NAPRAWY GWARANCYJNE I POGWARANCYJNE CIĄGNIKÓW ROLNICZYCH JAKO POTRANSAKCYJNE ELEMENTY LOGISTYCZNEJ OBSŁUGI KLIENTA

Transkrypt

1 Inżynieria Rolnicza 2(100)/2008 NAPRAWY GWARANCYJNE I POGWARANCYJNE CIĄGNIKÓW ROLNICZYCH JAKO POTRANSAKCYJNE ELEMENTY LOGISTYCZNEJ OBSŁUGI KLIENTA Sławomir Juściński Kaedra Energeyki i Pojazdów Uniwersye Przyrodniczy w Lublinie Małgorzaa Szczepanik Kaedra Zasosowań Maemayki i Informayki, Uniwersye Przyrodniczy w Lublinie Sreszczenie. Zaprezenowano zadania logisyki w poransakcyjnej obsłudze kliena oraz określono płaszczyzny, na kórych podlega ona realizacji. Przedsawiono zarządzanie relacjami z klienem w aspekcie budowania lojalności nabywców. Omówiono charakerysyki napraw gwarancyjnych (NG) i napraw pogwarancyjnych (NP). Analiza obejmowała rozkłady ilości usług w laach zrealizowanych przez Dział Serwisu. Wykonano analizę saysyczną badanych usług serwisowych poprzez wyznaczenie warości indeksów sezonowych dla badanego okresu. Usługi serwisowe (NG) i (NP) analizowano w aspekcie kalendarza zabiegów agroechnicznych. Słowa kluczowe: logisyka, sysemy logisyczne, usługi serwisowe, naprawa ciągników rolniczych Wprowadzenie Specyfika produkcji rolniczej realizowanej coraz częściej na dużych areałach spowodowała, że głównymi źródłami mocy napędowej i energii rakcyjnej uciągu są obecnie nowoczesne ciągniki i maszyny samobieżne. W rolnicwie większość zabiegów powinna być wykonywana w ściśle określonych, na ogół krókich przedziałach czasu, zwanych okresami agroechnicznymi. Niedorzymanie erminów podsawowych zabiegów w rolnicwie powoduje wyraźnie negaywne skuki dla produkcji roślinnej, prowadząc do obniżenia uzyskanych plonów i ich jakości [Banasiak 1999; Karczmarczyk 2005]. Problem badawczy Zabezpieczenie realizacji zabiegów agroechnicznych wymaga szerokich działań gwaranujących sprawność funkcjonalną i czasową logisycznej obsługi kliena. Miarą niezawodności sysemów eksploaacji maszyn jes czas wykorzysywany na usuwanie userek echnicznych lub echnologicznych, zaisniałych podczas ich użykowania [Piekarski 1997; Skrobacki i in. 2006]. Obiekem przeprowadzonych badań był auoryzowany serwis dysrybuora pojazdów i maszyn rolniczych, realizujący naprawy gwarancyjne i pogwarancyjne. Celem przepro- 67

