Proces usługowy jako element marketingu-mix w usługach

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Proces usługowy jako element marketingu-mix w usługach"

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe nr 720 Akademii Ekonomicznej w Krakowie 2006 Katedra Marketingu Proces usługowy jako element marketingu-mix w usługach 1. Wprowadzenie Jedną z podstawowych cech usług jest nierozdzielność czasu ich świadczenia przez usługodawcę i konsumowanie przez klienta. W konsekwencji konsumenci są uczestnikami procesu usługowego i jego przebieg postrzegają jako istotny element usługi mający decydujący wpływ na jej ocenę i stopień zadowolenia z niej. Przykładowo o ocenie usług restauracji decydować będzie nie tylko jakość potraw, ale także czas oczekiwania na kelnera, jego zachowanie, czas oczekiwania na zamówione potrawy, elegancja i sprawność ich podania, a następnie posprzątanie brudnych naczyń itp. Poza dużym znaczeniem procesu usługowego dla oceny jakości usługi sprawny jego przebieg może także stać się ważnym czynnikiem przyciągającym klienta do firmy i stanowiącym element jej przewagi konkurencyjnej. Brak kolejek oraz szybka i sprawna obsługa w banku sprawią, że w sytuacji porównywalności ofert wszystkich banków, klient wybierze właśnie ten, sprawny przebieg zagranicznej wycieczki objazdowej (zakwaterowanie w hotelach, przejazdy, zakup biletów do muzeów itp.) spowoduje, że w następnym roku nie będziemy poszukiwać innego biura podróży, lecz skorzystamy z usług firmy sprawdzonej. Powyższe przesłanki sprawiają, że w marketingu usług proces usługowy traktowany jest jako jeden z narzędzi marketingu-mix. Oznacza to, że powinien być on planowany równie starannie jak pozostałe narzędzia, np. cena czy promocja. Powodzenie firmy usługowej zależy bowiem w dużym stopniu od właściwego zaprojektowania procesu usługowego i sprawnej jego realizacji. W przedsiębiorstwach produkcyjnych projektowanie i zarządzanie procesami należy przede wszystkim do zadań personelu operacyjnego i stanowi jeden z obszarów zarządzania operacyjnego. W firmach usługowych, że względu na stałą

2 184 obecność klientów w procesach produkcji i dostarczania usług oraz konieczność uwzględnienia w nich potrzeb i preferencji konsumentów, także służby marketingowe zajmują się ich planowaniem, analizą i realizacją. Istnieje więc konieczność współdziałania i koordynacji prac służb operacyjnych i marketingowych w tym zakresie. Celem artykułu jest ukazanie podstawowych rodzajów procesów usługowych oraz wpływu ich cech na projektowanie i zarządzanie usługami w przedsiębiorstwie. Przedstawiono w nim także sposób opracowywania graficznego projektu usługi będącego podstawowym narzędziem pozwalającym zarówno na projektowanie procesu usługowego, jak i na analizę jego przebiegu. Artykuł kończy prezentacja tzw. scenariuszy. O ile graficzny projekt usługi jest przedstawieniem jej przebiegu z perspektywy wnętrza firmy i jej pracowników, to scenariusze budowane są z punktu widzenia klientów, zawierają więc jedynie te elementy i etapy usługi, które postrzegane są przez nabywców. 2. Rodzaje procesów usługowych Proces usługowy jest to sekwencja działań podejmowanych przez usługodawcę w określonej kolejności i czasie oraz o odpowiedniej długości trwania. W związku z nierozdzielnością procesu produkcji i konsumpcji usług w części działań składających się na całość procesu uczestniczy usługobiorca. Wielkość udziału klienta i jego aktywność w trakcie zakupu usługi zależy od rodzaju procesu. Ch. Lovelock wyróżnia cztery podstawowe procesy usługowe 2. Są to: procesy, w których konsument uczestniczy osobiście (procesy osobiste) dotyczą usług, w których działania podejmowane są bezpośrednio na osobie klienta (np. usługi dentystyczne, fryzjerskie, kosmetyczne) lub wymagają jego fizycznej obecności (np. komunikacja, usługi hotelarskie czy gastronomiczne). W większości tego typu usług istnieje konieczność dużego współudziału klienta w występujących w nich procesach, choć jego charakter może być bardzo różny. Może on polegać np. na wyrażeniu oczekiwania co do wyglądu fryzury, informowaniu lekarza o samopoczuciu i odczuciach w trakcie leczenia, zamówieniu posiłku w restauracji, poczekaniu na autobus na przystanku itp.; procesy dotyczące własności konsumenta mają miejsce w usługach skierowanych nie bezpośrednio do konsumenta, ale na rzeczy będące w jego posiadaniu (naprawa różnego rodzaju sprzętu, umycie samochodu, opieka nad psem, remont mieszkania, ubezpieczenie domu itp.). Tego typu usługi nie wymagają Więcej informacji na ten temat można znaleźć np. w pracy A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1996, s Ch.H. Lovelock, Services Marketing, Prentice Hall, London 1996, s

3 Proces usługowy jako element marketingu-mix 185 dużego zaangażowania klienta w proces ich świadczenia. Ich udział ogranicza się najczęściej do zamówienia usługi, przedstawienia i omówienia problemu, czasami dostarczenia rzeczy do usługodawcy, a na koniec zapłacenia rachunku; procesy oddziałujące na sferę psychiczną konsumenta występują np. w edukacji, usługach informacyjnych czy rozrywce. Procesy te wymagają dużego zaangażowania ze strony konsumentów. O ile w procesach należących do pierwszej omawianej grupy (osobistych) często wystarczająca jest jedynie obecność fizyczna, o tyle w tym wypadku klient musi być aktywnym uczestnikiem procesu. Lecąc samolotem, pasażer może spać, mimo to otrzyma istotę usługi znajdzie się w miejscu docelowym podróży, lecz śpiący na wykładzie student nie będzie odbiorcą usługi edukacyjnej. Usługi składające się z tego typu procesów często świadczone są u usługodawcy (np. przedstawienie w teatrze, wykład na uczelni), ale mogą być także świadczone na odległość, za pomocą nowoczesnych narzędzi komunikacji (np. Teatr Telewizji, programy edukacyjne w TV czy interaktywne w Internecie), procesy informatyczne świadczone są za pomocą nowoczesnych rozwiązań technicznych i informatycznych, na odległość, bez konieczności odwiedzania przez klienta siedziby usługodawcy. Tego typu procesy występują np. w usługach bankowych czy ubezpieczeniowych. Niezbędny jest w nich aktywny udział klienta, gdyż to on samodzielnie obsługuje urządzenia pozwalające na skorzystanie z usług. Kryterium dokonania powyższego podziału procesów usługowych jest poziom aktywności i udział w nich klienta. Z punktu widzenia projektowania procesów i zarządzania nimi podział ten jest istotny, gdyż usługi wykonywane przy większym współudziale klienta wymagają zapewnienia większej elastyczności działań i przygotowania na wypadek sytuacji nietypowych niż te wykonywane bez lub z niewielkim jego udziałem. Innym istotnym kryterium podziału procesów usługowych jest poziom kontaktu bezpośredniego klienta z firmą usługową. Wyróżnia się tutaj: usługi, w których występuje wysoki poziom kontaktów bezpośrednich. Do tej grupy należą wszystkie procesy osobiste, a także część procesów należących do innych grup, np. edukacja; usługi o średnim poziomie kontaktów bezpośrednich. Są to te usługi, które wymagają wizyty klienta w firmie usługowej bądź kontaktu z jej pracownikiem w domu lub innym miejscu, ale nie wymagają jego obecności w całym procesie świadczenia usługi lub w trakcie tego procesu kontakt z personelem jest ograniczony. Przykładem tego typu usług są, z jednej strony, np. usługi naprawcze (przynosimy jedynie zepsuty sprzęt i nie uczestniczymy w procesie jego naprawy) czy kredytowe banku (pojawiamy się w banku w celu złożenia dokumentów, a następnie podpisania umowy, procedura rozpatrzenia wniosku i przyznania

