Satysfakcja klienta. związany z tym, na ile produkt oferowany Klientowi spełnia jego wymagania, co przekłada się na sukces finansowy firmy.

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Satysfakcja klienta. związany z tym, na ile produkt oferowany Klientowi spełnia jego wymagania, co przekłada się na sukces finansowy firmy."

Transkrypt

1 Satysfakcja klienta Satysfakcja (lub jej brak ) to stan emocjonalny pojawiający się u nabywcy w wyniku dokonania zakupu. Jest rezultatem skonfrontowania jego oczekiwań co do produktu z jego doświadczeniem z produktem. Poziom satysfakcji nabywcy jest związany z tym, na ile produkt oferowany Klientowi spełnia jego wymagania, co przekłada się na sukces finansowy firmy. 2 W ujęciu potocznym satysfakcja jest pojmowana jako zadowolenie związanym z korzystaniem (konsumpcją) dóbr i usług. Często podkreśla się jej związek z wysoką jakością oferowanych produktów. Satysfakcja pojmowana jako pozytywne lub negatywne odczucie klienta w związku z wartością otrzymaną w wyniku korzystania z oferty produktowej, w konkretnej sytuacji. Jeśli to odczucie stanowi bezpośrednią reakcję na korzystanie z produktu to mówimy o satysfakcji transakcyjnej (transaction-specific satisfaction), w przypadku której: wskazuje się na krótkowzroczność doświadczeń klienta z produktem lub usługą, przebiega od transakcji do transakcji, przypisuje się duże znaczenie elementowi emocjonalnemu w ocenie tego rodzaju satysfakcji, doświadczenia klienta odgrywają niewielką rolę. Jeśli jest z kolei efektem całkowitej reakcji na serię doświadczonych sytuacji satysfakcja skumulowana (cumulative satisfaction), wówczas: analizowana jest przez pryzmat doświadczenia klienta z danym dobrem lub usługą, co wymaga czasu, jest postrzegana na równi z dobrym samopoczuciem (psychologia ekonomiczna) jej powstawanie można opisać za pomocą różnych modeli w zależności od znaczenia warstwy poznawczej, czy warstwy emocjonalnej. 3 4

2 MODEL OCZEKIWANEJ NIEZGODNOŚCI o dużym znaczeniu warstwy poznawczej MODELE POWSTAWANIA SATYSFAKCJI KLIENTA MODEL SPRAWIEDLIWEJ WYMIANY o dużym znaczeniu warstwy emocjonalnej MODEL EMOCJONALNY MODEL OCZEKIWANEJ NIEZGODNOŚCI satysfakcja jako emocjonalna odpowiedź wywołana przez proces oceniająco poznawczy. Klient porównuje postrzegane cechy produktu ze swoją wizją wartości (potrzebami, pragnieniami). również R. Oliver definiuje satysfakcję jako: ocenę postrzeganej rozbieżności między wcześniejszymi oczekiwaniami a faktycznym działaniem produktu. 5 6 MODEL SPRAWIEDLIWEJ WYMIANY satysfakcja pojawia się, gdy Klient uzna, że relacja jego własnych korzyści z posiadania produktu do nakładów poniesionych na pozyskanie dobra jest sprawiedliwy. do kosztów zaliczymy: pieniądze, wysiłek, czas, profitami będą: korzyści i zobowiązania wynikające z wymiany. porównanie relacji zysk/koszty pozwala stwierdzić, kto zyskał, a kto stracił i wpływa na to, czy klient doświadczy: satysfakcji, obojętności, niezadowolenia. Przyjmując, że wykonanie danego dobra składa się z dwu podokresów: wykonania narzędziowego, związanego z technicznym świadczeniem usługi (strzyżenie u fryzjera)) wykonania emocjonalnego, związanego z psychologicznym wymiarem świadczenia usługi (wszelkie dodatkowe wrażenia doznawane podczas świadczenia usługi: napoje, prasa, rozmowa z Klientem, wygodny fotel) Pierwsze jest warunkiem koniecznym do osiągnięcia satysfakcji, ale nie jest to warunek wystarczający. Dopiero po spełnieniu obydwu można mówić o pełnej satysfakcji. 7 8

3 MODEL EMOCJONALNY satysfakcja to stan pozytywnej reakcji emocjonalnej, towarzyszącej ocenie rezultatów użycia produktu. możliwe rezultaty to sukces lub porażka, sukces wywołuje stan zadowolenia, porażka związana jest z nagromadzeniem emocji negatywnych u Klienta, co wprowadza go w stan niezadowolenia. Im więcej emocji budzi produkt (zarówno pozytywnych i negatywnych), tym większych wpływ zadowolenia lub jego braku na przyszłe zachowania Klienta związane z ponowieniem zakup, zmianą marki, składaniem skarg, reklamacji. 9 Poziom satysfakcji Wymagania/potrzeby Niezadowolenie cechy wyrobu nie odpowiadają Podstawowe (threshold) wcześniejszym oczekiwaniom klienta: Zadowolenie cechy wyrobu spełniają Wymagane (performance) oczekiwania klienta. Wysokie zadowolenie cechy wyrobu wykraczają poza wcześniejsze oczekiwania klienta Wywołujące zachwyt (exciting) rzadko artykułowane bezpośrednio przez klienta muszą być spełnione często są nieuświadomione klient jest ich świadomy i je wyraża; można je rozumieć jako parametry, które klient chciałby mieć w miarę upływu czasu parametry wymagane stają się podstawowymi. klient nie uzmysławia ich sobie, bo poza jego oczekiwaniami, wiedzą czy wyobraźnią (są kształtowane na podstawie oferty dostępnej aktualnie na rynku) ich spełnienie może wywołać zachwyt. 10 Cele badania satysfakcji dostarczenie informacji na temat stopnia zadowolenia klientów, określenie priorytetów klientów, ustalenie oczekiwań klientów i marginesu ich tolerancji co do poziomu obsługi, określanie jakości firmy w oczach klienta, w porównaniu z konkurencją, podjęcie działań doskonalących. Metodyka badania satysfakcji Przystępując do badania satysfakcji, należy: 1. Określić perspektywę badania. Odpowiedni kontekst badania. Zazwyczaj badania prowadzi się jedynie przez pryzmat jakości i właściwości produktu danego dostawcy. 2. Przyjąć perspektywę klienta, co wymaga określenia: 1. kryteriów oceny, jakimi kieruje się, 2. jak klient pozycjonuje poszczególne elementy, 3. jak wartościuje poszczególne kryteria (jakich skal używa), 4. z jakimi innymi produktami / usługami porównuje produkt/usługę, 5. słownictwo używane przez klienta, 6. do jakich zwierząt, postaci, sytuacji porównuje produkt. Informacje uzyskane w fazie eksploracyjnej pozwalają na dobór odpowiednich narzędzi badawczych (pytania ankietowe, skale pomiarowe) 11 12

