PRZYKŁADOWE STRONY. Rynek. call center i contact center. w Polsce 2016

Transkrypt

1 PRZYKŁADOWE STRONY Rynek call center i contact center w Polsce 2016 Analiza rynku i prognozy rozwoju na lata

2 Analiza obecnych zasobów największych graczy w Polsce pokazuje, że na początku 2016 roku działało w Polsce pięć podmiotów, które dysponowały tysiącem i więcej stanowisk telemarketerskich w kontrolowanych przez siebie obiektach. Po ostatnich procesach konsolidacyjnych dwoma zdecydowanymi liderami rynku są Arteria, która w III kw. dokonała przejęć Contact Center i BPO Management, oraz Grupa CCIG (na początku stycznia 2016 roku oficjalnie poinformowała o zakupie Grupy Call Center Poland). Pozostali najwięksi gracze to: arvato Polska, Contact Center i CTDP. Około dwóch trzecich czołowych firm obecnych na rynku komercyjnych usług call i contact center w Polsce działa z nie więcej niż dwóch lokalizacji. Istnieją jednak trzy większe grupy, Call Center Inter Galactica i Arteria, które urosły dzięki ostatnim akwizycjom odpowiednio do 10 i 9 oddziałów. W dziewięciu lokalizacjach na polskim rynku działa również Coltel. Popyt Według różnych szacunków z outsourcingu usług call center zdecydowało się skorzystać do końca 2015 roku ok. 200 tys. przedsiębiorstw. Z usług tych korzystają przede wszystkim firmy należące do sektora finansowego, telekomunikacji, IT, energetyki, turystyki, farmacji, branży wydawniczej, motoryzacyjnej, a także instytucje sektora publicznego. Do najpopularniejszych usług należy obsługa infolinii w ramach połączeń przychodzących oraz sprzedaż produktów danej firmy (połączenia wychodzące). Z naszych rozmów wynika, że wśród klientów komercyjnych usług call i contact center w Polsce dominują sektory telekomunikacyjny i media oraz branża finansowa. Pomimo deklaracji dostawców usług call center, że ich klienci reprezentują bardzo różne branże, dosyć częsta jest sytuacja, kiedy umowa podpisana z jednym lub kilkoma dużymi klientami tak naprawdę decyduje o całym biznesie. Między innymi również dlatego jedną z cech charakterystycznych rynku są fluktuacje przychodów części firm wynikające z okresu obowiązywania kluczowych umów. 2

3 PROFILE CZOŁOWYCH GRACZY Arteria Strona internetowa: Typ: spółka akcyjna Rok rozpoczęcia działalności: 2004 Liczba zatrudnionych: 555 (grupa kapitałowa) Zasoby call/contact center w Polsce: stanowisk w dziewięciu lokalizacjach (7 miast) Liczba placówek grupy kapitałowej Arteria oferujących usługi call center i contact center w Polsce, Call center i contact center w Polsce lokalizacja Rok uruchomienia obiektu Liczba stanowisk Warszawa Warszawa* Ruda Śląska Ruda Śląska Sosnowiec Wrocław** Poznań* Rawa Mazowiecka* Elbląg* * w następstwie przejęcia Contact Center ** w następstwie przejęcia BPO Management Źródło: Arteria, PMR, 2016 Główna specjalizacja w obszarze call center: obsługa i utrzymanie klienta, prowadzenie infolinii, obsługa reklamacji i rezerwacji. Działalność poza analizowanym sektorem call center: sprzedaż aktywna, wsparcie sprzedaży, usługi logistyczne, bazy danych, merchandising, przygotowywanie ofert, zarządzanie obiegiem dokumentów, inkubator technologiczny. Wykorzystywane technologie: IVR, routing połączeń, nagrywanie rozmów. Branże: Grupa obsługuje łącznie kilkadziesiąt projektów dla dużych klientów z branż: FMCG i usługi, finanse i ubezpieczenia, telekomunikacja i IT, energetyka oraz wydawnictcza i media. W 2015 roku udział trzech kontrahentów w przychodach Grupy Kapitałowej Arteria SA przekraczał 10%. 3

