Dlaczego klienci porzucają zakupy w sklepach internetowych? Fabiola Nawrocka, empik.com Zbigniew Nowicki, opiniac.com Maj 2011

Transkrypt

1 Dlaczego klienci porzucają zakupy w sklepach internetowych? Fabiola Nawrocka, empik.com Zbigniew Nowicki, opiniac.com Maj 2011

2 Wprowadzenie

3 Dlaczego należy dbać o poziom satysfakcji użytkowników? Zadowolony klient powie o swoim doświadczeniu 8 osobom Niezadowolony klient podzieli się swoim doświadczeniem z 22 osobami The White House Office of Consumer Affairs Eastbridge Consulting Group 3

4 Dlaczego należy dbać o poziom satysfakcji użytkowników? Potrzeba aż 10 pozytywnych doświadczeń, żeby puścić w niepamięć jedno złe. The White House Office of Consumer Affairs Eastbridge Consulting Group 4

5 Góra lodowa 10% na powierzchni 90% pod wodą 5

6 Góra lodowa satysfkacji 10% podzieli się opinią co pozwoli zareagować i rozwiązać problem 25% pogodzi się z problemem i nie podzieli z nikim 65% nigdy oficjalnie nie wyrazi swojego zdania, ale podzieli się wnioskami z mnóstwem innych osób 6

7 W poszukiwaniu lepszej konwersji 80%+ firm, które posiadają plan na rozwój marki w mediach cyfrowych, wdraża wskaźniki oceny efektywności i monitoring satysfakcji w celu poprawienia wyników konwersji. emarketer 2010 Digital Brand Expression report 7

8 Konwersja oznacza śledzenie ruchu Tradycyjna analiza oparta na konwersji ruchu, skupia się głównie na obiektywnych danych statystycznych i monitorowaniu działań użytkownika. Czego więc brakuje? 8

9 Konwersja oznacza również satysfakcję Obiektywne dane [np. statystyki internetowe] Subiektywne dane [np. badanie opinii użytkownika] Jak zachowują się na stronie? Dlaczego użytkownicy odwiedzają Wasze strony internetowe? Jakie są trendy wśród klientów Waszych usług online? Czy ich działania na stronie zakończyły się sukcesem? Czy byli zadowoleni? Czy polecą Wasz serwis internetowy swoim znajomym? 9

10 Określanie satysfakcji Mierzy się z poziomu pojedynczego konsumenta użytkownika/klienta. Odpowiada na pytanie, czy doświadczenia użytkownika były zgodne z jego oczekiwaniami. Definiuje się przez działania użytkownika, wynikające z jego doświadczenia: powrót na stronę, rekomendacja, zakupy itd. Satysfakcja 10

11 Cechy i zalety platformy opiniac.com

12 Wdrożenie platformy 3 proste kroki Strona Badanie System Prezentacja w oparciu o wdrożenie platformy opiniac.com w empik.com demo URL: 12

13 Typ gromadzonej informacji Jakościowa Ilościowa Subiektywne odczucia i komentarze użytkowników w odniesieniu do treści, sposobu prezentacji, nawigacji, zaufania, jakości obsługi, itd.. Indywidualna ocena użytkowników według zdefiniowanej skali w odniesieniu do parametrów i kryteriów poddanych ewaluacji. 13

14 Mobile Social Local

15 Mobilna dostępność platformy ios i Android Ocena strony Badanie zamówień Kluczowe strony Statystyki i konwersja Prześlij komentarz

16 Mobilna dostępność platformy ios i Android Time interval: Survey questions: Jeśli dane będą ok Presentation type:

17 Badanie satysfakcji wymaga integracji z Facebookiem Jesteś zaangażowany, oceniasz, to przydziel lajka danej stronie! Czy Twoi znajomi podobnie oceniają oglądany serwis? Jak znajomi odbierają Twoją ocenę? Publikuj swoje komentarze również na Facebook? Poleć daną stronę lub produkt znajomym na Facebook? Poleć znajomym na FB Publikuj opinię na FB Zobacz oceny znajomych na FB Zapraszaj znajomych z Facebook do udziału w badaniu satysfakcji.

