Klient w energetyce WARSZTATY. utrzymanie. obsługa i zarządzanie relacjami. segmentacja i budowanie portfolio produktów stycznia 2015 Warszawa

Transkrypt

1 13-14 stycznia 2015 Warszawa WARSZTATY Klient w energetyce utrzymanie obsługa i zarządzanie relacjami segmentacja i budowanie portfolio produktów DOWIEDZ SIĘ: GOŚĆ SPECJALNY Matthew Nunn EDF Polska Jak wygląda rynek energii na dojrzałych i zliberalizowanych rynkach europejskich strategie i kierunki rozwoju Jak skutecznie wdrażać zmiany systemowe w firmie energetycznej Gdzie powstają doświadczenia klientów firm energetycznych, jak je mierzyć i jak nimi prawidłowo zarządzać Jak zarządzać różnymi kanałami sprzedaży i obsługi w walce o klienta utrzymanie i personalizacja Jak rozpoznać oczekiwania produktowe klientów sprzedaż łączona, rozwój portfolio

2 Dla 65% badanych marka i wizerunek sprzedawcy energii mają duże znaczenie przy decyzji o współpracy * 46% wszystkich ankietowanych firm rozważa zmianę sprzedawcy energii * 63% czyli prawie dwie trzecie badanych życzyłoby sobie dedykowanego opiekuna do obsługi * * Badania realizowane na zlecenie PKP Energetyka przez ARC Rynek i Opinia Większość dostawców energii elektrycznej jest przekonana, że, aby zbudować dobre relacje z klientem, wystarczy w sposób niezawodny dostarczać energię. Okazuje się, że tak nie jest, a klienci sami nie poszukują sposobów na poprawę tych relacji. Co powinna zrobić Twoja firma, żeby zmienić tą sytuację, a odbiorcę energii zamienić w lojalnego klienta? Klienci wymuszają zmiany na globalnym rynku energii i mediów, które powodują, że nie tylko produkt jest i będzie najważniejszy kluczem do sukcesu będą relacje z klientami. Jak firmy energetyczne powinny wprowadzać zmiany systemowe, które mają wpływ na pozytywny ich wizerunek i odbiór przez klienta? Jeżeli chcesz poznać nowoczesne kanały sprzedaży, obsługi i zarządzania relacjami z klientem na rynku energetycznym, zgłoś swój udział w wyjątkowych warsztatach. Do zobaczenia Piotr Spiechowicz Project Manager

3 9.00 REJESTRACJA UCZESTNIKÓW, POWITALNA KAWA Program DZIEŃ PIERWSZY Dojrzały, zliberalizowany i otwarty na klienta? Jak wygląda rynek energii elektrycznej w innych krajach europejskich etapy dorastania, strategie i kierunki rozwoju. Nad czym obecnie pracują firmy? Strategie komercyjne firm energetycznych na rynkach międzynarodowych Zmiana sprzedawcy co wydarzyło się w listopadzie 2013 roku w Wielkiej Brytanii i który kanał pozyskania klienta jest najbardziej popularny w Niemczech Budowa produktów których elementów dodatkowych obecnych na rynkach międzynarodowych nie ma jeszcze w Polsce Obsługa klienta jako ważny element budowania relacji z klientem GOŚĆ SPECJALNY: Matthew Nunn, Director of SME, EDF Polska Sebastian Janda, Wicedyrektor, PwC PRZERWA NA KAWĘ Zmiany? Tylko na lepsze!... czyli jak skutecznie wdrażać zmiany systemowe w firmie energetycznej dobre praktyki i narzędzia, które sprawdziły się w 80 krajach na świecie Jak zarządzać projektami i zmianami systemowymi w dynamicznym środowisku wymagań prawnych i regulacyjnych w firmach energetycznych Jakie role powinny być aktywne w projekcie? Sponsor w projekcie, kierownictwo projektu, komitety sterujące. Jak opracować i wdrożyć w firmie energetycznej dedykowany i najskuteczniejszy standard zarządzania projektami Jakie są najczęściej spotykane pułapki i popełniane błędy jak ich unikać Jak zorganizować projekt, aby zmaksymalizować szansę powodzenia? Marcin Guzik, Prezes, TenStep Polska PRZERWA NA LUNCH Strategia Customer Experience Management w firmie energetycznej. Jak zarządzać doświadczeniami niedojrzałego klienta najlepsze praktyki Customer Experience czy to się opłaca? Przykłady z dojrzałych rynków światowych Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów firm energetycznych - i jak nimi zarządzać Jak mierzyć doświadczenia Klientów? Przykłady wskaźników CEM (NPS, CES etc.) oraz innych pomiarów z obszaru Klienckiego Mystery Shopping, wskaźniki satysfakcji, KPI Customer Journey co wnosi ponad zarządzanie procesowe i opisy procesów? Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, CustomerMatters Marta Łukawska Daruk, Customer Experience Expert, Customer Matters PRZERWA NA KAWĘ Relacje z klientem w energetyce jak zarządzać różnymi kanałami w walce o klienta Czego oczekuje od nas klient dziś i czego będzie oczekiwał jutro strategie i kierunki rozwoju relacji z klientem w dobie szybko zmieniającego się rynku i konkurencji f f Rola kampanii edukacyjnych dla klientów czemu nie zawsze wychodzi tak jak powinno f f Jak skutecznie zarządzać wielokanałową obsługą zarządzanie jakością obsługi (mierniki i wskaźniki) f f Różnice pomiędzy najważniejszymi kanałami sprzedażowymi w polskiej energetyce f f Popularność sprzedaży door to door w Polsce wyjaśnienie przyczyn Maciej Kościński, Dyrektor Departamentu Marketingu, DUON Marketing and Trading S.A. ZAKOŃCZENIE PIERWSZEGO DNIA WARSZTATÓW

4 10.00 PORANNA KAWA, REJESTRACJA UCZESTNIKÓW Program DZIEŃ DRUGI Segmentacja klienta i szycie na miarę produktów energetycznych oraz standardów obsługi praktyka, wnioski, case studies Techniki segmentacji klientów analiza potrzeb klientów Standardy Obsługi oparte na segmentacji klientów Oferta i produkty dopasowane do potrzeb poszczególnych segmentów klienta pozyskanie klientów i podnoszenie zyskowności portfela poprzez upsell Przemysław Książczyk, Prezes, Centrum Usług Wspólnych - Energia i Gaz PRZERWA NA KAWĘ Be SMART?! Rozpoznaj oczekiwania produktowe klientów w branży energetycznej Obraz klienta w branży energetycznej Nowoczesne technologie w energetyce, czy i jak można je wykorzystywać dla rozwoju produktów Optymalne strategie sprzedaży łączonej produktów energetycznych z innymi produktami Sprzedaż łączona synergia technologii i produktów, współpraca z innymi branżami. Maciej Makowski, Kierownik Wydziału Rozwoju i Analiz Rynkowych, ENERGA-OBRÓT SA PRZERWA NA LUNCH Konkurencyjna energia, czyli jak opakować trudny produkt i osiągnąć najlepsze wyniki sprzedaży Pakietyzacja produktów najskuteczniejsze rozwiązania Jak właściwie dobrać produkty i zaproponować ofertę Czy ilość produktów w pakiecie decyduje o atrakcyjności oferty Jakiej oferty pakietowej oczekują klienci Wojciech Hetmański, Kierownik grupy produktów, ENERGA-OBRÓT S.A. Ochrona konsumentów na rynku energetycznym praktyki firm oczami prawników Umowy na rynku energii w kontekście postanowień nowej ustawy o prawach konsumenta prawo odstąpienia od umowy, procedura zawierania umów w lokalu, na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa Programy Zgodności z uwzględnieniem wytycznych Urzędu Regulacji Energetyki oraz problematyki ich wdrażania Wybrane aspekty postępowania reklamacyjnego w praktyce Michał Andruszkiewicz, Adwokat, Associate, Departament Energetyki, CMS Polska ZAKOŃCZENIE WARSZTATÓW, WRĘCZENIE CERTYFIKATÓW

5 Prelegenci GOŚĆ SPECJALNY Matthew Nunn, Director of SME, EDF Polska Matt jest Dyrektorem ds. Rynku Masowego w EDF Polska. Wcześniej przez ponad 7 lat był odpowiedzialny obszar cenowy oraz strategie komercyjne EDF w Wielkiej Brytanii. Jego doświadczenia obejmują także pracę w czołowych firmach w sektorze utility w Wielkiej Brytanii takich jak RWE npower i Thames Water. Michał Andruszkiewicz, Adwokat, Associate, Departament Energetyki, CMS Polska Specjalizuje się w doradztwie związanym z kwestiami regulacyjnymi oraz kwestiami umów dla przedsiębiorców z sektora energetycznego. Powyższe doświadczenia