Warunki świadczenia usług serwisowych

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Warunki świadczenia usług serwisowych"

Transkrypt

1 OP/PP/027/2010 Załącznik nr 3 do SIWZ / nr 1 do Umowy Warunki świadczenia usług serwisowych Stosowane w niniejszym dokumencie określenie Klient lub Licencjobiorca odnosi się do Zamawiającego, a określenie SAP (w kontekście nazwy firmy) odnosi się do zobowiązań Wykonawcy wynikających z zapisu 3, pkt. 2 Umowy. Zasady świadczenia usług utrzymaniowych (maintenance) licencji Enterprise Support Przedmiot Umowy Niniejszy dokument określa warunki świadczenia usług serwisowych, zwanych dalej SAP Enterprise Support wykonywanych dla Oprogramowania SAP, z którego korzysta Klient na podstawie Umowy Licencyjnej NR 42/NO/NW/02 z dnia r. zwanego dalej Oprogramowaniem SAP objętym usługami SAP Enterprise Support. Do niniejszej Umowy stosują się poniższe uwarunkowania: Klient potwierdza, że do dnia wejścia w życie niniejszej Umowy: o Klient otrzymał wszystkie licencje na Oprogramowanie SAP zgodnie z Umową Licencyjną o Jedynymi usługami wsparcia dostępnymi dla Oprogramowania SAP są usługi opisane w niniejszym załączniku do Umowy W okresie trwania Umowy Klient nie będzie obejmował zapisami niniejszej Umowy uprawnień licencyjnych na inne Rozwiązania software owe SAP nie objęte zakresem niniejszej Umowy. SAP może udzielić zgody na objęcie tą Umową innych produktów SAP jedynie w formie pisemnej i za wynagrodzeniem. 1 Definicje 1.1 Oprogramowanie SAP oznacza wszystkie komponenty oprogramowania licencjonowanego Klientowi przez SAP z wyłączeniem oprogramowania, które objęte jest specjalnymi warunkami świadczenia usług serwisowych. 1.2 System Produktywny oznacza system SAP działający w czasie rzeczywistym, wykorzystywany w ramach działalności operacyjnej przedsiębiorstwa i w którym rejestrowane są transakcje gospodarcze lub inne dane Klienta. 1.3 Rozwiązania software owe SAP oznacza grupę jednego lub wielu Systemów Produktywnych Oprogramowania SAP dedykowaną wybranemu obszarowi funkcjonalnemu działań biznesowych Klienta (np. aplikacja SAP ERP lub SAP CRM szczegóły dostępne pod adresem Strona 1 z 17

2 1.4 Rozwiązanie Klienta oznacza Oprogramowanie SAP objęte usługami SAP Enterprise Support oraz każde inne oprogramowanie będące przedmiotem licencji udzielonej Klientowi, o ile takie oprogramowanie osoby trzeciej jest wykorzystywane wraz z Oprogramowaniem SAP. 1.5 Start produktywny (ang. Go-Life) oznacza moment, od którego Klient, po wdrożeniu Oprogramowania SAP objętego usługami Enterprise Support lub uaktualnionej wersji tego Oprogramowania, może z niego korzystać w celu przetwarzania rzeczywistych danych w Systemie Produktywnym. 1.6 Problem priorytetowy oznacza błędy rozpoznane i zinterpretowane co do ich ważności wspólnie przez SAP i Klienta, które (i) zagrażają Startowi Produktywnemu Rozwiązania software owego SAP lub (ii) mają istotny wpływ biznesowy na System Produkcyjny Klienta. 1.7 Czas pracy biura lokalnego to godziny pracy (od 9:00 do 17:00 czasu środkowoeuropejskiego) od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce. 1.8 Sesje Serwisowe ( Service Session ) oznacza sekwencję czynności i zadań serwisowych realizowanych zdalnie w celu uzyskania dodatkowych informacji o zdarzeniu poprzez sprawdzenie lub analizę Systemu Produktywnego i wygenerowaniu listy rekomendacji. Sesje Serwisowe mogą być przeprowadzane samodzielnie przez Klienta lub automatycznie (tzn. z użyciem dostarczanego narzędzia SAP Solution Manager). 1.9 Warunki SLA świadczenie usług serwisowych na gwarantowanym poziomie, SLA (ang. Service Level Agrement) dzielą się na: SLA dotycząca czasu pierwszej reakcji i SLA dotycząca działania naprawczego Umowa niniejsza umowa Okres rozliczeniowy dany kwartał kalendarzowy rozpoczynając od pierwszego pełnego kwartału po podpisaniu Umowy. 2 Usługi wsparcia SAP Enterprise Suport 2.1 Zakres usług Usługi wsparcia SAP Enterprise Support są dostępne tylko i wyłącznie dla wersji Oprogramowania SAP objętych obsługą SAP Enterprise Support jak zdefiniowano w pkt. 1. Pozostałe Oprogramowanie SAP jest wyłączone z obsługi SAP Enterprise Support. Wykaz komponentów Oprogramowania SAP objętych usługami Enterprise Support oraz Warunkami SLA znajduje się w Załączniku nr 3. Strona 2 z 17

3 Stałe ulepszanie i rozwój (Ciągła optymalizacja Oprogramowania SAP) Dostarczanie nowych wersji Oprogramowania SAP będącego przedmiotem licencji oraz narzędzi i procedur używanych przy zmianie wersji na nowszą; Dostarczanie Pakietów Wsparcia pakiety korekcyjne, których zadaniem jest uproszczenie mechanizmu wprowadzania pojedynczych korekt lub zmian do istniejących funkcji. Pakiety Wsparcia mogą również zawierać korekty mające na celu przystosowanie istniejących funkcji do zmienionych wymogów prawnych i nadzoru; Aktualizacje technologii mające na celu wsparcie systemów operacyjnych i baz danych osób trzecich; Udostępnienie kodu źródłowego ABAP Oprogramowania SAP oraz modułów funkcyjnych dodatkowo opracowanych i wspieranych; Dostarczanie narzędzi wspierających zarządzania zmianą w Oprogramowaniu SAP, takie jak zarządzanie nastawami konfiguracyjnymi, wsparcie zmiany wersji, kopiowanie konfiguracji pomiędzy systemami logicznymi czy też porównywanie konfiguracji pomiędzy systemami. Globalne zaplecze serwisowe Portal SAP Service Marketplace baza danych wiedzy SAP oraz zewnętrzny portal SAP służący do wymiany wiedzy z Klientami, w których SAP zamieszcza informacje i usługi dostępne dla Klientów i partnerów SAP; Noty serwisowe SAP (zwane dalej w Umowie Notami SAP) dostępne na portalu SAP Service Marketplace - zawierają informacje o błędach w Oprogramowaniu SAP oraz sposobach ich usunięcia, uniknięcia oraz obejścia błędów. Noty SAP mogą zawierać kody korygujące błędy, które Klient może wdrożyć do swojego Systemu Produktywnego SAP. Noty SAP zawierają także inne informacje dotyczące określonego problemu, zapytania klienta oraz zalecane rozwiązania (np. specyficzne ustawienia konfiguracji); SAP Note Assistant narzędzie wspierające administratorów technicznych we wprowadzaniu określonych korekt oraz ulepszeń do komponentów systemu SAP; SAP Solution Manager Enterprise Edition zgodnie z opisem w pkt Wsparcie operacji o krytycznym znaczeniu SAP Support Advisory więcej informacji w pkt. 3.3; Stała kontrola jakości (CQC) więcej informacji w pkt. 3.4; Globalne przetwarzanie zgłoszeń serwisowych odnoszących się do Oprogramowania SAP wraz z definicją gwarantowanych czasów reakcji oraz czasów naprawy więcej informacji w pkt. 2.2; Globalnie dostępna analiza problemów 24 godziny na dobę wraz z odpowiednimi procedurami eskalacyjnymi. Strona 3 z 17

4 Pozostałe Komponenty monitorujące systemy pod względem optymalizacji dostępnych zasobów w ramach procesu wczesnego ostrzegania (SAP EarlyWatch Alert); Narzędzia diagnostyczne Oprogramowania SAP; Procedury i narzędzia dodatkowe mające na celu obniżenie kosztu eksploatacji i zwiększenie wydajności, które mogą obejmować metodyki wdrożenia oraz procedury standardowe, najlepsze praktyki biznesowe, Przewodnik Wdrożenia (IMG), zestawy Konfiguracji Biznesowych (BC); Dostęp do informacji (za pomocą portalu SAP Service Marketplace) na temat procesów wdrożenia i procedur standardowych oraz informacji wpływających na obniżenie ryzyka wystąpienia błędów; Uczestnictwo Klientów i Partnerów w Społeczności SAP (za pomocą portalu SAP Service Marketplace) oraz dostęp do informacji dotyczących najlepszych praktyk biznesowych, ofert serwisowych, itp. 2.2 Globalna obsługa zgłoszeń problemów Zgłaszanie błędów W przypadku zgłoszenia błędów przez Klienta, SAP wspiera Klienta w ramach procesu rozwiązywania błędu poprzez informowanie Klienta o sposobie ich usunięcia, uniknięcia lub obejścia błędów. Takie wsparcie odbywa się za pomocą dedykowanej infrastruktury wsparcia, którą zapewnia SAP. Klient może przesłać komunikat o błędzie w każdym czasie. W chwili sporządzenia przez Klienta takiego komunikatu o błędzie, system automatycznie pobiera najważniejsze dane systemowe (kod transakcji, ID programu, poziom pakietu wsparcia (zwany również ang. Service Pack), numer komunikatu, itp.). W wyjątkowych sytuacjach, Klient może kontaktować się z SAP telefonicznie. W przypadku kontaktu telefonicznego. W przypadku kontaktu telefonicznego SAP wymaga by Klient zapewnił zdalny dostęp do Oprogramowania zgodnie ze specyfikacją w pkt. 4. Usługi wsparcia SAP Enterprise Support będą świadczone na rzecz Klienta wyłączenie poprzez Centrum Kompetencyjne Klienta (CCoE) szczegóły w pkt. 6. Klient w momencie zgłoszenia problemu nadaje mu odpowiedni priorytet zgodnie z tabelą poniżej, SAP zastrzega sobie prawo do weryfikacji priorytetu i jego zmiany w przypadku, gdy zgłoszenie nie spełnia kryteriów opisanych poniżej. Priorytet zgłoszenia Opis 1 Bardzo Zgłaszany problem ma bardzo poważne konsekwencje dla działalności operacyjnej Klienta, krytyczne biznesowo Strona 4 z 17

5 wysoki (ang. Very High) 2 Wysoki (ang. High) 3 Średni (ang. Medium) 4 Niski (ang. Low) transakcje nie mogą zostać wykonane. Zgłoszenie wymaga natychmiastowego przetwarzania ze względu na możliwość wywołania poważnych strat. Następujące przypadki stosują się dla problemów o priorytecie 1: - całkowita niedostępność systemu, - niewłaściwe działanie centralnych komponentów Oprogramowania SAP w systemach produktywnych, - Problemy priorytetowe. Normalne transakcje biznesowe są poważnie zagrożone i niemożliwe jest wykonanie koniecznych zadań; zgłoszenie powinno posiadać ten priorytet, jeśli nastąpiło poważne utrudnienie realizacji transakcji biznesowych, z których Klient korzysta na bieżąco (np. funkcjonalności systemu są nieużyteczne lub system nieproduktywny lub jego część jest w stanie zawieszenia). Zgłoszenie wymaga natychmiastowego przetwarzania ze względu na potencjalne zakłócenia procesów biznesowych Błędne działanie systemu ma nieznaczny wpływ na jego poprawną pracę Pytania i żądania rozwoju, brakująca dokumentacja, drobne błędy niezakłócające pracy lub mające znikomy wpływ na pracę systemu Każdy błąd, który uzyska status Problemu Priorytetowego zaliczany jest do kategorii Priorytetu 1 zgodnie z powyższą tabelą Działania Naprawcze Działania Naprawcze problemu zostaną uznana za wykonane, jeśli SAP zaproponuje a) rozwiązanie (status Rozwiązanie Proponowane przez SAP ), b) rozwiązanie zastępcze lub tymczasowe, c) lub udzieli informacji na zapytanie a) Rozwiązaniem problemu może być: jedna lub kilka not serwisowych z systemu serwisowego SAP zawierająca instrukcję postępowania (oraz ewentualnie korektę, czyli fragment kodu, który Klient powinien zmodyfikować w systemie), lista wskazówek do wdrożenia przez Klienta. W szczególności może ona zawierać informację o konieczności zaimplementowania pakietu korekcyjnego (Support Package) zawierającego odpowiednią korektę, Strona 5 z 17