4 3. Dokonać porównania z konkurencją. Pozwoli to na wybór najwłaściwszych cech zdaniem klienta przy uwzględnieniu cech wyrobów konkurencyjnych. 4. Przeprowadzić badanie podwójne. Pierwsze uwzględniające oczekiwania klienta, ich system wartości (związane z perspektywą klienta). Na tym etapie badanie powinno mieć charakter bardziej ogólny, a nie służący ocenie firmy, która przeprowadza badanie, np. pytanie o najlepszy produkt i jego cechy W drugim etapie badanie ma na celu już ocenę jakości produktu / usługi oraz satysfakcji ze współpracy. Również stosowane skale pomiarowe, czy zadawane pytania powinny być podobne. Takie podejście pozwala na ocenę oczekiwań i wartości klienta, a na ich tle na ocenę firmy. Porównywalność sprzyja ustaleniu luki pomiędzy między oczekiwaniami a ofertą firmy. 5. Zachować cykliczność badań. Wskazane są badania panelowe czyli cykliczny pomiar tej samej grupy, ze stosowaniem tych samych kwestionariuszy, co umożliwi stały monitoring zadowolenia klienta. Aby te badania były wiarygodne i porównywalne należy zachować odpowiedni dystans czasowy pomiędzy badaniami. Zbyt długi zagrożenie zmian preferencji klientów, pojawienie się nowych produktów, konkurentów, innych zdarzeń wpływających na ocenę klientów Metody badania satysfakcji Metody badania satysfakcji Pomiar zadowolenia klienta pozwala na określenie: Jak Klienci reagują na produkty/usługi firmy W jakim stopniu są zadowoleni z produktów oferowanych przez firmę Jakie czynniki wpływają na zadowolenie klienta Jak Klienci oceniają poszczególne produkty na podstawie różnych cech funkcjonalnych Jakie produkty/ usługi w danej branży są wg Klienta najbardziej wartościowe Co należy zmienić, by podnieść poziom zadowolenia Klienta 1. Badania marketingowe: eksploracyjne (rozpoznawcze), opisowe, przyczynowe. 2. Badanie tajemniczy klient 3. Indeks satysfakcji klienta, 4. Metoda TRI*M, 5. Analiza poziomu utraty klientów, 6. Analiza skarg i zażaleń, 7. Monitorowanie poziomu sprzedaży. 8. Wskaźniki satysfakcji klienta 15 16

5 Badania marketingowe jako źródło wiedzy EKSPLORACYJNE (ROZPOZNAWCZE) mają na celu zidentyfikowanie czynników wpływających na poziom satysfakcji klientów, określenie kryteriów, którymi posługują się klienci podczas dokonywania wyboru, stworzenie rankingu ich istotności w oparciu o informacje uzyskane od nabywców oraz ekspertów; OPISOWE umożliwiają określenie stopnia wpływu poszczególnych czynników (ustalonych w fazie rozpoznawczej) na ogólny poziom satysfakcji klientów, mają na celu wskazanie kierunku zmian, jakie należy wprowadzić, by podnieść poziom zadowolenia. umożliwiają także ocenię zmiany poziomu satysfakcji w czasie, zwłaszcza w wyniku działań podjętych w oparciu o wcześniej przeprowadzone badania PRZYCZYNOWE pozwalają (np. na podstawie eksperymentu) określić zależności przyczynowo-skutkowe, definiowanie czynników o pozytywnym, lub negatywnym wpływie na zmianę poziomu satysfakcji klienta oraz określenie poziom ich wpływu. I.METODA "TAJEMNICZY/TAJNY KLIENT" (MYSTERY SHOPPING, GHOST SHOPPING) polega na zbieraniu informacji o mocnych i słabych stronach organizacji za pośrednictwem osób udających potencjalnych nabywców. cele badania to ocena : jakości obsługi klienta i zachowania standardów firmowych; jakości obsługi telefonicznej w zakresie obsługi bądź reklamacji; jakości obsługi w porównaniu z konkurencją; zachowania pracowników w sytuacjach ekstremalnych

6 METODA "TAJEMNICZY/TAJNY KLIENT" (MYSTERY SHAPING, GHOST SHOPPING) ETAPY BADANIA: Etap 1. określenie profilu standardowego klienta wg następujących kryteriów: wiek, płeć, znajomość produktów, standardowe zachowania; Etap 2. ustalenie przedmiotu badania oraz kryteriów oceny ocenie podlegają, np.: umiejętności handlowe i interpersonalne, zaangażowanie pracowników, ich kompetencje, szybkość obsługi, poprawność procedur, ekspozycja towarów, czystość obiektu; METODA "TAJEMNICZY/TAJNY KLIENT" (MYSTERY SHAPING, GHOST SHOPPING) Etap 3. realizacja badania na podstawie zasad ustalonych w poprzednich etapach - przebiega w trzech fazach: faza 1. "tajny klient" - podstawieni klienci sprawdzają poziom oferowanych usług; faza 2. badanie ankietowe - przeprowadzane wśród klientów według ustalonych kryteriów; faza 3. "jawny klient" - podstawieni klienci, tym razem po wcześniejszym powiadomieniu pracowników o wizycie, sprawdzają poziom świadczonych usług, co pozwala stwierdzić, jakie są maksymalne możliwości pracowników; METODA "TAJEMNICZY/TAJNY KLIENT" (MYSTERY SHAPING, GHOST SHOPPING) ETAP 4. przedstawienie raportu zawierającego informacje o silnych i słabych strony badanych pracowników. Przeprowadzone badanie dostarcza informacji na temat jakości serwisu oraz tego, jak personel firmy potrafi sobie poradzić w określonych sytuacjach. Scenariusze, jakie można stosować w mystery shopping, powinny być: stosowne: przeznaczone do zbadania konkretnej usługi, z której potrzebne są dane, wiarygodne: niezbyt ambitne, ale przekonujące w naśladowaniu naturalnego zachowania klienta. Używanie żargonu czy języka technicznego może narazić przedsięwzięcie na niepowodzenie, praktyczne: proste, zwięzłe i odpowiednie. Skomplikowane lub nierealistyczne scenariusze odbijają się negatywnie na jakości danych i całym przedsięwzięciu oraz pociągają za sobą nadmierne obciążenie czasowe personelu, bezpieczne: nie stwarzające ryzyka dla osób odgrywających tajemniczego klienta, obiektywne: skupione na faktycznych informacjach. Aby być konsekwentnym w ocenie uzyskanej od różnych klientów należy raczej rejestrować to co się stało, a nie odczucia klienta na ten temat. Można jednak posłużyć się bardziej subiektywnymi ocenami w interpretacji danych. Mogą one obejmować np. postrzeganą pewność siebie personelu 23 lub ogólną satysfakcję z usługi. 24

7 II. INDEKS SATYSFAKCJI KLIENTA (CUSTOMER SATISFACTION INDEX - CSI) Metoda ilościowa pomiaru poziomu zadowolenia klienta, pozwalająca na określenie: jakie są oczekiwania klienta wobec produktu/usługi; które z tych oczekiwań są najważniejsze dla klienta; w jakim stopniu produkt/usługa spełnia te oczekiwania; w jakim stopniu konkurencja spełnia te oczekiwania; w które elementy należy inwestować i rozwijać, a które są przeinwestowane. Obejmuje dwie fazy: eksploracyjną diagnostyczną (ilościową) 25 INDEKS SATYSFAKCJI KLIENTA (CUSTOMER SATISFACTION INDEX - CSI) Faza eksploracyjna polega na: zdefiniowaniu czynników generujących zadowolenie lub niezadowolenie klientów z produktu/usługi; badania rozpoznanie kryteriów oceny poziomu zadowolenia stosowane przez klientów oraz określa się (w postaci słownego opisu) ich relatywną wagę. Jakościowe Semiilościowe zogniskowanych wywiadów grupowych wywiad ankieterskiego na (focus group interviews) pogłębione wywiady indywidualne reprezentatywnej próbie nabywców Ustala się : (in-depth interviews) na celowo ważność wyróżnionych w badaniu dobranych próbach: pracowników, finalnych użytkowników produktu oraz ekspertów jakościowym kryteriów oceny stopnia zadowolenia, wzajemne związki pomiędzy nimi oraz relatywne wagi każdego z nich. 26 INDEKS SATYSFAKCJI KLIENTA (CUSTOMER SATISFACTION INDEX - CSI) faza diagnostyczna (ilościowa) : pomiar stopnia zadowolenia z produktu/usługi na poziomie cech ważnych z punktu widzenia nabywcy. Punkt wyjścia stanowi badanie ilościowe, do którego dane gromadzone są za pomocą wywiadu kategoryzowanego: Respondenci oceniają te cechy produktu, które w fazie eksploracyjnej zidentyfikowano jako istotne, nadając im wagi. INDEKS SATYSFAKCJI KLIENTA (CUSTOMER SATISFACTION INDEX - CSI) Efekty badań zestawia się w macierzy obrazującej, jak prezentują się w opinii konsumentów - poszczególne cechy produktu na tie cech produktów konkurencji. Macierz pozwala na porównania poziomu zadowolenia z produktów konkurencji z produktami danej firmy, co umożliwia kształtować własny produkt tak, aby jak najlepiej spełniał wymagania klientów. Ustala się oceną ważoną poszczególnych cech oraz wartość indeksu satysfakcji klienta w postaci średniej z ważonych ocen wszystkich czynników analizowanych cech

