Zarz dzanie jako ci w urz dach administracji publicznej Quality management in public administration offices

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe UNIWERSYTETU PRZYRODNICZO-HUMANISTYCZNEGO w SIEDLCACH Nr 95 Seria: Administracja i Zarz dzanie 2012 dr in. Agnieszka Lisowska mgr ukasz Ziemi ski Politechnika Koszali ska Zarz dzanie jako ci w urz dach administracji publicznej Quality management in public administration offices Streszczenie: Normy ISO sta y si dzi standardem dla jednostek administracji publicznej. Celem artyku u jest zaprezentowanie wdro enia modelu zarz dzania jako ci w jednostce samorz du terytorialnego jak jest Urz d Miejski. Najwa niejsze poruszane problemy to okre lenie czynników, które wp ywaj na popraw zadowolenia klientów z funkcjonowania urz du, a tak e ukazanie korzy ci, które wynikaj z zastosowania Systemu Zarz dzania Jako ci w danej jednostce. S owa kluczowe: system zarz dzania jako ci, ISO, jednostka samorz dowa, urz d, dzia alno us ugowa, karta us ug Abstract: ISO standards today become the norm for public administration entities. This article is aimed at the presentation of a quality management model implementation in a local government entity such as the Municipal Authority. The most important issues mentioned in the article comprise definitions of factors that have an impact on the improvement of client satisfaction from office functioning, and also an indication of the benefits originating from the application of the Quality Management System in a given entity. Key words: quality management system, ISO, self-governing entity, office, services, card services Wst p Systemy Zarz dzania Jako ci zgodne z wymaganiami norm serii ISO 9000 zosta y w ostatnich latach spopularyzowane w polskich przedsi biorstwach przemys owych. Znacznie mniej ch tnych do uzyskania certyfikatu by o w bran ach us ugowych, natomiast zainteresowanie urz dów administracji publicznej by o znikome. Stan taki wynika ze struktury wymaga przyj tych w normie ISO 9001:1994, która by a dostosowana do wdra ania w przemy le. Po zatwierdzeniu drugiej nowelizacji normy w 2000 roku, w adze urz dów zacz y si interesowa t drog podnoszenia jako ci. Skutkiem tego na koniec roku 2002 wydanych by o oko o 40 certyfikatów dla urz dów administracji samorz dowej i pa stwowej (urz dy gmin, powiatowe

2 302 A. Lisowska,. Ziemi ski i wojewódzkie) 1. Badania nad wdra aniem SZJ udowodni y i system ten mo na wprowadzi niemal e w ka dych organizacjach, do których zaliczy równie mo na jednostki samorz du terytorialnego. Norma ISO 9001:2000 mówi i organizacj mo e by urz d. W normie tej mo na znale definicj urz du jako organizacji skupiaj cej grup ludzi i infrastruktur z przypisaniem odpowiedzialno ci, uprawnie i powi za 2. Urz dy s organizacjami wysoce sformalizowanymi, zbudowane s ze struktur scentralizowanych, w których przewa aj wszelkie przepisy prawne, normy i procedury zawarte w regulaminach i ksi gach jako ci. O charakterze urz du i adzie organizacyjnym decyduje system prawa, zachowania organizacyjne, kultura organizacyjna, stosowane style kierowania oraz koncepcje zarz dzania 3. Urz d w prawie administracyjnym wyst puje w trzech aspektach: jako zwyczajowa nazwa zespo u kompetencji (np. urz d prezydenta, urz d wojewody, urz d burmistrza), jako element nazwy organu administracji publicznej (np. Prezes Urz du Patentowego, Naczelnik Urz du Skarbowego) oraz jako aparat pomocniczy organu administracji publicznej (np. Urz d Gminy, Urz d Miasta, Urz d Stanu Cywilnego, Urz d Celny czy Urz d Skarbowy), który w naukach ekonomicznych rozumiany jako organizacja, w pewnym sensie przedsi biorstwo us ugowe. Urz dy pe ni istotn rol w funkcjonowaniu Pa stwa jako ca o ci. Po pierwsze pe ni rol adaptacyjn, czyli zapewniaj rozwój spo ecze stwa lokalnego poprzez edukacj i promocj. Z drugiej za strony przewodnicz w wielu kwestiach, na przyk ad ochrony rodowiska czy zdrowia. Urz dy s organizacjami celowymi oraz zaufania spo ecznego gdzie ich cele ekonomiczne powi zane s z celami spo ecznymi, natomiast cele indywidualne z celami ca ej organizacji. W przypadku braku powi zania mi dzy tymi celami urz d jako organizacji traci zaufanie w ród obywateli. wiadczenie us ug publicznych to jeden z g ównych powodów powo- ywania jednostek samorz du terytorialnego. W asnym zadaniem dla ka dej takiej jednostki powinno zatem by zapewnienie mo liwie jak najwy szej jako ci wiadczonych us ug. Us ugi publiczne bowiem w decyduj cym stopniu wp ywaj na jako ycia mieszka ców, a tak e na warunki inwestowania, a wi c równie na rozwój gminy, miasta, regionu. Osi ganie wysokiej jako ci us ug wymaga nastawienia na zaspokajanie potrzeb klienta, dba o ci o jego satysfakcj, ustalenia w a ciwego standardu wykonywanych us ug, szybkiego reagowania na uwagi i opinie klientów oraz dba o ci o pracowników jako podstawy ich dba o ci o klientów. Us ugi, które wiadcz jednostki samorz du terytorialnego, wynikaj z potrzeb spo ecznych i s trudne do analizowania. Ka dy cz owiek ma inne 1 S. Wawak, Korzy ci i koszty wdra ania systemów zarz dzania jako ci w urz dzie gmin, Zeszyty naukowe nr 700, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2006, s POLSKA NORMA: PN-EN ISO 9001:2001, Polski Komitet Normalizacyjny, Wrzesie 2001, s M. Bugdol, Zarz dzanie jako ci w urz dach administracji publicznej. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2008, s. 46. Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012 ZN nr 95

