OUTSOURCING. Polska jednym z liderów sektora usług biznesowych grudnia 2014 r.

Transkrypt

1 29 Polska jednym z liderów sektora usług biznesowych W ostatnich kilkunastu latach Polska stała się jednym z kluczowych graczy w obszarze scentralizowanych usług biznesowych. Na ten sukces złożyła się oprócz wielu innych czynników także umiejętność sprawnego przenoszenia obowiązków i odpowiedzialności do nowo tworzonych centrów w Polsce. W konsekwencji jest wiele materiałów źródłowych intensywnie opisujących ten proces, a poniższy komentarz zawiera kilka wybranych elementów tego szerokiego zagadnienia. Arkadiusz Rochowczyk Wielowymiarowe, zróżnicowane funkcyjnie i geograficznie organizacje wymagają klarownych informacji kierunkowych, swego rodzaju znaków nawigacyjnych ze strony jednostek nadzorczych: zarządów całych firm lub grup biznesowych. Komunikacja dotycząca zakresu zmian, składu zespołu odpowiedzialnego za ich przeprowadzenie, weryfikacja progresu i aktywne wsparcie ze strony zarządu są ważnym sygnałem w stosunku do całej organizacji, świadczą o istocie zmian i ich nieodwracalności. Z takim podejściem organizacja ma szansę ograniczyć pewną inercję związaną z różnym zrozumieniem decyzji, ich skali, tempa i zakresu w kontekście innych priorytetów. Przygotowanie merytoryczne i umiejętności miękkie Naturalną obawą silnie wpływającą na wszelkie elementy związane z przenoszeniem obowiązków jest utrata ciągłości i jakości procesu. Jest to bardzo naturalne ryzyko, którego dokładana analiza jest jednym z priorytetów projektu. W tym obszarze wyszczególnić można kilka istotnych elementów. Podstawowym składnikiem zapewniającym ciągłość jest odpowiednie dobranie zespołu przejmującego obowiązki. Istotne jest tutaj przygotowanie merytoryczne zarówno teoretyczne, jak i praktyczne (adekwatne doświadczenie zawodowe). Umożliwia to szybszą drogę do nauki nowych procesów i organizacyjnych niuansów procesowych oraz stworzenie merytorycznego klimatu współpracy ze stroną przekazującą. Duże znaczenie mają także umiejętności miękkie zdolność pracy w środowisku wirtualnym, która wymaga wysokich umiejętności komunikacyjnych, rozpoznania problemu i jego analizy. Niezbędna jest też znajomość różnic międzykulturowych i odpowiednia wrażliwość, które mają wpływ na codzienną współpracę. W przypadku organizacji międzynarodowych należy też zwrócić uwagę na odpowiednie zdolności językowe. Umiejętność płynnej komunikacji w języku klienta czy też kolegi, od którego przejmujemy proces, stanowi często istotny klucz tworzący podwaliny dobrej współpracy. Najlepsze standardy zarządzania projektowego Sam proces transferu powinien odbywać się według najlepszych standardów zarządzania projektowego z odpowiednio zdefiniowanym zakresem projektu, kalendarzem zdarzeń, kilkupoziomowym systemem nadzoru (governance) i klarownymi punktami decyzyjnymi bazującymi na predefiniowanych kryteriach (tollgates). Ważne z perspektywy osiągnięcia krótkoi długoterminowego sukcesu jest również zarządzanie oczekiwaniami w stosunku do wyników nowo tworzonej jednostki. Tutaj istotne jest bardzo klarowne zdefiniowanie zakresu dostarczanych procesów w trzech wymiarach: a) zdefiniowania wymagań (danych, produktów) warunkujących wykonanie procesu (input); b) oczekiwań/kroków procesowych wykonywanych w danej jednostce; c) produktu/efektu pracy (output). Opisanie wszystkich trzech kroków przez odpowiednie parametry warunkuje zarówno możliwość komunikacji wyników, jaki