Telefoniczna rozmowa handlowa
|
|
- Adam Krzemiński
- 2 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 GRZEGORZ PTASZEK Telefoniczna rozmowa handlowa 1. MARKETING W SŁUŻBIE KLIENTA Współczesny marketing zwany bezpośrednim lub dynamicznym, zorientowany na klienta, podporządkowany jest tak zwanej zasadzie 4c, która określa wzajemną relację pomiędzy firmą i jej klientem. Zgodnie z tą zasadą klient zainteresuje się produktem lub usługą tylko wówczas, gdy będą miały one dla niego jakąś wartość (customer value). Także koszt nabycia usługi lub produktu powinien być zgodny z jego oczekiwaniami i możliwościami finansowymi (cost), przy czym to handlowcy winni poszukiwać właściwych i skutecznych sposobów na dotarcie do konsumentów (convenience) oraz prowadzić ożywione z nimi kontakty (communication) [Ławicki 2003: 16]. Firmy w obliczu konkurencji i zaciętej walki o klientów prześcigają się w różnych, często innowacyjnych, sposobach dotarcia do nich. Coraz powszechniej stosuje się narzędzia marketingu interaktywnego, który pozwala na prowadzenie dialogu pomiędzy firmą a klientem, wykorzystując m.in. Internet (np. strony www, banery, pop upy, mailing, e booki, a nawet blogi) czy telefonię komórkową (np. smsy, mmsy) [zob. Chodyńska Kukułka 2006]. W tym celu tworzy się również na całym świecie centra telefonicznej obsługi, zwane call center, których głównym zadaniem jest kontaktowanie się firmy z klientami właśnie za pośrednictwem telefonu. Pierwsze call center na świecie powstało w 1972 r. w Stanach Zjednoczonych, kiedy Continental Airlines poprosiły firmę Rokwell Collins o zautomatyzowanie ich centrum telefonicznego, aby mogli się komunikować z klientami [Bartczak 2005]. Tradycyjne funkcje systemu call center mogą obejmować na przykład: dystrybucję zamówień, ofertę informacyjną, ofertę biur rezerwacji lotniczej i kolejowej, usługi sektora finansowego (w tym bankowości) oraz ubezpieczeniowego, bieżącą obsługę klientów, bezpośredni marketing i promocję sprzedaży oraz badanie rynku i opinii publicznej [Urbanek 2001] 1. Stworzenie takiego systemu telefonicznej obsługi klienta jest jednym z najtańszych i najszybszych sposobów kontaktowania się z konsumentami oraz podtrzymywania z nimi relacji. Ponadto firma nie musi martwić się o jak najlepszą, dogodną dla klientów lokalizację swojej siedziby, a usługi są dostępne z dowolnego miejsca na świecie 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Z raportu Global Consumer Survey opublikowanego pod koniec 2007 r. przez firmę Genesys wynika, że aż 74% konsumentów 2 chciałoby kontaktować się ze swoją firmą za pośrednictwem telefonu, znaczniej więcej konsumentów (86%) wolałoby jednak kontakt za 1 W polskiej terminologii marketingowej pojawiają się trzy nazwy na określenie zjawiska, którym zajmujemy się w niniejszej publikacji, tj.: call center, telemarketing oraz infolinia. Nazwa call center odnosi się zarówno do miejsca, w którym prowadzi się telemarketing, jak i samej usługi; telemarketing natomiast jest takim sposobem kontaktu z klientem, w którym telefon odgrywa pierwszorzędną rolę, z kolei infolinia jest jednym z rodzajów telemarketingu, w którym rozmowa jest inicjowana przez klienta [Kostecki 2007: 14 18]. 2 Raport opracowano na podstawie rozmów przeprowadzonych wśród 4200 konsumentów z Azji, Pacyfiku, Europy i Stanów Zjednoczonych w wieku powyżej 18 lat. 11
2 pośrednictwem poczty elektronicznej [2007: 5]. Kontakt telefoniczny, zwłaszcza w Polsce, pozostaje nadal popularnym sposobem komunikowania się, choć jak wynika z raportu, wzrasta liczba klientów preferujących mniej zindywidualizowany kontakt, jakim jest e mail. Warto w tym miejscu podkreślić, że skuteczność przekazywania szczegółowych wiadomości przez telefon jest najniższa w porównaniu z innymi kanałami porozumiewania się, np. bezpośrednią rozmową, e mailem, wiadomością przekazaną na piśmie [Adler, Rosenfeld, Proctor II 2007: 14]. Popularność telefonu jako medium, za pomocą którego można kontaktować się z firmą, można tłumaczyć m.in. natychmiastowością kontaktu i uzyskaniem potrzebnych informacji wtedy, kiedy jest to konieczne (dzwoniąc z telefonu komórkowego). Ostatnio coraz częściej powstają wielokanałowe call center (zwane contakt center), które dodatkowo umożliwiają kontakt z klientem za pośrednictwem i, smsów, czatów itd. [Urbanek 2001]. Również w Polsce ze względu na szybki i łatwy kontakt klienta z firmą call center stały się bardzo popularne. Znaczny przyrost tego typu ośrodków w kraju odnotowano w latach [Piskurek i Shire 2005: 8; por. Kostecki 2008], przy czym ich rozwojowi sprzyjał coraz łatwiejszy dostęp do telefonu stacjonarnego i upowszechnianie się telefonów komórkowych. 2. JESTEŚMY DO PAŃSTWA DYSPOZYCJI, CZYLI KORZYŚCI PŁYNĄCE Z KONTAKTU Z CALL CENTER Aby lepiej zrozumieć mechanizm działania call center, warto przyjrzeć się fragmentom tekstów reklamujących biura obsługi klienta (działające w tym systemie), zamieszczonym na stronach internetowych wybranych firm, np.: [1] Operator mlinii to kompetentny i pomocny przedstawiciel mbanku, który odpowie na wszystkie Twoje pytania i rozwieje wątpliwości związane z korzystaniem z naszych usług. (www.mbank.pl) [2] Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania, zapraszamy do naszego Biura Obsługi Klienta. Profesjonalni konsultanci z pewnością odpowiedzą na wszelkie pytania i wyjaśnią wątpliwości. (www.digest.com) [3] Nasi konsultanci są do Twojej dyspozycji codziennie w godz pod numerami: XXX. (www.aster.pl) [4] Lubisz wygodę i cenisz fachową obsługę? Teraz możesz załatwić wszystkie sprawy związane z energią elektryczną, nie wychodząc z domu, dzięki Centrum Kontaktu z Klientem. (www.rwestoen.pl) [5] W każdej sytuacji możesz skorzystać z infolinii Grupy PZU dostępnej 24 h na dobę pod numerem ( ). Zachęcamy! ( ). Nasi konsultanci z przyjemnością odpowiedzą na wszelkie pytania. (www.pzu.pl) 12