4 Przykłady klientów: FMCG i usługi (Yves Rocher, Oriflame, Bakoma, Żywiec, Kompania Piwowarska, British American Tobacco, M1); Finanse i ubezpieczenia (Generali, Raiffeisen Polbank, Chartis, Mastercard), Telekomunikacja i IT (Orange, Plus, T-Mobile, Play, HP, Symantec, Google, UPC); Energetyka (Tauron, PGNiG, Energa); Media i wydawnictwa (Agora, Wolters Kluwer, Infor). Podstawowe dane finansowe spółki Arteria (jednostkowe, tys. zł), Przychody netto ze sprzedaży Koszty działalności operacyjnej Zysk/strata na działalności operacyjnej Zysk/strata netto Kapitał (fundusz) własny Suma aktywów Źródło: KRS, PMR, 2016 Podstawowe wskaźniki finansowe spółki Arteria (jednostkowe), Wskaźnik bieżącej płynności 0,2 0,23 0,75 0,57 1,58 1,18 Wskaźnik wypłacalności 0,58 0,53 0,62 0,64 0,54 0,48 Wskaźnik rotacji należności (dni) Wskaźnik rotacji zobowiązań (dni) Rentowność sprzedaży (%) 7,55 17,35 46,57 6,43-1,47-1,22 Źródło: InfoCredit, PMR, 2016 Na przychody jednostkowe firmy Arteria SA składała się niemal wyłącznie sprzedaż usług w segmencie usług call center. Widoczny spadek poziomu przychodów w raportowanym okresie spowodowany był decyzją o kontynuowaniu procesu stopniowej migracji realizowanych projektów w segmencie call center do spółek zależnych. Proces ten rozpoczął się w 2014 roku. W roku 2015 migracją objęty został m.in. projekt z obszaru marketingu internetowego, który realizowany jest dla globalnego klienta, na 10 rynkach Europy Środkowej i Wschodniej (Rosja, Ukraina, Rumunia, Węgry, Czechy, Słowacja, Białoruś, Kazachstan, Polska i Litwa). Podstawowe dane finansowe Grupy Kapitałowej Arteria (skonsolidowane, mln zł), Dynamika 2015/2014 Przychody ze sprzedaży 149,53 176,56 18,10% EBITDA 17,14 17,81 3,90% Wynik działalności operacyjnej 12,86 12,43-3,40% Zysk netto przypadający jednostce dominującej 10,4 10,27-1,20% Suma aktywów 131,83 168,52 27,80% Kapitały własne 75,75 83,12 9,70% Suma zobowiązań 56,18 85,39 52,00% Amortyzacja 4,28 5,39 25,70% Źródło: Arteria,

