Uwarunkowania jako ciowe zarz dzania przedsi biorstwem us ug komunalnych Qualitative conditioning of the council service enterprise management

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe UNIWERSYTETU PRZYRODNICZO-HUMANISTYCZNEGO w SIEDLCACH Nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie 2011 prof. nzw. dr hab. Janusz Toru ski Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach mgr in. Aleksander Kompa Przedsi biorstwo Energetyki Cieplnej w Bia ej Podlaskiej Uwarunkowania jako ciowe zarz dzania przedsi biorstwem us ug komunalnych Qualitative conditioning of the council service enterprise management Streszczenie: W sytuacji dzia ania wolnego rynku, wiele przedsi biorców zastanawia si nad mo liwo ciami i sposobami poprawy efektywno ci swojego dzia ania i zwi kszenia konkurencyjno ci oferowanych produktów. Podstaw bytu ka dego przedsi biorcy jest zadowolony klient. Warunkiem uzyskania zadowolenia klienta jest spe nienie jego wymaga i oczekiwa. Uzyska to mo na oferuj c wyroby i us ugi odpowiedniej jako ci. A najefektywniejszym i najskuteczniejszym sposobem zabezpieczenia interesów klientów i dostawców, zw aszcza w zakresie zapewnienia jako ci wyrobów i us ug, jest wprowadzenie systemu zarz dzania jako ci. W artykule przedstawiono uwarunkowania jako ciowe zarz dzania przedsi biorstwem us ug komunalnych. Abstract: In the situation of the effect of the free market, a lot entrepreneurs are being puzzled above possibilities and ways of the improvement in the effectiveness of one's action and increasing products offered to the competitiveness. For the entrepreneur a satisfied customer is the basis for existence of everyone. Meeting his requirements and expectations is a condition of getting satisfying the customer. To get it it is possible offering products and services to the appropriate quality. And implementing the system is an most effective and most effective way of protecting businesses of customers and suppliers, especially products within the scope of ensuring the quality and services of managing the quality. In the article qualitative conditioning of the council service enterprise management was described. Wst p Obecnie w wiatowej gospodarce wolnorynkowej kluczow rol odgrywa jako produkowanych i dostarczanych klientowi wyrobów 1. Zapewnienie jako ci polega na kompleksowym podej ciu od okre lenia charakterystyki produktu/us ugi a do jego ca kowitej likwidacji. Oznacza to postrzeganie ja- 1 J. Toru ski (red.), Zarz dzanie jako ci w przedsi biorstwie. Wybrane problemy, Wydawnictwo Akademii Podlaskiej w Siedlcach, Siedlce 2009, s. 5. ZN nr 86 Seria: Administracja i Zarz dzanie (13)2010

2 58 J. Toru ski, A. Kompa ko ci podczas realizacji produktu na wymienionych etapach jego ycia i pozostawianie trwa ych dowodów w postaci zapisów. Jako dotyczy wyrobu zgodnego z wymaganiami okre lonych norm, gwarantuj c zadowolenie klienta, a zapewnienie jako ci ci y na firmie, w której wszystkie procesy przebiegaj. Wymagaj cy rynek europejski nie tylko preferuje, ale wr cz wymaga od dostawców certyfikatu systemu jako ci, traktuj c go jako bilet wst pu na aren wymiany handlowej. Jako staje si istotnym wyró nikiem dzia aj cym na rynku organizacji. Pozostaje ona w cis ym zwi zku z wytworzeniem produktów, ich sprzeda i poziomem kosztów organizacji. W wi kszo ci sytuacji to w a nie decyzja konsumenta: zaakceptowa czy odrzuci produkt, zadecyduje o sukcesie lub pora ce producenta lub us ugodawcy. Pojawia si wi c wymóg systemowego rozwi zywania problemu zapewnienia i utrzymania poziomu jako ciowego produktów, us ugodawców i ich poddostawców. Szczególnie pilna potrzeba wprowadzenia systemu zapewnienia jako ci zgodnie z wymogami normy ISO 9001 pojawia si w odniesieniu do producentów i us ugodawców, którzy s kontrahentami organizacji posiadaj cych ju wprowadzony system zapewniania jako ci. Jako z punktu