obejmują doradztwo przy przygotowywaniu projektów infrastrukturalnych w tym nowych bloków energetycznych oraz rozbudowy KSE, negocjowaniu wieloletnich umów sprzedaży energii elektrycznej i ciepła, przygotowywanie analiz i opinii z zakresu spraw związanych z funkcjonowaniem rynku energii elektrycznej i gazu, w tym taryfowania przedsiębiorstw energetycznych, jak również przygotowywanie zmian do instrukcji ruchu i eksploatacji sieci, a także doradztwo związane z transgraniczną wymianą energii elektrycznej. Ponadto doradzał polskim i zagranicznym przedsiębiorcom przy realizacji inwestycji związanych z odnawialnymi źródłami energii (w tym oshore), w szczególności w zakresie umów o przyłączenie do sieci oraz zapewnienia tytułu do gruntu pod tego typu inwestycje. Marcin Guzik, Partner, Członek Zarządu, TenStep Polska Jako konsultant posiada wieloletnie doświadczenie praktyczne w opracowywaniu, wdrażaniu i modyfikacji systemów zarządzania projektami, programami, portfelami oraz we wprowadzaniu zmian. Pracuje na co dzień zarówno z zarządami firm, menedżerami wyższych szczebli jaki i średnią kadrą kierowniczą. W światowej sieci TenStep odpowiada za rozwój nowoczesnych metod wdrażania systemów zarządczych oraz obszar zarządzania zmianą. Realizował projekty w Polsce, na Ukrainie, w Szwecji, w Niemczech, w Szwajcarii, Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, na Bliskim Wschodzie itd. Pracował dla takich firm jak: Polska Grupa Energetyczna, GAZ-SYSTEM, Grupa BUMAR, PKN ORLEN, KGHM Polska Miedź S.A., Polskie LNG, Ministerstwo Skarbu Państwa, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i wielu innych. Wykładowca wielu sympozjów poświęconych zarządzaniu w Polsce i na świecie, przez wiele lat promował zarządzanie projektami współpracując z polską edycją magazynu Harvard Business Review oraz wieloma innymi wydawnictwami. Jest inżynierem, absolwentem Politechniki Wrocławskiej, szkół psychologicznego treningu grupowego, kursu wprowadzającego z zakresu psychoterapii psychoanalitycznej. Wojciech Hetmański, Kierownik grupy produktów, ENERGA-OBRÓT S.A. Od kilku lat zaangażowany w zmianę branży energetycznej pod względem jakościowym m.in. poprzez wprowadzenie w ENERGA programu bonusowego PAYBACK czy angażowania klienta i budowania z nim relacji. Na co dzień odpowiedzialny za wdrażanie produktów i działania związane z marketingiem lojalnościowym. Ponadto zaangażowany w projekty rozwojowe w obszarze współpracy strategicznej. Absolwent programu Professional Diploma in Marketing oraz członek The Chartered Institute of Marketing (CIM) największej na świecie organizacji zrzeszającej marketerów. Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, CustomerMatters Odpowiada za współpracę z firmami zainteresowanymi tematyką kliencką na rynku energii elektrycznej (prowadzi m.in. szkolenia dla kadry menedżerskiej), specjalizuje się także w Employee Experience. Pasjonuje się nowoczesnymi technologiami w obsłudze klienta. Wcześniej, przez ponad 15 lat związana z branżą finansową (obszar sprzedaży i zarządzania ludźmi). Posiada wieloletnie doświadczenie w zakresie budowania i zarządzania strukturami sprzedaży i obsługi Klienta, projektowania systemów wynagrodzeń i benefitów, systemów motywacyjnych oraz systemów ścieżek Sebastian Janda, Wicedyrektor, PwC Jest wicedyrektorem odpowiedzialnym za sektor energetyczny w warszawskim biurze PwC. Posiada ponad 12 lat doświadczenia zawodowego, a w ostatnich 5 latach realizował szereg projektów związanych z tworzeniem nowych produktów i modeli biznesowych w sektorze energetycznym. Jest ekspertem w zakresie inteligentnego opomiarowania i wykorzystania nowych technologii do tworzenia nowych platform współpracy z klientem.

