badanie raport konferencja warsztaty Siła telemarketingu września 2009 V EDYCJA HOTEL POLONIA PALACE KNOWLEDGE VILLAGE WARSZAWA

Transkrypt

1 Siła telemarketingu V EDYCJA badanie raport konferencja września 2009 warsztaty HOTEL POLONIA PALACE KNOWLEDGE VILLAGE WARSZAWA W programie Konferencji: najnowsze trendy w Call i Contact Center najciekawsze wdrożenia, case study europejscy i polscy eksperci panel dyskusyjny ludzie w CC Ponadto: bezpłatny Raport Siła telemarketingu 2009 dla uczestników Konferencji uroczysta Gala wręczenia Certyfikatów Firma Przyjazna Klientowi WIĘCEJ INFORMACJI (022) organizator partnerzy merytoryczni partner badania medium wiedzy dla biznesu

2 KONFERENCJA 28 września 2009 Polonia Palace Hotel Al. Jerozolimskie 45 Warszawa Rejestracja uczestników Inauguracja Konferencji Siła telemarketingu CZĘŚĆ OFICJALNA TRENDY NA ŚWIECIE I W POLSCE Contact Centres in Europe a rich future! CZ OFICJALNA T UMACZONA SYMULTANICZNIE Contact Center w Europie bogata przyszłość! Alastair Tempest Dyrektor Generalny, FEDMA Europejska Federacja Marketingu Bezpośredniego Alastair Tempest, od 1999 roku dyrektor generalny FEDMA, jest światowym autorytetem z dziedziny marketingu bezpośredniego, jak również autorem wielu międzynarodowych publikacji z dziedziny marketingu i reklamy. Tematem wystąpienia będzie ocena rynku telemarketingowego w Europie i na świecie, jak również zdefiniowanie głównych zadań jakie kreują się przed nim w najbliższej przyszłości. Kluczowe punkty wystąpienia to: dynamiczne zmiany w światowym marketingu i obserwowany wzrost sektora e commerce, zarządzanie relacjami z klientem (CRM) jako sprawdzony klucz do dobrych relacji sprzedażowych, szkolenia Call Center europejskie rozwiązania w pigułce, fakty i mity, wzrost nakładów na bezpieczeństwo i ochronę danych osobowych na świecie, perspektywy rozwoju i ekspansji dla rynku europejskiego i inne wnioski dla Europy. Stan obecny i perspektywy rozwoju branży Call Center w Polsce wyniki badań, panel dyskusyjny PREZENTACJA WYNIKÓW BADAŃ: Monika Nowacka Sahin Dyrektor Projektów Edukacyjnych, Fundacja Obserwatorium Zarządzania Podczas wystąpienia zaprezentowane zostaną najbardziej aktualne wyniki badań przeprowadzonych przez Fundację Obserwatorium Zarządzania w obszarach: postrzegania i odbioru przez klientów usług telemarketingowych, obsługi klienta w telemarketingu, zmian na rynku Call/Contact Center i perspektyw rozwoju branży, opinii pracowników telefonicznej obsługi klienta na temat swojej pracy. REFLEKSJA NAD STANEM BRANŻY CALL/CONTACT CENTER: Marian J. Kostecki Prezes, Stowarzyszenie Managerów Call Center Jacek Barankiewicz Wiceprezes, Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego Po zaprezentowaniu wyników wysłuchamy opinii przedstawicieli środowiska branżowego i ich oceny 14 lat funkcjonowania branży Call/Contact Center w naszym kraju, również w kontekście zaprezentowanych wyników badań. Przez 14 lat wiele się zmieniło. Doskonalono procesy funkcjonowania działów telemarketingu, Call Center, Contact Center. Wypracowywano standardy pracy i obsługi klienta. Co z perspektywy tych lat można uznać za główne zdobycze branży Call/Contact Center? Gdzie jeszcze potrzebne są zmiany, jeśli branża ma się rozwijać, a nie tylko rosnąć? OPINIA UCZESTNIKÓW RYNKU OD STRONY DOSTAWCÓW: Katarzyna Piwowarska Dyrektor Marketingu, Altar Sp. z o.o. Dagmara Chudzińska Matysiak Randstad Contact Center Services Manager, Randstad Sp. z o.o. Wysłuchamy również opinii uczestników rynku Call/Contact Center od strony usługodawców. Czy ich doświadczenia w obszarze opinii klientów na temat działań telemarketingowych, zaawansowania przedsiębiorstw w działania