Jakościowe badania marketingowe

Transkrypt

1 dr Radosław Mącik Jakościowe badania marketingowe Wykład Slajd 1 Podstawowa literatura Anna M. Nikodemska-Wołowik, Jakościowe badania marketingowe, PWE, Warszawa Dominika Maison, Zogniskowane wywiady grupowe. Jakościowa metoda badań marketingowych, WN PWN, Warszawa 2001 Oraz: Badania marketingowe. Teoria i praktyka, red. nauk. K. Mazurek-Łopacińska, WN PWN, Warszawa S. Kaczmarczyk, Badania marketingowe, PWE, Warszawa G. Churchill, Badania marketingowe podstawy metodologiczne, WN PWN, Warszawa Slajd 2

2 Ramowy program zajęć Czym są jakościowe badania marketingowe? Jaką odgrywają rolę? Proces badawczy w badaniach jakościowych Metody badań jakościowych: Pogłębione wywiady indywidualne Zogniskowane wywiady grupowe Obserwacja uczestnicząca Techniki wspomagające w badaniach jakościowych Badania jakościowe poprzez Internet Slajd 3 Badania ilościowe i jakościowe Badania ilościowe dają w wyniku pomiarów liczby (np. oceny, wskaźniki itd.), poddawane następnie opracowaniu statystycznemu wyniki moŝna uogólnić na populację jeśli badamy próbę reprezentatywną. Badania jakościowe dają zaś pogłębione opisy pewnych sytuacji lub słabo dające się skwantyfikować kategorie (moŝemy np. policzyć jak często coś się zdarza, ustalić ranking pewnych czynników itd.) Slajd 6

3 Badania ilościowe a badania jakościowe Badania ilościowe: Odpowiedź na pytanie Ile? Poszukujące faktów i przypadków zjawisk bez zainteresowania subiektywnym zachowaniem Zorientowane na weryfikację: potwierdzające, podsumowujące. Badania reprezentatywne, wnioski uogólniane. Nacisk połoŝony na wyniki liczbowe. Obiektywne podejście. Kontrolowany i wystandaryzowany pomiar. Bierna, odtwórcza rola respondenta. Więcej błędów nie wynikających z próby. Dane bardziej rzetelne. Więcej danych, ale powierzchowne. Dane umoŝliwiające porównania. Mniejsze wymagania co do umiejętności ankieterów. Badania jakościowe: Odpowiedź na pytanie Dlaczego? Zrozumienie zachowania jednostki zgodnie z jej układem odniesienia. Zorientowane na odkrycia; eksploracyjne, ekspansywne. Badania niereprezentatywne, wnioski nie uogólniane. Nacisk połoŝony na interpretację zjawisk. Subiektywne podejście. Naturalny i niestrukturalizowany pomiar. Czynna, kreatywna rola respondenta. Więcej błędów wynikających z próby. Dane bardziej trafne. Mniej danych, ale dane dokładniejsze, głębsze. Dane trudne do porównania. Konieczne doświadczenie i interdyscyplinarne przygotowanie badacza. Slajd 7 Reprezentatywność badań jakościowych (1) W jakościowych badaniach marketingowych bada się niewielką liczbę osób, toteŝ ich wyniki nie są reprezentatywne w sensie statystycznym i na ich podstawie nie moŝna przeprowadzać wnioskowania na temat dystrybucji postaw w populacji generalnej. Równolegle jednak badania takie mogą być reprezentatywne sensie potocznym, jeśli uczestników dobrano tak, by reprezentowali moŝliwie najbardziej zróŝnicowane stanowiska w populacji interesującej badacza. PoŜądane jest spełnienie dwu postulatów: homogeniczności grupy badanej i jej zróŝnicowania. Homogeniczność grupy uzyskiwana jest w wyniku rekrutacji osób spełniających ściśle określone jej kryteria. Wewnętrzne zróŝnicowanie grupy badanej dokonane w obrębie kryteriów rekrutacji zapewnia moŝliwość głębszej eksploracji oraz uatrakcyjnia wyniki badań. Slajd 9