6 Prelegenci Maciej Kościński, Dyrektor Departamentu Marketingu, DUON Marketing and Trading S.A. Z branżą energetyczną związany od 2005 roku. W latach był Dyrektorem Departamentu Marketingu w ENERGA-OBRÓT SA gdzie odpowiadał za politykę produktową firmy, działania promocyjne oraz współpracę z Kanałami Sprzedaży. Obecnie jako Dyrektor Departamentu Marketingu pracuje w DUON pierwszej polskiej firmie oferującej DUAL FUEL czyli łączoną sprzedaż energii elektrycznej i gazu. W trakcie pracy w DUON był odpowiedzialny za wprowadzenie pierwszych na polskim rynku ofert sprzedawanych na Grouponie, w salonach prasowych, jak również produktów z darmową energią w godzinach pozaszczytowych. Przemysław Książczyk, Prezes, Centrum Usług Wspólnych - Energia i Gaz Swoje doświadczenie zdobył pracując między innymi w latach dla Grupy Carlsberg, odpowiadając za obszar strategii, portfela produktów oraz marketingu. W tym okresie zasiadał w zarządach Spółek z Grupy Carlsberg oraz realizował projekty rozwojowe z obszaru marketingu i sprzedaży na większości rynków europejskich Grupy. W latach był odpowiedzialny za obszary marketingu i sprzedaży, obsługi klienta oraz prowadzone projekty restrukturyzacyjne w RUCH S.A. (2010); następnie PLL LOT S.A. ( ). Od początku 2013 w Energii dla Firm odpowiedzialny za marketing, nowoczesne kanały sprzedaży (telesprzedaż/e-commerce), obsługę klienta oraz działania operacyjne. W maju 2014 roku, objął stanowiska Prezesa Zarządu Centrum Usług Wspólnych Energia i Gaz Sp. z o.o.; spółki odpowiedzialnej za wszystkie procesy operacyjne i obsługowe dla Klientów Energii dla firm Sp. z o.o. oraz Energetycznego Centrum S.A. Marta Łukawska-Daruk, Ekspert Customer Experience. Członek Customer Experience Professionals Association (CXPA). Założyciel i Partner w CustomerMatters. Od 2002 r. specjalizuje się w budowaniu oraz reorganizacji procesów i standardów obsługi klientów we wszystkich punktach styku i na całej ścieżce dostarczania usług i produktów klientom (od tworzenia produktów, aż po zakończenie współpracy). Od 2011 roku zdobyte doświadczenia rozwija pod parasolem podejścia Customer Experience Management (CEM). W latach związana z bankowością i telekomunikacją (Bank Austria Creditanstalt, Banku Millennium, Deutsche Bank PBC, P4 Sp. z o.o. (marka Play). Prelegent na konferencjach poświęconych tematyce CEM: Pokolenie Doświadczeń (2012), Next Generation Customer Care Conference (2012, 2013), Seminarium Customer Experience w Ministerstwie Gospodarki (2013), prowadziła szkolenia również dla Klientów z branży energetycznej. Maciej Makowski, Kierownik Wydziału Rozwoju i Analiz Rynkowych, ENERGA-OBRÓT SA Z Grupą ENERGA związany od 2008 roku, obecnie w roli Kierownika Wydziału Rozwoju i Analiz Rynkowych w ENERGA-OBRÓT SA. Odpowiedzialny za wdrożenia i rozwój portfolio produktowego wykorzystującego potencjał zdalnego opomiarowania (infrastruktura AMI) oraz Inteligentnych Sieci Energetycznych. Ponadto odpowiedzialny za rozwój współpracy z innymi branżami, a także projekty rozwojowe w obszarze transferu innowacji we współpracy z jednostkami naukowymi oraz instytucjami otoczenia biznesu. Agata Szczepańska-Jochemczyk, Partner, CustomerMatters Od 2003 roku związana była z branżą finansową w Polsce i USA. Pracowała na stanowiskach, których wspólnym mianownikiem jest poprawa jakości obsługi i optymalizacja doświadczeń Klientów. W swojej karierze kierowała projektami optymalizacji procesów, tworzyła w jednym z Banków model monitorowania standardów sprzedaży. Przez półtora roku była odpowiedzialna za procesy coachingowe w placówkach bankowych prowadzone przez Pracowników zespołu, kierowała też jednostką odpowiedzialną za badania satysfakcji Klientów i procesy Mystery Shopping. Jako acting manager prowadziła departament jakości w millennium bcpbank w USA. Z wykształcenia psycholog organizacji i pracy, z pasji działacz na rzecz satysfakcji Klienta. Ukończyła studia podyplomowe User Experience Design i Szkołę Trenerów DSMG, szkolenia prowadzi od 2000 roku.

