SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W PABIANICACH ZA ROK 2014

Transkrypt

1 Załącznik Do Zarządzenia Starosty Pabianickiego Nr 16/15 SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W PABIANICACH ZA ROK 2014 Sprawozdanie to stanowi wykonanie art. 43. ust 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 2007 r., poz.331, z późn. zm.), na podstawie którego rzecznik przekłada w terminie do 31 marca staroście do zatwierdzenia roczne sprawozdanie ze swojej dzielności w roku poprzednim. Starostwo Powiatowe w Pabianicach Elżbieta Jabłońska ul. Piłsudskiego Pabianice tel elaj@powiat.pabianice.pl marzec 2015

2 I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMEMNTÓW Zgodnie z przepisami ustawy o samorządzie powiatowym ochrona praw konsumenta należy do zadań powiatu. W oparciu o przepisy ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r., nr 50, poz. 331 z późn. zm.) podstawowym i nadrzędnym celem działania jest ochrona praw i interesów konsumentów. Zadania te realizuje powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów. Przepisy w/w ustawy określają rolę samorządu terytorialnego w zakresie ochrony konsumentów, funkcję i zadania powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów i stanowią, co następuje: zadaniem samorządu terytorialnego w zakresie ochrony praw konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej, w szczególności poprzez wprowadzenie elementów wiedzy konsumenckiej do programów nauczania w szkołach publicznych, zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów wykonuje powiatowy ( miejski ) rzecznik konsumentów, rzecznik konsumentów jest bezpośrednio podporządkowany staroście (prezydentowi miasta), rzecznik konsumentów w terminie do dnia 31 marca każdego roku przedkłada staroście (prezydentowi miasta) do zatwierdzenia roczne sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim, zatwierdzone sprawozdanie rzecznik przekazuje właściwej miejscowo delegaturze UOKiK A. Formalno prawne usytuowanie rzecznika w powiecie Uchwałą Nr XXI / 45 / 03 z dnia 29 maja 2003r. Rada Powiatu Pabianickiego powołała powiatowego rzecznika konsumentów. Usytuowany w strukturze powiatu rzecznik konsumentów, jest instytucją pierwszego kontaktu zapewniającą konsumentowi dostęp do informacji i poradnictwa w zakresie przysługujących praw oraz możliwości skutecznego dochodzenia roszczeń. Z pomocy rzecznika mogą korzystać mieszkańcy miast Pabianice i Konstantynów Łódzki oraz gmin Pabianice, Dobroń, Dłutów, Ksawerów, Lutomiersk. W roku sprawozdawczym przyjmowano konsumentów od poniedziałku do czwartku w godzinach pracy Starostwa. W pierwszy i ostatni piątek miesiąca, podobnie jak w latach poprzednich rzecznik kontynuował dyżury w Urzędzie Miasta w Konstantynowie Łódzkim w godzinach Zainteresowanie pełnionymi dyżurami ze strony mieszkańców z roku na rok staje się coraz liczniejsze, dlatego ta forma udzielanej pomocy konsumenckiej została zachowana w roku bieżącym.

3 A. Struktura biura rzecznika, stan kadrowy Siedziba rzecznika mieści się w Starostwie Powiatowym w Pabianicach, przy ul. Piłsudskiego 2. Biuro ma zapewniony dostęp do Internetu, systemu prawnego, poczty elektronicznej, telefonu i urządzeń pomocnych typu skaner, ksero itp. Stan zatrudnienia w biurze. 1. Województwo Łódzkie 2. Miasto Pabianice /Powiat 3. PRK/ Powiatowy Rzecznik Konsumentów MRK 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Elżbieta Jabłońska 5. Wykształcenie Wyższe 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7 TAK etatu 5 1 etatu 2 2 etatu 5 1 etatu 5 - inne, np. dyżury 8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). TAK TAK Jedna osoba Powiatowy rzecznik konsumentów zgodnie z art. 43 ust.1 cyt ustawy zobowiązany jest przedłożyć staroście do dnia 31 marca każdego roku sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim oraz przesyła je do Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Łodzi.