4 Reprezentatywność badań jakościowych (2) Błędny oraz poprawny dobór respondentów przedstawiono poniŝej Grupa zbyt mało zróŝnicowana Grupa zbyt mało zróŝnicowana, 2 os. nie spełniają kryteriów rekrutacji Źródło: D. Micek, Sz. Beźnic, Jakościowe badania marketingowe - fokusy i wywiady pogłębione - funkcje, zastosowania, dostępne online: Slajd 10 Trafność i rzetelność badań jakościowych Pomimo braku reprezentatywności w sensie statystycznym moŝna mówić o trafności i rzetelności badań jakościowych. Wystarczającą trafność i rzetelność badań jakościowych wg E. Hirschmann uzyskuje się poprzez: wiarygodność interpretacji badacza, która polega na weryfikacji materiału empirycznego dokonanej przez samych badanych. Respondenci oceniają trafność interpretacji i wniosków badacza. przenośność uzyskanych interpretacji na róŝne inne konteksty sytuacyjne badanych związków, porównywalność i zaleŝność interpretacji zjawisk dokonanych przez róŝnych badaczy, potwierdzalność poprawności interpretacji przez zewnętrznych recenzentów - sędziów kompetentnych Slajd 11

5 Zastosowanie badań jakościowych kiedy? Jakościowe badania marketingowe wykorzystywane są do: ustalania wytycznych do badań ilościowych (badania jakościowe wykonywane przed badaniem ilościowym), pogłębienia rozumienia i rozwinięcia wyników badań ilościowych (badania jakościowe wykonywane po badaniach ilościowych), ułatwienia badaczom rozpoznania i zrozumienia naturalnego, prawdziwego świata badanych (zawsze), generowania pomysłów, koncepcji lub hipotez (często). Slajd 12 Zastosowania badań jakościowych do czego? (1) do badania korzyści oczekiwanych przez konsumenta, np.: odkrywanie wytycznych do pozycjonowania, poszukiwanie kreatywnych koncepcji dotyczących produktu, jego wartości uŝytkowych i symbolicznych, poszukiwanie i generowanie idei związanych z rozwojem nowego produktu, wstępna ocena prototypów, rozpoznanie sytuacji uŝycia produktu w relacji do stylu Ŝycia konsumenta i przyjętego przez niego systemu wartości, wyszukiwanie nisz rynkowych, diagnoza potencjalnych problemów; do badania komunikacji jako systemu informacji przekazywanych nabywcy i od niego odbieranych, np.: generacja pomysłów i poszukiwanie koncepcji strategii promocji, jej argumentów, wstępna ocena projektów i juŝ realizowanych kampanii, dotarcie do języka, jakim posługuje się na co dzień nabywca, wstępna identyfikacja potrzeb informacyjnych i podatności na działania promocyjne, diagnoza potencjalnych problemów; Slajd 15

6 Zastosowania badań jakościowych do czego? (2) do badania komfortu nabywcy związanego z zakupem produktów i usług, np. poszukiwanie i generowanie idei dotyczących strategii sprzedaŝy, identyfikacja preferencji związanych z formą i miejscem sprzedaŝy i ich wstępna ocena diagnoza potencjalnych problemów; do badania kosztu całościowego ponoszonego przez nabywcę, np. poszukiwanie komponentów składających się na koszt, odkrywanie roli ceny w procesie decyzji o zakupie, identyfikacja skłonności do oszczędzania i priorytetów budŝetowych, diagnoza potencjalnych problemów, do badań segmentacyjnych nabywców, np. poszukiwanie wytycznych dla ustalenia kryteriów segmentacji, rozpoznanie ról odgrywanych przez nabywców w ich otoczeniu, diagnoza potencjalnych problemów; Slajd 16 Zastosowania badań jakościowych do czego? (3) do badania psychologicznych motywów działań nabywcy, np. kompleksowa eksploracja zachowania sondowanie ukrytych motywów, postaw, czynników wpływających na decyzje, zrozumienie złoŝonego procesu podejmowania decyzji o zakupie i znaczenia jego poszczególnych etapów, przygotowanie badań marketingowych, np. generowanie hipotez do badań ilościowych, tworzenie wytycznych do kolejnych badań, konstrukcja oraz sprawdzanie poprawności instrumentów pomiarowych, interpretacja wyników uzyskanych w badaniach ilościowych dla głębszego zrozumienia zachowania, które zostało wstępnie zidentyfikowane, wyznaczanie zakresu problemu badawczego; ogólne rozpoznanie rynku, np. poszerzenie wiedzy na temat danych zjawisk rynkowych, wstępna identyfikacja wpływu ogólnych trendów na postępowanie nabywców. Slajd 17

