KATALOG SZKOLEŃ 2012 SZKOLENIA BIZNESOWE SZKOLENIA SYSTEMOWE SZKOLENIA INFORMATYCZNE

Transkrypt

1 KATALOG SZKOLEŃ 2012 SZKOLENIA BIZNESOWE SZKOLENIA SYSTEMOWE SZKOLENIA INFORMATYCZNE

2 SZKOLENIA BIZNESOWE 1. ZARZĄDZANIE 1.1. Zarządzanie zespołem miękkie kompetencje lidera Rozwiązywanie problemów i podejmowanie decyzji Ochrona danych osobowych w praktyce - Czyli kształtowanie przewagi konkurencyjnej Kancelaria Tajna w praktyce. Praktyka tworzenia, organizacji i funkcjonowania dokumentów 8 2. ZARZĄDZANIE KADRAMI 2.1. Zarządzanie efektywnością pracowników Oceny pracownicze Skuteczna rekrutacja i selekcja pracowników UMIEJETNOŚCI OSOBISTE 3.1. Narzędzia skutecznej komunikacji współpraca w zespole Prowadzenie trudnych rozmów w oparciu o techniki asertywne Sztuka autoprezentacji budowanie własnego wizerunku Techniki teatru improwizacji w biznesie elementy psychologii twórczości Relaks kontra stres radzenie sobie z napięciami w pracy Trening kreatywności Zarządzanie czasem Trening medialny kontakty z mediami Trening asertywności SPRZEDAŻ 4.1. Skuteczny sprzedawca kurs sprzedaży relacyjnej Czy wiesz, co sprzedajesz? Warsztaty dla sprzedawców Zarządzanie czasem i obszarem sprzedaży Proces sprzedaży relacyjnej Poszukiwanie potencjalnych Klientów Proces sprzedaży relacyjnej Skuteczne prezentacje handlowe Proces sprzedaży relacyjnej Reakcja na zastrzeżenia, obiekcje, reklamacje Proces sprzedaży relacyjnej Zamknięcie sprzedaży NEGOCJACJE 5.1. Psychologiczne aspekty negocjacji i mediacji Sztuka negocjacji handlowych 30 2

3 6. OBSŁUGA KLIENTA 6.1. Telefon jako narzędzie komunikacji z Klientem Profesjonalna obsługa Klienta Obsługa i kontakty po sprzedaży 33 SZKOLENIA SYSTEMOWE 7. SZKOLENIA SYSTEMOWE 7.1. Auditorzy wewnętrzni ds. zintegrowanych systemów zarządzania według norm ISO 9001:2008 oraz ISO 14001: Właściciel procesu / pełnomocnik ds. zintegrowanych systemów zarządzania według norm ISO 9001:2008 oraz ISO 14001: Warsztaty dla auditorów systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy według normy PN-N 18001: Warsztaty dla auditorów systemy zarządzania środowiskowego według normy ISO 14001: Omówienie zmian wprowadzonych do normy ISO 9001: Norma PN EN ISO 22000: 2006 Systemy zarządzania bezpieczeństwem żywności Auditor wiodący systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji według ISO 27001: Menager systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji według ISO 27001: Wprowadzenie do systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji według ISO 27001:

4 SZKOLENIA INFORMATYCZNE 8. SZKOLENIA INFORMATYCZNE 8.1 Zarządzanie Projektami Microsoft Project - Szkolenie podstawowe Microsoft Project - Szkolenie zaawansowane Wspomaganie decyzji Prezentacje biznesowe Projektowanie baz danych 54 4

5 Zarządzanie zespołem miękkie kompetencje lidera KOMUNIKOWANIE SIĘ W ORGANIZACJI Znaczenie komunikowania w zarządzaniu ludźmi Wymiary komunikowania się w organizacji analiza modelu komunikacyjnego firmy Style komunikowania się z pracownikami Komunikacja werbalna sztuka słuchania i stosowania komunikatów ja w dialogu z drugim człowiekiem Co może przeszkadzać w skutecznym komunikowaniu się bariery komunikacyjne i sposoby ich przezwyciężania Komunikacja niewerbalna podstawowe funkcje mowy ciała Komunikowanie się publiczne prowadzenie zebrań, sztuka argumentowania i prowadzenia sporów oraz stymulowania dyskusji Analiza gier komunikacyjnych stosowanych nieświadomie w relacjach z innymi ludźmi PROCESY GRUPOWE Znajomość ludzkich potrzeb jako podstawa rozumienia relacji społecznych Role pełnione przez uczestników grupy jak radzić sobie z trudnymi pracownikami Fazy procesu grupowego, jakich zachowań oczekuje od lidera grupa Rozwiązywanie problemów i pokonywanie trudności w zarządzaniu zespołem Zarządzanie konfliktem analiza podstawowych stylów zarządzania konfliktem Tworzenie wspierającego klimatu grupowego Budowanie twórczej atmosfery w zespole Przyjmowania propozycji w osiąganiu wspólnych celów PRZYWÓDZTWO Podstawowe umiejętności interpersonalne lidera Budowanie autorytetu i elementy autoprezentacji Niewerbalne wyznaczniki statusu społecznego i samooceny Inteligencja emocjonalna przywódcy. Jak rozwijać samoświadomość, empatię i kontrolę emocjonalną? Miękkie kompetencje w zarządzaniu zespołem Planowanie dalszego rozwoju w oparciu o informacje zdobyte na szkoleniu Kierownicy Menadżerowie Dyrektorzy GRUPY osób 5

