w Contact Center Zarządzanie wydajnością WARSZAWA 7 8 MARCA EFEKTYWNOŚĆ OPERACYJNA WORKFORCE PLANNING WSKAŹNIKI I MIERNIKI HOT TOPICS

Transkrypt

1 W A R S Z T A T Y Zarządzanie wydajnością w Contact Center EFEKTYWNOŚĆ OPERACYJNA WORKFORCE PLANNING WSKAŹNIKI I MIERNIKI WARSZAWA 7 8 MARCA Poznaj najlepsze praktyki związane z prognozowaniem zatrudnienia w contact center Dowiedz się, jak budować kwalifikacje pracowników w telefonicznej obsłudze klienta Znajdź inspirację do skutecznego zarządzania talentami w swoim dziale CC Zdobądź wiedzę nt. optymalizacji wydatków na technologie i systemy obsługi klienta HOT TOPICS digitalizacja CC zarządzanie talentami optymalizacja kosztów workforce forecasting wskaźniki efektywności najlepsze modele kompetencyjne W gronie prelegentów m.in.: Karina Daniel mbank SA Sylwester Figas Sales Support Systematics Marcin Grygielski Piotr Kunce Regenersis Digital Care Adam Lipiński Frisco.pl Robert Merecki Integrated Solutions Jos Mols Małgorzata Opalińska PLL LOT Jan Puch Comperia.pl Aneta Szelewska Saint-Gobain HPM Polska Anna Wieczorek esky.pl

2 W gąszczu różnych rozwiązań zwiększających motywację, skuteczną rekrutację, zapobieganie retencji pracowników w branży call center, nie można zapominać o tym, że na końcu tych wszystkich procesów najważniejsza jest WYDAJNOŚĆ. Dlatego też zapraszamy do udziału w warsztatach, na których zaproszeni eksperci podzielą się swoją wiedzą odnośnie zwiększania efektywności pracy komórki contact center zarówno pod kątem raportowania i technologii, jak również w obszarze zarządzania zespołem. Poznaj: najlepsze praktyki wzmacniania produktywności działu CC doświadczenia naszych ekspertów dotyczące zarządzania talentami w dziale obsługi klienta sprawdzone sposoby przeprowadzania digitalizacji Contact Center w zgodzie z tradycyjnymi kanałami obsługi Dołącz do grona uczestników, wymień doświadczenia z innymi i nawiąż nowe kontakty biznesowe! Serdecznie zapraszam TOMASZ JAKUBIAK Project Manager

3 DZIEŃ I 7 MARCA program 9:00 9:30 Rejestracja uczestników. Poranna kawa Wskaźniki efektywności Call/Contact Center a ich wpływ na wydajność pracy PIOTR KUNCE Contact Center Manager, Regenersis Digital Care jakie wskaźniki można wykorzystać do skutecznego planowania i organizacji pracy? jak je wyodrębnić, analizować, interpretować? rola managera w budowaniu wydajności pracy działu CC 10:30 11:20 11:40 Jakość vs. Ilość czyli o planowaniu zatrudnienia w działach Contact Center case study mbank SA KARINA DANIEL Menadżer Wydziału Zarządzania Systemami i Dostępnością CC, mbank SA procedury, procesy, standardy - za pomocą czego równoważyć zatrudnienie w komórce CC workforce forecasting jak estymować zapotrzebowanie na zasoby ludzkie w Contact Center jak, w ramach prognozowania zatrudnienia, pogodzić potrzeby klienta, pracowników i organizacji? Przerwa na kawę W 55 minut dookoła klienta czyli współczesne Contact Center SYLWESTER FIGAS Head Consultant, Sales Support Systematics Sp. z o.o. kontakt z klientem budujemy razem infosystem parametry efektywności w wybranych kanałach kontaktu (decyduje publiczność) jak to wszystko ogarnąć czyli dobór rozwiązań : prelekcja w jezyku angielskim Lunch Pozycjonowanie działu CC w strukturach firmy jako kluczowe zadanie managera Contact Center case study PLL LOT MAŁGORZATA OPALIŃSKA Kierownik Działu Sprzedaży Bezpośredniej i Usług, PLL LOT jak określić pozycję działu obsługi klienta w organizacji względem innych funkcji i jednostek w strukturach firmy w jaki sposób zaplanować efektywną komunikację działu Contact Center z innymi komórkami rola działu CC a strategiczne cele firmy jak zaangażować Contact Center w kluczowe procesy firmy How to improve you contact center strategic planning process, deliver more consistent service and save on your staffing costs? JOS MOLS Sales Director Interaction Decisions, ROBERT MERECKI kierownik działu Contact Center, Integrated Solutions MARCIN GRYGIELSKI dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, reduce headcount requirements with 5 to 10% by eliminating overstaffing bias and improving just-in-time hiring providing very accurate and fast what-if scenario s allowing senior management to take well-founded strategic decisions Zakończenie I dnia warsztatów

