ZMIANA POZYCJI RYNKOWEJ KLIENTA JAKO WYZNACZNIK EWOLUCJI SYSTEMU INFORMACJI MARKETINGOWEJ PRZEDSIĘBIORSTWA
|
|
- Szczepan Kozłowski
- 8 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Ewa Frąckiewicz Katedra Marketingu Uniwersytet Szczeciński ZMIANA POZYCJI RYNKOWEJ KLIENTA JAKO WYZNACZNIK EWOLUCJI SYSTEMU INFORMACJI MARKETINGOWEJ PRZEDSIĘBIORSTWA Wprowadzenie Wzmocnienie pozycji klienta wobec przedsiębiorstwa, wywołane postępującą liberalizacją i globalizacją gospodarki (prowadząc do wzrostu podaży i znoszenia barier ograniczających działalność konkurencji), wzmaga znaczenie czynnika ryzyka w działalności firmy. Jak zwraca uwagę K. Burnett, przewaga konkurencyjna może szybko zniknąć. Dlatego najważniejszą umiejętnością staje się wykrywanie zmian w potrzebach klienta i szybkiego na nie reagowania. Pociąga to za sobą konieczność budowy elastycznych struktur przygotowanych do szybkiego reagowania na pojawiające się okazje i zagrożenia rynkowe. Trudno nie zgodzić się ze stwierdzeniem, że ostatecznym sędzią podejmowanych wysiłków przez firmę nadal pozostaje klient. Jednocześnie, coraz częściej jest on osobą, której rola nie ogranicza się do uczestnictwa w jednej fazie transakcji zakupu. Klienci bowiem nie tolerują dostawców, którzy chcieliby się szybko dorobić, a potem zniknąć,. Wielu z nich wolałoby mieć do czynienia z dostawcami, którym zależy na trwałych i długookresowych kontaktach (...). 1. Wynika z tego, że w firmie koniecznym jest odpowiednie zorganizowanie pozyskiwania i wykorzystania informacji rynkowych, w tym także na temat swoich obecnych i potencjalnych klientów. Zmiany w otoczeniu przedsiębiorstw powinny je skłaniać do poszukiwania swojego własnego kształtu organizacji zarządzania relacjami z klientami. Jak zostało to wcześniej zasygnalizowane, nie można już ich traktować jako jednorodnej grupy charakteryzującej się identycznymi postawami wobec ofert mających zaspokoić ich potrzeby. Zdobycie wiedzy na temat różnic między nimi, przejawiających się w innych zachowaniach, poglądach, preferencjach zakupowych itd., pozwoli przedsiębiorstwu na zwiększenie swojej zdolności adaptacyjnej, optymalne wykorzystanie budżetów marketingowych, a w konsekwencji - wzrost przychodów. Podstawą do podejmowania decyzji związanych z wyodrębnieniem własnych segmentów rynku, opracowaniem odpowiedniego instrumentarium marketingowego oddziaływania, a następnie z obsługą tych grup jest użyteczna informacja 2. Zorganizowanie odpowiednich przepływów informacji o kliencie, a przede wszystkim uświadomienie sobie wagi znaczenia faktu posiadania takiej wiedzy, jest zatem jednym z ważniejszych wyzwań, jakie stoją przed firmami działającymi na konkurencyjnych rynkach. Truizmem jest stwierdzenie, że firma działa w pewnym otoczeniu, które ma na nią wpływ, stwarzając szanse lub zagrożenia dla jej rozwoju. Ale właśnie zdolność firmy do gromadzenia i analizy wszelkich sygnałów rynkowych, stanowi jej szansę nie tylko przetrwania, ale także rozwoju. Szczególną rolę pełnią tu dane o klientach. Wiedza o ich potrzebach, motywach 1 I. H. Gordon, Relacje z klientem, PWE, Warszawa 2001, s Problem zdefiniowania użyteczności informacji i ustanowienia kryteriów jej oceny nie jest tu szerzej omawiany. Poświęcone są temu prace takich autorów jak: S. Alter, R. W. Griffin A. F. Stoner, R. E. Freeman, D. R. Gilbert, a z polskich: J. Kisielnicki, E. Niedzielska, M. Niedźwiedziński.
2 Zmiana pozycji rynkowej klienta jako wyznacznik ewolucji systemu działania, reakcji itp. powinna być wykorzystana do zwiększania oferowanych korzyści, ponieważ jest to najlepszy sposób na zwiększenie wartości całej firmy 3. Ewolucja pozycji rynkowej klienta Na rynku klientów zachodzą bardzo głębokie i istotne dla przedsiębiorstwa zmiany (tab. 1). Zwraca się uwagę, że nadal pozostaje on podstawowym źródłem dochodów każdego przedsiębiorstwa oraz, że jego opinie i preferencje zakupowe niedostatecznie rozpoznane i zaspokojone, coraz częściej stają się przyczyną porażki. Stąd też, w dobie hiperkonkurencji szczególnego znaczenia nabiera umiejętność nawiązywania i utrzymywania pozytywnych i długookresowych relacji firmy ze swoimi klientami. Związki te nie ograniczają się tylko do stosunków klient - przedsiębiorstwo występujących w konkretnym momencie dokonywania transakcji. Zdecydowanie większe znaczenie niż dotychczas, przypisuje się także kontaktom przed i po sprzedażowym, upatrując w całości relacji szansę na odniesienie sukcesu przez firmę. Jednocześnie charakter tych stosunków może być różnorodny - przybierać formę finansową lub pozafinansową, bierną jak i bardziej złożoną, aktywną. Sukces przedsiębiorstwa realizującego koncepcję marketingu relacji będzie mierzony wzrostem zysku w długim okresie czasu, a w krótkim okresie zmniejszeniem lub zatrzymaniem liczby odchodzących klientów, wzrostem sprzedaży, wzrostem poziomu satysfakcji klientów czy poprawą wizerunku firmy. Klienta XXI wieku charakteryzuje przede wszystkim to, że przestaje być biernym adresatem komunikatów firmy. Różnorodność źródeł informacji, szeroki dostęp do nich pozwala im na zdecydowanie większą niż dotychczas swobodę działania. Stąd też, możliwości kontroli ze strony przedsiębiorstwa maleją, a jednym rozwiązaniem staje się tworzenie i rozwijanie takich projektów w firmie, które będą w stanie wykorzystać tę aktywność klientów. Współczesna pozycja klienta wobec przedsiębiorstwa, wymaga zatem podjęcia wielu działań, których celem jest w szczególności 4 : Zapewnienie bezpośredniego kontaktu z konsumentem, Tworzenie interaktywnej komunikacji, Wczesne rozpoznawanie potrzeb, Tworzenie indywidualnych ofert, Inne spojrzenie na wymiar i cenę czasu. Stąd też we współczesnej literaturze marketingowej podkreśla się konieczność zorganizowania wszystkich procesów zachodzących w firmie właśnie wokół klienta, co wyraża idea marketingu partnerskiego. Zgodnie z jego koncepcją, powinno następować zacieśnianie związków pomiędzy klientem a przedsiębiorstwem, wyrażające się we współuczestnictwie klienta w realizacji takich procesów jak np. tworzenie nowego produktu czy dbanie o jakość produktu. 3 Zagadnienie wartości klienta i wartość przedsiębiorstwa opisuje P. Doyle, Marketing wartości, Felberg SJA, Warszawa D. Castenow, Nowy marketing w praktyce, PWE, Warszawa 1996, s