6 w przypadku zaproponowania rozwiązania przez SAP naruszającego obowiązujące prawodawstwo w Polsce lub którego zastosowanie wiąże się z wystąpieniem istotnie nadmiernych kosztów lub nakładów pracy dla Klienta, SAP zaproponuje rozwiązanie alternatywne. SAP jest zwolniony ze zobowiązania dostarczenia rozwiązania alternatywnego w przypadku obiektywnej niemożliwości jego świadczenia lub jeśli zastosowanie tego rozwiązania wiąże się z wystąpieniem istotnie nadmiernych kosztów lub nakładów pracy po stronie SAP, jeśli zgłoszenie dotyczy funkcjonalności nieprzewidzianej w systemie, odpowiedzią może być informacja o wersji, w której będzie ona dostępna jak i ewentualna propozycja rozwiązania obejściowego w ramach zdalnych konsultacji (odpłatnie) b) Rozwiązanie zastępcze lub tymczasowe Rozwiązanie zastępcze lub tymczasowe jest to rozwiązanie minimalizujące skutki błędu lub rozwiązanie eliminujące błąd, zapewniające jak najszerszą możliwą funkcjonalność w zakresie w jakim bezpośrednio dotyczy ona błędu, zgodnie z dokumentacją w rozumieniu Umowy Licencyjnej. SAP dostarczy rozwiązanie problemu w możliwie najkrótszym czasie Warunki wstępne Działania Naprawcze w ramach Priorytetów 1 4 obowiązują jedynie w przypadku spełnienia następujących wymagań wstępnych w odniesieniu do wszystkich zgłoszeń problemu: zgłoszenia problemu dotyczą wersji produktów Oprogramowania SAP objętych usługami SAP Enterprise Support, którym SAP nadał status powszechnej dostępności (ang. Unrestricted shippment, czyli wersje Oprogramowania SAP dostępne dla Klienta). SAP Enterprise Support nie obejmuje np. wersji oznaczonych jako testowe, Klient dokonał zgłoszenia problemu w języku angielskim zgodnie z wymaganiami opisanymi w Nocie SAP (https://service.sap.com/sap/support/notes/16018), zgłoszenia można dokonać w j. polskim w czasie pracy biura lokalnego, z wyjątkiem Priorytetu 1, zgłoszenia problemu dotyczą wersji produktów Oprogramowania SAP objętych serwisem SAP Enterprise Support, który znajduje się w fazie Utrzymania Podstawowego (ang. Mainstream Maintenance) lub w fazie Utrzymania Rozszerzonego (ang. Extended Maintenance). Usługa SAP Enterprise Suport nie jest dostępna dla wersji oprogramowania, dla których wygasło wsparcie SAP szczegóły dostępne pod adresem https://websmp210.sap-ag.de/releasestrategy. (Przykładowo, dla wersji SAP ERP 2005 Utrzymanie Podstawowe obowiązuje do 31 grudnia 2015, natomiast Utrzymanie Rozszerzone do 31 grudnia 2017). Strona 6 z 17

7 Dla zgłoszeń o Priorytecie 1 dodatkowo następujące wymagania muszą być spełnione przez Klienta: zgłoszenie musi zawierać możliwie dokładny opis problemu i jego wpływu biznesowego, konsekwencji, etc., Klient wyznaczył kompetentną osobę lub osoby do kontaktów znającą język angielski, dostępną w celu komunikowania się z SAP przez dwadzieścia cztery (24) godziny na dobę, przez siedem (7) dni w tygodniu. Osoba ta będzie posiadała wiedzę pomocną w celu rozwiązania problemu o Priorytecie 1 zgodnie ze zobowiązaniami Klienta określonymi w niniejszym dokumencie, wyznaczenia osoby odpowiedzialnej za otworzenie połączenia serwisowego do systemu Klienta oraz podanie niezbędnych danych do autoryzacji w systemie przez personel serwisowy SAP Gwarancje jakości usług Warunki SLA SAP oferuje dla Oprogramowania SAP objętego usługami SAP Enterprise Support następujące gwarancje jakości usług (zwane dalej Warunkami SLA) wyłącznie dla Czasu Pierwszej Reakcji oraz dla Działań Naprawczych zgodnie z definicją poniżej. Warunki SLA mają zastosowanie do wszystkich zaakceptowanych przez SAP zgłoszeń o Priorytecie 1 lub 2, które spełniają kryteria opisane w tabeli poniżej. Klient przyjmuje do wiadomości i akceptuje, iż warunki SLA dla produktów firm trzecich dostarczanych wraz z Oprogramowaniem SAP lub produktów dystrybuowanych przez SAP zależą od dostawców tych komponentów i SAP nie może gwarantować poniższych warunków SLA w przypadku, gdy nie są one zapewniane przez producenta. Przedziały czasu, o których mowa w poniższej tabeli obowiązują od chwili przyjęcia zgłoszenia przez SAP. Priorytet zgłoszenia Warunki SLA dla Czasu Pierwszej Reakcji Warunki SLA dla Działań Naprawczych 1 Bardzo wysoki (ang. Very High) 1 godzina (7x24) 4 godziny (7x24) 2 Wysoki (ang. High) 4 godziny Czas pracy biura lokalnego Brak 3 Średni (ang. Medium) Brak 4 Niski (ang. Low) Brak a) Czas Pierwszej Reakcji Warunki SLA dla Czasu Pierwszej Reakcji oznaczają: Strona 7 z 17

8 SAP udzieli kwalifikowanej odpowiedzi w zdefiniowanym czasie, Dla Priorytetu 1 brany jest pod uwagę czas rzeczywisty, Dla Priorytetu 2 brany jest pod uwagę czas pracy biura lokalnego SAP. b) Działania Naprawcze Warunki SLA dla Działań Naprawczych oznaczają, że SAP dostarczy zgodnie z warunkami gwarancji jakości usług: rozwiązanie, o którym mowa w pkt a), rozwiązanie zastępcze lub tymczasowe, o którym mowa w pkt b), plan działania w zdefiniowanym czasie. Warunki SLA dla Działań Naprawczych odnoszą się tylko i wyłącznie do czasu przetwarzania zgłoszenia po stronie SAP (zgłoszenie ma status Czas Przetwarzania, ang. Processing Time ). Czas Przetwarzania nie zawiera czasu, kiedy zgłoszenie ma status Działanie Partnera, Działanie Klienta lub Rozwiązanie Proponowane przez SAP. Status Działanie Partnera oznacza, że zgłoszenie dotyczy oprogramowania osób trzecich oraz zostało przekazane do partnera technologicznego lub innego zewnętrznego dostawcy oprogramowania celem dalszego przetwarzania zgłoszenia, Status Działania Klienta oznacza, że zgłoszenie zostało przekazane Klientowi celem wykonania dodatkowych czynności niezbędnych do usunięcia problemu, status Rozwiązanie Proponowane przez SAP oznacza, że SAP zapewniło Działania Naprawcze zgodnie z opisem w niniejszym dokumencie. Jeśli SAP jako odpowiedź dostarczy plan działania, taki plan będzie zawierał m.in. opis: statusu procesu naprawczego, planowane kolejne czynności, w efekcie których nastąpi rozwiązanie problemu lub zastępcze rozwiązanie problemu, SAP określi zasoby odpowiedzialnych za realizację planu, czynności, które Klient jest zobowiązany podjąć w ramach wsparcia procesu naprawczego, o ile jest to możliwe, terminarz planowanych działań oraz dzień i godzinę aktualizacji nowego statusu przez SAP, przewidywany termin ostatecznego rozwiązania problemu. SAP będzie dostarczał regularnych informacji w zakresie postępów prac dla problemów o Priorytecie 1, które będą zawierały m.in.: rezultat podjętych do tej pory działań, Strona 8 z 17

9 planowane kolejne czynności, dzień i godzinę następnej aktualizacji statusu zgłoszenia przez SAP. Warunki SLA dotyczące Działania Naprawczych problemu o Priorytecie 1 zostaną uznane za wykonane, jeśli w ciągu czterech (4) godzin Czasu Przetwarzania SAP zaproponuje: rozwiązanie (status Rozwiązanie Proponowane przez SAP ), rozwiązanie zastępcze lub tymczasowe, plan Działań Naprawczych lub jeśli Klient wyrazi zgodę na obniżenie priorytetu nadanego zgłoszeniu problemu. c) Wyłączenia dla SLA Warunki SLA nie mają zastosowania w przypadku następujących rodzajów zgłoszeń problemów o Priorytecie 1: zgłoszenia problemu dotyczące wydania, wersji i/lub funkcji Oprogramowania SAP opracowanych specjalnie dla Klienta (w tym między innymi te opracowane przez centrum rozwoju produktów dla Klienta SAP i/lub podmioty zależne SAP), zgłoszenia problemu dotyczące wersji krajowych, które nie stanowią elementu Oprogramowania SAP i są w związku z tym realizowane jako partnerskie dodatki, ulepszenia czy modyfikacje, nawet, jeśli takie wersje krajowe zostały opracowane przez SAP lub stowarzyszoną z nim organizację, chyba, że Strony postanowiły inaczej w Załączniku nr 3 do Umowy, przyczyną problemu nie jest wadliwe działanie ale brak funkcji lub zgłoszenie problemu traktowane jest jako prośba o konsultację. W przypadku braków funkcjonalnych Klient ma prawo do zgłoszenia Wniosku Rozwojowego (ang. Development Request) poprzez SAP Service Marketplace. d) Niedotrzymanie Warunków SLA i ulgi w opłatach Uznaje się, że SAP wykonał swoje zobowiązania wynikające z warunków SLA, o których mowa powyżej z uwzględnieniem zapisów 9 Umowy, jeśli w obowiązującym terminie odpowie na dziewięćdziesiąt pięć procent (95%) wszystkich przypadków zgłoszonych w ramach warunków SLA w danym Kwartale Kalendarzowym (zwanym dalej Okresem Rozliczeniowym) rozpoczynając od pierwszego pełnego kwartału po wejściu w życie niniejszej Umowy. W przypadku, gdy Klient dokona mniej niż dwudziestu (20) zgłoszeń w Okresie Rozliczeniowym, Klient uzna, że SAP wykonał wszystkie swoje zobowiązania zgodnie z warunkami SLA o których mowa powyżej z uwzględnieniem zapisów 9 Strona 9 z 17