związane z telefonicznym kontaktem z klientem oraz postrzegania swojej pracy przez pracowników działów Call/Contact Center są zbieżne z wynikami badania? Gala Programu Certyfikacyjnego Firma Przyjazna Klientowi wręczenie Certyfikatów Laureatom Programu oraz poczęstunek dla Uczestników Konferencji i Laureatów Podczas Uroczystej Gali uczestnicy Konferencji Siła telemarketingu poznają Laureatów kolejnej edycji Programu Certyfikacyjnego Firma Przyjazna Klientowi. Gala odbędzie się z udziałem przedstawicieli Kapituły Programu, Partnerów Programu oraz zaproszonych mediów. W ciągu siedmiu lat istnienia Programu uczestniczyło w nim ponad 800 firm, a blisko 200 zostało jego Laureatami. Firmom i instytucjom, które uzyskały najwyższe oceny, przyznawane jest Godło Firma Przyjazna Klientowi na kolejne 12 miesięcy od momentu jego otrzymania oraz szeroki pakiet wsparcia edukacyjno marketingowego. Poczęstunek i lampka szampana PRAKTYCZNE WDROŻENIA Zielona Linia pierwsze w Polsce Contact Center w administracji publicznej Wiesław Filar Zastępca Kierownika Projektu, Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich w Warszawie Joanna Stanulewicz Kierownik Zespołu CC, Wojewódzki Urząd Pracy w Białymstoku Adam Bejda Koordynator Lokalny Projektu, Wojewódzki Urząd Pracy w Białymstoku Zielona Linia, jako pierwsze Contact Center w administracji publicznej, umożliwia kontakt klienta z urzędem za pośrednictwem różnych kanałów dostępowych (telefon, , formularze internetowe, konta osobiste na portalu) zamiast osobistej wizyty w urzędzie. Na realizację projektu pozyskano środki z Unii Europejskiej. Podczas case study zaprezentowane zostaną założenia projektu jak również omówiona zostanie faza implementacji. Przedstawione zostaną obserwowane efekty działania i korzyści wprowadzenia Systemu Zielona Linia. Obecnie projekt umożliwia dostęp do kompleksowej informacji z zakresu rynku pracy. Stworzony system telekomunikacyjny zapewnia obsługę połączeń głosowych (zarówno w trybie automatycznym IVR, jak i w trybie bezpośredniej rozmowy z konsultantem) dając możliwość ujednolicenia i gromadzenia w jednym miejscu informacji na temat urzędów pracy w Polsce. Dzięki case study dowiesz się: Czym jest System Zielona Linia, jakie korzyści daje ona swoim klientom? Które usługi są dostępne przez Zieloną Linię? Czy system przynosi wymierne efekty? Portal głosowy ZTM nowe możliwości w samoobsłudze klienta na przykładzie nowej infolinii największego przedstawiciela transportu miejskiego w kraju Kamil Wójcicki Kierownik Sekcji Informacji, Zarząd Transportu Miejskiego m.st. Warszawy Łukasz Brocki Założyciel, Primespeech Zarząd Transportu Miejskiego w Warszawie, który jest największą w Polsce instytucją koordynującą i realizującą transport publiczny, unowocześnił swoją infolinię instalując w niej portal głosowy. Portal głosowy automatyzuje do 30% połączeń w infolinii i jest obecnie najbardziej zaawansowanym systemem dialogowym w Polsce. Automat rozpoznaje kilkanaście tysięcy słów, w tym: nazw przystanków, ponad 250 linii autobusowych i tramwajowych, daty, godziny i inne informacje. Sukces firm jest zawsze związany z jakością i profesjonalizmem obsługi klienta. Dzięki zastosowaniu najnowszych technologii rozpoznawania mowy, warszawski ZTM znacznie podniósł jakość obsługi klienta równolegle redukując jej koszty. Na przykładzie case study dowiesz się: W jaki sposób portal głosowy ograniczył koszty prowadzenia infolinii? Jak portal głosowy podniósł satysfakcję pasażerów z usług infolinii? Co ponadto zyskał Zarząd Transportu Miejskiego instalując portal głosowy? Jak projektowano portal głosowy, aby jego skuteczność była możliwie najwyższa?

