PROCEDURA REKLAMACYJNA W SEKTORZE ENERGETYCZNYM

Transkrypt

1 GŁÓWNE ZAGADNIENIA Problematyczne kwestie pojawiające się w procesie rozpatrywania reklamacji Problematyka rozliczania reklamacji Klientów Proces zmiany sprzedawcy energii a reklamacje Klienta Problematyka rozliczania Klientów za okresy wsteczne Umowa sprzedaży energii postępowanie przy wypadkach losowych case study Energetyka prosumencka w świetle reklamacji Klientów Antykonkurencyjne praktyki rynku a utrzymanie Klienta Biorąc udział w warsztacie otrzymują Państwo 13 PUNKTÓW szkoleniowych do przedstawienia w KRAJOWEJ RADZIE RADCÓW PRAWNYCH PRELEGENCI Wojciech Andrzejewski Kancelaria Prawna Piszcz Norek i Wspólnicy Spółka Komandytowa Monika Bogdał Kancelaria Prawna Piszcz Norek i Wspólnicy Spółka Komandytowa Tomasz Kaźmierczak Kancelaria KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński Krzysztof Sikorski Kancelaria WKB Wierciński Kwieciński Baehr Monika Słowińska-Drewing Kancelaria Energia i Biznes - Kancelaria Radców Prawnych Agnieszka Grzywacz Monika Słowińska - Drewing s.c. Michał Tomasiak Kancelaria Prawna Rachelski i Wspólnicy PATRONI MEDIALNI WSPÓŁPRACA ORGANIZATOR

2 PROGRAM - DZIEŃ I 9:00 Rejestracja uczestników i poranna kawa 9:30 Problematyczne kwestie pojawiające się w procesie rozpatrywania reklamacji Termin wpływu dokumentów od Klienta w kontekście czasu na rozpatrzenie reklamacji Kanały przesyłania korespondencji Dni ustawowo wolne od pracy czy w 14 dni wystarczy wysłać korespondencję czy do 14 dni klient powinien mieć możliwość zapoznać się z odpowiedzią? Dostarczenie wezwania do zapłaty zawierającego informację o możliwości wstrzymania dostarczania energii w związku z zadłużeniem Klienta Oświadczenie woli czy oświadczenie wiedzy? Odpowiednia forma wezwania list polecony, mail, czy sms wysłane na adres/nr tel. podany przez Klienta przy zawieraniu umowy lub podczas późniejszej aktualizacji danych Tworzenie przystępnych i zrozumiałych odpowiedzi na reklamacje wyjaśnienia kwestii wyłączeń i zadłużeń Michał Tomasiak, Radca Prawny, Kancelaria Prawna Rachelski i Wspólnicy 10:30 Przerwa kawowa 11:00 Problematyka rozliczania reklamacji Klientów Podstawa prawna rozliczania kar dla Klientów rozwiązujących umowę Problematyka naliczania kar umownych W jakich przypadkach należy odstąpić od naliczania kary? Reklamacje związane z działaniami windykacyjnymi, w tym wstrzymanie dostawy energii oraz sprzedaż wierzytelności kwestie problematyczne Reklamacje na rozliczanie zasady prowadzenia rozliczeń, przedawnienia roszczeń, naliczania odsetek Naliczanie terminu przedawnienia należności w postępowaniu reklamacyjnym Naliczanie bonifikaty za niedotrzymanie standardów obsługi kiedy 1/50 a kiedy 1/250? 13:15 Proces zmiany sprzedawcy energii a reklamacje Klienta Prawidłowy przebieg procesu zmiany sprzedawcy energii Komunikacja z Klientem w kontekście zasad zmiany sprzedawcy energii Prawa dotychczasowego sprzedawcy w sytuacji wypowiedzenia realizowanej przez niego umowy przez nowego sprzedawcę a Zbiór praw konsumenta wydany przez URE Problematyka przepisywania umów zmiana Klienta umownego Wojciech Andrzejewski, Radca Prawny, Wspólnik, Kancelaria Prawna Piszcz Norek i Wspólnicy Spółka Komandytowa, 14:45 Problematyka rozliczania Klientów za okresy wsteczne Pobieranie energii elektrycznej bez zawarcia umowy Kiedy umowa poprzez fakty konkludentne a kiedy nielegalny pobór energii elektrycznej określony w ustawie Prawo energetyczne? Kiedy rozliczenie wsteczne a kiedy opłata za nielegalny pobór energii elektrycznej? Reklamacje z tytułu wykonania korekt na niekorzyść Klienta rozliczenia za okresy wsteczne Z powodu uszkodzonego układu pomiarowo-roczliczeniowego Z powodu braku udostępnienia do odczytu układu pomiarowo-roczliczeniowego Z powodu nieprawidłowych działań po stronie OSD np. błędne odczyty Z powodu nieprawidłowych działań po stronie Sprzedawcy Monika Słowińska - Drewing, Radca Prawny, Założyciel Kancelarii Energia i Biznes - Kancelaria Radców Prawnych Agnieszka Grzywacz Monika Słowińska -Drewing s.c. 16:30 Zakończenie I dnia warsztatów Monika Bogdał, Radca Prawny, Kancelaria Prawna Piszcz Norek i Wspólnicy Spółka Komandytowa 12:30 Przerwa na lunch