i przede wszystkim usprawniania procesu. Na samym końcu mamy jeden z elementów z reguły występujący w złożonych projektach transferu obowiązków problem, czyli element niezaplanowany, nagły, pozornie rozkładający projekt. W takiej sytuacji wkracza do akcji kreatywność, myślenie poprzez rozwiązania, umiejętność łączenia pozornie różnorodnych priorytetów i środowisk wraz z ponadstandardowym zaangażowaniem. Z perspektywy kilkunastu lat budowania sektora usług biznesowych jest to jeden z tych elementów, które wydają się umiejętnością dającą nam w Polsce przewagę konkurencyjną i umożliwiającą osiągniecie sukcesu. Autor jest dyrektorem zarządzający w firmie Kemira

2 30 Reguły odpowiedzialności dyrektora finansowego Dyrektor finansowy (chief financial officer CFO) to obok dyrektora generalnego/prezesa zarządu (CEO) oraz dyrektora operacyjnego (COO) jedna z najważniejszych osób w firmie. Do jej odpowiedzialnego pełnienia niezbędna jest rozległa, specjalistyczna wiedza. Bartłomiej Jankowski Sandra Zach- Eustachiewicz Kompetencje wymagane od CFO są na tyle unikatową, że coraz częstszą praktyką jest powierzanie tej funkcji w spółkach kapitałowych osobom spoza zarządu i delegowanie w ten sposób obowiązków z zakresu kształtowania i realizacji strategii finansowej firmy na inne osoby niż członkowie zarządu spółki. Poza optymalizacją w zarządzaniu kluczowymi sferami działalności spółki, niewątpliwą zaletą takiego rozwiązania jest przeniesienie przynajmniej części odpowiedzialności za prowadzenie jej spraw na inne osoby. W poniższym tekście zaprezentujemy zwięzłą charakterystykę zakresu odpowiedzialności CFO wybranego spoza zarządu na przykładzie spółki z ograniczoną odpowiedzialnością. Ramy tekstu nie pozwalają oczywiście na dokonanie kompleksowej analizy, stąd niezbędne uproszczenia. Ryzyka organizacyjne związane z wyborem CFO spoza zarządu Zarówno wspólnicy, jak i zarząd sp. z o.o., powinni mieć pewność, że CFO wybrany spoza zarządu w ramach struktury organizacyjnej spółki ma zapewniony status, który umożliwia mu utrzymanie dyscypliny finansowej, sprawny Outsourcing procesów biznesowych dobry sposób na optymalizację kosztów w firmie? Agnieszka Ruder Outsourcing staje się popularną formą optymalizacji kosztów zarządzania i coraz częściej jest kluczowym wsparciem w podejmowaniu decyzji biznesowych. Z doświadczenia UCMS Group wynika, że 90 proc. podmiotów wybierających outsourcing decyduje się na kompleksową obsługę, co świadczy o zaufaniu i dojrzałości klientów. Obniżenie kosztów i koncentracja na podstawowej działalności Do najczęściej przekazywanych na zewnątrz zadań należą usługi finansowo-księgowe i płacowe. Dostęp do najnowszych rozwiązań technologicznych oraz znaczne obniżenie kosztów po stronie klienta daje możliwość skupienia się na podstawowej działalności firmy. Przekazanie odpowiedzialności Bycie ekspertem w dziedzinie finansów czy rachunkowości to wiedza i duże know-how dające gwarancję bezpieczeństwa oraz wysokiej jakości realizowanych usług. Pracownicy działów księgowych posiadają paroletnie doświadczenie w obsłudze klientów zdobyte w największych firmach doradczych oraz licencje przyznane przez ministra finansów będące potwierdzeniem ich kompetencji. Doświadczenie i profesjonalizm Od obsługującego specjalisty klienci wymagają przede wszystkim wysokich kwalifikacji zawodowych, kilkuletniego doświadczenia i doskonałej znajomości języków. Wiele zagranicznych firm posiada oddziały w różnych