Zarządzanie jakością ćwiczenia

Transkrypt

1 Zarządzanie ćwiczenia mgr inż. Anna Wąsińska Zakład Jakością pok. 311 B1, tel QFD Konsultacje: PT 09:15 :45 2 Instrumenty zarządzania Instrument Zasady Metody Narzędzia Istota Stosunek przedsiębiorstwa i jego pracowników do ogólnie rozumianych problemów jakości Planowy, powtarzalny i oparty na naukowych podstawach sposób postępowania przy realizacji zadań związanych z zarządzaniem Zbieranie i przetwarzanie danych związanych z różnymi aspektami zarządzania Sposób oddziaływania na jakość Oddziaływanie długotrwałe Oddziaływanie "średnioterminowe" Oddziaływanie krótkotrwałe (operacyjne) Cechy określają strategię rozwoju przedsiębiorstwa, wykraczają poza ramy przedsiębiorstwa, nie dają wytycznych operacyjnych, ich stosowanie daje rezultaty trudne do oceny bieżącej pozwalają kształtować jakość projektową i jakość wykonania, opierają się na ogólnie przyjętych algorytmach postępowania, wykorzystują dane zebrane za pomocą narzędzi jakości ich stosowanie daje wyniki widoczne "prawie" natychmiast, efektywne ich wykorzystanie wymaga połączenia z metodami 3 Metody zarządzania metody projektowania dla jakości - wykorzystywane w projektowaniu wyrobów, usług i procesów metody sterowania - znajdujące zastosowanie przede wszystkim podczas produkcji (przetwarzania i montażu) oraz w procesach świadczenia usług; w tej grupie metod zasadnicze znaczenie mają metody kontroli (jakości) metody pracy zespołowej - stanowiące wsparcie dla narzędzi zarządzania oraz dla metod projektowania i kontroli 4 Stosowanie zasad, metod oraz narzędzi zarządzania w cyklu realizacji wyrobu METODY STEROWANIA I KONTROLI SKO Badanie Karty zdolności Shewharta SPC METODY PROJEKTOWANIA DOE Shainina FMEA QFD METODY PRACY ZESPOŁOWEJ burza mózgów, koła jakości NARZĘDZIA NOWE (diagram relacji, macierze...) TRADYCYJNE (histogram, arkusze, diagram Ishikawy, diagram Pareto...) ZASADY ciągłego doskonalenia, zero defektów, pracy zespołowej Marketing Projektowanie Projektowanie Produkcja Pakowanie Użytkowanie Badanie rynku wyrobu procesów Weryfikacja / Magazynowanie Unicestwienie kontrola Sprzedaż 5 Źródło: A. Hamrol, W. Mantura Metody projektowania dla jakości GRUPA METOD CHARAKTERYSTYKA PRZYKŁADY METOD identyfikują czynniki, które najsilniej QFD; oddziałują na jakość wyrobu lub procesu; DOE: TAGUCHI EGO, wykorzystują zidentyfikowane czynniki do: SHAININA zaprojektowania wyrobu lub procesu METODY odpornego na działanie zakłóceń; PROJEKTOWANIA zapewnienia uzyskiwania w procesie PARAMETRÓW produkcji jakości wykonania jak najbliższej jakości projektowej, sterowania wyrobu w czasie jego wytwarzania oraz eksploatacji. METODY PREWENCYJNE pozwalają na wykrycie i usunięcie już na etapie projektowania procesu lub wyrobu ewentualnych wad i błędów, których skutki mogłyby być rozpoznane dopiero podczas produkcji lub eksploatacji wyrobu, wpływają zatem na minimalizację kosztów, gdyż błędy powstałe w początkowych fazach cyklu realizacji wyrobu obrastają w koszty na kolejnych etapach cyklu. analiza drzewa wad (ang. Fault Tree Analysis); FMEA 6 1