3 KONFERENCJA 28 września 2009 Polonia Palace Hotel Al. Jerozolimskie 45 Warszawa Pierwszy w Polsce backup systemów Contact Center w oparciu o hostowaną technologię VoIP Konrad Reszczyk Dyrektor Call Center, Lionbridge Polska Jan Wyrwiński Prezes Zarządu, FreecoNet SA Dziś, gdy wiele firm kładzie silny nacisk na jakość obsługi klienta końcowego, nieodzownym elementem stało się profesjonalne Contact Center. Co jednak zrobić, gdy mamy do czynienia z awarią sprzętu lub systemów telekomunikacyjnych. Aby nie zakłócić funkcjonowania firmy i nie narażać jej na ewentualne straty, można skorzystać z alternatywy, jaką są hostowane systemy usługowe VoIP. Podczas swojego wystąpienia przedstawiciele FreecoNet zaprezentują case study ze stworzenia awaryjnego Contact Center w firmie Lionbridge Poland, która zapewnia poprawne funkcjonowanie Contact Center (200 konsultantów) jednemu z największych producentów oprogramowania na świecie. Prelekcja obejmie zarówno etap przygotowania, wdrożenia, jak i integracji systemu. Udział w niej pozwoli uzyskać wiedzę z zakresu: zagrożeń płynących z braku zabezpieczeń firmowych Contact Center, projektowania systemów backupowych, wdrażania procedur awaryjnych, możliwości systemów hostowanych oraz kosztów funkcjonowania hostowanych systemów usługowych. 13:45 14:35 Przerwa na lunch 14:35 15:05 Visual IVR innowacja w telefonicznej obsłudze klienta prezentacja rezultatów wdrożenia systemu dla egipskiego gsm u Etisalat Jakub Pawełczak Business Development Executive, SpeechStorm Jakub Marchwicki IVVO Consultant, SpeechStorm Podczas prezentacji Uczestnicy dowiedzą się w jaki sposób technologia Visual IVR może polepszyć obsługę klienta. Zostanie omówiony projekt uruchomienia Video Contact Center u egipskiego operatora telekomunikacyjnego Etisalat, gdzie wdrożony został specjalny kanał obsługi klienta oraz usługi self service dla osób głuchoniemych. Zaprezentowane będą także przykładowe usługi wykorzystujące technologię Visual IVR opracowaną przez SpeechStorm, dzięki czemu użytkownicy będą mogli zobaczyć na żywo funkcjonowanie proponowanych rozwiązań. Podczas prelekcji pokazane zostaną slajdy managera firmy Etisalat prezentujące rezultaty wdrożenia Video Contact Cetre. LUDZIE W CC 15:05 15:35 Skuteczne systemy motywacyjne w Call Center Wojciech Glapa Dyrektor Zarządzający Pionu Call Center, Arteria S.A Skuteczne CC wymaga uwzględniania wielu wymiarów i czynników zarządzania. Kwestia ta nabiera szczególnej wagi, gdy mówimy o działalności zewnętrznego CC, działającego komercyjnie. Zadanie jest tutaj o tyle bardziej skomplikowane, iż poszczególne wymiary zarządzania powiązane są szeregiem relacji częściowo wzajemnie się wykluczających. W zapewnieniu odpowiedniej jakości i efektywności ekonomicznej usług znacząco pomaga odpowiednio skonstruowany i skutecznie działający system motywacyjny. Wystąpienie prowadzone na bazie praktycznych doświadczeń prelegenta, którego kanwę stanowi duży (ok. 150 konsultantów) projekt CC dla klienta z branży utility, realizowany od 6 lat i wykorzystujący systemy motywacyjne w ciągu ostatnich 4 lat. Dzięki case study poznają Państwo między innymi warunki skutecznego modelu systemu motywacyjnego, sprawdzone metodologie i efekty wdrażania, case study rzeczywistego projektu systemu motywacyjnego wraz z migracją systemu w trakcie rozwoju projektu. 