4 II. R E A L I Z A C J A Z A D A Ń Rzecznik konsumentów w swoich działaniach opiera się na wielu regulacjach prawych, dotyczących ochrony praw konsumentów. W szczególności są to następujące ustawy: kodeks cywilny, o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego, o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, prawo telekomunikacyjne, prawo przewozowe, o usługach turystycznych, prawo pocztowe, prawo bankowe, o cenach, o działalności ubezpieczeniowej, o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, o kredycie konsumenckim oraz szereg innych aktów wykonawczych m.in. do w/w ustaw. W roku 2014 z istotniejszych zmian prawnych w zakresie ochrony praw konsumentów wymienić należy podpisanie przez Prezydenta Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, która weszła w życie z dniem 25 grudnia 2014 roku. Oznacza to, iż uchyli ona dwa najistotniejsze akty prawne regulujące zasady zawierania, wykonywania oraz rozwiązywania umów w obrocie profesjonalnym, czyli takim, w którym po jednej stronie występuje profesjonalny sprzedawca lub usługodawca, po drugiej natomiast konsument. Mowa o ustawie z dnia 27 lica 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego oraz o ustawie z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych prawach konsumentów oraz o odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny. Nie oznacza to jednak, iż ustawy te przestały obowiązywać z dniem wejścia w życie, bowiem konsumenci dokonujący zawierania umów przed 25 grudnia w przypadku zgłoszenia jakichkolwiek roszczeń muszą korzystać z praw przysługujących właśnie z tych aktów. Oznacza to, iż te dwa akty prawne przestaną wiązać obie strony umowy z dniem 24 grudnia 2016 roku. W podnoszeniu świadomości społeczeństwa konieczna jest pomoc w zakresie skutecznego dochodzenia uprawnień konsumentów. Pomoc taką konsumenci zamieszkujący na terenie Powiatu Pabianickiego mogli uzyskać w biurze Powiatowego Rzecznika Konsumentów, który w okresie sprawozdawczym głównie koncentrował się na następujących działaniach: 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Udzielanie bezpłatnych porad i informacji konsumentom jest podstawowym zadaniem rzecznika konsumentów. Pomoc konsumentom w tym zakresie odbywa się drogą telefoniczną, internetową bądź w bezpośrednich rozmowach i kontaktach ze zgłaszającymi się interesantami. Wraz ze wzrostem świadomości konsumenckiej, znajomości przysługujących konsumentom praw, czy też z drugiej strony nieznajomości przepisów konsumenckich ale właściwym doinformowaniu gdzie szukać fachowej pomocy wzrastają oczekiwania i zapotrzebowanie przeciętnego konsumenta na odpowiednią i skuteczną pomoc. Niewątpliwie skutecznie sprzyja temu także aktywna polityka medialna, podkreślająca m.in. role rzeczników konsumentów jako instytucji chroniącej interesy konsumentów. Ponadto na stronie internetowej Starostwa Powiatowego w Pabianicach znajdują się przydatne konsumentom informacje dotyczące funkcjonowania i zadań powiatowego rzecznika konsumentów. Każdy konsument mógł zgłaszać się do Biura z zapytaniem dotyczącym sposobu rozwiązania problemu, jaki napotkał w związku z zawartą już umową. Zdarzają się jednak przypadki kiedy petenci proszą o pomoc jeszcze przed zawarciem określonej umowy,

