Zarządzanie bezpośrednią obsługą klienta administracji publicznej

Transkrypt

1 Zarządzanie bezpośrednią obsługą klienta administracji publicznej Informacje ogólne Miejscowość: Sopot Termin: Cena: 2690 PLN + 23% VAT Cena bez VAT dla opłacających szkolenie w co najmniej 70% ze środków publicznych Każdy uczestnik otrzymuje certyfikat ukończenia szkolenia. Prowadzący Ekspert Instytutu z zakresu szkoleń interpersonalnych wpisany na listę wykładowców Ministerstwa Finansów Certyfikowany Mediator dyplom zgodny ze standardami Społecznej Rady do spraw Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy Ministrze Sprawiedliwości Ukończone kursy Stosunki interpersonalne Metodologia, przygotowywanie i prowadzenie szkoleń Train the trainer Asertywność Komunikacja interpersonalna Trudne relacje w relacjach z klientem zewnętrznym Zarządzanie stresem dla wykładowców szkoleń interpersonalnych O szkoleniu Szkolenie rozwija i doskonali umiejętności zarządzania procesami obsługi klienta oraz dostarcza uczestnikom metody i narzędzia umożliwiające wzrost poziomu zadowolenia klientów administracji publicznej. Program koncentruje się również na analizie standardów jakości w procesie bezpośredniej obsługi klienta oraz umożliwieniu uczestnikom szkolenia poznania i przećwiczenia kluczowych technik efektywnej komunikacji z klientem w sytuacjach trudnych i niestandardowych. Program 1. Standardy jakości w obsłudze klienta Czym jest profesjonalna obsługa klienta w Urzędzie Analiza rynku i zachowań Klientów jako wyznacznik zmian Standardy jakości w procesie obsługi klienta administracji publicznej Rola standardów i ich waga Proces tworzenia, opracowywania i wprowadzania standardów Budowanie najlepszych standardów Zarządzanie czasem i organizacji procesu obsługi klienta Oczekiwania klientów względem urzędu i urzędników aktywna obsługa Co ocenia klient i w jaki sposób analiza składowych Wizerunek urzędu Pracownik urzędu wizytówką w oczach klienta Budowanie mapy oczekiwań klientów ćwiczenie 2. Komunikacja z klientem Klimat i atmosfera rozmowy w kontakcie z klientem

2 Trzy elementy kształtujące postawę kliencką Pierwsze wrażenie Mowa ciała i głos Emocje Zwroty negatywne zakazane w obsłudze klienta, a zwroty zalecane Bariery komunikacyjne - analiza Modele percepcji rzeczywistości a sposób komunikowania Przekazywanie informacji klientowi- ćwiczenie 3. Trudne sytuacje w procesie obsługi klienta Trudna sytuacja co to znaczy, definicja trudnego klienta Typologia trudnego klienta Klient Pan i władca, Od czego Pani jest i inne Klasyfikacja klientów ćwiczenie Strategia i taktyka postępowania w sytuacjach kryzysowych Najczęściej używane przez klienta argumenty w sytuacjach niestandardowych Techniki wentylowania i wyciszania negatywnych emocji u klienta Zasady postępowania pracownika urzędu w sytuacjach niestandardowych Trudne sytuacje analiza przypadków 4. Rozwój kompetencji pracowników działu obsługi klienta Kształtowanie postawy pro-aktywnej i proklienckiej Egzekwowanie i przestrzeganie wyznaczonych norm Coaching pracowniczy Ocena pracy pracownika działu i informacja zwrotna 5. Zarządzanie poprzez cele Zasada SMART - zasada formułowania celu Udzielanie motywujących informacji, konstruktywna krytyka, udzielanie pochwał i gratulowanie sukcesów Harmonogram kolacja śniadanie szkolenie obiad kolacja śniadanie szkolenie obiad rejs promem do Szwecji kolacja (bufet szwedzki) dyskoteka/muzyka na żywo śniadanie przypłynięcie do Karlskrony zwiedzanie Karlskrony z przewodnikiem wypłynięcie do Gdyni kolacja (bufet szwedzki) dyskoteka/muzyka na żywo śniadanie przypłynięcie do Gdyni Cena obejmuje: szkolenie materiały szkoleniowe 2 noclegi w pokojach 2-osobowych wyżywienie podczas szkolenia oraz wycieczki rejs promem do Szewcji całodniową wycieczkę po Karlskrone ubezpieczenie NW i KL podczas całej wycieczki UWAGA

