PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM W INSTYTUCJACH RYNKU PRACY I POMOCY SPOŁECZNEJ. Jadwiga Pauli

Transkrypt

1 PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM W INSTYTUCJACH RYNKU PRACY I POMOCY SPOŁECZNEJ Jadwiga Pauli

2 Trudny klient obszary pracy Trudne zachowania klienta Trudne problemy klienta Trudne relacje ze współpracownikami

3 Zasady zachowań profesjonalnych: uważne słuchanie klienta cierpliwe wyjaśnianie i wspieranie szacunek dla klienta zachowywanie tajemnicy zawodowej omawianie problemów z klientem wyłącznie w środowisku osób wykwalifikowanych i uprawnionych do tego zawodowo nie angażowanie się osobiście w relacje z klientem nie odsłanianie własnych lęków i niepokojów oraz spraw prywatnych klientowi

4 Radzenie sobie z trudnymi relacjami profesjonalnymi w kontakcie z klientami świadomość interwencji i odpowiedzialności profesjonalisty (przestrzeganie etyki zawodowej, nie czerpanie korzyści osobistych, akceptacja faktu że nie każda interwencja musi zakończyć się pełnym sukcesem, rozdzielenie pracy od życia prywatnego, umiejętność naprawiania i unikania własnych błędów) stawianie granic i odmawianie (stawianie sobie realistycznych zadań)

5 Radzenie sobie z trudnymi relacjami profesjonalnymi w kontakcie z klientami rozładowanie groźnych sytuacji: zachowanie spokoju, wiara w swoje siły do poradzenia sobie z sytuacją, unikanie okazywania emocji, utrzymywanie kontaktu wzrokowego i wyprostowanej postawy ciała, trzymanie rozluźnionych dłoni, mówienie w równym tempie bez wahania się, łagodny głos, pozwolenie klientowi na wypowiedzenie swoich racji, utrzymanie równowagi między asertywnością a uległością, znalezienie partnerów wspomagających rozwiązanie sytuacji

6 Radzenie sobie z trudnymi relacjami profesjonalnymi w kontakcie z klientami świadomość własnych potrzeb i niepewności tak aby kontrolować swoje zachowanie i relację z trudnym klientem. Nie należy udzielać pomocy za wszelką cenę, bez diagnozy problemu konsultowanie się ze współpracownikamidyskusja i wymiana doświadczeń pomaga szerzej spojrzeć na problem i poszukiwać alternatywnych rozwiązań (Edelmann)

7 Zasady współpracy pomiędzy specjalistami Satysfakcja z pracy wzrasta jeśli relacje ze współpracownikami są przyjacielskie i wynikające z chęci współpracy oraz działające na zasadzie: równości- współpracownicy mogą na sobie polegać, są lojalni, mają równy podział obowiązków, podobne obciążenia inwestycji- niskie koszty i wysokie zyski. dawanie i otrzymywanie pomocy i wsparcia Relacje te są satysfakcjonujące do momentu kiedy obydwie strony uważają swoje zyski za podobne i sprawiedliwe, przy czym równowaga ta nie musi być idealna. (Edelmann)

8 Właściwa perspektywa dla pracownika socjalnego: Pomoc klientom w zaspokajaniu potrzeb /w rozwiązywaniu ich własnych problemów? Zaspokajanie potrzeb / Rozwiązywanie problemów klienta

9 Wymagania wobec kadry Stosowanie przez pracowników instytucji pomocy i integracji społecznej nowych form aktywizacji wymaga: umiejętności budowania partnerskich relacji z osobami wymagającymi pomocy, stymulowania samopomocy, promowania i tworzenia realnych rozwiązań oraz podstawowych kompetencji w zakresie terapii psychospołecznej, edukacji zawodowej, inicjowania przedsiębiorczości społecznej, pracy zgodnej z promowanym we współczesnej polityce społecznej podejściem międzysektorowym

10 Wyuczona bezradność Bezradność społeczna jest indywidualnym bądź grupowym stanem utraty kontroli nad życiem, połączonym z brakiem zrozumienia przyczyn owego stanu, w którym przeszłe porażki i niepowodzenia stanowią podstawę pesymistycznych przewidywań dotyczących przyszłego życia. Przejawia się on względnie trwałą obecnością przeświadczenia o braku zdolności do osiągania sukcesów i osłabieniem motywacji.