3 Zarz dzanie jako ci w urz dach administracji publicznej 303 potrzeby i oczekiwania dlatego spe nienie wymaga spo ecze stwa nie jest atwe, tym bardziej e administracja publiczna nastawiona jest g ównie na zaspokojenie potrzeb zbiorowych. Przedmiotem us ug jest edukacja publiczna, ochrona zdrowia, pomoc spo eczna, kultura, kultura fizyczna i turystyka, zaopatrzenie w wod i usuwanie cieków, utrzymanie czysto ci i porz dku, usuwanie odpadów oraz transport zbiorowy. Jako us ug w administracji publicznej zale y od wielu czynników, m.in.: spo ecznych (np. kompetencje, komunikacja, otwarto, wiadomo jako ci, przywództwo), ekonomicznych (mo liwo doskonalenia jako ci, dofinansowania, subsydia, koszty spo eczne i ekonomiczne), organizacyjno- -prawne (obowi zuj ce przepisy prawa, powi zania mi dzy procesami), techniczno- rodowiskowe (np. otoczenie, infrastruktura, rozwój e-us ug) 4. Klient odgrywa bardzo wa n rol w zarz dzaniu jako ci w administracji publicznej, poniewa ocenia on poziom jako ci wiadczonych us ug. W urz dach funkcjonuje wiele okre le klienta, do najcz ciej u ywanych mo na zaliczy : strona, petent, interesant. Stron wg Kodeksu Post powania Administracyjnego jest ka dy, czyjego interesu prawnego lub obowi zku dotyczy post powanie albo kto da czynno ci organu ze wzgl du na swój interes prawny lub obowi zek. Stronami mog by osoby fizyczne i osoby prawne, a gdy chodzi o pa stwowe i samorz dowe jednostki organizacyjne i organizacje spo eczne równie jednostki nie posiadaj ce osobowo ci prawnej 5. Petent to cz owiek ubiegaj cy si o co, sk adaj cy swoj pro b, podanie w urz dzie, osoba wymagaj ca czego, daj ca b d prosz ca. Z kolei interesant to osoba korzystaj ca z us ug, chc ca co omówi lub za- atwi co dla siebie 6. Klient czy w sobie wszystkie cechy wymienionych definicji, korzysta z us ug w celu za atwienia sprawy na przyk ad w urz dzie. W normie PN-EN ISO 9000 klienta okre la si jako organizacj lub osob, która otrzymuj wyrób/us ug. Urz d jako organizacja obs uguje dwie grupy klientów. Pierwsz grup stanowi klienci indywidualni, do których zaliczy mo na pojedyncza jednostk spo ecze stwa, za drug grup s klienci zbiorowi tzn. przedsi biorstwa, stowarzyszenia, fundacje, inne urz dy itp. Rosn ce wymagania interesantów dotycz ce ich obs ugi w ró nych wydzia ach zmusi y urz dy do szukania nowoczesnych rozwi za s u cych usprawnieniu pracy i podniesieniu jako ci obs ugi. Obecnie doskonalenie us ug oferowanych przez administracj samorz dow polega na upraszczaniu procesów obs ugi klienta m.in. poprzez umieszczanie na stronach internetowych szczegó owych informacji o procedurach post powania w jednost- 4 J. Fr (red.), Zarz dzanie jako ci us ug w instytucjach publicznych, Uniw. Szczeci ski, Szczecin 2008, s Ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks post powania administracyjnego, Dziennik Ustaw z 17 listopada 2000 Nr 98 poz Wielka encyklopedia powszechna, PWN, Warszawa 1965, tom dziewi ty, s. 94. ZN nr 95 Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012

4 304 A. Lisowska,. Ziemi ski kach samorz dowych, co u atwia klientom za atwienie spraw jak równie u atwia prac pracownikom urz dów. W praktyce wymieni mo na wiele metod pomiaru i doskonalenia zarz dzania jako ci. Problemem jest jednak dobór odpowiedniego narz dzia, które pomo e podnie poziom jako ci. Wdra anie w administracji publicznej szczególnie samorz dowej systemów zarz dzania wg norm ISO sprawia, e coraz wi cej urz dów wykonuje badania maj ce na celu okre lenie poziomu satysfakcji klienta z wiadczonych us ug. Satysfakcja klienta jest stopniem w jakim postrzegane cechy produktu lub us ugi odpowiadaj oczekiwaniom nabywcy 7. Je eli te cechy nie spe niaj oczekiwa, wywo uje to niezadowolenie, a je eli spe niaj lub przekraczaj, nabywca odczuwa satysfakcj lub nawet zachwyt. Satysfakcja klienta to pewne jego nastawienie do us ugi, które atwo ulega zmianie. Nie jest atwo t satysfakcj kszta towa, gdy wp ywa na ni bardzo wiele czynników i nie na wszystkie z nich urz d ma wp yw. Aktualnie w jednostkach administracji samorz dowej wykorzystuje si techniki bada spo ecznych, które przeprowadzane regularnie s sposobem diagnozowania jako ci us ug i ycia. Do najpopularniejszych technik gromadzenia danych nale badania kwestionariuszowe. Stosuje si tu g ównie kwestionariusze ankiet rozmieszczonych w miejscach ogólnie dost pnych, sk d zainteresowane osoby mog je pobra, udzieli pisemnych odpowiedzi i wys a pod wskazany adres lub pozostawi w wyznaczonym miejscu (np. w skrzynce odbiorczej). Badanie poziomu zadowolenia klienta mo e odby si równie za pomoc Internetu. Na stronach internetowych istnieje mo liwo udzielenia odpowiedzi na pytanie: Czy jeste zadowolony z us ugi?. Najcz ciej jest to mo liwo zaznaczenia jednej z dwóch odpowiedzi: tak lub nie. Klienci maj równie mo liwo wyra enia swojej opinii bezpo rednio po wyj ciu z urz du. Odbywa si to poprzez zastosowanie metody sonda u diagnostycznego przy u yciu techniki wywiadu. Wywiady mog by przeprowadzane przez osoby trzecie (np. specjalnie przeszkolone osoby z zewn trz), co umo liwia respondentom przekazanie swoich w asnych uwag. Coraz cz ciej spotyka si tak e form wywiadu telefonicznego, która nie jest zbyt dobr technika poniewa informacje uzyskiwane za pomoc takiego wywiadu mog by nierzetelne i niezbyt dok adne. Do najnowszych sposobów pomiaru satysfakcji zwi kszaj cych skuteczno ci bada spo ecznych zaliczy mo na tzw: technik pi ek. Klient wrzuca pi k o odpowiednim kolorze do urny okre laj c w ten sposób swoje zadowolenie. Kolor zielony oznacza zadowolenie a czerwony niezadowolenie petenta. Stosuj si równie nowa technik tzw. koszyki pomys ów oznaczaj c mo liwo wrzucania przez klienta do urny w asnych pomys ów i uwag 8. 7 P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Vong, Marketing. Podr cznik europejski. PWE, Warszawa 2002, s M. Bugdol, Wprowadzenie do zarz dzania jako ci, Wydawnictwo PWSZ, Racibórz 2004, s Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012 ZN nr 95