8 III. METODA TRI*M (TRI:M) Metoda ilościowe służąca do pomiaru i monitorowania zadowolenia klienta z produktów lub usług oraz zarządzania zadowoleniem, co znalazło odzwierciedlenie w jej nazwie. Skrót TRI*M odnosi się do: MEASURING = pomiar, MANAGING = zarządzanie, MONITORING = monitorowanie Narzędzia stosowane w metodzie to: Wskaźnik TRI*M, który: mierzy jakość relacji organizacja-klient. uwzględnia racjonalny i emocjonalny aspekt zadowolenia oraz intencje i wyróżniki lojalności. pozwala na pomiar zadowolenia, obserwację zmian indeksu w czasie oraz porównanie na tle konkurencji. 29 Metoda TRI*M (TRI:M) metoda ilościowa Przedział Interpretacja < 40 pkt. Potrzeba gruntownej zmiany dotychczasowej strategii związku lub rezygnacji Związek zakwalifikowany w bazie jako do wymiany Liczne słabości związku pkt. Potrzeba zmian, by go udoskonalić Związek zakwalifikowany w bazie jako do korekty pkt. Silna relacja z klientem Należy kontynuować przyjętą strategię związku Związek zakwalifikowany w bazie jako do zachowania 30 Metoda TRI*M (TRI:M) W oparciu o indeks TRI*M można wyróżnić 4 typy klientów: apostołów (zadowolony i lojalny), zakładników (lojalni, niezadowoleni), chciwcy (zadowoleni, nielojalni), terroryści (niezadowoleni, nielojalni) Mapa TRI*M obrazuje rozkład atrybutów produktów (usług) w trzech wymiarach: deklarowanej przez klientów ważności poszczególnych atrybutów produktu/usługi; faktycznej ważności tych atrybutów; poziomu zadowolenia klientów z poszczególnych atrybutów i skłonność do zachowania lojalności 31 Metoda TRI*M (TRI:M) W oparciu o mapę TRI*M wyróżnia się 4 typy cech produktów (usług): motywatory - cechy, w które warto inwestować, gdyż uważane są przez klienta za ważne i motywujące do kupna/lojalności; cechy higieniczne - cechy niezbędne, ale niewystarczające, żeby klient był zadowolony i dokonał zakupu; należy je utrzymywać na odpowiednim poziomie, pamiętając jednak, że skupienie się wyłącznie na nich nie zwiększy poziomu sprzedaży; oszczędzacze - cechy odczuwane przez klientów jako mało ważne i jednocześnie mało motywujące do zakupu; można w nie nie inwestować; ukryte możliwości - cechy określane przez klientów jako mało lub średnio istotne, ale wbrew deklaracjom, mające istotny wpływ na decyzję o kupnie; inwestowanie w nie może przynieść przewaga nad konkurencją. CASE Y 32

9 W a ż n o ś ć c e c h y Metoda TRI*M (TRI:M) WSPIERAJĄCE Cechy uważane jako ważne, ale słabo motywujące do kupna NIEISTOTNE Cechy uważane przez klienta za mało ważne i niemotywujące do zakupu MOTYWATORY Cechy uważane jako ważne i motywujące do zakupu UKRYTE MOŻLIWOŚCI Cechy uważane jako mało i średnio istotne, ale wbrew deklaracjom mające duży wpływ na zakup Wpływ cechy na zakup / motywacja do zakupu Taka segmentacja pozwala na wybór właściwej strategii działania. Firma powinna inwestować w te cechy produktu, które są ważne dla Klienta i motywują go do zakupu. Występują jednak i takie cechy, które są uznawane przez Klienta za ważne, ale nie mają wielkiego wpływu na zakup bądź odwrotnie niektóre cechy Klient uznaje za mało ważne, ale mają one duży wpływ na zakup. Taka sytuacja może wynikać z faktu, że Klient nie uświadamia sobie wpływu tych cech lub nie mówi prawdy IV. ANALIZA POZIOMU UTRATY KLIENTÓW Zakłada, że jeśli odchodzi znaczna liczba klientów, to zachodzi prawidłowość, że istnieje wspólna przyczyna powodująca utratę klientów. Ta metoda ma na celu ustalenie przyczyny niskiego odsetka klientów pozostających. Gdy firma traci klientów, to : wskazuje to, że klient dostrzega pogorszenie się oferty przedsiębiorstwa bądź też znalazł lepszą, a zatem zaoferowana mu wartość jest w jego ocenie niewystarczająca; utrata klientów spowoduje zmniejszenie wpływów ze sprzedaży, jeśli nie uda się pozyskać nowych, dostatecznie dochodowych klientów, którzy zrekompensują utracone zyski. 35 V. ANALIZA SKARG I REKLAMACJI zgłaszanie reklamacji jest niepopularną metodą sygnalizowania niezadowolenia zaledwie 5% nabywców wyraża swoje niezadowolenie zgłaszając skargę, pozostali najczęściej rezygnują z usług przedsiębiorstwa Wskaźnik chęci dokonania ponownych zakupów przez nabywców (badania McKinsey): którzy są niezadowoleni, ale nie zgłaszają reklamacji - wynosi 9%; którzy składają reklamacje - niezależnie od tego, jak zostały rozpatrzone wzrasta do 19%; których reklamacje rozpatrzono pozytywnie - wynosi 54%; których reklamacje rozpatrzono szybko i pozytywnie - wzrasta do 82%. Właściwie prowadzona polityka przedsiębiorstwa w zakresie reklamacji w znaczniej mierze przyczynia się do poprawy kontaktów z klientami i zarazem zwiększa ich lojalność. Z kolei ignorowanie skarg i reklamacji nie tylko grozi utratą niezadowolonych klientów, ale także przyczynia się do rozprzestrzeniania się złych opinii o firmie 36