3 154 Ewa Frąckiewicz Tabela 1. Ewolucja i transformacja klientów Nakłanianie wstępnie określonych grup nabywców Klienci jako pasywna publiczność Transakcje z indywidualnymi klientami Ramy czasowe Lata 70. i wczesne 80. Późne lata 80. i wczesne 90. Pozycja klienta Przekonania menedżerów Relacje firma klient i rozwój oferty Cel i przepływ komunikatów Długotrwałe związki z indywidualnymi klientami Klienci są postrzegani jako pasywni nabywcy ze wstępnie zdefiniowaną strukturą konsumpcji Klient jest średnią statystyczną z grupy wstępnie określonej przez firmę Tradycyjne badania rynku i sondaże; produkty i usługi są tworzone bez informacji zwrotnej Zyskanie dostępu do wstępnie określonych grup docelowych; komunikacja jednokierunkowa Klient jest jednostka indywidualną jednostką statystyczną w transakcji Przesunięcie od sprzedaży do pomagania klientom poprzez serwisy i programy obsługi; identyfikacja problemów pozwala na zmiany oferty w oparciu o informacje zwrotne Marketing oparty na bazach danych, dwukierunkowa komunikacja Klienci jako aktywni gracze Klienci jako współtwórcy wartości Lata 90. Od roku 2000 Klient jest osobą; celem jest budowanie zaufania i relacji Docieranie do klientów poprzez obserwacje użytkowników; identyfikowanie rozwiązań przez wiodących użytkowników, przebudowa oferty w oparciu o głębokie zrozumienie klientów Marketing relacji; komunikacja dwukierunkowa i dostęp Klienci są częścią silnej sieci; współtworzą i wydobywają wartość biznesu. Są oni współpracownikami, współautorami i konkurentami Klient nie jest indywidualnością, ale także częścią środowiska społecznego i kulturowego Klienci współuczestniczą w rozwoju osobistych doświadczeń. Firmy i wiodący klienci odgrywają wspólnie rolę w edukacji, kształtowaniu oczekiwań i współtworzeniu rynkowej akceptacji dla produktów i usług Aktywny dialog z klientami, aby sprostać ich wymaganiom i tworzyć reklamę szeptaną. Wielowariantowy dostęp i komunikacja. Źródło: opracowano na podstawie C. K. Prahalad, V. Ramaswamy, Co-opting Customer Competence, Harvard Business Review 2000, January-February, s. 80. Współczesna koncepcja marketingu W literaturze światowej na początku lat 90., a w Polsce od 1995 roku, zaczęto poświęcać uwagę nowemu podejściu marketingowemu - marketingowi partnerskiemu (określanego także jako: marketing relacji, marketing relacyjny, marketing związków, marketing więzi 5 ). U jego podstaw leży odejście od celu działalności firmy jakim były dotychczas: maksymalizacja zysku z pojedynczej sprzedaży, wyznaczanie ceny głównie w oparciu o koszty oraz oparcie komunikacji z klientem na reklamie, na rzecz tworzenia i utrzymywania trwałych związków z partnerami rynkowymi firmy, w tym z klientami (tab. 2). 5 Zagadnienie używanej terminologii z zakresu marketingu relacji w polskiej literaturze przedstawia J. Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa 2001, s
4 Zmiana pozycji rynkowej klienta jako wyznacznik ewolucji systemu Tabela 2. Marketing tradycyjny a marketing relacji Marketing tradycyjny Koncentracja na pojedynczej sprzedaży Cechy produktu są najważniejsze Obsługa klienta niezbyt ważna Ograniczone przywiązanie klienta do firmy Umiarkowany kontakt z klientem O jakość dba dział produkcji Marketing relacji Koncentracja na utrzymaniu klienta Najważniejsze są korzyści z zakupu Obsługa klienta bardzo ważna Duże przywiązanie klienta do firmy Stały kontakt z klientem O jakość dbają wszyscy Źródło: A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1996, s. 53. Za pierwszego twórcę definicji marketingu relacji uznaje się L. Berry ego, wg którego: marketing relacji to tworzenie, utrzymywanie i wzbogacanie relacji z klientem. Pozyskanie nowego klienta stanowi jedynie pierwszy krok w procesie marketingu 6. Dla potrzeb niniejszego artykułu warto przytoczyć definicję uznawaną za jedną z bardziej kompleksowych, zaproponowaną przez polskich autorów. M. Rydel i C. Ronkowski określili nowy marketing jako: koncepcję zarządzania i działania na rynku, według której skuteczność rynkowa firm zależna jest od nawiązania partnerskich stosunków z uczestnikami rynku. Koncepcja ta zakłada budowę związków lojalnościowych z klientami i aliansów strategicznych z partnerami w biznesie(...) 7. Spełnienie wyżej wymienionych oczekiwań stanowi szczególne wyzwanie dla procesów zarządzania informacją marketingową we współczesnych firmach. Z jednej strony marketing jak nigdy do tej pory posiada szeroki dostęp do różnorodnych informacji, a nawet można mówić o ich nadmiarze i obserwowanej w praktyce trudności ich wykorzystania. Z drugiej strony, firmy mają coraz bardziej ograniczony czas, który mogą poświęcić na zapoznanie się z nim. A zatem można powiedzieć, że coraz więcej zależy od zdolności pozyskania przez przedsiębiorstwo użytecznych informacji marketingowych w niezbędnie krótkim czasie, a nie jest to możliwe bez wykorzystania nowoczesnych technik informacyjnych. Konsekwencja zmiany pozycji klienta w organizacji marketingowego systemu informacyjnego Dzisiejszy rynek klientów nie stanowi już homogenicznej grupy, charakteryzującej się identycznymi postawami wobec ofert mających zaspokoić ich potrzeby i oczekiwania. Pozyskanie wiedzy na temat różnic występujących pomiędzy nimi, a objawiających się w innych możliwościach finansowych, wieku, miejscu zamieszkania, zachowaniach, poglądach, zainteresowaniach itp., pozwoli przedsiębiorstwu na optymalne wykorzystanie budżetów marketingowych, a w konsekwencji - wzrost przychodów. Podstawą do podejmowania decyzji związanych z wyodrębnieniem własnych segmentów rynku, opracowaniem odpowiedniego instrumentarium marketingowego oddziaływania, jest świadome gromadzenie potrzebnych danych i opracowywanie niezbędnych analiz. W przypadku klientów indywidualnych, analizy te można podzielić na analizy sprzedaży, obsługi klienta, segmentacji i promocji 8. Z kolei dla potrzeb rynku instytucjonalnego będą one miały inny charakter. Np. badany będzie potencjał sprzedaży, wzrost popytu, marża i wizerunek rynkowy odbiorcy, wyłączność dostaw, siła finansowa, orientacja technologiczna i logistyka, zasięg działania, wymagane wsparcie ze strony 6 L. Berry, 1983, cyt. Za: J. Otto, Marketing..., op. Cit., s M. Rydel, S. Ronkowski, Marketing partnerski, Marketing i Rynek 1995, nr 9, s Zob. szerzej: E. Frąckiewicz, E. Rudawska, CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005, s