5 Zarz dzanie jako ci w urz dach administracji publicznej 305 Badanie jako ci us ug i stosunków mi dzyludzkich mo e odby si równie za pomoc analizy tre ci, polegaj cej na badaniu zarejestrowanych procesów ludzkich zapisanych w dokumentach urz dowych. W instytucjach publicznych mo na zanalizowa : odwo ania od decyzji, za alenia, skargi, dokumenty zwi zane z wznowieniem post powania administracyjnego oraz dokumenty b d ce podstaw podj cia decyzji przez organ. Zaleta tej analizy jest atwo dost pu, natomiast wad to, e ogranicza si do w skiego wycinka dzia alno ci urz du. Do bada jako ci us ug s u y te mo e obserwacja bezpo rednia, kontrolowana, niekontrolowana, jawna, b d ukryta. Najskuteczniejsza jest obserwacja bezpo rednia, poniewa badaj cy podczas zbierania informacji ma mo liwo sprawdzenia ich wiarygodno ci, odwo uj c si do innych metod badawczych, np. do wywiadu. Badanie satysfakcji klienta mo e pe ni w urz dzie funkcje bezpo- rednie i po rednie. Bezpo rednie pozwalaj okre li pozycj urz du oraz jego mocne i s abe strony. Z kolei do po rednich mo na zaliczy funkcje koncentruj ce si na wykrywaniu potencja u usprawnie tj. 9 : funkcja korekcyjna dzi ki badaniu zadowolenia urz d mo e eliminowa pojedyncze przypadki niezadowolenia klienta, funkcja koryguj ca wyci ganie wniosków z zaistnia ych b dów aby nie powtarza y si w przysz o ci, funkcja bod cowa uzyskiwane informacje wykorzystywane s w celu motywowania pracowników do lepszej obs ugi klientów. W metodologii bada spo ecznych, w kwestionariuszach ankiet i wywiadach kwestionariuszowych wykorzystuje si najcz ciej pi ciostopniowa skal porz dkow tzw. Skal Likerta, dzi ki której uzyska mo na odpowied dotycz c stopnia akceptacji zjawiska, pogl du itp. W ród ró norodnych, opisanych w literaturze przedmiotu metod pomiaru poziomu jako ci us ug do najpopularniejszych nale y metoda SE- RVQUAL. Metoda ta jest prost, wielostopniow skal za pomoc, której mo na dokona pomiaru jako ci us ug z punktu widzenia klienta, uzyskuj c wiele cennych wskazówek, co do kierunków poprawy jako ci. Audyt definiowany jest jako usystematyzowany, niezale ny i udokumentowany proces uzyskania dowodu z audytu i obiektywnej oceny w celu okre lenia w jakim stopniu spe niono okre lone kryteria 10. Jednym z celów audytu jako ci jest ocena potrzeby doskonalenia lub podj cia dzia a koryguj cych. Audyty jako ci przeprowadzaj osoby nie ponosz ce bezpo redniej odpowiedzialno ci za obszary dzia ania poddawane audytowi, ale we wspó pracy z personelem danego obszaru. G ówne zadanie audytora polega na szukaniu dowodów na to, e system zosta wdro ony zgodnie z normami ISO, udokumentowany i prawid owo utrzymany oraz udoskonalony. 9 P. Jedynak, Ocena znormalizowanych systemów zarz dzania jako ci. Instrumenty i uwarunkowania warto ci, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiello skiego, Kraków 2007, s POLSKA NORMA: PN-EN ISO 9001:2001, Polski Komitet Normalizacyjny, Wrzesie 2001, s. 42. ZN nr 95 Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012

6 306 A. Lisowska,. Ziemi ski Audyt jako ci w administracji publicznej bada alokacje zasobów w realizowanych procesach i stanowi skuteczny sposób diagnozowania jako ci, gdy obejmuje wiele procesów i etapów, systemów i elementów. Dodatkowo audytorzy przeprowadzaj c audyty dostrzegaj problemy zwi zane z systemem jako- ci oraz z funkcjonowaniem urz du. Audyt stanowi równie narz dzie doskonalenia jako ci oraz pe ni funkcje: integruj c, edukacyjn i doskonal c 11. Coraz wi cej urz dów administracji samorz dowej diagnozuj c satysfakcje klientów pos uguje si równie metod samooceny. Do najbardziej popularnych mo na zaliczy metod opart na modelu Common Assessment Framework (CAF), który wyst puje czasami w polskiej literaturze pod nazw Powszechny Model Oceny. Model CAF to narz dzie kompleksowego zarz dzania jako ci. Znajduje on zastosowanie podczas usprawniania pracy nie tylko urz dów administracji samorz dowej, ale te organizacji ca ego sektora publicznego. Usprawnienie dokonywane jest poprzez ca o ciowy przegl d funkcjonowania instytucji ze szczególnym uwzgl dnieniem analizy wyników jej dzia alno ci oraz potencja u organizacyjnego. Urz dy po uzyskaniu certyfikatu ISO maj czasami trudno ci z ustaleniem dalszych kroków po certyfikacji. CAF diagnozuje mocne i s abe strony zarz dzania urz dem i u atwia wybór dzia a doskonal cych. Dzi ki szkoleniom, jakie maj miejsce podczas wdra ania CAF, powstaj nowe warunki psychologiczne, rodzi si wi ksza sk onno do dalszych zmian. Model CAF uznawany jest obecnie za najbardziej zaawansowany system zarz dzania spo ród powszechnie stosowanych w urz dach administracji publicznej. Dostarcza atwych do zastosowania zasad przeprowadzania samooceny podmiotów tego sektora. Model CAF znajduje zastosowanie we wszystkich organach sektora publicznego zarówno szczebla centralnego jak i lokalnego. Stanowi wa ne narz dzie poprawy jako ci zarz dzania w urz dach. Doskonalenie jako ci mo e odbywa równie si przy pomocy metody PDCA 12 polegaj cej na podnoszeniu jako ci w oparciu o ko o E. Deminga, który stwierdzi, e aby uzyska popraw poziomu jako ci nale y w sposób wiadomy realizowa czteroetapowy program. Przedmiotem badania by o sprawdzenie czy system zarz dzania jako ci s u y poprawie jako ci wiadczonych us ug w administracji samorz dowej. W celu zbadania poziomu jako ci dzia alno ci us ugowej Urz du Miejskiego X pos u ono si wska nikami wyliczonymi przez Urz d w latach oraz danymi z kwestionariuszy bada ankietowych przeprowadzonych w latach równie przez Urz d. Do wyliczonych wska ników nale : wska nik poprawno ci decyzji administracyjnych, wska nik zasadno ci skarg i wniosków oraz wska nik satysfakcji klienta. Z kolei badanie ankietowe przeprowadzone zosta o w ród klientów i pracowników Urz du i dotyczy o: poziomu zadowolenia klienta ze wiadczonych us ug, oceny Kart Us ug Urz du Miejskiego X. 11 T. Wawak, System jako ci ISO 9000, WIE, Kraków 1996, s PDCA z ang. Plan-Do-Check-Act lub cykl P-D-S-A z ang. Plan-Do-Study-Act lub ko o Deminga to schemat ilustruj cy podstawow metodologi ci g ego ulepszania. Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012 ZN nr 95

