ELEMENTY MIĘKKIE W PROWADZENIU DZIAŁALNOŚCI

Transkrypt

1 ELEMENTY MIĘKKIE W PROWADZENIU DZIAŁALNOŚCI Materiały szkoleniowe są współfinansowane ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego CZŁOWIEK NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt Pełnosprawna firma realizowany w ramach Działania 6.2 Wsparcie oraz promocja przedsiębiorczości i samozatrudnienia Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki w województwie mazowieckim jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Biuro Projektu: Pl. Konstytucji 5/4, W-wa, mail: pelnosprawnafirma@firr.org.pl, tel.: , kom.: , NIP: , KRS: , Sąd Rej. dla Krakowa-Śródm. XI WG KRS, Organizacja Pożytku Publ., Nr konta: z 10

2 Elementy miękkie w prowadzeniu działalności gospodarczej 1. Autoprezentacja to przedstawienie, zaprezentowanie siebie innym ludziom. Warto pokazać się z jak najlepszej strony, żeby dzięki zdobyciu akceptacji innych realizować postawione sobie cele, np. dostać podwyżkę, znaleźć pracę. Autoprezentacja może więc pomóc nam nie tylko w życiu zawodowym, ale także osobistym. Innymi słowy autoprezentacja to umiejętność budowania własnego wizerunku. W zależności od pełnionej roli w autoprezentacji eksponujemy rozmaite cechy: inne cechy ujawniamy jako dyrektor (kompetentny, stanowczy, sprawiedliwy), a inne jako mąż (czuły, opiekuńczy). Autoprezentacja jest jedynie makijażem, który powinien uwypuklić potrzebne nam w różnych sytuacjach cechy charakteru. Jednak ten makijaż nie może być maską, skrywającą zupełnie innego człowieka. Autoprezentacja tworzona na przekór sobie, dla doraźnych korzyści nie przyniesie nam prawdziwej satysfakcji i prędzej czy później doprowadzi do klęski. Siłą autoprezentacji jest właściwy dobór informacji przedstawionych w odpowiedniej formie i stosownym czasie. Przy czym informacje niosą nie tylko wypowiadane przez nas słowa, ale także sposób w jaki mówimy, nasze zachowanie, wygląd, gesty, mimika. Autoprezentację określa się mianem zarządzania wizerunkiem. To znaczy takiego prezentowania swojej osoby poprzez środki werbalne i pozawerbalne, aby odbiorcy postrzegali nas tak, jak chcemy. Ważnym argumentem przemawiającym za ćwiczeniem sztuki autoprezentacji są badania dowodzące, że najskuteczniejsze formy komunikowania to kolejno: rozmowa bezpośrednia, spotkanie w małej grupie przemówienie publiczne. 2. Pierwsze spotkanie, czyli efekt pierwszego wrażenia Gdy ktoś widzi nas po raz pierwszy doznaje tzw. efektu pierwszego wrażenia. Jest to efekt towarzyszący pierwszym chwilom kontaktu z nowo poznanym człowiekiem : trwa do około 3 min., z tym że pierwsze kilkanaście sekund to podświadoma ocena człowieka. W tym czasie jego sylwetka, twarz, wygląd, tembr głosu, ubiór, zachowanie sprawiają, że go akceptujemy bądź nie. Jest to analiza wszelkich otrzymanych niewerbalnych sygnałów, a w niewielkim stopniu słów. Efekt pierwszego wrażenia polegający na szybkiej ocenie napotkanego człowieka wywodzi się z czasów prehistorycznych, gdy ważna była błyskawiczna ocena: wróg czy przyjaciel, Dziś pozostała ocena: akceptuję-nie akceptuję, lubię nie lubię. Raz nabytego pierwszego wrażenia pozbywamy się bardzo niechętnie. Po prostu nie lubimy zmieniać swoich przyzwyczajeń i przyznawać się do pomyłki- nawet przed samym sobą. Dlatego warto zabiegać o dobre pierwsze wrażenie. 3. Najważniejsze w autoprezentacji dzieje się poza słowami Na nasz wizerunek, a tym samym jakość autoprezentacji składają się: komunikacja pozawerbalna i komunikacja werbalna. Psychologowie ustalili, że podczas rozmowy około 55% informacji jest przekazywanych pozawerbalnie (poprzez to, co widzimy), a pozostałe 45% słownie (poprzez to, co słyszymy, z czego ton głosu, sposób mówienia to 38%, a treść to 7%!). 2 z 10

