Wzrost zadań Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu w zakresie Publicznego Transportu Zbiorowego STYCZEŃ 2015

Transkrypt

1 Wzrost zadań Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu w zakresie Publicznego Transportu Zbiorowego STYCZEŃ 2015 Zarząd Transportu Miejskiego w Poznaniu działa w zakresie Publicznego Transportu Zbiorowego (PTZ) w Poznaniu i 13 gminach, z którymi Miasto Poznań podpisało porozumienia transportowe. Z punktu widzenia Ustawy o Publicznym Transporcie Zbiorowym, ZTM jest organizatorem PTZ regulującym i zarządzającym tym rynkiem usług. Realizacja zadań w sposób zapewniający naszym Klientom co najmniej oczekiwaną jakość usług przewozowych i procesów wspomagających wiąże się ze wzrostem liczby Pasażerów oraz zadań i wymaga dostosowania zasobów ludzkich do potrzeb, w szczególności do: 1. Zwiększania zakresu przewozów pasażerów, w tym integracji Publicznego Transportu Zbiorowego w ramach Aglomeracji/Metropolii. Od 1 stycznia 2015 r. ZTM zarządza PTZ obejmującym Miasto oraz 13 Gmin Aglomeracji w modelu ZTM i 3 Gminy w modelu gminnym. Razem to prawie 140 linii komunikacyjnych. 2. Realizacji integracji BUS TRAMWAJ KOLEJ. 3. Przejęcia zarządzania całą infrastrukturą torowo-sieciową na terenie miasta Poznania. 4. Optymalizacji procesów dostarczania usług przewozowych przez przewoźników oraz procesu sprzedaży i obsługi klientów. 5. Poprawy poziomu zapewnienia jakości usług PTZ zgodnie z Białą Księgą Transportową Unii Europejskiej, w tym ze zwiększonymi wdrożeniami nowych technologii teleinformatycznych ICT (Information and Communications Technologies), m.in.: ITS (Inteligentne Zarządzanie Ruchem), elektronicznego obiegu dokumentów, Contact Center i Zarządzania Relacjami z Klientami CRM (Customer Relationship Management), hurtowni danych, itd. 6. Konieczności stabilizacji i integracji platform cyfrowych, różnych systemów IT. 7. Planowania rozkładów dla Aglomeracji oraz standaryzacji planowania i budowania zintegrowanych systemów. 8. Konieczności modernizacji węzłów przesiadkowych (budowa węzłów intermodalnych umożliwiających Pasażerom korzystanie z różnych, uzupełniających się środków transportu). 9. Budowy, wdrażania i zarządzania programem lojalnościowym, czyli Programem Premiowym dla wszystkich jednostek organizacyjnych Miasta. 10. Prowadzenia skutecznej polityki informacyjnej i promocyjnej przy wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych. 1

2 Realizacja tak szerokiego wachlarza działań musi pociągać za sobą zmiany jakościowe oraz zapewnić niezbędne normy w funkcjonowaniu całego ZTM. Pociąga to za sobą konieczność: 1. Ochrony danych osobowych i mienia, w związku z realizacją projektu PEKA konieczny jest wzrost bezpieczeństwa informacji, czyli prowadzenie działań w zakresie organizacyjnym oraz zabezpieczenia technicznego. Zadania wynikają z obowiązku skutecznego zabezpieczenia danych osobowych 400 tys. użytkowników karty PEKA, a docelowo 1 mln użytkowników. 2. Wdrażania elektronicznego obiegu dokumentów, w szczególności w związku z koniecznością sprawnej obsługi reklamacji i wniosków Pasażerów. 3. Wsparcia zarządzania procesowego w ZTM wdrożenie procedur dotyczących obsługi klientów oraz procesów technicznych, finansowych i wsparcia. 4. Wzmocnienia obsługi prawnej działań ZTM, szczególnie w zakresie procesów inwestycyjnych oraz integracji PTZ w ramach naszej Aglomeracji. 5. Wdrożenia wewnętrznego systemu motywacyjnego poprzez powiązanie motywatorów z jakością pracy i realizacją nałożonych celów Systemu Zarządzania przez Cele MBO (Management by Objectives). Dokonując analizy w układzie dynamicznym trzeba stwierdzić, że na przestrzeni 5 lat funkcjonowania ZTM aż 9-krotnie wzrosła długość sieci komunikacyjnej poza granicami Poznania (z 0,4 do 3,7 mln km). Równocześnie wzrosła liczba linii autobusowych w gminach poza naszym Miastem z 6 do 45. Ten rozwój sieci przynosi ponad 11-krotnie wyższe dochody niż na początku działania ZTM. W tym okresie rozwinęła się współpraca z Urzędem Marszałkowskim Województwa Wielkopolskiego oraz przewoźnikami kolejowymi w zakresie wspólnej taryfy przewozowej. Organizacja systemu PTZ, wynikająca z Rozporządzenia (WE) Nr 1370/07 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia r. w sprawie usług publicznych w zakresie kolejowego i drogowego transportu pasażerskiego oraz ustawy o publicznym transporcie zbiorowym, związana jest z rosnącymi obowiązkami ZTM w zakresie wdrażania i stosowania zasad konkurencji regulowanej oraz niedopuszczania do nadmiernej pomocy publicznej dla przewoźników. Wszystkie uregulowania prawne oraz uzgodnienia i umowy pociągają za sobą wzrost liczby zadań, na realizację których potrzeba ludzi z odpowiednimi kompetencjami zawodowymi. Od 2013 roku celem podejmowanych działań jest zwiększanie jakości sprzedaży i obsługi klientów oraz dostarczania usług przewozowych publicznego transportu zbiorowego Miasta i Aglomeracji. Postawiono nacisk na wzrost zadowolenia Klientów. Równocześnie utworzono narzędzia do zwiększania efektywności i optymalizacji kosztów PTZ z wykorzystaniem nowych technologii ICT. Efektem działań jest wdrożenie systemów: planowania rozkładów jazdy BUSMAN oraz systemu

