Standardy usług i dostaw

Transkrypt

1 Standardy usług i dostaw dla klientów w Europie wersja 1.1 styczeń, 2010 r. Shell Chemicals

2 Wywiązujemy się z naszego zobowiązania przestrzegania zasad bezpieczeństwa Troska o bezpieczeństwo naszych produktów nie kończy się z momentem gdy opuszczają one zakłady Shell. Proaktywne programy zaangażowania na rzecz bezpieczeństwa, stale realizowane z naszymi dostawcami usług transportu drogowego, są kluczowe dla zapewnienia, aby nasze produkty były dostarczane klientom w bezpieczny i odpowiedzialny sposób.

3 Naszym celem jest maksymalizacja jakości i efektywności świadczonych usług Wprowadzenie Jako jeden z wiodących na świecie dostawców wysokiej jakości usług i produktów chemicznych, stale pracujemy nad poprawą sposobu prowadzenia działalności. Niniejsza broszura powstała, aby pomóc naszym klientom optymalnie wykorzystać współpracę operacyjną z Shell, poprzez zdefiniowanie jasnych i prostych standardów oraz wytycznych, które mają zastosowanie w przypadku zakupu produktów chemicznych dostarczanych środkami transportu drogowego lub kolejowego na terenie Europy 1. Odzwierciedla to zarówno nasz cel, którym jest maksymalizacja jakości i efektywności świadczonych usług, jak i naszą ambicję, która zakłada objęcie pozycji preferowanego dostawcy dla klientów kupujących hurtowe ilości oferowanych przez naszą firmę produktów. Wszelkie pytania dotyczące zawartości niniejszego dokumentu proszę kierować do lokalnego przedstawiciela działu sprzedaży Shell Chemicals* lub Centrum Obsługi Klienta 2, który chętnie udzieli informacji. Spis treści Przed realizacją zamówienia... str. 4 Realizacja zamówienia... str. 5 Inne ważne informacje... str. 10 Niniejszy dokument stanowi wyłącznie bardzo ogólne podsumowanie i nie jest prawnie wiążący. W przypadku wszelkich sprzeczności między tym dokumentem a umową z Shell Chemicals lub Ogólnymi Warunkami Współpracy z Shell, zapisy umowy lub Ogólnych Warunków będą nadrzędne wobec zapisów tego dokumentu. Części niniejszej broszury mogą być okresowo uaktualniane. W przypadku dokonania takiej aktualizacji, otrzymacie Państwo nową wersję broszury i zostanie ona też opublikowana na stronach naszego serwisu internetowego pod adresem: 1. Włącznie z Rosją i Turcją. 2. Klienci zakupujący podstawowe produkty chemiczne powinni się kontaktować z przedstawicielem Zespołu ds. Dostaw. 3

4 Przed realizacją zamówienia 1. Przepisy dotyczące zdrowia, higieny pracy, bezpieczeństwa i ochrony środowiska (HSSE) Bezpieczeństwo jest naszym priorytetem numer jeden. Poza dostarczaniem klientom informacji na temat bezpiecznego i odpowiedzialnego ekologicznie stosowania naszych produktów, zobowiązujemy się również zapewniać ograniczanie ryzyka w zakresie bezpieczeństwa naszych pracowników i kontrahentów do możliwie najniższego poziomu. W związku z tym, przed realizacją dostawy wymagamy od naszych klientów przestrzegania odpowiednich norm bezpieczeństwa w zakresie rozładunku i składowania dostarczonych towarów. Nasi specjaliści ds. zdrowia, higieny pracy, bezpieczeństwa i ochrony środowiska mogą udzielić wskazówek na temat powyższych norm. Klienci w wielu krajach mogą się również kontaktować telefonicznie z Centrum Obsługi Klienta korzystając z lokalnych numerów telefonu. Informacje na temat tych numerów telefonu oraz Centrów Obsługi Klienta w innych regionach są dostępne na naszej stronie internetowej pod adresem: 4. Zasoby online Wiele z usług wymienionych w niniejszym dokumencie jest dostępnych za pośrednictwem platformy e-biznesowej Customer Lounge 3, do której dostęp jest chroniony hasłem. O dostęp online można wnioskować pod adresem: lub zwracając się do lokalnego przedstawiciela Centrum Obsługi Klienta. 2. Limit kredytowy Zwykle współpracujemy z kontrahentami na zasadach otwartego rachunku kredytowego, stosownie do kwoty i warunków przyznanego limitu. Jeśli zastosowanie rozwiązania w postaci otwartego rachunku kredytowego nie jest możliwe, uzgodnione mogą zostać bezpieczniejsze metody płatności. 3. Kontakt z Shell Shell Chemicals Europe BV PO Box AP Rotterdam Holandia Nr tel.: Nr faks: scecustomerservice@shell.com Łatwe narzędzie online do ponownego składania zamówień Po rozpoczęciu składania zamówień za pośrednictwem serwisu Customer Lounge, można w szybki i łatwy sposób złożyć podobne lub kolejne zamówienia. Korzystając z funkcji Zamów ponownie wystarczy wprowadzić nowy numer Zamówienia i datę dostawy, a my zajmiemy się resztą. 3. Customer Lounge jest zarejestrowanym znakiem towarowym firmy Shell. 4