3 Na komunikację pozawerbalną, składają się: oczy i wyraz twarzy postawa gestykulacja kontakt wzrokowy odległość od rozmówcy rekwizyty ubranie higiena osobista organizacja środowiska Wszystkie wymienione powyżej atrybuty komunikacji pozawerbalnej są związane z widzeniem. Nasze oko rejestruje pewien obraz, a obraz w procesie komunikowania jest przyjmowany przed słowem i nie stwarza przeszkód językowych (wypowiedź trzeba zrozumieć- znać znaczenie słów). Ponadto obrazy przyjmujemy niejako automatycznie- docierają szybciej niż słowa i są lepie od słów zapamiętywane. Oczy i wyraz twarzy O oczach mówi się, że są zwierciadłem duszy. Ale tak jak obraz bez ramy jest dziełem niepełnym, tak oczy bez ramy, jaką stanowi twarz nie niosłyby bacznemu obserwatorowi tylu informacji. Mówimy więc o radości w oczach, o oczach smutnych, pełnych lęku, miotających nienawistne spojrzenia. Postawa Proste plecy, głowa niesiona prosto lub lekko do góry, sprężysty krok, jasne spojrzenie- oto człowiek sukcesu -myślimy. Natomiast ktoś przygarbiony, z głową ukrytą w ramionach- boi się, jest smutny, sprawia wrażenie nieszczęśliwego. Pamiętajmy: odbieramy głównie wrażenia, a nie fakty. Na sylwetkę niebagatelny wpływ ma ułożenie rąk podczas rozmowy czy wystąpienia. Możliwości jest wiele, jednak istnieją podstawowe wzorce ułożenia rąk, świadczące o pewności siebie: wieżyczka - końcówki lekko rozstawionych palców dotykają siebie. postawa profesorska, inaczej lidera - ręce złączone dłońmi znajdują sie z tyłu, na wysokości pośladków. Gestykulacja Gestykulacja powinna współgrać ze słowami. Dopasowanie gestów do wypowiadanych treści pomaga w wykreowaniu osoby wiarygodnej i dynamicznej. Gestykulacja wskazuje, jaki mamy temperament. Ilość gestów nie musi być znaczna- ważniejsza jest umiejętność ich wykorzystywania w odpowiednim momencie. Gestykulacja w czasie rozmowy powinna być miękka i zdecydowana. Najczęściej stosowane w dobrej autoprezentacji gesty to: gest otwarcia- rozłożenie dłoni wnętrzem do góry, nieco szerzej niż szerokość tułowia (gest bardzo pozytywny, często wykorzystywany przez JP II) 3 z 10

