników możemy zyskać lepiej wykwalifikowany personel, gdyż firmy świadczące usługi HR specjalizują się w tej dziedzinie i biegle opanowały procesy rekrutacji, zapewniając klientowi najwyższą jakość, a także nowe pomysły. Outsourcing nie oznacza utraty kontroli nad zleconym na zewnątrz procesem większość firm zapewnia zleceniodawcy możliwość stałego nadzoru i ściśle z nim współpracuje. W efekcie poziom jakości zostaje utrzymany lub nawet podniesiony w porównaniu z sytuacją, w której każdy rodzaj zadań związanych z funkcjonowaniem firmy wykonuje się w obrębie jej własnych struktur. Wykwalifikowani pracownicy Duża liczba wykwalifikowanych pracowników z odpowiednim wykształceniem i umiejętnościami językowymi to prawdopodobnie podstawowa przyczyna wyboru Europy Środkowej i Wschodniej do celów outsourcingu różnych procesów biznesowych. To także wyjaśnia skupienie centrów outsourcingu w dużych miastach, gdzie mieszczą się najważniejsze uczelnie. Kluczowy czynnik wpływający na decyzje firm rozważających outsourcing to liczba języków, którymi posługuje się miejscowy personel. Komunikacja to podstawa udanej współpracy. W tym kontekście Europa Środkowa i Wschodnia także wyróżnia się pozytywnie. Według badania rynku usług dla biznesu/centrów usług współdzielonych, przeprowadzonego przez specjalistyczną firmę badawczą DiS, spośród 750 centrów około 80 znajduje się w regionie, w którym personel mówi łącznie co najmniej 10 językami, a 190 centrów zapewnia komunikację w co najmniej 6 językach. Fakt, że firmom z tego regionu powierzane są coraz bardziej złożone i technologicznie zaawansowane procesy świadczy o dojrzałości rynku.

3 Przewaga położenia Geograficzna i kulturowa bliskość Europy Zachodniej to niewątpliwie zaleta krajów środkowo- i wschodnioeuropejskich, przesądzająca o ich atrakcyjności dla wszystkich rodzajów outsourcingu. Jest to prawdą zwłaszcza dziś, kiedy Europa pokonała Amerykę pod względem liczby firm korzystających z takich usług. Nie można również pominąć faktu, że lokalna infrastruktura umożliwia łatwy i szybki dostęp do głównych miast regionu drogą lotniczą, koleją lub samochodem. W miarę zlecania na zewnątrz procesów o coraz większym stopniu złożoności i kardynalnym znaczeniu dla funkcjonowania całych firm, niezbędne staje się zaangażowanie kierownictwa najwyższego szczebla takich organizacji. Wielu menedżerów z firm korzystających z takich usług musi podróżować do centrów outsourcingu kilka razy w miesiącu. W związku z tym ważna jest dostępność. Zatrudnienie w sektorze outsourcingu w Europie Środkowej i Wschodniej oraz w Rosji Białoruś, Bułgaria, Rumunia, Słowacja, Ukraina 21,9% Inne 3,8% Polska 34,0% Republika Czeska, Rosja, Węgry 40,3% Źródło: DiS, 2009 GŁÓWNE LOKALIZACJE CENTRÓW OUTSOURCINGU W POLSCE Źródło: PAIZ Szczecin TietoEnator UniCredit Arvato Services Carisberg GiaxoSmithKline KPMG Capgemini Credit Suisse Hewlett-Packard McKinsey QAD Volvo Wipro Geoban Thomas Reuters Atos Origin Alcatel Lucent Poznań Wrocław Capgemini PWC Gdynia Gdańsk Bydgoszcz Katowice Fiat Bielsko-Biała Acxoim Arla Compuware Fineos First Data Comporation IBM Intel Kainos Luthansa System Poland Zensar Łódź Dąbrowa Górnicza Olsztyn Kraków City Group Warszawa Accenture Citi Group InfosysPhilips Ericpol Telecom Fujitsu General Electric DHL Logistics Lublin ABNAMRO Accenture Avon City Group Dimar Guest-Tek Hewlett-Packard IBM Thomson Reuters TNT Express CTM Teleperformance Genpack AFS Ahold Amway AON Hewitt Bayer Capgemini IB M KPMG Luthansa Philip Morris Shell State Street Corporation Comunication Factory Electrolux Exult