6 Rozwiązywanie problemów i podejmowanie decyzji PRAKTYCZNE ASPEKTY ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW I PODEJMOWANIA DECYZJI Proces rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji definicje Etapy procesu rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji o Formułowanie problemów decyzyjnych o Diagnoza przyczyn powstania problem o Określenie celów rozwiązania o Budowanie wariantów rozwiązania o Ocena i wybór optymalnego rozwiązania o Wdrożenie i kontrola realizacji rozwiązania Metody, narzędzia i techniki rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji o Diagram Pareto o Diagram osi Ishikawa o Zasada SMART o Analiza pola sił o Diagram pokrewieństwa o Burza mózgów o Grupa nominalna Kryteria oceny wariantów rozwiązań bv Kontrola wyników pracy Ewaluacja procesu rozwiązywania problem Proces decyzyjny Osoby decyzyjne Kierownicy Dyrektorzy GRUPY osób 6

7 Ochrona danych osobowych w praktyce OCHRONA DANYCH OSOBOWYCH W PRAKTYCE CZYLI KSZTAŁTOWANIE PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ. Geneza ochrony danych osobowych w Polsce Akty prawne dotyczące ochrony danych osobowych Katalog dokumentów firmowych związanych z ochroną danych osobowych Słownik - definicje pojęć związanych z przetwarzaniem danych osobowych Jakie dane możemy przetwarzać, jakie musimy, a jakich nie możemy? Administrator Danych Osobowych (ADO), Administrator Bezpieczeństwa Informacji (ABI), osoba przetwarzająca dane osobowe. o Zakresy działalności i odpowiedzialności, odpowiedzialność dyscyplinarna, karna i cywilna Opis wzoru audytu organizacji zamierzającej przetarzać dane osobowe. Stanowisko pracy z danymi osobowymi Osoba przetwarzająca dane osobowe. Obowiązki instytucji/firm przetwarzających dane względem osób, do których dane należ Prawa osób, do których należą dane osobowe Katalog form naruszeń bezpieczeństwa danych osobowych GIODO i Biuro GIODO, uprawnienia. Jak dzała inspektor ochrony danych osobowych w czasie kontroli? Rejestracja i udostępnienie zbiorów danych o Jak wypełnić wniosek o wpisanie zbioru do rejestru, jak skompletować pozostałe dane i dokumenty? o Jak wypełnić wniosek o udostępnienie zbiorów i jak wykonać udostępnienie? Jak przygotować się do kontroli inspektora ochrony danych osobowych? Kompletacja dokumentacji: instrukcje, spisy, procedury. Przykładowe studium przypadku. Stan zagrożenia w Polsce i na świecie, media o danych osobowych. Dobra praktyka przetwarzania danych osobowych i innych danych Polityka Bezpieczeństwa informacji (PBI) Sposoby utraty danych i identyfikacja zagrożeń o Jak pracuje wyłudzasz danych Weryfikacja tożsamości podstawa bezpiecznego udostępniania danych Zagrożenia utraty prywatności Casusy o Ciekawe przypadki w opiniach i zaleceniach GIODO 1 i/lub 10 H Pracownicy każdego szczebla Pracownicy działów IT GRUPY osób 7

