Realizacja usług telekomunikacyjnych 311[37].Z6.02

Transkrypt

1 MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Beata Juzala Realizacja usług telekomunikacyjnych 311[37].Z6.02 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

2 Recenzenci: dr Jacek Buko mgr inż. Adam Majtyka Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Beata Juzala Konsultacja: mgr inż. Andrzej Zych Korekta: Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 311[37].Z6.02 Realizacja usług zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik telekomunikacji. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy, Radom

3 SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 4 3. Cele kształcenia 5 4. Materiał nauczania Realizacja usług w sieci PSTN/ISDN Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Realizacja usług PABX Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Realizacja usług w sieci bezprzewodowej Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Realizacja usług w sieci inteligentnej Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Realizacja usług w sieciach szerokopasmowych Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Sprawdzian osiągnięć Literatura 45 2

4 1. WPROWADZENIE Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o realizacji usług telekomunikacyjnych wąskopasmowych i szerokopasmowych. Poradnik ten zawiera: wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej, cele kształcenia tej jednostki modułowej, materiał nauczania, który umożliwi samodzielne przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów, pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia, ćwiczenia, które zawierają polecenie, sposób wykonania oraz wyposażenie stanowiska pracy, sprawdzian postępów, który umożliwi sprawdzenie poziomu wiedzy po wykonaniu ćwiczenia, odpowiadając na pytanie tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś materiał albo nie, sprawdzian osiągnięć, który umożliwi sprawdzenie wiadomości i umiejętności opanowanych przez Ciebie podczas realizacji programu jednostki modułowej, literaturę, z której możesz skorzystać do poszerzenia wiedzy. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej. Jednostka modułowa Realizacja usług telekomunikacyjnych, której treści teraz poznasz jest jednym z modułów (schemat 1) koniecznych do zapoznania się z procesem świadczenia usług telekomunikacyjnych. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki. 311[37].Z6 Świadczenie usług telekomunikacyjnych 311[37].Z6.01 Przygotowywanie ofert usług telekomunikacyjnych 311[37].Z6.02 Realizacja usług telekomunikacyjnych Schemat 1. Układ jednostek modułowych. 3

5 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej Realizacja usług telekomunikacyjnych powinieneś umieć: rozróżniać sieci i systemy telekomunikacyjnych istniejące aktualnie na rynku, charakteryzować rodzaje sygnalizacji stosowanych w sieciach międzycentralowych, stosować podstawowe komendy operatorskie zgodnie z instrukcją centrali, charakteryzować współpracę różnych typów central komutacyjnych, modyfikować podstawowe parametry abonentów analogowych i cyfrowych, stosować podstawowe komendy operatorskie zgodnie z dokumentacją techniczną centrali abonenckiej, wprowadzać dane o abonentach i sieci do bazy danych wybranej centrali abonenckiej, sprawdzać poprawność działania wybranych funkcji realizowanych przez centralkę abonencką, charakteryzować możliwości komutacyjne wybranego systemu abonenckiego, charakteryzować podstawowe bloki funkcjonalne centrali abonenckiej i określić ich funkcje, określać warunki dzierżawy łącz i kanałów teletransmisyjnych różnych systemów oraz urządzeń telekomunikacyjnych, przedstawiać urządzenia techniczne spełniające wymagania niezbędne do korzystania z wskazanych usług telekomunikacyjnych, porównywać możliwości usług o podobnym charakterze realizowanych w różnych systemach telekomunikacyjnych. 4

6 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: uaktywnić wskazane usługi telefoniczne, zainstalować, skonfigurować i zaprezentować usługi Internetowe, przyjąć zamówienie na usługę sieci inteligentnej (ustalić z abonentem scenariusz świadczenia usługi sieci inteligentnej jako podstawę do wykonania odpowiednich zapisów w centrali IN), zaprezentować usługi sieci inteligentnej, zainstalować i skonfigurować usługi w zakresie transmisji danych oraz dzierżawy łączy, przedstawić sposób realizacji technicznej świadczonych usług, zademonstrować działanie zainstalowanej usługi, udzielić instruktażu dotyczącego korzystania z usługi. 5

7 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Realizacja usług w sieci PSTN/ISDN Materiał nauczania Etapy realizacji połączenia telefonicznego w sieci PSTN/ISDN Obsługa wywołania jest realizowana przez centralę w trakcie czterech podstawowych etapów (stany stabilne). Wszystkie wydarzenia, które prowadzą do stanów stabilnych, zwane są stanami przejściowymi. Podstawowymi i przejściowymi fazami wywołania są: faza stanu wolnego, przejście ze stanu wolnego do fazy odbioru cyfr (zestawienie połączenia wybierczego), faza odbioru cyfr i analizy, przejście z fazy odbioru do fazy dzwonienia (zestawienie połączenia dzwonienia), faza dzwonienia, przejście z fazy dzwonienia do fazy rozmowy (zestawienie połączenia rozmównego) faza rozmowy, przejście z fazy rozmowy do stanu wolnego (przerwanie połączenia), faza stanu wolnego. ODBIÓR CYFR ZESTAWIENIE POŁĄCZENIA WYBIERCZEGO ZESTAWIENIE POŁĄCZENIA DZWONIENIA STAN WOLNY DZWONIENIE PRZERWANIE POŁĄCZENIA ZESTAWIENIE POŁĄCZENIA ROZMÓWNEGO ROZMOWA Rys. 1. Etapy realizacji połączenia. 6