4 gest porządkujący- dłonie rozstawione na szerokość ciała (wnętrzem w dół) wykonują nieznaczny ruch w dół - gest porządkujący i uspokajający gest wskazujący- wykonywany otwartą dłonią w kierunku otoczenia gest zaprzeczenia- energiczne rozsunięcie dłoni skierowanych wnętrzem w dół Należy unikać: postawy obronnej, czyli rąk złożonych na piersiach, postawy listka figowego, czyli rąk splecionych na wysokości genitaliów, postawy dziecięcej-rąk wzdłuż tułowia, palców skubiących ubranie. Warto pamiętać, że to gest wiezie słowo najpierw wykonujemy gest, który minimalnie powinien poprzedzać słowo. Gest użyty po słowach staje się nieautentyczny. Kontakt wzrokowy Od 30-60% czasu rozmowy powinniśmy mieć kontakt wzrokowy z rozmówcą (rozmówcami). Jeżeli czas patrzenia na rozmówcę jest dłuższy, może on dojść do wniosku, że interesujemy się nim, a nie tematem rozmowy. Psychologowie zauważyli, że kiedy zastanawiamy się, chcemy zebrać myśli jest nam o wiele łatwiej to zrobić, gdy nie patrzymy komuś w oczy. Jest więc całkiem naturalne przenoszenie od czasu do czasu wzroku z rozmówcy na np. wiszący za nim na ścianie obrazek. Odległość od rozmówcy Na jakość autoprezentacji ma wpływ odległość od rozmówcy. Istnieją kulturowo określone odległość pomiędzy rozmówcami, których naruszać nie wolno, bo zaburza to dobrą jakość kontaktu. Strefy kontaktu z drugim człowiekiem można podzielić następująco: Wtargnięcie w czyjąś strefę osobistą może wywołać niechęć, agresję, wycofanie się. Rekwizyty Podczas kontaktu z innymi ludźmi rekwizyty (np. zegarek, kolczyki, bransoletka) mogą nas uwiarygodniać lub podważać naszą wiarygodność (wielki długopis z wizerunkiem papieża w ręku Lecha Wałęsy podczas podpisywania porozumień sierpniowych w 1980 roku miał pokazać, że jest to człowiek opozycji, ktoś zupełnie inny niż peerelowska władza - wierzący, walczący z komunizmem. Ubranie Nasz strój powinien być zawsze czysty i dostosowany do sytuacji. Inaczej ubierzemy się na rozmowę kwalifikacyjną w banku, a inaczej, gdy ubiegamy się o wolne miejsce gitarzysty w zespole rockowym. Kolor stroju ( i nie tylko stroju) jest znakiem w komunikacji międzyludzkiej. 4 z 10

5 Kolory: Ciemne, stonowane- budują prestiż, kojarzą się z powagą Metaliczne- przepych, bogactwo, elegancja Jaskrawe, żywe- dynamizm, aktywność Jasne, żywe- otwartość, nowoczesność Kolory pastelowe- finezję, delikatność. Organizacja środowiska Podczas kontaktów międzyludzkich istotne znaczenie ma estetyka sali, gabinetu, ustawienie stołów i krzeseł. Miejsce zajmowane przy stole jest wyrazem relacji międzyludzkich. I tak siedzenie dwóch osób: vis-a-vis oznacza rywalizację obok siebie przy rogach stołu- przyjacielską rozmowę obok siebie przy jednej krawędzi stołu- koncentrację na zadaniu po przeciwległych stronach stołu, ale nie vis-a -vis pracę równoległą Higiena osobista. Bardzo ważna dla obu płci. 5 z 10