4 DZIEŃ II 8 MARCA program 9:00 9:30 10:40 11:40 12: : Rejestracja uczestników. Poranna kawa Świadomy klient = świadomy pracownik. Rola kwalifikacji pracowników Contact Center w obsłudze klienta case study esky.pl ANNA WIECZOREK Quality and Sales Support Manager, esky.pl jak przekształcić szeregowego pracownika obsługi klienta w eksperta jakie czynniki decydują o tym, że dany konsultant staje się ekspertem i wpływa na budowanie pozytywnych doświadczeń klienta Zarządzanie talentami kluczowy element rozwoju Contact Center case study Comperia.pl JAN PUCH Dyrektor Contact Center, Comperia.pl jak wewnętrznie rozwijać kluczowe talenty w CC awans pionowy czy poziomy? Najważniejsze aspekty optymalnej ścieżki rozwoju dla pracownika Contact Center kompetencje klucz do sukcesu. Jak zbudować i wdrożyć odpowiedni dla Twojej organizacji model kompetencyjny dla poszczególnych stanowisk w Contact Center Przerwa na kawę Zarządzanie działem Contact Center w sytuacjach kryzysowych case study ADAM LIPIŃSKI Dyrektor Biura Obsługi Klienta, Frisco.pl porównanie sytuacji kryzysowych w CC (co można przewidzieć, a czego nie) określenie priorytetów i kluczowych zadań rozwiązywanie sytuacji kryzysowych w organizacjach z dużym contact center (kilkuset pracowników) i mniejszym (kilkunastu) Lunch Digitalizacja procesu zamawiania (EDI, Platforma B2B) case study Saint-Gobain ANETA SZELEWSKA Kierownik Działu Obsługi Klienta, Saint-Gobain HPM Polska jak ograniczać pracę administracyjną pracowników działu obsługi klienta w jaki sposób ograniczać dokumentację papierową poprzez digitalizację obiegu dokumentów (wdrożenie rozwiązań workflow) jak zapewniać wydajność i produktywność w obszarze bezpośredniej obsługi: ofertowanie, sprzedaż (stacjonarni przedstawiciele handlowi )oraz doradztwo techniczne w zakresie kompetencji działu obsługi klienta Zakończenie warsztatów. Wręczenie certyfikatów

5 ROBERT MERECKI kierownik działu Contact Center, Integrated Solutions Karierę zawodową ma związaną od początku z rozwiązaniami teleinformatycznymi w obszarze szeroko pojętego Customer Care. Od 1999 r. pracując w firmie NextiraOne Polska uczestniczy w obsłudze technicznej bardzo wielu projektów u klientów z obszaru Contact Center. Od 2012 r. odpowiada za grupę produktową Contact Center i zarządza zespołem zapewniającym kompleksową obsługę w tym zakresie. W 2014 r. jego zespół wprowadził do oferty pierwsze w Polsce rozwiązanie chmurowe Contact Center w oparciu o rozwiązanie z górnej półki Gartnera Inteprelegenci KARINA DANIEL Menadżer Wydziału Zarządzania Systemami i Dostępnością CC, mbank SA Obecnie Menadżer Wydziału Zarządzania Systemami i Dostępnością CC, mbank SA. Poprzednio: Menadżer Wydziału Zarządzania Efektywnością Pracy oraz Wydziału Planowania i Rozwoju, Koordynator ds. Usług dla Klientów Kluczowych w Departamencie Sprzedaży Biznesowej w Polkomtel S.A. Ukończyła Wydział Ekonomiczno-Socjologiczny Uniwersytetu Łódzkiego na kierunku Informatyka i Ekonometria, specjalizacja Ekonometria oraz studia doktoranckie na kierunku Informatyka w zarządzaniu i finansach w Instytucie Badań Systemowych PAN w Warszawie uzyskując tytuł doktora nauk technicznych. SYLWESTER FIGAS Head Consultant, Sales Support Systematics Sp. z o.o. W 2007 roku wdrożył swoją pierwszą aplikację biznesową dostępną w chmurze automatyzującą procesy marketingowe. Od tego czasu zajmuje się marketingiem wsparcia sprzedaży i sprzedażą dziś jako konsultant. Doświadczenie zdobywał na stanowiskach regionalnych w takich korporacjach jak MAXDATA, OKI i Oracle. Wspólnie z Wydziałem Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego prowadzi projekty badawcze z zakresu optymalizacji procesów biznesowych i wsparcia sprzedaży. Występował jako prelegent między innymi w klubie CIO (IDG) i na studiach MBA Szkoły Głównej Handlowej. Międzynarodowe doświadczenie pozwala mu prowadzić projekty doradcze w większości krajów europejskich. W Sales Support Systematics odpowiada za analizy procesów marketingowych i sprzedażowych. Prowadzi projekty wdrożeniowe automatyzacji marketingu i sprzedaży. MARCIN GRYGIELSKI dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Karierę zawodową rozpoczął w 2002 roku w firmie NextiraOne Polska jako konsultant handlowy, dwa lata później objął w tej firmie stanowisko regionalnego kierownika sprzedaży. Od 2007 odpowiada za sprzedaż i rozwój firmy w regionie Europy Środkowej i Wschodniej. Wprowadził firmę na polski rynek i od ponad pięciu lat powiększa jej udziały w lokalnym sektorze rozwiązań obsługi klienta. Specjalizuje się w systemach call/contact center, komunikacji zunifikowanej i współpracy biznesowej. Absolwent programu MBA Politechniki Warszawskiej. Ukończył również studia magisterskie z zakresu ekonomii i historii współczesnej na Uniwersytecie Łódzkim. W czasie wolnym najchętniej żegluje, jeździ na nartach i gra w squasha. PIOTR KUNCE Contact Center Manager, Regenersis Digital Care Od 13 lat związany z branżą Contact/Call Center. W 2008 roku odbył w USA szkolenie Call Center Manager Training & Certification. Doświadczenie zdobywał m.in. poprzez wdrożenie w mbanku procesów telefonicznej obsługi Klientów segmentu VIP. W 2012 r. uruchomił Centrum Sprzedaży Telefonicznej w AGORA SA realizujące projekty sprzedażowe dla Gazety Wyborczej i portalu Gazeta.pl, wdrażał również obsługę Call Center w modelu outsourcingowym dla PKO TU S.A. Jest zwolennikiem realizacji celów poprzez budowanie świadomości biznesowej pracowników i angażowanie ich w kluczowe projekty. ADAM LIPIŃSKI Dyrektor Biura Obsługi Klienta, Frisco.pl Skuteczny manager z dużym doświadczeniem w obszarach sprzedaży i obsługi klienta. Z branżą Call/Contact Center związany od przeszło 15 lat. W międzynarodowej korporacji telekomunikacyjnej kierował zespołami Contact Center o różnej specyfice (około 20 FTEs - zespoły szkoleniowe, specjalistyczne, sprzedażowe, obsługa premium), a następnie współzarządzał ruchem całego Contact Center (1500 FTEs procesy, zasoby). Aktualnie kieruje działem Customer Care w supermarkecie internetowym Frisco.pl.