10 Umowy, o ile SAP nie przekroczy obowiązujących powyżej terminów dla więcej niż jednego zgłoszenia problemu. W przypadku, gdy obowiązujący termin określony w warunkach SLA o których mowa powyżej z uwzględnieniem zapisów 9 Umowy, nie zostanie dotrzymany (każde takie niedotrzymanie terminu dalej zwane Niedotrzymaniem Zobowiązań ), zastosowanie mają następujące zasady i procedury: (i) Klient poinformuje SAP w formie pisemnej pod rygorem nieważności o każdym Niedotrzymaniu Zobowiązań w ciągu trzydziestu (30) dni od zakończenia Okresu Rozliczeniowego, w którym nastąpiło Niedotrzymanie Zobowiązań, (ii) w terminie trzydziestu (30) dni od chwili otrzymania od Klienta zgłoszenia, o którym mowa powyżej, SAP dokona analizy każdego takiego zgłoszenia oraz przedstawi Klientowi pisemny raport, w którym określi swoje stanowisko;, (iii) Klient podejmie uzasadnione działania celem naprawienia jakichkolwiek problemów lub procesów uniemożliwiających SAP wykonywanie swoich zobowiązań wynikających z Warunków SLA, (iv) jeżeli Niedotrzymanie Zobowiązań zostanie potwierdzone przez SAP w raporcie, o którym mowa w punkcie (ii), w oparciu o czas zarejestrowany w systemie w chwili nadania numeru zgłoszenia w systemie serwisowym, SAP zastosuje Ulgę na rzecz Klienta. Wysokość Ulgi za każde takie Niedotrzymanie Zobowiązania jest równowartością jednej czwartej procenta (0,25%) wynagrodzenia określonego w 4 Umowy przypadającego na Okres Rozliczeniowy, którego takie Niedotrzymanie Zobowiązania dotyczy, (v) Łączna ulga, o której mowa powyżej nie przekroczy maksymalnego pułapu wynoszącego pięć procent (5%) wynagrodzenia określonego w 4 Umowy przypadającego na Okres Rozliczeniowy, którego dotyczy oraz stanowi jedyną i wyłączną rekompensatę należną Klientowi z tytułu Niedotrzymania Zobowiązań. 3.3 Centrum Doradcze Wsparcia SAP SAP oddeleguje globalną jednostkę kontaktową dla zgłoszeń problemów o Priorytecie 1 bezpośrednio odnoszących się do Oprogramowania SAP objętego usługami SAP Enterprise Support. Jednostka ta będzie działała w ramach Globalnej Organizacji Serwisowej SAP. Do zadań Centrum będzie należało: (i) udzielanie zdalnego wsparcia w odniesieniu do problemów o Priorytecie 1. Działanie w ramach dodatkowego poziomu eskalacji problemu zgodnie z Notą SAP (https://service.sap.com/sap/support/notes/90835), umożliwienie analizy przyczyn źródłowych błędów 24 godziny na dobę, Strona 10 z 17

11 (ii) (iii) (iv) planowanie usług Kontroli Utrzymania Jakości (szczegóły w pkt. 3.4) we współpracy z Centrum Kompetencyjnym Klienta (szczegóły w pkt. 6), w tym określenie terminarza oraz koordynacja usług Kontroli Utrzymania Jakości, zdalna certyfikacja Centrum Kompetencyjnego Klienta, na życzenie Klienta oraz zapewnienie dodatkowej pomocy w przypadku, gdy Kontrole Utrzymania Jakości (zgodnie z definicją poniżej), plan Działań Naprawczych i/lub pisemne zalecenia SAP wskazują na możliwość wystąpienia stanu krytycznego, w tym ryzyka wystąpienia błędu o Priorytecie 1 w odniesieniu do Oprogramowania SAP. W ramach przygotowań wstępnych do korzystania przez Klienta z warunków SLA, Klient wyznaczy wykwalifikowaną, posługującą się językiem angielskim Osobę Kontaktową do kontaktów z Centrum Doradczym Wsparcia SAP. Klient udostępni na piśmie (w terminie 30 dni od podpisania Umowy) dane kontaktowe takiej osoby z wykorzystaniem, których będzie możliwa komunikacja z tą osobą lub wyznaczoną przez nią osobą upoważnioną. Osoba kontaktowa musi dysponować odpowiednimi uprawnieniami do podejmowania decyzji w imieniu Klienta dotyczących Oprogramowania SAP lub spowodować podjęcie takich decyzji bez zbędnej zwłoki. Dodatkowo, Osoba kontaktowa Licencjobiorcy oraz SAP wykonają wspólnie jedną obowiązkową usługę konfiguracji ( Początkowa Ocena ). Początkowa Ocena zostanie wykonana na podstawie standardów i dokumentacji SAP. Językiem obowiązującym w kontaktach z Centrum Doradczym Wsparcia SAP będzie język angielski. Kontakt z Centrum będzie odbywał się przez dwadzieścia cztery godziny na dobę przez siedem dni w tygodniu w celu obsługi zgłoszeń o Priorytecie 1. Aktualne lokalne lub globalne numery telefoniczne zawarte są w Nocie SAP (https://service.sap.com/sap/support/notes/ ). W godzinach pracy biura lokalnego możliwy jest kontakt z konsultantem Centrum Doradczego Wsparcia SAP przez zgłoszenie serwisowe w SAP Service Marketplace pod komponentem SV- ES-SAC (komponent w rozumieniu systemu serwisowego oznacza charakterystykę wstępną zgłoszenia co do tematyki zagadnienia). 3.4 Kontrole Utrzymania Jakości SAP ( SAP Continous Quality Check ). W przypadku sytuacji krytycznych mogących wystąpić na każdym etapie cyklu życia Rozwiązania software owego SAP (np.: wdrożenie, aktualizacja do nowszej wersji, migracja lub wystąpienie Problemów priorytetowych), SAP dostarczy przynajmniej jedną usługę Kontroli Utrzymania Jakości ( Kontrola Utrzymania Jakości lub CQC ) w roku w odniesieniu do każdego Systemu Produktywnego lub systemu w fazie przygotowania do Startu Produktywnego. Zakres usług CQC dla Klientów zawiera m.in.: SAP GoingLive Check dla projektów wdrożeniowych w fazie startu produktywnego, Strona 11 z 17

12 SAP GoingLive Functional Upgrade Check w przypadku aktualizacji do wyższej wersji, SAP OS/DB Migration Check zmiana dostawcy bazy danych. Usługi CQC mogą mieć formę jednej lub wielu zdalnych Sesji Serwisowych. SAP może wykonywać kolejne usługi CQC w przypadku istotnego niebezpieczeństwa zgłoszonego w ramach procedury wczesnego ostrzegania SAP EarlyWatch Alert lub w przypadku, w których Klient oraz Centrum Doradcze Wsparcia SAP zgodnie ustalą, że taka usługa CQC jest niezbędna w celu rozwiązania problemu o Priorytecie 1. Informacje szczegółowe, takie jak cele i priorytety CQC, zostaną wspólnie uzgodnione między stronami. Na zakończenie każdej usługi CQC, SAP przedstawi Klientowi plan Działań Naprawczych i/lub pisemne zalecenia. Klient niniejszym potwierdza, że wszystkie zalecenia sesji CQC mogą być wykonywane przez SAP i/lub licencjonowanego partnera SAP działającego w charakterze podwykonawcy SAP na podstawie standardów i metod SAP. Klient przyjmuje do wiadomości, iż w przypadku produktów firm trzecich wchodzących w skład Oprogramowania SAP, usługi CQC dla tych produktów są świadczone przez ww. firmy trzecie i SAP nie może gwarantować ich dostępności. Klient zobowiązuje się zapewnić odpowiednie zasoby, w tym między innymi sprzęt, dane, informacje oraz odpowiedni personel dedykowany do współpracy w celu sprawnego wykonania usługi CQC zgodnie z niniejszym dokumentem. Usługi CQC, o których mowa powyżej nie przysługują w danym roku kalendarzowym, jeżeli dzień wejścia w życie niniejszej Umowy następuje po 30 września danego roku kalendarzowego. Klientowi przysługuje uprawnienie do zmiany ustalonych wcześniej terminów usług CQC nie więcej niż 3-krotnie (trzy) w ciągu roku kalendarzowego. Zgłoszenie zmiany ustalonego wcześniej terminu musi być dokonane nie później niż 5 dni roboczych przed planowaną datą usługi. Niedotrzymanie powyższych warunków zwalnia SAP z obowiązku realizacji usług CQC. 3.5 Platforma SAP Solution Manager Enterprise Edition SAP Solution Manager Enterprise Edition może być wykorzystywany tylko zgodnie z uprawnieniami nadanymi na mocy Umowy i nie może być wykorzystywany w żadnych innych celach, w szczególności do obsługi innego oprogramowania niż Oprogramowanie SAP, nawet, jeśli możliwości techniczne SAP Solution Manager Enterprise Edition na to pozwalają. SAP zastrzega sobie prawo do okresowej aktualizacji zakresu stosowania SAP Solution Managera pod adresem Strona 12 z 17

13 3.6 Audyt Klient zobowiązuje się do informowania SAP bez nieuzasadnionego opóźnienia o wszelkich zmianach dotyczących instalacji technicznych Oprogramowania SAP u Klienta jak i zmianach w wykorzystaniu posiadanych licencji oraz innych informacji mogących mieć wpływ na Oprogramowanie SAP objęte usługami SAP Enterprise Support. Aby zapewnić zgodność z warunkami niniejszej Umowy, SAP będzie uprawniony do przeprowadzenia okresowego audytu wg zapisów ZCiW: (i) (ii) zgodności informacji zawartych w 1 Umowy, wykorzystywania przez Klienta platformy SAP Solution Manager Enterprise Edition pod względem praw i ograniczeń ustanowionych w pkt Jeśli w dowolnym momencie obowiązywania postanowień niniejszej Umowy zakres Oprogramowania SAP objętego w danym czasie usługami SAP Enterprise Support przekracza zakres zdefiniowany w 1 Umowy, Klient będzie zobowiązany do zapłaty wynagrodzenia z tytułu realizacji usług SAP Enterprise Support za wszystkie posiadane licencje objęte w danym czasie usługami. O ile Umowa Licencyjna nie stanowi inaczej SAP będzie również uprawniony do rekompensaty za takie naruszenie. SAP prześle Klientowi propozycję Aneksu do niniejszej Umowy celem zaktualizowania wynagrodzenia SAP nie wyłączając wszelkiego zaległego wynagrodzenia należnego SAP na dzień zidentyfikowania naruszenia, o którym mowa powyżej. Łączna kwota wynagrodzenia i rekompensaty nie przekroczy wartości określonej fakturą z tytułu serwisu należnego SAP świadczonego w odniesieniu do oprogramowania, które było wykorzystywane przez Klienta bez posiadania niezbędnych uprawnień licencyjnych, zgodnie z cennikiem określonym w ZCiW. 4 Wymagania wstępne Usługi SAP Enterprise Suport zostaną udzielone w ramach niniejszego dokumentu o ile Klient spełni poniższe warunki: (i) zapewnia i utrzymuje zdalny dostęp zgodnie z procedurą standardów technicznych określoną przez SAP w SAP Note (https://service.sap.com/sap/support/notes/35010 oraz https://service.sap.com/remoteconnection ) oraz udziela SAP wszystkich wymaganych uprawnień, w szczególności w celach związanych z analizą problemu w ramach rozwiązywania zgłoszonego problemu. Z zastrzeżeniem obowiązujących przepisów prawa, w tym dotyczących ochrony danych osobowych, taki zdalny dostęp zostanie udzielony bez ograniczeń co do narodowości pracowników SAP przetwarzających zgłoszenia problemów lub kraju, w którym znajdują się pracownicy SAP. Klient przyjmuje do wiadomości, że nieudzielanie dostępu może prowadzić do opóźnień w rozwiązywaniu problemu oraz wykonywaniu korekt lub może uniemożliwić SAP świadczenie pomocy w sposób skuteczny, Strona 13 z 17