4 186 kredytu odbywa się bez naszego udziału), a z drugiej usługi świadczone przez supermarkety, motele czy restauracje typu fast food, gdzie kontakt z pracownikami ograniczony jest jedynie do niezbędnego minimum; usługi o niskim poziomie kontaktów bezpośrednich, czyli te, które nie wymagają bezpośredniego, fizycznego spotkania klienta z usługodawcą. Są to wszystkie usługi świadczone na odległość, najczęściej za pomocą technologii informatycznych, np. karty kredytowe, bankowość elektroniczna, telewizja kablowa itp. Także ten podział usług ważny jest z punktu widzenia projektowania procesów usługowych. Projekt procesu dostarczenia usługi o wysokim poziomie kontaktów wymaga bowiem uwzględnienia trzech stref: strefy kontaktu bezpośredniego (strefy nabywcy), zaplecza i strefy wspomagającej oraz powiązań między nimi, podczas gdy projekt procesu usługi o niskim poziomie kontaktów obejmuje przede wszystkim sposób pracy strefy wspomagającej. Ponadto planowanie procesów z pierwszej grupy powinno zawierać określenie zakresu samodzielności decyzji pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientami oraz procedury ich podejmowania. Tak więc, w zależności od tego, do której grupy należą usługi świadczone przez firmę, projektowanie procesu ich świadczenia obejmuje różne elementy i jednostki w przedsiębiorstwie. Zaprojektowanie procesów usługowych przed rozpoczęciem działalności rynkowej pozwala na określenie pozycji tej firmy na rynku. Przedsiębiorstwa działające w tej samej branży mogą bowiem świadczyć usługi różniące się pod względem złożoności i różnorodności procesów w nich występujących. Złożoność procesu określana jest przez charakter składających się na niego czynności i ich sekwencji. Udzielenie kredytu przez bank jest usługą bardzo złożoną i to nie tylko z punktu widzenia osoby starającej się o niego, ale przede wszystkim ze względu na wiele procedur mających miejsce w banku, lecz nieznanych klientowi, natomiast umycie samochodu w myjni ręcznej to proces raczej mało złożony. Różnorodność procesu dotyczy stopnia zmienności wchodzących w jego skład czynności i procedur realizowanych na danym szczeblu wykonawczym. Usługi świadczone przez dentystę charakteryzują się dużą różnorodnością. W zależności od celu wizyty pacjenta (bolący ząb, przegląd okresowy itp.), stanu jego uzębienia, wrażliwości na ból (konieczność bądź nie wykonania znieczulenia) podejmowane są bowiem przez dentystę inne działania i stosowane są różne sposoby postępowania. Na pracę laboratorium analitycznego składają się natomiast procesy o niewielkiej różnorodności, ponieważ na ogół istnieje jeden schemat postępowania z dostarczonymi próbkami, a dana osoba (szczebel wykonawczy) wykonuje jeden lub kilka powiązanych ze sobą rodzajów analiz. Jak już wspomniano, stopień złożoności i różnorodności procesów wchodzących w skład usług świadczonych przez firmę określa jej pozycję na rynku.

5 Proces usługowy jako element marketingu-mix 187 Pozycja ta nie musi być stała, ponieważ obie charakterystyki procesów mogą zostać zmienione. Mniejsza różnorodność i złożoność procesów oznacza większą standaryzację usług (np. biuro turystyczne oferuje tylko jeden typ wycieczek w wybrany rejon świata), natomiast ich zwiększenie powoduje, że firma świadczy usługi bardziej zindywidualizowane. Dzięki coraz szybszemu i szerszemu rozwojowi technologii informatycznych istnieją także coraz większe możliwości kształtowania rodzaju kontaktów z klientem i stopnia ich udziału w świadczonej usłudze. Korzystanie z usług banku możliwe jest w jego siedzibie, za pośrednictwem telefonu czy też bankomatów i Internetu. W pierwszym przypadku ma miejsce bezpośredni kontakt klienta i usługodawcy, w drugim kontakt ten ma charakter pośredni, a w trzecim nie występuje wcale. Tak więc wstępne projektowanie procesu usługowego wymaga podjęcia zasadniczych decyzji dotyczących: rodzaju i częstotliwości kontaktu klienta z usługodawcą (czy usługa będzie świadczona bezpośrednio przez usługodawcę, czy za pomocą urządzeń, np. czy klient będzie miał możliwość wypłacenia pieniędzy w kasie banku, czy jedynie w bankomacie, czy w myjni samochody będą myte ręcznie, czy tylko automatycznie), stopnia złożoności i różnorodności procesu (np. czy w myjni dostępny będzie tylko jeden program mycia samochodu, czy możliwe będzie spełnienie nietypowych życzeń klienta, jak szeroki będzie zakres usług mycie nadwozia, woskowanie, mycie silnika, podwozia itp.). 3. Graficzny projekt usługi Jak już wspomniano, sprawna realizacja procesu świadczenia usługi jest ważnym czynnikiem wpływającym na stopień satysfakcji klienta i jego ocenę całości usługi. Zapewnienie właściwego przebiegu całego procesu usługowego nie jest zadaniem łatwym. Nie można go powierzyć jedynie pracownikom bezpośrednio obsługującym klientów, pozostawiając im zupełną dowolność wyboru realizowanych elementów procesu oraz ich kolejności. Może to bowiem prowadzić do pominięcia istotnych czynności lub poświęcenia nadmiernej uwagi elementom mniej ważnym, wydłużając je niepotrzebnie w czasie. Przebieg procesu usługowego nie może jednak zostać zaprojektowany w sposób sztywny, nie pozwalający na żadne modyfikacje. Obecność klienta w trakcie świadczenia usługi powoduje bowiem możliwość powstania różnych sytuacji wynikających z indywidualnych preferencji, a także różnych sposobów zachowania i postrzegania. Dlatego zagwarantowanie sprawnego przebiegu procesu świadczenia usługi wymaga także przewidzenia zakłóceń, które mogą się pojawić oraz sposobów ich obejścia lub zasad postępowania pracowników w wypadku ich wystąpienia. Zakłócenia te mogą się

6 188 pojawić zarówno ze strony konsumenta (np. nagła zmiana zamówienia), jak i usługodawcy (niezgodny z zamówieniem dobór składników pizzy), a także wynikać ze zdarzeń niezależnych od obu stron przerwa w dostawie prądu, korki uliczne w czasie dostawy pizzy do domu itp. Narzędziem pozwalającym zarówno na projektowanie procesu usługowego, jak i na analizę jego przebiegu jest graficzny projekt usługi. Jest to schemat przebiegu procesu usługowego, mapa obrazująca wszystkie wykonywane w jego trakcie czynności, ich kolejność oraz wzajemne powiązania. Budowa graficznego projektu usługi składa się z czterech etapów : graficznego przedstawienia wszystkich czynności i etapów procesu świadczenia usługi, wskazania istotnych z punktu widzenia sprawności przebiegu procesu usługowego i jego oceny przez klienta czynności i etapów, ustalenia norm i standardów wykonania czynności, zidentyfikowania elementów widocznych dla klienta oraz ustalenia materialnych dowodów usługi. Etap pierwszy polega na przedstawieniu w formie diagramu wszystkich czynności mających miejsce w procesie usługowym, w odpowiedniej kolejności, uwzględniając wszystkie możliwe wersje wydarzeń. Jeżeli usługa jest mało złożona (jak czyszczenie ubrania czy przesyłka lotnicza), to diagram będzie prosty i przejrzysty. W wypadku usług złożonych (udzielenie kredyty, zakup ratalny) stworzenie ich graficznego projektu jest dużo trudniejsze, a diagram skomplikowany (na rys. 1 przedstawiono projekt usługi naprawy samochodu). Aby nie pominąć żadnej czynności i etapu, w tworzeniu projektu powinny brać udział wszystkie osoby zaangażowane w realizację usługi (zarówno pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientami, jak i pracownicy zaplecza). Ponieważ graficzny projekt usługi ma służyć nie tylko zobrazowaniu procesu jej przebiegu, ale także jego analizie i ulepszeniu, drugi etap jego budowania polega na zaznaczeniu w nim elementów istotnych. Są to: miejsca, w których istnieje duże prawdopodobieństwo wystąpienia błędów i uchybień, tzw. punkty krytyczne. W przedstawionym przykładzie będzie to postawienie i sprawdzenie diagnozy, sprowadzenie dostępnych części, wykonanie pracy, miejsca, w których następuje spotkanie z klientem, tzw. momenty prawdy, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez usługobiorców (np. rozmowa telefoniczna, przybycie do warsztatu, rozmowa w warsztacie). G.L. Shostack, Designing Services that Deliver, Harvard Business Review, January February 1984.

7 Proces usługowy jako element marketingu-mix 189 Powadomienie o możliwości odebrania samochodu Telefon w sprawie ustalenia terminu Usługa oglądana przez klienta Przybycie do stacji naprawczej Diagnoza a Pozostawia samochód Klient wychodzi Przedyskutowanie dodatkowych prac Odebranie samochodu Brak upoważnienia Przedyskutuj dostępność części Sprawdzenie działania samochodu w obecności klienta a Zapłacenie rachunku Klient odjeżdża Usługa nie oglądana przez klienta Przydzielenie pracy mechanikowi Diagnoza nieprawidłowa Sprawdzenie diagnozy b Zamówienie części Sprawdzenie dostępności części b Diagnoza prawidłowa Brak części Dokonanie poprawek w spisie części Wykonanie pracy b Części są dostępne a b Momenty ważne dla powodzenia usługi Momenty, w których najczęściej pojawiają się błędy Kontrola Działanie zadowalające próbna jazda samochodu Stwierdzenie konieczności poprawek Wykonanie poprawek Wprowadzenie informacji o wykonanej pracy do kartoteki klienta Wykonaie poprawek Rys. 1. Graficzny projekt usługi naprawy samochodu Źródło: P. Mudie, A. Cottam, Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, Warszawa 1998, s. 75. Podstawowym zadaniem w tym etapie jest więc określenie punktów kontaktu klienta z firmą i wykrycie miejsc, w których mogą pojawić się nieprawidłowości, decydujące w sposób istotny o realizacji całej usługi i jej jakości. Dalsza, bardziej