2 Przesłanki opracowania metody QFD zauważenie znaczenia jakości projektowej wyrobów produkowanych po drugiej wojnie światowej w Japonii (realizacji strategii wprowadzania własnych oryginalnych rozwiązań) spostrzeżenie, że czynnikiem decydującym o kondycji finansowej firmy są nabywcy produkowanych przez nią wyrobów bądź, pośrednio, instytucje wpływające na podjęcie przez klienta decyzji o ich kupnie Nazewnictwo metody QFD Hin Shitsu No Ten Kai - odpowiedzialność za wyprodukowanie wysokiej jakości wyrobu ponoszą wszystkie działy w przedsiębiorstwie Quality Function Ewolution Quality Function Deployment - uwzględnienie na wszystkich etapach projektowania możliwie największej liczby czynników mogących wpływać na jakość wyrobu bądź procesy jego produkcji Rozwinięcie Funkcji Jakości Projektowanie Sterowane przez Klienta 7 Opracowała: Anna Wąsińska [za] M. Kogure, Y. Akao; M. Urbaniak; A. Hamrol, W. Mantura; 8 Definiowanie metody QFD (American Supplier Institute) QFD to system dla przełożenia wymagań klienta na odpowiednie wymagania przedsiębiorstwa na każdym etapie, począwszy od badań i rozwoju, poprzez projektowanie i produkcję, aż po marketing, sprzedaż i dystrybucję Polega to na definiowaniu cech wyrobu w ich wzajemnej zależności i zagwarantowaniu, by cechy te uwzględnione zostały w wielostopniowych pracach rozwojowych, w procesach produkcyjnych i ostatecznie w wyrobie. Opracowała: Anna Wąsińska [za] J. Łańcucki; K. Lisiecka, S. Pater; M. Gołębiowski, W. Janasz, M. Prozorowicz; A. Jazdon 9 Definiowanie metody QFD cd (Danish Technological Institute) QFD jest narzędziem systemem, który angażuje wszystkie funkcje przedsiębiorstwa, stosowanym w celu zapewnienia, przez wszystkie fazy rozwoju wyrobu od idei po dostawy, iż wymagania klienta zostaną spełnione QFD to system projektowania produktu lub usługi, oparty na jak najpełniejszym uwzględnieniu potrzeb klientów. Opracowała: Anna Wąsińska [za] J. Łańcucki; K. Lisiecka, S. Pater; M. Gołębiowski, W. Janasz, M. Prozorowicz; A. Jazdon Metoda QFD to Istota metody QFD sposób (narzędzie, system) przełożenia informacji pochodzących z rynku, wyrażonych w języku konsumentów na język techniczny, używany w przedsiębiorstwie przez projektantów, konstruktorów i technologów, na warunki, jakie musi spełnić przedsiębiorstwo na kolejnych etapach powstawania wyrobu. Dzięki niej można ustalić ogólne, techniczne parametry wyrobu i jego części a następnie parametry procesów, w których poszczególne części są wytwarzane Istota metody QFD cd Próba odpowiedzi na pytania: co chce klient jak powinny zostać przełożone jego wymagania ile musi się poprawić w stosunku do konkurencji ; M. Urbaniak 11 ; M. Urbaniak 12 2

3 Zakres możliwości wykorzystania QFD w przygotowywaniu, konstruowaniu i uruchamianiu produkcji nowych wyrobów w różnych branżach (np.: przemysł okrętowy, budownictwo, budowa maszyn) w przygotowywaniu nowych usług w bankach i służbie zdrowia w opracowywaniu nowych systemów komputerowych w zakresie sprzętu i oprogramowania Diagram QFD ( dom jakości ) Wymagania klientów I Ważność wymagań wg klientów II VI Zależności pomiędzy parametrami technicznymi Parametry techniczne wyrobu I III N F O R Zależności wymagań M i parametrów A technicznych C J IV E INFORMACJE MARKETINGOWE T E Ważność C parametrów technicznych H N V I C Z Docelowe wartości N parametrów technicznych E VIII Porównianie wyrobu własnego z konkurencyjnymi z pozycji projektanta VII B Porównianie wyrobu własnego z konkurencyjnymi z pozycji klienta VII A Opracowała: Anna Wąsińska [za] K. Lisiecka; A. Hamrol, W. Mantura 13 Wskaźnik technicznej trudności wykonania IX Opracowała: Anna Wąsińska [za] A. Hamrol, W. Mantura; A. Jazdon I. Identyfikacja wymagań klientów poprzez określenie cech wyrobu II. Określenie ważności wymagań wg klientów uzyskanie informacji dotyczących potrzeb klientów odpowiednie sprecyzowanie wymagań istotnych dla odbiorcy podzielenie wymagań klientów na kilka podgrup wykorzystanie np. techniki badań marketingowych