widzenia producenta uwa ana jest za jedn ze zmiennych obja niaj cych kszta towanie si zyskowno ci i konkurencyjno ci przedsi biorstwa. D enie do osi gni cia zysku w przedsi biorstwie i poci ga za sob wyznaczone nak ady zwi zane ze sfer rozwoju i bada oraz marketingu. Uzyskanie okre lonej jako ci produktu zwi zane jest tak e z ponoszeniem odpowiednich kosztów wytworzenia, us ug pomocniczych oraz serwisu. Definiowanie jako ci za pomoc klasy kosztów daje nam obraz szerokiego spektrum dzia a, które nale y przedsi wzi w celu zaoferowania produktu, wyprodukowania oraz zaprojektowania. Klient zauwa a jako przewa nie przez pryzmat ceny, odbieranej jako miernik zaproponowanych przez producenta atutów danego wyboru. W praktyce bowiem ocenie poziomu jako ci wyrobu lub us ugi decyduje nie tylko mo liwo zaspokajania oczekiwa klienta w zakresie charakterystyk technicznych, ale równie cena, jak trzeba zap aci za okre lony poziom zaspokojenia oczekiwa. Cz sto jako produktu lub us ugi jest oceniane przez pryzmat jego niezawodno ci jak równie trwa o ci. W pierwszym przypadku tolerancja produktu zale y od jego zdolno ci do satysfakcjonuj cego funkcjonowania przez pewien okres czasu. W drugim postrzeganie i poziomu jako ci produktu wyznacza d ugo czasu jego u ytkowania. Nale y jednak zdawa sobie spraw, e jako definiowana jako zaspokojenie potrzeb klientów nie ogranicza si do funkcjonalnych cech produktów lub us ug. Powszechnie wiadomo, e jako niektórych produktów i us ug jest bardziej zwi zana z satysfakcj z ich posiadania lub uzyskania ni z cechami funkcjonalnymi 2. 2 R. Karaszewski, Zarz dzanie jako ci, Wydawnictwo Tonik, Toru 2005, s Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90

3 Uwarunkowania jako ciowe zarz dzania przedsi biorstwem us ug komunalnych 59 Charakterystyka dzia alno ci badanego przedsi biorstwa us ug komunalnych Przedsi biorstwo Us ug Komunalnych jest spó k kapita ow dzia aj c w sektorze us ug komunalnych w regionie siedleckim. Przedsi biorstwo jest podzielone na trzy g ówne oddzia y: Oddzia Zarz dzania Nieruchomo ciami, Oddzia Zieleni, Oddzia Us ug Komunalnych i Technicznych. Podstawowy zakres dzia alno ci Przedsi biorstwa Us ug Komunalnych: zarz dzanie i administracja nieruchomo ciami, wywóz nieczysto ci sta ych i p ynnych, us ugi: drogowe, transportowe, sprz towe, napraw pojazdów, zimowe utrzymanie dróg i placów, budowa i konserwacja terenów zieleni, prace porz dkowe. Uwarunkowania jako ciowe zarz dzania przedsi biorstwem us ug komunalnych Zarz d spó ki na zebraniu sprawozdawczym za rok 2000 podj decyzj o wdro eniu systemu zarz dzania jako ci ISO 9000 w Przedsi biorstwie Us ug Komunalnych okre laj c termin wdro enia systemu na pocz tek wrze nia 2001 r. Za osob odpowiedzialn za wdro enie systemu zarz dzania jako ci w Przedsi biorstwie zarz d wyznaczy Prezesa spó ki. Kontynuuj c powy sze dzia ania w 2001 roku zacz to wdra a w Przedsi biorstwie system zarz dzania jako ci zgodny z norm ISO 9001 (Zarz dzenie Prezesa Zarz du Spó ki Nr 3/2001, z dnia r. w sprawie wdro enia systemu jako ci zgodnie z normami ISO 9001). Zgodnie z zarz dzeniem osob nadzoruj c i koordynuj c wdro enie systemu (pe nomocnikiem Zarz du ds. zarz dzania jako ci ) zosta a Pani Justyna Miro ska - Zast pca Dyrektora, która t funkcj pe ni a do r. Zarz dzenie Prezesa okre la planowany termin wdro enia systemu jako ci na dzie 31 sierpnia 2001 r. a tak e ustala opracowanie harmonogramu wdro- enia systemu zarz dzania jako ci. Pocz tkowo Zarz d skierowa swoje si y na restrukturyzacj i dostosowanie firmy do nowych realiów panuj cych na rynku. Zmiana struktury w asno ciowej pozwoli a na przeznaczenie znacznych rodków na modernizacj parku maszynowego oraz zmian wizerunku firmy. Wdra anie Systemu Jako ci rozpocz to od przegl du przedsi biorstwa oraz ustalenia schematu organizacyjnego przedsi biorstwa. Na podstawie schematu organizacyjnego wyodr bniono procesy zachodz ce w firmie oraz wyznaczono osoby odpowiedzialne za realizacj ka dego z procesów. W odniesieniu do ka dego procesu okre lono, w jaki sposób ka dy proces wp ywa na zdolno do spe nienia wymaga dotycz cych wyrobu lub us ugi. ZN nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011