8 Kancelaria Tajna w praktyce KANCELARIA TAJNA W PRAKTYCE. PTAKTYKA TWORZENIA, ORGANIZACJI I FUNKCJONOWANIA DOKUMENTÓW Stan prawny w dziedzinie ochrony informacji niejawnych o Przyczyny ochrony informacji niejawnych o Sposoby ochrony o Zagrożenia bezpieczeństwa tajemnicy Strefa bezpieczeństwa, pion ochrony, Kancelaria tajna o Definicje Tworzenie Kancelarii Tajnej o Budowa umiejscowienie kancelarii tajnej o Zabezpieczenia fizyczne: o Budowlane, zabezpieczenia przed ulotem informacji o Systemy kontroli dostępu o Wyposażenie, komputery tempestowe, o Polskie normy i certyfikaty, Organizacja Kancelarii Tajnej o Pracownicy kancelarii tajnej, o Obieg dokumentów niejawnych Funkcjonowanie kancelarii Tajnej: wytwarzania udostępnianie, archiwizacja i niszczenie dokumentów niejawnych o Ćwiczenia w zakresie wytwarzania wraz z poprawnym oznakowaniem dokumentu niejawnego o Omówienie działania kancelarii tajnej w praktyce Bezpieczeństwo przemysłowe o Regulacje prawne Polskie normy, certyfikaty Co może się wydarzyć w pracy Kancelarii tajnej? 1 dzień 6 H Pracownicy sfery cywilnej GRUPY 10 osób 8

9 Zarządzanie efektywnością pracowników PRAKTYCZNE ASPEKTY ZARZĄDZANIA EFEKTYWNOŚCIĄ PRACOWNIKÓW Proces zarządzania zasobami ludzkimi w praktyce Rola kadry kierowniczej w strukturze organizacyjnej Zarządzanie przez cele strategiczne, taktyczne, operacyjne Właściwy dobór ludzi do zespołu (grupy robocze, grupy projektowe, zespoły pracownicze) Diagnoza zespołu (narzędzia do badania potencjału zespołu) Narzędzia służące do badania potencjału korzyści i niebezpieczeństwa stosowania Role ludzi w zespołach Style kierowania i ich efektywność diagnoza preferowanego stylu kierowania oraz zasady i metody dobory stylu kierowania do typu kierownika Sterowanie procesem kadrowym planowanie zatrudnienia i metody pozyskiwania pracowników Organizowanie pracy zespołu zadaniowego Motywowanie pracowników Ocenianie pracowników Rozwój i szkolenia pracowników Sytuacje trudne w zarządzaniu zasobami ludzkimi Kierownicy Menadżerowie Dyrektorzy GRUPY osób 9

10 Oceny pracownicze PRAKTYCZNE ASPEKTY OCEN PRACOWNICZYCH System, jako część procesu Zarządzania Potencjałem Pracowniczym Cele oceniania pracowników Projekt narzędzia Proces wdrożenia o Przygotowanie organizacji do wdrożenia o Warsztaty dla komórek wdrażających o Rozmowa oceniająca z podwładnym o Analiza wyników wdrożenia o Użyteczność ocen pracowników Proces oceny o Planowanie o Ustalenie celów i zadań, standardów, kryteriów oceny, ustalanie procedur; Budowanie efektywnego systemu ocen Kryteria oceny pracownika Metody oceny pracownika Tworzenie arkuszy ocen Błędy w czasie oceny Rozmowa oceniająca o Formalne aspekty oceniania o Struktura rozmowy oceniającej o Rozwijanie i doskonalenie umiejętności prowadzenia rozmowy o Reguły prowadzenia rozmów oceniających o Motywowanie w trakcie prowadzenia rozmowy oceniającej o Wiązanie rezultatów z pozostałymi systemami kadrowymi o Omówienie wyników oceny z pracownikiem o Wyciągnięcie konsekwencji zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami Reagowanie w sytuacjach trudnych Modele wdrożeń w sektorach o Administracja publiczna o Biznes o Organizacje pozarządowe o Konsekwencje wdrożenia systemu oceny pracowniczej Analiza SWOT narzędzia systemu ocen pracowniczych Kierownicy Menadżerowie Dyrektorzy GRUPY osób 10

11 Skuteczna rekrutacja i selekcja pracowników SKUTECZNA REKRUTACJA I SELEKCJA PRACOWNIKÓW Procesy zarządzania zasobami ludzkimi Dobór personelu i wpływ na wizerunek pracodawcy o Projektowanie stanowisk pracy o Tworzenie opisów stanowisk pracy o Profil osobowy o Przepływ informacji (rynek, klienci, konkurencja) Teoria i praktyka skutecznej rekrutacji o Formy podań o Wykorzystanie referencji Selekcja pracowników w serwisie o Rodzaje metod selekcji o Błędy i uprzedzenia Wpływ procesu rekrutacji i selekcji na kandydatów Działania podejmowane po złożeniu oferty zatrudnienia o Podejmowanie decyzji korzystnych dla obu stron o Składanie ofert zatrudnienia o Negocjacje po złożeniu oferty (decyzje finansowe) o Dobre traktowanie odrzuconych kandydatów o Udzielanie informacji zwrotnych Wprowadzanie nowego pracownika do organizacji o Potrzeby nowych pracowników o Rozpoczynanie od rekrutacji o Metody wprowadzania o Listy kontrolne i podręczniki dla pracowników o Okres próbny i umowy na czas określony o Szkolenie wstępne o Rozwój Ocena decyzji podjętej podczas procesu selekcji o Miary sukcesu o Skuteczność wyboru kandydata o Osiągnięcie wyników Menadżerowie Kierownicy Pracownicy HR GRUPY osób 11