5 aby dowiedzieć się, w jaki sposób unikną problemów. Przeciętny konsument może pogubić się w labiryncie zapisów ustaw, może też nie rozumieć klauzul w zawieranych umowach, często niedozwolonych. Po rozpoznaniu wnoszonych spraw, przekazywane są zainteresowanym obowiązujące regulacje prawne i możliwości ich wykorzystania, podejmowane są rozmowy i mediacje z przedsiębiorcami, a także opracowywane wzory pism reklamacyjnych lub odwołań. Liczba udzielonych konsumentom porad i informacji drogą telefoniczną bądź osobistą z roku na rok rośnie. Często zdarza się, że rzecznik udziela porad z zakresu obowiązującego prawa nie tylko konsumentom ale także przedsiębiorcom np. w sprawach dotyczących reklamowania towarów i usług, podnosząc ich wiedzę z tej dziedziny, a jednocześnie zmniejszając niedogodności dla konsumentów w wyniku prawidłowego stosowania prawa. Szczegółowy opis udzielanych porad i ich charakter uwidacznia tabela nr 1. Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Udzielone porady I. Usługi, w tym: 1718 ubezpieczeniowa 54 finansowa (banki, parabanki, firmy pożyczkowe) 167 remontowo-budowlana 233 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości 59 telekomunikacja (telefony, Internet, TV, naprawy 319 gwarancyjne ) turystyczno-hotelarska 60 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości 9 Motoryzacja ( naprawy itp.) 7 pralnicza 19 Pocztowa 11 gastronomiczna 0 Przewozowa ( przewóz osób, bagażu, przesyłki kurierskie 89 itp.) edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 0 medyczna 6 wyposażenie wnętrz 255 windykacyjne 111 Inne(fotograficzne jubilerskie, kamieniarskie, krawieckie, 319 muzyczne, wideo, optyczne) II. Umowy sprzedaży, w tym: 1801 obuwie i odzież 591 wyposażenie mieszkania (meble, podłogi, drzwi, okna, 420 armatura łazienkowa, oświetlenia itp.) sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 401 komputer i akcesoria komputerowe 70 motoryzacja 21 artykuły spożywcze 22 artykuły chemiczne i kosmetyki 11 zabawki 10 Inne ( sprzęt rehabilitacyjny, biżuteria, sprzęt sportowy) 255 III. Umowy poza lokalem i na odległość 496 RAZEM 4015 Ogółem

