Techniki sprzedaży i zarządzanie relacjami z Klientami o różnych typach osobowości. Piotr T. Ruta

Transkrypt

1 Techniki sprzedaży i zarządzanie relacjami z Klientami o różnych typach osobowości Piotr T. Ruta

2 Zakres tematyczny spotkania CRM A SPRZEDAŻ NAJWAŻNIEJSZA WIEDZA O KLIENCIE CO WIESZ I CO POWINIENEŚ WIEDZIEĆ O KLIENCIE OSOBOWOŚĆ CZYLI KLUCZ DO LUDZI JAK SIĘ SKUTECZNIE SPRZEDAWAĆ DO OSÓB O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI PODSUMOWANIE

3 CRM (Customer Relationship Management) to zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami JAKIE MAMY DANE W SYSTEMACH CRM?

4 JAKIE INFORMACJE SĄ NAJWAŻNIEJSZE BY EFEKTYWNIE SPRZEDAWAĆ?

5 Czy zawsze tak samo? Zmiana jest prawem życia. Ci, którzy spoglądają tylko w przeszłość albo teraźniejszość na pewno utracą przyszłość. John F. Kennedy Definicja głupoty Powtarzać raz za razem to samo i oczekiwać innych rezultatów /Ben Franklin

6 Czterostrefowy model stylów zachowań HIPOKRATES, JUNG i spółka MELANCHOLIK CHOLERYK FLEGMATYK SANGWINIK

7 Czterostrefowy model stylów zachowań System dr W. Marston a tzw. model D-I-S-C MYŚLENIE C D Compilance Dominance PERCEPCJA 5 ZMYSŁÓW INTUICJA 6 ZMYSŁ Submission Influence S UCZUCIE I

8 Czterostrefowy model stylów zachowań System dr W. Marston a tzw. model D-I-S-C MYŚLENIE C Logika Systemy Analizy Fakty Twarde wartości Wyniki D PERCEPCJA 5 ZMYSŁÓW Sprawdzanie Instrukcje Tradycje Sprawdzanie Zmiana Odnowa INTUICJA 6 ZMYSŁ Wywieranie wpływu Generowanie pomysłów S Przyjazne podejście Dbałość o innych Emocje UCZUCIE Ludzie Komunikacja Otwartość I

9 Czterostrefowy model stylów zachowań C NIEBIESKI analiza chłodny niebieski SUMIENNY analityczny ostrożny precyzyjny zdystansowany dociekliwy formalny, krytyczny kojący zielony ZRÓWNOWAŻONY godny zaufania współczujący stały, cierpliwy dbający o bezpieczeństwo wrażliwy S ZIELONY stosunki międzyludzkie ognisty- czerwony DOMINUJĄCY władczy, kontrolujący zdecydowany nastawiony na cel i zadania ambitny chce zwyciężać D CZERWONY działanie słoneczny- żółty INICJATYWNY towarzyski entuzjastyczny otwarty,optymistyczny przekonywujący wygadany kreatywny I ŻÓŁTY komunikacja

10 CZY ZNASZ SIEBIE? CZY ZNASZ SWOJEGO KLIENTA? KOLOROWY CRM

11 Model DISC Styl D Często jawi się jako osoba w ciągłym pośpiechu. Robi wiele rzeczy naraz. Jest bezpośredni, mówi co myśli. Może być bezceremonialny. Wyraża swoją opinię jako fakty. Przerywa innym. Może rozmawiać z wieloma osobami w tym samym czasie. Może być agresywny w stosunku do innych. Jest wymagający. Pyta: Co JA z tego będę miał?. Bywa niecierpliwy. Łatwo się irytuje.

12 Model DISC Styl I Jest otwarty i przyjacielski. Dużo mówi. Łatwo się ekscytuje. Jest inspirujący. Mówi o ludziach, których zna. Nie skupia się zbytnio na szczegółach. Nie słucha przez dłuższy okres. Nie skupia dostatecznie uwagi. Może zadawać kilkakrotnie to samo pytanie. Skacze z tematu na temat. Unika twardych faktów.

13 Model DISC Styl S Jest spokojny. Nie ekscytuje się łatwo. Słucha uważnie. Przytakuje i łatwo akceptuje. Jest niewymagający. Zadaje pytania i docieka szczegółów. Wydaje się mieć swoją opinię, lecz nie wyraża jej publicznie. Jest rozważny. Całkowicie nowe pomysły/zadania wydają się sprawiać mu dyskomfort.

14 Model DISC Styl C Wydaje się być powściągliwy i na swój sposób nieśmiały. Jest cichy. Koncentruje się na szczegółach. Zadaje wiele pytań. Studiuje uważnie specyfikacje i inne informacje pisemne. Postępuje ostrożnie. Niechętnie wyraża odmienne poglądy. Może przygotować się wcześniej z danego tematu. Może być bardzo krytyczny, jego krytyka opiera się na faktach, nie opiniach.

