Informatyzacja przedsiębiorstw

Transkrypt

1 Informatyzacja przedsiębiorstw Czas zyskany dzięki automatyzacji zadań, jest odwrotnie proporcjonalny do czasu programowania. Zyskany czas Z można określić następującym wzorem: Z=1/(1+(PxH)) P- czas potrzebny na programowanie H- częstotliwość występowania zadania dr inż M.Stanuszek, IMK 1

2 Definicje (1) 1. MŚP Małe i Średnie Przedsiębiorstwa firmy zatrudniające odpowiednio do 49 oraz pracowników (wytwarzają łącznie ponad 50%PKB, zatrudniają ponad 60% ogółu zatrudnionych w gospodarce, około 3mln MŚP) 2. INFORMATYZACJA - informatyzacja (na wzór automatyzacja od łc. informare, -atum obrazowo opisać ) tech., infor. szerokie wykorzystanie nowoczesnych metod przetwarzania informacji w gospodarce, technice itp.; zaopatrywanie pracowników danego przedsiębiorstwa w sprzęt i oprogramowanie komputerowe, często tworzenie tam sieci komputerowych; komputeryzowanie. 3. STRATEGIA INFORMATYZACJI skrystalizowana wizja stanu docelowego wraz ze szczegółowo opisanymi metodami jej osiągnięcia dr inż M.Stanuszek, IMK 2

3 Definicje (2) Obszary działalności MŚP: usługowa, produkcyjna, handlowa, doradcza Cechy przedsiębiorstw doskonałych skłonność do działania: raczej robić coś - cokolwiek - niż poddać zagadnienie kolejnym cyklom analiz i sprawozdań komitetów, trzymać się blisko klienta: poznanie jego preferencji i zaspokajanie ich oczekiwań, autonomia i przedsiębiorczość: rozbicie koncernu na wiele filialnych przedsiębiorstw oraz zachęcanie ich do samodzielności przedsiębiorczości, wydajność dzięki ludziom - wytworzenie u wszystkich pracowników świadomości, że ich możliwie najlepsza praca ma zasadnicze znaczenie dr inż M.Stanuszek, IMK 3 i że będą mieli udział w korzyściach wynikających z sukcesu firmy,

4 Definicje (3) echy przedsiębiorstw doskonałych bezpośredni kontakt, motywacja przez wartości - naleganie, aby kierownicy trzymali się blisko podstawowej działalności firmy, trzymanie się swojej specjalności - pozostawanie w dziedzinie, na której forma zna się najlepiej, prosta struktura, nieliczny sztab, niewiele szczebli zarządzania, niewielu ludzi na wyższych szczeblach, jednoczesna dyscyplina i swoboda - tworzenie klimatu, w którym oddaniu podstawowym wartościom firmy towarzyszy tolerancja wobec wszystkich pracowników, przyjmujących te wartości za swoje. dr inż M.Stanuszek, IMK 4

5 Zakres (1) połeczeństwo informacyjne: definicje społeczeństwa informacyjnego trzecia fala technosfera, infosfera, socjosfera siły kształtujące SI SI w świecie, Europie i Polsce ojęcia dotyczące Informatyzacji Przedsiębiorstw Małe i Średnie Przedsiębiorstwa w Polsce i na świecie Informatyka w polskich MŚP Potrzeby MŚP Oczekiwania po informatyzacji MŚP Strategia informatyzacji MŚP: * relacje biznesowe * relacje informacyjne * obszar infrastruktury informatycznej dr inż M.Stanuszek, IMK 5

6 Zakres (2) ryteria doboru systemu informatycznego ułatwiającego zarządzanie MŚP Planowanie i podejmowanie decyzji Kontrolowanie (zasoby: rzeczowe, ludzkie, informacyjne i finansowe) Zarządzanie wiedzą ystemy: MRP II (Manufacturing Resource Planning planowanie zasobów produkcyjnych) ERP (Enterprice Resource Planning planowanie zasobów przedsiębiorstwa) SZJ (Systemy Zarządzania Jakością) CRM (Client Resources Management) Systemy wspomagające Płatnik, Pity, Księga itp.. rzepływ danych w przedsiębiorstwie T w Firmie - Funkcje i zadania działu IT rzedsiębiorstwa działające w czasie rzeczywistym RTE (Real-Time Enterprise) dr inż M.Stanuszek, IMK 6

