NIEŻYJEMYWEPOCESZAMANÓW

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "NIEŻYJEMYWEPOCESZAMANÓW"

Tadeusz Milewski
8 lat temu
Przeglądów:

1 dr n. ekon. Magdalena Syrkiewicz-Świtała Śląski Uniwersytet Medyczny w Katowicach Wydział Zdrowia Publicznego Zakład Ekonomiki i Zarządzania w Ochronie Zdrowia

2 NIEŻYJEMYWEPOCESZAMANÓW GDZIE MIELIŚMY DO CZYNIENIA Z: bezwzględnym podporządkowaniem pacjenta, bezwzględnym zaufaniem pacjenta, brakiem konkurencji w otoczeniu.

3 RYNEK USŁUG MEDYCZNYCH

4 1. Wprowadzenie 2. Cel pracy 3. Materiał i metody 4. Omówienie wyników 5. Wnioski

5 Źródło: Syrkiewicz-Świtała M. (red.), Marketing w ochronie zdrowia, Wyd. SUM, Katowice, 2011, s

6 poszerza rynki zbytu firmy Możliwości obniża koszty obsługi klienta marketingu internetowego: otwiera nowe kanały komunikacji

7 Poczta elektroniczna Serwis internetowy Portale społecznościowe NARZĘDZIA MARKETINGU INTERNETOWEGO Reklama online Programy lojalnościowe, werbunkowe i stowarzyszeniowe Elektroniczne biuletyny

8 Ocena możliwości wykorzystania narzędzi social media marketingu w skutecznej komunikacji podmiotów leczniczych z Pokoleniem Y

9 Określenie z jakich kanałów komunikacji i źródeł informacji korzysta najchętniej Pokolenie Y Identyfikacja narzędzi social media marketingu wykorzystywanych przez Pokolenie Y Wskazanie informacji zdrowotnych najczęściej poszukiwanych przez Pokolenie Y Identyfikacja narzędzi social media marketingu wykorzystywanych przez Pokolenie Y w poszukiwaniu informacji zdrowotnych

informacji zdrowotnych najczęściej poszukiwanych przez Pokolenie Y Identyfikacja narzędzi

10 Oszacowanie stopnia wiarygodności informacji zdrowotnych publikowanych poprzez narzędzia social media marketingu Określenie zaufania do marki zdrowotnej promującej się za pośrednictwem instrumentów social media marketingu Ustalenie czy social media marketing wpływa na decyzje nabywców usług zdrowotnych z Pokolenia Y Rozeznanie czy, w jaki sposób i jak szybko przedstawiciele Generacji Y zarekomendują pozytywnie/negatywnie konkretną markę lub usługę medyczną, z której skorzystali

czy social media marketing wpływa na decyzje nabywców usług zdrowotnych z Pokolenia Y Rozeznanie czy, w jaki sposób i

11 Metoda sondażu diagnostycznego Autorski kwestionariusz ankiety z jawnym celem: wersja elektroniczna Dobór próby Metoda uznaniowa, kuli śniegowej 350 respondentów z pokolenia Y ( ) z woj. śląskiego Analiza danych przy użyciu metod opisowo statystycznych

kuli śniegowej 350 respondentów z pokolenia Y (1980-1995) z woj.

13 Czynniki wpływające na wybór konkretnego lekarza, poradni medycznej lub usługi zdrowotnej inne 4.29 ceną za wykonaną usługę samodzielną oceną, jeśli wcześniej korzystałem/am z tych usług opinią bliskich lub znajomych znaną marką zdrowotną (nazwiskiem lekarza czy innej osoby wykonującej daną usługę, nazwą poradni) promocją (reklamą) danej poradni medycznej 0.86 opinią osoby wykonującej zawód medyczny (lekarza, pielęgniarki, farmaceuty itp.) 36.29

14 Determinanty szczególnie ważne dla respondenta przy wyborze konkternego lekarza, poradni medycznej lub usługi zdrowotnej promocja usług zdrowotnych 2.00 nieduża odległość specjalisty od mojego miejsca zamieszkania najważniejsza jest cena za wykonaną usługę internetowy kontakt z usługodawcą bogaty zasób informacji na stronie internetowej danej jednostki leczniczej obecność na portalach społecznościowych (fanpage) danego usługodawcy, poradni ważny jest dla mnie sposób umawiania się na wizyty opinia o zaangażowaniu usługodawcy i chęci udzielenia niezwłocznej pomocy standard świadczonych usług np. miła obsługa nowoczesny sprzęt diagnostyczny wygląd poradni dobra opinia o danym usługodawcy 63.71