18 Doświadczenia off-line wpływają na on-line

19 Studium przypadku badania dla empik.com 2010 i 2011

20 Badanie ogólne 2010

21 Założenia badania satysfakcji klientów empik.com Metodologia zbierania danych dobrowolna, tylko i wyłącznie kiedy klient chce podzielić się swoją opinią Grupa docelowa badania odpowiadająca przekrojowi użytkowników odwiedzających sklep internetowy empik.com Ankieta znormalizowana i jednorodna dla wszystkich produktów, stron oraz odwiedzających Skala pytań ilościowych od -2 do +2, badania otwarte i zamknięte zdefiniowane przez opiniac.com przy współudziale empik.com Pozyskanie danych ilościowych i jakościowych w postaci komentarzy i sugestii Czas badania od maj 2010 do grudzień 2010 Gromadzone dane anonimowe bez konieczności ochrony danych osobowych i zezwolenia GIODO Zebrane informacje miały stanowić materiał wsadowy do dalszych badań lub rekomendacji eksperckich w zakresie funkcjonalności i ergonomii serwisu

22 Ogólne badanie satysfakcji empik.com 2010 Przyjęty cel: odbiór przez użytkowników rewitalizacji graficznej serwisu, weryfikacja ekspozycji i czytelności produktów, ocena klarowności segmentacji produktów i opisów. Czy użytkownicy zaakceptowali zmiane grafiki i logiki serwisu? Które elementy komunikacji są najefektywniejsze? Które elementy i moduły nastręczają problemów użytkownikom? Jakiego rodzaju funkcjonalności brakuje stronie? Opinie o popularności i przydatności produktów vs ich wyszukiwanie i prezentacja 22

23 Publikacja badania

24 Ankieta badawcza - przykład

25 Zaangażowanie użytkowników Miesiące Wypełnione ankiety Wyświetlenia Konwersja Lipiec ,54% Sierpień ,71% Wrzesień ,75% Październik ,84% Listopad ,55% Grudzień ,93% Liczba wypełnionych ankiet jest względnie proporcjonalna do liczby wyświetleń spadek między sierpniem a wrześniem spowodowany jest dodaniem wirtualnego doradcy. Internauci są mocno zaangażowani w wypełnianie badania. Prawie co trzeci użytkownik, który wyświetlił kwestionariusz wypełnił go. Łącznie zostało wypełnionych kwestionariuszy w okresie 6 miesięcy.

26 Zaangażowanie użytkowników Q4 sezon zakupów świątecznych, użytkownicy przenoszą swoje zaangażowanie na poszukiwanie produktów Wysoka konwersja świadczy o zaangażowaniu grupy docelowej odwiedzających sklep internetowy oraz przeświadczenie, iż serwis poprzez udostępnione narzędzie dba o klientów oraz, że zdanie klientów jest dla firmy ważne w planowaniu dalszego rozwoju.

27 Oceń zawartość serwisu Lipiec 2010 Sierpień 2010 Wrzesień 2010 Październik , ,5 0, ,5-0, ,5-1, ,5 Listopad 2010 Grudzień % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

28 Oceń łatwość poruszania się po serwisie Lipiec 2010 Sierpień 2010 Wrzesień 2010 Październik , ,5 0, ,5-0, ,5-1, ,5 Listopad 2010 Grudzień % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

29 Oceń wygląd i estetykę serwisu Lipiec 2010 Sierpień 2010 Wrzesień 2010 Październik , ,5 0, ,5-0, ,5-1, ,5 Listopad 2010 Grudzień % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

30 Jaki był powód wizyty w naszym serwisie? Lipiec 2010 Sierpień 2010 Wrzesień 2010 Przypadek Reklama Chęć zakupu Sprawdzenie ceny Poszukiwanie informacji Październik 2010 Listopad 2010 Grudzień % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

31 Badanie koszyka 2011

32 Założenia badania koszyka empik.com Metodologia zbierania danych dobrowolna, tylko i wyłącznie kiedy klient chce podzielić się swoją opinią Grupa docelowa badania odpowiadająca przekrojowi użytkowników odwiedzających sklep internetowy empik.com Ankieta zróżnicowana względem kolejnych kroków koszyka i zamówienia Wyświetlanie ankiety w oparciu o zdarzenie zaniechanie zakupu Skala pytań ilościowych od -2 do +2, badania otwarte i zamknięte zdefiniowane przez opiniac.com przy współudziale empik.com Pozyskanie danych ilościowych i jakościowych w postaci komentarzy i sugestii Czas badania od marzec 2011 do maj 2011 Gromadzone dane anonimowe bez konieczności ochrony danych osobowych i zezwolenia GIODO Zebrane informacje miały stanowić materiał wsadowy do dalszych badań lub rekomendacji eksperckich w zakresie funkcjonalności i ergonomii serwisu