4 60 J. Toru ski, A. Kompa Przegl d przedsi biorstwa wykaza braki, które nale a o uzupe ni, aby spó ka mog a funkcjonowa prawid owo. Nale a o uzupe ni organizacj firmy o instrukcje u ytkowania ka dego sprz tu oraz ustali plany przegl dów posiadanych maszyn i urz dze oraz samochodów. Ponadto wszystkie instrukcje, harmonogramy oraz druki b d ce w obiegu trzeba by o dostosowa do wymogów i potrzeb spó ki. Zmieniono system szkole pracowników przed podj ciem pracy oraz w jej trakcie. Te i inne niedoci gni cia zosta y usuni te podczas wdra ania systemu ISO. Wyodr bnione procesy przekazywane zosta y kierownikom poszczególnych Oddzia ów odpowiedzialnych za wdro enie w okre lonym czasie oraz zapoznanie z instrukcj wszystkich podleg ych pracowników. Wszyscy pracownicy firmy przeszli odpowiednie przeszkolenie w zakresie jako ci oraz wymogów normy ISO Zarz dzenia porz dkowe Prezesa Zarz du Spó ki dotycz ce Systemu Zarz dzania Jako ci : Nr 3/2001 z dnia 01 marca 2001 r. w sprawie wdro enia systemu jako- ci zgodnie z normami ISO 9001 zarz dzenie powo uj pe nomocnika ds. jako ci, jednocze nie zobowi zuj c wszystkich kierowników oddzia- ów przedsi biorstwa do wspó pracy we wdra aniu i dokumentowaniu systemu oraz nakazuje opracowanie harmonogramu wdra ania SZJ przez pe nomocnika. Nr 7/2001 z dnia 27 czerwca 2001 r. w sprawie Ksi gi Jako ci oraz schematu organizacyjnego PUK Sp. z o.o. z dniem 02 lipca 2001 r. w przedsi biorstwie wchodz w ycie postanowienia Ksi gi Jako ci opracowanej przez Pe nomocnika ds. jako ci, zgodnie z norm ISO 9001:2000. W zarz dzeniu okre lono cel SZJ, którym jest przedmiotowa Ksi ga Jako ci, obejmuj ca system zarz dzania w Przedsi biorstwie, zapewnienie zaspokojenia oczekiwa i wymaga klientów. Okre- lono równie zakres Us ug Komunalnych w Siedlcach Spó ka z o.o. z podzia em na g ówne i pomocnicze. g ówne wiadczenie us ug w zakresie wywozu nieczysto ci, budowy i konserwacji terenów zielonych oraz utrzymania dróg oraz administrowanie Wspólnotami i zasobami komunalnymi, pomocnicze zarz dzanie zasobami ludzkimi, marketing i przegl d umowy, zakupy, utrzymanie parku maszynowego, doskonalenie systemu zarz dzania jako ci. Zarz dzenie wyznacza liderów poszczególnych procesów, jak równie zobowi zuje ich do wprowadzenia w ycie niniejszego Zarz dzenia. Nr 8/2001 z dnia 02 lipca 2001 r. w sprawie obowi zuj cych w Przedsi biorstwie Us ug Komunalnych. wzorów formularzy kluczowych czynno ci na stanowiskach pracy obj tych systemem zarz dzania jako ci wg normy ISO 9001:2000. Zarz dzenie zobowi zuje liderów i pracowników do opracowania wzorów formularzy zgodnych z normami ISO 9001:2000 i przedstawienie ich do zatwierdzenia pe nomocnikowi ds. jako ci do dnia 31 lipca 2001 r. Za cznik do zarz dzenia (Wykaz zapisów realizowanych w PUK) okre la symbol formularza, który nale y zastoso- Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90

5 Uwarunkowania jako ciowe zarz dzania przedsi biorstwem us ug komunalnych 61 wa, nazw dokumentu, osob odpowiedzialn oraz miejsce przechowywania, okres przechowywania zapisów oraz form formularza. Nr 10/2001 z dnia 01 sierpnia 2001 roku w sprawie przeprowadzenia badania opinii publicznej z zakresu dzia alno ci Oddzia ów Zarz dzania Nieruchomo ciami oraz Us ug Komunalnych i Technicznych wyznaczono termin badania od r. do r. na podstawie ankiet. Odpowiedzialnymi osobami za przeprowadzenie ankiet wyznaczono kierowników oddzia ów. Wynik ko cowy okre lono 4 wrze nia 2001 r. który by pozytywny dla Przedsi biorstwa. Odpowiedzialni kierownicy za wdro enie systemu wraz z Pe