2 Sławomir Juściński, Małgorzaa Szczepanik wadzonej analizy było poznanie rozkładu ilościowego świadczonych usług naprawczych, na przesrzeni kolejnych rzech la, w aspekcie kalendarza zabiegów agroechnicznych. Elemeny poransakcyjnej obsługi kliena Zarządzanie relacjami z klienem (CRM) jes sraegią biznesową dążącą do zbudowania lojalności wśród nabywców. Działania CRM przekładają się w dłuższym horyzoncie czasowym na wzros dochodów firmy i redukcję ponoszonych koszów. Obecnie cena i jakość, jako elemeny konkurencji na rynku zbyu przesają być najważniejszymi czynnikami, kóre rozsrzygają o sukcesie firmy [Sock i in. 2001]. Poziom saysfakcji nabywców można symulować w szerokim zakresie poprzez zarządzanie konakami z użykownikami wyrobów. Efekywność działań zależy od wiedzy na ema profilu klienów i ich akualnych oraz przyszłych porzeb [Rukowski 2005]. Opieka serwisowa nad ciągnikami i maszynami rolniczymi sanowi ważny elemen w poransakcyjnej obsłudze kliena i obejmuje [Dwiliński 2005]: przeglądy echniczne w ramach gwarancji, naprawy gwarancyjne, przeglądy i naprawy po okresie gwarancji, modernizację wyrobów i insalację dodakowego wyposażenia, kursy i szkolenia dla użykowników wyrobów. Obowiązki gwarancyjne producena powodują, że przez określony czas (np. 12 miesięcy) świadczy bezpłane naprawy swoich produków. Warunki gwarancji obejmują wady maeriałowe lub błędy w procesie produkcji, naomias nie są sosowane do awarii będących nasępswem eksploaacji wyrobów niezgodnej z insrukcją obsługi. Zadaniem Działu Serwisu w począkowym okresie obsługi poransakcyjnej są szkolenia mające na celu wdrożenie sandardów użykowania wśród nabywców. Realizacja zadań w akim obszarze ma decydujący wpływ na poziom awarii eksploaacyjnych wynikających z winy użykownika. Kluczowym obszarem przy korzysaniu z usług serwisowych są naprawy gwarancyjne i pogwarancyjne. Doyczą one w dużej mierze zdarzeń wysępujących przy inensywnej eksploaacji ciągników i maszyn rolniczych w okresie zabiegów agroechnicznych. Analiza napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych ciągników rolniczych w laach Przeprowadzone badania obejmowały usługi zrealizowane przez Dział Serwisu przedsiębiorswa będącego auoryzowanym dysrybuorem ciągników i maszyn rolniczych m.in. JOHN DEERE i ZETOR na erenie wojewódzwa lubelskiego. Firma handlowo-usługowa będąca miejscem badań działa w sekorze obsługi rolnicwa od końca la 80-ych XX wieku. Charakerysyka napraw gwarancyjnych (NG) w laach Srukurę ilości usług napraw gwarancyjnych ciągników rolniczych w analizowanym okresie, przedsawia hisogram zamieszczony na rys. 1. Realizacja napraw gwarancyjnych wykazała dla badanego okresu rwałą endencję wzrosową w miarę przebiegu eksploaacji ciągników rolniczych. W kolejnych laach ilość wykonanych zleceń była wyższa w porównaniu do roku poprzedniego. Wzros dla przedziału wyniósł 62,6%, a dla okresu był równy 27,9%. 68

3 Naprawy gwarancyjne Ilość [sz.] Miesią ce Źródło: opracowanie własne Rys. 1. Rozkład ilości usług napraw gwarancyjnych (NG) ciągników rolniczych w laach Fig. 1. Disribuion of he number of warrany services (NG) o farm racors in he years W pierwszym kwarale wykonana ilość usług zamknęła się na poziomie: 28,1%, 17,3% i 33,2% odpowiednio dla badanych la. Wysokie zaporzebowanie urzymywało się również w drugim kwarale i wyniosło w kolejnych laach: 31,7%, 22,1% i 36,0% rocznej liczby zleceń. Pierwsze półrocze dominowało pod względem ilości wykonanych usług w laach 2003 i Okres rzeciego i czwarego kwarału, o zauważalny niższy popy na naprawy gwarancyjne. Dla badanych la 2003 i 2005 spadły one do poziomu 12,9% i 14,2%, naomias rok 2004 charakeryzował się warością równą 32,3%, co było podykowane bardzo wysoką sprzedażą ciągników przed akcesją Polski do Unii Europejskiej. W czwarym kwarale zaporzebowanie na naprawy gwarancyjne osiągnęło w kolejnych laach warość: 27,3%, 28,3% i 16,6% rocznej liczby zleceń. Lokalne maksimum popyu wysąpiło w grudniu. Realizacja napraw gwarancyjnych przez nabywców w sacji serwisowej powodowała, że w koszach zlecenia parycypował producen. Charakerysyka napraw pogwarancyjnych (NP) w laach Srukurę ilości napraw pogwarancyjnych ciągników rolniczych w badanym okresie prezenuje hisogram (rys. 2). Analiza ych napraw wykazała wyrównany poziom usług w laach 2003 i 2004 oraz ich znaczny wzros rzędu 90% na przesrzeni 2005 roku. Niski popy na naprawy wysąpił w dwóch pierwszych miesiącach 2004 i 2005 roku. W pierwszym kwarale wykonano: 29,4%, 17,2% i 16,1% rocznej liczby zleceń w kolejnych laach. Dynamiczny wzros napraw pogwarancyjnych odnoowany zosał na przełomie pierwszego i drugiego kwarału, a lokalne maksimum przypadło w miesiącu kwieniu w czasie wiosennych zabiegów agroechnicznych. Poziom zleceń dla drugiego kwarału był równy w poszczególnych laach odpowiednio: 23,5%, 37,5% i 24,2%. Kolejne maksimum dla badanego okresu przypadło na czas zbioru plonów, czyli miesiące sierpień i wrzesień. Okres rzeciego kwarału o realizacja napraw pogwarancyjnych rzędu: 25,0%, 23,4% 69