7 Etyczne aspekty jakościowych badań marketingowych (2) Podstawowe obowiązki badacza: Właściwe zabezpieczenie informacji o respondencie, szczególnie jego danych osobowych Prowadzenie badania tak, by nie słuŝyło sprzedaŝy lub promocji czegokolwiek Zapewnienie zachowania anonimowości respondentów Respektowanie prawa respondenta do przerwania badania w dowolnym momencie i Ŝądania zniszczenia dotychczasowych odpowiedzi O ile to moŝliwe ujawnienie celów badania Poinformowanie o rejestracji i/lub obserwacji badania Zapewnienie badanemu moŝliwości obejrzenia zarejestrowanego materiału i zniszczenia fragmentów z wypowiedziami zainteresowanego respondenta Badanie dzieci tylko za zgodą ich opiekunów i po zapoznaniu ich z przebiegiem badania Slajd 26 Etyczne aspekty jakościowych badań marketingowych (3) Problemy etyczne w relacji badacz-respondent: Jak zapewnić badanemu odpowiednie poczucie bezpieczeństwa? Wynagrodzenie? Jakie? Co zrobić jeśli zbyt wielu respondentów zgłosiło się na spotkanie? Jak nie ingerować zbytnio w prywatność respondenta Jak wyłapać zawodowych respondentów Problemy etyczne w relacji badacz-zleceniodawca: Czy rzeczywiście się rozumiemy? Zleceniodawca czy wie na czym polegają badania jakościowe i jakie są ich moŝliwości i ograniczenia? Badacz czy wie jakie są rzeczywiste problemy zlecającego? Slajd 27

8 dr Radosław Mącik, Jakościowe badania marketingowe - materiały dydaktyczne Proces jakościowego badania marketingowego fazy Źródło: A. M. Nikodemska-Wołowik, Jakościowe badania marketingowe, PWE, Warszawa 1999, s. 77 Slajd 28 Typowe błędy w badaniach jakościowych (1) Błędy doboru próby duŝa szansa pojawienia się minimalizuje je właściwa rekrutacja Błędy nie wynikające z doboru próby łatwiejsze do uniknięcia niŝ w przypadku badań ilościowych, np.: Definiowanie nierozwiązywalnych, zbyt wąsko określonych problemów (bez zauwaŝania ich kontekstu) Stosowanie metod jakościowych do szybkiego zebrania danych liczbowych powaŝny błąd metodologiczny Slajd 29 (c) Radosław Mącik, 2006

9 Typowe błędy w badaniach jakościowych (2) Faza bad. Błędy doboru próby Błędy nie wynikające z doboru próby Przygotowanie Realizacja Interpretacja wyników źle określona populacja generalna i/lub badania nieprawidłowa rekrutacja wybór nieodpowiednich respondentów (brak) źle określony problem badawczy nieadekwatne metody i techniki badawcze wadliwy scenariusz badania i/lub materiały wspomagające błędy pomiaru wynikające ze złego scenariusza i/lub materiałów wspomagających błędy pomiaru zawinione przez prowadzącego wywiad (nieprawidłowe zadawanie pytań, sugerowanie i podawanie odpowiedzi) błędy związane z rejestracją wypowiedzi i zachowań błędy powodowane przez respondenta (jego pasywność, fałszywe odpowiedzi) błędy analizy i interpretacji danych błędy prezentacji i oceny wyników badania Slajd 30 Zasady rekrutacji badanych Badani powinni uczestniczyć w badaniu (np. FGI) po raz pierwszy (lub dawniej niŝ...) Badani nie powinni się znać ani znać rekrutującego lub badacza Badani zwykle nie powinni być profesjonalnie związani z badaną tematyką (chyba Ŝe wynika to z celu badania) NaleŜy łącznie stosować w rekrutacji kryterium wieku z kryterium stadium rozwoju rodziny Jeśli stosuje się rekrutację telefoniczną naleŝy dąŝyć do osobistego spotkania przed badaniem Rekrutujący powinni posiadać jasne instrukcje rekrutacji i zostać przeszkolenie jak zachowywać się w kontakcie z rekrutowanym. Slajd 31

10 Główne techniki badań jakościowych Slajd 39 Główne metody badań jakościowych Pogłębione wywiady indywidualne (IDI) Zogniskowane wywiady grupowe (FGI) Obserwacja uczestnicząca (PO) Slajd 40