15:35 15:55 Przerwa na kawę 15:55 16:40 Rekrutacja i utrzymanie pracowników wyzwania nowoczesnego Contact Center Marcin Furmański Kierownik w Dep. Zarządzania Operacją (Dział Kampanii Telefonicznej); Contact Center Sp. z o. o. Beata Duliasz Gugała Warsaw Customer Service Manager, TNT Express Worldwide (Poland) Sp. z o. o. Zbigniew Ćwikliński Kierownik ds. Windykacji; Sygma Banque Societe Anonyme (S.A.) Oddział w Polsce Anita Białobrzeska Specjalista ds. rekrutacji, Fujitsu Services Sp. z o. o. MODERATORZY PANELU: Dagmara Chudzińska Matysiak Randstad Contact Center Services Manager, Randstad Sp. z o.o. Patrycja Gediga Randstad Contact Center Services Consultant, Randstad Sp. z o.o. Podczas dyskusji z praktykami zastanowimy się nad najczęstszymi problemami kadrowymi, z którymi spotykają się firmy wykorzystujące telemarketing w swojej działalności. Poruszone zostaną kluczowe zagadnienia takie jak rekrutacja czy utrzymanie zespołów w Call i Contact Center. W pierwszej części poznamy preferencje praktyków, stosowane przez nich metody i narzędzia. Dyskusja uwzględni ich opinie o prowadzeniu indywidualnej lub grupowej rekrutacji i selekcji kandydatów. Wspólnie zastanowimy się też nad opracowaniem profilu kompetencyjnego idealnego kandydata do Call i Contact Center. Druga część panelu dyskusyjnego poruszy kwestię fluktuacji w działach CC. Przedstawione zostaną najbardziej sprawdzone metody radzenia sobie z najczęstszymi problemami. Przykładowe zagadnienia, na które postaramy się również odpowiedzieć, to: W jaki sposób weryfikują Państwo skuteczność procesu rekrutacji do Contact Center w swojej firmie? Czy długość szkolenia / wdrożenia do pracy Call Center wpływa na staż pracy? W jaki sposób radzą sobie Państwo z fluktuacją w dziale? Czy obietnica awansu wewnętrznego jest wystarczającym motywatorem do pracy w Call Center? Czy rekrutacja wewnętrzna jest sposobem na zbudowanie kadry zarządzającej Call Center? 16:40 17:10 Jak utrzymać klienta sprawdzone rozwiązania dla aktywnej obsługi klienta Waldemar Rzepecki Prezes, Bancom Załamanie koniunktury zaostrzyło rywalizację również na rynku polskim. By utrzymać swoich klientów, nie wystarczy zaproponować im równie dobrej oferty jak konkurencja. Dowiedz się jak język wojny pomógł w indywidualizowaniu telefonicznej obsługi klienta. Jakie narzędzia zatrzymały wahających się klientów. W wystąpieniu zaprezentowany zostanie case infolinii z branży ubezpieczeniowej, projekt nagrodzony w 2008 i 2009 roku. Na tym przykładzie przedstawimy rozwiązania i rezultaty ich wdrożenia obserwowane przy prowadzeniu infolinii. Pokażemy jak daleko można posunąć się w byciu po stronie konsumenta, tak, by biznes dalej rozwijał się opłacalnie. Czy lojalność klientów jest wystarczającą nagrodą? Dzięki case study poznasz również jak skutecznie bronić się kiedy konkurencja wściekle atakuje Twoich klientów, jak masowo indywidualizować ofertę i przekaz w rozmowach telefonicznych oraz jak z zyskiem realizować pryncypialną zasadę obsługi być po stronie klienta. 17:10... Losowanie nagród i zakończenie konferencji PANEL DYSKUSYJNY

4 WARSZTATY 29 września 2009, godz Knowledge Village Wiertnicza 141 Warszawa Wilanów WARSZTAT 1 Jak najlepiej wykorzystać potencjał call center w organizacji? Beata Hoffmann Partner w PROCEO HOFFMANN Consulting Group Michał Chojnacki Key Account Manager, Altar sp. z o.o. oraz zaproszeni goście z sektorów: outsourcing usług telemarketingowych, telekomunikacyjnego, ubezpieczeń, finansowego Każdy Klient oczekuje profesjonalnej, szybkiej i skutecznej obsługi a wyzwaniem dla firm jest spełnienie tych jakościowych wymagań. Niezadowolenie z kontaktu z dowolnym pracownikiem firmy przenosi się na negatywną ocenę całej firmy. Aby tego uniknąć firmy centralizują kontakty z Klientem przez departamenty Contact Center. Standardem staje się integracja obsługi telefonicznej, IVR, faksu, z e mailem, chatem, e formularzem, sms czy telefonią internetową lub kanałami wideo IVVR i Wideo CC. Sprawy Klientów muszą być sprawnie i najniższym kosztem obsłużone w organizacji. Nie wystarczy już interfejs do systemów dziedzinowych niezbędna jest optymalizacja działań TQM poprzez wdrożenie systemów workforce i workflow sterujących pracą wszystkich pracowników, również w firmie rozproszonej geograficznie. Warsztat pozwoli Państwu: Zapoznać się z