3 PROGRAM - DZIEŃ II 9:00 Rejestracja uczestników i poranna kawa 9:30 Umowa sprzedaży energii postępowanie przy wypadkach losowych case study Kiedy umowa sprzedaży energii wygasa wraz ze śmiercią odbiorcy zamieszkującego lokal samotnie a kiedy wynikające z niej prawa i obowiązki przechodzą na inną osobę? Na kogo może zostać przepisana umowa sprzedaży energii po śmierci Klienta, jeśli spadkobiercy są nieznani lub jest kilka osób ubiegających się o udział w spadku? Jakie warunki decydują o wygaśnięciu takiej umowy jeśli spadkobiercy są nieznani? Odmowa zawarcia umowy sprzedaży energii z właścicielem nieruchomości w związku z realizowaną już umową zawartą przez osobę zajmującą lokal bez tytułu prawnego a naruszenie interesów właściciela. Skuteczne rozwiązanie umowy z Klientem, którego miejsce przebywania jest niemożliwe do określenia przez dostawcę energii. W jaki sposób postępować z właścicielem lokalu domagającym się wstrzymania dostaw energii stronie umowy (najemcy)? Monika Słowińska - Drewing, Radca Prawny, Założyciel Kancelarii Energia i Biznes - Kancelaria Radców Prawnych Agnieszka Grzywacz Monika Słowińska -Drewing s.c. 11:00 Przerwa kawowa 11:30 Energetyka prosumencka w świetle reklamacji Klientów Rozwój odnawialnych źródeł energii rozliczanie energii wprowadzonej do sieci Nowelizacja ustawy OZE a reklamacje Klientów na rozliczenia Rozliczenia roczne czy rozliczenia w okresach określonych w umowie kompleksowej? Rozliczenia po upływie okresu wsparcia Rozliczenia nadwyżki energii Krzysztof Sikorski, Prawnik, Kancelaria WKB Wierciński Kwieciński Baehr 12:45 Przerwa na lunch 13:45 Antykonkurencyjne praktyki rynku a utrzymanie Klienta Reklamacje w zakresie działań nieuczciwych pośredników Nieuczciwe praktyki firm zmierzające do pozyskania nowego Klienta w trakcie zmiany sprzedawcy jak z nimi walczyć? Tomasz Kaźmierczak, Prawnik, Kancelaria KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński 14:45 Zakończenie II dnia warsztatów i rozdanie certyfikatów

4 Wojciech Andrzejewski Radca Prawny, Wspólnik, Kancelaria Prawna Piszcz Norek i Wspólnicy Spółka Komandytowa Członek Okręgowej Izby Radców Prawnych w Poznaniu. Absolwent Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, Wydział Prawa i Administracji. Specjalizuje się w zagadnieniach prawa administracyjnego, w tym dotyczących procesu inwestycyjno-budowlanego (planowania przestrzennego oraz prawa budowlanego) oraz regulacji działalności gospodarczej (prawa energetycznego, zbiorowego zaopatrzenia w wodę i odprowadzenia ścieków oraz gospodarki odpadami). Posiada także szeroką wiedzę w obszarze administracyjnych regulacji dotyczących gospodarki nieruchomościami, partnerstwa publiczno-prywatnego, a także wykonywania zadań przez jednostki samorządu terytorialnego i administrację rządową. W swojej dotychczasowej praktyce doradzał przy rozwijaniu projektów OZE, reprezentował przedsiębiorstwa energetyczne w postępowaniach przed Prezesem URE oraz doradzał w procesach restrukturyzacji przedsiębiorstw energetycznych. Posiada rozległe doświadczenie w obsłudze procesów inwestycyjnych, negocjował porozumienia inwestycyjne z jednostkami samorządu terytorialnego, prowadził szkolenia podejmujące tematykę związaną z procesem inwestycyjnym, doradzał też w procesach przekształceń funkcjonalno-przestrzennych i komercjalizacji prestiżowych nieruchomości. Reprezentował klientów w postępowaniach administracyjnych, sporach sądowoadministracyjnych oraz w postępowaniach przed Najwyższą Izbą Kontroli. Tomasz Kaźmierczak Prawnik, Kancelaria KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński Tomasz Kaźmierczak, prawnik, doktorant w Zakładzie Prawa Konkurencji Polskiej Akademii Nauk, specjalizuje się w kwestiach związanych z ochroną konkurencji i konsumentów, zamówieniami publicznymi oraz doradztwem korporacyjnym. Pracował w kancelariach prawnych oraz w spółkach grupy Allianz, gdzie zdobywał doświadczenie w zakresie obsługi korporacyjnej podmiotów gospodarczych. Współpracował również z Helsińską Fundacją Praw Człowieka, gdzie świadczył pomoc prawną w ramach Programu Interwencji Prawnej. W trakcie studiów na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego odbył roczne stypendium na The University of Sheffield. Po ukończeniu studiów pracował w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Departament Ochrony Konkurencji). Prowadził postępowania administracyjne z zakresu ochrony konkurencji, a także reprezentował Prezesa