OBSŁUGA WYCIECZEK PRZEZ PILOTÓW, REZYDENTÓW I PRZEWODNIKÓW TURYSTYCZNYCH

Transkrypt

1 OBSŁUGA WYCIECZEK PRZEZ PILOTÓW, REZYDENTÓW I PRZEWODNIKÓW TURYSTYCZNYCH I. INFORMACJE OGÓLNE Biuro podróŝy do obsługi imprezy deleguje pilota z uprawnieniami. Pilot reprezentuje dane biuro podróŝy. Podczas trwania imprezy czuwa nad prawidłową realizacją świadczeń przewidzianych programem oraz opiekuje się uczestnikami imprezy turystycznej. Przewodnik turystyczny natomiast oprowadza wycieczkę, udziela informacji o obiektach zwiedzanych przez uczestników, udziela informacji o kraju, miastach. Przewodnik sprawuje opiekę nad uczestnikami wycieczki. Przewodnicy turystyczni w zaleŝności od uprawnień dzielą się na: - miejskich - terenowych - górskich Pilot lub przewodnik to osoba, która otrzymała uprawnienia na przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek po zdanym egzaminie. Pilotem lub przewodnikiem moŝe być : - osoba pełnoletnia, która ukończyła minimum szkołę średnią - o dobrym stanie zdrowia, - nie karana, - odbyła szkolenie/ kurs, - jest osobą komunikatywną, rzetelną i obowiązkową. W przypadku planowania ciągu grup na cały sezon biura podróŝy wysyłają swojego pilota, który dłuŝszy czas przebywa w miejscowości wypoczynkowej i przyjmuje wiele kolejnych grup lotniczych lub z własnym dojazdem. Taka osoba pełni rolę rezydenta, reprezentującego organizatora wobec Klientów i partnera zagranicznego.

2 Rezydent kwateruje uczestników, organizuje spotkania informacyjne, organizuje wycieczki fakultatywne, odbiera grupy z lotniska, kwateruje i odwozi turystów na lotnisko po zakończeniu imprezy. II. OBOWIĄZKI PILOTA WYCIECZEK WYJAZDOWYCH - spotkanie z grupą w miejscu zbiórki, - powitanie grupy, - sprawdzenie listy uczestników, biletów - przedstawienie się i omówienie programu - sprawdzanie świadczeń objętych programem podczas realizacji - sprawdzenie voucheru z umową i kosztorysem - zakwaterowanie uczestników w bazie noclegowej /hotel, apartamenty, bungalowy, camping/, - poinformowanie biura podróŝy o ilości faktycznej osób, - w pociągu czy samolocie rola pilota jest raczej ograniczona. Natomiast jeŝeli podróŝuje z grupą autokarem stara się przekazać jak najwięcej informacji o miastach, państwach, obiektach godnych zwiedzenia, ściśle współpracuje z kierowcami, ustala postoje, stara się, by atmosfera w grupie była jak najlepsza, - współpracuje z kontrahentami, - spełnia rolę tłumacza, - informuje o przepisach celno dewizowych, - rozlicza się z biurem (vouchery, listy uczestników, protokoły szkód, protokoły dot. wypadków ) - pilot przydziela pokoje po przyjeździe grupy na miejsce, - ustala godziny posiłków z recepcją, - informuje uczestników, gdzie przebywa (numer pokoju), a w przypadku pełnienia funkcji rezydenta podaje godziny i adres urzędowania, - po zakończeniu pobytu podpisuje voucher z kontrahentem zagranicznym - sporządza sprawozdanie z obsługi podając ilość turystów, podaje omawia usterki i niedociągnięcia, pisze wnioski, opisuje wypadki n. p. choroby, kradzieŝe itp. - rozlicza się z biurem podróŝy