nomocnikiem do spraw jako ci przeszli szkolenie, zako czone sprawdzianem znajomo ci normy ISO 9001:2000. W momencie gdy wszystkie okre lone braki zosta y usuni te, wzgl dnie naprawione, a pracownicy zapoznali si z okre- lonymi na podstawie norm procesami i je wdro yli, spó ka mog a zg osi swoj gotowo do certyfikacji. Po przeprowadzeniu audytu wst pnego i usuni ciu ewentualnych zalece w dniu r. spó ka stan a do audytu certyfikuj cego. Audyt certyfikuj cy przeprowadzi Polski Rejestr Statków - Biuro Certyfikacji. Nadanie certyfikatu jako ci firmie z dniem 9 pa dziernika 2001 r. przez Polski Rejestr Statków Biuro Certyfikacji nie wstrzymuje dzia a Pe nomocnika ds. Jako ci, który musi przez ca y czas czuwa nad systemem jako ci w firmie oraz przeprowadza audyty wewn trzne. Certyfikat otrzymuje si na 3 lata, po tym okresie spó ka ponownie musi stan do auditu, a poza tym przynajmniej raz w roku firma, która certyfikowa a przedsi biorstwo przeprowadza audity cz ciowe. Tak wi c proces certyfikacji jest bardzo powolny i dok adny. Wymaga od pracowników ca kowitej zmiany sposobu my lenia, a przede wszystkim zmusza do pracy zawsze na wysokich obrotach zgodnie z przyj tymi za o- eniami w Ksi dze Jako ci. W roku 2008 zosta o przeprowadzone 4 audyty wewn trzne powo ane rozporz dzeniami Nr 2.1/2008, 2.2/2008, 3.2/2008 i 3.3/2008. W wyniku przeprowadzonych kontroli stwierdzono 7 niezgodno ci w tym 4 z nich dotycz aspektów rodowiskowych w Zintegrowanym Systemie Zarz dzania Jako ci. Stwierdzono niezgodno ci z dokumentacj systemow w nast puj cych Procesach: PSJ-03 Gotowo na wypadek awarii dot. plam olejowych na warsztacie i w pomieszczeniach gara owych zlikwidowano plamy olejowe (karta niezgodno ci nr 2/2008), Niezadowalaj ca jako utrzymania czysto ci na okre lonym rejonie zarz dzono zwi kszenie cz stotliwo ci kontroli pracy dozorców, Doskonalenie zintegrowanego systemu zarz dzania jako ci wprowadzono zmiany w oznaczeniu dokumentów w PR-7.5 i PR Karty niezgodno ci Nr 1/2008 do 7/2008 z przeprowadzonych auditów wewn trznych Nr /2008 ZN nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011

6 62 J. Toru ski, A. Kompa W 2009 roku dokonano 6 auditów wewn trznych powo ane rozporz dzeniami 1-V.2/2009, 2-V.2/2009, 3-V.2/2009 w których stwierdzono 3 niezgodno ci zapisanych w kartach niezgodno ci 1/2009, 2/2009, 3/2009 w nast puj cych procesach: PR 6 Administrowanie Wspólnotami i zasobami komunalnymi: - brak sygnatur F-05-08/A na formularzach Sprawozdanie z zarz du nieruchomo ci brakuj ce sygnatury uzupe niono, dokonano przegl du wzoru formularza w dziale (karta niezgodno ci nr 1/2009); - harmonogram Kontrola obiektów budowlanych Wspólnot Mieszkaniowych do zrealizowania w PUK w 2009 roku sporz dzony na formularzu niezgodnym z obowi zuj cym (F /A) wprowadzono nowe wzory formularzy z sygnatur F-06-05/C i F /B z dniem r. (karta niezgodno ci nr 2/2009); PSJ-03 Gotowo na wypadek awarii dot. plam olejowych przy stacji paliw zlikwidowano plamy olejowe (karta niezgodno ci nr 3/2009) 4. W pa dzierniku 2007 r. w Przedsi biorstwie odby si audyt odnowienia certyfikatu przeprowadzony przez jednostk certyfikuj c (Polski Rejestr Statków Biuro Certyfikacji). Wyniki przeprowadzonego auditu s zadowalaj ce dla Przedsi biorstwa. Pod koniec wrze nia 2008 r. oraz we wrze niu 2009 r. w Przedsi biorstwie odby si audyt nadzoru certyfikatu przeprowadzony przez jednostk certyfikuj c (Polski Rejestr Statków Biuro Certyfikacji). Wyniki przeprowadzonego audytu równie by y zadowalaj ce dla Przedsi biorstwa Us ug Komunalnych. Wykrywanie wszelkich niezgodno ci w sposób zorganizowany i regularny jest przedmiotem audytu, który wskazuje na potrzeb poprawy lub zastosowania dzia a koryguj cych 5. Wdro ony System Zarz dzania Jako ci wi e si z ci g ym udoskonalaniem poszczególnych procedur okre laj cych post powanie w celu realizacji Polityki jako ci oraz poszczególnych