6 4. Komunikacja werbalna, czyli jak mówić i co mówić. Jak mówić? Wyraźnie, spokojnie, z właściwą intonacją, w miarę możliwości niskim głosem, dobrze akcentując i nie połykając końcówek. Warto się postarać, bo przecież 38% wrażenia, jakie wywiera człowiek, na którego patrzymy i którego słuchamy dotyczy tego, co słychać! Co mówić? Pomimo, że treść to 7% postrzegania osoby w procesie komunikacji międzyludzkiej, jest ona niezwykle istotna. Każdy sukces w wypowiadaniu się, a szczególnie w przemawianiu do większej grupy osób wymaga ćwiczeń, poprzedzonych dokładnym przygotowaniem treści. Treść powinna być dostosowana do poziomu intelektualnego słuchaczy. Mówić należy prosto, bo to co proste jest przekonujące. Wypowiedź powinna mieć wstęp, rozwinięcie i zakończenie. We wstępie powinniśmy zainteresować słuchaczy na tyle, żeby chcieli nas słuchać. Należy powiedzieć, o czym będziemy mówić i dlaczego jest to ważne. W rozwinięciu powinniśmy przedstawić, opisać sytuację, a w zakończeniu dokonać podsumowania i wyciągnąć wnioski. (W przypadku wyrobionych intelektualnie słuchaczy raczej należy unikać zbyt nachalnego wyciągania wniosków i pozostawić to im.) Każda ciekawa wypowiedź powinna zawierać zarówno wątki racjonalne oraz emocjonalne. Jesteśmy istotami, które mają nie tylko rozum, ale i emocje, dlatego podczas wystąpień warto posłużyć się np. anegdotą. Anegdoty, dygresje dają słuchaczom chwile odpoczynku, ponieważ jesteśmy w stanie utrzymać koncentrację maksymalnie przez około 15 minut. Dłuższe wystąpienia można czytać (nie za szybko i z właściwą intonacją) z kartki (należy pamiętać o częstym podnoszeniu wzroku na słuchaczy), krótsze powinniśmy wygłaszać z pamięci. Tekstu krótkiego przemówienia nie należy uczyć się na pamięć. Należy ćwiczyć przemówienie w oparciu o przygotowane punkty. Mówienie tekstu wykutego na pamięć brzmi na ogół sztucznie, poza tym w przypadku zapomnienia tekstu łatwo wpaść w panikę. Jeżeli wypowiedź ma do czegoś odbiorców przekonać, a nie tylko zainteresować, argumentów najlepiej użyć w następującej kolejności: mocne słabe najmocniejsze rozstrzygające Mówienie i przemawianie trzeba ćwiczyć, wszak trening czyni mistrza. Jeżeli nasz wygląd, zachowanie, postawa, mimika oraz brzmienie głosu przypadły słuchaczom do gustu, czyli odnieśli pozytywne pierwsze wrażenie, mamy kredyt zaufania, którego nie warto roztrwonić złym przemówieniem. 5. Inne efekty poza efektem pierwszego wrażenia Efekt aureoli Efekt pierwszego wrażenia ma znaczenie dla naszego wizerunku, czyli jak będziemy postrzegani w przyszłości. Złe pierwsze wrażenie bardzo trudno zatrzeć, ponieważ nie lubimy zmieniać raz przyjętej opinii na czyjś temat. Dobre wrażenie o człowieku również może długo pozostawać w świadomości i utrzymywać się, pomimo ewidentnych zdarzeń wskazujących, że ktoś pozytywnie przez nas postrzegany wcale na pozytywną opinię nie zasługuje. Utrzymywanie się ogólnego dobrego albo złego wrażenia o człowieku powoduje, że dobrze (albo źle) myślimy również o jego poszczególnych cechach albo działaniach. Zjawisko to nosi nazwę efektu aureoli - jest to wpływ ogólnego wrażenia na specjalne wrażenia. Efekt kontrastowania Ludzie bardzo często kształtują swoją opinię o kimś na podstawie cech, faktów, zdarzeń łatwych do dostrzeżenia, spektakularnych, dramatycznych, wykorzystując swą skłonność go generalizacji. To zjawisko nosi nazwę efektu kontrastowania. 6 z 10

