Poradnik telemarketera

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Poradnik telemarketera"

Transkrypt

1 Poradnik telemarketera czyli jak rozmawiaæ z klientem przez telefon Marian J. Kostecki MasterPlan 2003 wydanie II elektroniczne

2 ISBN Wydawca: MasterPlan, ul. Potocka 4/98, Warszawa tel.: (22) Licencja na u ywanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, e bêdzie on u ywany wy³¹cznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron. Copyright by Marian J. Kostecki. Wszelkie prawa zastrze one. Publikacja ta, w obecnej wersji, jest publikacj¹ bezp³atn¹. Mo esz jej u ywac, nie wolnio jej jednak ani dzieliæ ani modyfikoaæ.

3 Ten poradnik najlepiej czuje siê na twardym dysku. Nie drukuj go. szkoda drzew. 3

4 Wstêp do drugiego wydania wydania elektronicznego Opublikowany przed oœmioma laty Poradnik Telemarketera sta³ siê najbardziej popularnym materia³em szkoleniowym i samoszkoleniowym w zakresie prowadzenia s³u bowych rozmów telefonicznych. Jest wykorzystywany nie tylko przez telemarketerów, ale tak e handlowców, pracowników recepcji, dzia³ów obs³ugi klienta, samodzielnych agentów ubezpieczeniowych i wielu innych. Umiejêtnoœci prowadzenia s³u bowych rozmów telefonicznych przez pracowników jest bezcenna. Ten Poradnik te nie ma ceny. Udostêpnmiam go zupe³nie gratis, kieruj¹c jednoczeœnie do Ciebie, Czytelniku, proœbê o podzielenie siê ze mn¹ swoimi komentarzami na temat jego zawartoœci. Mój adres owy: Drugie wydanie elektroniczne zosta³o poprawione i nieco rozszerzone. Dodany zosta³ tak e, oparty o zawartoœæ Poradnika, sprawdzian wiedzy i umiejêtnoœci w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych. Bli sze informacje o dostêpie do obu sprawdzianów znajduj¹ siê na stronie Mi³ego i produktywnego czytania. 4

5 Spis treœci Wstêp do drugiego wydania elektronicznego Co to jest telemarketing? Zastosowania telemarketingu Rodzaje telemarketingu Telemarketing aktywny i reaktywny Telemarketing instytucjonalny i indywidualny Telemarketing wewnêtrzny i zewnêtrzny Komunikowanie siê Jêzyk cia³a i jêzyk... mowy Jakoœæ mówienia Bariery efektywnego komunikowania siê w sprzeda y S³uchanie, rozumienie, zapamiêtywanie S³uchanie - niedoceniona umiejêtnoœæ Typy s³uchania Co pomaga w s³uchaniu Co przeszkadza w s³uchaniu Umiejêtnoœci efektywnego s³uchania Zapamiêtywanie Licencja na u ywanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, e bêdzie on u ywany wy³¹cznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron 5

6 3. Zrozumienie telefonu Lêk przed dzwonieniem Powody lêku przed dzwonieniem Skutki lêku przed dzwonieniem Sposoby pokonania lêku przed dzwonieniem Czas w rozmowie telefonicznej Planowanie rozmowy Rozgrzewka Grzecznoœæ przez telefon Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjuj¹cego rozmowê) z klientem instytucjonalym ETAP 1: otwarcie Uzyskanie po³¹czenia z szefem Zasady wspó³pracy z sekretarkami Odnowienie kontaktu: "telefoniczne zawiasy" ETAP 2: referencje ETAP 3: pytanie o czas ETAP 4: wyjaœnienie celu dzwonienia ETAP 5: sondowanie Pytania otwarte i zamkniête Zasady sondowania Etapy sondowania Zasady sondowania w praltyce Naczelna zasada sondowania ETAP 6: pozytywne podsumowanie ETAP 7: prezentacja ETAP 8: eliminowanie zastrze eñ A co, jeœli nie uda ci siê usun¹æ zastrze eñ rozmówcy ETAP 9: zamkniêcie Klasyczne zamkniêcia ETAP 10: zakoñczenie rozmowy

7 5. Rozmowa OOTa (osoby odbieraj¹cej telefon) z klientem ETAP 1: przedstawienie siê ¹czenie z w³aœciw¹ osob¹ Ustalenie, kto dzwoni ETAP 2: wyjaœnienie celu dzwonienia Informowanie w³aœciwej osoby o przychodz¹cej rozmowie Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem ETAP 3: zasugerowanie rozwi¹zania ETAP 4: zakoñczenie rozmowy Inne rodzaje rozmów Telefoniczne umówienie spotkania Potwierdzenie umówionego spotkania Wysy³anie materia³ów Rozmowa po wysy³ce materia³ów Kolejna rozmowa Ka da rozmowa jest okazj¹ do tego, aby dowiedzieæ siê wiêcej na temat klienta Skrypt rozmowy Typy skryptów Zespó³ pisz¹cy skrypt Proces pisania skryptu Skrypty rozmów wychodz¹cych Skrypty rozmów przychodz¹cych Dostosowanie skryptu do typu rozmówcy U ywanie skryptu

8 8. Przypadek szczególny: Obs³uga gor¹cej linii (sekretarka medyczna) Gdy potrzebna jest natychmiastowa pomoc Dzwoni przedstawiciel firmy farmaceutycznej Kontakty przez telefon: zasady Æwiczenia Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy Skrypt rozmowy przychodz¹cej Skrypt rozmowy wychodz¹cej

9 Spis przyk³adów Przyk³ad Przedstawienie siê (I) Przyk³ad Przedstawienie siê (II) Przyk³ad Przedstawienie siê (III) Przyk³ad Przedstawienie siê (IV) Przyk³ad Przedstawienie siê (V) Przyk³ad Przedstawienie siê wraz z potwierdzeniem wymowy nazwiska rozmówcy Przyk³ad Przedstawienie siê (rozmowa miêdzymiastowa) i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o znanym nazwisku Przyk³ad Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku Przyk³ad Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku, ale znanej p³ci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmówcy) Przyk³ad Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nie znanym nazwisku i nie znanej p³ci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmówcy) Przyk³ad Rozpoczêcie rozmowy (I) Przyk³ad Rozpoczêcie rozmowy (II) Przyk³ad Rozpoczêcie rozmowy (III) Przyk³ad Rozmowa PIRa z sekretark¹ (I) Przyk³ad Rozmowa PIRa z sekretark¹ (II) Przyk³ad Sekretarka na warcie Przyk³ad Pocz¹tek rozmowy z sekretark¹ Przyk³ad Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomoœæ od sekretarki (I) Przyk³ad Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomoœæ od sekretarki (II) Przyk³ad Wyjaœnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (I) Przyk³ad Wyjaœnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (II) Przyk³ad Powo³anie siê na zwierzchnika Przyk³ad Wyjaœnianie sekretarce powodów, dla których chcesz rozmawiaæ z szefem Przyk³ad Zawias telefoniczny: Dziêkujê Przyk³ad Zawias telefoniczny: Œpi¹cy klient Przyk³ad Zawias telefoniczny: W œlad za listem Przyk³ad Zawias telefoniczny: Powi¹zanie z reklam¹ Przyk³ad Zawias telefoniczny: Oszczêdnoœæ na transporcie Przyk³ad Zawias telefoniczny: Us³uga Przyk³ad Zawias telefoniczny: Wyprzeda, obni ka

10 Przyk³ad Zawias telefoniczny: Specjalna okazja Przyk³ad Zawias telefoniczny: Specjalna okazja, prezent Przyk³ad Zawias telefoniczny: Pokaz Przyk³ad Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja Przyk³ad Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja u klienta Przyk³ad Podanie powodu dzwonienia (I) Przyk³ad Podanie powodu dzwonienia (II) Przyk³ad Podanie powodu dzwonienia (III) Przyk³ad Podanie powodu dzwonienia (IV) Przyk³ad Podanie powodu dzwonienia (V) Przyk³ad Podanie powodu dzwonienia (VI) Przyk³ad Podanie powodu dzwonienia (VII) Przyk³ad Pytanie o czas na rozmowê (I) Przyk³ad Pytanie o czas na rozmowê (II) Przyk³ad Pytanie o czas na rozmowê (III) Przyk³ad Pytanie o mo liwoœæ ponownego zadzwonienia Przyk³ad Gdy rozmówca nie ma czasu na rozmowê lub nie chce rozmawiaæ Przyk³ad Sprawdzenie, czy rozmówca jest zainteresowany literatur¹, któr¹ zaoferowaliœmy przed chwil¹ Przyk³ad Wyjaœnienie celu dzwonienia (I) Przyk³ad Wyjaœnienie celu dzwonienia (II) Przyk³ad Wyjaœnienie celu dzwonienia (III) Przyk³ad Pytania otwarte Przyk³ad Pytania zamkniête Przyk³ad Parafrazowanie odpowiedzi rozmówcy Przyk³ad Pytania odwo³uj¹ce siê do obrazów i odczuæ Przyk³ad Kwalifikowanie rozmówcy (I) Przyk³ad Kwalifikowanie rozmówcy (II) Przyk³ad Kwalifikowanie rozmówcy (III) Przyk³ad Pytania kreuj¹ce potrzebê (I) Przyk³ad Pytania kreuj¹ce potrzebê (II) Przyk³ad Pytania kreuj¹ce potrzebê (III) Przyk³ad Pytania kreuj¹ce potrzebê (IV) Przyk³ad Pytania kreuj¹ce potrzebê (V) Przyk³ad Pytania kreuj¹ce potrzebê (VI) Przyk³ad Po³¹czenia maj¹ce na celu kwalifikowanie klienta i kreowanie potrzeby Przyk³ad Reakcja na tward¹ odmowê (I) Przyk³ad Reakcja na tward¹ odmowê (II)