7 Zakres (3) odele procesowe i efektywność technologii informacyjnej w przedsiębiorstwach Analiza i modelowanie obiegu dokumentów w organizacji Analiza funkcjonowania systemu informatycznego w organizacji ( struktura modułowa systemu) Modele procesowe lementy zarządzania projektami ystemy baz danych w zarządzaniu Przedsiębiorstwem LABORATORIA rganizacja działu IT w Firmie 5h ozliczenia ZUS i PIT 5h akiet MS Project 3h lanowanie przedsięwzięć w programie Project2003 2h dr inż M.Stanuszek, IMK 7

8 Literatura. Tomasz Teluk, IT w Firmie, wyd. One Press, Gliwice Janusz K. Grabary, Jerzy S. Nowak, Systemy Informatyczne zastosowania i Wdrożenia 2003, WNT, Warszawa Szczyrk Derek Partridge, Artificial Intelligence and Software Engineering, Understanding the Promise of the Future, Glenlake Publishing Company Chicago Zdzisław Kabza, Zintegrowane systemy zarządzania, Politechnika Opolska, Skrypt 244, Piotr Adamczewski, Zintegrowane systemy informatyczne w praktyce, MIKOM, INTERNET hasła: Informatyzacja przedsiębiorstw, systemy ERP/CRM dr inż M.Stanuszek, IMK 8

9 Zasady gry (1) ontakty: dr hab. inż. Marek STANUSZEK (pok.140a) mgr inż. Paweł Jarosz (pok144/10) arunki zaliczenia zaliczone laboratorium max(40pkt.) test z wykładu (w terminie ostatniego wykładu) 60 pkt. dodatkowe punkty za aktywność w trakcie wykładu (3/wykład) obecność na wykładach i laboratoriach skala ocen/punktów Ocena: 2,0 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Punkty: dr inż M.Stanuszek, IMK 9

10 Zasady gry (2). Nie jestem guru w dziedzinie Informatyzacji Przedsiębiorstw i moje poglądy mogą się różnić od poglądów specjalistów. Znam jednak parę zasad Co i jak trzeba zrobić? ale należy pamiętać!! -Każdy przypadek jest indywidualny i wymaga oddzielnej analizy -będziemy wskazywać na ogólne zasady. W tym przedmiocie Państwo macie oczywiście prawo do swoich poglądów, musicie jedynie umieć je wyartykułowć obronić. dr inż M.Stanuszek, IMK 10

11 MŚP w Polsce i na Świecie (1) TYPOWE MŚP. Intuicyjne zarządzanie przez właścicieli praktyków. Przejście z sukcesem okresu prób i błędów. Specjaliści we własnej dziedzinie produkcyjnej lub usługowej wielu samouków wyedukowanych w zupełnie innych dziedzinach. Bazują na własnym wyobrażeniu (na szczęście modyfikowalnym) na temat: zarządzania, marketingu, biznesplanów czy kierowania projektami. Zacofanie organizacyjne i mentalnościowe trudne wejście do UE Najpierw pomyśl co zrobić, a gdy już nic nie wymyślisz, to zrób co się da!! dr inż M.Stanuszek, IMK 11

12 MŚP w Polsce i na Świecie (2) POPRAWA EFEKTYWNOŚCI DZIAŁANIA MŚP. Nadrobienie wiedzy merytorycznej w zakresie organizacji i zarządzania. Wsparcie działalności MŚP poprzez wdrożenie odpowiednich (adekwatnych do indywidualnych potrzeb) rozwiązań informatycznych wspomagających zarządzanie. Im większa wyspa wiedzy, tym dłuższe wybrzeże zwątpienia!! dr inż M.Stanuszek, IMK 12

13 MŚP w Polsce i na Świecie (3) INFORMATYKA W POLSKICH MŚP adania Polish Market Review (PMR) (próba firm osób) 91% posiada 1-4 komp. stac. 6% posiada 25 i > stanowisk przede wszystkim branża telekomunikacyjna, informatyczna, finansowa najmniej produkcyjna i usługowa. 85% polskich MŚP ma dostęp do INTERNETU. dominacja systemu Windows ale bez MRP II / ERP, (najczęściej spotyka się zastosowania aplikacji biurowych) Rozwiązania dziedzinowe nie zapewniające przepływu danych pomiędzy oddziałami jak i aplikacjami (nawet w trybie tekstowym.) z trudnym i drogim dostosowywaniem się do zmian prawnych (Cząstkowość rozwiązań, pochodzenie aplikacji z różnych źródeł) Im większa wyspa wiedzy, dr inż tym M.Stanuszek, dłuższe wybrzeże IMK zwątpienia!! 13