strefach czasowych, dlatego ważna jest komunikatywność i dyspozycyjność. Wybierając firmę outsourcingową należy sprawdzić jej opinię na rynku. Istotną kwestią jest posiadana liczba specjalistów, ekspertów od prowadzenia ksiąg rachunkowych, biegłych rewidentów czy doradców podatkowych, którzy będą reagować na zmiany przepisów oraz nadzorować bezpieczeństwo systemów informatycznych. W podjęciu decyzji pomocne mogą być referencje dotychczasowych klientów. Jest to bardzo ważna decyzja, ponieważ odpowiedni partner biznesowy może pomóc przedsiębiorstwu w optymalizacji kosztów. Autorka jest dyrektorem Działu Usług Księgowych w firmie UCMS Group Poland Sp. z o.o. zarząd finansami spółki, a także odpowiedzialne i suwerenne podejmowanie decyzji strategicznych dotyczących polityki finansowej spółki. Ustalenie zakresu niezależności CFO wybranego spoza zarządu spółki w zakresie dbałości o finanse spółki wymaga decyzji determinującej zakres odpowiedzialności CFO. Co prawda decyzja ta nie zwolni całkowicie członków zarządu z odpowiedzialności, może ją jednak znacząco ograniczyć. Odpowiedzialność cywilna W sytuacji, gdy CFO wybrany spoza zarządu spółki jest zatrudniony w oparciu o umowę o pracę, jego odpowiedzialność cywilna podlega ograniczeniom wynikającym z Kodeksu pracy. Odpowiedzialność taka może pojawić się zwłaszcza wtedy, gdy podmioty trzecie (np. wspólnicy bądź wierzyciele spółki) występują wobec spółki z roszczeniem o naprawienie szkody wyrządzonej działaniem lub zaniechaniem CFO. W takiej sytuacji spółka będzie zobowiązana do naprawienia powstałej szkody. Spółka będzie mogła natomiast wystąpić z roszczeniem regresowym wobec CFO w wysokości trzykrotności jego miesięcznego wynagrodzenia z dnia wyrządzenia szkody przy szkodzie wyrządzonej nieumyślnie bądź przy szkodzie wyrządzonej jego umyślnym działaniem w pełnej wysokości poniesionej szkody. Odpowiedzialność karno-skarbowa Postawę do rozszerzenia zakresu odpowiedzialności karno-skarbowej na CFO wybranego spoza zarządu spółki za prowadzenie jej spraw finansowych daje Kodeks karny skarbowy, który przewiduje, że za przestępstwa skarbowe lub wykroczenia skarbowe odpowiada jak sprawca, także ten, kto na podstawie przepisu prawa, decyzji właściwego organu, umowy lub faktycznego wykonywania zajmuje się sprawami gospodarczymi, w szczególności finansowymi osoby prawnej. Z powyższego względu CFO wybrany spoza grona zarządu sp. z o.o. może ponosić odpowiedzialność karno-skarbową w sytuacji, gdy do jego zakresu obowiązków służbowych należy na przykład nadzór nad pracą departamentu księgowego lub nadzór nad rozliczaniem przez spółkę należności publicznoprawnych. Przykładowe czyny, za które może odpowiadać CFO, to: narażenie podatku na uszczuplenie, uporczywe i nieterminowe wpłacanie podatku oraz nierzetelne lub wadliwe prowadzenie ksiąg. Odpowiedzialność karna W zakresie odpowiedzialności karnej CFO niepiastujący funkcji członka zarządu sp. z o.o. ponosi m.in. odpowiedzialność karną w sytuacji, gdy będąc zobowiązany do prowadzenia spraw finansowych spółki, np. na podstawie umowy o pracę, poprzez nadużycie udzielonych mu uprawnień lub niedopełnienie ciążącego na nim obowiązku, wyrządza spółce znaczną szkodę (tj. w wysokości powyżej 200 tys. zł), wówczas podlega on karze pozbawienia wolności od trzech miesięcy do pięciu lat. Zwiększony wymiar kary od roku do 10 lat pozbawienia wolności będzie miał zastosowanie przy szkodzie powyżej 1 mln zł. CFO wybrany spoza