4 Mówiąc o lokalizacji, należy wspomnieć też o regionalnym rynku outsourcingu w ujęciu geograficznym. Najważniejszym krajem docelowym pod względem usług dla biznesu/centrów usług współdzielonych pozostaje Polska. Około 75% pracowników tej branży w regionie jest zatrudnionych w Polsce, w Rosji, na Węgrzech i w Republice Czeskiej (źródło: DiS). Jednocześnie rynek pozostaje silnie skupiony w największych miastach w 50 z 200 najważniejszych miast Europy Środkowej i Wschodniej, w których mieszczą się centra outsourcingu zatrudnionych jest 90% pracowników, a w miastach pierwszej dziesiątki 70% całego personelu zatrudnionego w tej branży. Niekwestionowanym liderem regionu jest Budapeszt, gdzie w sektorze usług dla biznesu/centrów usług współdzielonych pracuje około 15 tys. osób. Inne istotne aspekty geograficznego rozmieszczenia centrów outsourcingu, o których warto tu wspomnieć, to lokalne specjalizacje, takie jak koncentracja firm informatycznych na Białorusi i w Rosji, skupienie centrów obsługi telefonicznej na Słowacji i w Bułgarii, duża liczba centrów finansowych i rachunkowych na Łotwie oraz placówek konserwacji, napraw i remontów w Słowenii i na Białorusi (źródło: DiS). Wspólny interes Zakrawa to na truizm, ale wydaje się, że outsourcing jest korzystny dla wszystkich zaangażowanych stron. Po pierwsze, opłaca się firmie zlecającej zadania na zewnątrz, która ponosi mniejsze koszty, a często zyskuje na jakości. Po drugie, korzystają na nim centra outsourcingu, gdyż im więcej mają klientów, tym większe są ich zyski. Po trzecie, przynosi pożytek lokalnym społecznościom, ponieważ takie ośrodki zapewniają dużą liczbę miejsc pracy. I wreszcie jest korzystny dla rządów krajów, w których takie usługi są świadczone na dużą skalę, gdyż centra outsourcingu płacą niemałe podatki. Jedynymi przegranymi wydają się być pracownicy firm decydujących się na takie rozwiązanie, pracujący w ich krajach macierzystych teoretycznie outsourcing może pozbawić ich pracy. W miarę rozwoju rynku, przynoszącego korzyści tak wielu stronom, tworzy się struktura jego wsparcia w postaci lokalnych organizacji i stowarzyszeń, pod których egidą centra outsourcingu łączą swoje wysiłki, osiągając większą siłę negocjacyjną w stosunkach z miejscowymi rządami. Rynek rozwija się nie tylko dzięki przedsiębiorstwom zlecającym zadania na zewnątrz oraz stowarzyszeniom i organizacjom występującym w imieniu firm świadczących usługi tego typu, lecz również dlatego, że jest to w interesie kraju-gospodarza: taka działalność oznacza nowe miejsca pracy i pokaźny dochód dla rządu w postaci podatków. Magazyny, targi i konferencje poświęcone outsourcingowi edukują, dostarczają informacji oraz stanowią platformę wymiany zarówno dla organizacji już korzystających z takich usług, jak i tych jeszcze niezdecydowanych. Przyszłe możliwości Eksperci rynkowi zgadzają się, że sektor outsourcingu w Europie Środkowej i Wschodniej ma do zaoferowania jeszcze niewykorzystane możliwości i lata dobrej koniunktury przed sobą. Główne argumenty, na których opierają się te przewidywania, przedstawiono poniżej. Zmieniające się oblicze outsourcingu Fakt, że rynek określonego rodzaju outsourcingu w niektórych krajach może być nasycony, nie oznacza jeszcze końca sektora w regionie. W skali globalnej outsourcing IT ustępuje miejsca

5 outsourcingowi procesów biznesowych. Rodzaje zadań zlecanych na zewnątrz zmieniają się z czasem i w zależności od potrzeb, a także od sytuacji na rynku kraju-gospodarza im większe nasycenie, tym bardziej złożone procesy biznesowe mogą być tam obsługiwane, a wydaje się, że lista takich usług jest otwarta i cały czas się zmienia. Dobrym przykładem jest coraz częściej spotykane zlecanie na zewnątrz niektórych funkcji kierowniczych. Można powiedzieć, że możliwości outsourcingu są niemal nieograniczone. Ponadto, jak wspomniano wcześniej, usługi outsourcingowe świadczone są obecnie przede wszystkim w dużym miastach. Oczekuje się, że miarę nasycania się tamtejszych rynków placówki świadczące takie usługi będą powstawać również w mniejszych ośrodkach, co być może doprowadzi do pewnej decentralizacji rynku pod względem geograficznym. Miejscowe firmy nowi klienci Dotychczas dla tego rynku typowa była sytuacja, w której firmy z krajów zachodnich korzystały z usług outsourcingu świadczonych przez głównych przedstawicieli tej branży w Europie Środkowej i Wschodniej lub ich podmioty stowarzyszone. To się jednak zmienia, gdyż coraz więcej miejscowych organizacji (z krajów środkowo- i wschodnioeuropejskich) uświadamia sobie korzyści płynące z outsourcingu i zaczyna z niego korzystać. Potencjał wzrostu jest bardzo duży, gdyż rynek usług dla miejscowych przedsiębiorstw jest słabo rozwinięty, a kraje regionu pozostają daleko w tyle za niektórymi państwami zachodnimi, takimi jak Belgia, gdzie z outsourcingu korzysta 80% firm. Poza tym z outsourcingowymi gigantami z zachodu zaczynają konkurować poważni miejscowi gracze. Dobrym przykładem jest Target BPO, polska firma świadcząca usługi outsourcingu w zakresie sprzedaży i rachunkowości. Sektor publiczny niezbadane możliwości Outsourcing w regionie ogranicza się dotychczas do sektora prywatnego, podczas gdy w krajach zachodnich do sektora prywatnego bywa delegowanych wiele funkcji administracji centralnej i regionalnej (czyli podlegają one outsourcingowi). Istotnym powodem mogącym skłonić miejscowe organy administracji w Europie Środkowej i Wschodniej do podjęcia pierwszych decyzji o zleceniu niektórych zadań na zewnątrz może być optymalizacja kosztów. Podsumowanie Rynek outsourcingu w Europie Środkowej i Wschodniej rozwija się dynamicznie i, najwyraźniej, nieprzerwanie. Ważna jest miejscowa wiedza fachowa w zakresie takich usług, a lokalni pracownicy posiadają odpowiednie umiejętności i wykształcenie. W rezultacie w regionie obsługiwane są coraz bardziej skomplikowane procesy, co wiąże się z nowymi możliwościami. Korzystanie z usług outsourcingu świadczonych w Europie Środkowej i Wschodniej oznacza nie tylko niższe koszty, ale też wyższą jakość i rozleglejszą wiedzę specjalistyczną. Region ten nadal będzie oferował możliwości biznesowe zarówno firmom pragnącym zlecić zadania na zewnątrz, jak i organizacjom świadczącym usługi dla biznesu. Te ostatnie, dzięki swojej regionalnej obecności, mogą pozyskać wielu klientów spośród miejscowych firm i z sektora publicznego, którzy najprawdopodobniej w przyszłości zdecydują się na outsourcing.

6 Informacja o PMR PMR Consulting () jest wyspecjalizowanym działem PMR, który oferuje szeroki zakres usług konsultingowych na rzecz firm zainteresowanych inwestycjami w Europie Środkowo-Wschodniej. Typowe projekty realizowane przez PMR Consulting obejmują świadczenie usług badania otoczenia konkurencyjnego (competitive intelligence), doradztwo strategiczne oraz konsulting na potrzeby realizacji bezpośrednich inwestycji zagranicznych oraz transakcji fuzji i przejęć. Dzięki zespołowi konsultantów pochodzących z całej Europy Wschodniej, PMR Consulting oferuje swoim klientom szeroki zakres kompleksowych usług o charakterze regionalnym, jak również usługi konsultingowe dotyczące poszczególnych krajów. PMR Research ( jest wyspecjalizowanym działem firmy PMR świadczącym usługi badania rynku na indywidualne zlecenie klientów. Świadczone przez PMR Research usługi obejmują pełen wachlarz metodologii ilościowych i jakościowych, w tym badania satysfakcji klientów, świadomości marki, wizerunku firm i produktów, analizy segmentacyjne i inne. PMR Research oferuje także przygotowywanie specjalistycznych analiz branżowych, badania online oraz tworzenie marketingowych baz danych. Usługi PMR Research są dostępne w ponad 20 krajach Europy Środkowej i Wschodniej. PMR Publications ( wydaje wysokiej jakości publikacje biznesowe przeznaczone dla firm działających w Polsce, pozostałych krajach Europy Środkowo-Wschodniej oraz na innych rynkach rozwijających się. Opracowania PMR Publications analizują klimat inwestycyjny w regionie, a w szczególności sytuację w branży budowlanej, farmaceutycznej, IT i telekomunikacyjnej oraz handlu detalicznego. Oferta PMR Publications obejmuje płatne i bezpłatne newslettery branżowe, internetowe serwisy informacyjne oraz raporty analityczne. Informacje o Polsce i krajach Europy Środkowo-Wschodniej można uzyskać na stronach i oraz portalach poświęconych sektorowi budowlanemu ( branży IT i telekomunikacja ( handlu detalicznego ( oraz farmaceutycznej ( Dane kontaktowe PMR PMR Consulting tel.: /48/ fax: /48/ info@pmrconsulting.com