3 Teksty reklamujące biura obsługi klienta to komunikaty perswazyjne, zwykle formułowane bezpośrednio do klienta w 2 os. lp. (ty). W tekstach podkreśla się przede wszystkim korzyści, jakie klient może odnieść z telefonicznego kontaktu z firmą. Dzięki telefonicznej rozmowie zyskuje on: * czas, wygodę i komfort, por.: możesz załatwić wszystkie sprawy związane z energią elektryczną, nie wychodząc z domu; możesz skorzystać z infolinii Grupy PZU dostępnej 24 h na dobę; * kompetentną i profesjonalną obsługę, por.: Operator mlinii to kompetentny i pomocny przedstawiciel mbanku, który odpowie na wszystkie Twoje pytania i rozwieje wątpliwości związane z korzystaniem z naszych usług; Profesjonalni konsultanci z pewnością odpowiedzą na wszelkie pytania i wyjaśnią wątpliwości; Nasi konsultanci z przyjemnością odpowiedzą na wszelkie pytania; * możliwość uzyskania pomocy w każdej sytuacji, por.: nasi konsultanci są do Twojej dyspozycji; w każdej sytuacji możesz kontaktować się z infolinią. Poza stworzeniem możliwości zadawania pytań i dzielenia się wątpliwościami zachęca się także klienta do przekazywania konsultantom uwag dotyczących produktów bądź usług. Traktuje się go więc podmiotowo, podkreślając jego pozycję i dbając o jego potrzeby wszystko po to, aby poczuł się ważny dla firmy. Zdaniem Jacqueline Dunckel i Briana Taylora, autorów książki Profesjonalny system obsługi klienta. Strategie wiodące do sukcesu, ważną rzeczą w relacji z klientami jest podtrzymywanie ich zainteresowania firmą. Zrobisz to twierdzą Dunckel i Taylor utwierdzając klientów w przekonaniu, że o nich dbasz. Musisz pokazać, że materialne korzyści, jakie dzięki tobie odnoszą, są niebagatelne, ale jednocześnie musisz oddziaływać na ich zmysły i psychikę, by utwierdzić ich w przekonaniu, że stanowią ważną i cenną część twojego biznesu [1996: 16]. Kontakt za pośrednictwem telefonu tę funkcję dobrze spełnia. 3. WYZNACZNIKI TELEFONICZNEJ ROZMOWY HANDLOWEJ Konsultant odbierający telefon jest często pierwszą osobą reprezentującą firmę, z którą styka się klient. Trzeba podkreślić, że nie jest on osobą de facto związaną z firmą, lecz jedynie przez nią wynajętą. Od tego, w jaki sposób będzie przebiegała rozmowa 3, zależy w dużej mierze zadowolenie bądź niezadowolenie klienta, które w konsekwencji może mieć przełożenie na jego lojalność względem firmy. Lojalni klienci, co podkreślają Neville Lake oraz Kristin Hickley [2005: 12]: * rozgłaszają przychylne opinie na temat firmy, co może przyczyniać się do wzrostu liczby nowych klientów; * są tańsi w obsłudze (nie ponosi się olbrzymich kosztów na reklamę, której zadaniem jest pozyskiwanie nowych klientów); * wydają więcej pieniędzy; * stale wracają. 3 Na polskim rynku wydawniczym znajduje się wiele publikacji o charakterze poradnikowym poświęconych efektywnemu wykorzystaniu telefonu w kontakcie z klientem, np.: Skraskowski D., 2007, Hipnotyczny telemarketing: jak prowadzić skuteczne rozmowy telefoniczne w biznesie, aby zwiększyć zyski?, Gliwice; Kostecki M. J., 2006, Telefoniczna rozmowa handlowa, Warszawa; Kostecki M. J., 2007, Poradnik telemarketera, czyli jak rozmawiać z klientem przez telefon, Warszawa; Fink K., 2005, Telefoniczne umawianie spotkań, telemarketing: pozyskiwanie nowych klientów przez telefon, Pruszków; Honey P., 1994, Obsługa klienta przez telefon, Warszawa; Bird P., 1998, Poskromić telefon, czyli jak efektywnie wykorzystać telefon, Warszawa; Morey D., 2001, Sztuka rozmowy przez telefon, Warszawa; Forsyth P., 1998, Umiejętność rozmawiania przez telefon, Warszawa. 13
4 Rozmowa telefoniczna znacznie różni się od rozmowy twarzą w twarz. Najważniejszą rolę odgrywa w niej komunikacja werbalna (dobór właściwego słownictwa, etykieta językowa) oraz niektóre elementy komunikacji niewerbalnej, przy czym sfera niewerbalna ograniczona jest tylko do elementów parajęzykowych (np. intonacja, siła głosu, rytm, barwa głosu, tempo mówienia, dykcja, a także pomruki, westchnienia, płacz, śmiech, tzw. jęki namysłu: yyy, aaa ). Brak pozostałych elementów komunikacji niewerbalnej, odgrywających dużą rolę w trakcie rozmowy face to face, jak np. wygląd uczestników rozmowy, gestykulacja, mimika twarzy, dystans przestrzenny, może prowadzić do zakłóceń w komunikacji, wynikających m.in. z niewłaściwej interpretacji wypowiedzi [por. Kossowska 1996: ; Ławicki 2003: 46]. W związku z tym procesy uwagi uczestników aktu komunikacji wymagają w rozmowie telefonicznej większego wysiłku, a co za tym idzie, kluczową rolę odgrywa umiejętność słuchania, jak bowiem zauważa Marian Kostecki: [słuchanie] jest dla telesprzedawcy o tyle ważne, że w czasie rozmowy telefonicznej telesprzedawca jest ślepcem. Musi «widzieć uszami» [2007: 22]. Czynnikami organizującymi każdą rozmowę (w tym również rozmowę telefoniczną) wyróżnionymi przez Juranda Banacha [1978: 48 49] są: sytuacja komunikacyjna (prywatna lub publiczna, formalna lub nieformalna, interpersonalna lub grupowa, bezpośrednia lub pośrednia), cel aktu komunikacji, miejsce, czas oraz tzw. konstelacja ról, czyli opis wszystkich możliwych ról poszczególnych uczestników komunikacji [por. Grabias 1994: ]. Powyższe składniki mają znaczący wpływ na zachowanie się wszystkich uczestników aktu komunikacji oraz na jego organizację także podczas telefonicznej rozmowy handlowej. W telefonicznej rozmowie handlowej role społeczne są z góry ustalone: rolą usługodawcy (konsultanta) jest spełnianie oczekiwań konsumenta związanych z określonym produktem lub usługą. Jak piszą w poradniku dla menedżerów Karen Leland i Keith Bailey: Twoja praca jako usługodawcy polega na tym, aby klient czuł się dowartościowany i ważny oraz aby rozwiązywać jego problemy [1999: 91]. Każda osoba pracująca w firmie usługowej lub handlowej powinna więc przyjmować wobec klienta postawę służebną, nacechowaną uprzejmością, cierpliwością, wyrozumiałością oraz chęcią pomagania klientowi [Marcjanik 2006: 244; por.: Horovitz 