11 Cechy zogniskowanego wywiadu grupowego (focus group interview) Zalety: Pozwala na uzyskanie pogłębionych i dość swobodnych wypowiedzi, dostarczających informacji o charakterze jakościowym, Respondentom łatwiej jest wypowiadać się w grupie niŝ indywidualnie pozytywne efekty grupowe Rejestracja wywiadu techniką wideo pozwala na wnioskowanie o pozawerbalnych zachowaniach uczestników wywiadu, Pozwala stosować materiały audiowizualne i techniki projekcyjne do wspomagania odpowiedzi, Metoda bardzo elastyczna. Wady: Brak moŝliwości przeniesienia wyników badania na całą populację. Konieczność ostroŝnego stosowania w badaniach rynków zagranicznych z powodu wpływu róŝnic kulturowych (najlepiej wynająć miejscową firmę badawczą), Metoda pracochłonna mało czynności daje się zautomatyzować, MoŜliwy wpływ moderatora na grupę, MoŜliwość pojawienia się niekorzystnych efektów grupowych. Slajd 41 Etapy przebiegu FGI (1) Źródło: A. M. Nikodemska-Wołowik, Jakościowe badania marketingowe, PWE, Warszawa 1999, s. 109 Slajd 46

12 Etapy przebiegu FGI (2) Źródło: A. M. Nikodemska-Wołowik, Jakościowe badania marketingowe, PWE, Warszawa 1999, s. 109 Slajd 47 Scenariusz FGI zawartość Cel wywiadu Kryteria określające próbę Liczba wywiadów i miejsce ich przeprowadzenia Szczegółowy plan wywiadu Istotne wypowiedzi moderatora na początku Lista pytań (nie więcej niŝ 20) Określenie miejsca i typu zastosowanych technik wspomagających np. projekcyjnych Slajd 49

13 Techniki moderowania FGI wysoki stopień ingerencji moderatora umiarkowany stopień ingerencji moderatora niski stopień ingerencji moderatora (sytuacja poŝądana!!!) Źródło: A. M. Nikodemska-Wołowik, Jakościowe badania marketingowe, PWE, Warszawa 1999, s. 119 M moderator R respondent Im dłuŝsza strzałka, tym bardziej intensywna interakcja Slajd 50 PoŜądane zachowanie moderatora FGI W pełni neutralne wobec uczestników grupy i ich reakcji Raczej nie prezentować własnego stosunku do badanej tematyki Sprawiać wraŝenie osoby zaciekawionej kaŝdą reakcją UŜywać komunikatywnego i dostosowanego do grupy języka, Stawiać pytania otwarte Właściwie do grupy się ubrać Łagodzić konflikty w trakcie wywiadu Slajd 51

14 Typologia trudnych respondentów w FGI Typ respondenta Nadaktywny, dominujący Ekspert (rzeczywisty) Przyjmujący rolę eksperta Bierny, milczący Wrogi, agresywny Znający innych uczestników Odbiegający dd tematu Wskazane działanie moderatora Wykorzystać wypowiedzi dla aktywizowania innych Ignorować Zwrócić uwagę lub nawet wyprosić (ostatecznie!) Zaproponować wysłuchanie innych i skonfrontowanie z własnymi doświadczeniami Zidentyfikować podczas rekrutacji i nie dopuścić do udziału Sprawdzić faktyczną wiedzę przez zadawanie pytań Traktować jak dominującego Kierować pytania bezpośrednio do niego Utrzymywać kontakt wzrokowy Zneutralizować jego zachowanie Zignorować lub ostatecznie wyprosić Zrezygnować z jego udziału Posadzić w oddaleniu od osoby znajomej Skonfrontować jego wypowiedzi z głosami innych Zaproponować powrót do jego wątku pod koniec sesji Slajd 52 Inne niŝ klasyczne FGI pogłębione wywiady grupowe Minigrupy (4-6 osób) Diady i triady Wywiady przedłuŝone (nawet do 4-6 godzin) Tzw. grupy kreatywne Powtórzone wywiady grupowe Tzw. dwustronne wywiady grupowe Grupy konfliktowe i konfrontacyjne Tzw. grupy nominalne Dyskusje bez prowadzącego Slajd 53