8 Na rysunku 1, przedstawiającym etapy realizacji połączenia telefonicznego, koła reprezentują stabilne stany wywołania, podczas gdy prostokąty reprezentują przejściowe stany wywołania. Pokazane są również wywołania, które nie są zakończone. Na przykład, ścieżki między fazą odbiór cyfr i fazą dzwonienie a faza zakończenie połączenia są ścieżkami, gdzie abonent wywołujący kończy wywołanie przed dotarciem do fazy rozmowa. Taka sytuacja zwana jest porzuceniem wywołania. Przykład wywołania wewnątrzcentralowego Faza stanu wolnego Każdy obsługiwany przez centralę abonent posiada linię. Z każdą linią powiązany jest czujnik prądowy, który znajduje się w przepatrywaczu wywołań. Abonent żąda obsługi przez podniesienie mikrotelefonu. Czynność ta powoduje zamknięcie pętli abonenckiej i przepływ prądu w pętli. Linia jest monitorowana (przepatrywana) w celu wykrycia podniesienia mikrotelefonu, co oznacza żądanie obsługi wywołania. Przejście ze stanu wolnego do fazy odbioru cyfr Przejście to zestawia połączenie wybiercze i dostarcza na linię abonencką sygnał zgłoszenia centrali. Ponadto, system uzyskuje informacje o terminalu z bazy danych abonenckich, takie jak: klasa obsługi, usługi przydzielone abonentowi, typ dekodera cyfrowego (impuls wybierczy lub wybierczy kod wieloczęstotliwościowy). Po zidentyfikowaniu terminalu wywołującego abonent może rozpocząć wywołanie. Faza odbioru cyfr i analizy Sygnał zgłoszenia centrali jest zwalniany w momencie otrzymania pierwszej cyfry. W trakcie odbioru cyfr są one przechowywane i analizowane, gdzie należy dane wywołanie skierować i w jaki sposób połączenie będzie taryfikowane. Przejście z fazy odbioru cyfr do fazy dzwonienia Wybrane cyfry zostały przeanalizowane i centrala zna adres abonenta wywoływanego. Jeśli wywoływana linia abonencka jest zajęta, to abonent wywołujący podłączany jest do obwodu sygnału zajętości. Jeśli wywoływana linia abonencka jest wolna, to wykonane zostaną testy tej linii. Gdy wynik testów będzie pomyślny, wówczas centrala dostarczy sygnał wywołania na linię abonenta wywoływanego i wyśle zwrotny sygnał tonowy dzwonienia do abonenta wywołującego. Faza dzwonienia Faza dzwonienia jest przerywana chwilami ciszy występującym w ustalonym rytmie. Rytm dla sygnału dzwonienia (dla abonenta wywoływanego) i dla zwrotnego sygnału dzwonienia (dla abonenta wywoływanego) nie musi występować w sposób synchroniczny. Ostatnią funkcją fazy dzwonienia jest przepatrywanie linii abonenta wywoływanego w celu wykrycia podniesienia mikrotelefonu. Przejście z fazy dzwonienia do fazy rozmowy Jeśli abonent wywoływany podniesie mikrotelefon, wówczas usuwane są: sygnał wywołania i zwrotny sygnał dzwonienia. Podczas przejścia od fazy dzwonienia do fazy rozmowy zostaje ustalone połączenie rozmówne i tym samym zostaje zakończone zestawianie połączenia. Faza rozmowy Teraz dwóch abonentów może ze sobą rozmawiać. W okresie fazy rozmowy centrala nadzoruje linie, czy nie pojawił się od któregoś z abonentów sygnał odłożenia mikrotelefonu wskazujący na zakończenie połączenia. Centrala taryfikuje abonenta wywołującego. Przejście z fazy rozmowy do fazy stanu wolnego Centrala rozpocznie procedury zwalniania połączenia w momencie, gdy wykryje u któregoś z abonentów sygnał rozłączenia. Jednakże steruje tym strona inicjująca połączenie. Zakończenie wywołania powoduje, że obie linie są wolne, a wszystkie zasoby, które były przydzielone wywołaniu, są zwalniane. 7