integracją wielu kanałów komunikacji w CC, Odnaleźć role dla CC w procesach biznesowych, Dowiedzieć się jak zracjonalizować koszty obsługi Klienta. WARSZTAT 2 Idea zbilansowanej karty wyników w Contact Center Rafał Jarosz Partner Zarządzający w PROCEO HOFFMANN Consulting Group Beata Hoffmann Partner w PROCEO HOFFMANN Consulting Group Na warsztacie zaprezentowana zostanie idea oraz sposób tworzenia zbilansowanej karty wyników w obszarze Contact Center i wykorzystania jej jako efektywnego narzędzia wspomagającego proces zarządzania wynikami. Chcemy poprzez wspólną pracę na przykładach pokazaćścieżkę, która pozwoli wprowadzić uczestnikom podobne rozwiązania w codziennej pracy. Ważnymi elementami warsztatu będą: Poznanie sposobu tłumaczenia strategii i wizji na elementy karty wyników, Identyfikacja celów organizacji oraz definiowanie kluczowych wskaźników (KPI) w Contact Center, które z nimi korespondują, Wybór składowych metryk określanie ich źródeł oraz wag, niezbędnych do mierzenia każdego z KPI, Określanie cyklu związanego z zarządzaniem wynikami i elementy uzasadnień związanych z wpływem poszczególnych inicjatyw na KPI. Tworzenie zbilansowanych kart wyników w obszarze produktywności, efektywności, jakości, satysfakcji i rozwoju w kontekście poszczególnych poziomów hierarchii organizacyjnej i perspektywy klienta, WARSZTAT 3 Telemarketing innowacyjne techniki pracy z klientem Dariusz Milczarek Partner House of Skills, Dyrektor Zarządzający Sandler Training Polska Jak efektywnie inicjować i rozwijać kontakty handlowe? To i podobne pytania zadają sobie często osoby zarządzające zespołami telemarketerów. Podczas warsztatu chcielibyśmy wprowadzić uczestników w tajniki innowacyjnego modelu budowania kontaktów z klientem jest to model autorstwa Davida Sandlera. Model ten od kilku lat z powodzeniem wdrażany jest na całym świecie, w tym także w Polsce. System Sandlera to niezwykle skuteczne narzędzie inicjowania i rozwoju kontaktów handlowych łamiące standardowe zasady prowadzenia rozmowy i korzystające z nieco odmiennych technik wywierania wpływu. Warsztat skierowany jest do osób zarządzających zespołami w Contact i Call Center. Uczestnicy spotkania poznają nowe trendy w inicjowaniu kontaktów przez telefon, poznają dwie innowacyjne techniki pracy z klientem i zapoznają się z metodologią coachingu pozwalającą na szybkie wdrożenie tych metod w swoim zespole. W trakcie warsztatu uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności w obszarze: Uzyskiwanie zainteresowania i uwagi klientów w procesie pierwszego kontaktu telefonicznego (technika 30 sekundowej reklamy; negatywne odwracania) Zasady prowadzenia mini sesji treningowej (coaching na stanowisku) nakierowanej na nauczenie i wdrożenie poznanych technik Rozumienie psychologicznych gier w procesie kontaktu z klientem Budowanie autorytetu poprzez niestandardowe mechanizmy wywierania wpływu WARSZTAT 4 Zarządzanie potencjałem pracowników w Call Center jak inspirować ludzi do świadomego rozwoju Rafał Brożyna Trener/Coach, Pasja Grupa Dobrych Trenerów W specyfice Call Center rotacja pracowników jest ogromna, w takich warunkach odpowiednie wykorzystanie sprzedażowe istniejącego potencjału związane jest z pewnym ryzykiem. Z jednej strony liczą się efekty sprzedażowe, z drugiej strony są ludzie. Podczas warsztatu uczestnicy poznają sprawdzone metody na osiągnięcie dobrych wyników w sprzedaży przy jednoczesnym właściwym motywowaniu zespołów. Skuteczna ochrona przed wypaleniem się i inspirowanie podległego zespołu sprzedażowego zawsze powinno zaczynać się od Menedżerów zarządzających nimi. Skuteczny Menedżer w Call Center to: Coach, Trener, Mentor i Menedżer w jednym. Podczas warsztatów uczestnicy pogłębią swoje umiejętności w następujących obszarach: Język transformacji słowa programujące pozytywnie, Metody motywowania siebie