29 internetowy kontakt z usługodawcą bogaty zasób informacji na stronie internetowej danej jednostki leczniczej obecność na portalach społecznościowych (fanpage) danego usługodawcy,

15 Źródła pozyskiwania informacji o konkretnym lekarzu, poradni medycznej lub usłudze zdrwotnej inne 3.14 podczas imprez organizowanych w mieście nie związanych bezpośrednio z ochroną zdrowia (koncerty, pokazy, konferencje, targi itp.) 0.29 podczas akcji typu: dni otwarte, białe soboty, białe niedziele, 0.00 z ulotek, folderów, plakatów 3.14 od innego lekarza, pielęgniarki lub pracownika ochrony zdrowia 7.43 od rodziny i przyjaciół od znajomych 23.43

konferencje, targi itp.) 0.29 podczas akcji typu: dni otwarte, białe soboty, białe niedziele, 0.

16 Media z jakich najczęściej respondenci dowiadują się o danym lekarzy, poradni medycznej lub usłudze zdrowotnej inne z portali społecznościowych 3.14 z lokalnych gazetek osiedlowych, 6.29 z prasy 4.29 z telewizji 3.14 z radia 0.00 z internetu 69.43

17 Portale, serwisy społecznościowe i internetowe z jakich najchętniej korzystają respondenci ogólne nie korzystam z portali Zszywka Plus.google.com Znanylekarz.pl E-zdrowie.pl Nasza-klasa.pl (nk.pl) Goldenline.pl YouTube Vimeo Blip Twitter MySpace Facebook Wirtualna Polska (wp.pl) Interia.pl Onet.pl 44.29

14 E-zdrowie.pl Nasza-klasa.pl (nk.pl) Goldenline.pl 4.29 4.00 1.71 YouTube 66.

18 Sposób w jaki najchętniej respondenci korzystają z narzedzi social media marketingu inne jestem aktywnym użytkownikiem portali społecznościowych piszę blog lub mikroblog 3.71 sam często inicjuję dyskusję na forach internetowych lub w portalach społecznościowych na temat 4.57 chętnie czytam i przesyłam dalej fanpage-a (like page) marek, do których jestem przekonany uczestniczę w dyskusjach na forach internetowych uczestniczę w konsultingu forum internetowego na konkretne specjalistyczne tematy 3.14 uczestniczę w moderowaniu forum internetowego 3.14

71 sam często inicjuję dyskusję na forach internetowych lub w portalach społecznościowych na temat 4.

19 Ocena znaczenia informacji związanych ze zdrowiem uzyskanych z portali społecznosciowych zdecydowanie nie 4.29 nie raczej tak tak zdecydowanie tak 2.57

20 Podejmowanie decyzji dotyczacych zdrowia po uzyskaniu informacji od osób z portalu społecznosciowego nigdy nie podjąłem żadnych działań pod wpływem uzyskanych informacji skorzystaniu z innych usług zdrowotnych skorzystaniu z usług poleconego dietetyka skorzystaniu z usług poleconego fizjoterapeuty skorzystaniu z usług konkretnego lekarza, poradni medycznej, podjęciu badań profilaktycznych 7.71 zmianie w prowadzeniu higieny osobistej i otoczenia 6.00 zmianie nawyków żywieniowych zmianie aktywności fizycznej rozpoczęciu zażywania leków bez recepty 6.57 rozpoczęciu zażywania suplementów diety 17.14

43 skorzystaniu z usług konkretnego lekarza, poradni medycznej, 13.43 podjęciu badań profilaktycznych 7.71 zmianie w prowadzeniu higieny osobistej i otoczenia 6.

21 POKOLENIE Y ROZMAWIA NA TEMAT ZDROWIA Dr Google w USA i nie tylko

22 FAZA POPRZEDZAJĄCA KONSUMPCJĘ Kształtowanie się oczekiwań dotyczących cech usługi FAZA KORZYSTANIA Z USŁUGI Doświadczenia usługobiorcy w trakcie procesu świadczenia usługi FAZA PO SKORZYSTANIU Z USŁUGI Konfrontacja i usługobiorcy oczekiwań doświadczeń OCZEKIWANIE < lub = DOŚWIADCZENIE ZADOWOLENIE 3-5 osób OCZEKIWANIE > DOŚWIADCZENIE NIEZADOWOLENIE 5-10 osób Źródło: J. Mazur, Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa, 2001, s. 46 i 47.