11 Przyk³ad Reakcja na tward¹ odmowê (III) Przyk³ad Reakcja na tward¹ odmowê (IV) Przyk³ad Sondowanie przez sugerowanie wysy³ki materia³ów Przyk³ad Sondowanie przez proœbê o wyra enie opinii Przyk³ad Uzupe³nianie danych jako metoda na uzyskanie gotowoœci do ponownej rozmowy Przyk³ad Podwa enie wiarygodnoœci rozmówcy Przyk³ad Dopytanie pozytywne Przyk³ad Zebranie w¹tków rozmowy Przyk³ad Zasianie niepokoju Przyk³ad Parafrazowanie Przyk³ad Prezentacja korzyœci (I) Przyk³ad Prezentacja korzyœci (II) Przyk³ad Reagowanie na typowe zastrze enie: To jest zbyt drogie Przyk³ad Reagowanie na typowe zastrze enie: Chcia³bym to przemyœleæ Przyk³ad Reagowanie na typowe zastrze enie: Muszê porozmawiaæ ze wspólnikiem Przyk³ad Reagowanie na typowe zastrze enie: Jesteœmy bardzo zadowoleni z naszych dostawców Przyk³ad Reagowanie na typowe zastrze enie: Interesy nie id¹ zbyt dobrze Przyk³ad Reagowanie na typowe zastrze enie: Jesteœmy zbyt ma³¹ firm¹ Przyk³ad Reagowanie na typowe zastrze enie: Niebawem przenosimy siê. Nie chcê wiêc teraz nic zamawiaæ Przyk³ad Reagowanie na typowe zastrze enie: Proszê mi przes³aæ jakieœ informacje na piœmie Przyk³ad Reagowanie na typowe zastrze enie: pytania (I) Przyk³ad Reagowanie na typowe zastrze enie: pytania (II) Przyk³ad Reagowanie na typowe zastrze enie: nie ma czasu Przyk³ad Reagowanie na typowe zastrze enie: w¹tpliwoœci Przyk³ad Zamkniêcie z za³o eniem Przyk³ad Zamkniêcie z wyborem Przyk³ad Zamkniêcie bezpoœrednie Przyk³ad Sprawdzenie danych o kliencie Przyk³ad Odbieranie telefonu (I) Przyk³ad Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera osoba na centralce Przyk³ad Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera sekretarka-recepcjonistka Przyk³ad Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera pracownik dzia³u Przyk³ad Wyra enie gotowoœci Przyk³ad Proœba o zostawienie wiadomoœci i obietnica oddzwonienia Przyk³ad Obietnica oddzwonienia Przyk³ad Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (I) Przyk³ad Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (II)

12 Przyk³ad Ustalenie imienia i nazwiska rozmówcy Przyk³ad Dzwoni¹cy podaje powody dzwonienia Przyk³ad Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (I) Przyk³ad Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (II) Przyk³ad ¹czenie z w³aœciw¹ osob¹ Przyk³ad Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (III) Przyk³ad ¹czenie z (nie)w³aœciw¹ osob¹ Przyk³ad ¹czenie z w³aœciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (I) Przyk³ad ¹czenie z w³aœciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (II) Przyk³ad Rozmowa z osob¹ dzwoni¹c¹ na numer "gor¹cej linii" (maj¹c¹ k³opot z komputerem) Przyk³ad Scenariusz rozmowy z osob¹ zainteresowan¹ stanowiskiem przedstawiciela terenowego w firmie farmaceutycznej Przyk³ad Pytania, jakie mo na zadaæ osobie dzwoni¹cej do naszej firmy Przyk³ad Powiadomienie w³aœciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (I) Przyk³ad Powiadomienie w³aœciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (II) Przyk³ad Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (I) Przyk³ad Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (II) Przyk³ad Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (III) Przyk³ad Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (IV) Przyk³ad Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (V) Przyk³ad Zasugerowanie rozwi¹zania Przyk³ad Pytanie o zgodê na zasugerowane rozwi¹zanie Przyk³ad Zakoñczenie rozmowy Przyk³ad Umówienie spotkania z szefem Przyk³ad Potwierdzenie umówionego spotkania (I) Przyk³ad Potwierdzenie umówionego spotkania (II) Przyk³ad Rozmowa po wysy³ce materia³ów Przyk³ad Rozmowa ze "zdobytym" klientem Przyk³ad Wykorzystanie w otwarciu dotychczas zdobytych informacji o firmie Przyk³ad Skrypt verbatim wstêpnej czêœci rozmowy z klientem marginalnym Przyk³ad Skrypt rozmowy z by³ym klientem, maj¹cy na celu odnowienie nieaktywnego klienta Przyk³ad Skrypt rozmowy z potencjalnym klientem Przyk³ad Skrypt rozmowy z niezadowolonym klientem Przyk³ad Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po katalog Przyk³ad Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po broszurê (wraz z raportem z rozmowy) Przyk³ad Osobowoœæ rozmówcy a postawa telesprzedawcy

13 Spis tabel Tabela 2-1. Styl prowadzenia rozmowy przez telefon Tabela 3-1. Test grzecznoœci telefonicznej Tabela 9-1. Formularz do notowania przychodz¹cych Spis grafik Funkcje telemarketingu SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu. o prowadzeniu rozmów telefonicznych, o obs³udze klienta przez telefon 13

14 Funkcje telemarketingu nieznane mo liwoœci sprzeda ³¹czenie rozmów badanie rynku kwalifikowanie klientów umawianie spotkañ utrzymywanie konktaktów serwis poradnictwo promocja, wizerunek wspomaganie sprzeda y 14

15 1. Co to jest telemarketing? Telemarketing jest, w swojej istocie, takim sposobem kontaktu z klientem, w którym telefon odgrywa pierwszorzêdn¹ rolê. Telemarketing - to u ywanie telefonu (oraz jego pochodznych: faksu, poczty elektronicznej) do celów s³u bowych Zastosowania telemarketingu Telemarketing mo e pe³niæ wiele funkcji. 1. Gromadzenie i weryfikowanie danych o potencjalnych klientach. 2. Selekcjonowanie (kwalifikowanie) klientów. To, czy firma, której adres posiedliœmy mo e staæ siê naszym klientem zale y od 15

16 wielu czynników. Jednym z nich jest to, czy spe³nia ona warunki, aby staæ siê naszym klientem. Odzie y ochronnej dla pracowników magazynu nie kupi firma, która nie ma magazynów. Bateriami bezobs³ugowymi, montowanymi w systemach alarmowych, nie bêdzie zainteresowana firma, która nie ma systemu alarmowego. Proces ustalania, czy dana firma spe³nia warunki, aby staæ siê naszym klientem okreœla siê mianem kwalifikowania. Kwalifikowanie mo e polegaæ tak e na ustalaniu, który z potencjalnych klientów stanowi najwiêkszy potencja³ sprzeda ny. 3. Nawi¹zanie pierwszego kontaktu. Z pierwszej rozmowy wynikaæ bêdzie, kiedy nale y nawi¹zaæ nastêpny kontakt. 4. Umówienie wizyty przedstawiciela handlowego. 5. Sprzeda przez telefon. Telesprzeda jest takim sposobem sprzeda y, w którym sprzedawca nawi¹zuje i podtrzymuje kontakt z klientem za pomoc¹ telefonu. W centrach telesprzeda y i firmach telemarketingowych ka da rozmowa sprzedawcy, czas jej trwania, treœæ oraz wynikaj¹ce z rozmowy konkluzje odnotowywane s¹ w bazie danych. W grê wchodz¹ tu: a. Sprzeda aktywna. Ma ona miejsce wtedy, gdy klient dowiaduje siê o naszym istnieniu z rozmowy telefonicznej, otrzymuje informacjê o produkcie lub us³udze, które mamy mu do zaoferowania i decyduje siê z³o yæ zamówienie. b. Zbieranie zamówieñ. Gdy klienci wiedz¹ o naszym istnieniu, mog¹ dzwoniæ i zamawiaæ nasze produkty (np. bilety lotnicze) lub us³ugi (np. rezerwowanie wizyty u fryzjera, zamawianie monta u aluzji w mieszkaniu). 6. Obs³uga klientów (us³ugi posprzeda ne). 7. Ponowna sprzeda. Poniewa najskuteczniejsza sprzeda to sprzeda wielokrotna, odnowienie kontraktu na sprzeda (dystrybutorzy) lub kontaktu z klientem koñcowym (detalicznym, ostatecznym) mo e byæ tak e dokonywana przez telefon. 8. Badania rynkowe. Praktycznie nastawione, prowadzone przez telefon, badanie pozwala na: szacowanie udzia³u w rynku ustalanie poziomu zadowolenia klientów, z tego co oferuje im firma Licencja na u ywanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, e bêdzie on u ywany wy³¹cznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron. 16

17 zbieranie sugestii dotycz¹cych dostosowania zawartoœci produktu do potrzeb klienta zbieranie informacji na temat potrzeb rynku, co jest szczególnie istotne przy planowaniu wprowadzania nowych produktów i testowaniu nowych form dzia³ania, i wiele innych. 9. Racjonalizacja wysy³ki pocztowej i owej. Telemareting pozwala na ekonomiczne przygotowanie masowej wysy³ki wszelkiego rodzaju materia³ów, które firma uzna za stosowne. Ta stosunkowo d³uga lista funkcji, jakie mo e pe³niæ telemarketing, nie jest jednak kompletna. Powy sze funkcje dotycz¹ bowiem wy³¹cznie bezpoœredniego usprawniania procesu sprzeda y. Do³¹czyæ do nich nale y wszystkie te profesjonalne zastosowania telefonu, które wzmacniaj¹ pozytywny obraz firmy i wspomagaj¹ inne dzia³ania rutynowo wykonywane przez jej personel. Trudno sobie wyobraziæ dzia³anie jakiejkolwiek firmy bez mo liwoœci utrzymania kontaktów telefonicznych ze œwiatem. Przekazywanie informacji z otoczenia do firmy i odwrotnie dokonuje siê najczêœciej t¹ w³aœnie drog¹. St¹d, trudna do przecenienia staje siê pozycja recepcjonistki, która ³¹czy telefony wychodz¹ce i przychodz¹ce, selekcjonuje rozmówców i kieruje przychodz¹ce rozmowy do odpowiednich pracowników. Recepcjonistka, ksiêgowa, portier, ochroniarz - staj¹ siê w nowoczesnych firmach sprzedawcami pierwszego kontaktu. Nie sprzedaj¹ oni adnego produktu, sprzedaj¹ firmê Rodzaje telemarketingu Telemarketing jest bardzo szerokim pojêciem. Dlatego te, dzieli siê go na wiele kategorii. Jeden z podstawowych podzia³ów zwi¹zany jest z tym, kto inicjuje rozmowê. Z tego punktu widzenia rozró nia siê: telemarketing aktywny (proactive, outward, out-bound), w którym inicjatorem rozmowy jest sprzedawca, oraz telemarketing reaktywny (reactive, inward, in-bound), w którym klient inicjuje rozmowê. Uwaga: W Wirtualnej Akademii MasterPlanu (WAMP) znajdziesz sprawdzian z wiedzy prezentowanej w tej publikacji. wiêcej >> 17

