FORUM BANKOWOŚCI ELEKTRONICZNEJ - MAJ 2003

Transkrypt

1 KTO MA KONTA INTERNETOWE A KTO NIE MA I DLACZEGO? Eugeniusz Śmiłowski FORUM BANKOWOŚCI ELEKTRONICZNEJ - MAJ 2003

2 BANKI INTERNETOWE I ZAPEWNIAJĄCE DOSTĘP DO RACHUNKU PRZEZ INTERNET DATY, O KTÓRYCH WARTO PAMIĘTAĆ - ŚWIAT (SFNB) Security First Network Bank (USA) X EGG (Wielka Brytania) POLSKA X 1998 PBG obecnie PEKAO SA (Telepekao24/Eurokonto www) IX 1999 BZ WBK (BZWBK24internet) XI 1999 BPH obecnie BPH PBK (Sez@m) I 2000 FORTIS Bank (Pl@net/e-Pakiet) III 2000 LUKAS Bank (Lukas ebank) 26.XI.2000 mbank (BRE Bank) (ekonto, emax) XII 2000 PKO BP (epko) 2001 ING, BSK, INTELIGO, VW Bank, Bank Handlowy, LG Petro, BGŻ, Nordea 2002 KREDYT Bank, Deutsche Bank 24, Invest Bank 2

3 LICZBA KLIENTÓW INDYWIDUALNYCH KORZYSTAJĄCYCH Z DOSTĘPU DO RACHUNKU BANKOWEGO PRZEZ INTERNET W POLSCE W LATACH (I'2001) Źródło: RBE przy ZBP 3

4 LICZBA KLIENTÓW INDYWIDUALNYCH KORZYSTAJĄCYCH Z DOSTĘPU DO RACHUNKU BANKOWEGO PRZEZ INTERNET [STAN NA R.] wg Rzeczpospolitej wg RBE przy ZBP % mbank ,6 MultiBank * 4,7 PKO BP/ INTELIGO * 17,5 BZ WBK ,0 Bank PEKAO SA ,5 Citibank Handlowy ,6 LUKAS Bank ,0 BPH PBK ,7 ING BSK ,6 KREDYT Bank ,6 Deutsche Bank * 0,8 Volkswagen Bank ,2 BGŻ (Integrum) ,9 LG Petro Bank ,7 Bank Millennium ,4 Nordea Bank * 0,4 Invest Bank ,3 Fortis Bank ,4 Razem: % 4 Nota: * łącznie z działalnością gospodarczą i/ lub firmami

5 KORZYSTANIE OSÓB PRYWATNYCH Z INTERNETU W POLSCE 13% 9% 16% 22% 22% 19% 19% 18% 19% 19% 17% 16% 17% 15% 13% 13% 12% 12% 24% 22% 16% III kw IV kw I kw II kw III kw IV kw I kw korzystający z internetu w ciągu ostatnich 7 dni korzystający z internetu w ciągu ostatnich 30 dni korzystający z internetu od czasu do czasu Źródło: Pentor-Bus, Reprezentatywna próba ogólnopolska, N=

6 CELE WYKORZYSTYWANIA INTERNETU Nie korzystają cy 78% Korzystają cy 22% przeglądanie stron www korzystanie z portali 66% 85% korzystanie z poczty elektronicznej ściąganie programów, plików 44% 50% grupy dyskusyjne, czaty, IRC/ ICQ 33% gry komputerowe 30% słuchanie radia, przekazy wizyjne 12% bankowość elektroniczna 8% Źródło: Pentor-Bus, I kw Reprezentatywna próba ogólnopolska, N=4000 zakupy przez Internet 7% 6

7 KANAŁY KONTAKTU Z BANKIEM W jaki sposób w codziennej współpracy kontaktuje się Pan(i) z bankiem/ bankami, z usług którego/ których Pan(i) korzysta? Bezpośrednia wizyta w placówce 86% Przez telefon z obsługującym przedstawicielem 12% Przez Internet 8% Przez centrum telefoniczne 5% Przez telefon komórkowy 4% Przez bankomat 2% Za pośrednictwem korespondencji bankowej 2% Korzystając z kart bankowych 1% Posiadający konto w banku, N=766 7 Źródło: Pentor-Telebus, kwiecień 2003, Reprezentatywna próba ogólnopolska, N=1600