7 Zarz dzanie jako ci w urz dach administracji publicznej 307 Ocena jako ci za pomoc wybranych wska ników Wska nik poprawno ci decyzji administracyjnych nale y do grupy wska ników Realizacji us ug procesu Systemu Zarz dzania Jako ci Urz du Miejskiego X, za pomoc którego dokonano oceny jako ci wiadczonych przez Urz d us ug. Wska nik ten oblicza si dziel c ró nice wszystkich wydawanych decyzji administracyjnych i decyzji uchylonych przez ilo wydawanych decyzji ogó em 13. decyzje administracyjne ogó em Wska nik poprawno ci decyzji administracyjnych = x 100% decyzje adm. ogó em decyzje adm. uchylone Wska nik ten zosta okre lony na podstawie opracowanych przez Urz d Informacji o organizacji przyjmowania, za atwienia skarg i wniosków oraz dzia alno ci komórek organizacyjnych opracowanych. Bada si go raz w roku, a jego za o ony poziom nie powinien by mniejszy ni 99%, co oznacza, e prawie wszystkie decyzje administracyjne powinny by wydawane poprawnie, aby klienci byli zadowolenia z jako ci us ug realizowanych w Urz dzie. Wska nik poprawno ci decyzji administracyjnych pozwala na okre lenie, czy pracownicy znaj przepisy i zakres swoich obowi zków oraz czy dobrze i skutecznie wykonuj przypisane im zadania. Analizuj c poprawno decyzji administracyjnych wida, e znajduje si on na zbli onym poziomie i przekracza 99%, co oznacza poprawno prawie wszystkich decyzji oraz zgodno procesu Realizacja us ug z za o- eniami Urz du Miejskiego X. Tabela 1. Zestawienie wyników poprawno ci decyzji administracyjnych w latach Rok Liczba wydawanych decyzji ogó em Liczba decyzji uchylonych Wska nik poprawno ci decyzji administracyjnych [%] , , , , ,97 ród o: opracowanie w asne na podstawie: Informacja z funkcjonowania procesów i realizacji wska ników procesowych, dokonanej w Urz dzie Miejskim X przez w a cicieli poszczególnych procesów. Liczba wydawanych decyzji z roku na rok wzros a, jedynie w roku 2006 wida ich niewielki spadek w stosunku do roku poprzedniego. Warte uwagi s dane dotycz ce decyzji uchylonych, poniewa ich liczba ulega a wahaniom, a ich najwi ksza warto pojawi a si w 2005 roku. Spowodowa- 13 Na podstawie informacji uzyskanych z Urz du Miejskiego X. ZN nr 95 Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012

8 308 A. Lisowska,. Ziemi ski ne to by o wdro eniem Systemu Zarz dzania Jako ci, kiedy to k adziono nacisk na trafno wydawanych decyzji. W kolejnych latach uchylonych decyzji by o ju coraz mniej, co mo e by konsekwencj zidentyfikowania przyczyny tak du ej liczby uchylonych decyzji ,97 % 99,94 % 99,97 % ,90 % ,95 % 99,86 99,88 99,9 99,92 99,94 99,96 99,98 Rysunek 1. Wska nik poprawno ci decyzji administracyjnych w % w latach ród o: opracowanie w asne na podstawie: Informacja z funkcjonowania procesów i realizacji wska ników procesowych, dokonanej w Urz dzie Miejskim X przez w a cicieli poszczególnych procesów. Wed ug art. 107 Kodeksu post powania administracyjnego decyzja powinna zawiera : oznaczenie organu administracji publicznej, dat wydania, oznaczenie strony lub stron, powo anie podstawy prawnej, rozstrzygni cie, uzasadnienie faktyczne i prawne, pouczenie, czy i w jakim trybie s u y od niej odwo anie, podpis z podaniem imienia i nazwiska oraz stanowiska s u bowego osoby upowa nionej do wydania decyzji lub, je eli decyzja wydana zosta a w formie dokumentu elektronicznego, powinna by opatrzona bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym za pomoc wa nego kwalifikowanego certyfikatu. Decyzja, w stosunku do której mo e by wniesione powództwo do s du powszechnego lub skarga do s du administracyjnego, powinna zawiera ponadto pouczenie o dopuszczalno ci wniesienia powództwa lub skargi. Z przypadku braku wymienionych elementów decyzja administracyjna mo e zosta uchylona jak równie w przypadku, gdy klient le wype ni podanie lub wniosek. Kolejny wska nik analizy procesów w Urz dzie bada zasadno skarg i wniosków. Mierzy si go narastaj co za poszczególne kwarta y na podstawie Centralnego rejestru skarg i wniosków oraz Informacji o organizacji przyjmowania, za atwiania skarg i wniosków oraz dzia alno ci komórek organizacyjnych Urz du. Obserwuje si go raz w roku. Urz d Miejski X przyjmuje, i warto tego wska nika nie mo e przekracza 25%. Oblicza si go dziel c ilo skarg i wniosków zasadnych przez ilo wniosków i skarg ogó em Na podstawie informacji uzyskanych z Urz du Miejskiego X. Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012 ZN nr 95

9 Zarz dzanie jako ci w urz dach administracji publicznej 309 skargi i wnioski ogó em Wska nik zasadno ci skarg i wniosków = x 100% skargi i wninoski zasadne Wska nik ten okre la ile spo ród wszystkich wniesionych do Urz du Miejskiego skarg i wniosków jest poprawnych i uzasadnionych. Na przestrzeni pi ciu lat wska nik ten uleg znacznemu zmniejszeniu (prawie o 17%). Wynikiem tego mo e by lepszy poziom obs ugi klienta, dzi ki któremu petent dostrzega mniej negatywnych stron dzia alno ci Urz du i coraz mnie sk ada skarg i wniosków. Wdro enie SZJ równie przyczyni- o si do redukcji skarg i wniosków poniewa jako wiadczonych us ug znacznie si poprawi a. Tabela 2. Skargi i wnioski w Urz dzie Miejskim X w latach Rok Ilo skarg i wniosków ogó em Ilo skarg i wniosków zasadnych Wska nik zasadno ci skarg i wniosków w [%] , , , , ,68 ród o: opracowanie w asne na podstawie: Informacja z funkcjonowania procesów i realizacji wska ników procesowych, dokonanej w Urz dzie Miejskim X przez w a cicieli poszczególnych procesów ,67% 23,33% 15,78% 9,1% 9,68% lata Rysunek 2. Wska nik zasadno ci skarg i wniosków w % w latach ród o: opracowanie w asne na podstawie: Informacja z funkcjonowania procesów i realizacji wska ników procesowych, dokonanej w Urz dzie Miejskim X przez w a cicieli poszczególnych procesów. W zestawieniu zauwa y mo na, i ogólnie sk adanie skarg i wniosków w Urz dzie w ci gu roku jest zjawiskiem stosunkowo rzadkim. Najwi cej Urz d przyj ich 31 w 2008 roku, ale warto wspomnie e tylko 3 z nich by y zasadne, co stanowi zarazem i wska nik zasadno ci skargi i wniosków ZN nr 95 Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012