punktów normy. Na prze omie badanych lat dokonano nast puj cych zmian. W 2007 roku po przeprowadzonych przegl dach SZJ wprowadzono sze zmian maj cych wp yw na System Zarz dzania Jako ci w Przedsi biorstwie: 1. W wyniku prac zespo u ds. opisu stanowisk pracy i wymogów kompetencyjnych zosta a w niewielkim zakresie przebudowana struktura organizacyjna Przedsi biorstwa, która to pozwoli a na atwiejsze usytuowanie niektórych stanowisk pracy w organizacji; 2. Zmodyfikowano Kart niezgodno ci by o spowodowane wynikiem auditu zewn trznego przeprowadzonego w PR 5 Procesie wiadczenia us ug w zakresie wywozu nieczysto ci, budowy i konserwacji terenów 4 Karty niezgodno ci Nr 1/2009 do 3/2009 z przeprowadzonych auditów wewn trznych Nr 1-V.2 3.V.2/ A.Tabora, M. R czki, Nowoczesne zarz dzanie jako ci, tom I, Centrum Szkolenia i Organizacji Systemów Jako ci Politechniki Krakowskiej im. Tadeusza Ko ciuszki, Kraków 2004, s Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90

7 Uwarunkowania jako ciowe zarz dzania przedsi biorstwem us ug komunalnych 63 zielonych oraz utrzymania dróg. Na podstawie auditu zewn trznego zosta zmodyfikowany wzór Karty niezgodno ci funkcjonuj cy w Przedsi biorstwie poprzez dopisanie rubryk umo liwiaj cych wskazanie na jakiej podstawie zosta a ona wystawiona (audit wewn trzny, wyrób niezgodny, reklamacja klienta lub analiza danych). Dodatkowo poinstruowano Liderów wszystkich procesów o konieczno ci wprowadzania dzia a koryguj cych lub zapobiegawczych b d cych wynikiem ewentualnych wyrobów niezgodnych, reklamacji klienta itp. bez potrzeby przeprowadzania auditu wewn trznego; 3. Zaktualizowano Ksi g Jako ci i rodowiskow poprzez dopisanie informacji na temat udost pniania przez Przedsi biorstwo znacz cych aspektów rodowiskowych, za czono poprawion struktur organizacyjn oraz dopisano informacj o dodanej procedurze w Procesie marketingu i przegl dzie umów; 4. W Procesie Zarz dzania zasobami ludzkimi PR 1 dopisano informacj o mo liwo ci przeszkolenia osób nowo zatrudnionych z tematyki ISO przez wybranego audytora wewn trznego w przypadku nieobecno ci Pe nomocnika lub Administratora; 5. Zmodyfikowano Plan przegl du parku maszynowego, co ma za zadanie usprawnienie wspó pracy na styku transport warsztat; 6. W PR 6 Administrowanie wspólnotami i zasobami komunalnymi dopisano sygnatury dokumentów b d cych odzwierciedleniem tego, co wynika z opisu post powania w danej Procedurze 6. Rok 2008 w Systemie Zarz dzania Jako ci wprowadzi osiem zmian, które wynika y z przeprowadzonych przegl dów. Wprowadzone zmiany dotyczy y: 1. PR 1 fluktuacja kadr przeanalizowano wska nik stwierdzono potrzeb jego zmiany z dniem 1 stycznia 2009 r., poniewa ze wzgl du na dzia alno przedsi biorstwa w poszczególnych miesi cach nast puje albo du- a ilo przyj pracowników, albo zwolnie, dalsze obliczanie wska nika uznano za bezcelowe; 2. Do zakresów czynno ci Kierowników Oddzia ów i Dzia ów oraz Liderów procesów dopisano uprawnienia zgodne z kart opisu danego stanowiska; 3. W PR 2 Marketing i przegl d umowy zmieniono wska nik z istniej cego stosunek liczby post powa wygranych do przegranych na stosunek liczby ofert z o onych do liczby ofert odrzuconych ze wzgl du na wady formalne oferty (przedmiotowe) ; 4. Zmodyfikowano List kwalifikowanych dostawców ostatnia aktualizacja z dnia r.; 5. Zmieniono (dostosowano do bie cej praktyki) formularze: wykaz przyrz dów kontrolno-pomiarowych i kart przyrz du pomiarowego w PR 4 Utrzymanie parku maszynowego; 6. Przeanalizowano wska nik w PR 5 wiadczenie us ug w zakresie wywozu nieczysto ci, budowy i konserwacji terenów zielonych oraz utrzy- 6 Sprawozdanie z przegl du przez kierownictwo z dnia roku. ZN nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011