6 Z analizy tabeli wynika, że z roku na rok przybywa pytań w zakresie spraw cywilnych o różnorodnym charakterze. Wiele wątpliwości, pytań i udzielonych porad dotyczyło umów sprzedaży w temacie nieuwzględnionych reklamacji lub przedłużającego się czasu z zakresie napraw gwarancyjnych sprzętu AGD i RTV, telefonów, sprzętu komputerowego. Struktura ta jest porównywalna do roku Towary reklamowane są zwykle z powodu niskiej ich jakości i były nierzadko reklamowane kilkakrotnie. Dotyczy to przede wszystkim obuwia, galanterii skórzanej, odzieży, telefonów oraz sprzętu komputerowego. W przypadku sprzętu AGD i RTV, a także komputerowego, zwykle reklamujący kupowali sprzęt w sieci dużych sklepów i tam występowały największe problemy z reklamacjami, które nie były najczęściej uznawane jako zasadne, często z łamaniem obowiązującego prawa. Kolejnym problemem z jakimi spotykali się kupujący, to przede wszystkim odmowa uznania reklamacji za uzasadnioną na podstawie opinii punktów serwisowych producentów. W tym przypadku, w wyniku nieznajomości swoich praw, kupujący byli kierowani przez sprzedawców do punktów serwisowych, a więc następowało wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Kupujący wchodzili natomiast w relacje z gwarantem z tytułu gwarancji, a więc na warunkach ustalonych przez nich samych. Mimo, że kupujący żądali rozpatrzenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, sprzedawcy de facto zmuszali ich do korzystania z innego prawa gwarancji. Kolejną bolączką klientów były odległe terminy realizacji napraw towarów, a także brak informacji ze strony sprzedawcy o przysługujących kupującym prawach. Wielokrotnie też kupujący musieli korzystać z usług rzeczoznawców w celu udowodnienia sprzedawcy istnienia niezgodności w dniu wydania towaru. W zakresie usług najwięcej zgłoszeń dotyczyło usług telekomunikacyjnych (przede wszystkim telefonia komórkowa i Internet). Wśród interwencji u rzecznika najczęściej spotykano się z niemożnością rozwiązania umów bez wysokich opłat, mimo braku świadczenia usług przez operatorów telekomunikacyjnych, złe naliczenia należności, uchylania się sprzedawców usług telekomunikacyjnych od odpowiedzialności za wadliwy sprzęt (umowy sprzedaży sprzętu) sprzedawany w ramach promocji i związania poprzez to klienta z operatorem. Należy tu podnieść sprawę wprowadzających w błąd promocji i podawanie niepełnych informacji lub oferowanie innych usług niż podpisywano w umowie. W zakresie Internetu reklamowano brak zasięgu mimo oświadczeń o jego istnieniu przez operatorów oraz jakości usług internetowych. Drugimi w kolejności usługami, które sprawiały problemy to usługi remontowo budowlane. Usługodawcy przyjmujący zlecenia wykonania usług nieprecyzyjnie określają terminy realizacji tych usług. Konsumenci zarzucają przedłużający się czas wykonania zlecenia, albo opóźnień w ich w rozpoczęciu. Ponadto skarżą się na brak umów przygotowywanych ze strony profesjonalistów, które określałyby szczegółowe warunki oraz co istotne kwotę wynagrodzenia. Na tym tle jest sporo niedomówień i obopólnych roszczeń. Ponadto konsumenci zarzucali nieprawidłowe wykonanie usług, pytali o możliwość egzekwowania ich poprawy. Kolejnymi kwestiami spornymi pozostają umowy bankowe (o kredyt konsumencki), w tym umowy z para bankami. Klienci najczęściej reklamowali nieudzielanie pełnych informacji skutkujące obciążeniami finansowymi, złe naliczanie, a także żądanie nienależnych zapłat. Wiele spraw dotyczyło kredytów na sprzedaż ratalną, gdzie zawiłe zapisy umów prowadziły do ich niedotrzymywania przez klientów. Część konsumentów przychodziła do rzecznika po porady związane z wpadnięciem przez nich w pętlę zadłużeniową oraz dotyczące możliwości restrukturyzacji pobranych kredytów i pożyczek.

7 Podobnie jak w latach poprzednich duża ilość pytań pada w temacie umów zawieranych na odległości i poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsumenci w dalszym ciągu nie są w sposób prawidłowy informowani o możliwości wypowiedzenia takich umów, nie znają szczegółów dotyczących zwrotu zakupionych produktów. W roku sprawozdawczym dużą ilość pytań odnotowano w zakresie umów poza lokalem przedsiębiorstwa w zakresie umów telekomunikacyjnych oraz umów o sprzedaż energii elektrycznej. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. W ramach tego zadania rzecznik nie skorzystał z powyższego prawa. Rzecznik na bieżąco zapoznaje się uchwałami Rad Miejskich (miasta Konstantynów Łódzki oraz Pabianice) Rad Gmin i Rady Powiatu mogącymi mieć wpływ na sprawy konsumenckie. W roku sprawozdawczym nie odnotowano sygnałów ze strony konsumentów o potrzebie takich zmian. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów Konsumentów. Zgodnie z art. 42 ust.1 pkt 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów jest obok poradnictwa podstawowym instrumentem wykorzystywanym przez rzecznika, mającym na celu udzielenie pomocy słabszym uczestnikom rynku. Występowanie do przedsiębiorców następuję na wniosek konsumenta składany w formie pisemnej i przedłożeniu wszelkich dokumentów zebranych w danej sprawie.