5 W 2015 roku przychody ze sprzedaży na poziomie skonsolidowanym wyniosły łącznie 176,56 mln zł i były wyższe w porównaniu z rokiem ubiegłym o 18%. Głównym komponentem przychodów skonsolidowanych był segment call center. Grupa Kapitałowa Arteria osiągnęła w 2015 roku rekordowe skonsolidowane przychody właśnie w segmencie call center, które w całym roku wyniosły 91,425 mln zł, czyli o 53% więcej niż rok wcześniej. Tym samym grupa umocniła się na pozycji numer jeden wśród komercyjnych dostawców usług call center i contact center w Polsce. Oczywiście skokowy wzrost przychodów jest przede wszystkim konsekwencją konsolidowania od września przychodów spółki Contact Center, przejętej od Orange Polska. Stąd w samym IV kwartale 2015 r. (zwykle najlepszym sezonowo okresie sprzedażowym w branży) przychody w tym segmencie wyniosły rekordowe 31,46 mln zł i były wyższe rok do roku o 255%. Dodatkowo, wzrost w segmencie contact center jest konsekwencją systematycznie rosnącej skali projektów krajowych i zagranicznych, zwłaszcza w zakresie obsługi klienta. Udział przychodów z call center w przychodach ogółem: jednostkowe 100%, skonsolidowane 52%. Przychody netto ze sprzedaży na 1 stanowisko (tys. zł): 41,7 (wyniki skonsolidowane). Inne uwagi: Grupa Kapitałowa Arteria ma wieloletnie doświadczenie w obsłudze klientów z branży przedsiębiorstw użyteczności publicznej. Od 2003 roku, spółka zależna Gallup Arteria Management (wcześniej Gallup Sp. z o.o.) obsługiwała klientów Vattenfall Poland, a od 2005 r. odbiorców gazu Grupy PGNiG. W marcu 2015 r. Atreria sprzedała 100% udziałów w Arteria Call Center Sp. z o.o. firmie IT Business Consulting Group, tłumacząc swoje posunięcie zmianą strategii zarządu. 5

6 W III kw r. spółka w krótkim czasie poinformowała o dwóch przejęciach innych podmiotów z branży call center. Najpierw Arteria podpisała umowę z Orange Polska i TP Invest w sprawie przejęcia spółki Contact Center. Ostatecznie Arteria zapłaciła za udziały 9,07 mln zł. Spółka Contact Center jest obecna na polskim rynku od ponad 15 lat. Prowadzi działalność w czterech lokalizacjach, obsługując blisko 50 klientów w ramach ruchu przychodzącego i wychodzącego. Spółka osiągnęła w 2014 roku przychody na poziomie blisko 31 mln zł. W przypadku drugiej transakcji doszło do zakupu 100% udziałów spółki BPO Management od Casus Finanse SA z Wrocławia za kwotę 3,8 mln zł. BPO Management posiada 150 stanowisk telemarketingowych i specjalizuje się w realizacji kontraktów w obszarze obsługi klienta. Po akwizycjach w Polsce Arteria szykuje się do wejścia na rynek niemiecki, najprawdopodobniej również poprzez przejęcie jednego z podmiotów z branży. Celem zarządu jest zwiększenie aktywów grupy do poziomu odpowiadającego liczącym się spółkom z branży w skali europejskiej, co ma nastąpić w ciągu kolejnych 24 miesięcy, tj. do końca 2017 roku. 6

7 INFORMACJA O PMR PMR jest ekspertem w dziedzinie badania i analizy rynków ponad 25 krajów Europy Środkowo-Wschodniej. Specjalizujemy się w sektorach: budowlanym, handlu detalicznego, farmaceutycznym, opieki zdrowotnej i ICT. Publikujemy ponad 150 raportów rynkowych i serwisów market intelligence rocznie. Przeprowadzamy konferencje i szkolenia biznesowe, a na indywidulane zamówienie realizujemy usługi doradcze oraz badania rynkowe. Od 1995 roku pomogliśmy już ponad 500 globalnym korporacjom oraz wielu lokalnym firmom. Oferujemy unikalne połączenie danych, analiz i prognoz rynkowych z bogatym doświadczeniem w branży szkoleniowej, badawczej i konsultingowej. Wykorzystując ten efekt synergii, przekształcamy wiedzę o rynku w praktyczne rekomendacje biznesowe. Przy wsparciu PMR nasi klienci zwiększają udziały rynkowe, z sukcesem wchodzą na nowe rynki oraz optymalizują koszty działalności. DANE KONTAKTOWE PMR Ltd. Sp. z o.o., ul. Mogilska 65, Kraków, Polska tel.: /48/ , fax: /48/ , Obsługa klientów tel.: /48/ moreinfo@pmrcorporate.com Marketing tel.: /48/ marketing@pmrcorporate.com 7