3 Głównym obowiązkiem pilota, rezydenta jest: - sprawowanie opieki nad turystami - udzielanie informacji, - pełnienie roli tłumacza podczas zwiedzania lub w szpitalu, w recepcji, na policji itd.) - reprezentowanie biura podróŝy. Pilot oprócz obowiązków ma swoje prawa takie jak: - otrzymanie świadczeń takich jak grupa, - otrzymanie wynagrodzenia za obsługę, - uŝywanie posiadanej legitymacji pilota. III. W PRAKTYCE: W przypadku grup lotniczych czarterowych zbiórka określana jest przez biuro podróŝy lotnisku na ogół na 2 godziny przed odlotem. Uczestników wita przedstawiciel biura, który wręcza vouchery, bilety wg listy uczestników i przekazuje waŝne informacje dotyczące podróŝy, pobytu, ubezpieczenia. Po odprawie paszportowo rola pilota się kończy. Uczestnicy są przyjmowani na lotnisku po przylocie do danego kraju i miejscowości przez tamtejszego rezydenta. Obowiązkiem rezydenta jest odebranie wszystkich uczestników, wg voucherów i listy, rozwiezienie autokarami do konkretnych miejscowości i baz zakwaterowania. Zazwyczaj są to hotele, ale mogą być to równieŝ apartamenty, bungalowy, budynki przyległe do hotelu. Często obsługa dotyczy kilku miejscowości, organizowania spotkań informacyjnych, sprzedaŝy wycieczek fakultatywnych. JeŜeli obsługa rezydenta dotyczy bazy w jednej miejscowości, to rezydent podaje uczestnikom swoje miejsce pobytu i godziny urzędowania, numer komórki. JeŜeli natomiast dotyczy to n. p. trzech miejscowości i róŝnej bazy, praca rezydenta jest wyjątkowo trudna - samo rozkwaterowanie moŝe trwać kilkanaście godzin, w praktyce przy lotach charterowych od wczesnego wieczora do rana. Rezydent w kaŝdym większym obiekcie w recepcji powinien umieścić tablice informacyjne, na których podaje godziny posiłków, grafik wycieczek fakultatywnych, termin i godzinę spotkań informacyjnych, numer telefonu (komórka).

4 Po zakończonym pobycie odwozi uczestników imprezy na lotnisko i po odprawie oczekuje na następnych turystów. * W przypadku grup kolejowych oczekuje na ogół grupy przy kasach na dworcu. Pilot posiada bilety dla uczestników, sprawdza, na który peron ma przeprowadzić uczestników i w którym miejscu w przybliŝeniu będzie wagon przeznaczony do podróŝy dla jego turystów., informacje otrzymuje w kasie. Po sprawdzeniu listy prowadzi turystów na właściwy peron i podróŝuje wraz z grupą. Zbiórka uczestników w przypadku grup kolejowych na ogół przewidziana jest na ok. 40 min przed odjazdem pociągu. ** Praca pilota grupy objazdowej jest wyjątkowo wyczerpująca imdluŝsza wycieczka tym trudniejsza. Pierwszym obowiązkiem pilota jest sprawdzenie listy, powitanie grupy. JeŜeli zbiórka wyznaczona jest np. o godz rano, pilot winien pojawić się najpóźniej o Dotyczy to równieŝ podstawienia autokaru. Przewoźnik, który traktuje swoją pracę powaŝnie, powinien zaplanować podstawienie autokaru na godz Po sprawdzeniu listy pilot zaprasza uczestników wg diagramu miejsc lub przydziela sam kierując się zasadą iŝ ludzie starsi, rodziny z dziećmi obsługiwani są na początku a dopiero w następnej kolejności inni turyści. JeŜeli jest to autokar piętrowy i posiada 65 miejsc, na ogół ludzie starsi wolą miejsca usytuowane niŝej. Na spotkaniu informacyjnym pilot przedstawia siebie i kierowców, omawia program i autokar rusza, prosi o zachowanie czystości przez uczestników, korzystanie z toalety z umiarem (nie w kaŝdym miejscu i mieście moŝna ją opróŝnić), sprawdza równieŝ sprzęt (mikrofon, radio, magnetofon, video, barek), stara się stworzyć miłą atmosferę. Na trasie pilot praktycznie nie odpoczywa, przekazuje informacje turystyczne o mieście, kraju przez który przejeŝdŝa, ustala postoje, sprawdza za kaŝdym razem ilość osób, współpracuje z kierowcami śledząc szybkość jazdy, przebieg trasy, pilnuje zmiany kierowców (n.p. przy podróŝy do Hiszpanii trwającej 34 godziny przewidzianych jest 3 kierowców, do Francji, Grecji, Włoch na ogół dwóch.