5 156 Ewa Frąckiewicz sprzedawcy itd. 9. Prowadzenie wielu z nich znacznie wykracza poza możliwości standardowych technik przetwarzania danych, pozwalających jedynie na opis zjawisk. Natomiast współcześnie na rynkach wysoce konkurencyjnych, potrzebne jest szybkie znalezienie odpowiedzi na pytanie nie tylko, co się stało, ale co miało na to wpływ oraz czego można spodziewać się w przyszłości. Stąd też konieczne jest zastosowanie technik i narzędzi data miningowych, samodzielnie poszukujących zależności pomiędzy gromadzonymi danymi. Czy jednak konieczność utrzymywania interaktywnych relacji, indywidualnych, odpowiednio szybkich jak tego oczekuje klient, determinuje sposób organizacji SIM-u? Śledząc dotychczasowy rozwój tych systemów, należy się zgodzić, że z pewnością tak (rysunek 1). Pierwsze SIM-y zaczęły tworzyć przedsiębiorstwa w Stanach Zjednoczonych, gdzie najwcześniej doszło do gwałtownego wzrostu poziomu konkurencji. Wśród najważniejszych przyczyn rozwoju systemów informacyjnych tej grupy zidentyfikowano 10 : 1. Konieczność obserwacji najważniejszych sił w coraz bardziej burzliwym otoczeniu rynkowym firmy, 2. Coraz bardziej ograniczoną ilość czasu na podejmowanie decyzji, 3. Stale zwiększającą się kompleksowość i zakres działań marketingowych, 4. Konieczność optymalizacji zasobów materiałowych i ludzkich, 5. Ciągłą fluktuację liczby klientów, 6. Stały wzrost liczby informacji wewnętrznych i zewnętrznych, 7. Możliwość zapisywania dużej liczby informacji w bazach danych o szybkim dostępie. Pod wpływem zmian na rynku klientów, konkurencji, jak również pojawiania się nowych możliwości technologicznych (szczególnie od lat 90.), dokonuje się ciągły proces udoskonalania SIM-u. Celem tej ewolucji jest osiągnięcie odpowiedniego poziomu efektywności działania w takich kluczowych obszarach jak 11 : Dostarczanie informacji w odpowiedniej ilości, pełnych i aktualnych, adekwatnych do postawionego problemu, Dokonywanie odpowiednich ocen i agregacji danych według potrzeb informacyjnych decydentów, Pomaganie w podejmowaniu decyzji i przeprowadzaniu kontroli wyników działalności marketingowej poprzez wykorzystanie układu wskaźników, pozwalających na syntetyczną i przejrzystą charakterystykę sytuacji rynkowej, Umożliwienie ewentualnego dalszego przetwarzania poprzez nadanie dostarczanym informacjom odpowiedniej formy. Rysunek 1 przedstawia chronologiczne ujęcie rozwoju systemów wspomagających zarządzanie marketingowe z uwzględnieniem właśnie roli klienta. Poszczególne generacje systemów odzwierciedlają rozwój technologii informatycznych i komunikacyjnych oraz wynikających z niego koncepcji zastosowań informatyki gospodarczej. 9 Więcej na temat analiz kluczowych klientów na rynku B2B zob. K. Burnett, Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002, s J. Unold, Systemy informacyjne marketingu, WN Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2001, s E. Frąckiewicz, J. Karwowski, M. Karwowski, E. Rudawska, Zarządzani e... op. cit., s. 41
6 Zmiana pozycji rynkowej klienta jako wyznacznik ewolucji systemu Aktywna rola klienta Systemy eksperckie (zarządzanie bazą wiedzy, sieci neuronowe) Systemy doradcze (SWD, ZSWD) Business Intelligence (MRP, ERP, CRM) Systemy informacyjne (SIK, hurtownie danych) Pasywna rola klienta Systemy transakcyjne (dziedzinowe, zintegrowane) lata Rysunek 1. Rozwój systemów wspomagających zarządzanie marketingowe Źródło: opracowanie własne na podstawie Informatyka ekonomiczna, pr. zbior. pod red. E. Niedzielskiej, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 2003, s Pierwsze rozwiązania służyły do przeprowadzania cyklicznych kalkulacji na dużych zbiorach ewidencyjnych. Działania te były czasochłonne, a otrzymywane wyniki miały postać zestawień tabelarycznych. Dopiero wprowadzenie technologii baz danych pozwoliło na przyspieszenie przetwarzania danych i jednocześnie pozwoliło na wielokrotny dostęp do przechowywanych danych. Z czasem technologie te zaczęły obejmować coraz więcej działów merytorycznych przedsiębiorstwa, przybierając formę zintegrowanych systemów zarządzania. Kolejne etapy rozwoju systemów informacji marketingowej koncentrowały się na uporządkowaniu i zintegrowaniu wewnętrznych strumieni informacyjnych. Było to związane z jednej strony z coraz większą ilością danych gromadzonych w przedsiębiorstwie, jak i ze zwieszeniem zapotrzebowania na użyteczne informacje. Z czasem, kiedy sytuacja rynkowa w krajach wysokorozwiniętych stała się jeszcze bardziej złożona, zaczęto poszukiwać możliwości nie tylko przyspieszających dostęp do potrzebnych danych, ale także rozwijać moduły umożliwiające dokonywanie różnorodnych analiz. Pojawiła się również możliwość wykorzystania informacji pochodzących bezpośrednio od klienta oraz kompleksowe zarządzanie tymi kontaktami. Systemy te nazwano CRM Customer Relationship Management. Ich podstawowym celem jest właśnie integrowanie wszystkich informacji pozyskiwanych przez pracowników różnych jednostek organizacyjnych przedsiębiorstwa na różnych poziomach kontaktowania się z klientami oraz przetwarzania i udostępniania ich zgodnie z oczekiwaniami użytkowników. Pojęcie CRM nie jest jednoznacznie definiowane. Można wskazać definicje kładące nacisk na aspekt informatyczny lub biznesowy. W literaturze z zakresu marketingu najtrafniej ideę CRM ujmuje J. Otto. Według niego CRM należy traktować jako filozofię prowadzenia biznesu, której nadrzędnym celem jest zapewnienie wierności wybranej grupie