6 prelegenci ractive Intelligence.Absolwent Politechniki Warszawskiej na wydziale telekomunikacji. W wolnym czasie spędza czas z rodziną realizując przy tym wiele aktywności sportowych. JOS MOLS Sales Director Interaction Decisions, Jos has been active in the contact center industry for the last 25 years. Started to work for KPN, the largest Telco in the Netherlands to implement workforce management and contact center capacity management. The last 17 years Jos has been working for in various roles for building their business in a number of different European countries. Since 2015 Jos is responsible for bringing Interaction Decisions to the European market. This is an advanced simulation based tool, which helps contact center to build very accurate long term capacity plans and allows to run very fast and precise what-if scenarios, which supports senior contact center management to make strategic decisions. MAŁGORZATA OPALIŃSKA Kierownik Działu Sprzedaży Bezpośredniej i Usług, PLL LOT Od 16 lat związana z obszarem Sprzedaży i Obsługi Klienta w branżach świadczących usługi telekomunikacyjne, finansowe, turystyczne, mediowe. Zarządzała sprzedażą bezpośrednią do klientów korporacyjnych Netii, a następnie wielokanałową obsługą klienta (infolinia, mail, live chat, sms) i kampaniami wychodzącymi, których celem była retencja, up-sell, x-sell, upgrade, windykacja itp. Następnie w Polskiej Agencji Prasowej pełniła funkcję doradczą w procesie zmiany struktury i procesów w obszarze komercyjnym. Zbudowała polski oddział contact center francuskiego lidera Armatis-LC, a obecnie zarządza obszarem bezpośredniej sprzedaży i obsługi pasażerów narodowego przewoźnika PLL LOT SA. Specjalizuje się w budowaniu sprawnych struktur operacyjnych. Koncentruje się na zarządzaniu doświadczeniami klientów poprzez kreowanie standardów obsługi, rozwijanie kompetencji i świadomy dobór odpowiednich mierników, celów i systemów motywacyjnych. Z sukcesem realizuje projekty budujące pozytywny wizerunek firmy na rynku, zwiększające satysfakcję i podnoszące efektywność kosztową. JAN PUCH Dyrektor Contact Center, Comperia.pl od ponad 5 lat związany z pracą w branży Contact Center. Pracujący w strukturach Open Finance S.A. na stanowiskach Supervisor CC, Manager CC. Obecnie współpracuje z firmą Commperia.pl na stanowisku Dyrektora Contact Center. Członek Lubelskiej Izby Coachingu, absolwent kierunku Trener Biznesu, organizowanego przez Europejski Instytut Psychologii Biznesu oraz WSPA. Specjalizuje się w zarządzaniu strukturami CC, sprzedaży telefonicznej oraz szkoleniach z zakresu technik sprzedaży, obsługi klienta, motywacji, leadershiping u, prowadzenia szkoleń dla dorosłych. ANETA SZELEWSKA Kierownik Działu Obsługi Klienta, Saint-Gobain HPM Polska Z firmą Saint-Gobain HPM Polska związana od 12 lat. Aktualnie Kierownik Działu Obsługi Klienta w zakładzie Abrasives w Kole, jednym z największych producentów materiałów ściernych na świecie. Specjalista w zakresie optymalizacji procesów biznesowych. Swoje doświadczenie budowała w różnych obszarach: sprzedaż, finanse, logistyka oraz business control. Certyfikowany Audytor Wewnętrzny oraz Zintegrowanych Systemów Zarządzania. Współautor wdrożenia rozwiązań work-flow oraz e-partners. Posiada certyfikat World Class Manufacturing Green Belt w filarze Customer Focus & Service. W swojej pracy koncentruje się budowaniu nowoczesnego działu obsługi klienta ograniczając zasoby w obszarze czysto administracyjnym na poczet rozwoju umiejętności sprzedażowych oraz doradztwa technicznego. ANNA WIECZOREK Quality and Sales Support Manager, esky.pl Doświadczona manager, pasjonatka zarządzania zasobami oraz zmianami w organizacji. Praktyk z ponad 10 letnim doświadczeniem w sprzedaży jak również telefonicznej obsłudze klienta. Szczególnie nastawiona na optymalizację procesów i ciągłą poprawę efektywności. Z wykształcenia ekonomista z dodatkową specjalizacją w zarządzaniu projektami. Akredytowany coach ACC. Trener umiejętności miękkich, specjalista zarządzania i sprzedaży. Posiada doskonałą umiejętność budowania struktur Contact i Call Center. Od roku odpowiedzialna za dział Quality and Sales Support łącznie w 7 krajach.