8 OSTATNI SPOSÓB KONTAKTOWANIA SIĘ Z BANKIEM DEKLAROWANY W AUDYCIE BANKOWOŚCI DETALICZNEJ I-III 2001 I-III 2002 I-III 2003 Wizyta w placówce 92,7 94,2 92,9 Rozmowa przez telefon 0,7 1,1 1,2 Przez internet 0,2 0,5 1,0 Listownie 0,9 0,8 0,6 SMS 0,1 0,1 0,3 (N=1767) (N=1661) (N=1748) Deklarowane korzystanie z ROR poprzez internet 0,5 1,1 2,5 (N=1447) (N=1459) (N=1542) 8 Źródło: Audyt Bankowości Detalicznej

9 POWODY KORZYSTANIA Z BANKOWOŚCI INTERNETOWEJ Najwygodniejszy sposób 69% Oszczędność czasu 55% Niedogodne godziny otwarcia placówek bankowych 13% Tańszy sposób korzystania z banku 12% Niedogodna lokalizacja placówek bankowych 10% Niezależność 8% Wyższe oprocentowanie lokat/ rachunku 6% Dostępność do konta o każdej porze 2% Bez biurokracji Nie trzeba chodzić do banku 2% 1% Korzystający z bankowości internetowej, N=62 9 Źródło: Pentor-Telebus, kwiecień 2003, Reprezentatywna próba ogólnopolska, N=1600

10 POWODY KORZYSTANIA Z BANKOWOŚCI TELEFONICZNEJ Telefon konkurentem Internetu 10 Oszczędność czasu Najwygodniejszy sposób Niedogodna lokalizacja placówek bankowych Niedogodne godziny otwarcia placówek bankowych Brak dostępu do Internetu Niezależność Ograniczony dostep do Internetu Sprawdzanie salda Tańszy sposób korzystania z banku Wyższe oprocentowanie lokat/ rachunku 7% 5% 4% 4% 4% 2% 2% 2% 54% 51% Korzystający z bankowości telefonicznej, N=144 Źródło: Pentor-Telebus, kwiecień 2003, Reprezentatywna próba ogólnopolska, N=1600

11 POWODY ODRZUCANIA BANKOWOŚCI INTERNETOWEJ Brak dostępu do Internetu 60% Brak zaufania do Internetu/ obawa przed włamaniem do konta Przyzywczajenie Kontakt bezpośredni umożliwia uzyskanie lepszej informacji Ograniczony dostęp do Internetu 15% 11% 10% 8% Jestem informatykiem i nie ufam internetowi Może nie wzbudza zaufania jak bank na miejscu Brak potrzeby 4% Brak dostatecznych informacji o bankowości internetowej Internet ogranicza kontakty z ludźmi Brak zainteresowania taką formą kontaktu 2% 2% 2% Jest podzial, ta młoda generacja, oni wszystko już w innym stylu realizują, my jestesmy przyzwyczajeni do pewnej tradycji. Konieczność samodzielnego wypełniania wszystkich formularzy w Internecie "Mam placówkę banku w pobliżu" 1% 1% Nie korzystający z bankowości internetowej, N= Źródło: Pentor-Telebus, kwiecień 2003, Reprezentatywna próba ogólnopolska, N=1600

12 CZYNNIKI PRZESZKADZAJĄCE W KORZYSTANIU Z BANKOWOŚCI INTERNETOWEJ Brak możliwości dokonania fizycznego depozytu poza ATM 66 Brak kontaktu twarzą w twarz z przedstawicielem banku 61 Brak zaufania do internetowej transakcji 51 Większe zaufanie do fizycznie obecnego banku 46 Brak możliwości otwarcia rachunku w klasycznej, fizycznej lokalizacji 40 Proc. Źródło: S.Boss, D.McGranahan, A.Mehta: Wil the banks control on-line banking. McKinseyQuarterly 3/