10 Przyczyny rezygnacji klienta z reklamacji Zaangażowanie klienta w zakup jest niewielkie, Cena produktu nie jest wysoka dla klienta, Istnieje wiele produktów, które mogą zastąpić produkt, z którego klient nie był zadowolony, Kontakt pomiędzy firmą a klientem jest bardzo ograniczony, REKLAMACJA UZNANIE: Wyjaśnić, w jaki sposób będzie załatwiona BADANIE ZAŁATWIENIE: polecenie podjęcia działań zaradczych Niemożliwa do załatwienia SPRAWDZIĆ: Czy zastosowano środki zaradcze Przekazać do właściwego działu Poinformować reklamującego Klient zgłaszał swoje uwagi, ale zostały one źle przyjęte przez personel (np. jako osobista uwaga), Procedura zgłaszania skargi, reklamacji jest trudna, wymaga czasu i może być nieprzyjemna dla klienta ZAKOŃCZENIE POSTĘPOWANIA: wpisanie reklamacji do rejestru (rodzaj reklamacji, podjęte działania) KOMPILACJA: strategiczna analiza reklamacji Puścić w obieg do kierownictwa, związków, kół jakości 37 Opracować sposoby skorzystania z danych dotyczących reklamacji Niemożliwe do załatwienia: System informowania kierownictwa Proces tworzenia polityki firmy VI. MONITOROWANIE POZIOMU SPRZEDAŻY Nie pozwala na jednoznaczne określenie, czy klienci są zadowoleni z produktów i usług, ponieważ jej spadek może być spowodowany innymi czynnikami, np. zła koniunktura w branży. Analiza w przekroju na produkty i klientów, handlowców, w ujęciu regionalnym może wskazać na symptomy niezadowolenia. Wskaźnik satysfakcji klientów (suma punktów przyznanych przez klienta w poszczególnych kategoriach) (liczba kategorii) Obliczenie satysfakcji klientów przeprowadzane jest na stałym gronie klientów. Jej poziom informuje o zadowoleniu w odniesieniu do całej oferty firmy oraz jej poszczególnych składowych. Obliczenie wskaźnika wymaga przeprowadzenia badań ankietowych, w których zawarte będą pytania o kilka czynników (tzn. cech produktów lub usług) uznanych przez klientów za najważniejsze i decydujące o dokonaniu danego zakupu

11 Każdemu czynnikowi badana osoba przyznaje określoną liczbę punktów, która jest wynikiem oceny poziomu zadowolenia z badanej cechy (np. od - 3 do +3). Jeśli jedne badane cechy wpływają w większym stopniu na decyzje zakupowe niż inne, wówczas konieczne jest przypisanie im odpowiednich wag (z przedziału od 0 do 1). Im cecha ważniejsza, tym waga będzie większa. Na podstawie poziomu satysfakcji pojedynczych klientów można obliczyć średnią wartość dla wszystkich nabywców. Warto porównać wyniki uzyskane dla różnych grup odbiorców oraz przez poszczególne cechy produktu/usługi. Dzięki temu uzyskamy odpowiedź na pytanie: jakie programy działania zastosować w odniesieniu do poszczególnych klientów i jak zmodyfikować cechy oferty. Poszerzony wskaźnik satysfakcji klientów suma punktów przyznana przez klientów w poszczególnych kategoriach x odpowiednia waga liczba kategorii Jest to pojedynczy miernik, zwykle wyrażony jako procent, reprezentujący ogólny poziom zadowolenia klienta. Przy badaniu satysfakcji, wykorzystując ten wskaźnik, należy wcześniej ustalić zadowalający nas poziom satysfakcji i do niego dążyć. Można przy obliczaniu tego wskaźnika posłużyć się 10-punktową skalą. Kolejno określa się badane cechy, którym przydzielane są punkty od 1 do 10. Poszczególnym cechom przydzielane są odpowiednie wagi uzależnione od ważności danej cechy CASE Y 1. Określenie cech w Metodzie TRI*M Metoda TRI*M (TRI:M) Urząd Miar Group 4 force 2. Opracowanie ankiety satysfakcji Klienta odnośnie jakość świadczonych usług przez wybrane przedsiębiorstwo przykłady ankiet KOMPAS ArtStudio MPEC 43 44

Kierunki rozwoju firmy Decyzje o wyborze rynków Decyzje inwestycyjne Rozwój nowych produktów Pozycjonowanie. Marketing strategiczny

Kierunki rozwoju firmy Decyzje o wyborze rynków Decyzje inwestycyjne Rozwój nowych produktów Pozycjonowanie. Marketing strategiczny Badania marketingowe dr Grzegorz Mazurek Istota badań Podejmowanie decyzji odbywa się na bazie doświadczenia, wiedzy oraz intuicji. Podejmowanie decyzji wiąże się automatycznie z ryzykiem poniesienia porażki

Bardziej szczegółowo

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI. Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji klientów Badanie satysfakcji klientów wrzesień 2012 Metodologia Metodologia badania CELE BADANIA 1. Ocena zadowolenia klientów z Firmy Zewnętrzny Dział Personalny 2. Ocena współpracy z Firmą Zewnętrzny Dział Personalny

Bardziej szczegółowo

Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Analiza rynku. Badania produktów By decyzje podejmowane na różnych etapach zarządzania produktem były trafne, trzeba

Bardziej szczegółowo

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Sprawdź, czy Klienci będą lojalni wobec Twojej marki? Oferta badania poziomu lojalności Klientów NPS Jaki problem rozwiązuje badanie NPS? Kupowanie produktów

Bardziej szczegółowo

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Kluczowym czynnikiem tworzącym sukces każdej firmy jest zadowolenie odbiorców. Lojalni klienci pomagają w rozwoju przedsiębiorstwa

Bardziej szczegółowo

Badania satysfakcji pracowników. www.biostat.com.pl

Badania satysfakcji pracowników. www.biostat.com.pl to powszechnie stosowane narzędzie pozwalające na ocenę poziomu zadowolenia oraz poznanie opinii pracowników w zakresie wybranych obszarów działalności firmy. Za pomocą skal pomiarowych badanie daje możliwość

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe

Badania marketingowe Badania marketingowe Dr hab. prof. SGH Katedra Rynku i Marketingu SGH teresataranko@o2.pl Konsultacje pokój 302 Madalińskiego 6/8 Wtorek -15.00-16.00 Struktura problematyki 1. Definicja i funkcje badań

Bardziej szczegółowo

Plan wystąpienia. Rola jakości w życiu konsumentów i klientów. MysteryShopping jako optymalny sposób monitoringu jakości.

Plan wystąpienia. Rola jakości w życiu konsumentów i klientów. MysteryShopping jako optymalny sposób monitoringu jakości. Zastosowanie metody Mystery Shopper w ewaluacji organizacji publicznych i pozarządowych ARKADIUSZ WÓDKOWSKI PTBRiO Plan wystąpienia Rola jakości w życiu konsumentów i klientów MysteryShopping jako optymalny

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

SEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU

SEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU SEGMENTACJA SEGMENTACJA...... to proces podziału rynku na podstawie określonych kryteriów na względnie homogeniczne rynki cząstkowe (względnie jednorodne grupy konsumentów) nazywane SEGMENTAMI, które wyznaczają

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK)

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK) (SOK) Zyskaj trwałą przewagę na konkurencyjnym rynku dzięki doskonałej obsłudze Klienta Oferta procesu wdrożenia SOK Kłopoty, koszty, utrata Klientów Brak standardów obsługi powoduje kłopoty, a potem dodatkowe

Bardziej szczegółowo

Marketing dr Grzegorz Mazurek

Marketing dr Grzegorz Mazurek Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

Jak zbadać satysfakcję pacjenta?