8 Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie I. Usługi, w tym: ubezpieczeniowa finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) remontowo-budowlana dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) turystyczno-hotelarska deweloperska, pośrednictwo nieruchomości motoryzacja pralnicza timeshare pocztowa gastronomiczna przewozowa edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa medyczna wyposażenie wnętrz pogrzebowa windykacyjne inne II. Umowy sprzedaży, w tym: Obuwie, odzież, galanteria skórzana itp. wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe motoryzacja artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki zabawki inne III. Umowy poza lokalem i na odległość RAZEM Sprawy w toku

9 Ilość wystąpień formalnych w roku 2014 w stosunku do roku 2013 była mniejsza o 33 pisma. Fakt ten spowodowany był zwiększoną ilością udzielanych porad oraz podejmowanych przez rzecznika interwencji w siedzibach przedsiębiorców. Interwencje bezpośrednie dają zdecydowanie bardziej pozytywne zakończenie sporu. Bezpośrednio prowadzone rozmowy i mediacje z przedsiębiorcami we wszystkich przypadkach zakończyły się uznaniem roszczeń konsumenta, w najgorszym wypadku podejmowano porozumienia, które dla obu stron sporu były właściwym rozwiązaniem. Dzięki wyjaśnieniom i przedstawionej argumentacji zarówno prawnej, jak i faktycznej, dochodziło do pozytywnego zakończenia spraw, z którymi sami borykali się konsumenci. Interwencje zostały ujęte w tabeli udzielanych porad. Analizując charakter wystąpień wyraźnie widać, iż w dalszym ciągu dominują umowy sprzedaży w zakresie nieuwzględnianych reklamacji; obuwia, odzieży, galanterii skórzanej, sprzętu RTV, AGD, gospodarstwa domowego. Odmowa przyjęcia towaru do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową i kierowanie reklamujących do serwisów gwarancyjnych to podstawowe zarzuty kierowane pod adresem sprzedawców. Ponadto brak uzasadnienia odmowy ze strony profesjonalistów oraz nieterminowość udzielanych odpowiedzi na składane reklamacje, to kolejne uwagi kierowane pod adresem sprzedających. W wielu wypadkach sprzedawcy żądają konieczności udowodnienia, że wada tkwiła w chwili wydania towaru pomimo, że towar został zakupiony kilka dni przed złożeniem reklamacji. Nadal duża ilość wystąpień rzecznika dotyczyła umów zawartych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsumenci dopełniając obowiązku złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy w czasie ustawowym, często i tak borykają się z problemem dotyczącym; zwrotu towaru, wyegzekwowania zaliczek, które wpłacono przy zawarciu umów, uznania rozwiązania umowy przez banki finansujące zakup. W wielu wypadkach sprzedawcy oczekują na zwrot towaru w siedzibie firmy, nie odbierają produktów przesłanych za pośrednictwem kuriera. Siedziby tych firm znajdują się w różnych krańcach Polski, wobec czego osobisty zwrot w wielu wypadkach jest nie tylko utrudniony, ale wręcz niemożliwy. W Pabianicach od kilku lat funkcjonują dwa podmioty o nazwach WIP s.c. oraz PARA zajmujące się sprzedażą obuwia chińskiego. Przyznam, iż nawet rzecznik konsumentów nie jest wstanie wyegzekwować słusznie składanych i zasadnych reklamacji. Obuwie jest bardzo niskiej jakości, po kilku tygodniach, a nawet dniach zwyczajnie ulega zniszczeniu. W obu przypadkach sprzedawcy nie uznają reklamacji, wobec powyższego rzecznik przyjęła taktykę w postaci wystąpienia i wezwania do polubownego zakończenia sporu, a następnie przygotowania pozwu sądowego i skierowania sprawy na drogę postepowania sądowego. We wszystkich przypadkach nie istniała potrzeba udowodnienia, iż wada tkwiła w chwili nabycia z uwagi na fakt, iż istniało domniemanie niezgodności towaru z umową (nie minęło 6 miesięcy od daty zakupu). Przeciwko wymienionym firmom przygotowałam aż 38 pozwów na 72.