zarządu sp. z o.o. może także odpowiadać za ogłaszanie lub przekazanie nieprawdziwych danych władzom sp. z o.o., władzom państwowym lub organom powołanym do rewizji i podlega wówczas karze grzywny, ograniczenia wolności i pozbawienia wolności do lat dwóch. Odpowiedzialność za zobowiązania podatkowe spółki Co do zasady CFO wybrany spoza zarządu sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za zobowiązania podatkowe spółki. Zgodnie jednak z Ordynacją podatkową oraz Kodeksem karnym skarbowym CFO może ponosić odpowiedzialność za nieobliczanie oraz niepobieranie podatków i nieterminowe wpłacanie organowi podatkowemu pobranych kwot lub niewyznaczenie osoby fizycznej do obliczania oraz pobierania podatków i terminowego wpłacania organowi podatkowemu pobranych kwot. W zakresie sankcji karno-skarbowych za nieobliczanie oraz pobieranie podatków i nieterminowe wpłacenie podatku grozi kara pozbawienia wolności do lat dwóch oraz/lub grzywna w wysokości do zł. Jeżeli CFO wybrany spoza zarządu sp. z o.o. przejmie na piśmie (np. w umowie o pracę lub aneksie do umowy o pracę) obowiązki z zakresu rachunkowości, zgodnie z ustawą o rachunkowości, będzie również ponosił odpowiedzialność za ich niewykonywanie lub wykonywanie wadliwe. Należy pamiętać, że taka alokacja odpowiedzialności nie wyłącza jednak odpowiedzialności członków zarządu za należyte wywiązywanie się z obowiązków rachunkowych spółki. Ograniczanie odpowiedzialności Istnieje szereg instrumentów umożliwiających skuteczną minimalizację ryzyka wystąpienia odpowiedzialności cywilnej lub karnej w związku z działaniami lub zaniechaniami CFO. Instrumenty te, to m.in.: wykazanie braku umyślności działania lub zaniechania przy wykonywaniu obowiązków służbowych, implementowanie wewnętrznego podziału obowiązków w zakresie prowadzenia spraw finansowych w spółce, zatwierdzenie czynności podejmowanych przez CFO i przekraczających zakres zwykłego zarządu przez Zgromadzenie Wspólników oraz zawarcie umowy ubezpieczenia D&O chroniącej spółkę, jej zarząd oraz CFO. Bartłomiej Jankowski jest adwokatem w JS LEGAL Adwokackiej Spółce Partnerskiej Jankowski Stroiński i Partnerzy Sandra Zach-Eustachiewicz jest aplikantem adwokackim w JS LEGAL Adwokackiej Spółce Partnerskiej Jankowski Stroiński i Partnerzy

3

4 32 Warto skorzystać z usług agencji rekrutacyjnej w trakcie rekrutacji wolumenowych. Kompleksowość, oszczędność kosztów, znajomość rynku, szybkość to największe atuty profesjonalnych firm zajmujących się pośrednictwem pracy Dojrzały rynek usług biznesowych Polski rynek centrów usług biznesowych (SSC/BPO) zdążył już udowodnić swoją wartość dostarczając usługi transakcyjne w 40 rożnych językach. Obecnie nowe stanowiska pracy wiązane są albo z rozszerzeniem zakresu działalności SSC lub BPO, albo z przeniesieniem bardziej zaawansowanych procesów. Świadczy to o tym, że rynek dojrzał i rekrutacje w tym obszarze stają się coraz większym wyzwaniem. Tym bardziej warto skorzystać z usług profesjonalnych firm rekrutacyjnych. Ponieważ firmy pochodzą z rożnych niekiedy skrajnych rynków zdarza się, że doradztwo firm rekrutacyjnych polega również na ustawieniu procesów HR-owych: pozyskaniu kandydata, przyjęciu go do organizacji, prawidłowej adaptacji, doradztwie w zakresie prawa pracy. Ponadto, znając lokalny możliwości świadczenia usługi interim management (np. interim HR managera czy HR business partnera) polegającej na zaplanowaniu rekrutacji, przeprowadzeniu przez