12 Narzędzia skutecznej komunikacji współpraca w zespole KOMUNIKOWANIE SIĘ W ORGANIZACJI Wymiary komunikowania się w organizacji analiza modelu komunikacyjnego firmy, czyli od czego zaczynamy? Czynniki warunkujące sprawne komunikowanie się sztuka słuchania i rola sprzężenia zwrotnego w budowaniu współpracy Budowanie zaufania w zespole rozwój świadomości emocjonalnej i empatii uczestników grupy pracowniczej Komunikacja niewerbalna sygnały świadczące o przyjaznym lub wrogim nastawieniu do innych ludzi Znaczenie samoświadomości i samokontroli w budowaniu przynależności i współodpowiedzialności w grupie KOMUNIKACJA W ŚWIETLE PROCESÓW GRUPOWYCH Co to znaczy zgrany zespół? Proces grupowy nieświadome zjawiska zachodzące w grupie Fazy procesu grupowego i role pełnione przez uczestników grupy Analiza procesu grupowego na podstawie zjawisk zachodzących między uczestnikami szkolenia Oczekiwania członków zespołu, czyli jak jednocześnie osiągać cele indywidualne i grupowe Rozwiązywanie konfliktów interpersonalnych Im bardziej się różnimy tym bardziej wyjątkowy zespół tworzymy Wyznaczenie wspólnych celów, wspieranie się w ich realizacji i stwarzanie możliwości dalszego rozwoju Członkowie zespołów projektowych i zadaniowych Pracownicy każdego szczebla osób 12

13 Prowadzenie trudnych rozmów w oparci o techniki asertywnej WSTĘP DO ASERTYWNEJ KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ Komunikacja interpersonalna sztuka słuchania oraz interpretowania sygnałów niewerbalnych Co może przeszkadzać w skutecznym komunikowaniu się bariery komunikacyjne i sposoby ich przezwyciężania Zarządzanie konfliktem analiza podstawowych stylów zarządzania konfliktem i konstruktywnych sposobów radzenia sobie w sytuacji konfliktu PRZEGLĄD PODSTAWOWYCH UMIEJĘTNOŚCI ASERTYWNYCH Umiejętności asertywne w relacjach biznesowych asertywne wyrażanie pochwał, krytyki i oczekiwań wobec pracowników, asertywna odmowa, przyjmowanie i wyrażanie pozytywnych i negatywnych ocen Planowanie dalszego rozwoju w oparciu o informacje zdobyte na szkoleniu Pracownicy każdego szczebla Handlowcy Asystenci osób 13

14 Sztuka autoprezentacji budowanie własnego wizerunku KOMUNIKACJA Z POZYCJI LIDERA, CZYLI PEŁNA KONTROLA NAD DYSKUSJĄ Wstęp do komunikacja interpersonalnej Elementy wpływające na wiarygodność nadawcy i skuteczność przekazu Prowadzenie zebrań i kierowanie rozmową Prezentacja własnych poglądów i asertywne wyrażanie opinii Przyjmowanie i wyrażanie krytyki oraz pochwały Techniki obrony przed naciskami ze strony rozmówców ELEMENTY AUTOPREZENTACJI I WYWIERANIA WPŁYWU Dlaczego tak zależy nam na pozytywnym odbiorze? Świadomość organizacyjna i poczucie tożsamości z firmą Budowanie pozytywnego obrazu firmy wynikające z poczucia przynależności do jej struktur Najczęściej popełniane błędy i sposoby minimalizowania strat Efekt pierwszego wrażenia Znaczenie podobieństwa i komplementarności cech Reguła wzajemności ELEMENTY KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ Mowa ciała jest głośniejsza niż wypowiadane słowa analiza głównych środków komunikacji niewerbalnej Znaczenie kontaktu wzrokowego i wyrazu twarzy Gestykulacja i postawa ciała Dystans przestrzenny i operowanie czasem Znaczenie ubioru i estetyki miejsca pracy Niewerbalne wyznaczniki statusu społecznego Język ciała a samoocena oznaki negatywnego wyobrażenia sobie Pewność działania, jako przejaw poczucia własnej wartości Dyrektorzy Menadżerowie Handlowcy Pracownicy Obsługi Klienta