14 (ii) (iii) (iv) (v) (vi) (vii) zainstaluje, skonfiguruje i będzie wykorzystywał w sposób produktywny, system SAP Solution Manager (oprogramowanie SAP dostarczane wraz z Oprogramowaniem SAP, z którego klient może korzystać na potrzeby Oprogramowania SAP) wraz z aktualnym poziomem korekt serwisowych dostępnych poprzez portal SAP Service Marketplace. Klient aktywuje specyficzne rozszerzenia SAP Solution Manager Enterprise Edition zgodnie z dostępną dokumentacją. Szczegóły dostępne na portalu SAP Service Marketplace pod adresem produktywne wykorzystanie systemu SAP Solution Manager obejmuje ustanowienie połączenia pomiędzy instalacją oprogramowania SAP Solution Manager a SAP oraz połączenie pomiędzy wszystkimi instalacjami Oprogramowania SAP uruchomionymi u Klienta a instalacją oprogramowania SAP Solution Manager, Klient będzie utrzymywał opis i szczegóły architektury technicznej rozwiązania w systemie SAP Solution Manager dla wszystkich Systemów Produktywnych oraz systemów związanych z Systemami Produktywnymi. Klient będzie utrzymywał wdrożone Oprogramowanie SAP oraz główne procesy biznesowe w systemie SAP Solution Manager przynajmniej dla Systemów Produktywnych. Klient będzie ewidencjonował wszystkie projekty wdrożeniowe lub aktualizacje wykonane w ramach uruchomionego u Klienta systemu SAP Solution Manager. Klient będzie prowadził aktualną dokumentację wszystkich Modyfikacji. Jeśli zachodzi taka potrzeba, Klient bezzwłocznie przedstawi powyższe informacje SAP. Szczegółowe wskazówki dotyczące prowadzenia takiej dokumentacji można znaleźć w dokumencie Solution Documentation, który jest dostępny na portalu SAP Service Marketplace pod adresem aktywuje program wczesnego ostrzegania SAP EarlyWatch Alert dla Systemów Produktywnych oraz dokonuje transmisji danych do systemu produktywnego Klienta SAP Solution Manager. Wskazówka SAP Note ( https://service.sap.com/sap/support/notes/ ) zawiera informacje na temat ustawienia i uruchomienia tej usługi, w terminie nie dłużej niż 6 miesięcy od dnia wejścia w życie Umowy wykonano Początkową Ocenę zgodnie z pkt. 3.3 oraz Klient poprawnie wdrożył w terminie 6 miesięcy od otrzymania Oceny Początkowej określone w Początkowej Ocenie wszystkie rekomendacje SAP oznaczone jako obowiązkowe, Zapewniono dostęp do anglojęzycznych osób kontaktowych zgodnie z wymaganiami pkt i Uwagi specjalne Strona 14 z 17

15 (i) (ii) (iii) Usługi SAP Enterprise Support są dostarczane adekwatnie do bieżącej fazy wsparcia Oprogramowania SAP zainstalowanego u Klienta zgodnie ze szczegółami dostępnymi w SAP Service MarketPlace pod adresem Klient przyjmuje do wiadomości i akceptuje, że SAP nie może wspierać systemów operacyjnych, baz danych, jaki i żadnych innych komponentów firm trzecich, które nie są wspierane przez swoich producentów/dostawców. W takiej sytuacji Klient będzie zobligowany do wykonania aktualizacji takiego komponentu do wersji wspieranej przez jego producenta. SAP będzie mógł zapewnić wsparcie jedynie w przypadku, gdy producent zaoferuje przedłużenie wsparcia dla swojego produktu i jeśli zostanie takie przedłużenie zaoferowane w stosunku do SAP. Wycena jest dostępna na żądanie. Klient potwierdza, że został poinformowany, iż niewykorzystanie dostępnych usług SAP EarlyWatch Alert, SAP GoingLife Check lub SAP EarlyWatch Check może uniemożliwić SAP poprawne zidentyfikowanie i poprawę potencjalnych problemów, które to może skutkować niedotrzymaniem warunków niniejszej Umowy. W takiej sytuacji SAP jest zwolniony z wszelkiej odpowiedzialności za ewentualne takie niedotrzymanie i jego skutki. 6 Centrum Kompetencyjne Klienta CCoE lub CKK 6.1 Rola CCoE Warunkiem pełnego wykorzystania oferowanych usług SAP Enterprise Support jest utworzenie Centrum Kompetencyjnego Klienta zwanego dalej (CCoE). CCoE Klienta stanowi centralny punkt kontaktowy dedykowany do kontaktów z Globalną Organizacją Serwisową SAP. Jako dedykowane centrum kompetencyjne CCoE wspiera projekty wdrożeniowe, rozwojowe jak również wspiera działanie procesów w ramach Rozwiązań software owych SAP. Działania te prowadzone są w oparciu o metodykę RunSAP dostarczoną przez SAP (szczegóły dostępne w Portalu SAP Service MarketPlace pod adresem CCoE jest zobowiązane do pokrycia swoim wsparciem wszystkich kluczowych procesów biznesowych. 6.2 Funkcje Centrum Kompetencyjnego Klienta (CCoE) Centrum Kompetencyjne Klienta musi spełniać następujące podstawowe zadania: (i) punkt obsługi Help Desk: musi być obsługiwany przez konsultantów udzielających wsparcia, posiadających wiedzę w zakresie wsparcia i administrowania Oprogramowaniem SAP, dostępny w ciągu zwykłych godzin pracy Klienta jednak nie mniej niż przez osiem godzin na dobę przez pięć dni w tygodniu. Organizacja CCoE Klienta będzie przedmiotem wspólnego przeglądu w ramach procesu planowania usługi wsparcia oraz audytu certyfikacyjnego CCoE Klienta, Strona 15 z 17

16 (ii) administracja kontraktów: Obsługa kontraktów i zakresu licencji wspólnie z SAP (audyt licencyjny - kontrola wykorzystywanych uprawnień licencyjnych), obsługa płatności za serwis, przetwarzanie zamówień na usługi dodatkowe i/lub licencje, zarządzania danymi użytkowników i instalacji Klienta w ramach zrealizowanej architektury), (iii) koordynacja zleceń rozwojowych: Zbieranie i koordynowanie zleceń rozwojowych Klienta. W tej roli CCoE pełni funkcję interfejsu do SAP, mającego możliwość podejmowania wszystkich działań i decyzji pozwalających uniknąć niepotrzebnych modyfikacji Oprogramowania SAP, (iv) zarządzanie informacjami: Przekazywanie informacji o Oprogramowaniu SAP i zadaniach CCoE w ramach organizacji Klienta, (v) planowanie usług wsparcia: Klient powinien regularnie współpracować wraz z SAP w procesie planowania usług. Wszyscy użytkownicy Oprogramowania SAP kategorii Użytkownik Nazwany mogą posiadać dostęp do portalu SAP Service MarketPlace niemniej jedynie pracownicy CCoE są upoważnieni do kontaktowania się z SAP odnośnie rozwiązania problemów. 6.3 Certyfikacja Centrum Kompetencyjnego Klienta Klient jest zobowiązany do utworzenia i certyfikowania CCoE w ciągu 12 miesięcy od wejścia w życie Umowy Certyfikacja CCoE Klienta przez SAP odbywa się zgodnie z procedurą audytu. Szczegółowe informacje dotyczące wymagań sprawdzanych podczas certyfikacji dostępne są w SAP Service Marketplace pod adresem: Certyfikat jest ważny 24 miesiące od dnia jego wystawienia pod warunkiem ciągłości Umów Serwisowych i musi być ponownie potwierdzony przez Audyt na kolejny okres. 7 Wynagrodzenie 7.1 Całkowite wynagrodzenie roczne z tytułu niniejszej Umowy jest o obliczane jako iloczyn właściwej stawki bazowej oraz podstawy naliczania opłaty serwisowej. 7.2 Do obliczonej opłaty serwisowej zostanie doliczony podatek VAT zgodnie z obowiązującymi w dniu wystawienia faktury przepisami. 7.3 Wszystkie podatki i opłaty administracyjno prawne związane z niniejszą Umową z wyłączeniem podatku dochodowego od przedsiębiorstw obciążają Klienta. 7.4 Całkowite wynagrodzenie należne Wykonawcy wraz z określeniem sposobu jego zapłaty określone jest w 4 Umowy. Strona 16 z 17

17 8 Czas obowiązywania Umowy 8.1 Umowa obowiązuje w okresie określonym w 2 Umowy. 8.2 Umowa może zostać wypowiedziana przez SAP (na piśmie pod rygorem nieważności) z trzydziestodniowym wyprzedzeniem w przypadku gdy Klient: (i) (ii) nie wnosi należnych opłat z tytułu wynagrodzenia, lub w rażący sposób narusza postanowienia niniejszej Umowy pod warunkiem uprzedniego pisemnego wezwania Klienta przez SAP do przywrócenia stanu zgodnego z Umową z zakreśleniem terminu nie krótszego niż 30 dni i bezskutecznym jego upływie. W przypadku rozwiązania Umowy w ww. trybie, Klient ma prawo do proporcjonalnego zwrotu zapłaconego wynagrodzenia, jeśli takowe jest należne, przy czym nie zwalnia to Klienta z obowiązku uregulowania wszelkich zaległych płatności. 8.3 Klient może wypowiedzieć Umowę z trzydziestodniowym wyprzedzeniem w przypadku naruszenia przez SAP istotnych warunków Umowy pod warunkiem uprzedniego pisemnego wezwania SAP przez Klienta do przywrócenia stanu zgodnego z Umową z zakreśleniem terminu nie krótszego niż 30 dni i bezskutecznym jego upływie. W przypadku rozwiązania Umowy w ww. trybie, Klient ma prawo do proporcjonalnego zwrotu zapłaconego wynagrodzenia, przy czym nie zwalnia to Klienta z obowiązku uregulowania wszelkich zaległych płatności. 9 Inne 9.1. We wszystkich innych aspektach nieuregulowanych niniejszą Umową zastosowanie mają postanowienia zawarte w Ogólnych Warunkach Umów SAP w brzmieniu ustalonym w Załączniku nr 2 załączonym do Umowy. W przypadku ewentualnych sprzeczności pierwszeństwo mają postanowienia Umowy. Strona 17 z 17

Opis Przedmiotu Zamówienia

Opis Przedmiotu Zamówienia Załącznik nr 1 do SIWZ/ załącznik nr 1 do umowy OP/UP/099/2011 Opis Przedmiotu Zamówienia 1. Przedmiot zamówienia 1.1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług konsultancko-developerskich dla systemu

Bardziej szczegółowo

Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla systemu Linux zainstalowanego na klastrach komputerowych

Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla systemu Linux zainstalowanego na klastrach komputerowych Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla systemu Linux zainstalowanego na klastrach Niniejszy Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) określa opcjonalne usługi wybrane przez

Bardziej szczegółowo

1. Wykonawca będzie realizował przedmiot umowy wymieniony w 1 przez okres:

1. Wykonawca będzie realizował przedmiot umowy wymieniony w 1 przez okres: 1. 1. Wykonawca zobowiązuje się do wykonywania usług serwisowych, konserwacji i wsparcia technicznego dla czterech macierzy dyskowych HP StorageWorks P9500 oraz dwóch serwerów HP DL160 G6 zwanych dalej

Bardziej szczegółowo

Warunki realizacji Zamówienia

Warunki realizacji Zamówienia Warunki realizacji Zamówienia 1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług serwisu pogwarancyjnego i wsparcia technicznego inżyniera dla infrastruktury sieciowej eksploatowanej w ośrodkach przetwarzania

Bardziej szczegółowo

Specyfikacje. Tabela 1. Cechy usługi. Sposób realizacji usługi. Dostęp do zasobów technicznych. Analiza i rozwiązywanie

Specyfikacje. Tabela 1. Cechy usługi. Sposób realizacji usługi. Dostęp do zasobów technicznych. Analiza i rozwiązywanie Arkusz danych Usługi wsparcia dotyczące Usługi Care Pack i usługi kontraktowe, część pakietu HP Care Korzyści z usługi Dostęp do zasobów technicznych HP w celu rozwiązywania problemów Potencjalne obniżenie