poszczególne fazy w czasie wzmożonego zapotrzebowania na pracowników. Kolejnym benefitem wynikającym ze współ- Marta Aserigadu Opisując specyfikę, a zarazem największe wyzwanie związane z rekrutacjami masowymi, można posłużyć się słowem wolumen. Oznacza ono, że mając określone zasoby należy w krótkim czasie znaleźć, pozyskać, doprowadzić do zatrudnienia i utrzymać kilkanaście, kilkadziesiąt lub nawet kilkaset osób o podobnych kompetencjach. Zdarza się, że zleceniodawcą jest klient, który niewiele wie o specyfice polskiego rynku pracy, jego uwarunkowaniach, przepisach i zasadach rekrutacji, zaś decyzja o rozpoczęciu działalności centrum biznesowego podyktowana jest optymalizacją kosztów. Zamiast zatem zatrudniać własnego HR menedżera wraz z zespołem rekruterów, warto skorzystać z usług podmiotów doskonale znających lokalny rynek, na który potrafią jednak spojrzeć w globalnym kontekście. Firmy, które dysponują bazą potencjalnych kandydatów, mają nowoczesne narzędzia do przeprowadzania assesment centre, a także posiadają zasoby fachowej kadry gwarantującej znalezienie odpowiednich kandydatów. Korzyści płynące ze współpracy z agencją rekrutacyjną Gdy w centrali firmy zapada decyzja o otwarciu centrum SSC/BPO kluczowe stają się trzy aspekty: dostępność kadry, koszt pozyskania i utrzymania odpowiedniej kadry oraz koszt utrzymania biura. Agencja rekrutacyjna pełni wówczas funkcję doradczą, dostarczając firmie kompleksowy wywiad rynkowy (market intelligence) ukierunkowany na badanie rynku i aspektów konkurencyjnych. W tym przypadku dzieląc się swoją wiedzą na temat rynku: jak i gdzie pozyskać właściwych pracowników, gdzie oni są dostępni, jaki jest koszt ich zatrudnienia czy na jakie kompromisy warto pójść bez szkody dla biznesu, jeśli nie ma idealnych kandydatów. Pomagają także wybrać lokalizację centrum biznesowego, by uniknąć np. kosztownych relokacji zatrudnianych pracowników. Kolejną korzyścią wiążącą się ze współpracą z agencją rekrutacyjną jest doradztwo związane z ustawieniem procesu rekrutacyjnego. rynek, to agencje rekrutacyjne są w stanie doradzić, jaką strategię employment brandingową powinno przyjąć nowo tworzone centrum, szczególnie że zleceniodawca może mieć różne nie zawsze pozytywne konotacje (np. zły wizerunek). W ramach tego typu usługi agencja rekrutacyjna jest w stanie doradzić, w jaki sposób wejść na dany rynek, co zrobić, by dana firma była postrzegana w pożądany sposób, a nawet dobrać optymalne benefity, czy określić kwestie związane z nazewnictwem stanowisk itd. Usługi interim management Kompleksowa obsługa firm z sektora centrów usług biznesowych polega również na pracy z profesjonalną agencją rekrutacyjną jest możliwość dostarczenia profesjonalnych narzędzi do zarządzania procesami rekrutacyjnymi system śledzenia aplikacji (ATS Aplicant Tracking System). W sytuacji, gdy projekt rekrutacyjny się kończy, klient otrzymuje cały system zarządzania bazą kandydatów. Reasumując, warto skorzystać z usług agencji rekrutacyjnej w trakcie rekrutacji wolumenowych. Kompleksowość, oszczędność kosztów, znajomość rynku, szybkość to największe atuty profesjonalnych firm zajmujących się pośrednictwem pracy. Autorka pracuje jako deliver manager region north w Hays Talent Solutions Team Jak wybrać najlepszego dostawcę rozwiązań outsourcingowych? Outsourcing procesów biznesowych staje się popularną metodą wspierającą organizację firm w wielu branżach. Małe i średnie podmioty gospodarcze z powodzeniem