Część 2 Metody i techniki sprzedaży

Transkrypt

1 Część 2 Metody i techniki sprzedaży 6 lipiec, 2005

2 Avaya Small + Medium Business Solutions (SMBS) Group Rozwiązania dla dużych przedsiębiorstw wyznaczają kierunek rozwoju ALE: 98% firm to małe firmy 2

3 Rozwiązanie dla SMB musi zaspokoić wszelkie potrzeby użytkownika Jak zwiększyć dochody? Jak mogę zoptymalizować infrastrukturę? Jak bezpieczny jest mój biznes? Small & Medium Businesses potrzebują kompletnych rozwiązań Jak zwiększyć lojalność klientów? Jak zwiększyć ilość i jakość kontaktów z klientami i partnerami? Jak zwiększyć wydajność pracowników? 3

4 Potrzeby użytkowników Rynek SMB wymaga i poszukuje: Rozwiązań łatwych do wdrożenia Rozwiązań dedykowanych dla Small & Medium Businesses i serwisowania a nie dla korporacji z Fortune 500. ROI liczonego w miesiącach, nie w latach. Wyspecjalizowanego kanału sprzedaży Wzrostu liczby klientów. - lokalnego zaufanego - Zatrzymanie obecnych klientów. doradcy - e-kontakt z dostawcami. Korzyści biznesowych, nie technologii. - Kontroli kosztów/wzrostu dochodów/zwiększanie opłacalności. *Gartner: Vendors Shift Strategies to Succeed in the SMBS Market, April

5 Świat Small & Medium Business Przedsiębiorczy, Konkurencyjny, Zróżnicowany... Small & Medium Businesses WCZORAJ: Small & Medium Businesses JUTRO: Komunikacja nie była najważniejsza Komunikacja jest kluczem do sukcesu. Dostępny od 9.00 to 17.00, Poniedziałek-Piątek. Ograniczony zakres usług. Konkurencyjny lokalnie. Kompetentny i przedsiębiorczy jak firmy z listy Fortune 500. Operatywny 24/7. Dążący do zapewnienia klientowi kompleksowych usług. Konkurencyjny globalnie. 5

6 Trzy rodzaje wymagań wyznaczające drogę konwergencji Wymagania biznesowe Niski koszt Ciągłość i ochrona interesów Wydajność pracowników Wzrost dochodów Wzrost lojalności klientów Wymagania uż u ytkownika Mobilność Zarządzanie i kontrola Nieograniczony dostęp Inne urządzenia, inne procesy, inne sieci... Konwergentna komunikacja Komunikacja wspierająca aplikacje i procesy biznesowe Mnogość różnych urządzeń i różnych mediów Budująca konwergentną sieć Wymagania IT Możliwość wdrażania aplikacji Ochrona inwestycji Wydajność pracowników, elastyczny model biznesu Obniżenie kosztów 6

7 Call Center Contact Center/CRM Wiadomości głosowe Zunifikowana komunikacja Tradycyjny PBX Współdziałająca telefonia i komputery tna en erg cja nw ika Ko mun ko Tradycyjna komunikacja Zmiany w technologii i rozwój trendów w SMBS 7

8 Dlaczego IP Office? Rozwiązanie uwzględniające wszystkie specyficzne wymagania rynku SMB Duża skalowalność i elastyczność (all-in-one) Gwarancja ochrony inwestycji Doświadczenie producenta we wdrażaniu nowych technologii Doświadczenie Avaya w telefonii IP Wiodąca pozycja producenta w dostarczaniu rozwiązań konwergentnych Duża liczba wdrożeń Partnerstwo z liderami rynku 8

9 Kiedy IP Office a kiedy tradycyjny PBX PBX Przyrost kosztów CTI IVR MultiSite ACD PBX DDI CDR GUI IP Office Złożoność rozwiązania Źródło: BT 9

10 IP Office w praktyce Wybrane zastosowania 6 lipiec, 2005

11 Avaya IP Office Voic Pro Automatyczny Operator Zastępuje operatora przy dużym natężeniu połączeń przychodzących Dzwonienie po nazwie: Pozwala dzwoniącemu po wybraniu numeru działu na wybór osoby Dzwonienie po numerze: Pozwala dzwoniącemu na wybranie numeru wewnętrznego Pozwala dzwoniącemu na wysłuchanie zapowiedzi lub informacji (np. reklamy nowego produktu) Łatwa konfiguracja dzięki okienkowemu interfejsowi 11