7 158 Ewa Frąckiewicz najcenniejszych, kluczowych dla firmy klientów. 12 W zależności od potrzeb przedsiębiorstwa, CRM umożliwia tworzenie historii kontaktów, zamówień, reklamacji, analizę poziomu i struktury sprzedaży, samoobsługę i inne (rys. 2). Dzięki temu istnieje możliwość stworzenia w firmie aktualnego i pełnego obrazu klienta i wykorzystania tej wiedzy do przeprowadzenia precyzyjnej segmentacji rynku, planowania, realizacji i kontroli odpowiednich kampanii marketingowych. CRM Sprzedaż Marketing Call center i usługi Zarządzanie zamówieniami Zarządzanie relacjami z partnerami realizacja transakcji planowanie i budżet call center zarządzanie cyklem obsługa partnera na życia klienta WWW sprzedaż mobilna marketing i poczta zarządzanie obsługa WWW elektroniczna produktami portal analityczny analiza sprzedaży e-marketing analizy usług zarządzanie cenami partner CRM prognozowanie automatyzacja e-eventy sprzedaży usług aktywizacja sprzedaży analizy marketingowe Rysunek 2. Funkcje pełnego systemu CRM Źródło: E. Frąckiewicz, E. Rudawska, CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005, s. 55 Działania te wydają się niezbędne w procesie budowania długookresowych relacji z klientami, w sposób przynoszący korzyści zarówno dla nich samych jak i firmy. Przedsiębiorstwo będzie w ten sposób generować większe zyski, natomiast klienci będą ufali, że firma dba o ich satysfakcję, bezpieczeństwo i rzeczywiście dostosowuje się do zmieniających się potrzeb. Zatem istotą CRM-u jest to, by dzięki reorganizacji firmy i wspomaganej technologią informatyczną segmentacji klientów budować lepsze, bardziej wartościowe relacje z najlepszymi klientami i dzięki temu tworzyć swoją przewagę konkurencyjną 13. Rolę CRM u można zatem sprowadzić do następujących możliwości 14 : 1. Zatrzymania klientów i budowania ich lojalności; 2. Zmniejszenia stopnia utraty najbardziej dochodowych klientów oraz reaktywacji klientów straconych; 3. Identyfikacji zyskownych klientów i określania strategii prowadzącej do tego, by większa część klientów stała się źródłem zysków dla firmy; 4. Integracji wszystkich informacji o kliencie z działów marketingu, sprzedaży i innych oraz efektywnego zarządzania całym cyklem życia klienta; 5. Wzrostu wydajności u pracowników, którzy dzięki systemowi sprawniej wykonują rutynowe czynności. Mają też ciągły dostęp do pełnej wiedzy o profilu klienta, jak również dysponują dokładnymi informacjami, które pozwolą im udzielić wyczerpującej odpowiedzi na zapytania obsługiwanych w danym momencie klientów; 12 J. Otto, CRM dobre relacje z klientem, Marketing w Praktyce 2001, nr 8, s A. Wrzosek, Lojalność op. cit., s E. Frąckiewicz, E. Rudawska, CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005, s
8 Zmiana pozycji rynkowej klienta jako wyznacznik ewolucji systemu Zwiększenia poziomu satysfakcji obecnych klientów firmy, wynikającego z szybszego i bardziej kompleksowego załatwiania spraw; 7. Dokonywania pomiaru kosztów w zakresie marketingu, sprzedaży i usług przed i po sprzedażowych, jak również rentowności każdego klienta; 8. Wzrostu sprzedaży w firmie m.in. poprzez realizację strategii cross-selling i upselling. Ewolucja systemów marketingowych odzwierciedla zmiany w gospodarce prowadzące do tworzenia dynamicznych relacji pomiędzy uczestnikami rynku. Globalizacja gospodarki, rewolucja technologiczna, ujednolicanie się rynków, a w konsekwencji zmiany zachowań konsumentów, wymagają aktywnego i efektywnego wykorzystania informacji w procesie nawiązania i utrzymania relacji pomiędzy nimi. Stąd też technologia informacyjna umożliwiająca odpowiednio szybkie uzyskiwania pożądanych informacji zarówno niezbędnych do podejmowania decyzji o znaczeniu strategicznym jak i tych operacyjnych, dostępnych przez osoby bezpośrednio obsługujące klientów, uznaje się za jeden z podstawowych zasobów strategicznych marketingu partnerskiego. Zakończenie Podsumowując należy podkreślić, że zachodzące zmiany w otoczeniu przedsiębiorstw powinny je skłaniać do poszukiwania swojego własnego kształtu organizacji zarządzania relacjami z klientami. Dotychczasowe strategie marketingowe, opierające się na koncentracji na pojedynczej transakcji, wykorzystywaniu wyników segmentacji rynku tworzonych raz na rok, planowaniu sprzedaży w odniesieniu do produktu a nie do klienta, muszą być wypierane na rzecz strategii pozwalających na prowadzenie dialogu z klientami na zasadach partnerskich. Zabezpieczenie tego typu relacji wymaga podjęcia nadzwyczajnych, dotychczas niespotykanych działań. W konsekwencji prowadzi to do powstania SIM-u nowego typu. Jego cechą jest właśnie szybkość, bogactwo baz danych i systemów analitycznych, interaktywność, wymagająca innej organizacji przepływów informacyjnych, aby nadal pozostać jednym z potencjalnych źródeł kreowania przewagi konkurencyjnej firmy. Sprostaniu temu wyzwaniu niewątpliwie sprzyja wykorzystanie nowoczesnych narzędzi teleinformatycznych. Najnowsze oprogramowania typu CRM pozwalają nie tylko na ogarniecie masy danych, ale także stanowią nowatorski sposób urzeczywistniania postulatów spersonalizowanego podejścia do każdego z klientów. Technologie informacyjne zdecydowanie przyspieszają obieg informacji, a w efekcie podejmowanie decyzji. Jednocześnie, nowoczesne technologie umożliwiają klientowi odgrywanie w tym procesie aktywnej roli. Objawia się to np. jego wpływem na kształt oferty czy też inicjatywą poszukiwania pożądanych informacji dzięki wykorzystaniu Internetu lub telefonu w wygodnym dla siebie miejscu i czasie LITERATURA: 1. Badania rynkowe i marketingowe, pr. zbior. pod red. J. Kramer, PWE, Warszawa Burnett K., Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków Castenow D., Nowy marketing w praktyce, PWE, Warszawa Frąckiewicz E., Rudawska E., CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin Gordon I. H., Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa Informatyka ekonomiczna, pr. zbior. pod red. E. Niedzielska, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 2003
9 160 Ewa Frąckiewicz 7. Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner I Ska, Warszawa Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa Prahalad C. K., Ramaswamy V., Co-opting Customer Competence, Harvard Business Review 2000, January-February 11. Rydel M., Ronkowsk S., Marketing partnerski, Marketing i Rynek 1995, nr 9 CUSTOMER S POSITION SHIFT AS A SIGN OF MARKETING INFORMATION SYSTEM EVOLUTION Summary Changes in enterprises environment should force them to search for their own shape of customer relations management. Traditional attitude based on mass and one-way communication (customer s reaction being distant in time) is of a less importance as individual and interactive contacts come to allow a real dialogue. To provide such a relation it is required to undertake completely new activities. These should be reflected by creating and adapting marketing information system (MIS) of a new type. Its unique quality is interaction, speed of action and ability to perform deep and various analysis, which requires different than up-to-now flow of information organization for the MIS to be still one of the important sources of creating and maintaining the company s advantage over the others.
ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing
ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL
Bardziej szczegółowoZarządzanie łańcuchem dostaw
Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania
Bardziej szczegółowoSystemy informatyczne orężem walki sprzedawcy energii w walce o klienta. Warszawa 06.06.2008
Systemy informatyczne orężem walki sprzedawcy energii w walce o klienta Warszawa 06.06.2008 Agenda wystąpienia Zachowania Sprzedawców Energii w obliczu deregulacji; Różne wizje postawy konkurencyjnej w
Bardziej szczegółowoMarketing transakcyjny a marketing relacyjny
Wykład: transakcyjny a marketing relacyjny transakcyjny transakcyjny - ma na celu maksymalizację korzyści firmy w krótkim okresie czasu. Większość działań marketingowych nastawionych jest na zmniejszenie
Bardziej szczegółowoCRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu
CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator
Bardziej szczegółowoInternetowe modele biznesowe. dr Mirosław Moroz
Internetowe modele biznesowe dr Mirosław Moroz Zagadnienia A. Co to jest model biznesowy B. Tradycyjne modele biznesowe C. Internetowe modele biznesowe Co to jest model biznesowy Model biznesowy określa
Bardziej szczegółowoCRM. Relacje z klientami.
CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi
Bardziej szczegółowoPodstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne
Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę
Bardziej szczegółowogroup Brief Marketingowy
2 1. Sytuacja 1.1 Wyzwanie 1.1.1. Na czym polega wyzwanie dla marki/oferty Firmy w Polsce? 1.1.2. Z czego wynika? wg Firmy 1.1.3. Na jakiej podstawie zostało zdefiniowane? badania; doświadczenie; wyniki
Bardziej szczegółowoSpis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...
Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI
Bardziej szczegółowoDopasowanie IT/biznes
Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html
Bardziej szczegółowoZałącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek
Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off Numer projektu*: Tytuł planowanego przedsięwzięcia:......... Rynek Jaka jest aktualna sytuacja branży? (w miarę możliwości
Bardziej szczegółowodr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców
Sprawy organizacyjne Literatura B. Żurawik, W. Żurawik: Marketing usług finansowych, PWN, Warszawa, 2001 M. Pluta-Olearnik: Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa, 2001 Marketing na rynku usług finansowych
Bardziej szczegółowoMarketing wprowadzenie
Wykład: wprowadzenie ma na celu rozpoznawanie oraz zaspokajanie ludzkich i społecznych potrzeb. Kotler, Keller,, 2017 jest działalnością, zbiorem instytucji oraz procesów służących tworzeniu, komunikowaniu,
Bardziej szczegółowoWstęp 1. Dwugłos o zarządzaniu 2. Współczesny świat w erze turbulencji (Alojzy Z. Nowak) 3. Przedsiębiorczość (Beata Glinka)
Wstęp 1. Dwugłos o zarządzaniu 1.1. Ewolucja podejść do zarządzania (Włodzimierz Piotrowski) 1.1.1. Kierunek klasyczny 1.1.2. Kierunek human relations (szkoła stosunków międzyludzkich) 1.1.3. Podejście
Bardziej szczegółowoDopasowanie IT/biznes
Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html
Bardziej szczegółowoÁ Á JAKIE SPECJALNOŚCI
KIERUNEK MARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA Marketing i komunikacja rynkowa to kierunek przygotowany z myślą o kształceniu wysokiej klasy specjalistów z zakresu marketingu. Zajęcia pozwalają zdobyć wiedzę
Bardziej szczegółowoLp. Potencjalny temat (problematyka) pracy dyplomowej 1 Adaptacja nowych technologii w celu poprawy skuteczności personelu sprzedażowego firmy
Lp. Potencjalny temat (problematyka) pracy dyplomowej Charakter pracy 1 Adaptacja nowych technologii w celu poprawy skuteczności personelu sprzedażowego firmy Projekt organizacyjny 2 Alternatywne koncepcje
Bardziej szczegółowoUdziałowcy wpływający na poziom cen:
Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM
Bardziej szczegółowoNowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy
Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na
Bardziej szczegółowoSŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17
Spis treści SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15 WPROWADZENIE str. 17 Na drodze do nauki marketingu str. 17 Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie
Bardziej szczegółowoBUDOWANIE POZYCJI FIRMY NA KONKURENCYJNYM GLOBALNYM RYNKU
GRY STRATEGICZNE BUDOWANIE POZYCJI FIRMY NA KONKURENCYJNYM GLOBALNYM RYNKU Warsztaty z wykorzystaniem symulacyjnych gier decyzyjnych TERMIN od: TERMIN do: CZAS TRWANIA:2-3 dni MIEJSCE: CENA: Symulacyjne
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM system CRM. Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek gr. MSP2
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM system CRM Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek gr. MSP2 SYSTEM CRM (Customer Relationship Management) CRM to jedna z wielu strategii marketingowych, która ma za zadanie nawiązanie
Bardziej szczegółowoMARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH
MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11
Bardziej szczegółowoZarządzanie sprzedażą Doradztwo strategiczne Restrukturyzacje
Zarządzanie sprzedażą Doradztwo strategiczne Restrukturyzacje winstar Strategie rozwoju biznesu 2011 Winstar Wszystkie prawa zastrzeżone Rozdział: Błąd! W dokumencie nie ma tekstu o podanym stylu. Winstar
Bardziej szczegółowoMarketing dr Grzegorz Mazurek
Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.
Bardziej szczegółowoZarządzanie marketingiem i sprzedażą
Zarządzanie marketingiem i sprzedażą Specjalność stanowi zbiór 5 przedmiotów specjalnościowych umożliwiających studentom nabycie profesjonalnej wiedzy i szerokich umiejętności w zakresie zarządzania marketingiem
Bardziej szczegółowoSŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski)
SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) WPROWADZENIE Na drodze do nauki marketingu Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie wartości od klienta Nowości w dziesiątej
Bardziej szczegółowoGenerated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix
Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena to pieniądze lub inne środki wymienialne na własność lub użytkowanie produktu lub usługi Dla konsumenta cena to wyznacznik wartości
Bardziej szczegółowoPrzedmowa 13. Wstęp 15. Podziękowania 17. Podziękowania od wydawcy 19. Jak korzystać z ksiąŝki 21
Zarządzanie logistyką /Alan Harrison, Remko van Hoek. Warszawa, 2010 Spis treści Przedmowa 13 Wstęp 15 Podziękowania 17 Podziękowania od wydawcy 19 Jak korzystać z ksiąŝki 21 Układ ksiąŝki 25 Część 1.