3 Istnieje możliwość udziału w szkoleniu bez wycieczki z rozszerzoną częścią merytoryczną. Dla osób zainteresowanych takim wariantem przygotowujemy indywidualny harmonogram. Podana cena nie obejmuje wówczas kosztów noclegu oraz wyżywienia. Wycieczka promem do Szwecji (Karlskrone) Karlskrona to stolica województwa Blekinge. To kameralne miasto od 1998 r. znajduje się na Liście Światowego Dziedzictwa Kulturowego i Przyrodniczego UNESCO. Powstanie miasta związane jest ze znaczącym zwrotem w historii Skandynawii. Na mocy pokoju w Roskilde w roku 1658 Szwecja uzyskała od swego odwiecznego wroga - Danii - tereny dzisiejszych regionów Blekinge, Skanii i Halland. Stało się to za panowania Karola X Gustawa, notabene w czasie potopu szwedzkiego w Polsce. Konieczna była budowa ośrodków szwedzkości na nowo zdobytych terenach. Król zmarł dwa lata po podpisaniu traktatu pokojowego, jednakże dzieło umacniania nowo zdobytych terenów powierzył swojemu synowi - Karolowi XI. Z jego polecenia w roku 1680 zostało założone miasto, które otrzymało nazwę Karlskrona, co po szwedzku oznacza "koronę Karola". Podczas podróży promem czeka na Państwa kilka restauracji serwujących szeroki wachlarz dań oraz zimne piwo w pokładowych barach, sklepy oraz dyskoteka.

4 Hotel Haffner **** Hotel Haffner **** położony jest w centrum Sopotu, w sąsiedztwie plaży. Hotel posiada przestronne, komfortowo wyposażone pokoje o oryginalnej stylistyce. Najdrobniejsze szczegóły zostały dopracowane ze szczególną starannością, tak aby pobyt w jego progach był czystą przyjemnością. Hotel słynie ze znakomitej kuchni, w której wśród dań basenu Morza Śródziemnego oraz kuchni amerykańskiej serwowane są

5 tradycyjne polskie potrawy. Szef Kuchni, Łukasz Szczepaniak, dba o doznania smakowe wszystkich, nawet najbardziej wymagających Gości. Instytut SPA & Salon Oferuje pełen wachlarz zabiegów relaksacyjnych i kosmetycznych wykonywanych na ekskluzywnych produktach renomowanych firm Babor oraz La Colline, które zapewniają pełną pielęgnację i regenerację skóry. Wśród propozycji Instytutu SPA & Salon znajdują się również:

6 zabiegi prosto z Hiszpanii fotoodmładzanie zabiegi laserowe ekskluzywne zabiegi Restylane (wypełnianie zmarszczek) masaże: Lomi Lomi japoński Shiat-Su Hot Stone - ciepłymi kamieniami pochodzenia wulkanicznego kąpiele: borowinowe solankow oraz wiele innych Ofertę uzupełniają: zabiegi kosmetyczne dłoni i stóp depilacja woskiem oraz nowoczesnym sprzętem laserowym Doświadczony, kompetentny personel służy pomocą i poradą!

7 Warunki uczestnictwa Podstawą wzięcia udziału w szkoleniu jest przesłanie wypełnionej karty zgłoszenia oraz dokonanie opłaty na konto po otrzymaniu potwierdzenia uczestnictwa. Karta zgłoszenia ma formę umowy zawartej pomiędzy firmą zgłaszającą a Instytut Szkoleniowy A&D Sp. z o.o. W przypadku nie otrzymania potwierdzenia uczestnictwa 3 dni robocze przed szkoleniem, prosimy o kontakt telefoniczny. Warunki rezygnacji Rezygnacja musi nastąpić w formie pisemnej (faksem) najpóźniej na 7 dni roboczych przed rozpoczęciem szkolenia. Rezygnacja w terminie późniejszym lub niestawienie się na szkolenie, wiąże się z koniecznością pokrycia kosztów organizacyjnych w wysokości 100%. Odwołanie szkolenia Organizator zastrzega sobie prawo do: odwołania szkolenia najpóźniej 3 dni robocze przed jego terminem, z przyczyn niezależnych od niego zmiany terminu zajęć jeśli wykładowca z przyczyn losowych nie będzie mógł poprowadzić szkolenia. Uczestnicy zajęć niezwłocznie zostaną poinformowani o tym fakcie. Zamówienie Miejscowość: Sopot Termin: Cena: 2690 PLN

8 Cena bez VAT dla opłacających szkolenie w co najmniej 70% ze środków publicznych Kontakt Anna Bocian tel.: anna.bocian@ad.edu.pl Szkolenie wewnętrzne Powyższe szkolenie możemy zrealizować również w postaci szkolenia wewnętrznego. Zainteresowane osoby prosimy o kontakt telefoniczny lub owy. Instytut Szkoleniowy A&D Sp. z o.o. ul. Nowolipki 28A/16, Warszawa tel.: , faks: biuro@ad.edu.pl