15 Techniki teatru improwizacji w biznesie elementy psychologii twórczości IDEA TEATRU IMPROWIZACJI I JEJ ZASTOSOWANIE W REALNYM ŻYCIU Rozwój naszego mózgu nie ma granic psychologiczne koncepcje twórczości Pobudzanie kreatywności zabierz do pracy swoje wewnętrzne dziecko I tak przez większość dnia improwizujesz, ucz się, więc od profesjonalistów SAMOŚWIADOMOŚĆ, AKCEPTACJA I SPONTANICZNOŚĆ -WEWNĘTRZNE ZASOBY TWÓRCZOŚCI Znaczenie rozwoju samoświadomości i samokontroli emocjonalnej członków grupy Sztuka przyjmowania propozycji, czyli magia partykuły TAK Rozwijanie spontaniczności najbardziej naturalnego i jednocześnie najbardziej hamowanego, w relacjach społecznych, zachowania Świadome wykorzystywanie wiedzy na temat niewerbalnych oznak statusu społecznego do budowania pozycji i autorytetu w zespole Czym są zasoby wewnętrzne i jak wykorzystywać je w codziennej pracy? Liderzy grupy Kierownicy Menadżerowie

16 Relaks kontra stres radzenie sobie z napięciami w pracy CZYM JEST STRES I JAK NA NIEGO REAGUJEMY Definicja, przyczyny i skutki stresu psychicznego diagnoza aktualnej sytuacji uczestników szkolenia Jak reagujemy na stres? Uświadomienie sobie własnych mechanizmów funkcjonowania w sytuacji stresu CO WPŁYWA NA POZIOM PRZEŻYWANEGO STRESU? Uświadomienie sobie własnego nastawienia do pracy i odpoczynku oraz subiektywnej interpretacji rzeczywistości, która wpływa na doświadczanie stresu Czy mam cechy osobowości silnej immunologicznie? Czym są zasoby wewnętrzne i jak wykorzystywać je w radzeniu sobie z napięciami pojawiającymi się w codziennej pracy? PRZEGLĄD TECHNIK RELAKSACYJNYCH Świadomy oddech i utrzymywanie mięśni w stanie odprężenia. Poznanie techniki treningu autogenny, wizualizacji i medytacji oraz wybranie dla siebie tej najskuteczniejszej metody relaksacji Znaczenie rozwoju samoświadomości i samokontroli emocjonalnej w radzeniu sobie ze stresem, czyli jak wnieść stan odprężenia do codziennych zajęć Pracownicy wszystkich szczebli Handlowcy Pracownicy Obsługi Klienta

17 Trening kreatywności TRENING KREATYWNOŚCI Pojęcia i kryteria twórczości o Twórczość jako cecha osoby o Kryteria twórczości o Struktura procesu twórczego Klasyczne i współczesne teorie procesu twórczego o Podejście asocjacyjne o Podejście postaciowe (Gestalt) o Podejście behawiorystyczne o Podejście psychodynamiczne o Podejście interakcji twórczej o Podejście rewizjonistyczne o Model genploracji o Systemowe koncepcje twórczości Poznawcze składniki procesu twórczego o Percepcja, Uwaga, Wyobraźnia, Uwaga, Myślenie, Kategoryzowanie i wiedza pojęciowa Emocje i motywacje w twórczości Wgląd o Mechanizm poznawczy wglądu Indywidualne cechy twórców o Intelekt o Style poznawcze o Osobowość Trening twórczości o Trenowanie intelektu o Trenowanie innych sprawności o Trening twórczego rozwiązywania problemów Społeczny kontekst twórczości Pomiar twórczości Indywidualny plan działania Menadżerowie Kierownicy Dyrektorzy

18 Zarządzanie czasem ANALIZA OBECNEGO STYLU ZARZĄDZANIA CZASEM Istota zarządzania czasem Określenie obecnej sytuacji Przedstawienie sytuacji optymalnej Rozbieżność między stanem rzeczywistym a najbardziej pożądanym INDYWIDUALNA ANALIZA CZASU Analiza sieci uwikłań czasowych Określenie złodziej czasu Błędy popełniane w zarządzaniu czasem Określenie własnego profilu wydajności PRAKTYCZNE ZASADY ORGANIZOWANIA CZASU Metodyka planowania i organizacji pracy Optymalny czas wewnętrzny i zawietrzny Czas odpoczynku a higiena psychiczna człowieka OKRESLENIE CELÓW, PRIORYTETYZACJA ZADAŃ Określenie własnych celów długo i krótkoterminowych Możliwości wpływania na zmianę bieżącej sytuacji SMART zasada formułowania celów; Ustalenie priorytetów pod kątem pilności i ważności PLANOWANIE I MONITOROWANIE WYKONANIA ZADAŃ PRZY ICH DELEGOWANIU Efektywne planowanie zadań/projektów; Narzędzia planowania; ROZSĄDNE PLANOWANIE Plan dnia i tygodnia przy uwzględnieniu organizacji Reguły pomocne przy planowaniu: reguła Pareto, analiza ABC Własna kontrola Konsekwencja Pracownicy wszystkich szczebli Dyrektorzy Szkoleniowcy