14 MŚP w Polsce i na Świecie (4) Przedsięborstwa USA wyróżnia je. obsesja działania wyrażająca się w szybkiej analizie pojawiających się problemów, znajdowaniu właściwych odpowiedzi i niezwłocznym wdrażaniu projektowanych rozwiązań,. stosowanie kompleksowego marketingu,. ścisły kontakt z klientami,. niezależność i przedsiębiorczość,. terminowe załatwianie spraw, Nawet jeżeli będę robił bądź co, zrobię więcej niż bym nie robił nic!! dr inż M.Stanuszek, IMK 14

15 MŚP w Polsce i na Świecie (5) Przedsięborstwa USA wyróżnia je. bezpośrednie kontakty menedżerów z pracownikami,. maksymalizacja wydajności pracy,. zajmowanie się tym, na czym przedsiębiorstwo zna się najlepiej,. prosta, mało rozczłonkowana struktura organizacyjna, 0. jednoczesna centralizacja i decentralizacja władzy i autorytetu według ustalonych kryteriów dr inż M.Stanuszek, IMK 15

16 MŚP w Polsce i na Świecie (5) Próby naprawy sytuacji życie własnym życiem MŚP w Polsce brak rynku oprogramowania produktami rynkowymi stają się zestawy makroinstrukcji Excela, inne półamatorskie twory pojawienie się specjalistycznego oprogramowania (CDN, Simple, itp.) niezgodność logiki systemowej i formatów danych) opanowanie rynku firm dużych (ponad 250 stanowisk rozwiązania informatyczne potentatów SAP Oracle, IFS) od ~2001 zauważono średnie i małe bogate firmy pojawiają się rozwiązania MBS (Microsoft Busines Solution) SAP Busines One, mysap All-in-One, Oracle Special Edition (Oracle E-Business Suite) ceny $ za osobo/dzień konsultanta ogromne koszty: oprogramowania (na stanowisko), wdrożenie, szkolenie (od dr inż M.Stanuszek, IMK 16

17 Przyczyny upadku (dogorywania) MŚP. Brak jasnej, długofalowej wizji celów i kierunków działalności, zbilansowanej z możliwościami właścicieli. Brak spójnej, powiązanej z rzeczywistością strategii działania powiązanej odpowiednią organizacją firmy. Nieprecyzyjne określenie źródeł zysków i strat prowadzące do utraty płynności finansowej przedsiębiorstwa. Brak zagwarantowania powiązań poszczególnych procesów biznesowych, tworzenie procesów oderwanych, nie tworzących wartości dodanej. Pozbawienie firmy środowiska informacyjnego, brak jego identyfikacji dr inż M.Stanuszek, IMK 17

18 Przyczyny upadku (dogorywania) MŚP. Oderwanie firmy od klienta poprzez brak identyfikacji klientów i ich potrzeb. Brak wiedzy i narzędzi informatycznych wspomagających zarządzanie. Niewłaściwe wykorzystanie zasobów ludzkich, sprzętowych i programowych (Informatyka na końcu) Środowisko biznesowe OTOCZENIE INFORMACYJNE określa cele, zadania i oczekiwania biznesowe wsparcie generuje pytania i zadania Rozwiązywane przez systemy informatyczne dr inż M.Stanuszek, IMK 18

19 Potrzeby i oczekiwania MŚP źródło pierwotne środowisko biznesowe OTOCZENIE INFORMACYJNE miejsce powstawania pytań i zadań źródło wtórne środowisko informatyczne Miejsce wsparcia tworzące odpowiedzi na pytania unktem wyjścia poprzedzającym wyposażenie MŚP w ozwiązania informatyczne powinno być opracowanie recyzyjnej koncepcji biznesowej, uwzględniającej iezbędne środowisko informacyjne oncepcja biznesowa tworzy dr inż M.Stanuszek, platformę IMK obsługiwaną przez 19

20 Potrzeby i oczekiwania MŚP Czynniki strategiczne warunkujące skuteczną informatyzację Obszar relacji biznesowych W praktyce obszary przenikają się na różnych poziomach tworząc wzajemne powiązania obszarów Obszar relacji informacyjnych Obszar Infrastruktury informatycznej waga! czynniki wtórne często są elementami istotnie graniczającymi informatyzację firmy nadrzędność obszaru dr inż M.Stanuszek, IMK 20 elacji biznesowych