11 Praca socjalna wobec problemu bezradności społecznej Odnosząc syndrom wyuczonej bezradności do problematyki pracy socjalnej, należy podkreślić, iż jest on indywidualnym, grupowym bądź środowiskowym stanem niezawinionym i względnie utrwalonym w wyniku wieloletniego doświadczania ubóstwa oraz korzystania z systemu pomocy społecznej, przy równoczesnym braku odpowiednich do potrzeb oddziaływań terapeutycznych i aktywizujących.

12 Empowerment dodawanie sił, umacnianie, wzmacnianie kompetencji i możliwości rozwojowych, wyposażenie w uprawnienia oznacza pracę nad kształtowaniem u osób trwale zależnych od systemów pomocy i wsparcia potencjalnych zdolności i kompetencji potrzebnych do dokonywania zaplanowanych przekształceń w otaczającym ich świecie.

13 Empowerment Efektywność środowiskowych działań zmierzających do zwiększenia społecznego uczestniczenia ludzi dotkniętych marginalizacją jest ściśle powiązana z profesjonalną umiejętnością kształtowania w jednostkach przeświadczenia, że posiadają wewnętrzną siłę, która pozwoli im wywrzeć wpływ na bieg życia oraz zmienić niekorzystne warunki społeczne. Celem pracy socjalnej jest umożliwienie jednostkom, grupom i społecznościom przejęcia kontroli nad własnym życiem przez udzielanie pomocy w zrozumieniu zachodzących w świecie procesów.

14 Co nam ułatwi pracę z osobą bezrobotną: znajomość przepisów (np. ustawa o promocji zatrudnienia..., o zatrudnieniu socjalnym), wiedza na temat skali i specyfiki zjawiska bezrobocia, umiejętność postępowania z osobą bezrobotną - rozumienie psychologicznych aspektów bezrobocia, prowadzenia rozmowy, nawiązywania kontaktu, wiedza nt. instytucji działających na rynku pracy i zakresu ich działania jakość oferty pomocy dla osoby bezrobotnej

15 Trzy komponenty w systemie wsparcia osób bezrobotnych Pomoc indywidualna udzielanie wsparcia i towarzyszenie dostosowane do konkretnego problemu, które ma doprowadzić do nauki skutecznego poszukiwania pracy Tworzenie przyjaznego i bezpiecznego otoczenia społecznego (kluby, punkty aktywności zawodowej, itp.) Tworzenie partnerstw lokalnych (zmiana instytucjonalnych podstaw pomocy)

16 Pomoc indywidualna obejmuje: poprawę funkcjonowania psychospołecznego w tym wzrost samooceny zdobycie zdolności adaptacyjnych w środowisku pracy i sąsiedzkim wzrost własnych umiejętności interpersonalnych samodzielność w rozwiązywaniu własnych problemów rozwój aspiracji i konkretyzacja planów życiowych wzrost odpowiedzialności zmiana postawy wobec własnego bezrobocia

17 Wsparcie osób bezrobotnych Indywidualna ścieżka reintegracji: zajęcia przygotowawcze do aktywności zawodowej: warsztaty motywacyjne, KIS, kluby pracy, działania resocjalizacyjne kluby abstynenta, terapie współpraca z doradcą PUP wypracowanie planu aktywności zawodowej zmierzającej do zatrudnienia organizacja szkolenia praktycznego CIS, roboty publiczne, prace społecznie użyteczne, zatrudnienie wspierane Zatrudnienie na otwartym rynku pracy

18 Kierunki pomocy osobie bezrobotnej: szanowanie podmiotowości osoby bezrobotnej - nie zdejmowanie z bezrobotnego odpowiedzialności za jego położenie i sytuację życiową wykorzystywanie zasobów jednostkowych w budowaniu procesu pomocy aktywizowanie do działania jako przeciwdziałanie umacniania klienta w społecznej roli bezrobotnego i adaptacji do tej roli rehabilitacja społeczna wychodzenie z roli bezrobotnego i wchodzenie w rolę osoby pracującej

19 Obszary pracy socjalnej w sytuacji bezrobocia Praca z klientem - motywowanie do aktywności zawodowej i społecznej Pomoc w nabywaniu kompetencji społecznych Poprawa funkcjonowania społecznego - organizowanie oparcia społecznego Poprawa sytuacji materialnej Poprawa funkcjonowania w rodzinie, w tym praca z rodziną poprawa relacji (ze szczególnym uwzględnieniem sytuacji dzieci) Poprawa sytuacji zawodowej Umiejętne wykorzystanie dostępnych instrumentów rynku pracy