8 190 szczegółowa analiza graficznego projektu usługi pozwala także na wyodrębnienie innych, istotnych dla przebiegu procesu miejsc. Są to 4 : punkty dialogu z klientem, czyli te momenty prawdy, w których następuje bezpośredni kontakt pracowników z klientami i przekazanie im informacji o przebiegu procesu usługowego, w tym także o występujących w nim zakłóceniach (np. o powstałych opóźnieniach, braku części zamiennych, konieczności dodatkowych, nieprzewidzianych napraw), tzw. punkty wyboru dokonywanego przez pracownika, czyli momenty, w których pracownicy decydują o dalszym przebiegu usługi i od ich oceny sytuacji i podjętych przez nich działań zależy powodzenie całego procesu. W przedstawionym przykładzie będzie to np. diagnoza czy sprawdzenie diagnozy, czynności, które wymagają znacznej indywidualizacji świadczeń (np. przedyskutowanie dodatkowych prac). Poznanie wymienionych powyżej miejsc w procesie usługowym pozwala na odpowiednie przygotowanie pracowników odpowiedzialnych za poszczególne etapy procesu. Może się to odbywać poprzez cykl szkoleń podnoszących kwalifikacje pracowników w punktach decyzyjnych, ale także poprzez opracowanie i zapoznanie pracowników z procedurami postępowania minimalizującymi niezadowolenie klientów w wypadku konieczności zakomunikowania im złych informacji. Ustalenie standardów wykonania usługi (etap trzeci) wymaga przyjęcia odpowiedniego kryterium. Najczęściej przyjmowanym wskaźnikiem jest czas wykonania poszczególnych czynności oraz całości usługi. Właściwe określenie norm wymaga nie tylko podania czasu podstawowego, ale także ustalenia zakresu tolerancji ze strony klientów. W podanym przykładzie ustalono, że czas od przybycia do stacji w celu dokonania diagnozy nie powinien przekraczać 30 min, ale klienci są w stanie zaakceptować, w uzasadnionych przypadkach, wydłużenie tego czasu nawet do godziny (np. przy trudnościach w wykryciu przyczyny usterki). Przyjęto także, że czas naprawy nie powinien przekraczać 24 godz., ale, podobnie jak poprzednio, w bardziej skomplikowanych przypadkach klienci są w stanie poczekać nawet dwa dni. Poza dokładnym poznaniem etapów przebiegu procesu usługowego i możliwością ustalenia norm ich wykonania, opracowanie graficznego procesu usługi ma jeszcze jedną zaletę pozwala na precyzyjne wskazanie granicy dostępności wizualnej usługi dla klienta. Każdy proces świadczenia usługi przebiega przez fazy widoczne i niewidoczne dla klienta. Stopień dostępności wizualnej może być różny na poszczególnych etapach całego procesu. Jest także możliwe, że po pewnej 4 J. Mazur, Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2001, s Autorka przytacza propozycję G.L. Shostack.

9 Proces usługowy jako element marketingu-mix 191 liczbie etapów niewidocznych, nagle zacieśni się kontakt klienta z usługodawcą. Przykładem może być wizyta u lekarza specjalisty po wykonaniu w laboratoriach wielu analiz pobranych od pacjenta próbek. Tak więc schemat każdego procesu usługowego składa się z dwóch zasadniczych części: etapów usługi widocznych dla klienta i czynności dokonywanych poza nim. Ogólny schemat graficznego projektu usługi uwzględniający podział na strefy przedstawia rys. 2. Zadaniem czwartego etapu opracowania graficznego projektu usługi jest więc ustalenie granicy dostępności wizualnej przebiegających w niej etapów dla klienta. Jej umiejscowienie zależy przede wszystkim od rodzaju usługi, ale także od przyjętego sposobu jej świadczenia. W wypadku niektórych usług granica ta określona jest jednoznacznie przez ich charakter, np. usługi fryzjerskie wykonywane są w całości w strefie widocznej dla klienta, a transakcje dokonywane za pomocą karty kredytowej poza nią. Istnieje jednak wiele usług, w których umiejscowienie granicy dostępności wizualnej zależy od decyzji projektujących usługę i zarządu firmy. Typowym przykładem są restauracje, w których posiłki mogą być przygotowywane przy klientach lub w oddzielnych i niewidocznych dla nich pomieszczeniach (kuchniach). Także w przedstawionym przykładzie naprawy samochodów w warsztacie istnieje możliwość przesunięcia granicy wizualizacji i obecności klienta podczas prac naprawczych. Może to, choć nie musi, przynieść korzyści obu stronom procesu: klientom większe zrozumienie sposobów naprawy, firmie możliwość konsultowania na bieżąco zmian ustalonego wcześniej zakresu prac i sposobów naprawy. Określenie granicy dostępności wizualnej wiąże się więc także z ustaleniem stopnia zaangażowania klienta w proces usługowy. Jest to zagadnienie istotne, gdyż zwiększenie udziału klienta w całym procesie może wpłynąć na poprawę stopnia jego zadowolenia z usługi, ale może zmniejszyć wydajność firmy. Jednoznaczne ustalenie granicy dostępności wizualnej pozwala na określenie tych etapów świadczenia usługi, które podlegają ocenie klienta jeszcze przed zakończeniem całego procesu. Klient może bowiem wyrobić sobie opinię na temat warsztatu samochodowego jeszcze zanim otrzyma samochód po naprawie jedynie na podstawie wyglądu warsztatu czy sposobu zachowania wobec niego pracowników. Ważne staje się także określenie materialnych dowodów świadczenia usługi i zalecenie pracownikom dbałości o nie. Niedbałe ubrania pracowników i porozrzucane w warsztacie narzędzia mogą zniechęcić przybywających po raz pierwszy klientów nie znających jeszcze doskonałych kwalifikacji mechaników. Podsumowując, należy stwierdzić, że graficzny projekt procesu usługowego jest wartościowym narzędziem pozwalającym na zdobycie dokładnej wiedzy o przebiegu świadczenia usługi i roli, jaką odgrywają w nim poszczególne jednostki (czy pracownicy) firmy. Określa także procedury, zasoby i umiejętności niezbędne do świadczenia usług najwyższej jakości. Przeprowadzenie analizy diagramu usługi

10 192 Personel kontaktowy (sprzedażowy) Obszar kontaktów (interakcji) zewnętrznych Personel kontaktowy Struktura organizacyjna firmy usługowej Granica między biurem zewnętrznym i wewnętrznym Obszar interakcji wewnętrznych Personel pomocniczy Obszar decyzyjny Zarząd Zarząd Rys. 2. Ogólna struktura projektu usługi Źródło: H. Kasper, P. van Helsdingen, W. de Vries Jr, Services Marketing Management. An International Perspective, John Wiley & Son, Chichester New York Weinheim Brisbane Singapore Toronto 1999, s umożliwia wskazanie miejsc potencjalnych komplikacji, a także momentów, w których interakcje z klientami mogą zostać uproszczone, np. poprzez zastosowanie nowoczesnych technologii. Pozwala także na jednoznaczne oddzielenie elementów procesu usługowego widocznych dla klienta od tych, które są niewidoczne. Wszystko to sprawia, że technika ta, dająca pełny obraz procesu usługowego, może być wykorzystywana zarówno do projektowania i rozwoju nowych usług, jak i do poprawy oraz doskonalenia procesów świadczenia usług już istniejących. 4. Proces usługowy z perspektywy klienta Graficzne projekty procesu usługowego tworzone są w przedsiębiorstwach z perspektywy świadczących je pracowników i wewnętrznej struktury organizacyjnej firmy. Firmy, które prowadzą działalność rynkową powinny także uwzględniać sposób postrzegania procesów przez klientów. Są oni bowiem aktywnymi uczestnikami procesu świadczenia usługi, kształtującymi często jego przebieg poprzez podejmowanie różnych czynności.

11 Proces usługowy jako element marketingu-mix 193 Scenariusz usługi wymiany opon zimowych na letnie w autoryzowanym serwisie Miejsce: autoryzowany salon sprzedaży i warsztat samochodowy Role: klient, obsługa serwisu, recepcjonistka, mechanik, kasjer Warunki wyjściowe: klient przyjeżdża samochodem na zimowych oponach (z oponami letnimi w bagażniku) Rezultaty: klient wyjeżdża z salonu samochodem na letnich oponach (z oponami zimowymi w bagażniku) Scena 1. Rezerwacja Klient dzwoni do salonu Odbierającemu telefon pracownikowi klient podaje powód chęci odwiedzenia warsztatu Pracownik salonu proponuje termin (Klientowi nie odpowiada zaproponowany termin Pracownik proponuje inny termin) Klient akceptuje propozycję Scena 2. Przyjazd (wejście) Klient podjeżdża samochodem pod salon i parkuje na parkingu dla gości Klient wchodzi do salonu Klient podchodzi do stanowiska obsługi serwisowej Klient przedstawia się i podaje powód przybycia Pracownik sprawdza rezerwację Pracownik wystawia zlecenie Pracownik wręcza kopie zlecenia klientowi i odbiera od niego kluczyki Scena 3. Oczekiwanie Klient siada w kąciku dla oczekujących Pracownik recepcji podchodzi do klienta i proponuje coś do picia Klient zamawia napój Pracownik przynosi wybrany napój W czasie oczekiwania klient: pije podany napój czyta udostępnione gazety ogląda TV spaceruje po salonie obserwuje, na specjalnym monitorze, prace mechaników Scena 4. Odbiór Pracownik obsługi wychodzi do warsztatu Pracownik wraca z kluczykami Pracownik prosi klienta o podejście Pracownik przekazuje klientowi informacje o wykonanej usłudze Pracownik wystawia rachunek i wręcza go klientowi Klient idzie do kasy Klient płaci gotówką lub kartą płatniczą Klient otrzymuje od kasjera potwierdzenie zapłaty Klient wraca do pracownika serwisowego i podaje mu potwierdzenie zapłaty Pracownik przekazuje klientowi kluczyki Klient wychodzi z salonu i odjeżdża Rys. 3. Przykład scenariusza usługi Źródło: opracowanie własne.