UOKiK na spotkaniach European Competition Network organizowanych przez Komisję Europejską. Tomasz Kaźmierczak jest członkiem Stowarzyszenia Prawa Konkurencji. Monika Słowińska Drewing Radca Prawny, Założyciel Kancelarii Energia i Biznes Kancelaria Radców Prawnych Agnieszka Grzywacz Monika Słowińska - Drewing s.c. Posiada ponad 9 letnie doświadczenie w doradztwie prawnym na rzecz podmiotów prowadzących działalność w zakresie obrotu energią elektryczną, gazem oraz świadczących usługi oświetleniowe na rzecz jednostek samorządu terytorialnego. Posiada doświadczenie w prowadzeniu postępowań administracyjnych przed Prezesem Urzędu Regulacji Energetyki oraz postępowań przed SOKiK wywołanych odwołaniem od decyzji Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki, a także prowadzeniem postępowań przed Stałymi Polubownymi Sądami Konsumenckimi oraz postępowań przed Urzędem Zamówień Publicznych. W swej praktyce zawodowej zajmowała się również uzyskiwaniem koncesji na obrót energią elektryczną, gazem oraz koncesji na wytwarzanie energii elektrycznej. Prowadziła liczne szkolenia m. in. z zakresu nowelizacji prawa energetycznego (tzw. Mały Trójpak) oraz ustawy OZE. Monika Bogdał Radca Prawny, Kancelaria Prawna Piszcz Norek i Wspólnicy Spółka Komandytowa Radca prawny, członek Okręgowej Izby Radców Prawnych w Poznaniu. Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Ukończyła studia magisterskie i doktoranckie na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Doświadczenie biznesowe zdobywała jako specjalista do spraw komunikowania i wykładowca akademicki. Od 2013 r. na co dzień zajmuje się obsługą prawną przedsiębiorstw, ze szczególnym uwzględnieniem spółek energetycznych, którym doradza m. in. w sprawach związanych z procesem zmiany sprzedawcy i prawnymi aspektami obsługi odbiorców energii. Opiniuje międzynarodowe kontrakty handlowe oraz sporządza opinie podatkowe. Bierze udział w audytach nieruchomości i wspiera klientów kancelarii w postępowaniach administracyjnych przed organami publicznymi, w tym także Prezesem URE i UOKiK. Jest autorką licznych artykułów naukowych poświęconych strategiom komunikowania w sektorze energetycznym i zagadnieniom prawa budowlanego. Ma na swoim koncie prelekcje na krajowych i zagranicznych konferencjach oraz udział w projektach badawczych. Interesuje się międzynarodowymi relacjami biznesowymi i prawno-ekonomicznymi aspektami przekształceń w sektorach infrastrukturalnych, ze szczególnym uwzględnieniem energetyki. Krzysztof Sikorski Prawnik, Kancelaria WKB Wierciński Kwieciński Baehr Członek zespołu prawa energetycznego oraz German Desk. Współpracuje z zespołem fuzji i przejęć, a także z zespołem prawa ubezpieczeniowego. Absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu oraz Uniwersytetu Humboldtów w Berlinie (LL.M. - Deutsches und Europäisches Recht und Rechtspraxis). W ramach programu LLP Erasmus studiował na Uniwersytecie w Bayreuth. Doświadczenie zawodowe zdobywał w jednej z największych niemieckich kancelarii prawnych specjalizującej się w prawie energetycznym. Obecnie aplikant radcowski przy Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Poznaniu. Doradza klientom w obszarze prawa energetycznego, m. in. w zakresie odnawialnych źródeł energii. Specjalizuje się w prawie umów handlowych, prawie korporacyjnym oraz regulacjach związanych z procesem inwestycyjnym farm wiatrowych. Przeprowadza analizy prawne due dilligence spółek w związku z planowanymi transakcjami fuzji i przejęć, ze szczególnym uwzględnieniem projektów energetycznych. Michał Tomasiak Radca Prawny, Kancelaria Prawna Rachelski i Wspólnicy Absolwent Wydziału Prawa na Uniwersytecie Wrocławskim, aplikacji ogólnej w Krajowej Szkole Sądownictwa i Prokuratury oraz aplikacji radcowskiej przy Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Warszawie. Prawnik biznesowy od 2011 roku. Specjalizuje się w obsłudze korporacyjnej przedsiębiorców, w szczególności w zakresie prawa handlowego, cywilnego oraz zagadnień związanych z ochroną praw konsumentów. Posiada doświadczenie w obsłudze prawnej projektów związanych z prawem nowych technologii oraz ochroną własności intelektualnej. Autor szkoleń z zakresu ochrony prawa konkurencji i konsumentów (ze szczególnym uwzględnieniem obsługi procesu reklamacji) oraz realizacji projektów w branży IT.