Bardziej szczegółowoProjektowanie informatycznych systemów zarządzania produkcją
Wydział Odlewnictwa Wirtualizacja procesów odlewniczych Katedra Informatyki Stosowanej WZ AGH Projektowanie informatycznych systemów zarządzania produkcją Jerzy Duda, Adam Stawowy www.pi.zarz.agh.edu.pl
Bardziej szczegółowoOd początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Tradycja vs. nowość. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM
Od początku Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Informacja marketingowa jest obecnie krytycznym zasobem każdej organizacji Może być ona łatwo gromadzona, dzięki wszelkiego rodzaju rozwiązaniom
Bardziej szczegółowoZarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie
Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie Opis specjalności: Celem specjalności Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie jest wykształcenie specjalistów posiadających kompetencje pozwalające im
Bardziej szczegółowoStatSoft profesjonalny partner w zakresie analizy danych
Analiza danych Data mining Sterowanie jakością Analityka przez Internet StatSoft profesjonalny partner w zakresie analizy danych StatSoft Polska Sp. z o.o. StatSoft Polska Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego
Bardziej szczegółowoWstęp... 7. 3. Technologie informacyjne wpływające na doskonalenie przedsiębiorstwa
Spis treści Wstęp.............................................................. 7 1. Przedsiębiorstwo w dobie globalizacji.............................. 11 1.1. Wyzwania globalnego rynku....................................
Bardziej szczegółowoWSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I
Studia podyplomowe Trening Menedżerski - Wykład WSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I Dr Barbara Bielicka e mail: barbara.bielicka@wsb.torun.pl Market ing Rynek i działania tworzące i rozwijające rynek koncepcja
Bardziej szczegółowoWykład 2 Rola otoczenia w procesie formułowania strategii organizacji
Dr inż. Aleksander Gwiazda Zarządzanie strategiczne Wykład 2 Rola otoczenia w procesie formułowania strategii organizacji Plan wykładu Koncepcja otoczenia przedsiębiorstwa Metoda SWOT Cele przedsiębiorstwa
Bardziej szczegółowoOferta dla firm ROZWIĄZANIA DLA BIZNESU I MARKETINGU
Oferta dla firm ROZWIĄZANIA DLA BIZNESU I MARKETINGU Xevin Consulting agencja strategiczna doradzająca klientom pragnącym wykorzystać Nowe Media i innowacyjne rozwiązania w marketingu i sprzedaży. Spółkę
Bardziej szczegółowoSpis treści. Analiza i modelowanie_nowicki, Chomiak_Księga1.indb :03:08
Spis treści Wstęp.............................................................. 7 Część I Podstawy analizy i modelowania systemów 1. Charakterystyka systemów informacyjnych....................... 13 1.1.
Bardziej szczegółowoSpołeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz
2012 Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne Maciej Bieńkiewicz Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw
Bardziej szczegółowoISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1)
ISTOTA MARKETINGU ISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1) MARKETING - to proces kreowania wartości na rynku Klient kupuje to co stanowi dla niego wartość. Marketing ma stworzyć takie wartości (np. renomę marki,
Bardziej szczegółowoOd początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM
Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Od początku Informacja marketingowa jest obecnie krytycznym zasobem każdej organizacji Może być ona łatwo gromadzona, dzięki wszelkiego rodzaju rozwiązaniom
Bardziej szczegółowoDOROBEK NAUKOWY. 4) E. Gołąb-Andrzejak, Lojalność eurokonsumentów pokolenia Y, Handel Wewnętrzny 2015, nr 1, s (lista B 12 punktów)
dr Edyta Gołąb-Andrzejak Katedra Marketingu Wydział Zarządzania i Ekonomii Politechnika Gdańska Gdańsk, 21.02.2017r. PO DOKTORACIE (od 2010 roku) ARTYKUŁY RECENZOWANE DOROBEK NAUKOWY 1) E. Badzińska, E.
Bardziej szczegółowoWykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności
Zarządzanie łańcuchami dostaw żywności w Polsce. Kierunki zmian. Wacław Szymanowski Książka jest pierwszą na naszym rynku monografią poświęconą funkcjonowaniu łańcuchów dostaw na rynku żywności w Polsce.
Bardziej szczegółowoKorzyści z integracji danych klienta. Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas
Korzyści z integracji danych klienta Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas Definicje CDI ( Customer Data Integration) koncepcja integracji
Bardziej szczegółowoPaweł Gołębiewski. Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl
Paweł Gołębiewski Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl Droga na szczyt Narzędzie Business Intelligence. Czyli kiedy podjąć decyzję o wdrożeniu?
Bardziej szczegółowoPromocja i techniki sprzedaży
Promocja i techniki sprzedaży Specjalność stanowi zbiór czterech kursów specjalnościowych umożliwiających studentom nabycie profesjonalnej wiedzy i szerokich umiejętności w zakresie promocji i technik
Bardziej szczegółowoZarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/12. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/12 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Zarządzanie służbami sprzedaży firmy 1. Rola i zadania personelu sprzedażowego
Bardziej szczegółowoCRM funkcjonalność
CRM 9000 funkcjonalność Logotec CRM9000 Web Edition jest systemem klasy CRM (Zarządzanie Relacjami z Klientem) autorstwa Logotec Engineering Group producenta znanego systemu zarządzania dokumentami i przepływem
Bardziej szczegółowoLiczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia
Wydział: Zarządzanie i Finanse Nazwa kierunku kształcenia: Zarządzanie Rodzaj przedmiotu: podstawowy Opiekun: dr Robert Nowacki Poziom studiów (I lub II stopnia): I stopnia Tryb studiów: Niestacjonarne
Bardziej szczegółowoZintegrowany System Informatyczny (ZSI)
Zintegrowany System Informatyczny (ZSI) ZSI MARKETING Modułowo zorganizowany system informatyczny, obsługujący wszystkie sfery działalności przedsiębiorstwa PLANOWANIE ZAOPATRZENIE TECHNICZNE PRZYGOTOWANIE
Bardziej szczegółowoInformatyzacja przedsiębiorstw. Cel przedsiębiorstwa. Komputery - potrzebne? 23-02-2012. Systemy zarządzania ZYSK! Metoda: zarządzanie
Informatyzacja przedsiębiorstw Systemy zarządzania Cel przedsiębiorstwa ZYSK! maksimum przychodów minimum kosztów podatki (lobbing...) Metoda: zarządzanie Ludźmi Zasobami INFORMACJĄ 2 Komputery - potrzebne?
Bardziej szczegółowoSzczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów
Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Kluczowym czynnikiem tworzącym sukces każdej firmy jest zadowolenie odbiorców. Lojalni klienci pomagają w rozwoju przedsiębiorstwa
Bardziej szczegółowoMARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA
KIERUNEK MARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA (I S, II S, I NS, II NS)* Kierunek ten, unikatowy w południowej Polsce, został przygotowany z myślą o kształceniu wysokiej klasy specjalistów z zakresu marketingu.