7 Efekt pierwszeństwa i efekt świeżości. Załóżmy, że kandydujesz na urząd prezydenta Szczecina. Postanowiłaś/eś wziąć udział w spotkaniu z wyborcami, w którym weźmie udział trzynastu innych kandydatów. Każdy z kandydatów będzie miał prawo do dwukrotnego wystąpienia przed wyborcami. Ty wylosowałaś/łeś prawo wyboru, jako który wystąpisz. Lepiej wystąpić na początku, na końcu czy w środku, a może jako przedostatni kandydat? Najlepiej wystąpić na początku i na końcu. Odbiorcy najdokładniej zapamiętują to, co się wydarzyło ( o czym się mówiło) na początku oraz to, co się wydarzyło i o czym się mówiło na końcu. 6. Krytyka twojej autoprezentacji Podczas publicznych wystąpień możemy spotkać się z krytyką. Jak na nią reagować? Jest kilka zasad pozwalających wybrnąć z takiej sytuacji: Im szybciej zareagujesz na krytykę, tym łatwiej będzie ją załagodzić Stwórz wrażenie, że jesteś otwarty na krytykę Jeżeli jesteś zaskoczony krytyką zapytaj, co inni sądzą na ten temat Nie pozwalaj na krytykę ogólną, pytaj o szczegóły Broń się pytając Demaskuj agresję i ignorancję krytykującego Bądź spokojny 7. Bariery w autoprezentacji Dlaczego boimy się zabrać głos w dyskusji, przeprowadzić prezentację? Powodami mogą być wstyd, kompleksy, porównanie z innymi, wychowanie, brak albo złe doświadczenia, niepewność oraz negatywne nastawienie. Pamiętaj: NIE ZAPOMINAJ O UŚMIECHU PONIEWAŻ OTWIERA WIELE DRZWI! Kreowanie wizerunku firmy Każde przedsiębiorstwo chce znaleźć swoje miejsce w świadomości klientów i zdobyć ich zaufanie oraz aby pracownicy identyfikowali się z tym, czym jest, co robi, dokąd zmierza. Można to osiągnąć jeśli zadba się o utworzenie wyraźnego, spójnego i pozytywnego wizerunku firmy na rynku. Pozytywny wizerunek pozwala m.in. na: Różnicowanie produktów, marek i przedsiębiorstw, Tworzenie więzi z klientami, Tworzenie więzi z pracownikami, Budowanie zaufania firmy. W przypadku przedsiębiorstw usługowych, a w szczególności przedsiębiorstw zajmujących się usługami profesjonalnymi może okazać się, że dobra reputacja i pozytywny wizerunek to cały majątek firmy. Kiedy wizerunek ten zostaje podważony przedsiębiorstwo przekracza granicę za którą nie ma już nic, bo nie ma firmy. POJĘCIE WIZERUNKU Wizerunek to jeden z kluczowych aktywów firmy. Wizerunek oznacza najczęściej: obraz, podobiznę, symbol, wyobrażenie. stanowi zbiór przekonań, myśli i wyrażeń danego podmiotu (osoby lub grupy) o jakimś obiekcie (firmie, produkcie, marce, miejscu, osobie). ten stworzony obraz może być prawdziwy lub fałszywy oraz może wynikać zarówno z własnego doświadczenia, jak i ze słyszanych pogłosek. 7 z 10

8 wizerunek nigdy nie jest pojęciem statycznym. Ulega zmianie wraz ze zmianą poglądów i upodobań. Powstaje i rozwija się niezależnie od chęci i woli zainteresowanych, nie zawsze też odzwierciedla rzeczywistość. Pewne obrazy zostają w świadomości klientów mimo widocznych zmian. Każde przedsiębiorstwo posiada wiele wizerunków wizerunek w oczach klientów, pracowników udziałowców Wizerunek jak każde działanie w sferze komunikacji przedsiębiorstwa z otoczeniem powinien być dokładnie zaplanowany a jego kształtowanie powinno odbywać się po dokładnej analizie sytuacji oraz podlegać kontroli. POTRZEBY KREOWANIA WIZERUNKU Czynnikami, które skłaniają do zarządzania wizerunkiem są: Brak lojalności klientów lub zmniejszenie udziału w rynku Przestarzały wizerunek Wewnętrznie sprzeczny wizerunek Zmiany w strukturze organizacji Nowe produkty, nowe rozwiązania i nowe usługi Zmiana w krajobrazie współzawodnictwa Zmiana charakterystyki klientów Wejście na nowe rynki Większe zasoby. CZYNNIKI KSZTAŁTUJĄCE WIZERUNEK Najbardziej istotnym punktem zarządzania wizerunkiem w przedsiębiorstwie usługowym jest zidentyfikowanie czynników mających wpływ na kształtowanie wizerunku. W przypadku wizerunku, który powstaje wśród klientów można wyróżnić 5 kluczowych czynników: Tożsamość firmy, Nazwa, Logo, Ceny, Poziom i jakość reklamy. Reputację, Styl zarządzania i przywództwa, Gwarancja poziomu świadczenia usług, Kultura organizacyjna skupiona na potrzebach nabywcy Ofertę usługową, Usługi podstawowe i dodatkowe, Dostępność usług, Procedury operacyjne. Otoczenie fizyczne/środowisko, Atmosfera, Wystrój wnętrza, Oświetlenie, Architektura, Parking. Personel pierwszego kontaktu 8 z 10