5 Realizacja zamówienia 1. Złożenie zamówienia Zamówienie najłatwiej jest złożyć korzystając z jednego z naszych narzędzi e-biznesowych: Elemica 4, to elektroniczna platforma handlowa branży chemicznej, która oferuje szeroki zakres rozwiązań e-biznesowych aż po pełną integrację systemów ERP, pozwalając klientowi na bezpośrednie połączenie jego systemu informatycznego z naszymi systemami. Elemica jest szeroko stosowana przez naszych klientów składających każdego roku dużą liczbę zamówień. Customer Lounge to nasza autorska platforma internetowa, chroniona hasłem dostępu, przeznaczona do składania zamówień i zarządzania złożonymi zamówieniami. Zarejestrowanie się w serwisie Customer Lounge pozwala klientom składać i zarządzać zamówieniami oraz umożliwia im dostęp do dokumentów dotyczących zamówienia oraz wielu innych informacji, za pośrednictwem łatwej w nawigacji witryny. Korzystanie z któregokolwiek z powyższych narzędzi umożliwia klientowi składanie zamówień i zarządzanie nimi w dowolnym czasie, całodobowo, przez siedem dni w tygodniu, przy jednoczesnym zapewnieniu, że zamówienie zostanie zarejestrowane w naszym systemie tak szybko jak to możliwe z maksymalną poprawnością. Użytkownicy platformy Customer Lounge mogą śledzić status wszystkich zamówień bez względu na to w jaki sposób zostały one złożone. Mają oni również dostęp online do wielu cennych informacji o produktach oraz informacji technicznych, a także dokumentów dotyczących zamówienia, które mogą zostać pobrane w plikach pdf. Lokalny przedstawiciel Centrum Obsługi Klienta może zaprezentować jak działa platforma Elemica lub Customer Lounge. Można również skorzystać z szybkiej, wirtualnej prezentacji platformy Customer Lounge, z komentarzem, pod adresem: Jeśli klient nie może skorzystać z dowolnego z tych narzędzi, możliwe jest złożenie zamówienia telefonicznie, faksem lub wysyłając do lokalnego przedstawiciela Centrum Obsługi Klienta Minimalny czas realizacji zamówienia Zdajemy sobie sprawę, iż terminowa dostawa jest kluczowym wymogiem klienta. Ponieważ wyraźnie określamy termin dostawy, klient wie czego może od nas oczekiwać, a w rezultacie zarówno my, jak i nasi przewoźnicy - możemy skuteczniej planować, tak aby spełniać te oczekiwania. Czas realizacji zamówienia obejmuje dwa składniki: realizację zamówienia, przewóz towarów. Poniższe czasy realizacji zamówień określają minimalny okres od otrzymania zamówienia przez Shell do wysyłki produktu, przy założeniu nieograniczonej dostępności produktów i zasobów logistycznych. Lokalny przedstawiciel Centrum Obsługi Klienta może powiadomić klienta o wszelkich ograniczeniach i ich wpływie na czas realizacji zamówienia, a także przekazać szczegółowe informacje na temat normalnego czasu przewozu od momentu wysyłki do dostarczenia towarów do siedziby klienta, przy czym czas taki zależy od odległości oraz innych czynników. Dostawy realizowane przez Shell transportem drogowym i multimodalnym Minimalny czas realizacji zamówienia od otrzymania zamówienia do wysyłki towarów transportem drogowym zapewnionym przez Shell wynosi 2 dni robocze, pod warunkiem że zamówienie zostało złożone do godziny czasu środkowoeuropejskiego/letniego. Oznacza to, że jeśli zamówienie zostanie złożone do godziny w poniedziałek, towary mogą zostać załadowane do wysyłki w środę. 4. Elemica jest zarejestrowanym znakiem towarowym grupy firm Elemica 5. Usługi składania zamówień telefonicznie, faksem lub em nie są dostępne dla dystrybutorów. 5