13 INTERNAUCI O BANKOWOŚCI INTERNETOWEJ Miiła" Pani w okienku mi powiedziała że nie przyjmują przelewów przez Internet, a czemu "bo mógł sobie Pan wydrukować ile chciał takich kopii, i nie ma żadnej pieczątki", no to pokazałem klauzulę, ale to nic nie dało, Pani z okienka za telefon i dzwoni do księgowości i co z tego wynikło, pieniążki odzyskam, ale dopiero jak wyślę prośbę z potwierdzeniem przelewu, a na egzamin i tak musze raz jeszcze zapłacić w "normalnym " banku!!!! Czułem się jak z innej cywilizacji, że ja zapłaciłem przez Internet wielka sprawa Niektórym brak świadomości łatwości niepożądanego dostępu do kont internetowych. Ludzie zajmujący się bankami elektronicznymi nie mają zbytnio pojęcia o zabezpieczeniach Ale bezpośredni kontakt jest najlepszy. Bo zawsze podpowiedzą. Źródło: Pentor Forum, Zdecydowalem sie zabrac glos, aby przestrzec uzytkowników bankowosci internetowej. Dlaczego? [...] WSZYSTKO, co jest podpiete do sieci i opiera sie na protokole TCP/IP jest mozliwe do zlamania, podsluchania i podszywania sie pod prawdziwego uzytkownika.

14 PORTRET KLIENTÓW BANKÓW KORZYSTAJĄCYCH Z DOSTĘPU INTERNETOWEGO DO ROR WIEK Klienci banków internetowych (N=106) 50% 27% 19% 2% 2% Klienci banków ogółem (N=6887) 23% 20% 25% 16% 16% Ludność ogółem (N=12000) 29% 16% 20% 14% 21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% do 29 lat lat lat lat 60 lat i więcej 14 AUDYT BANKOWOŚCI DETALICZNEJ 2002

15 PORTRET KLIENTÓW BANKÓW KORZYSTAJĄCYCH Z DOSTĘPU INTERNETOWEGO DO ROR PŁEĆ Klienci banków internetowych (N=106) 70% 29% Klienci banków ogółem (N=6887) 48% 52% Ludność ogółem (N=12000) 48% 52% 0% 20% 40% 60% 80% 100% mężczyzna kobieta 15 AUDYT BANKOWOŚCI DETALICZNEJ 2002

16 PORTRET KLIENTÓW BANKÓW KORZYSTAJĄCYCH Z DOSTĘPU INTERNETOWEGO DO ROR WYKSZTAŁCENIE Klienci banków internetowych (N=106) 3% 6% 46% 45% Klienci banków ogółem (N=6887) 21% 26% 39% 13% Ludność ogółem (N=12000) 33% 27% 31% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% podstawowe zasadnicze średnie wyższe 16 AUDYT BANKOWOŚCI DETALICZNEJ 2002

17 PORTRET KLIENTÓW BANKÓW KORZYSTAJĄCYCH Z DOSTĘPU INTERNETOWEGO DO ROR MIEJSCE ZAMIESZKANIA Klienci banków internetowych (N=106) 7% 8% 21% 10% 37% 17% Klienci banków ogółem (N=6887) 33% 13% 13% 16% 21% 4% Ludność ogółem (N=12000) 37% 13% 12% 15% 19% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% wieś miasto do miasto miasto miasto powyżej Warszawa 17 AUDYT BANKOWOŚCI DETALICZNEJ 2002

18 PORTRET KLIENTÓW BANKÓW KORZYSTAJĄCYCH Z DOSTĘPU INTERNETOWEGO DO ROR DOCHÓD Klienci banków internetowych (N=106) 8% 19% 46% 27% Klienci banków ogółem (N=6887) 6% 11% 18% 22% 26% 17% Ludność ogółem (N=12000) 10% 15% 19% 19% 20% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% do 700 zł zł zł zł ponad 2000 zł odmowa 18 AUDYT BANKOWOŚCI DETALICZNEJ 2002

19 PORTRET KLIENTÓW BANKÓW KORZYSTAJĄCYCH Z DOSTĘPU INTERNETOWEGO DO ROR TYP PSYCHOGRAFICZNY Klienci banków internetowych (N=106) 37% 29% 8% 11% 8% 3% Klienci banków ogółem (N=6887) 18% 15% 9% 31% 8% 16% 16% Ludność ogółem (N=12000) 16% 10% 28% 9% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% dojrzali zdobywcy sceptycy swojacy sfrustrowani tradycjonaliści 19 AUDYT BANKOWOŚCI DETALICZNEJ 2002