15 Pogłębiony wywiad indywidualny (IDI) Powadzony jest z jednym respondentem w osobistym kontakcie typu twarzą w twarz Cel: uzyskanie szczegółowych informacji od 1 respondenta, bez wpływu osób trzecich, podczas badania złoŝonych, wieloetapowych procesów decyzyjnych lub w sytuacji pytania o sprawy intymne, czy teŝ kontrowersyjne Osoba przeprowadzająca wywiad to indagator Slajd 54 Porównanie IDI z FGI (1) Cechy IDI FGI Rola badacza Interakcje Sposób realizacji DuŜa aktywność i wpływ na przebieg wywiadu DuŜa moŝliwość obserwowania zachowań niewerbalnych Skupienie na sobie uwagi respondenta Łatwiejsze demaskowanie własnych odczuć przez badacza Między jednostkami: badaczem a respondentem Zminimalizowane odgrywanie ról Wysoka koncentracja na problemie badawczym Szybkie męczenie się indagatora potrzeba więcej badaczy Łatwiej realizować scenariusz ZaangaŜowana postawa badacza Niewielka aktywność, mniejszy wpływ na przebieg wywiadu Błędy prowadzącego mniej wykrywalne przez uczestników Konieczność zapanowania nad grupą Obecne procesy grupowe, Silny wpływ zachowań innych na uczestnika Odgrywanie ról Mniejsza monotonia pracy, krótszy czas Trudniej trzymać się scenariusza Badacz musi być neutralny Slajd 55

16 Porównanie IDI z FGI (2) Cechy IDI FGI Odczucia badanych Uzyskane informacje Wpływ czynników zewnętrznych Organizacja Stremowanie obecnością badacza, ale większa odczuwana poufność wywiadu Atmosfera zwierzeń Większa wraŝliwość na czynniki zewnętrzne Ograniczone moŝliwości obserwacji przez zleceniodawcę Łatwe celowe stosowanie technik wspomagających DłuŜszy czas na zdobycie szczegółowych informacji Indywidualne informacje Brak szczególnych wymagań co do warunków prowadzenia wywiadu Stremowanie raczej obecnością innych w grupie niŝ badacza Koncentracja głównie na współrozmówcach MoŜliwość obserwacji przez zleceniodawcę Ograniczone stosowanie technik wspomagających Wiele informacji w relatywnie krótkim czasie Informacje tworzy grupa Wysokie wymagania organizacyjne i techniczne Koszt Bardzo wysoki na 1 badanego Koszt na 1 osobę dość niski Czas Relatywnie długi Relatywnie krótki Slajd 56 Główne techniki wspomagające Technikami wspomagającymi są zazwyczaj bodźce zewnętrzne oddziałujące na respondentów: Słowne: Polecenia, zapytania Wizualne Fotografie, rysunki, filmy, prototypy produktów Foniczne Dźwięki, odgłosy, muzyka W wąskim znaczeniu techniki wspomagające rozumiane są jako: Sposoby zadawania pytań Techniki projekcyjne Slajd 66

17 Podstawowe rodzaje pytań Filtrujące orientacyjne Zasadnicze ściśle związane z problemem badawczym Pojęciowe sprawdzające znaczenie uŝywanych słów Pogłębiające typu: mogłaby to Pani wyjaśnić dokładniej Kierujące naprowadzające na główny wątek Przypominające operujące cytatem wypowiedzi badanego Pośrednie pytające o osoby trzecie Prowokacyjne (w tym naiwne) przeciwdziałające postawom konformistycznym Slajd 67 Techniki projekcyjne przykłady Testy skojarzeń Dokańczanie zdań Metoda personifikacji Metoda animizacji Testy rysunkowe Odgrywanie scenek drama Slajd 68

18 Test skojarzeń słownych - przykład P1. Proszę podać jeden wyraz, jaki przychodzi Panu/Pani na myśl po wypowiedzeniu kaŝdego z następujących słów: ubezpieczenie... podróŝ... polisa... wypadek... wycieczka... kradzieŝ... szkoda... wakacje... Slajd 69 Test zdań niedokończonych - przykład P2. Proszę dokończyć poniŝsze zdania: Większość ludzi uwaŝa, Ŝe jazda autobusem Lepiej jest jechać pociągiem niŝ autobusem, gdy... JeŜeli jadę busem Korzystanie z własnego samochodu jeśli mogę pojechać gdzieś autobusem Studentom opłaca się jeździć autobusami Slajd 70

19 Test rysunkowy - przykład P3. Uzupełnij puste dymki w scence poniŝej: Słuchaj, Jacek kupił sobie nową Toyotę Slajd 71 Metoda trzeciej osoby przykład P4. Twój najlepszy przyjaciel zastanawia się nad skorzystaniem z pomocy unijnej dla młodych rolników. Co poradziłbyś mu w tej sytuacji? Slajd 72