Bardziej szczegółowo

Czy zamówienie było przedmiotem ogłoszenia w Biuletynie Zamówień Publicznych: tak, numer ogłoszenia

Czy zamówienie było przedmiotem ogłoszenia w Biuletynie Zamówień Publicznych: tak, numer ogłoszenia 1 z 8 2011-07-05 10:10 Ogłoszenie powiązane: Ogłoszenie nr 161707-2011 z dnia 2011-06-09 r. Ogłoszenie o zamówieniu - Warszawa 1. Wymagania ogólne. 1.1. Przedmiotem zamówienia jest zakup usługi Serwisu

Bardziej szczegółowo

UMOWA SPRZEDAŻY, OPIEKI SERWISOWEJ i DOSTĘPU DO NOWYCH WERSJI PROGRAMU ESKULAP I SIMPLE

UMOWA SPRZEDAŻY, OPIEKI SERWISOWEJ i DOSTĘPU DO NOWYCH WERSJI PROGRAMU ESKULAP I SIMPLE Załącznik nr 5 do SIWZ UMOWA SPRZEDAŻY, OPIEKI SERWISOWEJ i DOSTĘPU DO NOWYCH WERSJI PROGRAMU ESKULAP I SIMPLE Zawarta w dniu 2015r. w Obornikach pomiędzy Samodzielnym Publicznym Zakładem Opieki Zdrowotnej

Bardziej szczegółowo

ZAŁĄCZNIK nr WARUNKI GWARANCJI I. DEFINICJE... 2 II. ZASADY OGÓLNE... 3 III. POZIOMY SLA... 7. Izba Celna w Białymstoku. www.e-clo.gov.

ZAŁĄCZNIK nr WARUNKI GWARANCJI I. DEFINICJE... 2 II. ZASADY OGÓLNE... 3 III. POZIOMY SLA... 7. Izba Celna w Białymstoku. www.e-clo.gov. Izba Celna w Białymstoku ZAŁĄCZNIK nr WARUNKI GWARANCJI I. DEFINICJE... 2 II. ZASADY OGÓLNE... 3 III. POZIOMY SLA... 7 ul. Octowa 2, 15-399 Białystok tel.: +48 85 745 85 55 fax: +48 85 745 85 99 e-mail:

Bardziej szczegółowo

WARUNKI ŚWIADCZENIA SERWISU GWARANCYJNEGO WSPARCIA UŻYTKOWNIKÓW HELP DESK ORAZ ASYSTY TECHNICZNEJ

WARUNKI ŚWIADCZENIA SERWISU GWARANCYJNEGO WSPARCIA UŻYTKOWNIKÓW HELP DESK ORAZ ASYSTY TECHNICZNEJ Załącznik nr 6 do SIWZ WARUNKI ŚWIADCZENIA SERWISU GWARANCYJNEGO WSPARCIA UŻYTKOWNIKÓW HELP DESK ORAZ ASYSTY TECHNICZNEJ I. Warunki ogólne 1. Wykonawca zobowiązany jest do udzielenia Zamawiającemu gwarancji

Bardziej szczegółowo

Istotne postanowienia umowy

Istotne postanowienia umowy Załącznik nr 7 Istotne postanowienia umowy Zgodnie z wynikiem postępowania o udzielenie zamówienia publicznego w trybie przetargu nieograniczonego o wartości nieprzekraczającej kwoty określonej w przepisach

Bardziej szczegółowo

WARUNKI GWARANCJI I SERWISU GWARANCYJNEGO

WARUNKI GWARANCJI I SERWISU GWARANCYJNEGO Załącznik nr 3 do Umowy nr.. z dnia r. Warunki gwarancji i serwisu gwarancyjnego WARUNKI GWARANCJI I SERWISU GWARANCYJNEGO 1. Definicję pojęć: Celem opisania warunków świadczenia usług serwisowych definiuje

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA ADMINISTROWANIA ORAZ USUWANIA AWARII I BŁĘDÓW W SI EKSMOON

PROCEDURA ADMINISTROWANIA ORAZ USUWANIA AWARII I BŁĘDÓW W SI EKSMOON Załącznik nr 3 do umowy nr 31/DI/PN/2015 PROCEDURA ADMINISTROWANIA ORAZ USUWANIA AWARII I BŁĘDÓW W SI EKSMOON Rozdział 1. ADMINISTROWANIE 1. Wykonawca zobowiązuje się do administrowania środowiskiem produkcyjnym

Bardziej szczegółowo

SIWZ nr OP /10 Załącznik nr 3 do SIWZ Wzór umowy. 1. Przedmiot umowy

SIWZ nr OP /10 Załącznik nr 3 do SIWZ Wzór umowy. 1. Przedmiot umowy 1. Przedmiot umowy 1. W ramach umowy Wykonawca zobowiązuje się: 1) doprowadzić do uzyskania przez Zamawiającego licencji na oprogramowanie komputerowe (system poczty elektronicznej i systemy operacyjne),

Bardziej szczegółowo

Wzór umowy. reprezentowaną przez

Wzór umowy. reprezentowaną przez Załącznik nr 3 do SIWZ Wzór umowy zawarta w dniu. pomiędzy: Wielkopolskim Urzędem Wojewódzkim w Poznaniu z siedzibą al. Niepodległości 16/18, 61-713 Poznań zwanym dalej Zamawiającym reprezentowanym przez:

Bardziej szczegółowo

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji.

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji. Wspieramy w doborze, wdrażaniu oraz utrzymaniu systemów informatycznych. Od wielu lat dostarczamy technologie Microsoft wspierające funkcjonowanie działów IT, jak i całych przedsiębiorstw. Nasze oprogramowanie

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA ADMINISTROWANIA ORAZ USUWANIA AWARII I BŁĘDÓW W CSIZS

PROCEDURA ADMINISTROWANIA ORAZ USUWANIA AWARII I BŁĘDÓW W CSIZS Załącznik nr 3 do umowy nr 10/DI/PN/2016 PROCEDURA ADMINISTROWANIA ORAZ USUWANIA AWARII I BŁĘDÓW W Rozdział 1. ADMINISTROWANIE 1. Wykonawca, w celu zapewnienia ciągłości funkcjonowania, zobowiązuje się

Bardziej szczegółowo

ZAPISY OGÓLNE... 2 II. WARUNKI GWARANCJI SPRZĘTU... 4 III. WARUNKI GWARANCJI DLA OPROGRAMOWANIA... 6 IV. POZIOMY SLA...

ZAPISY OGÓLNE... 2 II. WARUNKI GWARANCJI SPRZĘTU... 4 III. WARUNKI GWARANCJI DLA OPROGRAMOWANIA... 6 IV. POZIOMY SLA... Załącznik nr 10 Warunki Gwarancji I. ZAPISY OGÓLNE... 2 II. WARUNKI GWARANCJI SPRZĘTU... 4 III. WARUNKI GWARANCJI DLA OPROGRAMOWANIA... 6 IV. POZIOMY SLA... 7 I. Zapisy ogólne 1. Wykonawca udziela Zamawiającemu

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN PROGRAMU PARTNERSKIEGO

REGULAMIN PROGRAMU PARTNERSKIEGO REGULAMIN PROGRAMU PARTNERSKIEGO 1 POSTANOWIENIA WSTĘPNE 1. Program Partnerski opracowany przez OPEGIEKA Sp. z o.o. służy prowadzeniu sprzedaży Powierzchni kolokacyjnej Data Center poprzez kanały sprzedażowe

Bardziej szczegółowo

WARUNKI ŚWIADCZENIA SERWISU GWARANCYJNEGO ORAZ ASYSTY TECHNICZNEJ

WARUNKI ŚWIADCZENIA SERWISU GWARANCYJNEGO ORAZ ASYSTY TECHNICZNEJ Załącznik nr 6 do SIWZ WARUNKI ŚWIADCZENIA SERWISU GWARANCYJNEGO ORAZ ASYSTY TECHNICZNEJ I. Warunki ogólne 1. Wykonawca zobowiązany jest do udzielenia Zamawiającemu gwarancji na przedmiot Umowy i zobowiązuje

Bardziej szczegółowo

ZAŁĄCZNIK nr 6 do SIWZ. Pomiędzy: Powiatowym Urzędem Pracy w Pleszewie Reprezentowanym przez Leszka Bierłę Dyrektora Powiatowego Urzędu Pracy

ZAŁĄCZNIK nr 6 do SIWZ. Pomiędzy: Powiatowym Urzędem Pracy w Pleszewie Reprezentowanym przez Leszka Bierłę Dyrektora Powiatowego Urzędu Pracy UMOWA NR /./09 ZAŁĄCZNIK nr 6 do SIWZ Pomiędzy: Powiatowym Urzędem Pracy w Pleszewie Reprezentowanym przez Leszka Bierłę Dyrektora Powiatowego Urzędu Pracy a firmą..., z siedzibą w..., kod poczt....-...,

Bardziej szczegółowo

Imię i nazwisko zamawiającego...

Imię i nazwisko zamawiającego... Zamówienie abonamentowej aktualizacji programów na rok 2016 w firmie W przypadku aktualizowania części (nie wszystkich) posiadanych stanowisk koniecznie proszę podać numery kluczy (zabezpieczeń) aktualizowanych

Bardziej szczegółowo

UMOWA Nr.../ Dostawa, montaż oraz uruchomienie systemu służącego do zarządzania pracą stanowisk i obsługą klientów.

UMOWA Nr.../ Dostawa, montaż oraz uruchomienie systemu służącego do zarządzania pracą stanowisk i obsługą klientów. Zał. nr 5 do SIWZ - wzór umowy UMOWA Nr.../ Dostawa, montaż oraz uruchomienie systemu służącego do zarządzania pracą stanowisk i obsługą klientów. Stosownie do art. 139 i nast. Ustawy z dnia 29 stycznia

Bardziej szczegółowo

U M O W A N r. w wyniku zapytania ofertowego postępowania w trybie poniżej Euro

U M O W A N r. w wyniku zapytania ofertowego postępowania w trybie poniżej Euro U M O W A N r z dnia r. zawarta pomiędzy Publicznym Samodzielnym Zakładem Opieki Zdrowotnej Wojewódzkim Centrum Medycznym w Opolu przy Al.W.Witosa 26 wpisanym do Krajowego Rejestru Sądowego pod Nr 14443

Bardziej szczegółowo

Usterka oprogramowanie nie realizuje funkcji określonych w dokumentach oprogramowania

Usterka oprogramowanie nie realizuje funkcji określonych w dokumentach oprogramowania ZAŁĄCZNIK NR 3 do umowy z dnia r. Szczegółowe warunki i zasady świadczenia przez Wykonawcę usług serwisu gwarancyjnego. 1. Definicje Usterka oprogramowanie nie realizuje funkcji określonych w dokumentach

Bardziej szczegółowo

Umowa o opiekę nad systemem informatycznym

Umowa o opiekę nad systemem informatycznym Umowa o opiekę nad systemem informatycznym Zawarta dnia.. roku w Sosnowcu pomiędzy: reprezentowanym przez: nazywaną dalej Zlecającym, a..., reprezentującym Network Expert Sp z o.o z siedzibą w Warszawie

Bardziej szczegółowo

UMOWA O ŚWIADCZENIE USŁUG INFORMATYCZNYCH

UMOWA O ŚWIADCZENIE USŁUG INFORMATYCZNYCH Grupa PROMOMEDIA Łukasz Rubacki, ul. Szosa Polska 54 lok. 1, 71-800 Szczecin, NIP: 851-298-06-55, REGON: 320617135, e-mail: bok@promo-media.pl, tel. kom: +48 518 875 703 UMOWA O ŚWIADCZENIE USŁUG INFORMATYCZNYCH

Bardziej szczegółowo

ISTOTNE POSTANOWIENIA UMOWY NR GIODO/2015/.../...