6 Dostawy realizowane przez Shell transportem kolejowym Minimalny czas realizacji zamówienia dla dostaw transportem kolejowym wynosi 3 dni robocze przy założeniu, że zamówienie zostanie złożone do godziny czasu środkowoeuropejskiego/ letniego. Oznacza to, że jeśli zamówienie zostanie złożone do godziny w poniedziałek, produkt może zostać wysłany w czwartek. Odbiór towarów przez Klienta transportem drogowym i kolejowym W przypadku gdy klient odbiera zamówione towary z Shell środkami transportu drogowego, minimalny czas realizacji zamówienia jest krótszy. Jeśli zamówienie zostanie złożone przed godziną w południe czasu środkowoeuropejskiego/ letniego, zamówione towary można odebrać następnego dnia roboczego. Następujące wymogi powinny zostać spełnione: przestrzegane są stosowne procedury danego zakładu Shell w zakresie rezerwacji i wykorzystywania miejsca załadunku. zarówno pojazd, jak i kierowca, spełniają wymogi zakładu Shell w zakresie przepisów dotyczących zdrowia, higieny pracy, bezpieczeństwa i ochrony środowiska (HSSE), włącznie z wyposażeniem i czystością pojazdu oraz umiejętnością porozumiewania się w wymaganym języku przez kierowcę. przekazano odpowiednie dokumenty, łącznie z dokumentacją stanowiącą potwierdzenie eksportu w przypadku sprzedaży objętej zerową stawką VAT. Jeśli klient życzy sobie, aby Shell dokonał załadunku towarów bezpośrednio do wagonów kolejowych zapewnionych przez Uproszczone zasady rezerwacji transportu drogowego Wykorzystując automatyczną wymianę danych w ramach elektronicznej platformy handlowej, Elemica, zautomatyzowaliśmy system rezerwacji transportu drogowego u naszych kluczowych dostawców usług logistycznych. Dzięki temu dysponujemy prostszym, szybszym i dokładniejszym systemem, który pozwala nam na świadczenie usług wyższej jakości. 6