12 IP Office Voic Pro Kolejkowanie Zaawansowane kolejkowanie informuje klienta które zajmuje miejsce w kolejce i jaki będzie czas oczekiwania Umożliwia szybkie wprowadzenie do pracy agenta poprzez menadżera Nagrywanie rozmów dla bezpieczeństwa i celów szkoleniowych Bazujące na identyfikacji dzwoniącego, numerze wydzwanianym, numerze agenta, Nagrywanie rozmów również aktywowane przez agenta Avaya IP Office IP Office Voic Pro Server Priorytetyzacja wybranych klientów lub połączeń PSTN Dzwoniący Witamy w firmie XYZ, za chwilę zostaniesz Jesteś 3 w kolejce,połączony zostaniesz obsłużony z operatorem za około 1,5 min 12

13 Podniesienie produktywności IP Office Voic Pro Posłuchaj swego a SMS na telefon GSM Połączenie przychodzące Wysłuchaj Voic Sieć Voic przechwytuje nieodebrane połączenie Alert/wiadomość em w podróży Alert/wiadomość w domu W biurze: Lampka na telefonie Powiadomienie w Phone Manager poprzez Outlook Nagłówek a: Wciśnij 0, aby odsłuchać Wciśnij #, aby przejść do następnej wiadomości Wybór opcji powiadamiania Synchronizacja z Exchange/Outlook Odtwarzane jako z załącznikiem dźwiękowym Korzyści: Ważne wiadomości docierają szybko z wysokim priorytetem Podniesienie produktywności Poprawa mobilności Wciśnij *3, aby skasować 13

14 Podniesienie produktywności IP Office Voic Pro Posłuchaj swego a Voic SMS na telefon GSM Połączenie przychodzące Wysłuchaj Network Voic przechwytuje nieodebrane połączenie Alert/wiadomość em w podróży Alert/wiadomość w domu W biurze: Lampka na telefonie Powiadomienie w Phone Manager poprzez Outlook Zawartość a Wybór wielu opcji powiadamiania gwarantuje odebranie i odtworzenie ważnych wiadomości Synchronizacja i z Exchange/Outlook Key Business Benefits Ważne wiadomości docierają szybko z wysokim priorytetem Podniesienie produktywności Poprawa mobilności 14

15 Avaya IP Office mostek konferencyjny Gdańsk Podaj swój numer PIN Dyrektor Logistyki Voic Pro ISDN T1 / E1 / IP Kraków Dostawca Dyrektor Handlowy Pracownik domowy Pracownik zdalny Standardowe wyposażenie systemu (do 2 x 64 w IP412) Łatwe w użyciu (wystarczy zadzwonić na numer DID dedykowany do obsługi konferencji) Voic Pro wnosi dodatkowo autoryzację PIN em oraz podpowiedzi słowne 15

16 Zestawianie konferencji na żądanie Przy pomocy Phone Manage a: Zestaw przy pomocy myszki połączenie z pierwszym uczestnikiem Po nawiązaniu rozmowy wybierz myszką kolejnego uczestnika Lista numberów i nazw uczestników konferencji Wciśnij Dodaj kolejnego uczestnika Przy pomocy telefonu: Zestaw połączenie z pierwszym uczestnikiem Przenieś połączenie na Hold i wydzwoń kolejnego uczestnika Po połączeniu naciśnij klawisz konferencji lub odpowiedni Short Code Wciśnij Hold i dodaj kolejnego uczestnika Uwaga: Organizacja konferencji tylko przez użytk. wewnętrznego 16

17 Zestawianie konferencji wdzwanianej Voic Pro uzupełnia funkcjonalność mostka konferencyjnego dodając: Prompt y informacyjne (np. wybierz konferencję z menu) Kody PIN Opcjonalny transfer do operatora (w razie problemów z dołączeniem) Kierowanie połączeń na mostek w oparciu o datę i czas Identyfikację CLI dzwoniących Nagranie konferencji w pliku WAV (np. dla późniejszego odtworzenia nieobecnym) 17