7 FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY WARSZTATY Zarządzanie wydajnością w Contact Center TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: 7 8 MARCA 2016 R., WARSZAWA Nazwa Firmy/Osoba fizyczna:... NIP:... ulica, nr domu, nr lokalu:... Miejscowość/Kod pocztowy:... Telefon:... Faks: Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej i numer telefonu informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U nr 144 poz ze zm. zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych, w tym adresu poczty elektronicznej i telefonu spółkom powiązanym z Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 tj. Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz partnerom wydarzeń na przetwarzanie ich przez w/w podmioty w celu marketingu bezpośredniego ich produktów lub usług oraz w celu przesyłania informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U nr 144 poz ze zm. zm). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Przyjmuję do wiadomości, że moje dane osobowe umieszczone zostają w bazie danych administratora danych tj. Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, i zgodnie z treścią art. 23 ust. 1 pkt. 3 i 5 ustawy o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z 1997 r. ze zm.) i mogą być przetwarzane w celu wykonania zawartej ze mną umowy oraz w celu marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług administratora danych. Jednocześnie przyjmuję do wiadomości, że podanie przeze mnie danych jest dobrowolne i przysługuje mi prawo wglądu do swoich danych, ich poprawiania oraz usunięcia z bazy. DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW: Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... PROSIMY O ZAZNACZENIE WŁAŚCIWEJ OPCJI: 1650 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 29 stycznia 2016 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 29 stycznia 2016 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe. UWAGI/KOD PROMOCYJNY:... WARUNKI ZGŁOSZENIA: 1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie em pod adres wojciech.winiarski@rp.pl lub faksem pod numer (022) (dalej Zgłoszenie ) oraz otrzymanie owego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej. 2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę. 3. Wpłaty należy dokonać w terminie 7 (siedmiu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek: Gremi Business Communication Sp. z o.o., ul. Prosta 51, Warszawa, Getin Noble Bank S.A Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej. 4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach: a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1; b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT; c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora, udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty. 7. Organizator zastrzega sobie prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej osoby powiązanej w jakimkolwiek charakterze z podmiotem konkurencyjnym dla współorganizatora usługi edukacyjnej wskazanego w programie. W przypadku ujawnienia powyższych okoliczności po dokonaniu wpłaty za uczestnictwo w usłudze edukacyjnej, pełna kwota wpłaty zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych. Organizator zastrzega sobie także prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej bez podawania przyczyny. 8. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem Organizatora do wystawienia faktury VAT bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika. 9. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów oraz do odwołania wydarzenia. miejscowość, data i podpis pieczątka firmy