Klienci to nie owce...

Transkrypt

1 Kwartalnik dla pracowników Grupy Work Service Klienci to nie owce... Kalima Shabatukova Marketing & PR Director Work Service Rosja Wiele spółek uznaje, że zmienność gospodarki to wystarczający powód, by zapomnieć o lojalności i narzucić swoim partnerom wyższe ceny. Robią to, by chronić własny interes, nawet jeśli ich ceny nie są zależne od kursu wymiany walut. W trakcie stagnacji rynku systemy bonusowe są lepszym narzędziem i są lepiej postrzegane przez Klientów. Tajemnicą Poliszynela jest fakt, że w obliczu kryzysu ekonomicznego wszystkie firmy zwiększają ceny, niestety nie zwiększając przy tym wartości dóbr/towarów, jakie oferują. W takich czasach i przez stosowanie takich metod można odczuć niechęć ze strony Klientów. Partnerzy, którzy oczekują wsparcia, często zostają nagrodzeni większymi cenami, którym nic nie towarzyszy. W takich chwilach demonstruje się prawdziwe partnerstwo dzisiaj, nie jutro. Czy chcemy sprawić, że nasi klienci poczują się jak chodzące portfele? Czy może raczej, żeby czuli się jak strategiczni partnerzy, z którymi możemy budować owocną współpracę opartą na wspólnej wizji i zrozumieniu, że gdy miną ciężkie czasy, będziemy wspólnie rozwijać się i odnosić sukcesy w przyszłości? Nad tym pytaniem musicie się zastanowić!

2 Naszym podejściem do biznesu powinna być pieczołowitość, intensywny monitoring oraz współpraca i, co najważniejsze, zrozumienie, że trudne gospodarczo czasy dają nam szansę wyróżnić się przed naszymi partnerami na tle pozostałych usługodawców. Nasze przesłanie brzmi jesteśmy tu dziś po to, by Wam pomóc i by razem rozwijać się, gdy nadejdzie nowy dzień. A teraz kolej na pytanie operacyjne: jak możemy się połączyć, jak możemy to wdrożyć/wykonać, oraz kto jest odpowiedzialny za komunikację ze spółką? O braku profesjonalizmu świadczy sytuacja, gdy Ty (Klient) kupujesz usługę lub produkt, a manager po prostu znika, nie przedstawiając nawet project managera odpowiedzialnego za następny poziom komunikacji czy nawet bez wyjaśnienia procesu. My staramy się zrozumieć kulturę relacji pomiędzy usługodawcą a jego partnerami. Jeśli Twoja firma ma mocne standardy komunikacji (niektóre spółki obejmują nimi nawet swoją misję), podkreśla to wagę partnerstwa nie tylko dla Klienta, lecz, co może być nawet ważniejsze, dla jego pracowników. Faktem jest, że utrzymanie partnerów jest bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych. Nowy Klient kosztuje nawet 6-7 razy więcej niż istniejący. Pisze o tym profesjonalna literatura sprzedaży i sprawdza się to w biznesie na 100%.

3 Zainspirował mnie pomysł, by pomóc naszym partnerom w tych trudnych czasach. To była dla mnie, jako profesjonalistki, motywacja, by się wyróżnić, być bardziej aktywną, uważną. Pomoc musi nadejść wtedy, kiedy jest naprawdę potrzebna. Nasz zespół szczegółowo zbadał programy lojalnościowe naszych konkurentów. Po analizie doszliśmy do wniosku, że są niemal bezużyteczne! Przeanalizowaliśmy główne narzędzia HR oraz możliwości wartości dodanej, jakie możemy zaprezentować przy minimalnych lub zerowych kosztach własnych, a które pomogą nam zademonstrować Klientom to, co nas wyróżnia. Jednym z najczęstszych tematów poruszanych przez naszych Klientów było to jak można przeprowadzić kompleksowy monitoring płac bez dostępu do witryn z ofertami pracy. Była to dla nas szansa oraz odpowiedni moment do akcji i pokazania jakim partnerem jesteśmy, przy pomocy dostępnych narzędzi i baz danych wyraźna wartość dodana dla naszych Klientów. Pomysł na program lojalnościowy, na którym mi tak bardzo zależało, został już rozpoznany pozostało tylko wykonanie. Musieliśmy stworzyć specjalne treści i wypromować płynące z nich korzyści, byłam pewna, że odniesiemy sukces. Lecz w rzeczywistości nasi partnerzy oczekiwali tego za darmo, jako że było to już częścią naszych usług. I tutaj kryje się pytanie, jak komunikować odświeżone stare usługi z nową wartością tak, by przewyższyć ich oczekiwania? Jak już rozumiecie, mój program lojalnościowy musiał być skierowany do istniejących partnerów, naszych strategicznych towarzyszy w tym procesie. Kiedy zaczynałam swoją karierę, poznałam doświadczonego marketing managera, który powiedział mi podczas jednego ze szkoleń: Kalima, kiedy starasz się komunikować pomysły, myśl o korzyściach dla swoich partnerów, co jest specjalnego w twoich usługach, dlaczego muszę kupić twój produkt lub usługi?. Te pytania wydają się podstawowe, lecz często to właśnie o takich kwestiach się zapomina. Była to dla mnie ważna lekcja, dodał jeszcze: spójrz na swoje usługi z perspektywy Klienta, czy oferta naprawdę wydaje ci się atrakcyjna? Jeśli nie, to pracuj nad nią dalej, aż uznasz, że sama byś ją kupiła. Często jesteśmy tak skupieni na marketingu i sprzedaży naszych usług, że zdarza się nam zapomnieć o podstawowych kwestiach. Na przestrzeni lat, jak i w tym projekcie, wracałam do tych podstawowych pytań i razem z naszym zespołem pracowaliśmy nad nimi, aż w końcu czułam, że sama byłabym gotowa kupić nasze usługi.