10 310 A. Lisowska,. Ziemi ski by w tym roku bardzo niski, zaledwie 9,68%. Jest to wyniki prawie dwa i pó razy ni szy od przyj tych za o e Urz du (25%). Przed wdro eniem Systemu Zarz dzania Jako ci ilo zasadnych skarg i wniosków by a znacznie wy sza, a wska nik wynosi wtedy 26,67%, co przyczyni o si do tego, e Urz d postanowi zni y próg do 25%. W 2005 roku sytuacja w Urz dzie polepszy a si wska nik zmala o prawie 10% a liczba skarg i wniosków zmniejszy a si o 1/3. Niestety rok pó niej nast pi wzrost liczby z o onych skarg i wniosków do 30, czyli podobnie jak w roku 2004, z tym e zasadno tych skarg by a nieco ni sza, dlatego te wska nik nie przekroczy za o onego poziomu 25%. Ostatnie analizowane lata by y dla Urz du najlepsze pod wzgl dem sk adanych skarg i wniosków, gdzie jedynie jedna skarga na dziesi przyj tych by a zasadna, co wiadczy o skuteczno ci Systemu Zarz dzania Jako- ci poddawanemu ci g emu doskonaleniu. Nast pny wska nik wyliczany przez urz d mierzy satysfakcje klienta i oblicza si go na podstawie analizy kwestionariuszy ankietowych badania zadowolenia klienta z wykonywanych przez Urz d us ug. Pozwala on oceni fachowo, bezstronno, bezinteresowno pracowników, a tak e zgodno dzia a z obowi zuj cymi przepisami oraz dost p do informacji o sposobie za atwiania sprawy w Urz dzie. Wska nik ten mierzony jest co kilka miesi cy, a czas badania ankietowego wynosi miesi c. Urz d przyj, i zadowalaj cy poziom nie powinien by mniejszy ni 70%. Wylicza si go dziel c redni ocen jako ci us ugi przez jej maksymaln ocen 15. rednia ocena satysfakcji Wska nik satysfakcji klienta = x 100% maksymalna ocena satysfakcji Tabela 3. Zestawienie wyników wska nika satysfakcji klienta w Urz dzie Miejskim X w latach Rok Ilo wype nionych ankiet rednia ocena obliczana na podstawie wype nionych ankiet (max 5.00) Wska nik satysfakcji klienta w [%] ,72 94, ,85 97, ,95 99, ,83 96, ,90 98,00 ród o: opracowanie w asne na podstawie: Informacja z funkcjonowania procesów i realizacji wska ników procesowych, dokonanej w Urz dzie Miejskim X przez w a cicieli poszczególnych procesów. Natomiast rysunek 3 przedstawia kszta towanie si tego wska nika w tych latach. 15 Na podstawie informacji uzyskanych z Urz du Miejskiego X. Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012 ZN nr 95

11 Zarz dzanie jako ci w urz dach administracji publicznej 311 % % 98% 97% 96,6% 94,4% lata Rysunek 3. Wska nik satysfakcji klienta w % w latach ród o: opracowanie w asne na podstawie: Informacja z funkcjonowania procesów i realizacji wska ników procesowych, dokonanej w Urz dzie Miejskim X przez w a cicieli poszczególnych procesów. Poziom zadowolenia klienta z us ug wiadczonych przez Urz d Miejski X jest bardzo wysoki. Co roku przekracza on 90%, co dowodzi, i pracownicy Urz du bardzo dobrze znaj wymagania swoich klientów i potrafi im sprosta. Najwi cej usatysfakcjonowanych petentów by o w 2006 roku (99%) zaraz po wprowadzeniu Systemu Zarz dzania Jako ci, gdy zacz to w wi kszym stopniu skupia uwag na potrzeby i oczekiwania mieszka ców. Warto zaznaczy i osi gni te wyniki s o minimum 25% wi ksze od za o e Urz du Miejskiego, co wiadczy o tym, e Urz dowi zale y na jak najwi kszym zadowoleniu klientów i poprawie jako ci ich ycia. Zarz dzanie jako ci a poziom satysfakcji petenta Badanie poziomu zadowolenia klienta z us ug wiadczonych przez Urz d Miejski X przeprowadzane by o przez Urz d nie rzadziej ni raz w roku w okresie jednego miesi ca. Analizowany okres to wybrane miesi ce w latach Wida wysoki poziom zadowolenia klientów z dzia alno ci us ugowej Urz du Miasta, ponad 90% spo ród wszystkich klientów w ka dym badanym okresie, by a ocen bardzo dobr. Tabela 4. Ogólne oceny zadowolenia klienta z obs ugi Urz du Miejskiego X w latach Badany okres Ocena 5 Ocena 4 Ocena 3 Ocena 2 Ocena 1 Ilo ocen rednia ocen V ,72 XI ,85 IX ,95 VI ,83 V ,9 ród o: opracowanie w asne na podstawie: Zestawie wyników bada ankietowych przeprowadzonych w Urz dzie Miejskim X w latach ZN nr 95 Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012