Jak zbadać satysfakcję pacjenta? Jak zbadać satysfakcję pacjenta? IBRKiK dr hab. Dominika Maison, Prof. UW Konsument wobec nowych wyzwań Dom Badawczy Maison Uniwersytet Warszawski Warszawa, 17 października 2015 VI Forum Marketingu, Komunikacji

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off Numer projektu*: Tytuł planowanego przedsięwzięcia:......... Rynek Jaka jest aktualna sytuacja branży? (w miarę możliwości

Bardziej szczegółowo

Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT]

Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT] Wytyczne dotyczące przygotowania raportu z Audytu Marketingowego Młodej Firmy zał. nr 3 do umowy Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT] NAZWA AUDYTOWANEJ FIRMY:.. ADRES:. DATA PRZEKAZANIA PRZEPROWADZENIA

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia. Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia. Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie Badania marketingowe Wykład 5 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Ograniczenia wtórnych źródeł informacji

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

BADANIA MARKETINGOWE. Autor: ROBERT J. KADEN

BADANIA MARKETINGOWE. Autor: ROBERT J. KADEN BADANIA MARKETINGOWE Autor: ROBERT J. KADEN Słowo wstępne o książce Wprowadzenie Kilka słów o badaniach pierwotnych Podziękowania Rozdział 1 Postawy klientów - dlaczego mamy się o nie troszczyć? Co to

Bardziej szczegółowo

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec Załącznik nr 1 do Zarządzenia Nr 2/2014 z dnia 15 stycznia 2014 roku System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec 1 1 ZAŁOŻENIA 1. System monitorowania

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie Badania marketingowe Wykład 6 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Rodzaje badań bezpośrednich Porównanie

Bardziej szczegółowo

efektywności Twojej firmy i pozwoli na osiągnięcie

efektywności Twojej firmy i pozwoli na osiągnięcie Chcesz ukierunkować i nadać tempo rozwojowi Twoich pracowników? OCENA PRACOWNICZA 360 STOPNI. METODA SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO. + czym jest ocena 360 stopni? + co jest przedmiotem pomiaru? + kto dokonuje oceny?

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Zajęcia 1 Wprowadzenie do badań marketingowych

Badania Marketingowe. Zajęcia 1 Wprowadzenie do badań marketingowych Badania Marketingowe Zajęcia 1 Wprowadzenie do badań marketingowych Definicje badań marketingowych Badanie marketingowe to systematyczne i obiektywne identyfikowanie, gromadzenie, analizowanie i prezentowanie

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od

Bardziej szczegółowo

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski FREE ARTICLE Świadomość marki a lojalność konsumentów Autor: Maciej Koniewski Luty 2012 Świadomość marki to najniższy poziom znajomości marki. Jest to początek kontinuum znajomości marki, które rozciąga

Bardziej szczegółowo

KWESTIONARIUSZ ROZMOWY KWALIFIKACYJNEJ

KWESTIONARIUSZ ROZMOWY KWALIFIKACYJNEJ Strona1 Kwestionariusza Rozmowy Rekrutacyjnej KWESTIONARIUSZ ROZMOWY KWALIFIKACYJNEJ Imię i nazwisko Beneficjenta Ostatecznego Numer Identyfikacyjny Deklaracji Data i godzina spotkania Planowana kwota

Bardziej szczegółowo

Ocena efektywności pracy. Opracowanie: Aneta Stosik

Ocena efektywności pracy. Opracowanie: Aneta Stosik Ocena efektywności pracy Opracowanie: Aneta Stosik Zarządzanie zasobami ludzkimi Strategiczne i spójne podejście do zarządzania najbardziej wartościowymi aktywami organizacji Proces celowego grupowania

Bardziej szczegółowo

Badania satysfakcji pracowników urzędów administracji samorządowej i doskonalenie zarządzania zasobami ludzkimi

Badania satysfakcji pracowników urzędów administracji samorządowej i doskonalenie zarządzania zasobami ludzkimi Badania satysfakcji pracowników urzędów administracji samorządowej i doskonalenie zarządzania zasobami ludzkimi Sławomir Brzózka, Umbrella Consulting; Stanisława Szołtysek, Kierownik programu, Urząd Miasta

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009 Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu

Bardziej szczegółowo

Raport z badania reputacji marki

Raport z badania reputacji marki Raport z badania reputacji marki dla Fundacja na rzecz reputacji marki Premium Brand ul. Asfaltowa 4/4 02-527 Warszawa tel.: 22 392 06 20 tel. kom.: +48 720 913 135 e-mail: biuro@premiumbrand.com.pl www.premiumbrand.com.pl

Bardziej szczegółowo

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA JAKO SPOSÓB ZDOBYCIA PRZEWAGI NAD KONKURENCJĄ

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA JAKO SPOSÓB ZDOBYCIA PRZEWAGI NAD KONKURENCJĄ BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA JAKO SPOSÓB ZDOBYCIA PRZEWAGI NAD KONKURENCJĄ CZYM JEST BSK? W dobie powszechnego dostępu do nowoczesnych technologii, jedynym sposobem na osiągnięcie przewagi konkurencyjnej

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia. Metody i techniki pomiarowe w badaniach ilościowych i jakościowych

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia. Metody i techniki pomiarowe w badaniach ilościowych i jakościowych Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie Badania marketingowe Wykład 8 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Metody i techniki pomiarowe w badaniach

Bardziej szczegółowo

Raport oceny kompetencji

Raport oceny kompetencji Symulacje oceniające kompetencje Raport oceny kompetencji Rut Paweł 08-01-2015 Kompetencje sprzedażowe dla efactor Sp. z o.o. Dane osobowe Rut Paweł CEO pawel.rut@efactor.pl more-than-manager.com 2 z 13

Bardziej szczegółowo

PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ KONKURS DLA LICEALISTÓW

PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ KONKURS DLA LICEALISTÓW PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ KONKURS DLA LICEALISTÓW Zadaniem jest kompleksowe przygotowanie strategii marketingowej dla nowo powstałego sklepu internetowego z regionalnym rękodziełem i pamiątkami, która pozwoli

Bardziej szczegółowo

Sopot, 24 maja 2012 r. Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce Europejski Kongres Finansowy

Sopot, 24 maja 2012 r. Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce Europejski Kongres Finansowy Sopot, 24 maja 2012 r. Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce Europejski Kongres Finansowy Polski sektor bankowy z rekordowymi wynikami finansowymi za 2011 rok Wynik z działalności

Bardziej szczegółowo

JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia)

JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ USŁUG PUBLICZNYCH ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD Poziom rozwoju instytucjonalneg o urzędu Jakość zasobów ludzkich

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Lp. Potencjalny temat (problematyka) pracy dyplomowej 1 Adaptacja nowych technologii w celu poprawy skuteczności personelu sprzedażowego firmy

Lp. Potencjalny temat (problematyka) pracy dyplomowej 1 Adaptacja nowych technologii w celu poprawy skuteczności personelu sprzedażowego firmy Lp. Potencjalny temat (problematyka) pracy dyplomowej Charakter pracy 1 Adaptacja nowych technologii w celu poprawy skuteczności personelu sprzedażowego firmy Projekt organizacyjny 2 Alternatywne koncepcje

Bardziej szczegółowo

Analiza. wrażliwości cenowej. Jaką cenę ustalić, aby zmaksymalizować. www.conquest.pl

Analiza. wrażliwości cenowej. Jaką cenę ustalić, aby zmaksymalizować. www.conquest.pl Analiza wrażliwości cenowej Jaką cenę ustalić, aby zmaksymalizować zysk? www.conquest.pl = Analiza cenowej wrażliwości Ustalanie odpowiedniej ceny dla produktu jest zazwyczaj czasochłonne i trudne. Często

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe

Badania marketingowe Wiesz już co chcesz osiągnąć w badaniu marketingowym i jak to (idealnie) zorganizować. Ale jakimi metodami? Skąd pewność, że będą efektywne? Ćwiczenie: jaką metodą zbadasz co koledzy/koleżanki na sali