do określenia ważności cechy w skali punktowej (np. 1-5 lub 1-) umieszczenie na diagramie ocen wymagań wskazywanych przez klientów a więc przypisanie poszczególnym cechom współczynników ważności W III. Wyznaczenie parametrów technicznych wyrobu zdefiniowanie parametrów technicznych wyrobu, które charakteryzują go z punktu widzenia inżyniera (projektanta) parametry techniczne: powinny spełniać wymagania użytkownika, wyrażone w jego języku powinny być mierzalne oraz realne mogą mieć charakter: minimanty (ozn.: lub -) maksymanty (ozn.: lub +) nominanty (ozn.: ) IV. Określenie zależności pomiędzy wymaganiami klienta i parametrami technicznymi wyróżnienie kilku poziomów zależności (zazwyczaj 3-4) oraz odpowiednie ich oznaczenie; mogą to być oznaczenia typu: graficznego, np.: - zależność silna, zależność średnia, zależność słaba liczbowego (podanie współczynnika zależności Z), np.: 9 oddziaływanie silne (bezpośrednie), 3 oddziaływanie średnie (pośrednie), 1 oddziaływanie słabe (ledwo zauważalne); jeśli nie zachodzi żadna zależność, odpowiednia komórka macierzy nie jest wypełniana lub oznaczana jest wartością 0. ustalenie zależności pomiędzy parametrami technicznymi i wymaganiami klienta

4 IV. Określenie zależności pomiędzy wymaganiami klienta i parametrami technicznymi cd sformułowanie odpowiednich wniosków z powstałej macierzy zależności: w jakim stopniu wyrób spełnia wymagania klienta analiza wyznaczonych zależności (możliwość dokonania pierwszej krytycznej oceny projektu wyrobu): jak silny jest związek między etapem I oraz III metody QFD 19 V. Ocena ważności parametrów technicznych określenie ważności danego parametru technicznego (T j ) jako sumy iloczynów współczynników ważności kolejnych wymagań (W i ) i współczynników ich zależności z danym parametrem technicznym (Z ij ): gdzie: T W Z j l i1 T j współczynnik ważności parametru technicznego j W i współczynnik ważności wymagania i Z ij współczynnik zależności pomiędzy wymaganiem i oraz parametrem technicznym j i ij V. Ocena ważności parametrów technicznych cd VI. Identyfikowanie zależności pomiędzy parametrami technicznymi identyfikowanie w wyrobie szczególnie ważnych problemów technicznych wskazania tzw. cech krytycznych wyrobu określenie, co nowego jest w wyrobie oraz które z rozwiązań ma decydujące znaczenie dla powodzenia wyrobu ustalenie zależności pomiędzy parametrami technicznymi: oddziaływanie dodatnie (+) oddziaływanie ujemne(-) 22 VI. Identyfikowanie zależności pomiędzy parametrami technicznymi cd sformułowanie odpowiednich wniosków: przeważają znaki (-) wybrana koncepcja jest w dalekim stopniu wyczerpana; konieczność wprowadzenia rozwiązań kompromisowych przeważają znaki (+) lub neutralne (0) wybrana koncepcja nie jest w pełni wyczerpana VII. Porównanie wyrobu własnego (projektowanego) z wyrobami konkurencyjnymi Dwa rodzaje oceny konkurencyjności wyrobu: ocena konkurencyjności wyrobu projektowanego z pozycji klientów ocena konkurencyjności wyrobu własnego z pozycji projektanta