18 Inny, równie znacz¹cy podzia³, przebiega wed³ug typu rozmówcy: telemarketingiem instytucjonalnym (business-to-business), w którym jedynymi rozmowami s¹ rozmowy z przedstawicielami firm; oraz telemarketingiem indywidualnym (business-to-consumer), w którym rozmowy prowadzone s¹ z osobami prywatnymi. Wreszcie trzeci podzia³ dotyczy tego, gdzie dokonuje siê us³ugi. Z tego punktu widzenia rozró nia siê: telemarketing wewnêtrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie. telemarketing zewnêtrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketigu, sprzedaj¹cych swoje us³ugi firmom, które same nie chc¹ siê tym zajmowaæ Telemarketing aktywny i reaktywny W przypadku telemarketingu aktywnego, to nasz telesprzedawca inicjuje rozmowê. To on wybiera rozmówcê. To on - jeœli robi to dobrze - kontroluje rozmowê. Telemarketing aktywny mo e byæ skierowany zarówno na sprzeda towarów, jak i us³ug. Telemarketing reaktywny, to taki rodzaj telemarketingu, w którym ktoœ dzwoni do firmy, aby dowiedzieæ siê czegoœ, z³o yæ zamówienie, za³atwiæ coœ. Ka da inicjowana z zewn¹trz rozmowa telefoniczna, to mo liwoœæ, której nie wolno zaprzepaœciæ. Telemarketing reaktywny jest trudniejszy. Dlatego te telemarketerzy bior¹cy w nim udzia³ musz¹ byæ poddani d³u szemu i bardziej intensywnemu szkoleniu. Musz¹ oni znaæ doskonale produkt lub us³ugê, której rozmowy dotycz¹. Musz¹ umieæ rozwi¹zywaæ problemy klientów, w tym tak e klientów znajduj¹cych siê w silnych stanach emocjonalnych. Operator infolinii musi byæ przygotowany na pytania trudne i ³atwe, m¹dre i g³upie. Klienci General Electric zadaj¹ - na przyk³ad - takie pytania: 18

19 } W jaki sposób mam wyczyœciæ piekarnik? } Mieszkam w Corvallis, Oregon. Gdzie jest najbli szy sklep z lodówkami GE? } Jakiej mocy klimatyzator by³by najbardziej stosowny w sypialni, która ma 3 x 4 metry? } Remontujemy kuchniê. Chcielibyœmy przy okazji wymieniæ sprzêt. Jakiego rodzaju finansowanie zakupów jest mo liwe za poœrednictwem GE? } W jaki sposób pod³¹czyæ odtwarzacz video? } Pokrêt³o zniknê³o z kuchenki mikrofalowej. Gdzie mogê kupiæ nowe? } Widzia³em œwietn¹ reklamê GE w telewizji. By³a tam œwietna muzyka. Kto j¹ skomponowa³? Ka dy telemarketer w The GE Answer Center, przechodzi przez czterotygodniowy program szkoleniowy, zawieraj¹cy: 16 godzin poœwiêconych komunikacji interpersonalnej 16 godzin poœwiêconych zapoznawaniu siê ze sprzêtem 40 godzin poœwiêconych u ywaniu komputera 28 godzin poœwiêconych produktom General Electric 48 godzin poœwiêconych ró nym sposobom odgrywania przysz³ej roli zawodowej (w tym 16 godzin poœwiêconych na identyfikowaniu osobowoœci rozmówcy i najw³aœciwszej reakcji na tê w³aœnie osobowoœæ) jednodniow¹ próbê generaln¹. Na dodatek, co dwa miesi¹ce odbywaj¹ siê mini-szkolenia, polegaj¹ce g³ównie na odœwie aniu wiadomoœci dotycz¹cej produktów i us³ug General Electric oraz poznawaniu nowinek. W czasie tych szkoleñ operatorzy infolinii rozbieraj¹ i ponownie sk³adaj¹ ka dy sprzêt. Licencja na u ywanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, e bêdzie on u ywany wy³¹cznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron. 19

20 Telemarketing instytucjonalny i indywidualny Telemarketing instytucjonalny (business-to-business), czyli taki, w którym jedynymi rozmowami s¹ rozmowy z przedstawicielami firm, pojawi³ siê ju jakiœ czas temu i zdobywa coraz wiêcej zwolenników. Ci¹gle jeszcze niewiele jest firm, w których telemarketing stanowi g³ówn¹ formê sprzeda y. Jeszcze mniej powszechny - w tym przypadku mo na powiedzieæ: na szczêœcie - jest aktywny telemarkerketing kierowany do osób prywatnych.wydaje siê, e polski klient indywidualny nie by³by zbyt szczêœliwy, gdyby ktokolwiek dzwoni³ do domu, aby mu coœ zaoferowaæ. Powa nym czynnikiem ograniczaj¹cym naruszanie prawa ka dej osoby do prywatnoœci we w³asnym domu stanowi Ustawa o ochronie danych osobowych z sierpnia 1997 roku Telemarketing wewnêtrzny i zewnêtrzny Wreszcie trzeci podzia³ dotyczy tego, gdzie dokonuje siê us³uga. Z tego punktu widzenia rozró nia siê: telemarketing wewnêtrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie. telemarketing zewnêtrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketingu, sprzedaj¹cych swoje us³ugi firmom, które same nie chc¹ siê tym zajmowaæ. 20

21 2. Komunikowanie siê Licencja na u ywanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, e bêdzie on u ywany wy³¹cznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron. W procesie komunikowania ludzi ze sob¹ istotne znaczenie ma piêæ elementów: co mamy na myœli, gdy mówimy. Myœlenie, to operowanie symbolami, którym nadaje siê odpowiedniki s³owne, aby do innych dotar³o to, co chcemy wyraziæ co rzeczywiœcie mówimy (treœæ komunikatu, czyli s³owne odpowiedniki) jak mówimy (jakoœæ mówienia) co inna osoba s³yszy co inna osoba myœli, e s³yszy (rozumie z tego, co us³ysza³a). Oczywiœcie, elementy te s¹ istotne przy przekazach ustnych, werbalnych. 21

22 2.1. Jêzyk cia³a i jêzyk... mowy Osoby kontaktuj¹ce siê twarz¹-w-twarz z klientem musz¹ umiejêtnie pos³ugiwaæ siê jêzykiem cia³a. Wygl¹d (aparycja, sposób ubrania siê, fryzura, bi uteria), zapach (kosmetyki), odleg³oœæ od klienta, u³o enie sylwetki, skrzy owanie r¹k, gesty, mimika, grymas ust, dotyk (np. uœcisk d³oni) - to œrodki przekazu, którymi nie dysponuje taka osoba. Specjaliœci twierdz¹, e niewerbalne formy stanowi¹ ponad 65% komunikacji góruj¹c nad formami werbalnymi. Oznacza to, e komunikaty niewerbalne mog¹ modyfikowaæ zamierzony odbiór wiadomoœci werbalnych - wzmacniaæ je, uzupe³niaæ, zastêpowaæ, potwierdzaæ b¹dÿ te os³abiaæ lub zaprzeczaæ. Osoba pos³uguj¹ca siê telefonem mo e jedynie u ywaæ jêzyka mowy. Znaczy to, e pozbawiona jest potê nej czêœci mo liwoœci oddzia³ywania na klienta. Musi wiêc skupiæ siê na doskonaleniu innych œrodków oddzia³ywania. Wiêkszoœæ z nas nie zastanawia siê specjalnie nad tym, jak brzmimy dla innych. I nie ma w tym nic dziwnego. Dla osób pos³uguj¹cych siê telefonem, jednak, g³os jest narzêdziem pracy i jak ka de narzêdzie, mo e byæ doskonalony Jakoœæ mówienia Z³e nawyki w mówieniu mog¹ pogrzebaæ ka d¹, nawet najbardziej interesuj¹c¹ i obiecuj¹c¹ rozmowê. U yteczn¹ rzecz¹ dla sprzedawcy pracuj¹cego przy pomocy telefonu mo e staæ siê nagranie kilku w³asnych rozmów telefonicznych i przeanalizowanie nagrania. Przy przes³uchiwaniu nagrania nale y zwróciæ uwagê na nastêpuj¹ce jego aspekty: brzmienie g³osu. Ma³o kto z nas wie, jak jego g³os brzmi przez telefon. Gdy s³yszymy nagran¹ rozmowê, w której uczestniczyliœmy, czêsto dziwimy siê brzmieniu w³asnego g³osu. Monotonny g³os mo e sugerowaæ znudzenie. G³os nadmiernie pobudzony, czêsto oznacza poirytowanie, zdenerwowanie. ton. Niewielu z nas rozumie jêzyk niemiecki, ale nikt - s³uchaj¹c przemówieñ Hitlera - nie ma w¹tpliwoœci, e ton jego przemówieñ jest agresywny. Sposób mówienia przekazuje rozmówcy bardzo wiele. Ton g³osu telesprzedawcy powinien wskazywaæ na entuzjazm i budziæ zaufanie u osób, z którymi rozmawia. W tonie g³osu rozmówca powinien s³yszeæ nasz uœmiech. 22

23 dykcja. Podobnie jak ubranie przy kontakcie twarz¹-w-twarz, tak dykcja przy kontakcie telefonicznym sugeruje rozmówcyklientowi, kim jest osoba kontaktuj¹ca siê z nim. Staranna dykcja sugeruje, e ma siê do czynienia z cz³owiekiem wykszta³conym. Dykcja niechlujna mo e sugerowaæ brak wykszta³cenia. Dykcja mo e u³atwiaæ lub utrudniaæ zrozumienie przekazu. Do najczêstszych b³êdów nale y po³ykanie koñcówek, skracanie s³ów (po³ykanie sylab), brak przerw miêdzy s³owami, a nawet zdaniami. g³oœnoœæ. Niestosowne s¹ skrajnoœci. Zbyt ciche mówienie powoduje, e rozmówca gubi czêœæ wypowiedzi. Zbyt g³oœne mówienie stwarza nieprzyjemne wra enie i wywo³uje podra - nienie u rozmówcy. Niekiedy - na przyk³ad ze wzglêdu na z³¹ jakoœæ po³¹czenia - bêdziesz musia³ mówiæ g³oœniej ni naturalnie. Nigdy jednak nie krzycz w s³uchawkê. Przerwij po³¹czenie i zadzwoñ jeszcze raz. Najlepiej jest mówiæ z natê eniem podobnym do tego, jakiego u ywa siê w rozmowie przy stole. Je eli ktoœ nie mo e zrozumieæ tego, co mówisz, nie zak³adaj e dzieje siê tak dlatego, e osoba ta Ciê nie s³yszy. Nie podnoœ automatycznie g³osu. Zastanów siê, czy nie mówisz zbyt szybko, niewyraÿnie, albo czy powodem nie jest u ywanie przez ciebie terminologii, której rozmówca mo e nie rozumieæ. SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu. o prowadzeniu rozmów telefonicznych, o obs³udze klienta przez telefon tempo mówienia. Je eli mówisz zbyt szybko, rozmówca mo e mieæ trudnoœci w zrozumieniu ciebie. Mówienie zbyt wolne mo e byæ denerwuj¹ce, szczególnie dla niecierpliwego rozmówcy. Warto przyj¹æ zasadê, e uwa nie odnotowuje siê tempo mówienia rozmówcy, a nastêpnie mówi siê nieco szybciej ni mówi rozmówca. Wiêkszoœæ ludzi czuje siê komfortowo s³uchaj¹c mówi¹cych z szybkoœci¹ oko³o s³ów na minutê. 23