2006; Lake i Hickley 2005; Dunckel i Taylor 1996: 43 59]. W rzeczywistych kontaktach handlowych bywa jednak inaczej. Zdaniem Aloszy Awdiejewa i Zbigniewa Nęckiego niektóre pozycje społeczne dają prawo do kontroli (np. lekarz, przełożony, nauczyciel, rodzic), inne z kolei wyznaczają rolę bycia kontrolowanym (np. pacjent, pracownik, uczeń, dziecko); istnieją ponadto relacje niedookreślone z punktu widzenia kontroli (np. kobieta mężczyzna, układy sąsiedzkie, układy wewnątrzrodzinne). W relacji usługodawca usługobiorca kontrolę nad sytuacją (z powodu służebnego charakteru relacji) powinien posiadać ten drugi. Często zdarza się jednak, że rzeczywistą kontrolę nad sytuacją ma usługodawca 4, ponieważ to on określa warunki realizacji usługi [Nęcki 2000: 107]. Taka sytuacja może być przyczyną niezadowolenia klienta, który jest często przekonany o swojej uprzywilejowanej pozycji (por. popularne powiedzenie: Klient nasz pan ). Telefoniczna rozmowa handlowa ze względu na rodzaj interakcji społecznej (sytuację mówienia, cel, rodzaj kontaktu, role społeczne z uwzględnieniem asymetrii wzajemnej kontroli itp.) sytuuje się wśród rozmów oficjalnych. Aleksy Awdiejew, Janina Labocha oraz Krystyna Rudek zaliczają rozmowę w sklepie (a więc handlową) do rozmów oficjalnych neutralnych, ponieważ uczestnicy relacji nie wiedzą nic o sobie, pozostają dla siebie anonimowi [1980: 185]. Zgodnie z grzecznością językową rozmowy oficjalne neutralne powinny być prowadzone według zasad zarezerwowanych dla tego typu sytuacji, tj.: należy używać 4 Por. artykuły w niniejszym tomie, analizujące relację pomiędzy konsultantem a klientem. 14
5 właściwych zwrotów powitalnych i pożegnalnych, odpowiednich zwrotów adresatywnych, słownictwa neutralnego i nienacechowanego emocjonalnie 5. Wszelkie zachowania etykiety językowej podporządkowane są społecznie aprobowanym normom grzeczności: okazywania szacunku partnerowi dialogu oraz przejawieniem zainteresowania sprawami ważnymi dla partnera [Marcjanik 2006: 281]. Tego typu zachowania wpisują się również w zaproponowane przez Goefreya Leecha zasady interpersonalne, jakie powinny towarzyszyć uczestnikom poprawnie przebiegającego aktu komunikacji [zob. Nęcki 2000: 130]. To, co odróżnia telefoniczne rozmowy handlowe od innych rozmów prowadzonych przez telefon, to posługiwanie się przez konsultantów tak zwanym skryptem rozmowy (scenariuszem, schematem). Zwykle wyróżnia się trzy rodzaje skryptów [Kostecki 2007: ]: a) verbatim (słowo w słowo) dokładny zapis tego, co konsultant ma powiedzieć, często wykorzystywany przy sprzedaży przez telefon oraz w prowadzeniu badań rynkowych, zawiera słów, umożliwia prowadzenie rozmowy w stylu kontrolowanym; b) przewodnik (guided) umożliwia konsultantowi dostosowanie wypowiedzi do przebiegu rozmowy. Zwykle zawiera trzy pytania otwarte badające potrzeby klienta oraz słów, umożliwia prowadzenie rozmowy w stylu konwersacyjnym; c) plan rozmowy (outline) punkty rozmowy, które powinny zostać uwzględnione przez konsultanta. Zawiera przykładowe pytania, reakcje na obiekcje klienta, słowa i sformułowania, które muszą zostać użyte w rozmowie. Umożliwia prowadzenie rozmowy, mającej charakter bardziej naturalny niż w pozostałych skryptach, w stylu budującym długotrwały kontakt. Osoby prowadzące szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej przestrzegają jednak konsultantów przed zbyt dosłownym posługiwaniem się skryptem, co może być przyczyną bezosobowej, sztywnej rozmowy [Kostecki 2007: ]. Skrypt użyty w rozmowie wpływa znacząco na jej przebieg oraz determinuje często środki językowe, konstrukcje składniowe oraz akty mowy 6. Wpływ na przebieg rozmowy ma również ich nagrywanie (o czym informuje się klienta przed nawiązaniem połączenia z konsultantem), co w telemarketingu jest częstym elementem oceny pracowników i podnoszenia jakości świadczonych usług. Ze względu na osobę inicjującą połączenie, telefoniczne rozmowy handlowe można podzielić na: wychodzące (aktywne) i przychodzące (reaktywne). W przypadku rozmów wychodzących to konsultant inicjuje połączenie telefoniczne, a tym samym wybiera rozmówcę w tej sytuacji może potencjalnie sprawować kontrolę nad swoim rozmówcą. Z kolei w rozmowach przychodzących to klient dzwoni do firmy, a rolą konsultanta jest udzielić mu potrzebnych informacji [Kostecki 2007: 16]. Oba typy rozmów są prowadzone według określonego skryptu. PODSUMOWANIE Telefoniczna rozmowa handlowa znacznie różni się od takiej samej rozmowy odbytej twarzą w twarz. Zasadniczą rolę odgrywa w niej komunikacja werbalna oraz parajęzykowa (ton głosu, tempo mówienia, intonacja itp.). Jak słusznie podkreślają psycholodzy, w sytuacji, kiedy słuchający ma określić nastawienie mówiącego, w większym stopniu kieruje się 5 Współcześnie w relacji usługodawca usługobiorca dochodzi coraz częściej do skracania dystansu, głównie w związku ze zmianami społeczno kulturowymi i szkoleniem pracowników w oparciu o zachodnie (zwykle amerykańskie) zwyczaje językowe. Redukcja dystansu powoduje zmiany w sposobie prowadzenia rozmowy por. [Ptaszek 2008]. 6 Na przykład skrypt rozmowy wychodzącej z niezadowolonym klientem przewiduje następujące etapy: 1. otwarcie, 2. referencje, 3. pytanie o czas, 4. wyjaśnienie celu dzwonienia, 5. sondowanie, 6. pozytywne podsumowanie, 7. eliminowanie obiekcji, 8. prezentacja, 9. zamknięcie, 10. zakończenie rozmowy [Kostecki 2007: 98 99]. 15
