SKUTECZNA KOMUNIKACJA MIĘDZY WŁADZĄ LOKALNĄ A MIESZKAŃCAMI ZA POŚREDNICTWEM INTERNETU

Transkrypt

1 BADANIA EKSPERTYZY REKOMENDACJE Fundacja Instytut Spraw Publicznych (ISP) jest jednym z wiodących polskich think tanków, niezależnym ośrodkiem badawczo-analitycznym. ISP powstał w 1995 roku. Poprzez prowadzenie badań, ekspertyz i rekomendacji dotyczących podstawowych kwestii życia publicznego Instytut służy obywatelowi, społeczeństwu i państwu. ISP współpracuje z ekspertami i badaczami z polskich i zagranicznych ośrodków naukowych. Wyniki projektów badawczych prezentowane są na konferencjach i seminariach oraz publikowane w formie książek, raportów, komunikatów i rozpowszechniane wśród posłów i senatorów, członków rządu i administracji, w środowiskach akademickich, a także wśród dziennikarzy i działaczy organizacji pozarządowych. Forum Aktywny Obywatel niezależne ciało opiniotwórcze. W Forum uczestniczą osoby zaangażowane w inicjatywny dla zwiększenia partycypacji wyborców, zarówno eksperci (socjolodzy, psycholodzy, pedagodzy, politolodzy i konstytucjonaliści), jak i liderzy organizacji obywatelskich i dziennikarze. Forum zajmuje się badaniem barier ograniczających frekwencję wyborczą oraz badaniem postaw obywateli wobec wyborów na poziomie lokalnym, regionalnym i parlamentarnym oraz wypracowaniem praktycznych rekomendacji na rzecz poprawy aktywności wyborczej obywateli. Stanowi też platformę współpracy i wymiany doświadczeń dla instytucji oraz osób zaangażowanych w różne inicjatywy mające na celu przeciwdziałanie absencji wyborczej. KATARZYNA DZIENISZEWSKA-NAROSKA SKUTECZNA KOMUNIKACJA MIĘDZY WŁADZĄ LOKALNĄ A MIESZKAŃCAMI ZA POŚREDNICTWEM INTERNETU

2 KATARZYNA DZIENISZEWSKA-NAROSKA SKUTECZNA KOMUNIKACJA MIĘDZY WŁADZĄ LOKALNĄ A MIESZKAŃCAMI ZA POŚREDNICTWEM INTERNETU

3 INSTYTUT SPRAW PUBLICZNYCH Program Demokracji i Społeczeństwa Obywatelskiego Publikacja powstała w ramach prac Forum Aktywny Obywatel Programu Obywatel i Prawo VII. Program Obywatel i Prawo jest programem Polsko-Amerykańskiej Fundacji Wolności, realizowanym przez Instytut Spraw Publicznych. Copyright by Instytut Spraw Publicznych, Warszawa 2012 Przedruk materiałów Instytutu Spraw Publicznych w całości lub w części jest możliwy wyłącznie za zgodą Instytutu. Cytowanie oraz wykorzystywanie danych empirycznych jest dozwolone z podaniem źródła. Redakcja i korekta: Magdalena Otlewska Wydawca: Instytut Spraw Publicznych Warszawa, ul. Szpitalna 5 lok. 22 tel , fax: isp@isp.org.pl Skład, druk i oprawa: Ośrodek Wydawniczo-Poligraficzny SIM Warszawa, ul. Emilii Plater 9/11 tel

4 Spis treści Wprowadzenie 4 Internet jako narzędzie komunikacji jednokierunkowej 7 Komunikacja dwukierunkowa a Internet 11 Konsultowanie decyzji a Internet 12 Internet jako miejsce debaty publicznej 14 Preferencje władz i mieszkańców w stosunku do różnych form informowania i konsultowania 16 Skuteczna komunikacja między władzą lokalną a mieszkańcami wnioski i rekomendacje 19

5

6 Wprowadzenie Nowe technologie i ich upowszechnienie stworzyły szerokie perspektywy rozwoju form komunikowania się. Dane dotyczące informatyzacji w Polsce podawane przez Główny Urząd Statystyczny napawają optymizmem: w 2012 roku 71% gospodarstw domowych zadeklarowało posiadanie dostępu do Internetu 1. W procesie informatyzacji ważną rolę odgrywa najmłodsze pokolenie Polaków: dostęp do Internetu deklaruje 91% gospodarstw domowych z dziećmi i już tylko 60% gospodarstw bez dzieci; jest on większy w gospodarstwach domowych dużych miast (76%) i mniejszy w wiejskich (66%). Dane te wskazują nie tylko na grupę uczestniczących, lecz także na grupy wykluczonych z cyberprzestrzeni, a to ze względu na brak umiejętności, ze względu na wiek lub miejsce zamieszkania. Ta powszechność Internetu w Polsce stwarza korzystne warunki dla zróżnicowania form komunikacji między władzą a obywatelami. Od wielu już lat urzędy publiczne tworzą własne strony internetowe (poza BIP) i rozwijają za ich pomocą wiele różnych ich funkcji. Badania dla Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji przeprowadzone przez ARC Rynek i Opinia na temat informatyzacji urzędów w Polsce wskazują, że informatyzacja postępuje stopniowo 2. Potwierdzają to raporty Komisji Europejskiej, w których wyraźnie widać, że chociaż Polska ciągle w kwestii dostępności usług administracji przez Internet jest nieco poniżej średniej europejskiej, to jednak z roku na rok zmniejsza ten dystans 3. Podkreślić zresztą trzeba, że Polacy doceniają to zjawisko. W badaniach opinii publicznej nad oceną pracy urzędników wśród wielu różnych pozytywnych zmian w urzędach 19% badanych dostrzegło również rozwój e-administracji 4. Opisane powyżej dane mogą napawać optymizmem, jeżeli chodzi o możliwość wykorzystania rozpowszechniania nowych technologii, zarówno w urzędach, jak i gospodarstwach domowych Polaków, do wspomagania procesu komunikacji między mieszkańcami a władzami gminnymi. Internet jest narzędziem bardzo elastycznym i może być wykorzystany do komunikacji jednokierunkowej lub dwukierunkowej. W tym pierwszym przypadku władze gminy mogą chociażby przez własną stronę internetową przekazywać mieszkańcom różne informacje. Od tych najbardziej podstawowych, jak numery telefonów do urzędu, ogłoszenia przetargów czy podjęte uchwały, po te bardziej rozbudowane, jak wyjaśnianie czy zapowiadanie podejmowa- 1 Informatyzacja w Polsce, GUS, Szczecin 2012, s Badanie wpływu informatyzacji na działanie urzędów administracji publicznej w Polsce, Raport z badania zrealizowanego na zlecenie MSWiA, ARC Rynek i Opinia, Warszawa Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition into action, Capgemini, December M. Felisiak, Poczucie wpływu na sprawy publiczne i zaangażowanie obywatelskie, Raport CBOS, Warszawa 2012, s Skuteczna komunikacja między władzą lokalną a mieszkańcami za pośrednictwem Internetu 5

7 nych inwestycji. Strona internetowa może służyć również do kreowania wizerunku gminy, i to zarówno do wewnątrz przed własnymi mieszkańcami, jak i na zewnątrz do potencjalnych inwestorów czy turystów. W drugim przypadku, komunikacji dwukierunkowej, za jego pośrednictwem możliwe jest utrzymywanie kontaktu z mieszkańcami, którzy mogą uczestniczyć w polityce gminnej, już nie tylko jako odbiorcy podjętych decyzji, ale również jako uczestnicy procesów decyzyjnych, choćby dzięki procesowi konsultacji społecznych. Można badać preferencje inwestycyjne, można konsultować przygotowane przez władze gminne rozwiązania, na przykład zawieszając formularze do zgłaszania wniosków lub miniankiety. Co więcej, Internet może również stać się płaszczyzną prowadzenia debaty z udziałem obu stron: władzy i mieszkańców, mogą temu służyć gminne fora dyskusyjne. Za pośrednictwem sieci mieszkaniec może również nie tyle uczestniczyć w procesach decyzyjnych, co po prostu załatwiać swoje sprawy w gminie, do tego przeznaczone są elektroniczne skrzynki podawcze. Tą ostatnią możliwością nie zajmę się jednak szczegółowo, a zainteresowanych odeślę do wspomnianego już wyżej raportu Badanie wpływu informatyzacji na działanie urzędów administracji publicznej w Polsce, z którego jednoznacznie wynika, że chociaż możliwość taką stworzyło wiele polskich gmin, to jest to jeszcze narzędzie raczej mało używane 5. Chciałabym zająć się dwoma pierwszymi zastosowaniami Internetu, służącymi do rozwijania demokratycznych procedur na poziomie gminy. Przeprowadzone przez zespół Instytutu Spraw Publicznych (w składzie: Anna Olech, Tomasz Kaźmierczak, Arkadiusz Peisert, Piotr Matczak i Paulina Sobiesiak oraz autorka tekstu) badania w ramach projektu Decydujmy razem, działanie Diagnoza stanu partycypacji publicznej, dają okazję do przyjrzenia się praktykom komunikowania się z mieszkańcami ze szczególnym uwzględnieniem wykorzystania Internetu 6. Badania te były skoncentrowane na zagadnieniu partycypacji, a komunikacja społeczna i jej formy internetowe interesowały badaczy jedynie jako zjawisko związane z partycypacją, dlatego materiał badawczy dotyczący komunikacji nie był całościowy. Nasze pytania, obok wielu różnych tradycyjnych form komunikacji, uwzględniały jedynie dwie główne formy komunikacji internetowej: strony internetowe gminy i gminne fora dyskusyjne. Ponieważ wspomniane badania objęły, z jednej strony, analizę faktów zbieranych za pośrednictwem sekretarzy gmin, z drugiej, w dwóch odrębnych badaniach zbierano opinie przedstawicieli władz i mieszkańców, to umożliwiają w miarę szerokie spojrzenie na interesujące nas zjawiska. Pozwalają bowiem nie tylko na określenie samych praktyk komunikacyjnych, ale 5 Badanie wpływu informatyzacji, dz. cyt. 6 Projekt Decydujmy razem obejmował działania zarówno badawcze, jak i wdrożeniowe. Wspomniany powyżej zespół odpowiadał za postawienie diagnozy stanu partycypacji publicznej. Opis teoretycznych modeli testowanych w badaniach odnaleźć można w publikacji pod redakcją A. Olech Partycypacja publiczna. O uczestnictwie obywateli w życiu wspólnoty lokalnej, ISP, Warszawa 2011, natomiast samą diagnozę stanu partycypacji publicznej oraz szczegółowo omówioną przez M. Kotnarowskiego metodologię badań odnaleźć można w publikacji pod redakcją A. Olech Dyktat czy uczestnictwo. Diagnoza partycypacji publicznej w Polsce, t. 1, ISP, Warszawa Katarzyna Dzieniszewska-Naroska

8 również dostarczają wiedzy o formach tej komunikacji preferowanych przez władzę lokalną i mieszkańców. Internet jako narzędzie komunikacji jednokierunkowej Jak wspomniałam powyżej, Internet jest ważnym narzędziem, które może służyć władzom lokalnym do informowania czy wyjaśniania podejmowanych decyzji. Demokracja pośrednia wymaga informowania obywateli o przyjętych rozstrzygnięciach przez ciała przedstawicielskie. W krajowym procesie legislacyjnym służą temu specjalne dzienniki. W pracy gmin jednym z najważniejszych obowiązków związanych z koniecznością poinformowania mieszkańców o podjętych decyzjach jest publikacja uchwał rady gminy w Biuletynie Informacji Publicznej narzędziu internetowym. Ale jednocześnie nic nie ogranicza prawa władz lokalnych do rozpowszechniania podjętych decyzji za pomocą innych form komunikacji. Co więcej, dla prawidłowego działania demokracji informowanie to nie wszystko. Mieszkańcy mają prawo domagać się również wyjaśnienia, dlaczego władze lokalne taką właśnie decyzję podjęły. Warto więc zadać sobie pytanie, jak wygląda w praktyce wykorzystanie różnych narzędzi służących wzajemnej komunikacji między władzą gminną a mieszkańcami. Okazją do tego może być badanie partycypatywności procesu uchwałodawczego prowadzone przez Annę Olech 7 w ramach projektu Decydujmy razem, realizowanego przez Instytut Spraw Publicznych. W badaniu tym we wszystkich gminach poddano analizie proces podejmowania decyzji w sprawie uchwały budżetowej oraz innej uchwały strategicznej (gminy wskazywały z listy jedną z uchwał, jaką podjęły w ciągu ostatniego roku). Gminy, które zadeklarowały informowanie, wyjaśnianie czy konsultowanie uchwał z mieszkańcami, wskazywały również narzędzia, którymi się posłużyły. Wyniki badań dowiodły, że w wypadku uchwały budżetowej 92% (to jest 177 z 193) gmin poinformowało mieszkańców o treści przyjętych rozwiązań, 51% (to jest 99 z 193) gmin wyjaśniło mieszkańcom rozstrzygnięcia zawarte w uchwale budżetowej 8. Natomiast w wypadku drugiej analizowanej uchwały (inna uchwała strategiczna) 91% (to jest 176 z 193) gmin poinformowało mieszkańców o treści przyjętych rozwiązań, 38% (to jest 73 z 193) gmin wyjaśniło mieszkańcom rozstrzygnięcia zawarte w uchwale. Do najczęściej stosowanych narzędzi informowania mieszkańców o przyjmowanych rozstrzygnięciach należą właśnie narzędzia internetowe, takie jak Biuletyn Informacji Publicznej czy oficjalna strona internetowa urzędu gminy czy miasta. Warte podkreślenia jest to, że o ile publikacja uchwał w BIP jest obowiązkiem ustawowym gminy 9, o tyle nie jest nim zamieszczanie uchwał 7 A. Olech, Modele partycypacji publicznej w Polsce, [w:] Dyktat czy uczestnictwo, dz. cyt., s Tamże. 9 Ustawa z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej, Dz. U. Nr 112, poz Skuteczna komunikacja między władzą lokalną a mieszkańcami za pośrednictwem Internetu 7

9 i ich wyjaśnianie na stronie internetowej urzędu czy publikowanie ich w jakikolwiek inny sposób. Wszystkie pozostałe narzędzia służące do komunikacji są zatem stosowane przez władze dodatkowo. I spośród tych dodatkowych nośników informacji zebrania z mieszkańcami wygrywają z internetową stroną gminy dla uchwały budżetowej (por. tabela 1). Tabela 1. Narzędzia informowania i wyjaśniania uchwał mieszkańcom stosowane w praktyce przez władze gminy 10 (dane w procentach) Źródło: Badanie Diagnoza stanu partycypacji publicznej, wyliczenia własne. Informowanie Uchwała budżetowa Inna uchwała Wyjaśnianie Uchwała budżetowa Narzędzia internetowe BIP 96 96,0 47,5 54,8 Oficjalna strona internetowa 59,3 69,3 43,4 52,1 Narzędzia tradycyjne Tablice informacyjne przed 50,8 61,4 24,2 38,4 urzędem Tablice informacyjne w poszczególnych miejscowościach czy dzielnicach 12,8 19,1 9,3 18,3 Biuletyn informacyjny gminy 29,9 21,0 30,3 20,5 (papierowy) Obiegiem (metoda z rąk do rąk ) 11,9 14,2 17,2 17,8 Rozsyłając do jednostek pomocniczych 29,9 19,3 31,3 24,7 Rozsyłając do zainteresowanych 29,4 38,6 32,3 45,2 organizacji czy instytucji Ustnie, w trakcie zebrań z mieszkańcami 61,0 42,6 71,7 63,0 Ustnie, w trakcie spotkań z przedstawicielami jednostek pomocniczych 50,8 33,5 64,6 47,9 Ustnie, w trakcie spotkań z przedstawicielami organizacji pozarządowych Rozsyłając do lokalnych mediów: prasy, radia, TV (w tym serwisy internetowe) Wykupując miejsce w lokalnej prasie Upowszechniając przez organizowanie konferencji prasowych dla mediów lokalnych Upowszechniając przez wystąpienia w lokalnych programach radiowych, telewizyjnych 45,8 34,1 54,5 47,9 47,5 29,0 41,4 27,4 14, 11,9 17,2 12,2 16,9 10,2 22,2 20,5 22,6 11,9 30,3 17,8 Inna uchwała 10 Wybrano narzędzia najczęściej stosowane w gminach. 8 Katarzyna Dzieniszewska-Naroska

10 Natomiast w przypadku informowania o innych uchwałach drugim najczęściej stosowanym narzędziem jest właśnie strona internetowa. Jednocześnie podkreślenia wymaga to, że o ile w BIP publikują uchwały wszystkie typy gmin, o tyle własnych serwisów internetowych do tego celu wyraźnie częściej używają gminy miejskie (we własnym serwisie internetowym zamieściło uchwałę budżetową 71% gmin miejskich, 64% miejsko-wiejskich i 45% wiejskich). Podobna zależność zachodzi w przypadku innej uchwały niż budżetowa. Podobne zjawisko zachodzi w wypadku narzędzi stosowanych przez gminy w celu wyjaśniania przyjmowanych rozwiązań, tylko że wtedy oba narzędzia internetowe, zarówno BIP, jak i strona internetowa gminy, są stosowane rzadziej niż zebrania z mieszkańcami. Drugim tradycyjnym narzędziem, które wygrywa z Internetem, są zebrania z przedstawicielami jednostek pomocniczych dotyczy to szczególnie gmin wiejskich i wiejsko-miejskich (kolejno 77% i 83% dla uchwały budżetowej oraz 47% i 67% dla innej uchwały), a w zdecydowanie mniejszym stopniu miast (37% dla uchwały budżetowej i 29% dla innej). Podsumowując, można powiedzieć, że Internet jest dziś bardzo często stosowanym narzędziem do informowania mieszkańców o treści uchwał oraz ich wyjaśniania. Nie zastąpił on zupełnie, szczególnie w gminach z obszarami wiejskimi, bezpośredniej komunikacji w trakcie zebrań czy spotkań władzy i mieszkańców, ale zajmuje równie ważne miejsce w polityce komunikacyjnej gmin. Pojawia się w tym miejscu pytanie, czy medium to trafia do odbiorców, to znaczy czy mieszkańcy szukają w Internecie informacji o decyzjach władz lub wyjaśnienia tych decyzji. Odpowiedzi mogą dostarczyć wyniki badania mieszkańców zrealizowanego w ramach Diagnozy stanu partycypacji publicznej w projekcie Decydujmy razem. Zanim zajmiemy się wykorzystaniem Internetu przez mieszkańców do poszukiwania informacji, warto opisać grupę badanych korzystających z Internetu. Spośród wszystkich badanych 63% zadeklarowało, że korzysta z Internetu przynajmniej raz w tygodniu. Użytkownicy Internetu są to osoby z wykształceniem co najmniej średnim zawodowym, deklarujące sytuację materialną co najmniej dobrą (na co dzień starcza pieniędzy, ale nie stać nas na większe wydatki), które nie ukończyły 60. roku życia. Ważne wydaje się to, że typ gminy nie wpływa na użytkowanie Internetu: niemal w tym samym stopniu użytkownikami Internetu są osoby mieszkające w gminach wiejskich (62%) i miejskich (64%). Wyniki naszych badań korespondują z wynikami badania opinii publicznej oba badania wykazują, że generalnie miejsce zamieszkania ma drugorzędny wpływ na bycie użytkownikiem Internetu, a na wykluczenie cyfrowe bardziej wpływa podeszły wiek i trudna sytuacja materialna 11. Deklaracje naszych respondentów wykazują, że jedynie co czwarty szukał informacji na temat decyzji podjętych przez władze gminy (25,1%, czyli 251 badanych na ogółem 1000). Większość poszukujących informacji, jak pokazano w tabeli 2, po prostu udaje się osobiście do urzędu (54%), na drugim miejscu 11 M. Felisiak, Internauci 2013, Raport CBOS, Warszawa 2013, s. 4. Skuteczna komunikacja między władzą lokalną a mieszkańcami za pośrednictwem Internetu 9

11 respondenci wskazywali jako źródło wiedzy gminną stronę internetową (41%). Bezpośrednio w urzędzie informacji szukają częściej mieszkańcy gmin wiejskich 62% i miejsko-wiejskich 52%, natomiast na stronach internetowych szukają informacji raczej mieszkańcy miast (50%) poniżej 35. roku życia (51%). Działania samorządu, poza podejmowaniem strategicznych i politycznych decyzji, obejmują koordynację pracy wielu instytucji gminnych dostarczających mieszkańcom różnego rodzaju usług. Wydaje się, że właśnie te usługi będą bardziej kojarzyły się mieszkańcom z działaniem praktycznym samorządu. Dlatego właśnie w badaniu mieszkańców zapytano również o poszukiwanie informacji na temat działania różnych instytucji, które podlegają gminie, takich jak: szkoły, przedszkola, podstawowa opieka zdrowotna. Jak wynika z danych w przedstawionej poniżej tabeli (por. tabela 3), mieszkańcy raczej rzadko poszukują informacji na temat działania gminnych instytucji w ogóle, a jeżeli już, to preferują bezpośredni kontakt z instytucją. Wyjątkami od tej reguły są informacje o działaniu komunikacji publicznej i domów kultury, bo tylko w tych dwóch wypadkach więcej badanych wskazało internetowe strony jako źródło wiedzy. Trudno powiedzieć, jakie są przyczyny takiego stanu rzeczy: czy winę za to ponosi jakość stron internetowych urzędów gmin i instytucji gminnych, czy raczej wiara w to, że najbardziej skuteczny jest bezpośredni kontakt z urzędnikiem. Na pewno nie chodzi o brak umiejętności mieszkańców w posługiwaniu się nowymi technologiami, ponieważ 56% mieszkańców, którzy zadeklarowali posługiwanie się Internetem, zamiast szukać informacji na stronach internetowych, udali się bezpośrednio do urzędu. Nieco światła może rzucić na tę sytuację fakt, że 31% tych, którzy poszukiwali informacji na stronach internetowych gminy, jednocześnie zadeklarowali, że poszukiwali jej również bezpośrednio w urzędzie gminy. To może wskazywać na nieczytelność lub niekompletność informacji zamieszczanych przez gminę na stronach internetowych, co zmusza mieszkańców do poszukiwania bezpośredniego kontaktu z urzędami. Tabela 2. Praktyczne wykorzystanie przez mieszkańców różnych źródeł informacji o decyzjach władzy gminnej lub miejskiej, N=251 mieszkańców poszukujących informacji. Źródło: ISP, projekt Decydujmy razem. Wzmocnienie mechanizmów partycypacyjnych w kreowaniu i wdrażaniu polityk publicznych, Diagnoza stanu, partycypacji publicznej, badanie mieszkańców, obliczenia własne. N Dane w % Bezpośrednio w urzędzie ,5 Na stronie internetowej urzędu ,8 Na tablicy przed urzędem gminy Media (prasa, radio, telewizja) 76 30,2 Pytając innych mieszkańców 51 20,3 Kontaktując się z radnym 45 17,9 W trakcie zebrań 12 4,7 10 Katarzyna Dzieniszewska-Naroska

12 Strona internetowa Bezpośredni kontakt z instytucją Ogółem N % N % N Komunikacja publiczna 35 67, ,3 52 Wywóz śmieci 16 24, ,3 65 Ośrodek zdrowia 31 13, ,6 224 Szkoła 26 11, ,4 76 Dom kultury, biblioteka 32 72, ,6 44 OPS 2 6, ,8 33 Ośrodek Sportu i Rekreacji 12 34, ,7 35 Tabela 3. Internetowe strony i bezpośredni kontakt jako źródło informacji o działaniu instytucji podległych gminie odpowiedzialnych za różnego typu usługi Źródło: ISP, projekt Decydujmy razem, dz. cyt., badanie mieszkańców, obliczenia własne. N = mieszkańcy poszukujący informacji Internet jako nośnik informacji o decyzjach i działaniach władzy lokalnej czy podległych jej instytucji wydaje się, w świetle zaprezentowanych wyników, doceniany i stosowany częściej przez same władze lokalne niż przez mieszkańców. Internet nie wypiera przy tym starych sprawdzonych sposobów komunikacji. Władze gminne oprócz korzystania z nowych technologii stosują również metody tradycyjne, jak na przykład zebrania z mieszkańcami czy przedstawicielami jednostek pomocniczych. To oznacza, że Internet nie tyle zastępuje tradycyjne formy komunikacji między władzą a mieszkańcami, ile raczej je uzupełnia, stanowiąc dla władzy lokalnej nowe medium warte zastosowania w komunikacji z mieszkańcami. Mieszkańcy w poszukiwaniu informacji ciągle częściej udają się bezpośrednio do urzędów czy instytucji gminnych, nie jest to jednak wynikiem ich technologicznego zapóźnienia, ale raczej pewnych nawyków i być może mało obszernej informacji na stronach internetowych gmin i podległych im instytucji. Jeżeli urzędnicy gminni odkryją, że im więcej informacji na stronie, tym mniej obywateli w urzędzie, a mieszkańcy nabiorą zaufania do jakości i przejrzystości tych informacji, to ta forma komunikacji jednostronnej może być w przyszłości rozwijana. Komunikacja dwukierunkowa a Internet Oprócz możliwości przekazywania informacji od władzy do mieszkańców Internet może mieć również zastosowanie do komunikacji dwukierunkowej: z jednej strony od władzy do mieszkańców, z drugiej od mieszkańców do władzy. Jego interaktywność stwarza władzy sposobność użytkowania go jako narzędzia konsultacji społecznych, ale też jako miejsca, gdzie może toczyć się debata publiczna nad sprawami gminy. Skuteczna komunikacja między władzą lokalną a mieszkańcami za pośrednictwem Internetu 11

13 Konsultowanie decyzji a Internet Współczesne demokracje wymagają włączania obywateli do procesów decyzyjnych. Jedną z możliwych form takiego uczestnictwa mieszkańców jest konsultowanie z nimi planowanych decyzji czy działań. Takie konsultacje będą miały charakter komunikacji dwustronnej. Władze powinny przedstawić propozycję, a mieszkańcy mogą wyrażać opinie lub zgłaszać do niej wnioski. Jak pisze Anna Olech, prowadzenie konsultacji wymaga wyższego poziomu zaangażowania władz lokalnych i wyższego poziomu ich otwartości na udział mieszkańców w podejmowaniu decyzji 12. Jak pokazały badania, 48% gmin skonsultowało z mieszkańcami przynajmniej jedno rozwiązanie zawarte w uchwale budżetowej, a 54% w innej uchwale niż budżetowa. Ten stan rzeczy wydaje się optymistyczny, szczególnie w odniesieniu do gmin wiejskich, gdzie partycypacja mieszkańców jest większa 13. Interesujące są jednak również metody stosowane w konsultacjach, a wśród nich miejsce form internetowych konsultacji. W konsultacjach społecznych sytuacja jest odwrotna niż w przypadku informowania. Za pośrednictwem Internetu konsultowało uchwałę budżetową 31,3% gmin, w których uchwała ta w ogóle była konsultowana. Częściej niż za pośrednictwem Internetu władze konsultują uchwały budżetowe na zebraniach z mieszkańcami (66%), za pośrednictwem radnych (60,2%), na zebraniach z przedstawicielami organizacji pozarządowych (56%) czy przedstawicielami jednostek pomocniczych (54%). To oznacza, że techniki tradycyjne cieszą się zdecydowanie większym powodzeniem niż nowe technologiczne rozwiązania. Natomiast Internet jako narzędzie konsultacji społecznych jest lepiej postrzegany niż metody konsultacji takie jak: ankieta (6%), wysłuchanie publiczne (10,8%), konsultacyjny punkt w urzędzie (8,4%) czy debata z moderatorem (3,6%). Zdecydowanie lepiej przedstawia się sytuacja w przypadku innej uchwały niż budżetowa tu konsultacje przez Internet znalazły się na drugim miejscu, zaraz za zebraniami z mieszkańcami (por. tabela 4). Nie mamy danych, aby powiedzieć, jak bardzo formalny charakter mają najczęściej stosowane przez gminy techniki konsultacji, to znaczy czy powstają z takich spotkań jakieś protokoły, w których zapisywane są uzgodnione rozwiązania. Uwagę zwraca jednak to, że nieformalny charakter takich kontaktów osłabia ich konsultacyjną funkcję. Na pewno nie mają tego mankamentu zarówno techniki internetowe, takie jak formularze wniosków czy nawet ankieta internetowa, nie mają ich również takie techniki, jak wysłuchanie publiczne, debaty z moderatorem czy konsultacyjne punkty w urzędzie, czyli techniki specjalnie stworzone do konsultowania decyzji. Jakoś trudno się oprzeć wrażeniu, że władze chętniej sięgają po tradycyjne formy komunikacji dwukierunkowej, które do tej pory służyły bardziej celom informacyjnym lub raczej niezobowiązującemu zasięganiu 12 A. Olech, Modele partycypacji, dz. cyt., s Tamże. 12 Katarzyna Dzieniszewska-Naroska

14 opinii mieszkańców niż formalnemu jej badaniu. Obecnie te tradycyjne techniki komunikacji są traktowane przez władze jako przeprowadzenie konsultacji społecznych. Uchwała budżetowa Inna uchwała Zbieranie opinii za pośrednictwem Internetu 31,3 53,5 Przeprowadzenie badań ankietowych 6 14,1 Organizowanie spotkań lub zebrań z mieszkańcami 66 54,5 Organizowanie spotkań lub zebrań z organizacjami 56 46,5 pozarządowymi Organizowanie zebrań lub spotkań z przedstawicielami jednostek pomocniczych (sołtysami, przewodniczącymi rad dzielnicowych itd.) 54,2 28,3 Przeprowadzenie wysłuchania publicznego 10 11,1 Organizowanie debaty prowadzonej przez niezależnego 3,6 8,1 moderatora Uruchomienie specjalnego punktu konsultacyjnego 8,4 16,2 Zapraszanie organizacji pozarządowych lub mieszkańców na posiedzenia stałych komisji lub sesje plenarne rady miasta lub gminy 45,8 29,3 Przedstawienie konsultowanej kwestii stałym radom opiniodawczo-konsultacyjnym 22,9 25,3 przy radzie gminy lub miasta Zbieranie pisemnych opinii dostarczanych na wskazany 37,3 69,7 adres lub do wskazanego miejsca Zbieranie opinii za pośrednictwem radnych 60,2 51,5 Zbieranie opinii za pośrednictwem przedstawicieli 49,4 30,3 jednostek pomocniczych Zbieranie podpisów deklarujących poparcie lub brak poparcia dla rozwiązań proponowanych przez władze 14,5 5,1 Tabela 4. Stosowane przez gminy narzędzia konsultowania decyzji z mieszkańcami (dane w procentach) Źródło: Badanie Diagnoza stanu partycypacji publicznej, dane z gmin sekretarze N=193, wyliczenia własne. Podsumowując rolę Internetu w konsultowaniu decyzji, można powiedzieć, że o ile Internet jest najczęściej stosowanym narzędziem do informowania mieszkańców, o tyle nie jest już tak często używany jako narzędzie konsultowania decyzji z mieszkańcami, co dotyczy szczególnie uchwały budżetowej. Dzieje się tak zapewne dlatego, że praktyki tradycyjne są pewnymi utrwalonymi wzorami postępowania, zaś nowe technologie, chociaż są dziś powszechnie stosowane i dają wiele możliwości, to jednak mało jest nowych zastosowań tych zdobyczy cywilizacji do komunikacji władzy z mieszkańcami. Trzeba czasu, aby zarówno władza, jak i mieszkańcy do tych nowych technik się przekonali i przyzwyczaili. Skuteczna komunikacja między władzą lokalną a mieszkańcami za pośrednictwem Internetu 13

15 Internet jako miejsce debaty publicznej Internet może stanowić jeden z zasobów komunikacyjnych każdej gminy. Zasoby komunikacji społecznej w gminach to wszystkie możliwe instrumenty, jakie gminne władze lub (i) mieszkańcy mogą zastosować w celu wzajemnego kontaktowania się i wymiany opinii. Do zasobów tych należą formalnie istniejące kanały komunikacji, takie jak: dyżury radnych, biuletyny informacyjne wydawane przez gminę, sesje rady gminy, media lokalne itd. Same instrumenty w wielu wypadkach ograniczają komunikację do tej jednostronnej, np. biuletyn informacyjny gminy jest przede wszystkim narzędziem informacyjnym. Natomiast szczególne miejsce w tych zasobach zajmują instrumenty, za pomocą których może toczyć się otwarta debata nad sprawami gminy. Do tych szczególnych zasobów należą lokalne media, a wśród nich również internetowe fora dyskusyjne o zasięgu gminnym. Dla otwartości debaty ważne jest również, czy owe media są niezależne finansowo od władzy lokalnej, czy też są jej podporządkowane. Internet, jako miejsce gminnej debaty, może mieć szczególnie istotne znaczenie dla tych gmin, w których zasoby medialne komunikacji są niewielkie z powodu małej społeczności. W badaniach nad infrastrukturą komunikacji w gminach 14 w projekcie Decydujmy razem interesowały nas również te zasoby komunikacyjne, za pomocą których może rozwijać się debata lokalna. Niektóre typy mediów, na przykład lokalne papierowe gazety, ze względu na pewne ograniczenia techniczne nie do końca stanowią takie forum debaty. Gazety o zasięgu gminnym ukazują się w stosunkowo dużych odstępach czasu, na przykład raz w miesiącu lub raz na dwa miesiące, co ogranicza ich rolę w debacie. Nie znaczy to, że nie doceniam roli gazet lokalnych jako instrumentu komunikacji. Pełnią one bardzo ważną rolę w kreowaniu tematów debaty publicznej czy rolę opiniotwórczą, jednak ze względu na techniczne ograniczenia nie mogą stanowić forum swobodnej i dynamicznej wymiany opinii. Jednocześnie co warto podkreślić jeżeli nie ograniczają się do wydania wyłącznie wersji papierowej, ale mają również swoje odpowiedniki w Internecie, mogą tworzyć fora dyskusyjne, jednak wówczas, w perspektywie metodologii omawianego tu badania, stanowią kategorię ujętą w tabeli 5 jako fora internetowe. Zupełnie inne możliwości dla debaty stwarzają w porównaniu z mediami papierowymi media elektroniczne czy Internet. Dyskusja w studio TV z udziałem mieszkańców, radiowa audycja z możliwością włączania się w nią radiosłuchaczy, zebranie z mieszkańcami, gdzie każdy może się wypowiedzieć, czy w końcu forum internetowe, które poza swobodą wypowiedzi gwarantuje uczestnikom pełną anonimowość, dają szansę dynamicznej wymiany poglądów. 14 Więcej na ten temat w: Infrastruktura komunikacji społecznej w gminach a partycypacja, [w:] Dyktat czy uczestnictwo, dz. cyt. s Katarzyna Dzieniszewska-Naroska

16 Formy komunikacji bezpośredniej i pośredniej Typ gminy Gminy miejskie Gminy wiejsko- -miejskie Gminy wiejskie Ogółem Media papierowe Biuletyn informacji gminnej 42 40,8 34,3 38,9 Gazeta lokalna gminna (zależna) ,4 Gazeta lokalna gminna (niezależna) 57,6 30,0 18,6 35,7 Komunikacja bezpośrednia Zebrania z mieszkańcami Media elektroniczne zależne od władzy TV kablowa (w tym telewizje 7,6 8,2 1,4 5,4 internetowe) Radio (w tym radia internetowe) 6,1 2,2 Forum mieszkańców na stronie gminy 13,6 8,2 21,4 15,1 Media elektroniczne niezależne od władzy TV kablowa (w tym telewizje 51,5 18,4 7,1 25,9 internetowe) Radio (w tym radia internetowe) 34,8 6,1 2,9 15,1 Niezależne forum mieszkańców * 53,1 27,1 37,8 Tabela 5. Instrumenty debaty publicznej wykorzystywane w gminach (dane w procentach) Źródło: ISP, badanie Diagnoza stanu partycypacji publicznej, dane z gmin sekretarze N=193, wyliczenia własne. * Pytanie o fora internetowe niezależne nie było zadawane w miastach. Dane pozyskane z urzędów gmin w ramach badania Diagnoza stanu partycypacji publicznej wskazują na słabszy rozwój wszystkich typów mediów w gminach wiejskich (por. tabela 5). Funkcję mediów pełni w tych gminach komunikacja bezpośrednia i debata na zebraniach z mieszkańcami. Na wsi wśród różnych mediów niezależnych od władzy lokalnej najlepiej rozwinęły się niezależne fora internetowe, których jest tu więcej nawet niż tradycyjnych niezależnych gazet gminnych. Ponadto w gminach wiejskich częściej niż miejsko-wiejskich czy miejskich rozwinęły się fora na oficjalnych stronach urzędów gmin. Niestety, nie oznacza to, że na forach tych można znaleźć żywe dyskusje. Jak pokazała analiza liczby tematów i wpisów 15, tylko w niektórych miastach fora są rzeczywiście aktywne (średnia liczba wpisów w ciągu ostatniego miesiąca wynosiła w miastach 41,55, a w gminach wiejskich 2,53 oczywiście trzeba brać pod uwagę to, że gminy wiejskie mają mniejszą liczbę ludności). Generalnie jednak jedna trzecia podobnych portali pozostaje martwa i w ciągu ostatniego miesiąca od dnia badania nie pojawiły się tam żadne wpisy. Fora zarządzane przez gminy mogą być traktowane przez mieszkańców z pewną nieufnością, dlatego przyszłością jest rozwój forów zainicjowanych przez obywateli, czyli niezależnych od władz lokalnych. 15 A. Peisert, P. Matczak, Aktywność lokalnej wspólnoty politycznej a modele partycypacji, [w:] Dyktat czy uczestnictwo, dz. cyt., s Skuteczna komunikacja między władzą lokalną a mieszkańcami za pośrednictwem Internetu 15

17 Internet jest jednak pewną szansą dla gmin wiejskich, gdzie rozmiary społeczności powodują, że komercyjne tradycyjne media papierowe czy elektroniczne rozwijają się słabo. Warto podkreślić, że spośród tych mediów, które umożliwiają mieszkańcom gminy dynamiczną i swobodną dyskusję, najlepiej w gminach wiejskich i wiejsko-miejskich rozwinęły się właśnie fora. Internet stanowi również szansę rozwoju dla tradycyjnych mediów, takich jak radio czy TV, na terenach wiejskich, ponieważ możliwość tworzenia ich internetowych odpowiedników obniża koszty utrzymania, dzięki czemu mogą być tworzone również dla niewielkiej grupy odbiorców. Musi jednak za tym iść przyzwyczajenie społeczności wiejskich do korzystania z tych zdobyczy techniki, albowiem bez odbiorców żadne medium nie będzie w stanie się utrzymać. Preferencje władz i mieszkańców w stosunku do różnych form informowania i konsultowania W procesie wzajemnego komunikowania ważne są oczekiwania stron komunikacji co do źródeł przekazu. Jeżeli kontaktowanie się ma być skuteczne, to nadawca nie tylko musi sformułować zrozumiale informację, ale także musi posłużyć się takim nośnikiem, który dotrze do odbiorcy. Przeprowadzone badania nad partycypacją ujawniły, że trzy najczęściej preferowane przez władze i mieszkańców narzędzia przekazywania informacji są w tych dwóch grupach zgodne. Na pierwszym miejscu jest tablica ogłoszeń przed urzędem (wskazało ją 70% badanych przedstawicieli władz oraz 66% badanych mieszkańców por. tabela 6). Na drugim miejscu jest strona internetowa urzędu gminy, którą wskazało 65% badanych przedstawicieli władzy i 47% badanych mieszkańców, a na trzecim miejscu znalazła się informacja w drukowanym biuletynie informacyjnym gminy, którą wskazało 45% zarówno przedstawicieli władz, jak i mieszkańców. Internetowe źródło znalazło się na drugim miejscu zarówno w preferencjach władz, jak i mieszkańców. To wskazuje, że internetowe strony stają się ważnym oczekiwanym źródłem wiedzy o działaniach gminy. Przy czym ciągle jeszcze więcej osób preferuje tradycyjną formę komunikacji. Podkreślenia wymaga fakt, że Internet jako źródło komunikacji jest wyżej ceniony przez władze niż przez mieszkańców, co może wyjaśniać, dlaczego ci drudzy tak rzadko korzystają z niego, szukając informacji o działaniu gminy. 16 Katarzyna Dzieniszewska-Naroska

18 Zamieszczanie informacji na tablicy ogłoszeń urzędu gminy, miasta czy dzielnicy lub w poszczególnych miejscowościach, dzielnicach Zamieszczanie informacji w drukowanym biuletynie wydawanym przez urząd gminy, miasta czy dzielnicy Zamieszczanie informacji na stronie internetowej urzędu gminy, miasta czy dzielnicy lub w Biuletynie Informacji Publicznej Dostarczanie informacji w postaci dokumentu przekazywanego sobie przez mieszkańców metodą z rąk do rąk Przekazywanie informacji do rad dzielnicowych lub osiedlowych i rad sołeckich, do dalszego upowszechniania Rozsyłanie informacji do zainteresowanych osób, organizacji, instytucji Przekazywanie informacji w trakcie spotkań lub zebrań z mieszkańcami lub organizacjami pozarządowymi Władze* 70,4 65,7 45,1 45,2 64,6 47,1 13,1 31,6 39,5 17,9 10,3 29,0 35,5 24,3 Przekazywanie informacji poprzez lokalne media: 19,6 38,2 prasa, radio, TV, serwisy internetowe Inny sposób, jaki? 1,8 1 Mieszkańcy** Tabela 6. Preferowane przez mieszkańców i władze gminy formy komunikacji (dane w procentach) Źródło: ISP, projekt Decydujmy razem, badanie Diagnoza stanu partycypacji publicznej, wyliczenia własne. * Badanie: przedstawiciele władzy wykonawczej i uchwałodawczej N=400 ** Badanie: mieszkańcy N=1000 Do podobnego wniosku prowadzą wyniki uzyskane w pytaniach o preferowane formy konsultacji społecznych (por. tabela 7). Przedstawiciele władzy ponad zbieranie opinii za pomocą Internetu cenią zebrania z mieszkańcami (kolejno: 44% i 65%), natomiast mieszkańcy zebrania, badania ankietowe i Internet wskazywali w niemal równym stopniu (kolejno: 29%, 30% i 29% wskazań). Warto zwrócić uwagę, że preferencje mieszkańców są bardziej rozproszone, nie ma jednej formy konsultacji, którą wskazałaby zdecydowana większość. Natomiast preferencje przedstawicieli władz są tu bardziej zdecydowane. Większość mieszkańców (65%), którzy wskazali tablicę ogłoszeń jako ważne źródło informacji, wskazała również stronę internetową urzędu gminy. Nie sposób oprzeć się wrażeniu, że oficjalny serwis internetowy urzędu jest tu potraktowany jak nowoczesna wersja tablicy informacyjnej przed urzędem. Większość badanych oczekuje, że władze w obu miejscach zamieszczą informację. Najsilniej różnicuje preferencje mieszkańców wiek (por. tabela 8). Strony internetowe jako źródło informacji czy konsultacji wskazywali najrzadziej najstarsi respondenci (21%), a najczęściej najmłodsi respondenci (67%), natomiast tablicę przed urzędem gminy wskazała większość we wszystkich grupach wiekowych. Skuteczna komunikacja między władzą lokalną a mieszkańcami za pośrednictwem Internetu 17

19 Tabela 7. Preferowane przez władze i mieszkańców formy konsultacji (dane w procentach) Źródło: ISP, projekt Decydujmy razem, badanie Diagnoza stanu partycypacji publicznej, wyliczenia własne. Władze* N=400 Zbieranie opinii za pośrednictwem Internetu 44,2 29,0 Przeprowadzenie badania ankietowego 39,8 30,1 Zbieranie opinii w specjalnym punkcie konsultacyjnym 24,2 13,3 Organizowanie otwartych dla mieszkańców sesji plenarnych rady gminy, miasta lub dzielnicy lub posiedzeń odpowiednich komisji rady gminy, miasta lub dzielnicy 35,6 18,4 Organizowanie zebrań przedstawicieli władz z mieszkańcami Zbieranie pisemnych opinii przekazywanych na wskazany adres lub do wskazanego miejsca Zbieranie opinii za pośrednictwem radnych, przedstawicieli rad dzielnicowych lub osiedlowych i rad sołeckich Przedstawianie konsultowanej kwestii stałym radom opiniodawczo-konsultacyjnym Zbieranie podpisów deklarujących poparcie lub brak poparcia dla rozwiązań proponowanych przez władze gminy, miasta lub dzielnicy* 64,8 29,1 10,7 13,0 49,3 19,1 8,6 *** 20,5 18,1 Inna forma, jaka? 2,3 0,2 Mieszkańcy** N=584 * Badanie: władze (przedstawiciele władzy wykonawczej i uchwałodawczej) N=400. ** Badanie: mieszkańcy N=1000. Na to pytanie odpowiadali tylko ci badani, którzy zadeklarowali gotowość wzięcia udziału w konsultacjach społecznych *** Odpowiedź nie występowała w ankiecie dla mieszkańców Tabela 8. Preferencje mieszkańców dotyczące źródeł informacji i form konsultacji na temat działań władzy lokalnej a wiek (dane w procentach) Źródło: ISP, projekt Decydujmy razem, badanie Diagnoza stanu partycypacji publicznej, badanie: mieszkańcy N=1000, wyliczenia własne. Wiek Ogółem Preferowane źródła informacji zamieszczanie informacji na stronie internetowej urzędu gminy, miasta lub dzielnicy Tak 67,5 59,0 47,6 21,1 47,1 Nie 32,5 41,0 52,4 78,9 52,9 zamieszczanie informacji na tablicy ogłoszeń urzędu gminy, miasta lub dzielnicy Tak 59,5 61,8 66,8 72,2 65,7 Nie 40,5 38,2 33,2 27,8 34,3 Internet jako preferowane narzędzie konsultacji społecznych Tak 67,1 67,3 48,9 17,7 Nie 32,9 32,7 51,1 82,3 Ogółem Katarzyna Dzieniszewska-Naroska

20 Skuteczna komunikacja między władzą lokalną a mieszkańcami wnioski i rekomendacje Jednym z podstawowych założeń skutecznego komunikowania się jest nastawienie obu stron, zarówno odbiorcy, jak i nadawcy, na proces komunikowania. Nadawca informacji, w naszym przypadku władze gminy, musi ją nie tylko tak sformułować, aby mieszkańcy mogli ją odebrać, ale również zastosować taki nośnik, z którego korzystają. Z przedstawionej powyżej analizy wynika, że Internet jest już dziś obecny w polskich gminach niemal na równi z tradycyjnymi formami przekazu. Gminy dysponują dwoma głównymi narzędziami internetowymi, które mogą być zastosowane w procesie przekazywania informacji mieszkańcom. Pierwszym jest Biuletyn Informacji Publicznej, w którym niemal wszystkie gminy zamieszczają uchwały. BIP gminny nieczęsto jednak jest używany przez mieszkańców jako źródło informacji. Jak pokazały badania nad wpływem informatyzacji na działanie urzędów administracji publicznej w Polsce, średnia liczba wyświetleń stron urzędów gmin w BIP była najniższa spośród wszystkich badanych podmiotów administracji publicznej 16. Może mieć na to wpływ bardzo oficjalny charakter BIP-u, gdzie najczęściej informacje mają format dokumentów i jest to środowisko mało atrakcyjne i przejrzyste dla zwykłego obywatela. Natomiast drugie narzędzie oficjalne internetowe strony gmin jest doceniane jako nośnik informacji zarówno przez władze lokalne, jak i przez mieszkańców. Ale jednocześnie mieszkańcy poszukujący informacji na oficjalnych internetowych serwisach gmin często jej nie znajdują i osobiście przychodzą do urzędu. Może to świadczyć o ubogiej ofercie informacyjnej lub braku przejrzystego zorganizowania informacji dla mieszkańca. I właśnie na to powinny gminy położyć ogromny nacisk, rozwijając lokalne serwisy. Konieczne jest takie przystosowanie przekazu informacji elektronicznej, aby po pierwsze przekaz ten był czytelny dla przeciętnego mieszkańca i aby po drugie znalazły się tam informacje, których mieszkańcy poszukują. Tymczasem strony internetowe gmin robią niekiedy wrażenie skierowanych wyłącznie do gości z zewnątrz gminy, na przykład do potencjalnych inwestorów lub turystów. Informacje wewnętrzne ograniczają się często do godzin pracy urzędu gminy. Ten stan wymaga zmiany i lepszej dostępności przez lokalną wspólnotę mieszkańców, zwłaszcza że już dziś istnieją narzędzia do bardzo precyzyjnego określania preferencji klientów stron internetowych. W komunikacji dwukierunkowej, która powinna prowadzić do wymiany informacji czy opinii między władzą a mieszkańcami, Internet wypada poniżej oczekiwań. Władze chętniej korzystają w swojej pracy z tradycyjnych form komunikacji, takich jak: zbieranie opinii za pośrednictwem radnych, zebranie z mieszkańcami, spotkania z przedstawicielami jednostek pomocniczych czy organizacji pozarządowych. Stosowanie Internetu do konsultacji przy uchwale budżetowej pojawia się, co prawda, trochę częściej niż najnowsze formy 16 Badanie wpływu informatyzacji, dz. cyt., s Skuteczna komunikacja między władzą lokalną a mieszkańcami za pośrednictwem Internetu 19