8 64 J. Toru ski, A. Kompa mania dróg wynikiem analizy jest zmiana sposobu obliczania wska nika stosunek ilo ci zawartych umów do ilo ci umów rozwi zanych od 1 stycznia 2009 r.; 7. W procesie PR 7 Doskonalenie zintegrowanego systemu zarz dzania jako ci i rodowiskiem wprowadzono nowy formularz Ankieta oceny zespo u audytorów F-07-11/A obowi zuj cy od dnia r., który ma by pomocny przy ocenie audytorów przeprowadzanej przez Pe nomocnika w okresach pó rocznych; 8. Dokonano korekty formularzy dokumentacji audytowej: harmonogram auditów wewn trznych, powo anie zespo u audytorów rok wprowadzi w SZJ do dokumentacji procesowej i zapisów realizowanych w Przedsi biorstwie nast puj ce zmiany: 1. Proces PR 3 Zakupy (Wydanie III) w zakresie wykazania zmian wprowadzonych do tre ci dokumentu oraz wprowadzenia zasad dokonywania zakupów dora nych, obowi zuj ce od dnia r.; 2. Proces PR 7 Doskonalenie zintegrowanego systemu zarz dzania jako- ci i rodowiskiem (Wydanie V) w zakresie wykazania zmian wprowadzonych do tre ci dokumentu oraz przedstawienia w uwagach Procedury 5 Nadzór nad dokumentacj i danymi sposobu rejestrowania zmian tre- ci dokumentacji procesowej; obowi zuj ce od dnia r.; 3. Ksi ga Jako ci i rodowiskowa (Wydanie VI) w zakresie wykazania zmian wprowadzonych do tre ci dokumentu oraz usuni cia za cznika Sprawozdanie z przegl du zarz dzania, obowi zuj ce od dnia r.; 4. Formularz F-07-06/D Karta niezgodno ci w zakresie wprowadzenia numeracji podstawy wystawienia karty niezgodno ci w dniu r. 5. Ustanowienie formularza F-07-12/A Protokó z przegl du zarz dzania w dniu r. 6. Formularz F-06-05/C Kontrola obiektów budowlanych komunalnych do zrealizowania w PUK w. roku oraz F /B Kontrola obiektów budowlanych Wspólnot Mieszk. do zrealizowania w PUK w roku w zakresie dodania kolumny elektryczna oraz kot y c.o. w dniu r.; 7. Formularz F-05-07/F Umowa o zarz dzanie nieruchomo ci wspóln w zakresie: wprowadzenia zapisów na zgodno z ustaw z dnia r. o gospodarce nieruchomo ciami w dniu r. oraz wprowadzenia zapisu dotycz cego r kojmi i gwarancji po remontach wykonywanych w budynkach wspólnot mieszkaniowych w dniu r. 8 Na podstawie wprowadzonych powy ej zmian mo na stwierdzi, e System Zarz dzania Jako ci funkcjonuj cy w Przedsi biorstwie Us ug Komunalnych jest utrzymywany i doskonalony zgodnie z wymaganiami norm ISO 9001, a wprowadzane dzia ania doskonal ce s tego dowodem. 7 Sprawozdanie z przegl du przez kierownictwo z dnia roku. 8 Protokó z przegl du Zarz dzania Nr 1/2009 z dnia roku. Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90

9 Uwarunkowania jako ciowe zarz dzania przedsi biorstwem us ug komunalnych 65 Analiza wybranych bada Badania zosta y przeprowadzone na podstawie kwestionariusza ankietowego skierowanego do 30 klientów oraz 15 pracowników Przedsi biorstwa Us ug Komunalnych. W ankiecie zosta o umieszczonych 21 pyta podzielonych na trzy cz ci: 5 pyta ogólnych informacji personalnych, 10 pyta skierowanych do klientów oraz pracowników korzystaj cych z us ug przedsi biorstwa, 6 pyta skierowanych do pracowników. Podsumowuj c uzyskane odpowiedzi na pytanie, czy pracownicy Przedsi biorstwa Us ug Komunalnych przestrzegaj zasad zgodnych z wymogami normy ISO 9001 mo na stwierdzi, i po owa respondentów uwa a, e tak (51%). Jednak du a cz osób nie zna wymaga normy, stanowi to a 36% ankietowanych. Pozostali 13% badanych uwa a, e pracownicy nie przestrzegaj zasad zgodnych z wymogami normy. Czy Pana/i zdaniem pracownicy PUK-u przestrzegaj zasad zgodnych z wymogami Normy ISO 9001? 36% 51% 13% Tak Nie Nie znam wymogów normy ISO 9001 Wykres 1. Wyniki odpowiedzi na pytanie: Czy pracownicy Przedsi biorstwa Us ug Komunalnych przestrzegaj zasad zgodnych z wymogami normy ISO 9001? Graph 1. Outcomes of the reply to the question: Are the worker of public service corporations following principles in accordance with requirements of the ISO 9001 norm? ród o: opracowanie w asne na podstawie bada, 2010 rok. Source: own study on the basis of examinations, Czy ISO 9001 pomaga przedsi biorstwu w pozyskiwaniu nowych klientów? ZN nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011