Bardziej szczegółowo

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena to pieniądze lub inne środki wymienialne na własność lub użytkowanie produktu lub usługi Dla konsumenta cena to wyznacznik wartości

Bardziej szczegółowo

BIZNES PLAN. (wzór) NR WNIOSKU: /6.2/ /2010 IMIĘ I NAZWISKO: ADRES: NAZWA PRZEDSIĘBIORSTWA: Załącznik nr 8 do Regulaminu Projektu

BIZNES PLAN. (wzór) NR WNIOSKU: /6.2/ /2010 IMIĘ I NAZWISKO: ADRES: NAZWA PRZEDSIĘBIORSTWA: Załącznik nr 8 do Regulaminu Projektu Załącznik nr 8 do Regulaminu Projektu BIZNES PLAN (wzór) Program Operacyjny Kapitał Ludzki Priorytet VI Rynek pracy otwarty dla wszystkich Działanie 6.2 Wsparcie oraz promocja przedsiębiorczości i samozatrudnienia

Bardziej szczegółowo

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę

Bardziej szczegółowo

ANALIZA SPRZEDAŻY: - struktura

ANALIZA SPRZEDAŻY: - struktura KOŁO NAUKOWE CONTROLLINGU UNIWERSYTET ZIELONOGÓRSKI ANALIZA SPRZEDAŻY: - struktura - koncentracja - kompleksowa analiza - dynamika Spis treści Wstęp 3 Analiza struktury 4 Analiza koncentracji 7 Kompleksowa

Bardziej szczegółowo

OFERTA BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNICZEJ

OFERTA BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNICZEJ OFERTA BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNICZEJ Gdynia 2013 Gdynia 81-336, ul. Czechosłowacka 3, tel.: 58 690 60 60, perfect@perfectconsulting.pl Warszawa 02-394, ul. Bielska 29/5, tel.: 602 480 631, warszawa@perfectconsulting.pl

Bardziej szczegółowo

Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji

Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji Nowy Sącz, 3 grudnia 2010 dr Marek Rutkowski Relacje to stosunki zachodzące między dwoma (lub więcej) osobami, organizacjami, przedmiotami, zdarzeniami;

Bardziej szczegółowo

Wycena klienta i aktywów niematerialnych

Wycena klienta i aktywów niematerialnych Wycena klienta i aktywów niematerialnych Istota wpływu klienta na wartość spółki Strategie marketingowe i zarządzanie nimi Metryki zorientowane na klienta Podatność i zmienność klientów Łączna wartość

Bardziej szczegółowo

KSZTAŁTOWANIE WIZERUNKU FIRMY I MARKI NA WSPÓŁCZESNYM RYNKU

KSZTAŁTOWANIE WIZERUNKU FIRMY I MARKI NA WSPÓŁCZESNYM RYNKU Katowice, data 25.11.2010 KSZTAŁTOWANIE WIZERUNKU FIRMY I MARKI NA WSPÓŁCZESNYM RYNKU PLAN WYSTĄPIENIA Tożsamość a wizerunek firmy Elementy składowe i wyróżniki tożsamości Funkcje i rodzaje wizerunku System

Bardziej szczegółowo

Lojalność. śći programy. Wprowadzenie warsztatowe

Lojalność. śći programy. Wprowadzenie warsztatowe Lojalność śći programy lojalnościowe Wprowadzenie warsztatowe Copyright Synergia Sp. z o.o. 2010 Obsługa klienta Budowanie lojalności zaczyna sięod dobrej obsługi klienta Klienta i obsługa Czym firmy działające

Bardziej szczegółowo

WIEDZA NAUKOWA WIEDZA POTOCZNA

WIEDZA NAUKOWA WIEDZA POTOCZNA WIEDZA POTOCZNA WIEDZA NAUKOWA (socjalizacja itd.) wiedza zindywidualizowana, subiektywna, różna, zależna od doświadczeń życiowych. Jednolita, systematyczna. Sądy należące do tzw. korpusu wiedzy w danym

Bardziej szczegółowo

Scoring kredytowy w pigułce

Scoring kredytowy w pigułce Analiza danych Data mining Sterowanie jakością Analityka przez Internet Scoring kredytowy w pigułce Mariola Kapla Biuro Informacji Kredytowej S.A. StatSoft Polska Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 36 30-110

Bardziej szczegółowo

Jolanta Kasprzyk Zespół Szkół Technicznych w Bytomiu

Jolanta Kasprzyk Zespół Szkół Technicznych w Bytomiu www.awans.net Publikacje nauczycieli Jolanta Kasprzyk Zespół Szkół Technicznych w Bytomiu Test sprawdzający z marketingu Praca opublikowana w Internetowym Serwisie Oświatowym AWANS.NET Test sprawdzający

Bardziej szczegółowo

Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR

Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Projekt Partycypacja obywatelska: diagnoza barier i stworzenie narzędzi wspomagających dobre rządzenie jest realizowany Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Katarzyna

Bardziej szczegółowo

EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS

EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS Na bazie symulacji EASY BUSINESS może być prowadzone szkolenie lub cykl szkoleń z tematyki

Bardziej szczegółowo

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne Konkurencja a procesy operacyjne W czasie nasilających się procesów globalizacyjnych akcent działań konkurencyjnych przesuwa się z obszaru generowania znakomitych

Bardziej szczegółowo

Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu

Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu Rozprawa doktorska napisana pod kierunkiem naukowym prof. dr hab. Tomasz

Bardziej szczegółowo

group Brief Marketingowy

group Brief Marketingowy 2 1. Sytuacja 1.1 Wyzwanie 1.1.1. Na czym polega wyzwanie dla marki/oferty Firmy w Polsce? 1.1.2. Z czego wynika? wg Firmy 1.1.3. Na jakiej podstawie zostało zdefiniowane? badania; doświadczenie; wyniki

Bardziej szczegółowo

Rynek farb dekoracyjnych w Polsce 2015. Prognozy rozwoju na lata 2015-2021

Rynek farb dekoracyjnych w Polsce 2015. Prognozy rozwoju na lata 2015-2021 2 Język: polski, angielski Data publikacji: grudzień 2015 Format: pdf Cena od: 1700 Możesz mieć wpływ na zawartość tego produktu. Podziel się opinią! Sprawdź w raporcie Jak często polscy konsumenci zmieniają

Bardziej szczegółowo

Marketing. Marketing-mix. Cena w marketingu. Wykład V. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P. dr Grzegorz Mazurek.

Marketing. Marketing-mix. Cena w marketingu. Wykład V. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P. dr Grzegorz Mazurek. Marketing Wykład V dr Grzegorz Mazurek Marketing-mix Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P PRODUKT (product) CENA (price) DYSTRYBUCJA (place) PROMOCJA (promotion) 7 (P) (+ Process, Personnel,

Bardziej szczegółowo

ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU

ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU PODSTAWOWE POJĘCIA (1) KLIENT osoba fizyczna lub instytucja występująca w charakterze partnera sprzedawcy w transakcjach kupna-sprzedaży; termin ten może być utożsamiany z

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Zajęcia 1 Wprowadzenie do badao marketingowych

Badania Marketingowe. Zajęcia 1 Wprowadzenie do badao marketingowych Badania Marketingowe Zajęcia 1 Wprowadzenie do badao marketingowych Definicje badao marketingowych Badanie marketingowe to systematyczne projektowanie, zbieranie, prezentowanie danych i wyników badao istotnie

Bardziej szczegółowo

Plan dydaktyczny EKONOMIKA. Klasa IV nr programu 341[02]/MEN/2008.05.20. Rok szkolny... WYNIK FINANSOWY, SYSTEM FINANSOWY PODMIOTU GOSPODARCZEGO CD.