ISTOTNE POSTANOWIENIA UMOWY NR GIODO/2015/.../... ISTOTNE POSTANOWIENIA UMOWY NR GIODO/2015/.../... Załącznik nr 5 do SIWZ zawartej w trybie art.... ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2010 r., Nr 113, poz. 759 z późn.

Bardziej szczegółowo

I. Wymagania dotyczące świadczenia usług wsparcia

I. Wymagania dotyczące świadczenia usług wsparcia Szczegółowy Opis Przedmiotu Zamówienia Załącznik nr 3 do Umowy Zadaniem Wykonawcy będzie świadczenie usług wsparcia, rozwoju i asysty technicznej w obszarze poniższego oprogramowania wytworzonego w technologii

Bardziej szczegółowo

Umowa (wzór) zawarta w dniu 2013 r., w Warszawie, zwana dalej Umową

Umowa (wzór) zawarta w dniu 2013 r., w Warszawie, zwana dalej Umową pomiędzy: Umowa (wzór) zawarta w dniu 2013 r., w Warszawie, zwana dalej Umową Załącznik nr 2 do SIWZ Centrum Nauki Kopernik, z siedzibą w Warszawie, przy ul. Wybrzeże Kościuszkowskie 20, wpisanym do Rejestru

Bardziej szczegółowo

UMOWA Nr serwisu informatycznego Systemu Taxi+ Miastem Białystok, reprezentowanym przez Prezydenta Miasta Białegostoku w imieniu którego działą:

UMOWA Nr serwisu informatycznego Systemu Taxi+ Miastem Białystok, reprezentowanym przez Prezydenta Miasta Białegostoku w imieniu którego działą: UMOWA Nr serwisu informatycznego Systemu Taxi+ Załącznik nr 4 do SIWZ Zawarta w dniu... pomiędzy: Miastem Białystok, reprezentowanym przez Prezydenta Miasta Białegostoku w imieniu którego działą:.... z

Bardziej szczegółowo

Szczegółowy opis przedmiotu umowy. 1. Środowisko SharePoint UWMD (wewnętrzne) składa się z następujących grup serwerów:

Szczegółowy opis przedmiotu umowy. 1. Środowisko SharePoint UWMD (wewnętrzne) składa się z następujących grup serwerów: Rozdział I Szczegółowy opis przedmiotu umowy Załącznik nr 1 do Umowy Architektura środowisk SharePoint UMWD 1. Środowisko SharePoint UWMD (wewnętrzne) składa się z następujących grup serwerów: a) Środowisko

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 1 do OPZ

Załącznik nr 1 do OPZ Załącznik nr 1 do OPZ Procedura usuwania wad w oprogramowaniu 1. Na potrzeby niniejszego załącznika Strony ustalają następujące definicje: Kategoryzacja Wad, Kategoria Wady Administrator Systemu Kategoryzacja

Bardziej szczegółowo

WZÓR UMOWY NR. Załącznik nr 3. zawarta w dniu r. w Mielnie pomiędzy:

WZÓR UMOWY NR. Załącznik nr 3. zawarta w dniu r. w Mielnie pomiędzy: WZÓR UMOWY NR Załącznik nr 3. zawarta w dniu... 2009 r. w Mielnie pomiędzy: Gmina Mielno - Mieleński Ośrodek Sportu i Rekreacji z siedzibą w Mielnie przy ul. Słonecznej 9, Nr NIP 669-050-54-41 reprezentowany

Bardziej szczegółowo

CZĘŚĆ II SIWZ - OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

CZĘŚĆ II SIWZ - OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA CZĘŚĆ II SIWZ - OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA 1 Przedmiotem zamówienia jest: Świadczenie usług wsparcia technicznego dla platformy sprzętowo-systemowej : Usługi wsparcia technicznego świadczone będą na sprzęcie

Bardziej szczegółowo

Wydział Informatyki. Do wszystkich Wykonawców

Wydział Informatyki. Do wszystkich Wykonawców Wydział Informatyki Polski Komitet Normalizacyjny ul. Świętokrzyska 14, 00-050 Warszawa, www.pkn.pl tel. 22 556 76 48, fax: 22 556 78 61, e-mail: wifsekr@pkn.pl Warszawa, 2014-06-03 WIF-2121-37/2014 Do

Bardziej szczegółowo

Dokument SLA. I. Definicje

Dokument SLA. I. Definicje Dokument SLA I. Definicje Operator - dostawca Usług internetowych, którego dane zostały wskazane w Umowie lub na stronach internetowych zawierających ofertę Usług hostingowych będący wydawcą Dokumentu

Bardziej szczegółowo

ZAŁACZNIK NR 1D KARTA USŁUGI Utrzymanie Systemu Poczty Elektronicznej (USPE)

ZAŁACZNIK NR 1D KARTA USŁUGI Utrzymanie Systemu Poczty Elektronicznej (USPE) Załącznik nr 1D do Umowy z dnia.2014r. ZAŁACZNIK NR 1D KARTA USŁUGI Utrzymanie Systemu Poczty Elektronicznej (USPE) 1. INFORMACJE DOTYCZĄCE USŁUGI 1.1. CEL USŁUGI: W ramach Usługi Usługodawca zobowiązany

Bardziej szczegółowo

ISTOTNE POSTANOWIENIA UMOWY

ISTOTNE POSTANOWIENIA UMOWY ISTOTNE POSTANOWIENIA UMOWY Umowa nr. Załącznik nr 3 do SIWZ Zawarta w dniu.. w..pomiędzy:., reprezentowaną przez: zwaną w dalszej części umowy Zamawiającym, a.. z siedzibą w.., przy ul..., reprezentowaną

Bardziej szczegółowo

Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia

Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia Załącznik nr 2 do Zapytania Ofertowego nr 07/04/IT/2016 Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia Utrzymanie i rozwój systemów GREX, SPIN, TK, AMOC, Obsługa Rewidentów 1 SPIS TREŚCI Wprowadzenie... 3 1. Specyfikacja

Bardziej szczegółowo

Umowa o świadczenie Usługi Lokalizuj@.

Umowa o świadczenie Usługi Lokalizuj@. Umowa o świadczenie Usługi Lokalizuj@. Zawarta w dniu Data Miejscowość Pomiędzy Dane, pl. Powstańców Warszawy 2, 00-030 Warszawa, wpisaną do Rejestru Przedsiębiorców KRS pod numerem 0000496085, NIP 525-257-76-29,

Bardziej szczegółowo

Umowa Nr. 1 Przedmiot umowy

Umowa Nr. 1 Przedmiot umowy Umowa Nr. Zawarta w dniu.2016 roku w Warszawie pomiędzy: Wojewódzkim Sądem Administracyjnym w Warszawie, ul. Jasna 2/4, 00-013 Warszawa, NIP: 525-22-83-365, REGON: 015608709, reprezentowanym przez: Wojciecha

Bardziej szczegółowo

ZAMAWIAJĄCY. CONCEPTO Sp. z o.o.

ZAMAWIAJĄCY. CONCEPTO Sp. z o.o. Grodzisk Wielkopolski, dnia 11.02.2013r. ZAMAWIAJĄCY z siedzibą w Grodzisku Wielkopolskim (62-065) przy ul. Szerokiej 10 realizując zamówienie w ramach projektu dofinansowanego z Programu Operacyjnego

Bardziej szczegółowo

WZÓR UMOWY. zwanym dalej Wykonawcą w wyniku przeprowadzenia przez Zamawiającego wyboru oferty Wykonawcy w trybie przetargu nieograniczonego.

WZÓR UMOWY. zwanym dalej Wykonawcą w wyniku przeprowadzenia przez Zamawiającego wyboru oferty Wykonawcy w trybie przetargu nieograniczonego. zawarta w dniu. 2013 r. pomiędzy: WZÓR UMOWY Załącznik nr 3 do SIWZ. zwanym dalej Zamawiającym, a reprezentowaną przez zwanym dalej Wykonawcą w wyniku przeprowadzenia przez Zamawiającego wyboru oferty

Bardziej szczegółowo

UMOWA. zawarta w dniu

UMOWA. zawarta w dniu OA.OD.272.27.13/ZP/PN UMOWA zawarta w dniu pomiędzy: Dolnośląskim Urzędem Wojewódzkim we Wrocławiu, pl. Powstańców Warszawy 1, 50-153 Wrocław, posiadającym NIP 896-10-03-245, REGON 000514377, reprezentowanym

Bardziej szczegółowo

Zakres Prac związanych ze wsparciem dotyczącym używania systemu i5/os oraz jego znanych defektów

Zakres Prac związanych ze wsparciem dotyczącym używania systemu i5/os oraz jego znanych defektów Zakres Prac związanych ze wsparciem dotyczącym używania systemu i5/os oraz jego znanych defektów Niniejszy Zakres Prac określa Usługę opcjonalną wybraną przez Klienta w Zestawieniu dołączonym do powiązanego

Bardziej szczegółowo

Projekt dotyczy stworzenia zintegrowanego, modularnego systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie pracownikami i projektami w firmie

Projekt dotyczy stworzenia zintegrowanego, modularnego systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie pracownikami i projektami w firmie Projekt dotyczy stworzenia zintegrowanego, modularnego systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie pracownikami i projektami w firmie informatycznej. Zadaniem systemu jest rejestracja i przechowywanie

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 2 do SIWZ

Załącznik nr 2 do SIWZ Załącznik nr 2 do SIWZ Opis Przedmiotu Zamówienia (zwany dalej OPZ), zawierający wymagania Zamawiającego do Umowy na świadczenie usług serwisowych systemu zapewniającego, przy wykorzystaniu interfejsu

Bardziej szczegółowo

ODN-KG.VI/3210/../2013 załącznik nr 2

ODN-KG.VI/3210/../2013 załącznik nr 2 (WZÓR UMOWY) UMOWA ZLECENIE NR.. /2014 zawarta w dniu...2014 r. w Poznaniu pomiędzy: Ośrodkiem Doskonalenia Nauczycieli ul. Górecka 1 60-201 Poznań tel. 61 858 47 00 fax 61 852 33 29 NIP 778-12-01-629

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN SUPERHOST.PL SP. Z O.O. REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUGI SERWERY DEDYKOWANE / SLA. 1 Przedmiot Regulaminu

REGULAMIN SUPERHOST.PL SP. Z O.O. REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUGI SERWERY DEDYKOWANE / SLA. 1 Przedmiot Regulaminu REGULAMIN SUPERHOST.PL SP. Z O.O. REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUGI SERWERY DEDYKOWANE / SLA 1 Przedmiot Regulaminu 1. Niniejszy Regulamin określa zasady świadczenia i gwarancji jakości usługi udostępniania

Bardziej szczegółowo

Pomoc ArcGIS TM. Zasady i warunki świadczenia usług Wsparcia. Wersja z dnia

Pomoc ArcGIS TM. Zasady i warunki świadczenia usług Wsparcia. Wersja z dnia Pomoc ArcGIS TM Zasady i warunki świadczenia usług Wsparcia Wersja 2.2.0 z dnia 01.06.2012 Niniejszy dokument zawiera opis i zakres usług standardowo świadczonych przez Esri Polska w ramach usługi Wsparcia

Bardziej szczegółowo

Wzór Umowy UMOWA. Przedmiot Umowy

Wzór Umowy UMOWA. Przedmiot Umowy Załącznik nr 6 dot.: postępowania o udzielenie zamówienia publicznego. Numer sprawy: RK 09/2014. Nazwa zadania: dostawa materiałów reklamowych dla Polskiego Radia Regionalnej Rozgłośni w Kielcach Radio

Bardziej szczegółowo

Będzin, dnia 01.07.2014 r. ZAPYTANIE OFERTOWE. Zamawiający: GRYLA JAROSŁAW Firma Handlowo-Usługowa "MATAR" Bedzin Siemońska 11 Kod pocztowy 42-500

Będzin, dnia 01.07.2014 r. ZAPYTANIE OFERTOWE. Zamawiający: GRYLA JAROSŁAW Firma Handlowo-Usługowa MATAR Bedzin Siemońska 11 Kod pocztowy 42-500 Będzin, dnia 01.07.2014 r. ZAPYTANIE OFERTOWE Zamawiający: GRYLA JAROSŁAW Firma Handlowo-Usługowa "MATAR" Bedzin Siemońska 11 Kod pocztowy 42-500 1. Podstawa formalna zapytania ofertowego Niniejsze Zapytaniem

Bardziej szczegółowo

Umowa o wykonanie serwisu internetowego

Umowa o wykonanie serwisu internetowego nr umowy: zawarta w dniu: Pomiędzy: zwanym w treści Umowy Abonentem,

Bardziej szczegółowo

Regulamin współpracy Wydawcy z siecią reklamową Sataku

Regulamin współpracy Wydawcy z siecią reklamową Sataku Regulamin współpracy Wydawcy z siecią reklamową Sataku 1 (Postanowienia wstępne) 1. Niniejszy regulamin określa warunki i zasady, a także rodzaj i zakres, współpracy pomiędzy spółką Sarigato sp. z o.o.

