Wykonawcy. Wrocław r. WZP ZP/PN/57/WIN/7/1346/2012

Transkrypt

1 Wykonawcy Wrocław r. WZP ZP/PN/57/WIN/7/1346/2012 Dotyczy: postępowania o udzielenie zamówienia publicznego na: Udzielenie licencji i wdroŝenie systemu do zarządzania relacjami z klientami Zamawiającego oraz jego serwisowanie. (znak postępowania: ZP/PN/57/2012/WIN) W związku z otrzymaniem pytań do treści Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia od Wykonawców, działając w trybie art. 38 ust. 2 ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień Publicznych (t.j. Dz. U. z 2010 r., Nr 113, poz. 759 z późn. zm.), wyjaśniam co następuje: Pytanie 1 SIWZ strona 2, punkt III.2.c Przeszkolenie uŝytkowników oraz administratorów w zakresie obsługi(...) Prosimy o wskazanie liczby uŝytkowników i administratorów, jakich naleŝy przeszkolić w zakresie obsługi systemu. Odpowiedź 1 Zamawiający oczekuje udzielenia licencji niezbędnych do pracy w nim nie mniej niŝ 25 osób. W tej grupie Zamawiający przewiduje 2 administratorów oraz 23 uŝytkowników końcowych i szkolenia dla takiej ilości osób ma zapewnić Wykonawca. Pytanie 2 Załącznik nr 5 do SIWZ strona 2, Umowa 1, punkt 2.3. Prosimy o krótki opis systemu HelpDesk udostępnionego przez Zamawiającego w jaki sposób system będzie udostępniony Wykonawcy, czy dostęp do systemu będzie 24h, jakie role będą przypisane do uŝytkowników po stronie Wykonawcy oraz jakie procesy będą przez nich obsługiwane wraz z informacjami jakie naleŝy wprowadzić do systemu? Odpowiedź 2 Zamawiający udostępni Wykonawcy posiadany przez siebie system HelpDesk o nazwie ServiceDesk plus firmy ZOHO Corporation w polskiej wersji językowej. System zostanie udostępniony Wykonawcy w trybie szyfrowanego, bezpiecznego dostępu; w chwili obecnej poprzez VPN. Zgodnie o obowiązującymi u Zamawiającego procedurami i polityką bezpieczeństwa, standardowe godziny dostępności systemów to 7:00 19:00; istnieje jednak moŝliwość uzyskania dostępu w innych rozszerzonych godzinach (np. przez 24 godziny) o ile będzie to uzasadnione trybem pracy serwisowanego systemu. Pracownicy Wykonawcy będą pracować jako serwisanci drugiej linii wsparcia i ich zadaniem będzie analiza i rozwiązywanie zgłaszanych incydentów na zasadach i w terminach określonych przez Zamawiającego w 10 projektu umowy dołączonego do SIWZ. Obowiązkiem serwisantów Wykonawcy będzie rejestrowanie w systemie HelpDesk wszelkich kontaktów z uŝytkownikiem zgłaszającym incydent (np. wysyłka mail i wewnątrz systemu HelpDesk; wpisywanie notatek z uzgodnień telefonicznych, itd.); odnotowywanie