9 Tożsamość firmy Istotę tożsamości firmy stanowi jej osobowość, a więc ujednolicone zasady postępowania, wyrażające przyjęty system wartości. Reputacja przedsiębiorstwa Pojęciem wizerunku nierozerwalnie związana jest reputacja przedsiębiorstwa. Reputacja odnosi się do tego, jak firma jest postrzegana na rynku, ale uwypukla percepcję firmy w dłuższym okresie. Na reputację mogą składać się nawet bardzo odmienne od siebie wizerunki posiadane przez firmę w przeszłości. Reputacja firmy usługowej jest tworzona przez działania kadry zarządzającej, uwiarygodniające takie intencje firmy jak np. bezwarunkową gwarancję jakości świadczonych usług. Zarządzanie wizerunkiem stanowi podstawę koncepcji całościowej identyfikacji organizacji, naczelnej strategii identyfikacyjnej przedsiębiorstwa, realizowanej przez wizualne, komunikacyjne i organizacyjne zabiegi zmierzające do ukazania: indywidualności, rozpoznawalności wyróżniającej osobowości firmy. W ramach koncepcji całościowej identyfikacji organizacji rozważane są trzy oddzielne, ale skorelowane ze sobą tematy: spójność, symbolizm i pozycjonowanie przedsiębiorstwa na rynku. Każda organizacja chce zaprezentować siebie jako przejrzystą i zrozumiałą dla otoczenia, chce zaprezentować swój etos, kulturę, postawy, tak aby każdy pracownik mógł się z nimi utożsamiać i przekazywać je otoczeniu. Każda organizacja chce wreszcie wyróżnić swoje produkty i siebie samą wśród konkurencji. PROGRAM KSZTAŁTOWANIA WIZERUNKU Przy takich założeniach można zaproponować następujący program kształtowania wizerunku przedsiębiorstwa usługowego: 1. Ustalenie bieżącej strategii przedsiębiorstwa -wizerunek powinien być zgodny z misją i wizją firmy, z jej celami strategicznymi. 2. Określenie istniejącego i docelowego wizerunku - chcąc budować pozytywny wizerunek przedsiębiorstwo musi określić najpierw tę części swojego otoczenia, na które będzie oddziaływać w dalszych etapach i których opinie będą dla niego reprezentatywne. Otoczeniem przedsiębiorstwa usługowego mogą być nabywcy, dostawcy, konkurenci, dziennikarze, środki masowego przekazu, lokalna społeczność, pracownicy, rada nadzorcza, akcjonariusze i konsultanci. 9 z 10

10 3. Określenie celów komunikacji - polega na wybraniu przez przedsiębiorstwo docelowego wizerunku, a więc ideału, do którego będzie ono konsekwentnie dążyć. Przedsiębiorstwo musi też dokonać wyboru czy działania maja zmierzać do: Zbudowania nowego wizerunku od podstaw, Zmiany obecnego wizerunku, Utrzymania dotychczasowego wizerunku. 4. Określenie planu komunikacji - to jest: Wybór instrumentów kształtowania wizerunku. Projektowanie działań. Ustalenie budżetu. Do najczęściej stosowanych instrumentów należą: system identyfikacji wizualnej, zarządzanie jakością, reklama, public relations, 5. Realizacja programu - etap ten obejmuje wprowadzenie w życie projektu kształtowania wizerunku, wdrożenie rozwiązań zaplanowanych w planie. 6. Kontrola programu - powinna być prowadzona we wszystkich etapach procesu kształtowania wizerunku przedsiębiorstwa. Powinno ono stale monitorować wszelkie działania prowadzone w ramach tego procesu, ponieważ najmniejsze nawet niedopatrzenie może niekorzystnie odbić się na tworzonym dopiero wizerunku. Podsumowanie Kształtowanie wizerunku przedsiębiorstwa usługowego jest rzeczą trudną. Szczególnie, gdy przedsiębiorstwo działa w warunkach nasilającej się konkurencji i dojrzałego rynku. Niemniej jednak to właśnie wizerunek stanowi najczęściej podstawę do trwałego wyróżnienia się na rynku, tworzenia więzi z coraz bardziej wymagającymi klientami, budowy zaufania. 10 z 10