9 Struktura dostępu ISDN Jedną z najistotniejszych cech struktury ISDN (rys. 2) jest wyodrębnienie podsieci abonenckiej. Granicę między tą podsiecią a siecią publiczną wyznacza blok NT1, stanowiący interfejs między dwuprzewodową linią łącza abonenckiego i czteroprzewodowym okablowaniem użytkownika. Rozwiązanie takie zostało podyktowane dwoma względami. Po pierwsze przyjęto, że abonent będzie mógł podłączyć do końcówki sieci ISDN kilka urządzeń (maksymalnie osiem) i korzystać w danej chwili z kilku terminali. Z drugiej strony istniejące linie abonenckie wykonane są w postaci pojedynczej pary przewodów, łączącej użytkownika z najbliższą centralą. Zakończenie sieciowe NT2 realizuje funkcje multipleksowania, koncentracji i komutacji strumieni informacji wytwarzanych w urządzeniach abonenckich. Obecnie urządzenia te realizowane są w postaci centralek abonenckich lub sieci lokalnych. Wyposażenie końcowe TE odpowiada urządzeniom użytkownika, takim jak telefon, komputer. Urządzenie, które spełnia wymagania ISDN i może być bezpośrednio dołączone do NT1 określane jest mianem TE1. Urządzenia nieprzystosowane do współpracy z siecią ISDN są dołączane do NT1 za pośrednictwem adapterów TA. Zakończenie centralowe ET realizuje funkcje związane z logicznym dołączeniem linii abonenckiej do sieci publicznej. Obejmuje to między innymi nadawanie i odbieranie sygnalizacji, konwersję kodów, ramkowanie, detekcję i lokalizację błędów, generowanie alarmów, rozpoznawanie żądań abonenta i podejmowanie na ich podstawie decyzji, np. o zestawianiu lub likwidowaniu połączeń. Blok transmisyjny LT realizuje funkcje fizycznego zakończenia łącza transmisyjnego. Głównym zadaniem LT jest zapewnienie właściwej współpracy systemu komutacyjnego z łączem abonenckim. Urządzenie to miedzy innymi wykrywa stan aktywności linii, regeneruje sygnał, zasila pętlę abonencką, lokalizuje błędy transmisyjne, przeprowadza okresowe testy sprawności łącza oraz zawiera elementy zabezpieczające wyposażenie centrali przed przepięciami wywołanymi np. wyładowaniami atmosferycznymi. TE1 NT2 NT1 LT ET TE2 R TA S T U V R Rys. 2. Struktura dostępu ISDN: ET- zakończenie centralowe, LT zakończenie liniowe, NT1 zakończenie sieciowe, NT2 zakończenie sieciowe, TE wyposażenie końcowe, TA adapter. Między blokami funkcjonalnymi dostępu ISDN zostały zdefiniowane punkty odniesienia R, S, T, U i V. Jeżeli punkt odniesienia rozdziela dwa urządzenia fizyczne, to nazywa się go wówczas stykiem. Dość powszechnym zjawiskiem jest realizowanie zadań dwóch bloków funkcjonalnych przez jedno urządzenie. Przykładem takiego rozwiązania może być centralowa część modelu dostępu do sieci ISDN, w której moduły ET i LT stanowią elementy tego samego urządzenia. W tym przypadku nie można wyróżnić styku V, mimo, że nadal istnieje odpowiedni punkt odniesienia. Punkty U i V nie są znormalizowane międzynarodowo, jedynie styk U jest znormalizowany w USA. Pozostałe punkty odniesienia S, T, R zostały ściśle zdefiniowane odpowiednimi normami Międzynarodowej Unii Telekomunikacyjnej ITU-T (dawniej CCITT), co gwarantuje możliwość wzajemnej współpracy urządzeń różnych producentów. 8