6 tym, co przekazuje parajęzyk niż treścią słów [Adler, Rosenfeld, Proctor II 2007, s. 160]. Dodatkowo komunikację za pośrednictwem telefonu cechuje umiarkowany stopień kontroli nad uwagą odbierającego wiadomość, w związku z czym słuchanie odgrywa tutaj kluczową rolę w skutecznym porozumiewaniu się konsultanta z klientem. Ze względu na sytuację komunikacyjną, którą określają m.in. czynniki socjologiczne (np. ranga ról społecznych) czy psychologiczne (stopień zażyłości), telefoniczna rozmowa handlowa bliższa jest rozmowom oficjalnym, choć w trakcie rozmów często zdarza się, że oficjalność kontaktu bywa neutralizowana przez jedną ze stron (częściej klienta) i wówczas sytuacja staje się półoficjalna lub nawet nieoficjalna 7. Warto przy tym zauważyć, iż skrócenie dystansu zainicjowane przez konsultanta służy realizacji funkcji perswazyjnej, polegającej na zakupie produktu lub usługi [por. Cialdini 2004]. Telefoniczna rozmowa handlowa (bez względu, czy przychodząca czy wychodząca) prowadzona jest według określonego scenariusza, zwanego skryptem rozmowy. Dobry skrypt powinien umożliwiać jej przebieg w zależności od tematu, celu, profilu rozmówcy oraz profilu konsultanta. Rozmowa poprowadzona nieumiejętnie według określonego skryptu sprawia wrażenie sztucznej. BIBLIOGRAFIA Adler R. B., Rosenfeld L. B., Proctor II R. F., 2007, Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się, Poznań. Awdiejew A., Labocha J., Rudek K., 1980, O typologii tekstów języka mówionego, Polonica VI. Banach J., 1978, Sytuacja komunikacyjna rozmowy. Aspekty metodologiczne [w:] Skubalanka T. (red.), Studia nad składnią polszczyzny mówionej, Wrocław Warszawa Kraków Gdańsk. Bartczak I., 2005, Można mieć więcej z Call Center, CIO Magazyn Dyrektorów IT Magazyn Finansistów, nr 10, (dostęp: 28 marca 2007). Chodyńska Kukułka A., 2006, Współczesne, innowacyjne narzędzia komunikacji marketingowej, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanistycznej, nr 1, Sosnowiec. Cialdini R. B., 2004, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańsk. Dunckel J., Taylor B., 1996, Profesjonalny system obsługi klienta. Strategie wiodące do sukcesu, Lublin. Genesys Global Consumer Survey 2007, Daly City: Genesys Telecommunications Laboratories. Grabias S., 1994, Język w zachowaniach społecznych, Lublin. Horovitz J., 2006, Strategia obsługi klienta, Warszawa. Kossowska M., 1996, Jak rozmawiać przez telefon [w:] Sedlak K. (red.), Aby osiągnąć cel, czyli jak pisać listy, jak układać ogłoszenia i reklamy, jak prowadzić zebrania i prezentacje, jak przygotowywać raporty, jak rozmawiać przez telefon, Kraków. Kostecki M. J., 2007, Poradnik telemarketera, czyli jak rozmawiać z klientem przez telefon, Warszawa. 7 Jedna z konsultantek infolinii w taki sposób wypowiada się na temat relacji z klientami: Bo najważniejsze to zaprzyjaźnić się z klientem. Trzeba spytać panią Bogusię, jak jej wyszły naleśniczki, czasem muszę poczekać, aż rolnik wydoi krowę. Uwodzimy. Dobrze, jak ktoś w ogóle chce z nami rozmawiać, nieważne, że o prosiakach czy o problemach żołądkowych. To znak, że jest szansa coś sprzedać [A. Lewińska, E. Iwanciw, 2008, Zadzwoń, to ukoimy,, Duży format, nr 37; dodatek do Gazety Wyborczej ]. 16
7 Kostecki M. J., 2008, Tempo wzrostu Call Centers w Polsce, (dostęp: 20 sierpnia 2008). Lake N., Hickley K., 2005, Podręcznik obsługi klienta, Gliwice. Ławicki J. S., 2003, Partnering. Nowa jakość w kontaktach z klientami, Szczecin. Marcjanik M., 2006, ABC grzeczności językowej [w:] Bańko M. (red.), Polszczyzna na co dzień, Warszawa. Nęcki Z., 2000, Komunikacja międzyludzka, Kraków. Piskurek E., Shire K. A., 2005, Call Center w Polsce. The Global Call Center Industry Project Raport z badań, Duisburg. Ptaszek G., 2008, Klient nasz pan językowe wykładniki wyrażania grzeczności i uprzejmości w rozmowie telefonicznej konsultantów Call Center z klientami [w:] Podracki J., Wolańska E. (red.), Język w mediach elektronicznych, Warszawa. Urbanek A., 2001, Call Center czy Contact Center? [w:] asp?id=9321&w=1 (dostęp: 28 marca 2007). 17
Skuteczne Techniki Sprzedaży
Skuteczne Techniki Sprzedaży warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost sprzedaży w firmie, dzięki wykorzystaniu skutecznych technik sprzedaży,
KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA. mjr Danuta Jodłowska
KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA mjr Danuta Jodłowska KOMUNIKACJA WERBALNA Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak: akcent (badania dowiodły,
Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia
Lp Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia Liczba godzin lekcyjnych szkolenia Liczna dni szkoleniowych Proponowany termin szkolenia 1. Nowoczesne standardy obsługi klienta 1. Profesjonalne
Załącznik nr 1 do Regulaminu Konkursu Telemarketer Roku IV edycja 2012
Uczestnicy Konkursu zostaną ocenieni w kategorii wskazanej przez Zgłaszającego na podstawie trzech nadesłanych rozmów. Kategorie rozmów: Sprzedaż inbound rozmowy przychodzące zakończone sprzedażą produktu
KATALOG SZKOLEŃ DLA FIRM. 1 www.sztuka-sprzedazy.pl SPRZEDAŻ OBSŁUGA KLIENTA MERCHANDISING UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE
KATALOG SZKOLEŃ DLA FIRM SPRZEDAŻ OBSŁUGA KLIENTA MERCHANDISING UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE 1 www.sztuka-sprzedazy.pl Propozycja szkoleń Szanowni Państwo, Oddaję w Państwa ręce propozycje szkoleń, które poprowadzę
Profesjonalna Asystentka i Sekretarka
Profesjonalna Asystentka i Sekretarka Cel warsztatów: Doskonalenie wizerunku Profesjonalnej Sekretarki / Asystentki Doskonalenie efektywności komunikowania się, budowanie trwałych relacji z klientem, tworzenia
Techniki efektywnej prezentacji i autoprezentacji w biznesie
Techniki efektywnej prezentacji i autoprezentacji w biznesie LondonSAM Polska, Kraków 2014 Opis szkolenia Umiejętność skutecznego komunikowania się jest we współczesnym biznesie sprawą kluczową, a jednym
Karta przedmiotu. Politechnika Krakowska im. Tadeusza Kościuszki. 1 Informacje o przedmiocie. 2 Rodzaj zajęć, liczba godzin w planie studiów
Politechnika Krakowska im. Tadeusza Kościuszki Karta przedmiotu obowiązuje studentów rozpoczynających studia w roku akademickim 2014/2015 Kierunek studiów: Budownictwo Forma sudiów: stacjonarne Profil:
MarPunkt Mariusz Petrykowski