20 PORTRET KLIENTÓW BANKÓW KORZYSTAJĄCYCH Z DOSTĘPU INTERNETOWEGO DO ROR POSTAWY LOJALNOŚCIOWE Klienci banków internetowych (N=106) 38% 24% 18% 2% 9% 9% Klienci banków ogółem (N=6887) 24% 30% 24% 8% 11% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Entuzjaści W gniazdku Na kotwicy Więźniowie Na wylocie Nie klasyfikowani 20 AUDYT BANKOWOŚCI DETALICZNEJ 2002

21 KLIENCI ZAINTERESOWANI BANKOWOŚCIĄ INTERNETOWĄ nie 97% tak 3% N=5978 * mężczyźni (56 proc.); * osoby w wieku do 29 lat (49 proc.) i lat (27 proc.); * legitymujący się wykształceniem średnim (52 proc.) i akademickim (34 proc.): * mieszkańcy miast o liczbie mieszkańców p.200 tys. (46 proc.); * pracownicy umysłowi (37 proc.), menedżerowie (24 proc.), studenci (19 proc.); * członkowie gospodarstw domowych o dochodach przekraczających 2000 zł (59 proc.); * reprezentanci klasy wyższej (39 proc.) i średniej (30 proc.); * reprezentanci typów psychograficznych - dojrzali (39 proc.), zdobywcy (22 proc.) i swojacy (19 proc.). 21 AUDYT BANKOWOŚCI DETALICZNEJ 2002

22 WNIOSKI I REFLEKSJE Lata przynoszą lawinowy przyrost klientów banków korzystających z dostępu do rachunku poprzez internet. Podobna tendencja wystąpiła w krajach zachodnich pięć lat wcześniej! Istnieje spory rozziew między podawaną przez banki liczbą klientów indywidualnych korzystających z dostępu do rachunku bankowego przez internet, a liczbą deklarujących korzystanie z ROR poprzez internet w sondażach konsumenckich. Nie jest to przypadek Polski, bowiem podobna sytuacja ma miejsce w Niemczech. Przed dwoma laty według danych Związku Banków Niemieckich liczba rachunków internetowych wynosiła 15 mln, natomiast według niezależnych firm badania rynku - 8 mln. Powodem tych różnic może być zarówno sposób rejestrowania (możliwość dostępu vs. aktywne korzystanie), posiadanie kilku rachunków przez jedną osobę, jak i traktowanie przez część klientów jako rachunku wspomagającego. Nie można też wykluczyć, że część banków ze względów PR nie czyści jeszcze kont internetowych, eliminując klientów nieaktywnych. Z internetowego kanału dostępu do rachunku korzystają przede wszystkim ludzie młodzi, mieszkańcy dużych aglomeracji miejskich, dobrze wykształceni, z zamożniejszych gospodarstw domowych, otwarci i aktywni życiowo. Podobnie jest w innych krajach! 22

23 WNIOSKI I REFLEKSJE Głównym motywem korzystania z dostępu internetowego jest wygoda i oszczędność czasu, ważnym - względy finansowe (koszty obsługi, wysokość oprocentowania). Największe bariery w rozwoju bankowości internetowej w Polsce to słaba infrastruktura teleinformatyczna, niski stopień wyposażenia gospodarstw domowych w PC, drogi dostęp do sieci, a także niski poziom wiedzy i praktycznych kwalifikacji posługiwania się komputerem oraz poczucie braku bezpieczeństwa łączności internetowej. Istnieje spory potencjał dla bankowości internetowej wynikający głównie z demograficznej struktury społeczeństwa i postępów w edukacji informatycznej. Z badan wynika, ze 40 proc. klientów banków czysto wirtualnych chcialaby miec równiez mozliwosc korzystania z uslug w placówce bankowej. Oznacza to, ze wielu klientów traktuje dostep internetowy jako wazny, ale nie jedyny kanal kontaktowania sie z bankiem. Równie waznym jest takze kontakt telefoniczny. 23

24 Kontakt Eugeniusz Śmiłowski 24