Bardziej szczegółowo

Gwarancja jakości świadczenia usług (SLA)

Gwarancja jakości świadczenia usług (SLA) Gwarancja jakości świadczenia usług (SLA) Janmedia Interactive Sp. z o.o. Data aktualizacji: 02.11.2015r. / Wersja 2015-02 1. Poziom gwarancji dostępności usług Janmedia gwarantuje dostępność usług na

Bardziej szczegółowo

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA. 1. Wynajem przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego zestawów urządzeń w skład, których wchodzą :

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA. 1. Wynajem przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego zestawów urządzeń w skład, których wchodzą : Oznaczenie sprawy: ZA.2710.65.2013 Załącznik nr 6 do SIWZ OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Przedmiotem niniejszego zamówienia jest : 1. Wynajem przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego zestawów urządzeń w skład,

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 1 do SIWZ nr PP/2013/DT/43 UMOWA NR

Załącznik nr 1 do SIWZ nr PP/2013/DT/43 UMOWA NR Wzór Umowy - PROJEKT Umowa licencyjna oraz serwisowa na usługi SAP Enterprise Support Załącznik nr 1 do SIWZ nr PP/2013/DT/43 UMOWA NR Świadczenie usług serwisowych SAP Enterprise Support (ES) dla systemów

Bardziej szczegółowo

I. TERMIN OCZEKIWANIA NA PRZYŁĄCZENIE DO SIECI, TERMIN ROZPOCZĘCIA ŚWIADCZENIA USŁUG

I. TERMIN OCZEKIWANIA NA PRZYŁĄCZENIE DO SIECI, TERMIN ROZPOCZĘCIA ŚWIADCZENIA USŁUG I. TERMIN OCZEKIWANIA NA PRZYŁĄCZENIE DO SIECI, TERMIN ROZPOCZĘCIA ŚWIADCZENIA USŁUG Wykonanie instalacji i podłączenie Abonenta do sieci Operatora nastąpi nie później niż w ciągu 14 (czternastu) dni roboczych

Bardziej szczegółowo

PROJEKT U M O W Y. zawarta w dniu w Józefowie pomiędzy :

PROJEKT U M O W Y. zawarta w dniu w Józefowie pomiędzy : PROJEKT U M O W Y zawarta w dniu w Józefowie pomiędzy : Samodzielnym Publicznym Zakładem Opieki Zdrowotnej Przychodnią Miejską w Józefowie (05-420), przy ul. Skłodowskiej 5/7, NIP: 532-16-43-282, REGON:

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN DOSTAWCY LEADR Sp. z o.o. WARUNKI SKŁADANIA ZAMÓWIEŃ NA BAZĘ DANYCH

REGULAMIN DOSTAWCY LEADR Sp. z o.o. WARUNKI SKŁADANIA ZAMÓWIEŃ NA BAZĘ DANYCH REGULAMIN DOSTAWCY LEADR Sp. z o.o. WARUNKI SKŁADANIA ZAMÓWIEŃ NA BAZĘ DANYCH 1 WARUNKI OGÓLNE 1. Zamawiający przyjmuje do wiadomości, że złożenie zamówienia - na Bazę Danych oraz faktycznego jej udostępnienia

Bardziej szczegółowo

Załącznik Nr 6 do siwz. UMOWA (projekt)

Załącznik Nr 6 do siwz. UMOWA (projekt) Załącznik Nr 6 do siwz UMOWA (projekt) zawarta w dniu... r. pomiędzy Samodzielnym Publicznym Zakładem Opieki Zdrowotnej z siedzibą w Parczewie 21-200, ul. Kościelna 136, zarejestrowanym w Sądzie Rejonowym

Bardziej szczegółowo

ZAPRASZA DO SKŁADNIA OFERT

ZAPRASZA DO SKŁADNIA OFERT Piechowice, dnia 28.04.2014 r. Zapytanie ofertowe Przedsiębiorstwo Handlowo-Produkcyjne METAL Jerzy Siofer z siedzibą przy ul. Pakoszowskiej 1A,, Tel. (75) 754 81 59, NIP 611-000-96-37, REGON 230874732

Bardziej szczegółowo

UMOWA (WZÓR) a..., reprezentowaną przez:

UMOWA (WZÓR) a..., reprezentowaną przez: Załącznik nr 6 do SIWZ UMOWA (WZÓR) Zawarta w dniu... w Rzeszowie pomiędzy Wojewódzką i Miejską Biblioteką Publiczną w Rzeszowie, z siedzibą w Rzeszowie, ul. Sokoła 13, Regon 000276386, NIP 813-026-80-24,

Bardziej szczegółowo

Wzór umowy. Zawarta w dniu. r. pomiędzy:

Wzór umowy. Zawarta w dniu. r. pomiędzy: Wzór umowy Zawarta w dniu. r. pomiędzy: Bankiem Gospodarstwa Krajowego z siedzibą w Warszawie przy Al. Jerozolimskich 7, 00-955 Warszawa, działającym na podstawie ustawy z 14 marca 2003 r. o Banku Gospodarstwa

Bardziej szczegółowo

WZÓR UMOWY O ŚWIADCZENIE USŁUG SPORTOWO - REKREACYJNYCH

WZÓR UMOWY O ŚWIADCZENIE USŁUG SPORTOWO - REKREACYJNYCH WZÓR UMOWY O ŚWIADCZENIE USŁUG SPORTOWO - REKREACYJNYCH Załącznik nr 2 Nr sprawy DH.772.1.2014 zawarta w Warszawie w dniu pomiędzy: Wojskową Agencją Mieszkaniową, z siedzibą w Warszawie, ul. Chałubińskiego

Bardziej szczegółowo

DOTACJE NA INNOWACJE

DOTACJE NA INNOWACJE Strzyżów, 29-05-2013 Ogłoszenie o zamówieniu kompleksowego wdrożenia systemu B2B do współpracy handlowej pomiędzy firmą Triton a Partnerami Zamawiający: TRITON S.C. Marcin Bosek, Janusz Rokita ul. Słowackiego

Bardziej szczegółowo

Umowa Nr. ul., kod pocztowy - _ ;

Umowa Nr. ul., kod pocztowy - _ ; Dotyczy postępowania pn.: Świadczenie usługi dostępu do sieci Internet z doprowadzeniem łącza internetowego i instalacją niezbędnych urządzeń sieciowych w Obwodzie Utrzymania Drogi Krajowej S17 podległym

Bardziej szczegółowo

Regulamin Platforma transakcyjna ibre FX. Warszawa, grudzień 2012 r.

Regulamin Platforma transakcyjna ibre FX. Warszawa, grudzień 2012 r. Regulamin Platforma transakcyjna ibre FX Warszawa, grudzień 2012 r. Spis treści Rozdział I. Postanowienia ogólne... 2 Rozdział I Postanowienia ogólne 1 Rozdział II. Udostępnienie i bezpieczeństwo Platformy

Bardziej szczegółowo

Opis Przedmiotu Zamówienia

Opis Przedmiotu Zamówienia Załącznik nr 6 do SIWZ. Opis Przedmiotu Zamówienia Przedmiotem zamówienia jest upgrade funkcjonalny (zwany dalej Upgrade lub Oprogramowanie ) systemu do zarządzania zasobami organizacji w ramach systemu

Bardziej szczegółowo

Regulamin i Warunki Uczestnictwa w Sprzedaży Promocyjnej - Sklep TAURON z PHILIPS. 1 Postanowienia ogólne

Regulamin i Warunki Uczestnictwa w Sprzedaży Promocyjnej - Sklep TAURON z PHILIPS. 1 Postanowienia ogólne Regulamin i Warunki Uczestnictwa w Sprzedaży Promocyjnej - Sklep TAURON z PHILIPS 1 Postanowienia ogólne 1. Niniejszy dokument ( Warunki Uczestnictwa lub Regulamin ) określa zasady funkcjonowania oraz

Bardziej szczegółowo

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT Robert Nowak Architekt rozwiązań HP Software Dlaczego Software as a Service? Najważniejsze powody za SaaS UZUPEŁNIENIE IT 2 Brak zasobów IT Ograniczone

Bardziej szczegółowo

Załącznik NR 6 do SIWZ

Załącznik NR 6 do SIWZ Załącznik NR 6 do SIWZ UMOWA SPRZEDAśY, OPIEKI SERWISOWEJ i DOSTĘPU DO NOWYCH WERSJI PROGRAMU ESKULAP I SIMPLE Zawarta w dniu 2013r. w Obornikach pomiędzy Samodzielnym Publicznym Zakładem Opieki Zdrowotnej

Bardziej szczegółowo

UMOWA NR SKO Nr 342/ /2014

UMOWA NR SKO Nr 342/ /2014 UMOWA NR SKO Nr 342/ /2014 na kompleksową usługę informatyczną w Samorządowym Kolegium Odwoławczym w Bielsku-Białej ul. 3 Maja 1 Wzór Załącznik Nr 5 zawarta w dniu pomiędzy Samorządowym Kolegium Odwoławczym

Bardziej szczegółowo

Umowa o świadczenie Usług NovumNet WiMax nr: Zawarta w

Umowa o świadczenie Usług NovumNet WiMax nr: Zawarta w Umowa o świadczenie Usług NovumNet WiMax nr: Zawarta w w dniu: pomiędzy: NOVUM S.A. z siedzibą w Warszawie przy ulicy Racławickiej 146, wpisaną do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy

Bardziej szczegółowo

ZAMAWIAJĄCY: ZAPYTANIE OFERTOWE. w sprawie udzielenie zamówienia na:

ZAMAWIAJĄCY: ZAPYTANIE OFERTOWE. w sprawie udzielenie zamówienia na: Warszawa, dnia 14 maja 2013 ZAMAWIAJĄCY: NESTOR Biuro Rachunkowe Artur Piętaszewski ul. F. Kawy 6/24 01-496 Warszawa Przedsiębiorstwo wpisane Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej

Bardziej szczegółowo

Regulamin promocji Korzystne Rabaty

Regulamin promocji Korzystne Rabaty Regulamin promocji Korzystne Rabaty obowiązuje od dnia 01 stycznia 2014 roku do odwołania 1 DEFINICJE 1. Na potrzeby niniejszego Regulaminu zostają przyjęte następujące definicje pisane wielką literą:

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN SUPERHOST.PL SP. Z.O.O. REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUGI WISE SHOP. 1 Przedmiot Regulaminu

REGULAMIN SUPERHOST.PL SP. Z.O.O. REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUGI WISE SHOP. 1 Przedmiot Regulaminu REGULAMIN SUPERHOST.PL SP. Z.O.O. REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUGI WISE SHOP 1 Przedmiot Regulaminu 1. Regulamin Świadczenia Usługi Wise Shop ( zwany dalej Regulaminem), określa zasady i warunki świadczenia

Bardziej szczegółowo

Dotacje na innowacje Inwestujemy w waszą przyszłość. Zapytanie ofertowe

Dotacje na innowacje Inwestujemy w waszą przyszłość. Zapytanie ofertowe Data zapytania: 6 sierpnia 2012r. I. ZAMAWIAJĄCY: INTELICO Krzysztof Żak Ul. Grojecka 10 A 32 600 Zaborze Zapytanie ofertowe II. OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA: Przedmiotem zamówienia są następujące usługi

Bardziej szczegółowo

Umowa o współpracy w ramach systemu SEKAP. zawarta w dniu.. w Katowicach (zwana dalej Umową) pomiędzy:

Umowa o współpracy w ramach systemu SEKAP. zawarta w dniu.. w Katowicach (zwana dalej Umową) pomiędzy: Umowa o współpracy w ramach systemu SEKAP zawarta w dniu.. w Katowicach (zwana dalej Umową) pomiędzy: 1. Województwem Śląskim, reprezentowanym przez Zarząd Województwa w osobach: zwanym dalej Liderem a

Bardziej szczegółowo

Rozszerzone Wsparcie Techniczne (ETS)

Rozszerzone Wsparcie Techniczne (ETS) 1. Zakres Usług IBM wykona na rzecz Klienta czynności (danej zwane globalnie Usługami ) wyszczególnione w niniejszym Zakresie Prac lub w Załącznikach dotyczących Opcji Serwisowych do niniejszego Zakresu

Bardziej szczegółowo

UMOWA NR. Zawarta w dniu. pomiędzy:

UMOWA NR. Zawarta w dniu. pomiędzy: UMOWA NR. Zawarta w dniu. pomiędzy: P.W. Structum Sp. z o.o. z siedzibą w Lublinie, 20-246, ul. Niepodległości 30/59, NIP 712-015-64-12, REGON 004164804 w imieniu którego działa: Marek Szczepaniak - wiceprezes,

Bardziej szczegółowo

UMOWA O ŚWIADCZENIE USŁUG INFORMATYCZNYCH

UMOWA O ŚWIADCZENIE USŁUG INFORMATYCZNYCH UMOWA O ŚWIADCZENIE USŁUG INFORMATYCZNYCH W dniu.. 2010 r. strony: Usługi Informatyczne WEBMARK Krzysztof Bochno z/s: ul. Kochanowskiego 3/3, 59-920 Bogatynia, NIP: 615-190-09-86, www.webmark.com.pl, poczta@webmark.com.pl,

Bardziej szczegółowo

Procedura Serwisowa. Procedura przyjmowania i obsługi zgłoszeń serwisowych dla Urządzeń

Procedura Serwisowa. Procedura przyjmowania i obsługi zgłoszeń serwisowych dla Urządzeń Procedura przyjmowania i obsługi zgłoszeń serwisowych dla Urządzeń CEL OGÓLNY Celem niniejszej procedury jest określenie sposobu postępowania, obsługi zgłoszeń oraz świadczenia serwisu przez wszystkie

Bardziej szczegółowo

Wzór - Umowa licencyjna ISTOTNE POSTANOWIENIA UMOWY zawarta w Gdańsku, dnia roku. reprezentowanym przez

Wzór - Umowa licencyjna ISTOTNE POSTANOWIENIA UMOWY zawarta w Gdańsku, dnia roku. reprezentowanym przez Wzór - Umowa licencyjna ISTOTNE POSTANOWIENIA UMOWY zawarta w Gdańsku, dnia.. 2016 roku pomiędzy: reprezentowanym przez... zwanym w dalszej części umowy Licencjodawcą, a Instytutem Maszyn Przepływowych

Bardziej szczegółowo

z siedzibą w.. wpisanej do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego przez Numer Identyfikacji Podatkowej :.. Regon:..

z siedzibą w.. wpisanej do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego przez Numer Identyfikacji Podatkowej :.. Regon:.. Numer sprawy nadany przez Zamawiającego ZP 6/2012 Załącznik nr 8 do SIWZ Założenia do Umowy o serwis powdrożeniowy (z naniesionymi zmianami) zawarta w dniu roku pomiędzy: z siedzibą w.. wpisanej do rejestru

Bardziej szczegółowo

Niniejszy dokument znajduje zastosowanie wyłącznie w przypadku korzystającego z egzemplarza Oprogramowania, który posiada je legalnie.

Niniejszy dokument znajduje zastosowanie wyłącznie w przypadku korzystającego z egzemplarza Oprogramowania, który posiada je legalnie. Niniejszy dokument znajduje zastosowanie wyłącznie w przypadku korzystającego z egzemplarza Oprogramowania, który posiada je legalnie. I. Warunki dla korzystających z Oprogramowania na podstawie odpłatnej

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN DOSTAWCY ACXIOM WARUNKI SKŁADANIA ZAMÓWIEŃ NA BAZĘ DANYCH.

REGULAMIN DOSTAWCY ACXIOM WARUNKI SKŁADANIA ZAMÓWIEŃ NA BAZĘ DANYCH. REGULAMIN DOSTAWCY ACXIOM WARUNKI SKŁADANIA ZAMÓWIEŃ NA BAZĘ DANYCH. 1. Warunki ogólne. 1. Zamawiający przyjmuje do wiadomości, że złożenie zamówienia na Bazę danych oraz faktyczne jej udostepnienia przez

Bardziej szczegółowo

Istotne dla stron postanowienia, które zostaną wprowadzone do treści zawieranej umowy.

Istotne dla stron postanowienia, które zostaną wprowadzone do treści zawieranej umowy. Załącznik nr 9 do SIWZ Istotne dla stron postanowienia, które zostaną wprowadzone do treści zawieranej umowy. 1. Umowa w sprawie realizacji zamówienia publicznego zawarta zostanie z uwzględnieniem postanowień

Bardziej szczegółowo

Wojewódzki Szpital Zespolony w Płocku ul. Medyczna 19 09-400 Płock www.wszplock.pl

Wojewódzki Szpital Zespolony w Płocku ul. Medyczna 19 09-400 Płock www.wszplock.pl Wojewódzki Szpital Zespolony Apteka Szpitalna, tel /024/ 364 62 18 fax/024/ 364 63 72 REG.000650070; NIP 774-24-11-908 AS-2910-8(28/ZP/14)-14(1) Do Wykonawców biorących udział w postępowaniu Płock, dnia

Bardziej szczegółowo

Regulamin współpracy w zakresie promowania Usługi Konto ifaktury24 przez Partnera ifaktura24

Regulamin współpracy w zakresie promowania Usługi Konto ifaktury24 przez Partnera ifaktura24 Regulamin współpracy w zakresie promowania Usługi Konto ifaktury24 przez Partnera ifaktura24 Wydany w dniu 7 czerwca 2012 roku przez Operatora Serwisu ifaktury24: 1 Regulamin współpracy promowania Usługi

Bardziej szczegółowo

VIBcare ZDALNE MONITOROWANIE STANU MASZYN. www.ec-systems.pl

VIBcare ZDALNE MONITOROWANIE STANU MASZYN. www.ec-systems.pl VIBcare ZDALNE MONITOROWANIE STANU MASZYN www.ecsystems.pl ZDALNY NADZÓR DIAGNOSTYCZNY EC SYSTEMS WIEDZA I DOŚWIADCZENIE, KTÓRYM MOŻESZ ZAUFAĆ N owe technologie służące monitorowaniu i diagnostyce urządzeń

Bardziej szczegółowo

EasyLoad BI zarządzanie wczytywaniem danych do hurtowni przez użytkowników biznesowych. Prezentacja rozwiązania

EasyLoad BI zarządzanie wczytywaniem danych do hurtowni przez użytkowników biznesowych. Prezentacja rozwiązania EasyLoad BI zarządzanie wczytywaniem danych do hurtowni przez użytkowników biznesowych Prezentacja rozwiązania BCC EXTRA EasyLoad BI jest jednym z produktów w ofercie BCC EXTRA. BCC EXTRA to unikalne produkty,

Bardziej szczegółowo

Regulamin realizacji wniosków o nadanie certyfikatów SSL

Regulamin realizacji wniosków o nadanie certyfikatów SSL I. Postanowienia ogólne Regulamin realizacji wniosków o nadanie certyfikatów SSL 1. Regulamin określa zasady świadczenia usługi realizacji wniosków o nadanie Certyfikatów SSL przez Domeny.pl sp. z o.o.

Bardziej szczegółowo

UMOWA O ŚWIADCZENIE USŁUG INFORMATYCZNYCH

UMOWA O ŚWIADCZENIE USŁUG INFORMATYCZNYCH Grupa PROMOMEDIA Łukasz Rubacki, ul. Szosa Polska 54 lok. 1, 71-800 Szczecin, NIP: 851-298-06-55, REGON: 320617135, e-mail: bok@promo-media.pl, tel. kom: +48 518 875 703 UMOWA O ŚWIADCZENIE USŁUG INFORMATYCZNYCH

Bardziej szczegółowo

Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia (SOPZ)

Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia (SOPZ) Załącznik nr 2 do SIWZ znak sprawy: 1/DI/PN/2015 I. Przedmiot zamówienia Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia (SOPZ) 1. Przedmiotem zamówienia jest rozbudowa posiadanej przez Zamawiającego platformy

Bardziej szczegółowo

Opis przedmiotu zamówienia (OPZ) Świadczenie usługi Asysty Technicznej dla systemu E-BPNT

Opis przedmiotu zamówienia (OPZ) Świadczenie usługi Asysty Technicznej dla systemu E-BPNT Załącznik nr 1 do SIWZ Opis przedmiotu zamówienia (OPZ) Świadczenie usługi Asysty Technicznej dla systemu E-BPNT 1 I. Przedmiot zamówienia: Świadczenie usługi Asysty Technicznej dla systemu E-BPNT. II.

Bardziej szczegółowo

Projekt Umowy Na Korzystanie z Usług Łączności Radiotelefonicznej

Projekt Umowy Na Korzystanie z Usług Łączności Radiotelefonicznej Projekt Umowy Na Korzystanie z Usług Łączności Radiotelefonicznej W dniu...r. w Warszawie pomiędzy: Miastem Stołecznym Warszawa w imieniu i na rzecz którego działa Zarząd Transportu Miejskiego z siedzibą

Bardziej szczegółowo

Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną w CAT LC Polska Sp. z o.o. WSTĘP

Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną w CAT LC Polska Sp. z o.o. WSTĘP Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną w CAT LC Polska Sp. z o.o. WSTĘP Realizując postanowienia Ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 r. Nr 144 poz.

Bardziej szczegółowo

Zakres Prac dotyczący świadczenia Usług. Linia Wsparcia dla Cisco. 1. Zakres Prac. 2. Definicje dotyczące Usługi

Zakres Prac dotyczący świadczenia Usług. Linia Wsparcia dla Cisco. 1. Zakres Prac. 2. Definicje dotyczące Usługi Zakres Prac dotyczący świadczenia Usług Linia Wsparcia dla Cisco Niniejszy Zakres Prac określa Usługę opcjonalną wybraną przez Klienta w Wykazie Maszyn i/lub Wykazie Usług Serwisowych (zwanych dalej Zestawieniem)

Bardziej szczegółowo