wykorzystują zewnętrzne wsparcie w celu usprawnienia własnej działalności oraz uzyskania oszczędności finansowych i organizacyjnych. Dariusz Królicki Aby outsourcing przyniósł zamierzone efekty, przedsiębiorstwo powinno go dopasować do swoich ściśle określonych potrzeb. Decydując się na współpracę z firmą świadczącą usługi z branży outsourcingowej warto przede wszystkim zdiagnozować procesy, które z naszej organizacji będą mogły być bezpiecznie wydzielone do zewnętrznego podmiotu. Bardzo często możemy liczyć na to, że firma zewnętrzna przygotuje dla nas model współpracy i ofertę dopasowaną do specyficznych warunków działalności naszej firmy. Czym jest BPO w kontakcie z klientami? W dzisiejszych czasach outsourcing kontaktów z end consumerem nie jest już tylko prostą telefonią. Zewnętrzne contact center może stanowić dla partnera główne, a często jedyne centrum obsługi kontaktów z klientami, obejmując wszystkie kanały komunikacji, z których najpopularniejsze to: , systemy SMS, MMS, voic oraz formy kontaktu live, tj. chat i wideochat. Wiele z wyżej wymienionych wykorzystywanych jest w procesach sprzedaży, obsługi klienta czy też windykacji. Firmy BPO z powodzeniem i kompleksowo przejmują kontakt w każdej sprawie, z którą może zwrócić się do nich klient. BPO z contact center nie tylko dla telekomów i banków Od wielu lat z sektora BPO najczęściej korzysta branża telekomunikacyjna i finansowa. Doświadczenia zdobyte w procesie rozwoju usług dla tak wymagających klientów umożliwiły przygotowanie oferty również dla firm medycznych, farmaceutycznych, logistycznych czy sektora IT. Przedstawiciele tych branż bez obaw decydują się na outsourcing i udostępniają niezbędne dane klientów. Sektor BPO spełnia bowiem wysokie normy bezpieczeństwa w zakresie posiadanych systemów informatycznych oraz zasad przetwarzania powierzanych danych. Na każdym etapie realizowana jest wewnętrzna kontrola procedur, a klient ma określone prawo do prowadzenia własnych audytów i oceny pracy contact center. Dzięki temu możliwe stało się obsługiwanie również pacjentów placówek medycznych. Co sprawdzić zanim wybierzemy contact center? Jeśli decydujemy się na współpracę z firmą z obszaru BPO powinniśmy przede wszystkim wybrać taką, która posiada doświadczony zespół oraz odpowiedni dla naszych warunków potencjał techniczny i organizacyjny. Naszej weryfikacji powinna podlegać nie tylko sama firma i jej doświadczenie wynikające ze zrealizowanych dotąd zleceń, lecz także kadra menedżerska odpowiadająca za świadczone dla nas usługi. Kolejnymi elementami, które warto poddać weryfikacji, są możliwości rekrutacyjne partnera oraz zdolność do sprawnego, samodzielnego szkolenia nowych pracowników i doskonalenia już pracujących zespołów. Wiedza, jaką dysponują konsultanci, ma bowiem bezpośredni wpływ na wizerunek firmy oraz jej wyniki finansowe. Równie ważnym obszarem, na który powinniśmy zwrócić szczególną uwagę, jest infrastruktura techniczna i narzędzia systemowe partnera. Dla wielu klientów (nie wszystkie procesy tego wymagają) contact center może realizować usługi z zabezpieczeniem ciągłości pracy na wypadek zaniku zasilania w energię elektryczną czy awarii telekomunikacyjnej. Istotnym aspektem współpracy z sektorem BPO jest także możliwość monitorowania realizacji procesów na każdym ich etapie. Systemy wykorzystywane przez contact center powinny umożliwiać szczegółowe i bieżące raportowanie wszelkich parametrów realizowanych zadań. Contact center bierny zleceniobiorca, czy kreatywny doradca Podmioty doświadczone w outsourcowaniu własnych procesów często wymagają precy-