21 Powiązanie czynników informatyzacji MŚP Obszar relacji biznesowych otoczenie informacyjne Zarząd funkcja lub proces obszar infrastruktury informatycznej obszar relacji informacyjnych funkcja lub proces funkcja lub proces Inicjujące działania obszarów biznesowych zasilanie obszaru relacji nformacyjnych dalej pośrednio kanałami relacji biznesowych lub bezpośrednio do bszaru infrastruktury informatycznej dr inż M.Stanuszek, która z kolei IMKzasila obszar biznesowy kończąc 21

22 Strategia informatyzacji MŚP (Obszar relacji biznesowych). Zdefiniowanie misji i przełożenie jej na cele i zadania firmy. Spójność relacji biznesowych w firmie umiejętność sporządzania biznesplanów racjonalne i efektywne planowanie działań zbilansowanych w zakresie zasobów materiałowych, finansowych i ludzkich, przeprowadzenie pełnej analizy rynku i płynących stą zagrożeń i szans, przeprowadzenie analizy finansowo-ekonomicznej dla dłuższych horyzontów czasowych dla pozyskania środków finansowych. umiejętność zarządzania przedsięwzięciami (projektami prawidłowe określenie celu, zakresu i metodologii planowania przedsięwzięcia, kierowania zespołem projektowym i przepływem informacji. Planować i analizować ryzyko, zarządzać zmianami i kontrolować postępy prac Nie wystarczy postawienie komputera z wgranym pakietem MS Projekt!! dr inż M.Stanuszek, IMK 22

23 Strategia informatyzacji MŚP (Obszar relacji informacyjnych) Obszar ten dotyczy zasilania kanałów wewnętrznych i zewnętrznych gwarantujących szeroko rozumiany przepływ informacji gospodarczej przedsiębiorstwa, spełniający wymogi: informacja o systemach, procesach i zjawiskach zachodzących w przedsiębiorstwie i otoczeniu informacja służąca podejmowaniu decyzji gospodarczych, wykorzystywana w sterowaniu procesami lub funkcjami realizowanymi w przedsiębiorstwie informacja obiegająca w przedsiębiorstwie i otoczeniu zewnętrznym, niezbędna do funkcjonowania i istnienia przedsiębiorstwa informacja powodująca określone skutki ekonomiczne easumując: dla przedsiębiorstwa powinien być stworzony system informacyjny, rozumiany jako zbiór powiązanych procesów informacyjnych wyspecyfikowanych i opisanych dr inż M.Stanuszek, w oparciu IMK o przyjęte kryteria 23

24 Strategia informatyzacji MŚP (Obszar infrastruktury informatycznej). Zależna od wielkości firmy w wielu przedsiębiorstwach niewystarczająca lub nadmiarowa. Dla firm najmniejszych najczęściej brak infrastruktury informatycznej (jedna do kilku osób stąd rozwiązania cząstkowe brak perspektywy rozwoju firmy rodzinne). Jedynym sensownym rozwiązaniem dla MŚP jest wybranie skalowalnej, w pełni zintegrowanej aplikacji dostosowane do bieżących potrzeb, ale umożliwiającej w miarę rozwoju firmy i jej potrzeb dołączanie wszystkich nowych funkcjonalności i wszystkich nowych użytkowników dr inż M.Stanuszek, IMK 24

25 Od firmy tradycyjnej do RTE (Real-Time Enterprise) TE wymaga narzędzi IT do zarządzania w czasie rzeczywistym - przekształcaj kapitał finansowy w kompetencje organizacji -kreuj nowe strategie biznesowe stymulowane czynnikami wewnętrznymi lub zew. -zmieniaj idee w rzeczywiste produkty i usługi -generuj efektywne reakcje na zagrożenia zewnętrzne firmy -wyznaczaj cele organizacji dla: ludzi, umiejętności, struktury pracy -wykorzystaj informację (raporty, analizy, dane) w działaniu -zamawiaj i płać: kontroluj łańcuchy dostaw, dokonuj selekcji dostawców -sprzedawaj i inkasuj gotówkę skracaj maksymalnie cykle rozliczeniowe -wyznaczaj wartości wewnętrzne działalności, dbaj o procesy planowania -kreuj popyt na usługi, dbaj o taktykę marketingu, pozyskiwanie klientów i kampanie promocyjne dr inż M.Stanuszek, IMK 25