MarPunkt Informacja o projektach szkoleniowych. MarPunkt to firma świadcząca usługi szkoleniowo doradcze, coachingi dla przedstawicieli handlowych, menedżerów oraz innych sił sprzedaży. Uczestnicy szkoleń
Sztuka autoprezentacji i prowadzenia spotkań
Sztuka autoprezentacji i prowadzenia spotkań Terminy szkolenia 6-7 czerwiec 2016r., Kraków - Hotel Atrium 29-30 wrzesień 2016r., Wrocław - Hotel Novotel*** 21-22 listopad 2016r., Poznań - Mercure Poznań
Załącznik nr 1 do Regulaminu Konkursu. Telemarketer Roku II edycja 2010
Załącznik nr 1 do Regulaminu Konkursu Telemarketer Roku II edycja 2010 Uczestnicy Konkursu Telemarketer Roku II edycja 2010 zostaną ocenieni w kategorii wskazanej przez Zgłaszającego na podstawie trzech
Politechnika Krakowska im. Tadeusza Kościuszki. Karta przedmiotu. obowiązuje studentów rozpoczynających studia w roku akademickim 2013/2014
Politechnika Krakowska im. Tadeusza Kościuszki Karta przedmiotu Centrum Pedagogiki i Psychologii obowiązuje studentów rozpoczynających studia w roku akademickim 2013/2014 Kierunek studiów: Inżynieria Środowiska;
1.1.4 Zasady skutecznego porozumiewania się
1.1.4 Zasady skutecznego porozumiewania się Treść: to co chcemy przekazać musi być krótko i precyzyjnie określone. Wtedy łatwiej będzie to przedstawić, a dla naszego słuchacza zrozumieć. Zainteresowanie:
Temat 1: Ja i inni, czyli komunikacja interpersonalna
Temat 1: Ja i inni, czyli komunikacja interpersonalna Kraków, 30 października 2015 Warsztaty z komunikacji społecznej: Język ciała z elementami komunikacji interpersonalnej mgr Dominik Borowski www.dominikborowski.eu
Skuteczna Rozmowa Telefoniczna
Skuteczna Rozmowa Telefoniczna warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost skuteczności i oczekiwanych efektów prowadzonych rozmów telefonicznych,
Regulamin Konkursu Telemarketer Roku VI edycja 2014
Załącznik nr 1 w Konkursie VI edycji 2014 Uczestnicy Konkursu zostaną ocenieni w kategorii wskazanej przez Zgłaszającego na podstawie trzech nadesłanych rozmów. KATEGORIE ROZMÓW Sprzedaż inbound rozmowy
TELEMARKETING SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRODUKTÓW I USŁUG PRZEZ TELEFON
TELEMARKETING SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRODUKTÓW I USŁUG PRZEZ TELEFON OFERTA SZKOLENIA Gdynia, 2012 Perfect Consulting ul. Świętojańska 18/2, 81-368 Gdynia tel.: 48 58 690 60 60, faks: 48 58 690 60 90 perfect@perfectconsulting.pl,
SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej
Szkolenie otwarte: Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB SPRZEDAWANIE skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak
Reklamy herbaty w ujęciu neurolingwistycznego programowania
Reklamy herbaty w ujęciu neurolingwistycznego programowania Kielce, 6-7 listopada 2013 roku Ogólnopolskiej konferencji dla studentów i doktorantów Oddzieleni... Problemy w komunikacji międzyludzkiej Dominik
Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25
Sylwetka Autora Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 1. W jakiej rzeczywistości przyszło nam świadczyć usługi prawne?... 27 2. Jak wygląda
JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTEM ZGŁASZAJĄCYM REKLAMACJE I SKARGI? ASERTYWNOŚĆ SKUTECZNA TECHNIKA W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM
ASERTYWNOŚĆ SKUTECZNA TECHNIKA W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM Warszawa OFERTA PDF Szanowni Państwo, Przedstawiamy ofertę szkolenia z zakresu rozmów z trudnym klientem prowadzanego przez dr Annę Adamus
Załącznik nr 1 do Regulaminu Konkursu Telemarketer Roku III edycja 2011
Uczestnicy Konkursu zostaną ocenieni w kategorii wskazanej przez Zgłaszającego na podstawie trzech nadesłanych rozmów. Kategorie rozmów: Sprzedaż inbound rozmowy przychodzące zakończone sprzedażą lub deklaracją
Komunikacja. mgr Jolanta Stec-Rusiecka
Komunikacja Przedstaw się imię w wersji jaką najbardziej lubisz; Doświadczenia w pracy zespołowej; Czym chciałbyś się zająć po ukończeniu studiów? Komunikacja obejmuje przekazywanie i rozumienie znaczeń
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Talent autoprezentacji Sztuka zaprezentowania własnej osoby Katarzyna Lipska Wyższa Szkoła Ekonomii, Prawa i Nauk Medycznych im. prof. Edwarda Lipińskiego w Kielcach 26
PAŃSTWOWA WYŻSZA SZKOŁA ZAWODOWA W NOWYM SĄCZU SYLABUS PRZEDMIOTU. Inżynieria mechaniczna, Inżynieria produkcji żywności, Ekoenergetyka 1.
PAŃSTWOWA WYŻSZA SZKOŁA ZAWODOWA W NOWYM SĄCZU SYLABUS PRZEDMIOTU rok akademicki: 2009/2010 Instytut: Techniczny Kierunek studiów: Zarządzanie i inżynieria produkcji Kod kierunku: 06.9 Specjalność: Inżynieria
Aspekty upowszechniania informacji
Aspekty upowszechniania informacji 1.Komunikacja międzyludzka informacje teoretyczne Mały słownik języka polskiego podaje, że: komunikować oznacza podać coś do wiadomości; przekazywać jakąś informację,
KOMUNIKACJA SPOŁECZNA
KOMUNIKACJA SPOŁECZNA Cel szkolenia: Komunikacja społeczna jest podstawą dla wielu innych umiejętności: zarządzania, przewodzenia, efektywnej pracy w zespole, a można jej się nauczyć jedynie w praktyce
BEZPIECZEŃSTWO FARMAKOTERAPII W ZAKRESIE TELEFONICZNEJ OBSŁUGI PACJENTA WARSZTATY
2 grudnia 2016r., Warszawa BEZPIECZEŃSTWO FARMAKOTERAPII Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązania dla Pacjenta Pozyskiwanie informacji od Pacjenta kontrolowanie przebiegu rozmowy Techniki radzenia
Podstawy komunikacji interpersonalnej. Poznań 2013 Copyright by Danuta Anna Michałowska
Podstawy komunikacji interpersonalnej 1 Podstawy komunikacji interpersonalnej Umiejętności interpersonalne: otwartość i zaufanie Informacje zwrotne kontakt 2 abc 3 Umiejętności interpersonalne zainicjowanie
Logistyczna obsługa klienta z elementami postępowania w zakresie reklamacji
Logistyczna obsługa klienta z elementami postępowania w zakresie reklamacji Terminy szkolenia 21-22 luty 2013r., Katowice - Hotel Novotel 3-4 czerwiec 2013r., Sopot - Hotel Haffner Cele szkolenia zapoznanie
Ogólnopolski Ośrodek Konferencyjny Sp. z o.o.