10 Więcej informacji na temat dostępu ISDN znajdziesz w literaturze [6]. Usługi realizowane w sieciach PSTN i ISDN zostały przedstawione w poradniku 311[37]Z6.01 Przygotowywanie ofert usług telekomunikacyjnych Kanały Kanał B jest to kanał o przepływności 64 kbit/s pracujący w trybie dupleksowym. Jego podstawowym zadaniem jest przenoszenie informacji. Dwa kanały B z dwóch oddzielnych styków mogą być połączone miedzy sobą z wykorzystaniem komutacji kanałów lub komutacji pakietów. Kanał D pracuje w trybie dupleksowym. Są dwa rodzaje kanałów D, o przepływności 16 kbit/s i 64 kbit/s. Ich głównym zadaniem jest przenoszenie informacji sygnalizacyjnych, sterujących połączeniami w trybie komutacji kanałów w jednym lub kilku kanałach B. W chwilach gdy kanał D nie jest wykorzystywany do celów sygnalizacyjnych pomiędzy użytkownikiem a siecią, może służyć do przenoszenia sygnalizacji pomiędzy użytkownikami, wolnej transmisji danych w trybie komutacji pakietów lub może być wykorzystywany przez teleakcje. Należy jednak zaznaczyć, że przesyłanie informacji sygnalizacyjnych ma w tym kanale wyższy priorytet. Kanał H powstały w wyniku agregacji wielu kanałów B, pracujący w trybie dupleksowym, służy do przenoszenia informacji użytkownika, które wymagają szybkości transmisji większej niż 64kbit/s. Pracuje w trybie komutacji kanałów. Usługi realizowane w ramach grup biznesowych (Centrexu) Centrex to usługa oferowana przez operatorów telekomunikacyjnych, która pozwala z łączy telefonicznych utworzyć grupę pełniącą funkcję prywatnej centralki telefonicznej. Podstawową zaletą tej usługi jest brak konieczności zakupu centralki abonenckiej. Centrex jest uruchamiany na centrali miejskiej i całą odpowiedzialność za utrzymanie i eksploatację ponosi operator. Do najważniejszych usług realizowanych w ramach Centrexu są: Indywidualny Plan Numeracji (INP), który zawiera: Kody komunikacji wewnętrznej połączenia w komunikacji wewnętrznej w obrębie grupy realizowane są przez użytkowników, poprzez użycie kodu skróconego, zwanego kodem komunikacji wewnętrznej. Kody dostępu do sieci publicznej użytkownik INP może ominąć indywidualny plan numeracji poprzez wybranie kodu dostępu do sieci publicznej; Kody dostępu do usług dodatkowych kod dostępu do usług dodatkowych zezwala użytkownikowi grupy INP na aktywację, deaktywację lub przywołanie usługi dodatkowej. Wskazania wywołań wewnętrznych/zewnętrznych każda grupa biznesowa posiada opcję stosowania odmiennych wskazań charakterystycznych dla przychodzących wywołań wewnętrznych i zewnętrznych. Istnieją dwa typy wskazań wywołań: dzwonienie specjalne, specjalne wskazanie wywołania oczekującego. Grupy operatorskie jest to zestaw co najmniej dwóch stanowisk operatorskich. Stanowisko operatorskie jest to zestaw uprawnień przypisanych numerom, pozwalający na zarządzanie następującymi usługami : przekazywanie wywołania przez stanowisko operatorskie, przejmowanie wywołań przez operatora, kolejkowanie wywołań w ramach grupy operatorskiej, Usługa przejmowania wywołań usługa przejmowania wywołań umożliwia trzeciemu użytkownikowi na przejęcie wywołania, które jest w fazie dzwonienia do innego użytkownika. 9

11 Grupa przejmowania wywołań grupa przejmowania wywołań jest listą numerów użytkownika, które współużytkują ten sam numer grupy przejmowania wywołań Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie funkcje realizuje centrala telefoniczna podczas etapu odbioru i analizy cyfr? 2. Jakie funkcje realizuje zakończenie sieciowe NT1? 3. Jaka jest różnica między stykiem a punktem odniesienia? 4. Ile urządzeń końcowych można podłączyć do zakończenia sieciowego NT1? 5. Do czego wykorzystywany jest kanał D? 6. Jaka jest różnica między wyposażeniem TE1 a TE2? 7. Co to jest usługa Centrex? 8. Co zawiera indywidualny plan numeracji Centrexu? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Korzystając ze strony wyszukaj w Internecie kody usług dodatkowych realizowanych w sieci PSTN. Przedstaw sposób ich uruchamiania, sprawdzania i anulowania. Uzyskane informacje zapisz w tabeli. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) wyszukać kody usług dodatkowych oraz sposób ich aktywacji, sprawdzania i deaktywacji, 2) uzyskane informacje zapisać w tabeli, 3) określić ogólną zasadę uruchamiania, sprawdzania i anulowania usług dodatkowych. Wyposażenie stanowiska pracy: stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, instrukcja do ćwiczenia w formie przewodniego tekstu, poradnik dla ucznia, literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2 Posługując się dokumentacją techniczną centrali cyfrowej przygotuj prezentację usługi połączenia oczekującego. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) wyszukać w dokumentacji technicznej opis usługi połączenie oczekujące, 2) przeanalizować działanie usługi połączenie oczekujące, 3) sprawdzić działanie usługi połączenia oczekującego, 4) określić wzajemne powiązania usługi połączenia oczekującego z pozostałymi usługami dodatkowymi, 5) wykonać sprawozdanie z przebiegu ćwiczenia. 10