33 Badanie powodów przerwania zakupu empik.com 2011 Przyjęty cel: odbiór przez użytkowników koszyka produktów, zdefiniowanie powodów opuszczenia zamówienia, ocena wrażeń użytkowników w procesie zamówienia, ekspansja asortymentu. Czy użytkownicy rozumieją logikę koszyka produktów? Dlaczego wybrane kroki zamówienia sprawiają problemy? Które elementy i moduły nastręczają problemów użytkownikom? Jakich funkcji brakuje w obecnym koszyku? Poszukiwanie inspiracji dla nowych grup produktowych sklepu. Gromadzenie sugestii zmian i rozwoju w sklepie. 33

34 Analiza przerwanego procesu zakupowego Okno zapytania o opinię Bezpośrednie wyświetlenie ankiety Łagodne zapytanie i mniej intruzywna forma Niższa ilość wypełnień ankiet Brak możliwości oceny, ilu użytkowników decyduje się na późniejszą odpowiedź Wyższa skuteczność ilościowa badania Potencjalnie wyższa jakość danych Porównanie stosunku ankiet wypełnionych, odrzuconych i odłożonych

35 Publikacja badania

36 Ankieta badawcza - przykład

37 Ocena jakości informacji prezentowanych w koszyku Oceń jakość informacji prezentowanych na obecnej stronie sklepu empik.com w skali -2 do +2 Wyświetleń: 37 Odpowiedzi: 7 Ocena: 1,06 Ocena użytkowników: informacje o dobrej wartości

38 Prawdopodobieństwo polecenia empik.com Na ile jest prawdopodobne, że poleciłby Pan(i) sklep empik.com znajomym? [126 odpowiedzi na 196 wyświetleń] zdecydowanie prawdopodobne 63% bardzo prawdopodobne 34% możliwe mało prawdopodobne zdecydowanie nieprawdopodobne 2% 1% 0%

39 Główne powody przerwania zakupów Dlaczego przerwałeś zakupy w naszym sklepie internetowym? [2545 odpowiedzi na wyświetleń] inne 35% porównywałem ceny rozmyśliłem się 18% 20% konieczność logowania/rejestracji 13% problemy z płatnością ceny były za wysokie 5% 7% błędna kalkulacja ceny do zapłaty 2%

40 Przyjazność składania zamówienia Oceń łatwość składania zamówienia w sklepie empik.com wskali -2 do +2 Wyświetleń: Odpowiedzi: 2545 Ocena: 1,31 Ocena użytkowników: przyjazny sposób składania zamówienia

41 Podsumowanie

42 Warto pamiętać Możecie Państwo zarządzać tym, co daje się zmierzyć. Dane obiektywne i subiektywne powinny definiować Państwa strategię i działania. Warto podnosić efektywność komunikacji na stronie. Oraz oferować alternatywę dla tradycyjnych kanałów komunikacyjnych jak callcenter czy livechat. Pomiar subiektywnych wrażeń to skomplikowany proces, wart jednak każdej wydanej złotówki. 42

43 Na start oferujemy bezpłatne przetestowanie platformy Wersja testowa jest dostępna przez 1 miesiąc z opcją przedłużenia o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów dla zachowania ciągłości danych. Dostępna jest kompletna funkcjonalność systemu z ograniczeniem wyłącznie do ankiety podstawowej pytającej o najpopularniejsze wśród klientów platformy kwestie. Instalacja badania jest bardzo prosta, podobna do wpięcia Google Analytics. Zebrane dane pozwalają na ocenę faktycznych zalet rozwiązania. W podsumowaniu testu zakładamy spotkanie i krótkie omówienie zgromadzonych danych i wyników. Wypróbuj platformę opiniac.com 43

44 Dziękujemy! Fabiola Nawrocka Zbigniew Nowicki Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written.