Szanowni Państwo, Ogólnopolski Ośrodek Konferencyjny sp. z o.o.- www.ook.com.pl oprócz szerokiej gamy szkoleń otwartych, do uczestnictwa, w których serdecznie Państwa zapraszamy, proponuje również organizację
Program Wiarygodne Opinie 1 / 27
Program Wiarygodne Opinie 1 / 27 Wprowadzenie. Program Wiarygodne Opinie został przygotowany z myślą o Tobie i Twoich klientach. Jeśli przywiązujesz wagę do opinii na temat swojego sklepu i chcesz wzbudzać
Zadowolony Klient to najlepsza inwestycja
Zadowolony Klient to najlepsza inwestycja OFERTA DOSTĘPNE USŁUGI: 1. TAJEMNICZY KLIENT 2. BADANIE KONKURENCJI 3. ANKIETOWANIE POUSŁUGOWE ZA POŚREDNICTWEM POCZTY ELEKTRONICZNEJ I/LUB TELEFONICZNE 4. SPRAWDZANIE
Pozyskiwanie klienta. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2. Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz
Pozyskiwanie klienta wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2 Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Wydawnictwo C. H. Beck 2008 Wydawnictwo C. H. Beck Sp. z o.o. ul. Matuszewska
FOCUS TELECOM POLSKA SP. Z O.O. Materiał Informacyjny
FOCUS TELECOM POLSKA SP. Z O.O. Materiał Informacyjny I. INFORMACJE OGÓLNE Focus Telecom Polska Sp. z o.o. działa w branży ICT od 2008 roku. Firma specjalizuje się w tworzeniu i dostarczaniu innowacyjnych
SPOSÓB REALIZACJI METODY
HASŁO PROGRAMOWE Wprowadzenie do tematu interpersonalnej Zdefiniowanie najważniejszych pojęć Komunikacja niewerbalna 3 godziny TREŚCI KSZTAŁCENIA ZAGADNIENIA I PROBLEMY Co to jest komunikacja interpersonalna
Instytut Socjologii Uniwersytetu Rzeszowskiego. Kierunek studiów Poziom Kształcenia Forma Studiów
Nazwa przedmiotu Nazwa jednostki prowadzącej przedmiot Kod przedmiotu Trening Komunikacji Interpersonalnej Instytut Socjologii Uniwersytetu Rzeszowskiego P1S[4]O_04 Cykl kształcenia 014/015-016/017 Studia
Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji
Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji 1 Najwyższa jakość działania [kultura osobista, lojalność, prawość i uczciwość, dbałość o ład i porządek, terminowość] Wyznacza oczekiwania dbając o ład
Akademia Młodego Ekonomisty
Akademia Młodego Ekonomisty Autoprezentacja sztuka dobrych wystąpień Jak dobrze wypaść przed innymi? Dr Magdalena Daszkiewicz Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu 21 listopada 2016 r. Autoprezentacja to
Komunikacja i negocjacje z partnerami z Azji
Terminy szkolenia Komunikacja i negocjacje z partnerami z Azji Opis Proces globalizacji, powodujący rozszerzenie praktycznie na cały świat obszarów: kontaktów międzynarodowych i prowadzenia biznesu, wymaga
Warsztaty otwarte. Program styczeo czerwiec 2011. sprzedaż obsługa zarządzanie
Warsztaty otwarte Program styczeo czerwiec 2011 sprzedaż obsługa zarządzanie 1 Maciej Buś Dyrektor Programowy Akademii Telemarketingu, Prezes Instytutu Contact Center. Akademia Telemarketingu to kompleksowe
Pewność siebie w komunikacji. moduł 2 PODRĘCZNIK PROWADZĄCEGO. praca, życie, umiejętności
Pewność siebie w komunikacji moduł 2 Temat 2, Poziom 1 PODRĘCZNIK PROWADZĄCEGO Akademia dla Młodych Materiały dla uczestników i prezentacje znajdziesz na stronie www.akademiadlamlodych.pl w zakładce nauczyciele
Profesjonalna Obsługa Klienta
Profesjonalna Obsługa Klienta DLA KOGO jeśli: - twoja praca często uzależniona jest od humoru klienta - w pracy nie możesz pozwolić sobie na kiepski humor, bo może spowodować lawinę pretensji lub skarg
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Talent autoprezentacji Sztuka zaprezentowania własnej osoby Dr Magdalena Daszkiewicz Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu 18 listopada 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA Komunikację międzyludzką możemy podzielić na werbalną oraz niewerbalną. Komunikacja werbalna to inaczej słowa, które wypowiadamy, a niewerbalna to kanał wizualny, czyli nasze
Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,
NIE DAJEMY GOTOWYCH ODPOWIEDZI 3 Co decyduje o skuteczności i jakości działań nowoczesnego CALL CENTER? Jak wybrać partnera biznesowego, który dostarczy profesjonalną usługę? 2 4 Ludzie? Procesy? Technologie?
Monitoring mediów i Human Resources
Monitoring mediów i Human Resources Prezentujemy materiał, dzięki któremu dowiesz się, jak monitoring internetu i mediów tradycyjnych może wspomagać działania Human Resources w Twojej firmie. 1 Jak funkcjonuje
Specjalista ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta. Serdecznie zapraszamy do współpracy. szkolenia@sprzedaz-malopolska.pl
Serdecznie zapraszamy do współpracy Specjalista ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta Standardy obsługi Klienta w kontakcie bezpośrednim 7 lutego 2015 r. Telefoniczna obsługa Klienta. Przygotowanie argumentów
Autoprezentacja i wystąpienia publiczne - warsztaty z Maciejem Orłosiem
Autoprezentacja i wystąpienia publiczne - warsztaty z Maciejem Orłosiem Opis Dwudniowe szkolenie prowadzone jest przez znakomitego eksperta, Pana Macieja Orłosia. Uczestnicząc w szkoleniu, mają Państwo
Slican RecordMAN2 profesjonalne zarządzanie nagrywaniem.
Slican RecordMAN2 profesjonalne zarządzanie nagrywaniem. Rozmowa telefoniczna, to najczęściej pierwsza forma kontaktu klienta z firmą. Wiele przedsiębiorców i instytucji nagrywa rozmowy telefoniczne w
Grupa CONTENT zaprasza na szkolenie:
Grupa CONTENT zaprasza na szkolenie: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA Wzoruj się na najlepszych! Szkolenie współfinansowane przez Unię Europejską Z Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki na lata 2007-2013 O
Komunikacja i praca zespołowa w projekcie
Komunikacja i praca zespołowa w projekcie Cele szkolenia - podnoszenie efektywności współpracy w ramach projektu, - usprawnianie komunikacji w zespole projektowym, - doskonalenie kompetencji w zakresie
Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu
Platforma Content Marketingowa Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Dlaczego Content Marketing? Główna różnica pomiędzy tradycyjnymi akcjami
Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015
OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA USŁUGA SZKOLENIOWA I.A. Założenia szkoleniowe: Szkolenia będą prowadzone dla 5 grup szkoleniowych 1. GRUPA I Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny
Zebrana w ten sposób baza może zapewnić stałe źródło dochodów i uniezależni Cię od płatnych reklam i portali zakupów grupowych.