24 u ywanie s³ów niestosownych w oficjalnej rozmowie. To, co mo e byæ stosownym wyra eniem w rozmowie towarzyskiej, mo e byæ niepo ¹dane w rozmowie z klientem. Omijaj takie s³owa, jak "dobra", "fajnie", "aha". parajêzyk. Zwracaj uwagê na wtrêty jêzykowe pozwalaj¹ce na chwilê zastanowienia (np.: "eee", "yyy," "prawda", "poniek¹d", "w pewnym sensie"), które z jednej strony o ywiaj¹ konwersacjê i u³atwiaj¹ porozumienie, ale jeœli s¹ nadu ywane zak³ócaj¹ s³uchaczowi odbiór przekazywanego komunikatu i mog¹ nastawiaæ negatywnie do przemawiaj¹cego. trzymanie s³uchawki. Powa na wiêkszoœæ rozmówców telefonicznych trzyma doln¹ czêœæ s³uchawki pod brod¹, a nie - jak nale a³oby - oko³o centymetra od ust. Efektem z³ego trzymania s³uchawki jest st³umienie g³osu. przes³anianie ust. Gryzienie o³ówka, obgryzanie skórek, ucie gumy lub palenie papierosa mo e byæ dla rozmówcy bardzo denerwuj¹ce. Telemarketerzy u ywaj¹cy tego samego skryptu (scenariusza) rozmowy uzyskaj¹ ró ne wyniki w zale noœci od tego, jak mówi¹ Bariery efektywnego komunikowania siê w sprzeda y Przesada Jest istotne, aby twój entuzjazm nie by³ przesadzony. Twierdzenie, e twój produkt jest, najlepszy, najprawdopodobniej wywo³a z³e reakcje u klienta. O wiele lepiej jest mówiæ w sposób umiarkowany o tym, co masz do zaoferowania Ogólniki i w¹tpliwe autorytety atwo jest wpaœæ w pu³apkê u ywaj¹c stwierdzeñ w rodzaju: "ka dy twierdzi, e mamy znakomity serwis", "wiêkszoœæ firm stwierdzi³a, e..." lub "ogólnie wiadomo, e...". Kim jest ten ka dy, który twierdzi i kim s¹ ci ludzie, którym wiadomo, nie jest zwykle w takich stwierdzeniach podawane. Je eli mo esz powo³aæ siê na konkretne Ÿród³o informacji, a Ÿród³o to powinno byæ wiarygodne dla twojego klienta, stwierdzenie mo e byæ stosowne. Je eli nie jesteœ w stanie tego zrobiæ, lepiej unikaj powo³añ siê na w¹tpliwe autorytety. 24

Czy przedsiêbiorstwo, którym zarz¹dzasz, intensywnie siê rozwija, ma wiele oddzia³ów lub kolejne lokalizacje w planach?

Czy przedsiêbiorstwo, którym zarz¹dzasz, intensywnie siê rozwija, ma wiele oddzia³ów lub kolejne lokalizacje w planach? Czy przedsiêbiorstwo, którym zarz¹dzasz, intensywnie siê rozwija, ma wiele oddzia³ów lub kolejne lokalizacje w planach? Czy masz niedosyt informacji niezbêdnych do tego, by mieæ pe³en komfort w podejmowaniu

Bardziej szczegółowo

Tajemnice Skutecznego Telemarketingu

Tajemnice Skutecznego Telemarketingu Tajemnice Skutecznego Telemarketingu Jak sprzedawaæ i umawiaæ spotkania z Klientami? Cele szkolenia. Opis szkolenia. Warsztaty efektywnego prowadzenia rozmów telefonicznych przeznaczone s¹ dla wszystkich

Bardziej szczegółowo

revati.pl Drukarnia internetowa Szybki kontakt z klientem Obs³uga zapytañ ofertowych rozwi¹zania dla poligrafii Na 100% procent wiêcej klientów

revati.pl Drukarnia internetowa Szybki kontakt z klientem Obs³uga zapytañ ofertowych rozwi¹zania dla poligrafii Na 100% procent wiêcej klientów revati.pl rozwi¹zania dla poligrafii Systemy do sprzeda y us³ug poligraficznych w internecie Drukarnia Szybki kontakt z klientem Obs³uga zapytañ ofertowych Na 100% procent wiêcej klientów drukarnia drukarnia

Bardziej szczegółowo

Przedmiotowe Zasady Oceniania z języka angielskiego w klasach IV-VI w Szkole Podstawowej im. Janusza Korczaka w Biedaszkach.

Przedmiotowe Zasady Oceniania z języka angielskiego w klasach IV-VI w Szkole Podstawowej im. Janusza Korczaka w Biedaszkach. Przedmiotowe Zasady Oceniania z języka angielskiego w klasach IV-VI w Szkole Podstawowej im. Janusza Korczaka w Biedaszkach. Założenia ogólne Ocenianie ucznia ma na celu: 1. Informowanie ucznia o poziomie

Bardziej szczegółowo

Satysfakcja pracowników 2006

Satysfakcja pracowników 2006 Satysfakcja pracowników 2006 Raport z badania ilościowego Listopad 2006r. www.iibr.pl 1 Spis treści Cel i sposób realizacji badania...... 3 Podsumowanie wyników... 4 Wyniki badania... 7 1. Ogólny poziom

Bardziej szczegółowo

ZARZ DZANIE ZESPO EM P DR PIOTR PILCH

ZARZ DZANIE ZESPO EM P DR PIOTR PILCH ZARZ DZANIE ZESPO EM P DR PIOTR PILCH Aktywno ci Przeci tni mened erowie Mened erowie odnosz cy sukcesy Mened erowie efektywni Tradycyjne zarz dzanie 32% 13% 19% Komunikowanie si 29% 28% 44% Zarz dzanie

Bardziej szczegółowo

Przedmiotowy System Oceniania z języka angielskiego w klasach IV-VI. Szkoła Podstawowa nr 5 im. Bohaterów 12 Kołobrzeskiego Pułku Piechoty

Przedmiotowy System Oceniania z języka angielskiego w klasach IV-VI. Szkoła Podstawowa nr 5 im. Bohaterów 12 Kołobrzeskiego Pułku Piechoty Założenia ogólne: Przedmiotowy System Oceniania z języka angielskiego w klasach IV-VI Ocenianie ucznia ma na celu: 1. Informowanie ucznia o poziomie jego osiągnięć edukacyjnych i postępach w tym zakresie;

Bardziej szczegółowo

F Ă MD LH Q D ] G È ] U

F Ă MD LH Q D ] G È ] U Metoda 5S Fachowa VERLAG DASHÖFER Wydawnictwo VERLAG DASHOFER Sp. z o.o. Świat profesjonalnej wiedzy al. Krakowska 271, 02 133 Warszawa tel.: 22 559 36 00, 559 36 66 faks: 22 829 27 00, 829 27 27 Ksi¹

Bardziej szczegółowo

Ogólna charakterystyka kontraktów terminowych

Ogólna charakterystyka kontraktów terminowych Jesteś tu: Bossa.pl Kurs giełdowy - Część 10 Ogólna charakterystyka kontraktów terminowych Kontrakt terminowy jest umową pomiędzy dwiema stronami, z których jedna zobowiązuje się do nabycia a druga do

Bardziej szczegółowo

Egzemplarz bezp³atny.pl.aids.gov www ISBN 978-83-87068-37-0 Warszawa 2013

Egzemplarz bezp³atny.pl.aids.gov www ISBN 978-83-87068-37-0 Warszawa 2013 www.aids.gov.pl Totalny luz bez szko³y i rodziców. Jest to tak e okres sprzyjaj¹cy zawieraniu nowych, nie zawsze przemyœlanych znajomoœci. Jest bardzo prawdopodobne, e wœród osób, które spotkasz, bêd¹

Bardziej szczegółowo

PRZYJĘCIE NA LECZENIE DO SZPITALA

PRZYJĘCIE NA LECZENIE DO SZPITALA PRZYJĘCIE NA LECZENIE DO SZPITALA (Część 3 Ustawy o zdrowiu psychicznym z 1983 roku [Mental Health Act 1983]) 1. Imię i nazwisko pacjenta 2. Imię i nazwisko osoby sprawującej opiekę nad pacjentem ( lekarz

Bardziej szczegółowo

Warto wiedzieæ - nietypowe uzale nienia NIETYPOWE UZALE NIENIA - uzale nienie od facebooka narkotyków czy leków. Czêœæ odciêtych od niego osób wykazuje objawy zespo³u abstynenckiego. Czuj¹ niepokój, gorzej

Bardziej szczegółowo

POMOC PSYCHOLOGICZNO-PEDAGOGICZNA Z OPERONEM. Vademecum doradztwa edukacyjno-zawodowego. Akademia

POMOC PSYCHOLOGICZNO-PEDAGOGICZNA Z OPERONEM. Vademecum doradztwa edukacyjno-zawodowego. Akademia POMOC PSYCHOLOGICZNO-PEDAGOGICZNA Z OPERONEM PLANOWANIE DZIAŁAŃ Określanie drogi zawodowej to szereg różnych decyzji. Dobrze zaplanowana droga pozwala dojechać do określonego miejsca w sposób, który Ci