12 Wyposażenie stanowiska pracy: dokumentacja techniczna centrali cyfrowej, trzy analogowe aparaty telefoniczne podłączone do sieci publicznej, instrukcja do ćwiczenia w formie przewodniego tekstu, poradnik dla ucznia, literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3 Dokonaj aranżacji zapisów w abonenckiej bazie danych na centrali cyfrowej dla usługi blokady połączeń wychodzących. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z wariantami usługi blokady połączeń, 2) określić formularze definiujące usługę ograniczeń połączeń wychodzących na centrali cyfrowej, 3) opracować zawartość danych w odpowiednich formularzach w celu realizacji usługi ograniczeń połączeń wychodzących. Wyposażenie stanowiska pracy: dokumentacja techniczna centrali cyfrowej, instrukcja do ćwiczenia w formie tekstu przewodniego, tablica wariantów restrykcji, formularze do wypełnienia, poradnik dla ucznia, literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 4 Posługując się dokumentacją techniczną centrali cyfrowej przygotuj prezentację usług i procedur sterujących usługi Centrex. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) wyszukać w dokumentacji technicznej opis usługi Centrex, 2) zapoznać się z usługami realizowanymi w Centrexie, 3) przeanalizować sposób realizacji połączeń wewnątrz grupy, do sieci publicznej i uruchamianie usług dodatkowych, 4) sprawdzić działanie usług przejmowania wywołań, 5) wykonać sprawozdanie z przebiegu ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: dokumentacja techniczna centrali cyfrowej, trzy analogowe aparaty telefoniczne podłączone do sieci publicznej, pracujące w Centrexie, instrukcja do ćwiczenia w formie przewodniego tekstu, poradnik dla ucznia, literatura z rozdziału 6. 11

13 Ćwiczenie 5 Posługując się instrukcją obsługi zakończenia sieciowego ISDN przedstaw procedury programowania NT1 Plus. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) określić sposób wejścia w tryb programowania, 2) przypisać numery MSN do portów a/b, 3) zaprogramować różne sygnały dzwonienia dla poszczególnych numerów MSN, 4) zaprogramować profil portu pierwszego na faks, profil portu drugiego ustawić jako telefon, 5) zaprogramować numer gorącej linii dla portu drugiego oraz ustawić opóźnienie wybierania na 15 sekund, 6) ustawić wszystkie parametry konfiguracyjne do wartości domyślnych, 7) przedstawić efekt wykonanej pracy w postaci sprawozdania. Wyposażenie stanowiska pracy: instrukcja użytkowania zakończenia sieciowego ISDN NT1 Plus, instrukcja do ćwiczenia w formie przewodniego tekstu, aparat telefoniczny podłączony do linii cyfrowej z zakończeniem sieciowym NT1 Plus, poradnik dla ucznia, literatura z rozdziału Sprawdzian postępów Tak Nie Czy potrafisz: 1) wyszukać w Internecie kod dowolnej usługi dodatkowej? 2) uruchomić dowolną usługę dodatkową znając jej kod? 3) anulować dowolną usługę dodatkową znając jej kod? 4) określić wzajemne powiązanie między usługami połączenie oczekujące a proszę nie przeszkadzać"? 5) określić wzajemne powiązanie między usługami bezwarunkowe przekierowanie połączeń a ograniczenie połączeń wychodzących? 6) przedstawić sposób realizacji połączeń z Centexu do sieci publicznej? 7) wymienić usługi realizowane w grupie Centrex? 8) korzystać z dokumentacji technicznej? 9) sprawdzić czy usługa dodatkowa jest aktywna? 10) zaprogramować zakończenie sieciowe NT1? 12