26 Systemy CRM (Client Resources Management) KLIENCI!!! MŚP Kapitał przedsiębiorstwa Metoda na zarządzanie i pomnażanie tego kapitału Marketing relacyjny (partnerski) (wspomagany przez) Narzędzia CRM ajczęściej jest rozumiany jako kilka aplikacji, zintegrowanych ze sobą, obsługujących wszystkie!! kanały dystrybucji (zarówno te tradycyjne jak np. sieć przedstawicieli handlowych jak i nowoczesne np. call center, sklep internetowy, maile itp.) posiadających jedną, wspólną dla całej firmy bazę danych informacji o klientach, dr inż produktach M.Stanuszek, IMK usługach 26

27 Systemy CRM (Charakterystyka - definicje) CRM filozofia działania firmy prowadząca do osiągnięcia określonych celów CRM sposób prowadzenia biznesu (e-biznes), w którym klient, jego oczekiwania znajdują się w centrum zainteresowań firmy AGA klient w ujęciu CRM to poza nabywcą produktów i usług wnież dystrybutor, ajent, dostawca, przedstawiciel itp.. rogramy lojalnościowe: (zdobycie jak największej liczby klientów głównym składnikiem sukcesu przedsiębiorstwa) budowanie wzajemnych relacji pomiędzy producentem, usługodawcą a klientem (cel) zdobycie kolejnego orędownika darmowa reklama (niebezpieczeństwo oddany, lecz zaniedbany klient staje się z reguły zagorzałym przeciwnikiem niskie ceny dla nowych klientów, gdy stali płaca pełną stawkę) Marketingowa reguła Pareto 80% zysków jest generowanych przez 20% stałych klientów (CRM poszukuje dr inż M.Stanuszek, informacji o IMK stylach życia i zainteresowaniach 27

28 Systemy CRM (Charakterystyka - definicje) Zasadnicze fazy CRM 1. poznanie klienta, 2. współpraca i jej pielęgnacja CRM inteligentne centrum nowego modelu biznesu nastawionego na zdobywanie i pielęgnowanie klientów oczywiście we własnym interesie dostawcy lementy składowe systemu klasy CRM: Kanały dystrybucji kontrola sytuacji na rynku, obsługa kontaktów z klientami, sprzedaż przez internet, wysyłkowa itp.. Centralna baza danych gromadzenie i analizowanie informacji o klientach, produktach, potrzebach itp.. Dodatkowa funkcjonalność obudowa aplikacjami podnoszącymi jakość usług dla klienta, np.. System automatycznej reklamy i powiadamiania, archiwizacji dokumentów, monitorowania dr inż M.Stanuszek, i optymalizacji IMK tras dostaw, kontroli 28

29 Funkcjonowanie Systemów CRM (Client Resources Management) daniem CRM jest standaryzacja i wsparcie całego procesu zarządzania powiązaniami z klientem: od marketingu, poprzez sprzedaż do obsługi i serwisu po Elementy składowe: organizacja bazy klientów zarządzanie kontami, dane klienta wraz z historia zakupów, dostaw, obrotu wdrożenie systemów, standardów, procedur (charakterystycznych rutyn) zarządzanie kampaniami (reklamowymi i marketingowymi, programy lojalnościowe, dystrybucja cenników, katalogów, specyfikacji produktów synchronizacja danych dla dużej liczby użytkowników w dowolnie dużym obszarze analizy, statystyki zestawienia, kontrola i ochrona danych e-business personalizacja serwisu www, kanały komunikacji elektronicznej sprzedaż, zarządzanie sprzedażą profile i struktura klientów, historia kontaktów, analiza cyklu sprzedaży, monitorowanie statusu klienta i potencjalnych sprzedaży zarządzanie czasem i terytorium obsługa zgłoszeń handlowych marketing ency. produktów, cenniki, potencjalni nabywcy (telemerkeing) dr inż M.Stanuszek, IMK 29

30 Przepływ danych w przedsiębiorstwie Obszary kompleksowego systemu CRM oper acyjny zbieranie danych o klientach (sfera kontaktów klienta z firmą z sektora B2C B2B poprzez tradycyjne kanały kontaktu telefon, fax itp. + nowe call center, sms, itp) interakcyjny synchronizacja danych klienta z kanałami dystrybucji i sprzedaży (posługiwanie się tym samym kodem wymiany danych pochodzących nawet z różnych źródeł) analityczny analiza danych o kliencie (technika analizy danych z wykorzystaniem modeli predyktywnych służących przetwarzaniu danych o zachowaniu się klientów)