5 VII. Porównanie wyrobu własnego (projektowanego) z wyrobami konkurencyjnymi cd przyjęcie odpowiedniej skali do oceny porównywanych wyrobów (np. skala pięciopunktowa: 1 niewystarczające spełnienie wymagania, 5 bardzo dobre spełnienie wymagania) dokonanie porównania wyrobów znajdujących się na rynku z własnymi, będącymi w fazie planowania określenie, który z będących do wyboru na rynku produktów najlepiej spełnia wymagania klienta ocena koncepcji własnego produktu w stosunku do wyrobów konkurencyjnych 25 VII. Porównanie wyrobu własnego (projektowanego) z wyrobami konkurencyjnymi cd ustalenie ogólnej liczby punktów dla poszczególnych wyrobów (P k ) jako sumy iloczynów współczynników ważności kolejnych wymagań (W i ) i indywidualnych stopni ich spełnienia przez dany wyrób (SS ik ): gdzie: l P W SS k i1 P k ogólna liczba punktów dla wyrobu k, W i współczynnik ważności wymagania i, i SS ik indywidualny stopień spełnienia wymagania i ik przez wyrób k 26 VII. Porównanie wyrobu własnego (projektowanego) z wyrobami konkurencyjnymi cd sformułowanie odpowiednich wniosków: uwidocznienie słabych i mocnych stron rozpatrywanego wyrobu w porównaniu z wyrobami konkurencji wskazanie w wyrobie własnym nie tylko elementów, jakie muszą zostać zmienione - poprawione, ale także tych, które dadzą danemu wyrobowi przewagę nad produkowanymi w innych firmach VIII. Ustalenie docelowych wartości parametrów technicznych Określenie wartości docelowych, jakie muszą osiągnąć mierzalne parametry techniczne (zdefiniowane w polu III domu jakości ), tak aby spełniały wymagania klienta lub zwiększały konkurencyjność wyrobu IX. Ustalenie wskaźników technicznej trudności wykonania przyjęcie odpowiedniej skali do określenia wskaźników trudności wykonania (np. skala 1-5 lub 1-) określenie wskaźników będących miarą technicznych i organizacyjnych trudności, mogących wystąpić przy osiąganiu ustalonych, docelowych wartości parametrów technicznych 29 FAZA 1 (rynek) Fazy kompletnej analizy QFD wyznaczenie i ocena związków między wymaganiami klientów a parametrami technicznymi wyrobu FAZA 2 (wyrób) 2.1. Przeniesienie parametrów technicznych wyrobu na jego zespoły 2.2. Przeniesienie parametrów technicznych zespołów na poszczególne części (elementy) FAZA 3 (proces) przeprowadzenie oceny poszczególnych operacji procesu technologicznego i montażu ze względu na wpływ na cechy określone w fazie

6 Łańcuch klientów na etapach analizy QFD potrzeby klienta Cechy Wyrób/Rynek charakterystyczne (Marketing,Projektant) produktu lub usługi Macierz planowania Przenoszenie wymagań poprzez dom jakości potencjalny nabywca wyrobu projektant konstruktor technolog kontroler jakości mechanik w serwisie CELE(1) kontrola cech charakterystycznych Cechy charakterystyczne komponentów Macierz rozwinięta CELE(2) cechy charakterystyczne komponentów Konstrukcja (Projektant/Konstruktor) Zastosowanie procesów Macierz procesu planowania i kontroli jakości CELE(3) zastosowanie procesów Proces/Technologia (Technolog) Instrukcje operacyjne Macierz instrukcji operacyjnych Technologia /Produkcja (Technolog, Operator) 31 CELE(4) ; R. Karaszewski 32 Fazy stosowania metody QFD (przykład układu napędowego samochodu) Źródło: A. Hamrol, W. Mantura 34 Etap 6 Zależność: Etap 3 silna (3 pkt) średnia (2 pkt) słaba (1 pkt) Etap 1 Etap 2 Długość wag onu Szerokość wagonu L iczba miejsc stojących L iczba miejsc siedzących Poziom hałasu Sposób m ontażu okien Liczb a ok ien Rodzaj okien L iczba drzwi Rodzaj drzwi Liczba poręczy i uchwytów W yso kość stopni Ko lorystyka Rodzaj siedzeń Rodzaj m ateriałów po krycia wnętrza Rodzaj wentylacji Oświetlenie Ob szar p rzeznaczony dla niep ełnosp rawnych Etap 7 (a) Ocena konkurencyjności wyrobu z pozycji klienta Duża liczba miejsc 7 Swoboda przechodzenia 8 Łatwe wsiadanie Umożliwienie podróżowania dla osób niepełnosprawnych i matek z wózkami Bezpieczeństwo jazdy Komfort jazdy 9 Estetyka 9 Łatwość sprzątania 6 Etap 5 Etap 8 Etap 7 (b) Etap 9 Ważność (znaczenie) parametrów technicznych Ważność parametrów technicznych w % Wartości docelowe parametrów technicznych Ocena konkurencyjności wyrobu z pozycji projektanta Wskaźniki technicznej trudności wykonania Cechy krytyczne ,0 6,2 6,8 7,2 1,4 3,9 4,8 5,3 7,4 7,8 8,4 7,4 1,4 6,1 5,3 4,3 4,3 7, klejonne [szt.] cent platforma kolory cent zytowy dachy [mm uchyl- 5 produ- wysuwana dwa produ- kompo- szyber- 300 [mm] [szt.] [szt.] [db] [szt.] [szt.] [mm] [lx] 2 ] III II I III Etap 4 6