20 Budowanie kompetencji społecznych: Nabywanie umiejętności i skuteczności w działaniu (współpraca z instytucjami załatwianie swoich spraw : urzędy skarbowe, uzyskiwanie innych świadczeń niż z pomocy społecznej, pisanie pism, rozmowy telefoniczne, posługiwanie się urządzeniami technicznym, karta bankomatową) Nauka pisania i czytania- rozumienie tekstu pisanego, właściwe redagowanie pism, budowanie właściwych relacji społecznych i interakcji organizowanie wspólnych przedsięwzięć: nauczanie bycia w sytuacji zadaniowej, poczucia odpowiedzialności, podział ról Gospodarowanie budżetem domowym / własnymi środkami finansowymi Włączanie w działania w środowisku lokalnym ( w organizacji pozarządowej, np. przy organizowani festynu lokalnego, loterii fantowej, rajdu rodzinnego, placu zabaw dla dzieci, organizacji aktywności dla dzieci) Dbałość o własne zdrowie, dbałość o higienę Nauka planowania życia i zaspokajania potrzeb Zorganizowanie grupy samopomocowej/ wsparcia

21 Problemy do rozwiązania Typowe problemy związane z sytuacją bezrobocia: Materialne Psychologiczne (w tym zdrowotne) Społeczne ( w tym rodzinne) Zawodowe Potencjalne sfery oddziaływania: Sfera pomocy materialnej Sfera zdrowia psychicznego i fizycznego Sfera stosunków i relacji społecznych i w rodzinie ( ze szczególnym uwzględnieniem sytuacji dzieci i młodzieży) Sfera kompetencji zawodowych i społecznych

22 Sytuacje, które należy przezwyciężyć aby pokonać trudności, wynikające z bezrobocia: Niskie poczuciu własnej wartości, Poziom wykształcenia kwalifikacje zawodowe Brak zdolności do elastycznego reagowania na zmieniające się z uwarunkowania (np. zmiana zawodu), Zmiana nastawienia z walki z przeciwnościami, na które nie mamy wpływu na postawę bardziej efektywną znalezienie własnego miejsca w nowym porządku

23 Sytuacje, które należy przezwyciężyć aby pokonać trudności, wynikające z bezrobocia: Stabilizowanie emocji klienta poczucie niezawinionej utraty zatrudnienia jest źródłem rozczarowania, agresji, niechęci Uświadomienie sobie własnej odpowiedzialności za porażkę podstawą konstruktywnej zmiany i unikania podobnych błędów w przyszłości Niwelowanie problemów materialnych Wspomaganie szczególnie tych, którzy mówią o swoim bezrobociu jako o czymś przejściowym, ograniczonym czasowo

24 Wsparcie osób bezrobotnych Tworzenie przyjaznego i bezpiecznego otoczenia społecznego: Warunki, jakie organizujemy do pracy z osobami bezrobotnymi mają niebagatelny wpływ na osiąganie pozytywnych rezultatów pracy Zapewnienie systematycznej pomocy Budowanie atmosfery zaufania

25 Wsparcie osób bezrobotnych Tworzenie partnerstw lokalnych dla zatrudnienia - Zakres współpracy pomiędzy partnerami: wspólne diagnozowanie problemów uzgadnianie sposobów rozwiązywania problemów korzystanie ze wspólnych zasobów uzupełnianie oferty pomocy adresowanej do bezrobotnych standaryzacja świadczonych usług wymiana doświadczeń w zakresie sprawdzonych skutecznych metod pracy z bezrobotnymi wymiana informacji dostosowywanie oferty szkoleniowej na potrzeby pracodawców i zmieniającego się rynku pracy

26 Partnerstwa dla zatrudnienia Korzyści ze współpracy: stałe robocze kontakty Racjonalizowanie wydatków finansowych Wspólne monitorowanie działań i ich ewaluacja Kierowanie pomocy do wspólnego klienta wspólna odpowiedzialność za rezultaty wzrost zaufania pomiędzy partnerami gotowość do współpracy rozwój metod wsparcia innowacje Wzmacnianie oddziaływania na klientów Ułatwiona diagnoza i analiza problemów bezrobocia

27 Płaszczyzny współpracy OPS i PUP Reintegracja społeczna i zawodowazatrudnienie socjalne Organizacja programów prac społecznie użytecznych aktywizujące formy pomocy Uruchamianie lokalnych programów rynku pracy Rozwój spółdzielczości społecznej

28 Problemy we wzajemnej współpracy Struktura organizacyjna nie sprzyjająca wzajemnej współpracy System komunikacji wewnątrz instytucji i pomiędzy instytucjami Wzajemna nieznajomość obszarów działania Brak chęci i czasu do nawiązania współpracy brak lidera Brak określenia wspólnego celu działania