14 4.2. Realizacja usług PABX Materiał nauczania Sposoby podłączenia centralek abonenckich do sieci publicznej W zależności od sposobu podłączenia do sieci publicznej i możliwości realizacji usług wyróżniamy następujące typy centralek abonenckich: PABX centralka elektromechaniczna podłączana do centrali publicznej za pomocą analogowych łączy abonenckich lub jednokierunkowych łączy międzycentralowych z sygnalizacją liniową, E-PABX centralka elektroniczna podłączana do centrali publicznej za pomocą analogowych łączy abonenckich lub traktów PCM 30/32 z sygnalizacją R2, IS-PABX centralka ISDN podłączana do centrali publicznej za pomocą łączy BRA lub PRA z sygnalizacją DSS1, W-PABX centralka cyfrowa podłączana do sieci za pomocą łączy radiowych, IP-PABX centralka cyfrowa podłączana do sieci IP, hybrydowe PABX centralki cyfrowe których oprogramowanie zapewnia dostęp do sieci publicznej za pomocą różnych typów łączy. Najważniejsze funkcje centralek PABX Funkcje sieciowania linie TIE to wydzielone łącze pomiędzy dwoma centralami PABX, wirtualna sieć prywatna (VPN) pozwala abonentowi centralki wybrać konkretny numer, który informuje PSTN, iż ma traktować klienta jako użytkownika CUG (zamkniętej grupy użytkowników), sieć QSIG to protokół bazujący na usłudze ISDN, który obsługuje podstawowe i zawansowane funkcje centrali w sieci prywatnej, współdziała z publicznymi i prywatnymi sieciami ISDN, automatyczne trasowanie połączeń ARS usługa ARS polega na automatycznym wybraniu łącza podczas wykonywania połączenia z linią miejską, zgodnie z zaprogramowanymi ustawieniami. Wybierany numer jest sprawdzany i modyfikowany, a następnie wysyłany do odpowiedniego operatora. połączenia DISA do sieci DISA to usługa w centralkach abonenckich pozwalająca na bezpośrednie połączenie abonenta z numerem wewnętrznym bez pośrednictwa telefonistki. Aby zestawić połączenie należy w trakcie trwania zapowiedzi słownej wybrać numer abonenta wewnętrznego. Jeśli abonent nie wybierze numeru wewnętrznego połączenie po pewnym czasie zostanie przekierowane do telefonistki. połączenia z sieci prywatnej do publicznej, połączenia z sieci publicznej do prywatnej, zamknięta numeracja. Funkcje grup dystrybucji połączeń przychodzących Grupa dystrybucji połączeń przychodzących może być wykorzystywana jako małe Call Center z następującymi funkcjami: kolejkowanie kiedy wszystkie numery w grupie dystrybucji połączeń przychodzących są zajęte, następne przychodzące połączenia oczekują w kolejce, logowanie/wylogowanie użytkownik grupy dystrybucji połączeń może dołączyć lub opuścić grupę samodzielnie, 13

15 połączenia VIP istnieje możliwość ustawienia priorytetów grupom dystrybucji połączeń przychodzących. Integracja telefonu z komputerem Podłączenie komputera PC do centrali zapewnia użytkownikom centrali możliwość wykorzystania zaawansowanych funkcji poprzez dostęp do danych zapisanych w komputerze. Funkcje poczty głosowej przekierowywanie połączeń do poczty głosowej, odsłuchanie wiadomości z poczty głosowej, przekazywanie połączeń na skrzynkę głosową, podsłuch nagrywanej wiadomości, tzw. przesiewanie połączeń, rejestrowanie (nagrywanie połączeń) rozmowy (dwukierunkowe). Funkcje linii wewnętrznych wiadomość na czas nieobecności, automatyczne oddzwanianie, gdy linia jest zajęta, automatyczne ponowne wybieranie numeru, funkcje sekretarsko dyrektorskie, identyfikacja abonenta dzwoniącego dla telefonów analogowych, przekazywanie połączeń, zawieszenie połączenia, podejmowanie połączeń, przekazywanie połączeń, konferencja, wybór sposobu wybierania numeru, nie przeszkadzać, książka telefoniczna numeru wewnętrznego, ograniczenie czasu trwania połączenia numeru wewnętrznego z linią miejską, gorąca linia, powiadamianie o połączeniu przychodzącym podczas rozmowy, zdalny nadzór nad aparatem wewnętrznym, dostęp do usług specjalnych, szybkie wybieranie osobiste, systemowe, wyświetlanie daty i czasu, zmiana sposobu wybierania impulsowe, tonowe, wędrująca klasa obsługi. Funkcje usługi ISDN informacja o koszcie połączenia (AOC), zawieszenie połączenia (HOLD), blokowanie identyfikacji numeru dzwoniącego (CLIR), identyfikacja numeru dzwoniącego (CLIP) zamówienie połączenia z numerem zajętym (CCBS), prezentacja numeru linii przyłączonej (COLP), blokowanie numeru linii przyłączonej (CLOR), bezpośrednie wybieranie numeru wewnętrznego (DDI), identyfikacja połączeń złośliwych (MCID), wielokrotny numer abonenta (MSN). 14