12 194 Poznaniu sposobu postrzegania przez konsumentów przebiegu usługi służy budowanie tzw. scenariuszy. Są one przedstawieniem postrzeganej przez klienta typowej kolejności czynności podejmowanych w trakcie trwania procesu świadczenia usługi. Różnią się one od graficznego projektu usługi przede wszystkim tym, że zawierają jedynie elementy i etapy postrzegane przez konsumentów. Przykładowe scenariusze przedstawiono na rys. 3. Scenariusze mogą być tworzone przez klientów lub na podstawie rozmów z nimi, albo też powstawać wewnątrz firmy i odzwierciedlać przyjęte przez nią sposoby postępowania w trakcie postępowania z klientami. Badania porównawcze scenariuszy tworzonych przez klientów z tymi, które powstały wewnątrz przedsiębiorstwa usługowego pozwalają na określenie stopnia zgodności między klientem a organizacją co do natury i kolejności czynności, a także ról, jakie mają do spełnienia poszczególni uczestnicy procesu. Role w procesie usługowym przypisywane są zarówno klientom, jak i pracownikom firmy. Określają one sposób zachowania i stopień zaangażowania każdej ze stron. Jasne sprecyzowanie ról sprawia, że każdy uczestnik procesu dokładnie wie, czego się od niego oczekuje. Przykładowo, rola kelnera w drogiej restauracji polega m.in. na uśmiechu, wymianie uprzejmości, dużym zaangażowaniu w pomoc w wyborze dań, stałej opiece nad gośćmi itp., a rola klienta baru szybkiej obsługi na znajomości menu, zdecydowaniu przy dokonywaniu zamówienia, samodzielnym odebraniu posiłku i odniesieniu brudnych naczyń. Poznanie scenariuszy usług tworzonych przez klienta oraz jego oczekiwań co do ról ich uczestników jest niezmiernie ważne, gdyż odzwierciedlają one jego wiedzę na temat tego, co i jak powinien zrobić, aby efektywnie uczestniczyć w procesie usługowym. Konsument może stworzyć swój scenariusz (zdobyć wiedzę o swoim udziale w usłudze) w trakcie korzystania z usługi, na podstawie własnych doświadczeń. Może też poznać go z wyprzedzeniem, co jest dla usługodawcy zdecydowanie korzystniejsze, gwarantuje bowiem odpowiedni poziom wiedzy i sposób zachowania klienta, a w związku z tym możliwość większej standaryzacji usługi. Edukacja klienta odbywa się najczęściej poprzez środki komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem (np. reklamy pokazujące wnętrze restauracji McDonald s czy ulotki reklamowe banków zawierające wykaz dokumentów niezbędnych do złożenia wniosku kredytowego itp.). Podejmując działania zmierzające do poszerzenia wiedzy na temat sposobów świadczenia usługi, należy pamiętać, że powinny one objąć wszystkich uczestników procesów, a więc nie tylko klientów, ale także pracowników mających z nimi bezpośredni kontakt. 5. Zakończenie Proces usługowy jest istotnym elementem marketingu-mix firm usługowych, sprawność jego przebiegu decyduje bowiem w dużym stopniu o konsumenckiej ocenie samej usługi. Zawarte w artykule rozważania wskazują, że dbałość o jakość całego

13 Proces usługowy jako element marketingu-mix 195 procesu wymaga rozpatrywania go zarówno od strony przedsiębiorstwa usługowego, jak i od strony klienta. Konieczna jest także synchronizacja obu perspektyw. Podsumowując, warto dodać, że analizując proces usługowy z perspektywy klienta, należy wziąć pod uwagę także problem oczekiwania na usługę. Niematerialny charakter usług oraz fakt, że nie można ich magazynować, a konsumenci często bezpośrednio uczestniczą w procesie ich wytwarzania sprawiają, że czekanie staje się nieodłączną częścią nabywania większości usług. Częścią, nad którą firma usługowa powinna mieć kontrolę. Postrzeganie przez konsumentów długości czasu oczekiwania oraz jego organizacji ma bowiem znaczący wpływ na ocenę całości usługi. Dzieje się tak dlatego, że konieczność czekania powoduje często irytację i niezadowolenie. Według opinii panującej w firmie Federal Express czekanie jest frustrującym, demoralizującym, męczącym, obciążającym, przykrym, kradnącym czas i niewiarygodnym doświadczeniem. Długość czekania na usługę i pojawiające się niekiedy spóźnienia mogą stać się więc krytycznymi determinantami jakości usługi i stopnia zadowolenia klientów. Literatura Kasper H., Helsdingen van P., Vries de W. Jr, Services Marketing Management. An International Perspective, John Wiley & Son, Chichester New York Weinheim Brisbane Singapore Toronto Lovelock Ch.H., Services Marketing, Prentice Hall, London Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa Mudie P., Cottam A., Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, Warszawa Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa Shostack G.L., Designing Services that Deliver, Harvard Business Review, January February The Service Process as an Element of the Marketing-mix in Services One of the main traits of services is that the time of their provision by the service provider and their consumption by the customer are indivisible. Consequently, customers are participants in the service process, and they view the progress of this process as a key element of the service, with a decisive impact on the evaluation of, and level of satisfaction with, the service. Apart from the major significance of the service process in evaluating the quality of the service, efficient progress in its delivery may also become an important factor attracting customers to the company and constitute an element of its competitive advantage. The foregoing considerations mean that in marketing a service, the service process is treated as one of the marketing-mix tools. This means that it should be planned equally diligently as the other tools, such as price and promotion. Indeed, the success of a services firm depends to a large extent on the proper design of the service process and its efficient conduct. In this article, the author presents the basic types of service processes and the consequences of their traits for the design and management of services in an enterprise.

14 196 The author also presents a method for developing a graphic design of the service as one of the basic tools enabling both the design of the service process as well as an analysis of its progress. The article finishes with a presentation of scenarios, or the way the service process is seen from the customer s perspective.

MODELE PRODUKCJI USŁUG

MODELE PRODUKCJI USŁUG Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek Zarządzanie przedsiębiorstwami uzdrowiskowymi

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE

SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Anna Kasprzyk Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Wprowadzenie

Bardziej szczegółowo

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne Konkurencja a procesy operacyjne W czasie nasilających się procesów globalizacyjnych akcent działań konkurencyjnych przesuwa się z obszaru generowania znakomitych

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością w logistyce ćw. Artur Olejniczak

Zarządzanie jakością w logistyce ćw. Artur Olejniczak ćw. artur.olejniczak@wsl.com.pl Plan spotkań Data Godziny Rodzaj 18.03.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 14.04.2012 4 godziny ćw. 28.04.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 19.05.2012 4 godziny ćw.

Bardziej szczegółowo

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 Spis treści Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 1.1. Wprowadzenie...11 1.2. System zarządzania jakością...11 1.3. Standardy jakości w projekcie

Bardziej szczegółowo

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI. Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-

Bardziej szczegółowo

Proces tworzenia wartości w łańcuchu logistycznym. prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej Szymonik 2014/2015

Proces tworzenia wartości w łańcuchu logistycznym. prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej Szymonik  2014/2015 Proces tworzenia wartości w łańcuchu logistycznym prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej Szymonik www.gen-prof.pl 2014/2015 Proces Proces def: 1. Uporządkowany w czasie ciąg zmian i stanów zachodzących po sobie.

Bardziej szczegółowo

Projektowanie interakcji

Projektowanie interakcji Projektowanie interakcji K2 User Experience www.k2.pl/ux Tytuł dokumentu: k2-projektowanie_ux-oferta.pdf Data: 21 sierpnia 2009 Przygotowany przez: Maciej Lipiec Maciej Lipiec User Experience Director

Bardziej szczegółowo

Technik HOTELARSTWA. Zdobędziesz wiedzę z zakresu:

Technik HOTELARSTWA. Zdobędziesz wiedzę z zakresu: Technik HOTELARSTWA A.11 Planowanie i realizacja usług w recepcji A.12 Obsługa gości w obiekcie świadczącym usługi hotelarskie Zdobędziesz wiedzę z zakresu: rezerwacji usług hotelarskich wykonywania prac

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

/z kim, jak często, osobiście, telefonicznie, w innej formie/

/z kim, jak często, osobiście, telefonicznie, w innej formie/ Narzędzie pracy socjalnej nr 10 Wywiad z osobą starszą 1 Przeznaczenie narzędzia: Etap I (1b) Ocena / Diagnoza (Pogłębienie wiedzy o sytuacji związanej z problemem osoby/ rodziny Zastosowanie narzędzia:

Bardziej szczegółowo

6 kroków do skutecznego planowania na postawie wskaźników KPI

6 kroków do skutecznego planowania na postawie wskaźników KPI 6 kroków do skutecznego planowania na postawie wskaźników KPI Urzeczywistnianie celów biznesowych w praktyce Planowanie i optymalizacja łańcucha dostaw Odkryj brakujące połączenie pomiędzy celami biznesowymi

Bardziej szczegółowo

Oferta produktowa. dla Pracowników Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie

Oferta produktowa. dla Pracowników Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Oferta produktowa dla Pracowników Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Eurokonto Mobilne to nowoczesny pakiet mobilnych rozwiązań dla osób aktywnych pozwalający kontaktować się z Bankiem w dowolnym miejscu

Bardziej szczegółowo

Mapowanie procesów - AS IS (jak jest)

Mapowanie procesów - AS IS (jak jest) Projektowanie procesów dr Mariusz Maciejczak www.maciejczak.pl Mapowanie procesów - AS IS (jak jest) Źródło: G. Jokiel, AE Wrocław Podejście funkcjonalne i procesowe Proces Proces to uporządkowany w czasie

Bardziej szczegółowo

KARTA PRZEDMIOTU. 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11

KARTA PRZEDMIOTU. 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11 KARTA PRZEDMIOTU 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11 2. KIERUNEK: Sport 3. POZIOM STUDIÓW 1 : I stopień studia stacjonarne 4. ROK/ SEMESTR STUDIÓW: II rok/iv semestr 5. LICZBA PUNKTÓW

Bardziej szczegółowo

Projekt dotyczy stworzenia zintegrowanego, modularnego systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie pracownikami i projektami w firmie

Projekt dotyczy stworzenia zintegrowanego, modularnego systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie pracownikami i projektami w firmie Projekt dotyczy stworzenia zintegrowanego, modularnego systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie pracownikami i projektami w firmie informatycznej. Zadaniem systemu jest rejestracja i przechowywanie

Bardziej szczegółowo

Systematyka rynku. Pojecie rynku. 1. Ujecie historyczne (techniczne)

Systematyka rynku. Pojecie rynku. 1. Ujecie historyczne (techniczne) Systematyka rynku Pojecie rynku 1. Ujecie historyczne (techniczne) Rynek - miejsce spotkań kupujących i sprzedających, którzy dokonują transakcji wymiennych. 2. Ujęcie ekonomiczne (klasyczne) Rynek - ogół

Bardziej szczegółowo

Czego oczekują klienci firm doradczych?

Czego oczekują klienci firm doradczych? Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii

Bardziej szczegółowo

Kolejne efekty BREaktywacji: nowy model Oddziałów Korporacyjnych BRE Banku

Kolejne efekty BREaktywacji: nowy model Oddziałów Korporacyjnych BRE Banku Kolejne efekty BREaktywacji: nowy model Oddziałów Korporacyjnych BRE Banku Tomasz Bogus Dyrektor Banku ds. Sieci Oddziałów Korporacyjnych BRE Bank SA Prezentacja dla mediów 20 lipca 2006 r. Plan Prezentacji

Bardziej szczegółowo

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców Sprawy organizacyjne Literatura B. Żurawik, W. Żurawik: Marketing usług finansowych, PWN, Warszawa, 2001 M. Pluta-Olearnik: Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa, 2001 Marketing na rynku usług finansowych

Bardziej szczegółowo

5. WARUNKI REALIZACJI ZADAŃ LOGISTYCZNYCH

5. WARUNKI REALIZACJI ZADAŃ LOGISTYCZNYCH 5. WARUNKI REALIZACJI ZADAŃ LOGISTYCZNYCH Praktyka działania udowadnia, że funkcjonowanie organizacji w sektorze publicznym, jak i poza nim, oparte jest o jej zasoby. Logistyka organizacji wykorzystuje

Bardziej szczegółowo

Regulamin świadczenia usług serwisowych

Regulamin świadczenia usług serwisowych Regulamin świadczenia usług serwisowych I. Postanowienia ogólne. 1. Postanowienia niniejszego regulaminu obowiązują pomiędzy Klientem a inaprawy Michał Januchta w Kielcach, ul.olszewskiego 6/-1.04, NIP

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Tworzenie produktu turystycznego dr Agnieszka Pobłocka Uniwersytet Gdański 17 listopada 2015 roku Organizatorzy EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie

Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Formularz nr 1 ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ PRACOWNIKA NIEBĘDĄCEGO

Bardziej szczegółowo

PizzaPolska.pl. Zaproszenie do współpracy. Państwa serwis dostawczy w Internecie. Wyszukaj Delektuj się Oceń

PizzaPolska.pl. Zaproszenie do współpracy. Państwa serwis dostawczy w Internecie. Wyszukaj Delektuj się Oceń PizzaPolska.pl Zaproszenie do współpracy Wyszukaj Delektuj się Oceń Państwa serwis dostawczy w Internecie PizzaPolska jest... PizzaPolska.pl jest specjalistycznym portalem internetowym, skupiającym restauracje,

Bardziej szczegółowo

Skuteczność => Efekty => Sukces

Skuteczność => Efekty => Sukces O HBC Współczesne otoczenie biznesowe jest wyjątkowo nieprzewidywalne. Stała w nim jest tylko nieustająca zmiana. Ciągłe doskonalenie się poprzez reorganizację procesów to podstawy współczesnego zarządzania.

Bardziej szczegółowo

Scenariusz zajęć edukacyjnych nr 6.9 Temat zajęć: Jak przyciągniemy klientów? Działania marketingowe (2)

Scenariusz zajęć edukacyjnych nr 6.9 Temat zajęć: Jak przyciągniemy klientów? Działania marketingowe (2) Strona1 Anna Irena Szymańska Scenariusz zajęć edukacyjnych nr 6.9 Temat zajęć: Jak przyciągniemy klientów? Działania marketingowe (2) 1. Cele lekcji: Uczeń: wyjaśnia znaczenie pojęć: marketing, marketing-mix,

Bardziej szczegółowo

System zarządzania zleceniami

System zarządzania zleceniami Verlogic Systemy Komputerowe 2013 Wstęp Jednym z ważniejszych procesów występujących w większości przedsiębiorstw jest sprawna obsługa zamówień klientów. Na wspomniany kontekst składa się: przyjęcie zlecenia,

Bardziej szczegółowo

Program naprawczy Lean Navigator

Program naprawczy Lean Navigator Program naprawczy Lean Navigator OLSZTYN 2015 OPIS PRODUKTU Program Naprawczy Lean Navigator jest produktem skierowanym do przedsiębiorstw pragnących kompleksowo usprawnić swoją sytuację organizacyjną

Bardziej szczegółowo

OGÓLNE INFORMACJE WIDOCZNE NA FAKTURACH ZAGRANICZNYCH

OGÓLNE INFORMACJE WIDOCZNE NA FAKTURACH ZAGRANICZNYCH OGÓLNE INFORMACJE WIDOCZNE NA FAKTURACH ZAGRANICZNYCH Do każdego fakturowania dołączony jest dokument Podsumowanie zakupów, który zawiera spis faktur wystawionych w danym cyklu fakturowania. Podsumowanie

Bardziej szczegółowo

ZAMÓWIENIA INTERNETOWE BY CTI

ZAMÓWIENIA INTERNETOWE BY CTI ZAMÓWIENIA INTERNETOWE BY CTI 1. Opis produktu. Zamówienia Internetowe by CTI to system B2B usprawniający proces realizacji zamówień za pośrednictwem Internetu. Składa się z dwóch podstawowych elementów:

Bardziej szczegółowo

Bezpieczne przesyłanie pieniędzy

Bezpieczne przesyłanie pieniędzy Bezpieczne przesyłanie pieniędzy Niniejsza ulotka dotyczy osób przesyłających pieniądze innym osobom lub firmom i korzystających z usług firmy, która nie jest bankiem ani oszczędnościową kasą mieszkaniową

Bardziej szczegółowo

Usługa: Testowanie wydajności oprogramowania

Usługa: Testowanie wydajności oprogramowania Usługa: Testowanie wydajności oprogramowania testerzy.pl przeprowadzają kompleksowe testowanie wydajności różnych systemów informatycznych. Testowanie wydajności to próba obciążenia serwera, bazy danych

Bardziej szczegółowo

CRM. Relacje z klientami.

CRM. Relacje z klientami. CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi

Bardziej szczegółowo

ZAMÓWIENIA GIS BY CTI

ZAMÓWIENIA GIS BY CTI ZAMÓWIENIA GIS BY CTI 1. Opis produktu. GIS to System Informacji Geograficznej służący do wprowadzania, gromadzenia, przetwarzania oraz wizualizacji danych geograficznych. Program został stworzony z myślą

Bardziej szczegółowo

ZAMÓWIENIA GIS BY CTI. Opis programu

ZAMÓWIENIA GIS BY CTI. Opis programu ZAMÓWIENIA GIS BY CTI Opis programu 1. Opis programu GIS to System Informacji Geograficznej służący do wprowadzania, gromadzenia, przetwarzania oraz wizualizacji danych geograficznych. Program został stworzony

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM system CRM. Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek gr. MSP2

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM system CRM. Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek gr. MSP2 ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM system CRM Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek gr. MSP2 SYSTEM CRM (Customer Relationship Management) CRM to jedna z wielu strategii marketingowych, która ma za zadanie nawiązanie

Bardziej szczegółowo

Dane osobowe pracownika: Nazwisko i imię:... Jednostka organizacyjna SGH:... Zajmowane stanowisko:...