19 Trening medialny kontakty z mediami RELACJE Z MEDIAMI Budowanie prawidłowych relacji z mediami Rola mediów we współczesnym świecie, oddziaływanie mediów Oczekiwania dziennikarzy Specyfika różnego rodzaju mediów Błędy w relacjach z mediami Instrumenty pozwalające na budowanie relacji z mediami Zasady stosowania różnych instrumentów z uwzględnieniem specyficznego postępowania w sytuacji kryzysowej Indywidualne wypowiedzi dla mediów ćwiczenia Zasady wypowiedzi w mediach Przesłanie jako podstawa nie, jakich słów użyć tylko, co nimi przekazać Jak sprzedać temat jak wypowiadać się atrakcyjnie, ale osiągać cele? Różne rodzaje wypowiedzi ze względu na okazję ( setka, wywiad, wystąpienie na konferencji prasowej) oraz ze względu na rodzaj mediów (prasa, radio, telewizja tabloid, publicystyka, newsowa wypowiedź, kryzys) Menderowie Dyrektorzy Osoby, które mają kontakt z mediami

20 Trening asertywności SESJA WPROWADZAJĄCA Istota asertywności Możliwości i ograniczenia wynikające z postawy asertywnej Konformizm RELACJE MIĘDZYLUDZKIE, JAK ASERTYWNIE WYMIENIAĆ OPINIE Rola komunikacji interpersonalnej Umiejętność wyrażania pozytywnych i negatywnych opinii Umiejętność przyjmowania pozytywnych i negatywnych opinii Umiejętność konstruktywnej krytyki Reakcja na różne formy krytyki UMIEJĘTNOŚĆ PANOWANIA NAD EMOCJAMI I STRESEM Umiejętność dystansowania się i oddzielania intencji od zachowań Sposoby radzenia sobie ze stresem na stanowisku pracy Taktyki manipulacyjne Umiejętność radzenia sobie z manipulacją TECHNIKI ASERTYWONOŚCI Akceptowanie komplementów Zmiana oceny na opinię Demaskowanie aluzji Zasłona z mgły Przyznanie się do błędu i uprzedzanie krytyki Negocjowanie sposobu prowadzenia rozmowy Technika Małego Księcia Zdarta płyta Złamanie zasady wzajemności JAK ZWIĘKSZYĆ OSOBISTĄ SKUTECZNOŚĆ Strategia skutecznego prezentowanie swoich opinii Określenie typu relacji, w jakiej się znajdujemy Magia słowa Sztuka perswazji i wywierania wpływu Pracownicy wszystkich szczebli

21 Skuteczny sprzedawca kurs sprzedaży relacyjnej PSYCHOLOGIA SPRZEDAŻY Procesy myślowe Klienta o Czy uniki wpływające na decyzję Klienta o Motywacja do zakupu o Świadomość potrzeb o Potrzeby ekonomiczne Technika CZK skuteczne zaspokajanie potrzeb Klienta o Cechy o Zalety o Korzyści Identyfikacja potrzeb skłaniających klienta do zakupu. Sposoby poznania potrzeb nabywców o Zamknięcie próbne o Sekwencja SELL Sylwetka nabywcy i co ma na nią wpływ o Percepcja o Postawy o Przekonania o Osobowość Klasyfikacja sytuacji zakupu wachlarz decyzyjny Klienta o Decyzje nawykowe o Decyzje nierutynowe o Decyzje rozważne o Proces podejmowania decyzji Nabywcy jako decydenci o Rozbudzenie potrzeby o Gromadzenie informacji o Ocena informacji o Decyzja zakupu o Dysonans pokupny o Zachowanie Klienta po zakupie Handlowcy Inwestorzy

22 Czy wiesz, co sprzedajesz? Warsztaty dla sprzedawców PSYCHOLOGIA SPRZEDAŻY Sprzedawca wiedzący sprzedawca wiarygodny Rodzaje wiedzy sprzedażowej o Wiedza o klientach o Wiedza o firmie o Wiedza o produktach o Wiedza o pośrednikach Promocja narzędzie zwiększające sprzedaż Konkurencja skarbnica wiedzy o rynku Analiza konkurencji Analiza Portera Wiedza o konkurentach, branży, rynku, gospodarce Specyfikacji branży jak umiejętnie z tej wiedzy skorzystać? Narzędzia pracy sprzedawcy Wykorzystanie nowych technologii w pracy sprzedawcy o Sposoby na zwiększenie produktywności o Komunikowanie się z klientami i z firmą o Obróbka zamówień i obsługa klienta Metody poszukiwania potencjalnych klientów Pula potencjalnych klientów Wskazówki ułatwiające poszukiwanie klientów Handlowcy Sprzedawcy