Plan dydaktyczny EKONOMIKA. Klasa IV nr programu 341[02]/MEN/2008.05.20. Rok szkolny... WYNIK FINANSOWY, SYSTEM FINANSOWY PODMIOTU GOSPODARCZEGO CD. Plan dydaktyczny EKONOMIKA Klasa IV nr programu 341[02]/MEN/2008.05.20 Rok szkolny... Lp. Temat zajęć Uczeń zna, wie, rozumie Przewidywane osiągnięcia ucznia Uczeń potrafi Uwagi 1 Zapoznanie z programem

Bardziej szczegółowo

AUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE

AUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE AUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE Proszę samodzielnie ocenić procesy/funkcje w przedsiębiorstwie: 0 Proces/funkcja nie występuje 1 Proces/funkcja zaczyna dopiero się rozwijać

Bardziej szczegółowo

Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR

Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Katarzyna Wądołowska Projekt Partycypacja obywatelska: diagnoza barier i stworzenie narzędzi wspomagających dobre rządzenie jest

Bardziej szczegółowo

BADANIE SATYSFAKCJI PRACOWNIKÓW ORGANIZACJA PRZEDSIĘBIORSTWA KLIMAT DLA ROZWOJU PRZEDSIĘBIORCZOŚCI WWW.BIOSTAT.COM.PL BIOSTAT TEAM 3 BADANIE SATYSFAKCJI PRACOWNIKÓW 4 BADANIE 180 i 360 7 e-badanie 8 BADANIE

Bardziej szczegółowo

Podstawy decyzji marketingowych. Marketing - studia zaoczne

Podstawy decyzji marketingowych. Marketing - studia zaoczne Podstawy decyzji marketingowych Marketing - studia zaoczne 1 Określenie biznesu Revlon PKP Telewizja Polska SA PWN W kategoriach produktu produkujemy kosmetyki prowadzimy linie kolejowe produkujemy i emitujemy

Bardziej szczegółowo

Proces badawczy schemat i zasady realizacji

Proces badawczy schemat i zasady realizacji Proces badawczy schemat i zasady realizacji Agata Górny Zaoczne Studia Doktoranckie z Ekonomii Warszawa, 14 grudnia 2014 Metodologia i metoda badawcza Metodologia Zadania metodologii Metodologia nauka

Bardziej szczegółowo

POLITYKA ZAKUPU SPRZĘTÓW I USŁUG ZRÓWNOWAŻONY ŁAŃCUCH DOSTAW

POLITYKA ZAKUPU SPRZĘTÓW I USŁUG ZRÓWNOWAŻONY ŁAŃCUCH DOSTAW POLITYKA ZAKUPU SPRZĘTÓW I USŁUG ZRÓWNOWAŻONY ŁAŃCUCH DOSTAW WSTĘP Jednym z długoterminowych celów Fabryki Komunikacji Społecznej jest korzystanie z usług dostawców spełniających wymogi bezpieczeństwa,

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA EWALUACYJNEGO SŁUCHACZY _ CENTRUM EUROPY _ JESIEŃ 2013/2014

RAPORT Z BADANIA EWALUACYJNEGO SŁUCHACZY _ CENTRUM EUROPY _ JESIEŃ 2013/2014 RAPORT Z BADANIA EWALUACYJNEGO SŁUCHACZY _ CENTRUM EUROPY _ JESIEŃ 2013/2014 Opracowanie raportu: Zawartość WPROWADZENIE DO RAPORTU... 3 IA OCENA OFERTY KURSU I NARZĘDZI MERYTORYCZNYCH4 Wykres 1. Ocena

Bardziej szczegółowo

ZAWARTOŚĆ I STRUKTURA BIZNES PLANU

ZAWARTOŚĆ I STRUKTURA BIZNES PLANU ZAWARTOŚĆ I STRUKTURA BIZNES PLANU I. STRESZCZENIE to krótkie, zwięzłe i rzeczowe podsumowanie całego dokumentu, które powinno zawierać odpowiedzi na następujące tezy: Cel opracowania planu (np. założenie

Bardziej szczegółowo

EFEKTYWNOŚĆ STOSOWANIA TESTÓW W BIZNESIE. dr Victor Wekselberg Dyrektor Działu Doradztwa Organizacyjnego w Instytucie Rozwoju Biznesu

EFEKTYWNOŚĆ STOSOWANIA TESTÓW W BIZNESIE. dr Victor Wekselberg Dyrektor Działu Doradztwa Organizacyjnego w Instytucie Rozwoju Biznesu EFEKTYWNOŚĆ STOSOWANIA TESTÓW W BIZNESIE dr Victor Wekselberg Dyrektor Działu Doradztwa Organizacyjnego w Instytucie Rozwoju Biznesu ZAWARTOŚĆ PREZENTACJI 1. Kilka wyników z badania ankietowego Instytutu

Bardziej szczegółowo

Biznes plan dla. projektu Własna firma przepustką do świata biznesu

Biznes plan dla. projektu Własna firma przepustką do świata biznesu Załącznik nr 2 do Regulaminu przyznawania środków finansowych na rozwój przedsiębiorczości w ramach projektu: NR WNIOSKU:.. (wypełnia realizator projektu) Biznes plan dla projektu Priorytet VI Rynek pracy

Bardziej szczegółowo

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego BIZNESPLAN

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego BIZNESPLAN BIZNESPLAN Dokument wypełniają osoby, które uczestniczyły w module szkoleniowym, ubiegające się o udział w doradztwie indywidualnym w ramach projektu SPINAKER WIEDZY II Regionalny program wsparcia przedsiębiorczości

Bardziej szczegółowo

BADANIA RYNKOWE I MARKETINGOWE

BADANIA RYNKOWE I MARKETINGOWE 1.1.1 Badania rynkowe i marketingowe I. OGÓLNE INFORMACJE PODSTAWOWE O PRZEDMIOCIE BADANIA RYNKOWE I MARKETINGOWE Nazwa jednostki organizacyjnej prowadzącej kierunek: Kod przedmiotu: P15 Wydział Zamiejscowy

Bardziej szczegółowo

Preferencje obywateli w odniesieniu do załatwiania spraw urzędowych online prezentacja wyników badania jakościowego

Preferencje obywateli w odniesieniu do załatwiania spraw urzędowych online prezentacja wyników badania jakościowego Preferencje obywateli w odniesieniu do załatwiania spraw urzędowych online prezentacja wyników badania jakościowego 1 Agenda CELE I METODOLOGIA PODSUMOWANIE WYNIKÓW BADANIA Aktualne problemy w kontaktach

Bardziej szczegółowo

KARTA PRZEDMIOTU. 1. Informacje ogólne

KARTA PRZEDMIOTU. 1. Informacje ogólne KARTA PRZEDMIOTU. Informacje ogólne Nazwa przedmiotu i kod (wg planu studiów): Kierunek studiów: Specjalność: Poziom kształcenia: Profil kształcenia: Forma studiów: Obszar kształcenia: Koordynator przedmiotu:

Bardziej szczegółowo

WYKŁAD V DR N. MED. EDYTA KĘDRA

WYKŁAD V DR N. MED. EDYTA KĘDRA WYKŁAD V DR N. MED. EDYTA KĘDRA 2 Sposoby klasyfikowania pojęcia jakości definicja ogólnadoskonałość produktu zwana wysoką jakością jako przeciwieństwo niskiej jakości. jakość jest z jednej strony osiągnięciem