Dane osobowe pracownika: Nazwisko i imię:... Jednostka organizacyjna SGH:... Zajmowane stanowisko:... Formularz nr 2 ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ PRACOWNIKA NIEBĘDĄCEGO NAUCZYCIELEM AKADEMICKIM SZKOŁY GŁÓWNEJ HANDLOWEJ W WARSZAWIE Ocena pracownika fizycznego I. Dane dotyczące ocenianego pracownika Dane osobowe

Bardziej szczegółowo

Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w zakresie sprzedaży raportów BIK w PKO BP Finat sp. z o.o.

Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w zakresie sprzedaży raportów BIK w PKO BP Finat sp. z o.o. Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w zakresie sprzedaży raportów BIK w PKO BP Finat sp. z o.o. PKO BP Finat Sp. z o.o. Strona 1/7 1 Definicje i zasady ogólne 1. Niniejszy dokument określa zasady

Bardziej szczegółowo

StatSoft profesjonalny partner w zakresie analizy danych

StatSoft profesjonalny partner w zakresie analizy danych Analiza danych Data mining Sterowanie jakością Analityka przez Internet StatSoft profesjonalny partner w zakresie analizy danych StatSoft Polska Sp. z o.o. StatSoft Polska Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego

Bardziej szczegółowo

APQP i PPAP - zaawansowane planowanie jakości

APQP i PPAP - zaawansowane planowanie jakości APQP i PPAP - zaawansowane planowanie jakości Opis Zaawansowane zarządzanie projektami wdrożeniowymi wyrobów do produkcji w firmie branży motoryzacyjnej wg wymagań IATF, ISO/TS 16949:2009 i podręcznika

Bardziej szczegółowo

Program praktyk nauczycieli. i instruktorów kształcenia zawodowego

Program praktyk nauczycieli. i instruktorów kształcenia zawodowego Zawód: TECHNIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH Kod zawodu: 311 [52] Program praktyk nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego I. Postanowienia ogólne. 1. Podstawą opracowania programu są: podstawa programowa

Bardziej szczegółowo

ZALECANA LITERATURA:

ZALECANA LITERATURA: ZALECANA LITERATURA: Marketing. Sposób myślenia i działania. Red. J. Perenc. Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin 2002 A. Smalec, G. Rosa, L. Gracz: Marketing przewodnik do ćwiczeń. Wydawnictwo Naukowe US,

Bardziej szczegółowo

PMR. Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej FREE ARTICLE. www.rynekbudowlany.com

PMR. Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej FREE ARTICLE. www.rynekbudowlany.com FREE ARTICLE Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej Źródło: Raport Sektor budowlany w Polsce I połowa 2010 Prognozy na lata 2010-2012 Bartłomiej Sosna Kwiecień 2010 PMR P U B L I C A T I O N S Bartłomiej

Bardziej szczegółowo

oszczędność i wygoda alternatywne podejście do IT w małej i średniej firmie

oszczędność i wygoda alternatywne podejście do IT w małej i średniej firmie oszczędność i wygoda alternatywne podejście do IT w małej i średniej firmie usługi IT wyprzedzają dynamikę wzrostu rynku 2010 r. 2011 r. (prognoza) 27,83 mld zł rynek IT 15,29 mld zł sprzęt 5% wzrost rynku

Bardziej szczegółowo

Wdrożenie nowych proinnowacyjnych usług sprzyjających dyfuzji innowacji w sektorze MSP nr umowy: U- POIG.05.02.00-00-016/10-00

Wdrożenie nowych proinnowacyjnych usług sprzyjających dyfuzji innowacji w sektorze MSP nr umowy: U- POIG.05.02.00-00-016/10-00 Regulamin usługi Wdrożenie nowych proinnowacyjnych usług sprzyjających dyfuzji innowacji w sektorze MSP nr umowy: U- POIG.05.02.00-00-016/10-00 Projekt realizowany jest w ramach Działania 5.2 Wsparcie

Bardziej szczegółowo

Agencje zatrudnienia wiele usług w jednym miejscu

Agencje zatrudnienia wiele usług w jednym miejscu Agencje zatrudnienia wiele usług w jednym miejscu Obecnie w Polsce funkcjonuje ponad 3800 agencji zatrudnienia, które działają w różnym obszarze usług i w różnym zasięgu geograficznym. Najwięcej dostawców

Bardziej szczegółowo

JAK DZIAŁAĆ MARKETINGOWO W INTERNECIE- WYNIKI BADAŃ BEZPOŚREDNICH.

JAK DZIAŁAĆ MARKETINGOWO W INTERNECIE- WYNIKI BADAŃ BEZPOŚREDNICH. JAK DZIAŁAĆ MARKETINGOWO W INTERNECIE- WYNIKI BADAŃ BEZPOŚREDNICH. dr Agnieszka Dejnaka, Wyższa Szkoła Zarządzania i Finansów we Wrocławiu, Badania (ankieta internetowa) przeprowadzone w 2004 roku na grupie

Bardziej szczegółowo

Bankowość mobilna w oczach %&'(')#*+,- Polaków./&'01-%2$013/./& 2-#1*0'#41+/)2'+#'#$'& *3-%-2+-)51'.-# Warszawa, 6*&+-)17$0*4189:;<:=;88&:

Bankowość mobilna w oczach %&'(')#*+,- Polaków./&'01-%2$013/./& 2-#1*0'#41+/)2'+#'#$'& *3-%-2+-)51'.-# Warszawa, 6*&+-)17$0*4189:;<:=;88&: Bankowość!"#$ mobilna w oczach %&'(')#*+,- Polaków./&'01-%2$013/./& 2-#1*0'#41+/)2'+#'#$'& *3-%-2+-)51'.-# Warszawa, 6*&+-)17$0*4189:;

Bardziej szczegółowo

Trening INTEGRA Dodatkowe dialogi

Trening INTEGRA Dodatkowe dialogi Trening INTEGRA Dodatkowe dialogi Pobieranie pieniędzy z banku Wersja 1 - Chciałbym/abym wypłacić pieniądze. - Ile dokładnie? - 100 Euro - Proszę o okazanie dokumentu tożsamości. - Mam ze sobą mój paszport

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504

Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504 Konsultacje Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504 MIEJSCE B4, sala 510 Termin: (aktualny na mojej stronie WWW) 1 2 Warunki zaliczenia Zaliczenie kolokwium

Bardziej szczegółowo

FILM - BANK (A2 / B1)

FILM - BANK (A2 / B1) FILM - BANK (A2 / B1) Pierre i Maria: Dzień dobry Pani! Pracownik: Dzień dobry! W czym mogę pomóc? Pierre: Jesteśmy zainteresowani założeniem konta w Państwa banku. Pochodzimy z Francji, ale teraz mieszkamy

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI

Bardziej szczegółowo

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Fundusze europejskie dla rozwoju regionu łódzkiego.

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Fundusze europejskie dla rozwoju regionu łódzkiego. Łódź, dnia 11.04.2011 r. dotyczące: ZAPYTANIE OFERTOWE Opracowania i uruchomienia portalu, w tym: Prace projektowe, programistyczne i wdrożeniowe związane z portalem Prace projektowe, programistyczne i

Bardziej szczegółowo

biuro pośrednictwa Jak założyć kredytowego ABC BIZNESU

biuro pośrednictwa Jak założyć kredytowego ABC BIZNESU Jak założyć biuro pośrednictwa kredytowego ABC BIZNESU Jak założyć biuro pośrednictwa kredytowego ABC BIZNESU Spis treści 2 Pomysł na firmę / 3 1. Klienci biura pośrednictwa kredytowego / 4 2. Cele i zasoby

Bardziej szczegółowo

Profesjonalna obsługa posprzedażna w serwisie samochodowym

Profesjonalna obsługa posprzedażna w serwisie samochodowym Szkolenie otwarte Profesjonalna obsługa posprzedażna w serwisie samochodowym 2 3 czerwca 2015 r. Katowice Grupa Doradcza Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, Sp.k. ul. Grzyśki 16, 40-560 Katowice Tel.

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO

REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO Poniższy regulamin zawiera najważniejsze zasady współpracy między klientem, a firmą CID LINES Sp. z o.o. Pragniemy jednak zaznaczyć, że wszelkie wątpliwe kwestie postaramy

Bardziej szczegółowo

Modelowanie przypadków użycia. Jarosław Kuchta Projektowanie Aplikacji Internetowych

Modelowanie przypadków użycia. Jarosław Kuchta Projektowanie Aplikacji Internetowych Modelowanie przypadków użycia Jarosław Kuchta Podstawowe pojęcia Przypadek użycia jest formalnym środkiem dla przedstawienia funkcjonalności systemu informatycznego z punktu widzenia jego użytkowników.

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN PROGRAMU SERWISOWEGO "Saeco Premium Service" (dalej Regulamin ) 1 Postanowienia ogólne

REGULAMIN PROGRAMU SERWISOWEGO Saeco Premium Service (dalej Regulamin ) 1 Postanowienia ogólne REGULAMIN PROGRAMU SERWISOWEGO "Saeco Premium Service" (dalej Regulamin ) 1 Postanowienia ogólne 1. Organizatorem programu serwisowego Saeco Premium Service (zwanego dalej Programem ) i administratorem

Bardziej szczegółowo

Uchwała Nr X/86/2003 Rady Miasta Nowego Sącza z dnia 15 kwietnia 2003r.