4 Zdecydowałam się przekazać prostą, a szczerą i bezpośrednią wiadomość dla naszych partnerów, opisując wdrażany przez nas nowy i ulepszony program lojalnościowy : Dzień dobry Natalio, jeszcze raz wszystkiego najlepszego w Nowym Roku! Ostatni rok był pełen wyzwań dla obu naszych firm i wiele wskazuje, że ten rok może skrywać ich jeszcze więcej. Jednakże w takich właśnie czasach mamy możliwość pokazać wartość nie tylko naszego portfolio oraz usług wartości dodanych, lecz także różnorodnych sposobów, na jakie możemy poprawić nasze partnerstwo i współpracę w tych ciężkich czasach. Pragniemy zaznaczyć, że zamierzamy utrzymać wysoki poziom świadczonych usług, jednocześnie rozumiemy finansowe ograniczenia dla istniejących programów, wynikające z obecnego stanu gospodarki. W dodatku chcemy zaoferować Wam, jako cenionemu partnerowi, specjalny bonus w postaci darmowej analizy płac dla trzech wybranych pozycji w wybranych pięciu większych miastach. Zmienny klimat ekonomiczny na naszym rynku sprawia, że te analizy są ważnym narzędziem, nie tylko do kontroli kosztów, lecz także do oceny zakresu wynagrodzenia w Waszej spółce. Jeśli jesteście zainteresowani analizą, prosiłabym o odpowiedź do 20 lutego 2016 roku, abyśmy mieli możliwość spotkania, jak i selekcji stanowisk i miast. Ponadto jest to także dobry czas do zbadania innych form współpracy dla naszych firm. Czekam na szybką odpowiedź, lecz mimo to zadzwonię, by omówić szczegóły. W razie jakichkolwiek pytań lub uwag, proszę o bezpośredni kontakt z moją osobą.

5 Ważnym jest, by komunikacja wyszła z bezpośredniego kontaktu Klienta w naszym zespole, w tym przypadku był to nasz business development manager. Wysłaliśmy list do 70 Klientów i otrzymaliśmy 10 pozytywnych odpowiedzi, jak i dodatkowe wnioski o usługi. Poza tym wielu z naszych partnerów odpisało w pozytywnym tonie, doceniając naszą ofertę oraz wyrażając chęć skorzystania z niej w następnym kwartale. W ramach dalszych działań planujemy zidentyfikować pozostałe typy pomocnych narzędzi takich jak: zarządzanie reputacją, funkcjonalna analiza wynagrodzenia, szkolenia z administracji i HR, regionalny przegląd rynku pracy, rozwój programu bonusowego i lojalnościowego itd oraz zaprezentowanie ich Klientom w spersonalizowany sposób, co miesiąc idąc do przodu. Naszą misją jest nie tylko być spółką top of mind (pierwszą wymienianą) naszych Klientów, lecz także spółką świadomą ich potrzeb i utrzymującą swoją pozycję na rynku. Jak widzicie, kreatywność i zaangażowanie nie powinny poddawać się wpływom gospodarki. Możemy tworzyć, działać i rozwijać naszą firmę bez wielkiego budżetu. Wyzwania rynku dotykają każdego, dlatego musimy wrócić do podstaw naszego przemysłu i pokazać prawdziwe partnerstwo z naszymi Klientami poprzez wspólne zrozumienie, że w jedności siła. Innowacja, motywacja, systematyczne zaangażowanie oraz komunikacją wyróżniają nas na tle innych.