2 rozwiązań (jakie czynności wykonano, aby skutecznie usunąć incydent) oraz czasu pracy poświęconego na obsługę zgłoszenia. Pytanie 3 Załącznik nr 5 do SIWZ strona 2, Umowa 1, punkt 2.2.a: Udzielenie 25 licencji Systemu dla uŝytkowników nazwanych lub nielimitowanej licencji na produkt w przypadku licencjonowania na podmiot uŝywający na warunkach określonych w Załączniku nr 2 do umowy. Czy naleŝy załączyć do oferty zawartość załącznika nr 2 do umowy (warunki licencji) w przypadku gdy oferowana jest licencja na 25 uŝytkowników nazwanych? Odpowiedź 3 Wykonawca ma obowiązek przekazania w ramach oferty kompletu dokumentów opisujących zasady udzielenia wszelkich licencji niezbędnych do realizacji zamówienia w rozwiązaniu zaproponowanym przez siebie. Tak więc Wykonawca ma obowiązek dołączenia do oferty takŝe zasady udzielenia przez siebie licencji na 25 uŝytkowników nazwanych na System. Pytanie 4 Załącznik nr 5 do SIWZ strona 2, Umowa 1, punkt 2.2.d: Świadczenie usług wsparcia stanowiskowego(...). Prosimy o określenie realizacji wsparcia stanowiskowego czy wystarczającym będzie asysta telefoniczna? Odpowiedź 4 Zamawiający wymaga świadczenia usług wsparcia stanowiskowego w siedzibie Zamawiającego; asysta telefoniczna nie jest więc wystarczająca. Pytanie 5 Załącznik nr 5 do SIWZ strona 2, Umowa 1, punkt 2.2.d: Świadczenie usług wsparcia stanowiskowego(...). Czy wykonanie przez Wykonawcę wsparcia stanowiskowego na poziomie 40 h będzie spełnieniem warunków SIWZ i nie będzie wymagane przez Zamawiającego wsparcie o kolejne godziny? Odpowiedź 5 Świadczenie przez Wykonawcę 40 godzin wsparcia stanowiskowego wyczerpuje katalog tego typu usług świadczonych bezpośrednio w siedzibie Zamawiającego na etapie budowy i uruchomienia Systemu. Zamawiający wymaga takŝe serwisowania Systemu przez okres 36 miesięcy od ostatecznej daty odbioru wdroŝenia i zdaniem Zamawiającego jest to wystarczający zakres usług wsparcia uŝytkowników Systemu w fazie pracy z nim. Zamawiający uwaŝa, Ŝe podstawą do zminimalizowania ilości zgłoszeń incydentów jest właściwe przeszkolenie uŝytkowników i administratorów Systemu; odpowiednia jakość Systemu oraz właściwie przygotowana dokumentacja uŝytkowa i techniczna. Pytanie 6 Załącznik nr 5 do SIWZ strona 2, Umowa 1, punkt 2.2.f: Przygotowanie startu produktywnego Systemu(...) Czy przygotowanie startu produkcyjnego poprzez przeniesienie konfiguracji ze środowiska testowego obejmować będzie tylko tabele konfiguracyjne, czy teŝ oznacza to przeniesienie innych tabel np. słowników, danych klientów, danych adresowych, danych historycznych, itp.? Odpowiedź 6 Zamawiający oczekuje przeniesienia na środowisko produkcyjne ostateczną wersję Systemu wraz z danymi o charakterze konfiguracyjnym; pod tym pojęciem Zamawiający rozumie takŝe słowniki. Zamawiający nie oczekuje przeniesienia na środowisko produkcyjne danych klientów, danych adresowych, danych historycznych, itd. Strona 2/5

3 Pytanie 7 Załącznik nr 5 do SIWZ strona 12, Załącznik nr 1 do umowy, 2. Wymagania obligatoryjne dla systemu, podpunkt b: System CRM powinien integrować się z warstwą pośrednią ESB Zamawiającego. Prosimy o udostępnienie informacji, jaką szynę integracyjną ESB (wraz z wersjami oprogramowania) posiada Zamawiający oraz określenie zakresu informacji, jaki ma być udostępniany/pobierany w zakresie integracji? Odpowiedź 7 Zamawiający dysponuje dwoma rozwiązaniami klasy ERP dla ESB: - Mule - Mule ESB w wersji Community. - IBM - IBM WEBSPHERE ENTERPRISE SERVICE BUS WESB Na potrzeby przedmiotowego zamówienia Zamawiający uwaŝa za optymalne wykorzystanie rozwiązania firmy IBM, gdyŝ wdraŝany system CRM będzie wykorzystywany m.in. do realizacji celów aktualnie realizowanego przez Zamawiającego projektu "Edukacyjnego" w zakresie obsługi mieszkańców dla usług świadczonych dla nich na platformie edukacyjnej, gdzie zostanie zastosowana szyna firmy IBM. Zamawiający bierze pod uwagę podjęcie ostatecznej decyzji w zakresie integracji z ESB na etapie analizy przedwdroŝeniowej i oczekuje od Wykonawcy rekomendacji bazując na jego uprzednim doświadczeniu w tym obszarze i cechach oferowanego rozwiązania CRM. Minimalny zakres integracji z innymi systemami poprzez ESB opisany został w Załączniku nr 1 do umowy w punkcie: Lista podstawowych funkcjonalności / 1. Wymogi ogólne. Pytanie 8 Załącznik nr 5 do SIWZ strona 12, Załącznik nr 1 do umowy,2. Wymagania obligatoryjne dla systemu, podpunkt d: Wymagana jest integracja z systemem call center Zamawiającego (CUCM, CIC Interactive Inteligence). Prosimy o opisanie architektury systemu Call Center Zamawiającego z podaniem wersji oprogramowania. Odpowiedź 8 Zamawiający aktualnie wykorzystuje następujące wersje oprogramowania w obszarze call center: - CUCM 7.1.5, - ININ CallCenter 3.0 Opis architektury systemu: System Call Center składa się z: 1. klastra Cisco Unified Call Manager (CUCM) w wersji serwera Call Center CIC ININ w wersji serwera Media Server ININ 4. dwóch ruterów z uruchomioną funkcjonalnością CUBE, serii Cisco telefoniów IP System Call Center bazuje na systemie CUCM, który odpowiada za kierowanie połączeń do systemu CIC oraz zarządza wszystkimi telefonami IP. Połączenia są przyjmowane z PSTN poprzez rutery pełniące rolę ruterów brzegowych Vo- IP (Border Element). Baza danych dla systemu Call Center znajduje się na dedykowanym serwerze bazodanowym MSSQL. Agenci systemu Call Center pracują przy wykorzystaniu aplikacji Interaction Client. Strona 3/5