5 Podczas postoju przy grupie autokarowej naleŝy zwrócić uwagę na luki bagaŝowe, a zwłaszcza przy zakwaterowaniu i przy odjeździe. Uczestnicy często wyjmują bagaŝe ułoŝone przez kierowców - po czym odchodzą zamiast je pilnować. Zarówno pilot jak i kierowcy nie są w stanie pilnować bagaŝu - aczkolwiek to robią. Bardzo waŝna jest atmosfera w autokarze, którą tworzą w równym stopniu uczestnicy, pilot jak i kierowcy. Zawsze powinien być zachowany regulamin podróŝy tj. zakaz picia alkoholu i palenia papierosów w autokarze, regularne, krótkie postoje. KaŜdego dnia program imprezy jest inny. Trasa którą podąŝa grupa na wycieczce objazdowej n. p. do Grecji, zmienia się. Pilot ma za zadanie egzekwować wszystkie świadczenia wg programu. Często musi przygotować wiele list uczestników na zakwaterowanie w hotelach, n. p. w kilku róŝnych miastach lub na prom. Do portu promowego naleŝy dotrzeć z grupą na 2 godziny przed odpłynięciem. Po odprawie paszportowo - celnej pilot na podstawie biletów na prom /na ogół są to krzesła lotnicze/, moŝe zgodnie z Ŝyczeniem dodatkowej części uczestników wynegocjować dopłatę do kabin. Część uczestników chętnie korzysta z kabin. Wycieczka objazdowa bogata jest w programy zwiedzeń miast, muzeów. Zadaniem pilota jest tłumaczenie przewodników wyznaczonych przez kontrahenta zagranicznego. Pilot musi być do trasy przygotowany, oprócz wiadomości, powinien posiadać mapy i przewodniki. Jeśli jest to wyjazd szlakiem antycznej Turcji, czy Grecji, klasyczna wycieczka do Włoch, czy objazdowa po Francji, czy zwiedzanie stolic Europy pilot powinien na podstawie przewodników posiadać informacje o miejscach godnych zwiedzania. Pilot nie pełni roli przewodnika n. p. nie wolno mu oprowadzać po muzeach ale musi swoją wiedze przekazywać podczas podróŝy autokarem. Nie moŝna n. p. przejeŝdŝać przez Austrię i nie wspomnieć o polonikach, o kraju, jego historii, rozwoju, przemyśle, sławnych ludziach.

6 IV. AWARIE 1) AWARIA AUTOKARU Zgodnie z umową o najem autokaru za stan techniczny odpowiada przewoźnik. JeŜeli awaria jest powaŝna, przewoźnik podstawia drugi autokar w przeciągu 24 godzin i pokrywa świadczenia dodatkowe n. p. nocleg, posiłki. Często kierowcy nie mają funduszu awaryjnego. Rzetelne biuro wyposaŝa pilota w taki fundusz. Jednak w przypadku takiej awarii "burzy się" program. Pilot zawiadamia biuro podróŝy - organizatora, który ustala z kontrahentem program na nowo. Zmiana musi być akceptowana przez organizatora, a decyzja jej podjęcia uzasadniona uczestnikom. W przypadku mniejszej awarii autokaru n. p. awaria klimatyzacji, popsute drzwi, elektronika i jeśli istnieje moŝliwość naprawy na trasie z małym opóźnieniem - kierowcy powinni udać się do warsztatu i za usługę zapłacić. Zdarza się równieŝ, Ŝe przewoźnik na długą trasę wysyła kierowcę - mechanika, który potrafi awarię usunąć. Na ogół jednak tak nie jest, kierowcy nie znają języka obcego i usunięciem sprawnym awarii zajmują się kierowcy i pilot. Jednak kaŝda awaria w przypadku grupy objazdowej wywołuje niezadowolenie turystów, a zwłaszcza wówczas, gdy przepada punkt programu. WaŜnym jest, by kierowcy posiadali tzw. fundusz awaryjny, z którego w takich przypadkach mogą skorzystać. Nawet przesłanie pieniędzy z kraju do kraju przekazem telegraficznym trwa stosunkowo długo i kierowcy powinni o tym pamiętać. Pilot delegowany przez biuro podróŝy winien równieŝ posiadać fundusz awaryjny, a jeŝeli takiego nie otrzymał, moŝe zwrócić się do kontrahenta (po uzgodnieniu i dyspozycji organizatora). Przy grupach objazdowych waŝne jest znalezienie sprawnego warsztatu, szybkość reperacji i moŝliwość natychmiastowej zapłaty za usługę naprawczą. Wszystko jest proste, jeŝeli awaria pozwala kontynuować podróŝ przynajmniej do najbliŝszego większego miasta, gdzie znajdują się warsztaty naprawcze. Gorzej jest jednak, gdy na trasie takiego warsztatu nie ma. Niekiedy nawet w tak wielkiej metropolii jaką są Ateny, trudno jest znaleźć warsztat, który sprawnie naprawi piętrowy Neoplan, a ponadto tak duŝym autokarem trudno jest poruszać się po bocznych ulicach, by n. p. nie strącić balkonu.