10 4. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postepowań. Z uwagi na koszty oraz czasochłonność spraw sądowych staram się uzyskać pozytywne rezultaty dla konsumenta poprzez częstsze mediacje i bezpośrednie interwencje u przedsiębiorców. Realizacja tych działań poprzez rozmowy telefoniczne, osobisty kontakt z profesjonalistami, a także posiłkowanie się wydanymi ekspertyzami rzeczoznawców w istocie w wielu wypadkach pomagają w dążeniu do pozytywnego załatwienia sprawy. Niestety bywają nieugięci przedsiębiorcy, którzy nie przyjmują do wiadomości żadnych argumentów. Skierowanie pozwu do sądu następuje zwykle w przypadkach, w których przedsiębiorca nie chce podporządkować się przepisom prawa (nie uwzględnia ekspertyz rzeczoznawców, nie odpowiada na reklamacje kupującego, nie realizuje zobowiązań umownych bądź je ogranicza w sposób niekorzystny). W roku 2014 podobnie jak w latach ubiegłych bezpośrednio nie wnosiłam pozwów sądowych i nie reprezentowałam konsumentów w sądach. Zwolnienie z opłat sądowych w przypadku powiatowych/miejskich rzeczników konsumentów stosuje się wyłącznie w sprawach dotyczących ochrony zbiorowych interesów konsumentów. W sprawach dotyczących ochrony indywidualnej, rzecznicy nie podlegają zwolnieniu z opłat związanych z wniesieniem powództwa. Istnieje więc ryzyko obciążenia rzecznika kosztami postępowania sądowego w przypadku przegranej sprawy, co skutkować może obciążeniem budżetu Starostwa Powiatowego. W związku z powyższym od dawna przyjęłam zasadę, iż wstępuję za zgodą konsumenta do toczących się postępowań. Konsument otrzymuje sporządzony przeze mnie pozew oraz wszelkie niezbędne pisma procesowe. W sytuacji kiedy pomimo wystąpienia czy wystąpień profesjonalista uporczywie oddala zasadnie kierowane roszczenia dochodzi do podjęcia decyzji przez konsumentów o wniesieniu sprawy na drogę sądową. W roku sprawozdawczym w imieniu konsumentów sporządziłam 72 pozwy. Statystycznie jest to ogromny wzrost choćby do roku 2013, w którym pozwów przygotowano o 20 mniej. Szczegółowy charakter wnoszonych przez konsumentów spraw oraz uczestnictwa w tych sprawach ukazuje tabela nr 3.

11 Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Rozstrzygnięcie sądu lp. Przedmiot sporu pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne Sprawy w toku Ilość powództw ogółem 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług 6. Inne RAZEM Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 2. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań

12 Na 34 zakończone sprawy wstąpiłam do toczących się postepowań w 12 sprawach. Niestety fizycznie nie jestem wstanie uczestniczyć we wszystkich postępowaniach. Szczególnie w tych, które kierowane są w różne regiony kraju. W 3 przypadkach przygotowywałam odpowiedzi na złożone apelacje kierowane do Sądu Okręgowego w Łodzi. Pozwani nie zgadzając się z wydanym orzeczeniem Sądu pierwszej instancji złożyli odwołanie do Sądu Okręgowego licząc na zmianę stanowiska i wygraną. We wszystkich 3 przypadkach Sąd Okręgowy w Łodzi oddalił złożone apelacje uznając, iż Sądy Rejonowe dokonały prawidłowych ocen i wydane nakazy zapłaty są zasadne, Ogólnie przygotowałam 21 pism procesowych w zakresie odpowiedzi na podnoszone przez pozwanych pozwy. E-sąd z Lublina nieustannie zalewa konsumentów nakazami zapłaty z tytułu roszczeń, które nie istnieją lub są przedawnione. Konsumenci otrzymujący nakazy zapłaty w postępowaniu upominawczym, lawinowo zgłaszają się do rzecznika konsumentów w nadziei uzyskania pomocy. W takich przypadkach w terminie 14 dni od momentu otrzymania nakazu zapłaty konsumenci podnoszący zasadność nakazu zobowiązani są do złożenia sprzeciwu. W przypadkach kiedy konsument mógł skorzystać z instytucji przedawnienia pomagałam w sporządzeniu SP. W minionym roku przygotowałam 51 takich sprzeciwów. Z racji uporczywego uchylania się przez przedsiębiorców od udzielenia odpowiedzi na moje wystąpienia, złożyłam 6 zawiadomień na policję o popełnieniu przez przedsiębiorców wykroczenia na podstawie art ust. 1. ustawy z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów. Tabela nr 4: Inne zadania: L.p. Realizacja zadań wynikających z: Ilość 1. Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia umowne 2 2. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 0 3. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym 0 4. Art. 42 ust.1 pkt 3uokik występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów 0 5. Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc - przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy 0