7 klienta, minimalny czas realizacji zamówienia wynosi 5 dni roboczych, pod warunkiem, że zamówienie zostanie złożone do godziny czasu środkowoeuropejskiego/ letniego. Szczegółowe informacje na temat godzin pracy zakładu Shell, wymogów w zakresie przepisów HSSE, załadunku samochodów ciężarowych, wagonów kolejowych oraz pozostałych wymogów, można znaleźć pod adresem: Wyjątki Produkty specjalistyczne oraz przygotowywane na zamówienie mogą wymagać dłuższego czasurealizacji zamówienia bez względu na rodzaj transportu. Ze względu na przepisy HSSE oraz z innych zasadnych przyczyn, nie wszystkie produkty mogą być odbierane przez klienta. W razie wątpliwości należy się zwrócić do lokalnego przedstawiciela Centrum Obsługi Klienta. 3. Zamówienia pilne Zamówienie złożone do realizacji w terminie krótszym od minimalnego czasu realizacji jest klasyfikowane jako zamówienie pilne. W przypadku takich zamówień postaramy się spełnić wymogi klienta pod warunkiem, że nie zwiększy to ryzyka w zakresie przestrzegania przepisów HSSE, i realizacja zamówienia w krótszym terminie jest wykonalna. Zamówienia pilne podlegają dopłacie w wysokości 250 Euro 6 na pokrycie dodatkowych kosztów za każde takie zamówienie. 4. Zmiany i anulacje zamówień Im wcześniej zamówienie zostanie złożone, tym efektywniej możemy sprostać wymogom klienta. Preferujemy aby zamówienia nie były zmieniane po ich złożeniu, ale zdajemy sobie sprawę, że nieprzewidziane wcześniej zmiany są czasem konieczne. W związku z tym, zapewniamy elastyczność pozwalającą na wprowadzenie uzasadnionych zmian lub anulowanie zamówienia przed upływem terminu realizacji (tj. minimalnego czasu realizacji zamówienia). Postaramy się uwzględniać zmiany po upływie ostatecznego terminu realizacji pod warunkiem, że nie zwiększy to ryzyka w zakresie przepisów HSSE. Zmiany i anulacje zamówień po upływie terminu realizacji podlegają dopłacie w wysokości 250 Euro za każdą zmianę zamówienia. 5. Punkty początkowe i docelowe Każda dostawa jest realizowana przez firmę Shell z pojedynczego punktu dostawczego do pojedynczego punktu docelowego klienta zgodnie z zamówieniem 7, bez zmian trasy przewożonych towarów. 6. Minimalne wielkości ładunków transport drogowy Dostawy Shell Dostawy transportem drogowym powinny być realizowane w pełni załadowanymi samochodami ciężarowymi, przy spełnieniu odpowiednich przepisów i ograniczeń w zakresie wyposażenia pojazdów. Zasada ta pozwala nie tylko zoptymalizować łańcuch dostaw - poprzez mniejszą liczbę zamówień i operacji przeładunku towarów oraz lepsze wykorzystanie zasobów transportowych, ale jest również korzystna dla środowiska naturalnego. Im większy jest ładunek przewożony przez jeden samochód, tym mniej jest pojazdów na drogach, co z kolei oznacza mniejszą emisję spalin. 6. W przypadkach sprzedaży dokonywanych w walutach innych niż Euro, równoważna kwota w walucie faktury zostanie naliczona w tym i innych przypadkach dopłat. 7. Dostawy Shell do dystrybutorów są realizowane do określonych adresów siedzib dystrybutorów. Shell nie dostarcza towarów bezpośrednio do klientów końcowych danego dystrybutora. 7

8 O ile to możliwe, zamówienia należy składać przy założeniu maksymalnej dopuszczalnej wagi ładunku na samochód. Zamówienia na ilości mniejsze niż 22 tony na samochód wiążą się z następującymi dopłatami: 20,00 do 21,99 ton 250 Euro od zamówienia 18,00 to 19,99 ton 500 Euro od zamówienia Niższe minimalne wielkości ładunków dotyczą tras i punktów docelowych, gdzie ograniczenia wagowe dla samochodów ciężarowych, wynikające z obowiązujących przepisów, uniemożliwiają dostawy 22-tonowych ładunków. W takich przypadkach informacji może udzielić lokalny przedstawiciel Centrum Obsługi Klienta. Wysyłki towarów o wadze poniżej 18 ton nie są zwykle dostępne. W przypadku alkoholu oksyetylenowego, należy zawsze zamawiać maksymalną wagę ładunku dopuszczalną w świetle obowiązujących przepisów. Produkty lotne dostarczane w zbiornikach ciśnieniowych są zwykle ładowane do pełna. Odbiór towarów przez klienta Jeśli klient odbiera towary z zakładu Shell, minimalna wielkość zamówienia wynosi 18 ton. Informacje ogólne Minimalne wielkości dotyczą jedynie zamówień na pojedyncze produkty. We wszystkich przypadkach wielkość ładunku musi spełniać wymogi bezpieczeństwa, aby zapobiegać ryzyku przepełnienia oraz innym zagrożeniom. 7. Czas dostaw transport drogowy Realizujemy dostawy w wymaganych dniach roboczych w czasie normalnych godzin pracy klienta. Należy zapewnić, aby lokalny przedstawiciel Centrum Obsługi Klienta został poinformowany o Państwa normalnych godzinach pracy. 8. Sprzęt dostawczy Transport drogowy i multimodalny Sprzęt stosowany przez Shell do realizacji dostaw ma konstrukcję ze stali nierdzewnej i spełnia wymagania techniczne dla sprzętu wykorzystywanego w transporcie drogowym CEFIC. Specjalny sprzęt, taki jak dodatkowe węże oraz specjalistyczny osprzęt mocujący, może zostać zapewniony po wcześniejszym uzgodnieniu i zwykle jest oferowany bezpłatnie. Klient powinien upewnić się, czy lokalny przedstawiciel Centrum Obsługi Klienta został poinformowany o jego wymaganiach. 9. Czas rozładunku Transport drogowy i multimodalny Klienci mogą przetrzymywać pojazdy podstawione do rozładunku bezpłatnie na czas do 3 godzin od przyjazdu na teren klienta. Zatrzymanie pojazdu przez dłuższy czas podlega opłacie w wysokości 75 Euro za godzinę. Opłata, włącznie z opłatą administracyjną, będzie pobierana na pokrycie wszelkich dodatkowych kosztów, takich jak składowanie towarów przez noc, poniesionych w wyniku opóźnień w rozładunku. 8