Bardziej szczegółowo

Przetargi on-line to najlepsze rozwi¹zanie aby zredukowaæ wydatki

Przetargi on-line to najlepsze rozwi¹zanie aby zredukowaæ wydatki www.przetargpolska.pl Przetargi on-line to najlepsze rozwi¹zanie aby zredukowaæ wydatki Dzisiejsza wysoka konkurencja gospodarcza wymaga od ka dej z firm ci¹g³ego wprowadzania innowacji i sta³ego podnoszenia

Bardziej szczegółowo

B A D A N I A S U C H A L N O Œ C I RADIO TRACK W R Z E S I E Ñ 2 0 1 1. prowadzone w systemie ci¹g³ym przez KATOLICKIE RADIO PODLASIE

B A D A N I A S U C H A L N O Œ C I RADIO TRACK W R Z E S I E Ñ 2 0 1 1. prowadzone w systemie ci¹g³ym przez KATOLICKIE RADIO PODLASIE B A D A N I A S U C H A L N O Œ C I RADIO TRACK W R Z E S I E Ñ 2 0 1 1 prowadzone w systemie ci¹g³ym przez KATOLICKIE RADIO PODLASIE R A D I O, K T Ó R E S I Ê Z N A W SKRÓCIE: PRZYZWYCZAILIŒMY WAS JU

Bardziej szczegółowo

X. M A N A G E R. q Przeznaczenie modu³u q Wykaz funkcji q Codzienna eksploatacja

X. M A N A G E R. q Przeznaczenie modu³u q Wykaz funkcji q Codzienna eksploatacja X. M A N A G E R q Przeznaczenie modu³u q Wykaz funkcji q Codzienna eksploatacja Schemat funkcjonalny modu³u MANAGER SPIS TREŒCI X.1. PRZEZNACZENIE MODU U...X-3 X.2. WYKAZ FUNKCJI...X-4 X.3. CODZIENNA

Bardziej szczegółowo

Twój rodzaj CV. Jak wybrać odpowiedni rodzaj CV w zależności od doświadczenia i celu zawodowego?

Twój rodzaj CV. Jak wybrać odpowiedni rodzaj CV w zależności od doświadczenia i celu zawodowego? Twój rodzaj CV Jak wybrać odpowiedni rodzaj CV w zależności od doświadczenia i celu zawodowego? Odpowiedz sobie na pytanie: Na czym polega fenomen dobrego CV jakie informacje powinny być widoczne w dokumencie

Bardziej szczegółowo

Efektywna strategia sprzedaży

Efektywna strategia sprzedaży Efektywna strategia sprzedaży F irmy wciąż poszukują metod budowania przewagi rynkowej. Jednym z kluczowych obszarów takiej przewagi jest efektywne zarządzanie siłami sprzedaży. Jak pokazują wyniki badania

Bardziej szczegółowo

Nasze zachowanie, ubiór i kultura świadczy o nas samych i wpływa na to jak widzą i oceniają nas inni. Wbrew pozorom niewiele trzeba aby zrobić na

Nasze zachowanie, ubiór i kultura świadczy o nas samych i wpływa na to jak widzą i oceniają nas inni. Wbrew pozorom niewiele trzeba aby zrobić na Nasze zachowanie, ubiór i kultura świadczy o nas samych i wpływa na to jak widzą i oceniają nas inni. Wbrew pozorom niewiele trzeba aby zrobić na kimś dobre wrażenie. Przestrzeganie tych kilku wskazówek

Bardziej szczegółowo

Warunki Oferty PrOmOcyjnej usługi z ulgą

Warunki Oferty PrOmOcyjnej usługi z ulgą Warunki Oferty PrOmOcyjnej usługi z ulgą 1. 1. Opis Oferty 1.1. Oferta Usługi z ulgą (dalej Oferta ), dostępna będzie w okresie od 16.12.2015 r. do odwołania, jednak nie dłużej niż do dnia 31.03.2016 r.

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie nowego pracownika. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0049-8. Autor: Justyna Tyborowska. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz

Wprowadzenie nowego pracownika. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0049-8. Autor: Justyna Tyborowska. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Wprowadzenie nowego pracownika wydanie 1. ISBN 978-83-255-0049-8 Autor: Justyna Tyborowska Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Wydawnictwo C.H. Beck Ul. Gen. Zajączka 9, 01-518 Warszawa Tel. (022) 311 22 22 Faks

Bardziej szczegółowo

art. 488 i n. ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. Nr 16, poz. 93 ze zm.),

art. 488 i n. ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. Nr 16, poz. 93 ze zm.), Istota umów wzajemnych Podstawa prawna: Księga trzecia. Zobowiązania. Dział III Wykonanie i skutki niewykonania zobowiązań z umów wzajemnych. art. 488 i n. ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny

Bardziej szczegółowo

Obsługa centrali: Krótkie przerwy w tonie zgłoszenia informujące o. Przerwa 100ms

Obsługa centrali: Krótkie przerwy w tonie zgłoszenia informujące o. Przerwa 100ms Obsługa centrali: Sygnały akustyczne centrali (w słuchawce): W trakcie użytkowania centrali mogą występować następujące sygnały akustyczne: Nazwa sygnału Rytm sygnału Opis zgłoszenia centrali ciągły ton

Bardziej szczegółowo

ALEKSANDRA SŁABIAK. Przedmiotowy System Oceniania j. angielski kl. IV VI

ALEKSANDRA SŁABIAK. Przedmiotowy System Oceniania j. angielski kl. IV VI ALEKSANDRA SŁABIAK Przedmiotowy System Oceniania j. angielski kl. IV VI Zgodnie z WZO, śródroczne i roczne oceny z języka angielskiego w klasach IV VI wyrażone są stopniem w następującej skali: stopień

Bardziej szczegółowo

Automatyczne przetwarzanie recenzji konsumenckich dla oceny użyteczności produktów i usług

Automatyczne przetwarzanie recenzji konsumenckich dla oceny użyteczności produktów i usług Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu Wydział Informatyki i Gospodarki Elektronicznej Katedra Informatyki Ekonomicznej Streszczenie rozprawy doktorskiej Automatyczne przetwarzanie recenzji konsumenckich dla

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW POWIATOWEGO CENTRUM POMOCY RODZINIE W KOŁOBRZEGU

PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW POWIATOWEGO CENTRUM POMOCY RODZINIE W KOŁOBRZEGU PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW POWIATOWEGO CENTRUM POMOCY RODZI W KOŁOBRZEGU PROCEDURA COROCZNEGO PRZEGLĄDU WEWNĘTRZNEGO I STAŁEGO MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRZEZ PRACOWNIKÓW

Bardziej szczegółowo

Przedmiotowe zasady oceniania. zgodne z Wewnątrzszkolnymi Zasadami Oceniania. obowiązującymi w XLIV Liceum Ogólnokształcącym.

Przedmiotowe zasady oceniania. zgodne z Wewnątrzszkolnymi Zasadami Oceniania. obowiązującymi w XLIV Liceum Ogólnokształcącym. Przedmiotowe zasady oceniania zgodne z Wewnątrzszkolnymi Zasadami Oceniania obowiązującymi w XLIV Liceum Ogólnokształcącym. Przedmiot: biologia Nauczyciel przedmiotu: Anna Jasztal, Anna Woch 1. Formy sprawdzania

Bardziej szczegółowo

PRO VOBIS Niepubliczna Poradnia

PRO VOBIS Niepubliczna Poradnia ", ul. Rynek 19, Starogard Gdañski `www.provobis.com.pl Niepubliczna Poradnia Psychologiczno - Pedagogiczna INFORMATOR ", ul. Rynek 19, Starogard Gdañski `www.provobis.com.pl 1.HISTORIA PORADNI. Poradnia

Bardziej szczegółowo

www.klimatycznykolobrzeg.pl OFERTA PROMOCYJNA

www.klimatycznykolobrzeg.pl OFERTA PROMOCYJNA Portal Klimatyczny Ko³obrzeg www.klimatycznykolobrzeg.pl OFERTA PROMOCYJNA Centrum Promocji i Informacji Turystycznej w Ko³obrzegu widz¹c koniecznoœæ zmiany wizerunku oraz funkcjonalnoœci turystycznej

Bardziej szczegółowo

Rzecznik Praw Ucznia - mgr inż. Beata Kosmalska

Rzecznik Praw Ucznia - mgr inż. Beata Kosmalska Rzecznik Praw Ucznia - mgr inż. Beata Kosmalska Rzecznik Praw Ucznia pracuje w oparciu o Regulamin Rzecznika Praw Ucznia oraz o własny plan pracy. Regulamin działalności Rzecznika Praw Ucznia: 1. Rzecznik

Bardziej szczegółowo

Regu g l u a l min i n w s w pó p ł ó p ł r p acy O ow o iązuje od dnia 08.07.2011

Regu g l u a l min i n w s w pó p ł ó p ł r p acy O ow o iązuje od dnia 08.07.2011 Regulamin współpracy Obowiązuje od dnia 08.07.2011 1 1. Wstęp Regulamin określa warunki współpracy z firmą Hubert Joachimiak HubiSoft. W przypadku niejasności, prosimy o kontakt. Dane kontaktowe znajdują

Bardziej szczegółowo

Czasu nie ma nigdy chyba że się go wykorzysta. Zarządzanie czasem i priorytetami. Metody: Cele szkolenia: Wybrane zagadnienia: Uczestnicy nauczą się:

Czasu nie ma nigdy chyba że się go wykorzysta. Zarządzanie czasem i priorytetami. Metody: Cele szkolenia: Wybrane zagadnienia: Uczestnicy nauczą się: 1 Czasu nie ma nigdy chyba że się go wykorzysta. ~ P. Rosegger Zarządzanie czasem i priorytetami > > Nauka ergonomicznego wykorzystania czasu > > Planowanie pracy w odniesieniu do ustalonych celów > >

Bardziej szczegółowo

Jak umówić pierwsze spotkanie z nowym klientem?