4 Sławomir Juściński, Małgorzaa Szczepanik i 33,1%. Koniec roku powodował redukcję popyu i zlecenia zamknęły się na poziomie: 22,0%, 21,9% i 26,6% Ilość [sz.] Miesiące Źródło: opracowanie własne Rys. 2. Fig. 2. Rozkład ilości usług napraw pogwarancyjnych (NP) ciągników rolniczych w laach Disribuion of he number of pos-warrany services (NP) o farm racors in he years Analiza saysyczna napraw ciągników rolniczych Przeprowadzone badania pozwoliły na wyznaczenie szeregów czasowych, czyli zbiorów obserwacji zmiennych uporządkowanych w funkcji czasu. Naprawy gwarancyjne i pogwarancyjne zrealizowane przez Dział Serwisu dealera, na przesrzeni rzech la posiadały srukurę periodyczną. Analizę badanych zjawisk przeprowadzono w oparciu o model muliplikaywny składowych szeregu czasowego. Model muliplikaywny można przedsawić w posaci równania [Aczel 2000; Pułaska-Turyna 2005]: Y = T S C I (1) gdzie: Y T S C I warość szeregu, rend szeregu, wahania sezonowe, wahania cykliczne, wahania przypadkowe. 70

5 Naprawy gwarancyjne... Indeksy sezonowe obliczono w oparciu o średnią ruchomą dla 12 obserwacji miesięcznych. Sandaryzacja współczynników miesięcznych pozwoliła na obliczenie indeksów sezonowych: gdzie: S i w i d wi d S i = 100% (2) d w i= 1 i indeks sezonowy dla i-ego podokresu (miesiąca), średnia arymeyczna warości współczynnika w kolejnych miesiącach, liczba miesięcy w roku. Obliczone indeksy sezonowe obrazują ilościowo efeky sezonowe w szeregu czasowym dla ilości wykonanych usług. W przypadku analizy graficznej wpływu wahań sezonowych na rozkład zbioru zmiennych, posługiwano się pojęciem poziomu odniesienia nazywanego również poziomem przecięnym, kóry dla indeksów sezonowych w kolejnych miesiącach roku jes równy 100%. Analiza saysyczna napraw gwarancyjnych (NG) Przebieg i warość indeksów sezonowych dla napraw gwarancyjnych (NG) ciągników rolniczych zrealizowanych w przedziale, przedsawia wykres (rys. 3) Warość [%] Miesiące Źródło: opracowanie własne Rys. 3. Indeksy sezonowe dla napraw gwarancyjnych (NG) ciągników rolniczych w laach Fig. 3. Seasonal indices for warrany services (NG) o farm racors in he years 71

6 Sławomir Juściński, Małgorzaa Szczepanik Pierwszy kwarał posiadał dynamiczny przyros popyu na naprawy. W marcu osiągnęły one maksimum dla badanego okresu, przy warości o 37,1% przekraczającej poziom odniesienia. W kolejnym analizowanym kwarale miesiące kwiecień i maj posiadały wyrównany i nadal wysoki poziom zrealizowanych zleceń obsługi serwisowej o warości 34,6% i 32,7% ponad poziom przecięny. Drugie półrocze charakeryzowało się obniżoną warością indeksów. Lokalne minima przypadły na wrzesień i lisopad, gdy indeksy były niższe o 28,0% i 27,0% od poziomu przecięnego. Koniec roku o ponowny wzros indeksów o 18,4% ponad poziom odniesienia z uwagi na realizację napraw po zakończeniu sezonu agroechnicznego. Analiza saysyczna napraw pogwarancyjnych (NP) Przebieg zmian warości indeksów sezonowych dla napraw pogwarancyjnych (NP) ciągników rolniczych wykonanych w laach, przedsawia wykres (rys. 4). Warość [%] Miesiące Źródło: opracowanie własne Rys. 4. Indeksy sezonowe dla napraw pogwarancyjnych (NP) ciągników rolniczych w laach Fig. 4. Seasonal indices for pos-warrany services (NP) o farm racors in he years Pierwsze dwa miesiące roku charakeryzowały się obniżoną warością indeksów sezonowych. W luym wysąpiło minimum roczne, kóre uzyskało warość o 55,4% poniżej poziomu odniesienia. Realizacja wiosennych zabiegów agroechnicznych, spowodowała osiągnięcie przez indeks maksimum w kwieniu z warością wyższą o 85,4% od poziomu przecięnego. Miejscowe maksimum odnoowane zosało w sierpniu, gdy indeks o 54,4% przekroczył poziom odniesienia. Dla pozosałych miesięcy, oprócz grudnia, indeks posiadał warości niższe od poziomu przecięnego o ponad 20%. 72