31 Zakres funkcjonalny CRM operacyjnego (Client Resources Management) zarządzanie kontaktami z klientem poprzez różne media, archiw. historii kontaktów tworzenie ofert, przyjmowanie zamówień, zapotrzebowanie na mat. marketingowe narzędzia do zarządzania procesem sprzedaży i obsługi gwarancyjnej definiowanie zadań wchodzących w skład cyklu sprzedaży tworzenie prognoz segmentacja klientów, podział terytoriów dla przedstawicieli lub partnerów handl. funkcje przekazywania problemów biznesowych na wyższy poziom organizacyjny zarządzanie informacją o potencjalnych możliwościach sprzedaży rejestrowanie przeglądanie, filtrowanie, wybór ocena wg określonej skali wartości generowanie na ich podstawie prognoz i ofert wspomaganie realizacji zamówień własnych lub tworzonych w systemach ERP innego dostawcy dr inż M.Stanuszek, IMK 31

32 Zakres funkcjonalny CRM analitycznego (Client Resources Management) wielowymiarowa segmentacja klientów - identyfikacja grup klienckich o podobnych cechach zainteresowaniach, i zachowaniach analiza wartości klientów pod kątem prognozowania dochodów płynących ze współpracy z nimi klienci rentowni i przynoszący straty analiza lojalności klientów oraz grup klienckich na odejściu do konkurencji analiza zadowolenia klientów i ich ewentualnych fluktuacji w czasie identyfikacja punktów zwrotnych w relacji z klientem powodujący aplauz zadowolenia lub pogróżkę przejścia do konkurencji badanie rezultatów (odpowiedzi) na kampanie reklamowe, analiza ich efektywnośc analiza kosztowa modelowanie grup produktów lub usług kupowanych przez klientów w określonej sekwencji, przez co wywołujących określony popyt analiza wykorzystania kanałów elektronicznych wsparcie i rozwój dla typowych ścieżek nawigacji klientów jak dotarli do nas i produktu czy usługi klasyfikacja i modelowanie predyktywne segmentacja klientów w celu podniesienia skuteczności wnioskowania i tworzenia reguł, identyfikacja czynników dr inż M.Stanuszek, IMK 32 mających wpływ na jakość klienta

33 Cele wdrożenia CRM (Client Resources Management) (Costumer Relationship Management) CRM filozofia działania firmy (strategia) systematyzacja opracowań rynkowych (klient baza danych) Pozyskiwanie nowych klientów i wzmocnienie więzi z już zdobytymi Wzrost efektywności sprzedaży Skrócenie czasu reakcji (szybsze reagowanie na zlecenia i zapytania) Zintegrowane dalsze przetwarzanie raz zdobytych danych - logistyka Sukces wdrożenia CRM Akceptacja przez wszystkich użytkowników, a zwłaszcza osoby biorące udział w kontaktach bezpośrednich to przecież przede wszystkim system wspomagania pracy dr inż M.Stanuszek, IMK 33

34 Systemy CRM - pytania (1) wielowymiarowa segmentacja klientów - identyfikacja grup klienckich o podobnych cechach zainteresowaniach, i zachowaniach analiza wartości klientów pod kątem prognozowania dochodów płynących ze współpracy z nimi klienci rentowni i przynoszący straty analiza lojalności klientów oraz grup klienckich na odejściu do konkurencji analiza zadowolenia klientów i ich ewentualnych fluktuacji w czasie identyfikacja punktów zwrotnych w relacji z klientem powodujący aplauz zadowolenia lub pogróżkę przejścia do konkurencji badanie rezultatów (odpowiedzi) na kampanie reklamowe, analiza ich efektywnośc analiza kosztowa modelowanie grup produktów lub usług kupowanych przez klientów w określonej sekwencji, przez co wywołujących określony popyt analiza wykorzystania kanałów elektronicznych wsparcie i rozwój dla typowych ścieżek nawigacji klientów jak dotarli do nas i produktu czy usługi klasyfikacja i modelowanie predyktywne segmentacja klientów w celu podniesienia zwiększenie skuteczności personelu wnioskowania w opóźnionym i tworzenia przedsięwzięciu reguł, identyfikacja informatycznym czynników dr inż M.Stanuszek, IMK 34 mających wpływ na jakość powoduje klienta zwiększenie opóźnienia