12 312 A. Lisowska,. Ziemi ski Z tabeli wywnioskowa mo na, e najwi cej zadowolonych klientów by o w 2006 roku, co jest kolejnym dowodem na to, i wdro enie Systemu Zarz dzania przynios o pozytywne rezultaty. Dok adny obraz satysfakcji klientów zosta zilustrowany na poni szym rysunku 4. ocena 5 4,95 4,9 4,85 4,8 4,75 4,7 4,65 4,6 4,95 4,9 4,85 4,83 4,72 V 2005 XI 2005 IX 2006 VI 2007 V 2008 badany okres Rysunek 4. Satysfakcja klientów wg ocen w skali od 1-5 w Urz dzie Miejskim X w latach ród o: opracowanie w asne na podstawie: Zestawie wyników bada ankietowych przeprowadzonych w Urz dzie Miejskim X w latach Przyczyn wahania redniej oceny poziomu zadowolenia klienta z us ug mo na doszuka si w sytuacjach niekoniecznie zale nych od organizacji i pracowników. Mog o to by spowodowane g ównie obowi zkiem wymiany dowodów osobistych, który zosta wprowadzony we wrze niu 2002 r. W kwietniu 2007 roku do wymiany pozostawa o oko o 10 mln ksi eczkowych dowodów osobistych 16 i spowodowa o to, i w tamtym czasie w Urz dzie panowa y ogromne kolejki, co niestety mog o wp yn na niski poziom zadowolenia klientów. Za atwienie spraw znacznie przed u a o si i odbywa- o w niemi ej i pewnie nerwowej atmosferze. W Urz dzie przeprowadzono dodatkowe badanie ankietowe dotycz ce oceny funkcjonowania kart us ug. Urz d postanowi zapyta petentów o ocen w celu usprawnienia funkcjonowania kart us ug zawieraj cych podstawowe informacje na temat sposobu za atwiania spraw w Urz dzie Miejskim X. Ocena, spostrze enia, uwagi i wnioski klientów pomog y wskaza Urz dowi, czy karty us ug winny pozosta w dotychczasowym kszta cie, czy nale a o je odpowiednio, zgodnie ze wskazówkami, zmodyfikowa. Ankieta by a anonimowa, a wyniki jej by y wykorzystane wy cznie w celu usprawnienia pracy Urz du. Badanie ankietowe w ród klientów, w celu zebrania opinii na temat funkcjonuj cych kart us ug, przeprowadzano raz w roku w pa dzierniku, pocz wszy od pa dziernika 2007 roku, przy czym pierwsze, pilota owe badanie przeprowadzono w terminie lipca 2006 roku. W roku 2006 zosta o przebadanych 232 klientów, z czego wi kszo z kart us ug i gotowych formularzy (63,9%), a 36,1% petentów z nich nie ko ( ). Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012 ZN nr 95

13 Zarz dzanie jako ci w urz dach administracji publicznej 313 rzysta a. Rysunki 5 i 6 pokazuj, z których kart us ug najcz ciej korzystano w badanym okresie lipca wydawanie dowodów osobistych wydawanie prawa jazdy rejestracja pojazdu wypisy z rejestru gruntów i budynków podatek od nieruchomo ci kopie mapy zasadniczej wydawanie decyzji o warunkach zabudowy sprzeda nieruchomo ci na rzecz u ytkownika wieczystego wpis do ewidencji dzia alno ci gospodarczej zawiadomienie o sprzeda y pojazdu Rysunek 5. Karty us ug wykorzystywanych przez klientów w okresie lipca 2006 roku ród o: opracowanie w asne na podstawie: Zestawie wyników bada ankietowych przeprowadzonych w Urz dzie Miejskim X w okresie lipca 2006 roku pa dziernika wydawanie dowodów osobistych wydawanie prawa jazdy rejestracja pojazdu wypisy z rejestru gruntów i budynków podatek od nieruchomo ci kopie mapy zasadniczej wydawanie decyzji o warunkach zabudowy sprzeda nieruchomo ci na rzecz u ytkownika wieczystego wpis do ewidencji dzia alno ci gospodarczej zawiadomienie o sprzeda y pojazdu Rysunek 6. Karty us ug wykorzystywanych przez klientów w okresie 1-31 pa dziernika 2007 roku ród o: opracowanie w asne na podstawie: Zestawie wyników bada ankietowych przeprowadzonych w Urz dzie Miejskim X w okresie 1-31 pa dziernika 2007 roku. Z powy szych rysunków mo na wyczyta, i najbardziej popularnymi us ugami w obu okresach us ug zwi zane z wydawanie dowodów osobistych, co po czy mo na z faktem wspomnianego wcze niej obowi zku wymiany oraz us ugi dotycz ce wydawania prawa jazdy i rejestracji pojazdu. Podczas badania zapytano respondentów o ród o informacji o kartach us ug, gdzie najwi cej osób dowiedzia o si o tej sprawie od pracowników Urz du (45,1% i 39%), za w Biurze Obs ugi Klienta, w 2006 roku ZN nr 95 Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012

14 314 A. Lisowska,. Ziemi ski 23,8% klientów uzyska o tak informacj. Z kolei w 2007 roku popularny by Internet, poniewa a 29,3% skorzysta o ze strony internetowej Urz du. Tabele 5 i 6 przedstawiaj cz stotliwo za atwiania spraw w Urz dzie przez badane podmioty, w których mo na zauwa y, e w lipcu 2006 roku klienci rzadziej ni raz w roku skorzystali z us ug Urz du (25,2%) i by a to najcz ciej zaznaczana odpowied. Inna za odpowied pad a w ród badanych w pa dzierniku By a to odpowied raz w roku (35%), najcz - ciej zaznaczana przez petentów. Tabela 5. Cz stotliwo za atwiania spraw w Urz dzie Miejskim, w okresie lipca 2006 roku Cz stotliwo za atwiania spraw w Urz dzie korzystaj cy z kart us ug Klienci nie korzystaj cy z kart us ug Razem a) cz ciej ni raz w miesi cu 31 20,4% 2 2,3% 33 13,9% b) raz w miesi cu 22 14,5% 5 5,8% 27 11,3% c) raz w kwartale 42 27,6% 14 16,3% 56 23,5% d) raz w roku 34 22,4% 28 32,6% 62 26,1% e) rzadziej ni raz w roku 23 15,1% 37 43,0% 60 25,2% Razem: % % % ród o: Opracowanie w asne na podstawie: Zestawie wyników bada ankietowych przeprowadzonych w Urz dzie Miejskim X w okresie lipca 2006 r. Tabela 6. Cz stotliwo za atwiania spraw w Urz dzie Miejskim, w okresie 1-31 pa dziernika 2007 roku Cz stotliwo za atwiania spraw w Urz dzie korzystaj cy z kart us ug Klienci nie korzystaj cy z kart us ug Razem a) cz ciej ni raz w miesi cu 9 12,3% 1 3,7% 10 10% b) raz w miesi cu 4 5,5% 3 11,1% 7 7% c) raz w kwartale 19 26,0% 3 11,1% 22 22% d) raz w roku 25 34,2% 10 37,0% 35 35% e) rzadziej ni raz w roku 16 21,9% 10 37,0% 26 26% Razem: % % % ród o: Opracowanie w asne na podstawie: Zestawie wyników bada ankietowych przeprowadzonych w Urz dzie Miejskim X w okresie 1-31 pa dziernika 2007 roku. Wi kszo klientów uwa a a, i w obu badanych okresach jako wiadczonych us ug dzi ki kartom us ug uleg a znacznej poprawie. W lipcu 2006 uwa a o tak 102 ze 152 przebadanych, natomiast w pa dzierniku zdanie takie mia o 44 ze 100 przebadanych. Nieliczni spo ród klientów uwa ali przeciwnie (11 w lipcu 2006 roku i 7 w listopadzie 2007 roku). Odpowiedzi na to pytanie udzielali klienci korzystaj cy z kart us ug, a rozk ad liczbowy tych odpowiedzi mo na zaobserwowa na rysunkach 7 i 8. Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012 ZN nr 95