23 Zarządzanie czasem i obszarem sprzedaży ZARZĄDZANIE CZASEM I OBSZAREM SPRZEDAŻY Obszary sprzedaży Istota tworzenia obszaru sprzedaży Modele zarządzania obszarem sprzedaży Rodzaje poddziałów obszaru sprzedaży o Terytorialny o Segmentacyjny o Rynkowy ELEMENTY ZARZĄDZANIA CZASEM I OBSZAREM SPRZEDAŻY] Wyznaczenie kwot sprzedaży dla obszaru Analiza klientów Wyznaczenie celów szczegółowych Zaplanowanie efektywnego wykorzystania czasu pracy Przygotowanie planu sprzedaży Opracowanie harmonogramów i tras Ocena efektywności pracy sprzedawcy Ocena efektywności obszaru Handlowcy Eksporterzy Importerzy

24 Proces sprzedaży relacyjnej Poszukiwanie potencjalnych klientów PSYCHOLOGIA SPRZEDAŻY Dziesięć etapów procesu sprzedaży Etapy poprzedzające prezentację Potencjalni klienci Planowanie strategii poszukiwania potencjalnych klientów Metody poszukiwania potencjalnych klientów Poszukiwanie przez Internet, rozmowy w ciemno, nieskończony łańcuch rekomendacji, przejmowanie osieroconych klientów listy potencjalnych klientów, wystawy i pokazy publiczne, ośrodki oddziaływania, mailing, telefon i telemarketing, wykorzystanie sieci kontaktów Wskazówki ułatwiające poszukiwanie klientów Rekomendacje Pula potencjalnych klientów Cykl rekomendacji Równoległe pozyskiwanie rekomendacji Proszenie o rekomendacje Kiedy prosić o rekomendacje? Handlowcy Inwestorzy Marketingowy

25 Proces sprzedaży relacyjnej Skuteczne prezentacje handlowe PREZENTACJE HANDLOWE Strategia rozpoczęcia prezentacji Wzbudzenie zainteresowania produktem Rozpoczęcie prezentacji otwarcie o Postawa sprzedawcy podczas otwarcia o Pierwsze wrażenie o Techniki i cele otwarcia o Wybór otwarcia o Otwarcie za pomocą stwierdzenia, pokazu, pytań o Wykorzystanie środków technicznych podczas otwarcia Umiejętne zadawanie pytań o Pytanie zamknięte o Pytanie otwarte o Pytanie przeformułowujące o Pytanie przekierowujące o Trzy reguły zadawania pytań Cele prezentacji Trzy etapy prezentacji o Pamiętać o cechach, zaletach i korzyściach Kompozycja prezentacji Przekonująca komunikacja o Uczestnictwo klienta w prezentacji o Uzasadnienia wzmacniają wiarygodność o Prezentacja wizualna mów i pokazuj Prezentacja wizualna o Materiały wizualne pomagają opowiadać o Teatralizacja zwiększa szanse prezentacji o Zalety technik prezentacji wizualnej o Wskazówki, co do wykorzystania technik prezentacji wizualnej o Technologia może być pomocna Idealna prezentacja Przygotować się na trudności o Jak radzić sobie z zakłóceniami? o Czy należy rozmawiać o konkurencji? o Miejsce prezentacji Handlowcy Marketingowy Dyrektorzy

26 Proces sprzedaży relacyjnej Reakcja na zastrzeżenia, obiekcje, reklamacje REAKCJA NA ZASTRZEŻENIA, OBIEKCJE, REKLAMACJE Co to są zastrzeżenia? Kiedy klient zgłasza zastrzeżenia? Zastrzeżenia a proces sprzedaży Jak sobie radzić z zastrzeżeniami? o Planowanie o Przewidywanie i uprzedzanie o Udzielanie odpowiedzi na zastrzeżenia zaraz po ich wysunięciu o Pozytywna reakcja o Wysłuchanie zastrzeżeń do końca o Zrozumienie zastrzeżenia o Uchylenie zastrzeżenia Sześć głównych kategorii zastrzeżeń o Zastrzeżenie ukryte o Wybieg o Brak potrzeby o Zastrzeżenie finansowe o Zastrzeżenie, co do produktu o Zastrzeżenie, co do źródła Metody uchylania zastrzeżeń o Unik nie zaprzeczać, nie odpowiadać, nie ignorować o Nie obawiajmy się pominięcia zastrzeżenia o Nadanie zastrzeżeniu formy pytania o Odłożenie zastrzeżenia jest niekiedy konieczne o Odrzucanie zastrzeżenia metodą bumerangu o Rozpraszanie zastrzeżeń metodą zadawania pytań o Taktowne zaprzeczenie bezpośrednie o Pośrednie zaprzeczenie jest skuteczne o Kompensacja, czyli metoda równoważenia Korzystajmy z osiągnięć techniki Zastrzeżenie uchylone i co dalej? o Zamknięcie próbne pytanie o opinię o Powrót do prezentacji o Przejście do zamknięcia sprzedaży o Jeżeli nie uda się uchylić zastrzeżenia Reklamacje zastrzeżenie pozakupowe Handlowcy Osoby zajmujące się reklamacjami Pracownicy Obsługi Klienta