7 W takich przypadkach słuŝy fachową pomocą kontrahent lub biuro z nim współpracujące na terenie, na którym się znajdujemy. 2) KŁOPOTY NA GRANICY Mogą się zdarzyć kłopoty na granicy, jeŝeli autokar budzi podejrzenia słabym stanem technicznym. Zdarzało się, iŝ Austriacy nie wpuszczali grupy na swój teren gdyŝ uwaŝali, Ŝe autokar moŝe doprowadzić do kolizji na drodze. Przewoźnik ma obowiązek wyposaŝyć kierowców w odpowiednie dokumenty m.in. ubezpieczenie, zieloną kartę, kartę drogową, listę przewozową, licencję oraz dewizy na paliwo, autostrady, parkingi. V. PRZYPADKI LOSOWE 1) CHOROBA I NIEDYSPOZYCJA TURYSTY. KaŜdy pilot ma ze sobą apteczkę własną, chociaŝ renomowane biura podróŝy w taką apteczkę zabezpieczają swoich pilotów. JeŜeli jest to lekkie przeziębienie, zaprószenie oczu, skaleczenie, słabe zatrucie, moŝna ograniczyć się do pomocy pilota. Jednak, gdy stan niedyspozycji turysty świadczy, Ŝe musi pomocy udzielić lekarz lub konieczne jest umieszczenie turysty w szpitalu, naleŝy wezwać lekarza, zawieźć uczestnika do szpitala i otoczyć opieką oraz przedłoŝyć polisę ubezpieczeniową. Przy wyjazdach grupowych jest to polisa/karta + lista uczestników, przy wyjeździe indywidualnym jest to ubezpieczenie w formie naklejki na voucher. JeŜeli turysta pozostaje w szpitalu dłuŝej niŝ trwa pobyt grupy, naleŝy mu pozostawić kopię polisy ubezpieczeniowej i bilet na powrót do kraju. Gdy pilot opuści go z grupą, pozostaje pod opieką kontrahenta i ubezpieczyciela. W przypadku śmierci turysty naleŝy wezwać policję, lekarza, powiadomić biuro podróŝy, konsulat RP. Pilot postępuje wg wskazań biura podróŝy. 2) ZAGUBIENIE BAGAśU JeŜeli turysta zagubił bagaŝ lub zostanie mu on ukradziony, powinien zgłosić ten fakt

8 pilotowi. Pilot zawiadamia policję. Spisany zostaje na tę okoliczność protokół podpisany przez poszkodowanego, pilota i policję. Pilot zawiadamia kontrahenta na okoliczność, gdyby bagaŝ się odnalazł. Firma ubezpieczeniowa wypłaca odszkodowanie za utratę, zniszczenie bagaŝu w skutek: zdarzeń losowych, wypadku w komunikacji, udokumentowanej kradzieŝy. 3) ZAGUBIENIE PASZPORTU Uczestnik, który zagubi paszport, musi wyrobić sobie dokument zastępczy w placówce konsularnej RP. Pilot słuŝy pomocą w takiej sprawie. 4) ZAGUBIENIE SIĘ TURYSTY JeŜeli pilot stwierdza brak swojego uczestnika, stara się go odnaleźć, a jeŝeli jest to moŝliwe, powiadamia policję, organizatora, kontrahenta. W przypadku, kiedy jest to zaginięcie uczestnika podczas zwiedzania, pilot stara się /nawet przy pomocy pozostałych turystów/ go odnaleźć. Nie moŝe to jednak zbyt długo trwać, jeŝeli program jest napięty i np. spieszymy się na prom, na samolot lub mamy następne świadczenia i do pokonania 400 km. Pilot musi kontynuować program wycieczki i n. p. z przykrej konieczności takiego zagubionego turystę pozostawia. Turysta taki musi na własny koszt dojechać do miejsca, gdzie udała się grupa. 5) WYPADEK TURYSTY JeŜeli turysta doznał utraty zdrowia podczas wypadku, naleŝy umieścić go w szpitalu i w przypadku wymogu dalszego leczenia, opieki szpitalnej w tym szpitalu pozostawić go, opiekować się nim, jeŝeli grupa ma świadczenia pobytowe. Jednak w przypadku, gdy program wymaga dalszej kontynuacji (grupa objazdowa), pilot z grupą ma obowiązek kontynuować program. Pilot powiadamia organizatora, ubezpieczyciela, kontrahenta. wzywa policję, JeŜeli autokar w kolizji drogowej ulega wypadkowi i są ranni, pilot