15 Zarz dzanie jako ci w urz dach administracji publicznej lipca uleg a znacznej poprawi a si w 11 0 nie zmieni a si nie mam zdania poprawie znacznym stopniu Rysunek 7. Poziom zadowolenia klientów z kart us ug w Urz dzie Miejskim X w okresie lipca 2006 roku ród o: opracowanie w asne na podstawie: Zestawie wyników bada ankietowych przeprowadzonych w Urz dzie Miejskim X w okresie lipca 2006 roku pa dziernika uleg a znacznej poprawi a si w nie zmieni a si nie mam zdania poprawie znacznym stopniu Rysunek 8. Poziom zadowolenia klientów z kart us ug w Urz dzie Miejskim X w okresie 1-31 pa dziernika 2007 roku ród o: opracowanie w asne na podstawie: Zestawie wyników bada ankietowych przeprowadzonych w Urz dzie Miejskim X w okresie 1-31 pa dziernika 2007 r. Podsumowuj c badanie ankietowe przeprowadzone w ród klientów dotycz ce satysfakcji ze wiadczonych przez Urz d us ug oraz z jako ci funkcjonowania kart us ug, mo na stwierdzi, i Urz d dokonuje wszelkich stara, aby jako w obu przypadkach by a na najwy szym poziomie. Pewny jest fakt, i po 2005 roku Urz dowi przyby o wi cej zadowolonych petentów, co spowodowane zosta o wdro eniem Systemu Zarz dzania Jako ci, który okaza si trafn decyzj w adz Miasta. Zarz dzanie jako ci w oczach pracownika W Urz dzie Miejskim X przeprowadzone zosta y równie badania ankietowe na temat poziomu zadowolenia pracowników, które mia y na celu ukazanie, czy pracownicy posiadaj odpowiednie kompetencje, czy znaj swoje zadania i obowi zki oraz czy Urz d zapewnia dobre warunki do pracy i czy pomaga rozwija si swoim pracownikom. ZN nr 95 Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012

16 316 A. Lisowska,. Ziemi ski W grudniu 2005 roku przebadanych zosta o 166 pracowników, spo- ród których 63,9% oceni o ogóln prac w Urz dzie jako dobr, a 30,1% jako bardzo dobr. Nieliczni spo ród badanych ocenili prac na poziomie dostatecznym (5,4%), a zaledwie 0,6% ankietowanych by o ca kowicie nieusatysfakcjonowanych. Z kolei w listopadzie 2006 roku, tu po wdro eniu SZJ aden z pracowników nie przyzna oceny niesatysfakcjonuj cej z wykonywanej pracy, a ogólna ocena pracy kszta towa a si nast puj co: 33,7% ocena bardzo dobra, 61,3% ocena dobra, 4,9% ocena dostateczna. Tabela 7. Zestawienie wyników poziomu zadowolenia pracowników w latach Pytanie Przychodz do pracy z przyjemno- ci Urz d troszczy si o zapewnienie mi dobrych warunków pracy W mojej komórce organizacyjnej panuje atmosfera kole- e stwa Atmosfera sprawia i koledzy pomagaj sobie Wyznaczone mi zadania s jasno zrozumia e Nie musz cz sto pracowa po godzinach Wyniki mojej pracy s rzetelnie ocenianie Urz d pomaga mi si rozwija Zamierzam pracowa w Urz dzie przez co najmniej nast pny rok Wrzesie 2007 (111 ankiet) Listopad 2008 (165 ankiet) Nie zgadzam Nie mam Nie mam Zgadzam si Zgadzam si Nie zgadzam si si zdania zdania Ilo % ilo % ilo % ilo % ilo % ilo % ,9 7 6,3 2 1, ,9 11 6,7 4 2, , , , , ,9 7 6,3 2 1, ,7 12 7, , , , ,5 6 3, ,8 8 7, ,5 8 4,8 1 0, , ,1 2 1, , ,3 3 1, , ,5 2 1, ,4 8 4,8 16 9, , ,9 1 1, , , ,4 3 2,7 1 0, ,5 3 1,8 6 3,7 ród o: opracowanie w asne na podstawie zestawie wyników bada ankietowych przeprowadzonych w Urz dzie Miejskim X. Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012 ZN nr 95

17 Zarz dzanie jako ci w urz dach administracji publicznej 317 W 2007 roku w zmienionej ankiecie pojawi y si ju szczegó owe pytania na temat zadowolenia pracowników, a mianowicie Urz d dodatkowo zapyta o relacje mi dzy pracownikami oraz o zamiary pracowników dotycz cy pracy w Urz dzie. Na pytanie, czy pracownicy nie musz cz sto zostawa po godzinach pracy, w 2007 roku a 81,1% respondentów odpowiedzia o, e nie musz, a rok pó niej by o ich ju wi cej (prawie 85%). Urz d Miejski X, jak si okaza o, daje pracownikom mo liwo rozwijania si, tak stwierdzi o w 2007 roku 80,2%, natomiast troch mniej osób, o 4,4% stwierdzi o tak rok pó niej. Najmniej pracowników zgadza si ze stwierdzeniem, e Urz d dba o warunki pracy zatrudnionych, jednak pomimo tego odnotowano tutaj najwi kszy wzrost zadowolenia, bo a z 75,7% z 2007 roku a do 84,8% w 2008 roku. Po wprowadzeniu Katalogu Us ug Urz d Miejski przeprowadzi kolejne badanie ankietowe w ród pracowników w celu oceny jego funkcjonowania. Badanie by o przeprowadzone w dniach lipca 2007 roku i 1-31 pa dziernika 2008, a zbadanych pracowników by o kolejno 95 i 153. W tym badaniu Urz d Miejski równie wypad bardzo korzystnie. Wyniki wszystkich powy szych bada ukazuj i wprowadzony System Zarz dzania Jako ci przyczyni si do poprawy jako ci us ug, zadowolenia pracowników z wykonywanych obowi zków oraz do ulepszenia funkcjonowania ca ego Urz du Miejskiego X jako organizacji. Podsumowanie Podstawowym i najwa niejszym celem urz dów administracji samorz dowej jest podnoszenie jako ci ycia mieszka ców. Jako e zasadnicz rol tych organizacji jest wiadczenie us ug, mo na stwierdzi, e g ównym celem zarz dzania powinno by sta e podnoszenie ich jako ci. Funkcjonuj cy w Urz dzie Miejskim X System Zarz dzania Jako ci ma na celu przede wszystkim popraw realizacji us ug, a przez to zwi kszenie satysfakcji klienta. Po przeprowadzonych przez Urz d badaniach mo na stwierdzi, e zadowolenie klienta w tej jednostce jest na wysokim poziomie. Urz d bardzo dobrze radzi sobie z doskonaleniem systemu jako ci, dzi ki czemu wzrasta wiadomo us ug oraz poziomu obs ugi klienta. Urz d Miejski X stara si stworzy swoim mieszka com jak najlepsze warunki ycia, ulepszaj c funkcjonowanie w nim, a tak e poprzez ci g y rozwój Miasta i okolic. System Zarz dzania Jako ci w Urz dzie Miejskim X jest ca y czas mierzony i doskonalony, aby przynosi lepsze efekty i by bardziej skuteczny. Systematyczne badania wska nikowe i ankietowe na temat jako ci us ug oraz przeprowadzanie audytów wewn trznych i zewn trznych doskonale pomagaj ka dej jednostce samorz dowej, które SZJ wdro y y, kszta towa jako w ca ej organizacji. Sta y pomiar SZJ przyczynia si równie do edukacji i integracji pracowników, poniewa pozwala im na lepsze poznanie or- ZN nr 95 Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012

18 318 A. Lisowska,. Ziemi ski ganizacji, jak te u wiadamia im, jak znacz c rol pe ni w procesie kszta towania jako ci. Decyzja Urz du o certyfikacji i stosowaniu si do wymogów najnowszej normy ISO 9001:2009, a tak e wzrost zadowolenia klientów ze wiadczonych przez niego us ug, stanowi dowód, e wdro enie Systemu Zarz dzania Jako ci wp ywa pozytywnie na dzia alno us ugow jednostek publicznych. Posiadanie certyfikatu jako ci przez administracj daje klientom gwarancj, e ma ona na uwadze ich oczekiwania i stara si im sprosta. Korzy ci z wdra ania SZJ w organizacji jest bardzo wiele. Wprowadzenie norm ISO w jednostkach samorz dowych jest elementem, który wp ywa zarówno na wizerunek Urz dów na zewn trz, jak wewn trz. Korzy- ci zewn trzne, takie jak: wzrost zaufania, poprawa wspó pracy mi dzy pracownikami i klientem, spadek liczby wniesionych skarg i wniosków. Wdro ony SZJ stworzy taki sposób zarz dzania organizacj, który pozwoli wyeliminowa niepotrzebne i nieop acalne dzia ania Urz du, jak równie da mo liwo uporz dkowania organizacji jednostki poprzez nadzór nad dokumentacj i procesami. Ponadto wprowadzenie systemu u atwi o komunikacj mi dzy kierownictwem a pracownikami i poprawi atmosfer w pracy. W efekcie SZJ da mo liwo osi gni cia jednolitej i powtarzalnej jako ci us ugi oraz prowadzi do ci g ego doskonalenia Urz du, co stanowi jeden z najskuteczniejszych sposobów zaspokojenia oczekiwa klientów. Podstaw funkcjonowania ka dej organizacji, a zarazem fundamentem jako ci, powinien by wspólnie uzgodniony system warto ci, który nale- y zdefiniowa po przeprowadzeniu szczegó owej analizy dotychczasowego systemu. Jako wynika bowiem z warto ci podstawowych i uniwersalnych, jak: zaufanie, solidarno, sprawiedliwo. Bibliografia Bo J., Prawo administracyjne, Kolonia Limited Bugdol M., Wprowadzenie do zarz dzania jako ci, Wydawnictwo PWSZ, Racibórz Bugdol M., Zarz dzanie jako ci w urz dach administracji publicznej. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa Chmielnicki P., wiadczenie us ug przez samorz d terytorialny w Polsce, Zagadnienia ustrojowe, Minicipium SA, Warszawa Cohen L., Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You, Prentice Hall, Dahlgaard J., Kristensen K., Kanji G., Podstawy zarz dzania jako ci, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa Do gasz M., Fudali ski J., Kosala M., Smutek H., Podstawy zarz dzania. Koncepcje strategie zastosowania, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa Fr J., Leszczy ska M., Us ugi w gospodarce rynkowej, [w]: Zarz dzanie jako ci us ug w instytucjach publicznych, pod red. nauk. J. Fr, Uniwersytet Szczeci ski, Szczecin Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012 ZN nr 95

19 Zarz dzanie jako ci w urz dach administracji publicznej 319 Gajewski A., Wst p do zarz dzania jako ci, Ma opolska Wy sza Szko a Ekonomiczna w Tanowie, Tarnów Haffer R., Systemy zarz dzania jako ci w budowaniu przewag konkurencyjnych przedsi biorstw, Wydawnictwo Uniwersytetu Miko aja Kopernika, Toru Hamrol A., Mantura W., Zarz dzanie jako ci. Teoria i praktyka. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa Hayes B.E., Measuring Customer Satisfaction. Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods, ASQ Quality Press, Milwaukee Jedynak P., Ocena znormalizowanych systemów zarz dzania jako ci, Instrumenty i uwarunkowania warto ci, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiello skiego, Kraków Karaszewski R., Nowoczesne koncepcje zarz dzania jako ci, Dom Organizatora, Toru Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Vong V., Marketing. Podr cznik europejski, PWE, Warszawa Kozakiewicz K., Teoretyczne podstawy organizacji i zarz dzania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Pozna Lysons Kenneth, Zakupy zaopatrzeniowe, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Pozna Nowak S., Metodologia bada spo ecznych, Biblioteka Socjologiczna, PWN, Warszawa Perenc J., Marketing us ug. Wybrane aspekty, Uniwersytet Szczeci ski, Szczecin Polska Norma: PN EN ISO 9000, Polski Komitet Normalizacyjny, Wrzesie 2006r. Skrzypek E., Jako i efektywno, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie- -Sk odowskiej, Lublin Urbaniak M., Zarz dzanie jako ci. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa Ustawa z dnia 5 czerwca 1998 r., O samorz dzie powiatowym, Dz.U ; Ustawa z dnia 20 czerwca 2002 r., O bezpo rednim wyborze wójta, burmistrza i prezydenta miast, Dz.U. Nr 113, poz. 984 z pó n. zm. Wawak S., Korzy ci i koszty wdra ania systemów zarz dzania jako ci w urz dzie gminy, Zeszyty naukowe nr 700, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków Wolniak W., Skotnicka B., Metody i narz dzia zarz dzania jako ci. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Politechniki l skiej, Gliwice Zarz dzenie Nr 194/741/08 Prezydenta Miasta Koszalina z dnia 03 marca 2008 r. Regulamin Organizacyjny Urz du Miejskiego w Koszalinie. Zieli ski J., Administracja rz dowa w Polsce, Dom Wydawniczy ELIPSA, Warszawa ZN nr 95 Seria: Administracja i Zarz dzanie (22)2012

20