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Uniwersytet Szczeciński 31 marca 2016 r. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk Marketing? Marketing wg Ph. Kotlera
Bardziej szczegółowoBadania Marketingowe. Kalina Grzesiuk
Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.
Bardziej szczegółowoSpecjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne
Zagadnienia na egzamin dyplomowy na Wydziale Zarządzania Społecznej Akademii nauk Studia pierwszego stopnia kierunek zarządzanie w roku akademickim 2012/2013 Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne
Bardziej szczegółowoSystem B2B jako element przewagi konkurencyjnej
2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.
Bardziej szczegółowoAutomatyzacja Procesów Biznesowych. Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw
Automatyzacja Procesów Biznesowych Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw Rodzaje przedsiębiorstw Produkcyjne największe zapotrzebowanie na kapitał, największe ryzyko Handlowe kapitał obrotowy, średnie ryzyko
Bardziej szczegółowospołeczno-gospodarczymi na świecie, które wywierały istotny wpływ na funkcjonowanie
Wstęp Rozwój marketingu usług logistycznych był ściśle związany z przeobrażeniami społeczno-gospodarczymi na świecie, które wywierały istotny wpływ na funkcjonowanie rynku usług Transport Spedycja Logistyka
Bardziej szczegółowoZarządzanie firmą Celem specjalności jest
Zarządzanie firmą Celem specjalności jest przygotowanie jej absolwentów do pracy na kierowniczych stanowiskach średniego i wyższego szczebla we wszystkich rodzajach przedsiębiorstw. Słuchacz specjalności
Bardziej szczegółowoSZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE
SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości
Bardziej szczegółowoProgram ten przewiduje dopasowanie kluczowych elementów biznesu do zaistniałej sytuacji.
PROGRAMY 1. Program GROWTH- Stabilny i bezpieczny rozwój W wielu przypadkach zbyt dynamiczny wzrost firm jest dla nich dużym zagrożeniem. W kontekście małych i średnich firm, których obroty osiągają znaczne
Bardziej szczegółowoSpecyfika zarządzania zespołami sprzedawców. Krzysztof Cybulski kcybulski&@mail.wz.uw.edu.pl
Specyfika zarządzania zespołami sprzedawców Krzysztof Cybulski kcybulski&@mail.wz.uw.edu.pl Agenda Podstawowe funkcje i zadania menedżera sprzedaży a zróżnicowane zespoły sprzedawców Zespół sprzedawców
Bardziej szczegółowoProjekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Człowiek najlepsza inwestycja E-MARKETING
E-MARKETING Skuteczny marketing = skuteczna sprzedaż. Nasi klienci coraz więcej czasu spędzają w internecie i to tu szukają produktów i usług. Siła oddziaływania informacji umieszczonej w sieci jest ogromna.
Bardziej szczegółowoREZULTAT 3 Vilniaus technologijų, verslo ir žemės ūkio mokykla, Litwa
Projekt finansowany przez Unię Europejską REZULTAT 3 Vilniaus technologijų, verslo ir žemės ūkio mokykla, Litwa Valdas Kazlauskas NOWOCZESNE MATERIAŁY DYDAKTYCZNE DO NAUKI PRZEDMIOTÓW ZAWODOWYCH Biała
Bardziej szczegółowoLiczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia
Wydział: Zarządzanie i Finanse Nazwa kierunku kształcenia: Zarządzanie Rodzaj przedmiotu: specjalnościowy Opiekun: dr Robert Nowacki Poziom studiów (I lub II stopnia): II stopnia Tryb studiów: Niestacjonarne
Bardziej szczegółowoZarządzanie wiedzą w opiece zdrowotnej
Zarządzanie wiedzą w opiece zdrowotnej Magdalena Taczanowska Wiceprezes Zarządu Sygnity SA Agenda Procesy decyzyjne w ochronie zdrowia Zarządzanie wiedzą w ochronie zdrowia Typologia wiedzy w opiece zdrowotnej
Bardziej szczegółowoZarządzanie strategiczne
Zarządzanie strategiczne Zajęcia w ramach specjalności "zarządzanie strategiczne" prowadzić będą specjaliści z wieloletnim doświadczeniem w pracy zarówno dydaktycznej, jak i naukowej. Doświadczenia te
Bardziej szczegółowoWykład 9 Globalizacja jako wyznacznik działań strategicznych
Dr inż. Aleksander Gwiazda Zarządzanie strategiczne Wykład 9 Globalizacja jako wyznacznik działań strategicznych Plan wykładu Idea globalizacji Taktyka globalizacji Podejścia globalizacji Nowe wartości
Bardziej szczegółowoz kapitałem polskim Zatrudnienie 1 10 osób osób 2,27% osób 11,36% osób osób powyżej osób 20,45% 50,00% 13,64%
Profil uczestników badania Firma 6,8% 9,1% sektor publiczny służby mundurowe z kapitałem zagranicznym 5 z kapitałem polskim 5 13,6% banki 9,1% instytucje finansowe 4, telekomunikacja Zatrudnienie 2,2 2,2
Bardziej szczegółowoWSPÓŁCZESNA ANALIZA STRATEGII
WSPÓŁCZESNA ANALIZA STRATEGII Przedmowa CZĘŚĆ I. WSTĘP Rozdział 1. Koncepcja strategii Rola strategii w sukcesie Główne ramy analizy strategicznej Krótka historia strategii biznesowej Zarządzanie strategiczne
Bardziej szczegółowoScreening i ranking technologii
Screening i ranking technologii Maciej Psarski Uniwersytet Łódzki Centrum Transferu Technologii Screening i ranking Selekcja idei, technologii, opcji, możliwości, rynków, Na wczesnych etapach rozwoju przedsięwzięcia
Bardziej szczegółowoDORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA
ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE
Bardziej szczegółowoZarządzanie łańcuchem dostaw
Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Logistyka Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 3 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Międzyorganizacyjne relacje logistyczne
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE WDRAŻANIEM INNOWACJI W FIRMIE
GRY STRATEGICZNE ZARZĄDZANIE WDRAŻANIEM INNOWACJI W FIRMIE Warsztaty z wykorzystaniem symulacyjnych gier decyzyjnych TERMIN od: TERMIN do: CZAS TRWANIA:2-3 dni MIEJSCE: CENA: Symulacyjne gry decyzyjne
Bardziej szczegółowoSprzedaż osobista. Instrumenty promocji. Sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista. Public Relations. Reklama. Promocja sprzedaży
Sprzedaż osobista Instrumenty promocji Reklama Sprzedaż osobista Public Relations Promocja sprzedaży TV Prezentacje Materiały dla prasy Konkursy Outdoor Negocjacje handlowe Konferencje Loterie Internet
Bardziej szczegółowoJak usługi mobilne zmieniają i kreują nowe media. Piotr Długiewicz
Jak usługi mobilne zmieniają i kreują nowe media Piotr Długiewicz Ewolucja praktyki marketingowej Mass Marketing Segment Marketing Customer Marketing Real-Time Marketing Brak segmentacji Wynik mierzony
Bardziej szczegółowoModel dojrzałości dopasowania strategicznego. Nadzór Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Poziom 5 Na poziomie
Tab. 1. Opis poziomów dojrzałości procesów dla obszaru nadzór. Formalne strategiczne planowanie biznesowe Formalne strategiczne planowanie Struktura organizacyjna Zależności organizacyjne Kontrola budżetowania
Bardziej szczegółowoUniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr hab. Izabela Michalska-Dudek, prof. UE MARKETING Wprowadzenie "Nie
Bardziej szczegółowoIDEA! Management Consulting Poznań Sp. z o.o. ul. Grottgera 16/1 60 758 Poznań
Bezpłatne usługi doradcze finansowane ze środków EFRR w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka w ramach pomocy de minimis. Informacje o projekcie IDEA! Management Consulting Poznań Sp. z o.o.