7 ZALETY METODY QFD duża opłacalność metody, zmiana dominującej orientacji proprodukcyjnej na orientację prokonsumencką, trafne rozpoznanie hierarchii oczekiwań klienta i możliwość przewidywania poziomu ich spełnienia, zwiększenie potencjału firmy dla pełnej realizacji wymagań, gwarancja satysfakcji klienta, a w konsekwencji wzrost sprzedaży, gwarancja mniejszej liczby zmian wprowadzanych do konstrukcji i procesu produkcji; jeżeli wprowadza się zmiany, to na ogół w stadium początkowym (najczęściej ostatnie zmiany konstrukcyjne wprowadzane są jeszcze przed rozpoczęciem produkcji), skrócenie czasu trwania cyklu rozwoju wyrobu m.in. przez skrócenie okresu projektowania, mniej problemów oraz strat w toku uruchamiania produkcji, niższe koszty uruchomienia produkcji, zmniejszenie liczby reklamacji gwarancyjnych, ogólny spadek kosztów ze względu na to, że zmiany konstrukcyjne dokonywane są na papierze, lepsze rozpoznanie, a w konsekwencji zmniejszenie obszaru problemów (niektóre problemy można wyeliminować całkowicie i ostatecznie), możliwość systematycznego gromadzenia wiedzy inżynierskiej oraz lepszy jej transfer pomiędzy różnymi etapami rozwoju wyrobu, co w konsekwencji prowadzi do pełniejszego wykorzystania wiedzy i doświadczenia przy realizacji kolejnych zadań projektowych, łatwiejsza identyfikacja potencjalnych obszarów zagrożeń i przewagi ze strony konkurencji, bardziej konkurencyjne ceny oferowanych wyrobów i usług, dzięki zmniejszeniu kosztów rozwoju i uruchomienia produkcji oraz spadku liczby braków wewnętrznych i zewnętrznych, globalne i systemowe spojrzenie na proces rozwoju wyrobu dzięki pracy zespołowej (pokonywanie barier pomiędzy poszczególnymi fazami przemysłowego procesu realizacji oraz poszczególnymi komórkami organizacyjnymi przedsiębiorstwa, co prowadzi do poprawy efektywności pracy), stworzenie jednolitej struktury organizacyjnej oraz ułatwienie kontroli zgodności z harmonogramem prac, uniwersalność i elastyczność stosowania (metoda ta daje się łatwo przystosować do specyfiki firmy) WADY METODY QFD duża pracochłonność i czasochłonność metody, opory i niechęci przy wdrażaniu metody QFD, ze względu na fakt, że zwiększonemu wysiłkowi wprowadzenia tej metody towarzyszy nieco późniejsze osiągnięcie efektów i korzyści wymóg silnego wsparcia ze strony kierownictwa, bezwzględny wymóg pracy zespołowej, przy pełnym zaangażowaniu członków zespołu QFD, konieczność korzystania z odpowiednich narzędzi (w celu uniknięcia zbyt dużego subiektywizmu w przypisywaniu ocen poszczególnym wymaganiom). Opracowała: Anna Wąsińska [za] J. Łańcucki; K. Lisiecka; A. Hamrol, W. Mantura; E. Konarzewska-Gubała; M. Gołębiowski, W. Janasz, M. Prozorowicz; A. Jazdon Cel stosowania Czy oddziałuje znacząco na trwałe doskonalenie jakości Czy daje szybkie efekty Czy jest kosztowna Czy jest czasochłonna Czy motywuje do pracy zespołowej Czy wymaga wysokich kwalifikacji Czy wymagane jest wsparcie ze strony kierownictwa Podsumowanie ROZWINIĘCIE FUNKCJI JAKOŚĆI (QFD) Przetwarzanie oczekiwań i wymagań klientów na parametry techniczne wyrobu oraz procesu. DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ 40 7