3 kart aglomeracyjnych PEKA. Przed nami zadania związane z projektowaniem i budową nowych systemów: Inteligentnego Zarządzania Ruchem ITS, Contact Center, CRM Customer Relationship Management, Zintegrowanego Systemu Zarządzania. Chcemy doprowadzić do radykalnego zwiększenia efektywności działania ZTM oraz przewoźników, ze szczególnym uwzględnieniem optymalizacji kosztów oraz podwyższenia jakości usług. Działania te są niezbędne, ale jednocześnie pociągają za sobą konieczność zatrudnienia specjalistów z wymienionego zakresu. Zasoby ludzkie w Organizacji są bowiem odzwierciedleniem realizowanych zadań, wynikających z jej celów głównych i strategii. Wszystkie wymienione aspekty zmierzają do przekształcenia ZTM w jednostkę profesjonalnie i efektywnie osiągającą cele i zadania PTZ. Musimy przygotowywać i wdrażać oczekiwane przez Pasażerów rozwiązania w zakresie polityki taryfowej. Chcemy rozwijać i optymalizować sieć biletomatów. Musimy optymalizować sieć sprzedaży i obsługi stacjonarnej oraz rozwijać kanał sprzedaży internetowej. Nadal dążymy do poprawy skuteczności procesu kontroli biletów i optymalizacji procesu windykacji opłat dodatkowych. Przed nami zadanie związane z dostosowaniem drugiej części parkomatów ZDM do systemu PEKA i włączeniem ich do naszego systemu. Mamy na celu efektywne zarządzanie przystankami i dworcami oraz konsekwentną rozbudowę Poznańskiego Roweru Miejskiego. Trzeba rozwinąć systemy IT, w tym system PEKA w celu dostosowania ich do obsługi parkingów oraz modernizacji taryfy. Należy tu uwzględnić możliwość pozostawiania samochodu na parkingu typu P&R w powiązaniu z biletem transportu publicznego. Kluczowym kierunkiem ZTM jest także optymalizacja procesu konstruowania układu komunikacyjnego na podstawie danych z systemu PEKA. Będzie to możliwe dzięki pozyskiwaniu danych rzeczywistych o ruchu pojazdów, umieszczaniu ich w hurtowni danych, a przez to umożliwienie dopasowywania układu do rzeczywistych czasów przejazdów oraz do faktycznych potoków pasażerskich. To bardzo duży (znajdujący się w fazie planowania) i niezbędny projekt nowych technologii ICT. W efekcie przyniesie to korzyści wszystkim podmiotom PTZ w postaci: 1. Lepszego zarządzania taborem. 2. Synchronizacji rozkładów jazdy różnych przewoźników. 3. Generowania dla odbiorców zewnętrznych wspólnych danych dotyczących wszystkich rozkładów jazdy zarządzanych przez ZTM w Poznaniu. 4. Sprawnego zasilania danymi komputerów pokładowych i czytników PEKA w pojazdach. Zmieniamy się dla Pasażerów. Budując nową jakość w obsłudze klienta i profesjonalnie prowadząc wiele kluczowych dla Miasta Poznania projektów transportowych, ZTM stał się jednym z liderów wśród miejskich jednostek organizacyjnych. Chcąc osiągnąć wymienione cele główne, konieczne jest zapewnianie zasobów ludzkich o najwyższych kompetencjach, czyli wiedzy i umiejętnościach w zakresie zarządzania transportem zgodnie z Białą Księgą Transportową UE.