16 Telefonia komputerowa CTI Określenie telefonia komputerowa użyte zostało po raz pierwszy w 1992 roku przez Harry Newtona. Obejmuje 3 elementy: integracja telefonu z komputerem, właściwa telefonia komputerowa, integracja telefonii komputerowej (systemów telefonicznych i komputerowych) w jeden system telekomunikacyjny. Do najważniejszych elementów CTI należy: telefon analogowy lub cyfrowy, cyfrowy system komutacji PABX łączący system z publiczną siecią telefoniczną PSTN, serwer CTI, sieć komputerowa LAN, komputerowa baza danych, terminale PC, dedykowane aplikacje do realizacji wyspecjalizowanych usług (oprogramowanie umieszczone w komputerowych bazach danych lub w systemach komutacyjnych). Podstawowe funkcje telefonii komputerowej Telefonia ekranowa (SCB) zezwala na inicjowanie i kończenie rozmowy, używając ekranu monitora i klawiatury. Selekcja danych oparta na informacjach z telefonu (CBDS) Funkcja ta pozwala na szybkie wyszukiwanie w pamięci komputera najwłaściwszych danych, związanych z aktualnie zgłaszającym się klientem systemu. Do podstawowych cech tej funkcji należą: identyfikacja telefonu wywołującego, określenie typu rozmowy, nazwiska, firmy, zanim podjęta będzie rozmowa z klientem. Kierowanie rozmów przychodzących (ACRI) do właściwego agenta, działu marketingu. Przełączanie połączeń głosowych może być realizowane przed, w trakcie lub po zakończeniu rozmowy. Przekazywanie rozmów wychodzących (ACRO) o identycznych funkcjach jak ACRI, lecz inicjowanych w firmie. Kojarzenie głosu i danych (VDCA) Funkcja ma dwie fazy: w pierwszej agent firmy jest informowany o mającym nastąpić połączeniu (kto, po co, z kim, w jakiej sprawie), a w trakcie już podjętej rozmowy może uzupełnić swoje wiadomości przez kontakt z bazą danych. Przejście do drugiej fazy następuje w przypadku, gdy istnieje konieczność przekazania połączenia do specjalisty. Zebrane i uzupełnione dane są przekazywane równocześnie z połączeniem rozmównym. Transport danych (DT) umożliwia transport danych, bądź do programu aplikacyjnego, bądź prezentacji aplikacji na monitorze zainstalowanym przy telefonie. Skoordynowane monitorowanie (CCM) pozwala na pełny wgląd w proces załatwiania sprawy. Archiwizuje przebieg dialogu pracownika firmy. Call Center Call Center umożliwia klientom samodzielnie wykonywać proste i często powtarzające operacje. Nadrzędnym celem tego systemu jest obsłużenie jak największej liczby zgłoszeń, przy jak najkrótszym czasie obsługi i minimalnym zaangażowaniu pracowników firmy. Do najważniejszych elementów Call Center należą: centrala telefoniczna PABX ze zintegrowanym ACD (moduł automatycznego rozdzielania wywołań), 15

17 brama medialna która zawiera np. karty dostępu do sieci publicznej np. PSTN, ISDN, IP, moduł serwera telekomunikacyjnego, system nagrywania rozmów, serwer IVR (moduł interaktywnych zapowiedzi), serwer CTI (integracja telefonu z komputerem), wewnętrzna sieć LAN, stacje robocze agentów, konsola zarządzania. Moduł automatycznego rozdzielania połączeń ACD Do zadań ACD należy: kierowanie i przekierowywanie wywołań przychodzących, efektywne rozdzielanie połączeń, kolejkowanie połączeń, priorytetowanie połączeń, automatyczna zmiana reguł dystrybucji w zależności np. od pory dnia, dnia tygodnia. System ACD może rozdzielać przychodzące połączenia na kilka sposobów. Najczęściej stosowane algorytmy to: najdłużej wolny konsultant wykorzystuje się algorytm równomiernego rozdzielania połączeń, liczba połączeń odebranych w określonym czasie wykorzystuje się algorytm mierzący średni czas jednego połączenia, najmniej obciążony agent wykorzystuje się algorytm mierzący rzeczywisty czas pracy do czasu, jaki upłynął od momentu zalogowania się konsultanta do systemu. Moduł interaktywnych zapowiedzi słownych IVR IVR jest elementem pierwszego kontaktu z klientem, dopiero w następnej kolejności połączenie wraz z dotychczas zebranymi informacjami zostaje przekazane do serwera CTI, który udostępnia je odpowiedniemu konsultantowi. Do zadań IVR należy: automatyczna obsługa rutynowych zapytań klientów, którzy są instruowani głosowo o możliwościach systemu i samodzielnie mogą wybierać opcje menu. W celu samodzielnego wyboru wykorzystuje się sygnalizację DTMF lub głos (w systemach wyposażonych w rozpoznawanie mowy), opóźnianie kontaktu z konsultantem, np. informowanie o promocjach, obsługa klientów oczekujących na połączenie z konsultantem np. informowanie o maksymalnym czasie oczekiwania na odebranie jego telefonu, ocena tematu przyszłej rozmowy, dostęp do wybranych informacji z bazy danych, identyfikacja klientów (najczęściej oparta na numerze PIN), na podstawie identyfikacji klienta możliwość automatycznej prezentacji informacji dotyczących danego klienta i przesyłanie danych klienta na ekran komputera. Więcej informacji na temat PABX i telefonii komputerowej znajdziesz w literaturze [8, s ], [9, s ], [10, s ]. 16