9 Shell zastrzega sobie prawo do naliczania kosztów wynajmu oraz powiązanych kosztów administracyjnych w przypadku kontenerów ISO przetrzymanych przez klienta dłużej, niż przez 24 godziny od momentu dostawy. Dostawy transportem kolejowym Klienci mogą przetrzymać wagony cysterny bezpłatnie przez okres do 3 dni od daty przyjazdu (z wyłączeniem niedziel). Przetrzymanie wagonów cystern przez dłuższy okres podlega opłacie w wysokości 150 Euro za dzień (lub część dnia) na bazie rozliczenia kwartalnego netto. Oznacza to, że jeśli klient zwróci wagon w okresie krótszym niż 3 dni, pozostały limit czasu można zaliczyć w poczet dłuższego okresu przetrzymania dostawy tych samych towarów w tym samym kwartale. 10. Proces rozładunku Rozładunek pojazdów dostawczych zapewnionych przez Shell powinien być wykonywany przez i na ryzyko klienta, a nie kierowcy, i powinien się odbywać zgodnie z wytycznymi CEFIC 8 dotyczącymi zachowań sprzyjających bezpiecznemu załadunkowi i rozładunkowi pojazdów (kopie wytycznych są dostępne pod adresem Shell Chemicals przyjął tę najlepszą praktykę obowiązującą w branży jako globalny standard w zakresie ładunku i rozładunku towarów. Standard postępowania w przypadku dostaw realizowanych przez Shell za pomocą transportu drogowego lub kolejowego obejmuje bezpieczne załadowanie towarów na pojazd na terenie zakładu lub terminalu Shell, przewóz towarów do lokalizacji klienta zgodnie z zamówieniem, a następnie całkowite i bezpieczne rozładowanie towarów do przygotowanego kontenera klienta. Wszelkie niestandardowe postępowanie wymaga uprzedniej oceny ryzyka oraz wcześniejszych uzgodnień. 11. Dokumentacja dostawy Każdej dostawie towarzyszą następujące dokumenty: Konosament, samochodowy list przewozowy CMR lub inny stosowny dokument transportowy Świadectwo analizy lub zgodności (jeśli jest wymagane) Dokumentacja w zakresie zdrowia, higieny pracy, bezpieczeństwa i ochrony środowiska (HSSE), zgodnie z obowiązującymi przepisami Dokumentacja celna zgodna z obowiązującymi przepisami (jeśli jest wymagana) 12. Faktury Standardowym formatem faktur w Shell jest format elektroniczny. Uwierzytelnione faktury elektroniczne, spełniające wymogi prawne obowiązujące w Europie, będą dostępne w ramach w pełni zintegrowanych systemów ERP lub w formie plików PDF. Kopie faktur wystawionych do 18 miesięcy wstecz można pobrać w dowolnym momencie na stronach serwisu Customer Lounge. W związku z tym, zwykle nie udostępnia się faktur za pośrednictwem faksu, poczty elektronicznej czy też w wersji papierowej. 13. Płatności Standardową metodą płatność akceptowaną przez Shell jest zlecenie stałe, ale w określonych okolicznościach płatności mogą być też dokonywane za pośrednictwem elektronicznego transferu środków (EFT). Od opóźnionych płatności naliczane będą odsetki zgodnie z umową podpisaną przez klienta z Shell, bądź też Ogólnymi Warunkami Współpracy z Shell. 8. Europejska Rada Przemysłu Chemicznego 9