7 Naprawy gwarancyjne... Podsumowanie Negaywne zdarzenia związane z wysępowaniem awarii wyrobów firma handlowousługowa winna wykorzysać do wzmocnienia lojalności użykowników poprzez fachową i szybką pomoc. Poliyka realizacji obsługi poransakcyjnej odgrywa ważną rolę w budowie wizerunku rynkowego marki i przedsiębiorswa. Zabezpieczenie wysokich wymagań nabywców jes możliwe w przypadku szczegółowego poznania srukury i poziomu zaporzebowania na naprawy w poszczególnych miesiącach roku. Pozwala o racjonalnie planować wykorzysanie posiadanych sił i środków obsługi serwisowej. Przeprowadzone badania pozwalają sformułować nasępujące wnioski: 1. Srukura zleceń napraw ciągników rolniczych wykonanych przez Dział Serwisu w laach dowiodła, że najwyższy poziom napraw gwarancyjnych (NG) miał miejsce w pierwszym oraz drugim kwarale i był spowodowany planowanym procesem przygoowania ciągników rolniczych do bieżącego sezonu zabiegów agroechnicznych. 2. Swierdzono niższy poziom napraw pogwarancyjnych (NP) w sosunku do zleceń realizowanych w ramach gwarancji producena. Zachodziło również wyraźne przyporządkowanie maksymalnego popyu na naprawy pogwarancyjne do spięrzenia prac polowych w sezonie agroechnicznym, czyli wiosennych prac polowych, zbioru zbóż i realizacji zespołu uprawek pożniwnych. Syuacja aka podykowana była warunkami ekonomicznymi w rolnicwie. Usługi napraw pogwarancyjnych są w pełni płane i z ego powodu doyczyły w większości przypadków usuwania awarii, kóre miały charaker losowy. Właściciele ciągników z mniejszą deerminacją podchodzili do planowych remonów przygoowujących pojazdy do sezonu zabiegów agroechnicznych, korzysając z pomocy serwisowej przede wszyskim w okresie realizacji zabiegów agroechnicznych. 3. Wyznaczona warość indeksów sezonowych w okresie powierdziła, że poziomu popyu na naprawy gwarancyjne (NG) wzrasał podczas wiosennych prac polowych oraz po zakończeniu sezonu agroechnicznego. Indeksy sezonowe dla napraw pogwarancyjnych (NP) pokazały wzros zaporzebowania w okresie naężenia prac polowych, realizowanych zgodnie z kalendarzem zabiegów agroechnicznych. Bibliografia Aczel A.D Complee Business Saisics, 4h ed., Richard D. Irwin/McGraw-Hill, Boson. ISBN X. Dwiliński L Zarys logisyki przedsiębiorswa, Oficyna Wydawnicza Poliechniki Warszawskiej, Warszawa. Piekarski W Analiza oddziaływania agregaów ciągnikowych na środowisko przyrodnicze, Rozprawa habiliacyjna, Wyd. Akademia Rolnicza, Lublin. ISSN Pułaska-Turyna B Saysyka dla ekonomisów, Wyd. Difin, Warszawa. ISBN Sock J.R., Lamber D.M Sraegic Logisic Managemen, Mc Graw Hill/Irwin, New York. Skrobacki A., Ekielski A Pojazdy i ciągniki rolnicze, Wyd. Wieś Jura, Warszawa. Agroechnika roślin uprawnych Praca zbiorowa pod redakcją S. Karczmarczyka, Wyd. Akademii Rolniczej w Szczecinie. Szczecin. Agroechnologia Praca zbiorowa pod redakcją J. Banasiaka, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa Wrocław. ISBN Logisyka dysrybucji Specyfika, Tendencje rozwojowe, Dobre prakyki (2005). Praca zbiorowa pod redakcją K. Rukowskiego, Wyd. Szkoła Główna Handlowa, Warszawa. ISBN

8 Sławomir Juściński, Małgorzaa Szczepanik WARRANTY AND POST-WARRANTY SERVICE TO FARM TRACTORS AS THE POST-TRANSACTION ELE- MENTS OF THE LOGISTIC CUSTOMER SERVICE Absrac. The logisic asks in he pos-ransacion cusomer service are presened and he areas in which his service is o be realized are defined. The ways of managing he relaions wih cusomers, in he aspec of shaping buyers loyaly, are presened. Characerisics of warrany service (NG) and pos-warrany service (NP) are discussed. The analysis includes he disribuion of he number of services in he years rendered by he Service Deparmen. Saisical analysis of he services has been done by seing he values of seasonal indices for he invesigaed period. Warrany services and pos-warrany services have been analyzed according o he schedule of agroechnical pracices. Key words: logisics, logisic sysems, servicing, farm racor repair Adres do korespondencji: Sławomir Juściński; slawomir.juscinski@ar.lublin.pl Uniwersye Przyrodniczy w Lublinie Kaedra Energeyki i Pojazdów ul. Głęboka Lublin 74