29 Jak zainicjować partnerstwo Podjęcie inicjatywy podpisania porozumienia Powołanie wspólnego zespołu i organizacja spotkania Analiza potrzeb poszczególnych instytucji oraz ich klientów Wzajemna edukacja i poznanie się instytucji Podział obowiązków Przygotowanie planu i harmonogramu działań Podpisanie porozumienia Promocja partnerstwa Opracowanie planu monitoringu i ewaluacji Wdrażanie wspólnych projektów Pozyskanie innych partnerów, np. ngo

30 Dobre Praktyki -Model Trenera Zatrudnienia Wspieranego Materiał przygotowano na podstawie opracowania Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Krakowie w ramach Projektu Akademia Przedsiębiorczości. Rozwój alternatywnych form zatrudnienia ze środków EFS EQUAL

31 Model TZW Model pracy Trenera składa się z czterech komponentów: charakterystyka specyfiki kontaktu z klientem, charakterystyka metod i narzędzi pracy TZW charakterystyka zadań TZW charakterystyka wymaganych kompetencji

32 Idea pracy TZW TZW ma pomóc w reintegracji społecznej i zawodowej osób długotrwale bezrobotnych i wykluczonych społecznie. poprzez odpowiednie motywowanie, aktywizację i wsparcie - przywraca bezrobotnym umiejętności funkcjonowania na wolnym rynku pracy prowadzi bezrobotnego od okresu bezrobocia, poprzez ewentualne zatrudnienie socjalne/ wspierane, aż do pierwszego okresu pracy na otwartym rynku Udzielane przez trenera wsparcie jest dostosowane indywidualnie do cech osobowości klienta. trener zatrudnienia wspieranego bierze pod uwagę wszystkie sfery życia klienta: pracę, edukację, rodzinę, czas wolny, traktując je jako integralne części planowania i podejmowania decyzji w sprawie pracy. TZW Stanowi ogniwo w kontaktach swoich klientów z potencjalnymi pracodawcami i aktywnie angażuje się w poszukiwanie miejsc pracy dla osób, którym udziela pomocy.

33 Model pracy TZW Rozmowa pomiędzy trenerem zatrudnienia wspieranego a beneficjentem ostatecznym powinna mieć trzy główne fazy:

34 Faza pierwsza - wyjaśnienie sprawy: nawiązać kontakt z beneficjentem, stworzyć sprzyjającą atmosferę do rozmowy, pozwolić przedstawić beneficjentowi problem zawodowy, jego obraz wydarzeń, faktów, ustalić hierarchię problemów zgłaszanych przez beneficjenta, określić główny problem zawodowy beneficjenta, rozważyć wspólnie z beneficjentem różne propozycje rozwiązań problemu, przeanalizować deficyt informacji, rozważyć włączenie do sprawy innych fachowców, zawrzeć umowę doradczą.

35 Faza druga - zbieranie danych: ocena dotychczasowej kariery i posiadanych kwalifikacji beneficjenta, ocena jego sytuacji materialno - rodzinnej, ocena możliwości intelektualnych, ocena motywacji, uzdolnień, zainteresowań, predyspozycji, ocena sposobów funkcjonowania podczas wykonywania zadań, ocena funkcjonowania w kontaktach interpersonalnych.

36 Faza trzecia - podejmowanie decyzji: wypracować wspólnie z beneficjentem alternatywy postępowania, ustalić potrzebę pomocy, np. w formie porady grupowej, ustalić potrzebę przeprowadzenia badań psychologicznych dotyczących określenia zdolności, zainteresowań, inteligencji, osobowości i temperamentu oraz ze względu na wymagania stawiane przez pracodawcę w zakresie przydatności zawodowej, ustalić potrzebę wykonania specjalistycznych badań lekarskich w przypadku istniejących ograniczeń zdrowotnych mających wpływ na rozwiązanie problemu zawodowego beneficjenta, określić Indywidualny Plan Działania uwzględniając bilans przeprowadzonej rozmowy, kluczowe elementy omówione w trakcie rozmowy, istotę i realizację wybranych działań, sposoby realizacji każdego działania, zmotywowanie do działania oraz określenie ewentualnego terminu spotkań.

37 Cele stanowiska TZW pomoc w reintegracji społecznej i zawodowej osób długotrwale bezrobotnych i wykluczonych społecznie. Trener Zatrudnienia Wspieranego a traject companion

38 Zadania TZW motywowanie, wspieranie aktywizacja pośredniczenie w kontaktach z pracodawcami pomoc w poszukiwaniu ofert pracy ułatwianie klientowi odkrycie własnych zasobów oraz ustalenie celów oraz planów na przyszłość.