4 Patrząc szczegółowo na zasoby ludzkie w poszczególnych zakresach tematycznych funkcjonowania i rozwoju PTZ należy prześledzić niezbędny zakres realizowanych zadań, w celu skutecznej i sprawnej obsługi naszych pasażerów dzisiaj, jak i również biorąc pod uwagę długą perspektywę czasową. W zakresie rozwoju sieci sprzedaży konieczne będzie elastyczne dopasowywanie stanowisk obsługowych do potrzeb w Punktach Obsługi Klienta i Punktach Sprzedaży Biletów, celem dalszego podnoszenia standardu obsługi. Równolegle zamierzamy kontynuować rozwijanie sieci automatów biletowych. Usprawnieniu podlegać będzie emisja kart PEKA. Nasze wysiłki koncentrują się na zapewnianiu jakości sprzedaży i obsługi klientów z wykorzystaniem narzędzi systemów PEKA, ITS, oraz innych systemów IT dla obszaru Miasta oraz Aglomeracji. Realizacja zadań w tym zakresie wymaga racjonalnego spojrzenia na ponoszone koszty, stąd na bieżąco dostosowujemy zatrudnienie do potrzeb PTZ, wspierając się, tam gdzie to jest możliwe, czyli w zakresie obsługi stanowisk nieurzędniczych, również outsourcingiem usług. W zakresie unowocześnienia zarządzania kontrolą biletów, w celu zwiększenia efektywności kontroli wprowadzono w strukturze organizacyjnej ZTM sekcje kontroli biletów. Utworzono w ten sposób dedykowane zespoły kontrolerów, co pozwala nam skuteczniej zarządzać tym procesem, porównywać wyniki pracy poszczególnych zespołów, zarazem zwiększając efektywność działania zgodnie ze standardami przyjętymi w świecie. Wykorzystywanie nowych technologii ICT umożliwi osiąganie celów ilościowych i jakościowych w zakresie kontroli dla obszaru Miasta i Aglomeracji. W dziedzinie rozwoju sieci komunikacyjnej niezbędne jest budowanie nowej bazy danych dla więźby komunikacyjnej (z uwzględnianiem pozycji GPS przystanków), niezbędnej do prawidłowego działania systemu PEKA i ITS dla obszaru Miasta i Aglomeracji. Efektywne zarządzanie procesem dostarczania usług transportowych powiązane jest z rozwojem systemów IT. Budowanie nowych planów rozkładów jazdy realizowane jest w oparciu o system BUSMAN, co pozwala na standaryzowanie rozkładów jazdy u wszystkich przewoźników oraz wprowadzanie jednolitego zarządzania rozkładami, a przez to na budowanie mechanizmów zarządzania punktualnością. Stałym zadaniem w dynamicznie zmieniającym się układzie miejskim jest optymalizacja układu komunikacyjnego obszaru Miasta i Aglomeracji, w oparciu o system PEKA. Następstwem zmian jest konieczność rozwijania taryf w oparciu o system PEKA oraz budowanie wspólnych biletów aglomeracyjnych, BUS-TRAMWAJ-KOLEJ, a także taryf w połączeniu z systemami P&R, w tym tworzenie programów lojalnościowych. To z kolei wymusza integrację sieci sprzedaży i obsługi z innymi organizatorami przewozu pasażerów umożliwiając dostosowywanie taryf do potrzeb klientów, dla obszaru Miasta i Aglomeracji, a także obszaru metropolitalnego. To pociąga za sobą konieczność obsługi zwiększonej liczby zadań z zakresu zamówień publicznych, w tym związanych z postępującą integracją transportu publicznego (przejmowanie zadań od gmin), zadań związanych z funkcjonowaniem i rozwojem PTZ.

5 W zakresie infrastruktury przystanków i dworców koniecznym jest budowanie i wdrażanie systemu zarządzania dworcami oraz systemu zarządzania infrastrukturą przystankową, a także budowanie i wdrażanie systemu zarządzania parkingami i systemu rowerów miejskich. Realizacja integrowania systemów parkingowych oraz rowerowych z systemem PTZ oraz systemów biletowych możliwa będzie dzięki zastosowaniu technologii ICT w procesie zarządzania, takich jak: PEKA, BUSMAN, ITS. W związku z przejęciem zarządzania infrastrukturą torowo sieciową od MPK konieczne jest kontynuowanie budowania zespołu, który efektywnie zarządza tymi zasobami. Stały rozwój i zmiany możliwe są dzięki posiadaniu profesjonalnego zespołu pracowników, w tym kadry kierowniczej. Koniecznym jest bieżące podnoszenie kompetencji zawodowych i uzupełnianie kadry o osoby z unikalnymi kompetencjami zawodowymi. Realizowane jest to poprzez uświadamianie pracownikom zmieniających się warunków działania, celów ZTM i Miasta oraz poprzez stały rozwój kompetencyjny, m.in.: dzięki udziałowi w cyklach szkoleń. Każdy pracownik musi być zmotywowany i uświadamiać sobie swoją rolę w budowie nowoczesnego publicznego transportu zbiorowego. Źródłem powodzenia i warunkiem niezbędnym do pełnej realizacji bieżących i przyszłych planów rozwoju Organizacji są jej pracownicy. Do realizacji wizji i misji Miasta konieczny jest Zespół wspólnie działających ze sobą profesjonalistów zdolnych do wdrożenia i stosowania zarządzania korporacyjnego. Tworzenie nowoczesnego, niezawodnego i przyjaznego dla Pasażera transportu zbiorowego w Poznaniu i Aglomeracji to wiodący cel Władz Miasta Poznania. Dokładnie taki sam cel ma Zespół Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu, który aktywnie i systematycznie podnosi standard komunikacji.