18 Centrum konferencyjne Soft Console Przeglądarka Zarządzanie w czasie rzeczywistym Rezerwacja przez Web* Potwierdzenie na * Głosowanie* Miejsce na prezentacje* Streaming Media* Instrukcje Conferencing Center zawiera: System audio konferencyjny z wizualizacją materiałów via Web Możliwość zaplanowania przyszłej konferencji Zestawianie konferencji w trybie Ad Hoc przez Operatora poprzez klikanie nazw wewn. uczestników (BLF) & wydzwanianie zewnętrznych w aplikacji Soft Console Kody PIN Voic Pro IP Office Sieć TDM/FR/IP IPSOE = 3 ucz. IP403/406 = 64 ucz. IP412 = 2x64 ucz. Uwaga: Conferencing Center dostępne dla IP403, 406 i 412 Właściwości: Poprawa funkcjonalności połączeń wewnętrznych Poprawa komfortu użytkowania Podniesienie funkcjonalności połączeń Korzyści Poprawa produktywności pracowników Lepsze wykorzystanie infrastruktury IT / niższe TCO Poprawa kontaktu z dostawcami i klientami 18

19 Podgląd obecności uczestników z opcją głosowania Power Conferencing Web interface Przeglądany dokument np. prezentacja zapisana w html Komunikacja Web chat z prowadzącym oraz głosowanie Prowadzący może zmieniać status uczestnika na Tylko słuchający albo Mówiący i słyszący 19

20 Multimedialne Contact Center Compact Contact Center jest zestawem aplikacji umożliwiającym zarządzanie wieloma kanałami komunikacyjnymi w obrębie i na zewnątrz firmy Telefon Przychodzące i wychodzące Pop-up kontaktu z MS Outlook (bazując na CLI) Proste generowanie nowego projektu przez wydzwonienie do klienta Web Callback / oddzwonienie Oddzwonienie zaplanowane w icontact Potwierdzenie dla wnioskującego Dostarcza informacji o kliencie wraz z interakcją Routing według ustalonych reguł Automatyczne potwierdzenie dla wysyłającego Chat Pozwala na chat z klientem w czasie rzeczywistym Aktywny w określonych oknach czasowych Pozwala na interakcje między agentami Preintegrowane do współpr. z Microsoft Back Office Dla środowisk call center Niski koszt posiadania Interfejs agenta zbliżony do Microsoft Outlook Uniwersalne GUI dla wszystkich kanałów kontaktu Użytkownicy/agenci widzą wszystkie kanały kontaktu dla swojej grupy z możliwością współpracy między członkami tej samej grupy Wymuszanie lub przechwytywanie połączeń z dowolnego kanału Planowanie oddzwonień 20

21 IP Office MS CRM 21

22 IP Office w Veracomp Wsparcie dla produktu 6 lipiec, 2005

23 Personalnie Regionalne Biuro Handlowe pierwszy kontakt: Wyceny, wypożyczenia, warunki handlowe, wsparcie przed- i posprzedażne,... Maciej Kotowicz Product Manager: Specjalne ceny na duże projekty, wsparcie dla dużych i ciężkich tematów Jan Zontek Inżynier PreSales: Wsparcie techniczne dla złożonych projektów, konsultacje Gdańsk Szczecin Bydgoszcz Poznań Warszawa Łódź Wrocław Kraków Rzeszów 23

24 Wsparcie inne Podstawowe informacje handlowe, opisy, prezentacje, PDF y Stany magazynowe, informacje dla partnerów, zakupy Call Center / Helpdesk Wsparcie techniczne przed- / posprzedażne dla produktów ftp.veracomp.pl Manuale, przewodniki, update y 24

25 IP Office - edukacja Szkolenia indywidualne z produktu w siedzibie partnera kontakt z Regionalnym Biurem Handlowym Szkolenia certyfikacyjne w CE Compendium w Krakowie indywidualne certyfikaty dla uczestników, autoryzacja handlowa Veracomp dla firmy Szkolenia autoryzowane Avaya University 25

26 Zestawy DEMO dla partnerów Zestawy DEMO: IP Office SOE 4T/4A/8DS/3VCM + aplikacje Phone Manager Pro, Voic Pro, CTI Pro, Access Point,... IP 406V2 Office 4T/4BRI/2A/8DS/5VCM + aplikacje Phone Manager Pro, Voic Pro, CTI Pro,... Compact Contact Center MS-CRM Conferencing Center Zestawy dostępne dla partnerów Veracomp Cena zestawu: Hardware: SRP-60% Software: bezpłatnie (!!!) Warunek: NFR 26

27 Koniec części 2 Pytania? Maciej Kotowicz Product Manager maciej.kotowicz@veracomp.pl Tel.: (+48 12) Veracomp SA ul. Zawiła Kraków Jan Zontek Network Engineer jan.zontek@veracomp.pl Tel.: (+48 12) Veracomp SA ul. Zawiła Kraków 27

28 28