Witaj! W poprzedniej części pisałem o tym jak ważne jest to, aby strona internetowa wyposażona była w odpowiednie narzędzia do zbierania adresów e-mail potencjalnych klientów. Zebrana w ten sposób baza
SYLLABUS. Komunikacja interpersonalna. Kierunek: filologia polska. specjalność: dziennikarska. poziom kształcenia: studia pierwszego stopnia
SYLLABUS Lp. Element Opis 1 2 Nazwa przedmiotu/ modułu Typ przedmiotu/ modułu Komunikacja interpersonalna obowiązkowy 3 Instytut Instytut Nauk Humanistyczno-Społecznych i Turystyki 4 5 Kod przedmiotu/
Negocjacje międzynarodowe w biznesie
Negocjacje międzynarodowe w biznesie Terminy szkolenia 22-23 czerwiec 2015r., Warszawa - Centrum Szkoleniowe - Progress Project 15-16 październik 2015r., Warszawa - Centrum Szkoleniowe - Progress Project
JĘZYK JAKO KOMUNIKAT WYZWANIA I PORADY Z CYKLU: PORADY DYDAKTYKA
JĘZYK JAKO KOMUNIKAT WYZWANIA I PORADY Z CYKLU: PORADY DYDAKTYKA Definicje komunikacja ruch polegający na utrzymaniu łączności między odległymi od siebie miejscami, odbywający się środkami lokomocji na
Negocjacje międzykulturowe w biznesie
Negocjacje międzykulturowe w biznesie Opis Negocjacje to komunikowanie się dla osiągnięcia wspólnych decyzji, takich które mogą być w sposób spójny akceptowane przez wszystkie strony. Proces szukania konsensu
Efektywność przedstawicieli handlowych - organizacja pracy, badanie rynku, negocjacje handlowe, raportowanie
Efektywność przedstawicieli handlowych - organizacja pracy, badanie rynku, negocjacje handlowe, raportowanie Terminy szkolenia Cele szkolenia Głównym założeniem szkolenia jest wyposażenie uczestników w
WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY
WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY Charakterystyka firmy Zakres usług Etapy i metody pracy Konsultanci i współpraca z klientem Kontakt Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Charakterystyka firmy Pracownia
Nawyki komunikacyjne w przekroju pokoleniowym
Nawyki komunikacyjne w przekroju pokoleniowym Raport z ilościowego projektu badawczego Warszawa, październik 2011 Cele badania Celem badania była diagnoza różnych form kontaktu oraz różnic w nawykach komunikacyjnych
SMO MEDIA I KANAŁY SPOŁECZNOŚCIOWE. Bydgoszcz, dnia..2014 r. Usługodawca
Bydgoszcz, dnia..2014 r. SMO MEDIA I KANAŁY SPOŁECZNOŚCIOWE Usługodawca Talem Technologies Sp. z o.o. ul. Cieszkowskiego 22/1; 85-052 Bydgoszcz Tel. 52 366 70 73; Infolinia: 801 080 238 NIP: 967-12-41-356;
Szkolenie SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON EFEKTYWNA SPRZEDAŻ. Najpierw ludzie kupują ludzi a potem ich produkty, usługi
EFEKTYWNA SPRZEDAŻ Szkolenie SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON Najpierw ludzie kupują ludzi a potem ich produkty, usługi I. Dlaczego właśnie ten projekt szkoleniowy? W ofercie naszego szkolenia nacisk został
Telefoniczna rozmowa handlowa
Telefoniczna rozmowa handlowa Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłożeniu Marian J. Kostecki 2006 : Wszystko,
AKADEMIA DLA MŁODYCH. Pewność siebie w komunikacji. moduł 2 PODRĘCZNIK PROWADZĄCEGO. praca, życie, umiejętności. Akademia dla Młodych
Pewność siebie w komunikacji moduł 2 Temat 2, Poziom 1 PODRĘCZNIK PROWADZĄCEGO Akademia dla Młodych Moduł 2 Temat 2 Poziom 1 Pewność siebie w komunikacji Podręcznik prowadzącego Cele szkolenia Kiedy już
KOMUNIKOWANIE SIĘ sztuka i umiejętność
KOMUNIKOWANIE SIĘ sztuka i umiejętność 1. ISTOTA I ZNACZENIE KOMUNIKOWANIA SIĘ 2. PROCES KOMUNIKOWANIA SIĘ 3. STYLE KOMUNIKOWANIA SIĘ 4. PRZESZKODY W KOMUNIKOWANIU SIĘ 1.ISTOTA I ZNACZENIE KOMUNIKOWANIA
HARMONOGRAM USŁUGI. Szkolenie zawodowe* Fundacja na rzecz integracji zawodowej, społecznej oraz rozwoju przedsiębiorczości VIA
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego realizowany w ramach Umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie HARMONOGRAM USŁUGI Szkolenie zawodowe*
BTI SALES SCHOOL SZKOŁA SPRZEDAŻY BTI
BTI SALES SCHOOL SZKOŁA SPRZEDAŻY BTI BTI CONSULTING W LICZBACH ponad 30 lat na rynku ponad 5 mln klientów w 36 krajach świata 2 000 akredytowanych trenerów więcej niż 200 000 dni szkoleniowych Partnerzy
ZAPRASZA NA SZKOLENIA OTWARTE
ZAPRASZA NA SZKOLENIA OTWARTE grudzień 2011 "Najlepsi ludzie marzą o doskonałości, ludzie przeciętni pragną komfortu.", Konfucjusz 01 grudzień 2011 Znajdź idealną pracę! Czyli szkolenie o tym, jak napisać
PROGRAM SZKOLENIA Marketing internetowy i jego wykorzystanie do promocji firmy oraz aspekty prawne - MOJA FIRMA W SIECI
oraz aspekty prawne - MOJA FIRMA W SIECI Miejsce szkolenia: Kraków, ul. Karmelicka 55/3 Organizatorzy szkolenia: Pro Innowacja Agnieszka Rożek i Fundacja Miejsc i Ludzi Aktywnych Prowadzenie: Piotr Chmielewski
Kreatywne SOCIAL MEDIA Oferta promocyjna, miesiąc próbny w prezencie!
Jedyna tak dopasowana usługa do potrzeb marketingowych w social media. Kreatywne SOCIAL MEDIA Oferta promocyjna, miesiąc próbny w prezencie! Nadanie marce osobowości społecznej w świecie social media Budowa
1 Dziecko partnerem w komunikacji Justyna Mach
1 2 Spis treści Wstęp......5 Rozdział I: Komunikacja interpersonalna......7 Rozdział II: Komunikacja niewerbalna.... 16 Rozdział III: Analiza transakcyjna.... 24 Rozdział IV: Jak rozmawiać z dzieckiem....
JĘZYK OBCY SYLABUS. A. Informacje ogólne
JĘZYK OBCY SYLABUS A. Informacje ogólne Elementy składowe sylabusu Nazwa jednostki prowadzącej kierunek Nazwa kierunku studiów Poziom kształcenia Profil studiów Forma studiów Kod przedmiotu Język przedmiotu
Czym jest. Inbound Marketing?
Czym jest Inbound Marketing? Co to jest Inbound Marketing? Inbound Marketing to skuteczny marketing internetowy służący do promocji biznesu i marki za pośrednictwem Internetu. Jest to strategia marketingowa
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Rola marketingu we współczesnym świecie. Czym jest marketing? dr Mikołaj Pindelski
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Rola marketingu we współczesnym świecie Czym jest marketing? dr Mikołaj Pindelski Szkoła Główna Handlowa w Warszawie 7. maja 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY
KARTA PRZEDMIOTU. Komunikacja społeczna B5
KARTA PRZEDMIOTU 1. Informacje ogólne Nazwa przedmiotu i kod (wg planu studiów): Nazwa przedmiotu (j. ang.): Kierunek studiów: Komunikacja społeczna B5 Socialcommunication Turystyka i rekreacja Specjalność/specjalizacja:
JĘZYK OBCY SYLABUS. A. Informacje ogólne
JĘZYK OBCY SYLABUS A. Informacje ogólne Elementy składowe sylabusu Nazwa jednostki prowadzącej kierunek Nazwa kierunku studiów Poziom kształcenia Profil studiów Forma studiów Kod przedmiotu Język przedmiotu
Akademia Office Managera
Profil uczestnika - sekretarki, - asystentki zarządów, - kierownicy i administratorzy biur. Akademia Office Managera Korzyści dla uczestników - wzrost kompetencji w zakresie budowania wizerunku osobistego
Wyróżnij się, zwiększ swój zasięg, zautomatyzuj część pracy oraz poznaj nowe, aktywne metody uczenia dorosłych.