Jak umówić pierwsze spotkanie z nowym klientem? Jak umówić pierwsze spotkanie z nowym klientem? Bohdan Garstecki tel. 601 311 255 email: garstecki@s4r.pl JAKI TY MASZ PROBLEM Z UMAWIANIEM SPOTKAŃ? Umawiasz Twoje pierwsze spotkanie z nowym klientem NA

Bardziej szczegółowo

Procedura uzyskiwania awansu zawodowego na stopień nauczyciela mianowanego przez nauczycieli szkół i placówek

Procedura uzyskiwania awansu zawodowego na stopień nauczyciela mianowanego przez nauczycieli szkół i placówek Data publikacji : 10.01.2011 Procedura uzyskiwania awansu zawodowego na stopień nauczyciela mianowanego przez nauczycieli szkół i placówek Procedura uzyskiwania awansu zawodowego na stopień nauczyciela

Bardziej szczegółowo

POSTANOWIENIA DODATKOWE DO OGÓLNYCH WARUNKÓW GRUPOWEGO UBEZPIECZENIA NA ŻYCIE KREDYTOBIORCÓW Kod warunków: KBGP30 Kod zmiany: DPM0004 Wprowadza się następujące zmiany w ogólnych warunkach grupowego ubezpieczenia

Bardziej szczegółowo

Zespó Szkó Samochodowych

Zespó Szkó Samochodowych Program sta owy w ramach projektu S t a i n w e s t y c j w p r z y s z o Zespó Szkó Samochodowych Rodzaj zaj : Sta e zawodowe dla uczniów Imi i nazwisko nauczyciela: Mariusz Rakowicz Liczba uczniów w

Bardziej szczegółowo

ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ DLA STANOWISK PRACOWNICZYCH

ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ DLA STANOWISK PRACOWNICZYCH Załącznik Nr 5 Do Regulaminu okresowych ocen pracowników Urzędu Miasta Piekary Śląskie zatrudnionych na stanowiskach urzędniczych, w tym kierowniczych stanowiskach urzędniczych oraz kierowników gminnych

Bardziej szczegółowo

(KOD CPV: 80511000-9 - Usługi szkolenia personelu)

(KOD CPV: 80511000-9 - Usługi szkolenia personelu) Fortress Poland Spółka z o.o. Korpele 27/7 12-100 Szczytno Korpele, dnia 21.12.2012 e- mail: anna@eufunds.pl Tel.: 502 207 430 Nr sprawy: WNEFS.042-7/2012 Zapytanie ofertowe W związku z realizacją przez

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN RADY NADZORCZEJ. I. Rada Nadzorcza składa się z co najmniej pięciu członków powoływanych na okres wspólnej kadencji.

REGULAMIN RADY NADZORCZEJ. I. Rada Nadzorcza składa się z co najmniej pięciu członków powoływanych na okres wspólnej kadencji. REGULAMIN RADY NADZORCZEJ 1 Rada Nadzorcza, zwana dalej Radą, sprawuje nadzór nad działalnością Spółki we wszystkich dziedzinach jej działalności. Rada działa na podstawie następujących przepisów: 1. Statutu

Bardziej szczegółowo

Steelmate - System wspomagaj¹cy parkowanie z oœmioma czujnikami

Steelmate - System wspomagaj¹cy parkowanie z oœmioma czujnikami Steelmate - System wspomagaj¹cy parkowanie z oœmioma czujnikami Cechy: Kolorowy i intuicyjny wyœwietlacz LCD Czujnik wysokiej jakoœci Inteligentne rozpoznawanie przeszkód Przedni i tylni system wykrywania

Bardziej szczegółowo

Regulamin Konkursu Start up Award 9. Forum Inwestycyjne 20-21 czerwca 2016 r. Tarnów. Organizatorzy Konkursu

Regulamin Konkursu Start up Award 9. Forum Inwestycyjne 20-21 czerwca 2016 r. Tarnów. Organizatorzy Konkursu Regulamin Konkursu Start up Award 9. Forum Inwestycyjne 20-21 czerwca 2016 r. Tarnów 1 Organizatorzy Konkursu 1. Organizatorem Konkursu Start up Award (Konkurs) jest Fundacja Instytut Studiów Wschodnich

Bardziej szczegółowo

L A K M A R. Rega³y DE LAKMAR

L A K M A R. Rega³y DE LAKMAR Rega³y DE LAKMAR Strona 2 I. KONSTRUKCJA REGA ÓW 7 1 2 8 3 4 1 5 6 Rys. 1. Rega³ przyœcienny: 1 noga, 2 ty³, 3 wspornik pó³ki, 4pó³ka, 5 stopka, 6 os³ona dolna, 7 zaœlepka, 8 os³ona górna 1 2 3 4 9 8 1

Bardziej szczegółowo

Polityka prywatności strony internetowej wcrims.pl

Polityka prywatności strony internetowej wcrims.pl Polityka prywatności strony internetowej wcrims.pl 1. Postanowienia ogólne 1.1. Niniejsza Polityka prywatności określa zasady gromadzenia, przetwarzania i wykorzystywania danych w tym również danych osobowych

Bardziej szczegółowo

Rozdział 6. Pakowanie plecaka. 6.1 Postawienie problemu

Rozdział 6. Pakowanie plecaka. 6.1 Postawienie problemu Rozdział 6 Pakowanie plecaka 6.1 Postawienie problemu Jak zauważyliśmy, szyfry oparte na rachunku macierzowym nie są przerażająco trudne do złamania. Zdecydowanie trudniejszy jest kryptosystem oparty na

Bardziej szczegółowo

Kwestionariusz AQ. Imię i nazwisko:... Płeć:... Data urodzenia:... Dzisiejsza data:...

Kwestionariusz AQ. Imię i nazwisko:... Płeć:... Data urodzenia:... Dzisiejsza data:... Kwestionariusz AQ Imię i nazwisko:... Płeć:... Data urodzenia:... Dzisiejsza data:... Poniżej znajduje lista stwierdzeń. Proszę przeczytać każde stwierdzenie bardzo dokładnie i zaznaczyć, w jakim stopniu

Bardziej szczegółowo

Przygotowały: Magdalena Golińska Ewa Karaś

Przygotowały: Magdalena Golińska Ewa Karaś Przygotowały: Magdalena Golińska Ewa Karaś Druk: Drukarnia VIVA Copyright by Infornext.pl ISBN: 978-83-61722-03-8 Wydane przez Infornext Sp. z o.o. ul. Okopowa 58/72 01 042 Warszawa www.wieszjak.pl Od

Bardziej szczegółowo

PLANY WYNIKOWE W ZAKRESIE III KLASY GIMNAZJUM. opracowane na podstawie materia³ów katechetycznych Jezus prowadzi i zbawia z serii W DRODZE DO EMAUS

PLANY WYNIKOWE W ZAKRESIE III KLASY GIMNAZJUM. opracowane na podstawie materia³ów katechetycznych Jezus prowadzi i zbawia z serii W DRODZE DO EMAUS PLANY WYNIKOWE W ZAKRESIE III KLASY GIMNAZJUM opracowane na podstawie materia³ów katechetycznych Jezus prowadzi i zbawia z serii W DRODZE DO EMAUS Dzia³anie nauczyciela, w tym równie katechety, jest œciœle

Bardziej szczegółowo

Pomoc g³osowa i mowa

Pomoc g³osowa i mowa Pomoc g³osowa i mowa 2007 Nokia. Wszelkie prawa zastrze one. Nokia, Nokia Connecting People i Nseries s± znakami towarowymi lub zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy Nokia Corporation. Inne nazwy produktów

Bardziej szczegółowo

W z ó r u m o w y POSTANOWIENIA GENERALNE

W z ó r u m o w y POSTANOWIENIA GENERALNE W z ó r u m o w y UMOWA GENERALNA NR zawarta w Nowym S¹czu w dniu... 2011 r. pomiêdzy: Powiatowym Zarz¹dem Dróg w Nowym S¹czu z siedzib¹ przy ul. Wiœniowieckiego 136, 33-300 Nowy S¹cz, zwanym dalej Zamawiaj¹cym,

Bardziej szczegółowo

1. PSO obejmuje ocenę wiadomości, umiejętności i postaw uczniów;

1. PSO obejmuje ocenę wiadomości, umiejętności i postaw uczniów; Przedmiotowy system Oceniania z języka angielskiego jest zgodny ze Szkolnym Systemem Oceniania w Szkole Podstawowej im. Edmunda Bojanowskiego w Kunowie. 1. PSO obejmuje ocenę wiadomości, umiejętności i

Bardziej szczegółowo

STOWARZYSZENIE LOKALNA GRUPA DZIAŁANIA JURAJSKA KRAINA REGULAMIN ZARZĄDU. ROZDZIAŁ I Postanowienia ogólne

STOWARZYSZENIE LOKALNA GRUPA DZIAŁANIA JURAJSKA KRAINA REGULAMIN ZARZĄDU. ROZDZIAŁ I Postanowienia ogólne Załącznik do uchwały Walnego Zebrania Członków z dnia 28 grudnia 2015 roku STOWARZYSZENIE LOKALNA GRUPA DZIAŁANIA JURAJSKA KRAINA REGULAMIN ZARZĄDU ROZDZIAŁ I Postanowienia ogólne 1 1. Zarząd Stowarzyszenia

Bardziej szczegółowo

III. TECHNIKI PREZENTACJI PRODUKTU \ US UGI

III. TECHNIKI PREZENTACJI PRODUKTU \ US UGI III. TECHNIKI PREZENTACJI PRODUKTU \ US UGI PREZENTACJA DOPASOWANA DO OSOBOWOŒCI ROZMÓWCY Psychograf to metoda okreœlenia, kim jest mój partner. Za jej pomoc¹ jesteœmy w stanie lepiej dostosowaæ siê i

Bardziej szczegółowo

JĘZYK ANGIELSKI. Przedmiotowy system oceniania w klasach 1-3

JĘZYK ANGIELSKI. Przedmiotowy system oceniania w klasach 1-3 JĘZYK ANGIELSKI Przedmiotowy system oceniania w klasach 1-3 1. Obszary podlegające ocenianiu: - wiedza i umiejętność jej stosowania oraz aktywność i zaangażowanie ucznia 2. Skala ocen: - w ciągu semestru

Bardziej szczegółowo

Szkolenia nie muszą być nudne! Kolejne szkolenie już w lutym wszystkie osoby zachęcamy do wzięcia w nich udziału!