15 Model DISC Styl D TAK: Bądź bezpośredni. Dostarczaj alternatyw. Upewnij się, że on wygra. Udziel natychmiast informacji zwrotnej. Skoncentruj się na temacie. Działaj szybko. Pozwól mu mówić i słuchaj. Skup się na konkretnych problemach. Okaż zainteresowanie. Dostarcz konkretnych odpowiedzi. NIE: Przechodź do prezentowania wszystkich szczegółów Dostarczaj zbyt dużo informacji. Próbuj kontrolować sytuacji. Mów za dużo. Trać celu z oczu. Zwalniaj. Traktuj spraw personalnie.

16 Model DISC Styl I TAK: Podtrzymuj pozytywną atmosferę. Pomagaj osiągnąć popularność i uznanie. Pozwól mu wyrazić opinię. Poświęć czas na pogawędki i rozmowy. Bądź bardziej ekspresyjny. Bądź bardziej entuzjastyczny. Skup się na obrazie całości. Skup się na aspektach ludzkich. Zaangażuj się w proces. NIE: Mów o zbyt wielu szczegółach. Zaniedbuj nawiązywania relacji. Podnoś negatywnych aspektów. Zaniedbuj elementów pozytywnej atmosfery, zabawy. Wyznaczaj ograniczeń. Bądź zbyt praktyczny. Bądź pesymistą.

17 Model DISC Styl S TAK: Postępuj w uporządkowany, logiczny sposób. Zadawaj konkretne pytania, aby poznać prawdziwe potrzeby. Dostarcz wsparcia. Dostarcz precedensów, aby zredukować niepewność. Pamiętaj o uczciwości i sprawiedliwości.. NIE: Zapominaj o złożonych obietnicach. Dokonuj nieoczekiwanych zmian. Bądź nieodpowiedzialny. Zapominaj dostarczyć wystarczająco dużo informacji. Działaj zbyt szybko. Bądź niecierpliwy.

18 Model DISC Styl C TAK: Słuchaj uważnie. Udzielaj odpowiedzi w sposób spokojny i ostrożny. Bądź dokładny, pamiętaj o dołączeniu wszystkich istotnych informacji. Zwolnij swoją prezentację. Wykorzystaj pomoc materiałów na piśmie. Dowiedz się jakie są kluczowe elementy i skup się na nich. NIE: Działaj zbyt szybko. Poświęcaj zbyt dużo czasu na pogaduszki. Podchodź zbyt blisko. Trać cierpliwości w dostarczaniu wszystkich wymaganych informacji. Oczekuj natychmiastowej decyzji.

19

20 ZDOBYWCA (CZ) Cel Dominacja, niezależność, zmiany, osiąganie wyników Sposób postępowania Szybkość, zdecydowanie, przenikliwość, ewentualnie bezwzględność Mocne strony Siła przywódcza, gorliwość do działania, realizacja zadania aż do skutku dzięki umiejętności nakłaniania ludzi do osiągania pożądanych rezultatów Słabe strony Niecierpliwość, kłótliwość, egocentryzm Negatywne oddziaływanie Arogancja, twardość, krytycyzm, despotyzm Pozytywne oddziaływanie Pewność siebie, ukierunkowanie, śmiałość, mocny charakter Lęki Rutyna, utrata kontroli, nadmierna bliskość

21 MOTYWATOR (CZ-Ż) Cel Władza, pozycja, uznanie, rezultaty osiągane siłami innych Sposób postępowania Przekonanie i zachwycanie innych, zainspirowanie ich do robienia postępów Mocne strony Optymizm, łatwość w kontaktach, silna wola Słabe strony Żądza uznania, zbytnia ufność Negatywne oddziaływanie Powierzchowność, gadatliwość, niedyskrecja Pozytywne oddziaływanie Entuzjazm, radosne usposobienie, fascynacja Lęki Błędne posunięcia, utrata odpowiedzialności

22 INSPIRATOR (Ż) Cel Popularność, uznanie, inspirowanie innych Sposób postępowania Mocne strony Słabe strony Spontaniczność, entuzjazm, brak systematyczności Umiejętność budzenia entuzjazmu, łagodzenia napięcia, wspierania, talent gawędziarski Zawodność (przede wszystkim w kwestii terminów), brak zorganizowania i realizmu Negatywne oddziaływanie Powierzchowność, skłonność do pochlebstwa, niestałość Pozytywne oddziaływanie Umiejętność porywania innych, inspirowania, wesołe usposobienie Lęki Utrata poczucia własnej wartości i społecznego uznania, izolacja