39 Zasady pracy: nawiązanie pozytywnego i osobistego kontaktu, poprzez stworzenie atmosfery bezpieczeństwa i współpracy. jasne określenie wzajemnych oczekiwań oraz zasad współpracy. dostrzeganie możliwości zmiany na lepsze, kształtowania swojego życia, podejmowania suwerennych decyzji. dostosowanie metod pracy do indywidualnych cech osobowości klienta podstawowym podejściem w pracy TZW jest zasada empowerment

40 Wymagania co do kompetencji i kwalifikacji TZW umiejętności z zakresu komunikacji interpersonalnej, np.: aktywne słuchanie. skuteczne mówienie techniki skutecznej komunikacji umiejętność nawiązania kontaktu umiejętności wzbudzania motywacji empatia

41 Wymagania co do kompetencji i kwalifikacji TZW umiejętności metodologiczne: diagnozowanie znajomość technik i narzędzi pozyskiwania informacji (np. obserwacja, wywiad) i ich analiza umiejętności z zakresu zarządzania i organizacji praca w zespole zadaniowym koordynacja organizacja procesu pomocy

42 Oczekiwania klientów wobec TZW indywidualne podejście i zrozumienie dla osobistej sytuacji zaangażowanie i zainteresowanie problemami klienta wsparcie psychologiczne w trudnych sytuacjach udzielanie użytecznych informacji udzielanie praktycznej pomocy w poruszaniu się po rynku pracy i szukaniu zatrudnienia umożliwienie odbycia szkoleń i podniesienie kwalifikacji zawodowych

43 Kluczowe elementy wsparcia w procesie powrotu na rynek pracy. zindywidualizowane podejście w udzielaniu wsparcia pobudzanie aktywności i inicjatywy własnej w rozwiązywaniu problemów czyli usamodzielnianie, rozwijanie, mechanizmu partnerstwa obszarów i instytucji rynku pracy współpraca ze specjalistami i pracodawcami, budowanie pozycji osoby bezrobotnej jako pracownika pomoc w przezwyciężaniu stereotypów w tym zakresie

44 Kluczowe elementy wsparcia w procesie powrotu na rynek pracy. Czynnikami kluczowymi w poszukiwaniu pracy dla beneficjentów, w tym szczególnie dla osób niepełnosprawnych, są: możliwości fizyczne i psychiczne kandydatów do zatrudnienia, motywacja kandydatów do podjęcia pracy, poziom umiejętności społecznych, zachowania społeczne, możliwość dotarcia do miejsca pracy, wsparcie ze strony rodziny.

45 Etapy procesu wsparcia nawiązanie kontaktu, poznanie klienta, praca nad motywacją do zatrudnienia, ustalenie planu działania wdrażanie planu działania udzielnie wsparcia w postaci informacji i wiedzy, stopniowe wprowadzanie w świat zatrudnienia - szukanie ofert pracy adekwatnych do możliwości klienta, pomoc w podjęciu zatrudnienia, budowanie bezpiecznego otoczenia poprzez utrzymywanie kontaktów z pracodawcami i instytucjami około zatrudnieniowymi monitorowanie adaptacji klienta w miejscu pracy

46 Podstawowe treningi dla trening ekonomiczny, trening komunikacyjny, bezrobotnych trening umiejętności szkolnych, trening umiejętności społecznych (interpersonalnych, zaradności życiowej, itp.), trening przestrzegania zasad BHP, trening organizacji czasu (czasu pracy i czasu wolnego), trening samoobsługi, higieny i estetyki własnej.

47 Metody pracy TZW Metody pracy TZW są ściśle związane z poszczególnymi etapami procesu: poradnictwo psychologiczne doradztwo zawodowe coaching networking budowanie sieci współpracy pomiędzy instytucjami rynku pracy, pomocy społecznej i pracodawcami praca grupowa praca indywidualna (elementy metody indywidualnych przypadków)

48 Narzędzia pracy TZW: Karta klienta Testy Kwestionariusz oczekiwań sesje indywidualne rozmowy, sesje grupowe - spotkania plany pracy z klientem plany coachingu arkusze obserwacyjne dla pracy indywidualnej i grupowej IPZS/ IPZW/ IPD

49 Efekty pracy TZW Dzięki stosowanym metodom i narzędziom pracy zakłada się następujące efekty zmianę postawy wobec własnego bezrobocia poprawę samooceny wzrost umiejętności interpersonalnych poprawę funkcjonowania psychospołecznego wzrost samodzielności w rozwiązywaniu swoich problemów rozwój aspiracji i konkretyzacja planów życiowych