Szkolenia nie muszą być nudne! Kolejne szkolenie już w lutym wszystkie osoby zachęcamy do wzięcia w nich udziału! Szkolenia nie muszą być nudne! W Spółce Inwest-Park odbyło się kolejne szkolenie w ramach projektu Akcelerator Przedsiębiorczości działania wspierające rozwój przedsiębiorczości poza obszarami metropolitarnymi

Bardziej szczegółowo

USTAWA. z dnia 26 stycznia 1982 r. Karta Nauczyciela. (tekst jednolity) Rozdział 3a. Awans zawodowy nauczycieli

USTAWA. z dnia 26 stycznia 1982 r. Karta Nauczyciela. (tekst jednolity) Rozdział 3a. Awans zawodowy nauczycieli USTAWA z dnia 26 stycznia 1982 r. Karta Nauczyciela (tekst jednolity) Rozdział 3a Awans zawodowy nauczycieli Art. 9a. 1. Ustala się stopnie awansu zawodowego nauczycieli: 1) nauczyciel stażysta; 2) nauczyciel

Bardziej szczegółowo

Opracowanie: mgr Krystyna Golba mgr Justyna Budak

Opracowanie: mgr Krystyna Golba mgr Justyna Budak 1 Wyniki badań ankietowych nt.,,bezpieczeństwa uczniów w szkole przeprowadzone wśród pierwszoklasistów Zespołu Szkól Technicznych w Mielcu w roku szkolnym 2007/2008 Celem ankiety było zdiagnozowanie stanu

Bardziej szczegółowo

Regulamin. I edycji. Konkursu Teatralnego. Gdyńskie Centrum Filmowe, 28-30 września 2016 roku.

Regulamin. I edycji. Konkursu Teatralnego. Gdyńskie Centrum Filmowe, 28-30 września 2016 roku. Regulamin I edycji Konkursu Teatralnego Gdyńskie Centrum Filmowe, 28-30 września 2016 roku. 1. Organizator Organizatorami Festiwalu są: A) Stowarzyszenie Scena Kultury B) Miasto Gdynia 2. Miejsce oraz

Bardziej szczegółowo

Rozeznanie rynku na analizę merytoryczną i budżetową projektów informacyjnych poświęconych FE

Rozeznanie rynku na analizę merytoryczną i budżetową projektów informacyjnych poświęconych FE 2016-02-29 Rozeznanie rynku na analizę merytoryczną i budżetową projektów informacyjnych poświęconych FE W ramach procedury rozeznania rynku zapraszamy do składania ofert na analizę merytoryczną i budżetową

Bardziej szczegółowo

1. MONITOR. a) UNIKAJ! b) WYSOKOŚĆ LINII OCZU

1. MONITOR. a) UNIKAJ! b) WYSOKOŚĆ LINII OCZU Temat: Organizacja obszaru roboczego podczas pracy przy komputerze. 1. MONITOR a) UNIKAJ! - umieszczania monitora z boku, jeżeli patrzysz na monitor częściej niż na papierowe dokumenty - dostosowywania

Bardziej szczegółowo

PROGRAMU PARTNERSKIEGO BERG SYSTEM

PROGRAMU PARTNERSKIEGO BERG SYSTEM Regulamin PROGRAMU PARTNERSKIEGO BERG SYSTEM 1. Organizatorem Programu Partnerskiego BERG SYSTEM" jest KONEKT Sp. z o.o. z siedzibą w: 15-532 Białystok, ul. Wiewiórcza 111; NIP 966 210 20 23; REGON 363632084;

Bardziej szczegółowo

UMOWA PARTNERSKA. z siedzibą w ( - ) przy, wpisanym do prowadzonego przez pod numerem, reprezentowanym przez: - i - Przedmiot umowy

UMOWA PARTNERSKA. z siedzibą w ( - ) przy, wpisanym do prowadzonego przez pod numerem, reprezentowanym przez: - i - Przedmiot umowy UMOWA PARTNERSKA zawarta w Warszawie w dniu r. pomiędzy: Izbą Gospodarki Elektronicznej z siedzibą w Warszawie (00-640) przy ul. Mokotowskiej 1, wpisanej do rejestru stowarzyszeń, innych organizacji społecznych

Bardziej szczegółowo

Badania naukowe potwierdzają, że wierność w związku została uznana jako jedna z najważniejszych cech naszej drugiej połówki. Jednym z większych

Badania naukowe potwierdzają, że wierność w związku została uznana jako jedna z najważniejszych cech naszej drugiej połówki. Jednym z większych Badania naukowe potwierdzają, że wierność w związku została uznana jako jedna z najważniejszych cech naszej drugiej połówki. Jednym z większych ciosów jaki może nas spotkać w związku z dugą osobą jest

Bardziej szczegółowo

POWIATOWY URZĄD PRACY

POWIATOWY URZĄD PRACY POWIATOWY URZĄD PRACY ul. Piłsudskiego 33, 33-200 Dąbrowa Tarnowska tel. (0-14 ) 642-31-78 Fax. (0-14) 642-24-78, e-mail: krda@praca.gov.pl Załącznik Nr 3 do Uchwały Nr 5/2015 Powiatowej Rady Rynku Pracy

Bardziej szczegółowo

Przyjeżdża klient do serwisu i Podsumowanie badania TNS Garage Quality Check 2013

Przyjeżdża klient do serwisu i Podsumowanie badania TNS Garage Quality Check 2013 Przyjeżdża klient do serwisu i Podsumowanie badania TNS Garage Quality Check 2013 Karolina Wetoszka, Michał Roszkowski, TNS Polska Przyjeżdża klient do serwisu i co zrobić by do niego wrócił?* * i to nie

Bardziej szczegółowo

INSTRUKCJA DLA UCZESTNIKÓW ZAWODÓW ZADANIA

INSTRUKCJA DLA UCZESTNIKÓW ZAWODÓW ZADANIA INSTRUKCJA DLA UCZESTNIKÓW ZAWODÓW 1. Zawody III stopnia trwają 150 min. 2. Arkusz egzaminacyjny składa się z 2 pytań otwartych o charakterze problemowym, 1 pytania opisowego i 1 mini testu składającego

Bardziej szczegółowo

Żałoba po śmierci osoby bliskiej, która zginęła w wyniku morderstwa lub zabójstwa

Żałoba po śmierci osoby bliskiej, która zginęła w wyniku morderstwa lub zabójstwa Żałoba po śmierci osoby bliskiej, która zginęła w wyniku morderstwa lub zabójstwa Żałoba Śmierć bliskiej osoby to dramatyczne wydarzenie. Nagła śmierć w wyniku morderstwa lub zabójstwa wywołuje szczególny

Bardziej szczegółowo

Skuteczność i regeneracja 48h albo zwrot pieniędzy

Skuteczność i regeneracja 48h albo zwrot pieniędzy REGULAMIN AKCJI PROMOCYJNEJ Skuteczność i regeneracja 48h albo zwrot pieniędzy 1. ORGANIZATOR, CZAS TRWANIA AKCJI PROMOCYJNEJ, PROGRAM AKCJI 1.1 Organizatorem akcji promocyjnej prowadzonej pod nazwą Skuteczność

Bardziej szczegółowo

Rynek Budowlany. Online

Rynek Budowlany. Online Rynek Budowlany Online PMR Online Rynek Budowlany Online Aktualnoœci rynkowe Wykonawcy Materia³y budowlane Inwestycje publiczne Nieruchomoœci Planowane budowy Dane rynkowe Podsumowania na temat bie ¹cych

Bardziej szczegółowo

POLSKA IZBA TURYSTYKI POLISH CHAMBER OF TOURISM

POLSKA IZBA TURYSTYKI POLISH CHAMBER OF TOURISM Załącznik nr 1 do Uchwały Prezydium Polskiej Izby Turystyki nr 3/2015/P/E Regulamin powoływania i pracy Egzaminatorów biorących udział w certyfikacji kandydatów na pilotów wycieczek I. Postanowienia ogólne

Bardziej szczegółowo

Analiza wyników egzaminu gimnazjalnego przeprowadzonego w roku szkolnym 2011/2012 w części z języka francuskiego

Analiza wyników egzaminu gimnazjalnego przeprowadzonego w roku szkolnym 2011/2012 w części z języka francuskiego Analiza wyników egzaminu gimnazjalnego przeprowadzonego w roku szkolnym 2011/2012 w części z języka francuskiego Egzamin gimnazjalny z języka francuskiego miał formę pisemną i został przeprowadzony 26

Bardziej szczegółowo

3 5 7 9 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 25 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 41 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 pojawi³a siê nazwa firmy, produktów, bran y, konkurentów, nazwisko

Bardziej szczegółowo

ZASADY REKLAMOWANIA USŁUG BANKOWYCH

ZASADY REKLAMOWANIA USŁUG BANKOWYCH Załącznik do uchwały KNF z dnia 2 października 2008 r. ZASADY REKLAMOWANIA USŁUG BANKOWYCH Reklama i informacja reklamowa jest istotnym instrumentem komunikowania się z obecnymi jak i potencjalnymi klientami

Bardziej szczegółowo

Dokumentacja nauczyciela mianowanego ubiegającego się o stopień nauczyciela dyplomowanego

Dokumentacja nauczyciela mianowanego ubiegającego się o stopień nauczyciela dyplomowanego Dokumentacja nauczyciela mianowanego ubiegającego się o stopień nauczyciela dyplomowanego warsztaty: Dokumentowanie awansu na stopień nauczyciela dyplomowanego opracowanie: E. Rostkowska Wojewódzki Ośrodek

Bardziej szczegółowo

Zebranie Mieszkańców Budynków, zwane dalej Zebraniem, działa na podstawie: a / statutu Spółdzielni Mieszkaniowej WROCŁAWSKI DOM we Wrocławiu,

Zebranie Mieszkańców Budynków, zwane dalej Zebraniem, działa na podstawie: a / statutu Spółdzielni Mieszkaniowej WROCŁAWSKI DOM we Wrocławiu, R E G U L A M I N Zebrania Mieszkańców oraz kompetencji i uprawnień Samorządu Mieszkańców Budynków Spółdzielni Mieszkaniowej WROCŁAWSKI DOM we Wrocławiu. ROZDZIAŁ I. Postanowienia ogólne. Zebranie Mieszkańców

Bardziej szczegółowo

INFORMACJA dla osób nie będących klientami Banku Spółdzielczego w Goleniowie

INFORMACJA dla osób nie będących klientami Banku Spółdzielczego w Goleniowie INFORMACJA dla osób nie będących klientami Banku Spółdzielczego w Goleniowie 1 [Forma i miejsce złożenia reklamacji, skarg, wniosków] 1. Reklamacje, skargi, wnioski mogą być wnoszone przez klienta: 1)

Bardziej szczegółowo

Kompensacyjna funkcja internatu w procesie socjalizacji dzieci i m³odzie y upoœledzonych umys³owo

Kompensacyjna funkcja internatu w procesie socjalizacji dzieci i m³odzie y upoœledzonych umys³owo Kompensacyjna funkcja internatu w procesie socjalizacji dzieci i m³odzie y upoœledzonych umys³owo Ma³gorzata Czajkowska Kompensacyjna funkcja internatu w procesie socjalizacji dzieci i m³odzie y upoœledzonych

Bardziej szczegółowo

ABONENCKA CENTRALA TELEFONICZNA SIGMA. Instalacja sterownika USB

ABONENCKA CENTRALA TELEFONICZNA SIGMA. Instalacja sterownika USB ABONENCKA CENTRALA TELEFONICZNA SIGMA Instalacja sterownika USB 1 SIGMA PLATAN Sp. z o.o. 81-855 SOPOT, ul. Platanowa 2 tel. (0-58) 555-88-00, fax (0-58) 555-88-01 www.platan.pl e-mail: platan@platan.pl

Bardziej szczegółowo

ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r

ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r 1. ZAMAWIAJĄCY HYDROPRESS Wojciech Górzny ul. Rawska 19B, 82-300 Elbląg 2. PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA Przedmiotem Zamówienia jest przeprowadzenie usługi indywidualnego audytu

Bardziej szczegółowo

Lepsze samopoczucie to lepsze oceny. Jaka jest korzyść dla dziecka?