1 W sposobach przekazywania wiedzy istotne są proporcje, dlatego warto poznać przekrój nowoczesnych metod oraz narzędzi cyfrowych i online, które pomogą trenerom prowadzić skuteczne szkolenia i wzbogacą
Kontekst sytuacyjny: Pytanie pozostaje tylko w jakich obszarach ich rozwijać?
WPŁYW POZIOMU ŚWIADOMOŚCI BIZNESOWEJ NA ROZWÓJ ORGANIZACJI SPRZEDAŻY NA RYNKU PRODUKTÓW FMCG Szanowni Państwo, Przedstawiamy Państwu poniższą ofertę dotyczącą wsparcia pracowników działu sprzedaży w Państwa
OPIS PRZEDMIOTU/MODUŁU KSZTAŁCENIA (SYLABUS)
OPIS PRZEDMIOTU/MODUŁU KSZTAŁCENIA (SYLABUS) 1. Nazwa przedmiotu/modułu w języku polskim Komunikacja interpersonalna w praktyce antropologicznej 2. Nazwa przedmiotu/modułu w języku angielskim Interpersonal
ANALITYKA INTERNETOWA
ANALITYKA INTERNETOWA Oferta cyklicznych analiz ruchu w witrynie www KILKA SŁÓW O NAS Zapraszamy do świata Yetiz Interactive, miejsca w którym kreacja, technika i marketing internetowy łączą się, aby dostarczyć
Szybki rozwój biznesu online. Czyli jak wystrzelić w biznesie GVO
Przemek Szczęch wita na dzisiejszej prezentacji pt. Szybki rozwój biznesu online Czyli jak wystrzelić w biznesie GVO Kim jestem, i moja historia od początku.. Wszystko zaczęło się od TWRPS Ebizneskurs.pl
Metody sprzedaży. dr Beata Bajcar
Metody sprzedaży dr Beata Bajcar Metody sprzedaży Wykład 1 Literatura Solomon, M.R. (2006) Zachowania i zwyczaje konsumentów, Gliwice: Wydawnictwo Helion. Antonides, G., Van Raaij, W.F. (2003). Zachowanie
List motywacyjny, który Cię wyróżni
List motywacyjny, który Cię wyróżni Szukasz pracy i chcesz, żeby pracodawca wybrał właśnie Ciebie? Chcesz dobrze wypaść w jego oczach jeszcze przed rozmową? Chcesz napisać przekonujący list motywacyjny?
teme tematycznie Proces zarządzania i przywództwa str. 2-3 Proces obsługi Klienta str. 4-6 Proces sprzedaży - zakupu str. 7-8 Marketing i PR str.
Strona1 teme tematycznie Proces zarządzania i przywództwa str. 2-3 Proces obsługi Klienta str. 4-6 Proces sprzedaży - zakupu str. 7-8 Marketing i PR str. 9-10 Zarządzanie jakością i logistyką str. 11-12
Komunikacja i praca zespołowa w projekcie
Komunikacja i praca zespołowa w projekcie Terminy szkolenia 22-23 październik 2015r., Wrocław - Hotel Scandic**** 5-6 listopad 2015r., Warszawa - Centrum Szkoleniowe - Progress Project 10-11 grudzień 2015r.,
brenewal jest firmą korzystającą z innowacyjnych rozwiązań i narzędzi opartych o WoM marketing w celu optymalizacji i usprawniania działań związanych
brenewal jest firmą korzystającą z innowacyjnych rozwiązań i narzędzi opartych o WoM marketing w celu optymalizacji i usprawniania działań związanych z marką firmy. Nasz Brand Szybkie fakty Brand brenewal
Jak wyłowić nowoczesnego klienta internetową wędką? Finanse w Internecie jak złowić więcej w sieci, 20 marca 2014
Jak wyłowić nowoczesnego klienta internetową wędką? Finanse w Internecie jak złowić więcej w sieci, 20 marca 2014 Informatyk, przedsiębiorca, współtwórca wielu serwisów internetowych jak: Kim jestem? Rys
mnożą korzyści! Propozycja współpracy sprzedaży ratalnej dla Twojego sklepu internetowego
mnożą korzyści! Propozycja współpracy sprzedaży ratalnej dla Twojego sklepu internetowego Siła Santander Consumer Banku lider w sprzedaży ratalnej współpracujący z 17 000 punktów sprzedaży, w tym ze sklepami
Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK)
(SOK) Zyskaj trwałą przewagę na konkurencyjnym rynku dzięki doskonałej obsłudze Klienta Oferta procesu wdrożenia SOK Kłopoty, koszty, utrata Klientów Brak standardów obsługi powoduje kłopoty, a potem dodatkowe
Przedmiot do wyboru: Sztuka redagowania i moderowania tekstu - opis przedmiotu
Przedmiot do wyboru: Sztuka redagowania i moderowania tekstu - opis przedmiotu Informacje ogólne Nazwa przedmiotu Przedmiot do wyboru: Sztuka redagowania i moderowania tekstu Kod przedmiotu 09.3-WA- P-SZR-S16
Umiejętność "odczytywania" i wykorzystywania komunikatów wynikających ze sfery pozawerbalnej człowieka
"POTĘGA WIZERUNKU" W OBSZARZE WERBALNYM I NIEWERBALNYM - autorskie narzędzia skutecznej komunikacji i treningu charyzmy wykorzystywane podczas wystąpień publicznych i spotkań biznesowych Kod szkolenia:
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL
Negocjacje Win - Win Szkolenie otwarte HUTHWAITE International
Szkolenia otwarte HUTHWAITE International Materiał informacyjny Negocjacje Win - Win Szkolenie otwarte HUTHWAITE International Zmiana zachowań Zmiana wyników Terminy 2013 Zmiana zachowań Zmiana wyników
Interaktywne formy promocji & reklamy. Trzeba działać aby rzeczy się stawały, a nie czekać aż się staną
Interaktywne formy promocji & reklamy Trzeba działać aby rzeczy się stawały, a nie czekać aż się staną 1 Agenda Kim jesteśmy O epromer Interaktywny epr Czym się zajmujemy Model współpracy Nasze doświadczenie
DOSTARCZANIE USŁUG skrypt rozmowy serwisant wersja 2,
DOSTARCZANIE USŁUG skrypt rozmowy serwisant wersja 2, 15.06.2016 Pierwsze sekundy rozmowy telefonicznej decydują o całym jej przebiegu przygotuj się tak, aby przeprowadzić ją sprawnie i rzeczowo. Dostosuj
ZALECANA LITERATURA:
ZALECANA LITERATURA: Marketing. Sposób myślenia i działania. Red. J. Perenc. Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin 2002 A. Smalec, G. Rosa, L. Gracz: Marketing przewodnik do ćwiczeń. Wydawnictwo Naukowe US,
HR jako Strategiczny Partner Biznesowy
HR jako Strategiczny Partner Biznesowy Terminy szkolenia 18-20 listopad 2015r., Warszawa - Centrum Szkoleniowe - Progress Project 16-18 marzec 2016r., Zakopane - Hotel Grand Nosalowy Dwór **** 8-10 czerwiec