Bardziej szczegółowo

Badania eksploracyjne Badania opisowe Badania wyjaśniające (przyczynowe)

Badania eksploracyjne Badania opisowe Badania wyjaśniające (przyczynowe) Proces badawczy schemat i zasady realizacji Agata Górny Demografia Wydział Nauk Ekonomicznych UW Warszawa, 4 listopada 2008 Najważniejsze rodzaje badań Typy badań Podział wg celu badawczego Badania eksploracyjne

Bardziej szczegółowo

BIZNES PLAN. NR WNIOSKU:.. wypełnia realizator projektu

BIZNES PLAN. NR WNIOSKU:.. wypełnia realizator projektu Załącznik nr 2 : Wzór biznesplanu na okres 3 lat działalności przedsiębiorstwa BIZNES PLAN NR WNIOSKU:.. wypełnia realizator projektu Priorytet VIII Regionalne Kadry Gospodarki Działanie 8.1. Rozwój pracowników

Bardziej szczegółowo

Analiza sytuacji marketingowej

Analiza sytuacji marketingowej Analiza sytuacji marketingowej dr Bartłomiej Kurzyk OFERTA KONKURENCJI POTRZEBY KLIENTÓW ZDOLNOŚCI FIRMY 1 1. Podsumowanie wprowadzające 2. Analiza sytuacji marketingowej 3. Analiza szans i zagrożeń 4.

Bardziej szczegółowo

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka Zmiany w standardzie ISO 9001 dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka 1 W prezentacji przedstawiono zmiany w normie ISO 9001 w oparciu o projekt komitetu. 2 3 4 5 6 Zmiany w zakresie terminów używanych

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDCZE MIARY OBSZARU IT

ZARZĄDCZE MIARY OBSZARU IT ZARZĄDCZE MIARY OBSZARU IT KOSZTA, EFEKTYWNOŚĆ, WYDAJNOŚĆ, RYZYKO XVII Forum Teleinformatyki mgr inż. Michał BIJATA, doktorant, Wydział Cybernetyki WAT Michal.Bijat a@wat.edu.pl, Michal@Bijata.com 23 września

Bardziej szczegółowo

Broszura informacyjna. Warszawa, listopad 2008

Broszura informacyjna. Warszawa, listopad 2008 Ewaluacja dotychczasowych działań informacyjno-promocyjnych przeprowadzonych przez Instytucję Zarządzającą RPO WD na lata 007-013, służąca przygotowaniom do wdrażania Planu Komunikacji Regionalnego Programu

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy ŻYCIE GOSPODARCZE Psychologia inwestora Agnieszka Finneran Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu 8 czerwca 2015 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL Praktyczna typologia oparta

Bardziej szczegółowo

Statystyka w pracy badawczej nauczyciela

Statystyka w pracy badawczej nauczyciela Statystyka w pracy badawczej nauczyciela Wykład 1: Terminologia badań statystycznych dr inż. Walery Susłow walery.suslow@ie.tu.koszalin.pl Statystyka (1) Statystyka to nauka zajmująca się zbieraniem, badaniem

Bardziej szczegółowo

RAPORT MEDIALNY PRO PLUS

RAPORT MEDIALNY PRO PLUS 1. Rozkład publikacji w czasie 0:43:12 180 0:36:00 150 0:28:48 120 Czas trwania materiałów 0:21:36 0:14:24 0:07:12 0:00:00 90 60 30 0 1 III 3 III 5 III Liczba publikacji 7 III 9 III 11 III 13 III 15 III

Bardziej szczegółowo

Wpoprzedniej części cyklu (nr 11/2009) Studium przypadku Rachunek kosztów działań w przedsiębiorstwie MK. 12 www.controlling.infor.

Wpoprzedniej części cyklu (nr 11/2009) Studium przypadku Rachunek kosztów działań w przedsiębiorstwie MK. 12 www.controlling.infor. Studium przypadku w przedsiębiorstwie MK Michał Seheńczuk konsultant w departamencie systemów Business Intelligence w ABC Akademia Sp. z o.o.; Pytania: czytelnicy.controlling@infor.pl Wdrożenie sytemu

Bardziej szczegółowo

Raport Końcowy z ewaluacji w projekcie: Droga do bezpiecznej służby

Raport Końcowy z ewaluacji w projekcie: Droga do bezpiecznej służby Raport Końcowy z ewaluacji w projekcie: Droga do bezpiecznej służby 1.10.2011-30.04.2013 WYKONAWCA: HABITAT SP. Z O.O. UL. 10 LUTEGO 37/5 GDYNIA SPIS TREŚCI Sprawozdanie z działań ewaluacyjnych... 3 1.

Bardziej szczegółowo

SPIS TREŚCI CZĘŚĆ I : PRZEZNACZENIE, PROCES I PODSTAWY METODOLOGICZNE BADAŃ MARKETINGOWYCH...17

SPIS TREŚCI CZĘŚĆ I : PRZEZNACZENIE, PROCES I PODSTAWY METODOLOGICZNE BADAŃ MARKETINGOWYCH...17 SPIS TREŚCI WSTĘP..13 CZĘŚĆ I : PRZEZNACZENIE, PROCES I PODSTAWY METODOLOGICZNE BADAŃ MARKETINGOWYCH...17 1. TREŚĆ, PRZEZNACZENIE I PROCES BADAŃ MARKETINGOWYCH....19 1.1. Dlaczego badania marketingowe

Bardziej szczegółowo

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii Strategiczna Karta Wyników jako element systemu zarządzania efektywnością przedsiębiorstwa Piotr Białowąs Dyrektor Departamentu Strategii Pełnomocnik Zarządu EnergiaPro Koncern Energetyczny SA Przyczyny

Bardziej szczegółowo

KARTA OCENY MERYTORYCZNEJ FORMULARZA REKRUTACYJNEGO

KARTA OCENY MERYTORYCZNEJ FORMULARZA REKRUTACYJNEGO Załącznik nr 8 do Regulaminu rekrutacji uczestników Projekt Wiedza kluczem do sukcesu współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego, realizowany przez GTW Project Sp. z o.o., na podstawie

Bardziej szczegółowo

Pozycjonowanie a strategiczne planowanie marketingowe

Pozycjonowanie a strategiczne planowanie marketingowe Pozycjonowanie a strategiczne planowanie marketingowe Strategiczne planowanie marketingowe jest częścią ogólnego strategicznego planowania w. Istnieje ścisły związek między procesem planowania strategicznego

Bardziej szczegółowo

Definicja marketingu:

Definicja marketingu: Marketing - przypomnienie Marketing Definicja marketingu: to zespół zintegrowanych środków i działań polegających na rentownym, skuteczniejszym od konkurentów rozpoznawaniu i zaspokajaniu potrzeb nabywców

Bardziej szczegółowo

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Wydawca: Wydawnictwo AGH Wstęp Ktoś mógłby powiedzieć,

Bardziej szczegółowo

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji 1 Najwyższa jakość działania [kultura osobista, lojalność, prawość i uczciwość, dbałość o ład i porządek, terminowość] Wyznacza oczekiwania dbając o ład

Bardziej szczegółowo

Czy 99% działań bez braków to dobry wynik?

Czy 99% działań bez braków to dobry wynik? Zarządzanie jakością działań zespołu projektowego ROZWAŻANIA WSTĘPNE Czy 99% działań bez braków to dobry wynik? 99% braków 2 katastrofy lotnicze dziennie w Polsce 150 000 wypłat zagubionych przy każdej

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz 2012 Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne Maciej Bieńkiewicz Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo