Design Thinking. Sentiment analysis. Service BluePrint. Analityka w CX. Customer Journey Mapping. Innovative experience Warszawa FORUM

Transkrypt

1 Analityka w CX Design Thinking FORUM Omniexperience B2B Experience Service BluePrint Innovative experience CX toolbox Sentiment analysis Customer Feedback Management Customer Journey Mapping Warszawa Najważniejsze spotkanie w kalendarzu polskich praktyków CX! dołącz do tego grona, wymieniaj doświadczenia, nawiązuj nowe kontakty! Najbardziej zaawansowana wiedza innowacje i praktyki, których nie masz szansy poznać na innych wydarzeniach! 10 równoległych bloków tematycznych! 3 stoliki eksperckie! Specjalna sesja networkingowa! 3 Gości Specjalnych spójrz na zagraniczne praktyki i zainspiruj się doświadczeniami kluczowych graczy na rynkach europejskich wsród prelegentów przedstawiciele m.in.: Provident Polska Inea SA HP Global Business Center Hilti Poland Yes Biżuteria Dunlop Conveyor Belting Raiffeisen Polbank Bank Handlowy BZWBK Pure Jatomi Fitness Waitrose Vodafone

2 Szanowni Państwo, Serdecznie zapraszam do udziału w II edycji Forum Customer Experience Design. Ubiegłoroczne doświadczenia oraz wnikliwa analiza potrzeb szkoleniowych zaowocowały stworzeniem programu, który jest unikalny w skali rynku, a przekazywana wiedza jest znacznie bardziej zaawansowana. Ideą tegorocznego Forum Customer Experience Design jest przekazanie Państwu praktycznej wiedzy o konkretnych narzędziach i rozwiązaniach, które pozwolą w pełni zarządzać doświadczeniami Waszych klientów. W programie nie zabraknie zarówno gości zagranicznych jak i doświadczonych praktyków z Polski, a możliwość samodzielnego wyboru prelekcji ułatwi Państwu poznanie interesujących Was aspektów Customer Experience. Serdecznie zapraszam do udziału Tomasz Jakubiak Project Manager Customer Experience jest sumą doświadczeń jakich doznaje nasz Klient podczas każdej interakcji z naszą firmą. Customer Experience to ekonomia emocji, a emocje rządzą światem! To szansa na kreowanie pozytywnych doświadczeń, ale i duża odpowiedzialność za sprostanie zbudowanym wcześniej oczekiwaniom. Marzena Wiszniewska Client Experience & Quality Manager O&T Sub-Sector Bank Handlowy Agnieszka Olek Customer Experience Manager Bank Zachodni WBK Czym jest dla mnie Customer Experience? Magdalena Opalińska-Kruk Ekspert ds. Zarządzania Doświadczeniami Klienta Provident Polska To suma wszystkich doświadczeń, jakie klient ma z firmą we wszelkich możliwych punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z firmą, a nawet dłużej. Doświadczenia, to miara zadowolenia. Jeśli firmy zapewniają klientom wyłącznie atrakcyjne i wyjątkowe (unikalne) przeżycia, to doświadczenia konsumentów z ich marką będą pozytywne. Dlaczego warto dążyć do zapewnienia najlepszych doświadczeń? Wysoki poziom satysfakcji klientów skutkuje utrzymaniem zaufania i lojalności Klientów, a to jest przecież podstawą sukcesu każdej firmy. Tak mówią praktycy. Dołącz do nich na Forum Customer Experience Design 2015 Partnerzy FORUM 2

3 23 września dzień pierwszy 9 Rejestracja uczestników i poranna kawa 9 20 Poranna sesja networkingowa czas na poznanie się, wymianę wizytówek pomiędzy uczestnikami i prelegentami 9 30 Misja Innowacja! Manager Customer Experience jak sprostać wielowymiarowym potrzebom organizacji i stać się niezbędnym ogniwem w strukturze firmy Magdalena Opalińska-Kruk, Ekspert ds. Zarządzania doświadczeniami klienta, Provident Polska CASE STUDY PROVIDENT POLSKA CX Manager Ambasador, Champion, Influencer jak sprostać wielopoziomowym oczekiwaniom nowoczesnego biznesu Jak określić obszar działań managera CEM i swoje miejsce w strukturze firmy? W jaki sposób zorganizować komunikację pomiędzy CX Managerem a pozostałymi działami firmy? Innovative Experience! How product innovation could impact on customer experience processes in your company* Paul Hopkins, Group Marketing Director, Pure Jatomi Fitness CASE STUDY PURE JATOMI FITNESS From novelty effect to positive customer experience Product planning and launching. How to incorporate CX to that step? 11 Przerwa na kawę Emotional Intelligence in Customer Experience an art or a science?* Sandra Thompson, Customer Experience Consultant, Vodafone; Founding Director, Exceed All Expectations Alastair Boot, Customer Experience Lead, Waitrose Emotional intelligence drives market leading customer experience Understand how the science behind customer personas can help achieve greater rapport Find out more about the art of engaging the people who deliver exceptional customer experiences Customer Feedback Management jak zmaksymalizować wykorzystanie informacji pochodzących od klientów i pracowników w celu stworzenia spójnej strategii Customer Experience Management? Marta Bryła-Gozdyra, Dyrektor Zarządzająca, Everbe Jak przygotować spójna strategię zbierania rozproszonej informacji zwrotnej? W jaki sposób analizować, interpretować i zarza dzać duża ilościa danych pochodza cych z różnych kanałów w oparciu o Customer Journey Map? (np.: ankiety, telefon, chat, video, social media) Jak przełożyć zinterpretowane dane na realne działania biznesowe w oparciu o model Close the Loop? *prelekcja w języku angielskim 3

4 23 września dzień pierwszy Lunch Jak projektować doświadczenia klienta na każdym etapie kontaktu z Twoją firmą? Piotr Stachowiak, Customer Service Manager, Hilti Poland CASE STUDY HILTI POLAND Jakie czynniki wpływaja na pozytywne doświadczenia Twojego klienta Jak zaplanować działania sprzedażowe, posprzedażowe i obsługę serwisowa klienta W jaki sposób optymalizować procesy obsługi we wszystkich formach komunikacji Jak przeprowadzić audyt doświadczeń naszych klientów Scentralizowana struktura zarządzania doświadczeniami klientów Krzysztof Zowada, Dyrektor Departamentu relacji z klientem, INEA SA CASE STUDY INEA Jakie korzyści daje firmie stworzenie osobnej komórki odpowiedzialnej za zarza dzanie doświadczeniami klientów? Partner czy nadzorca? Jaka rolę powinien spełniać w Twojej organizacji dział Customer Experience wspieraja ca czy nadzoruja ca? Z którymi działami powinien najściślej współpracować dział CX? Raportowanie w zdecentralizowanej strukturze zarządzania doświadczeniami klientów Renata Sima, Dyrektor Generalny Usług Outsourcingowych, HP Global Business Center Sp. z o.o. Jak przyja ć i wdrożyć spójny system raportowania w zdecentralizowanej strukturze CX? Jak skutecznie zarza dzać rozproszona informacja o doświadczeniach klienta? rzędzie CX Analiza wniosków Zapraszamy do samodzielnego wyboru jednego z 3 eksperckich stolików w ramach których możesz dokonać podsumowania i weryfikacji wiedzy zdobytej podczas I dnia Forum. To również czas na dodatkowe pytania oraz poznanie opinii innych uczestników Forum. STOLIK 1 Magdalena Opalińska-Kruk Ekspert ds. Zarządzania Doświadczeniami Klienta Provident Polska STOLIK 2 Marta Bryła-Gozdyra Dyrektor Zarządzająca Everbe STOLIK 3 oczekujemy na potwierdzenie prelegenta Zakończenie I dnia forum 4

5 24 września dzień drugi 9 Rejestracja uczestników i poranna kawa 9 30 Sesja równoległych bloków tematycznych do wyboru możliwość spersonalizowania programu zgodnie z potrzebami szkoleniowym Każdy uczestnik ma możliwość dowolnego przemieszczania się pomiędzy interesuja cymi go sesjami równoległymi Szanuj klienta swego błędy w obsłudze klienta i ich wpływ na procesy CX Marica Pytlik-Żurek, Menedżer Zespołu Obsługi Posprzedażnej i Rzecznik Klienta, Yes Biżuteria Na jakie pułapki jesteś narażony wdrażaja c CX w Twoim dziale Customer Service? Wielokanałowość kontaktu chat, videorozmowy, telefon a zarza dzanie pozytywnymi doświadczeniami klienta Rotacja zmora działu CS. Jak wykorzystać rotację do wzmocnienia Twojej strategii Customer Experience Mobile Experience jak badać, planować i projektować doświadczenia w kanale mobile Magdalena Kowalak, Prezes Zarządu, Stary Browar w Poznaniu przedstawiciel firmy Surgebeacon CASE STUDY STARY BROWAR Jak myśla, czuja i zachowuja się klienci w kanale mobile Jak przygotować strategię CX dla kanału mobilnego Od przygotowania mobilnej wersji strony do zintegrowanych kampanii multi-device. Jak krok po kroku pozytywnie przygotować idealna strategię Mobile Experience? Design Thinking poznaj potrzeby swojego klienta zanim sam Ci o nich opowie! Rafał Kamiński, Kierownik Zespołu Projektowania Innowacji, Raiffeisen Polbank CASE STUDY RAIFFEISEN POLBANK Jak usystematyzować proces wprowadzania innowacji produktowej? Jak zbudować odpowiedni zespół projektowy? W jaki sposób wykorzystywać doświadczenia klienta w tej metodzie? B2B Customer experience jak zadbać o pozytywne doświadczenia klienta biznesowego Jakub Daron, Shared Service Center Manager, Dunlop Conveyor Belting CASE STUDY DUNLOP CONVEYOR BELTING Jak przygotować i wdrożyć skuteczna strategię CX dla klienta b2b? Jak badać satysfakcję klienta b2b z naszych usług praktyczne wskazówki Jak wykorzystywać specyfikę branży naszego partnera do zbudowania u niego pozytywnych doświadczeń? Przerwa na kawę Analityka w Customer Experience Management doświadczenia klienta pod lupą tabel i wykresów oczekujemy na potwierdzenie prelegenta W jaki sposób nadać sens zgromadzonym danym? Jak przetworzyć zgromadzone dane o kliencie na konkretne działania w procesach CX? BIG Data w CEM jak wykorzystywać duże ilości danych do projektowania doświadczeń klienta? Piękne i proste, czyli co przyciąga klientów Katarzyna Królak-Wyszyńska, Partner Innovatika Jak sprawić, aby korzystanie z produktów i usług było przyjemnością dla klienta? Które firmy rosną dwa razy szybciej niż S&P 500 i jak to robią? Jakie narzędzia i metody sprawdzają się w projektowaniu wyjątkowych doświadczeń klienta i dlaczego Service Blue Print w tym pomaga? 5

6 24 września dzień drugi Lunch Jak stworzyć kulturę organizacyjną skoncentrowaną na kliencie? Marzena Wiszniewska, Client Experience & Quality Manager O&T Sub-Sector, Bank Handlowy CASE STUDY BANK HANDLOWY Jakie czynniki i działania sa niezbędne, aby zbudować w Twojej firmie kulturę organizacyjna skoncentrowana na Kliencie? W jaki sposób przełożyć wartości wynikaja ce z kultury organizacyjnej na konkretny wzorzec zachowań w Twojej firmie? Czy i jak możemy egzekwować realizację odpowiednich wzorców zachowań? Sentiment analysis jak ocenić wydźwięk wypowiedzi Twojego klienta? Paweł Potoczny, Główny Analityk, Expandi Co możemy wyczytać z wypowiedzi Twoich klientów? Jak i gdzie wykorzystywać efektywnie narzędzia sentiment analysis? Jak dostosować procesy CEM do wyników analizy sentymentu? Jak zaplanować działania na podstawie wyników analizy? Meta trendy współczesnego świata, czyli jak z sukcesem tworzyć prawdziwy customer experience Katarzyna Redłowska, niezależny ekspert Customer Journey Mapping w podróży dookoła Twojej firmy Agnieszka Olek, Customer Experience Manager, Bank Zachodni WBK CASE STUDY BZWBK Jak prawidłowo przygotować i wdrożyć mapę doświadczeń klienta? Diagnozowanie punktów styku co robimy dobrze, co robimy źle, jaki chcemy uzyskać efekt? Jak prawidłowo zaimplementować mapę podróży klienta do całej strategii CEM? Zakończenie Forum. Wręczenie certyfikatów 6

7 Alastair Boot Customer Experience Lead, Waitrose Alastair has enjoyed five senior roles in Britain's largest co-owned organisation, the John Lewis Partnership. John Lewis is famous for honesty, service and employee engagement. In John Lewis' food division, Waitrose, Alastair was responsible for the delivery of customer experience in a group of 20 supermarkets. This group led the company for customer happiness results and has influenced Waitrose's thinking on what it takes to attract customer loyalty in retail. After joining John Lewis Department Stores in 2001, Alastair worked in customer facing roles in Manchester, Liverpool and Watford. He has run two Waitrose supermarkets and still manages the Beaconsfield branch for which he won the company s own customer service award in Paul Hopkins Group Marketing Director, Jatomi Fitness Group Sandra Thompson Customer Experience Consultant, Vodafone; Founding Director, Exceed All Expectations Sandra Thompson is the founding director of Exceed all Expectations, a customer experience agency providing global clients with help to improve their customer experiences. With a background in marketing and customer service, Sandra has worked in commercial and not-for-profit in visitor attraction, travel, leisure, conservation, education, telecoms and health sectors. Exceed all Expectation's clients include Airbnb, Open University, Network Rail, Nordic Choice Hotels, Aldermore Bank and Arsenal Football Club. Marta Bryła-Gozdyra Dyrektor zarządzająca, Everbe Wykładowca zachowań konsumenckich w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie. Posiada 18-letnie doświadczenie na kierowniczych stanowiskach w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta. Doświadczony konsultant ds. customer & employee experience, certyfikowany Coach oraz wieloletni wykładowca akademicki. Od prawie 20-stu lat związana z rynkiem sprzedaży, obsługą klienta i marketingiem. Badaniami oraz zarządzaniem doświadczeniami klientów i jego wpływem na lojalność w teorii i praktyce zajmuje się od ponad 9 lat. Jej uwagę zajmuje budowa proklienckich kultur organizacyjnych, szczególnie w kontekście wpływu zadowolenia pracowników na zadowolenie i lojalność klientów oraz zwiększania efektywności przedsiębiorstwa. W zakresie badań doświadczeń klientów i pracowników oraz wsparcia organizacji we wdrożeniu, zarządzaniu, pomiarze i monitoringu Customer Experience Management współpracuje z firmami zarówno w sektorze B2B, jak i B2C, między innymi z PKO Ubezpieczenia, Santander BZ WBK, Generali, Billennium, Roche, RWE, Orlen, Jet Line i innymi. Absolwentka zarządzania biznesem oraz psychologii organizacji i psychologii zachowań konsumenckich, a także coachingu. Jakub Daron Shared Service Manager, Dunlop Conveyor Belting Usprawnia procesy związane z obsługą klienta B2B od ponad 12 lat. Zaczynał od zarządzania obsługą klientów intercompany wraz z optymalizacją procesów wspierających. Następnie tworzył zespoły obsługi klienta i projektował procesy we współpracy z sieciami handlowymi w obszarze Europy Środkowo-Wschodniej. Zajmował się również migracjami procesów obsługi klienta jak i monitoringiem satysfakcji wraz z projektami Continuous Improvement w sferze obsługi klienta na rynkach niemieckojęzycznych. Obecnie odpowiada ze Centrum Usług Wspólnych firmy Dunlop Conveyor Belting B.V., którego największym obszarem jest wsparcie sprzedaży oraz obsługa klienta B2B o zasięgu globalnym. Absolwent Wydziału Ekonomii Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu oraz Studiów Podyplomowych z Zarządzania Finansami Przedsiębiorstwa w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie. Posiada dyplom Master of Buisness Administration Oxford Brookes University. Rafał Kamiński Kierownik Zespołu Projektowania Innowacji, Raiffeisen Polbank Swoją przygodę zawodową rozpoczął w 1999 roku w PTK Centertel (Orange) i przez kolejne 5 lat był związany z obsługą Klienta i budowaniem ich doswiadczeń służąc im i realizując wyzwania na miarę ich potrzeb. Przez kolejne 4 lata zajmował się zapewnianiem ich pozytywnych doświadczeń poprzez usprawnianie procesów obsługi Klienta i sprzedaży m.in. w PTK Centertel (Operator Orange) i Polkomtelu (Operator sieci Plus). Swoją dalszą pracę na rzecz poprawy jakości procesów i doświadczeń Klientów kontynuował od 2008 roku w Raiffeisen Banku, gdzie swoją karierę rozpoczął jako Menedżer Projektu, następnie Kierownik Zespołu Zarządzania Procesami i Bankowością Elektroniczną, a obecnie ma ogromną przyjemność kierować Zespołem Projektowania Innowacji. Doświadczony Analityk biznesowy i procesowy, Menedżer Projektu, Projektant, Innowator, Menedżer i Lider. Pasjonat książki biznesowej. Promotor zwinnych metod projektowania produktów i usług, m.in Design Thinking, Service Design, User Experience Design, Customer Development. Jeszcze niespełniony startup'owiec. 7

8 Magdalena Kowalak Prezes Zarządu, Stary Browar Ukończyła Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, gdzie w 2005 roku uzyskała tytuł doktora nauk ekonomicznych. Początkowo związana była z rodzimą uczelnią oraz Wyższą Szkołą Bankową, a następnie z bankami GBW i BZ WBK, współpracowała też z firmami doradczymi. W 2010 roku objęła stanowisko Dyrektora Finansowego w Starym Browarze, gdzie w listopadzie 2013 roku została powołana na jednoosobowe stanowisko Prezesa Zarządu. Projekty związane z nowymi technologiami w Starym Browarze prowadzi od początku 2013 roku. Pod jej osobistym nadzorem testowano i rozwijano tu m.in. zaawansowaną technologię Cisco, pierwsze dostępne na rynku beacony, prowadzono szereg konsultacji, analiz i dziesiątki spotkań. Magdalena Kowalak była też uczestnikiem konferencji poświęconych nowym technologiom i jest dziś jednym z najbardziej doświadczonych w ich wdrażaniu praktykiem w Polsce. Katarzyna Królak-Wyszyńska Partner Innovatika Katarzyna has been working in strategy and innovation consulting for almost 20 years. She was managing projects for companies like Sun Microsystem, Ferrero, Wolters Kluwer, Lafarge, Generali, Poczta Polska, MTV, Giełda Papierów Wartościowych, Mars, Ministerstwo Gospodarki, Narodowy Bank Polski etc. She helps organisations in exploring their opportunity areas and building strategies upon them. She runs projects focusing on defining customers pains and gains and designing products and services that address important and unsatisfied needs. She strongly believes human-centered design is the powerful process that results in exceptional experience for users and revenue growth for businesses. She is keen on bringing together people from different fields like business, technology and design. Agnieszka Olek Customer Experience Manager, Bank Zachodni WBK Manager, z 14-letnim doświadczeniem zawodowym. Specjalistka w zakresie Customer Experience Management, Bancassurance i ubezpieczeń. Ukończyła Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu. Dziś, odpowiedzialna w BZWBK za Customer Experience w Obszarze Direct Banking, zorientowana na budowanie silnych i trwałych relacji organizacji z klientami i tym samym stabilnej bazy dochodowej poprzez dostarczanie jak najlepszych doświadczeń i jak najwyższego zadowolenia klientów korzystających z oferty. Przez 7 lat odpowiadała w BZWBK za rozwój linii Bancassurance, w tym za definiowanie i wdrażanie nowych produktów, a także obsługę posprzedażową ubezpieczonych klientów w banku. Uczestniczyła również w budowie od zera spółek ubezpieczeniowych w formie joint-venture oraz w procesie fuzyjnym z Kredyt Bankiem. Wcześniej, 6-letnie doświadczenie m.in. w sprzedaży, underwritingu ubezpieczeń osobowych w TUiR Warta w Makroregionie Wielkopolskim. Magdalena Opalińska Kruk Ekspert ds. Zarządzania doświadczeniami klienta, Provident Polska Doświadczenia Klientów są jej bliskie od ponad 15 lat. Na początku kariery zawodowej związana z problematyką zarządzania jakością obsługi Klientów. Odpowiadała za wiele obszarów bezpośredniej współpracy z Klientami biznesowymi. Lider wielu projektów związanych z podnoszeniem jakości obsługi, poprawą satysfakcji i lojalności Klientów, jak również rozwojem i optymalizacją procesów. Obecnie jest Ekspertem ds. Zarządzania Doświadczeniami Klienta w Provident Polska SA. W obszarze jej odpowiedzialności są wszelkie zagadnienia związane z zarządzaniem doświadczeniami Klientów, w tym wdrażanie działań w oparciu o wyniki badań satysfakcji oraz kreowanie postawy proklienckiej wśród Pracowników. Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji (UMCS w Lublinie) oraz Studiów Podyplomowych Studium Menadżera Jakości w Unii Europejskiej (Politechnika Warszawska we współpracy z Instytutem Orgmasz). Certyfikowany Quality Manager (RWTÜV Systems GmbH) oraz (BSI Management Systems). Uczestnik licznych konferencji i szkoleń z zakresu Customer Experience. Paweł Potoczny Główny Analityk, Expandi Specjalista analizy Social Media i jej zastosowań w branży finansowej. Łączy 11-letnie doświadczenie w zakresie zarządzania i bankowości z wiedzą z zakresu nowych technologii i Big Data. W Expandi zajmuje się wykorzystaniem analizy Social Media do poprawy doświadczenia klientów banków, pomiarów efektywności działań marketingowych, analizy konkurencji oraz wykrywania zagrożeń. Współpracuje w tym zakresie z wieloma bankami, m.in. Alior Bankiem, ING Bankiem Śląskiem, mbankiem, BZ WBK. Jest również autorem licznych raportów branżowych oraz współautorem publikacji prasowych i podręcznika akademickiego w zakresie analizy instrumentów pochodnych. Marica Pytlik-Żurek Menedżer Zespołu Obsługi Posprzedażnej i Rzecznik Klienta, Yes Biżuteria Praktyk z długoletnim stażem. Doświadczenie w obsłudze klientów zdobywała w wydawnictwach, międzynarodowych firmach farmaceutycznych, prowadząc własną działalność gospodarczą oraz od ponad 7 lat w pracy dla sieci salonów jednego z liderów rynku dóbr luksusowych w Polsce. Absolwentka Politechniki Poznańskiej oraz studiów podyplomowych w zakresie psychologii zarządzania (Uniwersytet im. A. Mickiewicza w Poznaniu) oraz negocjacji i mediacji (Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu); słuchacz i uczestnik kursów i szkoleń z zakresu technik sprzedaży, obsługi klienta, efektywnego transferu wiedzy; trener wewnętrzny. 8

9 Katarzyna Redłowska Niezależna ekspertka w dziedzinie omnichannel. Przez pięć lat związana z marką Volvo. Najpierw z sukcesem prowadziła projekty z obszaru CRM oraz Interactive dla rynku polskiego, następnie w ramach struktury europejskiej odpowiadała za obecność marki w mediach społecznościowych oraz innych niestandardowych (wówczas) kanałach komunikacji.jako Internet communication manager w globalnym marketingu marek Cersanit oraz Opoczno z sukcesem wdrożyła nowe produktowe strony www brandów dla rynków regionu. Doświadczenie zawodowe zdobywała także w agencjach marketingowych m.in. Euro RSCG (Havas Group) pracując dla Volvo, Danone (Actimel), Euro RTV AGD oraz Vichy. Renata Sima Dyrektor Generalny Usług Outsourcingowych firmy HP Global Business Center Sp. z o.o. Od 1 kwietnia 2010 r. Renata Sima pełni funkcję Dyrektora Generalnego Usług Outsourcingowych firmy HP Global Business Center Sp. z o.o we Wrocławiu, zaś od połowy 2012 r. sprawuje również obowiązki Dyrektora Globalnego Centrum Biznesowego Hewlett-Packard w Łodzi. Posiada wieloletnie doświadczenie w zakresie finansów, księgowości, HR i zarządzania, a także metod optymalizacji biznesowej i zarządzania jakością. Do HP dołączyła w 2005 r., obejmując stanowisko Operational Manager w dziale kontroli. Wkrótce powierzono jej odpowiedzialność za obsługę pierwszego dużego klienta firmy Nestle, a od 2009 r. nadzorowała działania HRO (Human Resources Outsourcing). W tym okresie zarządzała 360 osobami realizującymi procesy dla 33 krajów w Europie. W latach pracowała na stanowisku EMEA Quality Lead w firmie General Electric Power Controls. Wcześniej przez 10 lat kierowała finansami i księgowością w japońskiej firmie Juki Corporation, gdzie odpowiadała m.in. za raportowanie według standardów europejskich (MSSR), a także HR i administrację. Renata Sima jest absolwentką Wydziału Ekonomicznego Uniwersytetu Łódzkiego, gdzie ukończyła także Podyplomowe Studium Rachunkowości i Zarządzania Finansami. Posiada certyfikat zarządzania jakością Six Sigma Finance Black Belt. Specjalizuje się w takich obszarach jak: finanse, księgowość, outsourcing, zarządzanie zasobami ludzkimi, negocjacje, optymalizacja i transformacja procesów biznesowych, Six Sigma. Piotr Stachowiak Customer Service Manager, Hilti Poland Karierę zawodową rozpoczął w 2004 roku, dotychczas współpracując z takimi markami jak Empik, Orange, DHL, Bonnier Business Polska oraz Tech Data. W ramach pełnionych obowiązków był odpowiedzialny za sprzedaż (zarówno telefoniczną, jak i bezpośrednią), obsługę klienta, a także rozwój pracowników (trener/coach). Różnorodne doświadczenia z obszarów sprzedaży dóbr konsumenckich, telekomunikacji, transportu oraz dystrybucji IT pozwalają na wieloaspektową analizę czynników wpływających na poziom satysfakcji klienta, a także transfer nowych rozwiązań pomiędzy zdawałoby się różnymi systemami. Obecnie odpowiada za funkcjonowanie Customer Service w firmie Hilti, będącej światowym liderem w systemowych rozwiązaniach dla profesjonalistów w branży budowlanej. Jako praktyk inicjuje, wdraża i monitoruje procesy poprawiające satysfakcję klienta, świadcząc serwis pozycjonowany i postrzegany w kategoriach premium. Projektuje pozytywne doświadczenia w interakcjach klientów z Hilti na różnych etapach współpracy, w ramach działań sprzedażowych, obsługi posprzedażnej i serwisowej, stawiając potrzeby realnego klienta w centrum podejmowanych decyzji. Jest także związany z ciągłym procesem audytu poziomu satysfakcji klientów marki Hilti. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego ze specjalizacją: zarządzanie konfliktem. Marzena Wiszniewska Client Experience & Quality Manager - O&T Sub-Sector, Bank Handlowy Zarządza Jakością i Doświadczeniami Klientów (Client Experience) w obszarze Operacji i Technologii w Citi Handlowy. Związana jest z Citi Handlowy od 13 lat. W tym czasie pracowała w wielu obszarach Banku, tj: Obsługa Klienta, Szkolenia i Rekrutacja, Kontrola, Tworzenie Procesów/ Procedur, Doskonalenie Procesów, Jakość. Od października 2011 r. odpowiedzialna jest za Jakość i CE w jednym z kluczowych obszarów Banku, jakim jest Sub-Sektor O&T. W ramach pełnienia powyższej funkcji posiada osiągnięcia w zakresie budowania kultury skoncentrowanej na Kliencie ( m.in: wdrożenie w Polsce Warsztatów z CE Make it Remarkable ) oraz w zakresie wdrażania i usprawniania kluczowych wskaźników pomiaru (tj.: reklamacje, badania NPS, mierniki KPI). Od raportuje bezpośrednio do Członka Zarządu Banku. W 1998 r. ukończyła studia magisterskie na Wydziale Ekonomii w Białymstoku, a w 2002 r. podyplomowe studia z Zarządzania Jakością w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie. Marzena Wiszniewska jest profesjonalnym Trenerem Biznesu (specjalizuje się szkoleniach z zakresu: Sztuka Prezentacji, CE, Innowacyjność członek Akademii Innowacji Citi Handlowy & Harvard Business Review). Jest członkiem Grupy Usprawnień Kluczowych Procesów w Komitecie Jakości Usług Finansowych przy Związku Banków Polskich oraz członkiem szeregu innych grup z zakresu CE i Optymalizacji Procesów (np. CX Network The Global Network for Customer Experience Leaders, PEX Process Excellence Network, CitiLean Reengineering Group w Citi). Jest również auditorem Systemu Zarządzania Jakością ISO Jest członkiem CitiWomen i wolontariuszem Fundacji Kronenberga przy Citi Handlowy.Jest mężatką, ma dwie córki. Mieszka wraz z rodziną w Warszawie. Krzysztof Zowada Dyrektor Departamentu relacji z klientem, INEA SA Manager od blisko 11 lat związany z branżą telekomunikacyjną w obszarze Obsługi Klienta. Specjalizuje się w zarządzaniu jakością procesów obsługowych w Call Center i Back Office. Praktyk i PM wdrożeń systemów integracyjnych i CRM. Swoje doświadczenie budował w TP S.A., UPC Polska, gdzie był uczestnikiem wielu strategicznych projektów. Od 2014 roku kompetencje poszerza w INEA S.A., gdzie odpowiada za Departament Relacji z Klientami, którego kluczowym obszarem jest Customer Experience Management. Absolwent podyplomowych studiów managerskich w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. 9

10 FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: września 2015 r., Warszawa Nazwa Firmy/Osoba fizyczna:... NIP:... ulica, nr domu, nr lokalu:... Miejscowość/Kod pocztowy:... Telefon:... Faks: Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej i numer telefonu informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U nr 144 poz ze zm. zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych, w tym adresu poczty elektronicznej i telefonu spółkom powiązanym z Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 tj. Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz partnerom wydarzeń na przetwarzanie ich przez w/w podmioty w celu marketingu bezpośredniego ich produktów lub usług oraz w celu przesyłania informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U nr 144 poz ze zm. zm). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Przyjmuję do wiadomości, że moje dane osobowe umieszczone zostają w bazie danych administratora danych tj. Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, i zgodnie z treścią art. 23 ust. 1 pkt. 3 i 5 ustawy o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z 1997 r. ze zm.) i mogą być przetwarzane w celu wykonania zawartej ze mną umowy oraz w celu marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług administratora danych. Jednocześnie przyjmuję do wiadomości, że podanie przeze mnie danych jest dobrowolne i przysługuje mi prawo wglądu do swoich danych, ich poprawiania oraz usunięcia z bazy. DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW: Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... PROSIMY O ZAZNACZENIE WŁAŚCIWEJ OPCJI: 1995 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 14 sierpnia 2015 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 14 sierpnia 2015 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe. UWAGI/KOD PROMOCYJNY:... WARUNKI ZGŁOSZENIA: 1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie em pod adres wojciech.winiarski@rp.pl lub faksem pod numer (022) (dalej Zgłoszenie ) oraz otrzymanie owego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej. 2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę. 3. Wpłaty należy dokonać w terminie 7 (siedmiu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek: Gremi Business Communication Sp. z o.o., ul. Prosta 51, Warszawa, Getin Noble Bank S.A Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej. 4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach: a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1; b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT; c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora, udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty. 7. Organizator zastrzega sobie prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej osoby powiązanej w jakimkolwiek charakterze z podmiotem konkurencyjnym dla współorganizatora usługi edukacyjnej wskazanego w programie. W przypadku ujawnienia powyższych okoliczności po dokonaniu wpłaty za uczestnictwo w usłudze edukacyjnej, pełna kwota wpłaty zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych. Organizator zastrzega sobie także prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej bez podawania przyczyny. 8. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem Organizatora do wystawienia faktury VAT bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika. 9. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów oraz do odwołania wydarzenia. miejscowość, data i podpis pieczątka firmy