10 Inne ważne informacje 1. Kopie faktur, świadectw analiz i pozostałych dokumentów Platforma Customer Lounge umożliwia szybki i łatwy dostęp do kopii faktur, większości świadectw analizy oraz dokumentów transportowych dla zamówień zrealizowanych w terminie do 18 miesięcy wstecz. Jeśli klient potrzebuje kopię dokumentu, który nie jest dostępny w ramach serwisu Customer Lounge, bądź też potrzebuje wskazówek na temat tego jak korzystać z Customer Lounge, należy się zwrócić do lokalnego przedstawiciela Centrum Obsługi Klienta. 2. Informacje o produktach i informacje techniczne Informacje i narzędzia techniczne są dostępne na stronach serwisu Customer Lounge: Ogólne informacje na temat naszych produktów są również dostępne na naszej ogólnodostępnej stronie internetowej: 3. Informacje dotyczące przepisów w zakresie zdrowia, higieny pracy, bezpieczeństwa i ochrony środowiska (HSSE) Na stronach serwisu Customer Lounge znajduje się wiele informacji na temat przepisów HSSE dotyczących naszych produktów, włącznie z informacjami na temat wymogów REACH 9 oraz narzędziem do szukania i pobierania Kart Charakterystyki Substancji Niebezpiecznych. Narzędzie to jest też dostępne na naszej ogólnodostępnej stronie internetowej. 4. Zarządzanie jakością i reklamacje Zakłady produkcyjne Shell Chemicals posiadają certyfikat ISO9001. Kopie stosownych certyfikatów można pobrać na stronach serwisu Customer Lounge. Jeśli klient nie jest zadowolony z dowolnego aspektu naszych produktów lub usług, może nas o tym poinformować za pośrednictwem lokalnego przedstawiciela Centrum Obsługi Klienta lub korzystając z opcji Kontakt dostępnej w serwisie Customer Lounge. 5. Towary objęte akcyzą W przypadku produktów, które podlegają podatkowi akcyzowemu lub innym podatkom, takich jak niektóre rozpuszczalniki, Shell musi otrzymać wymaganą dokumentację lub informacje przed przyjęciem zamówienia do realizacji. 6. Niewykorzystanie produktów do nielegalnych celów Klienci kupujący keton metylowo-etylowy, toluen i/lub aceton, powinni wiedzieć, że produkty te podlegają przepisom i regulacjom, których celem jest zapobieganie ich nielegalnemu użytkowaniu. Sprzedaż tych produktów przez wszystkie spółki pionu Shell Chemicals jest objęta klauzulą o niewykorzystywaniu do nielegalnych celów, którą można znaleźć w Załącznikach do Ogólnych Warunków Współpracy z Shell pod adresem: 9. Przepisy dotyczące rejestracji, oceny, udzielania zezwoleń w zakresie produktów chemicznych, obowiązujące w Unii Europejskiej 10

11 Metody śledzenia i kontroli dostaw transportem kolejowym Korzystamy z technologii GPS (globalny system pozycjonowania) w celu śledzenia i kontroli dostaw takich produktów jak tlenek etylenu. System umożliwia monitorowanie dokładnej lokalizacji wagonów cystern oraz stanu produktów przewożonych w tych wagonach zapewniając bezpieczeństwo, zabezpieczenie oraz korzyści operacyjne. 11

12 * Spółki Shell posiadają oddzielną osobowość prawną, ale w niniejszej publikacji znajdują się terminy Shell, Grupa Shell, my, nasze i nas. Należy je interpretować w określonym kontekście. Mogą się one odnosić do Grupy jako całości, do jednej lub więcej spółek należących do Grupy, bądź też do ludzi, którzy pracują dla określonej spółki lub spółek Shell na określonym obszarze geograficznym lub w określonej dziedzinie działalności prowadzonej przez spółki Shell. Terminy Shell Chemicals oraz pion Shell Chemicals lub spółki pionu Shell Chemicals odnoszą się łącznie do wszystkich spółek Grupy, które są indywidualnie zaangażowane w działalność gospodarczą w branży chemicznej. wersja 1.1: dotyczy wszystkich zamówień złożonych od dnia r. włącznie zastępuje wszystkie wcześniejsze wersje.