23 Ocena możliwości/chęci korzystania z usług zdrowotnych negatywnie zarekomendowanych przez innych użytkowników portalu społecznosciowego tak, nie sugeruję się takimi opiniami nie, ale tylko wtedy jeśli skrytykowałaby je osoba z grona moich bliskich znajomych z portalu społecznościowego do których mam zaufanie nie, bez względu na to czy byłaby to osoba z bliskiego czy dalszego grona moich znajomych zarejestrowanych na moim profilu nie, nawet jeśli nadal polecałaby je firma medyczna, która ma profil na danym portalu społecznościowym nie, jeśli skrytykowałaby je osoba z grona osób korzystających z danego portalu społecznościowego nie należąca bezpośrednio do grupy moich znajomych 8.57

24 Generacja Y przy wyborze marki zdrowotnej w pierwszej Badani Z2/3 grupy z Pokolenia dostępnych mieliby w Internecie zaufanie badanych skorzystałoby z polecanych kolejności kieruje się jejy jakością (standardem Prawie wszyscy badani użytkownicy Internetu świadczonych usług, miłą obsługą, nowoczesnym sprzętem do marki się z instrumentów social media usług zdrowotnych zapromującej pośrednictwem urodzeni wzdrowotnej latach korzystają diagnostycznym, sposobem umawiania się na wizytę, portalu społecznościowego, ale z za pośrednictwem instrumentów social marketingu wykorzystywanych wyszukiwarek internetowych, ponad płowa z wyglądem poradni) a w dalszej kolejności ceną czy zastrzeżeniem, że rekomendowałaby je portali społecznościowych, co trzeci forów media marketingu. Co dziesiąty zz nich przez respondentów lokalizacją (dostępnością i bliskością oddo miejsca zamieszkania). Najważniejszy w ze ocenie iowyborze danej internetowych, co osoba piąty stron ze zbiorami skorzystałby z atak promowanych usług poszukiwania informacji zdrowiu marki medycznej jest jednak dla Pokolenia Y mniej chętnie zobrazków. grona ichzdecydowanie znajomych. Połowa z dobry nich zdrowotnych, ale pod warunkiem, że na pierwszym miejscu wizerunek zwłaszcza ten stworzony na podstawie opinii wykorzystują mikroblogi, wyszukiwarki zastrzega, żeblogi, musiałyby toportale być dodatkowo, wyrażanych przez ich bliskich znajomych, przekaz byłby wiarygodny i budzący wyszczególniono blogów, wyszukiwarki informacji czy agregaty osobadoz których ich bardzo ścisłego grona mają zaufanie. NaMedium, podstawieza przeprowadzonych pośrednictwem Respondenci z Pokolenia Y spośród badań można dostrzec duże którego najczęściej ankietowani dostępnych mediów (prasy, radia, możliwości wykorzystania narzędzi poszukują informacjinajchętniej na temat telewizji i Internetu) social media marketingu w zdrowia, komunikacji danego lekarza, usług korzystają z nowoczesnego medium skutecznej podmiotów jakim jestzinternet, który zdrowotnych czy poradni leczniczych Pokoleniem Y. wykorzystują kilka dziennie. medycznej jestrazy Internet. społecznościowe. zaufanie. wiadomości. znajomych, do których mają zaufanie.

25 USŁUGI ZDROWOTNE Internet Telefonia komórkowa wzrost możliwości bezpośredniego kontaktowania się z pacjentem Przyszłość social media marketing oraz mobile social media marketing

26 SYSTEMATYCZNA I SPÓJNA KOMUNIKACJA Pacjent z polecenia Domniemane zaufanie do świadczeniodawcy

27 DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ! dr n. ekon. Magdalena Syrkiewicz-Świtała Śląski Uniwersytet Medyczny w Katowicach Wydział Zdrowia Publicznego Zakład Ekonomiki i Zarządzania w Ochronie Zdrowia mswitala@sum.edu.pl

Podobne dokumenty

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Marketing internetowy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing internetowy Dr Leszek Gracz Uniwersytet Szczeciński 25 marca 2015 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL O czym dzisiaj będziemy mówić