Uchwała Nr X/86/2003 Rady Miasta Nowego Sącza z dnia 15 kwietnia 2003r. Uchwała Nr X/86/2003 Rady Miasta Nowego Sącza z dnia 15 kwietnia 2003r. w sprawie: zatwierdzenia sprawozdania z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów za 2002 rok. Na podstawie art. 38 ust.1 i 2

Bardziej szczegółowo

Marketing usług zdrowotnych

Marketing usług zdrowotnych Marketing usług zdrowotnych Informacje o usłudze Numer usługi 2016/06/08/7409/10543 Cena netto 840,00 zł Cena brutto 840,00 zł Cena netto za godzinę 140,00 zł Cena brutto za godzinę 140,00 Możliwe współfinansowanie

Bardziej szczegółowo

1.2. KODEKS CYWILNY ustawa Kodeks cywilny z dn. 23 kwietnia 1964 r. (Dz. U. Nr 16, poz. 93 ze zm.).

1.2. KODEKS CYWILNY ustawa Kodeks cywilny z dn. 23 kwietnia 1964 r. (Dz. U. Nr 16, poz. 93 ze zm.). Regulamin 1. DEFINICJE Użyte w niniejszym Regulaminie pojęcia oznaczają: 1.1. KLIENT osoba fizyczna posiadająca pełną zdolność do czynności prawnych, a w wypadkach przewidzianych przez przepisy powszechnie

Bardziej szczegółowo

Idea. konsultacji marketingowych. Podstawą podejmowania skutecznych decyzji jest wiedza dlatego proponujemy aby współpraca wyglądała następująco...

Idea. konsultacji marketingowych. Podstawą podejmowania skutecznych decyzji jest wiedza dlatego proponujemy aby współpraca wyglądała następująco... Skuteczność projektów marketingowych zależy od wielu czynników. Sam pomysł nawet jeśli jest bardzo dobry może nie obronić się podczas pracy na rzecz firmy jeśli zostaną popełnione błędy podczas jego realizacji.

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO windbot.pl z 20.02.2014r

REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO windbot.pl z 20.02.2014r REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO windbot.pl z 20.02.2014r I. Definicje Użyte w Regulaminie pojęcia oznaczają: 1. Klient osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nie będącą osobą prawną, której

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie projektami IT

Zarządzanie projektami IT Zarządzanie projektami IT Źródła Zarządzanie projektami, J. Betta, Politechnika Wrocławska, 2011 Zarządzanie projektami IT, P. Brzózka, CuCamp, styczeń 2011 Zarządzanie projektami IT w przedsiębiorstwie

Bardziej szczegółowo

Ogólna oferta logistyczna firmy Pro.fill

Ogólna oferta logistyczna firmy Pro.fill Ogólna oferta logistyczna firmy Pro.fill Spis treści Wstęp Zarządzanie bazą nagród i materiałów promocyjnych Obsługa zamówień Zakup produktów Magazynowanie Dystrybucja nagród Logistyka dokumentacji IT

Bardziej szczegółowo

Definicja ceny. I. Sobańska (red.), Rachunek kosztów i rachunkowość zarządcza, C.H. Beck, Warszawa 2003, s. 179

Definicja ceny. I. Sobańska (red.), Rachunek kosztów i rachunkowość zarządcza, C.H. Beck, Warszawa 2003, s. 179 Ceny Definicja ceny cena ilość pieniądza, którą płaci się za dobra i usługi w stosunkach towarowo-pieniężnych, których przedmiotem jest zmiana właściciela lub dysponenta będąca wyrazem wartości i zależna

Bardziej szczegółowo

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Ćwiczenia z Podstaw Marketingu III rok studia niestacjonarne I stopnia na kierunku Zarządzanie Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania

Bardziej szczegółowo

Oferty sklepu umieszczone są w serwisie Allegro i umożliwiają Klientom zakupy za pośrednictwem platformy Allegro za pomocą odpowiednich formularzy.

Oferty sklepu umieszczone są w serwisie Allegro i umożliwiają Klientom zakupy za pośrednictwem platformy Allegro za pomocą odpowiednich formularzy. REGULAMIN SKLEPU (obowiązuje od 25 grudnia 2014) Informacja o firmie: Sprzedaż na Allegro przez Sprzedawcę Remek_PL prowadzone jest przez "Remek.Pl - Remigiusz Jaroszewicz" z siedzibą w Chociszew 59, 95-045

Bardziej szczegółowo

Korzystanie z informacji gospodarczej przewagą konkurencyjną firm SPRAWDZAJ KONTRAHENTÓW, ODZYSKUJ NALEŻNOŚCI, POTWIERDZAJ WIARYGODNOŚĆ

Korzystanie z informacji gospodarczej przewagą konkurencyjną firm SPRAWDZAJ KONTRAHENTÓW, ODZYSKUJ NALEŻNOŚCI, POTWIERDZAJ WIARYGODNOŚĆ Korzystanie z informacji gospodarczej przewagą konkurencyjną firm SPRAWDZAJ KONTRAHENTÓW, ODZYSKUJ NALEŻNOŚCI, POTWIERDZAJ WIARYGODNOŚĆ Źródło: Raport BIG, wrzesień 2014 r. Nieterminowe płatności a prowadzenie

Bardziej szczegółowo

DECYZJE KONSUMENCKIE 2

DECYZJE KONSUMENCKIE 2 DECYZJE KONSUMENCKIE 2 PRALKA PROCES DECYZYJNY 1 decyzja o zakupie 2 inicjowanie procesu decyzyjnego, presja czasu Analiza dostępnych opcji (modeli pralki) Wybór najlepszego wariantu (w oparciu o wybrane

Bardziej szczegółowo

Scoring kredytowy w pigułce

Scoring kredytowy w pigułce Analiza danych Data mining Sterowanie jakością Analityka przez Internet Scoring kredytowy w pigułce Mariola Kapla Biuro Informacji Kredytowej S.A. StatSoft Polska Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 36 30-110

Bardziej szczegółowo

Personalizacja Plan-de-CAMpagne dostosowywanie programu do indywidualnych potrzeb firm, działów oraz osób

Personalizacja Plan-de-CAMpagne dostosowywanie programu do indywidualnych potrzeb firm, działów oraz osób Personalizacja Plan-de-CAMpagne dostosowywanie programu do indywidualnych potrzeb firm, działów oraz osób Wdrożenie systemu planowania zasobów przedsiębiorstwa pomimo wielu korzyści często też wiąże się

Bardziej szczegółowo

CallShop. Usługi. Oferta dla firm PostPaid. tel. (12) 350 63 70

CallShop. Usługi. Oferta dla firm PostPaid. tel. (12) 350 63 70 PostPaid Uruchom z nami swój własny Usługa Call-Shop, dająca możliwość korzystania z telefonii internetowej w miejscach publicznych, staje się coraz bardziej popularna. Call-Shop nie jest nowym pomysłem,

Bardziej szczegółowo

Czy 99% działań bez braków to dobry wynik?

Czy 99% działań bez braków to dobry wynik? Zarządzanie jakością działań zespołu projektowego ROZWAŻANIA WSTĘPNE Czy 99% działań bez braków to dobry wynik? 99% braków 2 katastrofy lotnicze dziennie w Polsce 150 000 wypłat zagubionych przy każdej

Bardziej szczegółowo

Wykorzystanie bankowości internetowej w zarządzaniu finansami przedsiębiorstw

Wykorzystanie bankowości internetowej w zarządzaniu finansami przedsiębiorstw dr Beata Świecka Wykorzystanie bankowości internetowej w zarządzaniu finansami przedsiębiorstw Bankowość (BI) skierowana jest głównie do klientów indywidualnych oraz małych i średnich podmiotów gospodarczych.

Bardziej szczegółowo

PRZEPISY WYKONAWCZE DO KODEKSU POSTĘPOWANIA POSŁÓW DO PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO W ZAKRESIE INTERESÓW FINANSOWYCH I KONFLIKTU INTERESÓW

PRZEPISY WYKONAWCZE DO KODEKSU POSTĘPOWANIA POSŁÓW DO PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO W ZAKRESIE INTERESÓW FINANSOWYCH I KONFLIKTU INTERESÓW PRZEPISY WYKONAWCZE DO KODEKSU POSTĘPOWANIA POSŁÓW DO PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO W ZAKRESIE INTERESÓW FINANSOWYCH I KONFLIKTU INTERESÓW DECYZJA PREZYDIUM Z DNIA 15 KWIETNIA 2013 r. Rozdziały: 1. Prezenty

Bardziej szczegółowo

Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie

Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Formularz nr 1 ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ PRACOWNIKA NIEBĘDĄCEGO

Bardziej szczegółowo

OPROGRAMOWANIE WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI. PLANOWANIE ZADAŃ I HARMONOGRAMÓW. WYKRESY GANTTA

OPROGRAMOWANIE WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI. PLANOWANIE ZADAŃ I HARMONOGRAMÓW. WYKRESY GANTTA OPROGRAMOWANIE WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI. PLANOWANIE ZADAŃ I HARMONOGRAMÓW. WYKRESY GANTTA Projekt to metoda na osiągnięcie celów organizacyjnych. Jest to zbiór powiązanych ze sobą, zmierzających

Bardziej szczegółowo

Możliwe jest złożenie reklamacji i zamówienie części zamiennej bezpośrednio poprzez naszą stronę www.