9 pogotowie, umieszcza ludzi w szpitalu, zawiadamia organizatora, konsulat. JeŜeli część grupy chce kontynuować wycieczkę, przewoźnik ma obowiązek podstawić drugi autokar i pilot udaje się z grupą w dalszą podróŝ. Pilot postępuje w tym przypadku wg zaleceń organizatora. 6) UBEZPIECZENIE Biura podróŝy mają obowiązek ubezpieczyć swoich klientów w towarzystwach ubezpieczeniowych. Zakres ubezpieczenia podstawowego obejmuje: koszty leczenia powypadkowego i zachorowań, śmierci, inwalidztwa trwałego, utraty bagaŝu, odpowiedzialności cywilnej za granicą., pomocy w podróŝy. Zakres ubezpieczenia dodatkowego obejmuje: powrót osób bliskich, kontynuacja podróŝy, przekazanie wiadomości, opieka nad dziećmi, zastępczy kierowca, odwiedziny osoby bliskiej, dosłanie niezbędnych przedmiotów osobistych, pomoc w odzyskaniu utraconych dokumentów, pomoc finansowa, bagaŝ podróŝny, koszty odwołania uczestnictwa w imprezie turystycznej, zastępstwo pilota opiekuna imprezy. Koszty pomocy medycznej do 50 $ a w przypadku niektórych umów do 800 zł. ubezpieczony pokrywa we własnym zakresie za granicą. Po powrocie do kraju przedkłada diagnozę choroby, rachunki za badania lub za wykupione leki i przedstawia je poprzez biuro podróŝy danemu Towarzystwu Ubezpieczeniowemu. Pilot winien zapoznać się ze szczegółowymi warunkami ubezpieczenia. Wyciąg z umowy, czy polisa nie daje mu szans na prawidłowe postępowanie w sytuacjach wyjątkowych, tym bardziej iŝ niektórzy klienci w przypadku choroby chcą przerwać podróŝ i wrócić do kraju np. samolotem. Towarzystwa ubezpieczeniowe nie zawsze zwracają koszty wizyt, badań czy leków, jeŝeli uczestnicy przed wyjazdem nie ubezpieczyli się dodatkowo, a ich nagłe zachorowanie to następstwo choroby przewlekłej. Towarzystwa ubezpieczeniowe mają swoje biura w wielu państwach i miastach. Biura te są czynne całą dobę. Na mocy umów biur podróŝy z ubezpieczycielami klient musi wiedzieć, Ŝe ma obowiązek udostępnić dokumentację z przebiegu leczenia i wyraŝenia zgody na przeprowadzenie badań wyznaczonych przez

10 ubezpieczyciela a takŝe do przedstawienia swoich danych osobowych. Dodatkową formą ubezpieczenia jest ubezpieczenie od kosztów rezygnacji klienta. VI. ROZLICZENIE PILOTÓW/ REZYDENTÓW Pilot czy rezydent po zakończeniu swojej pracy ma obowiązek rozliczyć się z biurem podróŝy. Wydatki złotowe i dewizowe poza dietami, ryczałtem na hotel, jeŝeli takie przewidywała umowa między biurem a pilotem, pilot musi rozliczyć rachunkami, które sprawdza i akceptuje pracownik biura podróŝy. PRZY NALICZANIU DIET STOSUJE SIĘ NASTĘPUJĄCE ZASADY: 1) Dieta w pełnej wysokości przysługuje za kaŝdą dobę 2) Za niepełną dobę przysługuje 1/3 diety - do 8 godzin 3) Ponad 8 do 12 godzin przysługuje 1/2 diety JeŜeli pracownik ma zapewnione wyŝywienie przysługuje mu 1/4 diety Na pokrycie kosztów dojazdów środkami komunikacji przysługuje ryczałt w wysokości 10% diety za kaŝdą rozpoczętą dobę Środek transportu do odbycia podróŝy określa pracodawca. Zwrot kosztów przejazdu obejmuje cenę biletu określonego środka transportu wraz z opłatami dodatkowymi. Pilot /rezydent rozlicza się równieŝ z dokumentów. Zwraca podpisane przez kontrahenta vouchery, listy uczestników z faktyczną ilością osób. W sprawozdaniu ocenia współpracę z kontrahentem, wymienia własne uwagi i uczestników odnośnie bazy i wyŝywienia, fakultatywnych wycieczek. Opisuje wypadki zachowań, przekazuje protokóły szkód, kradzieŝy (jeśli takie miały miejsce). Opracowała: Wieslawa Mońko

11