27 Proces sprzedaży relacyjnej Zamknięcie sprzedaży ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY Zamknięcie jako kulminacyjna część procesu sprzedaży Odczytywanie sygnałów zakupu Co jest potrzebne, aby zamknąć sprzedaż? Ile razy zamykać? Zamykanie pod ostrzałem Trudność w zamykaniu sprzedaży Modele zamknięcia (sprzedaż właściwa, sprzedaż komplementarna) Zasady zamykania sprzedaży Techniki zamknięcia o Sprawdzony sposób zamknięcie alternatywne o Zamknięcie hipotetyczne o Zamknięcie komplementem schlebia klientowi o Najpopularniejsze zamknięcie metodą zestawienia korzyści o Zamknięcie metodą odpowiedzi twierdzących skłania klienta do pozytywnych reakcji o Zamknięcie metodą drobniejszych rozstrzygnięć nie wywołuje u klienta poczucia zagrożenia o Zamknięcie bilansowe ulubiona metoda Benjamina Franklina o Zamknięcie metodą ostatniej szansy przynaglenia do działania o Zamknięcie probabilistyczne o Zamknięcie negocjacyjne o Zamknięcie z użyciem środków technicznych Przygotowanie sekwencji kilku zamknięć Dostosowanie zamknięcia do systemu Wyniki badań nad skutecznością technik zamknięcia Jak poprawić skuteczność sprzedaży? Wyjaśnianie transakcji a zamknięcia Handlowcy Osoby zajmujące się reklamacjami Pracownicy Obsługi Klienta

28 Psychologiczne aspekty negocjacji i mediacji DWIE CZĘŚCI MODUŁ I Negocjacje jako jeden ze sposobów uzyskiwania od innych tego, czego chcemy i osiągania porozumienia w sytuacji, gdy część łączących obie strony interesów jest wspólna a część różna Kiedy warto podejmować negocjacje a kiedy nie? Style negocjacyjne: kooperacyjny, rywalizacyjny i rzeczowy Cztery złote zasady negocjacji MODUŁ II Mediacje - zdolność prowadzenia konstruktywnego dialogu w sytuacji konfliktu. Psychologiczne podstawy mediacji jak mediator postrzega konflikt Kiedy mediacje są najskuteczniejsze? MODUŁ III Przygotowanie do negocjacji Rozpoznanie potrzeb i motywacji naszych rozmówców Analiza transakcyjna Berne a i jej zastosowanie w negocjacjach Negocjacje jako dwustronna komunikacja sztuka słuchania i strategicznego zadawania pytań Komunikaty niewerbalne w negocjacjach 28

29 5.1. MODUŁ IV Prowadzenie rozmów przedstawienie propozycji, ujawnianie stanowisk, konfrontacje i wymiana ustępstw Definiowanie własnego stanowiska Elementy treningu asertywności Stwarzanie wspólnego dla obu stron obrazu rzeczywistości techniki NLP w negocjacjach Perswazja w negocjacjach, czyli dylemat - kij czy marchewka? MODUŁ V Konflikt jako nierozłączny element negocjacji - rodzaje konfliktów, ich przyczyny i skutki oraz dynamika eskalacji Zasady konstruktywnego rozwiązywania konfliktów Przegląd rozwiązań integrujących obie strony konfliktu Pokonywanie negocjacyjnych zakrętów Typy negocjatorów, z którymi możesz mieć trudności Negocjator rywalizujący transformacja gniewu i działania GRIT Demaskowanie nieuczciwych taktyk negocjacyjnych MODUŁ VI Opracowanie traktatu końcowego prowadzonych negocjacji Inne ważne umiejętności przydatne w negocjacjach budowanie samoświadomości w zakresie przyjmowanych w czasie negocjacji postaw, czyli czego jeszcze nie wiesz o sobie a może mieć wpływ na prowadzone przez Ciebie negocjacje? Nieskuteczne taktyki i najczęściej popełniane błędy Analiza cech dobrego negocjatora i budowanie autorytetu negocjatora, czyli jak być Negocjatorem z zasadami Handlowcy Inwestorzy Menadżerowie