23 DORADCA (Ż-ZIE) Cel Pomaganie innym, zażyłość, harmonia, wdrażanie pomysłów, stabilność Sposób postępowania Mocne strony Słabe strony Uważne słuchanie, zadawanie pytań, szukanie wspólnych rozwiązań Tolerancyjność, niezawodność, lojalność, szczerość, kompetencja w opracowywaniu procedur i technik dla rozwiązania jakiegoś zadania Niechęć do podejmowania decyzji, zbytnia uległość, czasem mściwość Negatywne oddziaływanie Skłonność do wtrącania się, brak rzeczowego podejścia, zwlekanie Pozytywne oddziaływanie Wyrozumiałość, chęć do pomocy, uczciwość Lęki Konflikty, silna presja, utrata związków z innymi

24 MENTOR (ZIE) Cel Stabilność, zaufane otoczenie, realizacja planów Sposób postępowania Stosowność, stałość Mocne strony Nadzwyczajne zaangażowanie przy szczególnych projektach / osobach, zdolność znajdowania odpowiednich technik dla rozwiązywania zadań Słabe strony Pasywny opór przed zmianą Negatywne oddziaływanie Dostosowanie się, pod presją uniżoność względem przełożonych i kolegów Pozytywne oddziaływanie Wielka gotowość do pomagania przyjaciołom i znajomym Lęki Zmiany, bałagan

25 KOORDYNATOR (ZIE-N) Cel Poprawność, bezpieczeństwo, wdrażanie planów i dogrywanie szczegółów Sposób postępowania Mocne strony Słabe strony Zbieranie informacji i gruntowne zastanawianie się Dokładność, niezawodność, zdolności koncepcyjne Pewna nieruchawość, zacinanie się przy wygórowanych wymaganiach, zwlekanie Negatywne oddziaływanie Dystans, nieufność, zbytnia rzeczowość Pozytywne oddziaływanie Troskliwość, gotowość wyjaśniania, lojalność, dyplomacja Lęki Emocje, nieracjonalne działanie

26 OBSERWATOR (N) Cel Poprawność, przewidywalność, dobre imię, integrowanie projektów w całość Sposób postępowania Precyzyjne poszukiwanie aż do znalezienia właściwej odpowiedzi Mocne strony Skrupulatność, analityczne myślenie, dar intuicji Słabe strony Nieufność, upór, brak giętkości Negatywne oddziaływanie Oziębłość, nieprzystępność, obojętność Pozytywne oddziaływanie Dokładność, niezawodność, bystrość Lęki Nagłe zmiany, śmieszność

27 REFORMATOR (N-CZ) Cel Przynależność do pierwszej ligi, rezultaty, pozycja, znajdowanie i wdrażanie kreatywnych idei Sposób postępowania Badanie wszystkich możliwości i decyzji Mocne strony Chętne stawianie czoła wyzwaniom, staranność, stałość, umiejętność wysunięcia złożonych koncepcji i skłonienia innych do ich urzeczywistnienia Słabe strony Zbytni samokrytycyzm, łatwość stawiania negatywnych ocen Negatywne oddziaływanie Autorytaryzm, niecierpliwość, dystans Pozytywne oddziaływanie Gotowość do pomocy, pilność Lęki Odmowa, nieporządek

28 PODSUMOWANIE KOMUNIKACJA TO NIE TYLKO JAK MY PATRZYMY NA INNYCH

29 Jak widzimy siebie ANALITYCZNY Ostrożny Precyzyjny Rozważny Dociekliwy Formalny POUCZAJĄCY Wymagający Zdecydowany O silnej woli Dążący do celu Rzeczowy TRADYCYJNY Uważny Dodający otuchy Współczujący Cierpliwy Spokojny ENTUZJASTYCZNY Przystępny Entuzjastyczny Otwarty Przekonujący Elokwentny

30 Jak widzą nas inni ANALITYCZNY Sztywny Niezdecydowany Nieufny Zdystansowany Obojętny POUCZAJĄCY Agresywny Władczy Ponaglający Nietolerancyjny Arogancki TRADYCYJNY Uległy Tchórzliwy Naiwny Niesamodzielny Uparty ENTUZJASTYCZNY Fanatyczny Podekscytowany Niedyskretny Ekstrawagancki Powierzchowny

31 JAK PRACOWAĆ NAD SOBĄ? PRACUJ NAD SŁABOŚCIAMI? ROZWIJAJ TALENTY?

32 5 SPOSOBÓW NIWELOWANIA SŁABOŚCI 1. NAPNIJ SIĘ 2. STWÓRZ SYSTEM WSPARCIA 3. POSZUKAJ PARTNERA (Trzeba być naprawdę silnym by poprosić o pomoc) 4. ZE SWOJEJ SŁABOŚCI UCZYŃ ATUT 5. ODPUŚĆ SOBIE!!!

33 Bardzo Dziękuję Za dwadzieścia lat bardziej będziesz rozczarowany rzeczami, których nie zrobiłeś, niż tymi, które zrobiłeś. Więc odcumuj, odpłyń z bezpiecznego portu. Złap pasat w żagle. Badaj. Marz. Odkrywaj. Mark Twain Piotr T. Ruta tel.kom.: piotr@piotrruta.pl