4 Pytanie 9 Załącznik nr 5 do SIWZ strona 12, Załącznik nr 1 do umowy, 2. Wymagania obligatoryjne dla systemu, podpunkt d: Wymagana jest integracja z systemem call center Zamawiającego (CUCM, CIC Interactive Inteligence). Prosimy o podanie w punktach wymaganego zakresu integracji systemu Call Center Zamawiającego z systemem CRM lub potwierdzenie, Ŝe cała integracja została opisana w punkcie 3.7 Funkcjonalności związane z telefonicznym kanałem komunikacji. Odpowiedź 9 Zakres / idea integracji z systemem call center Zamawiającego opisana została w Załączniku 1 do umowy w pkt. 1, 3.1.c, 3.5.a, 3.5.c, 3.6.a, 3.6.g, 3.7, 4.a, 4.c.i, 4.h.x Pytanie 10 W związku z krótkim okresem składania ofert przy duŝym zakresie zamówienia prosimy o przesuniecie terminu składania ofert na 27 kwietnia 2012 r. Odpowiedź 10 Termin składania ofert pozostaje bez mian, a mianowicie upływa w dniu r. o godz Pytanie 11 Czy Zamawiający posiada licencje na systemy operacyjne i środowiska bazodanowe, które mogą zostać uŝyte w ramach projektu, czy teŝ Wykonawca winien je dostarczyć w ramach składanej oferty? Odpowiedź 11 Wykonawca musi zapewnić komplet licencji niezbędnych do uruchomienia środowiska produkcyjnego w ramach realizacji zamówienia. Warunki udzielenia wszelkich niezbędnych licencji będą stanowić treść załącznika nr 2 do umowy i muszą zostać określone przez Wykonawcę w formie stosownych dokumentów zawartych w złoŝonej ofercie. Strona 4/5

5 Pytanie 12 Część funkcjonalności opisanej w SIWZ moŝliwa jest do zrealizowania w oparciu o posiadane przez Zamawiającego środowisko Contact Center. Czy Zamawiający oczekuje realizacji całości wymaganej funkcjonalności w oparciu o dostarczone rozwiązanie CRM, czy teŝ dopuszcza rozszerzenie posiadanego środowiska Contact Center o wybrane elementy funkcjonalne (wraz z dostawą stosowanych licencji)? Odpowiedź 12 Zamawiający zainteresowany jest wykonaniem przez Wykonawcę integracji systemu CRM z istniejącymi juŝ u Zamawiającego systemami w oparciu o zaproponowane przez Wykonawcę rozwiązania wraz z dostarczeniem stosownych narzędzi i udzieleniem licencji na dodatkowe komponenty. Dotyczy to takŝe integracji z posiadanym przez Zamawiającego systemem call center; Zamawiający oczekuje więc realizacji całości wymaganej funkcjonalności w oparciu o dostarczone rozwiązanie CRM i usługi / komponenty o charakterze integracyjnym. Pytanie 13 Zgodnie z rozdziałem XV SIWZ Wykonawca winien przedłoŝyć ofertę cenową na podstawie formularza cenowego (załącznik nr 2 do SIWZ). W załączniku tym, wg wzoru, elementem składowym ceny Razem są pozycje dotyczące serwisu wdroŝonego rozwiązania przez 36 miesięcy w ujęciu za 1 kwartał i 36 miesięcy (łącznie). Czy obydwie pozycje winny znaleźć się w podsumowaniu, czy tylko serwis za 36 miesięcy? Odpowiedź 13 W podsumowaniu ma się znaleźć wycena serwisu za 36 miesięcy z wykazaniem kwoty za jeden kwartał. Zamawiający wymaga (zgodnie z zapisem w 6 ust. 1 pkt 12) umowy załącznik nr 5 do SIWZ), aby koszty serwisu zostały rozłoŝone równomiernie na poszczególne kwartały i były płatne kwartalnie. Z up. Prezydenta Ewa Kulik Zastępca Dyrektora Wydziału Zamówień Publicznych Strona 5/5