5 Obserwując rozwój contact centers, można przewidzieć, że z biegiem lat będziemy bardziej intensywnie korzystać z automatycznej obsługi klienta, nie zastąpi ona jednak z całą pewnością człowieka. Wsparcie rozwijających się wciąż nowych technologii pozwoli na bezbłędne odczytywanie potrzeb rozmówców. A to zapewni sukces telemarketingu 33 Call center to nie tylko człowiek i telefon Taki schemat przestał obowiązywać wiele lat temu, ale nie każdy ma tego świadomość. Praca każdego biura obsługi klienta wspierana jest przez rozbudowane systemy teleinformatyczne, które z czasem będą coraz lepiej organizować ich funkcjonowanie. Artur Kapacki Dziś nowe technologie wspierają call center w kilku zakresach: obsługi klienta, zarządzania konsultantami, organizowania pracy całej firmy. Systemy porządkują wiedzę o klientach, generują skrypty rozmów, nagrywają je, wybierają numery telefoniczne, przydzielają dzwoniących do wolnych konsultantów. Z drugiej strony umożliwiają przygotowanie wielu różnorodnych raportów dotyczących pracy i wydajności call center, dzięki czemu wspierają zarządzanie zespołem i wpływają na poprawę wyników kampanii telesprzedażowych. Nie tylko rozpoznawanie emocji Wydaje się, że za kilka lat system teleinformatyczny będzie znacznie więcej mówił konsultantowi o kliencie niż dziś. Choćby dzięki analizie mowy, która pozwoli nie tylko od razu zidentyfikować dzwoniącego, lecz także określić jego nastrój, poziom zainteresowania ofertą i nastawienie do rozmowy. Dodatkowo systemy będą mogły, zapewne na podstawie danych o kliencie, sprawdzić jego aktywności w social mediach i szybko przekazać konsultantowi wszelkie pomocne informacje. Dzięki dostępności i analizie coraz większej ilości danych nowe rozwiązania technologiczne będą w stanie bardzo dokładnie profilować klientów, co oznacza, że nie zdarzy się sytuacja, w której konsultant call center zadzwoni z propozycją pożyczki do osoby z milionami na koncie. Nie ulega wątpliwości, że technologia bardzo się rozwinie w zakresie pomocnym zarządzającym CC, co niewątpliwie przełoży się na wzrost sprzedaży. Wszystko, co można wiedzieć o kliencie W jakim jeszcze kierunku zmierza branża? Zapewne będą to jeszcze większe możliwości kontaktu i zintegrowana komunikacja. Już dziś oczekujemy tego, że będziemy w stanie skontaktować się z biurem obsługi klienta w każdym miejscu i w każdy wygodny dla nas sposób. Call center przyszłości będzie nie tylko obsługiwać wszelkie dostępne kanały komunikacji, lecz także integrować je. Dzięki temu każdy konsultant będzie wiedział, co dany klient mówił w poprzednich rozmowach przed tygodniem czy dwoma, co pisał na czacie kilka miesięcy wcześniej itd. To pomoże uniknąć zadawania kilkakrotnie tych samych pytań, a także wykonywania czynności komunikacyjnych, których klient sobie nie życzy. Co to oznacza? Więcej pozytywnych emocji po stronie rozmówcy, czyli większą szansę na sukces sprzedażowy. Reklama Oferta? Tylko spersonalizowana Ogromna zmiana zachodzi także w zakresie profilowania klientów. To niezwykle ważne i trend ten będzie się z pewnością rozwijał. Wiadomo, że im dokładniej znamy naszych klientów, tym lepszą ofertę jesteśmy w stanie im przedstawić. Lepszą, czyli dopasowaną do ich potrzeb. A zatem taką, która naprawdę ich zainteresuje. Dlaczego to istotne? Nikt nie lubi dręczących