i innych, Coaching menedżerski, Zarządzanie przez cele. BADANIE I RAPORT W ramach V Edycji Projektu Siła telemarketingu prowadzone jest badanie na klientach i decydentach sektora telemarketingu. Badanie realizowane jest w formie ankiety elektronicznej przeprowadzonej metodą CAWI Computer Aimed Web Interview. Uwzględnia ono trzy części. Pierwsza część badania dotyczy klientów korzystających z usług telemarketingowych. Ta część badania odpowiedzieć ma między innymi na pytania jakie są ich opinie na temat działań telemarketingowych, co kupują przez telefon i jakie są ich doświadczenia z tym kanałem sprzedaży. Druga część obejmuje przedsiębiorstwa wykorzystujące w swoich działaniach telefoniczny kontakt z klientem. Trzecia część to badanie pracowników związanych z Contact i Call Center. Celem tej części jest między innymi zbadanie postrzegania swojej pracy przez pracowników działów CC. Raport dostępny jest bezpłatnie dla Uczestników V edycji Konferencji Siła telemarketingu. Kapituła Projektu to ciało doradcze, które wspiera projekt oraz sugeruje metody działania zapewniające realizację przyjętych założeń. Zaproszenie do Kapituły Projektu Siły telemarketingu: przyjęli: Marian J. Kostecki Prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center; Jacek Barankiewicz Wiceprezes, Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego; Dagmara Chudzińska Matysiak Randstad Contact Center Services Manager, Randstad Sp. z o. o.; Katarzyna Piwowarska Dyrektor Marketingu, Altar Sp. z o.o.; Ireneusz Tomczak Prezes Zarządu, Fundacja Obserwatorium Zarządzania; Monika Nowacka Sahin Dyrektor Projektów Edukacyjnych, Fundacja Obserwatorium Zarządzania. TECHNO- LOGIA WSKAŹNIKI OBSŁUGA KLIENTA ROZWÓJ LUDZI medium wiedzy dla biznesu

5 ORGANIZATORZY I PARTNERZY PROJEKTU PARTNERZY PROJEKTU Altar Sp. z o.o. istnieje od 1990 roku. Oferujemy doradztwo w zakresie definiowania i implementacji procesów biznesowych oraz tworzymy rozwiązania informatyczne na miarę. Posiadamy wieloletnie doświadczenie w zakresie dostarczania narzędzi informatycznych wspierających zarządzanie relacjami z klientami. W naszej ofercie znajdują się między innymi zaawansowane systemy telekomunikacyjne, aplikacje wsparcia sprzedaży (Call/Contact Center, IVVR), wsparcia działów IT, obiegu dokumentów. Z usług naszej firmy skorzystali między innymi TP S.A., PZU S.A., Exatel S.A., ZUS, Empik sp. z o.o., Multimedia Polska S.A. Randstad Sp. z o.o. jest liderem w zakresie swojej działalności, która obejmuje usługi z zakresu zatrudniania pracowników tymczasowych, rekrutacji specjalistycznych oraz outsourcingu kadrowo płacowego, obecnym na rynku od 1994 roku. Jedną z jednostek działających w ramach grupy Randstad jest Randstad Contact Center Services oferująca rozwiązania z dziedziny HR dla Contact Center. Randstad Sp. z o.o. koncentruje swoją działalność na oferowaniu nowych rozwiązań zwiększających efektywność zatrudnienia i redukujących koszty bazując na znajomości polskiego rynku i potrzeb tutejszych firm, jak również na doświadczeniu i wiedzy zdobytej podczas blisko 50 letniej działalności Grupy Randstad na świecie. PARTNERZY MERYTORYCZNI FEDMA Europejska Federacja Marketingu Bezpośredniego (The Federation of European Direct and Interactive Marketing), reprezentująca sektor marketingu bezpośredniego na szczeblu europejskim. Tworzą ją narodowe organizacje działające w obszarze marketingu bezpośredniego, w tym między innymi Call Centre Management Association z Wielkiej Brytanii czy Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB) z Polski. Łącznie FEDMA reprezentuje ponad firm z 30 krajów. Federacja chroni i promuje branżę marketingu bezpośredniego w Europie. Ponadto FEDMA reprezentuje swoich członków na forum europejskim w kwestiach komercyjnych, promocyjnych i prawnych. Program certyfikacyjny FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI daje możliwość analizy polityki sprzedaży i obsługi klienta realizowanej przez organizację na tle wiarygodnych badań i wskaźników. Program realizowany jest od 2002 roku i corocznie wzbudza bardzo duże zainteresowanie. Weryfikacja obsługi klienta odbywa się poprzez szczegółowy audyt procesu obsługi klienta, któremu towarzyszy badanie satysfakcji oraz opinii klienta na temat kanału komunikacji prowadzone przed placówką obsługi klienta, za pomocą strony internetowej i przez telefon. Firmom i instytucjom, które uzyskały najwyższe oceny, przyznawane jest na okres 12 miesięcy Godło Firma Przyjazna Klientowi oraz szeroki pakiet wsparcia marketingowo edukacyjnego. Informacje i karta zgłoszenia: firmaprzyjaznaklientowi.pl. Organizatorem projektu jest Fundacja Obserwatorium Zarządzania. Stowarzyszenie Managerów Call Center jest jedyną w Polsce organizacją zrzeszającą przedstawicieli Call i Contact Center. W skład Stowarzyszenia wchodzą osoby zarządzające CC, w tym m.in. działami telefonicznej sprzedaży, obsługi klienta, windykacji, ale również komórkami obsługującymi telefoniczne linie informacyjne oraz przyjmującymi zgłoszenia alarmowe i reklamacje. Drugą grupą działającą w ramach Stowarzyszenia są szefowie projektów zajmujących się koordynacją działań outsourcingowych Call Centers z poziomu zleceniodawcy. Trzecia grupa to dostawcy i integratorzy technologii używanej w Call Centers. Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB) istnieje od 1995 r. i działa na rzecz rozwoju marketingu bezpośredniego zgodnie z obowiązującym prawem i zasadami etyki zawodowej. Bierze udział w procesach legislacyjnych. Zabiega o stworzenie kontekstu prawnego sprzyjającego rozwojowi gospodarki. Edukuje rynek. Promuje wysoką jakość produktów i usług. Zabiega o ochronę prywatności i praw konsumentów. Współpracuje z mediami, innymi organizacjami oraz instytucjami rządowymi. SMB jest członkiem Europejskiej Federacji Marketingu Bezpośredniego (FEDMA). PARTNER BADANIA Fundacja Obserwatorium Zarządzania monitoruje trendy zarządzania w Polsce i na świecie, przenosi sprawdzone doświadczenia z zagranicy, otwiera dostęp do światowej klasy ekspertów i do udziału w międzynarodowych projektach. Prowadzi projekty skierowane do najwyższej kadry zarządzającej, merytorycznie związane z zagadnieniami strategii prowadzenia biznesu z naciskiem na kapitał ludzki, komunikację i nowe technologie. Projekty badawcze są priorytetowym działaniem Obserwatorium. Wyniki prowadzonych badań prezentowane są między innymi podczas konferencji, w raportach oraz w mediach współpracujących. Badanie Siła telemarketingu jest realizowane cyklicznie co roku, tym razem po raz piąty. ORGANIZATOR PROJEKTU Nowoczesna Firma promując nowoczesne metody zarządzania zmienia postawy przedsiębiorców i menedżerów, zbliża dostawców usług profesjonalnych do ich klientów, tworzy środowisko aktywnych firm nastawionych na rozwój. Prowadzi programy tematyczne m.in. konferencje mające na celu tworzenie i promowanie wzorców prowadzenia biznesu oraz łączenie środowiska profesjonalistów. Portal wiedzy dla biznesu dostarcza polskiej kadrze kierowniczej informacje przydatne w prowadzeniu firmy w formie nowoczesnego know how oraz długookresowych inspiracji. Celem Portalu jest stworzenie najbardziej efektywnej w Polsce platformy sprzedaży i promocji usług związanych z zarządzaniem i prowadzeniem biznesu. KONTAKT Menedżer Projektu: Paweł Wysokiński tel , pawel.wysokinski@nf.pl Specjalista ds. Sprzedaży: Marcin Piotrowski tel , marcin.piotrowski@nf.pl