Bardziej szczegółowoFaza definiowania i koncepcji teorii logistyki oraz pierwsze próby jej zastosowania w praktyce
Tematy zajęć Historia Logistyki Paweł Tura l Fazy rozwoju logistyki l Determinanty rozwoju i wzrostu znaczenia logistyki Faza startu i budzenia się logistyki l Okres : II połowa lat 50 l Logistyka (dystrybucja
Bardziej szczegółowoPozycja jednostki ICHOT w zakresie konkurencji ogólnopolskiej zdeterminowana jest siłą przyciągania miejsca, w tym przypadku miasta.
Pozycja jednostki ICHOT w zakresie konkurencji ogólnopolskiej zdeterminowana jest siłą przyciągania miejsca, w tym przypadku miasta. Czynnik ten ma szczególne znaczenie dla grupy turystów, którzy wybierając
Bardziej szczegółowoSpis treści. Istota i przewartościowania pojęcia logistyki. Rozdział 2. Trendy i determinanty rozwoju i zmian w logistyce 42
Spis treści Od Autora 11 Rozdział 1 Istota i przewartościowania pojęcia logistyki n 1.1. Przegląd i interpretacja znaczących definicji logistyki 17 1.2. Ewolucja i przewartościowania przedmiotu, celów
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE W BIZNESIE MIĘDZYNARODOWYM
ZARZĄDZANIE W BIZNESIE MIĘDZYNARODOWYM - WYKŁAD 1 DR KATARZYNA BAŁANDYNOWICZ-PANFIL CEL PRZEDMIOTU Celem przedmiotu jest zapoznanie studentów z podstawami zarządzania przedsiębiorstwem na rynku międzynarodowym.
Bardziej szczegółowoWSPÓŁCZESNY MARKETING cz. II
Studia podyplomowe Trening Menedżerski - Wykład WSPÓŁCZESNY MARKETING cz. II Dr Barbara Bielicka e mail: barbara.bielicka@wsb.torun.pl Marketing klasyczny Marketing nowy Marketing współczesny Marketing
Bardziej szczegółowo2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński
2012 Marketing produktu ekologicznego dr Marek Jabłoński Od kilku lat ekologia przestaje mieć znaczenie ideologiczne, w zamian za to nabiera wymiaru praktycznego i inżynierskiego. Większość firm na świecie,
Bardziej szczegółowoGdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH
Gdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH SPORT zjawisko społeczne a pozytywne wartości i emocje kojarzone z rywalizacją i satysfakcją sportową są wykorzystywane
Bardziej szczegółowoSchindler Navigator Book Zdefiniowanie celów. Ustalenie drogi. Strategia sukcesu w branży dźwigowej.
Zdefiniowanie celów. Ustalenie drogi. Strategia sukcesu w branży dźwigowej. 2 Nasze zobowiązanie Drodzy Koledzy i Koleżanki, Współpracownicy! Światowy rynek wind i schodów ruchomych podlega stałej ewolucji
Bardziej szczegółowoII edycja AKADEMII NEGOCJACJI SKM SAR
II edycja AKADEMII NEGOCJACJI SKM SAR Data Zajęcia Prowadzący 21-22.10.2016 r. 1- Skuteczne negocjacje Joanna Sobczyk-Dyjak 25-25.11.2016 r. 2- Profil partnera negocjacyjnego Magdalena Spisak 16-17.12.2016
Bardziej szczegółowoRynek Budowlany-J.Deszcz 2013-03-02
Politechnika Śląska w Gliwicach Wydział Budownictwa Katedra Procesów Budowlanych Badania i analizy rynku w działalności przedsiębiorstwa budowlanego. Potrzeby badań rynku na etapie planowania biznesu Kim
Bardziej szczegółowoPrzedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11
Spis treści Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 1.1. Wprowadzenie...11 1.2. System zarządzania jakością...11 1.3. Standardy jakości w projekcie
Bardziej szczegółowoUsługi dystrybucyjne FMCG
Usługi dystrybucyjne FMCG 1990 powstaje firma handlowa Mister w Tychach 1992 rozpoczynamy współpracę z firmą Procter&Gamble jako jedna z 650 polskich hurtowni 1993 25 firm zostaje regionalnymi dystrybutorami
Bardziej szczegółowoOrganizacja obszaru sprzedaży energii i obsługi klienta w Grupie TAURON. Jachranka, 22.10.2010r.
Organizacja obszaru sprzedaży energii i obsługi klienta w Grupie TAURON Dotychczasowa organizacja obszaru sprzedaży i obsługi klienta w Grupie TAURON ENION Energia Sp. z o.o. ul. Łagiewnicka 60 30-417
Bardziej szczegółowoMetody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej firmy na danym rynku
Metody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej firmy na danym rynku Metody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej Title of the presentation firmy na danym Date
Bardziej szczegółowoZarządzanie marketingowe
Zarządzanie marketingowe 1. Pojęcie i wymiary zarządzania. 2. Struktura zarządzania przedsiębiorstwem (rys.). 3. Przedmiot i funkcje marketingu. 4. Naczelne zasady i główne zadanie marketingu. 5. Proces
Bardziej szczegółowoMożliwość dodawania modułów pozwala na dopasowanie oprogramowania do procesów biznesowych w firmie.
zajmuje się wdrażaniem koncepcji CRM Eroica CRM bazującej na najczęściej używanym rozwiązaniu Open Source vtiger. Eroica CRM posiada wiele funkcji ułatwiających zarządzanie relacjami z klientem w kancelarii.
Bardziej szczegółowoPR to nie potwór. Po co firmie PR?
Oferta W swojej codziennej pracy pomagamy firmom w budowaniu dobrego wizerunku i wzmocnieniu pozycji marki. Staramy się wykorzystać jak najwięcej dostępnych form i narzędzi komunikacji, aby dotrzeć z informacją
Bardziej szczegółowoEkonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe
Ekonomika Transportu każda zorganizowana postać podażowej strony rynku usług przemieszczania, mająca swoją nazwę i oferującą specyficzny produkt - usługę transportową Cechy: odrębność ekonomiczna odrębność
Bardziej szczegółowo