18 Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. W jaki sposób można podłączyć centralę PABX do sieci publicznej? 2. Co to znaczy centrala hybrydowa? 3. Co to jest DISA? 4. Do czego wykorzystywana jest funkcja ARS w centrali abonenckiej? 5. Na czym polega integracja telefonu z komputerem? 6. Co to jest Call Center? 7. Co to jest kolejkowanie? 8. Jakie funkcje realizuje moduł automatycznego rozdzielania połączeń? 9. Jakie funkcje realizuje IVR? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Zaprogramuj przy pomocy aparatu systemowego usługi przekierowania połączeń i szybkiego wybierania. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) podłączyć do centrali aparaty telefoniczne, 2) wyszukać w instrukcji obsługi kody usług przekierowania połączeń, 3) zaprogramować i zaprezentować usługi przekierowania połączeń, 4) wyszukać w instrukcji obsługi sposoby szybkiego wybierania realizowane przez centralkę: osobiste wybieranie błyskawiczne, systemowe wybieranie błyskawiczne, wybieranie numeru predefiniowanego po podniesieniu słuchawki (gorąca linia). 5) zaprogramować i zaprezentować usługi szybkiego wybierania. Wyposażenie stanowiska pracy: centralka abonencka, instrukcja obsługi centralki abonenckiej, stanowisko operatorskie centralki, systemowe aparaty telefoniczne, poradnik dla ucznia, instrukcja do ćwiczenia w formie przewodniego tekstu. Ćwiczenie 2 Zrealizuj i zaprezentuj usługę restrykcji abonenckich na wybranej centrali PABX. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) podłączyć do centrali aparaty telefoniczne, 2) przypisać wskazane numery poszczególnym aparatom telefonicznym, 3) zaprogramować klasy usługowe i przypisać je wskazanym numerom wewnętrznym, 17

19 4) zaprogramować i zaprezentować restrykcje abonenckie wskazane przez nauczyciela, 5) zaprogramować i zaprezentować sposoby omijania restrykcji abonenckich. Wyposażenie stanowiska pracy: centralka abonencka, instrukcja obsługi centralki abonenckiej, dokumentacja techniczna centralki abonenckiej, stanowisko operatorskie centralki, aparaty telefoniczne, poradnik dla ucznia, instrukcja do ćwiczenia w formie przewodniego tekstu. Ćwiczenie 3 Nagraj i zaprogramuj następujące zapowiedzi słowne w systemie DISA: powitalną, w przypadku gdy abonent nie wybiera cyfr w określonym czasie oraz w przypadku wybierania do abonenta zajętego. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) podłączyć do centrali aparaty telefoniczne, 2) wyszukać w dokumentacji technicznej informacji dotyczących programowania zapowiedzi DISA, 3) przeanalizować z nauczycielem sposób nagrywania i programowania zapowiedzi słownych, 4) nagrać zapowiedź powitalną dla połączeń przychodzących, 5) nagrać i zaprogramować zapowiedź w przypadku gdy abonent nie wybiera cyfr w określonym czasie, 6) nagrać i zaprogramować zapowiedź w przypadku wybierania do abonenta zajętego, 7) zaprezentować efekt wykonanych prac. Wyposażenie stanowiska pracy: centralka abonencka, instrukcja obsługi centralki abonenckiej, dokumentacja techniczna centralki abonenckiej, stanowisko operatorskie centralki, aparaty telefoniczne, poradnik dla ucznia, instrukcja do ćwiczenia w formie przewodniego tekstu. Ćwiczenie 4 Korzystając z funkcjonalności ARS, zaprogramuj centralę abonencką tak, aby abonenci wewnętrzni osiągali jeden zakres numeracji po sieci TP S.A., natomiast drugi zakres numeracji po łączach do operatora ENERGIS. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przeanalizować działanie funkcji ARS, 18

20 2) ustalić sposób realizacji funkcji ARS i typy tablic które należy skonfigurować, 3) utworzyć tablicę numerów wiodących, 4) utworzyć tablicę planu trasowania, 5) przypisać tablicę grup łączy wychodzących, 6) ustawić tryb ARS, 7) wykonać stosowne połączenia telefoniczne w celu zaprezentowania poprawnej realizacji funkcji ARS. Wyposażenie stanowiska pracy: centralka abonencka, instrukcja obsługi centralki abonenckiej, dokumentacja techniczna centralki abonenckiej, stanowisko operatorskie centralki, aparaty telefoniczne, poradnik dla ucznia, instrukcja do ćwiczenia w formie przewodniego tekstu Sprawdzian postępów Tak Nie Czy potrafisz: 1) wyszukać w instrukcji obsługi procedurę uruchamiania dowolnej usługi? 2) korzystając z instrukcji obsługi uruchomić dowolną usługę abonencką? 3) przy pomocy aparatu systemowego? 4) zaprogramować usługę ograniczenia połączeń wychodzących? 5) nagrać zapowiedź powitalną w centrali abonenckiej? 6) zaprogramować zapowiedź wielopoziomową? 7) zaprogramować usługę szybkiego wybierania? 8) zaprogramować ustawienia automatycznego wyboru kierowania połączeń? 19