7 WARSZTATY: FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: stycznia 2015 r., Warszawa Nazwa Firmy/Osoba fizyczna:... NIP:... ulica, nr domu, nr lokalu:... Miejscowość/Kod pocztowy:... Telefon:... Faks: Przyjmuję do wiadomości, że moje dane osobowe umieszczone zostają w bazie danych administratora danych tj. Gremi Sukces sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie, ul. Wrocławska 53 i zgodnie z treścią art. 23 ust. 1 pkt. 3 i 5 ustawy o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z 1997 r. ze zm.) i mogą być przetwarzane w celu wykonania zawartej ze mną umowy oraz w celu marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług administratora danych. Jednocześnie przyjmuję do wiadomości, że podanie przeze mnie danych jest dobrowolne i przysługuje mi prawo wglądu do swoich danych, ich poprawiania oraz usunięcia z bazy. Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Sukces sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie, ul. Wrocławska 53 na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej i numer telefonu informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U nr 144 poz ze zm. zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych, w tym adresu poczty elektronicznej i telefonu spółkom powiązanym z Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 tj. Gremi Sukces sp. z o.o. oraz partnerom i wydarzeń oraz na przetwarzanie ich przez w/w podmioty w celu marketingu bezpośredniego ich produktów lub usług oraz w celu przesyłania informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U nr 144 poz ze zm. zm). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW: Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... PROSIMY O ZAZNACZENIE WŁAŚCIWEJ OPCJI: 1695 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 5 grudnia 2014 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 5 grudnia 2014 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe + kwartalna prenumerata Rzeczpospolitej 1995 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 5 grudnia 2014 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 5 grudnia 2014 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe + kwartalna prenumerata Rzeczpospolitej. UWAGI/KOD PROMOCYJNY:... WARUNKI ZGŁOSZENIA: 1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie em pod adres justyna.piechocka@rzeczpospolita.pl (dalej Zgłoszenie ) oraz otrzymanie owego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej. 2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę. 3. Wpłaty należy dokonać w terminie 7 (siedmiu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek: Gremi Sukces sp. z o.o. ul. Wrocławska 53, Kraków Alior Bank: Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej. 4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach: a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1; b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora, udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty. 7. Organizator zastrzega sobie prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej osoby powiązanej w jakimkolwiek charakterze z podmiotem konkurencyjnym dla współorganizatora usługi edukacyjnej wskazanego w programie. W przypadku ujawnienia powyższych okoliczności po dokonaniu wpłaty za uczestnictwo w usłudze edukacyjnej, pełna kwota wpłaty zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych. Organizator zastrzega sobie także prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej bez podawania przyczyny. 8. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem faktury VAT bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika. miejscowość, data i podpis pieczątka firmy