5 Hotel Westin, Warszawa DLACZEGO WARTO WZIĄĆ UDZIAŁ W WARSZTACIE Obecna sytuacja w sektorze energetycznym wymaga pogłębienia wiedzy w zakresie prawnych i praktycznych aspektów postępowania reklamacyjnego. Dynamiczny rozwój rynku stwarza wiele trudnych sytuacji w zakresie m. in. zwalczania nieuczciwych praktyk konkurencyjnych czy licznych awarii urządzeń pomiarowych, które bezpośrednio przekładają się na jakość usług i lojalność konsumentów. W odpowiedzi na trudności stojące przed przedsiębiorstwami energetycznymi, chcielibyśmy serdecznie zaprosić Państwa na warsztat, który odzwierciedla najbardziej aktualne problemy w obszarze relacji z konsumentem w kontekście wątpliwości związanych z rozpatrywaniem reklamacji technicznych oraz tych wynikających z działań rynku. Poczynając od problematyki poszczególnych rodzajów reklamacji, poprzez proces zmiany sprzedawcy, działania windykacyjne i sprzedaż wierzytelności, po rozliczanie energii z odnawialnych źródeł wprowadzonej do sieci - wszystkie te zagadnienia zostaną omówione przez ekspertów, na co dzień zajmujących się pomocą merytoryczną przedsiębiorstwom energetycznym. Serdecznie zapraszamy do dyskusji i uczestnictwa w wydarzeniu! GRUPA DOCELOWA ORGANIZATOR Warsztat dedykujemy branży energetycznej. W szczególności serdecznie zapraszamy dyrektorów, kierowników i specjalistów z działów: reklamacji, obsługi klienta, sprzedaży i rozliczeń, obsługi odbiorców, windykacji i odzyskiwania należności, energetycznych, prawnych. KONTAKT DO PRODUCENTA Kinga Król Kierownik Projektu Dział Produkcji T: k.krol@mmcpolska.pl MMC Polska jest niezależnym organizatorem spotkań biznesowych w Polsce. Spółka organizujeszkolenia, warsztaty oraz konferencje dedykowane specjalistom, kadrze menadżerskiej oraz zarządom wiodących firm w Polsce. Szkolenia i warsztaty prowadzone są przez znanych praktyków, ekspertów posiadających wieloletnie doświadczenie w swojej branży. Konferencje mają charakter międzynarodowy, skupiają pełną reprezentację rynku, zarówno firm, jak i administracji centralnej i regulatora. MMC Polska organizuje również szkolenia zamknięte w pełni dopasowane do potrzeb klientów. Efektem organizowanych wydarzeń jest podniesienie kwalifikacji pracowników, zdobycie wiedzy praktycznej oraz zwiększenie przewagi konkurencyjnej. Współpracujemy m.in. z: Orange, T- Mobile, Play, Polkomtel, PKN ORLEN S.A, PGNiG, Tauron Polska Energia, Hawe SA, Emitel, KPMG, PwC, E&Y, Deloitte, UKE, URE, KNF, PKO BP, PEKAO SA, PZU, NBP, Asseco Poland, Intel, Comarch. W skład Grupy MMC Polska wchodzi: MM Conferences S.A., MMC Academy, MMC Szkolenia, MMC Events oraz MMC Design. ADRES WARSZTATU Hotel Westin Al. Jana Pawła II 21, Warszawa