13 5. Współdziałanie z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów. Do zadań rzecznika konsumentów należy współdziałanie z instytucjami i organizacjami konsumenckimi. To zadanie powiatowy rzecznik konsumentów realizował poprzez stały kontakt z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w szczególności z Delegaturą Urzędu w Łodzi, Wojewódzką Inspekcją Handlową Delegaturą w Łodzi, Urzędem Komunikacji Elektronicznej, do której wielokrotnie rzecznik kierowała wnioski w sprawach stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych przez firmy telekomunikacyjne. Ponadto stały kontakt i prowadzone konfrontacje podejmowane były z Federacją Konsumentów Delegaturą w Łodzi. W roku sprawozdawczym niewiele było szkoleń w zakresie ochrony praw konsumenta organizowanych w latach poprzednich przez UOKiK czy tez Federację Konsumentów. W roku 2014 uczestniczyłam tylko w dwóch takich spotkaniach mających na celu przybliżenie nowych przepisów, które weszły w życie z dniem 25 grudnia 2014 roku. Typowe szkolenie w zakresie nowej ustawy konsumenckiej, w którym uczestniczyłam zostało sfinansowane przez Starostwo Powiatowe w Pabianicach. W mojej ocenie brakuje szkoleń tematycznych organizowanych przez organizacje wspierające prace rzeczników. Pomocnym w pracy rzecznika jest wydawnictwo Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów, w których publikowane jest orzecznictwo sądowe, zmiany w przepisach prawnych dotyczących ochrony konsumentów, decyzje Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, orzeczenia Arbitra Bankowego oraz informacje i porady udzielane przez Rzeczników. 6. Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym. Wzorcem lat ubiegłych w ramach prowadzonej edukacji konsumenckiej kontynuowałam emisje programów TV lokalnej Promok w Pabianicach oraz Łódzkiej TV RET SAT prowadzonej przez Stowarzyszenie Telewizji Kablowej. Sieć Stowarzyszenia objęła osiedla Retkinia Zagrodniki, Retkinia Północ, Retkinia Sympatyczna, Retkinia Botanik i Retkinia Południe. Program ABC Konsumenta cieszy się dużą oglądalnością, poruszam w nim wszelkie zagadnienia w temacie spraw cywilnych i przepisów szczególnych. W ramach kampanii edukacyjno - informacyjnej ukazywały się też wywiady prowadzone z rzecznikiem konsumentów oraz artykuły o tematyce konsumenckiej, w prasie lokalnej głównie w Ekspresie Ilustrowanym. Bardzo ważnym przedsięwzięciem jest prowadzenie edukacji szkolonej kierowanej do dzieci i młodzieży. Niestety z uwagi na wzrastająca liczbę konsumentów pojawiających się u rzecznika, zaspokojenie potrzeb edukacyjnych w szkołach jest na niskim poziomie. W ubiegłym roku przeprowadziłam tylko 4 lekcje z młodzieżą Gimnazjalną w klasach 1 3. Młodzież szkolna wykazuje duże zainteresowanie prezentowanymi tematami. Zapotrzebowanie na tego typu zajęcia są zdecydowanie większe, niż rzecznik jest w stanie udzielić Powiatowy rzecznik konsumentów w Pabianicach stoi przed wyborem; albo prowadzić na większą skalę zajęcia szkolone w szkołach podstawowych, gimnazjalnych i ponadgimnazjalnych albo podejmować bezpośrednio tak dużą ilość osób i zgłaszanych spraw jak do tej pory. Jak widać wybór nie jest prosty. Konsumenci, którzy oczekują

14 na uzyskanie pomocy nie potrafią zrozumieć, że rzecznik posiada szereg innych zadań, które powinien wykonywać z równie należytą starannością. Przy pomocy jednego pracownika jest to jednak nierealne. Działania o charakterze edukacyjno - informacyjnym, to także udzielane porady prawne i udostępnianie aktów prawnych dotyczących sprzedaży konsumenckiej nie tylko konsumentom ale także przedsiębiorcom i sprzedawcom funkcjonującym na terenie powiatu Pabianickiego. III. WNIOSKI KOŃCOWE 4015 mieszkańców, którzy zwrócili się do rzecznika w 2014 roku świadczy o wzrastającej skali problemów pojawiających się na rynku, którego uczestnikami są konsumenci. Analizując sprawozdania roczne miejskich rzeczników konsumentów np. z Poznania, Opola, Torunia czy Bydgoszczy nasuwa się stwierdzenie, że powiatowy rzecznik konsumentów w Pabianicach przy pomocy jednego pracownika przyjął większą ilość skarg niż wyżej wymienieni rzecznicy pracujący przy pomocy dużo większej liczby pracowników. Być może wiąże się to z faktem przyjmowania skarżących konsumentów w godzinach urzędowania Starostwa Powiatowego przez cały tydzień z wyłączeniem dwóch piątków, bez ograniczeń czasowych. Rzecznicy innych miast pomimo zatrudnienia większej kadry, pracują w określonych dniach i godzinach, pozostawiając sobie większą możliwość realizacji zadań np. na prowadzenia spraw w sądzie czy prowadzenia zajęć edukacyjnych w szkołach. Powiatowy rzecznik konsumentów w Pabianicach zastanawia się nad wyznaczeniem takich dni i godzin z uwagi na ogromną ilość pracy. Ilość zgłaszanych skarg i podejmowanych interwencji, a także przygotowywanie pozwów wiąże się z koniecznością pracy poza godzinami. Sprostanie wszystkim ustawowym obowiązkom oraz zapewnienie sprawnego i skutecznego udzielania pomocy konsumentom przy dwuosobowym stanowisku pracy, z każdym rokiem staje się coraz trudniejsze. Ilość spraw podejmowanych przez rzecznika, ogromny wzrost udzielanych porad, zwiększająca się liczba sporządzanych pozwów i uczestnictwa w sprawach sądowych jest na tyle duża, że jednoosobowa obsada personalna, jest nieadekwatna do ilości zgłaszanych wniosków i zapytań. Czas oczekiwania na finalizację zgłaszanych spraw wydłuża się, co budzi niepokój petentów. Ponadto częste uczestnictwo i wstępowanie do toczących się postępowań sądowych wiąże się z nieobecnością rzecznika. Zdecydowaną większość mieszkańców Powiatu nie stać na korzystanie z kosztownych usług komercyjnych kancelarii prawnych, stąd bezpłatne poradnictwo prawne w różnej formie winno być kontynuowane, a nawet zwiększony wymiar zatrudnienia, aby wniesione do rzecznika przez konsumentów sprawy, mogły być terminowo i rzetelnie załatwiane. Z poważaniem,