telefonów z nietrafionymi ofertami. Dobre sprofilowanie klientów sprawi, że będą oni znacznie pozytywniej nastawieni do telemarketingu i potraktują go jako pomocne narzędzie. Jak profilować klientów? Na przykład sprawdzając ich aktywność w social mediach. Jeśli ktoś polubi na FB kilka stron ze zdjęciami lub ofertami wakacji, to na pewno dobry moment na telefon z propozycją wakacyjnego wyjazdu lub ubezpieczenia turystycznego. Systemy informatyczne będą zbierać tego typu informacje i przedstawiać je konsultantom, którzy dzięki temu będą mogli kontaktować się z konsumentem ze szczegółową i spersonalizowaną ofertą. Tego typu zmiany technologiczne pozwolą uniknąć niechcianych przez klientów telefonów, co przełoży się na wzrost zaufania do telemarketingu i jego pracowników. Można śmiało powiedzieć, że za kilka lat na słuchawkach będą pracować bardzo dobrze wyszkoleni profesjonaliści doceniający swoją pracę. Ten, kto pierwszy doprowadzi do takiej sytuacji w swoim call center, wygra, gdyż jego usługi będą na zdecydowanie wyższym poziomie niż usługi konkurencji. Obserwując rozwój contact centers, można przewidzieć, że z biegiem lat będziemy bardziej intensywnie korzystać z automatycznej obsługi klienta, nie zastąpi ona jednak z całą pewnością człowieka. Wsparcie rozwijających się wciąż nowych technologii pozwoli na bezbłędne odczytywanie potrzeb rozmówców. A to zapewni sukces telemarketingu. Autor jest prezesem firmy Telmon rozwiązania poprawiające wyniki realizowanych zadań. Aby outsourcing przyniósł zamierzone efekty, przedsiębiorstwo powinno go dopasować do swoich ściśle określonych potrzeb. zyjnej realizacji zadań zgodnie z opracowanymi przez siebie instrukcjami. W takich sytuacjach rola contact center ogranicza się do biernego odtworzenia we własnej strukturze sprawdzonych przez zleceniodawcę wzorców. Pamiętajmy jednak, że contact center jest zdolny do opracowywania lub udoskonalania powierzanych zadań. Pracownicy firm outsourcingowych często biorą udział w tworzeniu nowych form kontaktu z klientami czy procedur ich realizacji, tak jak dzieje się to w BPO Management. Dzięki temu wzmacniamy potencjał zarządczy naszych partnerów, inicjując i rekomendując Wewnątrz czy na zewnątrz I tutaj pojawia się odwieczne pytanie dlaczego warto zatrudnić pracownika do obsługi interesów naszej firmy w zewnętrznej organizacji? Przede wszystkim z uwagi na czas i koszt. Własne contact center to bardzo duża inwestycja obejmująca m.in.: system IT, utrzymanie biura, koszt własnego lub zewnętrznego HR-u dokonującego rekrutacji, wszelkie koszty zatrudnienia oraz szkoleń. Przy zewnętrznym contact center płacimy wyłącznie za usługę często dopiero po osiągnięciu zamierzonego, ustalonego z góry efektu. Podsumowując, warto wspomnieć o trzech najważniejszych aspektach, które powinniśmy wziąć pod uwagę planując zlecenie obsługi kontaktów z naszymi klientami zewnętrznemu podmiotowi. Przede wszystkim należy znaleźć firmę, która posiada ugruntowane doświadczenie. Istotna jest także liczba zatrudnianych przez nią pracowników i nacisk na szkolenia wewnętrzne. Ostatnim, ale nie mniej ważnym elementem jest elastyczność przedstawiona nam oferta powinna być efektem rozmów o naszych oczekiwaniach i potrzebach. Takie podejście z pewnością pozwoli na optymalizację kosztów prowadzenia działalności oraz wesprze nasz proces zarządzania. Autor jest dyrektorem handlowym w BPO Management Sp. z o.o., wchodzącej w skład Grupy Casus Finanse