Możliwe jest złożenie reklamacji i zamówienie części zamiennej bezpośrednio poprzez naszą stronę www. Przygotowując portal internetowy www.sanplast.pl dążyliśmy do ułatwienia Państwu procedury współpracy z naszym Działem Obsługi Klienta, w szczególności z Inspektorami Serwisu. Możliwe jest złożenie reklamacji

Bardziej szczegółowo

Idealna strona internetowa dla Twojej firmy

Idealna strona internetowa dla Twojej firmy Katowice, 25.11.2010 r. Idealna strona internetowa dla Twojej firmy Warsztaty prowadzenie Zofia Oslislo 1 Czy potrzebuję (nowej) strony internetowej? mogę zwiększyć sprzedaż, gdy pozwolę klientom kupować

Bardziej szczegółowo

ROLA KADRY ZARZĄDZAJĄCEJ W KSZTAŁTOWANIU BEZPIECZEŃSTWA PRACY. dr inż. Zofia Pawłowska

ROLA KADRY ZARZĄDZAJĄCEJ W KSZTAŁTOWANIU BEZPIECZEŃSTWA PRACY. dr inż. Zofia Pawłowska ROLA KADRY ZARZĄDZAJĄCEJ W KSZTAŁTOWANIU BEZPIECZEŃSTWA PRACY dr inż. Zofia Pawłowska 1. Ład organizacyjny jako element społecznej odpowiedzialności 2. Podstawowe zadania kierownictwa w zakresie BHP wynikające

Bardziej szczegółowo

PRODUKT W MARKETINGU MIX

PRODUKT W MARKETINGU MIX PRODUKT W MARKETINGU MIX PRODUKT Towar, usługa lub pomysł zawierający określony zestaw materialnych i niematerialnych cech, które zaspakajają potrzeby klientów, otrzymywany w zamian za pieniądze lub inną

Bardziej szczegółowo

WPŁYW PERSONELU NA JAKOŚĆ USŁUG BANKOWYCH. Alicja Sekuła, Politechnika Gdańska, Alicja.Sekula@zie.pg.gda.pl. Wstęp

WPŁYW PERSONELU NA JAKOŚĆ USŁUG BANKOWYCH. Alicja Sekuła, Politechnika Gdańska, Alicja.Sekula@zie.pg.gda.pl. Wstęp 200 Artykuł ukazał się w: Marketing usług profesjonalnych, tom 2, pod red. K. Rogozińskiego, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000, ss. 200-206. WPŁYW PERSONELU NA JAKOŚĆ USŁUG BANKOWYCH Alicja

Bardziej szczegółowo

Jeden z największych banków Europy Środkowo-Wschodniej, należący do Grupy UniCredit wiodącej międzynarodowej instytucji finansowej w Europie.

Jeden z największych banków Europy Środkowo-Wschodniej, należący do Grupy UniCredit wiodącej międzynarodowej instytucji finansowej w Europie. Oferta dla rolników O BANKU Jeden z największych banków Europy Środkowo-Wschodniej, należący do Grupy UniCredit wiodącej międzynarodowej instytucji finansowej w Europie. Działa w Polsce od ponad 80 lat

Bardziej szczegółowo

Ocena kierownika jednostki administracyjnej. Dane osobowe pracownika: Nazwisko i imię:... Jednostka organizacyjna SGH:... Zajmowane stanowisko:...

Ocena kierownika jednostki administracyjnej. Dane osobowe pracownika: Nazwisko i imię:... Jednostka organizacyjna SGH:... Zajmowane stanowisko:... Formularz nr 3 ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ PRACOWNIKA NIEBĘDĄCEGO NAUCZYCIELEM AKADEMICKIM SZKOŁY GŁÓWNEJ HANDLOWEJ W WARSZAWIE Ocena kierownika jednostki administracyjnej I. Dane dotyczące ocenianego pracownika

Bardziej szczegółowo

Organizacja procesów dystrybucji w działalności przedsiębiorstw

Organizacja procesów dystrybucji w działalności przedsiębiorstw Ewa Staniewska Politechnika Częstochowska Organizacja procesów dystrybucji w działalności przedsiębiorstw Wprowadzenie Dystrybucja jest jednym z najważniejszych ogniw w łańcuchu logistycznym, które ma

Bardziej szczegółowo

INTERNETOWE BAZY DANYCH materiały pomocnicze - wykład XII

INTERNETOWE BAZY DANYCH materiały pomocnicze - wykład XII Wrocław 2006 INTERNETOWE BAZY DANYCH materiały pomocnicze - wykład XII Paweł Skrobanek C-3, pok. 323 e-mail: pawel.skrobanek@pwr.wroc.pl INTERNETOWE BAZY DANYCH 1. E-buisness 2. CMS 3. Zagadnienia do egzaminu

Bardziej szczegółowo

Schindler Navigator Book Zdefiniowanie celów. Ustalenie drogi. Strategia sukcesu w branży dźwigowej.

Schindler Navigator Book Zdefiniowanie celów. Ustalenie drogi. Strategia sukcesu w branży dźwigowej. Zdefiniowanie celów. Ustalenie drogi. Strategia sukcesu w branży dźwigowej. 2 Nasze zobowiązanie Drodzy Koledzy i Koleżanki, Współpracownicy! Światowy rynek wind i schodów ruchomych podlega stałej ewolucji

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN SPRZEDAŻY BILETÓW ON-LINE W KRAKOWSKIM TEATRZE KOMEDIA

REGULAMIN SPRZEDAŻY BILETÓW ON-LINE W KRAKOWSKIM TEATRZE KOMEDIA REGULAMIN SPRZEDAŻY BILETÓW ON-LINE W KRAKOWSKIM TEATRZE KOMEDIA 1 Postanowienia ogólne 1. Definicje: "Bilet" - oznacza znak legitymacyjny uprawniający do udziału w oznaczonym spektaklu, na nieoznaczonym

Bardziej szczegółowo

Jak zmierzyd intuicyjnośd serwisu WWW z wykorzystaniem narzędzia WebDefiner?

Jak zmierzyd intuicyjnośd serwisu WWW z wykorzystaniem narzędzia WebDefiner? Jak zmierzyd intuicyjnośd serwisu WWW z wykorzystaniem narzędzia WebDefiner? Data: 18-19.05.2011 a.radwan@hypermediaisobar.pl j.rzepecki@hypermediaisobar.pl Agenda Droga Banku do pozyskania Klienta jest

Bardziej szczegółowo

Plus500CY Ltd. Polityka przeciwdziałania konfliktom interesów

Plus500CY Ltd. Polityka przeciwdziałania konfliktom interesów Plus500CY Ltd. Polityka przeciwdziałania konfliktom interesów Polityka przeciwdziałania konfliktom interesów 1. Wstęp 1.1. Niniejsza polityka w zakresie zapobiegania konfliktom interesów przedstawia w

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN DO 25.12.14r. I. Postanowienia Ogólne

REGULAMIN DO 25.12.14r. I. Postanowienia Ogólne REGULAMIN DO 25.12.14r. I. Postanowienia Ogólne 1. Regulamin określa zasady dokonywania transakcji w Sklepie Internetowym FOR MEN działającym pod adresem www.formen.com.pl, który prowadzony jest przez

Bardziej szczegółowo

GOTUJ SIĘ NA SUKCES OPROGRAMOWANIE SPRZĘT WDROŻENIA SZKOLENIA

GOTUJ SIĘ NA SUKCES OPROGRAMOWANIE SPRZĘT WDROŻENIA SZKOLENIA 101 Sp. z o.o. ul. Wschodnia 14 95-083 Kazimierz tel. +48 42 231 6 101 e-mail: info@dla-gastronomii.pl GOTUJ SIĘ NA SUKCES OPROGRAMOWANIE SPRZĘT WDROŻENIA SZKOLENIA Sprzęt, wyposażenie i personel to niezbędne

Bardziej szczegółowo

3.Sklep przyjmuje zamówienia za pośrednictwem strony www.hugoepapierosy.pl.

3.Sklep przyjmuje zamówienia za pośrednictwem strony www.hugoepapierosy.pl. 1.Postanowienia ogólne 1.Sklep internetowy hugo-epapierosy.pl działający pod adresem internetowym www.hugo-epapierosy.pl prowadzony jest przez P.H.U Hugo Sławomir Strzelczyk., z siedzibą w Oleśnicy (Rzeczpospolita

Bardziej szczegółowo

Karta kredytowa. Visa Classic. Przewodnik użytkownika

Karta kredytowa. Visa Classic. Przewodnik użytkownika Karta kredytowa Visa Classic Przewodnik użytkownika 1. Aktywacja karty 2. Korzystanie z karty Serdecznie witamy w gronie posiadaczy karty kredytowej Visa Classic eurobanku Aby móc przekonać się o wszystkich

Bardziej szczegółowo

OFERTA OUTSOURCING IT

OFERTA OUTSOURCING IT OFERTA OUTSOURCING IT ; ; ; ; PERSPEKTIVA OUTSOURCING IT Wyspecjalizowany zespół pracowników firmy PERSPEKTIVA wykonuje kompleksowe usługi z branży IT dla firm i instytucji, a także dla klientów indywidualnych.

Bardziej szczegółowo

Ochrona środowiska 10/10

Ochrona środowiska 10/10 Ochrona środowiska 10/10 Czyli 10 bezpłatnych audytów środowiskowych dla 10 przedsiębiorstw z województwa śląskiego! Conart Sp. z o.o. ul. Barbary 21, 40-053 Katowice Tel. 32 253 71 33 e-mail: pos@conart.pl

Bardziej szczegółowo