6 FORMULARZ PROSIMY ODESŁAĆ FAKSEM NA NR PARTNERZY SPONSOR PARTNER MEDIALNY BRANŻOWE MEDIA WSPÓŁPRACUJĄCE FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY Prosimy odesłać faksem na nr firma zamawiający siedziba NIP tel. faks MOŻLIWE FORMY UDZIAŁU W V EDYCJI PROJEKTU SIŁA TELEMARKETINGU września 2009 Hotel Polonia Palace Knowledge Village KONFERENCJA SIŁA TELEMARKETINGU zgłoszenie imienne obejmuje udział w konferencji , materiały konferencyjne, przerwy kawowe, lunch, Polonia Palace Hotel Al. Jerozolimskie 45 Warszawa WARSZTATY: 1. Jak najlepiej wykorzystać potencjał call center w organizacji? 2. Idea zbilansowanej karty wyników w Contact Center 3. Telemarketing innowacyjne techniki pracy z klientem 4. Zarządzanie potencjałem pracowników w Call Center jak inspirować ludzi do świadomego rozwoju zgłoszenie imienne obejmuje udział w wybranym warsztacie , przerwy kawowe, lunch, Knowledge Village Wiertnicza 141 Warszawa Wilanów RAPORT SIŁA TELEMARKETINGU 2009* oparty na wynikach badań i opiniach ekspertów raport przygotowany zostanie do 30 dni po konferencji forma elektroniczna koszt 950 zł + 22% VAT koszt 950 zł + 22% VAT (za warsztat) bezpłatnie proszę o przesłanie FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI prosimy o przesłanie (bez kosztów i zobowiązań) informacji o programie certyfikacyjnym Firma Przyjazna Klientowi Zamawiam uczestnictwo w V edycji projektu Siła telemarketingu dla następujących osób z firmy: bezpłatnie proszę o przesłanie IMIĘ I NAZWISKO STANOWISKO E MAIL KONFERENCJA NUMER WARSZTATU ZNIŻKI 1. Do 7 września 2009, przy zgłoszeniu udziału w konferencji i/lub warsztacie 200 zł zniżki od ceny netto. 2. Do 14 września 2009, przy zgłoszeniu udziału w konferencji i/lub warsztacie 100 zł zniżki od ceny netto. 3. Przy zakupie pięciu uczestnictw w konferencji i/lub warsztatach 20% zniżki. Zniżki nie sumują się. OŚWIADCZENIE Oświadczam, że zapoznałem/am się z ogólnymi warunkami zamówienia oraz akceptuję łączną kwotę (brutto) w wysokości zł, która zostanie przekazana w ciągu 7 dni od daty podpisania niniejszego formularza na rachunek bankowy: Nowoczesna Firma Sp. z o.o., BPH S.A Warszawa Oddział w Warszawie Upoważniamy Nowoczesną Firmę do wystawienia faktury VAT bez podpisu odbiorcy MIEJSCOWOŚĆ, DATA PIECZĄTKA FIRMOWA PIECZĄTKA I PODPIS ZAMAWIAJĄCEGO WARUNKI UCZESTNICTWA W KONFERENCJI I WARSZTACIE Warunkiem uczestnictwa w konferencji/warsztacie jest przesłanie do Organizatora niniejszego formularza zgłoszeniowego. Po zaakceptowaniu zgłoszenia przez Organizatora zostanie wysłane potwierdzenie uczestnictwa wraz z fakturą pro formą. Cena obejmuje udział w wybranych zajęciach, materiały konferencyjne, przerwy kawowe, lunch. FVAT zostanie wystawiona w ciągu 7 dni od dokonania wpłaty na wskazany rachunek bankowy. Rezygnacje z uczestnictwa należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora oraz faksem na nr W przypadku wycofania zgłoszenia do dnia 31 sierpnia 2009 cała kwota wpłacona na rachunek Organizatora zostanie zwrócona. W przypadku wycofania zgłoszenia po 31 sierpnia 2009 osoba dokonująca rezerwacji zostanie obciążona kosztem w wysokości 50% wartości zamówienia. W przypadku wycofania zgłoszenia po 8 września 2009 osoba dokonująca rezerwacji zostanie obciążona kosztem w wysokości 100% wartości zamówienia. W przypadku przesłania formularza zgłoszenia, dokonania wpłaty i oddalenia zgłoszenia uczestnictwa z powodu wyczerpania miejsc, cała kwota wpłacona na konto Organizatora zostanie zwrócona w przeciągu 7 dni. W przypadku gdyby konferencja/warsztaty nie odbyły się z winy Organizatora zgłaszający otrzyma pełną kwotę wpłaty w przeciągu 10 dni od daty odwołania imprezy. Organizator zastrzega sobie prawo do dokonania niewielkich zmian w programie konferencji i warsztatów. Wyrażam zgodę na przechowywanie i przetwarzanie moich danych osobowych dla potrzeb procesu rejestracji oraz w celach marketingowych dla Nowoczesnej Firmy Sp. z o.o. i Partnerów, zgodnie z Ustawą z dnia o Ochronie Danych Osobowych (Dz. U. Nr 133 poz.883). Wiem, że przysługuje mi prawo do wglądu swoich danych oraz prawo ich poprawiania.