20 Test chińskiego portretu - personifikacja (przykład) P5. Gdyby Unia Europejska była osobą, to jakie miałaby ta osoba cechy? (Opisz płeć, wygląd, charakter, zainteresowania, zachowanie itd.) Slajd 73 Animizacja przykład P6. Gdyby Unia Europejska była zwierzęciem, to jakie byłoby to zwierzę? Jak by wyglądało, jak się zachowywało? Slajd 74

21 Przykładowe testy sortowania obrazków Opowiadanie historii z obrazków badany ma ułoŝyć obrazki/zdjęcia w kolejności jaka wydaje mu się stosowna, a następnie opowiedzieć krótką historię posługując się ułoŝoną sekwencją obrazków. Tzw. brand party dopasowywanie logotypów marek pod pozorem uczestnictwa marek w imprezie, marki poszczególnych kategorii wprowadzane są stopniowo, uczestnicy grupują w kaŝdym etapie marki, które dobrze by się ze sobą czuły, bawiły, a oddzielają grupy ich zdaniem odrębne, na końcu badani proszeni są o uzasadnienie dlaczego określone marki znalazły się w danej grupie. Slajd 75 Psychodrama (test odgrywania ról) Spotyka się dwóch przyjaciół. Obaj niedawno mieli stłuczki - teraz spotkali się czekając na autobus miejski. Jeden z nich (A) spowodował stłuczkę nie mając AC, drugi (B) został najechany przez kierowcę, który nie miał waŝnego OC i naprawia samochód ze swojego AC. Co czuje kaŝdy z przyjaciół? Odegraj scenkę rozmowy pomiędzy tymi przyjaciółmi. Slajd 77

22 Specyficzne techniki jakościowe w badaniu obsługi/satysfakcji klienta Slajd 78 Analiza zdarzeń krytycznych Analiza przypadków krytycznych pozwala na jakościowe poznanie najbardziej satysfakcjonujących i najmniej satysfakcjonujących relacji klienta z usługodawcą, zadaje się w kwestionariuszu pytania otwarte o takiej treści, MoŜe być prowadzona w oparciu o prosty kwestionariusz, zawierający m.in. następujący zestaw pytań otwartych: Proszę sobie przypomnieć, kiedy miał/a Pan/i jako konsument szczególnie zadowalający/niezadowalający kontakt z pracownikiem naszego przedsiębiorstwa? Kiedy się to zdarzyło? Co dokładnie powiedział lub zrobił pracownik? Co spowodowało, Ŝe odczuł Pan/i, iŝ kontakt był? zadowalający (niezadowalający) Slajd 79

23 Tajemniczy klient Tajemniczy klient (zakupy pozorne mystery shopping), polega na ocenie procesów świadczenia usługi przez przeszkolonego obserwatora występującego w roli klienta, który często stwarza w sposób sztuczny niecodzienne problemy i komplikacje dla oceny sposobu reagowania personelu na nie. Do oceny słuŝy specjalnie przygotowany arkusz obserwacji. Slajd 80 Fragment arkusza obserwacji Formularz obserwacji Oddział:... Miejscowość:... Adres:... Data:... Godzina rozpoczęcia:... Godzina zakończenia:... Obserwator:... Numer sytuacji:... Kontakt: Transakcje osobiste: 1. Nazwisko pracownika: W jaki sposób uzyskano nazwisko: Pracownik nosił identyfikator Tabliczka z nazwiskiem na biurku lub okienku Pracownik podał nazwisko Klient musiał poprosić o nazwisko Nazwisko podał inny pracownik Inne.. Kontakt pracownika z klientem: Transakcje telefoniczne: osobisty telefoniczny 1. Nazwisko pracownika: W jaki sposób uzyskano nazwisko: Pracownik przedstawił się odbierając telefon Nazwisko podał inny pracownik Klient musiał spytać o nazwisko 1. Pracownik zauwaŝył Pana/Panią natychmiast i przywitał nie tak 2. Pracownik wypowiadał się przyjemnie i uśmiechał się nie tak 3. Pracownik natychmiast odebrał telefon nie tak 4. Pracownik poprosił Pana/Panią o zajęcie miejsca nie tak 5. Pracownik starał się być pomocny klientowi nie tak 6. Pracownik udzielił jasnej odpowiedzi na pyt. klienta nie tak 7. Pracownik wykazywał szczere zainteresowanie sprawą klienta nie tak 8. Biurko lub strefa pracy były schludne i uporządkowane nie tak Pracownik podał nazwisko w trakcie rozmowy Inne... nie dotyczy nie dotyczy nie dotyczy nie dotyczy nie dotyczy nie dotyczy nie dotyczy nie dotyczy Slajd 81