10 66 J. Toru ski, A. Kompa 4% 20% 76% Tak Nie Nie mam zdania Wykres 2. Wyniki odpowiedzi na pytanie: Czy ISO 9001 pomaga przedsi biorstwu w pozyskaniu nowych klientów? Graph 2. Outcomes of the reply to the question: Is ISO 9001 helping the enterprise recruit new customers? ród o: opracowanie w asne na podstawie bada, 2010 rok. Source: own study on the basis of examinations, Rozpatruj c dane zawarte na wykresie 2 nale y stwierdzi, i klienci Przedsi biorstwa Us ug Komunalnych byli przekonani i pewni tego, e ISO 9001 pomaga przedsi biorstwu w pozyskaniu nowych klientów. O tym fakcie mówi o a 76% ogó u badanych. Nieliczna grupa, bo 4% respondentów twierdzi, e certyfikat nie pomaga przedsi biorstwu w pozyskaniu nowych klientów, natomiast 20% badanych nie ma zdania. Czy przez Pana/i by y zg aszane reklamacje? 9% 91% Tak Nie Wykres 3. Wyniki odpowiedzi na pytanie: Czy przez Pana/i by y zg aszane reklamacje? Graph 3. Outcomes of the reply to the question: Were there reported customer complaints? ród o: opracowanie w asne na podstawie bada, 2010 rok. Source: own study on the basis of examinations, Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90

11 Uwarunkowania jako ciowe zarz dzania przedsi biorstwem us ug komunalnych 67 Znacz ca wi kszo, bo a 91% badanych twierdzi, i nie reklamowa o us ug wiadczonych przez przedsi biorstwo. Natomiast 9% respondentów tj. 4 osoby z 45 badanych reklamowa o wiadczone us ugi przez Przedsi biorstwo Us ug Komunalnych. W kolejnym pytaniu (wykres 4) okre lono, czego dotyczy y reklamacje. Dwie osoby z 4 reklamowa o nieterminowe zabranie pojemników z odpadami komunalnymi z posesji, kolejna reklamacja dotyczy a zniszczonego pojemnika (skorodowanego) na posesji u klienta. Ostatnia reklamacja opisana w badaniu dotyczy a nieprzybycia elektryka na okre lon godzin po zg oszeniu do administracji. Jak twierdz respondenci wszystkie reklamacje zosta y uwzgl dnione przez przedsi biorstwo, zrealizowane w szybkim terminie oraz szczegó owo wyja nione. Z poni szego wykresu wida, e pracownicy Przedsi biorstwa Us ug Komunalnych uwa aj decyzj o wdro eniu SZJ za s uszn s dzi tak a 80% respondentów. Natomiast nikt z badanych nie okre li decyzji o wdro- eniu SZJ za nies uszn. Pracownicy, którzy nie mieli zdania, stanowili 20% badanych. Cz decyzj o wdro eniu w przedsi biorstwie Systemu Zarz dania Jako ci uwa asz za s uszn? 0% 20% 80% Tak Nie Nie mam zdania Wykres 4. Wyniki odpowiedzi na pytanie: Czy decyzj o wdro eniu w przedsi biorstwie SZJ uwa asz za s uszn? Graph 4. Outcomes of the reply to the question: Do you regard right the decision to implement QMS in the enterprise? Podsumowanie ród o: opracowanie w asne na podstawie bada, 2010 rok. Source: own study on the basis of examinations, Przedsi biorstwo Us ug Komunalnych jest rozwijaj cym si przedsi biorstwem. Aby sprosta wymaganiom i oczekiwaniom klientów zmodernizowano przedsi biorstwo, stworzono nowe ci gi technologiczne oraz zakupiono nowe maszyny. Firma posiada sta ych klientów na rynku lokalnym. Wdro ony w 2001 roku system zarz dzania jako ci zapewnia, e PUK oferuje wysokiej jako ci wyroby i us ugi. Dzi ki certyfikatowi przedsi biorstwo ZN nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011