Lepsze samopoczucie to lepsze oceny. Jaka jest korzyść dla dziecka? Lepsze samopoczucie to lepsze oceny Jaka jest korzyść dla dziecka? Gdy dziecko przebywa w szkole, warunki nauki znacząco wpływają na jego samopoczucie i skuteczność przyswajania wiedzy. Uczenie się może

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN OKRESOWYCH OCEN PRACOWNIKÓW URZĘDU GMINY LIMANOWA ORAZ KIEROWNIKÓW JEDNOSTEK ORGANIZACYJNYCH GMINY LIMANOWA

REGULAMIN OKRESOWYCH OCEN PRACOWNIKÓW URZĘDU GMINY LIMANOWA ORAZ KIEROWNIKÓW JEDNOSTEK ORGANIZACYJNYCH GMINY LIMANOWA Załącznik do Zarządzenia Wójta Gminy Limanowa nr 78/2009 z dnia 10 grudnia 2009 r. REGULAMIN OKRESOWYCH OCEN PRACOWNIKÓW URZĘDU GMINY LIMANOWA ORAZ KIEROWNIKÓW JEDNOSTEK ORGANIZACYJNYCH GMINY LIMANOWA

Bardziej szczegółowo

KLAUZULE ARBITRAŻOWE

KLAUZULE ARBITRAŻOWE KLAUZULE ARBITRAŻOWE KLAUZULE arbitrażowe ICC Zalecane jest, aby strony chcące w swych kontraktach zawrzeć odniesienie do arbitrażu ICC, skorzystały ze standardowych klauzul, wskazanych poniżej. Standardowa

Bardziej szczegółowo

SCENARIUSZ LEKCJI WYCHOWAWCZEJ: AGRESJA I STRES. JAK SOBIE RADZIĆ ZE STRESEM?

SCENARIUSZ LEKCJI WYCHOWAWCZEJ: AGRESJA I STRES. JAK SOBIE RADZIĆ ZE STRESEM? SCENARIUSZ LEKCJI WYCHOWAWCZEJ: AGRESJA I STRES. JAK SOBIE RADZIĆ ZE STRESEM? Cele: - rozpoznawanie oznak stresu, - rozwijanie umiejętności radzenia sobie ze stresem, - dostarczenie wiedzy na temat sposobów

Bardziej szczegółowo

Stronicowanie na ¹danie

Stronicowanie na ¹danie Pamiêæ wirtualna Umo liwia wykonywanie procesów, pomimo e nie s¹ one w ca³oœci przechowywane w pamiêci operacyjnej Logiczna przestrzeñ adresowa mo e byæ du o wiêksza od fizycznej przestrzeni adresowej

Bardziej szczegółowo

Instrukcja obsługi platformy zakupowej e-osaa (klient podstawowy)

Instrukcja obsługi platformy zakupowej e-osaa (klient podstawowy) Instrukcja obsługi platformy zakupowej e-osaa (klient podstawowy) 1. Wejście na stronę http://www.officemedia.com.pl strona główną Office Media 2. Logowanie do zakupowej części serwisu. Login i hasło należy

Bardziej szczegółowo

Zasady racjonalnego dokumentowania systemu zarządzania

Zasady racjonalnego dokumentowania systemu zarządzania Jerzy Kowalczyk Zasady racjonalnego dokumentowania systemu zarządzania Zasady doskonalenia systemu zarządzania oraz podstawowe procedury wspomagające Zarządzanie jakością VERLAG DASHÖFER Wydawnictwo VERLAG

Bardziej szczegółowo

II edycja akcji Przedszkolak pełen zdrowia

II edycja akcji Przedszkolak pełen zdrowia II edycja akcji Przedszkolak pełen zdrowia Odporność wzmacniamy, bo o zdrowe żywienie i higienę dbamy I tydzień: Uświadomienie dzieciom, co oznaczają pojęcia : zdrowie i choroba. Jakie są objawy choroby

Bardziej szczegółowo

Motywuj świadomie. Przez kompetencje.

Motywuj świadomie. Przez kompetencje. styczeń 2015 Motywuj świadomie. Przez kompetencje. Jak wykorzystać gamifikację i analitykę HR do lepszego zarządzania zasobami ludzkimi w organizacji? 2 Jak skutecznie motywować? Pracownik, który nie ma

Bardziej szczegółowo

Stanowisko Rzecznika Finansowego i Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie interpretacji art. 49 ustawy o kredycie konsumenckim

Stanowisko Rzecznika Finansowego i Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie interpretacji art. 49 ustawy o kredycie konsumenckim Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Warszawa, 16 maja 2016 r. Stanowisko Rzecznika Finansowego i Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie interpretacji art. 49 ustawy o kredycie

Bardziej szczegółowo

Europejska Akredytacja Indywidualna v2 (European Individual Accreditation)

Europejska Akredytacja Indywidualna v2 (European Individual Accreditation) Europejska Akredytacja Indywidualna v2 (European Individual Accreditation) Formularz Zgłoszeniowy EIA v2 dla kandydatów nie posiadających certyfikatu EQA (lub dla kandydatów posiadających certyfikat EQA

Bardziej szczegółowo

Komentarz do prac egzaminacyjnych w zawodzie technik administracji 343[01] ETAP PRAKTYCZNY EGZAMINU POTWIERDZAJĄCEGO KWALIFIKACJE ZAWODOWE

Komentarz do prac egzaminacyjnych w zawodzie technik administracji 343[01] ETAP PRAKTYCZNY EGZAMINU POTWIERDZAJĄCEGO KWALIFIKACJE ZAWODOWE Komentarz do prac egzaminacyjnych w zawodzie technik administracji 343[01] ETAP PRAKTYCZNY EGZAMINU POTWIERDZAJĄCEGO KWALIFIKACJE ZAWODOWE OKE Kraków 2012 Zadanie egzaminacyjne zostało opracowane

Bardziej szczegółowo

Komentarz technik ochrony fizycznej osób i mienia 515[01]-01 Czerwiec 2009

Komentarz technik ochrony fizycznej osób i mienia 515[01]-01 Czerwiec 2009 Strona 1 z 19 Strona 2 z 19 Strona 3 z 19 Strona 4 z 19 Strona 5 z 19 Strona 6 z 19 Strona 7 z 19 W pracy egzaminacyjnej oceniane były elementy: I. Tytuł pracy egzaminacyjnej II. Założenia do projektu

Bardziej szczegółowo

Meble dok³adnie takie JAK CHCESZ

Meble dok³adnie takie JAK CHCESZ Meble dok³adnie takie JAK CHCESZ Katalog mebli kosmetycznych 2011 New Home Firma Maciej Syka³a ul. Choroszczañska 24 15-732 Bia³ystok tel. 609777024 biuro@newhomefirma.pl NIP : 5422564265 www.newhomefirma.pl

Bardziej szczegółowo

WYNAGRODZE GOTÓWKOWYCH

WYNAGRODZE GOTÓWKOWYCH WIADCZENIA PRACOWNICZE JAKO ALTERNATYWA DLA WYNAGRODZE GOTÓWKOWYCH WIADCZENIA ELEMENTEM SYSTEMÓW MOTYWACYJNYCH 16/01/2013 Krzysztof Nowak Warszawa Agenda Wst p Struktura wynagrodze Czy pracownicy s / mog

Bardziej szczegółowo

Spis treœci Uwagi wstêpne L i c z b a n a t u r a l n a T e c h n i k a r a c h u n k o w a

Spis treœci Uwagi wstêpne L i c z b a n a t u r a l n a T e c h n i k a r a c h u n k o w a Spis n treœci Uwagi wstêpne...5 Liczba naturalna 1. Jak¹ jestem liczb¹?... 10 2. Jak¹ liczbê mam na myœli?...12 3. Kto dzwoni?....14 4. Porz¹dkujemy liczby...16 5. Zapisujemy liczby...18 6. Uzupe³nianki...20

Bardziej szczegółowo

BMW Financial Services Ubezpieczenia. Ubezpieczenie pojazdu. RadoϾ z jazdy

BMW Financial Services Ubezpieczenia. Ubezpieczenie pojazdu. Radoœæ z jazdy BMW Financial Services Ubezpieczenia Ubezpieczenie pojazdu Radoœæ z jazdy Rozwi¹zania dopasowane do Ciebie. Informacje o BMW Financial Services. Jako firma bêd¹ca integraln¹ czêœci¹ BMW Polska Sp. z o.o.

Bardziej szczegółowo

Chillout w pracy. Nowatorska koncepcja

Chillout w pracy. Nowatorska koncepcja Chillout w pracy Wypoczęty pracownik to dobry pracownik. Ciężko z tym stwierdzeniem się nie zgodzić, ale czy możliwy jest relaks w pracy? Jak dzięki aranżacji biura sprawić frajdę pracownikom? W każdej

Bardziej szczegółowo

Zakupy poniżej 30.000 euro Zamówienia w procedurze krajowej i unijnej

Zakupy poniżej 30.000 euro Zamówienia w procedurze krajowej i unijnej biblioteczka zamówień publicznych Agata Hryc-Ląd Małgorzata Skóra Zakupy poniżej 30.000 euro Zamówienia w procedurze krajowej i unijnej Nowe progi w zamówieniach publicznych 2014 Agata Hryc-Ląd Małgorzata

Bardziej szczegółowo