12 68 J. Toru ski, A. Kompa postrzegane jest na rynku jako solidne, godne zaufana, dotrzymuj ce terminów realizacji zamówie. Wdro one procesy w Przedsi biorstwie Us ug Komunalnych usprawniaj dzia ania w wykonywaniu wiadczonych us ug, zapewniaj us ugi zgodne z wymaganiami klienta. W przypadku wykrytych niezgodno ci w trakcie kontroli procesu podejmowane s natychmiastowe kroki zmierzaj ce do likwidacji zagro e. System jako ci ISO jest gwarancj wiarygodno ci przedsi biorstwa w oczach klientów obecnych i przysz ych. Ukazuje wizerunek przedsi biorstwa jako us ugodawcy kompetentnego i profesjonalnego, spe niaj cego wymagania klientów. G ównym celem dzia ania zatrudnionego personelu jest wykonywanie zada zgodnie z oczekiwaniami nabywców. Kierownictwo dba o podniesienie kwalifikacji swoich pracowników, jak i rozwój oraz doskonalenie Systemu Zarz dzania Jako ci. Za oga jest wiadoma co do wa no ci roli, jak odgrywa jako przy realizacji wykonywanych zada. Zawarty w ksi dze jako ci system zarz dzania jako ci, polityka jako ci oraz procesy gwarantuj osi ganie wymaganego poziomu jako ci. Wdro one procedury s gwarancj, i przyj te zobowi zania wobec klienta s zgodne z zawart umow oraz s dotrzymane. Wdro ony w Przedsi biorstwie Us ug Komunalnych System Zarz dzania Jako ci funkcjonuje sprawnie, umo liwia ci g e doskonalenie wiadczonych us ug. Pozwala aktywnie wykrywa stwierdzone niezgodno ci skutecznie i szybko identyfikowa je i eliminowa. Do sprawnego funkcjonowania wdro onego systemu niezb dne by o zapoznanie z przyj t polityk jako ci ca ego personelu oraz przeprowadzenie szkolenia. Wdro ony system zarz dzania jako ci pozwala na ograniczenie kosztów w przedsi biorstwie oraz zmniejsza liczb zg aszanych reklamacji przez klientów. Uzyskany przez przedsi biorstwo certyfikat jako ci, otrzymany od renomowanej instytucji certyfikuj cej, jest wa nym elementem promocji wiadczonych us ug przez przedsi biorstwo na rynku lokalnym. System oparty na normie ISO 9000 zaanga owa kierownictwo, jak i wszystkich pracowników. Wdro ony system przyczyni si do poprawy atmosfery i klimatu w miejscu pracy, zwi kszy zaanga owanie kierownictwa, jak i pracowników w wykonywan prac. W celu wdro enia systemu zarz dzania jako ci niezb dne by o okre- lenie g ównych procesów i opracowanie procedur okre laj cych sposób ich realizacji. Wdro ony system zarz dzania jako ci przyczynia si do uporz dkowania procesów w organizacji. Po wdro eniu systemu zarz dzania jako ci konieczne jest przeprowadzenie przegl du systemu jako ci przez naczelne kierownictwo, aby oceni realizacj polityki jako ci oraz czy opracowane procedury nie wymagaj zmian. W PUK przeprowadzono szereg audytów systemu zarz dzania jako- ci, które pozwoli y na wykrycie niezgodno ci i podj cie dzia a koryguj - Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90

13 Uwarunkowania jako ciowe zarz dzania przedsi biorstwem us ug komunalnych 69 cych. Dowodem na to s wydawane nowe wersje procedur, które obecnie prawid owo funkcjonuj. Uzyskany certyfikat systemu zarz dzania jako ci przynosi przedsi biorstwu znacz ce korzy ci tj. klienci maj wi ksze zaufanie do firmy, zwi ksza wiadomo pracowników co do celów i d e firmy, przyczynia si do unikania b dów zamiast ich poprawiania, poprawia terminowo us ug, zapewnia sprawny przep yw informacji o realizacji zada, gwarantuje sta y i wysoki poziom wiadczonych us ug, zwi ksza zadowolenie klientów, wspó pracowników i partnerów, podnosi presti firmy na rynku lokalnym, umo liwia przejrzysto procesów, zwi ksza konkurencyjno, umo liwia lepsze poznanie potrzeb klienta, stwarza przejrzyste zasady odpowiedzialno ci pracowników, usprawnia funkcjonowanie organizacji i zarz dzanie ni. Przeprowadzone badanie ankietowe dotycz ce analizy satysfakcji klientów wykaza o, e klienci s zadowoleni za wiadczonych us ug. Jednak e stwierdzono, e jest zbyt du a liczba zg aszanych reklamacji. Bibliografia Karaszewski R., Zarz dzanie jako ci, Wydawnictwo Tonik, Toru Tabora A., R czki M., Nowoczesne zarz dzanie jako ci, tom I, Centrum Szkolenia i Organizacji Systemów Jako ci Politechniki Krakowskiej im. Tadeusza Ko ciuszki, Kraków Toru ski J. (red.), Zarz dzanie jako ci w przedsi biorstwie. Wybrane problemy, Wydawnictwo Akademii podlaskiej w Siedlcach, Siedlce ZN nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011

14 70 J. Toru ski, A. Kompa Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90